Universitas Bina Nusantara Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Skripsi Strata 1 – Semester Genap tahun 2005
ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR 0500590951 Dyah Ary Kurniawaty ABSTRAK Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor yang paling penting didalam kegiatan bisnis. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat harapan dan kenyataan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Servqual Instrument sebagai model kuesioner, yang terdiri dari 5 faktor, yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Disamping itu juga ingin mengungkapkan tinggi atau rendahnya harapan kualitas pelayanan terhadap kenyataannya, dan ingin mengetahui faktor mana yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan PT. Tiki JNE. Dari survey yang diberikan kepada pelanggan diketahui faktor-faktor kualitas pelayanan, yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai perbandingan berturut-turut 0.46, 0.43, 0.44, 0.18, 0.27. Dapat disimpulkan semakin kecil nilai perbandingan yang didapat, maka pelaksanaan antara harapan dan kenyataan semakin baik pula. Dari hasil pengujian, didapatkan bahwa assurance mempunyai pengaruh yang paling kuat diantara variabel lainnya, yaitu sekitar 43.1% terhadap kepuasan pelanggan yang dipengaruhi. Penelitian ini diharapakan dapat bermanfaat bagi PT. Tiki JNE sebagai masukan berupa informasi tentang pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk sebagai bahan pertimbangan dalam rangka untuk memajukan perusahaan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual Instrument.
iv
KATA PENGANTAR “Kesalingtergantungan (interdependence) adalah suatu nilai yang lebih tinggi daripada kemandirian”. Begitu juga penulis, yang tidak mungkin dapat menyusun skripsi ini tanpa bantuan dari siapapun. Oleh karena itu penulis panjatkan Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmatnya atas terselesaikannya laporan ini. Dalam Penyusunan Laporan Kerja Praktek ini, kami memperoleh banyak bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak dan dalam kesempatan ini, Penulis mengucapkan terima kasih, antara lain ditujukan kepada: 1. Bapak Envermy Vem, MSc , selaku Rektor Universitas Bina Nusantara 2. Bpk. Bahtiar Saleh Abbas Ph.D., selaku Wakil Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah membimbing proses penyusunan skripsi ini. 3. Bapak Gunawarman Hartono, Ir. M. Eng, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Bina Nusantara 4. Bapak Iwan, selaku koordinator skripsi. 5. PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir yang telah memperbolehkan penulis untuk melakukan kerja praktek 6. Bpk. M. Feriadi, selaku Direktur Marketing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan masukan selama melaksanakan riset. 7. Bapak M. Azhary, selaku Manajer Marketing yang telah meluangkan waktunya selama melakukan riset ini. 8. Bpk. Arief Rahadi, yang telah membimbing dan banyak membantu didalam penulisan skripsi ini. 9. Ibu Airin, yang telah banyak membantu didalam pelaksanaan riset ini. 10. Semua staf dan karyawan PT. Tiki JNE khususnya di bagian marketing yang telah banyak membantu selama melaksanakan riset ini. 11. Keluarga yang telah memberikan dorongan motivasi bagi penulis selama ini.
v
12. Kak Yan, dan Adhi, yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi penulis. 13. Esti NU, Fanie KP, Neza Paramita, Putri Istiyarti, dan Edgina Amelia, buat bantuan dan pengertiannya selama ini. Thanks guys. 14. Ami, Ratih, Arti, Rina, Ayu, Meli, Mona, Lia, Martin, Yayan, Mulya, Jaya, thanks for your help and your support guys. 15. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Teknik Industri khususnya angkatan 2001 yang telah memberikan banyak pertolongan moril dan sprituil kepada penulis. “Batu permata tidak bisa dikilapkan tanpa gesekan, demikian pula manusia tidak bisa disempurnakan tanpa ujian.” Mungkin pepatah ini yang kami rasa cocok sebagai penopang untuk mencapai kesempurnaan penulis dalam menulis laporan ini. Sebab saran dan kritik yang membangun dari para pembaca dan penilai yang penulis harapkan dapat menyempurnakan hasil dari laporan ini. Dan akhir kata, penulis memohon maaf apabila ada kekurangan atau kesalahan dalam penulisan skripsi ini, Penulis berharap semoga penulisan Laporan ini bermanfaat bagi orang banyak pada umumnya dan mahasiswa fakultas Teknik Industri Universitas Bina Nusantara pada khususnya. .
Jakarta, Juli 2005
Penulis
vi
DAFTAR ISI Halaman COVER LUAR...................................................................................................... i COVER DALAM.................................................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN.................................................................................. iii ABSTRAK............................................................................................................. iv KATA PENGANTAR........................................................................................... v DAFTAR ISI.........................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL................................................................................................. x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii DAFTAR GRAFIK............................................................................................... xiii DAFTAR DIAGRAM..........................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... xiii
BAB 1 PENDAHULUAN
1
1.1. Pendahuluan....................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah........................................................................... 3 1.3. Ruang Lingkup..................................................................................
3
1.4. Tujuan dan Manfaat..........................................................................
4
1.5. Gambaran Umum Perusahaan...........................................................
5
1.5.1. Visi dan Misi.......................................................................... 6 1.5.2. Struktur Organisasi Perusahaan............................................. 7
vii
1.5.3. Bidang Usaha Perusahaan...................................................... 13 BAB 2 LANDASAN TEORI
16
2.1. Tinjauan Pustaka................................................................................. 16 2.1.1. Definisi Jasa........................................................................... 16 2.1.2. Kualitas Jasa.......................................................................... 20 2.1.3. Kepuasan Pelanggan.............................................................. 25 2.1.4. Pengukuran Kualitas dari Jasa............................................... 27 2.2. Kerangka Pemikiran...........................................................................
33
2.3. Hipotesis............................................................................................
35
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
37
3.1. Metode Penelitian................................................................................ 37 3.2. Variabel-Variabel Penelitian............................................................... 39 3.3. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. 42 3.4. Teknik Pengambilan Sampel.............................................................. 43 3.5. Metode Analisis.................................................................................. 44 3.5.1. Uji Validitas........................................................................... 44 3.5.2. Uji Reabilitas......................................................................... 45 3.5.3. Analisis Deskriptif................................................................. 46 3.5.4. Analisis Importance-Performance Matrix............................. 46 3.5.5. Regresi Linier Berganda......................................................... 49 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
53
4.1. Hasil Pengumpulan Data..................................................................... 53
viii
4.2. Analisis Data dan Pembahasan............................................................ 54 4.2.1. Uji Validitas............................................................................ 55 4.2.2. Uji Reabilitas.......................................................................... 58 4.2.3. Analisa Kuesioner Penelitian................................................. 60 4.2.3.1. Umur Responden.................................................... 60 4.2.3.2. Jenis Kelamin Responden......................................
61
4.2.3.3. Pekerjaan Responden.............................................
61
4.2.3.4. Pendidikan Responden...........................................
62
4.2.4. Frekuensi Harapan dan Kenyataan Kualitas Pelayanan........ 63 4.2.5. Hubungan Harapan dan Kenyataan Kualitas Pelayanan........ 90 4.2.5.1. Perbandingan Harapan dan Kenyataan Faktor Kualitas Pelayanan.................................................
90
4.2.5.2. Hubungan Harapan dan Kenyataan dengan Menggunakan Importance-Performance Matrix..... 95 4.2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan 105 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
122
5.1. Kesimpulan........................................................................................ 122 5.2. Saran................................................................................................... 125 DAFTAR PUSTAKA
126
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
128
LAMPIRAN
129
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Distribusi Kuesioner............................................................................. 53 Tabel 4.2. Uji Validitas Variabel terhadap Tingkat Harapan................................ 55 Tabel 4.3. Uji Validitas Variabel terhadap Tingkat Kenyataan............................ 55 Tabel 4.4. Uji Validitas terhadap Tingkat Harapan............................................... 56 Tabel 4.5. Uji Validitas terhadap Tingkat Kenyataan............................................ 57 Tabel 4.6. Koefisien Keandalan Alat Ukur Tingkat Harapan............................... 58 Tabel 4.7. Koefisien Keandalan Alat Ukur Tingkat Kenyataan............................ 59 Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban Responden............................................................. 63 Tabel 4.9. Nilai Rata-rata Setiap Faktor dan Variabel........................................... 90 Tabel 4.10. Uji Paired Sample t Test....................................................................... 91 Tabel 4.11. Uji Kolmogorov-Smirnov Data Dependen.......................................... 105 Tabel 4.12. Uji Kolmogorov-Smirnov Data Independen......................................... 106 Tabel 4.13. Tabel Deskriptif Statistik...................................................................... 107 Tabel 4.14. Korelasi Product Moment...................................................................... 107 Tabel 4.15. Metode Regresi yang Digunakan.......................................................... 110 Tabel 4.16. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.............. 110 Tabel 4.17. Analisis Varian Regresi........................................................................ 111 Tabel 4.18. Uji t....................................................................................................... 112 Tabel 4.19. Tabel Korelasi....................................................................................... 117
x
Tabel 4.20. Uji Multikolinieritas............................................................................. 117 Tabel 4.21. Perbandingan Koefisien R Square........................................................ 118
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Struktur Organisasi PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir....................... 9 Gambar 2.1. Model Konseptual SERVQUAL....................................................... 29 Gambar 2.2. Kerangka Pikiran.............................................................................. 33 Gambar 3.1. Tahapan Penelitian........................................................................... 38
xii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1. Grafik Umur Responden..................................................................... 60 Grafik 4.2. Grafik Jenis Kelamin Responden........................................................ 61 Grafik 4.3. Grafik Pekerjaan Responden............................................................... 61 Grafik 4.4. Grafik Pendidikan Responden............................................................. 62 Grafik 4.5. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perusahaan Memiliki Peralatan yang Memadai..................................................................... 65 Grafik 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ruang Tunggu Perusahaan........................................................................................... 66 Grafik 4.7. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Penampilan Karyawan...... 67 Grafik 4.8. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Media Informasi yang Mudah Dimengerti..................................................... 68 Grafik 4.9. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Toilet........... 69 Grafik 4.10. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Tempat Parkir................................................................................................... 70 Grafik 4.11. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Jasa Sesuai Dengan yang Dijanjikan...................................................................... 71 Grafik 4.12. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Dapat Diandalkan dalam Menangani Masalah Jasa Pelanggan..................... 72 Grafik 4.13. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan yang Diberikan
xiii
Petugas Secara Profesional kepada Konsumen dengan Benar........... 73 Grafik 4.14. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan yang Diberikan Petugas Sesuai dengan Waktu yang Dijanjikan.................................. 74 Grafik 4.15. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Melakukan Pencatatan Data yang Akurat............................................................. 75 Grafik 4.16. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Memberitahu Kapan Tepatnya Pelayanan akan Diberikan....................................... 76 Grafik 4.17. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Memberikan Pelayanan yang Cepat Bagi pelanggan............................................... 77 Grafik 4.18. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kesediaan Staf untuk Membantu Pelanggan.......................................................................... 78 Grafik 4.19. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kesiapan Staf untuk Merespon Permintaan Pelanggan........................................................ 79 Grafik 4.20. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Dapat Dipercaya untuk Penimbangan Berat, Ongkos Kirim......................... 80 Grafik 4.21. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman di Lingkungan Perusahaan.................................................................. 81 Grafik 4.22. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Pelayanan yang Selalu Bersikap Ramah....................................................................... 82 Grafik 4.23. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Pelayanan yang Selalu Bersikap Sopan........................................................................ 83 Grafik 4.24. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Memiliki
xiv
Pengetahuan untuk Menjawab Pertanyaan........................................ 84 Grafik 4.25. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perusahaan Memberikan Perhatian Secara Individual............................................................... 85 Grafik 4.26. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Jam Kerja yang Dimiliki Perusahaan......................................................................................... 86 Grafik 4.27. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Karyawan yang Memperlakukan Anda dengan Penuh Perhatian................................. 87 Grafik 4.28. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perusahaan Memahami Kebutuhan Pelanggan Secara Spesifik............................................... 88 Grafik 4.29. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Karyawan yang Mengutamakan Kepentingan Pelanggan............................................ 89
xv
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 3.1. Diagram Importance-Performance Matrix..................................... 46 Diagram 4.1. Diagram Batang Perbandingan Harapan dan Kenyataan Faktor Kualitas Pelayanan.......................................................................... 91 Diagram 4.2. Importance-Performance Matrix Faktor Tangible (Bukti Fisik).... 95 Diagram 4.3. Importance-Performance Matrix Faktor Reability (Reabilitas)...... 97 Diagram 4.4. Importance-Performance Matrix Faktor Responsiveness (Daya Tanggap)............................................................................... 99 Diagram 4.5. Importance-Performance Matrix Faktor Assurance (Jaminan)....... 101 Diagram 4.6. Importance-Performance Matrix Faktor Empathy (Empati)........... 103 Diagram 4.7. Uji Normalitas.................................................................................. 116
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian........................................................................ 129
Lampiran 2
Data Mentah Harapan..................................................................... 131
Lampiran 3
Data Mentah Kenyataan.................................................................
Lampiran 4
Data Mentah Regresi....................................................................... 135
Lampiran 5
Data Perbandingan Regresi.............................................................. 137
Lampiran 6
Nilai r Product Moment................................................................... 140
Lampiran 7
Nilai Distribusi t.............................................................................. 141
Lampiran 8
Nilai Tabel Distribusi F…………………………………………… 142
Lampiran 9
Surat Keterangan PT. Tiki JNE…………………………………... 144
133
Lampiran 10 KMK................................................................................................ 145
xvii
