KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR MELALUI LAYANAN SAMSAT CORNER DI AMBARUKMO PLAZA KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Yogyakarta untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan guna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
OLEH : ARIYANTI SAPUTRI NIM. 10417141012
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA 2014
i
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Ariyanti Saputri
NIM
: 10417141012
Jurusan/Prodi : Ilmu Administrasi Negara Fakultas
: Ilmu Sosial
Judul
: Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Melalui Layanan Samsat Corner Di Ambarukmo Plaza Kabupaten Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah benar hasil karya
saya sendiri.sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis dan diterbitkan oleh orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim. Penelitian ini dibuat oleh peneliti dengan penuh kesadaran dan kesungguhan, apabila dikemudian hari ternyata tidak benar, maka sepenuhnya menjadi tanggung jawab peneliti dan peneliti siap menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Yogyakarta,
April 2014
Yang menyatakan
Ariyanti Saputri NIM. 10417141012
iv
MOTTO
“Tiada Sukses Diraih Tanpa Keterlibatan Orang Lain. Pandai Membawa Diri Di Setiap Pergaulan Adalah Ilmu Hidup yang Mutlak Dimiliki Oleh Setiap Orang yang Mau SUKSES.” (Andri Wongso)
“Kejarlah Apa yang Bermanfaat bagimu, dan Mintalah Pertolongan Hanya Kepada Allah. Jangan Mudah Menyerah dan Jangan Pernah Berkata “Kalau Saja Aku Melakukan Begini, Pasti Akan Jadi Begini” Tapi Katakanlah “ Allah Telah Mentakdirkan dan Apa yang Dia Kehendaki Pasti Akan Dia Lakukan” (Al-Hadits)
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Berkat rahmat dan karunia Allah SWT, Tugas Akhir Skripsi ini saya persembahkan untuk: 1. Bapak dan Ibuku yang sangat saya sayangi, terimakasih atas segala kasih sayang, doa, dan dukungan yang senantiasa tercurahkan. 2. Almamaterku Universitas Negeri Yogyakarta yang selalu saya banggakan.
vi
KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR MELALUI LAYANAN SAMSAT CORNER DI AMBARUKMO PLAZA KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA OLEH: ARIYANTI SAPUTRI NIM. 10417141012 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan gambaran secara mendalam mengenai kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor serta faktor pendukung dan faktor penghambat pada layanan SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza. Desain penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Subyek penelitian ini adalah pihak-pihak yang terkait dalam penyelenggaraan layanan SAMSAT Corner, sehingga dianggap mengetahui masalah secara mendalam dan dapat dipercaya, antara lain petugas dari DPPKA, Polri, PT. Jasa Raharja, dan Bank BPD DIY serta wajib pajak pengguna layanan SAMSAT Corner. Instrumen dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model analisis interaktif. Teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan teknik triangulasi sumber. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pajak tersebut dilihat dari segi reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan emphaty masih belum berjalan optimal. Pelayanan masih ada beberapa kekurangan yaitu keterbatasan ruang pelayanan, pengadaan sarana prasarana kurang maksimal, pelayanan terbatas pelayanan pajak tahunan, jaringan sering offline, belum adanya SOP. Faktor pendukung pelaksanaan layanan yaitu adanya kejelasan peraturan penyelenggaraan pelayanan prima, kerjasama dan komunikasi yang baik antar instansi, penggunaan teknologi pelayanan semakin canggih, komitmen petugas tinggi, dukungan pemerintah tinggi, lokasi pelayanan strategis, keadaan sosial, ekonomi dan politik mendukung, jumlah pemilik kendaraan bermotor banyak, adanya uang insentif petugas. Kata kunci: kualitas pelayanan, pajak kendaraan bermotor, SAMSAT Corner
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Melalui Layanan Samsat Corner Di Ambarukmo Plaza Kabupaten Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta” dengan tepat waktu. Skripsi ini digunakan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Yogyakarta. Layanan
SAMSAT
Corner
Ambarukmo
Plaza
bertujuan
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor dengan lebih mendekatkan pelayanan kepada masyarakat/wajib pajak. Kejelasan peraturan penyelenggaraan pelayanan, kerjasama dan komunikasi yang baik antar instansi, penggunaan teknologi pelayanan yang canggih, komitmen petugas yang tinggi, adanya dukungan pemerintah yang tinggi, lokasi pelayanan strategis, keadaan sosial, ekonomi dan politik yang mendukung, jumlah pemilik kendaraan bermotor yang banyak, adanya uang insentif petugas menjadi faktor pendukung dalam layanan ini. Akan tetapi terdapat faktor penghambat dalam layanan, diantaranya adalah keterbatasan ruang pelayanan, pengadaan sarana prasarana kurang maksimal, pelayanan masih terbatas pelayanan pajak tahunan, jaringan sering offline, belum adanya Standart Operating Procedure (SOP).
viii
Terselesaikannya Tugas Akhir Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1.
Prof. Dr. Rochmat Wahab, M.Pd, MA, Rektor Universitas Negeri Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi ini.
2.
Prof. Dr. Ajat Sudrajat, M.Ag, Dekan Fakultas Ilmu Sosial,
Universitas
Negeri Yogyakarta atas izin untuk menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi ini. 3.
Ibu Lena Satlita, M.Si, Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Yogyakarta sekaligus Ketua Penguji bagi penulis yang senantiasa memberikan ilmu, motivasi, bimbingan, dan masukan kepada penulis.
4.
Ibu Kurnia Nur Fitriana, S.IP, Pembimbing Akademik bagi penulis yang senantiasa memberikan ilmu, motivasi, dan bimbingannya.
5.
Ibu Fransiska Winarni, M.Si, Pembimbing sekaligus Penguji Pendamping bagi penulis yang senantiasa memberikan ilmu, motivasi, bimbingan, dan masukan untuk menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi ini.
6.
Bapak Yanuardi, M.Si, Narasumber sekaligus Penguji Utama bagi penulis yang senantiasa memberikan ilmu, motivasi, bimbingan, dan masukan untuk menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi ini.
7.
Seluruh dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan ilmu dan inspirasi yang bermanfaat bagi penulis.
ix
8.
Seluruh pegawai DPPKA DIY dan petugas SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza yang telah memberikan kemudahan dalam proses pengambilan data.
9.
Orang tua, adik dan seluruh keluarga besar yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dan dukungan bagi penulis.
10. Teman-teman Ilmu Administrasi Negara Reguler dan Non Reguler angkatan 2010, kakak-kakak dan adik-adik tingkat yang telah memberikan dukungan. 11. Sahabat-sahabat kesayangan: Agus-Oga-Vita-Hesty-Astri-Ety-Theresia yang setia memberikan motivasi dan semangat kepada penulis. 12. Keluarga kecil KKN 44 atas segala kebersamaan, pengalaman, dan kenangan saat hidup bersama. 13. Seluruh pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini. Semoga segala doa, bantuan, bimbingan, dukungan, ilmu, inspirasi dan motivasi yang telah diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada penulis, mendapatkan balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir Skripsi ini masih terdapat kekurangan. Saran dan kritik yang membangun guna penyempurnaan Tugas Akhir Skripsi ini sangat penulis harapkan.Semoga Tugas Akhir Skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Yogyakarta, 17 April 2014 Penulis
Ariyanti Saputri NIM. 10417141012
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Pikir Peneliti Gambar 2. Wajib pajak duduk di lantai saat menunggu antrian Gambar 3. Wajib pajak berdiri saat menunggu antrian
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Jumlah kendaraan bermotor di DIY tahun 2011 Tabel 2. Laporan Realisasi Pendapatan KPPD Provinsi DIY Tahun Anggaran 2009
xii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Peraturan Bersama Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Kepala Kepolisian DIY Direktur Operasi PT. Jasa Raharja (Persero) Nomor: 35 Tahun 2008, Nomor: B/4820/XI/2008, dan Nomor: SKEB/12/2008 2. Peraturan pelaksanaan pelayanan prima SAMSAT 3. Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan UPTD Kab. Sleman 4. Jadwal petugas pelayanan kesamsatan di SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza bulan Maret 2014 5. Perjanjian kerjasama antara DPPKA dengan Bank Pembangunan Daerah DIY 6. Contoh Surat Ketetapan Pajak Daerah PKB/BBN-KB dan SW-Jasa Raharja 7. Surat Keterangan Ijin Penelitian oleh Gubernur 8. Surat Keterangan Ijin Penelitian oleh Kepala badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kab. Sleman 9. Surat Pengantar Ijin Penelitian kepada Gubernur DIY 10. Surat Pengantar Ijin Penelitian kepada Kesatuan Bangsa Kab. Sleman 11. Surat Pengantar Ijin Penelitian kepada DPPKA DIY 12. Surat Pengantar Ijin Penelitian kepada pelayanan teknis SAMSAT Corner 13. Daftar presensi seminar proposal
xiii
DAFTAR ISI
Halaman Judul ..................................................................................................
i
Halaman Persetujuan ........................................................................................
ii
Halaman Pengesahan .......................................................................................
iii
Surat Pernyataan................................................................................................
iv
Motto ................................................................................................................
v
Halaman Persembahan ......................................................................................
vi
Abstrak ..............................................................................................................
vii
Kata Pengantar ..................................................................................................
viii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ........................................................................
1
A.
Latar Belakang Masalah ......................................................
1
B.
Identifikasi Masalah ............................................................
13
C.
Pembatasan Masalah.............................................................
14
D.
Rumusan Masalah.................................................................
14
E.
Tujuan Penelitian ..................................................................
15
F.
Manfaat Penelitian ................................................................
16
KAJIAN PUSTAKA .....................................................................
16
A.
Deskripsi Teoritik 1. Tinjauan Umum Pelayanan Publik ..............................
17
a) Pengertian Pelayanan Publik ...................................
17
b) Reformasi Pelayanan Publik ...................................
21
c) Kualitas Pelayanan Publik.......................................
26
d) Sasaran Pelayanan Publik .......................................
32
e) Barang Layanan ......................................................
33
f) Proses Pelayanan .....................................................
35
xiv
g) Pelayanan Prima ......................................................
36
h) Konsep Prosedur Pelayanan ....................................
38
2. Tinjauan Umum Pajak Kendaraan Bermotor ................
40
a) Pengertian Pajak Kendaraan Bermotor ...................
41
b) Dasar Hukum Pajak Kendaraan Bermotor ..............
42
c) Objek Pajak Kendaraan Bermotor ..........................
42
d) Pengecualian sebagai Objek Pajak Kendaraan Bermotor .................................................................
43
e) Subjek Pajak Kendaraan Bermotor .........................
43
f) Asas Pajak Kendaraan Bermotor ............................
43
g) Tarif Pajak Kendaraan Bermotor ............................
43
3. Tinjauan Umum SWDKLLJ .........................................
44
4. Tinjauan Umum SAMSAT ...........................................
44
a) Pengertian Sistem Administrasi Manunggal di
BAB III
Bawah Satu Atap .....................................................
44
b) Pengertian SAMSAT Corner ..................................
45
B.
Penelitian Relevan ...............................................................
46
C.
Kerangka Pikir ....................................................................
47
METODE PENELITIAN .............................................................
51
A.
Desain Penelitian ................................................................
51
B.
Tempat dan Waktu Penelitian .............................................
51
C.
Subjek Penelitian ................................................................
52
D.
Instrumen Penelitian ...........................................................
53
E.
Sumber dan Jenis Data ........................................................
53
F.
Teknik Pengumpulan Data .................................................
55
G.
Teknik Analisis Data ...........................................................
57
H.
Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data .................................
59
xv
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...........................
60
A. Hasil Penelitian ......................................................................
60
1. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
58
2. Deskripsi Data Penelitian ..................................................
68
a) Pelayanan
Pajak
Kendaraan
Bermotor
di
SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza ..........................
68
b) Faktor-Faktor dalam Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza...... c) Upaya
dalam
Pelayanan
Mengatasi
Pajak
Hambatan
Kendaraan
97
dalam
Bermotor
di
SAMSAT Corner Ambarukmo Plaza .......................... 113 B. Pembahasan ............................................................................ 119 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 139 A. Kesimpulan ............................................................................ 139 B. Implikasi .................................................................................. 141 C. Saran ....................................................................................... 142
Daftar Gambar ..................................................................................................
xi
Daftar Tabel ......................................................................................................
xii
Daftar Lampiran ................................................................................................
xiii
Daftar Pustaka ...................................................................................................
xiv
xvi
