DESKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN JASA PENYEWAAN WARUNG INTERNET (WARNET)

Jurnal keuangan & Bisnis Volume 3 No. 3, November 2011

DESKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN JASA PENYEWAAN WARUNG INTERNET (WARNET) Ade Indah Sari ([email protected]) Dosen Kopertis Wilayah I Dpk. STIE Harapan Medan ABSTRACT Emulation that is increasingly stringency, where more and more producer involving in requirement fill and consumer desire, causes every company must place orientation at customer satisfaction as purpose of main. Main key to win emulation is give value and satisfaction to cutomer? client through forwarding of product and service with quality with the price of competing. So also the things of with effort for Jasa Penyewaan Internet (warnet) around Istiqlal school Kec. Deli Tua Kab. Deli Serdang, With analysis method dekriptif from flattening plane of customer satisfaction, obtained that customer / client satisfies to the warnet is around [by] Istiqlal school Kecamatan Deli Tua Kabupaten Deli Serdang., that is Spider Net, Nature Net and Stasiun Net seen from factor pawn and power factor listens carefully. For entrepreneur warnet suggested to complement computer facility, always increases service and allows for more quickeningly is internet access and always upgrades program and menu - menu game newest online causing can give satisfaction to all customer client. And provides light food and beverage as business to make forbear staying the customer clients. Also increases hygiene and place comfort. For operator warnet, that more increases service to the customers. Keywords: Level of customer satisfaction, internet rent service

PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Persaingan yang semakin ketat, ditandai dengan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Tjiptono, 1997). Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Menurut Supranto (1997) pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas, mereka akan meninggalkan perusahaan dan dapat menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.

Mengingat semakin besarnya kebutuhan masyarakat akan berbagai jenis informasi, didorong pula oleh adanya keinginan untuk memperoleh informasi tersebut dengan cepat, mudah dan murah. Internet adalah pemuas kebutuhan tersebut. Internet (Inter-Network) merupakan sekumpulan jaringan komputer yang menghubungkan situs akademik, pemerintahan, komersial, organisasi, maupun perorangan. Internet menyediakan akses untuk layanan telekomunikasi dan sumber daya informasi untuk jutaan pemakainya yang tersebar di seluruh dunia. Layanan internet meliputi komunikasi langsung (email, chat), diskusi (Usenet News, email, milis), sumber daya informasi yang terdistribusi (World Wide Web, Gopher), remote login dan lalu lintas file (Telnet, FTP), dan aneka layanan lainnya (M. Hasyim, 2009). Menurut Hasyim (2009), warnet mempunyai pasar khusus, begitupun dengan operator seluler, seperti telkomflash atau im2 dan yang lainnya. Memang, cukup banyak user warnet yang akhirnya beralih menggunakan layanan tersebut. Namun

2011

Ade Indah Sari

jumlah “yang banyak” itu tidak sampai mengurangi 100 % jumlah user pengguna warnet seluruhnya, bahkan akan terus bertambah. Dan user yang masih tetap setia dengan warnetpun mempunyai beberapa alasan kenapa mereka masih tetap rajin dateng ke warnet. Karena itulah bisnis warnet pada saat ini begitu berkembang dan menjanjikan keuntungan besar bagi pengusahanya. Sehingga dapat kita lihat begitu banyaknya bisnis – bisnis warnet yang muncul. Jumlah warung internet (warnet) di Indonesia terus berkembang. Di akhir tahun 2008, jumlahnya diperkirakan bisa menembus angka 12 ribu di seluruh Indonesia. Ketua Asosiasi Warnet Indonesia (Awari) Irwin Day memperkirakan, saat ini jumlah warnet yang ada di tanah air berjumlah sekitar 10 ribu warnet. (Suryadhi, 2008). Hasyim (2009) beberapa kali menemukan kasus warnet yang gulung tikar akibat besarnya pengeluaran ketimbang pendapatan yang di dapat dari pemasukan hariannya. Banyak faktor yang menyebabkan itu terjadi, mulai dari persaingan yang ketat antar warnet, maraknya perusahaan operator nasional yang bermain pada internet personal dengan harga terjangkau, atau di sebabkan dari warnet itu sendiri yang tidak bisa membuat pelanggan betah belama-lama atau balik lagi berkunjung. Banyak faktor yang mendorong kenapa pengguna internet menggunakan jasa penyewaan internet, seperti yang dikutip dari Hasyim (2009). Mencari suasana : Warnet yang nyaman, bersih, operatornya bersahabat, fasilitas lengkap, tersedia cemilan & minuman, akses internet cepat. Tentu akan memberikan efek tersendiri bagi pengunjung warnet sekalipun pengunjung tersebut baru pertama kali datang. Bila kesan pertama begitu menggoda tentu selanjutnya terserah pengunjung bukan? Jika pengunjung baru akhirnya tergoda dengan suasana warnet yang baru sekali saja ia kunjungi. Tentu warnet tersebut menjadi pilihan daftar tempat nongkrong yang asyik yang akan selalu di kunjungi. Selain itu juga banyak alasan pengguna warnet yang tidak memilih layanan internet personal murah yang di sediakan oleh perusahaan besar. “Kecepatannya lambat, sering ada masalah, registrasinya berbelitbelit, tidak bisa main game online, tidak bisa download dengan kapasitas besar”, sampai

pengguna warnet yang memang tidak tahu tentang adanya layanan tersebut. Belum lagi dengan konsumen anak-anak sekolah yang memerlukan bantuan operator warnet untuk mencari tugas yang di perlukannya, juga banyak masyarakat yang awam dengan internet datang ke warnet untuk mencari info yang sedang diperlukan. Masih menurut Hasyim (2009), di daerah, bisnis warnet masih terbilang bisnis yang baru merambah. Masih sangat sedikit yang bermain pada bisnis yang satu ini. Namun antusiasme penduduk terhadap internet lumayan cukup tinggi. Bagi mereka yang kesehariannya hidup di daerah. Internet ibarat kepunyaan orang kota yang hadir di tengah-tengah kehidupan mereka. Tekhnologi canggih yang menarik untuk dicoba dan masih memiliki nilai prestisius bagi yang familiar menggunakannya. Layanan internet personal milik perusahaan nasional selulerpun masih belum dapat menjangkau daerah dengan baik. Sinyal mereka masih lemah di sana. Oleh sebab itulah penulis melakukan penelitian di Kecamatan Deli Tua Kabupaten Deli Serdang. Berdasarkan penelitian pendahuluan yang dilakukan di sekitar perguruan istiqlal Kec. Deli Tua Kab. Deli Serdang terdapat 5 warnet berskala kecil dengan jumlan PC berkisar antara 7 – 15 unit PC, yang pada umumnya menawarkan jasa penyewaan internet dengan tarif sewa Rp. 3.000/jam. Banyak cara yang dilakukan pengusaha jasa penyewaan internet yang sering di sebut usaha warnet untuk menarik konsumen, mulai dari cara-cara yang tergolong strategi produk mencakup jenis – jenis jasa yang disewakan antara lain browsing data, yahoo messenger, facebook, game on line. Strategi tempat dengan memilih tempat yang strategis dan melengkapi tempat dengan fasilitas lesehan (duduk dilantai dengan dibatasi sekat-sekat antara satu PC dengan PC lainnya) dan menyediakan fasilitas dimeja, mencakup strategi harga dengan menyajikan system penyewaan secara paket dengan harga yang tentunya lebih murah jika dibandingkan dengan tidak paket, paket weekend dan lain – lain. Strategi promosi dengan pembuatan papan reklame, spanduk, banner dan lain – lain. Oleh sebab itulah penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Deskripsi Tingkat

235

234 – 246

Kepuasan Pelanggan Jasa Warung Internet (Warnet)”.

Jurnal Keuangan & Bisnis

November

Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Penyewaan

Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah dari penelitian ini adalah 1. Bagaimana rata – rata tingkat kepuasan pelanggan jasa penyewaan internet (Warnet) di Deli Tua? 2. Faktor yang paling dominan menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan jasa penyewaan internet (Warnet) di Deli Tua ?

Informasi Tentang Internet Internet (Inter-Network) merupakan sekumpulan jaringan komputer yang menghubungkan situs akademik, pemerintahan, komersial, organisasi, maupun perorangan. Internet menyediakan akses untuk layanan telekomunikasi dan sumber daya informasi untuk jutaan pemakainya yang tersebar di seluruh dunia. Layanan internet meliputi komunikasi langsung (email, chat), diskusi (Usenet News, email, milis), sumber daya informasi yang terdistribusi (World Wide Web, Gopher), remote login dan lalu lintas file (Telnet, FTP), dan aneka layanan lainnya.

TINJAUAN PUSTAKA Defenisi Jasa Banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefenisikan pengertian jasa. Berikut ini beberapa diantaranya yang dikutip dari Lupiyoadi (2001) :

Jaringan yang membentuk internet bekerja berdasarkan suatu set protokol standar yang digunakan untuk menghubungkan jaringan komputer dan mengalamati lalu lintas dalam jaringan. Protokol ini mengatur format data yang diijinkan, penanganan kesalahan (error handling), lalu lintas pesan, dan standar komunikasi lainnya. Protokol standar pada internet dikenal sebagai TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). Protokol ini memiliki kemampuan untuk bekerja diatas segala jenis komputer, tanpa terpengaruh oleh perbedaan perangkat keras maupun sistem operasi yang digunakan.

Menurut Lehtinen (1983): A service is an activity or a series of activities which take place in interaction with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfaction. Menurut Kotler (1988) : A service is any activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its produstion may or may not be tied to a physical produst.

Sebuah sistem komputer yang terhubung secara langsung ke jaringan memiliki nama domain dan alamat IP (Internet Protocol) dalam bentuk numerik dengan format tertentu sebagai pengenal. Internet juga memiliki gateway ke jaringan dan layanan yang berbasis protokol lainnya.

Menurut Gronroos (1990): A services is an activity or series of activity of more or less intangible nature that normally, but not necessarile, take a place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.

Defenisi Tingkat Kepuasan Konsumen

Menurut Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996): Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convinience, amusement, comfort or health). Tidak jauh berbeda dengan defenisi di atas, Kotler (Lupiyoadi,2001) mendefenisikan jasa sebagai: Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Ada beberapa pakar yang memberikan defenisi mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Day didalam Tse dan Wilton (Tjiptono, 1997), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) dalam Tjiptono (1997) mendefenisikannya sebagai suatu tanggapan

236

2011

Ade Indah Sari

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

yang mereka rasakan (derived dissatisfaction). 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan – perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). 4. Responden diminta untuk eranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing – masing elemen (importance / performance ratings).

Engel, et.al (Tjiptono, 1997) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler, et.al (Tjiptono, 1997) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (1997) dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau factor berikut: 1. Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasiitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya Tanggap responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Penelitian Terdahulu Seputar Warnet Purnomosidi (2010) dengan judul penelitian “Analisa beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pemakai jasa warnet (studi pada Warnet NET PLUZZ di Solo)”. Penelitian ini mengambil objek NET PLUZZ yang berlokasi di Jalan Yos Sudarso 174 Solo, dengan menggunakan sampel sebanyak 75 responden menggunakan teknik Convenience Sampling. Penelitian ini dilakukan melihat persaingan di antara bisnis Warnet di wilayah Surakarta membuat para pengusaha Warnet harus bersaing. Untuk memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Warnet, di antaranya adalah kecepatan akses, biaya akses Internet, kenyamanan dan lokasi Warnet, serta media pemasaran (promosi). Pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan 1) Apakah kenyamanan Warnet, kecepatan akses Internet, biaya akses Internet, lokasi Warnet serta media pemasaran (promosi) secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Warnet. 2) Apakah kenyamanan Warnet, kecepatan akses Internet, biaya akses Internet, lokasi Warnet serta media pemasaran (promosi) secara bersama-sama C.berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Warnet. 3) Di antara faktor-faktor tersebut faktor apakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pemakai jasa Warnet.

Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut (Tjiptono, 1997) : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. Chandra pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” directly reported satisfaction). 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar

237

234 – 246

Jurnal Keuangan & Bisnis

Dari hasil analisa data, diperoleh : 1. Hasil uji t , bahwa kenyamanan warnet, kecepatan akses internet dan promosi mempunyai pengaruh yang significan terhadap kepuasan konsumen pada tingkat keyakinan 95 % sedangkan variable biaya akses dan lokasi tidak significan. 2. Faktor kenyamanan warnet, kecepatan akses internet, biaya akses internet, lokasi dan promosi secara bersama – sama mempunyai pengaruh yang significan terhadap kepuasan konsumen pada tingkat keyakinan 95 %. 3. Faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah kenyamanan warnet. .(www. Google.com, 2010)

November

lokasi warnet dan media pemasaran (promosi) secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pemakai jasa warnet NEBULA? 2) Apakah kelima faktor tersebut secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pemakai jasa warnet NEBULA? 3) Diantara faktor-faktor tersebut, faktor apakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pemakai jasa warnet NEBULA?. Berdasarkan permasalahan tersebut penelitian ini bertujuan 1) Untuk mengetahui kenyamanan warnet, kecepatan akses internet, biaya akses internet, lokasi warnet dan media pemasaran (promosi) secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pemakai jasa warnet NEBULA.2) Untuk mengetahui kelima faktor tersebut secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pemakai jasa warnet NEBULA.3) Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pemakai jasa warnet NEBULA. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, dan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Untuk menguji hipotesis, alat analisis yang digunakan adalah uji regresi linear berganda, regresi parsial (uji t), dan regresi serempak (uji F). Sedangkan untuk menguji keabsahan kuesioner digunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kenyamanan warnet, kecepatan akses, biaya akses, lokasi dan promosi terhadap kepuasan konsumen pemakai jasa warnet NEBULA di Jaten, Karanganyar, baik secara parsial maupun bersama-sama. Kemudian dari kelima variabel independen tersebut yang mempunyai pengaruh lebih dominan terhadap kepuasan konsumen pemakai jasa warnet NEBULA di Jaten, Karanganyar adalah variabel kenyamanan warnet.

Sujoko (2010 dengan judul penelitian “Faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa Warnet di Kota Jember” Penelitian ini merupakan studi yang menguji tentang pengaruh faktor-faktor perilaku konsumen yang terdiri dari bauran pemasaran (product, price, promotion, personal traits place, process, physical evidence), individu konsumen(motivasi, persepsi, sikap, pembelajaran), dan pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, kelompok acuan) terhadapkeputusan pemakaian jasa warnet di Kota Jember baik secara simultan maupun secara parsial, serta mengetahu variable prilaku konsumen yang mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pemakaian jasa warnet. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial antara variabel-variabel bauran pemasaran (product, price, personal traits place, process), individu konsumen (motivasi, persepsi), dan pengaruh lingkungan (budaya, kelompok acuan), terhadap keputusan pemakaian jasa warnet (Y) di Kota Jember. Variabel dominan dalam penelitian ini adalah Price yang mempengaruhi keputusan pemakaian jasa warnet di Kota Jember. Kusuma (2010) dengan judul penelitian “Analisis beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pemakai jasa warnet (studi pada Warnet Nebula Di Jaten, Karanganyar)”. Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah 1) Apakah kenyamanan warnet, kecepatan akses internet, biaya akses internet,

METODE PENELITIAN Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus. Di dalam Indriantoro dan Bambang Supomo (1999) penelitian studi kasus merupakan penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan kondisi saat ini dari subyek yang diteliti,

238

2011

Ade Indah Sari

dengan tujuan melakukan penyelidikan secara mendalam mengenai subyek tertentu untuk memberikan gambaran yang lengkap mengenai subyek tertentu.

Variabel

Dimensi

Sumber Data Penelitian Sumber data adalah data primer yang dikumpulkan dengan metode survey menggunakan kuesioner, sedangkan data sekunder berasal jurnal, buku yang terkait. Lokasi Penelitian Penelitian akan dilakukan pada beberapa warnet yang ada disekitar Kecamatan Deli Tua Kabupaten Deli Serdang, yaitu : 1. Spider Net 2. Stasiun Net 3. Buana Net

Keandalan (reliability)

Daya Tanggap (responsiveness)

Sampel Penelitian Sampel dari penelitian ini adalah pelanggan warnet sebanyak 30 responden, sampel dipilih dengan teknik purposive sampling. Dengan tujuan untuk mendapatkan responden yang merupakan pelanggan dari masing – masing warnet dan sekaligus pernah menggunakan jasa internet pada beberapa warnet yang diteliti, dengan kriteria: - Minimun berkunjung 2 kali dalam seminggu kesalah satu warnet yang diteliti. - Pernah mengunjungi ketiga warnet yang diteliti, yaitu: Spider Net, Stasiun Net, Buana Net.

Jaminan (assurance)

Variabel Penelitian Empati

Variabel penelitian berikut dimensi serta indikator penelitian dapat dilihat pada Tabel 1. .Tabel 1 Oprasionalisasi Variabel Penelitian Variabel

KEPUASAN PELANGGAN

Dimensi

Bukti Langsung (tangibles)

Indikator Biaya sewa perjam Komputer (specification) : jenis, monitor. Kelengkapan

239

Indikator fasilitas komputer : webcam, headset, card reader dll. Kenyamanan Tempat : kebersihan tempat, AC, lay out/tata letak. Ketersediaan minuman dan makanan ringan Kecepatan Akses Pelayanan Operator respon terhadap pelanggan yang minta bantuannya Ketanggapan operator mengUpgrade program komputer. Kemampuan computer operator warnet Keramahan Operator Kejujuran Operator Operator Mengenal nama pelanggan Operator Mengucapkan Terima Kasih setelah selesai transaksi. Operator mengingatkan apakah ada barang pribadi yang tertinggal pada saat pelanggan melakukan pembayaran.

HASIL dan PEMBAHASAN Profil Responden Berdasarkan penelitian yang dilakukan diperoleh data responden sebagai berikut :

234 – 246

Jurnal Keuangan & Bisnis

responden yang diteliti lebih banyak berjenis kelamin perempuan (60%) daripada yang berjenis kelamin laki- laki (40%). Golongan umur responden didominasi dengan umur di bawah 20 tahun (56,67%) dan diantara 20 – 25 tahun (30%), hal ini sesuai dengan lokasi penelitian disekitar sekolah, yang merupakan sekolah menengah pertama dan menengah atas dengan umur berkisar pada golangan umur tersebut, kategori kegiatan/pekerjaan responden, sebagian besar berstatus sebagai siswa/mahasiswa sebesar 76,67 %, diikuti dengan kategori karyawan swasta (10%) dan lainnya.

November

Hal ini tergantung juga kepada penyedia layanan akses internet (Provider) yang dipakai pada masingmasing Warnet. Untuk Warnet di sekitar lokasi penelitian menggunakan provider dari Telkom atau yang dikenal dengan nama Speedy. Tabel 2 Rata – Rata Tingkat Kepuasan Pelanggan Dilihat Dari Faktor Bukti Langsung No. Indikator Rata-rata Ranking 1. Biaya sewa 3,87 2 per–jam 2. Komputer 3,90 1 (specification) : jenis, monitor. 3. Kelengkapan 2,70 5 fasilitas komputer: webcam, headset, card reader dll. 4. Kenyamanan 3,43 3 Tempat : kebersihan tempat, AC, lay out/tata letak. 5. Ketersediaan 3,20 4 minuman dan makanan ringan Sumber : Data Primer Diolah, 2010

Rata-Rata Tingkat Kepuasan Pelanggan di Beberapa Jasa Penyewaan Internet (Warnet) di DeliTua Rata – rata tingkat kepuasan pelanggan di beberapa Jasa Penyewaan Internet (warnet) di Deli Tua dilihat dari 5 faktor yaitu : faktor bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, berikut penjelasan ratarata tingkat kepuasan dari masing-masing faktor : Faktor Bukti Langsung Untuk mengukur faktor bukti langsung, digunakan 5 indikator yaitu : biaya sewa per-jam, spesifikasi komputer, kelengkapan fasilitas komputer,kenyamanan tempat dan ketersediaan makanan dan minuman di lokasi warnet. Dari tabel 2 dapat di lihat bahwa indikator spesifikasi komputer meliputi jenis, monitor merupakan indikator dari faktor bukti langsung yang memberikan rata – rata terbesar yaitu : 3,90, artinya pelanggan nyaris merasa puas dengan komputer yang disediakan oleh warnet yang ada di beberapa warnet yang ada di Deli tua. Hal ini disebabkan karena beberapa warnet yang diteliti telah menggunakan komputer dengan spesifikasi yang tinggi, monitor flat antara 17 inci s/d 19 inci, Prosesor Core Duo s/d Core 2 Duo dengan memori 1 2 Gigabyte dan menggunakan Video Grafis. Spesifikasi komputer utama tesebut dan besarnya bandwith yang tersedia sangat berpengaruh pada kecepatan akses internet pada saat pemakaian.

Selanjutnya indikator dengan ranking kedua terbesar dari faktor bukti langsung adalah biaya sewa per – jam, yang memberikan rata – rata tingkat kepuasan sebesar 3,87, artinya pelanggan juga merasa nyaris puas dengan tingkat harga yang ditetapkan, hal ini disebabkan karena sewa yang diterapkan oleh warnet yang ada disekitar perguruan Istiqlal sangat terjangkau, berkisar antara Rp. 2000 s/d Rp. 3000, - per-jamnya dengan sistem penyewaan bebas (tidak paket), disamping sistem bebas, juga tersedia sistem paket dengan rincian harga : a. Paket 1 jam = Rp. 2.500,-/jam b. Paket 2 jam = Rp. 4.000,-/jam c. Paket 3 jam = Rp. 5.000,-/jam

240

2011

Ade Indah Sari

d.

e.

Paket malam = Rp. 10.000,(bebas pakai dari pukul 24.00 Wib s.d 07.00 Wib) Non Paket = Rp. 2.500,-/jam (Spider Net, 2010)

yang disediakan, dengan fasilitas kulkas biasa dan ada juga yang menggunakan showcase milik sendiri atau dengan fasilitas pinjaman dari perusahaan minuman ringan tertentu seperti sosro, cocacola dll, tentunya dengan syarat dan ketentuan yang diberlakukan oleh pihak perusahaan. Syarat dan ketentuan dari perusahaan minuman ringan inilah yang terkadang menjadi penghambat warnet memperoleh pinjaman showcase. Sedangkan penyediaan makanan ringan tidak djumpai di warnet yang diteliti, karena alasan, disekitar warnet banyak dujumpai warung makanan yang menyediakan makanan ringan hingga makanan berat. Indikator dengan rangking kelima (terakhir) dari factor bukti langsung adalah kelengkapan fasilitas komputer: webcam, headset, card reader dan lain-lain, yang memberikan rata – rata tingkat kepuasan paling kecil disbanding dengan indicator lain dalam hal mengukur factor bukti langsung, dengan rata – rata sebesar 2,70, artinya pelanggan warnet tidak merasa puas dengan kelengkapan fasilitas warnet yang menjadi objek penelitian ini. Warnet yang diteliti pada penelitian ini tidak begitu lengkap memiliki alat – alat pendukung, seperti card reader, headset, webcam dll, dengan alasan banyaknya kehilangan – kehilangan yang terjadi pada alat – alat pendukung tersebut. Sedangkan untuk mendukung pengaksesan internet alat – alat tersebut sangat dibutuhkan pelanggan.

Dengan adanya 2 sistem yang diterapkan, pelanggan dapat menyesuaikan dengan kebutuhannya. Kalau kebutuhan pelanggan untuk waktu yang relatif lama, maka pelanggan memilih sistem paket, biasanya system paket ini diperuntukkan untuk tujuan game on line. Indikator di urutan (rangking) ketiga dari faktor adalah bukti langsung adalah kenyamanan Tempat : kebersihan tempat, AC, lay out/tata letak dengan besar rata – rata kepuasan yang diberikan sebesar 3,43, artinya pelanggan merasa biasa saja dengan kondisi kenyamanan rempat dari beberapa warnet yang diteliti di Deli tua. Tempat yang nyaman dan bersih tentu saja akan membuat pelanggan jasa penyewaan internet betah berlama – lama mengakses internet di warnet langganannya, tetapi kondisi warnet yang diteliti hanya menempati kios yang disewa dengan kondisi keseluruhan yang relatif sederhana, tidak menggunakan AC (pendingin ruangan), hanya menggunakan kipas angin biasa untuk mengurangi hawa panas yang berasal dari luar atau pun hawa panas yang dihasilkan komputer, tata letak yang terkesan memaksimalkan tempat sehingga terasa sempit dan kurang nyaman. Indikator yang menempati rangking keempat dari faktor bukti langsung adalah ketersediaan minuman dan makanan ringan yang memberikan rata – rata tingkat kepuasan 3,20, artinya pelanggan merasa biasa saja dengan ketersediaan minuman dan makanan dari beberapa warnet di Deli tua, hal ini disebabkan karena mengakses internet diselingi dengan makanan ringan dan minuman dingin pengobat dahaga adalah suatu point yang tidak dapat diabaikan begitu saja sedangkan yang dijumpai di warnet, hanya minuman ringan

Faktor Keandalan Faktor selanjutnya yang diteliti adalah faktor keandalan (reliability), pada penelitian ini diukur dengan 2 indikator, yaitu Kecepatan Akses dan Pelayanan yang keduanya memiliki rata - rata Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel 3.

241

234 – 246

Jurnal Keuangan & Bisnis

dikalangan konsumen, sehingga resiko kerusakan komputer akibat human error tinggi sekali. Hal ini dirasakan juga dirasakan oleh pelanggan warnet, dapat dibuktikan dengan rata – rata tingkat kepuasan yang diberikan indikator ini. Indikator yang menempati rangking kedua dari faktor keandalan adalah kecepatan akses, memberikan rata – rata tingkat kepuasan sebesar 3,73, artinya pelanggan hampir puas dengan kecepatan akses dari warnet yang ada di Deli tua, yang hampir rata – rata menggunakan jaringan speedy dari Telkom, informasi yang diperoleh dari hasil wawancara dengan para operator warnet, bahwa daerah Deli tua merupakan salah satu daerah dimana jaringan speedy dapat diakses lebih cepat dibandingkan daerah lainnya. Hal lainnya karena pembagian bandwith dari paket speedy yang dibeli diperoleh maksimal bagi masing-masing computer untuk menunjang kecepatan akses disebabkan jumlah komputer yang masih sedikit.

Tabel 3 Rata – Rata Tingkat Kepuasan Pelanggan Dilihat Dari Faktor Keandalan No.

Indikator Rata-rata Ranking Kecepatan 2 1. 3,73 Akses 2. Pelayanan 4,03 1 Sumber : Data Primer Diolah, 2010 Dari tabel 3 dapat di lihat bahwa rangking pertama adalah indikator pelayanan dari faktor keandalan yang memberikan rata – rata tingkat kepuasan sebesar 4,03, artinya pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang diberikan pemilik warnet melalui operator warnet dapat maksimal dilakukan mengingat karena jumlah komputer client yang relatif masih sedikit, sehingga jika seluruh komputer seluruhnya dipergunakan, jumlah konsumen juga masih sedikit, yaitu sebanyak jumlah komputer yang disediakan, pelayanan yang diberikan meliputi registrasi awal di meja operator, lalu operator memeriksa di computer server yang sekaligus menyediakan fasilitas billing, komputer mana yang kosong, kemudian operator mengarahkan konsumen ke komputer tersebut dengan sebelumnya menanyakan apakah ingin membeli sistem paket atau sistem bebas, lalu operator menghubungkan computer client dengan system billing sesuai dengan paket yang diinginkan konsumen. Sesekali konsumen memanggil operator untuk minta bantuan operator, terkait dengan situs yang di buka atau menanyakan fasilitas lainnya yang terkait dengan pengaksesan internet tersebut. Dari operator diperoleh informasi bahwa tidak semua konsumen faham dan mengerti betul tentang penggunaan computer, sehingga pelayanan yang diberikan juga super extra, yang pada dasarnya juga merupakan usaha pemeliharaan komputer oleh operator, mengingat karena kemampuan penggunaan komputer yang beragam

November

Faktor Daya Tanggap Faktor selanjutnya yang diteliti adalah faktor daya tanggap diukur dengan dua indikator yaitu : Operator tanggap terhadap pelanggan yang minta bantuannya dan Ketanggapan Operator mengupgrade program computer. Rata – rata tingkat kepuasan dari kedua indicator tersebut dapat dilihat pada tabel 4. Tabel 4 Rata – rata Tingkat Kepuasan Pelanggan Dilihat Dari Faktor Daya Tanggap No. Indikator Rata-rata Ranking 1. Operator tanggap 4,10 1 terhadap pelanggan yang minta bantuannya 2. Ketanggapan 3,93 2 Operator mengupgrade program computer Sumber : Data Primer Diolah, 2010

242

2011

Ade Indah Sari

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa, indikator dengan rangking pertama dari faktor daya tanggap adalah operator tanggap terhadap pelanggan yang minta bantuannya, memberikan rata – rata tingkat kepuasan sebesar 4,10, artinya pelanggan merasa puas dengan ketanggapan operator pada saat dibutuhkan, penjelasannya terkait dengan indikator pelayanan pada faktor keandalan. Sedangkan yang menempati rangking kedua dari faktor daya tanggap adalah indikator ketanggapan operator mengupgrade program komputer, memberikan rata – rata tingkat kepuasan sebesar 3,93, artinya pelanggan hampir merasa puas dengan ketanggapan dari operator untuk terus memperbaharui program komputer, hal ini disebabkan karena setiap warnet berusaha menghadapi persaingan sesama warnet dengan terus berusaha menghadirkan berbagai program terbaru, khususnya jenis dari game on line.

operator, memberikan rata – rata tingkat kepuasan sebesar 4,20, artinya pelanggan merasa puas dengan kejujuran operator warnet, kejujuran operator berkaitan dengan kesesuaian data billing di komputer dengan total uang yang ditagihkan di akhir transaksi, dan program billing yang digunakan juga menampilkan tagihan dan waktu penggunaan di computer client, sehingga ada pedoman bagi pelanggan untuk mengambil keputusan meneruskan atau menghentikan untuk mengakses internet khususnya untuk sistem bebas, dan menyesuaikannya dengan uang yang dimilikinya. Indikator dengan rangking kedua dari faktor jaminan adalah kemampuan operator warnet, memberikan rata – rata tingkat kepuasan sebesar 4,13, artinya pelanggan merasa puas dengan kemampuan operator warnet. Hal ini disebabkan karena pemilik warnet yang menjadi objek dalam penelitian ini merekrut operator yang memiliki kemampuan komputer yang baik, mengingat karena ketergantungan konsumen kepada operator sangat besar disebabkan kemampuan konsumen dalam menggunakan computer dan menggunakan akses internet yang kebanyakan belum mahir. Apalagi lokasi warnet berdekatan dengan perguruan Istiqlal Deli tua, yang menyebabkan konsumen dominan siswa sekolah, hal ini dapat dilihat pada tabel 4, dari 30 orang responden, 76, 67 % merupakan siswa. Yang rata – rata masih dalam tahap pengenalan computer, dan mendatangi internet dengan salah satu alasannya adalah mengerjakan tugas yang diberikan oleh guru mereka. Indikator dengan rangking ketiga dari faktor jaminan adalah keramahan operator, memberikan rata – rata tingkat kepuasan sebesar 4,10, artinya pelanggan merasa puas dengan keramahan operator. Hal ini disebabkan karena pemilik warnet ingin menjalin hubungan yang lebih dekat dengan konsumennya lewat operator warnet, yang juga merupakan

Faktor Jaminan Faktor selanjutnya yang di teliti adalah faktor jaminan, faktor ini diukur dengan tiga indikator, yaitu : kemampuan komputer operator warnet, keramahan operator dan kejujuran operator. Rata-rata tingkat kepuasan dapat di lihat pada tabel 5. Tabel 5 Rata – rata Tingkat Kepuasan Pelanggan Dilihat Dari Faktor Jaminan No. Indikator Rata-rata Ranking 1. Kemampuan 4,13 2 computer operator warnet. 2. Keramahan 4,10 3 Operator 3. Kejujuran 4,20 1 Operator Sumber : Data Primer Diolah, 2010 Dari tabel 5 dapat dilihat bahwa indikator dengan rangking pertama dari faktor jaminan adalah kejujuran

243

234 – 246

Jurnal Keuangan & Bisnis

salah satu strategi pemasaran jasa, dengan pendekatan pelayanan. Sehingga konsumen yang datang merasa akrab dengan operator dan tidak merasa sungkan untuk meminta bantuan operator warnet, sehingga suatu saat konsumen tersebut membutuhkan jasa warnet, dia akan datang kembali ke warnet tersebut dan bukan ke warnet pesaing.

November

3,80, artinya konsumen merasa hampir puas dengan ucapan terima kasih tersebut, sedangkan indicator yang menempati rangking kedua adalah operator mengenal nama pelanggan, memberikan rata – rata tingkat kepuasan sebesar 3,47, artinya pelanggan merasa biasa saja terhadap indikator tersebut, dan indikator yang menempati rangking ketiga adalah operator mengingatkan apakah ada barang pribadi yang tertinggal pada saat pelanggan melakukan pembayaran, memberikan rata – rata tingkat kepuasan sebesar 3,23, artinya pelanggan merasa biasa saja terhadap indikator tersebut. Ketiga indikator di atas dilakukan operator sebagai pendekatan kepada konsumen, tetapi hal tersebut tidak rutin dilakukan.

Faktor Empati Faktor lainnya yang diteliti adalah faktor empati, yang diukur dengan tiga indikator yaitu : operator mengenal nama pelanggan, operator mengucapkan terima kasih setelah selesai transaksi dan operator mengingatkan apakah ada barang pribadi yang tertinggal pada saat pelanggan melakukan pembayaran. Rata - rata tingkat kepuasan pelanggan dari masing – masing indikator, dapat di lihat pada tabel 6.

Faktor Dominan Tingkat Kepuasan Pelanggan Jasa Penyewaan Internet (Warnet) di Deli Tua.

Tabel 6 Rata – Rata Tingkat Kepuasan Pelanggan Dilihat Dari Faktor Empati

Menurut Parasuraman (Tjiptono, 1997), konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau factor dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible antara lain :

Rata-rata Ranking No. Indikator 1. Operator 3,47 2 Mengenal nama pelanggan 2. Operator 3,80 1 Mengucapkan Terima Kasih setelah selesai transaksi. 3. Operator 3,23 3 mengingatkan apakah ada barang pribadi yang tertinggal pada saat pelanggan melakukan pembayaran. Sumber : Data Primer Diolah, 2010

1.

2.

3.

4.

5.

Dari tabel 6 dapat di lihat bahwa, indikator yang menempati rangking pertama dari faktor empati adalah operator mengucapkan terima kasih setelah selesai transaksi, memberikan rata – rata tingkat kepuasan sebesar

Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasiitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Daya Tanggap responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Tabel 7 menggambarkan faktor dominan yang menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan jasa penyewaan internet (Warnet) di Deli Tua.

244

2011

Ade Indah Sari

strategi pemasaran jasa dalam hal ini jasa penyewaan warnet membutuhkan adanya strategi pelayanan, bagaimana menjalin hubungan baik dan bersifat jangka panjang, sehingga diharapkan konsumen yang untuk pertama kalinya datang dan menyewa nternet, suatu saat konsumen tersebut membutuhkan jasa warnet, dia akan datang kembali ke warnet tersebut dan diharapkan adanya rasa kepuasan, konsumen yang merasa puas akan melakukan promosi dari mulut ke mulut dan merekomendasikan warnet tersebut ke lingkungan pergaulannya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan jasa penyewaan internet puas terhadap warnet yang ada di Kecamatan Deli Tua Kabupaten Deli Serdang., yaitu Spider Net, Buana Net dan Stasiun Net jika dilihat dari faktor jaminan dengan indikator keramahan operator merupakan indikator dengan rata – rata kepuasan tertinggi dengan rata – rata sebesar 4,20, kemudian diikuti dengan faktor jaminan dengan indikator kejujuran operator dengan rata – rata sebesar 4,13, kemudian faktor daya tanggap dengan indikator kemampuan computer operator warnet dengan rata – rata 4,10, dan diikuti dengan faktor jaminan dengan indikator keramahan operator dan faktor keandalan dengan indikator pelayanan yang diberikan dengan masing – masing rata – rata sebesar 4,10 dan 4,03.

Tabel 7 Urutan Rata – Rata Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pelanggan Jasa Warnet di Deli Tua No. 1.

Faktor Rata-rata Ranking Bukti 3,42 5 Langsung 2. Keandalan 3,88 3 3. Daya Tanggap 4,02 2 4. Jaminan 4,14 1 5. Empati 3,50 4 Sumber : Data Primer Diolah, 2010 Dari tabel 7 di lihat bahwa faktor yang memberikan rata – rata tingkat kepuasan tertinggi adalah faktor jaminan, memberikan rata – rata tingkat kepuasan sebesar 4,14, artinya pelanggan merasa puas terhadap faktor tersebut yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para operator warnet. Dari penjelasan sebelumnya telah diuraikan bahwa faktor ini diukur dengan tiga indikator, yaitu : kemampuan komputer operator warnet, keramahan operator dan kejujuran operator. Dapat dilihat bahwa pemilik warnet sangat bergantung sekali pada operator warnet, idealnya pemilik warnet mempunyai pengetahuan dasar, tidak hanya pengetahuan seputar bagaimana mengelola warnet supaya mendatangkan keuntungan, tapi juga harus memiliki kemampuan dasar tentang komputer, baik perangkat lunak maupun perangkat keras dari computer. Dan di sisi lain juga pemilik warnet harus mempunyai suatu teknik pengawasan untuk mengawasi operator warnet, memang pada dasarnya pemilik warnet di Deli tua, khususnya pada warnet yang menjadi sampel dari penelitian ini, telah berhasil menjalankan faktor jaminan karena pelanggan sudah merasa puas dengan faktor jaminan ini, tetapi sebaiknya pemilik warnet dalam hal ini lewat operator warnet terus menambah pengetahuan dan keterampilan dibidang komputerisasi, karena pelanggan merasa puas akan kemampuan operator komputer karena kemampuan pelanggan menggunakan komputer belum begitu baik. Dan system billing, juga harus ditinjau ulang dan diperbaharui, sehingga pelanggan tetap merasa puas, berkaitan dengan kejujuran operator warnet (kesesuaian waktu online dengan uang yang ditagihkan. Keramahan operator harus ditingkatkan lagi, karena

KESIMPULAN dan SARAN Kesimpulan Dari pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan : 1. Pelanggan jasa penyewaan internet puas terhadap warnet yang ada di Kecamatan Deli Tua Kabupaten Deli Serdang, yaitu Spider Net, Buana Net dan Stasiun Net jika dilihat dari beberapa faktor dan beberapa indikator, yaitu faktor jaminan dengan indikator keramahan operator merupakan indikator dengan rata – rata kepuasan tertinggi dengan rata – rata sebesar 4,20, kemudian diikuti dengan faktor jaminan dengan indikator kejujuran operator dengan rata – rata sebesar 4,13, kemudian faktor daya tanggap dengan indikator kemampuan komputer operator

245

234 – 246

Jurnal Keuangan & Bisnis

warnet dengan rata – rata 4,10, dan diikuti dengan faktor jaminan dengan indikator keramahan operator dan faktor keandalan dengan indikator pelayanan yang diberikan dengan masing – masing rata – rata sebesar 4,10 dan 4,03. Dan untuk faktor dan indikator lainnya, pelanggan merasa biasa saja. 2. Faktor yang paling dominan mengambarkan kepuasan pelanggan adalah factor jaminan.

November

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta : Salemba Empat. Purnomosidi, Didit. (2010). Analisa Beberapa Factor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai Jasa Warnet (Studi Pada Warnet NET PLUZZ di Solo). www.google.com. Diakses April 2010 Sujoko. (2010). Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa Warnet di Kota Jember, www.google.com. Diakses April 2010 Kusuma, Ryandani Surya. (2010). Analisis Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pemakai Jasa Warnet (Studi Pada Warnet Nebula Di Jaten, Karanganyar). www.google.com. Diakses April 2010 Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran. Jogayakarta : ANDI. Suryadhi, Ardhi. (2008). Jumlah Warnet Bisa Tembus 12 Ribu. www.detiknet.com. 28 Januari 2008.

SARAN Terkait dengan hasil penelitian, maka saran yang diajukan antara lain : 1. Bagi pengusaha warnet disarankan untuk melengkapi fasilitas komputer, meningkatkan pelayanan dan mempertimbangkan untuk lebih mempercepat akses internet dan terus mengupgrade program serta menu – menu game online yang terbaru sehingga dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan. Serta menyediakan makanan ringan dan minuman sebagai usaha untuk membuat betah para pelanggan. Juga meningkatkan kebersihan dan kenyamanan tempat. 2. Bagi operator warnet, agar lebih meningkatkan pelayanan kepada para langganan.

DAFTAR PUSTAKA Hasyim, Ahmad. (2009). Trend & Prospek Warnet di Tengah-Tengah Koneksi Internet Personal Yang Murah. www.usahawarnet.wordpress.com. 06 Juli 2009. Hasyim, Muhammad. (2010). Definisi Internet. www.google.com. Diakses Maret 2010. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. (1999). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Jogjakarta : BPFE. Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid I. Jakarta : PT Prenhallindo.

246