ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO)
Oleh I MADE ARDHIKA H24103100
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
ABSTRAK I Made Ardhika. H24103100. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi Pada PT. Jasa Marga (Persero). Di bawah bimbingan Muhammad Syamsun. Kondisi perekonomian Indonesia saat ini yang tidak stabil, ditambah lagi dengan pesatnya kegiatan pembangunan nasional dalam upaya menghadapi era globalisasi yang ditandai dengan terbukanya arus informasi membuat persaingan dalam dunia usahapun semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk dapat memanfaatkan dalam setiap peluang secara optimal. Sejak Pelita I, pertumbuhan kota-kota di Indonesia cenderung meningkat. Hal ini menyebabkan meningkatnya kegiatan sosial ekonomi dam mobilitas masyarakat yang mendorong peningkatan volume lalu lintas. PT. Jasa Marga (Persero) yang merupakan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) adalah perusahaan yang menyelenggarakan jasa jalan tol di Indonesia untuk kepentingan publik yang bertugas mengelola jaringan jalan tol di Indonesia dan memelihara seluruh ruas jalan tol agar selalu berfungsi secara maksimal. Salah satu ruas jalan tol yang diselenggarakan adalah ruas Jalan Tol Jagorawi yang menghubungkan Jakarta, Bogor, dan Ciawi dengan panjang jalan 46 kilometer. Seiring dengan meningkatnya mobilitas masyarakat perkotaan untuk beraktivitas, maka pengelola Jalan Tol Jagorawi, yaitu PT. Jasa Marga (Persero) harus bisa memberi pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Untuk itu, identifikasi faktor dan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Jalan Tol Jagorawi, 2) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Jalan Tol Jagorawi, 3) Memberikan masukan kepada PT. Jasa Marga (Persero) dalam memberikan kepuasan pelanggan Jalan Tol Jagorawi di masa mendatang, dan 4) Mengevalusasi alat analisis dengan menggunakan skala likert (ordinal) dan skala interval. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan jalan tol jagorawi dan data sekunder diperoleh melalui buku-buku, internet, majalah, tabloid, jurnal, data-data dari perusahaan dan hasil-hasil penelitian terdahulu. Pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan pengukuran skala menggunakan skala likert (ordinal) dan interval. beradasarkan skala likert, dari hasil analisis tingkat kepentingan, atribut tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah permukaan jalan yaitu sebesar 4,55. Atribut yang dianggap tidak penting dan memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan yang paling kecil adalah penampilan dan kerapihan petugas yaitu sebesar 3,70. Dari hasil analisis tingkat kinerja, atribut tingkat kinerja dengan skor rata-rata tertinggi adalah kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol (3,67). Atribut yang dirasakan pelanggan kurang kinerjanya dan
4.5.14. Keakuratan Informasi Yang Diberikan ....................... 4.5.15. Perawatan dan Pemeliharaan Jalan Tol Jagorawi Oleh PT. Jasa Marga ................................................... 4.5.16. Keterampilan dan Keahlian Petugas Dalam Mengatasi Masalah/Keluhan Pengguna Jalan Tol Jagorawi................................................................ 4.5.17. Keramahan Petugas Gerbang Ketika Melayani Pelanggan .................................................................... 4.7.18. Kejujuran Petugas Gerbang Dalam Pembayaran Tol.. 4.6. Tingkat Kesesuaian .................................................................. 4.7. Analisis Importance-Performance ........................................... 4.8. Analisis Customer Satisfaction Index ...................................... 4.9. Uji Validitas dan Reliabilitas (Skala Interval) ......................... 4.9.1. Uji Validitas ................................................................. 4.9.2. Uji Reliabilitas ............................................................. 4.10.Analisis Respon Pelanggan ..................................................... 4.10.1. Kerapihan dan Kebersihan Jalan............................... 4.10.2. Lampu Penerangan Jalan .......................................... 4.10.3. Penampilan dan Kerapihan Petugas ......................... 4.10.4. Rambu-Rambu dan Marka Jalan............................... 4.10.5. Penataan Taman Disepanjang Ruas Jalan Tol Jagorawi .................................................................... 4.10.6. Permukaan Jalan ....................................................... 4.10.7. Rest Area (Tempat Istirahat)..................................... 4.10.8. Petugas (Patroli, Rescue, Ambulan, Mobil Derek, Polisi Jalan Tol) ........................................................ 4.10.9. Informasi Jalan Tol ................................................... 4.10.10. Keberadaan dan Kesigapan Petugas Patroli dan Polisi Polisi Jalan Tol Dalam Mengamankan Jalan Tol Jagorawi .................................................................... 4.10.11. Upaya PT. Jasa Marga untuk Meningkatkan Kelancaran Lalu-Lintas Berupa Penertiban Terhadap Pengguna Bahu Jalan ................................ 4.10.12. Kecepatan Pelayanan Transaksi di Gardu Tol (≤ 8 detik).................................................................. 4.10.13. Jaminan Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan Dalam Menggunakan Jalan Tol Jagorawi ................. 4.10.14. Keakuratan Informasi Yang Diberikan ..................... 4.10.15. Perawatan dan Pemeliharaan Jalan Tol Jagorawi Oleh PT. Jasa Marga ................................................. 4.10.16. Keterampilan dan Keahlian Petugas Dalam Mengatasi Masalah/Keluhan Pengguna Jalan Tol Jagorawi.............................................................. 4.10.17. Keramahan Petugas Gerbang Ketika Melayani Pelanggan .................................................................. 4.10.18. Kejujuran Petugas Gerbang Dalam Pembayaran Tol 4.11.Tingkat Kesesuaian ................................................................. 4.12.Analisis Importance-Performance ..........................................
58 59 59 60 60 61 62 70 71 71 71 72 73 73 73 73 74 74 75 75 75 75 76 76 76 77 77 77 78 78 78 80
memiliki skor rata-rata tingkat kinerja yang paling kecil adalah lampu penerangan jalan (2,95). Berdasarkan hasil analisis importance performance, atribut-atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama) adalah lampu penerangan jalan (2), petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) (8), informasi jalan tol (9), kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) (12), serta jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi (13). Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi yaitu mempunyai predikat ”cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI yang bernilai 63,6 persen, yang artinya tingkat kepuasan pelanggan total terletak di antara rentang 0,51 - 0,65 yang berarti pelanggan merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan jalan tol jagorawi. beradasarkan skala interval, dari hasil analisis tingkat kepentingan, atribut tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan (3,66). Atribut yang dianggap tidak penting dan memiliki rata-rata tingkat kepentingan yang paling kecil adalah Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga (2,62). Dari hasil analisis tingkat kinerja, atribut tingkat kinerja dengan skor rata-rata tertinggi adalah Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan (3,66). Atribut yang dirasakan pelanggan kurang kinerjanya adalah Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (2,45) Berdasarkan hasil analisis importance performance, atribut-atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama) adalah penampilan dan kerapihan petugas (3), penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi (5), keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi (10), upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan (11) serta keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (16). Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi yaitu mempunyai predikat ”cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI yang bernilai 61,2 persen, yang artinya tingkat kepuasan pelanggan total terletak di antara rentang 0,51 - 0,65 yang berarti pelanggan merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan jalan tol jagorawi.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 12 April 1985.
Penulis
merupakan anak kedua dari dua bersaudara putra pasangan Bapak I Ketut Santra dan Ibu Ni Luh Melyun. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Tri Bhakti Bogor pada tahun 1991. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan di SD Pengadilan 1 Bogor dan lulus pada tahun 1997. Penulis lalu melanjutkan pendidikan di SLTPN 5 Bogor dan lulus tahun 2000. Pada tahun 2000, penulis diterima di SMUN 2 Bogor dan lulus pada tahun 2003. Akhirnya penulis diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI). Selama
di
bangku
kuliah
penulis
mengikuti
berbagai
kegiatan
kemahasiswaan baik di dalam maupun di luar kampus, seperti KMHD (Kesatuan Mahasiswa Hindu Dharma) IPB, Brahmacarya Bogor, dan Rehidha Bogor.
iii
DAFTAR GAMBAR
No
Halaman
1. Segitiga pemasaran jasa................................................................. 2. Konsep kepuasan pelanggan.......................................................... 3. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa............................. 4. Kerangka pemikiran penelitian...................................................... 5. Matriks Importance- Peformance................................................. 6. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin........................... 7. Frekuensi responden berdasarkan usia.......................................... 8. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir................. 9. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan................................. 10. Frekuensi responden berdasarkan domisili................................... 11. Frekuensi responden berdasarkan pendapatan rata-rata setiap bulan.................................................................................... 12. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja atribut kepuasan pelanggan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)........ 13. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja atribut kepuasan pelanggan jalan tol jagorawi (skala interval).................
vi
13 17 18 25 32 45 45 46 46 47 47 65 82
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ...............................................................................
iii
KATA PENGANTAR...........................................................................
iv
DAFTAR TABEL .................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR.............................................................................
vi
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
vii
I.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ......................................................................... 1.2. Perumusan Masalah ................................................................. 1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................... 1.5. Ruang Lingkup.........................................................................
1 3 4 4 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Sekilas Tentang Jalan............................................................... 2.1.1. Pengertian Jalan Sebagai Sarana Transportasi.............. 2.1.2. Pertumbuhan Jalan ........................................................ 2.1.3. Klasifikasi Jalan dan Jenis Jalan ................................... 2.1.4. Pengertian Jalan Bebas Hambatan (By Pass), Jalan Layang (Fly Pass), dan Jalan Tol......................... 2.2. Pemasaran Jasa......................................................................... 2.2.1. Pengertian Jasa .............................................................. 2.2.2. Klasifikasi Jasa.............................................................. 2.2.3. Karakteristik Jasa .......................................................... 2.2.4. Kualitas Pelayanan Jasa ................................................ 2.3. Kepuasan Pelanggan ............................................................... 2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ....................................... 2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................. 2.4. Penelitian Terdahulu ................................................................
8 9 9 10 11 13 16 16 19 21
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian................................................ 3.2. Metode Penelitian .................................................................... 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................ 3.2.2. Jenis dan Sumber Data .................................................. 3.2.3. Metode Penarikan Sampel ............................................ 3.2.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................... 3.2.5. Importance and Performance Analysis......................... 3.2.6. Customer Satisfaction Index ........................................ 3.2.7. Skala Pengukuran .........................................................
23 26 26 26 27 27 29 34 36
6 6 6 7
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PT. Jasa Marga (Persero) ........................... 4.1.1. Sejarah Perusahaan ...................................................... 4.1.2. Visi dan Misi PT. Jasa Marga (Persero)....................... 4.1.3. Kegiatan Usaha PT. Jasa Marga (Persero ................... 4.1.4. Lokasi Cabang dan Ruas Jalan Tol .............................. 4.1.5. Data Kendaraan Pendukung Operasional Pelayanan Lalu-Lintas ................................................................... 4.1.6. Struktur Perusahaan dan Sumber Daya Manusia ......... 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas (Skala Likert/Ordinal) .............. 4.2.1. Uji Validitas ................................................................. 4.2.2. Uji Reliabilitas ............................................................. 4.3. Karakteristik Responden .......................................................... 4.3.1. Jenis Kelamin .............................................................. 4.3.2. Usia ............................................................................. 4.3.3. Pendidikan Terakhir ................................................... 4.3.4. Pekerjaan ..................................................................... 4.3.5. Domisili....................................................................... 4.3.6. Pendapatan Rata-Rata Setiap Bulan............................ 4.4. Aspek Pelanggan...................................................................... 4.4.1. Frekuensi Penggunaan Jalan Tol Jagorawi Dalam Seminggu .................................................................... 4.4.2. Alasan Menggunakan Jalan Tol Jagorawi .................. 4.4.3. Tujuan atau Maksud Perjalanan .................................. 4.4.4. Fasilitas Informasi Jalan Tol Jagorawi yang Sering Dimanfaatkan .............................................................. 4.5. Analisis Respon Pelanggan ...................................................... 4.5.1. Kerapihan dan Kebersihan Jalan................................. 4.5.2. Lampu Penerangan Jalan............................................. 4.5.3. Penampilan dan Kerapihan Petugas ........................... 4.5.4. Rambu-Rambu dan Marka Jalan................................. 4.5.5. Penataan Taman Disepanjang Ruas Jalan Tol Jagorawi ...................................................................... 4.5.6. Permukaan Jalan.......................................................... 4.5.7. Rest Area (Tempat Istirahat)....................................... 4.5.8. Petugas (Patroli, Rescue, Ambulan, Mobil Derek, Polisi Jalan Tol) .......................................................... 4.5.9. Informasi Jalan Tol ..................................................... 4.5.10. Keberadaan dan Kesigapan Petugas Patroli dan Polisi Polisi Jalan Tol Dalam Mengamankan Jalan Tol Jagorawi ...................................................................... 4.5.11. Upaya PT. Jasa Marga untuk Meningkatkan Kelancaran Lalu-Lintas Berupa Penertiban Terhadap Pengguna Bahu Jalan .................................. 4.5.12. Kecepatan Pelayanan Transaksi di Gardu Tol (≤ 8 detik).................................................................... 4.5.13. Jaminan Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan Dalam Menggunakan Jalan Tol Jagorawi ...................
38 38 39 39 41 42 42 44 44 44 45 45 45 46 46 47 47 48 48 48 49 49 49 51 52 52 53 53 54 54 55 55 56 56 57 57
4.13.Analisis Customer Satisfaction Index ..................................... 4.14.Implikasi Hasil Penelitian .......................................................
85 86
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ........................................................................................ 2. Saran...................................................................................................
92 93
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................
95
LAMPIRAN...........................................................................................
97
DAFTAR TABEL
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
13.
14. 15.
16. 17.
18. 19.
20.
Halaman Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan...................................... Variabel pengukuran dimensi jalan tol......................................... Lokasi cabang dan ruas jalan tol................................................... Data kendaraan pendukung operasional pelayanan lalu-lintas PT. Jasa Marga (2005)................................................................. Jumlah karyawan berdasarkan lokasi kerja.................................. Jumlah karyawan berdasarkan tingkat/golongan jabatan............. Jumlah karyawan per lokasi cabang............................................ Frekuensi penggunaan jalan tol jagorawi dalam seminggu oleh pelanggan............................................................................. Alasan menggunakan jalan tol jagorawi oleh pelanggan............. Tujuan atau maksud perjalanan oleh pelanggan.......................... Fasilitas informasi jalan tol jagorawi yang sering dimanfaatkan oleh pelanggan...................................................... Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)..................................................................... Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)..................................................................... Tingkat kesesuaian (skala likert/ordinal)..................................... Perhitungan nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)................................................. Perhitungan Customer Satisfaction Index (skala likert/ordinal).. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala interval)......................................................... Tingkat kesesuaian (skala interval)............................................. Perhitungan nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi (skala interval)........................................................ Perhitungan Customer Satisfaction Index (skala interval)...........
v
35 35 41 42 43 43 43 48 48 49 49
50
51 61
63 70
72 79
81 85
DAFTAR LAMPIRAN
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Halaman Kuesioner penelitian.................................................................. Struktur perusahaan PT. Jasa Marga (Persero)......................... Hasil transformasi data ordinal ke data interval........................ Program transformasi data dari data ordinal ke data interval dengan menggunakan macro minitab........................................ Rentang skala likert (ordinal) dan interval................................ Hasil uji validitas dan reliabilitas (skala likert/ordinal)............ Hasil uji validitas dan reliabilitas (skala interval)...................... Tarif tol jagorawi....................................................................... Peta tol jagorawi........................................................................
vii
98 101 102 107 109 110 111 112 113
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh I MADE ARDHIKA H24103100
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh I MADE ARDHIKA H24103100
Menyetujui,
Agustus 2007
Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc. Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Agustus 2007
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 16 Agustus 2007
Tanggal Lulus :
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa, Tuhan Yang Maha Esa karena atas segala rahmat dan berkat karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi pada penelitian ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi Pada PT. Jasa Marga (Persero)”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk untuk mendapatkan gelar sarjana pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc, selaku dosen pembimbing skripsi yang senantiasa sabar dan selalu memberi masukan serta dorongan kepada penulis. 2. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. dan Bapak Mukhamad Najib, S.TP, MM. selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan untuk menyempurnakan skripsi ini. 3. Kedua orang tua, I Ketut Santra dan Ni Luh Melyun serta kakaku I Gede Indra Yuditama, atas segala dorongan, kasih sayang, perhatian, semangat, dan doa yang terus mengalir untuk keberhasilan penulis. 4. Bapak Leo, Pak Saud, Pak Mundar, dan Ibu Diana, selaku pihak dari PT. Jasa Marga (Persero) yang telah membantu dan megijinkan penulis untuk melakukan penelitian di PT. Jasa Marga (Persero). 5. Seluruh dosen pengajar, staf tata usaha, staf perpustakaan di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. 6. Saudara-saudaraku : Made, Putu, Om Tut, Om Komang, Om Edi, Tante Katik, Tante Santi atas segala doa, dorongan dan perhatian yang telah diberikan kepada penulis selama penulisan skripsi. 7. Sahabat-sahabat terbaik : Pongos Family (Uthie, Kiki, Gema, Okty, Erick, Lia, Chen2, Tisha, Lianny, Anna, Icho, Tika, Abdik, Citra, Yoki, Fajar, Iqra,
iv
Andin), Timika Lips (Iman, Andi, JW, Aldo, Ila, Acil, Dina, Nit2, Gitri, Mia), Imel, Bayu, Mira, Roni, Betti, Sekar, Hilman, Dedi, Gala, Soni, Linda, Ama, Andin, Icha, Evi, Eva, Vika, Sansa, Dodo, Rio, Elang, Tika, Anita, Uci, Adit, Ruslan, Mbud, eko, ikhwan, Nela dan semua angkatan 40 yang tidak bisa disebutkan satu-satu. Terimakasih atas persahabatan yang indah ini. 8. Teman-teman satu bimbingan Ai, Sri, Bayu Wida, dan Fandi. 9. Teman-teman di Manajemen 37, 38, 39, dan 41. 10. Seluruh pihak yang telah memberikan bantuan dan masukan selama penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun, untuk dijadikan bahan perbaikan serta memberikan arah yang lebih jelas dalam penyempurnaan bagi penelitian-penelitian selanjutnya.
Bogor, Agustus 2007
Penulis
v
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Kondisi perekonomian Indonesia saat ini yang tidak stabil, ditambah lagi dengan pesatnya kegiatan pembangunan nasional dalam upaya menghadapi era globalisasi yang ditandai dengan terbukanya arus informasi membuat persaingan dalam dunia usahapun semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk dapat memanfaatkan dalam setiap peluang secara optimal. Hal ini tidak hanya terjadi pada perusahaan manufakturing, melainkan terjadi juga pada perusahaan jasa. Persaingan yang terjadi bukan hanya mengenai tingkat produktifitas perusahaan dan harga pokok atau jasa, tetapi lebih ditekankan pada mutu produk atau jasa tersebut, kenyamanan, kemudahan, ketepatan, dan kecepatan waktu dalam pencapaiannya. Banyak cara yang bisa dilakukan perusahaan jasa agar penjualan jasanya lebih unggul dibandingkan para pesaing, diantaranya adalah memberikan pelayanan bermutu yang memenuhi harapan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman atas jasa yang dinikmati. Konsumen akan membandingkan jasa yang diharapkan dengan jasa yang diterima. Apabila jasa yang dinikmati lebih rendah daripada yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat untuk menggunakan jasa tersebut. Akibatnya, konsumen akan mencari penyedia jasa lain yang sejenis. Sejak Pelita I (1969/1970 sampai 1974/1975), pertumbuhan kotakota di Indonesia cenderung meningkat. Hal ini menyebabkan meningkatnya kegiatan sosial ekonomi masyarakat yang mendorong peningkatan volume lalu lintas. Jalan arteri yang seharusnya digunakan untuk lalu lintas jarak jauh telah bercampur fungsi, baik dengan jalan kolektor maupun jalan lokal. Selain itu, jumlah penyebaran kendaraan roda empat yang semakin hari semakin meningkat menyebabkan kemacetan lalu lintas dan menghambat roda perekonomian di Indonesia. Keadaan ini terlihat bahwa penduduk Indonesia memerlukan sarana trasportasi berskala besar untuk mendukung
2
berbagai aktivitas. Di sisi lain, pengadaan sarana trasportasi dalam perkotaan yang tidak mencukupi, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas. Kondisi ini yang menjadi salah satu pendorong pentingnya bagi masyarakat untuk berusaha memiliki dan mengoperasikan kendaraan pribadi. Hal ini terjadi karena semakin majunya teknologi yang mengakibatkan meningkatnya alatalat transportasi baik di darat, laut, dan udara. Oleh karena itu, dengan adanya kemajuan dalam bidang angkutan ini, maka muncul suatu tantangan besar dalam mekanisme lalu lintas. Hal ini yang membuat pemerintah untuk mencari jalan keluar dengan membangun jalan arteri yang bertipe bebas hambatan. Untuk mewujudkan jalan seperti ini dibutuhkan dana yang sangat besar, sementara dana Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara sangat terbatas, sehingga pada tahun 1978 ditetapkan sistem tol pada jalan bebas hambatan pertama di Indonesia yaitu ruas Jakarta-Cibinong sepanjang 27 kilometer yang merupakan bagian dari Jalan Tol Jagorawi. Melalui PT. Jasa Marga (Persero) pemerintah mulai mengoperasikan jalan tol tersebut yang didirikan pada tanggal 1 Maret 1978 melalui Peraturan Pemerintah No. 4 tahun 1978. Kemudian berdasarkan Keppres No. 38 tahun 1981 PT. Jasa Marga (Persero) ditugasi untuk menyelenggarakan sembilan ruas jalan/jembatan tol di Indonesia. PT. Jasa Marga (Persero) yang merupakan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) adalah perusahaan yang menyelenggarakan jasa jalan tol di Indonesia untuk kepentingan publik yang bertugas mengelola jaringan jalan tol di Indonesia dan memelihara seluruh ruas jalan tol agar selalu berfungsi secara maksimal. Salah satu ruas jalan tol yang diselenggarakan adalah ruas Jalan Tol Jagorawi yang menghubungkan Jakarta, Bogor, dan Ciawi dengan panjang jalan 46 kilometer. Menurut Alma (2002), syarat diadakannya jalan tol ialah harus memiliki jalan alternatif. Bila seseorang tidak mau membayar tol, maka ia harus melewati jalan lain untuk mencapai tujuan. Jalan tol bukan jalan satusatunya untuk mencapai tempat tujuan. Pada umumnya orang mau membayar jalan tol, karena dijamin lancar, cepat dan irit bahan bakar
3
dibandingkan bila menempuh jalan lain yang mungkin macet, jalan jelek, dan jarak tempuh jauh. Dalam hal ini ada perimbangan efisien uang yang dikeluarkan membayar tol dengan penghematan bahan bakar dan kelancaran perjalanan. Pada tahun 2005 tarif tol dinaikkan sebesar 15%-16%. Hal ini dapat membuat pelanggan akan berpikir, apakah masih menguntungkan lewat jalan tol atau akan memilih jalan lain (jalur alternatif). Akan tetapi, dengan keadaan masyarakat sekarang ini yang mobilitasnya tinggi, Jalan Tol Jagorawi masih merupakan jalan alternatif pertama untuk akses menuju perkotaan seperti kota Jakarta. Walaupun di jam-jam tertentu jalan tol Jagorawi masih mengalami kemacetan, seperti jam berangkat kerja dan pulang kerja. Seiring dengan meningkatnya mobilitas masyarakat perkotaan untuk beraktivitas, maka pengelola Jalan Tol Jagorawi, yaitu PT. Jasa Marga (Persero) harus bisa memberi pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka semakin membuat pelanggan percaya dan loyal terhadap pelayanan jasa tersebut. Namun harus diingat, bahwa loyalitas pelanggan seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan pelanggannya, tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan lain (Sumarwan, 2003). Selain itu, pelayanan yang diberlakukan oleh PT. Jasa Marga (Persero) harus mampu memberikan keuntungan yang layak bagi perusahaan dan pelayanan yang diberlakukan juga harus dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Untuk itu, identifikasi faktor dan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa jalan tol jagorawi. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Jalan Tol Jagorawi ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Jalan Tol Jagorawi ?
4
3. Upaya apakah yang dapat diterapkan oleh PT. Jasa Marga (Persero) untuk
mempertahankan
dan
meningkatkan
kinerjanya
dalam
memberikan kepuasan pelanggan Jalan Tol Jagorawi di masa mendatang? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Jalan Tol Jagorawi. 2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Jalan Tol Jagorawi. 3. Memberikan masukan kepada PT. Jasa Marga (Persero) dalam memberikan kepuasan pelanggan Jalan Tol Jagorawi di masa mendatang. 4. Mengevaluasi alat analisis dengan menggunakan skala likert (ordinal) dan skala interval. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi PT. Jasa Marga (Persero), sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan yang bermanfaat dalam membentuk sistem pelayanan yang baik untuk memuaskan para pengguna jalan tol khususnya Jalan Tol Jagorawi. 2. Bagi penulis sendiri, penelitian ini berguna sebagai bahan aplikasi dari perkuliahan yang diterima selama ini, yang akan sangat bermanfaat dalam menyelesaikan penelitian tugas akhir. 3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi dan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya. 4. Bagi pembaca, sebagai informasi mengenai PT. Jasa Marga khusunya Jalan Tol Jagorawi dan sebagai informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan Jalan Tol Jagorawi.
5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini berfokus pada kepuasan pelanggan pengguna jasa jalan tol jagorawi terhadap kualitas pelayanan jasa pada PT. Jasa Marga (Persero). Metode yang digunakan untuk menganalisis adalah Importance and Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna jalan tol yang sedang berada di sekitar rest area jalan tol jagorawi.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Sekilas Tentang Jalan 2.1.1. Pengertian Jalan Sebagai Sarana Transportasi Menurut Alma (2002), yang dimaksud dengan jalan adalah jalur transportasi yang menggunakan tanah darat yang dilalui oleh manusia, kendaraan, dan barang. Alat angkut yang digunakan mulai dari yang paling sederhana, yaitu binatang sampai kendaraan tak bermesin dan kendaraan memakai mesin. Jadi jelas, bahwa kedudukan jalan adalah sebagai tempat lalu lintasnya manusia dengan segala aktivitasnya dan dijadikan sebagai salah satu usaha komunikasi penduduk di satu daerah dengan daerah lain. Makin besar kegiatan yang dilakukan, maka kebutuhan akan sarana jalan dan alat angkutnya maupun sistem jalan semakin kompleks dan besar. 2.1.2. Pertumbuhan Jalan Menurut Alma (2002), pertumbuhan jalan tidak terlepas dari pertumbuhan aspek dasarnya, yaitu sistem transportasi yang terdiri dari kegiatan lalu lintas, prasarana jalan, dan alat angkutnya. Tahap dari pertumbuhan transportasi khususnya prasarana jalan meliputi : a. Tahap Imobilitas Tradisional Pada tahap ini kegiatan masih terbatas, hubungan keluar belum ada, perekonomian tertutup, kegiatan perdagangan kecil, hanya berpenghasilan dari pertanian dan kegiatan angkutan terbatas dan pendek. Jadi pada masa ini perkembangan jalan relative kecil. b. Tahap Perbaikan Alat Angkut dan Pertumbuhan Perdagangan Pada tahap ini terdapat usaha mencapai sasaran yang lebih jauh dan mulai dibangun prasarana; jalan tanah, kanal, dll. Dan pada tahap ini hewan masih dimanfaatkan sebagai alat angkut.
7
c. Tahap Menuju Stabilitas dan Tingkat Hidup yang Lebih Baik Pada tahap ini mulai menggunakan alat mekanis atau mesin-mesin; kapal laut, kereta api, dan kendaraan bermotor. Pada masa ini timbul sistem jaringan jalan dan pola transportasi yang semakin beragam. d. Tahap Perkembangan Penerbangan Pada tahap ini semakin terjalin transportasi yang lebih maju dan memiliki tingkat pencapaian yang efisien dan efektif. Keadaan jaringan jalan semakin membalik dari segi peraturan lalu lintas sampai kontruksi jalannya. 2.1.3. Klasifikasi Jalan dan Jenis Jalan Menurut Alma (2002), jalan memiliki karakteristik tersendiri sesuai dengan besar kecilnya kegiatan. Jalan dapat dikelompokkan berdasarkan jenisnya serta klasifikasinya, diantaranya : a. Jalan Tanah Yaitu jalan yang terbuat dari tanah yang dikeraskan, biasanya terdapat di pedesaan atau daerah yang masih terpencil b. Jalan Batu Jenis jalan ini lebih baik dari jalan tanah, cirinya terdiri dari susunan batu yang tidak diaspa. Jalan ini dijumpai di daerah yang kegiatannya sedang dan jalan pedesaan yang agak maju serta daerah berbukit. Jenis jalan ini biasanya dapat dilalui kendaraan roda empat baik pada musim hujan/panas. c. Jalan Aspal Jenis jalan ini adalah paling baik, dibandingkan dengan kedua jenis jalan di atas, selain nyaman juga memberikan kecepatan bagi pemakai jalan. d. Jalan Semen Bagi daerah yang kesukaran aspal dan keadaan tanahnya kurang baik juga telah dicoba menggunakan buat pengerasan lapisan jalan. Tetapi penggunaan jalan semen ini belum seluas penggunaan aspal.
8
Menurut Alma (2002), jalan dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, yaitu : a. Jalan Arteri, yaitu jalan yang melayani angkutan utama dengan ciri perjalanan jarak jauh, kecepatan rata-rata tinggi, jumlah kendaraan masuk dibatasi, dan biasanya menghubungkan antara kota dan bisa juga sebagai jalan pintas (Tol, By Pass, dll). b. Jalan Kolektor, yaitu jalan pengumpul dengan menampung lalu lintas antara jalan arteri dengan jalan lokal, jarak tempuh sedang dan kecepatan sedang. c. Jalan Lokal, yaitu jalan yang langsung ke tempat kegiatan dan melayani angkutan setempat. 2.1.4. Pengertian Jalan Bebas Hambatan (By Pass), Jalan Layang (fly Pass), dan Jalan Tol Menurut Alma (2002), Jalan Bebas Hambatan (By Pass) adalah jalan raya lebar, biasanya lurus, tidak berkelok-kelok, dan merupakan jalan terobosan, guna mempercepat arus lalu lintas. Sedangkan Jalan Tol adalah jalan yang memungut bayaran bagi kendaraan yang menggunakan jalan tersebut. Seiring
dengan
kemajuan
teknologi,
untuk
mengatasi
kemacetan, maka dibangun jalan layang yang seakan-akan terbang melayang di atas persimpangan, sehingga arus lalu lintas lancar. Jalan layang secara sederhana berfungsi sebagai jembatan penyeberangan untuk kendaraan. Pada persimpangan jalan ramai, pasti terjadi kemacetan baik berfungsi atau tidak berfungsinya lampu pengatur lalu lintas.
9
2.2. Pemasaran Jasa 2.2.1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002). Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pembeli dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner dalam Alma (2002), jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau kontruksi fisik, yang secara umum dikonsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa
tersebut.
Kondisi
dan
cepat
lambatnya
pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen. Menurut Rangkuti (2006) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain : 1. Merumuskan strategi pelayanan Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
10
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Mengkomunikasikan
kualitas
kepada
pelanggan
membantu
pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. 3. Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai. 4. Menetapkan sistem pelayanan efektif Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap ramah, tetapi perlu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. 5. Karyawan berorientasi kepada kualitas pelayanan Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan. 6. Survei kepuasan dan kebutuhan pelanggan Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. 2.2.2. Klasifikasi Jasa Menurut
Kotler
(2002),
tawaran
produk
jasa
dapat
dikliasifikasikan menjadi : 1. Barang berwujud murni Tawaran yang hanya terdiri dari barang berwujud seperti : sabun, pasta gigi, ataupun garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai layanan Tawaran ini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan kepada pelanggannya. Contoh pelayanan pada penjualan mobil, sepeti : ruang pamer, pengiriman, perbaikan, dan pemeliharaan.
11
3. Campuran Tawaran ini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misalnya, orang yang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari satu jasa utama yang disertai jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya adalah penumpang pesawat terbang yang membeli jasa transportasi, di dalam perjalanan dia mendapatkan makanan dan minuman. 5. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat. 2.2.3. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2002), jasa memiliki empat karakteristik yang berbeda dengan barang fisik, yaitu : 1. Tidak Berwujud (intangible) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Untuk dapat mengetahui hasil dan bentuk dari jasa tersebut kita harus membeli jasa yang kita inginkan terlebih dahulu. Dalam mencari bukti suatu kualitas jasa yang diinginkan, seseorang akan melihat tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harganya. Tugas dari penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. 2. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun konsumen akan mempengaruhi jasanya. 3. Bervariasi (Variability) Jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut, kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. Biasanya pembeli jasa
12
membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. 4. Mudah Lenyap (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan, dijual lagi atau dikembalikan. Permintaan jasa sangat berfluktuasi, misalnya sebuah perusahaan transportasi harus memiliki lebih banyak kendaraan pada jam sibuk karena banyaknya permintaan, namun hal tersebut bukan merupakan masalah apabila permintaan merata setiap hari. Rangkuti (2006), menjelaskan tentang kesuksesan suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek ini : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana setiap sisi mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh, artinya industri jasa tersebut gagal. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan, serta pelanggan. Model segitiga jasa tersebut dapat dilihat pada gambar 1.
13
Pelanggan EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan disampaikan
INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa yang telah dijanjikan
Karyawan
Manajemen INTERNAL MARKETING Membuat agar produk yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
Gambar 1. Segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006) 2.2.4. Kualitas Pelayanan Jasa Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebuhi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut dan akan terjadi kesenjangan kualitas antara kinerja kualitas dan harapan pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu perusahaan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, harus berorientasi pada kepentingan
14
pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006). Lovelock dan Wright (2005) memformulasikan bahwa terdapat lima kesenjangan (gap) yang memungkinkan dalam kualitas jasa : 1. Kesenjangan pengetahuan : perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya. 2. Kesenjangan standar : perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa. 3. Kesenjangan penyerahan : perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya. 4. Kesenjangan komunikasi internal : perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benarbenar dapat diserahkan oleh perusahaan. 5. Kesenjangan persepsi : perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat). 6. Kesenjangan
interpretasi
:
perbedaan
antara
apa
yang
sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut. 7. Kesenjangan jasa : perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan. Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat merusak hubungan dengan pelanggan. Menghindari kesenjangan jasa dalam setiap penyerahan jasa akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama baiknya dalam hal jasa yang bermutu.
15
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Pada dasarnya jasa tidak dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas dari jasa tersebut berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Menurut Rangkuti (2006), ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas jasa, yaitu : 1. Reliability (keandalan). 2. Responsivesness (ketanggapan). 3. Competence (kemampuan). 4. Acces (mudah diperoleh). 5. Courtesy (keramahan). 6. Communication (komunikasi). 7. Credibility (dapat dipercaya). 8. Security (keamanan). 9. Understanding (memahami pelanggan). 10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu : 1. Reliability (keandalan). Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Responsiveness (ketanggapan). Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
16
3. Assurance (jaminan). Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya, sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 4. Emphaty (empati). Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi. 5. Tangibles (bukti langsung). Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. 2.3. Kepuasan Pelanggan 2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness,
reliability,
emphaty,
assurance,
dan
tangible.
Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi mutu jasa, juga ditentukan oleh mutu produk dan harga. Menurut Kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan kecewa; jika memenuhi
17
harapan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas; dan jika melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. Engel, et al., dalam Tjiptono (2001) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2003). Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 2001). Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 2. Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Tujuan perusahaan Produk
Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2001)
18
Pelanggan
mengalami
berbagai
tingkat
kepuasan
dan
ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau telampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock dan Wright, 2005). Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Selain itu mengukur kepuasan pelanggan juga sangat bermanfaat dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta
menemukan
bagaimana
yang
membuahkan
peningkatan
(Rangkuti, 2006). Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa secara lebih jelas dapat dilihat pada gambar 3. Mengisolasi pelanggan dari pesaing
Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan
Mengurangi biaya kegagalan
Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas
Kepuasan Pelanggan (dan kualitas jasa)
Meningkatkan/ mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut
Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru
Gambar 3. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa (Lovelock dan Wright, 2005)
19
2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Gerson (2004), terdapat tujuh alasan utama mengapa perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Mempelajari persepsi pelanggan. 2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan. 3. Menutup kesenjangan. 4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan pelanggan atau tidak. 5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. 6. Mempelajari bagaimana sebenarnya kinerja perusahaan dan apa yang harus dilakukan perusahaan di masa depan. 7. Menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Menurut Gerson (2004), ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas lebih tinggi. 2. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan, serta bagaimana harus melakukannya. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. 4. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat. 5. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.
20
Menurut Rangkuti (2006) mengemukakan beberapa pendekatan umum yang biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Pendekatan tradisional (traditional approach), yakni pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari ”sangat tidak puas” sampai ”sangat puas sekali”. 2. Analisis secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif misalnya melalui penghitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil kepuasan antar waktu,
sehingga
kecenderungan
perkembangannya
dapat
ditentukan. 3. Pendekatan
secara terstruktur (structured
approach), yakni
pendekatan yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling populer adalah semantic diferential dengan menggunakan prosedur scaling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan cara membandingkan satu produk atau fasilitas suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat peubah yang diukur sama. 4. Analisis importance dan performance, yakni pendekatan dimana tingkat
kepentingan
pelanggan
(customer
expectation
atau
importance) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas baik. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan maka dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Selanjutnya peubah tersebut dapat dikaitkan dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh pelanggan.
21
2.4. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang telah dilakukan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan jasa sudah pernah dilakukan oleh Amalia (2005) dan Nur’aini (2006). Menurut penelitian Amalia (2005) yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor”, mengemukakan bahwa berdasarkan hasil survei kuesioner terhadap 90 responden dari General English ILP Bogor menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, yang sebagian besar berusia 19 tahun, dan memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU. Proses pengambilan keputusan responden dalam menggunakan jasa ILP Bogor terdiri dari beberapa tahap, yaitu proses pengenalan masalah yang menyatakan adanya kebutuhan untuk memiliki kemampuan berbahasa Inggris karena diperlukan dalam pekerjaan/pelajaran. Pencarian informasi yang paling dominan berasal dari teman/keluarga. Evaluasi terhadap alternatif dilakukan berdasarkan prioritas dari atribut-atribut kualitas jasa yang dimiliki oleh lembaga kursus tersebut. Pemilihan terhadap ILP Bogor sebagai tempat kursus bahasa Inggris dikarenakan mutu pengajarannya. Proses terakhir adalah pembelian dan konsumsi. Mayoritas responden menyatakan telah mengikuti kursus selama 3-5 periode level program dan memutuskan untuk kursus kembali di ILP Bogor. Hasil Importance and Performance Analysis menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama) pada diagram kartesius adalah buku materi yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, musholla, kantin, dan parker yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, dan staf ILP cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemempuan staf pengajar dalam menyampaikan materi dengan jelas. Atribut yang kinerja tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.
22
Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Hal ini bisa dilihat dari Customer Satisfaction Index sebesar 70,635 %, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan ILP Bogor Nur’aini (2006) melakukan penelitian tentang ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Titipan PT. Citra Van Titipan Kilat Jakarta”. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah diberikan PT. CV TIKI Jakarta, menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan PT. CV TIKI Jakarta, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. CV TIKI Jakarta dan mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan secara keseluruhan. Berdasarkan Importance Performance Analysis dihasilkan empat atribut kualitas jasa menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja TIKI yaitu kecepatan PT. TIKI menanggapi keluhan, kecepatan pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang, kecepatan pelayanan front office PT. TIKI dan tanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut kecepatan pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang, yaitu sebesar -0,85. sedangkan atribut dengan nilai kesenjangan terkecil adalah kemampuan petugas helper TIKI dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang/paket) yaitu sebasar -0,02. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja TIKI. Hal ini dapat diketahui dari nilai CSI cukup tinggi, yaitu 75 % (pelayanan telah memenuhi harapan). Hasil uji Khi Khuadrat, didapatkan bahwa karakteristik responden tidak ada hubungan dengan kepuasan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi karakteristik responden.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Globalisasi dan pertumbuhan ekonomi yang terjadi saat ini telah membawa banyak perubahan dalam kehidupan sosial masyarakat. Misalnya masyarakat yang tinggal di daerah perkotaan khususnya dengan mobilitas sehari-hari yang cukup tinggi, ditambah lagi dengan meningkatnya volume lalu lintas yang sering mengakibatkan kemacetan lalu lintas. Kehidupan masyarakat perkotaan yang sangat sibuk tersebut kadang menyebabkan tekanan psikologis sehingga seseorang dapat mengalami depresi ringan dan cenderung emosional akibat kemacetan lalu lintas. Disinilah perlunya suatu jalan bebas hambatan yang cepat, aman, dan nyaman untuk menghindari kemacetan lalu lintas di perkotaan. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa jalan bebas hambatan khususnya jalan tol jagorawi, PT Jasa Marga (Persero) harus dapat memuaskan pelangganya. Agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang setiap harinya menggunakan jasa jalan tol jagorawi untuk melakukan aktivitasnya, PT Jasa Marga (Persero) harus mengetahui faktor dan atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Hal ini tentu saja menuntut pengelola Jalan Tol Jagorawi untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh pengelola Jalan Tol Jagorawi, yaitu tingkat kepuasan dan respon konsumen terhadap pelayanan Jalan Tol Jagorawi. Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah dengan menggunakan skala likert (ordinal) dan skala interval. Menurut Joreskog (2002), variabel ordinal tidak memiliki keaslian suatu unit pengukuran. Mean, variasi, dan kovarian dari variabel ordinal tidak memiliki arti. Variabel ordinal bukanlah suatu variabel yang kontinu dan tidak seharusnya dipakai dalam penelitian. Oleh karena itu variabel ordinal perlu dikonversi menjadi
24
variabel interval sehingga dapat diketahui jaraknya dengan Method of Successive Interval (MSI) Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) akan diketahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Jalan Tol Jagorawi. Metode Importance Performance Analysis ini didasarkan pada konsep ServQual (Service Quality) dengan melihat tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan tingkat kinerja dari pelayanan jalan tol jagorawi. Sedangkan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan jalan tol jagorawi digunakan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI) Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan, atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan kinerjanya untuk diberikan kepada perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja dari perusahaan sehingga dapat memuaskan pelanggannya.
25
Adanya arus globalisasi dan pertumbuhan ekonomi menyebabkan masyarakat membutuhkan suatu akses jalan bebas hambatan untuk beraktifitas
PT. Jasa Marga (Persero) sebagai penyedia jasa Jalan Tol Jagorawi
Peningkatan kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan jalan tol jagorawi Atribut-atribut kualitas pelayanan -Tangible -Assurance -Reliability -Empathy -Responsiveness
Tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
Tingkat Kepentingan pelanggan
Tingkat kinerja perusahaan Pengolahan data
Skala likert (ordinal)
Skala interval
IPA dan CSI Kepuasan Pelanggan
Rekomendasi Alternatif peningkatan kepuasan pelanggan
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian
26
3.2. Metode Penelitian 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Jasa Marga (Persero) Cabang Jagorawi yang terletak di Jalan Raya Taman Mini Indonesia Indah, Jakarta. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa PT. Jasa Marga (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengelola jaringan Jalan Tol di Indonesia, salah satunya adalah Jalan Tol Jagorawi. Kegiatan pengumpulan data berupa wawancara dan pengisian kuesioner oleh pelanggan pada bulan April sampai Mei 2007. 3.2.2. Jenis dan Sumber Data Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. a. Data Primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden serta wawancara dengan pihak manajemen dalam menunjang penelitian ini. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner berisi pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai, sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban sesuai kehendak hati responden. b. Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain yang diperoleh dari berbagai sumber studi literatur diantaranya adalah buku-buku, internet, majalah, tabloid, jurnal, data-data dari perusahaan dan hasil-hasil penelitian terdahulu.
27
3.2.3. Metode Penarikan Sampel Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Metode pengambilan data yang digunakan adalah dengan mewawancarai pelanggan yang sering menggunakan Jalan Tol Jagorawi dan yang sedang berada di rest area sekitar Jalan Tol Jagorawi. Pada penelitian ini digunakan 100 responden, hal ini berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin (Simamora, 2002), yaitu N n =
................................................... (1) 1 + N . e²
Dimana: n = Jumlah contoh minimal. N = Jumlah Populasi. e=Persen
kelonggaran
ketidaktelitian
karena
kesalahan
pengambilan sampel yang ditolerir atau diinginkan. Dalam penelitian ini kelonggaran ketidaktelitian yang diambil sebesar 10 %. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari data rata-rata volume kendaraan yang lewat Jalan Tol Jagorawi per hari pada tahun 2006 sampai dengan bulan maret adalah sebanyak 314.025 kendaraan per hari (N). Dengan nilai e sebesar 10 %, maka diperoleh nilai sebesar : 314025 n
=
= 99,96
≈ 100
1 + 314025(10%²) Jadi, jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 100 orang. 3.2.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas dan Uji Reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner yang digunakan. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk disebar kepada responden.
28
Uji validitas dilakukan dengan tujuan sebagai petunjuk tentang sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Kuisioner dapat dikatakan valid (sah) jika memiliki butir-butir pertanyaan kuisioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak valid (sah) yang kemudian akan dihilangkan
atau
diganti
ataupun
dihilangkan
dengan
konsep
pertanyaan lain yang valid (sah). Rumus yang digunakan dalam uji validitas ini adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut (Umar, 2005): N ( ∑XY ) − ( ∑X ∑Y ) r
=
.................... (2) √ {( N∑ X² ) − (∑X)²} {(N∑Y²) −(∑Y)²}
Dimana: r
= koefisien validitas yang dicari
N
= Jumlah responden
X
= Skor masing-masing pertanyaan X
Y
= Skor masing-masing pertanyaan Y
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu kuisioner dianggap andal, jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha, dengan rumus berikut (Umar, 2005): ∑δ²
k r =
[
] [1 −
] ................................................ (3)
k -1 δ dengan rumus varians yang digunakan: ∑ χ² {(∑χ)²/n} δ² =
..................................................... (4) n
29
Dimana: r
= reliabilitas instrumen
k
= banyak butir pertanyaan
∑δ²
= jumlah varians butir
δi²
= varians total
χ
= nilai skor yang dipilih
n
= Jumlah responden
3.2.5. Importance and Performance Analysis Untuk mengukur sejauh mana tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat pelaksanaan perusahaan, maka digunakan ImportancePerformance Analysis. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan (editing) data terhadap hasil kuesioner. Sementara itu, sebelum menyiapkan tabel maka data-data tersebut harus terlebih dahulu diberi angka (coding) pada pertanyaan yang bersifat tertutup. Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja suatu atribut. Data yang digunakan adalah data skala Likert, yang berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari suatu jasa oleh pelanggan. Dalam hal ini, untuk tingkat kepentingan digunakan skala 5 peringkat (Skala Likert) yang terdiri dari Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : a. Jawaban Sangat Penting diberi bobot 5 b. Jawaban Penting diberi bobot 4 c. Jawaban Cukup Penting diberi bobot 3 d. Jawaban Kurang Penting diberi bobot 2 e. Jawaban Tidak Penting diberi bobot 1
30
Sedangkan untuk tingkat kinerja diberikan 5 tingkat penilaian (Skala Likert) yang terdiri dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Kurang Puas, Tidak Puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : a. Jawaban Sangat Puas diberi bobot 5 b. Jawaban Puas diberi bobot 4 c. Jawaban Cukup Puas diberi bobot 3 d. Jawaban Kurang Puas diberi bobot 2 e. Jawaban Tidak puas diberi bobt 1 Martilla dan James dalam Nur’aini (2006), dijelaskan jumlah nilai dari jawaban responden mengenai tingkat kepentingan dan kinerja dibagi dalam lima kategori dengan selang yang ditetapkan sebagai berikut : Selang Nilai =
(Xib – Xik)
.............................. (5)
Banyaknya skala pengukuran Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat penting/sangat puas (skor 5) terhadap unsur i kualitas pelayanan. Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban tidak penting/tidak puas (skor 1) terhadap unsur i kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari suatu jasa. Sementara itu, untuk menghitung tingkat kesesuaian pelanggan dapat dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan (kinerja) jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-
31
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah :
TKi =
Xi x100% ......................................................(6) Yi
dimana : TKi = Tingkat kesesuaian responden ____
,Xi= Rata-rata skor penilaian pelaksanaan (kinerja)
perusahaan ____
,Yi = Rata-rata skor penilaian kepentingan (harapan)
pelanggan Jika bobot tingkat pelaksanaan (kinerja) lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan pelanggan. Sementara itu, jika bobot pelaksanaan (kinerja) lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja masih di bawah harapan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan belum tercapai. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan pelanggan di rata-rata dan diformulasikan ke dalam matriks Importance-performance. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat ___
pelaksanaan (kinerja) ( ,X) menunjukkan posisi suatu aribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) konsumen terhadap atribut ___
( ,Y). n
∑X X=
i =1
n
∑Y
i
n
dimana : perusahaan
....................(7)
___
Y=
i =1
n
i
...................... (8)
,X = Bobot rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja)
32
___
,Y = Bobot rata-rata penilaian tingkat kepentingan (harapan) pelanggan
n = Jumlah reponden Matriks Importance-performance yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X , Y ). Matriks Importanceperformance dapat dilihat pada Gambar 6. n
∑Xi i =1
X=
K
n
...................... (9)
∑Y Y=
i =1
K
i
...........................(10)
dimana : X = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat pelaksanaan (kinerja perusahaan) Y = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan
(harapan) seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Important-Performance Analysis
Harapan ___
,Y
Y
Attributes to Improve
Maintain Performance
KUADRAN I
KUADRAN II
KUADRAN III
KUADRAN IV
Attributes to Maintain
Attributes to De-Emphasize
Kinerja X
X
33
Gambar 5. Matriks Importance- Peformance Matriks Importance-Peformance terdiri dari empat kuadran: kuadaran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah. Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran Pertama (Prioritas Utama) Ini adalah wilayah yang memuat fakor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapakan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan, dengan cara perusahaan harus melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. Kuadran Kedua (Pertahankan Prestasi) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan jasa tersebut unggul dimata pelanggan. 3. Kuadran Ketiga (Prioritas Rendah) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak
terlalu
istimewa.
Peningkatan
variabel-variabel
yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran Keempat (Berlebihan)
34
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. 3.2.6. Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index (Indeks kepuasan pelanggan)
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Adapun cara untuk mengukur indeks ini dilakukan melalui 4 (empat) tahap yaitu menghitung (Stratford dalam Listyari, 2006) : a. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i) masing-masing aribut dalam bentuk persen (%) dari total mean importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji:
WF =
MIS − i x 100% ……………………. (11) TotalMIS
dimana: i = atribut ke-i b. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighting factors (WF). WS = MSS x WF …………………………… (12) c. Weighted Average Total (WAT) adalah fungsi dari total weighted
score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-19 (a-19) WAT = WSa-1+ WSa-2+…..+WSa-19 ……. (13) d. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted
average (WA) dibagi highest scale (HS/ skala maksimum yang dipakai dalam riset ini (skala 5) dikalikan 100%).
35
CSI =
WA x 100% ........................................ (14) HS
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga sangat puas), yang dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan No 1 2 3 4 5
Nilai IKP 0,81-1,00 0,66-0,80 0,51-0,65 0,35-0,50 0,00-0,34
T
Kriteria Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi yang akan dianalisis dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Variabel pengukuran dimensi jalan tol jagorawi. Dimensi Variabel yang dianalisis TANGIBLE (Berwujud)
1. 2. 3. 4. 5.
Kerapihan dan kebersihan jalan Lampu penerangan jalan Penampilan dan kerapihan petugas Rambu-rambu dan marka jalan Penataan taman di sepanjang ruas jalan tol jagorawi 6. Permukaan jalan
RELIABILITY (Keandalan)
7. Rest area (Tempat peristirahatan) 8. Petugas (patroli, rescue, mobil derek, polisi jalan tol) 9. Informasi jalan tol
RESPONSIVENESS (Kesigapan)
10. Pengoperasian seluruh gardu tol pada jamjam sibuk (Pk. 06.00-09.00&17.00-20.00) 11. Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi 12. Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan 13. Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol ( ≤8 detik)
36
Dimensi ASSURANCE (Keyakinan/Jaminan) L
a n j u t a n EMPATHY (Empati)
T a b e l 2.
Variabel yang dianalisis 14. Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi 15. Keakuratan informasi yang diberikan 16. Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga 17. Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi 18. Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan 19. Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
Sumber : Hasil data diolah (wawancara dengan pihak PT. Jasa Marga) 3.2.7. Skala Pengukuran
Untuk mengukur variabel yang akan diteliti, maka digunakan teknik skala pengukuran. Tujuan teknik skala pengukuran adalah untuk mengklasifikasikan variabel yang akan diukur agar tidak terjadi kesalahan dalam menentukan analisis data dan langkah penelitian selanjutnya. Teknik skala pengukuran ada empat yaitu: (1) skala normal; (2) skala ordinal; (3) skala interval; (4) skala rasio (Rangkuti, 1997).
37
Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah dengan menggunakan skala likert (ordinal) dan skala interval. Skala likert yang digunakan yaitu dari skala 1 (Tidak penting/puas), 2 (Kurang penting/puas), 3 (Cukup penting/puas), 4 (Penting/puas), 5 (Sangat penting/puas). Skala Likert adalah ukuran gabungan yang didasarkan pada struktur intensitas pertanyaan-pertanyaan. Skala interval adalah skala suatu variabel yang selain dibedakan, dan mempunyai tingkatan, juga diasumsikan mempunyai jarak yang pasti antara satu kategori dan kategori yang lain dalam satu variabel. Dengan demikian, skala Likert sebenarnya bukan skala, melainkan suatu cara yang lebih sistematis untuk memberi skor pada indeks. Menurut Joreskog (2002), variabel ordinal tidak memiliki keaslian suatu unit pengukuran. Mean, variasi, dan kovarian dari variabel ordinal tidak memiliki arti. Variabel ordinal bukanlah suatu variabel yang kontinu dan tidak seharusnya dipakai dalam penelitian. Oleh karena itu variabel ordinal perlu dikonversi menjadi variabel interval sehingga dapat diketahui jaraknya dengan Method of Successive Interval (MSI) (Hays dalam Waryanto). Adapun
langkah-langkahnya sebagai berikut: 1. Hitung frekuensi jawaban setiap kategori (pilihan jawaban) untuk setiap pertanyaan, 2. Hitung proporsinya ( berdasarkan frekuensi setiap kategori), 3. Dari proporsi yang diperoleh, hitung proporsi kumulatif untuk setiap kategori. 4. Tentukan pula nilai batas Z untuk setiap kategori. Hitung scale value (interval rata-rata) untuk setiap kategori melalui persamaan berikut: Scale = kepadatan batas bawah – kepadatan batas atas
..........(15)
daerah di bawah batas atas – daerah di bawah batas bawah 5. Hitung skor (nilai hasil transformasi) untuk setiap kategori melalui persamaan: Nilai Transformasi = Nilai Skala + | Nilai Skala Minimal | + 1 ...(16)
38
Pengkonversian dari variabel ordinal ke variabel interval dibantu dengan
program
pemrograman
yang
komputer terdapat
Macro
Minitab
pada
Lampiran
dengan 4,
dan
bahasa hasil
pengkonversian dari variabel ordinal ke variabel interval dapat dilihat pada Lampiran 3.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT. Jasa Marga (Persero) 4.1.1. Sejarah Perusahaan Perusahaan Jasa Marga dimulai tahun 1978 ketika jalan bebas hambatan pertama yang menghubungkan Jakarta dengan Bogor selesai dibangun. Dengan pertimbangan agar biaya pengoperasian dan pemeliharaan ruas tersebut dapat dilakukan secara mandiri tanpa membebani anggaran Pemerintah, maka Menteri Pekerjaan Umum ketika itu Ir. Sutami mengusulkan pendirian sebuah persero untuk mengelola jalan tersebut. Terbitlah Peraturan Pemerintah No.4 tahun 1978 tentang Penyertaan Negara Republik Indonesia untuk pendirian persero. Pembentukan badan usaha PT. Jasa Marga (Persero) dilakukan dihadapan Notaris Kartini Mulyadi, SH. pada tanggal 1 Maret 1978 dengan tujuan untuk menyelenggarakan Jalan Tol di Indonesia. PT. Jasa Marga (Persero) dibentuk berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor : 4 tahun 1978 tentang penyertaan Modal Negara Republik Indonesia, dalam pendirian Perusahaan Perseroan (Persero) bidang pengadaan, pengelolaan, dan pemeliharaan jalan tol serta ketentuan-ketentuan pengusahaannya (Lembaran Negara Republik Indonesia nomor : 4 Juncto Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia nomor : 90/KMK.06/1978), tentang Penetapan Modal Perusahaan Perseroan PT. Jasa Marga (Persero), tertanggal 27 Februari 1978. Akta pendirian perusahaan telah disahkan oleh Menteri Kehakiman melalui Keputusan nomor : YA5/130/I, tanggal 22 Februari 1982 dan didaftarkan di Kantor Pengadilan Negeri Jakarta dengan nomor : 767 tanggal 2 Maret 1982 serta diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia nomor : 73 tanggal 10 Sepetember 1982, tambahan nomor 1138. Tanggal 9 Maret 1978, Presiden Soeharto
39
meresmikan pertama kali beroperasinya jalan bebas hambatan di Indonesia, yaitu Jalan Tol Jagorawi untuk ruas Cawang-Cibinong sepanjang 27 kilometer dengan karyawan berjumlah 200 orang. Saat ini PT. Jasa Marga (Persero) telah berkembang pesat mengoperasikan 456,1 kilometer jalan tol di Indonesia dengan jumlah karyawan 5.734 orang. 4.1.2. Visi dan Misi PT. Jasa Marga (Persero) Visi PT. Jasa Marga (Persero) adalah menjadi perusahaan yang modern dalam bidang pengembangan dan pengoperasian jalan tol, serta menjadi pemimpin (leader) dalam industrinya dengan mengoperasikan jalan tol di Indonesia serta memiliki daya saing yang tinggi di tingkat Nasional dan Regional. Misi PT. Jasa Marga (Persero) adalah : •
Memberikan pelayanan yang optimal kepada pengguna jalan. Mengembangkan pembangunan dan operasi jalan tol yang layak dan mendukung pembangunan nasional.
•
Mengelola perusahaan secara profesional agar sehat, tumbuh, dan berkembang.
•
Melakukan pembinaan organisasi dan karyawan secara sistematis dan terarah.
•
Menjalankan usaha dengan memperhatikan kepentingan masyarakat serta lingkungan.
4.1.3. Kegiatan Usaha PT. Jasa Marga (Persero) Proses bisnis jalan tol yang dilakukan oleh PT. Jasa Marga (Persero) meliputi : 1. Proses Investasi • Proses untuk mendapatkan proyek jalan tol, meliputi kegiatan : analisis kelayakan proyek, penyusunan proposal bisnis, tender, perencanaan pendanaan, negosiasi, dan persiapan perjanjian legal.
40
2. Perencanaan Teknik • Diawali dengan Studi Kelayakan Teknik dan Lingkungan hingga pembuatan dokumen Rencana Teknik Akhir. • Studi pengembangan jaringan jalan jalan tol dan studi sistem operasi jalan tol. 3. Pembangunan Konstruksi • Meliputi
kegiatan
pengadaan
lahan,
tender
konstruksi,
pengawasan dan pengendalian untuk pekerjaan-pekerjaan : konstruksi jalan, jembatan, gerbang tol, perambuan dan kantor hingga persiapan operasi. • Termasuk juga kegiatan konstruksi penambahan akses jalan tol dan gardu tol serta pelebaran jalan tol. 4. Pemeliharaan • Pemeliharaan rutin dan pemeliharaan periodik seluruh aset yang meliputi : jalan, jembatan, gerbang serta seluruh fasilitas pendukung. 5. Pelayanan Transaksi dan Lalu-Lintas • Aktivitas pengumpulan tol di gerbang-gerbang tol. • Pertolongan kepada pemakai jalan yang mengalami gangguan perjalanan (mogok dan kecelakaan). • Penyediaan tempat istirahat, penyediaan informasi kondisi lalulintas dan pengendalian lalu-lintas. PT. Jasa Marga (Persero) sebagai penyelenggara jasa jalan tol di Indonesia selalu berupaya meningkatkan pelayanan untuk mencapai sasaran mutu : Lancar, Aman, dan Nyaman. Dalam rangka mencapai sasaran tersebut, PT. Jasa Marga (Persero) memutuskan menerapkan sistem mutu sesuai standar ISO 9001:2000. Untuk mendukung komitmen di atas PT. Jasa Marga (Persero) menetapkan kebijakan mutu sebagai berikut : •
Mengusahakan jasa pelayanan yang bermutu tinggi untuk memenuhi kelancaran, keamanan, dan kenyamanan pelanggan.
41
•
Mendorong
seluruh
karyawan
untuk
selalu
meningkatkan
keterampilan dan keahlian serta selalu bertanggungjawab dan tertib dalam menjalankan tugas pelanggan. •
Menyempurnakan sistem dan lingkungan kerja secara terus menerus ke arah yang lebih efektif dan efisien yang mendukung tercapainya mutu pelayanan. Media Komunikasi yang dimiliki PT. Jasa Marga untuk
informasi dinamika bisnis perseroan dapat dilihat melalui situs internet dengan alamat : www.jasamarga.com, sedangkan untuk pelayanan informasi khusus pemakai jalan tol mengenai berbagai peristiwa di jalan tol : kecelakaan, kepadatan lalu-lintas dan sebagainya, perseroan bekerja sama dengan Internet Service Provider : Astaga membuka situs info tol dengan alamat : //infotol.astaga.com. Makin luasnya penggunaan telepon genggam telah mendorong perseroan bekerja sama dengan swasta menyediakan layanan informasi melalui SMS 3422 khusus untuk operator Indosat Group (Mentari, IM3, Star One) dan SMS 5272 yang berlaku untuk semua operator telepon seluler. 4.1.4. Lokasi Cabang dan Ruas Jalan Tol Tabel 3. Lokasi Cabang dan Ruas Jalan Tol (2005) No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Cabang
Ruas
Jagorawi Cawang-Tomang-Cengkareng
Jakarta-Bogor-Ciawi Cawang-Tomang-Pluit Prof. Dr. Ir. Sedyatmo (Cengkareng) Jakarta-Cikampek Jakarta-Cikampek Jakarta-Tangerang Jakarta-Tangerang Serpong-Pondok aren Purbaleunyi Padalarang-Cileunyi Cikampek-Padalarang Surabaya-Gempol Surabaya-Gempol Semarang Semarang Belmera Belawan-Medan-Tanjung Morawa Palimanan-Kanci Palimanan-Plumbon-Kanci PT. Jalantol Lingkarluar Jakarta Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta (JLJ) TOTAL
Sumber : Laporan Tahunan PT. Jasa Marga (Persero), 2005.
Panjang (Km) 46.00 18.00 13.50 72.00 27.00 13.10 46.60 61.00 42.00 24.60 34.40 26.30 31.60 456.10
42
Saat ini PT. Jasa Marga mengoperasikan sekitar 76 % atau 456 km dari 598 km jalan tol yang beroperasi di Indonesia. Jalan tol ini dioperasikan oleh 9 Kantor Cabang dan 1 anak perusahaan yang tersebar di Jabotabek, Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur, dan Sumatera Utara. 4.1.5. Data Kendaraan Pendukung Operasional Pelayanan Lalu-Lintas Untuk mendukung pelayanan operasionalnya, PT. Jasa Marga memiliki kendaraan pendukung operasional pelayanan lalu-lintas di masing-masing cabang. Kendaraan tersebut antara lain seperti kendaraan patroli Jasa Marga, ambulan, rescue, patroli polisi jalan raya, dan derek. Tabel 4. Data Kendaraan Pendukung Operasional Pelayanan LaluLintas PT. Jasa marga (2005) No
Cabang
1 2 3 4
Jagorawi Jakarta-Cikampek Jakarta-Tangerang Cawang-TomangCengkareng Purwakarta-Bandung Surabaya-Gempol Semarang Balmera Palikanci PT. Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta
5 6 7 8 9 10
Patroli Jasa Marga 5 8 6 9
Ambulan
Rescue
Derek
1 2 1 1
Patroli Polisi Jalan Raya 7 12 6 12
4 3 2 2
8 5 3 3 3 7
3 2 1 1 2 2
1 1 1 1 1 2
9 5 2 2 2 5
7 6 2 2 2 5
Sumber : http//www.infotol.astaga.com 4.1.6. Struktur Perusahaan dan Sumber Daya Manusia Kemajuan dan keberhasilan suatu perusahaan merupakan perwujudan dari organisasi perusahaan itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pemimpin perusahaan. Dengan adanya struktur perusahaan yang tepat maka masing-masing bagian mengetahui jelas wewenang dan tanggung jawabnya. Dengan adanya pembagian tugas dan wewenang yang baik, maka setiap pekerjaan dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Adapun struktur perusahaan pada PT. Jasa Marga (Persero) yang dapat dilihat pada Lampiran 2.
8 14 10 16
43
Berdasarkan
data
komposisi
Sumber
Daya
Manusia
mengindikasikan bahwa PT. Jasa Marga (Persero) merupakan perusahaan yang besar dengan jumlah karyawan 5.734 orang yang masih mengandalkan kompetensi tenaga kerja terampil yaitu sebesar 91,30 % karyawan bekerja sebagai staf operasional di perusahaan yang mengoperasikan jalan tol dan melaksanakan proyek jalan tol. Berdasarkan lokasi kerja sebagian besar yaitu 88,18 % berada di kantor cabang dan 3,37 % berada di proyek. Tabel 5. Jumlah karyawan berdasarkan lokasi kerja Lokasi Kerja Pusat Cabang Proyek Perusahaan Patungan Total
Jumlah Karyawan 461 5056 193 24 5734
Sumber : Laporan Tahunan PT. Jasa Marga (Persero), 2005. Tabel 6. Jumlah karyawan berdasarkan tingkat/golongan jabatan Tingkat/Golongan Jabatan Manajemen Staf Penunjang Staf Operasional Total
Jumlah Karyawan 75 424 5235 5734
Sumber : Laporan Tahunan PT. Jasa Marga (Persero), 2005 Tabel 7. Jumlah karyawan per lokasi cabang Lokasi Cabang Jagorawi Jakarta-Tangerang Jakarta-Cikampek Surabaya-Gempol Cawang-Tomang-Cengkareng Purbaleunyi Belawan-Tanjung Morawa Semarang Palikanci Total
Jumlah Karyawan 789 573 892 624 939 581 258 228 172 5056
Sumber : Laporan Tahunan PT. Jasa Marga (Persero), 2005.
44
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas (Skala Likert/Ordinal) 4.2.1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai kolerasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, memakai rumus teknik kolerasi Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan komputer program Minitab 14. Hasil yang didapat dari olahan data melalui Minitab 14 tersebut kemudian dilihat nilai P-Value. Dari setiap pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai P-Value < level of significant (α) 10%. Uji validitas dilakukan terhadap pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini dimaksudkan agar didapat pertanyaan yang valid sehingga dapat digunakan ke tahap selanjutnya dalam penelitian. Uji validitas dilakukan pada seluruh responden yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 responden. Dari hasil uji validitas, didapat satu pertanyaan yang tidak valid, sehingga pertanyaan tersebut dibuang. Hal ini menunjukkan bahwa hanya ada 18 pertanyaan yang dipakai dalam penelitian ini. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 6. 4.2.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha dengan menggunakan komputer program Microsoft Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 13.00 for Windows. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,6. Hasil perhitungan uji reliabilitas didapatkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,856 untuk semua pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0,6. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 6.
45
4.3. Karakteristik Responden Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini terdiri dari beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, domisili, dan pendapatan rata-rata setiap bulan. 4.3.1. Jenis Kelamin Jenis Kelamin 89% 100% 50%
11%
0% Laki-laki
Perempuan
Gambar 6. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan data di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna jalan tol jagorawi adalah laki-laki (89 %) dan perempuan (11%). 4.3.2. Usia
Usia 42%
60% 24%
40% 20%
24%
0%
10%
0% < 20 20-30 31-40 41-50 > 50 tahun tahun tahun tahun tahun
Gambar 7. Frekuensi responden berdasarkan usia Berdasarkan data di atas, dapat dilihat bahwa pengguna jalan tol jagorawi sebagian besar berusia 31-40 tahun (42 %), yang berusia 2030 tahun dan 41-50 tahun (24 %), kemudian yang berusia > 50 tahun (10 %) .
46
4.3.3. Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir 49%
60% 40%
26%
20%
1%
9%
8%
5%
2%
0% SD
SMP
SMA Diploma
S1
S2
S3
Gambar 8. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir Untuk pelanggan jalan tol jagorawi dikelompokan menjadi beberapa tingkat pendidikan yaitu SD, SMP, SMA, Diploma, S1, S2, dan S3.
Berdasarkan data di atas, umumnya pendidikan terakhir
responden adalah S1 (49 %), SMA (26 %), SMP (9 %), S2 (8 %), Diploma (5 %), S3 (2 %), dan sisanya SD (1 %). 4.3.4. Pekerjaan
Pekerjaan 40%
33%
30% 20%
22% 9%
10%
5%
11%
13% 7%
0% 1
2
3
4
5
6
Keterangan : 1. Pelajar/Mahasisw a 2. Guru/Dosen 3. PNS 4. BUMN 5. Pegaw ai Sw asta 6. Wirasw asta 7. Lainnya
7
Gambar 9. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan Berdasarkan data di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah bekerja sebagai Pegawai Swasta (33 %), lainnya (Ibu rumah tangga, supir, operator, dan pensiunan) sebesar 22 %, Wiraswasta (13 %), Pegawai Negeri Sipil (11 %), Pelajar/mahasiswa (9 %), BUMN (7 %), dan Guru/Dosen (5 %).
47
4.3.5. Domisili
Domisili Keterangan : 1. Jakarta 2. Bogor 3. Bekasi 4. Tangerang 5. Depok 6. Lainnya
69%
80% 60% 40%
18%
20%
5%
1%
4%
3%
3
4
5
6
0% 1
2
Gambar 10. Frekuensi responden berdasarkan domisili Berdasarkan data di atas, sebagian besar responden adalah yang berdomisili di Bogor (69 %), Jakarta (18 %), Bekasi (5 %), Depok (4 %), Lainnya (Cibubur, cimanggis, dan Sukabumi) sebesar 3 %, dan sisanya Tangerang (1 %). 4.3.6. Pendapatan Rata-Rata Setiap Bulan Pendapatan rata-rata setiap bulan 50% 40% 30%
50%
20% 10%
22%
18%
10%
0% < 1 Jt
1 Jt - 3 Jt
3 Jt - 5 Jt
> 5 Jt
Gambar 11. Frekuensi responden berdasarkan pendapatan rata-rata setiap bulan Dilihat dari pendapatan rata-rata setiap bulan responden, sebagian besar adalah responden yang mempunyai pendapatan rata-rata setiap bulan Rp. 1.000.000 – Rp 3.000.000 (50 %), Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 (22 %), > Rp 5.000.000 (18 %), dan sisanya < Rp 1.000.000 (10 %).
48
4.4. Aspek Pelanggan Aspek pelanggan dalam penelitian ini dibedakan berdasarkan frekuensi penggunaan jalan tol jagorawi dalam seminggu, alasan menggunakan jalan tol jagorawi, tujuan atau maksud perjalanan, dan fasilitas informasi jalan tol jagorawi yang sering dimanfaatkan. 4.4.1. Frekuensi Penggunaan Jalan Tol Jagorawi dalam Seminggu Tabel 8. Frekuensi penggunaan jalan tol jagorawi dalam seminggu oleh pelanggan Frekuensi penggunaan jalan tol dalam seminggu Sekali 2-6 kali 6-10 kali > 10 kali Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
2 41 30 27 100
2 41 30 27 100
Dilihat dari frekuensi penggunaan jalan tol jagorawi dalam seminggu, sebagian besar responden menggunakan jalan tol jagorawi sebanyak 2-6 kali dalam seminggu (41 %), 6-10 kali dalam seminggu (30 %), > 10 kali dalam seminggu (27 %), dan sisanya sekali dalam seminggu (2 %). 4.4.2. Alasan Menggunakan Jalan Tol Jagorawi Tabel 9. Alasan menggunakan jalan tol jagorawi oleh pelanggan Alasan Menggunakan jalan tol jagorawi Hemat waktu Lebih nyaman Lebih aman Hemat bensin Lainnya Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
83 13 3 0 1 100
83 13 3 0 1 100
Dilihat dari alasan menggunakan jalan tol jagorawi, sebagian besar responden menjawab karena hemat waktu (83 %), lebih nyaman (13 %), lebih aman (3 %), dan lainnya (1 %).
49
4.4.3. Tujuan atau Maksud Perjalanan Tabel 10. Tujuan atau maksud perjalanan oleh pelanggan Tujuan atau maksud perjalanan Bekerja Rekreasi Berkunjung Kuliah/Sekolah Lainnya Total
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
78 4 13 3 2 100
78 4 13 3 2 100
Dilihat dari tujuan atau maksud perjalanan, sebagian besar responden menjawab untuk bekerja (78 %), berkunjung (13 %), Rekreasi (4 %), kuliah/sekolah (3 %), dan lainnya (2 %). 4.4.4. Fasilitas Informasi Jalan Tol Jagorawi Yang Sering Dimanfaatkan Tabel 11. Fasilitas informasi jalan tol jagorawi yang sering dimanfaatkan oleh pelanggan Fasilitas Informasi Radio Call Center Website SMS Tidak Pernah Total
Jumlah (Orang) 35 0 0 3 62 100
Persentase (%) 35 0 0 3 62 100
Fasilitas informasi merupakan salah satu bentuk pelayanan yang diberikan PT. Jasa Marga kepada pelanggannya untuk mengetahui situasi atau kondisi lalu-lintas di jalan tol, seperti radio, call center, website, dan SMS. Berdasarkan data di atas , sebagian besar responden tidak pernah menggunakan fasilitas informasi jalan tol jagorawi (62 %), radio (35 %), dan SMS (3 %). 4.5. Analisis Respon Pelanggan Penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi, dapat dilihat pada Tabel 12.
50
Tabel 12. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (Skala likert/ordinal) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Atribut Kualitas Pelayanan Jalan Tol Jagorawi Kerapihan dan kebersihan jalan Lampu penerangan jalan Penampilan dan kerapihan petugas Rambu-rambu dan marka jalan Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi Permukaan jalan Rest area (Tempat istirahat) Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) Informasi jalan tol Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi Keakuratan informasi yang diberikan Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
Tingkat Kepentingan TP KP CP P SP (1) (2) (3) (4) (5) 0 0 8 57 35 0 1 8 31 60 1 2 33 54 10 0 0 6 36 58 0 1 30 49 20
Skor 427 450 370 452 388
0 0 0
0 0 0
6 8 11
33 61 49
61 31 40
455 423 429
0 0
0 1
6 12
59 54
35 33
429 419
1
0
15
46
38
420
0
1
8
35
56
446
0
0
12
48
40
428
0 0
0 0
5 13
61 48
34 39
429 426
0
1
12
55
32
418
0
1
12
60
27
413
0
1
4
56
39
433
51
Penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi, dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Atribut Kualitas Pelayanan Jalan Tol Jagorawi Kerapihan dan kebersihan jalan Lampu penerangan jalan Penampilan dan kerapihan petugas Rambu-rambu dan marka jalan Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi Permukaan jalan Rest area (Tempat istirahat) Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) Informasi jalan tol Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi Keakuratan informasi yang diberikan Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
TP (1) 0 3 0 1 0
Tingkat Kinerja KP CP P (2) (3) (4) 6 29 58 23 56 12 8 70 21 5 38 50 11 53 35
SP (5) 7 6 1 6 1
Skor 366 295 315 355 326
0 1 3
10 12 20
43 22 39
43 63 38
4 2 0
341 353 312
0 4
11 17
57 53
31 25
1 1
322 302
5
19
44
32
0
303
1
10
60
27
2
319
3
8
54
33
2
323
2 0
12 6
44 53
41 38
1 3
327 338
0
18
57
25
0
307
1
18
51
28
2
312
1
3
30
60
6
367
4.5.1. Kerapihan dan Kebersihan Jalan Kebersihan dan kerapihan jalan merupakan faktor yang termasuk dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh pelanggan. Untuk menjaga kerapihan dan kebersihan jalan tersebtu, maka diperlukan adanya petugas yang menjaga kerapihan dan kebersihan jalan tol.
52
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut kerapihan dan kebersihan jalan adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 427. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut kerapihan dan kebersihan jalan adalah sebesar 366. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.2. Lampu Penerangan Jalan Lampu penerangan jalan adalah bagian dari bangunan pelengkap jalan yang dapat dipasang di kiri/kanan jalan yang digunakan untuk menerangi jalan dan lingkungan sekitar pada malam hari. Keberadaan lampu penerangan jalan pada jalan tol jagorawi sangat dibutuhkan oleh para pengguna jalan tol, hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan keselamatan
dan
kenyamanan
pengendara
khususnya
untuk
mengantisipasi perjalanan pada malam hari. Untuk meningkatkan kemanan lingkungan atau mencegah tindakan kriminalitas disekitar jalan tol jagorawi, serta memberikan kenyamanan dan keindahan lingkungan jalan pada malam hari. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa responden menganggap bahwa atribut lampu penerangan jalan adalah sangat penting, dengan jumlah skor tingkat kepentingan sebesar 450. Sedangkan penilaian atas kinerja terhadap atribut ini adalah cukup puas, dapat dilihat pada Tabel 13, dengan jumlah skor tingkat kinerja sebesar 295. 4.5.3. Penampilan dan Kerapihan Petugas Penampilan
dan
kerapihan
petugas
menjadi
salah
satu
pertimbangan penting akan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan penampilan petugas yang rapi dan bersih, maka akan memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi persepsi pelanggan bahwa perusahaan mempunyai kualitas pelayanan yang baik.
53
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut penampilan dan kerapihan petugas adalah 370. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 315. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.4. Rambu-Rambu dan Marka Jalan Rambu-rambu jalan adalah perlengkapan jalan berupa lambang, huruf, angka, kalimat, dan perpaduan diantaranya sebagai peringatan, larangan, perintah, atau petunjuk bagi pemakai jalan. Sedangkan marka jalan adalah tanda yang berada dipermukaan jalan yang meliputi peralatan atau tanda yang berbentuk garis membujur, garis melintang, garis serong, serta lambang lainnya yang berfungsi untuk mengarahkan arus lalu-lintas dan membatasi daerah kepentingan lalu-lintas. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut rambu-rambu dan marka jalan adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 452. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut rambu-rambu dan marka jalan adalah sebesar 355. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.5. Penataan Taman Disepanjang Ruas Jalan Tol Jagorawi Penataan taman disepanjang jalan tol jagorawi dimaksudkan untuk memperindah jalan sehingga pengguna jalan tidak merasa jenuh ketika melewati jalan tol jagorawi. Selain itu, keberadaan taman juga dapat mengurangi polusi yang berasal dari asap kendaraan. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 388.
54
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi adalah sebesar 326. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.6. Permukaan Jalan Permukaan jalan tol merupakan hal yang dapat langsung dirasakan oleh pengguna tol. Sehingga keadaan atau kondisi fisik jalan harus diperhatikan oleh pihak pengelola jalan tol jagorawi. Baik atau tidaknya permukaan jalan dapat langsung dilihat dan dirasakan oleh para pengguna tol seperti kondisi jalan yang bergelombang atau tidak, ada atau tidaknya lubang-lubang dipermukaan jalan, dan ketebalan aspal. Kondisi tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jalan tol jagorawi. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut permukaan jalan adalah 455. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 341. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.7. Rest Area (Tempat Istirahat) Tempat Istirahat yang berada di jalan tol adalah sarana penunjang penyelenggara jalan tol yang berada di daerah milik jalan tol berupa saran pelayanan umum tertentu yang disediakan bagi pemakai jalan tol untuk istirahat dan pelayanan kebutuhan perjalanan (pompa bensin, rumah makan, wc/toilet, mushola, ATM, telepon umum dan mini market). Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut rest area (tempat istirahat) adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 423.
55
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut rest area (tempat istirahat) adalah sebesar 353. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.8. Petugas (Patroli, Rescue, Ambulan, Mobil Derek, Polisi Jalan Tol) Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) adalah petugas lapangan atau operasional yang dimiliki oleh PT. Jasa Marga yang merupakan salah satu bentuk pelayanan lalu-lintas yang diberikan kepada pelanggan jalan tol. Berdasarkan data kendaraan pendukung operasional pelayanan lalu-lintas PT. Jasa marga (2005), jalan tol cabang jagorawi memiliki 5 unit mobil patroli, 4 unit mobil ambulan, 1 unit mobil rescue, 7 unit mobil patroli polisi jalan tol, dan 8 unit mobil derek. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) adalah 429. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 312. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.9. Informasi Jalan Tol Informasi jalan tol merupakan sarana pemberitahuan yang ditujukan kepada pemakai jalan mengenai situasi dan kondisi lalu-lintas di jalan tol jagorawi, ketentuan-ketentuan yang berlaku di jalan tol, dan hal-hal lain yang diperlukan. Informasi jalan tol jagorawi dapat diketahui melalui radio (92.0 FM), internet (infotol.astaga.com), SMS ( Ketik : INFOTOL (wilayah jalan tol) kirim ke 5272), papan informasi kondisi lalu-lintas pada gerbang tol dan telepon cabang jagorawi (0219177777).
56
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut informasi jalan tol adalah 429. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 322. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.10. Keberadaan dan Kesiapan Petugas Patroli dan Polisi Jalan Tol dalam Mengamankan Jalan Tol Jagorawi Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi dimaksudkan untuk memantau lalu-lintas jalan tol jagorawi, serta mengatasi hal-hal yang menggangu kelancaran lalu-lintas pada jalan tol jagorawi. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi adalah 419. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 302. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.11. Upaya PT. Jasa Marga untuk Meningkatkan Kelancaran LaluLintas Berupa Penertiban Terhadap Pengguna Bahu Jalan Bahu jalan adalah bagian dari badan jalan tol yang dipergunakan untuk kendaraan yang mengalami gangguan perjalanan, seperti ban pecah atau mogok. Hal ini yang menyebabkan PT. Jasa Marga melakukan penertiban terhadap pengguna bahu jalan, karena dapat membahayakan kendaraan yang sedang mengalami gangguan perjalanan.
57
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 420. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan adalah sebesar 303. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.12. Kecepatan Pelayanan Transaksi di Gardu Tol (≤ 8 detik) Terdapat dua jenis gardu pelayanan transaksi tol, yaitu gardu tol dengan uang pas atau tanpa kembalian dan gardu dengan uang kembalian. Pembagian dua jenis gardu tersebut oleh pihak PT. Jasa Marga
dimaksudkan
untuk
mengurangi
jumlah
penumpukan
kendaraan pada gerbang tol, karena pelayanan transaksi pada gardu tol dengan uang pas atau tanpa kembalian lebih cepat pelayanannya dibandingkan dengan gardu dengan uang kembalian. PT. Jasa Marga memiliki target pelayanan transaksi pada setiap gardunya yaitu ≤ 8 detik. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) adalah 446. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 319. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.13. Jaminan Keamanan dan Kenyamanan Menggunakan Jalan Tol Jagorawi
Pelanggan
dalam
Faktor keamanan dan kenyamanan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh pihak pengelola jalan tol jagorawi. Setiap
58
pelanggan menginginkan keamanan dan kenyamanan berkendara saat melewati jalan tol jagorawi. Hal ini bisa dilihat dari adanya kemungkinan terjadinya tindakan kriminalitas yang terjadi di jalan tol jagorawi
ataupun
hal-hal
yang
mengganggu
keamanan
dan
kenyamanan pelanggan saat berkendara di jalan tol jagorawi. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 428. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi adalah sebesar 323. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.14. Keakuratan Informasi yang Diberikan Dalam
setiap
pengambilan
keputusan,
setiap
orang
membutuhkan informasi yang akurat yang berkenaan dengan tindakan yang akan diambilnya. Dengan kesempurnaan informasi yang dimilikinya, setiap orang akan lebih mudah dan yakin dalam mengambil keputusan. Keakuratan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan jalan tol jagorawi adalah keakuratan mengenai informasi kondisi atau keadaan lalu-lintas di jalan tol jagorawi maupun tol lainnya. Dengan adanya informasi yang akurat tersebut, maka pelanggan tol bisa mengambil keputusan untuk mencari jalan alternatif lain jika kondisi atau keadaan lalu-lintas macet. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut keakuratan informasi yang diberikan adalah 429. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 327. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya
59
atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.15. Perawatan dan Pemeliharaan Jalan Tol Jagorawi oleh PT. Jasa Marga Perawatan dan pemeliharaan jalan tol dilakukan secara rutin dan periodik oleh PT. Jasa Marga yang bertujuan untuk menjaga seluruh aset yang meliputi jalan, jembatan, gerbang, serta seluruh fasilitas pendukung sehingga dapat berfungsi secara optimal. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 426. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga adalah sebesar 338. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasinya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.16. Keterampilan dan Keahlian Petugas dalam Masalah/Keluhan Pengguna Jalan Tol Jagorawi
Mengatasi
Pihak PT. Jasa Marga harus membekali para petugasnya berupa keterampilan dan keahlian untuk mengatasi segala masalah/keluhan para pengguna jalan tol. Dengan keterampilan dan keahlian tersebut, diharapkan
mereka
masalah/keluhan
seperti
mampu
menangani
menangani
segala
kecelakaan
dan
macam terampil
mengevakuasi korban kecelakaan. Selain itu para petugas juga harus mengetahui masalah teknis kendaraan untuk menangani masalah seperti kendaraan yang mogok atau ban pecah dan masalah-masalah lain yang mungkin terjadi di jalan tol. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 418. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan
60
pengguna jalan tol jagorawi adalah sebesar 307. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.17. Keramahan Petugas Gerbang Ketika Melayani Pelanggan Dalam industri jasa, sikap ramah dan senyuman saat pelanggan datang mutlak dilakukan, terlebih lagi yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini sikap ramah dari petugas gerbang kepada pelanggan tol harus terus dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 413. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan adalah sebesar 312. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.5.18. Kejujuran Petugas Gerbang dalam Pembayaran Tol Dalam setiap transaksi, setiap orang pasti menghendaki adanya kejujuran dari pihak-pihak yang terkait. Semua pihak yang terkait, yakni petugas gerbang dan pelanggan harus melakukan transaksi secara jujur dan tidak ada pihak yang dirugikan. Dalam hal ini adalah transaksi pada saat petugas memberikan uang kembalian tol kepada pelanggan. Uang kembalian yang diberikan petugas harus sesuai dengan tarif yang dibayar oleh pelanggan. Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 433. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol adalah sebesar 367. Hal ini
61
menunjukkan bahwa atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 4.6. Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk atau jasa maupun pelayanannya. Tabel 14. Tingkat kesesuaian (skala likert/ordinal) Urutan Prioritas
No. Atribut
18 1 17 12 15
1 2 3 4 5
7 14 5
6 7 8
9 3
9 10
4
11
2
12
8
13
11 13
14 15
6
16
10
17
16
18
Atribut-Atribut Kualitas Jasa Kerapihan dan kebersihan jalan Lampu penerangan jalan Penampilan dan kerapihan petugas Rambu-rambu dan marka jalan Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi Permukaan jalan Rest Area (Tempat Istirahat) Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) Informasi jalan tol Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi Keakuratan informasi yang diberikan Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
Tingkat Kesesuaian(%) (Tki) 85,71 65,56 85,14 78,54 84,02 74,95 83,45 72,73 75,06 72,08 72,14 71,52 75,47 76,22 79,34 73,44 75,54 84,76
62
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan jasa oleh pihak perusahaan. Tabel 14, menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas jasa. Dari keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut ditunjukkan urutan prioritas dari yang terendah sampai yang tertinggi sebagai upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan oleh PT. Jasa Marga (Persero). Berdasarkan Tabel 14, menunjukkan bahwa, dari hasil keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut , diperoleh tentang gambaran umum mengenai hubungan antara kinerja yang aktual yang diterima responden dengan harapan responden masih belum terpenuhi karena sebagian besar performance atribut jasa masih rendah. Hal tersebut dapat dilihat dari tingkat kesesuaian yang masih berada di bawah nilai 100%. Oleh karena itu pihak perusahaan hendaknya menyadari bahwa peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara terus-menerus untuk mencapai tingkat kepuasan para pelanggan. Dari ke-18 atribut kualitas jasa tersebut, tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut kerapihan dan kebersihan jalan (85,71 persen). Hal ini menunjukkan bahwa performance dari kebersihan dan kerapihan jalan sudah cukup baik dilakukan oleh pihak perusahaan. Tetapi perusahaan harus terusmenerus melakukan perbaikan kualitas pelayanan agar atribut tersebut memenuhi harapan yang diinginkan oleh para pelanggan. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut lampu penerangan jalan (65,56 persen). Pada atribut ini menunjukkan bahwa kinerja yang dilakukan perusahaan masih jauh di bawah harapan pelanggan, sehingga pihak perusahaan harus terus-menerus melakukan perbaikan atribut tersebut agar tercapai harapan yang diinginkan oleh pelanggan 4.7. Analisis Importance-Performance Setelah menganalisis atribut-atribut penentu kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi, maka selanjutnya akan diperlihatkan nilai rata-rata secara
63
keseluruhan berdasarkan tanggapan pelanggan dari hasil penyebaran kuesioner berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya. Penilaian rata-rata terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut penentu kualitas pelayana jasa jalan tol jagorawi dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Perhitungan nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal) No
Atribut-atribut kualitas jasa
Rata-Rata Tingkat Kepentingan ___
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Kerapihan dan kebersihan jalan Lampu penerangan jalan Penampilan dan kerapihan petugas Rambu-rambu dan marka jalan Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi Permukaan jalan Rest area (Tempat Istirahat) Petugas (patroli, rescue,ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) Informasi jalan tol Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi Keakuratan informasi yang diberikan Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol Total Rata-rata ( X , Y )
Rata-Rata Tingkat Kinerja ___
( ,Y)
( ,X)
4,27 4,50 3,70 4,52 3,88
3,66 2,95 3,15 3,55 3,26
4,55 4,23 4,29
3,41 3,53 3,12
4,29 4,19
3,22 3,02
4,20
3,03
4,46
3,19
4,28
3,23
4,29 4,26
3,27 3,38
4,18
3,07
4,13
3,12
4,33
3,67
76,55 4,25
58,83 3,26
64
Dari rata-rata data pada Tabel 15, dapat diketahui tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah permukaan jalan yaitu sebesar 4,55. Permukaan jalan merupakan hal yang penting dan merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, karena PT. Jasa Marga merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa jalan sehingga harus memperhatikan kondisi jalannya agar pelanggan merasa nyaman saat melewatinya. Atribut yang dianggap tidak penting dan memiliki rata-rata tingkat kepentingan yang paling kecil adalah penampilan dan kerapihan petugas yaitu sebesar 3,70. sebagian besar responden beranggapan bahwa penampilan dan kerapihan petugas bukanlah sesuatu yang sangat penting dan bukan menjadi prioritas yang utama. Dari rata-rata data pada Tabel 15, dapat diketahui tingkat kinerja dengan skor rata-rata tertinggi adalah kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol yaitu sebesar 3,67. Pelanggan merasa puas dengan kejujuran petugas dalam pembayaran uang kembalian tol. Atribut yang dirasakan pelanggan kurang kinerjanya adalah lampu penerangan jalan yaitu sebesar 2,95. Hal ini disebabkan karena masih kurangnya keberadaan lampu jalan di jalan tol jagorawi. Berdasarkan data Tabel 15, langkah selanjutnya adalah memetakan ratarata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut ke dalam diagram kartesius. Untuk posisi, dibatasi garis pembagi berdasarkan nilai ratarata jumlah tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah atribut (4,25) dan nilai rata-rata jumlah tingkat kinerja dibagi dengan jumlah atribut (3,26). Untuk lebih jelasnya mengenai posisi masing-masing peubah penentu kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi dapat dilihat pada Gambar 12.
65
4.6
Kuadran I
Kuadran II 6 4
2 12
4.4 18 8
9
14
1
15 7
Kepentingan
13 11
4.2
16
10
17
4 5
3.8 3
Kuadran III 3.6
Kuadran IV
Kuadran III 2.9
Kuadran IV 3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Kinerja
Gambar 12. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Jalan Tol Jagorawi (skala likert/ordinal) Keterangan : 1. Kerapihan dan kebersihan jalan 2. Lampu penerangan jalan 3. Penampilan dan kerapihan petugas 4. Rambu-rambu dan marka jalan 5. Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi 6. Permukaan jalan 7. Rest area (Tempat Istirahat) 8. Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) 9. Informasi jalan tol 10. Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi 11.Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancara lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan 12. Kecepatan pelayanan transaksi di gardu (≤ 8 detik) 13. Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi 14. Keakuratan informasi yang diberikan 15. Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga 16. Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi/keluhan pengguna jalan tol jagorawi 17. Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan 18. Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
66
Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Keadaan tersebut dapat dilihat dari tingkat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan. Keterangan dari diagram kartesius adalah : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atributatribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapannya. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah sebagai berikut : a. Lampu penerangan jalan (2). b. Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) (8). c. Informasi jalan tol (9). d. Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) (12). e. Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi (13). Lampu penerangan jalan merupakan faktor yang sangat penting bagi pelanggan untuk berkendara pada malam hari, namun atribut ini dinilai pelanggan kurang puas. Hal tersebut dikarenakan masih kurangnya lampu penerangan jalan yang berada di jalan tol jagorawi. Keberadaan lampu penerangan jalan tersebut tidak merata di seluruh ruas jalan tol jagorawi. Sehingga PT. Jasa Marga, harus lebih memperhatikan keberadaan lampu jalan tesebut dengan memasang lampu jalan secara menyeluruh di setiap ruas jalan tol jagorawi. Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) dinilai kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari frekuensi petugas patroli yang berpatroli masih jarang, sehingga jika ada pengguna tol yang sedang mengalami gangguan perjalanan, dan membutuhkan bantuan, mereka harus menunggu cukup lama untuk bisa menjumpai petugas patroli tersebut. Oleh karena itu, para petugas operasional seperti patroli harus ditingkatkan frekuensi beroperasinya. Selain itu, PT. Jasa Marga harus menempatkan kendaraan operasional dan petugasnya di beberapa titik di jalan tol jagorawi, sehingga jika ada pengguna tol yang membutuhkan
67
bantuan mobil derek, ambulan, rescue, ataupun yang lainnya, mereka tidak harus menunggu lama dan dapat segera diatasi. Untuk mendukung kinerja operasionalnya tersebut, PT. Jasa Marga juga perlu menambah kendaraan operasional, agar dapat melayani pelanggannya dengan cepat dan baik. keberadaan informasi jalan tol, dirasakan kurang memuaskan oleh pengguna tol jagorawi. Hal ini bisa disebabkan masih banyaknya pengguna tol yang tidak mengetahui keberadaan informasi jalan tol tersebut. Fasilitas informasi jalan tol yang dapat digunakan adalah radio, SMS, internet, dan call center. Oleh karena itu PT. Jasa Marga harus mengsosialisasikan keberadaan informasi jalan tol tersebut kepada pelanggan agar pelanggan dapat menggunakan informasi jalan tersebut dengan baik dan bermanfaat bagi pelanggan itu sendiri. Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol dianggap kurang cepat oleh pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelayanan petugas yang masih melebihi waktu standar yaitu 8 detik, terutama kepada pelanggan yang membayar dengan uang pecahan besar. Oleh karena itu perusahaan harus memberi pelatihan kepada petugas gardu, mengenai kecepatan pelayanan transaksi. Setiap pelanggan tol menginginkan keamanan dan kenyamanan saat menggunakan jalan tol jagorawi. Saat ini kinerja keamanan dan kenyamanan dari tol jagorawi dirasakan kurang memuaskan. Salah satu yang menggangu keamanan dan kenyamanan pelanggan adalah masih banyaknya penduduk sekitar jalan tol jagorawi yang menyeberang sembarangan di jalan tol jagorawi, sehingga dapat mengganggu keamanan dan kenyamanan berkendara. Selain itu juga masih banyak truk-truk besar yang mengangkut muatan yang melebihi beban, dan kecepatan laju truk tersebut di bawah kecepatan minimum di jalan tol jagorawi yaitu 60 km/jam. Oleh karena itu, petugas harus segera menindak tegas kepada penduduk sekitar yang menyeberang di jalan tol dan juga menindak tegas kepada pengemudi truk yang muatannya melebihi beban.
68
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerjanya dianggap sudah sangat baik. Dengan demikian atribut ini harus dipertahankan oleh pihak perusahaan dalam pelayanannya kepada pelanggan sehingga pelanggan akan merasa tetap puas. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah sebagai berikut : a. Kerapihan dan kebersihan jalan (1). b. Rambu-rambu dan marka jalan (4). c. Permukaan jalan (6). d. Keakuratan informasi yang diberikan (14). e. Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga (15). f. Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol (18). Atribut kerapihan dan kebersihan jalan sudah memiliki kinerja yang tinggi, sehingga pelanggan sudah merasa puas dengan atribut ini. Atribut rambu-rambu dan marka jalan memiliki kinerja yang tinggi, sehingga pelanggan sudah merasa puas. Oleh karena itu keunggulan dari atribut ini harus dapat dipertahankan oleh pihak perusahaan. Kemudian permukaan jalan juga sudah dianggap baik sehingga pelanggan jalan tol jagorawi merasa puas terhadap atribut tersebut dan harus dipertahankan kinerjanya oleh pihak perusahaan. Selain itu, keakuratan informasi yang diberikan oleh perusahaan juga memiliki kinerja yang tinggi. Hal itu bisa dilihat dari informasi yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi yang sedang terjadi, seperti kondisi lalu-lintas. Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi memiliki kinerja yang tinggi, karena perusahaan telah melakukan kinerja yang baik dalam perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi. Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol juga memiliki kinerja yang tinggi, artinya pelanggan telah merasa puas dengan kejujuran petugas gerbang dalam hal pembayaran uang kembalian tol dan hal ini harus dipertahankan oleh pihak perusahaan sebagai nilai tambah dari pelayanan jalan tol jagorawi.
69
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tingkat kinerja dari atribut ini rendah. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah sebagai berikut : a. Penampilan dan kerapihan petugas (3). b. Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi (5). c. Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi (10). d. Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan (11). e. Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (16). f. Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan (17). Dalam pelaksanaannya atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini secara umum masih kurang baik. Selain itu atribut-atribut tersebut juga dianggap kurang penting oleh pelanggan, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi atribut-atribut tersebut harus tetap diperhatikan dan dijalankan, karena ketidakpuasan pelanggan bisa juga berawal dari atribut-atribut ini. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi dalam pelaksanaannya atribut ini dilakukan dengan baik oleh perusahaan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah sebagai berikut : a. Rest Area (tempat istirahat) (7). Kinerja yang baik untuk atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini merupakan suatu keunggulan bagi perusahaan itu sendiri. Dengan demikian, langkah yang dapat dilakukan oleh perusahaan pada atribut-atribut ini adalah perusahaan dapat mempertahankan kinerja dari atribut tersebut dan tidak perlu menambah investasi lagi untuk atribut tersebut. Investasi ini
70
lebih baik diprioritaskan untuk atribut-atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama). 4.8. Analisis Customer Satisfaction Index Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masingmasing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Dari perhitungan yang ada pada Tabel 16, diperoleh
hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi adalah sebesar 63,6%. Tabel 16. Perhitungan Customer Satisfaction Index (skala likert/ordinal) Nomor Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Rata-rata Tingkat Kepentingan 4,27 4,50 3,70 4,52 3,88 4,55 4,23 4,29 4,29 4,19 4,20 4,46 4,28 4,33 4,26 4,18 4,13 4,29
76,55 Total Weighted Total Satisfaction Index
Importance Weighting Factor (%) 5,57 5,87 4,83 5,90 5,06 5,94 5,52 5,60 5,60 5,47 5,48 5,82 5,59 5,65 5,56 5,46 5,39 5,60
Rata-rata Tingkat Kinerja 3,66 2,95 3,15 3,55 3,26 3,41 3,53 3,12 3,22 3,02 3,03 3,19 3,23 3,67 3,38 3,07 3,12 3,27
Weighted Score 0,20 0,17 0,15 0,20 0,16 0,20 0,19 0,17 0,18 0,16 0,16 0,18 0,18 0,20 0,18 0,16 0,16 0,18
100 3,18 0,636
Dari hasil penilaian yang dilakukan oleh pelanggan jalan tol jagorawi, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi yaitu mempunyai predikat ”cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI yang bernilai 63,6%, yang artinya tingkat kepuasan pelanggan total terletak di antara rentang 0,51 - 0,65 yang berarti pelanggan merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan jalan tol jagorawi.
71
Oleh karena itu, diharapkan PT. Jasa Marga (Persero) dapat terus berkomitmen untuk terus meningkatkan kepuasan para pelanggannya pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100% dan mempertahankanya demi tercapai kepuasan para pelanggannya. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan bagi PT. Jasa Marga (Persero) dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan pelanggan jalan tol jagorawi di masa mendatang. 4.9. Uji Validitas dan Reliabilitas (Skala Interval) 4.9.1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai kolerasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, memakai rumus teknik kolerasi Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan komputer program Minitab 14. Hasil yang didapat dari olahan data melalui Minitab 14
tersebut kemudian dilihat nilai P-Value. Dari setiap pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai P-Value < level of significant (α) 10%. Uji validitas dilakukan terhadap pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini dimaksudkan agar didapat pertanyaan yang valid sehingga dapat digunakan ke tahap selanjutnya dalam penelitian. Uji validitas dilakukan pada seluruh responden yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 responden. Dari hasil uji validitas, didapat satu pertanyaan yang tidak valid, sehingga pertanyaan tersebut dibuang. Hal ini menunjukkan bahwa hanya ada 18 pertanyaan yang dipakai dalam penelitian ini. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 7. 4.9.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha dengan menggunakan komputer program Microsoft Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 13.00 for Windows.
Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki niali Cronbach’s Alpha > 0,6.
72
Hasil perhitungan uji reliabilitas didapatkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,860 untuk semua pertanyaan yang ada dalam
kuesioner. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0,6. Hal ini dapat disimpulkan,
kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 7. 4.10. Analisis Respon Pelanggan Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atributatribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi, dapat dilihat pada tabel . Tabel 17. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala interval) No
1 2 43 4 . 5
1
6
07 .8 19 .
10 11
K e
12
r 13
a
p
14
i 15 h
Atribut Kualitas Pelayanan Jalan Tol Jagorawi
Skor Tingkat Kepentingan
Skor Tingkat Kinerja
Kerapihan dan kebersihan jalan Lampu penerangan jalan Penampilan dan kerapihan petugas Rambu-rambu dan marka jalan Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi Permukaan jalan Rest area (Tempat istirahat) Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) Informasi jalan tol Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi Keakuratan informasi yang diberikan Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga
285,8 366,5 366,5 298,5 366,5
298,5 326,8 285,8 366,5 270,9
298,5 285,8 270,9
275,5 366,5 326,8
298,5 366,5
270,9 315,4
366,5
306,2
366,5
366,5
266,7
326,8
306,2 262,7
342,1 298,5
73
Lanjutan Tabel 17. No
Atribut Kualitas Pelayanan Jalan Tol Jagorawi
Skor Tingkat Kepentingan
Skor Tingkat Kinerja
16
Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
366,5
245,7
366,5
366,5
366,5
366,5
17 18
4.10.1. Kerapihan dan Kebersihan Jalan Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut kerapihan dan kebersihan jalan adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 285,8. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut kerapihan dan kebersihan jalan adalah sebesar 298,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.2. Lampu Penerangan Jalan Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa responden menganggap bahwa atribut lampu penerangan jalan adalah sangat penting, dengan jumlah skor tingkat kepentingan sebesar 366,5. Sedangkan penilaian atas kinerja terhadap atribut ini adalah cukup puas, dapat dilihat pada Tabel 17, dengan jumlah skor tingkat kinerja sebesar 326,8. 4.10.3. Penampilan dan Kerapihan Petugas Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut penampilan dan kerapihan petugas adalah 366,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting oleh responden.
74
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 285,8. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.4. Rambu-Rambu dan Marka Jalan Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut rambu-rambu dan marka jalan adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 298,5. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut ramburambu dan marka jalan adalah sebesar 366,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.5. Penataan Taman Disepanjang Ruas Jalan Tol Jagorawi Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 366,5. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi adalah sebesar 270,9. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai kurang puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.6. Permukaan Jalan Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut permukaan jalan adalah 298,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 275,5. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17.
75
4.10.7. Rest Area (Tempat Istirahat) Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut rest area (tempat istirahat) adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 285,8. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut rest area (tempat istirahat) adalah sebesar 366,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.8. Petugas (Patroli, Rescue, Ambulan, Mobil Derek, Polisi Jalan Tol) Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) adalah 270,9. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 326,8. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.9. Informasi Jalan Tol Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut informasi jalan tol adalah 298,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 270,9. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai kurang puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.10. Keberadaan dan Kesiapan Petugas Patroli dan Polisi Jalan Tol dalam Mengamankan Jalan Tol Jagorawi Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan
76
jalan tol jagorawi adalah 366,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini
adalah
315,4.
Hal
ini
menunjukkan
bahwa
dalam
pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.11. Upaya PT. Jasa Marga untuk Meningkatkan Kelancaran LaluLintas Berupa Penertiban Terhadap Pengguna Bahu Jalan Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 366,5. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan adalah sebesar 306,2. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.12. Kecepatan Pelayanan Transaksi di Gardu Tol (≤ 8 detik) Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden
terhadap
tingkat
kepentingan
atribut
kecepatan
pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) adalah 366,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini
adalah
366,5.
Hal
ini
menunjukkan
bahwa
dalam
pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.13. Jaminan Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan dalam Menggunakan Jalan Tol Jagorawi Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut jaminan keamanan dan kenyamanan
77
pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 266,7. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi adalah sebesar 326,8. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.14. Keakuratan Informasi yang Diberikan Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut keakuratan informasi yang diberikan adalah 306,2. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting oleh responden. Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini
adalah
342,1.
Hal
ini
menunjukkan
bahwa
dalam
pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.15. Perawatan dan Pemeliharaan Jalan Tol Jagorawi oleh PT. Jasa Marga Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 262,7. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga adalah sebesar 298,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.16. Keterampilan dan Keahlian Petugas dalam Masalah/Keluhan Pengguna Jalan Tol Jagorawi
Mengatasi
Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi
78
adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 366,5. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut keterampilan
dan
keahlian
petugas
dalam
mengatasi
masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi adalah sebesar 245,7. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.17. Keramahan Petugas Gerbang Ketika Melayani Pelanggan Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 366,5. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan adalah sebesar 366,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.10.18. Kejujuran Petugas Gerbang dalam Pembayaran Tol Dari Tabel 17, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 366,5. Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol adalah sebesar 366,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 17. 4.11. Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan
79
pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk atau jasa maupun pelayanannya. Tabel 18. Tingkat kesesuaian (skala interval) Urutan Prioritas
No. Atribut
12 6 3 17 2
1 2 3 4 5
8 18 15
6 7 8
17 5
9 10
4
11
9
12
16
13
13 14
14 15
1
16
11
17
10
18
Atribut-Atribut Kualitas Jasa Kerapihan dan kebersihan jalan Lampu penerangan jalan Penampilan dan kerapihan petugas Rambu-rambu dan marka jalan Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi Permukaan jalan Rest Area (Tempat Istirahat) Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) Informasi jalan tol Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi Keakuratan informasi yang diberikan Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
Tingkat Kesesuaian(%) (Tki) 104,56 89,07 77,86 122,81 73,77 92,28 128,42 120,74 90,60 86,06 83,60 100 122,55 111,76 113,74 66,93 100 100
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan jasa oleh pihak perusahaan. Tabel 18, menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas jasa. Dari keseluruhan
80
tingkat kesesuaian tersebut ditunjukkan urutan prioritas dari yang terendah sampai yang tertinggi sebagai upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan oleh PT. Jasa Marga (Persero). Dari ke-18 atribut kualitas jasa tersebut, tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut Rest Area (Tempat Istirahat) (128,42%). Hal ini menunjukkan bahwa performance dari Rest Area (Tempat Istirahat) sudah cukup baik dilakukan oleh pihak perusahaan. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (66,93%). Pada atribut ini menunjukkan bahwa kinerja yang dilakukan perusahaan masih jauh di bawah harapan pelanggan, sehingga pihak perusahaan harus terus-menerus melakukan perbaikan atribut tersebut agar tercapai harapan yang diinginkan oleh pelanggan 4.12. Analisis Importance-Performance Setelah menganalisis atribut-atribut penentu kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi, maka selanjutnya akan diperlihatkan nilai rata-rata secara keseluruhan berdasarkan tanggapan pelanggan dari hasil penyebaran kuesioner berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya. Penilaian rata-rata terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atributatribut penentu kualitas pelayana jasa jalan tol jagorawi dapat dilihat pada Tabel 19.
81
Tabel 19. Perhitungan nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi (skala interval) No
Atribut-atribut kualitas jasa
Rata-Rata Tingkat Kepentingan ___
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Kerapihan dan kebersihan jalan Lampu penerangan jalan Penampilan dan kerapihan petugas Rambu-rambu dan marka jalan Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi Permukaan jalan Rest area (Tempat Istirahat) Petugas (patroli, rescue,ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) Informasi jalan tol Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi Keakuratan informasi yang diberikan Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol Total Rata-rata ( X , Y )
Rata-Rata Tingkat Kinerja ___
( ,Y)
( ,X)
2,85 3,66 3,66 2,98 3,66
2,98 3,26 2,85 3,66 2,70
2,98 2,85 2,70
2,75 3,66 3,26
2,98 3,66
2,70 3,15
3,66
3,06
3,66
3,66
2,66
3,26
3,06 2,62
3,42 2,98
3,66
2,45
3,66
3,66
3,66
3,66
58,72 3,26
57,22 3,17
Dari rata-rata data pada Tabel 19, dapat diketahui tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan yaitu sebesar 3,66. Upaya PT. Jasa Marga melakukan penertiban terhadap pengguna bahu jalan merupakan prioritas utama yang harus
82
diperhatikan oleh perusahaan untuk melancarkan lalu-lintas. Atribut yang dianggap tidak penting dan memiliki rata-rata tingkat kepentingan yang paling kecil adalah Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga yaitu sebesar 2,62. Dari rata-rata data padat Tabel 19, dapat diketahui tingkat kinerja dengan skor rata-rata tertinggi adalah Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan yaitu sebesar 3,66. Atribut yang dirasakan pelanggan kurang kinerjanya adalah Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi yaitu sebesar 2,45. Berdasarkan data Tabel 19, langkah selanjutnya adalah memetakan ratarata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut ke dalam diagram kartesius. Untuk posisi, dibatasi garis pembagi berdasarkan nilai rata-rata jumlah tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah atribut (3,26) dan nilai rata-rata jumlah tingkat kinerja dibagi dengan jumlah atribut (3,17). Untuk lebih jelasnya mengenai posisi masing-masing peubah penentu kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi dapat dilihat pada Gambar 13. 3.8
Kuadran II
Kuadran I 16
5
3
11
10
17
2
18
3.6
Kepentingan
3.4
3.2 14 9
3
6
4
1
7
2.8 8 13
2.6
15
Kuadran III 2.4
Kuadran IV 2.6
2.8
3
3.2
3.4
3.6
3.8
Kinerja
Gambar 13. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Jalan Tol Jagorawi (Skala interval)
83
Keterangan : 1. Kerapihan dan kebersihan jalan 2. Lampu penerangan jalan 3. Penampilan dan kerapihan petugas 4. Rambu-rambu dan marka jalan 5. Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi 6. Permukaan jalan 7. Rest area (Tempat Istirahat) 8. Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) 9. Informasi jalan tol 10. Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi 11.Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancara lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan 12. Kecepatan pelayanan transaksi di gardu (≤ 8 detik) 13. Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi 14. Keakuratan informasi yang diberikan 15. Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga 16. Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi/keluhan pengguna jalan tol jagorawi 17. Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan 18. Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Keadaan tersebut dapat dilihat dari tingkat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan. Keterangan dari diagram kartesius adalah : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atributatribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapannya. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah sebagai berikut : a. Penampilan dan kerapihan petugas (3). b. Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi (5). c. Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi (10). d. Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan (11). e. Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (16).
84
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerjanya dianggap sudah sangat baik. Dengan demikian atribut ini harus dipertahankan oleh pihak perusahaan dalam pelayanannya kepada pelanggan sehingga pelanggan akan merasa tetap puas. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah sebagai berikut : a. Lampu penerangan jalan (2). c. Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) (12). d. Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan (17). e. Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol (18). 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tingkat kinerja dari atribut ini rendah. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah sebagai berikut : a. Kerapihan dan kebersihan jalan (1). b. Permukaan jalan (6). c. Informasi jalan tol (9). d. Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga (15). 4. Kuadran IV (Berlebihan) Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi dalam pelaksanaannya atribut ini dilakukan dengan baik oleh perusahaan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah sebagai berikut : a. Rambu-rambu dan marka jalan (4). b. Rest Area (tempat istirahat) (7). c. Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) (8). d. Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi (13). e. Keakuratan informasi yang diberikan (14).
85
4.13. Analisis Customer Satisfaction Index Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masingmasing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Dari perhitungan yang ada pada Tabel 20,
diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi adalah sebesar 61,2 %. Tabel 20. Perhitungan Customer Satisfaction Index (skala interval) Nomor Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Rata-rata Tingkat Kepentingan 2,85 3,66 3,66 2,98 3,66 2,98 3,66 2,70 2,98 3,66 3,66 3,66 2,66 3,06 2,62 3,66 3,66 2,85
58,72 Total Weighted Total Satisfaction Index
Importance Weighting Factor (%) 2,85 6,23 6,23 5,07 6,23 5,07 6,23 4,59 5,07 6,23 6,23 6,23 6,23 5,21 4,46 6,23 6,23 4,85
Rata-rata Tingkat Kinerja 2,98 3,26 2,85 3,66 2,70 2,75 3,66 3,26 2,70 3,15 3,06 3,66 3,26 3,42 2,98 2,45 3,66 3,66
Weighted Score 0,08 0,20 0,17 0,18 0,16 0,13 0,22 0,15 0,13 0,19 0,19 0,22 0,20 0,17 0,13 0,15 0,22 0,17
100 3,06 0,612
Dari hasil penilaian yang dilakukan oleh pelanggan jalan tol jagorawi, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi yaitu mempunyai predikat ”cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI yang bernilai 61,2 %, yang artinya tingkat kepuasan pelanggan total terletak di antara rentang 0,51 - 0,65 yang berarti pelanggan merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan jalan tol jagorawi. Oleh karena itu, diharapkan PT. Jasa Marga (Persero) dapat terus berkomitmen untuk terus meningkatkan kepuasan para pelanggannya pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati
86
angka 100% dan mempertahankanya demi tercapai kepuasan para pelanggannya. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan bagi PT. Jasa Marga (Persero) dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan pelanggan jalan tol jagorawi di masa mendatang. 4.14. Implikasi Hasil Penelitian PT. Jasa Marga (Persero) harus dapat memahami keinginan dan harapan pelanggan serta berusaha meningkatkan kinerjanya, agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan jalan tol jagorawi. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang kinerjanya masih kurang baik, terutama atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan. Strategi yang dapat dilakukan perusahaan adalah meningkatkan kinerja semua atribut yang ada pada kuadran I (Prioritas Utama), dimana atrubut-atribut ini dirasakan sangat penting oleh pelanggan, namun pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat dua teknik skala pengukuran, yaitu skala likert (ordinal) dan skala interval. Berdasarkan hasil skala likert (ordinal) atribut yang berada di kuadran I (Prioritas Utama), yaitu Lampu penerangan jalan, petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol), informasi jalan tol, kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik), serta jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi. Atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi, perusahaan hendaknya dapat mempertahankan, karena atribut tersebut dapat menjadi keunggulan perusahaan. Berdasarkan skala interval, atribut yang berada di kuadran I (Prioritas Utama), yaitu penampilan dan kerapihan petugas, penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi, keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi, upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan, serta keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi. Menurut Joreskog (2002), variabel ordinal tidak memiliki keaslian suatu unit pengukuran. Dengan demikian, skala Likert (ordinal) sebenarnya
87
bukan skala, melainkan suatu cara yang lebih sistematis untuk memberi skor pada indeks. Variabel ordinal bukanlah suatu variabel yang kontinyu dan tidak seharusnya dipakai dalam penelitian. Implikasi pendukung dalam penelitian ini berdasarkan skala likert (ordinal) yang berada di kuadran I (prioritas utama) : a. Sesuai dengan Standartd International Road Design, lampu penerangan di jalan tol hanya dipasang pada lokasi-lokasi tertentu yaitu di daerah rawan kamtibnas
(black
spot),
menjelang
gerbang
tol,
simpang
susun
(interchange), dan tol dalam kota. Dilihat dari kondisi sebenarnya, lampu jalan di tol jagorawi sudah sesuai dengan Standart International Road Design. Dengan demikian, informasi ini menunjukkan bahwa lampu
penerangan jalan bukan menjadi masalah lagi bagi pihak perusahaan. b. Kinerja operasional jalan tol ditarget dan dievaluasi sesuai dengan Key Performance Indicator (KPI). Adapun pencapaian tolak ukur utama yaitu
pelayanan kepada pemakai jalan yang merupakan kinerja perusahaan, seperti kecepatan pelayanan transaksi tercapai 100%, yang berarti pelayanan di semua gardu tol lebih cepat dari target 8 detik setiap melakukan transaksi di gardu tol. Dengan demikian, informasi ini menunjukkan bahwa kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol bukan menjadi masalah lagi bagi pihak perusahaan. c. Informasi jalan tol merupakan sarana pemberitahuan yang ditujukan kepada pemakai jalan mengenai situasi dan kondisi lalu-lintas di jalan tol jagorawi, ketentuan-ketentuan yang berlaku di jalan tol, dan hal-hal lain yang diperlukan. Informasi yang dimiliki jalan tol jagorawi sudah cukup memadai, karena dapat diketahui melalui radio (92.0 FM), internet (infotol.astaga.com), SMS ( Ketik : INFOTOL (wilayah jalan tol) kirim ke 5272), papan informasi kondisi lalu-lintas pada gerbang tol dan telepon cabang jagorawi (021-9177777). Dengan demikian, informasi ini menunjukkan bahwa informasi jalan tol sudah cukup memadai karena dapat diketahui melalui radio, internet, SMS, papan informasi, dan call center, sehingga hal ini bukan menjadi masalah lagi bagi pihak perusahaan.
88
Implikasi pendukung dalam penelitian ini berdasarkan skala interval yang berada di kuadran I (prioritas utama) : a. Jenis pelanggaran yang dilakukan pengguna jalan tol antara lain, melaju di bahu jalan, mengemudikan kendaraan di bawah kecepatan minimum atau di atas kecepatan maksimum, mengemudikan kendaraan terusmenerus di lajur kanan dan berjalan zig-zag. Terbukti selama tahun 2004 saja, sesuai data Polri pelanggaran lalu-lintas yang menyebabkan kecelakaan mencapai 17.600 kasus. Salah satu pelanggaran yang sekarang ini kerap menjadi pemandangan, misalnya di jalan tol yaitu mendahului kendaraan melalui bahu jalan. Dilihat masih banyaknya kasus pelanggaran seperti melaju di bahu jalan, para petugas patroli harus lebih sigap dalam menindak para pengguna bahu jalan, karena hal tersebut dapat membahayakan pengguna tol yang lain. Dengan demikian, informasi ini menunjukkan bahwa kinerja dari atribut upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan, masih kurang baik sehingga pihak perusahaan harus dapat memperbaiki kinerja dari atribut tersebut. b. Berdasarkan Standard Pelayanan Minimal (SPM), response time petugas dalam merespon penanganan kecelakaan atau bantuan lainnya di jalan tol adalah 20 menit dari awal penerimaan laporan. Namun pada kenyataannya penanganan masalah tersebut bisa melebihi waktu standar yaitu 20 menit. Penanganan yang memakan waktu lama biasanya terjadi pada jam-jam sibuk karena tersendatnya petugas untuk menuju ke lokasi yang disebabkan oleh padatnya volume kendaraan. Faktor keterampilan petugas juga menjadi faktor pendukung dalam penanganan kecelakaan atau bantuan lainnya di jalan tol. Waktu 20 menit dirasakan cukup lama untuk masalah penanganan masalah kecelakaan, karena untuk masalah kecelakaan penanganannya membutuhkan waktu yang cepat, karena hal ini menyangkut dengan nyawa seseorang. Dengan demikian, informasi ini menunjukkan bahwa kinerja dari atribut ini masih kurang baik, sehingga perusahaan harus segera dapat memperbaiki kinerja dari atribut tersebut.
89
c. Frekuensi keberadaan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol adalah 30 menit sekali. Namun pada kenyataannya masih jarangnya para petugas yang berpatroli, sehingga masih banyak pelanggan yang bila dalam perjalanannya mengalami gangguan membutuhkan waktu yang cukup lama untuk menunggu petugas. Oleh karena frekuensi berpatrolinya petugas harus ditingkatkan, selain itu juga bisa menempatkan para petugas di beberapa titik yang dapat cepat menjangkau pelanggan yang mengalami gangguan perjalanan. Dengan demikian, informasi ini menunjukkan bahwa kinerja dari atribut ini masih kurang baik sehingga perusahaan harus segera dapat memperbaiki kinerja dari atribut tersebut. Dari hasil implikasi pendukung berdasarkan skala likert (ordinal) dan skala interval, dapat dilihat bahwa sebagian atribut pada kuadran I (prioritas utama) yang mendekati kondisi sebenarnya pada tol jagorawi adalah atributatribut yang berada di kuadran I (prioritas utama) dengan menggunakan skala interval. Hal ini bisa dilihat, dari tahun 2004 saja, sesuai data Polri pelanggaran lalu-lintas yang menyebabkan kecelakaan mencapai 17.600 kasus. Salah satu pelanggaran yang sekarang ini kerap menjadi pemandangan, misalnya di jalan tol yaitu mendahului kendaraan melalui bahu jalan; response time petugas dalam merespon penanganan kecelakaan atau bantuan
lainnya di jalan tol adalah 20 menit dari awal penerimaan laporan. Namun pada kenyataannya penanganan masalah tersebut bisa melebihi waktu standar yaitu 20 menit; dan kurangnya frekuensi keberadaan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi. Sedangkan berdasarkan skala likert (ordinal) atribut-atribut yang berada pada kuadran I (prioritas utama) sudah memiliki kinerja yang cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari kondisi sebenarnya, bahwa lampu jalan di tol jagorawi sudah sesuai dengan Standart International Road Design, yaitu lampu penerangan di jalan tol hanya dipasang pada lokasi-lokasi tertentu seperti di daerah rawan kamtibnas (black spot), menjelang gerbang tol, simpang susun (interchange), dan tol dalam kota; kinerja operasional jalan tol yang sesuai dengan Key Performance Indicator (KPI), kecepatan pelayanan
90
transaksi tercapai 100%, yang berarti pelayanan di semua gardu tol lebih cepat dari target 8 detik setiap melakukan transaksi di gardu tol; dan informasi yang dimiliki jalan tol jagorawi sudah cukup memadai, karena dapat diketahui melalui radio, internet, SMS, papan informasi kondisi lalulintas pada gerbang tol, dan call center. Oleh karena itu, implikasi manajerial yang dipakai dalam penelitian ini, dengan berdasarkan hasil yang menggunakan skala interval. Penampilan dan kerapihan petugas, menjadi salah satu pertimbangan penting akan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan penampilan petugas yang rapi dan bersih, maka akan memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi persepsi pelanggan bahwa perusahaan mempunyai kualitas pelayanan yang baik. Dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan serta menjaga penampilan dan kerapihan petugasnya, untuk menjaga citra sebuah perusahaan di mata pelanggan. Pakaian petugas harus rapi, menarik, dan menggunakan pakaian yang seragam. Penataan taman disepanjang jalan tol jagorawi dimaksudkan untuk memperindah jalan sehingga pengguna jalan tidak merasa jenuh ketika melewati jalan tol jagorawi. Selain itu, keberadaan taman juga dapat mengurangi polusi yang berasal dari asap kendaraan. Namun pada kenyataannya pelanggan masih belum puas dengan keadaan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi. Oleh karena itu, perusahaan harus melakukan perawatan taman secara rutin agar taman di sekitar jalan tol jagorawi terlihat indah dan asri. Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi dimaksudkan untuk memantau lalu-lintas jalan tol jagorawi, serta mengatasi hal-hal yang menggangu kelancaran lalulintas pada jalan tol jagorawi. Dalam hal ini, pelanggan merasa kinerja dari atribut ini masih kurang memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan harus meningkatkan frekuensi dalam pengamanan jalan tol jagorawi, seperti melakukan patroli secara rutin agar pengamanan jalan tol jagorawi dapat terpantau dengan baik. Untuk mendukung pelayanan tersebut, perusahaan
91
bisa menambah jumlah armada kendaraan dan petugas untuk melakukan pengamanan secara rutin. Bahu jalan adalah bagian dari badan jalan tol yang dipergunakan untuk kendaraan yang mengalami gangguan perjalanan, seperti ban pecah atau mogok. Namun pada kenyataannya masih banyak kendaraan yang melewati bahu jalan untuk mendahului, hal ini dapat membahayakan bagi pengguna jalan tol jagorawi yang sedang mengalami gangguan perjalanan. Oleh karena petugas harus mengambil tindakan yang tegas terhadap pengendara yang menggunakan bahu jalan untuk mendahului, seperti melakukan penilangan dan dikenakan denda kepada pengendara yang melanggar. Pihak PT. Jasa Marga harus membekali para petugasnya berupa keterampilan dan keahlian untuk mengatasi segala masalah/keluhan para pengguna jalan tol, seperti melakukan pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan jalan tol jagorawi. Dengan adanya keterampilan dan keahlian tersebut, diharapkan mereka mampu menangani segala macam masalah/keluhan seperti menangani kecelakaan dan terampil mengevakuasi korban kecelakaan. Selain itu para petugas juga harus mengetahui masalah teknis kendaraan untuk menangani masalah seperti kendaraan yang mogok atau ban pecah dan masalah-masalah lain yang mungkin terjadi di jalan tol.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini beradasarkan skala interval adalah sebagai berikut : 1. Dari hasil analisis tingkat kepentingan, atribut tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan (3,66). Atribut yang dianggap tidak penting dan memiliki rata-rata tingkat kepentingan yang paling kecil adalah Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga (2,62). 2. Dari hasil analisis tingkat kinerja, atribut tingkat kinerja dengan skor ratarata tertinggi adalah Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan (3,66). Atribut yang dirasakan pelanggan kurang kinerjanya adalah
Keterampilan
dan
keahlian
petugas
dalam
mengatasi
masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (2,45) 3. Berdasarkan hasil analisis importance performance, atribut-atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama) adalah penampilan dan kerapihan petugas (3), penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi (5), keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi (10), upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan (11) serta keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (16). 4. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi yaitu mempunyai predikat ”cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI yang bernilai 61,2 persen, yang artinya tingkat kepuasan pelanggan total terletak di antara rentang 0,51 - 0,65 yang berarti pelanggan merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan jalan tol jagorawi.
93
2. Saran 1. Berdasarkan penelitian dengan menggunakan skala interval, perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan atribut-atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama) seperti penampilan dan kerapihan petugas, penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi, keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi, upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan, serta keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi. Hal yang dapat dilakukan perusahaan seperti : •
Perusahaan harus memperhatikan serta menjaga penampilan dan kerapihan petugasnya, untuk menjaga citra sebuah perusahaan. Pakaian petugas ataupun karyawan harus rapih, menarik, dan menggunakan pakaian yang seragam.
•
Melakukan perawatan taman-taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi secara rutin.
•
Meningkatkan frekuensi pengamanan jalan tol jagorawi oleh para petugas jalan tol.
•
Petugas harus lebih tegas dalam melakukan penertiban terhadap pengguna jalan tol yang sering mendahului melalui bahu jalan.
•
Perusahaan harus membekali para petugasnya dalam mengatasi masalah/keluhan para pelanggannya dengan memberikan pelatihanpelatihan yang berkaitan dengan pelayanan jalan tol secara rutin.
2. Atribut-atribut lain yang telah menunjukkan kinerja yang baik, sebaiknya dipertahankan karena pelanggan telah merasa puas atas kinerja PT. Jasa Marga, khususnya jalan tol jagorawi. 3. Berdasarkan hasil kuesioner, beberapa pelanggan menyarankan agar perusahaan dapat segera menanggulangi masalah kemacetan yang terjadi selama ini, petugas tol agar ikut turun langsung mengatur lalu-lintas pada kondisi macet, pengaturan jam operasi truk-truk besar, dan penambahan lajur jalan.
94
4. Pengukuran kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berlanjut dan berkala oleh pihak perusahaan, karena survei ini sangat bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja PT. Jasa Marga (Persero) di masa mendatang.
.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Bandung. Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Engel, J.F., R.D. Blackwell, dan P.W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi Keenam. Binarupa Aksara. Jakarta. _____________________________________. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi Keenam. Binarupa Aksara. Jakarta. Gerhard, D. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Reparasi Mobil (Studi Kasus AUTO 2000 Radio Dalam, Jakarta). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Gerson, R.F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Cetakan 3. PPM. Jakarta. Info Tol. http//www.infotol.astaga.com [19 Juni 2007] Jasa Marga. http://www.jasamarga.com [19 Juni 2007] Jasa Marga. 2005. Laporan Tahunan. Jakarta. Joreskog, K.G. 2002. Structural Equation Modeling With Ordinal Variable Using LISREL. http://www.ssicentral.com/lisrel/corner.htm [28 Juli 2007] Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. Prenhall Indonesia. Jakarta. _______. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 2. Prenhall Indonesia. Jakarta. Listyari, N.P.W. 2006. Analisis Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Coffee Shop De Koffie Pot, Bogor. Skripsi pada Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Nur’aini. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Titipan PT. Citra Van Titipan Kilat. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
96
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Santoso, S. dan F. Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Elex Media Komputindo. Jakarta. Simammora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sudradjat, A. D. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Purna Jual pada PT. Setiajaya Mobilindo Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia. Bogor. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta. Tjiptono, F. 2001. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Waryanto, B. Dan Y.A. Millafati. 2006. Transformasi Data Skala Ordinal ke Interval Dengan Menggunakan Makro Minitab. Jurnal Informasi : 15. Departemen Pertanian. www.pikiran-rakyat.com. Bahu Jalan Tol Khusus untuk Kondisi Darurat. [25 Agustus 2007]. www.pu.go.id/common/notice/ntc 0707041426.pdf. Frequently Ask Question (FAQ) seputar jalan tol. [25 Agustus 2007].
LAMPIRAN
98
Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) Kepada Responden yang terhormat, Dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor, diperlukan dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa Jalan Tol Jagorawi terhadap kualitas pelayanan yang dimiliki PT. Jasa Marga (Persero). Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Masukkan dan informasi yang jujur, benar, dan akurat sangat diharapkan agar informasi ilmiah yang akan disajikan benar-benar dapat dipertanggung jawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan jasa Jalan Tol Jagorawi pada PT. Jasa Marga (Persero). Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Nama : I Made Ardhika Nrp : H24103100
A. DATA RESPONDEN (Petunjuk : Berilah tanda √ pada jawaban yang Anda maksud) 1. 2. 3. 4.
5.
6.
Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan Usia : ........ Tahun Pendidikan : SD SMP S1 S2 Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Guru/Dosen PNS BUMN Domisili : Jakarta Bogor Bekasi Pendapatan rata-rata setiap bulan : < Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000 Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 > Rp 5.000.000
SMA S3
Diploma
Pegawai Swasta Wiraswasta Lainnya, .............. Tangerang Depok Lainnya, ..............
B. ASPEK PELANGGAN (Petunjuk : Berilah tanda √ pada jawaban yang Anda maksud) 7.
Penggunaan Jalan Tol Jagorawi dalam seminggu ( cat : Pergi-pulang dihitung 2 kali) : Sekali 2-6 kali 6-10 kali > 10 kali 8. Alasan Menggunakan Jalan Tol Jagorawi : Hemat waktu Lebih nyaman Lebih aman Hemat bensin Lainnya,............
99
Lanjutan Lampiran 1. Kuesioner penelitian 9. Tujuan / maksud perjalanan : Bekerja Rekreasi Berkunjung Lainnya,......... 10. Fasilitas informasi jalan tol jagorawi yang sering dimanfaatkan : Radio Call Center Website Tidak pernah
Kuliah/sekolah SMS
C. TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA Bagian I : Pada kolom tingkat kepentingan : Terhadap setiap pertanyaan, Anda dimohon memberikan tanda √ pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan Pandangan Anda sebagai pengguna jasa Jalan Tol Jagorawi terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut mutu jasa tersebut. Bagian II: Pada kolom tingkat kinerja : Terhadap setiap pertanyaan, Anda dimohon memberikan tanda √ pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan sesuai dengan Pengalaman Anda sebagai pengguna jasa Jalan Tol Jagorawi. KETERANGAN : PILIHAN Bagian I (Tingkat Kepentingan) Tidak Penting TP Kurang Penting KP Cukup Penting CP Penting P Sangat Penting SP NO. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS JASA Kerapihan dan kebersihan jalan Lampu penerangan jalan Penampilan dan kerapihan petugas Rambu-rambu dan marka jalan Penataan taman di sepanjang ruas jalan tol jagorawi Permukaan jalan Rest area (Tempat peristirahatan) Petugas (patroli, rescue, mobil derek, polisi jalan tol) Informasi jalan tol Pengoperasian seluruh gardu tol pada jam-jam sibuk (Pk. 06.00-09.00&17.00-20.00) Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol ( ≤8 detik) Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi Keakuratan informasi yang diberikan Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi
Bagian II (Tingkat Kinerja) Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas I. KEPENTINGAN TP KP CP P SP
TP
II. KINERJA KP CP P
SP
100
Lanjutan Lampiran 1. Kuesioner penelitian NO. 18. 19.
ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS JASA
I. KEPENTINGAN TP KP CP P SP
TP
II. KINERJA KP CP P
Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
Saran dan komentar Anda untuk perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan jasa Jalan Tol Jagorawi pada PT. Jasa Marga (Persero) : ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................................
TERIMA KASIH
SP
101
Lampiran 2. Struktur perusahaan PT. Jasa Marga (Persero)
STRUKTUR PERUSAHAAN A B C
H
D
E
F
G
I
L
O
Q
T
J
M
P
R
U
K
N
S
V
X Keterangan : A. Pemegang Saham (Menteri BUMN) B. Dewan Komisaris C. Direktur Utama D. Direktur Keuangan E. Direktur Pengembangan dan Niaga F. Direktur Operasi G. Direktur Sumber Daya Manusia H. Satuan Pengawas Intern I. Biro Perencanaan Perusahaan J. Biro Keuangan dan Akuntansi K. Biro Teknologi Informasi Perusahaan L. Divisi Pengembangan Jalan Tol M. Divisi Pengembangan Usaha lain N. Divisi Pembangunan O. Divisi Manajemen Operasi P. Divisi Pemeliharaan Q. Biro Manajemen SDM R. Biro Hukum S. Biro Umum dan Logistik T. Sekretaris Perusahaan U. Komite Manajemen Resiko
Y
W
V. Komite Pengembangan Organisasi dan Manajemen W. Unit Program Kemitraan dan Program Bina Lingkungan X. Cabang Y. Proyek Pembanguynan ----------- = Dewan Direksi
102
Lampiran 3. Hasil transformasi data ordinal ke data interval
Data Display Kepentingan 1 Row ordinal frek prop 1 3 8 0,08 2 4 57 0,57 3 5 35 0,35
prop_kum 0,08 0,65 1,00
z_val -1,40507 0,38532 *
z1_val 0,148666 0,370399 *
sv -1,85833 -0,38900 1,05828
interval 1,00000 2,46932 3,91661
Data Display Kepentingan 2 Row ordinal frek prop 1 2 1 0,01 2 3 8 0,08 3 4 31 0,31 4 5 60 0,60
prop_kum 0,01 0,09 0,40 1,00
z_val -2,32635 -1,34076 -0,25335 *
z1_val 0,026652 0,162391 0,386343 *
sv -2,66521 -1,69673 -0,72243 0,64390
interval 1,00000 1,96848 2,94279 4,30912
Data Display Kepentingan 3 Row ordinal frek prop 1 1 1 0,01 2 2 2 0,02 3 3 33 0,33 4 4 54 0,54 5 5 10 0,10
prop_kum 0,01 0,03 0,36 0,90 1,00
z_val -2,32635 -1,88079 -0,35846 1,28155 *
z1_val 0,026652 0,068042 0,374118 0,175498 *
sv -2,66521 -2,06949 -0,92750 0,36781 1,75498
interval 1,00000 1,59572 2,73771 4,03303 5,42020
Data Display Kepentingan 4 Row ordinal frek prop 1 3 6 0,06 2 4 36 0,36 3 5 58 0,58
prop_kum 0,06 0,42 1,00
z_val -1,55477 -0,20189 *
z1_val 0,119123 0,390894 *
sv -1,98538 -0,75492 0,67396
interval 1,00000 2,23046 3,65934
Data Display Kepentingan 5 Row ordinal frek prop 1 2 1 0,01 2 3 30 0,30 3 4 49 0,49 4 5 20 0,20
prop_kum 0,01 0,31 0,80 1,00
z_val -2,32635 -0,49585 0,84162 *
z1_val 0,026652 0,352794 0,279962 *
sv -2,66521 -1,08714 0,14864 1,39981
interval 1,00000 2,57808 3,81385 5,06502
Data Display Kepentingan 6 Row ordinal frek prop 1 3 6 0,06 2 4 33 0,33 3 5 61 0,61
prop_kum 0,06 0,39 1,00
z_val -1,55477 -0,27932 *
z1_val 0,119123 0,383679 *
sv -1,98538 -0,80169 0,62898
interval 1,00000 2,18370 3,61437
Data Display Kepentingan 7 Row ordinal frek prop 1 3 8 0,08 2 4 61 0,61 3 5 31 0,31
prop_kum 0,08 0,69 1,00
z_val -1,40507 0,49585 *
z1_val 0,148666 0,352794 *
sv -1,85833 -0,33463 1,13804
interval 1,00000 2,52369 3,99637
Data Display Kepentingan 8 Row ordinal frek prop 1 3 11 0,11 2 4 49 0,49 3 5 40 0,40
prop_kum 0,11 0,60 1,00
z_val -1,22653 0,25335 *
z1_val 0,188036 0,386343 *
sv -1,70941 -0,40471 0,96586
interval 1,00000 2,30471 3,67527
Data Display Kepentingan 9 Row ordinal frek prop 1 3 6 0,06 2 4 59 0,59 3 5 35 0,35
prop_kum 0,06 0,65 1,00
z_val -1,55477 0,38532 *
z1_val 0,119123 0,370399 *
sv -1,98538 -0,42589 1,05828
interval 1,00000 2,55949 4,04367
103
Lanjutan Lampiran 3. Hasil transformasi data ordinal ke data interval
Data Display Kepentingan 10 Row ordinal frek prop 1 3 3 0,03 2 4 31 0,31 3 5 66 0,66
prop_kum 0,03 0,34 1,00
z_val -1,88079 -0,41246 *
z1_val 0,068042 0,366410 *
sv -2,26807 -0,96248 0,55517
interval 1,00000 2,30559 3,82323
Data Display Kepentingan 11 Row ordinal frek prop 1 2 1 0,01 2 3 12 0,12 3 4 54 0,54 4 5 33 0,33
prop_kum 0,01 0,13 0,67 1,00
z_val -2,32635 -1,12639 0,43991 *
z1_val 0,026652 0,211545 0,362149 *
sv -2,66521 -1,54077 -0,27890 1,09742
interval 1,00000 2,12444 3,38632 4,76263
Data Display Kepentingan 12 Row ordinal frek prop 1 1 1 0,01 2 3 15 0,15 3 4 46 0,46 4 5 38 0,38
prop_kum 0,01 0,16 0,62 1,00
z_val -2,32635 -0,99446 0,30548 *
z1_val 0,026652 0,243312 0,380756 *
sv -2,66521 -1,44440 -0,29879 1,00199
interval 1,00000 2,22082 3,36642 4,66720
Data Display Kepentingan 13 Row ordinal frek prop 1 2 1 0,01 2 3 8 0,08 3 4 35 0,35 4 5 56 0,56
prop_kum 0,01 0,09 0,44 1,00
z_val -2,32635 -1,34076 -0,15097 *
z1_val 0,026652 0,162391 0,394422 *
sv -2,66521 -1,69673 -0,66295 0,70432
interval 1,00000 1,96848 3,00227 4,36954
Data Display Kepentingan 14 Row ordinal frek prop 1 3 12 0,12 2 4 48 0,48 3 5 40 0,40
prop_kum 0,12 0,60 1,00
z_val -1,17499 0,25335 *
z1_val 0,200040 0,386343 *
sv -1,66700 -0,38813 0,96586
interval 1,00000 2,27887 3,63286
Data Display Kepentingan 15 Row ordinal frek prop 1 3 5 0,05 2 4 61 0,61 3 5 34 0,34
prop_kum 0,05 0,66 1,00
z_val -1,64485 0,41246 *
z1_val 0,103136 0,366410 *
sv -2,06271 -0,43160 1,07768
interval 1,00000 2,63111 4,14039
Data Display Kepentingan 16 Row ordinal frek prop 1 3 13 0,13 2 4 48 0,48 3 5 39 0,39
prop_kum 0,13 0,61 1,00
z_val -1,12639 0,27932 *
z1_val 0,211545 0,383679 *
sv -1,62727 -0,35861 0,98379
interval 1,00000 2,26866 3,61106
Data Display Kepentingan 17 Row ordinal frek prop 1 2 1 0,01 2 3 12 0,12 3 4 55 0,55 4 5 32 0,32
prop_kum 0,01 0,13 0,68 1,00
z_val -2,32635 -1,12639 0,46770 *
z1_val 0,026652 0,211545 0,357611 *
sv -2,66521 -1,54077 -0,26557 1,11753
interval 1,00000 2,12444 3,39964 4,78275
Data Display Kepentingan 18 Row ordinal frek prop 1 2 1 0,01 2 3 12 0,12 3 4 60 0,60 4 5 27 0,27
prop_kum 0,01 0,13 0,73 1,00
z_val -2,32635 -1,12639 0,61281 *
z1_val 0,026652 0,211545 0,330646 *
sv -2,66521 -1,54077 -0,19850 1,22461
interval 1,00000 2,12444 3,46671 4,88983
104
Lanjutan Lampiran 3. Hasil transformasi data ordinal ke data interval
Data Display Kepentingan 19 Row ordinal frek prop 1 2 1 0,01 2 3 4 0,04 3 4 56 0,56 4 5 39 0,39
prop_kum 0,01 0,05 0,61 1,00
z_val -2,32635 -1,64485 0,27932 *
z1_val 0,026652 0,103136 0,383679 *
sv -2,66521 -1,91209 -0,50097 0,98379
interval 1,00000 1,75313 3,16424 4,64901
Data Display Kinerja 1 Row ordinal frek 1 2 6 2 3 29 3 4 58 4 5 7
prop 0,06 0,29 0,58 0,07
prop_kum 0,06 0,35 0,93 1,00
z_val -1,55477 -0,38532 1,47579 *
z1_val 0,119123 0,370399 0,134268 *
sv -1,98538 -0,86647 0,40712 1,91811
interval 1,00000 2,11891 3,39251 4,90350
Data Display Kinerja 2 Row ordinal frek 1 1 3 2 2 23 3 3 56 4 4 12 5 5 6
prop 0,03 0,23 0,56 0,12 0,06
prop_kum 0,03 0,26 0,82 0,94 1,00
z_val -1,88079 -0,64335 0,91537 1,55477 *
z1_val 0,068042 0,324365 0,262400 0,119123 *
sv -2,26807 -1,11445 0,11065 1,19398 1,98538
interval 1,00000 2,15362 3,37872 4,46204 5,25345
Data Display Kinerja 3 Row ordinal frek 1 2 8 2 3 70 3 4 21 4 5 1
prop 0,08 0,70 0,21 0,01
prop_kum 0,08 0,78 0,99 1,00
z_val -1,40507 0,77219 2,32635 *
z1_val 0,148666 0,296094 0,026652 *
sv -1,85833 -0,21061 1,28305 2,66521
interval 1,00000 2,64772 4,14138 5,52354
Data Display Kinerja 4 Row ordinal frek 1 1 1 2 2 5 3 3 38 4 4 50 5 5 6
prop 0,01 0,05 0,38 0,50 0,06
prop_kum 0,01 0,06 0,44 0,94 1,00
z_val -2,32635 -1,55477 -0,15097 1,55477 *
z1_val 0,026652 0,119123 0,394422 0,119123 *
sv -2,66521 -1,84942 -0,72447 0,55060 1,98538
interval 1,00000 1,81580 2,94074 4,21581 5,65060
Data Display Kinerja 5 Row ordinal frek 1 2 11 2 3 53 3 4 35 4 5 1
prop 0,11 0,53 0,35 0,01
prop_kum 0,11 0,64 0,99 1,00
z_val -1,22653 0,35846 2,32635 *
z1_val 0,188036 0,374118 0,026652 *
sv -1,70941 -0,35110 0,99276 2,66521
interval 1,00000 2,35832 3,70217 5,37463
Data Display Kinerja 6 Row ordinal frek 1 2 10 2 3 43 3 4 43 4 5 4
prop 0,10 0,43 0,43 0,04
prop_kum 0,10 0,53 0,96 1,00
z_val -1,28155 0,07527 1,75069 *
z1_val 0,175498 0,397814 0,086174 *
sv -1,75498 -0,51701 0,72474 2,15434
interval 1,00000 2,23797 3,47973 4,90933
Data Display Kinerja 7 Row ordinal frek 1 1 1 2 2 12 3 3 22 4 4 63 5 5 2
prop 0,01 0,12 0,22 0,63 0,02
prop_kum 0,01 0,13 0,35 0,98 1,00
z_val -2,32635 -1,12639 -0,38532 2,05375 *
z1_val 0,026652 0,211545 0,370399 0,048418 *
sv -2,66521 -1,54077 -0,72206 0,51108 2,42091
interval 1,00000 2,12444 2,94315 4,17629 6,08612
105
Lanjutan Lampiran 3. Hasil transformasi data ordinal ke data interval
Data Display Kinerja 8 Row ordinal frek 1 1 3 2 2 20 3 3 39 4 4 38
prop 0,03 0,20 0,39 0,38
prop_kum 0,03 0,23 0,62 1,00
z_val -1,88079 -0,73885 0,30548 *
z1_val 0,068042 0,303648 0,380756 *
sv -2,26807 -1,17803 -0,19771 1,00199
interval 1,00000 2,09003 3,07035 4,27005
Data Display Kinerja 9 Row ordinal frek 1 2 11 2 3 57 3 4 31 4 5 1
prop 0,11 0,57 0,31 0,01
prop_kum 0,11 0,68 0,99 1,00
z_val -1,22653 0,46770 2,32635 *
z1_val 0,188036 0,357611 0,026652 *
sv -1,70941 -0,29750 1,06761 2,66521
interval 1,00000 2,41191 3,77702 5,37463
Data Display Kinerja 10 Row ordinal frek 1 1 2 2 2 38 3 3 39 4 4 20 5 5 1
prop 0,02 0,38 0,39 0,20 0,01
prop_kum 0,02 0,40 0,79 0,99 1,00
z_val -2,05375 -0,25335 0,80642 2,32635 *
z1_val 0,048418 0,386343 0,288201 0,026652 *
sv -2,42091 -0,88927 0,25164 1,30775 2,66521
interval 1,00000 2,53163 3,67255 4,72865 6,08612
Data Display Kinerja 11 Row ordinal frek 1 1 4 2 2 17 3 3 53 4 4 25 5 5 1
prop 0,04 0,17 0,53 0,25 0,01
prop_kum 0,04 0,21 0,74 0,99 1,00
z_val -1,75069 -0,80642 0,64335 2,32635 *
z1_val 0,086174 0,288201 0,324365 0,026652 *
sv -2,15434 -1,18840 -0,06823 1,19085 2,66521
interval 1,00000 1,96595 3,08611 4,34520 5,81956
Data Display Kinerja 12 Row ordinal frek 1 1 5 2 2 19 3 3 44 4 4 32
prop 0,05 0,19 0,44 0,32
prop_kum 0,05 0,24 0,68 1,00
z_val -1,64485 -0,70630 0,46770 *
z1_val 0,103136 0,310873 0,357611 *
sv -2,06271 -1,09336 -0,10622 1,11753
interval 1,00000 1,96936 2,95649 4,18025
Data Display Kinerja 13 Row ordinal frek 1 1 1 2 2 10 3 3 60 4 4 27 5 5 2
prop 0,01 0,10 0,60 0,27 0,02
prop_kum 0,01 0,11 0,71 0,98 1,00
z_val -2,32635 -1,22653 0,55338 2,05375 *
z1_val 0,026652 0,188036 0,342304 0,048418 *
sv -2,66521 -1,61383 -0,25711 1,08847 2,42091
interval 1,00000 2,05138 3,40810 4,75368 6,08612
Data Display Kinerja 14 Row ordinal frek 1 1 3 2 2 8 3 3 54 4 4 33 5 5 2
prop 0,03 0,08 0,54 0,33 0,02
prop_kum 0,03 0,11 0,65 0,98 1,00
z_val -1,88079 -1,22653 0,38532 2,05375 *
z1_val 0,068042 0,188036 0,370399 0,048418 *
sv -2,26807 -1,49992 -0,33771 0,97570 2,42091
interval 1,00000 1,76814 2,93035 4,24376 5,68897
Data Display Kinerja 15 Row ordinal frek 1 1 2 2 2 12 3 3 44 4 4 41 5 5 1
prop 0,02 0,12 0,44 0,41 0,01
prop_kum 0,02 0,14 0,58 0,99 1,00
z_val -2,05375 -1,08032 0,20189 2,32635 *
z1_val 0,048418 0,222577 0,390894 0,026652 *
sv -2,42091 -1,45132 -0,38254 0,88839 2,66521
interval 1,00000 1,96959 3,03837 4,30930 6,08612
106
Lanjutan Lampiran 3. Hasil transformasi data ordinal ke data interval
Data Display Kinerja 16 Row ordinal frek 1 2 6 2 3 53 3 4 38 4 5 3
prop 0,06 0,53 0,38 0,03
prop_kum 0,06 0,59 0,97 1,00
z_val -1,55477 0,22754 1,88079 *
Data Display Kinerja 17 Row ordinal frek 1 2 18 2 3 57 3 4 25
prop 0,18 0,57 0,25
prop_kum 0,18 0,75 1,00
z_val -0,915365 0,674490 *
Data Display Kinerja 8 Row ordinal frek 1 1 1 2 2 18 3 3 51 4 4 28 5 5 2
prop 0,01 0,18 0,51 0,28 0,02
prop_kum 0,01 0,19 0,70 0,98 1,00
z_val -2,32635 -0,87790 0,52440 2,05375 *
z1_val 0,026652 0,271365 0,347693 0,048418 *
sv -2,66521 -1,35952 -0,14966 1,06884 2,42091
interval 1,00000 2,30570 3,51555 4,73405 6,08612
Data Display Kinerja 19 Row ordinal frek 1 1 1 2 2 3 3 3 30 4 4 60 5 5 6
prop 0,01 0,03 0,30 0,60 0,06
prop_kum 0,01 0,04 0,34 0,94 1,00
z_val -2,32635 -1,75069 -0,41246 1,55477 *
z1_val 0,026652 0,086174 0,366410 0,119123 *
sv -2,66521 -1,98405 -0,93412 0,41215 1,98538
interval 1,00000 1,68116 2,73109 4,07736 5,65060
z1_val 0,119123 0,388747 0,068042 *
z1_val 0,262400 0,317777 *
sv -1,98538 -0,50872 0,84396 2,26807
sv -1,45778 -0,09715 1,27111
interval 1,00000 2,47666 3,82934 5,25345
interval 1,00000 2,36063 3,72888
107
Lampiran 4. Program transformasi data dari data ordinal ke data interval dengan menggunakan Macro Minitab gmacro konversi do k1=1:38 tally ck1; store c100 c101. let k2=count(ck1) let c102=c101/k2 let k3=count(c102) if k3=3 copy c102 k3-k5 let k8=k3 let k9=k3+k4 let k10=k3+k4+k5 copy k8-k10 c103 cdf c103 c104; normal 0.0 1.0. invcdf c103 c104; normal 0.0 1.0. pdf c104 c105; normal 0.0 1.0. copy c103 k3-k5 copy c105 k8-k10 let k13=(0-k8)/(k3-0) let k14=(k8-k9)/(k4-k3) let k15=(k9-0)/(1-k4) copy k13-k15 c106 let c107=c106+1+(-1*min(c106)) name c100 'ordinal' c101 'frek' c102 'prop' c103 'prop_kum' c104 'z_val' name c105 'z1_val' c106 'sv' c107 'interval' prin c100-c107 copy c107 k18-k20 convert c100 c107 ck1 ck1 endif if k3>3 let c103(1)=c102(1) do k4=2:k3 let c103(k4)=c103(k4-1)+c102(k4) cdf c103 c104; normal 0.0 1.0. invcdf c103 c104; normal 0.0 1.0. pdf c104 c105; normal 0.0 1.0. let k5=count(c103) let k6=count(c105)
108
Lanjutan Lampiran 4. Program transformasi data dari data ordinal ke data interval dengan menggunakan Macro Minitab let c106(1)=(0-c105(1))/(c103(1)-0) let k8=k5-1 do k7=2:k8 let c106(k7)=(c105(k7-1)-c105(k7))/(c103(k7)-c103(k7-1)) enddo let c106(k5)=(c105(k6-1)-0)/(1-c103(k5-1)) enddo let c107=c106+1+(-1*min(c106)) name c100 'ordinal' c101 'frek' c102 'prop' c103 'prop_kum' c104 'z_val' name c105 'z1_val' c106 'sv' c107 'interval' prin c100-c107 let k9=count(c107) do k50=1:k2 do k51=1:k9 if ck1(k50)=c100(k51) let ck1(k50)=c107(k51) endif enddo enddo endif erase c100-c107 enddo endmacro
109
Lampiran 5. Rentang skala likert (ordinal) dan interval
Kriteria Kepentingan/Kepuasan Tidak Penting/Puas Kurang Penting/Puas Cukup Penting/Puas Penting/Puas Sangat Penting/Puas
Atribut Kepentingan 1 Kepentingan 2 Kepentingan 3 Kepentingan 4 Kepentingan 5 Kepentingan 6 Kepentingan 7 Kepentingan 8 Kepentingan 9 Kepentingan 10 Kepentingan 11 Kepentingan 12 Kepentingan 13 Kepentingan 14 Kepentingan 15 Kepentingan 16 Kepentingan 17 Kepentingan 18 Kinerja 1 Kinerja 2 Kinerja 3 Kinerja 4 Kinerja 5 Kinerja 6 Kinerja 7 Kinerja 8 Kinerja 9 Kinerja 10 Kinerja 11 Kinerja 12 Kinerja 13 Kinerja 14 Kinerja 15 Kinerja 16 Kinerja 17 Kinerja 18
Tidak Penting/Puas 100 – 158,2 100 – 166,1 100 – 188,3 100 – 153,1 100 – 181,4 100 – 152,1 100 – 159,8 100 – 153,4 100 – 160,7 100 – 175,1 100 – 173,2 100 – 167,2 100 – 152,1 100 – 162,7 100 – 152,1 100 – 175,5 100 – 177,6 100 – 172,8 100 – 178,0 100 - 185 100 – 190,3 100 - 192 100 – 187,3 100 - 178 100 – 201,6 100 – 165,3 100 -187,3 100 – 196,2 100 – 163,5 100 – 201,6 100 – 193,6 100 – 201,6 100 - 185 100 – 154,4 100 – 201,6 100 - 192
Kurang Penting/Puas 158,2 – 216,5 166,2 – 232,3 188,4 – 276,7 153,2 – 206,3 181,5 – 262,9 152,2 – 204,3 159,9 – 219,7 153,5 – 206,9 160,8 – 221,5 175,2 – 250,3 173,3 – 246,5 167,3 – 234,5 152,2 – 205,1 162,8 -225,5 152,2 – 204,3 175,6 – 251,1 177,7 – 255,3 172,9 – 245,7 178,1 – 256,1 185,1 – 270,1 190,4 – 280,3 193 - 285 187,4 – 274,7 178,1 – 256,1 201,7 – 303,3 165,4 – 230,7 187,4 – 274,7 196,3 – 292,5 163,6 – 227,1 201,7 – 303,3 193,7 – 287,3 201,7 – 303,3 185,1 – 270,1 154,5 -208,9 201,7 – 303,3 193 - 285
Rentang skala likert (ordinal) 100 – 179 180 – 259 260 – 339 340 – 419 420 – 499
Rentang Skala Interval Cukup Penting/Puas Penting/Puas 216,6 – 274,8 274,9 – 333,1 232,4 – 298,5 298,6 – 364,7 276,8 – 365,1 365,2 – 453,5 206,4 – 259,1 259,2 – 312,7 263 – 344,4 344,5 – 425,9 204,4 – 256,5 256,6 – 308,7 219,8 – 279,6 279,7 – 339,5 207 – 260,4 260,5 – 313,9 221,6 – 282,3 282,4 – 343,1 250,4 – 325,5 325,6 – 400,7 246,6 – 319,8 319,9 – 393,1 234,6 – 301,8 301,9 – 369,1 205,2 – 257,7 257,8 – 310,3 225,6 – 288,3 288,4 – 351,1 204,4 – 256,5 256,6 – 308,7 251,2 – 326,7 326,8 – 402,3 255,4 - 333 333,1 – 410,7 245,8 – 318,6 318,7 – 391,5 256,2 – 334,2 334,3 – 412,3 270,2 – 355,2 355,3 – 440,3 280,4 – 371,1 371,2 – 461,5 286 - 378 379 - 471 274,8 – 362,1 362,2 – 449,5 256,2 – 334,2 334,3 – 412,3 303,4 - 405 405,1 – 506,7 230,8 – 296,1 296,2 – 361,5 274,8 – 362,1 362,2 – 449,5 292,6 – 388,8 388,9 – 485,1 227,2 – 290,7 290,8 – 354,3 303,4 - 405 405,1 – 506,7 287,4 – 381 381,1 – 474,7 303,4 - 405 405,1 – 506,7 270,2 – 355,2 355,3 – 440,3 209 – 263,4 263,5 – 317,9 303,4 - 405 405,1 – 506,7 286 - 378 379 - 471
Sangat Penting/Puas 333,2 – 391,4 364,8 – 430,9 453,6 – 541,9 312,8 – 365,9 426 – 507,4 308,8 – 360,9 339,6 – 399,4 314 – 367,4 343,2 – 403,9 400,8 – 475,9 393,2 – 466,4 369,2 – 436,4 310,4 – 362,9 351,2 – 413,9 308,8 – 360,9 402,4 – 477,9 410,8 – 488,4 391,6 – 464,4 412,4 – 490,4 440,4 – 525,4 461,6 – 551,9 472 – 564 449,6 – 536,9 412,4 – 490,4 506,8 – 608,4 361,6 – 426,9 449,6 – 536,9 485,2 – 581,4 354,4 – 417,9 506,8 – 608,4 474,8 – 568,4 506,8 – 608,4 440,4 – 525,4 318 – 372,4 506,8 – 608,4 472 - 564
110
Lampiran 6. Hasil uji validitas dan reliabilitas (Skala Likert/Ordinal) Uji validitas Y1 0.417 0.000
Y2 0.428 0.000
Y3 0.329 0.001
Y4 0.346 0.000
Y5 0.266 0.007
Y6 0.510 0.000
Y7 0.423 0.000
Y8 0.541 0.000
Y9 0.370 0.000
Y10 0.462 0.000
Y11 0.553 0.000
Y12 0.546 0.000
Y13 0.404 0.000
Y14 0.298 0.003
Y15 0.373 0.000
Y16 0.184 0.066
Y17 0.501 0.000
Y18 0.484 0.000
Y19 0.468 0.000
X1 0.321 0.001
X2 0.455 0.000
X3 0.395 0.000
X4 0.473 0.000
X5 0.358 0.000
X6 0.335 0.001
X7 0.402 0.000
X8 0.408 0.000
X9 0.417 0.000
X10 0.109 0.280
X11 0.443 0.000
X12 0.261 0.009
X13 0.486 0.000
X14 0.416 0.000
X15 0.523 0.000
X16 0.392 0.000
X17 0.561 0.000
X18 0.268 0.007
X19 0.383 0.000
Keterangan : P-Value < Level of significant (10%) dinyatakan valid Y = Tingkat kepentingan X= Tingkat kinerja Uji reliabilitas
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 100.0 .0 100.0
100 0 100
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .856
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .860
N of Items 36
Pertanyaan Pearson P-Value
111
Lampiran 7. Hasil uji validitas dan reliabilitas (Skala Interval) Uji validitas Y1 0.450 0.000
Y2 0.452 0.000
Y3 0.323 0.001
Y4 0.370 0.000
Y5 0.286 0.004
Y6 0.531 0.000
Y7 0.447 0.000
Y8 0.570 0.000
Y9 0.395 0.000
Y10 0.473 0.000
Y11 0.561 0.000
Y12 0.549 0.000
Y13 0.424 0.000
Y14 0.325 0.001
Y15 0.409 0.000
Y16 0.222 0.027
Y17 0.516 0.000
Y18 0.499 0.000
Y19 0.479 0.000
X1 0.327 0.001
X2 0.427 0.000
X3 0.392 0.000
X4 0.450 0.000
X5 0.344 0.000
X6 0.327 0.001
X7 0.402 0.000
X8 0.371 0.000
X9 0.389 0.000
X10 0.085 0.398
X11 0.411 0.000
X12 0.230 0.021
X13 0.486 0.000
X14 0.411 0.000
X15 0.502 0.000
X16 0.394 0.000
X17 0.537 0.000
X18 0.244 0.014
X19 0.373 0.000
Keterangan : P-Value < Level of significant (10%) dinyatakan valid Y = Tingkat kepentingan X= Tingkat kinerja
Uji reliabilitas
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 100.0 .0 100.0
100 0 100
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .860
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .861
N of Items 36
112
Lampiran 8. Tarif tol jagorawi
TARIF TOL (KEP. MEN. PU. Nomor : 374 / KPTS / M / 2005 Tanggal 24 Agustus 2005) Asal/tujuan
TMII/P.Rbo
CBBR
CMGS
G.Putri
KRGN
CBNG
SENTUL
STL. SLT
BOGOR
CIAWI
RAMP TMII
DUKUH
Gol
TMII/P.Rbo
CBBR
CMGS
G.Putri
KRGN
CBNG
SENTUL
I
2,000
2,500
3,000
3,000
3,000
3,500
IIA
2,500
3,000
3,500
3,500
3,500
4,500
IIB
3,000
3,500
4,500
4,500
4,500
STL. SLT
BOGOR
CIAWI
4,000
4,500
4,500
5,000
6,000
6,000
6,500
7,000
8,000
8,000
I
2,000
1,000
2,000
2,000
2,000
2,500
3,000
3,500
3,500
IIA
2,500
1,500
2,500
2,500
2,500
3,000
3,500
4,500
4,500
IIB
3,000
2,000
3,000
3,000
3,000
4,000
4,500
6,500
6,500
I
2,500
1,000
IIA
3,000
1,500
IIB
3,500
2,000
I
3,000
2,000
1,000
1,000
1,500
2,500
2,500
IIA
3,500
2,500
1,500
1,500
2,000
3,000
3,000
IIB
4,500
3,000
2,000
2,000
2,500
4,000
4,000
I
3,000
2,000
IIA
3,500
2,500
IIB
4,500
3,000
I
3,000
2,000
1,000
1,000
1,500
2,500
2,500
IIA
3,500
2,500
1,500
1,500
2,000
3,000
3,000
2,000
IIB
4,500
3,000
2,000
2,500
4,000
4,000
I
3,500
2,500
1,000
1,000
1,000
1,500
1,500
IIA
4,500
3,000
1,500
1,500
1,500
2,000
2,000
IIB
6,500
4,000
2,000
2,000
1,500
2,500
2,500
I
4,000
3,000
1,500
1,500
1,000
1,000
1,000
IIA
5,000
3,500
2,000
2,000
1,500
1,500
1,500
IIB
7,000
4,500
2,500
2,500
1,500
1,500
1,500
I
4,500
3,500
2,500
2,500
1,500
1,000
1,000
IIA
6,000
4,500
3,000
3,000
2,000
1,500
1,500
IIB
8,000
6,500
4,000
4,000
2,500
1,500
I
4,500
3,500
2,500
2,500
1,500
1,000
1,000
IIA
6,000
4,500
3,000
3,000
2,000
1,500
1,500
IIB
8,000
6,500
4,000
4,000
2,500
1,500
2,000
I
1,000
IIA
1,500
IIB
1,500
I
1,000
IIA
1,500
IIB
1,500
2,000
113
Lampiran 9. Peta tol jagorawi
