KONTRIBUSI PERFORMANCE, SWITCHING COST, TRUST IN
BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA J~OYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexo11a di Daerah Ciputat)
SYARIF
Oleh Fitri Rabmayuni NIM : 1'050lH002425 .... dnrl
'iJ.~·:ry1·~' ' .. "' Le .. ''i l!,S . . . .. ''!. '.) ...... .. {.. ~l~l>D
=o·
.............
>
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIUAYATULLAH JAKARTA
Hari ini Selasa Tanggal 16 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Fitri Rahmayuni NIM : 105081002425 dengan judul Skripsi "KONTRIBUSJ PERFORMANCE, SWJTCHJNG COST, TRUST
JN BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SENTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat) ". Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 16 Juni 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Herni Ali H.T, SE., MM Ketua
Leis Suzanawaty, SE., M.Si Sekretaris
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Penguji Ahli
Hari ini Senin Tanggal 29 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Fitri Rahmayuni NIM : 105081002425 dengan judul Skripsi "KONTRIBUSI PERFORMANCE, SWITCHING COST, TRUST IN
BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PEIANGGAN (Studi Kasus Pada Peizgguna Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat)". Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selarna tijian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterirna sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakulrns Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 29 Juni 2009
Tim Penguji Ujian Skripsi
Pembimbing I
Pembimbing II
1H11Jj,.
Dr. Yahya Hamza, MM
Suhendra, MM NIP. 150 326 912
NIP.130 676 334
Pengnji Ahli
__L~~
Prof. Dr. Ahmad Rodom, MM .NIP.150 317 955
DAFTAR RIWAYAT BIDUP
I. DATA PRIBADI Nama Lengkap
: Fitri Ralunayuni
Tempat Tanggal Lahir
: Jalcarta, 22 Mei 1987
Jenis Kelamin
: Perempuan
Status
: Single
Agama
: Islam
Alamat
: JI. Kemuning X Blok F 6 No.38 Taman Kedaung Ciputat, 15415
No. Telepon/Hp
: 021-93618233 I 085711236970
Email
: vthree__
[email protected]
Ayah
: Asril Ajis
lbu
: Yumita Boer (Alm)
II. PENDIDIIUN FORMAL Tahun 1993-1999 = SDI Al-Azhar Pusat Jakarta Selatan Tahun 1999-2002
=
SLTPI Al-Azhar Pusat Jakarta Selatan
Tahun 2002-2005
=
SMUN 46 Jakarta Selatan
Tahun 2005-2009
=
SI Ekonomi Manajemen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
ill. PENDIDIIUN NON FORMAL
Tahun2002 Tahun2004
=
=
Lulus General English, (FSCE) di Pusat Bahasa LIA Lulus General English di Pusat Bahasa LIA
IV. PENGALAMAN KERJA Tahun2007
=
Freelance di RCTI
Tahun 2007-2008
=
Server F&B di Pizza Hut Ciputat
Abstract
Fitri Rahmayuni, title of the research "Contribution Pe1formance, Switching Cost and Trust in Brand to Customer Satisfaction and Impact on Customer Loyalty (Case Study at Ciputat Deodorant Product of Rexona Users)''. Strata One (SJ). Majors Management Marketing Faculty of Economic and Social Sciences ofState Islamic University Syarif Hidayatu/lah Jakarta 2009 MJJ 430 H The purpose of this research is to know the influence of performance, to customer satisfaction and its impact on customer loyalty, influence of switching cost to customer satisfation and its impact on customer loyal~v. influence of trust in brand to customer satisfation and its impact on customer loyalty and the influence of customer satfafaction to customer loyalty for the user's Rexona Deodorant Product. Data used in this research include primary data collected, from the distribution of the questionnaire to 100 respondent. By using sampling techniques Nonprobability Sampling techniques of sample. Method of processing data using path analysis methods, test statistics in this research using the t test and F. The research shows that the performance variable, switching cost and trust in brand influence customer satisfaction and customer loyalty. It showed by R Square 48,0%. While the rest 51.6% iY?fluenced by unknown variables. In addition, the pe1formance variable, trust in brand and customer satisfaction also influence on customer loyalty. It showed by R square 54. 4%. While the rest 45. 6% influenced by unknown variables The research shows that the pe1formance variable, switching cost and trust in brand give the influence on direct and indirect to customer satisfaction and the performance variable, trust in brand and customer satisfaction give the influence on direct and indirect to customer loyalty. Meanwhile, the switching cost "ariable only give the influences on direct 'to customer satisfaction variable and influence indirect way toward customer loyalty variable.
Key words : performance, switching cost, trust in brand, customer satisfaction and customer loyalty
Abstrak
Fitri Rahmayuni, judul skripsi "Kontribusi Performance., Switching Cost, Trust in Brand Terhadap Kepuasan Pdanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat)".Strata Satu (SI) Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009 M/1430 H. Penelitian ini be1iujuan untuk mengetalmi pengaruh performance terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan, pengaruh switching cost terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan dan pengaruh trust in brand terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan, se1ia pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bagi para pengguna produk deodoran Rexona. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner kepada I 00 responden. Dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling. Metode pengolahan data menggunakan metode analisis jalur. Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan uji t dan F. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel pe1formance, switching cost dan trust in brand berpengaruh terhadap kepum.an pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 48.4%. Sedangkan sisanya 51.6% dipcngaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel performance, trust in brand, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 54.4%. Sedangkan sisanya 45.6% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diketahui. Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pe1jormance, switching cost dan trust in brand mempengaruhi secara langsung dan tidak i.angsung terhadap variabel kepuasan pelanggan dan va.riabel pe1formance, trust in brand dan kepuasan pelanggan mempengarnhi secara langsung dan ticlak langsung oleh variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel switching cost hanya rnempengaruhi secara langsung terhadap va:iabel kepuasan pelanggan dan mempengaruhi secara tidak langsung pada variabel loyalitas pelanggan.
Kata kunci : performance, switching cost, trust in brand, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
KATAPENGANTAR Alhamdulillahhirobbil'alamiin dengan segala kerendahan hati, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan taufiq dan hidayah-Nya, penulis dapat meyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga tercurah kepada baginda Rasulullah SAW keluarga dan para sahabatnya yang telah menjadi jalan bagi umatnya dalam menempuh keselamatan dan kebahagiaan dengan berbagai ilmu pengetahuan yang benar. Skripsi ini disusun dalam rangka melengkapi tugas akhir untuk memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi jenjang Strata Satu Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Selama proses pembuatan skripsi ini, berbagai hambatan dan kesulitan telah penulis hadapi. Namun, berkat petunjuk dan hidayah Allah SWT serta dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak dan clalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : I. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan llnm Sosial Universitas Islam Negeri Jakarta. 2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku pembantu Dekan Biel. Akademik 3. Bapak lncloyama Nasarudin, SE., MAB., selaku.,ketua Jurusan Manajemen. 4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 5. Bapak Suhenclra, MM., selaku dosen pembimbing II, atas waktu yang telah diluangkan untuk membimbing dan memberi motivasi clan bantuan dalam penyempurnaan skripsi ini. 6. Kepada seluruh staf bagian Akaclemik dan Keuangan Program Regu!er Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta. 7. Ibu Kandung ku (Yurnita Boer Alm) clan Ayahku (Asril Ajis) tercinta serta kakakku (Sari) dan adik-adikku yang telah memberikan semangat, dorongan,
8. Semua Saudara ku yang ada di Padang dan di Jakarta, Om Dasril, Tante Ida, Tante Tut, Tante Yet, Tante Lena dan semua saudara sepupuku yang tidak bisa disebutkan satu per satu, Terimakasih atas dukungan dan do'anya selama ini. 9. Semua sahabatku, Rani, Restu, Imam, Fira, Febi, Rio, Ulfa, Fitri, Puput, Erna dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan semangat dan dukungannya dalam suka maupun duka agar skripsi ini bisa selesai dengan cepat dan baik. I 0. Teman-teman semua, terutama anak-anak manajemen kelas A, !bah, Ana, Dewi, Anis, Rahma, Irma, Arif, Ilham, Ebonk, Mashari, Doni, Oji. 11. Teman-teman kelas manajemen konsentrasi manajemen Pemasaran A dan B (Rina, Vina, Mia, Ucup) angkatan 2005 makasih atas dukungan dan semangatnya. 12. Teman-teman senior dan junior, Ka Rama, Ka Finanda dan Ka Bambang yang
sudah membantu memberikan solusi dan mengarahkan cara pembuatan skripsi yang benar. 13. Teman-teman seperjuangan saat Kompre dan Sidang, Oca, Faizah, Imam,
Irma, Dewi, Andri, Ebonk, Sumit, Cece, Eros, Desi dan semuanya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, Terimakasih atas dorongan dan semangatnya. 14. Semua Tim Saman Ekonomi yang sudah berjuang bersama selama 3 tahun
ini. Semoga tetap berprestasi, semangat ya teman-teman!!! 15. Serta pi{1ak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan saran dan bantuan kepada saya.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan informasi bagi para pembaca.
Jakarta, 19 Juni 2009
Fitri Rahmayuni
DAFTARISI
Halaman Sampul Dalam ............................................................................. . Halaman Pengesahan Skripsi ....................................................................
ii
Halaman Pengesahan Ujian Komprehensif..............................................
iii
Halaman Pengesahan Ujian Skripsi..........................................................
iv
Daftar Riwayat Hid up.................................................................................
v
Abstract........................................................................................................
vi
Abstrak.........................................................................................................
vii
Kata Pengantar ...........................................................................................
viii
Daftar lsi ......................................................................................................
x
Daftar Tabel.................................................................................................
xv
Daftar Garn bar............................................................................................
xviii
Daftar Lampiran .........................................................................................
xix
BABI
PENDAHULUAN A. Latar Belakang .................................................................. . B. Perumusan Masalah ...........................................................
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..........................................
8
1. Tujuan Penelitian .........................................................
8
2. Manfaat Penelitian .......................................................
8
BAB II
TINJAUAN PUST AKA A. Performance ..................................................................... .
10
1. Pengertian Performance (Kinerja) .............................. .
10
2. Pengertian Kualitas Produk ......................................... .
11
3. Hirarki Produk ............................................................. .
11
4. Klasifikasi Produk ....................................................... .
12
5. Pengembangan Produk ................................................ .
13
6. Konsep Kualitas Produk .............................................. .
14
7. Persepsi Konsumen Mengenai Performance .............. .
15
B. Switching Cost ................................................................. :..
16
I. Pengertian Switching Cost .......................... ............... .
16
2. Karakteristik Switching Cost ................ ...................... .
17
3. Dimensi Switching Cost .............................................. .
18
C. Trust in Brand .................................................................. .
21
I. Pengertian Ttust (Kepercayaan) ........... :...................... .
21
2. Pengertian Brand (Merek) .......................................... .
22
3. Trust in Brand (Kepercayaan dalam Merek) .............. .
23
4. Manfaat Merek ............................................................ .
24
5. Faktor Pembentukan Trust terhadap Brand ................ .
25
D. Kepuasan Pelanggan ......................................................... .
27
I. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. .
27
Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................................... .
32
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................. .
33
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
BAB III
34
E. Pengertian Loyalitas Pelanggan .........................................
35
I. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...................................
35
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ......................................
39
3. Tingkat Loyalitas Pelanggan .... ... ....... ........... .... ...... .....
41
F. Penelitian Terdahulu ..........................................................
42
G. Kerangka Pemikiran ................................. :.........................
45
H. Hipotesis.............................................................................
48
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................. .
52
B. Metode Penentuan Sampel ................................................ .
52
C. Metode Pengumpulan Data ................................................ .
53
I. Data Primer ................................................................. .
53
2. Data Sekunder ............................................................. .
53
D. Metode Analisis ................................................................ .
54
I. Analisis Kualitatif ....................................................... .
54
a. Uji Validitas .......................................................... .
54
b. Uji Realibilitas ...................................................... .
55
2. Analisis Kuantitatif ..................................................... .
56
a. Analisis Jalur ......................................................... .
56
.. H. . b. UJl 1potes1:; ......................................................... .
59
I. Koefisien Detcrrninasi (R2) •••••••••••..•••••••••••••.•••
59
BAB IV
2. Uji F (Uji Simultan) .........................................
59
3. Uji T (uji Parsial) .............................................
61
E. Operasional Variabel Penelitian.........................................
63
l. Variabel Eksogen (Independent variable) X................
63
2. Variabel Endogen (Dependent variable) Y..................
68
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................. .
78
I. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................ .
78
2. Perluasan Perusahaan Unilever ................................... .
79
3. Perkembangan Produk Rexona ................................... .
82
B. Validitas dan Reliabilitas .................................................. .
83
C. Hasil Penemuan dan Pembahasan ..................................... .
90
I. Analisis Kualitatif ....................................................... .
90
a. Karakteristik Responden ..... :.................................. .
90
b. Pembahasan Butir Pertanyaan ............................... .
95
2. Analisis Kuantitatif ..................................................... .
123
a. Uji Analisis Jalur. .................................................. .
123
.. H. . b. UJI 1potes1s ......................................................... .
135
1) Koefisien Detem1inasi (R
2
) .......•......................
135
2) Uji F (Uji Simultan) ........................................ .
137
3) Uji T (Uji Parsial) ........................................... .
140
BABV
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan ........................................................................
153
1. Analisis Jalur................................................................
153
2. Uji Simultan (F-test) ....................................................
155
3. Uji Parsial (T-test)........................................................
156
B. Implikasi.............................................................................
157
C. Keterbatasan Penelitian......................................................
159
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................
160
LAMPIRAN .................................................................................................
163
DAFT AR TABEL
Tabel 3.1 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27
Operasional Variabel Penelitian ...................................................... 70 Hasil Uji Coba lnstrumen Kontribusi XI, X2,X3 terhadap Yl serta dampaknya pada Y2 ............................................................... 85 Hasil Uji Coba Instrumen Performance (XI) ................................. 86 Hasil Uji Coba Instrumen Switching Cost (X2) .............................. 87 Hasil Uji Coba Instrumen Trust in Brand (X3) ............................... 88 Hasil Uji Coba Instrumen Kepuasan Pelanggan (YI) ..................... 88 Hasil Uji Coba Instrumen Loyalitas Pelanggan (Y2) ...................... 89 Jenis Kelamin .................................................................................. 90 U sia Responden. .... ........ ... .... . .. .. .... ... ... .... ... ... .... .. .... ... .. .. ... ... .... ... .. .. 91 Peke1jaan Responden ...................................................................... 92 Tipe Produk Rexona ........................................................................ 93 Infonnasi tentang produk Rexona ................................................... 94 Lanrn Pemakaian .............. .. .... ... ... ... ... .. ..... ... .. ... ... ... ...... .. .... ... ... ... .. . 95 Produk Deodorant Rexona yang saya pakai, Dapat membuat kulit ketiak kering dan harum .................................................................. 95 Produk Deodorant Rexona yang saua pakai dapat Memperbaiki kulit ketiak yang kusam ...... .. ... ... .. ... ... ........ .. ... ... .... ... .... ... .... .. .... ... . 96 Produk Deodorant Rexona mempunyai ciri khas tertentu Dan mudah dibedakan denagn produk yang lain .................................... 97 Penyimpanan produk Deodorant Rexona yang saya gunakan bisa disimpan dimana saja ...................................................................... 97 Produk Deodorant Rexona tahan lama ........................................... 98 Produk Deodorant Rexona sudah terdafmr dari departemen kesehatan ............................................... -............... :.......................... 98 Produk Rexona tidak mempunyai efek samping untuk kesehatan .. 99 Produk Rcxona yang dijual memiliki kualiias bagus ...................... 100 Produk Rexona mempunyai tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang telah dijanjikan ...................................................................... 100 Selain menggunakan produk Rexona, sayajuga menggunakan produk lainnya untuk menjaga bau badan saya .............................. 101 Jaminan kualitas produk deodoran lain belum bisa diharapkan seperti kualitas produk Rexona ..................................................... I 0 I Kemungkinan, kulit ketiak saya akan terlihat kusam dan bau sementara waktu, jika beralih ke produk deodoran lain .................. I 02 Kemungkinan, saya akan menghadapi gangguan-gangguan jika saya beralih ke produk deodoran lain ............................................. I 03 Kemungkinan, pengeluaran saya akan lebih besar jika menggunakan produk deodoran lain ............................................... 103 Adanya keterbatasan infonnasi tentang merek produk deodoran lainnya ............................................................................................. 104
Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30 Tabel 4. 31 Tabel 4.32 Tabel 4.33 Tabel 4.34
Tabel 4.35 Tabel 4.36 Tabel 4.37 Tabel 4.38 Tabel 4.39 Tabel 4.40 Tabel 4.41 Tabel 4.42 Tabe! 4.43 Tabel 4.44 Tabel 4.45 Tabel 4.46 Tabel 4.47 Tabel 4.48 Tabel 4.49 Tabel 4.50 Tabel 4.51 Tabel 4.52
Tabel 4.53 Tabel 4.54 Tahel 4.55
Saya kesulitan untuk melakukan perbandingan keunggulan produk Deodoran Rexona dengan produk Deodoran hinnya ........ 105 Dibutuhkan banyak waktu untuk mendapatkan informasi dari manfaat produk deodoran lainnya ................................................... 105 Tidak dibutuhkan terlalu banyak pemahaman untuk dapat mengerti produk deodoran lainnya .................................................. 106 Terdapat usaha yang harus saya keluarkan untuk terbiasa menggunakan produk deodoran lain setelah beralih ...................... l 06 Kemudahan dalam pemakaian dan penggunaan produk Rexona .... 107 Saya akan kehilangan berbagai keuntungan dari produk Rexona jika beralih ke produk deodoran lain ............................................... I 07 Saya akan kehilangan berbagai keuntungan sebagai p
Tabel 4.56 Tabel 4.57 Tabel 4.58
Tabel 4.59 Tabel 4.60 Tabel 4.61 Tabel 4.62 Tabel 4.63 Tabel 4.64
Tabel 4.65
Tabel 4.66 Tabel 4.67 Tabel 4.68 Tabel 4.69 Tabel 4.70 Tabel 4.71 Tabel 4.72 Tabel 4. 73
Saya berencana untuk terns menggunakan produk Rexona selama beberapa tahun ke depan .................................................... I 20 Saya akan memberikan dorongan kepada teman-teman dan saudara untuk menggunakan Rexona ............................................. 121 Saya mempunyai keraguan untuk berpindah ke produk lainjika pengalaman pelayanan produk Rexona yang didapatkan saat ini terns berlangsung . .... .... ... ..... ..... .. .... ... ... .... ...... . ... ..... ...... .... .... ... ..... 122 Saya hanya akan menggunakan produk Rexona yang akan membuat kulit ketiak saya leering dan harum ................................ 122 Koefisien Korelasi .......................................................................... 124 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ...................................... 125 Koefisien Analisis Jalur Strnktur I ................................................. 126 Koefisien Analisis Jalur Struktur 11 ................................................ 127 Pengarnh Langsung dan Tidak Langsung Performance (X1), Switching Cost (X2), Trust in Brand (Xi) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y 1)) ............................................. 130 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Performance (X 1), Switching Cost (X2), Trust in Brand (Xi) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y 1) serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Y2) ............................................................................... 132 Koefisien Determinasi Strnktur !.. ................................................. 135 Koefisien Determinasi Strnktur JI .................................................. 136 Analisis Varian (Annova) Strnktur !.. ............................................. 137 Analisis Varian (Annova) Strnktur II ............................................. 138 Hasil Uji Parsial (T-Test) Strnktur !.. ............................................. 140 Pengujian lndividu ......................................................................... 146 Hasil Uji Parsial (T-Test) Strnktur II ............................................. 146 Basil Pengujian lndividu ................................................................ 151
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Konsumen.......................................... 32 Gambar 2.2 Model Kerangka Pemikiran Penelitian Struktur I.......................... 48 Gambar 2.3 Model Kerangka Pemikiran Penelitian Struktur 11......................... 50 Gambar 3.1 Diagram Jalur ............................ ;.................................................... 58 Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur Struktur I dan II ........................................ 128
DAFT AR LAMPIRAN
No. 1.
2. 3.
Keterangan Pernyataan Kuesioner................................................... Hasil Output SPSS 15.0 dan Output Lisrel ...... . . . ... ... . . . . . . . ..... Hasil Input Data Primer. . .. . . .. .. .. .. .. . . . .. . . .. .. .. . . .. .. . .. . . .. . .. .. ..
Hal 163 172 177
BABI PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Permasalahan
Persaingan produk anti-perspirant deodorant di Indonesia semakin ketat. Sejak jaman dahulu untuk menarik calon pelanggan, masing··masing produsen secara
inovatif
berlomba-lomba
menawarkan
produk
anti-perspirant
deodorant baru yang menjaminkan tiap produknya dapat membuat ketiak anda tetap kering dan anti bau badan. Manusia adalah salah satu makhluk hidup yang paling banyak menghasilkan keringat. Ada dua alasan utama mengapa manusia berkeringat. Salah satunya adalah karena panas yang disebabkan oleh suhu atau kegiatan fisik. Alasan lain adalah ketika kita merasa tertekan, takut, atau cemas membuat kita berkeringat meskipun cuaca dingin. Sesungguhnya keringat rnanusia tidak berbau, yang menimbulkan bau adalah jutaan bakteri yang ada di kulit manusia. Awalnya masyarakat Indonesia di beri informasi tentang pentingnya kulit ketiak yang wangi, karena kulit yang wangi itu menandakan kesehatan, kebersihan dan kepercayaaan diri. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk selalu memakai produk anti
perspirant deodorant. Sebagai contoh produk Rexona anti-perspirant deodorant misalnya, masyarakat tidak sadar bahwa Rexona telah mengedukasi pasar Indonesia
selama bertahun-tahun. Iklan-iklan Rexona tidak terlalu fokus pada produk, tapi lebih ke brand building. Bandingkan dengan iklan dari TV Innovation Store yang demikian gegap gempita mengeksplorasi produknya. Akibat edukasi bertahun-tahun yang dilakukan Rexona cukup mengerikan. Kini asosiasi masyarakat tentang definisi kulit
yang tidak bau badan adalah
produksi keringat yang tidak berlebih dan harum. Padahal mayoritas wanita dan pria di Indonesia pasti mempunyai keringat yang berlebih jika beraktifitas padat. Ini otomatis akan mendongkrak penjualan produk-produk deodorant semacam Rexona. Rexona merupakan salah satu produk deodoran terkemuka di pasar Indonesia karena satu alasan yang jelas: Rexona tidak pernah mengecewakan anda. Apakah anda laki-laki atau perempuan, Rexona menjaga agar ketiak anda tetap kering dan harum. Merek Rexona dicipta.1
gencamya untuk membuktikan basil kualitas produlmya masing-masing. Pada tahun 2009 ini, produsen yang bergelut di bidang produk anti-perspirant deodorant ini sudah banyak sekali. Awalnya pasar anti-perspirtant deodorant
adalah Rexona, Sanex, Lady Speed Stick. Namun sekarang sudah muncul pesaing merek-merek baru seperti Casablanca, She deodorant, Fa deodorant dan pixy deodorant. Terpilihnya Rexona sebagai the most valuable brand di kategori produk deodorant. Merek ini memang secara konsisten dibangun sejak penetrasinya
di Indonesia tahun 1990an. Pemasarnya, PT Unilever Indonesia Tbk. (UI) tak Jelah mengerahkan segala daya dan biaya untuk mengorbitkannya melalui berbagai media promosi dan saluran pemasaran. Apalagi upayanya yang dilakukan dalam tiga-empat tahun terakhir terbilang sangat komprehensif, karena Rexona dikembangkan dengan konsep Pemasaran Segmentasi baru yaitu lewat pasar pria dam remaja, ujar Chris Oey Manajer Rexona dan Axe Unilever Indonesia .(Majalah Swa, Kamis, 19 Maret 2009) Kesuksesan Rexona di Indonesia menjadi pelajaran menarik bagi semua pemasar tentang pentingnya terus mengikuti pasar yang semakin dinamis. Sejak tahun 2003, Rexona telah berkomitmen untuk memberi inforrnasi kepada para siswa Indonesia tentang kesehatan, kebersihan,
Program dari sekolah ke sekolah diawasi oleh ahli professional untuk menjamin hasil yang terbaik. Hasilnya Juar biasa, program tersebut diterima baik oleh para siswa dan para pendidik, sehingga generasi siswa berikutnya akan lebih siap untuk mengatasi berbagai masalah, khususnya masalah bau badan. Rexona menawarkan rangkaian produk dengan teknologi anti keringat. Bahan anti keringatnya bekerja dengan membentuk zat seperti gel pada bagian alas kelenjar keringat, dan dengan cepat mengurangi jumlah keringat. Jika kita berhenti menggunakan bahan anti keringat tersebut, maka akhirnya zat seperti gel akan terlepas dari kulit kita, dan kita akan mulai berkeringat kembali. Pada tahun 2006, Rexona meluncurkan formula baru produk deodorannya yang mengandung Activreservea yang bekerja selaras dengan tubuh anda. Scmakin anda berkeringat, semakin keras pula Activreserved bekerja clalam menjaga agar ketiak anda tetap kering clan tidak berbau. Pada tahun 2007, Rexona meluncurkan varian Rexona Men Power baru. Prociuk tersebut menawarkan perlindungan lebih untuk pria jauh daripada yang mereka perlukan, dengan lebih dari satu juta molekul aktif clalam masing-masing produk. Maka dari itu deretan produk yang telah diciptakan Rexona yaitu Rexona Men Jee Cool, Rexona Men Power, Rexona Men
Quantum, Rexonaperfume deo stick, Rexona Women Roll On, Rexona Women AP Stick, Rexona teens, Rexona deo lotions, dsb. Kelas konsumen b:iru yang dibidik itu, oleh Unilever, kemudian dinamakan masstige - gabungan antara massive dan prestige. Jadi kini kelas
Rexona berada di antara masif dan premium. Perpindahan kelas ini cukup menantang namun Rexona sanggup memberi nilai yang lebih tinggi salah satu kunci sukses pengembangan merek Rexona adalah penanganannya dilakukan secara cermat, terintegrasi dan komprehensif. Ini dilakukan sejak perencanaan hingga eksekusi pengembangan merek. Sehingga konsumen menjadi percaya dan loyal terhadap merek Rexona. Sebagai market leader dan pangsa pasar terbesar, penting bagi Rexona untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar tidak berpaling ke produk anti- perspirants deodorant lainnya.
Mempertahankan konsumen karenanya merupakan persoalan startegis yang perlu ditempatkan produsen. Mempertahankan pelanggan membantu perusahaan memprediksi profitabilitas nya dan merupakart alat manajemen yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan program layanan jasa perusahaaan. Dalam konteks bisnis, loya!itas dijelalaskan :sebagai keinginan konsumen untuk ·berlangganan pada perusahaan untuk jangka waktu yang lama, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Ada beberapa hal yang menyebabkan pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan. Menurut Sunardi Sembiring Brahmana (2007) mengatakan orientasi pasar dipengaruhi oleh orientasi konsumen, orientasi pesaing dan factor internal mempengaruhi dalam inovasi produk yang akan dibuat sehingga menghasilkan performance. Pe1formance dari produk merek tersebut, dalam arti bahwa konsumen dikatakan loyal apabila pembe!ian
berulang terhadap merek itu bukan karena adanya penawaran khusus tetapi karena konsumen percaya bahwa merek tersebut memiliki kualitas atau kinerja yang memuaskan.sehingga kualitas produk menentukan konsumen untuk membeli produk tersebut. Menurut Herizon dan Maulina (dalam Pandu Quarta Nova, 2006 :93) dikatakan bahwa switching cost mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam suatu industri. Karena apabila switching cost semakin besar maka konsumen akan berhati-hati berpindah ke merek lain karena resiko kegagalan yang dihadapi juga besar sehingga konsumen akan cenderung ioyal dan sebaliknya jika switching cost semakin kecil maka konsumen mudah untuk berpindah merek sehingga cenderung tidak loyal. Menurut Chauduri dan Holbrook (2001), mendefinisikan trust in brand sebagai keinginan konsumen untuk mempercayai kemampuan merek untuk memperbesar pangsa usaha sehingga merek tesebut gampang dikenal oleh konsumen. Menurut Kotler (2004 ), kunci bagi retensi pelanggan ad al ah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas tetap setiap lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk-produk ynag ada. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek dan iklan-ik!an pesaing, kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan atau ide produk baru kepada perusahaan dan biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan dengan biaya pelanggan baru karena transaksi yang sudah
rutin. Beberapa penelitian menemukan bahwa kepuasan pelanggan dianggap sebagai predictor yang kuat untuk menjelaskan perilaku re-purchase intentions dan word of mouth recommendation atau loyalty sehingga semua itu
dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut. (Hsin-Hui Lin dan Yi Shun Wang, 2005:271-282). Karena itu penulis bermaksud untuk meneliti "Kontribusi Pe1formance,
Switching Cost, Trust in Brand, terhadap Kepuasan Peltmgga11 serta dampaknya pada Loyalitas Pela11gga11" (Studi Kasus pada Pengguna Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut : 1) Bagaimana pengaruh performance berupa kinerja dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant doedorant Rexona? 2) Bagaimana pengaruh switching cost terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produ.k anti-perspirant deodorant Rexona?
3) Bagaimana pengaruh trust in brand terhadap kepuasarr pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant doedorant Rexona?
4) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant doedorant Rexona?
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : I. Untuk menganalisis pengaruh performance berupa kinerja dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant deodorant Rexona. 2. Untuk menganaiisis pengaruh switching cost terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant deodorant Rexona.
3. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand terhadap k<:puasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pehmggan pada produk anti-perspirant doedorant Rexona.
4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant deodorant Rexona.
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, diharapkan hasil penelitian tentang pasar pemutih wajah ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
I. Bagi penulis
Memperkaya khasanah
pengetahuan penulis
mengenai
strategi
pemasaran khususnya dalam ha! menentukan performance, switching cost, trust in brand dan kepuasan pelanggan yang tepat terhadap loyalitas
pelanggan berdasarkan atribut-atribut yang dimiliki oleh produk tersebut. 2. Bagi Masyarakat Menjadi masukan informasi dan bahan untuk menarnbah pengetahuan maupun bahan perbandingan untuk membuat penelitian selanjutnya. 3. Bagi perusahaan Membantu perusahaan dalam pertimbangan untuk menyususn strategi performance, switching cost, trust in brand dan kepuasan pelanggan yang
ingin diterapkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant deodorant.
4. Bagi akademisi Diharapkan dapat menjadi literatur dan kontribusi pemikiran bagi pihak akademis dalam penelitian selanjutnya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pe1forma11ce (Kinerja atau Kualitas Produk) 1. Pengertian Pe1forma11ce (Kinerja)
Konsumen menilai suatu produk berdasarkan persepsi merek terhadap kualitas atau kinerja dari suatu produk. Perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan berusaha untuk meningkatkan kualitas atau kinerja dari produknya agar mencapai ekspetasi atau harapan dari konsumen. Performance adalah penampilan atau kinerja dari suatu produk. Suatu
produk bisa dikatakan mempunyai produk yang berpenampilan dan berkinerja baik, jika kualitas produk tersebut dapat dipertanggung jawabkan. Performance product merupakan salah satu bagian penting dalam perceived quality ( kuaiitas y<mg diterima) atau dengan kata lain konsumen melihat barang atau jasa sesuai dengan harapan yang diinginkan dan dibutuhkan.(Arnold et Al 2002 dalam Andi lkhdar, 2006:11-12). Suatu performance produk belwn tentu dapat menghasilkan produk yang berkualitas, tapi produk yang berkualitas sudah tentu dapat rnenghasilkan performance yang bagus. Hal ini didasari dari bagaimana cara mengukur kualitas yang diterima clan produk yang diharapkan pelanggan. Maka dari itu untuk mengetahui pe1formance atau kinerja yang bagus dapat diketahui dari kualitas nya.(Andi Ikhdar, 2006:11-12).
2. Pengertian Kualitas Produk
Pengertian knalitas menurut Kotler (dalam Jum'i, 2007:17), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Menurut Husein Umar (2003:31), Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian dibeli. Digunakan atau dikonsumsikan yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan yang termasuk dalam produk selain berbentuk fisik juga berbentuk jasa atau layanan, Dari defenisi tersebut, produk dapat disimpulkan bahwa produk ialah segala sesuatu yang dapat dihasilkan oleh produsen yang ditawarkan dipasar dan dapat dinikmati oleh pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut dapat berupa barang be1wujud niurni atau barang fisik ataupun barang be1wujud fisik disertai jasa. Pengertian kualitas produk secara umum dapat didefenisikan sebagai kemampuan atau performa produk untuk menjalankan fungsinya.
3. Hirarki Produk
Setiap produk dapat mempunyai kaitan secara hirarkis dengan produkproduk tertentu lainnya. Hirarki produk tersebut terdiri atas tujuh tingkatan (Kotler, Jilid II, 2005 :72), yaitu .
I) Kelompok kebutuhan atau Keluarga (Need Family), merupakan kebutuhan inti yang nantinya akan membentuk kelompok produk. 2) Kelompok atau Keluarga produk (Product Family), merupakan seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti dengan tingkat efektifitas yang kurang lebih memadai. 3) Kelas Produk (Class Product), merupakan sekumpulan produk di dalam kelompok produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu. 4) Lini Produk (Product Line), merupakan sekumpulan produk dalam kelas produk yang berhubungan erat karena fungsinya sama atau karena dijual pada kelompok pelanggan yang sama atau dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama atau karena harganya berbeda dalam skala yang sama. 5) Tipe Produk (Product Type), merupakan barang atau hal yang berbeda dalam lini produk dan memilih bentuk tertentu· dari sekian banyak kemungkinan bentuk. 6) Barang atau Varian Produk (item yang juga disebut unit pencatatan persediaan atau Product Varian).
4. Klasifikasi Produk Produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis (Kotler, Jilid II, 2005:73) yaitu:
a. Berdasarkan daya tahan produk, meliputi :
1) Barang tidak tahan lama, yaitu barang berwujud yang biasanya dikonsumsi satu atau beberapa kali. Misal ; sabun, garam, dst. 2) Barang tahan lama, yaitu barang berwujud yang biasanya bisa tahan lama dengan banyak pemakaian. Misal ; pakaian, televisi, ponsel, dst. 3) Jasa, yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Misal ; travel biru, bengkel mobil, konsultan, dst. b. Berdasarkan tujuan pembeliannya, meliputi:
I) Produk konsumsi (customer product) yaitu produk yang dibeli atau disewa oleh perorangan atau keluarga untuk penggunaan pribadi. Misal ; Barang Mudah, Barang Toko dan Barang Kbusus. 2) Produk industri, yaitu produk yang dibeli, disewa oleh perorangan organisasi atau kumpulannya untuk digunakan pada proses produksi kbih lanjut atau pada proses bisnis lainnya. Misal ; barang modal, barang bahan baku dan suku cadang dan layanan bisnis.
5. Pengembangan Produk Pengembangan produk adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh peusahaan agar selalu dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang selalu bembah dari waktu ke waktu.
Menurut
Kotler yang
dikutip
oleh
Puji
Rohayati
(2006:15),
pengembangan produk adalah sebuah produk yang barn. meliputi produk asli, produk yang ditingkatkan, procluk. Pengembangan procluk perlu dilakukan secara terencana, mengingat setiap produk pada clasarnya memiliki umur (life cycle). Oleh karena itu, pengembangan procluk memungkinkan perusahaan untuk menyecliakan produk barn sebelum produk lama memasuki masa penurunan (decline). Pengembangan produk clapat berbentuk : I) Produk yang sama sekali barn 2) Perubahan desain (redesign) 3) Pengemasan (packaging) Seclangkan tahap-tahap pengembangan procluk yang dapat memuaskan pelanggan terdiri clari : l) ldentifikasi pelanggan potential 2) ldentifikasi atribut yang penting bagi pelanggan 3) ldentifikasi
peluang-peluang
potential
untuk
melakukan
pembangunan produk 4) Pelaksanaan kualitas procluk
6. Konsep Kualitas Prociuk
Menurut Juan, Joseph Mand Frant, M.Gryna yang clikutip dalam Jum'i (2007:20), kualitas merupakan sesuatu bentuk kesesuaian produk dengan
penggunaan nya (fitness for use). Kualitas merupakan kemampuan produk danjasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. Berdasarkan keterkaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas dapat ditinjau dari dua komponen, yaitu : I) Kualitas desain (Quality ofDesign) yaitu berkaitan denagn fitur produk (Product features) dan pengaruhnya terhadap pemasaran. 2) Kualitas kesesuaian (Quality of Conformance) yaitu berkaitan dengan kesesuaian produk terhadap desain, serta kemampuan produsen untuk menurunkan bahan mentah yang terbuang (scrap) penge1jaan ulang (rework) dan keluhan pelanggan.
Suatu produk dinyatakan berkualitas baik bila produk tersebut memiliki
karakteristik yang
dapat digunakan
untuk
memuaskan,
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
7. Persepsi Konsumen Mengcnai Pe1forma11ce Performance suatu produk (barang atau jasa) ditentukan oleh mutu
produk tersebut. Berdasarkan konsep Total Quality Management (TQM), Perusahaan yang berhasil harus secara terns menerus meningkatkan kualitas produk mereka. Kualitas ditentukan untuk konsumen sehingga perusahaan harus terns menerns mengukur persepsi konsumen mengenai mutu. (Mowen&Minor, dalam Keni :2000:44) Kualitas produk mernpakan evaluasi menyeluruh yang dilakukan oleh konsumen terhadap kehandalan d
atau jasa tertentu. Hal yang penting dalam mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa adalah dimensi yang dijadikan patokan untuk konsumen dalam menilai kualitas. Menurut Garvin, Mowen dan minor (dalam Keni, 2000:45), terdapat enam dimensi kualitas barang yang dianggap sebagai atribut dari suatu barang yang dievaluasi oleh konsumen, yaitu : a) Performance
yaitu penan1pilan
dan
kinerja
dari
fungsi
atau
karakteristik utama produk. b) Features yaitu sejumlah atribut tambahan yang melengkapi fungsi utama produk c) Durability yaitu umur atau daya tahan produk d) Aesthetics yaitu bagaimana produk tersebut terlihat, dirasakan, terdengar e) Conformance to specification yaitu tingkat kesesuian produk dengan
spesifikasi yang telah dijanjikan. f)
Perceived Quality yaitu gabungan dari
semua kategori yang
merupakan pengaruh dari brand image dan factor-faktor tak berwujud lainnya yang mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas.
B. Switching Cost 1. Pcngcrtian Switching Cost
Menurut Burham et al (dalam Febilarasati, D 2007:17-18), mengatakan bahwa switching cost adalah one time cost, biaya-biaya yang terns timbul
berkaitan dengan penggunaan produk atau jasa setelah repeat-purchase relationship terjadi. Burham et al. (2003) mendefenisikan switching cost sebagai one time cost yang berkaitan dengan proses berpaling dari satu merek ke merek lainnya. Switching cost diartikan sebagai biaya yang dihadapi oleh pelanggan. Jika pelanggan tersebut beralih dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa lainnya. Biaya ini dapat berupa biaya yang sifatnya moneter dan nonmoneter, serta dapat pula berupa sesuatu yang real maupun perceived.
2. Karakteristik Switching Cost
Menurut Klemperer (dalam Febilarasati Deliana, 2007: 19), switching cost barn akan terasa setelah pembelian benar-benar dilakukan. Switching cost tersebut dapat berupa hidden cost (biaya talc terlihat) yang dialami secara langsung oleh perusahaan maupun yang dialami secara tidak langsung akibat dari karakteristik dari produk yang dibeli. Klemperer mengidentifikasi tiga jenis switching cost, yaitu :
a. Transaction Cost Merupakan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan pada saat memulai hubungan dengan penyedia produk atau jasa baru dan di dalarn nya termasuk biaya yang hams dikeluarkan untuk memutuskan hubungan dengan penyedia jasa yang d1gunakan pada saat itu.
b. Learning Cost
Merupakan usaha yang harus dikeluarkan untuk pelanggan untuk mendapatkan atau mencapai tingkat kenyamanan yang sama yang didapatkan dari penggunaan suatu produk yang mw1gkin tidak dpaat diberikan oleh merek lain.
c. Competitor Cost Merupakan suatu biaya dari perusahaan yang dengan sengaja dibebankan kepada pelanggan sebagai bentuk penalti jika mereka pindah ke penyedia merek lain. Biaya ini dapat berupa repeatpurchase discount atau rewards dan frequent flyer programmes. Biaya
ini dapat pula digunakan jika pelanggan menandatangi pemyataan atau kontrak untuk tetap setia menggunakan produk tertentu dalam jangka waktu tertentu atau merek diharuskan membayar exit penalty.
3. Dimensi Switching Cost
Burnham,
frels
and
Mahajan
(dalam
Febilarasati,
2007:20),
memberikan suatu tipologi yang menyatukan berbagai jenis switching cost yang
dapat
digunakan
untuk
produk
maupun
jasa.
Mereka
mengelompokkan switching cost untuk produk atau jasa ke dalam tiga bagian besar, yaitu :
a. Informational Switching Cost Biaya ini diartikan sebagai besarnya uang dan waktu yang harus dikeluarkan oleh pelanggan pada saat mereka berpindah dari satu penyedia produk atau jasa ke penyedia produk dan jasa lainnya, yang terdiri dari :
I) Economic risk Biaya atau beban atas menerima ketidakpastian yang mungkin berakibat negatif yang harus di tanggung oleh konsumen pada saat mereka berpindah ke penyedia produk atau jasa baru tanpa memiliki informasi yang lengkap.
2) Evaluation cost Biaya waktu dan usaha yang hams dikeluarkan untuk mencari informasi dan melakukan analisis yang dibutuhkan sebelum memutuskan U11tuk berpindah ke penyedia produk barn. Waktu dan usaha yang dimaksud dengan proses pengumpulan inforrnasi yang dibutuhkan untuk mengevaluasi alternative penyedia proJuk atau jasa lain yang potensial. Usaha dari segi mental diperlukan untuk membuat struktur kembali dan menganalisa informasi yang ada untuk akhirnya mengambil keputusan.
3) Learning cost W aktu dan usaha yang hams dikeluarkan untuk mendapatkan keahlian atau kernampuan untuk menggunakan produk atau jasa baru secara efektif.
4) Set-up cost Waktu dan usaha yang harus dikeluarkan berhubungan dengan proses untuk memulai suatu hubungan dengan penyedia produk atau jasa yang baru.
b.
Contractual Switching Cost Biaya ini diartikan sebagai kehilangan atau kerugian sumber daya yang berharga secara financial dan berdampak pada benefit loss dan monetary loss. 1) Benefit loss cost
Merupakan
biaya
yang
dirahasiakan
dengan
hubungan
kontraktual yang menghasilkan economic benefits untuk tetap menggunakan penyedia produk atau jasa yang sekarang. Pada saat konsumen berpindah ke penyedia produk atau jasa baru, konsumen mungkin akan kehilangan poin-poin yang telah diasumsikan dan diskon-diskon atau benefit yang tidak diberikan untuk penyedia produk atau jasa lainnya. 2) Monetary loss cost
Merupakan pengeluaran keuangan yang harus dikeluarkan satu kali (one-time) dan terjadi pada saat konsumen beralih ke penyedia produk atau
jas~
lain. Beralih ke penyedia baru seringkali
melibatkan one time expenditures seperti deposits dan initiation fess untuk konsumen baru.
c. Relational Switching Cost Biaya ini diartikan sebagai ketidaknyamanan psikologis dan emosional akibat dari hilangnya identitas dan putusnya hubungan dengan suatu penyedia produk atau jasa dan terdiri atas:
I) Personal relationship loss cost Merupakan affective losses yang timbul sebagai akibat dari putusnya bonds of identification yang telah terbentuk dengan orang-orang yang berinteraksi dengan konsumen . .2) Brand relationship cost
Merupakan affective losses yang timbul sebagai akibat dari putusnya bonds of identification yang telah terbentuk dengan merek atau perusahaan yang diasosiasikan oleh konsumen.
C. Trust in brand (Kepercayaan atas Merck) I. Pengertian Trust (Kepercayaan)
Menurut penelitian yang dilakukau Lau dan Lee (dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005 :291 ), trust adalah sesuatu yang timbul ketika salah satu kelompok yakin atau percaya dengan realibilitas atau keandalan dan integritas exchange parnert-nya. Defenisi ini sejalan dengan Moorman, Desh pande dan Zaitma (2003), yang mendefenisikan trust sebagai keinginan untuk bersandar (percaya) kepada exchange partner yang dipercayai. Kedua defenisi menekankan pentini:;nya aspek kepercayaan.
Hsin-Hui lin dan Yi shun wang (2005:271-282) mendefenisikan trust sebagai seperangkat keyakinan tertentu dengan terutama berhubungan dengan Integrity (kejujuran dan kemampuan menepati janji atau trustee), Benevolence (kepedulian dan motivasi trustee untuk bertindak yang
terbaik bagi truster), Predictability (kekonsistenan perilaku trustee).
2. Pengertian Brand (Merck)
Seperti layaknya nama seorang manusia, merek (brand) suatu produk baik barang
atau jasa adalah digunakan
untuk identifikasi
dan
memudahkan pengenalan dalam proses interaksi. Salah satu hal penting yang hams di!akukan oleh perusahaan adalah mengenai keputusan pemberian merek (brand). Merek dapat menambah nilai suatu produk, sehingga merek merupakan salah satu aspek yang hakiki dalarn suatu strategi produk. Suatu merek yang lrnat (sto1y brand) akan mendapatkan kesetiaan dari konsumen meskipun barang produk tersebut lebih tinggi dari pesaingnya Menurut Philip Kotler Jilid 11 (2005 : 82) mendefenisikan bahwa merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan atau mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Merek yang kuat adalah merek yang memiliki ekuitas merek yang tinggi. Ekuitas merek semakin mutu yang diyakini memiliki hubungan
yang kuat dan aktiva lainnya seperti paten, hak dagang dan hubungan distribusi.
3. Trust in brand (Kepercayaan dalam Merek)
Kepercayaan dalam merek (trust in brand) menurut Chauduri dan Holbrook (dalam Kiki K.H., 2006:25) merupakan keinginan rata-rata konsumen untuk meyakini dan komitmen terhadap kemampuan suatu merek dalam menampilkan aspek fungsional yang dimiliki kepercayaan pada merek tertentu yang dimiliki oleh konsumen. Mempengaruhi loyalitas konsumen sebagai penentu atas besarnya pangsa pasar dan harga yang relative dari harga merek lainnya. Kepercayaan merek konsumen dapat mengurangi resiko atau ketidak pastian dimana konsumen dapat dikacaukan dengan promosi merek yang lain, ini berarti bahwa dengan kepercayaan merek konsumen akan merasa apa yang dipilhnya (merek te1tentu) akan memberikan nilai tersendiri dan mereka yakin bahwa yang dipilihnya itu adalah yang terbaik karena merek dinilai akan memberikan apa yang diharapkannya. Kepercayaan
sendiri
sebenarnya
meliputi
proses
yang
telah
terkalkulasi sedemikian rupa yang pada akhirnya akan terevaluasi pada penilaian positif-negatif apa yang dihasilkan dari sebuah hubungan dan ditambahkannya bahwa keyakinan akan reabilitas, kenyamanan dan kejujuran merupakan penentu pada apa yang dinamakan kepercayaan.
Kepercayaan
sebagai
konsukuensi
dari
komitmen
konsumen
berdampak pada stabilitas dan harmonisasi hubungan produsen, konsumen serta membantu dalam proses pengambilan keputusan. Kepercayaan juga terpengaruh secara signifikan terhadap komitmen konsumen yang dapat diwujudkan melalui nilai kepada konsumen perusahaan yang mampu memberi nilai tambah dengan rnenyajikan merek berkualitas tinggi akan meningkatkan komitmen konsumen sehingga pada akhirnya akan setia pada merek tersebut.
4. Manfaat Merck
Merek sangat diperlukan dari suatu produk, keberadaan merek yang bermanfaat bagi pembeli, perantara, produce maupun public (Philip kotler dalam Rofi'ah R, 2008:16). Konsumen menyukai adanya merek karena membantu mengidentifikasikan perbedaan mutu dan dapat berbelanja dengan lebih efisien. a. Bagi penjual, merek bermanfaat dalam lima hal, yaitu :
I) Memudahkan penjual da!am proses pemesanan dan menelnsuri masalah yang ada. 2) Memberikan perlindungan hukurn atas tarnpilan produk yang unik, tanpa itu akan dapat mudah ditiru oleh pesaing. 3) Memberikan penjual kesempatan untuk menarik pelanggan yang setia dan menguntungkan. Kesetiaan merek (brand loyalty)
memberi penjual perlindungan dari persaingan serta pengendalian yang lebih besar dalam perencanaan program pemasarannya. 4) Membantu penjuai dalam segmentasi pasar. 5) Membantu membangun citra perusahaan dengan membawa nama perusahaan dan juga membantu mengiklankan mutu dan ukuran perusahaan. b. Bagi pembeli, merek bermanfaat dalam empat hal, yaitu :
I) Pemberian merek merupakan meningkatkan efisiensi pembeli 2) Pemberian merek dapat meningkatkan efisiensi pembeli 3) Pemberian merek dapat menarik perhatian konsumen atas suatu produk baru 4) Pemberian merek adalah snpaya konsumen dapat mengenali dan mengidentifikasikan suatu procluk atau jasa. c. Bagi masyarakat, merek bermanfaat dalam tiga hal, yaitu:
1) Pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten. 2) Meningkatkan
inovasi
terbaru
karena
proclusen
terdorong
menciptakan keunikan terbaru guna mencegah peniruan dari pesaing.
5. Faktor Pembentukan Trust terhadap Brand
Lau and Lee (dalam Darsono dan Dharmesta 2005:287-304) beragumen bahwa faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek
krusial dalam pembentukan loyalitas merek. Mereka mendefinisikan trust terhadap sebuah merek sebagai kesediaaan konsumen untuk mempercayai merek dalam situasi resiko karena adanya ekspetasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil positif. Faktor-faktor yang berperan penting dalam membentuk trust terhadap merek meliputi : a. Brand Predictability
Mengacu pada kemampuan pelanggan w1tuk mengantisipasi kinerja merek pada berbagai situasi pemakaian. Predictabiiity bisa berbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi tingkat kualitas produk atau jasa. b. Brand Liking
Berkaitan dengan apakah merek tertentu disukai atau tidak untuk pelanggan c. Brand Competence
Mengacu pada kemampuan merek w1tuk memecahkan masalah pelanggan.
Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan melalui
pengalaman pemakaian produk atau jasa langsung maupun lewat komunitas. d. Brand Reputation
Mengacu pada pendapat orang lain bahwa merek bersangkutan bagus dan andal. Reputasi merek bisa terbentuk melalui periklanan, public relations, kualitas produk ataujasa.
e.
Trust in the Company Tingkat kepercayaan
pelanggan
terhadap
perusahaan
yang
memiliki merek bersangkutan.
D. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dari beragarn defenisi kepuasan pelanggan yang telah diteliti dan difenisikan oleh para ahli pemasaran, dapat di tarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan keprilakuan konsumen berupa evaluasi puma beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keing"inan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa terse but serta pengalaman dari teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dari periklanan. Di
dalarn
lingkungan yang kompetitif,
indikator yang dapat
menunjukkan kepuasan pelanggan adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan proJuk tersebut di waktu yang akan datang.
Adapun beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para peneliti adalah sebagai berikut : Menurut kotler (2004 :17) defenisi kepuasan adalah : "Satisfaction is a person's feelings ofpleasure or disappointment resulting
.,,
from comparing a product's perceived pe1formance (or outcome) in relation to his or her expectation". Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas. Pelanggan akan membandingkan antara product performance dan product expetation, melalui konfirmasi dan diskonfirmasi terhadap keduanya. Jika ekspetasi konsumen sesuai maka konsumen akan merasa puas, dan jika tidak sesuai maka akan merasa tidak puas. Setelah seseorang membandingkan kine1ja yang dihasilkan oleh produk dengan yang diharapkannya. Menurut Philip Kotler Jilid II (2005:70) defenisi kepuasan adalah perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja diharapkan. Jika kine1ja memenuhi harapan, pelanggan puas akan sebaliknya.
Kepuasan
merupakan
penilaian
mengenai
cm
atau
keistimewaan produk atau jasa produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pernenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Menurut Hoffman dan Bateson (dalam Keni, 2000:43) dikatakan bahwa ada tiga bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, yaitu : a. Diskonfirmasi positif , yaitu apabila kine1ja lebih baik dari yang diharapkan. b. Diskonfirmasi sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang diharapkan. c. Diskonfirmasi negative, yaitu apabila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan. Menurut kotler (dalam Jum'i, 2007:25) kepuasan konsumen diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu :
a. Kualitas Kualitas mernpunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini rnemungkinkan pernsahaan untuk memaharni harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan
loyalitas
pelanggan
kepada
memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
pernsahaan
yang
b. Pelayanan konsumen
Pelayanan
konsumen
tidak
hanya
sekedar
menjawab
pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, nanmn lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. Menurut Kotler (2000:50), hubungan dengan konsumen dapat dibedakan menjadi lima tingkat, yaitu: I) Pemasaran dasar (Basic marketing) Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi. 2) Pemasaran bertanggung jawab (Accountable marketing) Wiraniaga
menghubu:ngi
pelanggan
segera
setelah
penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi harapan
pelanggan.
Wiraniaga juga
menanyakan
saran
perbaikan produk dan kekecewaan pelanggan secara terperinci. 3) Pemasaran reaktif (Reactive marketing) Wiraniaga
menjual
produk dan
meminta pelanggan
menghubungi bila pelanggan mempunyai pertanyaan atau keluhan. 4) Pcmasaran proaktif (Proactive marketing) Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk atau produk barn yang berguna.
5) Pemasaran kemitraan (Partnership marketing) Perusahaan terus bekerja san1a dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan
atau
membantu
pelanggan dengan baik. c. Nilai Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Kepuasan pelanggan adalah sebuah peringkat kepuasan yang dapat diuraikan sebagai suatu kesesuian pilihan produk dengan pemanfaatannya. Kepuasan pelanggan adalah suatu fenomena yang multidimensial, yang inenghubungkan huiu dan hili konstruk hipotesis,
seperti
perceived
quality
atas
Jasa
dalam
mempertahankan pelanggan. Kepuasan konsumen juga dianggap sebuah syarat yang diperlukan agar konsumen tetap loyal dan membantu kita dalam merealisasikan tujuan ekonomi kita, seperti profitabilitas pangsa pasar dan lain-lain.
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerj a atau basil yang dirasakan. Menurut Engel dan Pawitra yang dikutip oleh Freddy Rangkuti (2006:24) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penelitian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan konsumen. Sebagaimana dapat dilihat pada diagran1 berikut ini : Tujuan Pcrusahaan
Kebutuhan dan
l
Keinginan Pelanggan
Produk
l Pdanggan Nilai Produk
Hara pan --->
bagi Pclanggan
Tingkat Kcpuasan ----Terhadap Pelanggan
Produk
Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Kousumen Sumber : Engel (1990) dan Pawitra (1993) dalam Freddy Rangkuti (2ll06), Measuring Customer Satisfaction Jilid III, Hal.24 Konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan akan menghasilkan tingkat kepuasan tertentu. Kepuasan terscbut terletak dalam hubungan antara harapan konsumen (expectation) dan kemampuan produk terse but (perceived pe1formance). Jika kemampuan produk
tersebut jauh dibawah harapan konsumen, maka ia akan kecewa atau tidak puas. Jika produk tersebut memenuhi harapannya, maka konsumen akan merasa puas dan jika kemapuan produk tersebut melebihi harapan konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas atau senang.
3. Metodc Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan, namun jika harus menurunkan harga atau meningkatkan jasa mereka yang kemudian terjadi adalah penurunan keuntungan. Untuk mengetahui bagaimana mengenai kebutuhan pelanggan tanpa harus mengorbankan keuntungan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan beberapa metode. Ada empat metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan (Kotler dalam Jum'i, 2007:30), yaitu : a. Complaint suggestion oystem
Informasi-informasi yang diperoieh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide barn dan memuaskan yang sangat berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Customer satisfaction survey
Melalui metode survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan um pan balik langsung dari konsumen dan juga mmeberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada mereka.
c. Ghost shopping
Perusahaan-perusahaan dapat rnernbayar orang untuk bertindak sebagai pernbeli potensial untuk rnelaporkan temuannya tentang kekutaan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. d
Last customer analysis
Perusahaan-perusahaan harus ntenghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempumaan selanjutnya. 4. F'aktor-faktor yang Mcmpcngaruhi Kepuasan Pclanggan
Menurut Cravens (dalam Jum'i, 2007:3 l ), tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tiga ha\, yaitu : a. Citra (Image) Suatu citra (image) dari perusahaan atau merek merupakan suatu hal yang juga dapat memeberikan keunggulan kompetitif karena ha! tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. b. Kinerja karyawan (Employee performance) Kinerja suatu produk dan sistem pengantaran tergantung kepada seberapa baik keseluruhan fungsi organisasi dalam usaha memuaskan kepuasan ko11sumen. Sehingga semua pihak dalam organisasi akan mempengaruhi konsumen termasuk karyawan.
c. Persaingan (Competition) Kekuatan dan kelemahan pesamg juga akan mempengaruhi kepuasan konsumen dan memberikan peluang untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Menemukan kesenjangan antara kebutuhan konsumen dengan yang ditawarkan pesaing akan memberikan peluang untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
E. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama. Menurut poerwadarminta (dalan1 fa-win agung, 2006:49) yang dimaksud dengan loyalitas adalah patuh yang berai1i menurut atau setia yang berarti tetap dan taguh hati. Maka yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan clan sering berinteriaksi (melakukan pembelian) selama periode tertentu, dengan tetap setia mengikuti penawaran perusahaan. Loyalitas sebagai konsumen komitmen pelanggan terhadap suatu produk berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Lebih jauh lagi, loyalitas konsumen
timbul karena adanya kepercayaan pada produk yang dikonsumsi dengan melibatkan kredibilitas perusahaan dan komunikasi antar konsumen. Loyalitas pelanggan adalah suatu kesetiaan pelanggan perusahaan yang menyediakan produk atau jasa. Satisfaction, trust in brand (commitment
and liking of the brand), Performance dan switching cost merupakan factor yang menentukan kecenderungan loyalitas pelanggan (Herizon dan Maulina dalam Pandu Quarta Nova, 2006:93). Dharmesta (2005:289) memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dengan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyaiitas pelanggan atas merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya dari loyalitas merek, karena loyalitas konsumen mencakup kemasan, dan loyalitas terha.dap toko, dan loya.litas toko sangat dipertimbangkan karena terbukti bahwa ukuran terbaik atas loyalitas merek adalah loyalitas toko dari papa.ran diatas dapat dimengerti bahwa loyalitas merek mempunyai penge1iian yang sama dengan loyaiitas pelanggan. Sedangkan menurut Griffin (dalam Susilawati 2007:15), ternyata loyalitas lebih mengacu pada wujud perliaku dari unit-unit pengambilan keputuasan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang maupun jasa suatu perusahaan yang dipilh. Kemudian Griffin juga mngemukakan keuntungan yang likan diperoleh perusahan apabila memiliki pelanggan yang loyal, diantaranya :
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran , karena untuk rnenarik pelanggan yang baru akan lebih banyak mngeluarkan biaya . b. Dapat mengurangi biaya transaksi dan biaya kegagalan seperti biaya kegagalan. c. Dapat mengurangi biyaa "turn over" konsumen, karena pergantian konsumen yang lebih sedikit . d. Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Mendorong word of mouth yang lebih positif sehingga diasumsikan bahwa pe!anggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas. Loyalitas juga dapat didefenisikan berdasarkan
pada perilaku
pembelian berdasarkan Griffin (dalam Susilawati 2007:15), diantaranya: Pelanggan yang loyal dapat membeli an tar lini produk dan jasa. 1) Pelanggan yang loyal dapat mereferensikan kepada orang lain. 2) Pelanggan yang loyal dapat menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing perusahaan. Menurut parasuraman (dalam Susilawati 2007:15), pembentukan loyalitas konsumen dapat dilakukan melalui beberapa langkah, diantaranya: (a) Access Mclibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi produsen dengan konsumen.
(b) Communication
Memberi pelanggan informasi dalam bahasa yang mereka dapat mengerti dan mendengar tentang keluhan atau komplain. (c) Competence
Memiliki ketrampilan yang dibutuhkan. dan pengetahuan akan bentuk jasa yang diberikan. (d) Courtesy
Melibatkan kesopanan, respek, pertimbangan dan kontak secara secara personal. (e) Credibility
Melibatkan kepercayaan, pelibatan ini mempunyai perhatian paling bagus
dari
kredibilitas
(nama,
reputasi,
krakterisitik
personal
pemsahaan) dalam melakukan kontak secara personal, tingkat kesulitan dalam menjual yang melibatkan interaksi dengan pelanggan. (j) Realibility
Melibatkan konsisten ke1ja dalam ketergantungan yaitu dengan melakukan pelayanan yang benar dan memberikan bonus pada karyawan. (g} Responsibility
Mengkonsentrasikan pad a kesadaran atau kebiasaan pekerj a untuk membaca keinginan para pelanggan akan pelayanan..
(h) Security Bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan terhadap jasa yang diberikan armada penjualan kepada para konsumen. (i) Tangible Meliputi bukti secara fisik dalam jasa yang telah diberikan dalam ha! ini dapat dilihat dari karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan. (j) Understanding atau Knowing the customer Perusahaan mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan Mengelola loyalitas pelanggan dimulai dengan rnemahami bagaimana dan mengapa loyalitas itu tercipta, yang dimulai dengan siklus pernbelian. Berikut siklus pembelian melalui lima langkah, yait11 : a. Kesadaran terhadap produk b. Melakukan pembelian awal c. Evaluasi pasca pembelian d. Keputusan membeli kembali e. Membeli kembali Dalam kontek bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terns menerus mernbeli dan menggunakan
produk
mPrPt,..r.mPnrl~o:.:ik~n
dan
Jasa
perusahaan
berulang
nrnr111k nen1sahuan keuada oran2 lain.
kali
l~ovelock
dan
and
Wirtz (dalam Kiki K.H., 2006:30) mengatakan bahwa pada mulanya konsumen akan mengalami : 1) Loyalitas Kognitif (Key akin an)
Merasakan bahwa merek yang satu lebih disukai daripada merek yang
lain berdasarkan informasi atribut tentang merek yang
diterimanya.
Informasi merek yang
dipegang
oleh konsumen
(keyakinan konsumen) hams menunjuk pada merek fokal yang dianggap lebih superior dalarn persaingan. 2) Loyalitas afektif (Sikap)
Konsumen membangun kesukaaan terhadap brand berdasarkan penggunaaan yang terkumulatif. Tingkat kesukaan konsumen hams lebih tinggi daripada merek saingan, sehingga terdapat preferensi yang j el as pad a merek fokal. 3) Loyalitas konatif (Niat konsumen terhadap merek)
Pada tahap ini konsumen berkomitmen untuk membeli kembali barang yang sama. Konsumen hams mempunyai niat untuk membeii merek fokal, bukannya merek lain ketika keputusan beli dilakukan. 4) Loyalitas action (Tindakan)
Pada tahap ini mempakan tahapan tertinggi pada loya!itas konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan (desire) untuk me!akukan tindakan untuk mengatasi segala halangan yang
mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek yang diinginkannya.
3. Tingkat Loyalitas Pelanggan
Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap
perusahaan,
berbentuk melalui
beberapa tahap.
Menurut
pandangan Niegel Hill (dalam Nur hikmah H.S, 2006:31 ), loyalitas konsumen terbagi menjadi enam tahapan yaitu : suspect, prospect,
customer, clients, advocates dan partnes. a. Suspect Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan barang ataupun jasa, tetapi belum memiliki infom1asi tentang barang atau jasa perusahaan.
b. Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa te1ientu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
c. Customer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaaan, loyalitas pada tahap ini belum terlibal.
d
Client Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan di tawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan ke1ja sarna yang baik.
e. Advocates Pada tahap 1m, secara aktif rnen·dukung perusahaan denagn memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang ataupun jasa di perusahaan tersebut.
f. Partner Kernudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan ynag kuat Jan saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini pula pclanggan berani mcnolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
F. Pendiiian Terdahulu Pandu quarta nova (2006:91-106) melakukan penelitian mengenai "Pengaruh peredaran ponscl berbasis cdma terhadap loyalitas konsumen ponsel yang berbasis gsm"
yang dilakukan di kola malang dengan obyek
penelitian adalah para mahasiswa gajayana malang yang memakai ponsel cdma dan gsm. Data yang terkumpul 150 kuesioner yang disebarkan, rnayoritas responden menggunakan pomel gsm ( 127 orang atau 84,6%) dan hanya sedikit yang merupakan pengguna cdma (23 orang atau 15.4%).
Variabel bebas pada penelitian ini adalah produk, harga dan kualitas. Sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen.
Penelitian
menunjukkan bahwa koefisien regresi interaktif dapat dinyatakan bahwa masing-masing variabel bebas memberi pengaruh yang positif atau searah terhadap variabel terikat. Variabel bebas yang paling besar pengaruhnya terhadap variabel terikat adalah adalah variabel harga atau tariff dengan nilai koefisien regresi (beta) sebesar 0,400 sementara yang paling kecil pengaruhnya variabel kualitas dengan nilai sebesar 0, 172. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel produk, harga atau tariff serta kualitas dari ponsel berbasis cdma, naik secara simultan meupun parsial berpengaruh secara signifikan terhadap menurunnya loyalitas konsumen ponsel yang bcrbasis gsm pada mahasiswa. Dan loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh beberapa yaitu satisfaction, performance, trust in brand dan switching cost. Hari Vasudevan, Sanjaya S.Gaur dan Rajes
Kum~r
Shinde (2006:342-353)'
yang melakukan penelitian mengenai "Relational Switching Cost, Satisfaction and Commitment" yang dilakukan penelitian dalam bcberapa perusahaan di
Mumbai India. Penelitian dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda dan factor analysis. Variabel dependen berupa commitment dan variabel independen berupa relational switching cost dan satisfaction. Hasil analisis pada uji reabilitas yaitu pada variabel commitment (0.76), relational switching cost (0.72), dan pada satisfaction (0.84). Koefisien
determinasi atau R square nya yaitu 0.509. lni berarti pengaruh relational switchin~
cost dan satisfaction terhadap commitment sebesar 50.9% sedangkan
49.1 % dipengaruhi oleh variabel lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien regresi linear berganda pada variabel relational swilching cost dan
satisfaction dengan tingkat signifikansi nya sebesar 0.000 lebih kecil daripada u
= 0.05. maka dapat disimpulkan bahwa relational switching cost dan
sati~faction
dapat mempengaruhi terhadap commitment to customer.
Febilarasati, D (2007) melakukan penelitian dalam skripsi nya mengenai "Pengaruh Service Quality, Switching Cost, Trust, dan Customer Satisfaction pada Pengguna Telepon Selluler lvierek Nokia di Daerah Depok" yang dilakukan di kota Depok dengan obyek penelitian populasi Pengguna Telepon Selluler Merek Nokia. Teknik pengambilan sampling yang digunakan yaitu
snowball sampling, dengan alasan tidak tersedianya data yang lengkap sehingga tidak memungkinkan
pengambilan sample secara acak. Hasil
analisis pada uji reliabilitas yaitu uji realibilitas Faktor Service Quality (0.90), Faktor Switching Cost (0.64), Faktor Trust (0.85) clan Customer Satisfaction (0.84). semuanya nilai The Cronbach' Alpha
?-:
0.70. Basil penelitian.
menunjukkan bahwa koefisien regresi linear berganda tingkat signifikansi nya sebesar 0.000 leb1h kecil daripada u
= 0.05. variasi pada variabel kepuasan
konsumen dapat dijeiaskan 56. i % oleh faktor service quaiity, switching cost,
trusc.. Jika dilihat secara parsial service quaiity, switching cost, trust dan customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty. Nilai korelasi pada trust yang mempunyai _nilai (0.398), switching cost dengan nilai 0.189 sedangkan yang paling kecil yaitu service quality (0.043) ..Jika dilihat dari
kontribusi yang paling besar yaitu pada trust dan yang paling kecil pada service quality. Darsono dan Dharmmesta, (2005:287-304) melakukan penelitian dalan1 jurnal ekonomi dan bisnis Indonesia mengenai "Kontribusi Involvement dan Trust in Brand dalam membangun Loyalitas Pelanggan". Penelitian ini menggunakan sample pada wanita yang pernah memakai produk Pond's denagn populasi mahasisiwi di Fakultas Ekonomi UGM dan Malioboro Mall. Responden yang terjaring dalam penelitian ini sebanyak 338 responden dengan mengelompokkan status dan pendidikan. Untuk melakukan pengujian HI, H2, H3, H4a dan H4b digunakan dengan pendekatan Structural Equation Model. Pendekatan dengan dua langkah digunakan untuk menghindari terjadinya interaksi antara model pengukuran dan model strnctura/ (Hair et al, 1998). Pada variabel trust in brand terdapat sikap relative yang memiliki signifikasi lebih tinggi jika dibandingkan dengan involvement yaitu variable trust in brand yang mempunyai nilai critical ratio = 16.417 lebih besar daripada pengaruh keterlibatan terhadap critical ratio = 2.263. Jadi dapat disimpulkan bahwa trust in brand mempunyai pengaruh yang lebih tinggi dari involvement dalam mengembangkan loyalitas pelanggan.
G. Kcrangka Pemikiran Di tengah persaingan usaha yang semakin kompetitif, terutama pada bisnis, yang bergerak di bidang produk anti-perspirant deodorant maka orientasi perusahaan untuk menjadikan pelanggan sebagai fokus target
pasamya, membuat perusahaan selalu berusaha menciptakan kepuasan pelanggan, keunggulan bersaing dapat diartikan bahwa perusahaan harus mempunyai sesuatu yang unik, unggul daripada pesaingnya. Menurut Herizon dan Maulina (dalam Pandu Quarta Nova, 2006:93), terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kecenderw1gan loyalitas konsumen yaitu Satisfaction, habitual behavior. commitmen, liking of the brand (trust in brand), performance dan switching cost. Kepuasan konsumen menj adi penentu berhasil tidaknya suatu perusahaan memasarkan barang atau jasanya konsumen yang puas berpotensi untuk melakukan repeat purchase (pembelian ulang), sedangkan konswnen yang tidak puas berpotensi untuk pindah ke merek lain. Kepuasan pelanggan tercipta apabila barang atau jasa yang ditawarkan dapat sesuai dengan harapan dan kinerja dari produk tersebut. Maka dari itu dibutuhkan pengukuran performance dan kualitas produk agar sesuai dengan harapan dan kualitas yang diterima konsumen. (Andi ikhdar, 2006:8). Menurut Fornell (dalam Kiki K.H., 2006:25), yang meneliti adanya hubungan antara switching cost, satisfaction dan customer loyalty. Switching cost merupakan faktor yang dapat menambahkan kepuasan konsumen dalam mempengaruhi customer loyalty. Sehingga jika terdapatnya switching cost yang tinggi terhadap produk pesaing maka customer loyalty akan semakin tinggi pula. Hal ini berdasarkan apabila konsumen tidak terpengaruh dengan apa yang ditawarkan produk pesaing maka akan menimbulkan kepuasan dan
pembelian ulang terhadap produk yang dipakai nya dan menjadi setia terhadap produk tersebut. Menurut Hsin-Hui Lin dan Yi Shun Wang (dalam Febilarasati, 2007:2425) yang menyatakan tentang loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh
perceived value, trust, habit , switching cost dan customer satisfaction. Di dalam penelitian nya, mereka meneniukan bahwa customer satisfaction berfungsi sebagai variabel antara trust, switching cost terhadap loyalitas pelanggan. Maka loyalitas dan kepuasan konsumen pada produk anti perspirant
deodorant menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan sesuai clan memadai serta harus memperhatikan ha! yang dianggap penting untuk konsumen. Menyadari sepenuhnya bahwa pelanggan adalah raja maka perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan clan- keinginan pelanggan dengan memberi performance, switching cost, trust in brand terhadap kepuasan pelanggan sehingga pada akhirnya berdampak pada pembentukan loyalitas pelanggan (minat membeli kembali dan seterusnya). Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang biasa disebut diagram jalur. Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang dikembangkan dari teori pada tinjauan pustaka. Menurut Riduwan clan Engkos A.K, (2007:5) dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen
yaitu variabel pe1formance (XI), switching cost (X2), trust in brand (X3) dengan variabel endogen yaitu kepuasan pelanggan (Yl) dan loyalitas pelanggan
(Y2).
Jadi
persamaan
nya
yaitu
YI =F(XI ;X2;X3)
dan
Y2=F(Xl;X3;Y2) merupakan persamaan stuktural karena setiap persamaan menjelaslrnn hubungan sebab akibat, maka digambarkan sebagai berikut :
Performance X1
Switching Cost X1X3
X2
Kepuasan Pelanggan Y1
Trust in Brand X3
Gambar 2.2 Model Kerangka Pemikiran Penelitian Struktur I
H. Hipotesis Struktur I
Hipotesis Struktur I : I. Dengan Uji Stimultan F
Artinya : Ada pengaruh antara performance, switching cost, trust
in brand terhadap kepuasan pelanggan. b. Ho : p X1Y1 = p X2Y1 = p XJY1 = 0
Artinya : Tidak ada pengaruh antara pe1formance, switching cost,
trust in brand terhadap kepuasan pelanggan. 2. Dengan Uji Parsial t
a. H1 : p X1Y1 > 0 Artinya
Ada
pengaruh
performance
terbadap
kepuasan
pelanggan.
b. Ho : p X1Y1 = 0 Artinya : Tidak ada pengaruh pe1fonnance terhaclap kepuasan pelanggan. c. H1:px2y1>0 Artinya:
i\da
pengaruh
S1'1'itching
cost
terhad8p
kepuasan
pelanggan. d. Ho : p X2Y1
=0
Artinya : Tidak ada pengaruh switching cost terhadap kepuasan pelanggan v.
H1: px3y1>0 Artinya : Ada pengaruh trust in brand terhadap kepuasan pelanggan.
Artinya : Tidak ada pengaruh trust in brand terhadap kepuasan pelanggan
Performance
X1
x
2
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Y1
Y2
Trust in Brand X3
Gambar 2.3 Model Kcrangka Pcmikiran Penelitian Struktur II
Struktur II
1-lipotesis Struktur II : I. Dengan Uji Stimultan F
Artinya : Ada pengaruh antara pe1formance, switching cos/ dan
trust in brand dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
b. Ho : p X1Y2 = p X3Y2 = p Y1Y2 = 0 Artinya : Tidak ada pengaruh antara performance, trust in brand dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 2. Dengan Uji Parsial t
a. H1: px1y2>0 Artinya : Ada pengaruh performance terhadap loyalitas pelanggan
b. Ho : p X1Y2 = 0 Artinya : Tidak ada pengaruh pe1formance terhadap loyalitas pelanggan.
c. H1 : p X3Y2 > 0 Artinya : Ada pengaruh trust in Brand lerhadap loyalitas pelanggan.
d. Ho : p x3y2 = 0 Ariinya : Tidak ada pengaruh 1r11s1 in brand terhadap loyalitas pelanggan.
e. H1 : PY1Y2 > 0 Artinya : Ada pengaruh antara kepuasan pelanggan tcrhadap loyalitas pelanggan f.
Ho : PY1Y2 = 0 Artinya : Tidak ada pengaruh antara kepuasan pelanggan terhaclap loyalitas pelanggan.
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Obyek penelitian ini dilakukan di daerah Ciputat. Sedangkan subyek penelitian ini adalah para konsumen yang menggtmakan produk Deodoran Rexona. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kontribusi performance, switching cost, trust in brand mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk Deodorant Rexona, serta untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan dari variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan pada produk Deodorant Rexona. Penelitian dilakukan selama 30 hari.
B. Metode Penentual Sampel
Sampel dipilih clengan menggunakan teknik sampel non probability melalui cara convenience sampling yaitu unit sampel yang clitarik muclah dihubungi climana saja dan kapan saja, tidak menyusahkan muclah mengukur clan berkarakteristik kooperatif. (Freddy Rangkuti, 2003 :32). Hal itu dilakukan untuk mempermuclah dan sesuai dengan tujuan penelitian yang clitetapkan. Maka sampel clalam penelitian ini 100 orang konsumen. Hal ini berclasarkan penclapat dari Gay dan Diel (clalam Nina Herlyanah, 2008:58) yang menyatakan bahwa "besamya sampel minimum untuk sebuah
sudah memenuhi uji distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna atau batas sampel minimum''. Jumlah sampel sebanyak I 00 responden diperoleh melalui convenience sampling dimana pengambilan sampel dilakukan dari pengguna yamg mudah diakses dan besedia menjadi responden yaitu dengan membagikan kuesioner secara langsung kepada pengguna Produk AntiPerspirant deodorant Rexona di daerah Ciputat. Pada tahap ini ditentukan kerangka sampling yakni stratifikasi konsumen seperti menurut j en is kelamin, usia, tingkat pekerjaan, tipe produk, informasi produk, lama pemakaian produk anti-perspirant deodorant Rexona yang digunakan saat ini.
C. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian bersumber dari : I . Data Primer Data primer adalah data yang langsung diperoleh dengan melakukan penelitian lapangan terhadap responden yang dituju. Dalmn hal ini responden diminta mengisi sendiri kuesioner tanpa melibatkan pandangan subyektif interviewer. Namun, pada saat pengisian kuesioner ini, responden tetap didampingi oleh interviewer untuk menghindari kesalahan yng terjadi dalam pengisian kuesioner. 2. Data sekunder Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa riset kepustakaan yaitu berasal dari buku-buku kuliah dan jurnal-jurnal, di internet, majalah serta iaporal! penelitian yang berkaitan dalam masalah skripsi ini.
,-
D. Metode Analisis Data
Dalam analisis data penelitian, metode analisis yang digunakan dapat dikelompok.kan dalam dua kategori besar yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. 1. Analisis Kualitatif
Pada proses pengolahan data untuk menentukan nilai variabel eksogen (dependent) dan variabel endogen (independent), data yang tidak dapat
diukur dengan skala rasio dan internal akan digolongkan ke dalam 5 kategori yaitu dengan ketentuan sebagai berikut: a) Kategori sangat setuju dengan skor 5 b) Kategori setuju dengan skor 4 c) Kategori netral dengan skor 3 d) Kategori tidak setuju dengan skor 2 e) Kategori sangat tidak setuju dengan skor I Unt.uk menguji kevalidan dan reliabei butir-butir pernyataan yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan realibilitas terlebih dahulu, guna mendapatkan hasil penelitian yang baik dpaat dilakukan
t1y
out terhadap beberapa responden terbatas terlebih dahulu.
a. Uji Validitas
Menurut Bhuono (2005: 66)
UJI
validitas digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar (konstruk) pertanyaan
dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu variabel tertentu. Validitas adalab suatu ukuran yang memmjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Validitas · suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output SPSS pada label dengan judul item total statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected item
total correlation > dari r-tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan secara terpisab pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk variabel yang lain sehingga dapat diketabui butir-butir pertanyaan variabel mana yang paling banyak tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Realibilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Realibilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab ha! syang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai
Cronbach 's Alpha> dari 0.60 (Bhuono,2005 :72)
2. Analisi Kuantitatif a. Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis jalur (path analysis) merupakan pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis regeresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur (regression is special case of path
analysis). Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat dan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat (Riduwan dan Engkos A.K, 2007:3).
Dengan demikian dalam model hubungan antar variabel
tersebut, terdapat variabel bebas ( Independent Variable ) atau dalam ha! ini disebut variabei eksogen, dan variabel terikat (Dependenr
Variable) atau yang disebut variabel endogen. Melalui analisis jalur ini / akan dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu
variabel independen nJcnuju variabcl dependen yang terakhir. Iv1enurut Riduwan dan
En~kos
A.k (2003:3) penggunaan analisis jalur dalam
analisis data penelitian didasarkan pada beberapa asumsi
sebagai
berikut yaitu : I) Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linear. aditif dan kausal. 2) Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik. 3) Variabel terikat (endogen) minimal dalam skal.a ukur interval dan ratio.
4) Model yang dianalisis dispesifikasikan (diindentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu mnejelaskan hubungan kausalitas anatr variabel yang diteliti. Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh perlu di analisis. Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka peneliti hams menyusun model hubungan antar variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur. Tujuan analisis jalur adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen .. Diagram jalur disusun
berdasarkan
kerangka
pemikiran
yang
dikembangkan dari teori yang digunakan untuk penelitian. Dalarn penelitian ini model hubungan antar variabel indepenclen atau eksogen yaitu Pe1formance (X 1), Switching Cost (X2) clan Ih1st in Brand (X3) dengan variahel dependen atau endogen yaitu
](,~puasan
(Y 1)
persamaannya yaitu
clan Loyalitas Pelanggan (Y2).
Yl=F(Xl;X2;X3) dan
Jacli
Y2=F(Xl;X3;Y2),
Pelanggan
maka dapat diketahui
formulasi model analisis jalur (path analysis) sebagai berikut:
Performance
£1
X1
Switching Cost
Kcpuasan Pclanggan Y1
P Y1Y2
X2
X1X3
Trust in Brand X3
Gambar3.l Diagram Jalur
Struktur II
Kcterangan :
Xl X2
Pe1formance
= Switching cost
X3 =
Trust in Brand
YI
Kepuasan Pelanggan
Y2
= Loyalitas Pelanggan
€1
=
Error I
Loyalitas Pclanggan Y2
b. Uji Hipotesis
Dari perhitungan dengan SPSS 15.0 akan diperoleh keterangan atau hasil mengenai koefisien determinasi, Uji F, Uji t untuk menjawab perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut diatas, yakni : 1) Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2)
bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel indeper.den menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisen determinasi terletak pada tabel model summarl dan tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian.
2) Uji F (Uji Simultan)
Dji F dilakukan untuk melihat dan mengctahui pengaruh bersama-sama variabel-variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk menguji hipotesa : Ho :b
=
0, maka langkah-
langkah yang akan digunakan untuk menguj i hipotesa terse but dengan uji F adalah sebagai berikut :
a) Menentukan Hodan H 1 (I)
Ho : p X1Y1 = p X2Y1 = p XJY1= 0 --> tidak terclapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X2 clan X3 clengan variabel
(2)
H1 : p X1Y1 = p X2Y1 = p X3y1 # 0 -> terclapat pengaruh yang signifikan antara variabel X 1, X2 clan X 3clengan variabel Y 1.
(3)
Ho : p X1Y2 = p X3Y1 = p Y1Y2 = 0-> ticlak terclapat pengaruh yang signifikan antara variabel X 1, X3clanY 1clengan variabel
(4)
H1: pX1Y2 = px3y1 = PY1Y2F 0--> terclapat pengaruh yang signifikan antara variabel Xi, Xi dan Y1dengan variabel Y2.
b) Menentukan nilai F (F hitung) Untuk
mengetahui
korelasi
m1
signifikan
digunakan Uji F. dengan rnmus sebagai berikut :
Dimana: R2 = koefisien determinasi n = jumlah pengamatan atau sampel K. 1= jumlah variabel independen
atau
tidak,
Apabila F11itung > Ftahel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Jika Sig F > 0.05 maka Ho cliterima clan Ha ditolak, artinya tidak terclapat pengaruh antara variabel bebas clan terikat. Jika Sig F < 0.05 maka Ho ditolak clan Ha diteima, artinya ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
3) Uji T (Uji Parsial)
Uji T bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masingmasing variabel inclependen secara inclividu atau parsial terhadap variabel clepenclen. Menurut Bhuono, (2005 : 54) basil uij t hitung ini pada out put SPSS clilihat pada tabel coefficients". Nilai clari uji t-test dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig) pada masing-masing v~riabel
independen, jika p-value lebih kecil dari level of signifcant
yang ditentukan, atau t-hitung (pada kolom t) iehih hesar dari Habel (dihitung dari two tailed &.
=
5%, df
=
n-k, k mernpakan jumlah
independent variabe{). Untuk menguji koefisien hipotesa Ho = 0. untuk iiu langkah-langkah yang akan digunakan untuk mengup hipotesa tersebut dengan uji t adalah sebagai berikut : a) Menentukan Hodan H 1 (1) Ho: p x 1y1
=0
__, tidak terclapat pengaruh yang signifikan
antara variabel X 1 variabel YI·
(2) H 1 : p X1Y1 > 0
--+
terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X1 variabel YI·
=0
(3) Ho : p X2Y1
tidak terdapat pengaruh yang signifikan
--+
antara variabel X2 variabel Y 1. (4) H1 , p X2Y1 > 0
terdapat pengaruh yang signifikan antara
--+
variabel X2 variabel YI· (5) Ho : p xiy 1 = 0
--+
tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel Xi variabel YI· (6) H1 p XiY1 > 0
--+
terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel Xi variabei Y 1 (7) Ho : p x1y2 = 0
->
tidak terdapat pengarnh yang signifikan
antara variabel X1 variabel Y2. (8) H1
p x 1y2 > 0
->
terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X 1 variabel Y 2 . (9) Ho
p XiY2
=
0 _, tidak terdapat pen 6 aruh yang signifikan
antara variabel Xi variabel Y 2. (I 0) H 1 : p XJY2 > 0
->
terdapat pengaruh yang signifikan antara
vaiiabel Xi variabel Y 2· (11) Ho : PY1Y2
=0
--+
tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara Y 1terhadap Y2 • (12) H1 : PY1Y2 f 0--+ terdapat pengaruh yang signifikan antara Y 1
terhadap Y 2.
b) Menentukan level of sig11ijica11ce. Level ofsignificance yang digunakan sebesar 5% atau (u) = 0,05.
c) Menentukan nilai t (thitung) Menentukan t hitung (t-test) dapat dirimuskan sebagai berikut : thitung = bi - (Bi) Sb Dimana : b;
Bi= 0 dengan rnmus t hitung = bi Sb
= koefisien variabel ke-i
Bi
parameter ke-i yang dihipotesiskan
Sb
kesalahan standar
d) Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan Ho Jika Probabilitas > 0,05 = terima Ho Jika Probabilitas < 0,05 = tolak Ho
E. Operasional Variabel Peneiitian Variabel merupakan konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai, ,;: sehingga variabel adalah objek penelitian yang bervariasi sesuai dengan permasa!ahan dalam penelitian ini maka yang akan diteliti : 1. Variabel Eksogen (Independent variable) X, yaitu:
a. Performance (Kualitas Produk) {Xl) Pe1formance merupakan penampilan atau kine1ja dari suatu
produk. Kinerja diukur dengan kualitas produk. Pengertian kualitas produk secara umum dapat didefenisikan sebagai kemampuan atau
dalam mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa adalah dimensi yang dijadikan patokan untuk konsumen dalam menilai kualitas. Adapun sub variabel dari kualitas produk (X l) ( dalam Keni, 2000:45), adalah sebagai berikut : 1) Performance yaitu penampilan dan kinerja dari fungsi atau karakteristik utan1a produk. 2) Features yaitu sejumlah atribut tambahan yang melengkapi fungsi utama produk 3) Durability yaitu umur atau daya tahan produk 4) Aesthetics yaitu bagaimana produk tersebut terlihat, dirasakan, terdengar 5) Conformance to specification yaitu tingkat kesesuian produk dengan spesifikasi yang telah dijanjikan. 6) Perceived Quality yaitu gabungan dari semua kategori yang merupakan pengaruh dari brand image dan faktor-faktor tak berwujud lainnya yang mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas.
b. Switching Cost (Biaya rcsiko atau perpindahan} (X2)
Switching cost adalah one time cost yang berkaitan dari satu produk ke produk lainnya. Switching cost juga diartikan perbcdaan
pengorbanan atau resiko kegagalan, biaya, energi dan fisik yang clikeluarkan konsumen karena ia memilih salah satu altematif. Adapun sub variabel dari switching cost (X2) (clalam Burnham et al 2003:109-126), adalah sebagai berikut: 1) I11formatio11a/ Switching Cost
Biaya ini diartikan sebagai besarnya uang clan waktu yang harus dikeluarkan oleh pelanggan pada saat mereka berpindah dari satu penyedia jasa ke penyedia produk atau jasa lainnya, yang terdiri dari :
a) Economic risk Biaya atau beban alas menenma ketidakpastian yang mungkin berakibat negatif yang harus di tanggung o!eh konsumen pada saat mereka berpindah ke penyedia produk atau jasa baru tanpa memiliki informasi yang lengkap.
b) Evaluation cost Biaya waktu dan usaha yang harus dikeluarkan untuk mencari informasi dan melakukan analisis yang dibutuhkan sebelum memutuskan untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa baru.
c) Learning cost Waktu
clan
usaha
yang
harus
dikeluarkan
untuk
mendapatkan keahlian atau kemampuan untuk menggunakan produk atau jasa baru secara efektif.
d) Set-up cost Waktu dan usaha yang harus dikeluarkan berhubungan dengan proses untuk memulai suatu hubungan dengan penyedia produk atau jasa yang baru. 2) Contractual Switching Cost
Biaya ini diartikan sebagai kehilangan atau kerugian sumber daya yang berharga secara financial dan berdampak pada benefit loss dan monetary loss. a) Benefit loss cost Merupakan biaya yang dirahasikan dengan hubungan kontraktual yang menghasilkan economic benefits untuk tetap menggunakan penyedia jasa yang sekarang.
Pada saat
konsumen berpindah ke penyedia produk atau jasa baru, konsumen mungkin akan kehilangan poin-poin yang telah dinsumsikan dan diskon-diskon atau benefit yang tidak diberikan untuk penyedia produk atau jasa lain nya. b) Monetary loss cost Merupakan pengeluaran jinancial yang harus dikeluarkan satu kali (one-time) dan terjadi pada saat konsumen beralih ke penyedia jasa lain. Bera!ih ke penyedia produk atau jasa barn seringkali melibatkan one time expenditures seperti deposits dan initiation fess untuk konsumen baru.
3) Relational Switching Cost Biaya ini diartikan sebagai ketidaknyamanan psikologis dan emosional akibat dari hilangnya identitas dan putusnya hubungan dengan suatu penyedia produk atau jasa dan terdiri atas:
a) Brand relationship cost Merupakan affective losses yang timbul sebagai akibat dari putusnya bonds of identification yang telah terbentuk dengan merek atau perusahaan yang diasosiakan oleh konsumen.
c.
Trust in Brand (Kepercayaan atas Merek) (X3) Trust in Brand adalah sesuatu yang timbul ketika slaah satu kelompok yakin atau percaya dengan relibilitas atau keandalan dan integritas sebuah merek dalam menawarkan produk yang ditawarkannya. Adapun indikator dari kepercayaan alas merek (X3) (dalam Darsono dan Dharmesta, 2005:287-304), adalah sebagai berikut : i) Rexona mempunyai reputasi perusahaan yang baik
2) Sebagai sumber keunggulan kompetitif 3) Percaya pada merek dan keandalan produk 4) Merek produk terkenal 5) Berpengalaman dengan produk 6) Bangga terhadap merek produk
2.
Variabel Endogen (Dependent variable) Y a. Kepuasan Pelanggan (Yl) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah sejauh mana tanggapan kinerja procluk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja procluk lebih renclah ketimbang harapan pelanggan,. maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas. Adapun sub variable dari kepuasan pelanggan (Yl) (dalam Jum'i, 2007 :25), adalah sebagai berikut : 1) Kualitas
Kualitas dipengaruhi oleh bahan balm berkualitas tinggi yang sangat diperhatikan oleh produk, pengenalan produk baru yang sangat cepat, clesain kemasan sangat dinamis. 2) Pelayanan Pelayanan dipengaruhi oleh daya tanggap (dapat menangani segala permintaan pelanggan, tersediannya informasi), jan1inan (jangka waktu produk yang dijual terdapat kaclaluarsa), empati (dapat memahami keinginan konsumen). 3) Nilai atau Manfaat Terdapat manfaat dari produk yang di beli clan kemudahan dalam pembelian produk.
b. Loyalitas Pelanggan (Y2)
Yang menjadi variabel terpengaruh dalam penelitian ini adalah
Customer
Loyalty (loyalitas Pelanggan). Loyalitas Pelanggan adalah
seseorang yang terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan dan sering berinteriaksi (melakukan pernbelian) selama periode te1ientu, dengan tetap setia mengikuti penawaran perusahaan. Adapun sub variabel dari loyalitas pelanggan (Y2). (Kiki K.H., 2006:30), adalah sebagai berikut : 1)
Loyalitas Kognitif (Keyakinan)
Merasakan bahwa merek yang satu lebih disukai daripada merek yang lain berdasarkan informasi atribut ti;ntang merek yang diterimanya. Informasi merek yang dipegang oleh konsumen (keyakinan konsurnen) hams menunjuk pada merek fokal yang dianggap lebih superior dalam persaingan. 2) Loyalitas afektif (Sikap)
Konsurnen
membangun
kesukaaan
terhadap
brand
berdasarkan penggunaaan yang terkurnulati£ Tingkat kesukaan konsumen hams lebih tinggi daripada merek saingan, sehingga terdapat preferensi yang jelas pada merek fokal. 3) Loyalitas kC>natif (Niat konsumen terhadap merek)
Pada tahap ini konsumen berkomitmen untuk mernbeli kembaii barang yang sama. Konsumen hams mempunyai niat
untuk membeli merek fokal, bukannya merek lain ketika keputusan beli dilakukan.
4) Loyalitas actio11 (Tindakan) Pada tahap ini merupakan tahapan tertinggi pada loyalitas konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan (desire) untuk melakukan tindakan untuk mengatasi segala halangan yang mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek yang diinginkannya
NO. I.
Variabel
Tabel 3.1 0 oerasional Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator
Performa11ce
I.
I. Daya Guna
Knalitas Produk)
Produk
Skala
Deodorant Ordinal
Rexona dapat membuat
(Xl)
I
kulit ketiak kering dan harum. 2.
Produk yang saya
pakai,
dapat
membuat
kulit ketiak yang kusam 2. Fitur
3. cm
Produk
mempunyai
khas tertentu dan
mudah dibedakan dengan produk yang lain 3. Daya tahan
4.
Penyimpanan
tidak
Ordinal
memerlukan tempat atau ruang khusus. 5. Produk tahan lama 3. Kesesuaian
6. Produk sudah dapat Ordinal
(Aesthestics)
izm
dari
Departemen
Kesehatan 7. Tidak efek sampmg untuk kesehatan 8. Produk yang dijual memiliki kualitas bagus 4.Conformance
9.
Tingkat
to spesification
produk spesifikasi
Ordinal
kesesuaian dengan yang
telah
dijanjikan. 5. Persepsi
10.
menggunakan
Konsumen produk
lain untuk menjaga bau badan nya.
2.
I Switching Cost I
(X2)
I .Informational
11. Kekhawatiran bahwa Ordinal cara kerja produk lain tidak bekerja seperti yang diharapkan . 12. Kemungkinan kulit
ketiak
akan
terlihat
kusam dan bau sementara waktu, jika beralih ke produk lain. 13.
Kemungkinan
menghadapi
gangguan-
gangguan jika beralih ke produk lain. 14.
Kemungkinan Ordinal
pengeluaran akan lebih besar jika menggunakan produk lain. 15. Tidak adanya waktu untuk
mendapatkan
informasi
guna
melakukan
evaluasi
menyeluruh
tentang
produk lain. 16.
Kesulitan
untuk Ordinal
melakukan perbandingan keunggulan produk 17. Dibutuhkan banyak waktu informssi manfaat
produk lain. 18.
Tidak dibutuhkan
terlalu
banyak
pemahaman untuk dapat mengerti produk lain 19. Terdapat usaha yang Ordinal hams dikeluarkan untuk terbiasa
menggunakan
produk
lain
setelah
beralih 20. untuk
Sangatlah mudah terbiasa
dengan
cara produk lain 2. Contractual
21. Kehilangan berbagai Ordinal keuntungan dari · produk Rexona jika beralih ke produk lain. 22. Kehilangan berbagai keuntungan pelanggan lama Produk
sebagai yang
sudah
menggunakan jika
berhenti
menggnnakan Rexona.
3. Relational
23.
Kesukaan
"Public
terhadap
Image"
Ordinal
dari
penyedia Produk Rexona sekarang. 24. Dukungan terhadap Penyedia produk rexona sebagai suatu perusahaan 25.
Ketidakpedulian
terhadap
nama
merek
produk deodorant yang
I
lain.
3.
Trust in Brand
26.
(Kepercayaan
mempunyai
atas merek)
perusahaan yang baik
(X4)
Produk
27.
Sebagai
Rexona Ordinal reputasi
sumber
keunggulan kompetitif 28. Percaya pada merek dan keandalan produk 29.
Merek
produk Ordinal
terkenal 30.
Bcrpengalaman
dengan
merek
Rexona.
produk
----------------------------, 31.
Bangga
terhadap [
1
merek produk
4.
Kcpuasan
32.
1. Kualitas
Bah an
baku
Pelanggan
berkualitas tinggi yang
(Customer
sangat diperhatikan oleh
Satisfaction)
produk
(YI)
33.
Pengenalan
Ordinal
I
produk
baru yang sangat cepat 34.
Desain
kemasan
sangat dinamis. 2. Pelayanan
35.
Produk
dapat
nienangani
Ordinal
segala
permintaan pelanggan. 36.
Tersedianya
informasi .
I
37. Jangka waktu produk [ yang
dijual
terdapat
kadaluarsa 3.
Nilai
Manfaat
dan
38. Manfaat dari produk yang di beli 39.
Kemudahan
pembelian prodc1k.
dalam
Ordinal
5.
Loyalitas
I.
Pelanggan
Loyalty
Cognitive 40. Menganggap produk sebagai
penyedia
(Customer
perspirant
Loyalty) (Y2)
utama
Ordinal
anti-
deodorant yang
menkomunikasikan kesehatan ketiak. 41. Menganggap produk rexona
sebagai
pertama
pilihan
pad a
membutuhkan
saat produk
deodorant.
2.
Affective 42. Konsumen menyukai
loyalty
Ordinal
produk yang digunakan 1 1
sekarang
i
43.
l(onsu1nen
menganggap
penyedia
produk
terbaik
dibandingkan
dengan
produk lain.
3. Conative Loyalty
I 44.
Rencana untuk terns
mcnggunakan
produk
selama beberapa tahun ke
I depan
Ordinal
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian 1. Sejarah Singkat PT. Unilever
Produk deodorant anti-perspirant Rexona diciptakan untuk pe1iarna kalinya kim-kira satu abad yang. lalu, tepatnya pada tahun 1908, oleh pasangan ahli farmasi Australia. Sejak saat itu, teknologi deodorant yang ditawarkan oleh Rexona mengalami banyak kemajuan. Merek Rexona merupakan Produk yang di produksi dan di promosikan oleh PT. Unilever TBk yang berasal dari Negara Belanda. Di Indonesia Sendiri, Perusahaan Unilever clan merek Rexona sudah masuk pada tahun I. 930an. PT. Unilever Indonesia Tbk didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notarls di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 clan diumumkan dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 39. Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah rnenjadi PT. Unilever Indonesia. Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi
PT. Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan keputusan No. C2-l.049HT.Ol.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39. Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No. C-l 8482HT.Ol.04TH.2000. Perusahaan memulai operasi komersialnya pacla tahun 'J 933.
2. Perluasan Perusahaan Cnilever
Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjiaa clengan PT. Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT. Anugrah Lever yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain clengan merek clagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merek-merek lain atas dasar lisensi perusahaan kepacla PT. Anugerah Lever.
Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan Texchem Resources Berhad, untulc mendirikan perusahaan barn yakni PT. Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang dalarn perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT.Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd. Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8 Desember 2003,
perusahaan
menerima
persetujuan
dari
pemegang
saham
minoritasnya untuk mengakuisisi saham PT. Knorr Indonesia (PT. KI) dari Unilever Overseas Holdings Limited (pihak terkait). Akuisisi ini berlaku pada tanggal penandatanganan perjanjian jual
beli
saham antara
perusahaan dan Unilever Overseas Holdings Limited pada tanggal 21 Januari 2004. Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaan digabung dengan PT. Kl. Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda yang sama dengan metoda pengelompokan saham (pooling of interest). Perusahaan merupakan perusahaan yang menerima penggabunga.'1 dan setelah penggabungan tersebut PT. KI tidak lagi menjadi badan hukum yang terpisah. Penggabungan ini sesuai dengan persetujuan Badan Koordinasi
Penanaman
Modal
(BKPM)
740/III/PMA/2004 tertanggal 9 Juli 2004.
dalam
suratnya
No.
Pada tahun 2007, PT. Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT. Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan
industri minuman sari buah melalui pengalihan merek "Buavita" dan "Gogo" dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008.
Kronologi 1920-30
Import oleh van den Bergh, Jurgen and Brothers
1933
Pabrik sabun - Zeepfabrieken NV Lever -Angke, Jakarta
1936
Produksi mc.rgarin dan minyak oleh Pabrik van den Bergh NV Angke, Jakarta.
1941
Pabrik komestik - Colibri NV, Surabaya
1942-46
Kendali oleh unilever dihentikan (Perang Dunia II)
1965-66
Di .bawah kendali pemerintah
1967
Kendali usaha kembali ke Unilever berdasarkan undang-undang Penananmn m0dal asing
1981
Go public dan terdaftar di Bursa Efek Jakarta
1982
Pembangunan pabrik Ellida Gibbs di Rungkut, Surabaya
1988
Pemindahan Pabrik Sabun Mandi dari Colibri ke Pabrik Rungkut, Surabaya
1990
Terjun di bisnis teh
1992
Membuka pabrik es krim
1995
Pembangunan pabrik deterjen dan makanan di Cikarang, Bekasi
1999
Deterjen Cair NSD - Cikarang
2000
Terjun ke bisnis kecap
2001
Membuka pabrik teh - Cikarang
2002
Membuka pusat distribusi sentral Jakarta
2003
Terjun ke bisnis obat nyamuk bakar
2004
Terjun ke bisnis makanan ringan
2005
Memb~a
pabrik sampo cair - Cikarang
Terjun ke bisnis minuman sari buah
3. Perkembangan Produk Rexona Sejak tahun 2003, Rexona mempunyai teknologi terbaru menggunakan microcapsule dengan efisiensi yang belum pernah ada sebelumnya. Microcapsule !amt dalam keringat dan melepaskan parfom pada saat suhu
tubuh naik sehingga menjamin daya pengharum yang lebih tahan lama jika dibandingkan dengan produk deodoran lain. Rexona telah berkomitmen untuk memberi informasi kepada para siswa Indonesia tentang kesehatan, kebersihan, dan kepercayaan diri. Dengan mempromosikan slogan "Menciptakan atau Merusak Suasana", Rexona mempersiapkan para siswa untuk mengatasi masalah-masalah remaja, masalah pubertas, pendidikan seks, dan kebersihan dengan cara yang menyenangkan dan membangun rasa percaya diri. Pada tahun 2006, Rexona meluncurkan formula barn produk deodorant nya yang mengandung Activreserved yang bekerja selaras dengan tubuh
anda. Semakin anda berkeringat, semakin keras pula Activreserved beke1ja dalam menjaga agar ketiak anda tetap kering dan tidak berbau. Pada tahun 2007, Rexona meluncurkan varian Rexona Men Power baru. Produk tersebut menawarkan perlindungan lebih untuk pria jauh daripada yang mereka perlukan, dengan lebih dari satu juta molekul aktif dalam masingmasing produk. Pada tahun 2009, sudah ada 8 jenis produk yang sudah di produksi oleh PT.Unilever Indonesia yaitu: 1) Rexona pe;fume deo stick
2) Rexona Women - Roll On 3) Rexona Women -AP Stick 4) Rexona teens
5) Rexona deo lotions 6) Rexona kfen - Jee Cool 7) Rexona Men - Power 8) Rexona Jvfen - Quantum
B. Validitas cian Relialibilitas
Untuk mendapatkan basil data pnmer, penulis menyebarkan kuesioner kepada konsumen produk Rexona di daerah Ciputat sebanyak 100 responden. Sebelum melakukan t•y out terhadap I 00 responden dengan memberikan pertanyaan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh
pertanyaan tersebut. Kuesioner dilakukan setelah penulis melakukan try out terhadap 30 responden. Valid adalah instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak nilai r tabel maka Item Valid 2. Jika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df
=
n-2, dalam ha! ini n adalah
jumlah sampel atau responden. Pada penelitian ini jumlah sampel yang cligunakan (n) = 30, maka besarnya elf= 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05,
maka didapat nilai r label = 0.36 I 0. Sedangkan untuk uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai Cronbach's Alpha dengan kriteria sebagai berikut (Bbuono, 2005:72) : l. Jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka suatu instrumen dikatakan reliabel. 2. Jika nilai Cronbach's Alpha < 0.60 maka suatu instrumen dikatakan tidak reliabel. Berikut ini adalah basil uji coba (try out) yang diberikan kepada 30 responden dengan memberikan 47 butir pernyataan yang dibagi menjadi 5 variabel utama. Tabel 4.1 Hasil Uji Coba Instrumen Kontribusi Xl, X2,X3 tcrhadap Yl serta dampalmya pada Y2 Reliability Statistics
I Cronbach's Alpha .946
Cronbach's Alpha Based on Standardized
N of Items
Items
.950
47
(Sumber : Data Primer 2009) Jika dihitung secara simultan atau bersama-sama, instrumen pertanyaan pada variabel pe1formance (XI), switching cost (X2), lrust in brand (X3), kepuasan pelanggan (YI) dan loyalitas pelanggan (Y2) mempunyai tingkat Cronbach 's Alpha = 0.946. Hasil diatas dapat diketalmi babwa semua
pcrtanyaan pada penelitian ini mempunyai tingkat reabilitas yang tinggi. Selain itu peneliti membuat basil uji coba penelitian secara parsial atau
Tabel 4.2 Hasil Uii Coba Instrumen Performance (XL) Scale Scale Cronbach's : Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8
pg P10
33.1333 33.9000 33.3333 33.2000 33.3000 33.0000 33.6667 33.3000 33.4333 34.2333
19.913 18.507 18.437 20.372 18.217 19.448 16.575 18.286 18.599 16.875
.502 .414 .523 .202 .577 .489 .641 .682 .463 .392
.776 .780 .767 .803 .761 .774 .749 .754 .774 .798
Keterangan
Valid dan Reliabel Valid dan Reiiabel Valid dan Reliabel Tidak Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dzn Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
(Sumber : Data Primer 2009) Dari hasil uji coba label diatas dapat dilihat untuk butir pernyataan performance (XI), jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung >
0,361 dan nilai dari Total Cronbach's ,1/pha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu Total Cronbach's Alpha > 0.6 maka dapat diketahui bahwa pada butir pertanyaaan dari instrumenperformance (Pl, P2, P3, PS, P6, P7, P8, P9 dan PI 0) adalah valid dan reliabel. "Sedangkan butir pertanyaan pada P4 tidak valid tapi reliabel. Ini dikarenakan nilai r hitung lebih kecil dari r tabel yaitu 0.3610 maka dinyatakan tidak valid dan nilai Total Cronbach 's Alpha> 0.6 sehingga reliabeL
Tabel 4.3 Hasil Uji Coba Instrumen SwitchinJ;? Cost 09). Scale Scale Cronbach's Variance if Corrected Mean if Item Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted SC1
48.6333
44.930
-.020
.828
SC2 SC3 SC4 SC5 SC6 SC7 SC8
48.5000 48.4000 48.5667 48.2000 48.2000 48.4667
37.155 37.766 37.426 40.648 41.338 37.775
.649 .582 .635 .372 .353 .649
.774 .780 .775 .797 .798 .775
49.0000
47.724
-.226
.841
SC9 SC10
48.5000
37.293
.703
.771
48.3667
42.447
.179
.812
SC11 SC12 SC13
48.2333 48.2667
39.357 37.306
.691 .727
.778 .770
48.2000
43.200
.187
.808
SC14 SC15
47.8667
41.844 38.754
.432 .655
.794 .778
~8.2667
I
Keterangan
Tidak Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Tidak Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Tidak Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Tidak Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reiiabel
(Sumber: Data Primer 2009) Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk butir pernyataan switching cost (X2), jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel, nilai r hitung
lebih besar dari r tabel yaitu r hiiung > 0,361 dan nilai dari Total Cronbach's Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu Total Cronbach's Alpha > 0.6
maka dapat diketahui bahwa semua butir pertanyaan dari instnunen switching cost (SC2, SC3, SC4, SCS, SC6, SC7, SC9, SCJ I, SC12, SCl4 dan SC15)
adalah valid dan reliabel. Sedangkan butir pertanyaan pada SC I, SC8, SC I 0, dan SC 13 adalah tidak valid tapi reliabel karena nilai r hitung iebih kecil dari r tabel yaitu 0.3610 maka dinyatakan tidak valid dan nilai Total Cronbach's Alpha> 0.6 sehingga reliabel.
Tabel 4.4 Hasil Uii Coba Instrumen Trust in Brand (X3) Scale Scale Cronbach's Corrected Variance if Alpha if Mean if Item-Total Item Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted TB1 TB2 TB3 TB4 TB5 TB6
19.8333 19.8000 19.liOOO 19.6667 19.7333 20.0000
7.316 5.200 5.131 5.195 5.651 5.862
.053 .609 .769 .754 .737 .430
.855 .737 .697 .701 .717 .783
Kelerangan
Tidak Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabi;! Valid dan Reliabel
(Sumber : Data Primer 2009) Dari hasil uji coba label dialas dapal dilihal unluk bulir pernyalaan trust in
brand (X3), jika nilai r hilung lebih besar dari r label, nilai r hilung lebih besar dari r label yaitu r hitung > 0,361 dan semua nilai dari Total Cronbach's
Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yailu Toial Cronbach's Alpha > 0.6 maka dapal dikelahui bahwa pada butir pertanyaan dari instrumen trust in
brand (TB2, TB3, TB4, TBS dan TB6) adalah valid dan reliabel. Sedangkan pada butir pertanyaan TB I dinyatakan tidak valid dikarenakan hasil r hitung lebih kecil dari r tabel yaitu 0.053. Tabel 4.5 Ha3il Uii Coba Iustrumen Kepuasan Pelamrn an (Yl) Scale Scale Corrected I Cronbach's Keterangan Variance if Item-Total I Alpha if Mean if Item Correlatio Item Item Deleted Deleted n Deleted KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8
28.3000 27.9000 27.8000 28.0333 28.1333 28.1000 28.0333 27.7000
8.562 10.507 9.959 9.620 9.223 10.645 9.206 10.355
(Sumber : Data Primer 2009)
.734 .516 .523 .496 .492 .141 .602 .495
.697 .747 .741 .743 .745
.821 .724 .747
Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Tidak Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel Valid dan Reliabel
Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk butir pernyataan kepuasan pelanggan (YI) , jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel, nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung > 0,361 dan nilai dari Total Cronbach's Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu Total Cronbach's Alpha > 0.6 maka dapat disimpulkan bahwa pada butir pertanyaan dari
instrumen kepuasan pelanggan (KP!, KP2, KP3, KP4, KP5, KP7, KP8) adalah valid dan reliabel. Sedangkan butir pertanyaan pada KP6 tidak valid dikarenakan nilai r hitung lebih kecil dari 0.361 yaitu 0.141.
..-
Tabel 4.6 Hasil Uii Coba Instrumen Loyalitas Pelan!!!!an (Y2) Scale Corrected Scale Keterangan Variance if Item-Total Cronbach's Mean if Item Item Correlatio Alpha if Item Deleted Deleted Deleted n
LP1 27.4667 13.844 LP2 14.372 27.2000 LP3 15.266 27.1000 LP4 27.3333 14.437 LPS 13.720 27.2667 I 14.534 LP6 27.5000 LP? 27.3333 14.713 LP8 27.2000 I 14.234 (Sumber : Data Primer 2009)
I
.646 .694 .606 .770 .774 .597 .638 .664
.882 .876 .885 .871 .868 .886 .882. .879
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
dan Reliabel dan Reliabel dan Reliabel dan Reliabel dan Reliabel dan Reliabel dan Reliabel d·an Reliabel
Dari hasil uji coba diatas dapat dilihat untuk butir pemyataan loyalitas pelanggan (Y2) , semua nilai r hitung lebih besar dari r tabel, nilai r hitung lebih besar dari r label yaitu r hitung > 0,361 dan semua nilai dari Total Cronbach's Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu Total Cronbach's Alpha > 0.6 maka dapat dikatakan bahwa semua butir pertanyaan dari
instrumen loyalitas pelanggan (LP!, LP2, LP3, LP4, LP5 dan LP6, LP7, LP8) adalah valid dan reliabel.
C. Hasil Pencmuan dan Pembahasan
1. Analisis Kualitatif
a. Karakteristik Responden Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk mendapatkan data primer sebagai sumber peneliti<m. Kuesioner ini ada dua jenis pertanyaan yaitu karakteristik responden dengan 6 butir pe1ianyaan dan pertanyaan untuk variabel eksogen dan endogen sebanyak 47 butir pertanyaan. Berikut jumlah hasil persentase pada pertanyaan karakteristik responden. I) Jenis Kelamin Tabel 4.7 Jenis Kelamin Frequency Valid
Pria
38
Wanita
62 100
Total
..
I 380 I
Valid Percent
62.0 100.0 '
Cumulative Percent 37.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d1olah 2009) Dari tabel 4.7 hasil data yang diatas dapat dilihat bahwa 38 responden adalah berjenis kelamin pria dan 6:2 responden adalah berjenis kelamin wanita. Ini berarti di daerah Ciputat lebih banyak wanita yang memakai produk deodorant Rexona daripada pria. Ini disebabkan jenis produk yang ditawarkan produk Rexona lebih ban yak menawarkan untuk perempuan sedangkan untuk pria jenis produk nya masih terbatas.
2) Usia Tabet 4.8 U. Sia R esoon d en
Valid Percent
Frequency Valid
-
Cumulative Percent
12-18 Tahun
19
19.0
19.0
19-25 Tahun
60
60.0
79.0
26-35 Tahun
17
17.0
96.0
36-41 Tahun
2
2.0
98.0
2
2.0
100.0
100
100.0
Lainnya T@tal
(Sumber: Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa responden pemakai produk Rexona di daerah Ciputat yang bernsia 12-18 Tahun ada 19 responden, responden yang bernsia 19-25 Tahun ada 60 responden, reponden yang bernsia 26-35 Tahun ada 17 responden, responden yang bernsia 36-41 Tahun ada 2 responden dan responden yang bernsia lebih dari > 41 Tahun ada sekitm· 2 responden. Basil data diatas dapat disimpulkan konsumen atau pelanggan produk
deodorant Rexona terbanyak adalah konsumen yang bernsia 19-25 Tahun sedangkan selebihnya dari usia yang 26-35 Tahun dan 12-18 Tahun dan sisa nya hanya sedikit sekali yang bernsia 36-41 tahun dan > dari 41 Tahun yang memakai produk Rexona. Hal ini disebabkan karena produk yaHg ditawarkan lebih diminati oleh responden kalang:an remaja dan orang dewasa.
3) Pekcrjaan Tabel 4.9 e er.1aan R espon d en Pk
Frequency Valid
Pelajar Mahasiswa/Mahasiswi
Pegawai Negeri/Swasta Wiraswasta Lainnya
Total
Valid Percent
16 43 24 15 2 100
16.0 43.0 24.0 15.0 2.0 100.0
Cumulative Percent 16.0 59.0 83.0 98.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa responden di daerah Ciputat yang mempunyai profesi sebagai pelajar ada 16 reponden, yang berprofesi mahasiswa atau mahasiswi ada 43 responden, sebagai pegawai negeri atau swasta ada 24 responden, sebagai wiraswasta ada 15 responden, lainnya ada 2 responden . Pada lainnya, responden mengisi sebagai pengangguran. Konsumen produk Rexona di daerah Ciputat lebih banyak adalah mahasiswa atau mahasiswi. Hal ini dapat dihubungkan dengan jumlah responden yang banyak mengisi berkisar berusia 19-25 Talrnn. lni dapat dilihat dari banyaknya tipe produk Rexona yang tersedia untuk segmcntasi umur 19-25 Tahun yang pada usia ini adalah sebagian besar adalah masih berprofesi sebagai mahasiswa atau mahasiswi.
4) Tipe Produk Tabel 4.10 U{ T'me Pro dlR exona
Frequency Valid
Rexona Teens Rexona Women RexonaMen Rexona Deodorant Stiel<
RexonaAir
Lainnya Total
7 42 38 11 2 0 100
Valid Percent 7.0 42.0 38.0 11.0 2.0 0 100.0
Cumulative Percent 6.0 48.0 87.0 98.0 100.0
(Surnber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa tipe produk Rexona ada lirna jenis yaitu Rexona teens, Rexona women, Rexvna men, Rexona
deodorant stick, Rexona air, dan Rexona air. Responden yang rnernakai produk Rexona teens ada 7 responden, ada 42 responden yang rnernakai
Rexona women, ada 38 responden yang rnernakai produk Rexona men, ada 11 responden yang rnernakai produk deodorant stick dan 2 responden yang rnernakai produk Rexona air. Dapat disirnpulkan bahwa tipe produk Rexona women yang banyak digunakan rnasyarakat di daere.h ciputat. Hal ini disebabkan karena perusahaan Rexona rnernang lebih banyak mengeluarkan tipe produk Rexona women. Untuk segmentasi wanita ini, memang lebih dominan dalam produksinya ini disebabkan jumlah penduduk Indonesia yang lebih banyak wanita. selain Rexona wonien, Rexona deodorant stick, Rexona air dan Rexona leens juga untuk segmentasi wanita. Namun karena saat ini yang banyak dipromosikan dan ditawarkan perusahaan Unilever adalah
Rexona women dan Rexona men.
5) Informasi tentang produk Rexona Tabel 4.11 Informasi Frequency Valid
Valid Percent
Cumulative Percent
lklan Elektronik
72
72.0
72.0
lklan Media Cetak
14 0
14.0 0.0
86.0 86.0
13
13.0
99.0
1 100
1.0 100.0
100.0
Internet Teman atau Saudara Lainnya
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari label 4.11 diatas dapat dilihat hasil data primer yang mendapatkan informasi dari iklan elektronik sebesar 72 responden, mendapatkan informasi dari iklan media cetak ada l 4 responden, mendapatkan informasi dari internet tidak ada responden yang menjawab (0 responden), mendapatkan informasi produk dari teman a:au saudara ada 13 responden sedangkan lainnya ada I responden. Pada lainnya ini dimaksudkan adalah dari
responden
yang memilih
langsung dari
supermarket dengan
membandingkan manfaat tiap produk deodoran yang cocok dengannya .. Dapat disimpulkan bahwa informasi tentang produk Rexona terbanyak di daerah Ciputat terdapat di iklan elektronik. Iklan el.ektronik sudah pasti dapat meningkatkan volume penjualan produk. Iklan elektronik ada dua macam yaitu iklan televisi dan iklan radio. Di daerah Ciputat lebih banyak yang mempercayai informasi dari iklan televisi. Hal ini disebabkan karena masyarakat lebih percaya melihat dan mendengar langsung manfaat dari produk yang di minatinya dari pada hanya dibaca saja sehingga lebih efektif dan efi3ien.
6) Lama Pemakaian Tabel 4.12 Lama Pemakaian Valid Frequencv Percent Valid
1-30 Hari
1
Cumulative Percent
1.0
1.0
1-6 Bulan
16
16.0
17.0
1-6 Tahun
61
61.0
78.0
7-12 Tahun
22
22.0
100.0
201
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari label
4.12 diatas dapat dilihat bahwa pada lama pemakaian
produk Rexona yang dipakai di daerah Ciputat pada jangka waktu 1-30 hari ada 1 responden, pada jangka waktu 1-6 bulan ada 16 responden, pada jangka waktu 1-6 tahun ada 61 responden dan pada jangka waktu 7-12 tahun ada 22 responden. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa lama pemakaian produk Rexona di daerah Ciputat pada jangka waktu 1-6 tahun yang paling banyak masyarakat gunakan.
b. Pembahasan Butir Pertanyaan I) Performance (XI) Tabel 4.13 Produk Deodorant Rexona yang saya pakai, d anat mem b uat k uI'1t I{etm . kk erm~ ' d an h arum Valid Frequency Percent Percent Valid
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
0
0.0
0.0
0.0
Tidak setuju
4
4.0
4.0
4.0
Netral
6
6.0
6.0
10.0
Setuju
69
69.0
69.0
79.0
Sangat setuju
21
21.0
21.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.13 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju ada 4 responden, yang netral ada 6 responden, yang setuju ada 69
respond~n
dan yang sangat
setuju ada 21 responden. Dapat dilihat lebih dari 50% responden menyatakan setuju, ini berarti produk Rexona yang dipakai responden dapat membuat kulit ketiak kering dan.harum. Dan apa yang di komunikasikan oleh produk Rexona tentang manfaat nya memang benar. Tabcl 4.14 Produk Deotlorant Rexoua yang saya pakai, daoat mcmocrbaiki kulit ketiak an!!: kusam Valid Frequency Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju
Total
1 19 29 47 4 100
1.0 19.0 29.0 47.0 4.0 100.0
(Samber : Data Primer, diolah 2009)
'
1.0 19.0 :29.0 47.0 4.0 100.0
I
Cumulative Percent
II
1.0 20.0 49.0 96.0 100.0 .
Dari tabel 4.14 diatas, dapat diperoleh responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 1 responden, yang tidak setuj u ada 19 responden, yang netral ada 29 responden, yang setuju ada 47 responden, dan yang sangat setuju ada 4 responden. Jika dilihat yang menyatakan setuju lebih dari 40 responden, ini berarti produk deodorant Rexona yang dipakai responC:en, memang dapat memperbaiki kulit ketiak yang kusam.
\
Tabel 4.15 Produk Deodorant Rexona mempunyai ciri khas tertentu dan mudah . dibedakan d engan pro d ukvan2 Ia1n Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0
0.0
0.0
0.0
3 22 57
3.0 22.0 57.0
3.0 25.0
18 100
18.0 100.0
3.0 22.0 57.0 18.0
82.0 100.0
100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Berdasarkan pertanyaan ketiga, dari tabel 4.15 dapat terlihat tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 22 responden yang menyatakan netral, 57 responden yang menyatakan setuju dan 18 responden yang menyatakan sangat setuju. Suara terbanyak yaitu responden yang menyatakan setuju sebesar 57%. Maka dapat dikatakan bahwa produk deodorant Rexona mempunyai ciri khas tertentu dan mudah dibedakan dengan produk yang lain. Tabel 4.16 Penyimpanan produk Deodorant Rexona yang saya gunakan bisa disimoan dimana saia Valid Cumulative I)ercent Frequency Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Netral
0 2 8
0 2.0 8.0
2.0 8.0
Setuju
66
66.0
66.0
24 100
24.0 100.0
24.0 100.0
Tidak setuju
Sangat setuju Total
0.0
0.0 2.0 10.0 76.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.16 diatas, diketahui bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, yang menyatakan tidak setuju ada 2
responden, yang menyatakan netral responden ada 8 responden, yang menayatakan setuju ada 66 responden dan yang menyatakan sangat setuju ada 24 responden. Dapat dilihat bahwa responden terbanyak yang menyatakan setuju ada 66%, ini berarti penyimpanan produk deodorant Rexona yang digunakan bisa disimpan dimana saja. Tabel 4.17 Produk Deodorant Rexona tahan lama Valid Frequency Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0 4 14
0.0 4.0 14.0 58.0 24.0 100.0
58 24 100
Cumulative Percent
0.0 4.0 14.0 58.0 24.o I 100.0'
0.0 4.0 18.0 76.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, diolah 2009) Berdasarkan pertanyaan ke lima, dapat diketahui bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden yang menyatakan tidak setuju, 14 responden yang menyatakan netral, 58 responden yang menyatakan setuju dan 24 responden yang menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50 % yang menyatakan setuju. lni bera1ii sebagian besar responden setuju bahwa produk deodorant Rexona tahan lama. Tabel 4.18 P ro d U{ I D eo•orant I a tar d an.d e lartemen k ese h atan R exona su dh a terdf Valid Cumulative Frequency Percent Percent I Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sar.gal setuju Total
0.0 ' 0.0
0 0 13 54 33 100
13.0 54.0 I
33.0 100.0
I
0.0 0.0 13.0 54.0 33.0 100.0
0.0 0.0 13.0 67.0 100.0
Berdasarkan label 4.18, dapal dikelahui lidak ada responden yang menyalakan sangal lidak seluju dan lidak setuju, ada 13 responden yang menyatakan netral, ada 54 responden yang menyatakan setuju dan ada 33 responden yang menyatakan sangal setuju. Jika sebagian besar responden yang menyalakan setuju dan sangal setuju maka dapal dikatakan bahwa produk deodorant Rexona sudah lerdaftar dari departemen kesehatan. Tabel 4.19 P ro du kR cxona fd I a k mcmpunva1. e feI{same rn2 un tuk Iwse h at an Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
1 10 37 40 12 100
1.0 10.0 37.0 40.0
1.0 10.0 37.0 40.0 ·12.0
12.0 100.0
I
1.0 11.0 48.0 88.0 100.0
100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Bcrdasarkan label 4.19, dapal diketahui ada 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, ada 10 responden yang menyatakan tidak setuju, ada 37 responden yang menyatakan netral, ada 40 responden yang menyatakan setuju dan ada 12 responden yang menyalakan
sa~gat
seluju.
Ini berarti sebagian responden setuju dengan pernyataan bahwa produk Rexona tidak mempunyai efek samping untuk kesehatan. Yang artinya responden tidak merasakan clan lidak ada efek samping dari produk Rexona yang dipakainya.
Tabel 4.20
p ro d uk Rexona yang d" 11ual memih'I. u k uahtas bagus Valid Frequency Percent Percent Valid
Sangat Tldak Setuju Tidak Setuju Netral
0 0 21 64 15 100
Setuju Sangat setuju Total
0.0 0.0 21.0 64.0 15.0 100.0
0.0 0.0 21.0 64.0 15.0 100.0
Cumulative Percent 0.0 0.0 21.0 85.0 100.0
(Sumber : Data Primer, d10lah 2009) Dari tabel 4.20 diatas, dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju dan yang tidak setuju, yang netral ada 21 responden, yang setuju ada 64 responden,dan yang sangat setuju ada 15 responden. Jika dilihat dari jumlah responden yang menyatakan setuju lebih dari 60% maka dapat disimpulkan bahwa produk Rexona yang dijual memiliki kualitas bagus. Tabel 4.21 Produk Rexona mempunyai tingkat kesesuaian dengan spes1'fil "kan 1 rnsi' yang teI ah d" 1.1an.11 I I Valid Frequency I Percent Percent
I
I
Valid
Sangat Tidak seluju 7idak seluju Netral Setuju Sangal setuju Total
0 1 31 57 11 100
0.0 1.0 31.0 57.0
11.0 100.0
ooj 1.0 I 31.0 I 57.o I 11.0 100.0
I
Cumulative Percent 0.0 1.0 32.0 89.0 100.0
(Sumber : Data Primer, d1olah 2009) Dari label 4.21 diatas, dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju ada I responden, yang netral ada 31 rcsponden, yang setuju ada 57 responden, dan yang sangat setuju ada 11 responden. Jika dilihat dari jumlah responden yang menyatakan setuju lebih dari 50% maka dapat disimpulkan bahwa Produk
I
Rexona mempunyai tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang telah dijanjikan. Tabel 4.22 Selain menggunakan produk Rexona, saya juga menggunakan U{ amnya un tk pro dll" u men.1aga b au bd a an saya Cumulative Percent Frequency Valid Percent Percent Valid
Sangat Setuju
12 29 15 36 8 100
Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total
12.0 29.0 15.0 36.0 8.0 100.0
12.0 29.0 15.0 36.0 8.0 100.0
12.0 41.0 56.0 92.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.22 diatas dapat dilihat responden yang menyatakan sangat tidak setuju 12 respondcn, yang tidak setuju ada 29
re~;ponden,
yang netral
ada 15 responden, yai1g setuju ada 36 responden dan yang sangat setuju ada 8 responden. Jika dilihat, responden lebih banyak menjawab tidak setuju. Maka dapat diartikan selain menggunakan produk Rexona, responden tidak menggunakan produk lainnya untuk menjada bau badannya.
s~perti
parfum, bedak atau deodoran lainnya. Responden hanya
mempercayai produk Rexona untuk menjaga keharuman ketiaknya. Tabel 4.23 Jaminan kualitas produk deodoran lain belum bisa diharapkan se Jerfk 1 • ua rt 1 as pro dlR U{ exona Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
2 12 38 42 6 100
2.0 12.0 38.0 42.0 6.0 100.0
2.0 12.0 38.0 42.0 5.0 100.0
2.0 14.0 52.0 94.0 100.0
Berdasarkan tabel 4.23, dapat diketahui ada 2 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, ada 12 responden yang menyatakan tidak setuju, ada 38 responden yang menyatakan netral, ada 42 responden yang menyatakan setuju dan ada 6 responden yang menyatakan sangat setuju. Jika sebagian besar responden yang menyatakan setuju maka dapat diartikan bahwa jaminan kualitas produk deodoran lain belum bisa diharapkan seperti kualitas produk Rexona. Selebihnya responden menyatakan netral yang artinya responden tidak terlalu memperhatikan dan mengetahui tingkat kualitas produk lainnya. 2) Switching Cost (X2) Tabel 4.24 Kemungkinan, kulit ketiak saya akan terlihat kusam dan ban sementara ""k a bera l"h wa k tu, 11 1 Irn oro duk deo doran lain. Valid I Cumularive Frequency Percent Percent Percent
I
Valid
Sangat Tidak Setuju T!dak setuju
Netral Se tuju Sangat setuju
Total
1 17 38 29 15 100
I
1.0 17 0 38.0 29.0 15.o 100.0
1.0 17.0 38.0 29.0 I
I i
15.0 100.0
I
1.0 18.0 56.0 85.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Berdasarkan tabel 4.24 diatas, dapat diketahui ada 1 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 17 yang menyatakan tidak setuju, ada 38 responden yang menyatakan netral, ada 29 responden yang menyatakan setuju dan ada 15 responden yang menyatakan sangat setuju. J ika sebagian besar responden yang menyatakan netral maka dapat dikatakan bahwa responden tidak terlalu memperhatikan dan pernah memakai produk
deodoran lainnya sehingga responden tidak merasakan kulit ketiak yang yang kusam dan bau sementara waktu, j ika beralih ke produk deodoran lainnya. Tabel 4.25 Kemungkinan, saya alum menghadapi gangguan-gangguan jika . sava bera l'h 1 Irn pro duk d eo doran I am. Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju
3 18 35 32 12 100
Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
3.0 18.0 35.0 32.0 12.0 100.0
3.0 ·18.0 :l5.0 :l2.0 12.0 100.0
3.0 21.0 56.0 88.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari label 4.25 diatas, dapat diperoleh responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 3 responden, yang tidak setuju ada 18 responden, yang netral ada 35 responden, yang setuju ada 32 responden, dan yang sangat setuju ada 12 responden. lni berarti paling banyak menjawab adalah responden yang netral. Responden tidak mengetahui secara pasti tentang gangguan-gangguan yang akan dihadap' jika beralih ke produk deodoran lainnya. Table 4.26 Kemungkinan, pengeluaran saya akan lebih besar "lrn memmuna Irnn p ro d u k deo d oran I am . 11 Frequency Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
3 23 42 23 9 100
Percent
Valid Percent
3.0 23.0 42.0
3.0 23.0 42.0
23.0 9.0 100.0
23.0 9.0 100.0
Cumulative Percent 3.0 26.0 68.0 91.0 100.0
Dari tabel 4.26 diatas, dapat diketahui ada 3 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 23 responden yang menyatakan tidak setuju, ada 42 responden yang menyatakan netral, ada 23 responclen yang menyatakan setuju dan ada 9 responclen yang menyatakan sangat setuju. Ini
berarti
responden juga menyatakan
netral
clengan
besarnya
penegeluaran jika menggunakan produk lainnya yang artinya responden tidak mengetahui harga produk deodoran lainnya. Tabel 4.27 . . f . Ad anya Irnter bat asan m ormas1 ten tan2 mere k oro d n kd eo d oran I amnva. Valid Cumulative Frequency Percent Percenl Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
2 12 31 43 12 100
2.0 12.0 31.0 43.0 12.0 100.0
201 12.0 31.0 43.0
I
12.0 100.0
I I
I
2.0 14.0 45.0 88.0 100.0
1
(Sumber : Datt. Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.27 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden menyatakan sancat tidak setuju, 12 responden menyatakan tidak setuju, ada 31 responden menyatakan netral, ada 43 responden menyatakan setuju dan ada 12 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti sebagian responden mengatakan setuju bahwa adanya keterbatasan informasi tentang merek produk deodoran lainnya.
Tabcl 4.28 Saya kcsulitan untuk mclakukan pcrbandingan kcunggulan produk D eo d oran tRexona d engan 1lrO d u kD eo d oran Iamnya . Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju
1.0 17.0 28.0 45.0 9.0 100.0
1 17 28 45 9 100
Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
1.0 17.0 28.0 45.0 9.0 100.0
1.0 18.0 46.0 91.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d10lah 2009) Dari tabel 4.28 diatas, dapat diketahui bahwa 1 reE:ponden menyatakan sangat tidak setuju, 17 responden menyatakan tidak setuju, ada 28 responden menyatakan netral, ada 45 responden menyatakan setuju dan ada 9 responden menyatakan sangat sctuju. Ini berarti sebagian responden mengalakan
setuju
bahwa
responden
kesulitan
untuk
melakukan
perbandingan keunggulan produk deodoran Rexona dengan produk deodoran lainnya. Tabel 4.29 Dibutuhka1i banyak waktu untuk mendapatkan informasi dari manfaat amnya. pro did u' eo d oran 1· Valid Cumulative Frequency Percent I Percent Percent II
Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
3 22 27 43 5 100
3.0 22.0 27.0 43.0
22.0 27.0 43.0
501 1CO.O
5.0 100.0
3.0
I
3.0 25.0 52.0 95.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.29 diatas dapat dilihat bahwa 3 responden menyatakan sangat tidak setuju, 22 responden menyatakan tidak setuju, ada 27
ada 3 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti sebagian responden mengatakan tidak setuju bahwa dibutuhkan banyak waktu untuk mendapatkan informasi dari manfaat produk deodoran lainnya.
Tabet 4.30 Tidak dibutuhkan terlalu banyak pemahaman . untu kd apat mengerti. pro d u kd eocIoran Iamnya Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat setuju Setuju Netral Tidak setuju Sangat Tidak Setuju Total
1 31 27 40 1 100
1.0 31.0 27.0 40.0 1.0 100.0
1.0 31.0 I
n.o 40.0 1.0 100.0
1.0 32.0 59.0 99.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.30 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 40 responden menyatakan tidak setuju, ada 27 responden menyatakan netral, ada 31 responden menyatakan setuju dan ada
1 responden menyatakan sangat setuju.
Sebagian
responden
mengatakan tidak setuju ini berarti bahwa dibutuhkan terlalu banyak pemahaman untuk dapat mengerti produk deodoran lainnya.
Tabet 4.31 Terdapat usaha yang harus saya keluarkan untuk terbiasa menggunakan produk deodoran lain setelah beralih. Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
1 23 34 37
1.0 23.0 34.0 37.0
1.0 23.0 34.0 37.0
5 100
5.0
5.0 100.0
100.0
I
1.0 24.0 58.0 95.0 100.0
Dari tabel 4.31 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 23 responden menyatakan tidak setuju, ada 34 responden menyatakan netral, ada 37 responden menyatakan setuju dan ada 5 responden menyatakan sangat setuju. Dapat dikatakan bahwa responden tidak mengetahui berapa usaha yang akan dikeluarkan jika beralih Ice produk deodoran lain Tabel 4.32 K emu d a h an d a Iam pema k. a1an dan pemrnunaan pro d ll kR exona Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0 6 17 58 19 100
0.0 6.0 17.0 58.0 19.0 100.0
0.0 6.0 17.0 58.0 19.0 100.0
0.0 6.0 23.0 81.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.32 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden nenyatakan tidak setuju, ada 17 responden menyatakan netral, ada 58 responden menyalakan setuju dan ada · 19 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50% responden rnenjawab setuju, ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa kemudahan dalam pemakaian dan penggunaan produk Rexona. Tabcl 4.33 Saya akan kehilangan berbagai keuntungan dari produk Rexona "Irn b era l'h . 1 I(C (!rO d ll I( d co d oran I am .JI Cumulative I I Valid Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
1 15 30 47 7 100
1.0 15.0 30.0 47.0 7.0 100.0
I
1.0 15.0 30.0 47.0 7.0 100.0
1.0 16.0 46.0 93.0 100.0
I
Dari tabel 4.33 diatas dapat diketahui bahwa I responden menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden menyatakan tidak setuju, ada 30 responden menyatakan netral, ada 47 responden menyatakan setuju dan ada 7 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 40% responden menjawab setuju, ini berarti responden merasa akan kehilangan berbagai keuntungan dari produk Rexona jika beralih ke produk deodoran lain.
Tabel 4.34 Saya akan kehilangan berbagai kcuntungan sebagai pelanggan yang sudah 1ama ment?:e:una k an oro d U k. .JI . "k a b erh en f 1 mene rnna k an deo d oran R cxona Valid ' Cumulative Frequency Percent Percent Percent 1
Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
2 16 33 36 13 100
I
2.0 16.0 33.0 36.0 13.0 100.0
2.0 16.0 :33.0 :36.0 13.0 100.0
2.0 18.0 51.0 87.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d10lah 2009) Dari label 4.34 diatas, dapat diperoleh responden yang menyatakan sangat tidak setuju ada 2 responden, yang_ tidak setuju ada 16 responden, yang
L~tral
ada 33 responden, yang setuju ada 36 re:sponden, dan yang
sangat setuju ada 13 responden. Ini berarti paling banyak menjawab adalah responden yang netral. Responden tidak mengetahui secara pasti tentang berbagai kehilangan keuntungan sebagai pelanggan yang sudah lama menggunakan produkjika berhenti menggunakan deodoran Rexona.
Tabel 4.35 Kesukaau saya terhadap "Public Image"' dari pcnyedia produk Rexona sekarang. (Model iklan) Cumulativ Valid Frequency Percent Percent e Percent Valid
Sangat Tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0 15 30 41 14 100
0.0 15.0 30.0 41.0 14.0 100.0
(1.0 15.0 30.0 4·1.0 14.0 100.0
0.0 15.0 45.0 86.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.35 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden menyatakan tidak setuju, ada 30 responden menyatakan netral, ada 41 responden menyatakan setuju dan ada 14 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 40% responden menjawab setuju, ini berarti responden menyukai public image (model iklan) dari penyedia produk Rexona sekarang. Tabel 4.36 Saya mendukung terhadap Penyedia pro d U{ ID eo d oran R cxona sc b aga1 suatu perusa h aan Valid Cumulative I Frequency I Percent 1°ercent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju
Total
0 3 24 58 I 15 I 100
I
0.J 3.0 24.0 58.0 15.0 100.0
0.0 3.0 24.0 58.0 15.0 100.0
0.0 3.0 27.0 85.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.36 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada
responden
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatalcan tidak setuju, ada 24 responden menyatakan netral, ada 58 responden m•onyatakan setuju dan ada 15 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50% responden
menjawab setuju, ini berarti responden mendukung terhadap Penyedia produk deodoran Rexona sebagai suatu perusahaan. Tabet 4.37 . K ch'd a I{\lC du rian tcr Iia dap nama mere k pro du kd eo doran yanl!; I amnya Cumulative Valid Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0 13 44 36 7 100
0.0 13.0 44.0 36.0 7.0 100.0
0.0 13.0 57.0 93.0 100.0
0.0 13.0 44.0 36.Cl 7.0
I
100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.37 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju, ada 44 responden menyatakan netral, ada 36 responden menyatakan setuju dan ada 7 responden menyatakan sangat setuju. Jika sebagian besar responden menjawab netral maka responden tidak terlaiu peduii atau mernperhatikan terhadap nama merek produk deodoran yang lainnya. 3) Trust in Brand (X3) Tabel 4.38 P ro d ukR cxona mempunya1 reputas1 sc b 31!;31 icrusa 1aan Valid Frequency Percent Percent Valid
Sangat Tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat seluju
Total
(Sumber: Data Pnmer, d10lah 2009)
0 3 16 64 19 100
0.0 3.0 16.0 64.0 19.0 100.0
~an!!:
0.0 3.0 16.0 64.0 19.0 100.0
b31·1(
Cumulathie Percent 0.0 3.0 17.0 81.0 100.0
Dari tabel 4.38 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, ada 16 responden menyatakan netral, ada 64 responden menyatakan setuju dan ada 19 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 60% responden menjawab setuju, ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa produk Rexona mempunyai reputasi sebagai perusahaan yang baik. Tabel 4.39 . ·r Pro d u kD co d oran R exona se b aga1 sum b er k CUil!.!!.!UIan k ompet1tI Valid Cumulative Frequency I Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju
0.0
0 3 16 65 16
Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
100
3.0 16.0 65.0 16.0 100.0
I
0.0 3.0 16.0 65.0 16.0 ·100.0
0.0 3.0 19.0 84.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d10lah 2009) Dari tabel 4.39 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden meayatakan tidak setuju, acla 16 responden menyatakan netral, ada 65 responden mcnyatakan setuju dan ada 16 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 60% responden menjawab setuju, ini berarti responden setuju dengan pendapat bahwa produk deodoran Rexona sebagai sumber keunggulan kompetitif. Tabel 4.40
sava percava pa da merekd an k ean d a Ian pro d u:kRexona Frequency Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Percent
0 1 12 72 15 100
i
0.0 1.0 12.0 72.0 15.0 100.0
Valid Percent 0.0 1.0 12.0 72.0 15.0 100.0
Cumulative Percent 0.0 1.0 13.0 85.0 100.0
Dari label 4.40 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, I responden menyatakan tidak setuju, ada 12 responden menyatakan netral, ada 72 responden menyatakan setuju dan ada 15 responden menyatakan sangat setuju. Dapat dilihat bahwa lebih dari 70% responden menjawab setuju maka dapat disimpulkan responclen percaya pada merek clan keandalan produk Rexona. Tabel 4.41 Produk deodoran Rexona adalah merek terkenal Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju
0 1 3 70 26 100
Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju
Total
0.0 1.0 3.0 70.0 26.0 100.0
0.0 1.0 :l.O 70.0 2!l.O 100.0
0.0 1.0 4.0 74.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.41 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat ticlak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, acla 3 responden menyatakan netral, ada 70 responden menyatakan setuju clan acla 26 responden menyatakan sangat setuju. Bisa dilihat ada 70% responclen yang menjawab setuju, 111aka clapat clisimpulkan bahwa procluk cleocloran Rexona adalah merek terkenal.
Tabel 4.42 Produk Rexona berpengalaman dengan merek produknva Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0 0 11
0.0 0.0 11.0
72 17 100
72.0 17.0 100.0
0.0 0.0 11.0 72.0 17.0 100.0
0.0 0.0 11.0 83.0
100.0
Dari tabel 4.42 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, ada 11 responden menyatakan netral, ada 72 responden menyatakan setuju dan ada 17 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 70% responden yang menyatakan setuju, ini berarti responden setuju bahwa produk Rexona berpengalaman dengan merek produknya. Tabet 4.43
saya ban!!1m terhadap mere k produkR exona Frequency Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju
Netral Setuju Sangat setuju Total
0 3 39 46 12 100
II
Percent
Valid Percent
0.0 3.0 39.0
~~j_L_
100.0
0.0 3.0 39.0 46.0 12.0 100.0
Cumulative Percent 0.0 3.0 42.0 88.0 100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.43 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangac tidak setuju, 3 responc!en menyatakan tic!ak setuju, ada 39 responc!en menyatakan netral, ac!a 46 responden menyatakan setuju dan ada 12 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden menjawab setuju maka dapat disimpulkan bahwa responden bangga terhadap merek proc!uk Rexona.
4) Kepuasan Pclanggan (YI) Tabcl 4.44 Bahan baku b erIma I'1tas tm '<'I yan2 san at dmcrh ah'k an olch pro d u kR exona Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0 4 28 56 12 100
0.0 4.0 28.0 56.0 12.0 100.0
0.0 4.0 28.0 56.0 12.0 100.0
0.0 4.0 32.0 88.0 100.0 I
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.44 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, ada 28 responden menyatakan netral, ada 56 responden menyatakan setuju dan ada l 2 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50% responden menjawab setuju maka dapat disimpulkan bahwa bahan baku baku berkualitas tinggi yang sangat diperhatikan oleh produk Rexona.
Tabel 4.45 p en2ena an pro d u kb aru vane: sanga t CC£a t Valid Frequency Percent Percent Valid
SangatTidck Setuju Setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0 0 10 74 16 100
0.0 0.0 10.0 74.0 16.0 100.0
I'I Cumulative
I
Percent
0.0 0.0 10.0 74.0 16.0 100.0
0.0 0.0 10.0 84.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d10lah 2009) Dari label 4.45 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju dan menyatakan tidak setuju, ada I 0 responden menyatakan netral, ada 74 responden menyatakan settiju dan aJa 16 resnonden menvatakan sanP-at setnin_ Risti rlllihi1t _i::.f'h::toii1n
hP~nr
responden
menjawab
setuju,
m1
berarti
produk
Rexona
dalam
mngkomunikasikan pengenalan produk baru nya yang sangat cepat. Tabel 4.46 esam kemasan sangat d'mam1s D
Frequency Valid
Sangat Tidak Setuju
0 0 6 65 29 100
Setuju Netral Se tuju Sangat setuju Total
Percent
Valid Percent
0.0 0.0 6.0 65.0 29.0 100.0
Cumulative Percent
0.0 0.0 6.0 65.0 29.0 100.0
0.0 0.0 6.0 71.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d1olah 2009) Dari tabel 4.46 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, dan menyatakan 1.idak setuju, ada 6 responden menyatakan netral, ada 65 responden menyatakan setuju dan ada 29 respondei1 menyatakan sangat setuju. Bisa dilihat ada 65% responden yang menjawab set1iju ini berarti responden setuju bahwa desain kemasan sangat dinan1is.
R exona d a~at
Valid
Tabel 4.47 menangam sega I a permmt>
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Se tuju Sangat setuju Total
0 4 30 48 18 100
0.0 4.0 30.0 48.0 18.0 100.0
0.0 4.0 30.0 48.0 18.0 100.0
0.0 4.0 34.0 82.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.47 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, ada 30 respoGden menya:ak:m netral, ada 48 responden
m~nyatakan
setuju dan
ada 18 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden menjwab setuju maka dapat disimpulkan responden setuju bahwa Rexona memang dapat menangani segala permintaan pelanggan.
Tabel 4.48 . f ormas1 yang Iengk ap tentan ~ proclkR u cxona T crsc d"1annya m Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0 3 25 46 26 100
0.0 3.0 25.0 46.0 26.0 100.0
0.0 3.0 25.0 46.0 26.0 100.0
0.0 3.0 28.0 74.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4 .48 diatas dapat diketahui bahwa
tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, ada 25 responden menyatakan netral, ada 46 responden menyatakan setuju dan ada 26 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat ada 46% responden yang menjawab setuju ini berarti responden settiju dengan pernyataan bahwa tersedianya informasi yang lengkap tentang produk Rexona.
Tabel 4.49 ,.. I ter d apat meI a I uarsa J ang k a wa du pro d u k yang m1ua Valid I Cumulative Percent Percent I Percent Frequency Valid
Sang3t Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
(Surnber: Data Prnner, d1olah 2009)
0 6 18 55 21 100
0.0 6.0 18.0
0.0 6.0 18.0
5 i l i _ 5s.o I 21.0 2·1.0.
1~0.0
100.0
I
0.0 6.0 24.0 79.0 100.0
Dari tabel 4.49 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, ada 18 responden menyatakan netral, ada 55 responden menyatakan setuju dan ada 21 responden menyatakan sangat setuju. Bisa dilhat lebih dari 50% responden yang menjawab setuju maka dapat dikatakan bahwa jangka waktu produk yang dijual rexona terdapat kadaluarsa. Tabel 4.50 T er d a pat bany ak man faat dan pro du kD eo d oran R exona yan~ saya pa k" a1 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Netral
0 0 24
Se tuju
63
Setuju
Sangat setuju
13 I 100
i
Total
0.0 0.0 24.0 63.0 13.0 100.0
0.0 0.0 24.0 63.0 13.0 100.0
0.0 0.0 24.0 87.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.50 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju dan menyatakan tidak setuju, ada 24 responden menyatakan netral, ada 63 responden menyatakan setuju dan ada 13 responden menyatakan sangat settiju lebih dari 60% responden yang menjawab setuju ini berarti bahwa memang terdapat banyak manfaat dari produk deodoran rexona yang responden pakai. Tabel 4.51 a am pcm bl" e ian pro dlR U{ K emu dh a an di exinna Vo lid Frequency Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Net.ral Setuju Sangat setuju Total
0 1 5 68 26 100
0.0 1.0 5.0
68.0 26.0 100.0
0.0 1.0 5.0 68.0 26.0 100.0
Cumulative Percent 0.0 1.0 6.0 74.0 100.0
Dari tabel 4.51 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, ada 5 responden menyatakan netral, ada 68 responden menyatakan setuju dan ada 26 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden menjawab setuju maka dapat disimpulkan responden setuju bahwa adanya kemudahan dalam pembelian produk Rexona. 5) Loyalitas Pelanggan (Y2) Tabet 4.52 Saya menganggap produk Rexona sebagai penyedia . I ant1-persp1rant deodorant utama ya112 me112 k om um·1rns1'k an k ese h a tan k ctla' Cumulative ~1/id Frequency Percent -cent Percent Valid Sangat Tidak Setuju o.o I 0 0.0 0.0 Tidak setuju Netral Se tu ju Sangat setuju Total
7 16 65 12 100
7.0 16.0 65.0 12.0 100.0
7.0 16.0 65.0 12.0 100.0
7.0 23.0 88.0 100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.52 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, ada 16 responden menyatakan netral, ada 65 responden menyatakan setuju dan ada 12 responden menyatakan sangat setuju. Bisa dilihat sebagian besar responden menyatak
Tabel 4.53 Saya menganggap produk Rexona sebagai pilihan pertama pa d a saa t mem btlk u u l an pro dkdd u eo oran Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat tidak Setuju
0 3 13 68 16 100
Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0.0 3.0 13.0 68.0 16.0 100.0
0.0 3.0 16.0 84.0 100.0
0.0 3.0 13.0 68.0 16.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.53 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, ada l 3 responden menyatakan netral, ada 68 responden menyatakan setuju dan ada 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilhat dari data diatas, lebih dari 60% responden menyatakan setuju ini berarti responden menganggap
produk
Rexona sebagai
pilihan
pertama
pada saat
membutuhkan produk deodoran. Tabel 4.54
saya menyu k.a1 pro d u kR exona yang d"1gunak an sck arang I Frequency Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
I
0 2 7 741 17 100
I
Percent 0.0 2.0 7.0 74.0 17.0 100.0
Vaiid Percent 0.0 2.0 7.0 74.0 17.0 100.0
Cumulative Percent 0.0 2.0 9.0 83.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari label 4.54 diatas dapal diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, ada 7 responden menyatakan netral, ada 74 responden menyatakan setuju dan
responden menyatakan setuju maka dapat disirnpulkan responden menganggap
produk Rexona sebagai
pilihan
pertama pada saat
membutuhkan produk deodoran.
Tabel 4.55 Saya menganggap produk Rexona adalah yang terbaik d.b I d eodoran larn~a . 1 an d.me:Ik an d ene:an pro d U{ Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0 4 22 59 15 100
0.0 4.0 22.0 59.0 15.0 100.0
0.0 4.0 22.0 59.0 15.0 100.0
0.0 4.0 26.0 85.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.49 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju 4 responden menyatakan tidak setuju, ada 22 responden menyatakan netral, ada 59 responden menyatakan setuju dan ada 15 responden menyatakan sangat setuju. Jiak di! ihat dari data diatas . ada 59% yang menjawab setuju maka dapat disimpulkan bahwa responden menganggap i:;roduk Rexona adalah yang terbaik dibandingkan dengan produk deodoran lainnya.
Tabel 4.56 Saya berencana untuk terus menggunakan prud1uk Rexona se Iama bb e erapa ta h un kd e e1>an Valid Cumulative Ji'requency Percent Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
(Sumber : Data Primer, d1olah 2009)
0 6 19 62 13 100
0.0 6.0 19.0 62.0 13.0 100.0
0.0 6.0 19.0 62.0 13.0 100.0
0.0 6.0 25.0 87.0 100.0
Dari label 4.56 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, ada 19 responden menyatakan netral, ada 62 responden menyatakan setuju dan ada 13 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden menjawab
setuju
m1
berarti
responden
berencana
untuk
terns
menggunakan produk Rexona selama beberapa tahun ke depan Tabel 4.57 Saya akan memberikan dorongan kepada teman-teman u menv<mna Irnn R exona dan sau dara un tk Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid
0
0.0
0.0
o.o
8 46
8.0 46.0
8.0
Netral
46.0
8.0 54.0
Setuju
37
37.0
37.0
91.0
9
9.0
9.0
100.0
100
100.0
Sangat Tidak Setuju
Tidak setuju
Sangat setuju Total
100.0 '
I
(Sumber : Data Primer, d10lah 2009) Dari label 4.57 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, ada 46 responden menyatakan netral, ada 37 responden menyatakan setuju dan ada 9 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat lebih dari 40% menjawab netral maka dapat dikatakan responden bernikap netral terhadap memberikan
dorongan
menggunakan Rexona.
kepada
teman-teman
dan
saudara
untuk
Tabel 4.58 Saya mempunyai keraguan untuk berpindah ke produk lain jika pengalaman pelayanan produk Rexona yang didapatkan saat ini terus b erIangsun2 Valid Cumulative Frequency Percenr Percent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0 5 27 55 13 100
0.0 5.0 27.0 55.0 13.0 100.0
0.0 5.0 27.0 55.0 13.0 100.0
0.0 5.0 32.0 87.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009) Dari tabel 4.58 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, ada 27 responden menyatakan netral, ada 55 responden menyatakan setuju dan ada 13 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden setuju dengan pendapat diatas, ini berarti responden rnempunyai keraguan untuk berpindah ke produk lain jika pengalarnan pelayanan produk rexona yang didapatkan saat ini terus berlangsung.
Tabel 4.59 Saya hanya akan menggunakan produk Rexona yang akan membuat Imlit ketiak saya kering dan harum. Valid Cumulative 0 Frequency Percent ..1. ercent Percent Valid
Sangat Tidak Setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju Total
0 4 13 66 17 100
0.0 4.0 13.0 66.0 17.0 100.0
0.0 4.0 13.0 66.0 17.0 100.0
0.0 4.0 17 0 83.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d1olah 2009) Dari tabel 4.59 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden menyatakau sangat tidak setuju,
J,
responden menyatakan tidak setuju, ada
13 responden menyatakan netral, ada 66 responden menyatakan setuju dan ada 17 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat dari data diatas, ada 66% responden yang menjawab setuju maka dapat disimpulkan bahwa responden hanya akan menggunakan produk rexona yimg akan membuat kulit ketiak nya kering dan harum.
2. Analisis Kuantitatif a. Uji Analisis Jalur Teknik
pengolahan
data
selanjutnya
dalam
menyelesaikan
penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path
Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengarnh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan variabel akibat (varibel endogen). 1) Pengujian Hubungan Autar Sub Variabel Dalam metode analisis jalur, untuk'' mencari hubungan kausal atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung matriks korelasi dari variabel-varilabel performance,
switching cost, trust in brand, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 15.0:
Tabel 4. 60 Koefisien Korelasi Correlations
Kepuasan Pelanggan (Y1) Loyalitas Pelanggan (Y2) Perfonr,ance (X1)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Kepuasan Pelanggan IY1l 1
N Pearson Correlation
100 .616..
Sig. (2-tailed)
.000 100
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Switching Cost (X2)
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Trust in Brand (X3)
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Loyalitas Pelanggan Performance IY2l IX1l .616. .560.
.560*'
.000 100 .526.. .000 100 .600·
.000 100 1
Trust in Switching Cost IX2l .526..
Brand IX3l .600*~
.000
.000
.000
100 .576.
100 .584 •
100 .647•
.000
.000
.000
100 .576·
100 1
100 .507'
100 .476..
.000 100 .584.
.000
.000
100
100 1
100 .497" .000 100 1
.SOT'" .000 100 .476..
.000
.000 100 .647' .000
.000
100 .497' .000
100
100
'100
100
100
••. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Sumber : Data Primer 2009) Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda positif (+) menunjukkan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat berbanding lurus, artinya peningkatan satu '."ariabel akan diikuti oleh peningkatan v::iriabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan : 0,00 :<; p < 0,25 0,25 :<; p < 0,50
=
= Hubungan yang kecil (tidak erat) I culcup
0,50 :<; p < 0,75 = 0,75,<;p
Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan
Hubungan yang kuat
= Hubungan yang sangat kuat
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut : Ho
: Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikart antara dua variabel
H,
: Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diter.ima apabila nilai probabilitas Jebih dari > 0.05, maka Ho diterima dan jika nilai probabilitas kurang dari < 0.05, maka Ho ditolak. Tabel. 4. 61 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabell Hubungan
'
Kepuasan Pelanggan(Yl) dengan Lovalitas Pelanan (Y2) (rv1v2) Keputusan Pelanggan (Yl) dengan Performance (XI) (rv1x1) Kepuasan Pelanggan (Yl) dengan Switchinf! Cost (X2) frv1x2) Kepuasan Pelanggan (Yl) dengan Trust in Brand (X3) (rvlx3) Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Pe1formance (Xl) (rv2x1) Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Switchinf! Cost (X2) (rv2x2) Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan Trust in Brand (X3) (rv2x3) Performance (XI) dengan Switching Cost (X?) (rx1x2) Performance (XI) dengan Trust in Brand (X3) frxJx3) Switching Cost (X2) dengan Trust in Brand (X3) (rx2x3) (Sumber : Data Pnmer 2009)
Koefisien Korelasi
Kategori
Probabilitas
Kesimpulan
0.616
Kuat
0.000
Signifikan
0.560
Kuat
0.000
Signifikan
0.000
Signifikan
0.526
Kuat
0.600
Kuat
0.000
Signifikan
0.576
Kuat
0.000
Signifikan
0.584
Kuat
0.000
Signifikan
0.647
Kuat
0.000
SignifiKan
0.507
Kuai
0.000
Signifikan
0.476
Cukup
0.000
SignifiKan
0.497
Cukup
0.000
SignifiKan
I
I
Berdasarkan hasil pengujian di atas, semua hubunga11 yang terjadi antar dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari pada 0.05.
2) Persamaan Analisis Jalur Y 1 = X1 + X2 + X3 Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimasi) variabel
pe1formance, switching cost dan trust in brand terhadap kepuasan pelanggan diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 15 dan LISREL 8.5. berikut adalah hasil pengolaham1ya :
Tabel 4.62 Koefisien Analisis Jalur Struktur I Ccefficientsa
Standardized Coefficients Model
Beta
t 2.677
(Constant)
11
I
::J .009
Performance (X1)
.285
3.192
S"Vitching Cost (X2)
.201
2.224
.028
4.117
.000
I a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1) Trust in Brand (X3)
.365
.002
(Sumber : Data Primer 2009) Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut.
Pylxl
=
0.285
Py,xi
=
0.201
PY1X3
=0.365
Jadi. persmnaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Y1
=
0.28 X1 + 0.20 X2+ 0.36 X3+ 0.52 Et
3) Persamaan Analisis Jalnr Y2 = X1 + X3 + Y1 Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimasi) variabel performance, trust in brand dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 15 dan LISREL 8.5 berikut adalah basil pengolahannya: Tabel 4.63 Koefisien Analisis Jalur Strnktur II Standardized Coefficients Model 1
Sig.
t
Beta
-.600
.550
.260
3.058
.003
Trust in Brand (X3)
.377
4.274
.000
Kepuasan Pelanggan (Y1)
.244
2.608
.011
(Constant) Performance (X1)
a. Dependent Vanable: Loyahtas Pelanggan (Y1)
(Sumber : Data Primer 2009) Koefisien-koefisien jalur yang dipero!eh berdasarkan hasil pengolahan adalah sebagai berikut. Py,.<1
=
0. 260
0. 3 77 = 0.244
PY2X3 = Pyiyi
Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sc:bagai berikut :
4) Diagram Analisis Jalnr Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh basil output diagram jalur dengan menggunakan software LISREL 8.50. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada Gambar di bawah ini:
(Sumber : Data Primer 2009)
Gambar. 4.1 Diagram Analisis Jalur Struktur I dan [(
Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui terdapat dua buah metode persamaan struktur analisis jalur yaitu sebagai !Jerikut :
Jika dilihat dari persamaan struktur I diatas maka dapat diketahui bahwa : performance (X 1) , switching cost (X2) dan trust in brand (X3) merupakan tiga macam variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya
mempunyai
kaitan
korelatif
secara
bersama-sama
(b) Y2 = py2x1X1 + py2x3X3 + PY2Y1 Y1 + E1 Y2 = 0.26 X1 + 0.38 X3 + 0.24 Y1 + 0.46 <:2 Jika dilihat dari persarnaan struktur II diatas maka dapat diketahui bahwa : Variabel performance (X 1), trust in brand (X3) dan kepuasan pelanggan (Y1) merupakan tiga macam variabel yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif yang secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen loyalitas pelanggan (Y 2). Dan variabel kepuasan pelanggan pun menjadi variabel perantara antara
switching cost dan loyalitas pelanggan, sehingga switching cost dapat mempengaruhi secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan.
5) Perhitungan Pengaruh (a) Perhitungan Pengaruh pada Struktur I Pengaruh
langsung
dan
tidak
langsung
dari
variabel
pe1formmice (X 1) terhadap variabel kepuasan pe!anggan (Y 1), switching cost (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y 1) dan trust in brand terhadap kepuasan pelanggan (Y 1). Berikut dibawah ini label pengaruh Jangsung dan tidak langsung performance (X1), switching cost (X2), trust in brand (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1)
:
Tabel 4.64 Pcngaruh Langsung dan Tidak Langsung Peiformance (X 1), Switching Cost (X2), Trust in Brand (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y 1) Variabel
Pengaruh
Pengaruh
Pengaruh
Pengaruh
To.ta!
Total
Total
Langsnng
Tidak
Tidak
Tidak
Peng:aruh
Pengaruh
Pengaruh
Langsung
Langsung
Langsung
Lani:sung
Tidak
Langsung
Melalni X 1
Melalni X2
Melalni X3
Langsung
dan Tidak Langsung
X1
(0.28)'
-
=
0.0784
(0.28)(0.50
(0.28)(0.47
7)(0.20)
6)(0.36)
=
0.0284 X2
(0.20)-
=
0.04
)(0.28)
(0.36)' 0.1296
=
7)(0.36)
=
0.04
0.0642
0.1042
0.1296
0.0838
0.2134
=
0.0358
(0.36)(0.47
(0.36)(0.49
6)(0.28)
7)(0.20)
0.048
0.1548
=
(0.20)(0.49
0.0284
X3
0.0764
0.048
-
(0.20)(0.57
0.0784
=
-
=
0.0358
(Sumber : Data Pnmer 2009) Dari tabel di alas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung pe1formance (X 1) terhadap kepuasan pelanggan ( Y 1) adalah sebesar
0.0784 atau 7.84%, pengaruh tidak langsung melalui switching cost (X 2) adalah 0.0284 atau 2.84% dan pengaruh tidak langsung melalui 1rust in brand (X3) adalah 0.048 atau 4.8%. Sehingga total pengaruh yang
diberikan variabel performance (X 1) adalah 0.1548 atau sebesar 15.48 % terhadap kepuasan pelanggan (Y 1). Ini berarti pe1formance mcmiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan. Dari label di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung switching cost (X 2) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) adalah sebes3r 0.04
atau 4%, pengaruh tidak langsung melalui performance (X 1) adalah 0.0284 atau 2.84% dan pengaruh tidak langsung melalui trust in brand (X3 ) adalah 0.0358 atau 3.58%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel switching cost (X2) adalah 0.1042 atau sebesar 10.42% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti switching cost memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan. Dari tabel di alas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung trust in
brand (X 3) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) adalah sebesar 0.1296 atau 12.96%, pengaruh tidak langsung melalui pe1formance (X 1) adalah 0.048 atau 4.8% dan pengaruh tidak langsung melalui switching cost (X2 ) adalah 0.0358 atau 3.58%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel trust
in brand (X3) adalah 0.2134 atau sebesar 21.34% terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti trust in brand memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan. Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap kepuasan pelanggan, yaitu : Pcngaruh total:
Pyxi
+L
Pyxi· rxixj Pyxj
Pengaruh total X 1 = 0.0784 + 0.0284 + 0.048= 0.1548 Pengaruh total X2 = 0.04 + 0.0284 + 0.0358 = 0.1042 Pengaruh total X3 = 0.1296+ 0.048+ 0.0358 = 0.2134 Maka Pengaruh total X1, X2, X3 = 0.1548 + 0.1042 + 0.2134 = 0.4724 Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2 , 1, 2, 3 ) yaitu sebesar 0.48.
(b) Perhitungan Pengaruh Pada Struktur II Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel performance (X 1), switching cost (X2), trust in brand (X 3) dan kepuasan pelanggan (Y 1) terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan (Y 2 ). Berikut di bawah in tabel pengaruh langsung dan tidak langsung performance (X 1), switching cost (X 2), trust in brand (X 3) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) serta dampaknya pada loyalitas pelanggan
Tabel 4.65 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Peifornumce (X1), Switclti11g Cost (X2), Trust in Brand (X3) Te1·badap Kepuasan Pelanggan (Y1) Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Y2) Variabcl
Pengaruh
Pengaruh
Total
Total
Total
Langsung
Tidak
Pengaruh
Pengaruh
Pcngaruh
Langsnng
Langsnng
Tidak
Langsung
Langsung
dan Tidak
Melalui Y 1
Langsung -·----
X1
(0.26t =
(0.28)(0.24) =
0.0676
0.0672
-·
-
X2
(0.20)(0.24) =
0.0676
0.0672
0.1348
-
0.048
0.048
0.1444
0.0864
0.2308
0.0576
-
0.0576
0.048
X3
(0.38)'
= (0.36)(0.24) =
0.1444
Y1
(0.24)'
0.0864
=
-
0.0576
(Sumber : Data Pnmer 2009) Dari label di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung performance (X 1) terhadap loyalitas pelanggan (Y 2) adalah sebesar
kepuasan pelanggan (Yi) adalah 0.0672. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel performance (Xi) adalah 0.1348 atau sebesar 13.48% terhadap loyalitas pelanggan (Y2).
Ini berarti performance
memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan. Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh switching cost (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2 ) adalah melalui pengaruh tidak langsung dari kepuasan pelanggan (Yi) adalah 0.048 atau (0.20*0.24
=
0.048). Sehingga total pengaruh tidak langsung yang
diberikan variabel switching cost (X2 ) adalah 0.048 atau sebesar 4.8%. Ini berarti switching cost memiliki pengaruh tidak !angsung yang kecil terhadap loyalitas pelanggan. Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung trust in brand (X3 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y2 ) adalah sebesar 0.1444 atau (0.38 2 = 0.1444) dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Yi) adalah 0.0864. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel trust in brand (X 3) ada!ah 0.2308 atau sebesar 23.08% terhadap loyalitas pelanggan (Y 2). lni berarti trust in brand memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan Dari label di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki kepuasan pelanggan (Yi) terhadap loyalitas pclanggan (Y2 ) hanya pengaruh langsung adalah sebesar 0.0576 (0.24 2 = 0.0576) ntau sebesar 5.76%. Maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan.
Berikut adalah pengaruh total keempat variabel terhadap loyalitas pelanggan, yaitu : Pengaruh total:
Pyxi
+L
Pyxi• rxixj f'yxj
Pengaruh total X 1 = 0.0676 + 0.0672 = 0.1348 Pengaruh total X2 = 0.048 = 0.048 Pengaruh total X3 = 0.1444 + 0.0864 = 0.2308 Pengaruh total Y1 = 0.0595 Maka Pengaruh total Xi, X2, X3, Y 1 = (0.1348) + (0.048) + (0.2308) + (0.0595)
=
0.4136
Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2 x 1x 2 , 3y 1) yaitu sebesar 0.544.
b. Uji Hipotesis 1) Koefisien Determinasi (R2)
(a) Koefisien Determinasi Struktnr I Tabel. 4.66 Koefisien Determinasi Strnktnr 1 Model Summary
Model
1
R
R Square
.696a
Adjusted R Square
.484
.468
Std. Error of the E:;timate <'..35737
a. Predictors: (Constant), Trust in Brand (X3), Performance (X1), Switching Cost (X2)
(Sumber : Data Primer 2009) Pada tabel Model Summary, didapat I model analisis jalur pada struktur I dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.696, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.484 (48.4%). nilai R Square
sebesar
48.4%,
Ini
menunjukkan
bahwa
dengan
menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu performance (X 1), switching cost (X2) dan trust in brand (X3 ), memiliki pengaruh terhadap peruba!\an variabel
kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 48.4%. Sedangkan sisanya (100% 48.4% = 51.6%) addah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan pelanggan (Y 1). Hal ini sesuai dengan nilai error I yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.52.
(b) Koefisicn Determinasi Struktur II Tabel. 4.67 Koefisien Determinasi Strulktur II Model Summary Model
1
R
R Square
.738'
.544
Adjusted R Square
.530
Std. E:rror of the Estimate
2.63828
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (Y1), Performance (X1), Trust in Brand (X3)
(Sumber : Data Primer 2009) Pada tabel Model Summary, didapat 1 model analisis jalur pada struktu II dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0738, nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.544 (54.4%). nilai R
Square sebesar 54.4%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu
performance (X 1), switching cost (X2), trust in brand (X3) dan kepuasan pelanggan (Y 1), memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel endogen loyalitas pelanggan (Y2 ) sebesar 54.4%. Sedangkan sisanya (100% - 54.4%
= 45.6%) adalah kemungkinan terdapat aspck-
aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas pelanggan (Y2 ). Hal ini sesuai dengan nilai error 2 yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.46.
2) Uji F (Uji Simultan) (a) Pengujian persamaan Yl =XI + X2 + X3 Secara Simultan Tabel 4.68 Analisis Varian (Annova) Struktur I ANOVAb di
Model Regression
1
3
F 30.004
96 99
Residual Total
;;i
~
_j
a. Predictors: (Constant), Trust in Brand (X3), Performance (X1), Switching Cost (X2) b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
(Sumber : Data Primer 2009) Pada tabel analisis varian (Anova) ditarnpilkan basil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel performance, switching cost dan trus/ in brand secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah :
Ho :
Pylxl
=
Pylx2
=
Pylx3
=
0
H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah P,.."
7'
0,; i = I., 2, 3
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai dengan
F11;1ung
Ftabel :
Jika Fhitung > ltobcJ, maka Ho ditolak Jika F hitung < ltabcb maka Ho diterima Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 30.004. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df:? = 96, didapat nilai F1abcl =
2.699. Karena nilai
F; 1;tung
(30.004) > nilai
f1abel
(2.699) maka Ho
ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel performance, switching cost dan trust in brand secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan.
Atau jika dilihat dengan
menggunakan nilai
signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antar.a model dengan data. Dari hasil penelitian diatas maka dapat sesuai dengan hasil penelitian dari Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2006: 141 ), yang menyatakan bahwa kepuasan akan tercipta apabila ada.nya pengaruh pelformance, switching cost, trust terhadap suatu merek produk.
(b) Pcngujian pcrsamaan Y2 = Xl + X3 + Yl Sccarn Simultan
Tabel 4.69 Analisis Varian (Amzova) Struktur II ANOVA
F
df
Model
1
0
Regression
3
Residual
96
Total
99
38.176
a. Predictors: (Constant). Kepuasan Pelanggan (Y1), Performance (X1), Trust in Brand (X3) b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
(Sumber: Data Primer 2009)
Si!J.
·-
.000'
Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel pe1formance, trust in
brand dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang diajukan adalah :
Ho :
Py2y1
=
Py2xl
=
Py2x3
=
0
H 1 : sekurang-kurangnya ada sebuah Pr'r', P,. 2 x1 , P,.2x 3 ""0 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai
Fhitung
dengan
Ftabe1 :
Jika
Fhi11mg
> ltabeb maka Ho ditolak
Jika F1ii1ung < ltabeb maka Ho diterima Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 38.176. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan dfi = 96, didapat nilai
= 2.699.
Karena nilai
Fhitung
(38.176) > nilai
Frnbel
Ftabei
(2.699) maka Ho ditolak
atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehir:gga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel pe1formance, rrust in brand dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak untuk digunakan. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifihmsi, diketahui bahwa n!lai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data.
Hal ini sesuai dengan penelitian Febilarasati, D (2007) yang meneliti tentang service quality, switching cost, trust dan customer satisfaction terhadap customer loyalty yang menemukan hasil ya11g signifikan antar variabel tersebut. menyatakan
Penelitian Pandu Quarta Nova (2005:93) yang
bahwa
yang
mempengaruhi
kecenclerungan
loyalitas
pelanggan aclalah performance, switching cost, trust in brand clan
customer satisfaction. Dan pacla penelitian Marsucl Parvez (clalam Kiki K.H, 2006) meneliti hubungan antara service quality, switching cosh, trust,
customer saticfaction clan customer loyalty pada pelanggan GSM grameephone. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa memang terclapat hubungan yang positif antara variabel eksogen clengan variabel enclogen tetapi pacla variabel switching cost hanya clapat mempengaruhi
customer loyalty secara ticlak langsung karena nilai korelasi lebih kecil dari variabel lain clan customer satisfaction sebagai variabel perantara.
3) Uji Parsial (T-Test) (a) Pengujian Secara Individu (Parsial) Stmktur I fabel 4.70 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur I Coefficients" Standardized Coefficients Model 1
Beta (Constant) Performance (X 1) Switching Cost (X2) Trust in Brend (X3)
t 2.677
Sia. .009
.285
3.192
.002
.201
2.224 4.117
.028 .000
.365
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
(Sumber : Data Primer 2009) V.=n . .
Y.+"_, __ ...,Y . . +r1. .... -.Y,.,+i::-.
Berikut adalah pengujiannya : a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Peiformance) pada model analisis jalur :
I) Berikut sdalah hipotesis yang diajukan : Ho: py1x1 = 0 (koefisien X1 (performance) tidak signifikan) H1 : py1x1 cf 0 (koefisien X1 (pe1formance) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metod·~: 2) Berdasarkan perbandingan nilai t1iitung dengan ltabcl di mana µ1=µ2 Jika lt11itungl > t1abcb maka Ho ditolak Jika lthitungl < ltabeb maka Ho diterima Terlihat bahwa t1iitung untuk koefisien performance adalah 3.192, Sedang lwbel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ltabcb nilai a dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus .n-2, dimana n ada!ah jumlah data, I 00-2=98). Didapat ltnbcJ adalah 1.98. Oleh karena t1i;rnng > ltabeb (3.192 > 1.98), maka Ho ditolak, sehingga dapst
disimpulkan
bahwa
koefisien
performance
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a= 0,05 : Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.002 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.002 < 0.05). Dengan demikian Ho
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sarna dengan uji t yaitu koefisien
performance
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan. Hal ini berkaitan dengan teori dari Keni, (2000:41) yang menyatakan proses konsumsi produk oleh pelanggan merupakan ha! yang penting bagi perusahaan, karena dari proses itulah akan terlihat adanya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan mengenai produk tersebut. Suatu produk dinyatakan berkualitas baik bila produk tersebut memiliki karakteristik yang dapat digunakan untuk memuaskan, memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dan sesuai j uga dengan penelitian dari Anderson dan Sullivan (1993) yang dikutip oleh (Andi Ikhdar, 2006:8) dimana hasil penelitian rnenunjukkan bahwa pe1jormance suatu produk maupun diskonfirmasion dari ekspctasi mempengaruhi kepuasan konsurnen. pe1formance dapat tercapai dengan pengukuran kualitas produk. (Keni,'2000:45).
b) Menguji signifikansi koefisien X2 (Switching Cost) pada model analisis jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan : Ho : Pyix2 = 0 (koefisien X 2 (switching cost) tidak signifikan) H1 : Py1x2
i- 0 (koefisien X2 (switching cost) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (!) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ltabcl di mana µ1=µ2
Jika ithitungl > l1abeb maka Ho ditolak Jika ithitungl < l1abeb maka Ho diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien switching cost adalah 2.224, Sedang liabcl bisa dihitung pada tabel t-te:st, dengan a.= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika rnencari liaheJ, nilai a dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalahjumlah data, 100-2=98). Didapat ltabel adalah 1.98. Oleh karena thitung > liabcl, (2.224 > 1.98), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien switching cost berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a.= 0,05 : Jika probabilitas > 0,05 . maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.028 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.028 < 0.05). Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien switching cost berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian
1111
konsisten
dengan
penelitian
Hari
Vasudevan, Sanjaya S.Gaur dan Rajesh Kumar Shinde, \2006:342353) yaitu switching cost mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam menentukan komitmen. Komitmen pelanggan terhadap suatu produk dari hubungan yang te1jaga antara pelanggan dan produsen dapat membuat pelanggan itu untuk setia memakai produk tersebut.
c) Menguji signifikansi koefisien X3 (Trust in Brand) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho: Pylx3 = 0 (koefisien X3 (irust in brand) tidak signifikan) H 1 : Pylx3 I- 0 (koefisien X3 (trust in brand) signifikan) Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: (I) Berdasarkan perbandingan nilai t11;iung dengan tiabel di mana µ,=µ2
Jika lt11;1ungl > tiabeb maka Ho ditolak Jika lt11;1ungl < l1aheb maka Ho diterima Terlihat bahwa t11;iung untuk koefisien trust in brand adalah 4.117, Sedang ltabd bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari tiabeb nilai a dibagi dua menjadi 0.025, dan df= 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, I 00-2
= 98). Didapat t1abel adalah
1.98.
Oleh karena t11;1ung > ltabeb (4.117 > 1.98}, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien trust in brand berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a
=
0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien trust in brand tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Hsin-Hui Lin dan Yi Shun Wang (2005:271-282) yang menyatakan bahwa, m-commerce di Taiwan mengenai faktor-faktor yang mepengaruhi loyalitas pelanggan menemukan bahwa trust mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepausan pelanggan mempengaruhi loyalitas pclanggan. Penelitian tersebut mengidentifikasi!rnn bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel perantara antara trust dan loyalitas pelanggan. Kepercayaan terhadap suatu merek diakibatkan kepuasan terhadap pemakaian produk tersebut sehingga menghasilkan pembelian kembali yang menaghasilkan loyalitas.
Tabet 4.71 Pengujian Individual Koefisien jalur
Hipotesis
No I
i P.v1x2 i P.v1x3 i P.v1x1
2 3
0
Py1x1
0
Py1x2
0 Py1x3 (Sumber : Data Primer 2009)
t hitung
t tabel
Kesimpulan
=
0.285
3.192
1.98
Ho ditolak
=
0.201
2.224
1.98
Ho ditolak
=
0.365
4.117
1.98
Ho ditolak
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel
performance, switching dan trust in brand berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (b) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur II
Tabet 4.72 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur II Coefficients a
Standardized Coefficients Model 1
t
Beta
Sig.
(Constant)
-.600
.550 .003
Performance (X1)
.260
3.058
Trust in Brand (X3)
.377
4.274
.ODO
2441
2.608
.011
Kepuasan Pelanggan (Y1) a. Dependent Variable: Loyahtas Pelanggan \Y2)
(Sumber : Data Primer 2009)
Berikut adalah pengujiannya:
a) Meuguji signifikansi koefisieu X 1 (Peiformance) pada model analisis jalur: Berikut adalah hipotesis yang diajukan : 0 (koefisien X1 (pe1formance) tidak signifikan)
Ho : PY2X1
=
Hi : PYzX1
i 0 (koefisien X1 (performance) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: 1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ltabel di mana µ1=µ2 Jika ithitund > t1abct, maka Ho ditolak Jika it11i1ungl < ltabet, maka Ho diterima Terlihat bahwa thitung untuk koefisien performance adalah 3.058, Sedang tiabcl bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t 1abcl, nilai a dibagi dua menjadi 0.025, dan df= 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 100-2=98). Didapat ltabcl adalah 1.98. Oleh karena thitung > l1abct, (3.058 > 1.98), maka Ho ditolak, sehingga
dapat
disimpulkan
bahwa
koefisien
performance
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan
a~
0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima ika probabilitas < 0,05 , ·maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.003 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.003 < 0.05). Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien performance berpengaruh sig11ifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan teori yang telah diungkapkan dalam bab II dimana dinyatakan oleh Keni (2000:45-47), kualitas produk atau
pe1formance merupakan evaluasi menyeluruh y8ng dilakukan oleh
konsumen terhadap kehandalan dan superiorita&. Perusahaan dapat mengetalmi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga perusahaan dapat menentukan prioritas kualitas produk dan pelayanan yang diharapkan pelanggan sehingga mampu memuaskan pelanggan dan menimbulkan loyalitas pelanggan. Terdapat enam dimensi kualitas barang yang dianggap sebagai atribut dari suatu barang yang dievaluasi oleh konsumen yaitu performance, features, durability,
aesthestics, conformance to spesification and perceived quality.. b) Menguji signifikansi koefisien X3 (Trust in Brand) pada model analisis jalur : Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : Pylx3 = 0 (koefisien X 3 (trust in brand) tidak signifikan) 1-l 1 :
Py2x3
10 (koefisien X3 (trust in brand) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: 1) Berdasarkan perbandingan nilai lhitung dengan liabcl di mana µ1=µ 2
Jika lthiwngl > l1abcb maka Ho ditolak Jika lthitungl < liabcb maka Ho diterima Terlihat bahwa t 11 ;1ung untuk koefisien trust in brand adalah 4.274, Sedang liabcl bisa dihitung pada tabel t-test, deng'l11 a. = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ltabcb nilai a. dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, l 00-2=98). Didapat ltabcl ada!ah 1.98.
Oleh karena thitung > liabeb (4.274 > 1.98), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien trust in brand berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a= 0,05 : Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sarna dengan uji t yaitu koefisien trust in brand berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil data diatas sesuai dengan teori Lau and Lee (1999) yang dikutip
dalam
Darsono
dan
Dharmmesta
(2005:291)
yang
mendefinisikan kepercayaan terhadap merek atau trust in brand yaitu merupakan kesediaaan konsumen untuk mempercayai merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangf:utan akan memberikan ha] positif, sehingga dapat tercapainya loyalitas pelanggan. Dan menurut Hsin-Hui Lin dan Yi Shun Wang (2005:271282) terhadap perusahaan di Taiwan tentang faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menemukan bahwa trust berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
c) Mcnguji signifikansi koefisien Y 1 (Kepuasan Pclanggan) pada model analisis jalur : Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : Py2y 1 = 0 (koefisien Y 1 (kepuasan pelanggan) tidak signifikan) H1 :
Py2y1
i- 0 (koefisien Y1
(kepuasan pelanggan) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua mi~tode:
I) Berdasarkan perbandingan nilai t1iitung dengan liabel di mana µ1=µ2 Jika lt11;1ungl > l1abeb maka Ho ditolak Jika lthitung! < l1abeb maka Ho diterima Terlihat bahwa lhitung untuk koefisien kepuasan pelanggan adalah 2.608, Sedang liabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari tiabcb nilai a dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n. adalah jumlah data, I 00-2=98). Didapat ltabel adalah 1.98. Oleh karena l11i1ung > '.1abcb (2.608 > 1.98), maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pehmggan. 2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a= 0,05 : Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditclak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.011 atau probabilitas di atas 0.05 (0.011 > 0.05). Dengan demikian Ho ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu
koefisien
kepuasan
pelanggan
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini konsisten dengan teori yang dinyatakan Keni, (2000:43) yaitu untuk mendapatkan nilai kepuasan dari pelanggan maka hams dibutuhkan pengetahuan mengenai puas atau tidaknya pelanggan terhadap suatu produk
karena dengan
mengetahui kepuasan pada akhirnya membawa kepada loyalitas pelanggan terhadap merek atau produk tersebut. Menurut Hsin-Hui Lin dan Yi Shun Wang (2005:271-282) di dalam penelitiannya yang menyatakan bu.11wa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh perceived value, trust, hahit dan kepuasan pelanggan.
No
Hipotesis
I
Py2x1
2
PyM
3
Py2y1
i- 0 i- 0 i- 0
Tabel 4.73 Pengu1ian In d1v1 .. d ual Koefisien jalur t hitung Py2x1 Py2x3
Py2y1
= 0.260 = 0.377 = 0.244
t tabel
kesimpulan
3.058
1.98
Ho ditolak
4.274
1.98
Ho ditolak
2.608
1.98
Ho ditolak
(Sumber : Data Primer 2009) Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untak variabel pe1formance, irust in brand dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini sesuai dengan penelitian dari Fehilarasati (2007: 143144) yang menyatakan service quality, trust dan customer satisfaction berpengaruh dalam customer loyalty. Dan menurut Andi Ikhdar (2006) yang meneliti adanya pengaruh produk secara parsial terhadap keputusan pembelian yang artinya apabila performance produk itu positif maka konsumen akan puas dan membuat konsumen untuk membeli kembali produk tersebut. Jika dilihat dari pengguna produk Deodorant Rexona di daerah Ciputat, tingkat loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan cukup tinggi. Hal ini didasari dari lama pemakaian responden di daerah Ciputat yang rata-rata pemakaian lebih dari lima tahun. Pelanggan sangat menyukai performance dari produk Rexona, dan sudah percaya terhadap merek Rexona sehingga tidak perlu memikirkan perbandingan harga serta manfaat dari pesaing produk lainnya. Jika pembeli sudah membeli berulang kali maka konsumen tersebut sudah puas dan tingkat loyalitas ak<m bcrtambah bila produsen tetap mempertahankan kualitas dan kinerja produk nya dari para pesaing produk lainnya.
BABY KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan basil penelitian yang telah diuraikan pada bab IV dengan menyebarkan
100 kuesioner
pada pengguna produk
Anti-Perspirant
Deodorant Rexona di daerah Ciputat, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan
sebagai berikut : 1. Analisis Jalur
Dalam penelitian ini terdapat dua persamaan stmktur analisis jalur yang dapat dibuat. Pada persamaan analisis jalur struktur pertama diketahui bahwa terdapat pengaruh langsung variabe! performance (X 1) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 0.0784 atau (0.28 2
=
0.0784),
pengaruh tidak langsung melalui switching cost (X 2) sebesar 0.0284, pengaruh tidak langsung melaluf trust in brand (X 3i sebesar 0.048. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel pe1formance (X 1) sebes'lr 0.1548 terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Selain itu terdapat pengaruh langsung variabel switching cost (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 0.04 atau (0.201
=
0.04), pengaruh tidak langsung melalui
pe1formance (X 1) sebesar 0.0284, pengaruh tidak
lang~;ung
melalui trust in
brand (Xi) sebesar 0.0358. Sehingga total pengaruh yang diberikan switching cost (X2) sebesar OJ 042 terhadap kepuaE.an pelanggan (Y 1).
Dan juga terdapat pengaruh langsung variabel trust in brand (Xi) terhadap
kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 0.1296 atau (0.362 ~· 0.1296), pengaruh tidak langsung melalui performance (X1) sebesar 0.048, pengaruh tidak langsung melalui switching cost (X2) sebesar 0.0358. Sehingga total pengaruh yang diberikan trust in brand (X3) sebesar 0.2134 terhadap kepuasan pelanggan (Y 1). Dari semua hasil pada persamaan analisis jalur struktur pertama maka didapat variabel yang mempunyai pengaruh total yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) adalah variabel trust
in brand (X3) . Urutan kedua terbesar adalah variabel pe1formance (X 1) dan total pengaruh terkecil adalah variabel switching cost (X2). Pada struktur analisis jalur kedua diketahui bahwa terdapat pengaruh langsung pe1formance (X 1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2 ) sebesar 0.0676 atau (0.26 2
=
0.0676) dan pengaruh tidak langsung mela!ui
kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 0.0672. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel performance (X 1) sebesar 0.1348 terhadap loyalitas - pelanggan (Y 2). Seiain itu terdapat pengaruh switching cost (X 2) terhadap loyalitas pelanggan (Y 2) adalah peng:aruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 0.048. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel switching cost (X 2) adalah 0.048 terhadap Joyalitas pelanggan (Y2 ). Dan juga terdapat pengaruh langsung trust in brand (X3 ) sebesar 0.1444 atau (0.38 2
= 0.1444) dan pengaruh tidak langsung melalui
kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 0.0864. Sehingga 1>.otal pengaruh yang diberikan variabel trust in brand (X3 ) adalah 0.2308. Sedangkan pengaruh yang dimiliki kepuasan pelanggan (Y 1) terhadap l0yalitas pdanggan (Y2)
hanya pengaruh langsung yaitu sebesar atau 0.242
=
0.0576. Dari semua
hasil pada persarnaan analisis jalur struktur kedua maka didapat variabel yang mempunyai pengaruh total yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan (Y2 ) adalah variabel Kepuasan Pelanggan (Y 1) dan trust in
brand (X 3)
.
Urutan ketiga adalah variabel performance (X 1) dan total
pengaruh terkecil adalah variabel switching cost (X2). Sehingga pada analisis jalur struktur kedua variabel switching cost (X2 )
hanya
mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y2) secara tidak langsung yaitu melewati variabel perantara kepuasan pelanggan (Y 1).
2. Uji Simultan (F -Test) Secara simultan, hasil uji F dalam struktur pertama yaitu Y 1 = X 1 +
X2 + XJ menunjukkan bahwa. variabel performance (X 1), switching cost (X2) dan trusl in brand (X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y 1). Begitupun pada :>truktur kedua yaitu Y2 = X 1 + X 3 + Y 1 menunjukkan bahwa variabel performance (X 1), trust in
brand (X3) dan kepuasan pelanggan (Y 1) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y 2).
Sehingga model analisis
jalur yang didapatkan layak untuk digunakan. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan data. Jadi dapat disimpulkan pada struktur analisis
jalur
pertama
dan
kedua
menunjukkan
bahwa
variabel
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) serta dampaknya pada loyalitas pelanggan (Y 2 ).
3. Uji Parsial (T-Test)
Secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bebas pada persamaan pertama yaitu Y 1 = X1 + X2 + X3 menunjukkan bahwa. variabel
performance (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y 1). Karena nilai lhitung > ltabeb yaitu 3.192 > 1.98, variabel switching cost (X2) juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) karena nilai l1iitung > ltabcb yaitu 2.224 > 1.98. Sedangkan variabel trust in
brand (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y 1). Karena nilai lhi trnbcb yaitu 4.117 > 1.98. Untuk persamaan kedua dimana Y2 bahwa variabel performance (X 1) loyalitas pelanggan (Y 2) karena nilai
= X 1 + X3 + Y 1 menunjukkan
b~rpengaruh
signifikan terhadap
l1iitung > ltabeb yaitu 3.058> 1.98,
untuk variabel trust in brand (X3) jiiga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2) karena nilai t1iitung > ltabeb yaitu 4.274> 1.98. dan untuk variabel kepuasan pelanggan (Y 1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y 2) karena nilai thitung > ltabel yai.tu 2.608> 1.98. Jadi dapat disimpulkan pada struktur analisis jalur pertama dan kedua menunjukkan bahwa variabel performance (X 1), switching cost (X2) dan
trust in brand (XJ) secara pnrsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) serta dampaknya pada loya!itas pelanggan (Y2)
B. lmplikasi Berdasarkan hasil analisis data, pada struktur pertama analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji t) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pe1formance, switching cost dan trust in brand secara siginifikan, tetapi trust in brand lebih besar mempengaruhi kepuasan pelanggan dibandingkan dengan performance dan switching cost. Hal ini terlihat dari nilai
thitung
performance
dan switching cost lebih kecil daripada trust in brand. Sedangkan secara simultan (uji F) terdapat pengaruh yang signifikan antara performance, switching cost dan trust in brand terhadap kepuasan pelanggan. Pada struktur kedua analisis jalur diketahui bahwa :;ecara parsial (uji t) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pe1formance, trust in brand dan kepuasan pelanggan secara signifikan tetapi pengaruh trust in brand lebih besar dibandingkan dengan pengaruh pe1formance dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai
thihmg
trust in brand
lebih bcsar daripada performance dan kepuasan pelanggan. Sedangkan secara simultan (uji F) terdapat kontribusi yang signifikan antara pe1formance, trust in brand dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Maka implikasi dari penelitian ini, dapat diketahui bahwa trust in brand rnenjadi prioritas utama bagi konsumen khususnya di daerah Ciputat dalam menggunakan
produk deodoran Rexona yang mempengaruhi terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Dalam hal ini pen•sahaan Unilever Indonesia telah berhasil membangun trust in brand secara baik dan positif dimata konsumennya terutama di daerah Ciputat.
C. Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini hanya memfokuskan pada kontribusi pe1jormance, switching cost dan trust in brand terhadap kepuasan pelanggan serta dampalmya pada loyalitas pelanggan pada pengguna produk deodorant Rexona di daerah Ciputat. Maka di penelitian selanjutnya bisa dimasukkan variabel
kualitas
pelayanan
dan
involvement
pada
produk
dengan
menggunakan jenis merek lainnya dan sampel serta populasi yang berbeda.
DAFT AR PUSTAKA
Arnould, E. Price L. Zikhar, G. "Consumer". New york: Mcgraw-Hill.2002. Agung, Bhuono. "Strategi jitu memilih metode statistik penelitian dengan SPSS".CV.Andi offset,Yogyakarta, 2005. Burnham, Thomas A., Judi.K.Frels, dan Vijay Mahajan. "Consumer switching cost: A typology, antecendents and cosequances". Jurnal of the academy of marketing science. Vol.31, No.2, 2003 :109-126 Caruana Albert, "Impact of switching cost. to brand loyalty: A study among corporate customer of mobile telephony". Journal of targeting, measurement and analysis for marketing, March 2004. D, Febilarasati. "Pengaruh service quality, switching cost, trust dan customer loyalty". Skripsi FE UI Depok, 2007. Fecikova lnggrid. "An index method for measurement of customer satisfaction". The TQM Magazine ,Vol.16,No.1,2004: 57-68. Ferrinadewi Erna. "Atribut produk yang dipertimbangkan dalam pembelian
kosmetik dan penagruhnya pada kepuasan konsumen di Surabaya".Jurna1 manajemen dan kewirausahaan.Vol 7.No.2,September 2005: 127-139. Ghozali, Imam. "Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS". Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.2005. Grifin,Jill. "Customer loyalty ; menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan ".Penerbit Erlangga,Jakarta,2005. Hamid, Abdul. "Panduan penu/isan skripsi", Cetakan 1, FEIS UTI\! Press, Jakarta, 2007. Harsono Soni. "Kepuasan konsumen dan loyalitas pada merek tertemu ". Jurnal ekonomi, bisnis dan sosial.Vol.4,No.2, Januari 2004: 74-81. Herliana, Nina. " Analisis pengaruh kualitas produk dan acuan terhadap
keputusa pembelian Handphone (Sudi kasus mahasiswi UIN Jakarta)". Skripsi FE UTI\! SyarifHidayahtullah Jakarta, 2007 Hidayat, C Kiki. "Analisa hubungan antara switching cost dari GSM ke CDMA terhadap customer loyalty dari pelanggan GSM". Skripsi FE UI Depok, 2006.
HS, Hikmah Nur. "Analisis hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loya/itas konsumen pada Giant Hyperma/l Bekasi". Skripsi FE UIN Syarif Hidayahtullah Jakarta, 2006. Ikhdar, Andi. "Pengaruh performance, informasi dan merek produk terhadap kepuasan dan penyesa/an serta hubungan nya dengan niat pembe/ian u/ang (Studi perbandingan Hp merek Nokia VS Sony Ericson)" Tesis FE UI Depok, 2006. lndahwati, D. Licen dan Swastha, D. Basu. "Kontribusi involvement dan trust in brand dalam membangun loya/itas pelanggan ". Jurnal ekonomi dan bisnis Indonesia. Vol.20, No.3, 2005 :287-304. lndriantoro, Nur Dr., M.Sc., Akuntan, Supomo, Bambang Dr.s, M.si.Akuntan. "Metodologi Penelitian bisnis untuk akuntansi dan mana jemen".Yogyakarta, 2002. Jill, Griffin. "Customer Loyalty", Edisi Revisi dan terbaru, Erlangga, 2002. Jum'i. "Analisis pengaruh kua/itas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan ". Skripsi FE UIN SyarifHidayahtullah Jakarta, 2007. Keni. "Pentingnya pengukuran kepuasan pe/anggan bagi perusahaan ". Jmnal Manajemen FE Universitas Tarumanegara.2000. Kotler, Philip. "Marketing management". The millenium ed.New Jersey.Phipe Prentice Hall, 2000. Kotler, Philip, "Manajemen pemasaran ". Edisi Milenium l,lndeks.Jakarta, 2004. Kotler, Phili:-i, "Manajemen pemasaran". PT lndeks Kelomµok Gramedia. Jakarta, 2005 Lamidi. "Analisis /oya/itas konsumen dalam mengkonsumsi produk pemutih wajah ". Jumal ekonomi dan kewirausahaan.Vol.7, No.2, Oktober 2007 : 94104. Lin, Hsiu-Hui dan Yi Sun Wang. "An examination of !he determinants of customer loyalty in mobile commerce context". Information and Management,Vol.43,2005 :271-282. Tsiros, M. Mittal , V. "regret : A model of its antecedems and <:onsequence in consumer decision making".2000. Oliver, R.L. "Satisfaction : A behavioral perspective on the consumer".McGrawHill,New york, 1996.
Prof.Supranto.J.M.A.,APU. "Analisis multivariat arti dan interpretasi".PT.Rineka Cipta,Jakarta, 2004. Puji Rohayati. "Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ". Skripsi FE UIN Syarif Hidayahtullah Jakarta, 2007. Quarta Nova Pandu. "Pengaruh peredaran ponsel berbasis cdma terhadap loyalitas konsumen ponsel yang berbasis gsm ". Jurnal Manajemen Gajayana.Vol.3 ,No. I, Juni 2006 : 91-106. Riduwan, Drs. M.B.A., A.K Engkos,S.E., M.M. "Cara menggunakan dan memaknai analisis jalur atau path analysis". Alfabeta. Bandung, 2007. Ruyter,Ko de; Wetzels; Martin and Blomer,Josse. "On the relationship between perceived service quality, service loyality and switching costs". International Journal ofservise industry management, Voi.5, Dec 1998. R, Rofiah. "Analisis pengaruh merek, kualiias dan inovasi produk terhadap pengembangan produk (Studi kasus sabun dete1jen merek Attack)". Skripsi FE UIN Syarif Hidayahtullah Jakarta, 2008. Sarwono, Jonathan. "Analisis jalur untuk rise/ bisnis dengan SPSS". CV.Andi offset,Yogyakm1a, 2007. Serkan, Aydin., Gokhan, Ozer. "How switching cost affect subscriber loyalty in the Turkish mobile phone market : An exploratory study". Journal of targeting measurement and anlysis for marketing. Januari 2006 : I 41-155. Sugiono. "Met ode pene/itian bi.mis ".Cv Alfabeta,Bandung, 2003. Sembiring, 13. Sunardi. "Resource-based view : The effect of product innovation on market orientation and performance re/ationsh1'p ". Derema Jurnal manajemen. Vol.2, No.2,Januari 2007 :94-1 I 0. Susilawati. "Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ".Skripsi FE UIN Syarif Hidayahtullah Jakarta, 2007. Vasudevan, Hari. S.Gaur, Sanjaya. Rajesh Kumar Shinde. "Relational switching costs, satisfaction and commitment". Asia pacific journal of marketing and logistics. Vol.I 8, No.4,2006:.42-353. Widjaya, Grace. "Customer satisfaction sebagai dasar untuk menigkatkan keunggu!an bersaing".Jurnal Manajemen, Februari.Jakarta, 2004. www.google.com www.swa.co.id
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Assalamu.alaikum Wr. Wb. Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini: Nama
Fi tri Rahm a yuni
Fakultas /Jur.
Ekonomi dan Ilmu Sosial I Manajemen
Universitas
UIN SyarifHidayahtullah Jakarta
Judul Skripsi
"Kontribusi Pelformance, Switching Cost, Trust in Brand terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya Loyalitas Pelanggan pada ProdukAnti-Perspirant Deodorant". (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat) Saya memohon kesediaan bapak, ibu I saudara-saudari untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi diatas. Aras Perhatian dan kerja sama nya, saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu'alaikum Wr. Wb.
I.
Pctunjuk Pengisian Angket
A. Istilah data diri anda sebelum mclalrnkan pengisian angket B. Pctnnjnk Pengisian Berikut ini keterangan alternative pilihan jawaban yang tcrsedia, yaitu : I) SS = Sangat Setuju
s
= Setuju
3) N
= Netral
2)
4) TS = Tidak Setuju '\
QTQ
=
Qann-:.t-
t;,-l"'l,.
C'a.tn;,.
Pilihlah salah satu jawaban yang rnenurut anda paling tepat dengan rnernberi tanda silang (X) I check list('>/) pada setiap butir pertanyaan.
C. Agar terhindar dari kesalahan dalam pengisian angket, perhatikanlah setiap poin pertanyaan dengan seksama. Terima kasih atas kerja samanya. II. Karakteristik Penelitian l. Nama Responden 2. Jenis Kelamin : a). Pria 3. Usia Saat ini a)
b). Wanita
:·
l 2-l 8 Tahun
b) 19-25 Tahun c)
26-35 Tahun
d) 35-41 Tahun e) Lainnya ......... 4.
Pekerjaan Anda Saat ini :
a) Pel ajar b) Mahasiswa I Mahasiswi
c) Pegawai Negeri / Swasta d) WiraswasJa
CJ Lainnya ..... 5. Dimana Kelurahan anda tinggal 6. Tipe Prociuk Rexona yang Pernah atau Sedang Digunakan : a). Rexona Teens,. ......... ..
d). Rexona deodorant Stick, ......... .
b ). Rexona Women, ....... ..
e). Rexona air, ...... ..
c ). Rexona Men,. ......... ..
f). Lainnya,. ............ .
7. Darimana anda dapatkan informasi tentang Prociuk Rexona: a) lklan Elektronik, Sebutkan : ......... . b) Iklan Media Cetak, Sebutkan : ....... .. c) Internet d) Teman atau Saudara e) Lainnya,. .......
8. Sudah Berapa Lama memakai Produk Rexona : a) ..... Hari b) ..... Bulan c) ..... Tahun d) Lainnya, ............ ..
II I. Pertanyaan NO. ---- -
I.
Performance (Kualitas Produk)
SS
(XI)
s
N
Produk Deodorant Rexona yang saya pakai. dapat membuat kulit ketiak
I STS I
1-n I
I
I
I
kering dan harum.
I
I I
.
I'
.
I I
I
Produk Deodorant Rexona yang saya
2.
pakai, dapat memperbaiki kulit ketiak
I I
TS
I
yang kusam.
,
Produk
~.
i
Rexona
Deodorant
-t
I
i
mempunyai cm khas tertentu dan mudah
dibedakan
dengan
produk ·
yang lain. 4.
Penyimpanan
produk
Deodorant
I
I
I I
II
yang
say a
gunakan
bisa
I
!
I
i
I
'1
r-
I
+~'
, Rexona
I
I
I
.
I
I
.
I
I
i
disimpan dimana saja.
5.
Produk
Deodorant
Rexona
tahan I
~ 6.
lama. -
Produk Deodorant Rexona sudah
L~dattar dari departemen kesehatan.
I I
1-~H
--r
Produk Rexona tidak mempunyai
7.
efek samping untuk kesehatan. Produk Rexona yang dijual memiliki
8.
kualitas bagus.
I
'
Produk Rexona mempunyai tingkat
9.
--~-1
----·----
-
kesesuaian dengan spesifikasi yang
I
telah dijanjikan. -
-~----·--·-----
····--·----
·I
-
- --
saya
juga
menggunakan
I
-·
·--
Selain menggunakan produk rexona,
IO.
1
L__
I
!
I
produk
!
lainnya untuk menJaga bau bad an
I
'
I
saya.
I
I
I
I
-~--------------~---~--L·---·--~---J
NO.
Switching Cost (Biaya
Perpindahan) (X2) I I.
I i
ss/Sl
N
I
I
TS
I STS I
1--t-l
Jami nan kualitas produk deodorant lain be Ium bisa diharapkan seperti kualitas produk rexona.
i
12.
I
Kemungkinan. kulit ketiak saya akan i
I
I
terlihat kusam dan bau sementara waktu, jika beralih ke produk
I LJ
deodorant lain. -
Kemungkinan, saya akan menghadapi
---~--~--
I
------
~----
gangguan-gangguan jika saya beralih I
I
I ke produk deodorant lain.
I
I
I
I
~ Kemungkinan, pengeluaran saya akan 1\-1-~·-[
Ikbih besar jika rnenggunakan procluk
!
I 15.
::,'.::•>< tentang
'::le
merek
J
I
I
·· · 1·
I
I
1
iofurm""i
produk
-
. -
.
f-
deodorant
lainnya.
16
Saya kesulitan untuk melakukan perbandingan keunggulan produk Deodorant Rexona dengan produk
I
Deodorant lainnya. I .... --· ........ . 17. ' Llibutuhkan ban yak
I
untuk
waktu
I
rnendapatkan informasi dari manfaat
i
'
I
I
I I' !
produk deodorant lainnya.
L ...
I' 18.
Tidak
i
pemahaman untuk dapat mengerti
I
dibutuhkan
terla!u
ban yak ~
I
' '
I
produk deodorant lainnya
I
I
1
19.
I
I Terdap~t
us aha
keluarkan
yang
harus
untuk
say a
terbiasa
I '
'
-!-··· !
menggunakan produk deodorant lain ' setelah beralih. I.
20.-+-K-c_n_n·1·d~,~1h_a_n_d_a~la-1n--p-e_m_a_k_a~ia_n_d_a_n-t---+--
I
penggunaan produk rexona. 21.
Saya
akan
kehilangan
berbagai
keuntungan dari produk Rexona jika
-1
-i-·
r--~---------------~---,,--~·----
he ra Ji h ke produk deodorant Jain.
22
Saya
akan
kehilangan
berbagai
keuntungan sebagai pelanggan yang sudah lama menggunakan produk jika berhen 1 menggunakan
Dcoc uran
Rexona 23.
Kesukaan
saya
"Public
terhadap
Image" dari penyedia Produk Rexona sekarang. (Model iklan) Saya mendukcmg terhadap Penyedia produk Deodorant Rexona sebagai
I
suatu perusahaan. r-------
25.
,-·---------------+---t----J----t----+---<
Ketidakpedulian
terhadap
nama
I
-~-n-1e_r_e_k--p-ro_d_1_1k--de_o_d_o_r_an_t y_a_n_b_'_~-~--"i--J1_JJ1
l-
I NO. I
__
Jainnya.
!
I
I Trust in Brand (Kepercayaan atas
j
I
I
Merck) (X3)
SS~
:'6. ' Prociuk Rexona mempunyai reputasi
N
I
TS
STS
---
sebagai perusahaan yang baik. 27.
Prodnk Deodorant Rexona sebagai ...
sumber keunggulan kornpet1ld 28.
Saya percaya pada merek dan
I
f---
I
I i
keandalan produk Rexona 29.
Prociuk Deodorant Rexona adalah
I merek terkcnal.
I
'
'
30.
Prociuk
Rexona
berpengalaman
dcngan merek produknya.
I
+-·
Saya bangga terhadap merek produk
31.
Rexona.
,---·-··
NO.
Kepuasa11 Pelanggan (YI)
32.
Bahan baku berkualitas tinggi yang sangat
di perhatikan
oleh
r·ss
--·~~-.
s
N
produk
Rexona.
I
--~~·
00
I
Pengenalan produk baru yang sangat
o~.
~
cepat Desain kemasan sangat dinamis.
~
I ')
Rexona dapat menangani segala 1
I pcrmintaan pelanggan.
'
136
h·
Tersediannya informasi yang lengkap
I
37.
·-·
···-·- ~
HJ
!1· --··1 I
I- --·-r- ·I
tenwng FOduk Rexona
I
I
I
I
I
-
1
I
I
I .rangka
I
waktu produk yang dijual
I
terdapat kadaluarsa I
38. - T-erdap_a_t_b_a--n-y-ak--m-a_n_f_a..a.t_d_a_r_i_p_ro._d_t-1k-+---+--1 · Deodorant Rexona yang saya pakai. 39.
STS
TS
I
I·
I
I'
i
1·
I I
--~-+---+--+----+--! Kemudahan dalam pembelian produk Rc:..:ona.
E I
4o.
---·
Loyalitas Pelanggan (Y2)
····-~-
s
SS
. --- ---
--
N
-·.
·-- ---·- -
TS
--
STS
Sa ya rnenganggap produk Rexona sebagai
penyedia
deodorant
anti-perspirant
utama
yang
mengkomunikasikan
kesehatan
ketiak. 41.
Say a menganggap produk Rexona sebagai pilihan pertama pad a saat i
membutuhkan produk deodorant. 42.
Saya menyukai produk Rexona yang digunakan sekarang.
[
44.
Saya menganggap produk Rexona
I
adalah yang terbaik dibandingkan dengan produk deodorant lainnya. Say a
berencana
i
I
terns
untuk
I mcnggunakan produk Rexona selarna
I
hehc1'. apa tahun kc de' pan. 45.
Saya kepada
akan
memberikan
teman-teman
dorongan
dan
saudara
untuk menggunakan Rexona. 46.
Saya
mempunyai
berpindah pengalaman
ke
keraguan
produk pelayanan
i
untuk
lain
jika
produk
Rexona yang didapatkan saat ini ten:s [
I
I
I
berlangsung. ..•
47.
Saya hanya akan menggunakan
=1•
.-~--
··1-·, -
-~--
I
produk Rexona yang akan membuat kulit ketiak saya kering dan harum.
I
i
I
I
I
I
Lampiran 2 : Hasil Output SPSS 15.0 dan Output Lisrel
Correlations Correlations
Kepuasan Pelanggan (Y1)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Loyalitas Pelanggan (Y2)
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Kepuasan Pelanggan IY1\ 1 100
.616H .000 100
N Performance (X 1)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
560"
N Switching Cost (X2) Trust in Brand (X3)
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Performance IX1l .560. .616*' .000 100 1 100 .576..
.000 100 .526.
100 .584 ..
.000 100
.000
.000 100
.000 100
.507"
.476*"
.000
.000
100 1
.000 100
.000
.000
100 .600·
100
100
.647'
.476*'
Sig. (2-tailed)
.000
.000
100
100
.000 100
Regression
Variables Entered/Removed' Variables Entered
Variables Removed
Trust in Brand (X3), Performan ce (X1), Switchin£!, Cost (X2)
Method
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
Trust in Brand IX3l .600**
.000 100 .584.'
N Pearson Correlation
••. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Switching Cost<X2\ .526•
.000 100 .576.
.507" .000
N
Model 1
Loyalitas Pelanggan IY2\
100 1
.647"
100 .497**
.000 100 .497 •
100 1
.000 100
100
Model Summary
Model 1
R .696'
R Sauare .484
Chanqe Statistics Adjusted Std. Error of R Square R Square the Estimate Cha nae F Chanqe df1 df2 SiQ. F Chanqe .468 2.35737 .484 30.004 96 3 .ODO
a. Pred·1ctors: (Constant), Trust in Brand (X3), Performance (X1}, Switching Coi;t (X2)
ANOVA" Sum of Squares
Model
1
Regression Residual Total
Mean Square
df
'500.219 533.491 1033.710
3 96 99
166.740 5.557
Sio.
F
.ooo•
30.004
a. Predictors: (Constant), Trust in Brand (X3), Performance (X1), Switching Cost (X2) b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
Coefficient$' Unstandardized Coefficients B Std. Error
Model
1
(Constant) Performance (X 1) Switching Cost (X2) Trust in Brand (X3)
7.054 .216 .095 .490
2.635 .068 .043 .119
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
Regression Variables Entered/Removed>
Model
1
Variables Entered Kepuasan Pelanggan
(Y1),
Variables Removed
I
Performan ce (X1), Trust 1n Brand (X3)° j
Method
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
Standardized Coefficients Beta
.285 .201 .365
t
2.677 3.192 2.224 4.117
Sio.
.009 .002 .028 .000
Modal Summary
Model
1
Chanae Statistics Std. Error o: Adjusted R Square R Sauare R Sauare the Estimate Change F Chanae df2 Sia. F Chanae R df1 ,738a ,544 ,530 ,544 96 2,63828 38,176 3 ,000
"·Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (Y1), Performance (X1), Tru,;t in Brand (X3)
ANOV/i'
Model 1
Regression Residual Total
Sum of Sau ares 797,180
df
3
Mean Sauare 265,727
668,210
96
6,961
1465,390
99
Sia.
F
.ooo•
38, 176
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (Y1), Performance (X1), Trust in Brand (X3) b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
Coefficients"
Unstandardized Coefficients Model 1
(Constant)
B -1,831
Performance (X 1) Trust in Brand (X3)
,235 ,602
Kepuasan Pelanggan (Y1)
,290
Std. Error 3,053 ,077
Standardized Coefficients Beta
t -,600
'141
,:160 ,:l77
3,058 4,274
'111
,244
2,608
a. De;:iendent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
Sig. ,550 ,003
,ODO ,011
OBSERVED VARIABLES Yl Y2 Xl X2 X3 CORRELATION MATRIX 1
0.616 0.560 0.526 0.600
1
0.576 1 0.584 0.507 1 0.647 0.476 0. 497 1
SAMPLE S!ZE 100 RELATIONSHIPS Yl Xl + X2 + X3 Y2 = Xl + X3 + Yl PATH DIAGRAM END OF PROBLEM Sample Size =
100
Correlation Matrix Yl -------1. 00 0.62 0.56 0.53 0.60
Yl Y2 Xl X2 X3
Y2 --------
Xl --------
1. 00 0.58 0.58 0.65
Number of Iterations =
X2 ---------
X3
--------
1. 00
0.51 0.48
:c. 00
o.so
1. 00
8
LISREL Estimates (Maximum Likelihocd) Structural Equations
Yl
=
0.28*Xl + 0.20*X2 + 0.36*X3,
Errorvar.~
0.52
R'
0. 4 8
(0. 089) 3.19 Y2
(0. 090) 2.22
( 0. 08 9) 4.12
0.24*Yl + 0.26*Xl + 0.38*X3,
(0.075) 6.93 Errorvar.~
0.46
0.54 ( 0. 094)
2.61
(0. 085) 3.05
(0.088) 4.27
(0. 066) 6.93
R'
Reduced Form Equations
Yl
~
0.28*Xl + 0.20*X2 + 0.36*X3, Errorvar.= 0.52, R'
0.48 (0. 090) 2.22
(0. 089) 3.19 Y2
(0. 089) 4.12
0.33*Xl + 0.049*X2 + 0.47*X3, Errorvar.= 0. 4 9' R'
0.51 (0. 029) 1. 69
(0. 082) 4.04
(0.082) 5.71
Correlation Matrix of Independent Variables
Xl
--------
X2
X3
--------
--------
Xl
1. 00 (0 .14) 6.93
X2
0.51 (0 .11) 4.43
1. 00 I 0 .14) 6.93
X3
0.48 (0 .11) 4.21
0.50 (0 .11) 4.36
1. 00 IO. 14) 6.93
