EVALUASI SISTEM PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) CORNER DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
(Studi Kasus SAMSAT Corner Di Tiara Dewata)
SKRIPSI
Disusun Oleh : Gede Angga Wardana NIM 1121205026
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2015 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
EVALUASI SISTEM PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) CORNER DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
(Studi Kasus SAMSAT Corner Di Tiara Dewata)
SKRIPSI
Disusun Oleh : Gede Angga Wardana NIM 1121205026
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Administrasi Publlik pada Program Studi Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS UDAYANA 2015
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI Nama Mahasiswa
:
Gede Angga Wardana
NIM
:
1121205026
Judul Skripsi
:
Evaluasi Sistem Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap SAMSAT Corner Dalam Meningkatkan Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor (Studi Kasus SAMSAT Corner di Tiara Dewata)
Skripsi ini telah diajukan dan mendapat persetujuan pembimbing sebagai salah satu persyaratan menyelesaikan Program Sarjana (S-1) pada program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana. Pada Hari
: Selasa
Tanggal
: 26 Mei 2015
Pukul
: 10.00 WITA
Tempat
: Ruang Sidang FISIP Unud Pembimbing I
Pembimbing II
Tedi Erviantono, S.IP., M.Si NIP 197605022009121002
Kadek Wiwin Dwi Wismayanti, S.E., M.AP
Mengetahui Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Ni Wayan Supriliyani, S.Sos, M.AP NIP.198104102008122002
HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang diajukan oleh: Nama : Gede Angga Wardana NIM : 1121205026 Judul : Evaluasi Sistem Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner Dalam Meningkatkan Kepuasan Wajib Pajak (Studi Kasus: SAMSAT Corner di Tiara Dewata) Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Seminar dan dinyatakan memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Politik pada Program Studi Hubungan Internasional Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Pada Hari
: Selasa
Tanggal
: 26 Mei 2015
Pukul
: 10.00 WITA
Tempat
: Ruang Sidang FISIP Dewan Seminar Skripsi
Pembimbing Utama
Pembimbing Pendamping
Tedi Erviantono, S.IP., M.Si. NIP. 197605022009121002
Kadek Wiwin Dwi Wismayanti, SE., MAP
Penguji I
Penguji II
Dr. Piers Andreas Noak,SH, M.Si NIP. 196302171988031001
Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si NIP. 19820421201012 2 003
Disahkan di Denpasar, 7 Juli 2015 Dekan
Dr.Drs. I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si NIP 196407081992031003
Penguji III
I Ketut Winaya,S.Sos.,M.AP NIP. 197504012008121001
Saya yang bertandatangan di bawah ini :
Nama
: Gede Angga Wardana
NIM
: 1121205026
Program Studi
: Administrasi Negara
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai hasil tulisan atau pikiran saya sendiri. Apabila di kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil plagarisme/penjiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut, termasuk pembatalan skripsi dan pencopotan gelar kesarjanaan yang sudah diperoleh.
Denpasar, 26 Juni 2015 Yang membuat pernyataan,
Gede Angga Wardana NIM. 1121205026
KATA PENGANTAR Om Swastiastu Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atau Ida Sang Hyang Widhi Wasa karena berkat anugrahnya lah penulis dapat menyelesaikan tugas akhir berupa skripsi yang berjudul “Evaluasi Sistem Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner Dalam Meningkatkan Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor”. Skripsi ini tentunya tak lepas dari bantu banyak pihak yang terus membantu penulis dalam menyelesaikan proposal ini baik bantuan secara moril maupun materiil. Maka dalam kesempatan ini penulis tidak lupa untuk mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak sebagai berikut: 1. Sang Hyang Widhi Wasa yang telah memberikan ketenangan dalam berfikir sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu. 2. Kepada Kedua Orang Tua dan adik tercinta yang telah sabar dan selalu mendoakan penulis selama perjalan hidup ini. 3. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr.Ketut Suastika,Sp.PD-KEMD 4. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr.Drs.I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si 5. Ketua Program Studi Administrasi Negara Ni Wayan Supriliyani, S.Sos, M.AP 6. Tedi Erviantono, S.IP, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang senantiasa memberikan motivasi, bimbingan dan arahan kepada penulis selama menjalani perkuliahan. 7. Kadek Wiwin Dwi Wismayanti, SE.,M.AP selaku Dosen Pembimbing II yang memberikan gambaran-gambaran dalam penyempurnaan skripsi tersebut. 8. Dr.Piers Andreas Noak, SH.,M.Si, Ni Nyoman Dewi Pascarini, SS, M.Si dan I Ketut Winaya, S.Sos., M.AP selaku dosen penguji yang memberikan masukan dalam penyempurnaan skripsi. 9. Kadek Dwita Apriani, S.IP., M.IP yang telah memberikan topik penelitian kepada penulis. 10. Seluruh dosen yang mengajar di Program Studi Administrasi Negara yang telah memberikan ilmunya kepada penulis. 11. Drs. Ketut Sulika, MM dan rekan I Gde Ngurah Aris Prasetya yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian di Dinas Pendapatan Povinsi Bali. 12. Agus Suryadarma, S.STP rekan yang telah membantu penulis dalam memberikan relasi di Pemerintah Daerah Provinsi Bali
13. Seluruh narasumber yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu persatu yang telah berkenan memberikan keterangan dan jawabannya kepada penulis selama proses wawancara. 14. A.A.A. Primayuni Natalia dan Ni Luh Gede Ambarawati selaku teman seperjuangan yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi. 15. Teman-teman PasukAN 11 yang selalu membantu satu sama lain untuk penyelesaian skripsi. 16. Seluruh rekan-rekan dan sahabat penulis yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, terimakasih atas dukungan bantuan dan perhatiannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Mungkin masih banyak kekurangan dan kesalahan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, oleh karena itu kritik dan saran sangat dibutuhkan oleh penulis untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini. Tidak lupa juga penulis memohon maaf atas semua kekurangan dan kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk penulis dan semua pihak yang membutuhkan. Om Santih, Santih, Santih Om Denpasar, 30 Maret 2015
Penulis
RINGKASAN Penyelenggaraan program Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner membuat para WP (Wajib Pajak) sangat terbantu dalam pelayanannya Hal itu dikarenakan pelayanan di SAMSAT Corner hingga malam hari. Hanya saja, dibalik baiknya sistem pelayanan di SAMSAT Corner tentunya masih terdapat beberapa kekurangan dari adanya SAMSAT Corner ini, mulai dari belum adanya aturan atau dasar hukum tentang SAMSAT Corner, hingga pelayanan yang masih menggunakan tebang pilih pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bentuk pelayanan dari adanya SAMSAT Corner dan mengetahui model pelayanan pajak yang ideal berdasarkan masukan dari masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Untuk memperoleh data, penulis melakukan observasi dengan melihat langsung fenomena yang terjadi di lapangan serta melakukan wawancara mendalam dengan narasumber yang berhubungan dengan sistem pelayanan SAMSAT Corner serta WP selaku pengguna jasa layanan SAMSAT Corner. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat beberapa inovasi yang diberikan oleh masyarakat yaitu SAMSAT Banking, SAMSAT Masuk Desa dan SAMSAT Drive Thru. Dari ketiga inovasi tersebut yang dijadikan new model pembayaran pajak pada penelitian ini adalah SAMSAT Masuk Desa.
Kata Kunci: Kendala SAMSAT Corner, Inovasi Masyarakat, Kualitas Pelayanan Publik.
ABSTRACT The implementation of SAMSAT (One stop Administrative System) Corner program makes taxpayers greatly assisted. This is because the service in the SAMSAT Corner is provided until night time. However, behind the good service system in SAMSAT Corner, of course, there are still some shortcomings starting from a lack of rules or legal grounds about SAMSAT Corner to services which still give unfair selection treatment of customers. The purpose of this study was to know forms of service of SAMSAT Corner and to know ideal models of tax payment services based on the input of the community. This study used a qualitative descriptive method to obtain data, the writer made observations by watching directly the phenomena happening in the field and conducted in-depth interviews with resource persons associated with SAMSAT Corner service system and taxpayers as service users of SAMSAT Corner.The findings showed that were several innovations suggested by the community, they are, SAMSAT Banking, SAMSAT Go To Village Program and SAMSAT Drive Thru. Beside that there are very important obstacles from this study, there are still brokers as main comprtitors for the innovation of SAMSAT.
Keywords: Obstacles of SAMSAT, Community Inovation, Public Service Quality
DAFTAR ISI Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi…………………………………………………………..i Kata Pengantar………………………………………………………………………………….ii Ringkasan……………………………………………………………………………………....iv Abstract…………………………………………………………………………………………v Daftar Isi………………………………………………………………………………………..vi Daftar Tabel…………………………………………………………………………………..viii Daftar Gambar………………………………………………………………………………….ix Daftar Lampiran………………………………………………………………………………...x Daftar Singkatan………………………………………………………………………………..xi BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………………............1 1.1
Latar Belakang…………………………………………………………………..1
1.2
Rumusan Masalah……………………………………………………………....4
1.3
Batasan Masalah………………………………………………………………..4
1.4
Tujuan Penelitian………………………………………………………………..5
1.5
Manfaat Penelitian………………………………………………………………5
1.6
Sistematika Penulisan…………………………………………………………...6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………………………..7 2.1
Kajian Pustaka…………………………………………………………………..7
2.2
Landasan Teori………………………………………………………………….9
2.2.1
Kebijakan Publik………………………………………………………………..9
2.2.1.1 Posisi Kebijakan Publik Dalam Administrasi Negara…………………………10 2.2.1.2 Tahap-tahap Kebijakan Publik………………………………………………...11 2.2.2
Pelayanan Publik………………………………………………………………13
2.2.2.1 Manajemen Pelayanan Publik…………………………………………………14 2.3
Kerangka Konsep……………………………………………………………...15
2.3.1
Evaluasi Kebijakan…………………………………………………………….15
2.3.2
Kualitas Pelayanan Publik……………………………………………………..16
2.3.3
Pajak…………………………………………………………………………...18
2.3.4
Konsep Inovasi………………………………………………………………...20
2.3.5
Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………………………….....20
2.3.6
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) ...……………………22
2.4
Kerangka Pemikiran…………………………………………………………...23
BAB III METODE PENELITIAN…………………………………………………………….24 3.1
Jenis Penelitian………………………………………………………………...25
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian…………………………………………………..25
3.3
Sumber Data…………………………………………………………………...26
3.4
Fokus Penelitian……………………………………………………………….26
3.5
Informan Penelitian……………………………………………………………27
3.6
Teknik Sampling………………………………………………………………27
3.7
Teknik Pengumpulan Data…………………………………………………….28
3.8
Teknik Analisis Data…………………………………………………………..28
3.9
Teknik Penyajian Data………………………………………………………...29
BAB IV PEMBAHASAN……………………………………………………………………..30 4.1
Gambaran Umum Objek Penelitian……………………………………………30
4.1.1
Gambaran Umum Dinas Pendapatan Provinsi Bali…………………………...30
4.2
Hasil Temuan Penelitian....…………………………………………………….32
4.2.1
Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) ………….32
4.2.2
Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner.....39
4.2.3
Keadaan Pegawai Dinas Pendapatan Provinsi Bali……………………………45
4.3
Analisi Temuan………………………………………………………………..46
4.2.4
Keterkaitan Konsep Evaluasi Kebijakan Publik…..…………………………...47
4.2.5
Keterkaitan Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………………..53
4.2.6
Keterkaitan Konsep Kualitas Pelayanan Publik……………………………….56
4.2.7
Analisis Inovasi Pembayaran Pajak……………………………………………63
BAB V PENUTUP…………………………………………………………………………….79 5.1
Kesimpulan…………………………………………………………………….79
5.2
Saran…………………………………………………………………………...80
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Objek Material dan Formal Ilmu-Ilmu Kenegaraan ………………………………..10 Tabel 3.1 Informan Penelitian………………………………………………………………….27 Tabel 4.1 Faktor-faktor Strategik Internal Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner……...…………………………………………………………..66 Tabel 4.2 Faktor-faktor Strategik Eksternal SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) Corner………………………………………………………………………..67
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Pengaruh Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Pendapatan Asli Daerah Provinsi Bali…………………………………………………………………………………2 Gambar 2.1 Siklus Pembuatan Kebijakan Menurut William Dunn……………………………12 Gambar 2.2 Siklus Kedudukan Administrasi Perpajakan Dalam Struktur nistra……………...19 Gambar 2.3 Kerangka Berfikir………………………………………………………………...24 Gambar 3.1 Analisis Data …………………………………………………………………….29 Gambar 4.1 Skema Pembayaran Pajak Provinsi Bali …………………………………………71 Gambar 4.2 Skema SAMSAT Banking………………………………………………………..73 Gambar 4.3 Skema SAMSAT Masuk Desa……………………………………………………75 Gambar 4.4 Skema SAMSAT Drive Thru……………………………………………………..77
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1.Pedoman Wawancara Lampiran 2.Profil Dinas Pendapatan Provinsi Bali Lampiran 3. . Hasil Survei Ombudsman Republik Indonesia Cabang Bali Lampiran 4 Hasil Survei Biro Organisasi Sekretariat Daerah Lampiran 5. Surat Penelitian Kesatuan Bangsa dan Politik Lampiran 6. Foto-Foto Penelitian Lampiran 7. Transkrip Wawancara
DAFTAR SINGKATAN ATM
: Anjungan Tunai Mandiri
BBNKB
: Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
BPD
: Bank Pembangunan Daerah
BPKB
: Badan Pemilik Kendaraan Bermotor
BUMD
: Badan Usaha Milik Daerah
Dispenda
: Dinas Pendapatan
DPRD
: Dewan Perwakilamn Rakyat Daerah
HAM
: Hak Asasi Manusia
IKM
: Indeks Kepuasan Masyarakat
IPTEK
: Ilmu Pengetahuan dan Teknologi
KK
: Kartu Keluarga
KTP
: Kartu Tanda Penduduk
PAD
: Pendapatan Asli Daerah
PAP
: Pajak Air Permukaan
PKB
: Pajak Kendaraan Bermotor
Perda
: Peraturan Daerah
Pergub
: Peraturan Gubernur
Polri
: Polisi Republik Indonesia
PT
: Perseroan Terbatas
SAMSAT
: Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap
SDM
: Sumber Daya Manusia
SIM
: Surat Izin Mengemudi
SK
: Surat Keputusan
SKPD
: Surat Ketepatan Pajak Daerah
SMS
: Short Message Service
SOP
: Standar Operasional Pelayanan
STNK
: Surat Tanda Nomor Kendaraan
SWDKLLJ
: Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan
UPT
:Unit Pelayanan Teknis
WITA
: Waktu Indonsia Tengah
WP
: Wajib Pajak
