ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DI INDUSTRI JASA PELAYARAN

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DI INDUSTRI JASA PELAYARAN Esti Dwi Rinawiyanti Jurusan Teknik Industri, Universitas Surabaya Jl. Raya Kalirungkut 1, Surabaya, Indonesia E-mail: [email protected] ABSTRAK Perusahaan jasa menerapkan strategi pemasaran yang sedikit berbeda dengan perusahaan manufaktur, karena produk (jasa) yang ditawarkan dikonsumsi langsung oleh pelanggan. Strategi yang diterapkan seyogyanya berfokus pada pelanggan, ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kemudian apa yang sudah diterima dan dirasakan oleh pelanggan perlu diukur untuk mengetahui apakah pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan. Terlebih jika perusahaan melakukan kegiatan business to business (B2B), di mana hubungan dengan pelanggan diharapkan dapat berlangsung lama dan kepuasan pelanggan memungkinkan terjadinya penjualan berulang. Sebagai perusahaan jasa yang melakukan business to business (B2B), perusahaan pelayaran mempunyai jenis pelanggan yang beragam, mulai dari direct shipper, freight forwarder bahkan trading. Sebuah penelitian untuk mengetahui kepuasan pelanggan di sebuah perusahaan pelayaran dan posisi perusahaan tersebut dilihat dari sudut pandang pelanggan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada sejumlah responden. Dari analisa deskriptif didapatkan gambaran bahwa sebagian besar pelanggan adalah direct shipper (perusahaan manufaktur) sejumlah 53%, diikuti dengan pelanggan freight forwarder sejumlah 31%, kemudian pelanggan general (campuran antara trading, toko, buyer, dsb) sebanyak 14%. Sedangkan analisa kepuasan pelanggan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa nilai tertinggi pada variabel keramahan perusahaan dalam melayani pelanggan dengan CSI 71.98%. Sedangkan variabel yang mendapat nilai terendah adalah ketepatan jadwal kapal yang mendapatkan CSI 56.36%. Secara keseluruhan responden memberikan nilai CSI 65% untuk semua variabel yang ditanyakan, yang artinya pelayanan yang diberikan perusahaan berada pada tingkat rata-rata dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. Kemudian berdasarkan hasil kuisioner yang telah diolah dibuat analisa kuadran untuk mengetahui posisi perusahaan saat ini. Beberapa variabel ada di Kuadran A dan perlu dipertahankan sebagai keunggulan perusahaan, yaitu kecepatan pengiriman release order (DO), kemudahan menghubungi tim Customer Service, dan kecepatan pengiriman Bill of Lading (BL). Sedangkan variabel yang ada di Kuadran B perlu mendapat perhatian lebih dan ditingkatkan performansinya, antara lain ketepatan jadwal kapal, kualitas kontainer, dan kecepatan pengiriman informasi bila ada perubahan jadwal kapal. Beberapa variabel ada di Kuadran C dan D, antara lain ketersediaan jadwal kapal, kemudahan menghubungi bagian penjualan, dan kemudahan mengambil kontainer di depo. Dari hasil tersebut maka perusahaan bisa merancang strategi perbaikan selanjutnya, terutama variabel-variabel yang terletak di Kuadran B dan C. Diharapkan strategi tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di masa mendatang. Kata kunci: kepuasan, pelanggan, pelayaran

ISBN : 978-602-97491-5-1 A-23-1


PENDAHULUAN Pemasaran adalah suatu proses di mana perusahaan menciptakan nilai untuk pelanggan dan membangun hubungan kuat dengan pelanggan yang menguntungkan untuk menangkap kembali nilai dari pelanggan. Hubungan pelanggan yang menguntungkan bisa dibangun dan dipertahankan dengan memberikan nilai yang unggul dan kepuasan kepada pelanggan (Kotler, 2009). Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004). Dan pelanggan akan gembira (delighted) bila perusahaan dapat memberikan lebih dari yang diharapkan. Jika pelanggan tidak puas, maka dia akan menghentikan bisnisnya dengan perusahaan. Tetapi jika pelanggan puas, dia akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan perusahaan, serta setia (loyal) pada perusahaan. Bahkan, pelanggan bisa menyampaikan promosi yang baik bagi perusahaan dengan melakukan word of mouth marketing. Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan mutu dan pelayanan dari perusahaan, meliputi pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan yang bersangkutan dan menilai serta membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu dan pelayanan dari pesaing (Tjiptono, 2005). Pengukuran bisa dilakukan melalui survei dan wawancara, dan dari hasil survei dan wawancara dapat diketahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap mutu dan pelayanan perusahaan, sehingga perusahaan mendapatkan gambaran apakah pelanggan sudah merasa puas dengan mutu dan pelayanan yang diberikan dan bagaimana posisi perusahaan saat ini dilihat dari persepsi pelanggan terhadap mutu dan pelayanan yang diberikan. Melalui survei dan wawancara perusahaan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan, sekaligus memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelanggan dan mempunyai itikad baik untuk memahami apa yang diharapkan dan diinginkan oleh pelanggan, melakukan personal touch, serta memotivasi pelanggan untuk mau memberikan tanggapan dan opini mereka. Ini juga merupakan cara untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (Griffiths, 2002). Pelayaran Dengan adanya kawasan perdagangan bebas, pasar produk dan jasa semakin terbuka lebar, bukan saja antar kota, antar pulau, dan antar negara, tetapi bahkan antar benua. Hubungan menjadi lebih luas, informasi menjadi sangat penting, dan kerja sama dengan pihak-pihak luar menjadi lebih intensif. Kegiatan perdagangan tidak bisa dilepaskan dari transportasi, yaitu pengiriman barang, baik dari pemasok (inbound logistics) maupun kepada pelanggan (outbound logistics). Pelayaran merupakan moda transportasi yang paling sering digunakan, karena keunggulan karakteristik yang dipunyainya, antara lain fleksibilitas untuk mengirim jenis dan volume barang dan dapat menjangkau tempat-tempat yang jauh, yang tidak dapat dijangkau oleh moda transportasi yang lain. Sekitar 90 persen dari perdagangan dunia dilakukan oleh industri pelayaran internasional. Tanpa pelayaran tidak mungkin ekspor impor barang dapat dilakukan. Apalagi perdagangan dunia yang melewati laut semakin berkembang dan membawa manfaat bagi konsumen di seluruh dunia melalui biaya pengiriman yang kompetitif (Marisec, 2010). Pelayaran meliputi pengiriman barang port to port, port to destination, door to port, door to door, store door delivery. Ada beberapa jenis pelayaran berdasarkan jenis barang yang diangkut, yaitu (1) kontainer, paling banyak digunakan untuk mengangkut barang dan produk manufaktur; (2) bulk carriers, mengangkut ISBN : 978-602-97491-5-1 A-23-2


barang dalam jumlah masal (bulk), seperti bijih besi dan batu bara; (3) tankers, digunakan untuk mengangkut minyak mentah dan produk minyak bumi; (4) kapal penumpang, untuk mengangkut penumpang (orang), mobil dan kendaraan komersial lainnya; (5) jenis lain, yaitu kapal untuk tujuan lain, seperti penyelamatan, suplai bahan bakar, dsb. Pasar yang kompetitif menyebabkan pelanggan semakin selektif untuk memilih perusahaan pelayaran yang akan digunakan dengan mempertimbangkan tarif, ketepatan kecepatan, ketepatan, dan keamanan. Untuk mengantisipasi hal tersebut, perusahaan pelayaran perlu untuk memperbaiki performansinya, yang meliputi penyediaan kapasitas yang lebih besar untuk menyeimbangi permintaan yang semakin naik, integrasi baik horisontal maupun vertikal, dan memanfaatkan kemajuan teknologi. Perfomansi yang lebih baik tentunya dapat meningkatkan daya saing pelayaran sebagai moda transportasi yang paling sering digunakan dan makin berperan dalam rantai pasok global (Rinawiyanti, 2010). PT X adalah cabang dari suatu perusahaan pelayaran internasional, satu dari sepuluh perusahaan pelayaran terbesar dunia, yang terletak di Surabaya. Perusahaan melayani pengiriman barang ke berbagai pelabuhan tujuan (port of destination) yang bisa dikelompokkan ke dalam beberapa trade seperti tercantum di Tabel 1 (Rinawiyanti, 2010). Tabel 1. Jenis Trade PT X Trade Trade 1 Trade 2 Trade 3 Trade 4 Trade 5 Intra Asia

Regions North America, Central America and the Carribean, South America Australia/Pacific North Europe West Mediterranean and Adriatic, East Mediterranean and Black Sea Africa, North Africa, Red Sea and Gulf, Asian subcontinent Asia/Far East

Sampai saat ini pengiriman barang paling banyak ditujukan ke Trade 3 (North Europe), diikuti dengan Trade 4 (Mediterranean). Sejak China membuka pasarnya dan menjadi anggota World Trade Organization (WTO), maka banyak juga pengiriman barang ke daerah Asia (Intra Asia). Karena pasar semakin kompetitif, maka perusahaan perlu melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan tentang mutu dan pelayanan yang telah diberikan. Oleh karena itu suatu penelitian diadakan pada sebuah perusahaan jasa pelayaran di Surabaya dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan mendapatkan deskripsi tentang posisi perusahaan yang berkaitan dengan persepsi pelanggan mengenai mutu dan pelayanan yang diberikan. Diharapkan dari hasil penelitian dapat dirancang strategi perbaikan untuk lebih meningkatkan mutu dan pelayanan yang diberikan. METODE Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode kuantitatif. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan non probability sampling, yaitu dengan purposive sampling. Kuisioner dibagikan kepada 93 responden yang merupakan pelanggan business to business (B2B) aktual maupun pelanggan potensial. Pembagian kuisioner dilakukan selama bulan November 2011. Pada kuesioner terdapat 11 pernyataan yang berkaitan dengan atribut/variabel layanan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat performansi (kualitas) layanan yang diberikan, dengan menggunakan skala Likert.

ISBN : 978-602-97491-5-1 A-23-3


HASIL DAN PEMBAHASAN Dari data kuisioner kemudian dilakukan analisa yang meliputi analisa deskriptif, analisa kepuasan pelanggan, dan analisa kuadran sebagai berikut. Analisa Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran atau deskripsi dari data yang diperoleh dari kuisioner yang telah dibagikan. Berdasarkan tipe pelanggan, maka dari 93 responden dapat terlihat bahwa sebagian besar adalah pelanggan dengan tipe direct shipper (perusahaan manufaktur) sejumlah 53%, diikuti dengan pelanggan freight forwarder sejumlah 31%, kemudian pelanggan general (campuran antara trading, toko, buyer, dsb) sebanyak 14%. Hal ini bisa dilihat di Gambar 1. Memang yang menjadi prioritas PT X adalah pelanggan direct shipper, perusahaan manufaktur yang langsung order ke PT X tanpa melalui perantara (freight forwarder). Gambar 2 mendeskripsikan jumlah kargo atau volume kontainer tiap minggu dari responden, didapatkan hasil bahwa sebagian besar responden atau 58% melakukan pengiriman 1-10 teus tiap minggu, diikuti dengan yang mengirim 11-20 teus tiap minggu sebanyak 17%, dan jumlah kontainer 21-30 tiap minggu sejumlah 4%. Sedangkan yang melakukan pengiriman lebih dari 30 kontainer tiap minggu adalah 30%. Volume Kargo (teu/week)

Tipe Pelanggan Direct shipper

Blank

11.00%

> 30 teus/week

10.00%

53.00%

Freight forwarder

31.00%

21-30 teus/week General

14.00%

Blank

11-20 teus/week

2.00%

0%

15%

4.00% 17.00%

1-10 teus/week 30%

45%

58.00%

0% 15% 30% 45% 60% 75%

60%

Gambar 1. Tipe Pelanggan

Gambar 2. Volume Kargo

Dari tujuan (port of destination), terbanyak adalah mix (gabungan antara beberapa trade) sejumlah 35%, Eropa (12%), Asia (18%), Africa (18%), Australia (5%), dan Amerika (1%). Hal ini dapat dimengerti karena suatu perusahaan (shipper) mempunyai pengiriman ke beberapa tujuan sekaligus. Gambar 3 menjelaskan tentang hal ini. Destination Mix Asia Africa Europe Blank Australia US

35.00% 18.00% 18.00% 12.00% 11.00% 5.00% 1.00%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

Gambar 3. Tujuan Pengiriman ISBN : 978-602-97491-5-1 A-23-4

40.00%


Analisa Kepuasan Pelanggan Variabel-variabel yang mendasari penilaian tingkat kepentingan dan kualitas layanan PT X diukur dengan memberikan pernyataan yang disajikan dalam bentuk skala Likert dengan skala dari 1 hingga 5. Analisa hasil kuisioner selanjutnya menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Hasil dari pengukuran CSI ini dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Untuk memudahkan analisis, maka dilakukan pengelompokan terhadap jawaban responden menjadi 5 interval kriteria seperti yang tercantum di Tabel 2. Tabel 2. Interval Customer Satisfaction Index Interval 0.00 - 25.00% 25.01 - 50.00% 50.01 - 70.00% 70.01 - 90.00% 90.01 - 100%

Kriteria Sangat tidak puas Tidak puas Rata-rata Puas Sangat puas

Hasil data dari kuisioner yang sudah diolah ditampilkan di Tabel 2 dengan urutan variabel yang mendapatkan CSI tertinggi sampai terendah . Tabel 3. Customer Satisfaction Index PT X Variabel

CSI Index

Keramahan tim Customer Service (CS)

71.98%

Kecepatan pengiriman Release Order (DO)

70.38%

Kemudahan menghubungi tim Customer Service

69.29%

Kecepatan pembuatan Bill of Lading (BL)

68.13%

Kemudahan menghubungi tim Sales

97.98%

Kecepatan tim Sales untuk menindaklanjuti permintaan harga

65.80%

Kemudahan pengambilan kontainer di depo

63.89%

Kecepatan pengiriman informasi tentang perubahan jadwal kapal

62.77%

Ketersediaan stacking windows (open/closing stack)

61.96%

Kualitas kontainer (kebersihan, tidak penyok, bebas karat, dsb)

61.64%

Ketepatan jadwal kapal

56.36%

Dari Tabel 2 didapatkan gambaran bahwa tiga variabel yang mendapatkan nilai tertinggi adalah: (1) keramahan tim customer service (CS) yaitu 71.98%. Hal ini menunjukkan bahwa tim CS PT X memberikan keramahan dalam melayani pelanggan dan pelanggan mengapresiasi hal tersebut dengan baik; (2) kecepatan pengiriman release order (DO) dengan nilai 70.38%; (3) kemudahan menghubungi tim CS (69.29%). Sedangkan tiga variabel yang mendapatkan nilai terendah yaitu ketepatan jadwal kapal (56.62%), kualitas kontainer (61.64%), dan ketersediaan stacking windows (61.96%). Mayoritas pelanggan mempunyai keluhan tentang jadwal kapal yang dinilai tidak konsisten (sering berubah-ubah), yang menyebabkan pelanggan kesulitan menyesuaikannya dengan jadwal loading. Karena jadwal kapal tidak ditentukan oleh PT X sendiri, maka hal ini berada di luar kendali PT X. Tetapi hal tersebut dapat disampaikan ke bagian penjadwalan kapal supaya memprioritaskan jadwal kapal yang konsisten. Hal yang sama untuk kualitas kontainer dan ketersediaan stacking windows. ISBN : 978-602-97491-5-1 A-23-5


Dari layanan secara keseluruhan, pelanggan memberikan nilai 65.38% yang berarti bahwa layanan PT X selama ini dapat memenuhi rata-rata ekspektasi pelanggan. Analisa Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan (Brandt, 2000). Importance Performance Analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (berkaitan dengan kualitas performansi) dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Atribut-atribut untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan skala Likert. Hasil kuisioner dengan menggunakan interpretasi grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Analisa Kuadran PT X

Pada gambar 4 terdapat dua sumbu: (1) sumbu X yang menunjukkan tentang tingkat kepuasan yang berkaitan dengan kualitas performansi, semakin ke kanan maka performansi semakin baik; (2) sumbu Y menjelaskan tentang tingkat kepentingan, semakin ke atas maka semakin penting nilainya bagi pelanggan. Ada empat kuadran yang bisa mendeskripsikan posisi PT X saat ini. Pertama, kuadran A (maintain performance) di pojok kanan atas yang menggambarkan performansi yang baik dengan tingkat kepentingan yang tinggi. Terdapat tiga variabel pada kuadran A, yaitu kemudahan menghubungi CS, pembuatan BL, dan kecepatan mengirimkan DO. Kuadran B (attributes to improve), yang terletak di pojok kiri atas, mendeskripsikan performansi yang kurang baik, tetapi tingkat kepentingannya tinggi. Tiga variabel yang ada di kuadran B yaitu perubahan jadwal kapal, kualitas kontainer, dan ketepatan jadwal kapal. Kuadran C (attributes to maintain) yang ada di pojok kiri bawah menunjukkan performansi yang kurang baik dengan tingkat kepentingan yang rendah. Terdapat hanya satu variabel di kuadran C, yaitu ISBN : 978-602-97491-5-1 A-23-6


ketersediaan stacking windows (jadwal open dan close stacking di pelabuhan). Sedangkan kuadran D (attributes to de-emphasize) yang terletak di pojok kanan bawah menggambarkan performansi yang baik tetapi tingkat kepentingan rendah, artinya tidak cukup penting menurut pelanggan. Ada empat variabel di kuadran D: kemudahan mengambil kontainer di depo, kecepatan sales merespon permintaan harga, kemudahan menghubungi sales, dan keramahan CS. Dari hasil analisa kuadran, maka dapat dirancang strategi sebagai berikut. Variabelvariabel yang ada di kuadran A dengan performansi yang baik dan tingkat kepentingan tinggi harus dipertahankan, antara lain pembuatan BL dan pengiriman DO serta kemudahan menghubungi CS. Karena ketiga variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dan performansi yang baik, maka PT X sebaiknya tetap menjaga konsistensinya sehingga dapat menjadi keunggulan dan meningkatkan daya saing (competitive advantage) perusahaan. Sedangkan yang perlu mendapat perhatian lebih ialah variabel-variabel yang terletak di kuadran B karena dinilai penting oleh pelanggan tetapi performansinya masih kurang baik: perubahan dan ketepatan jadwal kapal serta kualitas kontainer. Ketiga hal ini berada di luar kendali PT X, karena tidak ditentukan sendiri oleh PT X. Selama ini jadwal kapal ditentukan oleh cabang yang lain, sehingga jika ada perubahan kapal, perusahaan tidak dapat menghindarinya. Selain itu PT X tidak bisa memilih kualitas kontainer yang didatangkan, karena hal tersebut ditentukan oleh cabang lain yang mendatangkan kontainer. Yang bisa dilakukan selanjutnya adalah menginformasikan hasil analisa tersebut kepada cabang yang lain, untuk dilakukan perbaikan pada pengaturan jadwal kapal dan pengiriman kontainer dengan kualitas yang baik. Yang selanjutnya bisa dilakukan PT X adalah jika ada perubahan jadwal kapal, maka perubahan tersebut diinformasikan secepatnya kepada pelanggan, baik melalui email, sms, maupun telpon. Demikian juga dengan kualitas kontainer. PT X dapat memantau kualitas kontainer setelah kontainer datang di depo, kemudian jika ada kerusakan pada kontainer segera menginformasikan hal tersebut kepada cabang yang mendatangkan kontainer. Kontainer yang rusak dipisahkan dari kontainer yang lain, supaya tidak sampai terpilih dan terambil oleh pelanggan dan selanjutnya selama memungkinkan melakukan perbaikan pada kontainer yang rusak tersebut. Variabel yang ada di kuadran C yaitu ketersediaan stacking windows perlu ditindaklanjuti dengan cara mencantumkan info stacking windows yang update di jadwal kapal dan menginformasikan ke pelanggan secepatnya bila terjadi perubahan stacking windows, baik melalui email,sms, maupun telpon. Informasi stacking windows juga perlu dipantau setiap saat supaya segera mengetahui jika ada perubahan. Variabel yang terletak di kuadran D, walaupun performansinya baik tetapi dinilai tidak terlalu penting bagi pelanggan, tetap harus dipertahankan, sehingga pelanggan mendapatkan lebih dari yang diharapkan. Variabel-variabel tersebut ialah kemudahan mengambil kontainer di depo, kecepatan tim Sales merespon permintaan harga, kemudahan menghubungi tim Sales, dan keramahan CS. KESIMPULAN DAN SARAN Pasar global memang memberikan peluang untuk mendapatkan pasar yang lebih luas, tetapi di pihak lain menyebabkan persaingan semakin ketat. Demikian juga di industri pelayaran. Perusahaan tidak hanya cukup berpuas diri dengan performansi mutu dan pelayanan yang diberikan, melainkan selalu berusaha melakukan perbaikan dan merancang strategi-strategi baru untuk lebih meningkatkan mutu dan pelayanan kepada pelanggan. Perusahaan juga perlu tahu dan mendapatkan gambaran bagaimana persepsi pelanggan ISBN : 978-602-97491-5-1 A-23-7


terhadap mutu dan pelayanan yang diberikan. Cara yang bisa dilakukan adalah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan merasa bahwa harapannya telah terpenuhi, dan pelanggan yang puas akan loyal dan memberikan order lebih sering dan lebih banyak. Dari penelitian di PT X, sebuah perusahaan pelayaran internasional di Surabaya, hasil CSI dan analisa kuadran menunjukkan hasil bahwa variabel yang mendapatkan nilai tertinggi dalam persepsi pelanggan adalah kecepatan mengirim DO, kecepatan pembuatan BL, dan kemudahan menghubugi CS. Variabel tersebut perlu dipertahankan sebagai keunggulan daya saing atau nilai lebih perusahaan. Sedangkan variabel dengan nilai terendah yaitu ketepatan jadwal kapal, kualitas kontainer, dan jadwal stacking windows. Walaupun ketiganya di luar kendali perusahaan karena ditentukan oleh pihak lain, namun perusahaan bisa meningkatkan performansinya, antara lain menginformasikan secepatnya kepada pelanggan bila ada perubahan jadwal kapal dan stacking windows, serta memantau kualitas kontainer yang datang. Dari hasil penelitian didapatkan kesimpulan bahwa secara keseluruhan pelanggan memberikan nilai rata-rata untuk mutu dan pelayanan yang diberikan oleh PT X. Hal ini perlu dipertimbangakan oleh PT X. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi pelayaran, produk utama yang ditawarkan adalah jasa pengiriman barang ke berbagai tujuan (port of destination). Tetapi perhatian juga perlu diberikan pada jasa-jasa pelengkap produk utama, seperti pembuatan BL, pengiriman DO, kemudahan menghubungi tim sales dan CS, serta ketepatan jadwal kapal. Diharapkan strategi-strategi yang telah dirancang untuk memperbaiki mutu dan pelayanan PT X dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya diharapkan bahwa pengukuran kualitas pelanggan dilakukan secara rutin dan penelitian lebih dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan (servqual), sehingga analisa lebih mendalam ke tiap kategori dimensi layanan. Dengan demikian strategi perbaikan kualitas layanan dapat lebih fokus dan detil. DAFTAR PUSTAKA Different types of ship in the world merchant fleet, http://www.marisec.org/shippingfacts/worldtrade/types-of-ship.php?SID= a6012e9a0145fe8c 15d3e9d4f5 ba181a (online, diakses 23 April 2010). Gerson, Richard F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta. Griffiths, Andrew. (2002), 101 Ways to Really Satisfy Your Customers, Allen & Unwin, New South Wales, Australia. Kotler, Philip and Armstrong, Gary. (2009). Principles of Marketing, 13th Edition, PrenticeHall International Inc., Englewood Cliffs. Number of ships (by total and trade), http://www.marisec.org/ shippingfacts/worldtrade/number-of-ships.php (online, diakses 23 April 2010). Overview, http://www.marisec.org/shippingfacts/ worldtrade/index.php (online, diakses April 2010).

23

Rinawiyanti, Esti Dwi. (2010). An Effective Customer Management in Global Shipping Company, Proceeding, International Seminar on Industrial Engineering and Management, ISSN : 1978-774X.

ISBN : 978-602-97491-5-1 A-23-8


Rinawiyanti, Esti Dwi. (2010). Peran Penting Pelayaran pada Rantai Pasok Global, dipresentasikan di INDECT pada tanggal 3 Juni 2010 di IT Telkom, Bandung. Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.

ISBN : 978-602-97491-5-1 A-23-9

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DI INDUSTRI JASA PELAYARAN

Recommend Documents