PENGARUH PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR, JAKARTA YULIE WIJAYA Jurusan Marketing Communication, School of Communication, Bina Nusantara University. Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27 Jakarta Barat 11530 TELP: 021- 53696969 Email penulis:
[email protected] Nama mahasiswa: Yulie Wijaya Nama Dosen Pembimbing: Mia
Angeline, S.Kom., M.M
ABSTRACT PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir or better known as the JNE is a freight forwarding and logistics company, operating both domestically and internationally. This study aims to determine how much influence the use of social media for customer satisfaction. Method used in this study is quantitative methods by distributing questionnaires to the respondents. The result of the research using SPSS explained that, the determination coefficient between the images variable and social media variable with customer satisfaction variable is 0,048 or 43,3%. These data show a strong influence of images variable and social media variable about 4,8,%, and the rest of it are about 95,2,7% that influenced by other variable not included on this research model. This data indicates a weak influence. From the results of this research are expected to provide input for the company to improve customer satisfaction of PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir.(Y) Keywords: Social Media and Customer Satisfaction.
ABSTRAK
PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir atau yang lebih di kenal masyarakat dengan sebutan JNE adalah perusahaan pengiriman barang dan logistik, yang beroperasi secara domestik dan internasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh penggunaan media sosial terhadap kepuasan pelanggan. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan spss dapat dijelaskan, koefisien determinasi antara variabel citra dan variabel media sosial dengan variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 0.048 atau 4.8%. Hal menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel citra dan variabel media sosial sebesar 43.3%. Sedangkan sisanya sebesar 95.2% dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak dimasukkan kedalam model penelitian ini. Data ini menunjukkan adanya pengaruh yang lemag. Dari hasil penilitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir.(Y)
Kata kunci : Media Sosial dan Kepuasan Pelanggan.
PENDAHULUAN Tidak dapat lepasnya orang memakai gadget membuat media sosial menjadi faktor signifikan dalam pemasaran. Ketatnya persaingan menjadikan pemasar harus lebih kreatif dalam mencari celah untuk mendapatkan konsumen. Jejaring sosial yang awalnya hanya untuk chatting, sekarang beralih menjadi alat komunikasi pemasaran yang sangat penting. Kondisi tersebut membuat perusahaan harus dapat memberikan dan memenuhi apa yang diinginkan oleh konsumen. Hal ini menjadi sebuah tantangan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kinerja, baik dari karyawan maupun kualitas produk atau layanan yang diberikan. Dengan adanya upaya ini diharapkan agar para konsumen atau pelanggan menjadi lebih tertarik dan lebih setia (loyal) pada produk maupun jasa yang diberikan. Tingginya tuntutan kepuasaan pelanggan, membuat tiap perusahaan harus cepat dalam menanggapi keluhan dan masukan dari tiap konsumen. Hal ini mejadikan media sosial sebagai salah satu jalan keluar dari kebutuhan ini. Media sosial dapat digunakan sebagai sarana untuk menampung keluhan dan saran dari para pelanggan PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) telah menjadi perusahaan pengiriman jasa yang banyak diketahui oleh masyarakat. Dengan memperhatikan arti pentingnya kepuasan konsumen maka penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Penggunaan Media Sosial Terhadap Kepuasan Pelanggan PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir “. Peneliti melakukan penelitian untuk mengetahui : 1.
Apakah penggunaan media sosial memengaruhi kepuasan pelanggan pada PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)?
2.
Seberapa besar hubungan dari penggunaan media sosial terhadap kepuasan pelanggan pada PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)?
Tujuan Penelitian yang dilakukan penulis sebagai berikut : 1. 2.
Untuk mengetahui dan menganalisis apakah pada PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) media sosial berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah pada PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) media sosial behubungan terhadap kepuasaan pelanggan.
LANDASAN TEORI Landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini teori khususnya adalah teori public relations, teori komunikasi. Teori khususnya yang dipakai adalah teori media sosial, facebook, twitter, teori perusahaan jasa, dan teori kepuasan pelanggan.
METODE PENELITIAN Metode kuantitatif adalah riset yang menggambarkan atau menjelaskan suatu masalah yang hasilnya dapat digneralisasikan. Dengan demikian tidak terlalu mementingkan kedalaman data atau analisis.periset lebih mementingkan aspek keluasan data sehingga data atau hasil riset dianggap merupakan representasi dari seluruh populasi.
HASIL DAN BAHASAN Data yang diperoleh dari hasil uji validitas harus lebih besar daripada r tabel dengan menggunakan tingkat signifikansi sebesar 10%. Pada uji validitas ini, data yang diperoleh dapat dikatakan valid apabila r hitung > r tabel. Begitu pula sebaliknya, jika r hitung < r tabel maka dapat dikatakan tidak valid. Berikut merupakan tabel uji validitas pada variabel X dan variabel Y dengan menggunakan SPSS . Tabel 1.1 Uji Validitas X (event Cinemaholic)
p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16
Tabel 1.1 uji validitas variabel media sosial Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Deleted Correlation Item Deleted 19.33 46.161 .909 .982 19.27 46.478 .937 .981 19.37 47.344 .874 .984 19.33 47.747 .886 .983 19.30 45.734 .952 .980 19.30 45.734 .952 .980 19.27 45.444 .950 .980 19.30 44.976 .978 .978
if
Tabel 1.2 Uji Validitas kepuasan pelanggan Tabel 4.2 uji validitas variabel kepuasan pelanggan Item-Total Statistics
p17 p18 p19 p20 p21 p22 p23 p24
Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Correlation 11.60 16.869 .821 11.63 17.206 .854 11.53 16.878 .736 11.23 14.668 .810 11.43 16.116 .849 11.43 15.495 .836 11.27 15.582 .726 11.57 17.495 .544
Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted .916 .916 .920 .916 .912 .912 .922 .934
if
Dari kedua tabel uji validitas pada variabel X dan Y menunjukan perolehan r hitung > r tabel maka data yang diperoleh dikatakan valid. Setelah melakukan uji validitas, penulis melakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur tingkat kepercayaan. Dimana nilai yang diperoleh melalui Cronbach’s Alpha harus lebih besar daripada 0.6. Berikut merupakan tabel uji reliabilitas pada variabel X dan Y dengan menggunakan SPSS 16. Tabel 1.3 Uji Reliabilitas pada Variabel X Reliability Statistics Cronbach's Alpha .983
N of Items 8
Hasil yang diperoleh dari uji reliabilitas pada variabel X sebesar 0.983. Hal ini menunjukan bahwa 0.983 > 0.6 sehingga data yang diperoleh dinyatakan reliabel. Tabel 1.4 Uji Reliabilitas pada Variabel Y Cronbach's Alpha .928
N of Items 8
Hasil yang diperoleh dari uji reliabilitas pada variabel Y sebsar 0.928. Hal ini menunjukan bahwa 0.928 > 0.6 sehingga data yang diperoleh dinyatakan reliabel. Setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas, penulis melakukan uji normalitas, uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui data berdistribusi normal/tidak. Data dapat dikatakan normal apabila hasil yang diperoleh melalui One Sample Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0.1. Berikut merupakan tabel uji normalitas pada variabel X dan Y dengan menggunakan SPSS 16. Tabel 1.5 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Mean Std. Deviation Absolute Most Extreme Positive Differences Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Normal Parametersa,b
mediasosial 30 19.53 5.406 .171 .171 -.090 .937 .344
Dari nilai signifikansi (Asymp. Sig) pada variabel event Cinemaholic sebesar 0.153 dan pada variabel citra Liputan6.com sebesar 0.344. Hasil tersebut menunjukan lebih dari 0.1 sehingga data yang diperoleh dikatakan normal. Pada analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan yang kuat atau lemah. Berikut merupakan hasil analisis korelasi dengan menggunakan SPSS .
Tabel 1.6 Analisis Regresi Linier Sederhana
Media sosial
Kepuasan pelanggan
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Media sosial 1
Kepuasan pelanggan .218* .029 100 1
100 .218* .029 100
100
Berdasarkan data yang terdapat pada tabel 1.maka koefisien korelasi antara variabel penggunaan media sosial (X) dengan variabel (Y) adalah 0.218. Data ini menunjukkan adanya korelasi atau hubungan yang rendah antara kedua variabel tersebut. Hubungan tersebut dikatakan rendah karena berada antara interval koefisien 0.20-0.399. Tabel coefficients menggambarkan besar konstanta dan koefisien yang digunakan untuk fungsi regresi yaitu pada kolom B, dapat dilihat bahwa nilai konstanta (nilai a) = 11.829 dan nilai koefisien (nilai b) = 0.139 sehingga persamaan regresi linearnya adalah Kepuasan pelanggan = 11.829 + 0.139X
Setelah melakukan analisis korelasi, penulis melakukan uji koefisien determinasi (R2). Berikut merupakan tabel koefisien determinasi. Tabel 1.7 Koefisien Determinasi Model Summary
Model 1
R .218a
R Square
Adjusted R Square
.048
.038
Std. Error of the Estimate 4.164
a. Predictors: (Constant), media sosial b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan Koefisien determinasi dilihat dari tabel R Square. Dimana tabel R Square sebesar 0.048 yang berarti penggunaan media sosial memiliki pengaruh sebesar 4.8% terhadap kepuasan pelanggan Analisis selanjutnya yang dilakukan penulis yaitu analisis regresi linier sederhana. Dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui nilai variabel Y apabila variabel X mengalami kenaikan/penurunan.
Tabel 1.8 Analisis Regresi Linier Sederhana
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 11.829 1.419 1 Media sosial .139 .063 .218 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
t
Sig.
8.337 2.213
.000 .029
Tabel coefficients menggambarkan besar konstanta dan koefisien yang digunakan untuk fungsi regresi yaitu pada kolom B, dapat dilihat bahwa nilai konstanta (nilai a) = 11.829 dan nilai koefisien (nilai b) = 0.139 sehingga persamaan regresi linearnya adalah Kepuasan pelanggan = 11.829 + 0.139X
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Berdasarkan data yang didapat di dalam tabel 4.8 diperoleh (R Square) sebesar 0.048 atau 4.8%. Hal menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel media sosial sebesar 4.8%. Sedangkan sisanya sebesar 95.2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan kedalam model penelitian ini. 2. Berdasarkan data yang terdapat pada tabel 4.7, maka koefisien korelasi antara variabel penggunaan media sosial ( ) dengan variabel (Y) adalah 0.218. Data ini menunjukkan adanya korelasi atau hubungan yang rendah antara kedua variabel tersebut. Hubungan tersebut dikatakan rendah karena berada antara interval koefisien 0.20-0.399
Saran Akademis 1 Peniliti selanjutnya dapat mengembangkan Hasil penelitian ini, sehingga penilitian berikutnya akan lebih baik. 2
Agar penilitian ini dapat memberikan Memberikan informasi serta ide – ide untuk peneliti lainnya
Saran Praktis 1. Dapat menjadikan masukan baru untuk program pencitraan perusahaan PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE), sehinggan pencitraan PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) memiliki citra yang lebih baik. 2. Public Relations PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) dapat membuat strategi – strategi baru untuk meningkatkan pencitraan perusahaannya. 3. Pemimpin dapat mengetahui seberapa penting citra dan kepuasaan pelanggan bagi PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).
Saran Umum 1.
Dari hasil penilitian ini diharapkan masyarakat lebih mau mempelajari ilmu komunikasi/ marketing communication/ public relations umtuk pengembangan bisnis .
2.
Masyarakat jadi dapat menilai perusahaan – perusahaan yang dapat dipercayai oleh seluruh masyarakat.
3.
Masyarakat dapat menggunakan media sosial untuk hal yang bermanfaat untuk dirinya maupun untuk orang lain
REFERENSI Aditya, A., Bevly, B., & Dll. (2013). Social Media Nation. Jakarta: Prasetya Mulya Publishing. Alam. (2007). Untuk SMA dan MA kelas XI. Jakarta: Esis. Aritonang R, L. (2005). Kepuasan Pelanngan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Bharata, A. S., & Kalam, A. (2008). Ayo Buat Facebook-mu Menarik. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Fakhrurroja, H., & Munandar, A. (2009). Twitter Ngoceh Dapet Duit. Jogja Yogyakarta: Great Publisher. Hadi, M. (2010). Twitter untuk Orang Awam. Palembang: Maxikom. Hastle, D. (2010). Five common myths about consumer satisfaction programs. The Journal of Service Marketing. Hidayat, T. (2009). Lebih Dekat Dengan Facebook. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2009). User Of The world, unite! The Challenges and Opportunities of Social Media. Social Networking Sites; Virtual Wolrds, 59. kasali, R. (2003). Management Public Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Gramedia Pustaka. Krisyantono, R. (2008). Public Relations Writing. Jakarta: PT Fajar Interpratama Offset. Kurniali, S. (2009). Step By Step Facebook. Jakarta: PT. Elex MEdia Kompuitndo. Kurniali, S. (2011). Peran Media Sosial di Internet Pada Penerapan Proses Knowledge Managemet. Peran Media Sosial, 167-174.
Lofgren, M., Wittel, L., & Gustafsson, A. (2008). Customer satisfaction in the first and second moments of truth. The Journal of Product and Brand Management, 3.
Minkiewicz, J., Evans, J., Bridson, K., & Mavondo, F. (2009). Corporate image in the leisure services sector. The Journal of Service Marketing. Muhammad, A. (2011). Komunikasi Organisasi. Jakarta: PT Bumi Aksara. Nova, F. (2011). Crisis Public Relations. Jakarta: PT. Rajagrafindo persada. Soemirat, S., & Ardianto, E. (2008). Dasar - Dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Tabroni, R. (2012). Komunikasi Politik Pada Era Multimedia. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Tauriana, D., & Arisani, N. M. (2008). Analisis Implementasi Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelangan dan Dampaknya Pada Retensi Pelanggan Hotel Bidakara Jakarta. Analisis Implementasi, 457. Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan layanan Prima. Yogyakarta: Andi. Valarie A., Z., & Gremler, B. (2006). Service Marketing : Integrating Customer Fokus Across The Firm. New York: Mc-Graw Hill, Inc.
RIWAYAT PENULIS Yulie Wijaya, 26 Juni 1991.Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara Jurusan Marketing Comunication Peminatan Public Relations pada tahun 2013.
