SNIPTEK 2015
ISBN: 978-602-72850-6-4
APLIKASI SURVEI ONLINE UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN Enok Tuti Alawiah, AMIK BSI Bogor Jalan Merdeka 168 BogorAlamat
[email protected] ABSTRAK – Data BPS 2013 menunjukan bahwa terdapat 71,19 juta orang atau 28 persen dari populasi warga Indonesia yang mengakses internet. Seiring meningkatnya kemajuan tersebut, banyak perusahaan yang menggunakan aplikasi survei online untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap jasa atau suatu produk. Metode penelitian ini menggunakan variabel literatur, observasi, pengumpulan data penelitian, dan perancangan sistem. Teknik pengumpulan dan analisa data yang digunakan adalah LTK (Learn to Know), LTL (Learn to Learn), LTLT (Learn to Live Together), LTD (Learn to Do), dan LTB (Learn to Behave). Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu menganalisa data terkait dengan kepuasa pelanggan terhadap jasa atau suatu produk. Kata Kunci: survei, survei pelanggan, aplikasi online
online,
kepuasan
ABSTRACT - BPS 2013 data shows that there are 71.19 million people or 28 percent of the population of Indonesia who access the internet. Along with these advancements, many companies are using online survey applications to find out customer satisfaction with a service or a product. This research method using literature variables, observation, data collection research, and system design. Data collection and analysis techniques used are LTK (Learn to Know), LTL (Learn to Learn), LTLT (Learn to Live Together), LTD (Learn to Do), and LTB (Learn to Behave). The results of this study are expected to help analyze data related to customer satisfaction of services or a product Keywords: survey, online survey, customer satisfaction, online application
PENDAHULUAN Survei adalah pemeriksaan atau penelitian secara komprehensif. Survei yang dilakukan dalam melakukan penelitian biasanya dilakukan dengan menyebarkan kuesioner atau wawancara, dengan tujuan untuk mengetahui siapa mereka, apa yang mereka pikir, apa yang dirasakan, kecenderungan
suatu tindakan atau kepuasan terhadap pemakaian jasa atau suatu produk. Survei lazim dilakukan dalam penelitian kuantitatif maupun kualitatif. Dalam penelitian kuantitatif, survei lebih merupakan pertanyaan tertutup, sementara dalam penelitian kualitatif berupa wawancara mendalam dengan pertanyaan terbuka. Survei (survey) atau lengkapnya self-administered survey adalah metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu. Jadi bisa disimpulkan survei adalah metode untuk mengumpulkan informasi dari kelompok yang mewakili sebuah populasi. Permasalahan utama dalam pelaksanaan survei biasanya adalah waktu dan biaya yang sangat besar serta melibatkan banyak orang sehingga data yang dikumpulkan membutuhkan waktu yang lama (Musanto, 2005) untuk diproses. Kegiatan survei konvensional biasanya dilaksanakan dengan biaya tinggi, sampel besar dan prosedur yang cukup rumit dan membutuhkan waktu yang lama (Ari & Tantalo, 2014). Teknik ini kurang memadai untuk dilakukan pada tingkat kabupaten atau kota karena memerlukan waktu lama untuk pengolahan dan analisis data. Data BPS tahun 2013 menunjukan bahwa terdapat 71,19 juta orang atau 28 persen populasi pengguna internet di Indonesia. Menurut lembaga riset pasar eMarketer, populasi netter Tanah Air mencapai 83,7 juta orang pada 2014. Angka yang berlaku untuk setiap orang yang mengakses internet setidaknya satu kali setiap bulan itu mendudukkan Indonesia di peringkat ke-6 terbesar di dunia dalam hal jumlah pengguna internet (Keminfo, 2014). Menurut hasil survey APJII mayoritas pengguna internet di Indonesia hidup di wilyah barat Indonesia, khususnya pulau Jawa. Penetrasinya mencapai 36.9% dari total penduduk di pulau Jawa. Selain itu, sekitar 83.4% pengguna intenet di Indonesia berdomisili di wilayah urban. Secara tidak langsung data ini menggambarkan tidak meratanya pengembangan infrastruktur internet di Indonesia dan ketersediaan layanan sambungan internet yang sama di setiap daerah di Indonesia padahal memiliki akses internet yang dapat diandalkan di setiap
Seminar Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer
INF-17
ISBN: 978-602-72850-6-4 daerah termasuk daerah pedesaan juga telah diidentifikasi sebagai faktor kunci untuk pembangunan (APJII dan Puskakom, 2014). Berdasarkan usia pengguna, mayoritas pengguna internet di Indonesia berusia 18-25 tahun, yaitu sebesar hampir setengah dari total jumlah pengguna internet di Indonesia (49%). Artinya, dapat dikatakan bahwa segmen pengguna internet di Indonesia adalah mereka yang termasuk ke dalam kategori ‘digital natives’. Berikut adalah rangkuman data APJII dan Puskakom 2014 dalam bentuk grafik pengguna internet di Inonesia berdasarkan usia.
SNIPTEK 2015 mengalisa hasil penelitian lebih cepat dan mudah dengan bantuan survei online. Hal ini merupkan sebuah solusi yang membantu peneliti untuk menghemat biaya survei konvensional yang dilakukan dengan tatap muka langsung (face to face interview). Kelebihan survei online diantaranya adalah rendah biaya, akses data real time, waktu pendistribusian data lebih cepat, kenyamanan responden, serta meminimalisir resiko kesalahan data. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merancang aplikasi survei online yang dapat membantu peneliti untuk mengetahui kepuasan pelanggan berdasarkan jasa atau suatu produk.
BAHAN DAN METODE
Sumber: APJII dan Puskakom (2014) Gambar 1: Data pengguna internet Indonesia berdasarkan usia Sementara itu dilihat dari sektor pekerjaan, internet di Indonesia mayoritas digunakan pada sektor perdagangan dan jasa. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pengguna internet hampir setiap provinsi, baik di wilayah Indonesia bagian Barat dan Timur, baik di daerah urban maupun bukan dan mayoritas beraktivitas di sektor perdagangan dan jasa. Berikut adalah rangkuman data APJII dan Puskakom 2014 dalam bentuk grafik pengguna internet di Indonesia dilihat dari sektor bidang pekerjaan.
Sumber: APJII dan Puskakom (2014) Gambar 2: Data pengguna internet Indonesia berdasarkan sektor pekerjaan Seiring dengan meningkatnya populasi tersebut, banyak peneliti yang menggunakan teknologi informasi untuk melakukan survei online. Peneliti (researcher) dapat merancang, menjalankan dan
INF-18
Dalam penelitian ini, menggunakan metode variabel yang diteliti, meliputi studi literatur, wawancara, observasi, pengumpulan data, perancangan, dan pengujian sistem. Berikut adalah bahan dan metode penelitian: 1. Studi Literatur Penelitian awal dilakukan dilakukan dengan cara melakukan kajian literatur terhadap penelitian sejenis. Penelitian di fokuskan kepada penelitian berbasis survei online yang dilakukan terhadap penelitian sebelumnya. kajian literatur memiliki beberapa tujuan yakni menginformasikan kepada pembaca hasil-hasil penelitian lain yang berkaitan erat dengan penelitian yang dilakukan saat itu, menghubungkan penelitian dengan literatur-literatur yang ada, dan mengisi celahcelah dalam penelitian-penelitian sebelumnya. Tujuan dari kajian ini untuk menentukan topic permasalahan. Dalam hal ini kajian literatur diambil dari penelitian Rahardja dkk tahun 2013 yang berjudul Perancangan e-learning Survei dalam Meningkatkan Sistem Informasi Pada Perguruan Tinggi, serta penelitian Rafiq dkk tahun 2014 yang berjudul Perancangan Esurvey pendapat Untuk PT PLN Persero di Kota Medan. 2. Observasi Observasi merupakan teknik pengumpulan data, dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan. Observasi dilakukan terhadap situs penyedia jasa survei online yaitu YouGov.com. penelitian dilakukan dengan cara melakukan peninjauan terhadap survey online berbasis website untuk mengetahui tampilan antarmuka, desain arsitektur, dan kebutuhan user terhadap aplikasi. 3. Pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan untuk mendokumentasikan data serta analisa lanjutan
Seminar Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer
SNIPTEK 2015
4.
5.
terhadap kebutuhan user dan kebutuhan aplikasi. Perancangan Pada tahapan ini dilakukan perancangan model aplikasi survei online dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP, dan database mysql, serta membuat perancangan tampilan antarmuka aplikasi. Aplikasi survey yang dirancang menggunakan aplikasi berbasis website dengan tujuan untuk memberikan kemudahan dan kenyaman terhadap responden dalam mengisi dan menjawab setiap pertanyaan yang di ajukan. Jenis penelitian dapat berupa penelitian terbuka atau tertutup sesuai dengan kebutuhan sistem ketika melakukan pengujian. Pengujian Pengujian dilakukan untuk mengetahui efektifitas dan fungsi dari model perancangan yang dibuat. Pengujian digunakan sebagai parameter kesuksesann dalam impelementasi sebuah sistem yang dikembangkan. Karena penelitian ini hanya sampai tahapan perancangan, maka pengujian tidak dilakukan.
HASIL DAN PEMBAHASAN Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengungkapkan jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 88 juta orang hingga akhir tahun 2014. Berdasarkan populasi, jumlah pengguna Internet terbanyak adalah di provinsi Jawa Barat sebanyak 16.4 juta, diikuti oleh Jawa Timur 12.1 juta pengguna dan Jawa Tengah 10.7 juta pengguna. Pada tahun 2014 terdapat 252,4 juta pengguna internet aktif di Indonesia. Lebih dari 80% pengguna internet di Indonesia mengakses internet setidaknya sehari sekali. Rata-rata pengguna internet di Indonesia mengakes internet selama 1 jam per hari, yaitu 35,3% dari total seluruh pengguna internet di Indonesia. Untuk lama penggunaan internet ini, tidak ada perbedaan di antara pengguna internet yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan. Namun, pengguna internet di NTT, NTB, Maluku dan Papua adalah yang paling banyak mengakses internet selama satu jam. Survei adalah jenis penelitian yang mengumpulkan informasi tentang karakteristik, tindakan, pendapat dari sekelompok responden yang representative yang dianggap sebagai populasi. Penelitian survei merupakan salah satu alat pengukuran yang paling penting yang banyak diterapkan dalam penelitian sosial. Penelitian survei adalah suatu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok, lazimnya dengan menguji hipotesis. Tujuan utama dari aktivitas pemasaran adalah meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
ISBN: 978-602-72850-6-4 Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan. Loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis dan menarik pelanggan yang baru. Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan. Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani . Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan yang baru (Aryani dan Rosinta: 2010). Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk yang dihasilkan diperlukan penelitian lanjutan yang valid. Penelitian dilakukan dengan cara survei terhadap responden. Survei kepuasan pelanggan adalah kegiatan pengukuran umpan balik untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas jasa atau produk yang diterimanya dari suatu perusahaan atau organisasi. Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan di perusahaan atau organisasi adalah untuk mengetahui secara obyektif persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa atau produk yang dihasilkan yang antara lain terkait dengan atribut-atribut tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Berikut adalah tujuan dan manfaat dilakukan survei, yaitu: 1. 2. 3. 4.
5. 6. 7.
Mengetahui ekspektasi dan persepsi pelanggan. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan Mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan Sebagai pedoman penyusunan rencana dan strategi (strategy and action plan) perbaikan kinerja secara menyeluruh pada periode berikutnya. Menunjukkan komunikasi dan komitmen terhadap kualitas kepada pelanggan. Memanfaatkan kelemahan organisasi menjadi peluang pengembangan sebelum pihak lain memulainya. Membangun komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang harus mereka kerjakan.
Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan internet di Indonesia, maka dapat dikembangkan sebuah aplikasi survei online untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk yang dihasilkan oleh perusahaan atau organisasi. Nantinya hasil
Seminar Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer
INF-19
ISBN: 978-602-72850-6-4 analisa tersebut dapat dijadikan bahan acuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Penetrasi pengguna internet yang semakin meningkat di InDonesia dapat dijadikan responden yang prospektif bagi kajian riset ilmiah. Banyak perusaan riset besar seperti Nielsen Research dan YouGov.com yang menggunakan masyarakat ditigal (netizen) sebagai responden untuk menjawab pertanyaan yang diajukan. Penelitian berbasis digital memiliki keunggulan dengan survei konvensional diantaranya meminimalisir eror dan kesalahan pengolahan data, menghemat ruang penyimpanan, serta menghemat biaya dan pengeluaran.
SNIPTEK 2015 dengan sistem. Antarmuka pemakai (User Interface) dapat menerima informasi dari pengguna (user) dan memberikan informasi kepada pengguna (user) untuk membantu mengarahkan alur penelusuran masalah sampai ditemukan suatu solusi. Antarmuka pemakai (User Interface), berfungsi untuk menginputkan pengetahuan baru ke dalam basis pengetahuan sistem pakar (Expert System), menampilkan penjelasan sistem dan memberikan panduan pemakaian sistem secara menyeluruh step by step sehingga user mengerti apa yang akan dilakukan terhadap suatu sistem. Yang terpenting dalam membangun user interface adalah kemudahan dalam memakai atau menjalankan sistem, interaktif, dan komunikatif.
A. Analisa Kebutuhan Sistem Analisa kebutuhan sistem dan user diperlukan sebelum masuk ke tahapan selanjutnya dalam perancangan. Analisa kebutuhan aplikasi survei online dalam menentukan KPI(Key Performance Indicators) kepuasan pelanggan terdiri dari: 1. Kriteris responden Responden survei online adalah masyarakat digital yang aktif menggunakan internet yang diklasifikasikan berdasarkan usia dari kebutuhan analisa jasa atau produk yang akan diteliti. 2. Jumlah responden Jumlah responden akan mempengaruhi kebutuhan user terhadap dampak dari penelitian yang dilakukan. Jumlah responden yang dibutuhkan untuk setiap bidang pertanyaan dapat berbeda jumlahnya sesuai dengan kriteria penilaian jasa atau produk yang dihasilkan. 3. Kuesioner Kuesioner yang dibuat dapat berupa pertanyaan tertutup atau dengan menggunakan skala likert sesuai dengan kebutuhan bidang jasa atau produk yang diteliti. 4. Analisa data Analisis data dilakukan setelah data terkumpul dengan menggunakan metode analisis seperti SEM (StructuralEquation Model), NPS (Net Promotor Score), Importance Performance Analysis, Analisis GAP, Diagram Kartesius,QFD, dan lain-lain. B. Perancangan Antarmuka Antarmuka Pemakai (User Interface) merupakan mekanisme komunikasi antara pengguna (user)
INF-20
Berikut ini adalah tampilan Antarmuka Pemakai (User Interface) yang dikembangkan untuk aplikasi survei online.
Login
Join The Panel Today
Submit Data
See Result
Our mission is to supply a live stream of continuous and accurate data and insight into what people are thinking and doing all over the world, all of the time, so that companies, governments and institutions can better serve the people that sustain them
Live Support
Gambar 3: Perancangan User Interface Secara garis besar Penjelasan dari perancangan antarmuka (user interface) yang dibagi menjadi header, main, dan footer yang berisi menu sebagai berikut yaitu: 1. Halaman login dan sign up Halaman login digunakan untuk akses ke halaman survey apabila responden sudah memiliki akun. Sedangkan halaman sign up digunakan apabila responden belum memiliki akun dan untuk melakukan registrasi. 2. Halaman see result
Seminar Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer
SNIPTEK 2015
3.
4.
5.
6.
Halaman see result berisi menu yang terdiri dari hasil pengujian terhadap data statistic responden yang dikategorikan berdasarkan usia, profesi, dan pendidikan responden, Halaman ini juga berisi data grafik hasil penelitian yang telah dilakukan. Hasil penelitian yang ditampilkan berupa riset umum bukan rahasia sesuai permintaan perusahaan yang tidak ingin hasilnya dipublikasikan secara masal. Halaman data submit Halaman data submit terdiri dari beberapa jenis kuesioner yang dapat dipilih oleh responden. Join the panel today Halaman ini berisi referral code bagi panelis atau responden untuk mengundang panelis atau responden lain. Setiap ajakan yang berhasil, panelis dijanjikan poin yang dapat dikumpulkan dan dapat ditukar untuk reward atau voucher belanja. Hal ini yang menarik responden untuk mengisi kuesioner secara online. Halaman isi Halaman isi berupa berita dan informasi terbaru mengenai survey yang sedang dan akan dijalankan dari aplikasi tersebut. Halaman live support Halaman ini berisi pesan kepada pengelola situs aplikasi survey online untuk bertanya mengenai sestau hal, menyampaikan informasi, atau sekedar saran dan usulan.
C. Hasil Penelitian Berdasarkan penelitian yang dikembangkan hasil yang diharapkan dari Perancangan Aplikasi Survei online Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, yaitu: 1. Hasil penilaian kepuasan pelanggan Tujuan utama aplikasi survei online ini untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk yang dihasilkan oleh perusahaan atau organisasi. Hasilnya dapat berupa Nilai Index Kepuasan (Overall Satisfaction Index), peta peningkatan kinerja (Importance Performance Map), dan aksi perencanaan (Action Plan). 2. Database Pelanggan Pelanggan atau responden yang mengisi kuesioner online diwajibkan untuk mengisi identitas terlebih dahulu. Identitas yang di inputkan dapat dijadikan bahan untuk penelitian lanjutan dan menyimpan informasi pribadi
ISBN: 978-602-72850-6-4
3.
dalam bentuk grafik, tabel dan database yang dapat dipergunakan sewaktu-waktu diperlukan. Rekomendasi Improvement Pelanggan Tujuan dari survei online adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas akan ada kemungkinan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap jasa atau produk yang dihasilkan. Jika belum maka survei online dapat menjadi skala acuan untuk meningkatkan kualitas jasa atau produk yang dihasilkan.
KESIMPULAN Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Perancangan aplikasi survei online untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ini bertujuan untuk memodelkan sebuah metode baru yang dapat dilakukan untuk melaksanakan survei secara online dengan bantuan aplikasi berbasis website. 2. Metode yang dilakukan pada penelitian ini adalah literatur, observasi, pengumpulan data penelitian, dan perancangan sistem. 3. Tujuan dari survey online adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan, serta hasilnya dapat berupa Nilai Index Kepuasan (Overall Satisfaction Index), peta peningkatan kinerja (Importance Performance Map), dan aksi perencanaan (Action Plan). 4. Kelebihan aplikasi survey online ini dapayt menyimpan data pelanggan sehingga penyimpanan data dapat terorganisir dengan baik dan meminimalisir resiko kesalahan yang ada pada survei konvensional. 5. Luaran yang dihasilkan dari survei online berupa improvement atau saran bagi penggunaan jasa atau produk yang dihasilkan oleh perusahaan atau organisasi sehingga dapat dijadikan acuan penting untuk meningkatkan kinerja organisasi demi tercapainya kepuasan pelanggan.
REFERENSI Ari, I. N., & Tantalo, S. (2014). Survei Sifat Fisik Dan Kandungan Nutrien Onggok Terhadap Metode Pengeringan Yang Berbeda Di Dua Kabupaten Provinsi Lampung. Jurnal Ilmiah Peternakan Terpadu, 2(2).
Seminar Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer
INF-21
ISBN: 978-602-72850-6-4
SNIPTEK 2015 Kewirausahaan (Journal of Management and Entrepreneurship), 6(2), pp-123.
Aryani dan Rosinta (2010) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Ilmu Administrasi FISIP Universitas Indonesia.
Rafiq, dkk (2014). Perancangan Esurvey pendapat Untuk PT PLN Persero di Kota Medan. Jurusan Teknik Informatika Sekolah Tinggi Teknik Harapan Medan.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Pusat Kajian Komunikasi Universitas Indonesia Profil pengguna Internet Indonesia tahun ( 2014). Editor Puskakom UI Jakarta.
Rahardja, dkk (2013). Perancangan e-learning Survei dalam Meningkatkan Sistem Informasi Pada Perguruan Tinggi proposal Penelitian Dosen Pemula. STMIK Raharja Tanggerang.
Musanto, T. (2005). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen dan
INF-22
Seminar Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer
