SNIPTEK 2015 ISBN:

SNIPTEK 2015

ISBN: 978-602-72850-6-4

ANALISIS KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN GAS LPG INDUSTRI PADA PT JAYA GAS INDONESIA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Asri Wahyuni

Martha Puspitasari R.A

STMIK Nusa Mandiri Jakarta Jl. Damai No.8, Warung Jati Barat (Margasatwa), Jakarta Selatan [email protected]

STMIK Nusa Mandiri Jakarta Jl. Damai No.8, Warung Jati Barat (Margasatwa), Jakarta Selatan [email protected]

ABSTRAK—Kondisi persaingan antara perusahaan di era globalisasi dan informasi yang membuat persaingan yang semakin ketat. Hal ini membuat setiap industri berusaha untuk mempertahankan keberadaan mereka seperti yang dilakukan oleh PT Jaya Gas Indonesia dalam upaya untuk memberikan layanan untuk kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen dengan menggunakan perhitungan diagram kartesius. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual (Service Quality). Dimensi yang digunakan yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 35 responden pelanggan industri LPG di PT Jaya Gas Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan PT Jaya Gas Indonesia yang merasa puas dengan kualitas layanan yang disediakan. Analisis skor dari tingkat kepuasan korespondensi antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari dimensi responsiveness, kehandalan, empati, jaminan, tangibility yang sebesar 93.70, 93.36, 88.51, 87.63. Berdasarkan diagram kartesius, hasil analisis dengan menggunakan metode Servqual dalam penelitian ini menunjukkan bahwa prioritas utama konsumen untuk diperbaiki adalah atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I) adalah kelengkapan APD, merespons volume pengiriman, bau kualitas dan tekanan, serta keyakinan bahwa karyawan tidak melakukan tindakan merugikan kecurangan pelanggan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Pelayanan, Servqual, Kartesius ABSTRACT—The condition of competition between companies in the era of globalization and information that makes the competition increasingly tight. This makes every industry strives to maintain their existence as PT Jaya Gas Indonesia does in an effort to provide services for customer satisfaction. This study aims to determine the level of service quality to consumers by using the calculation of Cartesian

diagram. The method used in this research is Servqual (Service Quality). Dimensions used are tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The number of samples in this study were 35 respondents of LPG industry customers in PT Jaya Gas Indonesia. The results showed that customers of PT Jaya Gas Indonesia are satisfied with the quality of service provided. Score analysis of the level of satisfaction of correspondence between the level of performance and the importance of dimensions responsiveness, reliability, empathy, assurance, tangibility of 93.70, 93.36, 88.51, 87.63. Based on cartesian diagram, the result of analysis using Servqual method in this research indicates that the main priority of consumers to be improved is the attributes that enter in the main quadrant (quadrant I) is the completeness of PPE, responds to the volume of delivery, the odor of quality and pressure, and the belief that the employees do not do The act of harming the customer's fraud. Keywords: Customer Satisfaction, Service, Servqual, Cartesian

PENDAHULUAN LPG adalah salah satu komoditas sektor migas yang diproduksi oleh PT. Pertamina (Persero) dengan merk dagang “ELPJI” yang tersebar luas di masyarakat untuk kepentingan rumah tangga, transportasi dan industri. Pada 17 November 1970 Pertamina sebagai perusahaan Negara yang menangani Minyak dan Gas menunjuk PT Jaya Gas Indonesia sebagai pelopor distributor tunggal elpiji saat itu dan ini merupakan kewajiban PT Jaya Gas Indonesia untuk memperkenalkan elpiji kepada masyarakat luas yang pada saat itu belum tahu sama sekali pada penggunaan elpiji. Usaha PT Jaya Gas Indonesia untuk memperkenalkan elpiji kepada masyarakat luas dengan cara mencoba mempromosikannya dengan mengikuti pameranpameran, yang pada akhirnya masyarakat di Indonesia mengetahui dan menerima elpiji sebagai

Seminar Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer

INF-53

ISBN: 978-602-72850-6-4

SNIPTEK 2016

bahan bakar pengganti minyak tanah dan perkembangannya sampai saat ini PT Jaya Gas Indonesia tetap bertahan sebagai salah satu distributor elpiji dan selalu memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan. Menurut Kotler (2005:56), “Resistansi sikap konsumen ditunjukkan dengan kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang mereka konsumsi. Kunci bagi resistansi konsumen adalah kepuasan konsumen. Jika kinerja atau hasil melebihi harapan maka pelanggan sangat puas atau senang.” Kondisi persaingan antar perusahaan di era globalisasi dan informasi ini membuat persaingan perusahaan semakin ketat. Persaingan ini terjadi diseluruh bidang termasuk bidang distributor LPG Industri. Hal ini membuat setiap industri LPG berusaha mempertahankan eksistensinya. Perusahaan yang ingin berkembang dan terus dapat bertahan di pasar harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya disamping barang dan jasa yang berkualitas baik, harga yang efisien serta pengiriman barang atas jasa lebih cepat dibandingkan dengan pesaingnya saat ini. Hal ini yang dilakukan PT Jaya Gas Indonesia dalam upaya untuk memberikan kepuasaan pelayanan kepada pelanggan. Salah satunya adalah dengan cara memberikan pelayanan 24 jam dimana pelayanan tersebut akan selalu membantu konsumen untuk mengetahui produk LPG atau jasa yang diinginkan seperti halnya permintaan LPG industri yang siap 24 jam, atau pelayanan jasa maintance tangki LPG industri baik pada pabrik maupun mall. Kepuasaan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, proses mengumpulkan feedback dari pelanggan. Dengan adanya proses ini maka perlu adanya analisa kepuasan pelanggan, dimana mengatur parameter dan variabel yang akan diukur. Proses ini dimulai dengan mengumpulkan kuesioner yang tepat dengan sasaran dan tujuan perusahaan yakni untuk mengetahui sejauh mana keterimaan barang/jasa yang diberikan kepada pelanggan.

BAHAN DAN METODE A. Tahapan Penelitian Ilmiah Dalam tahap - tahap penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut: 1. Menemukan, memilih, dan merumuskan masalah Setiap penelitian didasarkan pada permasalahan yang dihadapi. Permasalahan pun bisa mengenai ketidaksesuaian dengan teori, keunikan, kekurangan, ataupun kelebihan dari suatu obyek sehingga menarik untuk diteliti. 2. Menyusun kerangka teori

INF-54

Langkah selanjutnya adalah memantapkan diri untuk meneliti masalah tersebut dengan teori yang berhubungan. Yaitu tentang product attribute dan purchasing decision. 3. Merumuskan hipotesis Hipotesis adalah kesimpulan sementara yang dibuat sebelum penelitian dilakukan. Hipotesis tersebut dibuat berdasarkan teori dan analisa sementara peneliti. Selanjutnya hipotesis itu akan dibuktikan dengan data-data yang telah diperoleh. 4. Memilih alat pengumpulan data Dalam proses pemilihan alat pengumpulan data, peneliti memutuskan untuk menggunakan kuesioner yang akan disebar pada 35 responden. Data yang didapat dari kuesioner adalah data primer. Dan untuk mendapatkan data sekunder seperti studi kepustakaan untuk memperoleh teori tambahan dan sebagai sumber informasi dan data pendukung dalam penelitian. 5. Menganalisis data yang telah didapatkan dan menyajikannya Data yang telah terkumpul selanjutnya dianalisis. Analisis diarahkan untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan program IBM SPSS (Statistical Product and Service Solution) 20.0. Data hasil analisis selanjutnya disajikan dan diberikan pembahasan. Penyajian data dapat menggunakan tabel, tabel distribusi frekuensi, grafik garis, grafik batang, digram lingkaran, dan pictogram. Setelah melakukan analisis, akan dilakukan pengujian hipotesis. Selanjutnya, akan dilakukan pembahasan terhadap hasil penelitian. Pembahasan terhadap hasil penelitian merupakan penjelasan mendalam dan interpretasi terhadap data-data yang telah disajikan. Pembahasan tersebut adalah mengenai hasil pengujian hipotesis yang disesuaikan dengan teori. 6. Mengambil kesimpulan Setelah dilakukan analisa terhadap data yang didapatkan dan pembahasan yang mendalam, tugas peneliti selanjutnya adalah mengambil kesimpulan. Kesimpulan yang dibuat adalah kesimpulan singkat yang menjawab rumusan masalah. Penelitian diawali dengan adanya masalah yang kemudian dibuktikan dengan penggalian data. Oleh karena itu peneliti mempunyai kewajiban untuk memberikan saran. B. Metode Pengumpulan Data Menurut Sugiyono (2008:1) bahwa “Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan cara tertentu. Cara


SNIPTEK 2015 ilmiah berarti harus berdasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris dan sistematis.” Pengumpulan data bertujuan untuk mendapatkan data yang berkaitan dengan penelitian. Metode yang digunakan dalam penelitian skripsi ini adalah metode penelitian kuantitatif. Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian diskriptif. Menurut Sugiyono (2004:1) mengemukakan bahwa “Deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain.” Jenis data yang digunakan meliputi: 1. Data Primer a. Wawancara (Interview) Wawancara adalah dengan melakukan tanya jawab antara peneliti dengan narasumber untuk memperoleh informasi langsung dan jelas dari responden. Dalam hal ini peneliti melakukan wawancara dengan manajer masing-masing unit LPG Industri PT Jaya Gas Indonesia dengan mengajukan beberapa pertanyaan seputar profil perusahaan, pelanggan aktif maupun yang sudah tidal aktif dan proses operasional LPG. b. Kuesioner Merupakan terknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Jenis kuesioner yang digunakan penulis bersifat tertutup untuk responden pelanggan LPG PT Jaya Gas Indonesia yaitu pertanyaan yang ditulis telah disediakan jawaban pilihan. Kuesioner yang diajukan penulis dibagi dalam tiga bagian yaitu data responden, pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan dan pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kinerja atau pelaksanaan perusahaan. 2. Data Sekunder a. Studi Kepustakaan Dalam penelitian ini akan digunakan data sekunder, yaitu studi kepustakaan untuk memperoleh teori tambahan dan sebagai sumber informasi dan data pendukung dalam penelitian. Maka dari itu digunakan bahan-bahan yang berhubungan dengan penelitan seperti buku, jurnal hasil penelitian terdahulu yang terkait dan sumber data lainnya yang berkaitan dengan penelitian.

HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Hasil Data Penelitian

ISBN: 978-602-72850-6-4 Analisis hasil data akan menjelaskan tentang tanggapan responden pada setiap pertanyaan yang diajukan penulis, yaitu tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan LPG industri, yang mana kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 1. Analisis Tingkat Kinerja Menurut Dimensi Penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut jasa di PT Jaya Gas Indonesia, akan diuraikan dibawah ini. Dari hasil penilaian berikut dapat diketahui urutan tingkat kinerja berdasarkan dimensi servqual. Dimana berdasarkan skala interval yang digunakan hasil penilaian responden menunjukkan kinerja terhadap kualitas pelayanan jasa elpiji PT Jaya Gas Indonesia. Dari sini akan diketahui skor yang tertinggi dan yang paling rendah dalam setiap aspek dimensi service quality. Berikut ini uraian dari hasil penilaian responden terhadap tingkat kinerja yang diberikan oleh PT Jaya Gas Indonesia. 1) Dimensi Reliability (Kehandalan dalam melayani) Dimensi ini memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan dimensi lainnya yaitu 4,0143. Dalam dimensi ini terdapat attribut jasa pelayanan yang pelaksanaannya yang dianggap oleh pelanggan puas yaitu kehandalan dalam melayani. Adapun attribut yang mempengaruhi dimensi ini sebagai berikut: a. Karyawan (marketing) menguasai product knowledge gas yang ditawarkan kepada pelanggan dengan skor rata-rata 3,8857. Pada skala interval, skor 3,8857 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. b. Kemudahan menghubungi (komunikasi) karyawan apabila diperlukan dengan skor rata-rata 4,0000. Pada skala interval, skor 4,0000 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. c. Kemampuan karyawan dalam menindaklanjuti keluhan dengan skor ratarata 4,0000. Pada skala interval, skor 4,0000 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. d. Kesigapan karyawan dalam melayani dengan skor 4,0938. Pada skala interval, skor 4,0938 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. 2) Dimensi Responsiveness (Sikap Tanggap dan Peduli) Dimensi ini menempati urutan kedua tertinggi dengan nilai rata-rata yaitu sebesar 4,0071. Dalam dimensi ini terdapat atribut jasa pelayanan yang pelaksanaannya dianggap puas oleh pelanggan, yaitu sikap tanggap dan peduli dalam melayani. Adapun atribut yang mempengaruhi dimensi ini sebagai berikut: a. Pelayanan bila ada permintaan mendadak diluar jadwal dengan skor rata-rata 4,2571.


INF-55

ISBN: 978-602-72850-6-4

SNIPTEK 2016

Pada skala interval, skor 4,2571 menunjukkan bahwa pelanggan merasa sangat puas. b. Kecepatan dalam memberikan informasi lisan maupun tulisan jika terjadi permasalahan dalam pengiriman dengan skor rata-rata 3,9429. Pada skala interval, skor 3,9429 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. c. Tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan dengan skor rata-rata 3,9429. Pada skala interval, skor 3,9429 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. d. Karyawan bersedia membantu kesulitan teknis di lapangan dengan tepat dan tanggap dengan skor rata-rata 3,8857. Pada skala interval, skor 3,8857 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. 3) Dimensi Assurance (Jaminan Kepastian) Dimensi ini menempati urutan ketiga tertinggi dengan nilai rata-rata 3,9786. Dalam dimensi ini terdapat attribut jasa pelayanan yang pelaksanaannya yang dianggap oleh pelanggan puas yaitu jaminan kepastian dalam melayani. Adapun attribut yang mempengaruhi dimensi ini sebagai berikut: a. Ketepatan waktu pengiriman dengan skor ratarata 4,1429. Pada skala interval, skor 4,1429 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. b. Pengajuan surat penawaran harga sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati dengan skor rata-rata 3,7143. Pada skala interval, skor 3,7143 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. c. Kepastian ketersediaan barang saat pelanggan membutuhkan dengan skor 4,1429. Pada skala interval, skor 4,1429 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. d. Keyakinan bahwa karyawan kami tidak akan melakukan tindak kecurangan yang bisa merugikan pelanggan dengan skor 3,9143. Pada skala interval, skor 3,9143 menunjukkan bahwa pelanggan puas. 4) Dimensi Empathy (Perhatian yang diberikan) Dimensi ini menempati urutan keempat tertinggi dengan nilai rata-rata 3,9214. Dalam dimensi ini terdapat attribut jasa pelayanan yang pelaksanaannya yang dianggap oleh pelanggan puas yaitu perhatian yang diberikan dalam melayani. Adapun attribut yang mempengaruhi dimensi ini sebagai berikut: a. Karyawan melayani pelanggan dengan ramah dan sopan dengan skor rata-rata 4,1714. Pada skala interval, skor 4,1714 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. b. Karyawan mendengarkan dan memperhatikan ketika pelanggan menyampaikan keluhan dengan skor rata-rata 4,0000. Pada skala

INF-56

interval, skor 4,0000 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. c. Karyawan melakukan komunikasi secara lisan atau tertulis secara rutin dengan pelanggan dengan skor rata-rata 3,7143. Pada skala interval, skor 3,7143 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. d. Karyawan membantu memecahkan masalah teknis di lapangan yang dihadapi pelanggan dengan skor rata-rata 3,8000. Pada skala interval, skor 3,8000 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. 5) Dimensi Tangibility (Keadaan Fisik) Dimensi ini menempati urutan kelima tertinggi dengan nilai rata-rata 3,9200. Dalam dimensi ini terdapat attribut jasa pelayanan yang pelaksanaannya yang dianggap oleh pelanggan puas yaitu kondisi dan fasilitas yang dalam melayani. Adapun attribut yang mempengaruhi dimensi ini sebagai berikut: a. Kondisi dan fasilitas pelayanan yang memadai dan baik dengan skor rata-rata 4,000. Pada skala interval, skor 4,000 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. b. Kelengkapan dokumen pengiriman (surat jalan atau surat penerimaan barang) dengan skor rata-rata 4,0286. Pada skala interval, skor 4,0286 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. c. Kelengkapan karyawan mengenai identitas dan APD pada saat pengiriman dengan skor ratarata 3,8000. Pada skala interval, skor 3,8000 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. d. Tanggapan terhadap volume pengiriman (isi gas) dengan skor rata-rata 3,9429. Pada skala interval, skor 3,9429 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. e. Tanggapan terhadap kualitas bau dan tekanan gas yang dikirim atau diterima dengan skor rata-rata 3,8286. Pada skala interval, skor 3,8286 menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas. 2. Analisis Tingkat Kepentingan Menurut Dimensi Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut jasa kualitas pelayanan PT Jaya Gas Indonesia akan diuraikan berdasarkan gambar dan tabel dibawah ini. Dari hasil penilaian berikut dapat diketahi urutan tingkat kepentingan berdasarkan dimensi servqual, dimana berdasarkan skala interval yang digunakan hasil penelitian responden menunjukkan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan LPG PT Jaya Gas Indonesia untuk setiap dimensinya. Berikut ini uraian dari hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan yang diberikan oleh PT Jaya Gas Indonesia.


SNIPTEK 2015 1) Dimensi Assurance (Jaminan Kepastian) Dimensi ini memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan dimensi lainnya, yaitu sebesar 4,4929. Dalam dimensi ini terdapat atribut jasa pelayanan yang tingkat kepentingannya dianggap sangat penting oleh pelanggan, yaitu jaminan kepastian dalam melayani. Adapun atribut yang mempengaruhi dimensi ini sebagai berikut: a. Ketepatan waktu pengiriman dengan skor ratarata 4,6000. Pada skala interval, skor 4,6000 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. b. Pengajuan surat penawaran harga sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati dengan skor rata-rata 4,3429. Pada skala interval, skor 4,3429 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. c. Kepastian ketersediaan barang saat pelanggan membutuhkan dengan skor 4,5429. Pada skala interval, skor 4,5429 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. d. Keyakinan bahwa karyawan kami tidak akan melakukan tindak kecurangan yang bisa merugikan pelanggan dengan skor 4,4857. Pada skala interval, skor 4,4857 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. 2) Dimensi Tangibility (Keadaan Fisik) Dimensi ini menempati urutan kedua tertinggi dengan nilai rata-rata 4,4743. Dalam dimensi ini terdapat attribut jasa pelayanan yang pelaksanaannya yang dianggap sangat penting oleh pelanggan yaitu kondisi dan fasilitas yang dalam melayani. Adapun attribut yang mempengaruhi dimensi ini sebagai berikut: a. Kondisi dan fasilitas pelayanan yang memadai dan baik dengan skor rata-rata 4,4571. Pada skala interval, skor 4,4571 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. b. Kelengkapan dokumen pengiriman (surat jalan atau surat penerimaan barang) dengan skor rata-rata 4,4000. Pada skala interval, skor 4,4000 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. c. Kelengkapan karyawan mengenai identitas dan APD pada saat pengiriman dengan skor ratarata 4,4857. Pada skala interval, skor 4,4857 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. d. Tanggapan terhadap volume pengiriman (isi gas) dengan skor rata-rata 4,5714. Pada skala interval, skor 4,5714 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. e. Tanggapan terhadap kualitas bau dan tekanan gas yang dikirim atau diterima dengan skor rata-rata 4,4571. Pada skala interval, skor 4,4571 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting.

ISBN: 978-602-72850-6-4 3) Dimensi Responsiveness (Sikap Tanggap dan Peduli) Dimensi ini menempati urutan ketiga dengan nilai rata-rata 4,3086. Dalam dimensi ini terdapat atribut jasa pelayanan yang tingkat kepentingan dianggap sangat penting oleh pelanggan, yaitu sikap tanggap dan peduli dalam melayani. Adapun atribut yang mempengaruhi dimensi ini sebagai berikut: a. Pelayanan bila ada permintaan mendadak diluar jadwal dengan skor rata-rata 4,5714. Pada skala interval, skor 4,5714 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. b. Kecepatan dalam memberikan informasi lisan maupun tulisan jika terjadi permasalahan dalam pengiriman dengan skor rata-rata 4,2059. Pada skala interval, skor 4,2059 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. c. Tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan dengan skor rata-rata 4,1714. Pada skala interval, skor 4,1714 menunjukkan bahwa harapan pelanggan penting. d. Karyawan bersedia membantu kesulitan teknis di lapangan dengan tepat dan tanggap dengan skor rata-rata 4,2857. Pada skala interval, skor 4,2857 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. 4) Dimensi Reliability (Kehandalan dalam Melayani) Dimensi ini menempati urutan keempat tertinggi dengan nilai rata-rata yaitu 4,3000. Dalam dimensi ini terdapat atribut jasa pelayanan yang tingkat kepentingan dianggap sangat penting oleh pelanggan, yaitu kehandalan dalam melayani. Adapun attribut yang mempengaruhi dimensi ini sebagai berikut: a. Karyawan (marketing) menguasai product knowledge gas yang ditawarkan kepada pelanggan dengan skor rata-rata 4,1714 Pada skala interval, skor 4,1714 menunjukkan bahwa harapan pelanggan penting. b. Kemudahan menghubungi (komunikasi) karyawan apabila diperlukan dengan skor ratarata 4,4000. Pada skala interval, skor 4,4000 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. c. Kemampuan karyawan dalam menindaklanjuti keluhan dengan skor rata-rata 4,2857. Pada skala interval, skor 4,2,857 menunjukkan bahwa harapan pelanggan sangat penting. d. Kesigapan karyawan dalam melayani dengan skor 4,3429. Pada skala interval, skor 4,3429 menunjukkan bahwa harapan pelanggan penting. 3. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan


INF-57

ISBN: 978-602-72850-6-4

SNIPTEK 2016

Setelah melihat masing masing penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau pelaksanaan yang dirasakan pelanggan, selanjutnya penulis akan membandingkan skor kepentingan dan skor kinerja yang dirasakan pelanggan LPG industri PT Jaya Gas Indonesia. Berikut ini uraian dari hasil perbandingan penilaian responden antara tingkat kinerja atau pendapat terhadap tingkat kepentingan atau harapan dari kualitas pelayanan LPG industri yang diberikan oleh PT Jaya Gas Indonesia. 1) Dimensi Responsiveness (Sikap Tanggap dan Peduli) Dimensi ini mempunyai nilai rata-rata tingkat kesesuaian tertinggi dibanding dimensi lainnya, yaitu sebesar 93,70% (sangat puas). Adapun atribut yang mempengaruhi dimensi ini adalah: a. Pelayanan bila ada permintaan mendadak diluar jadwal dengan tingkat kesesuaian sebesar 93,13% yang menunjukkan bahwa pelangan sangat puas. b. Kecepatan dalam memberikan informasi lisan maupun tulisan jika terjadi permasalahan dalam pelayanan atau pengiriman dengan tingkat kesesuaian sebesar 96,50% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. c. Tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan dengan tingkat kesesuaian sebesar 94,52% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. d. Karyawan bersedia membantu kesulitan teknis di lapangan dengan tepat dan tanggap dengan tingkat kesesuaian sebesar 90,67 yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. 2) Dimensi Reliability (Kehandalan dalam Melayani) Dimensi ini mempunyai nilai rata-rata tingkat kesesuaian tertinggi kedua, yaitu sebesar 93,36% (sangat puas). Adapun atribut yang mempengaruhi dimensi ini adalah: a. Karyawan (marketing) menguasai product knowledge gas yang ditawarkan kepada pelanggan dengan tingkat kesesuaian sebesar 93,15 yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. b. Kemudahan menghubungi (komunikasi) karyawan apabila diperlukan dengan tingkat kesesuaian sebesar 90,91% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. c. Kemampuan karyawan dalam menindaklanjuti keluhan dengan tingkat kesesuaian sebesar 93,33% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. d. Kesigapan karyawan dalam melayani dengan tingkat kesesuaian sebesar 96,05% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. 3) Dimensi Empathy (Perhatian yang Diberikan)

INF-58

Dimensi ini mempunyai nilai rata-rata tingkat kesesuaian tertinggi ketiga, yaitu sebesar 93,18% (sangat puas). Adapun atribut yang mempengaruhi dimensi ini adalah: a. Karyawan melayani pelanggan dengan ramah dan sopan dengan tingkat kesesuaian sebesar 96,69% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. b. Karyawan mendengarkan dan memperhatikan ketika pelanggan menyampaikan keluhan dengan tingkat kesesuaian sebesar 95,89% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. c. Karyawan melakukan komunikasi secara lisan atau tertulis secara rutin dengan pelanggan dengan tingkat kesesuaian sebesar 90,28% menunjukkan bahwa pelangan sangat puas. d. Karyawan membantu memecahkan masalah teknis di lapangan yang dihadapi pelanggan dengan tingkat kesesuaian sebesar 89,86 menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. 4) Dimensi Assurance (Jaminan Kepastian) Dimensi ini mempunyai nilai rata-rata tingkat kesesuaian tertinggi keempat, yaitu sebesar 88,51% (sangat puas). Adapun atribut yang mempengaruhi dimensi ini adalah: a. Ketepatan waktu pengiriman dengan tingkat kesesuaian sebesar 90,06% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. b. Pengajuan surat penawaran harga sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati dengan tingkat kesesuaian sebesar 85,53% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. c. Kepastian ketersediaan barang saat pelanggan membutuhkan dengan tingkat kesesuaian sebesar 91,19% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. d. Keyakinan bahwa karyawan kami tidak akan melakukan tindak kecurangan yang bisa merugikan pelanggan dengan tingkat kesesuaian sebesar 87,26% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. 5) Dimensi Tangibility (Keadaan Fisik) Dimensi ini mempunyai nilai rata-rata tingkat kesesuaian tertinggi kelima, yaitu sebesar 87,63% (sangat puas). Adapun atribut yang mempengaruhi dimensi ini adalah: a. Kondisi dan fasilitas pelayanan yang memadai dan baik dengan tingkat kesesuaian sebesar 89,74% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. b. Kelengkapan dokumen pengiriman (surat jalan atau surat penerimaan barang) dengan tingkat kesesuaian sebesar 91,56% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. c. Kelengkapan karyawan mengenai identitas dan APD pada saat pengiriman dengan tingkat


SNIPTEK 2015

d.

e.

ISBN: 978-602-72850-6-4

kesesuaian sebesar 84,71% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. Tanggapan terhadap volume pengiriman (isi gas) dengan tingkat kesesuaian sebesar 86,25% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas. Tanggapan terhadap kualitas bau dan tekanan gas yang dikirim atau diterima dengan tingkat kesesuaian sebesar 85,90% yang menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas.

4. Analisis Diagram Kartesius Untuk mengetahui atribut atau yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan dengan analisis diagram kartesius. Hasil rata-rata skor tingkat harapan dan kinerja dari atribut yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan.

8 9 III. 10

11

Tabel 1. Rata-rata dari Rata-rata Skor Tingkat Harapan dan Kinerja NO I. 1

2

3

4

5

II.

6

7

ATTRIBUT TANGIBILITY (Keadaan Fisik) Kondisi dan fasilitas pelayanan memadai dan baik (truk tangki dan perlengkapannya) Kelengkapan dokumen pengiriman (Surat Jalan / SPB) Kelengkapan karyawan mengenai identitas dan APD (Alat Pelindung Diri) pada saat pengiriman Tanggapan terhadap volume pengiriman (isi) Khusus Pelanggan Odourless Tanggapan terhadap kualitas (bau dan tekanan) gas yang dikirim/diterima RELIABILITY (Kehandalan dalam melayani) Karyawan (marketing) menguasai product knowledge gas yang ditawarkan kepada pelanggan Kemudahan menghubungi (komunikasi) karyawan

12

X

Y

4

4,4571

13

4,029

4,4

IV. 14

3,8

4,4857 15

3,943

4,5714 16

3,829

4,4571

17

V. 3,886

4,1714

4

4,4

18

19


kami apabila Bapak/Ibu memerlukannya Kemampuan karyawan kami dalam menindaklanjuti keluhan pelanggan Kesigapan karyawan kami dalam melayani RESPONSIVENESS (Sikap Tanggap dan Peduli) Pelayanan bila ada permintaan mendadak diluar jadwal Kecepatan dalam memberikan informasi lisan maupun tulisan jika terjadi permasalahan dalam pelayanan/pengiriman Tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan Karyawan bersedia membantu kesulitan teknis di lapangan dengan tepat dan tanggap ASSURANCE (Jaminan Kepastian) Ketepatan waktu pengiriman Pengajuan Surat Penawaran Harga sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati Kepastian ketersediaan barang saat pelanggan membutuhkan Keyakinan bahwa karyawan kami tidak akan melakukan tindak kecurangan yang bisa merugikan pelanggan EMPHATY (Perhatian yang Diberikan) Karyawan (marketing) melayani pelanggan dengan ramah dan sopan Karyawan mendengarkan dan memperhatikan ketika

4

4,2857

4,171

4,3429

4,257

4,5714

3,943

4,2059

3,943

4,1714

3,886

4,2857

4,143

4,6

3,714

4,3429

4,143

4,5429

3,914

4,4857

4,171

4,3143

4

4,1714

INF-59

ISBN: 978-602-72850-6-4

20

21

pelanggan menyampaikan keluhan Karyawan (marketing) melakukan komunikasi lisan atau tertulis secara rutin dengan pelanggan Karyawan membantu memecahkan masalah teknis di lapangan yang dihadapi konsumen Rata - Rata ( X dan Y)

SNIPTEK 2016 Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kulitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

3,714

4,1143

Supranto, J. 2006. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: PT. Ghalia Indonesia. Tjiptono, F. dan A. Diana. 2000. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.

3,8

4,2286

3,966

4,3622

Tjiptono, F. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset. Yamit, Z. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

KESIMPULAN Manfaat penelitian ini bagi PT Jaya Gas Indonesia adalah membantu memberikan analisis penilaian untuk kualitas pelayanan yang sudah diberikan PT Jaya Gas Indonesia selama ini. Adapun hal yang perlu diperhatikan dalam kualitas pelayanan adalah yang menjadi prioritas utama terdapat pada kuadran I adalah kelengkapan APD, merespons volume pengiriman, bau kualitas dan tekanan, serta keyakinan bahwa karyawan tidak melakukan tindakan merugikan kecurangan pelanggan untuk dapat diperbaiki guna dapat memberikan kualitas pelayanan yang semakin baik untuk konsumen.

UCAPAN TERIMA KASIH Terima kasih kepada orang tua, kerabat, teman dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu sehingga penelitian ini selesai dilakukan.

REFERENSI Arianto, Mukhamad dan Nur Mahmudah. 2014. Analisis Kepuasan Konsumen Di Jatiroso Catering Service. ISSN: 2338-4409. Sidoarjo: Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan Vol. 1 No.2 September 2014: 102120. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo. Priatno.

2014. Analisis Pengaruh Pendekatan Personal Tenaga Penjual, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Jurnal Pilar Nusa Mandiri Vol.X No.2 September 2014: 143-148.

Priyatno, D. 2013. Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. Yogyakarta: Mediakom.

INF-60


SNIPTEK 2015 ISBN:

Recommend Documents