ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN JASA INSPEKSI TEKNIS DI PT VALARBI

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Agustus 2015

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN JASA INSPEKSI TEKNIS DI PT VALARBI 1)

Rizaldi Yudistira1) dan Fuad Achmadi2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia e-mail: [email protected] 2) Jurusan Manajemen Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember

ABSTRAK PT Valarbi merupakan Perusahaan Jasa Inspeksi Teknis. Menurunnya jumlah customer baru merupakan permasalahan kualitas pelayanan yang harus segera ditanggulangi oleh pihak manajemen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kesesuaian antara harapan dan kenyataan mutu pelayanan yang diterima customer PT Valarbi. Mutu pelayanan diukur dengan Metode Servqual. Responden penelitian berjumlah 50 perusahaan. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan dianalisis dengan menggunakan Model Diagram Kartesius dan prioritas utama yang perlu dibenahi dianalisis dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kesesuaian antara harapan dan kenyataan mutu pelayanan di PT Valarbi bukti langsung (84%), keandalan (69%), daya tanggap (56%), jaminan (73%) dan empati (78%) dalam kategori sedang. Hal-hal yang menjadi prioritas utama adalah PT Valarbi memiliki alat-alat inspeksi yang lengkap, Inspector dan staf manajemen PT Valarbi sanggup memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan yang sesuai, Inspector dan staf manajemen PT Valarbi selalu aktif dan tanggap dalam menghadapi keluhan customer, Inspector PT Valarbi menjelaskan mengenai kelengkapan dokumen teknis, Marketing PT Valarbi memberikan termin pembayaran yang memudahkan, Inspector PT Valarbi sangat terampil dalam menyelesaikan pekerjaan di lapangan, Marketing PT Valarbi memiliki pengetahuan yang cukup bagus dalam hal teknis, Inspector PT Valarbi menjelaskan prosedur inspeksi dengan baik sesuai Inspection Test Plan (ITP) saat preinspection meeting. Kata kunci: Mutu Pelayanan PJIT, Diagram Kartesius, Kesesuaian Harapan dan Kenyataan, dan QFD.

PENDAHULUAN PT Valarbi adalah salah satu Perusahaan Jasa Inspeksi Teknis (PJIT) yang merupakan pihak ketiga antara perusahaan yang bergerak di bidang minyak dan gas bumi, baik hulu maupun hilir, dengan Direktorat Jenderal Minyak dan Gas Bumi (Ditjen Migas) dalam kepengurusan sertifikat terhadap peralatan atau instalasi yang digunakan. Evaluasi kepuasan customer PT Valarbi yang dilakukan tahun 2013 menyebutkan bahwa, dari hasil survei yang dilakukan dengan memakai kuesioner dan ditemukan sebagian customer belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT Valarbi. Berdasarkan hal tersebut, maka pihak manajerial PT Valarbi berencana melakukan analisis untuk mengetahui seberapa besar harapan yang diinginkan pelanggan sudah sesuai dengan kenyataan yang diterima ditinjau dari dimensi mutu bukti langsung/tangibles, keandalan/realibility, daya tanggap/responsiveness, jaminan/assurance, dan empati/emphaty serta bagaimana prioritas langkah improvement terhadap permasalahan pelayanan tersebut. ISBN: 978-602-70604-2-5 A-65-1


Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan, yaitu: 1) Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi; 2) Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas; 3) Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas. Parasuraman et al (1991, P.240) mengemukakan model kualitas layanan yang menyoroti beberapa syarat utama untuk memberikan kualitas layanan yang diharapkan. Dalam penelitian tersebut, diidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian layanan, yaitu: 1) Kesenjangan persepsi manajemen; 2) Kesenjangan spesifikasi kualitas; 3) Kesenjangan penyampaian pelayanan; 4) Kesenjangan komunikasi eksternal/pemasaran; 5) Kesenjangan dalam pelayanan yang diterima. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono, 1996). Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Kualitas produk; 2) Kualitas pelayanan; 3) Emosional; 4) Harga, dan; 5) Biaya. Penulis menawarkan solusi analisa mutu pelayanan PT Valarbi dengan Metode Servqual ditinjau dari dimensi mutu bukti langsung/tangibles, keandalan/realibility, daya tanggap/responsiveness, jaminan/assurance, dan empati/emphaty. Metode ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Analisa kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan di PT Valarbi digunakan Model Diagram Kartesius yang membandingkan rata-rata skor tingkat persepsi/kenyataan dengan rata-rata skor tingkat ekspetasi/harapan. Prioritas perbaikan kualitas pelayanan dianalisa menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) karena metode ini melibatkan voice of customer dalam penyelesaian masalah. Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar harapan yang diinginkan pelanggan sudah sesuai dengan kenyataan yang diterima ditinjau dari dimensi mutu bukti langsung/tangibles, keandalan/realibility, daya tanggap/responsiveness, jaminan/assurance, dan empati/emphaty serta bagaimana prioritas langkah improvement terhadap permasalahan pelayanan tersebut. METODE Penelitian ini dilakukan secara garis besar terdiri atas tiga tahap, yaitu tahap identifikasi, tahap pengumpulan dan pengolahan data, serta tahap analisa dan kesimpulan. Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data 1. Metode Pengumpulan Data a. Data Primer Pengumpulan data ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner terstruktur mengenai pertanyaan dimensi mutu pelayanan PJIT. b. Data Sekunder Data sekunder yang dikumpulkan adalah data pendukung yang berkaitan dengan tujuan penelitian. Data ini digunakan untuk memperoleh gambaran umum dari PT Valarbi dengan cara mengutip data yang ada di perusahaan tersebut. Dalam penelitian ini menggunakan pernyataan jawaban soal favourable dan unfavourable dengan skala 4 tingkat (skala Likert) dari sangat penting, penting, tidak penting dan sangat tidak penting, yang diberi bobot sebagai berikut: Kriteria skor jawaban soal Favourable: ISBN: 978-602-70604-2-5 A-65-2


1. Sangat Penting/Sesuai = Skor 4 2. Penting/Sesuai = Skor 3 3. Tidak Penting/Sesuai = Skor 2 4. Sangat Tidak Penting/Sesuai = Skor 1 Kriteria skor jawaban soal Unfavourable: 1. Sangat Penting/Sesuai = Skor 1 2. Penting/Sesuai = Skor 2 3. Tidak Penting/Sesuai = Skor 3 4. Sangat Tidak Penting/Sesuai = Skor 4 Skala pengukuran: Interval 2. Uji Validitas dan Uji Realibilitas Uji validitas dipergunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan nilai rtabel untuk degree of freedom (df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah kontruk. Jika r hitung (untuk r tiap butir dapat dilihat dalam kolom Coorrected item – total correlation lebih besar dari r tabel dalam nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Dari tabel r, diketahui untuk n=50 taraf significant-nya adalah 0,279. Pada penelitian ini terdapat 2 buah kuesioner untuk mengungkap variabel harapan dan kenyataan mutu pelayanan. Kedua kuesioner tersebut memiliki konstruk variabel yang sama sehingga item-itemnya juga sama. Uji realiabilitas dimaksudkan untuk mengukur seberapa jauh responden memberikan jawaban yang konsisten terhadap kuesioner yang diberikan. Pada penelitian ini dilakukan uji reliabilitas dengan menggunakan metode Cronbach Alpha diukur berdasarkan skala Cronbach Alpha 0 sampai 1. Jika skala itu dikelompok ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterprestasikan sebagai berikut: 1. Nilai Cronbach Alpha 0,00 s.d. 0,20, berarti kurang reliabel 2. Nilai Cronbach Alpha 0,21 s.d. 0,40, berarti agak reliabel 3. Nilai Cronbach Alpha 0,41 s.d. 0,60, berarti cukup reliabel 4. Nilai Cronbach Alpha 0,61 s.d. 0,80, berarti reliabel 5. Nilai Cronbach Alpha 0,81 s.d. 1,00, berarti sangat reliabel (Triton, 2005) Tahap Analisa dan Kesimpulan 1. Analisa Mutu Pelayanan dan Diagram Kartesius Berdasarkan penelitian tingkat kesesuaian dan hasil penilaian kinerja, maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan mutu pelayanan yang diterima di PT Valarbi. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor harapan dengan skor kinerja/pelaksanaan, maka dengan rumus yang digunakan:

Dimana: Tki: Tingkat kesesuaian customer xi: Skor penilaian kinerja pelayanan yang diterima yi: Skor penilaian kepentingan pelayanan Kategori presentase rara-rata kesesuaian dibagi dalam tiga klaster yaitu kesesuaian tinggi (80% s/d 100%), kesesuaian sedang (60% s/d 79%), dan kesesuaian rendah (< 60%). Selanjutnya sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (y) diisi oleh tingkat kepentingan, maka rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan: ISBN: 978-602-70604-2-5 A-65-3


Dimana: x : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepentingan y : Skor rata-rata tingkat kepentingan n : Jumlah responden Dengan Diagram Kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x , y) di mana x merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan/ kinerja seluruh faktor atau atrribut dan y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan customer/pelanggan, maka rumus selanjutnya:

K = Banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam Diagram Kartesius. (harapan) y Prioritas Utama A

y

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah C

Berlebihan D

(kenyataan) Gambar 1. Diagram Kartesius Keterangan: 1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun pihak PT Valarbi belum melaksanakan sesuai keinginan/harapan customer. 2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting telah berhasil dilaksanakan sesuai keinginan/harapan customer dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan. 3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh customer, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasa-biasa saja. 4. Kuadran D menunjukkan faktor yang kurang penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan/sangat memuaskan. Fasilitas pelayanan menjadi bermanfaat apabila sesuai dengan kepentingan/harapan customer/pelanggan dan pelaksanaannya dirasakan sangat sesuai terletak pada kuadran B. Didalam penelitian ini notasi (y) yang berarti kepentingan disesuaikan dengan kebutuhan penelitian yang berarti harapan (y = harapan) dan notasi (x) yang berarti kepuasan disesuaikan menjadi kenyataan (x = kenyataan). 2. Analisa Prioritas Utama Perbaikan dengan Quality Function Deployment

ISBN: 978-602-70604-2-5 A-65-4


Sesuai dengan data yang didapat dari diagram kartesius, maka yang dijadikan prioritas utama untuk perbaikan pelayanan ada di kuadran A. Matrix House of Quality (HoQ) atau rumah mutu adalah bentuk yang paling dikenal dari representasi QFD. Matriks ini terdiri dari dua bagian utama, yaitu bagian horisontal dari matriks berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen dan disebut dengan customer table (WHAT), bagian vertikal dan matriks berisi informasi teknis sebagai respon bagi input konsumen dan disebut dengan technical table (HOW). WHAT diisi dengan prioritas utama yang terdapat pada kuadran A. Kemudian HOW diisi dengan langkah-langkah yang akan dilakukan untuk memperbaiki prioritas utama.

Gambar 2. Matrix House of Quality HASIL DAN PEMBAHASAN 1.

Analisa Mutu Pelayanan dan Diagram Kartesius Mutu pelayanan diukur dari tingkat kesesuaian yang merupakan hasil perbandingan skor harapan dengan skor kinerja/pelaksanaan. Kategori presentase rara-rata kesesuaian dibagi dalam tiga klaster yaitu kesesuaian tinggi (80% s/d 100%), kesesuaian sedang (60% s/d 79%), dan kesesuaian rendah (< 60%). Tabel 1. Rerata Harapan dan Kenyataan Mutu Pelayanan PT Valarbi No.

Variabel

Harapan (Y)

Kenyataan (X)

1 2 3 4 5 6 7

x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7

164 167 164 161 188 188 186

144 167 164 161 130 122 127

8 9 10 11 12 13 14 15

x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 x2.6 x2.7 x2.8

184 186 186 183 187 183 184 184

122 121 106 116 128 127 147 146

16 17 18

x3.1 x3.2 x3.3

164 165 164

95 93 91

Tangible (x1) 3.28 3.34 3.28 3.22 3.76 3.76 3.72 Reliability (x2) 3.68 3.72 3.72 3.66 3.74 3.66 3.68 3.68 Responsiveness (x3) 3.28 3.3 3.28

ISBN: 978-602-70604-2-5 A-65-5

(%) Kesesuaian

Kategori

2.88 3.34 3.28 3.22 2.6 2.44 2.54

88% 100% 100% 100% 69% 65% 68%

Tinggi Tinggi Tinggi Tinggi Sedang Sedang Sedang

2.44 2.42 2.12 2.32 2.56 2.54 2.94 2.92

66% 65% 57% 63% 68% 69% 80% 79%

Sedang Sedang Kurang Sedang Sedang Sedang Tinggi Tinggi

1.9 1.86 1.82

58% 56% 55%

Kurang Kurang Kurang


19 20

x3.4 x3.5

163 163

87 89

21 22 23 24 25

x4.1 x4.2 x4.3 x4.4 x4.5

185 186 188 187 161

124 126 124 124 161

26 27 28 29

x5.1 x5.2 x5.3 x5.4

169 163 164 163

148 146 115 104

Y

X

3.26 3.26 Assurance (x4) 3.7 3.72 3.76 3.74 3.22 Emphaty (x5) 3.38 3.26 3.28 3.26 3.50

1.74 1.78

53% 55%

Kurang Kurang

2.48 2.52 2.48 2.48 3.22

67% 68% 66% 66% 100%

Sedang Sedang Sedang Sedang Tinggi

2.96 2.92 2.3 2.08

88% 90% 70% 64%

Tinggi Tinggi Sedang Sedang

2.52

72%

Nilai rata-rata dari harapan dan kenyataan sebagaimana Tabel 1 digunakan untuk menentukan posisi penempatan variabel mutu pelayanan pada kuadran diagram kartesius.

A

B

C

D

Gambar 3. Diagram Kartesius Variabel Mutu Pelayanan Hasil penempatan variabel mutu pada diagram kartesius sebagaimana Gambar 3 di atas adalah sebagai berikut: a. Kuadran A Dalam kuadran ini ditunjukkan hal-hal yang perlu menjadi prioritas utama. Item-item yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. PT Valarbi memiliki alat-alat inspeksi yang lengkap. (6) 2. Marketing PT Valarbi memiliki pengetahuan yang cukup bagus dalam hal teknis. (8) 3. Marketing PT Valarbi memberikan termin pembayaran yang memudahkan. (9) 4. Inspector PT Valarbi menjelaskan mengenai kelengkapan dokumen teknis. (10) 5. Inspector PT Valarbi menjelaskan prosedur inspeksi dengan baik sesuai Inspection Test Plan (ITP) saat pre-inspection meeting. (11) 6. Inspector PT Valarbi sangat terampil dalam menyelesaikan pekerjaan di lapangan. (21) ISBN: 978-602-70604-2-5 A-65-6


7. Inspector dan staf manajemen PT Valarbi sanggup memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan yang sesuai. (23) 8. Inspector dan staf manajemen PT Valarbi selalu aktif dan tanggap dalam menghadapi keluhan customer. (24) b. Kuadran B Dalam kuadran ini ditunjukkan hal-hal yang perlu dipertahankan. Item-item yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Inspector PT Valarbi menyediakan sarana dan peralatan lengkap di lokasi kerja (site/field). (5) 2. Peralatan inspeksi PT Valarbi dalam kondisi layak/terkalibrasi. (7) 3. Inspector PT Valarbi memiliki pemahaman yang baik terhadap peralatan yang akan diinspeksi. (12) 4. Inspector PT Valarbi datang tepat waktu baik saat meeting maupun saat inspeksi di lapangan. (13) 5. Inspector PT Valarbi melakukan pencatatan yang baik terhadap hasil inspeksi di lapangan pada logbook. (14) 6. Inspector PT Valarbi melakukan pencataan yang baik terhadap permasalahan yang dihadapi saat inspeksi di lapangan pada Site Memo. (15) 7. Inspector PT Valarbi memberikan solusi terhadap permasalahan yang ada di lapangan. (22) c. Kuadran C Dalam kuadran ini ditunjukkan hal-hal pelayanan yang masih dianggap kurang penting bagi customer. Item-item yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Marketing PT Valarbi memberikan respon yang cepat dan tepat pada setiap permintaan penawaran, atau negosiasi. (16) 2. Marketing PT Valarbi memberikan penjelasan yang baik terkait alur pekerjaan di awal pekerjaan. (17) 3. Inspector PT Valarbi memberikan solusi dengan cepat saat terjadi permasalahan di lapangan. (18) 4. Inspector dan staf manajemen PT Valarbi dengan segera menjawab setiap pertanyaan dan keluhan baik via email atau telpon. (19) 5. Inspector dan staf manajemen PT Valarbi segera mengkomunikasikan ke client bila ada permasalahan terkait pekerjaan yang berhubungan dengan reporting (perhitungan, datasheet, dll). (20) 6. Project Leader, dan staf manajemen PT Valarbi selalu rutin memberikan informasi terkini terkait progress pekerjaan. (28) 7. Inspector PT Valarbi secara intens mendampingi customer dalam persiapan pelaksanaan pekerjaan (dokumen, peralatan, dll.) (29) d. Kuadran D Dalam kuadran ini ditunjukkan hal-hal yang dinilai berlebihan oleh customer PT Valarbi. Item-item yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Marketing PT Valarbi memberikan penawaran harga yang wajar. (1) 2. Inspector PT Valarbi memakai APD lengkap dengan identitas, bersih dan rapi. (2) 3. Staff Manajemen PT Valarbi memakai pakaian sopan dengan bersih dan rapi. (3) 4. Kantor PT Valarbi tertata bersih dan rapi. (4) 5. Finance PT Valarbi menagihkan pekerjaan sesuai dengan termin pembayaran yang ada di PO, SO, atau kontrak. (25) ISBN: 978-602-70604-2-5 A-65-7


6. Marketing PT Valarbi selalu mem-follow up setiap penawaran yang dikirimkan. (27) 2.

Pembahasan Prioritas Utama Pada Kuadran A Menggunakan Quality Function Deployment (QFD) Sesuai dengan data yang didapat dari diagram kartesius, maka yang dijadikan prioritas utama untuk perbaikan pelayanan ada di kuadran A, antara lain: 1. PT Valarbi memiliki alat-alat inspeksi yang lengkap. 2. Marketing PT Valarbi memiliki pengetahuan yang cukup bagus dalam hal teknis. 3. Marketing PT Valarbi memberikan termin pembayaran yang memudahkan. 4. Inspector PT Valarbi menjelaskan mengenai kelengkapan dokumen teknis. 5. Inspector PT Valarbi menjelaskan prosedur inspeksi dengan baik sesuai Inspection Test Plan (ITP) saat pre-inspection meeting. 6. Inspector PT Valarbi sangat terampil dalam menyelesaikan pekerjaan di lapangan. 7. Inspector dan staf manajemen PT Valarbi sanggup memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan yang sesuai. 8. Inspector dan staf manajemen PT Valarbi selalu aktif dan tanggap dalam menghadapi keluhan customer. Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut (Ariani, 2002). Matrix House of Quality (HoQ) atau rumah mutu adalah bentuk yang paling dikenal dari representasi QFD. Matriks ini terdiri dari dua bagian utama, yaitu bagian horisontal dari matriks berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen dan disebut dengan customer table (WHAT), bagian vertikal dan matriks berisi informasi teknis sebagai respon bagi input konsumen dan disebut dengan technical table (HOW). WHAT diisi dengan prioritas utama yang terdapat pada kuadran A. Kemudian HOW diisi dengan langkah-langkah yang akan dilakukan untuk memperbaiki prioritas utama. RELATIONSHIP MATRIX merupakan keterkaitan antara WHAT dan HOW. CORRELATION MATRIX adalah mengidentifikasi tingkat kepentingan antara langkah-langkah yang ada pada HOW. Berdasarkan hasil diskusi manajemen di PT Valarbi, didapatkan langkah-langkah yang dilakukan pada HOW adalah sebagai berikut: 1. Membeli peralatan sesuai dengan lisensi yang dimiliki. 2. Memberikan training kepada personel Marketing atau melibatkan divisi operation saat bertemu klien. 3. Melakukan analisa biaya operasi agar bisa memberikan termin yang mudah untuk customer namun tidak membebani perusahaan. 4. Menetapkan SOP untuk setiap checklist dokumen yang dikirim harus dilanjutkan dengan penjelasan dan pendampingan ke customer. 5. Memberikan instruksi kepada setiap Inspector untuk selalu melakukan pre-inspection meeting. 6. Menginstruksikan kepada Inspector yang lebih senior untuk mem-briefing junior Inspector yang akan ke lapangan. 7. Membuat mandays/time-table bersama customer saat pre-inspection meeting, dan disepakati bersama. 8. Meningkatkan komunikasi eksternal antara manajemen PT Valarbi dengan customer. Setelah dimasukkan parameter-parameter ke dalam QFD, maka hasilnya adalah seperti di bawah ini: ISBN: 978-602-70604-2-5 A-65-8


Gambar 4 Matrix House of Quality Dari Matrix House of Quality dapat diketahui prioritas yang perlu diutamakan pada WHAT. Dan langkah-langkan mana yang perlu didahulukan pada HOW. Maka diperoleh hasil sebagai berikut: A. Urutan prioritas pada WHAT: 1. PT Valarbi memiliki alat-alat inspeksi yang lengkap. (12.64) 2. Inspector dan staf manajemen PT Valarbi sanggup memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan yang sesuai. (12.64) 3. Inspector dan staf manajemen PT Valarbi selalu aktif dan tanggap dalam menghadapi keluhan customer. (12.58) 4. Inspector PT Valarbi menjelaskan mengenai kelengkapan dokumen teknis. (12.51) 5. Marketing PT Valarbi memberikan termin pembayaran yang memudahkan. (12.51) 6. Inspector PT Valarbi sangat terampil dalam menyelesaikan pekerjaan di lapangan. (12.44) 7. Marketing PT Valarbi memiliki pengetahuan yang cukup bagus dalam hal teknis. (12.37) 8. Inspector PT Valarbi menjelaskan prosedur inspeksi dengan baik sesuai Inspection Test Plan (ITP) saat pre-inspection meeting. (12.31) B. Kemudian langkah-langkah yang perlu didahulukan adalah: 1. Membeli peralatan sesuai dengan lisensi yang dimiliki. (22.82) ISBN: 978-602-70604-2-5 A-65-9


2. Memberikan instruksi kepada setiap Inspector untuk selalu melakukan pre-inspection meeting. (22.82) 3. Membuat mandays/time-table bersama customer saat pre-inspection meeting, dan disepakati bersama. (13.61) 4. Menginstruksikan kepada Inspector yang lebih senior untuk mem-briefing junior Inspector yang akan ke lapangan. (11.97) 5. Memberikan training kepada personel Marketing atau melibatkan divisi operation saat bertemu klien. (11.42) 6. Melakukan analisa biaya operasi agar bisa memberikan termin yang mudah untuk customer namun tidak membebani perusahaan. (10.29) 7. Meningkatkan komunikasi eksternal antara manajemen PT Valarbi dengan customer. (9.82) 8. Menetapkan SOP untuk setiap checklist dokumen yang dikirim harus dilanjutkan dengan penjelasan dan pendampingan ke customer. (8.12) KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan mutu pelayanan PT Valarbi, bukti langsung/tangible pelayanan (84%), keandalan/reliability pelayanan (69%), daya tanggap/responsiveness pelayanan (56%), jaminan/assurance pelayanan (73%) dan empati/emphaty pelayanan (78%) dalam kategori sedang. 2. Berdasarkan diagram kartesius masing-masing variabel mutu, ada beberapa hal yang dijadikan prioritas utama, yaitu: a) PT Valarbi memiliki alat-alat inspeksi yang lengkap. (65%) b) Marketing PT Valarbi memiliki pengetahuan yang cukup bagus dalam hal teknis. (66%) c) Marketing PT Valarbi memberikan termin pembayaran yang memudahkan. (65%) d) Inspector PT Valarbi menjelaskan mengenai kelengkapan dokumen teknis. (57%) e) Inspector PT Valarbi menjelaskan prosedur inspeksi dengan baik sesuai Inspection Test Plan (ITP) saat pre-inspection meeting. (63%) f) Inspector PT Valarbi sangat terampil dalam menyelesaikan pekerjaan di lapangan. (67%) g) Inspector dan staf manajemen PT Valarbi sanggup memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan yang sesuai. (66%) h) Inspector dan staf manajemen PT Valarbi selalu aktif dan tanggap dalam menghadapi keluhan customer. (66%) 3. Berdasarkan hal-hal yang menjadi prioritas utama yang perlu dibenahi, maka urutan prioritas adalah sebagai berikut sesuai dengan Quality Function Deployment: a) Membeli peralatan sesuai dengan lisensi yang dimiliki. (skor 22.82) b) Memberikan instruksi kepada setiap Inspector untuk selalu melakukan pre-inspection meeting. (skor 22.82) c) Membuat mandays/time-table bersama customer saat pre-inspection meeting, dan disepakati bersama. (skor 13.61) d) Menginstruksikan kepada Inspector yang lebih senior untuk mem-briefing junior Inspector yang akan ke lapangan. (skor 11.97) e) Memberikan training kepada personel Marketing atau melibatkan divisi operation saat bertemu klien. (skor 11.42) f) Melakukan analisa biaya operasi agar bisa memberikan termin yang mudah untuk customer namun tidak membebani perusahaan. (skor 10.29) ISBN: 978-602-70604-2-5 A-65-10


g) Meningkatkan komunikasi eksternal antara manajemen PT Valarbi dengan customer. (skor 9.82) h) Menetapkan SOP untuk setiap checklist dokumen yang dikirim harus dilanjutkan dengan penjelasan dan pendampingan ke customer. (skor 8.12) Saran untuk manajemen PT Valarbi adalah: 1. Melengkapi peralatan kerja sesuai lisensi yang dimiliki agar dapat me-reduce biaya yang dikeluarkan untuk sewa. 2. Menetapkan checklist berisi item-item pembahasan untuk pre-inspection meeting dan mencatatnya dalam sebuah Minutes of Meeting untuk menghindari kesalahpahaman antara PT Valarbi dengan customer. 3. Menambah pengetahuan dan kemampuan personel Marketing dibidang teknis dan pendekatan akademik agar dapat melakukan analisa dalam penentuan harga dan termin pembayaran. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah membuat lost opportunity analysis untuk setiap customer yang tidak re-order. DAFTAR PUSTAKA Cronin, J.J. and Taylor, S.A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, July(56): 55-68. Wiratno, D.H. (1998), Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Servqual, Wahana, Vol. 1 No. 1, Agustus. Engel, J.F., et.al, (1990), Consumer Behavior, Sixth Edition, The Dryden Press, Chicago Kotler, P., (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementations, and Control, Ninth edition, Prentice Hall, Inc. Englewood Cliffs, New Jersey. Krajewski, L.J. and Ritzman, L.P., (1996), Operations Management: Strategy and Analysis, Fourth Edition, Addison Wessley Publishing Company, Massachusets. Nunnally, C.J., (1970), Psychometric Theory, Second Edition, Tata McGrawhill Inc: New Delhi. Parasuraman,A., Zeithaml,V.A. and Berry, L.L., (1988), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.4(1). Parasuraman, A., Zeithaml,V.A. and Berry, L.L., (1895), A Conceptual Model of Service Quality and it's Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 4: 41-56. Notoatmojo, S., (2003), Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Rhenika Cipta, Jakarta. Robbins,SP, (2001), Perilaku Organisasi: Konsep, Kontroversi, Aplikasi. PT Prehalindo, Jakarta. Tjiptono, F. (1996), Strategi Bisnis dan Manajemen, Penerbit Andi, Yogyakarta.

ISBN: 978-602-70604-2-5 A-65-11

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN JASA INSPEKSI TEKNIS DI PT VALARBI

Recommend Documents