Student: Sieger Sakko Studentnummer:

Afstudeer rapport Sieger Sakko

Student: Studentnummer: Opleiding: Opleidingsinstituut: Studiejaar: Stageorganisatie: Schoolbegeleiding: Stageperiode:

latestrevisionx.doc

Reference: XXX 000 00X Revision: IX

Sieger Sakko 169673 Maritiem Officier Hogeschool van Amsterdam Studiejaar 4, 2003 Workships Contractors BV Dhr. S.A Cijntje 22 april tot en met 4 september 2003

Page 1 of 84



Voorwoord Aanleiding tot dit onderzoek is de nieuwe ISO normering. Het bedrijf Workships Contractors BV wil duidelijkheid over de consequenties die de nieuwe normering met zich mee brengt en de normering te kunnen implementeren. Met dit rapport hoop ik Workships Contractors BV een bijdrage te geven in de aanloop naar de ISO 9001:2000 audit in december 2003. Ik hoop dan ook dat de bevindingen en adviezen van mijn onderzoek een bruikbare bron van informatie zijn en dat dit rapport een goed startpunt is voor de verdere bedrijfsvoering van Workships Contractors BV. Het implementatieonderzoek is voor mij fascinerend en verrijkend geweest en ik wil afronden met enkele woorden van dank voor diegenen die mij geholpen hebben dit onderzoek te verrichten. Een woord van dank is op zijn plaats voor de heer S. Cijntje voor zijn prettige en constructieve begeleiding vanuit de opleiding Maritiem Officier aan de Hogeschool van Amsterdam en de heer F. Tulner, Q&A manager van het bedrijf Workships Contractors BV, voor het mogen verrichten van dit implementatieonderzoek en zijn begeleiding. Ook wil ik Sandra Barents persoonlijk bedanken voor de interesse in de afstudeerstage en juiste adviezen. Tevens wil ik de geïnterviewden en de vele mensen uit de benaderde segmenten in het bench-mark proces bedanken. De volgende bedrijven hebben belangeloos informatie verschaft voor dit onderzoek:  BallastHam  Det Norske Veritas  Feederlines  Kema  Kiwa  KVSA  Lloyd’s Register  P&O Nedlloyd  Seatrade Groningen  Workfox Als laatste wil ik alle medewerkers van Workships Contractors BV bedanken voor hun hulpvaardigheid en interesse. Amsterdam, 4 september 2003 Sieger Sakko Student Maritiem Officier

latestrevisionx.doc

Page 2 of 84



Voorwoord......................................................................................................................2 Gegevens Afstudeerproject..........................................................................................5 Summary ........................................................................................................................6 Samenvatting .................................................................................................................7 1.0 Inleiding ................................................................................................................8 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

2.0 2.1 2.2 2.3 2.4

3.0

Probleem beschrijving.................................................................................................... 10 Hoofdvragen .................................................................................................................. 10 Onderzoeksmethodiek................................................................................................... 10 Taal keuze ..................................................................................................................... 10 Leeswijzer...................................................................................................................... 10

Bedrijfsbeschrijving ..........................................................................................12 Bedrijfsorganigram......................................................................................................... 13 Taken wal personeel...................................................................................................... 14 Workships Manuals ....................................................................................................... 16 Welke schepen heeft Workships, onder welk soort management................................... 18

ISO 9001:2000 ....................................................................................................22

3.1 Overeenkomsten en verschillen met de oude norm ....................................................... 23 3.2 Centralisatie van de klant............................................................................................... 24 3.3 Onderwerp en toepassing.............................................................................................. 26 3.4 De eisen en hun toelichting............................................................................................ 26 3.4.1 Management System.............................................................................................. 26 3.4.2 Management Responsibilities ................................................................................. 26 3.4.3 Resource Management........................................................................................... 27 3.4.4 Product realization .................................................................................................. 27 3.4.5 Measurement, Analyses and Improvement ............................................................. 28 3.5 Voordelen van ISO 9001:2000....................................................................................... 28

4.0

Het onderzoek ....................................................................................................29

4.1 Algemeen ...................................................................................................................... 29 4.2 Belangrijke aspecten...................................................................................................... 29 4.3 Bench-mark ................................................................................................................... 30 4.4 Vergelijkbare normen..................................................................................................... 30 4.4.1 ISMA....................................................................................................................... 31 4.4.2 INK-managementmodel .......................................................................................... 32 4.4.3 QS 9000 ................................................................................................................. 32 4.4.3 HKZ ........................................................................................................................ 32 4.4.4 KZS ........................................................................................................................ 33 4.5 Implementatie onderzoek............................................................................................... 33 4.5.1 1 5.2 Customer Focus............................................................................................ 35 4.5.2 5.6.2 Review input .................................................................................................. 35 4.5.3 5.6.3 Review output ................................................................................................ 36 4.5.4 6.2.2 training, awareness and competency ............................................................. 36 4.5.5 7.2.1 Identification of customer requirements.......................................................... 37 4.5.6 7.2.3 Customer communication .............................................................................. 37 4.5.7 7.3.0 Design and Development (tot en met eis 7.3.7).............................................. 37 4.5.8 7.5.2 Indentification and traceability........................................................................ 38 4.5.9 8.2.1 Customer satisfaction..................................................................................... 38 4.5.10 8.4 Analyses of data............................................................................................ 38 4.5.11 Continue verbetering ........................................................................................... 39 4.6 Management struktuur ................................................................................................... 40 4.6.1 Proces selectie ....................................................................................................... 40 4.6.2 Procese evaluatie ................................................................................................... 40 latestrevisionx.doc

Page 3 of 84



4.6.3 Proces verbetering.................................................................................................. 40 4.7 Key Perfomance Indicators............................................................................................ 40 4.8 Bijkomende onderwerpen .............................................................................................. 43 4.8 ARBO ............................................................................................................................ 43 4.9 Risk Assesment............................................................................................................. 43

5.0

Certificering........................................................................................................45

5.1 Interne audits................................................................................................................. 45 5.2 Externe audits................................................................................................................ 45 5.3 Keuze Certificatie instelling............................................................................................ 46 5.4 Lloyd’s Register ............................................................................................................. 47 5.4.1 Document of Compliance........................................................................................ 48 5.4.2 SMC-Certificaat ...................................................................................................... 48 5.4.3 ISO 9002:1994-Certificaat ...................................................................................... 48 5.5 Implementatie-audit opgave........................................................................................... 48 5.5.1 Document Review .................................................................................................... 48 5.5.2 implementatie-audit .................................................................................................. 48 5.5.3 Non conformities....................................................................................................... 49 5.6 Geldigheidsduur van het ISO 9001:2000 Certificaat ...................................................... 49

6

Gevolgen voor het bedrijf.....................................................................................50 6.1 Oude situatie ................................................................................................................. 50 6.1.2 Praktijkvoorbeeld oude norm .................................................................................. 50 6.2 Nieuwe situatie .............................................................................................................. 51 6.2.1 Bedrijfs situatie onder ISO 9001:2000..................................................................... 51 6.2.2 Het systeem op de schepen.................................................................................... 52 6.2.3 Toekomst perspectief.............................................................................................. 52

7 Raakvlakken met het ISM .....................................................................................54 8 Conclusie...............................................................................................................55 Literatuurlijst................................................................................................................58 Overige bronnen ..........................................................................................................60 Termenlijst ...................................................................................................................61 Bijlagenlijst ..................................................................................................................65

latestrevisionx.doc

Page 4 of 84



Gegevens Afstudeerproject Naam rapporteur:

S.J.S Sakko

Adres:

Jacob van Heemskerkstraat 18 1972 PV IJmuiden

Telefoon privé:

06-15135489

Telefoon stage:

010-4530377

Stageopdracht Opdracht:

Implementeren van de ISO 9001:2000 normering

Opdrachtgever:

Workships Contractors BV

Opdrachtnemer:

Student Maritiem Officier, S.J.S Sakko

Bedrijf Naam:

Workships Contractors BV KP. Van de Mandelelaan 34 3062 MB Rotterdam

Bedrijfsbegeleider Contactpersoon:

Dhr. F. Tulner

Functie:

Q & A Manager

Telefoon:

010-4530377

Telefoon privé:

06-53448032

Onderwijsinstelling Naam:

Hogeschool van Amsterdam

Afdeling:

Instituut voor Industriële en Maritieme Technieken

Bezoekeradres:

Weesperzijde 190

Postadres:

1097 DZ, Amsterdam

Telefoon:

020-5951492

Stagedocent Naam:

latestrevisionx.doc

Dhr. S.A. Cijntje

Page 5 of 84



Summary This rapport contains research results which have been actuated for the implementation process of the new ISO norm 9001:2000. The assignment was given out by Workships Contractors BV situated in Rotterdam, Holland. The rapport accompanies the study Maritime Officer at the “Hoge school van Amsterdam” and serves as a graduation apprenticeship. ISO 9001:2000 is a chapter from the third generation ISO 9000. The term ISO 9000 is used to indicate the whole serie, witch starts with 900.., like in this case, the ISO 9001:2000. The number 2000 identifies the year of introduction of the norm. A convenient family tree of the ISO 9000 is indicated on enclosure 1. This norm occupies business community and consumers. This developped itself when governments adopted the ISO norms in their laws, therefor ISO became a part of the law. The ISO-norm gives the opportunity to operate as a bridging organisation which creates harmony in the requirements of companies and needs of society. The need of society expresses standardisation. Standardisation of a product represents that a product applies to a minimum of requirements. When a product is ISO certificated, the product will contain a certain quality. In other words, normalisation. Normalisation is an agreement between concerned organisations about specifications of a product, service or company process. Interested parties can be companies, governments or consumers organisations. This document, or other information carrier where requirements are documented, is called norms. The competition on the market is tremendous. Workships Contractors BV is looking for a maximum customer operation. The new ISO 9001:2000 is equipped with these needs. Discovery and implementation of customer requirements are structurally added within the organisation. The connection of all company activities are disposed in structure in the new norm. This will need to lead the organisation to a better control of operational management. This is the aim of the ISO 9001:2000 code. The ISO 9001:2000 is a quality requirement which may contribute the increasment of customers. A client prefers a company with the ISO 9001:2000 certificate above a company who does not carry this certificate. Because Workships Contractors BV owns the ISO 9002:1994 certificate, the new ISO 9001:2000 does not have to be introduced from a beginning status. The old norm is totally implemented in the current company system and quite similar to the new ISO code, that is why only the new requirements from the new code need to be added in the company structure. This means adjusting the company’s Quality Manual. The new objectives indicate that the company will monitor and document the custom’s satisfaction.

latestrevisionx.doc

Page 6 of 84



Samenvatting Dit rapport bevat de onderzoeksresultaten die verricht zijn in het kader voor het implementatie proces van de nieuwe ISO normering ISO 9001:2000 voor scheepsmanagement bedrijf Workships Contractors BV te Rotterdam. Het onderzoeksrapport vormt een onderdeel van de opleiding Maritiem Officier aan de Hogeschool van Amsterdam en dient als eindstage van de opleiding waarmee de student zijn studie afrondt. De ISO 9001:2000 is een item uit de derde generatie ISO 9000. De term ISO 9000 wordt gebruikt om de hele serie aan te duiden die begint met 900..., zoals in dit rapport het de ISO 9001:2000 betreft. Het getal 2000 geeft aan dat de norm in dat jaar is ingevoerd. Een overzichtelijke stamboom van de ISO 9000 is weergegeven op bijlage 1. ISO neemt een speciale plaats in tussen het bedrijfsleven en de consumenten. Dit is ontstaan doordat veel van de ISO normen opgenomen zijn door regeringen van diverse landen, zodat de ISO normeringen deel zijn geworden van de wetgeving. ISO maakt het mogelijk om als een soort overbruggende organisatie te opereren. Een organisatie die overeenstemming creëert met de eisen van bedrijven en behoeften uit de samenleving. Met dit laatste doelt men vooral op de standaardisatie. Standaardisatie van een product betekent dat het product aan een minimum aantal eisen moet voldoen. Als een product ISO gecertificeerd is dan zal er aan het product een zekere kwaliteit verbonden zijn. M.a.w, normalisatie. Normalisatie is het proces waarbij afspraken worden gemaakt tussen belanghebbende partijen over de specificaties van een product, dienst of bedrijfsproces. Belanghebbende partijen kunnen zowel bedrijven, als bijvoorbeeld overheden of consumentenorganisaties zijn. Het document of andere informatiedrager waarin de afspraken worden vastgelegd, wordt een norm genoemd. De concurrentie op de markt is enorm. Workships Contractors BV is op zoek naar mogelijkheden om steeds klantgerichter te opereren. De nieuwe ISO 9001:2000 norm stapt hier goed op in. Het ontdekken en invullen van klantenwensen moet structureel in de organisatie verwerkt worden. De samenhang van alle bedrijfsactiviteiten wordt gestructureerd opgesteld in de nieuwe norm. Dit moet leiden tot een betere beheersing van de bedrijfsvoering wat ook het doel is van de ISO 9001:2000. De ISO 9001:2000 is een kwaliteitseis en kan bijdragen aan de groei van klanten. De klant zal eerder kiezen voor een bedrijf dat ISO 9001:2000 gecertificeerd is dan een bedrijf dat dit niet is. De concurrentie positie verbetert door het bedrijf ISO 9001:2000 te laten certificeren. Daar Workships Contractors BV al in het bezit is van het ISO 9002:1994 behoeft het nieuwe ISO 9001:2000 niet geheel vanaf niets naar iets ingevoerd te worden. Het bedrijf werkt al met de oude ISO 9002:1994 zodat alleen de nieuwe punten in de nieuwe norm ingevoerd dienen te worden. Dit betekent aanpassingen in het kwaliteitshandboek van het bedrijf. De nieuwe punten geven aan dat het bedrijf de klanttevredenheid moet gaan monitoren en vastleggen.

latestrevisionx.doc

Page 7 of 84


1.0


Inleiding De International Standard Organisation (ISO) 9000 serie uit 1994 is herzien door de ISO 9000:2000 serie. In het jaar 2000 is deze serie gepubliceerd. De serie bestaat uit ISO 9001:2000 en ISO 9004:2000, waar van ISO 9001:2000 de kwaliteitsmanagementsysteem eisen waar toe gecertificeerd wordt en ISO 9004:2000 de richtlijnen voor het kwaliteitsmanagementsysteem. De herziening van deze normen hebben gevolgen voor het kwaliteitsmanagement, procedures moeten worden aangepast en ingevoerd. Workships Contractors BV (WSC) is in het bezit van de ISO norm uit 1994. Destijds leek het erop dat vanuit Amerika opdrachten zouden worden gegund aan bedrijven met een ISO 9000:1994-certificaat. Het kwaliteitssysteem wat onderhouden werd door WSC uit 1995 was een papieren systeem, opgesteld volgens de paragrafen van de norm uit 1994. Procedures waren uitvoerig beschreven en hadden betrekking op alle werkzaamheden binnen WSC. Tevens heeft de ISO 9001:1994 raakvlakken met het International Safety Management (ISM). Na de aankondiging van de nieuwe ISO norm heeft het QA Management van WSC informatie ingewonnen om te besluiten de nieuwe norm te handhaven. Aanvankelijk werd aangenomen dat de nieuwe norm een te grote inhaalslag zou vergen om voor het verlopen van het oude certificaat, het kwaliteitssysteem op orde te hebben. De concurrentie positie vroeg wel om de nieuwe ISO -normering. Het oude ISO 9001:1994 certificaat vervalt in december 2003 en heeft dan geen enkele waarde meer voor het bedrijf. Tevens heeft men gekozen voor de nieuwe norm, omdat onderkend wordt dat kwaliteit een strategisch element in de marktpositie van WSC is. De ingewonnen informatie wijst uit dat scheepseigenaren eerder kiezen voor een ISO 9001:2000 gecertificeerd bedrijf dan een bedrijf dat niet in het bezit is van dit certificaat. Om de goede marktpositie te houden voelt het bedrijf zich genoodzaakt zich te certificeren met het nieuwe ISO 9001:2000 certificaat om zodoende de concurrentie positie te verstevigen. De structuur van de ISO 9001:2000 is sterk geënt op de management cirkel van Deming waardoor een continue verbetering van het kwaliteitssysteem moet onstaan. Men werkt via een cyclisch proces. Zo ook in dit rapport. De Deming cirkel bestaat uit vier kwadranten, het eerste kwadrant PLAN, het tweede kwadrant DO, het derde kwadrant CHECK en het vierde kwadrant ACT. De opdracht voor dit rapport luidt; het implementeren van de ISO 9001:2000 normering. Dit rapport beperkt zich tot de eerste twee kwadranten van de Deming cirkel: het plannen van de werkzaamheden (PLAN) en het uitvoeren van de werkzaamheden met betrekking tot de implementatie van het systeem (DO). Het derde en vierde kwadrant is respectievelijk het ingebruik nemen en testen van het systeem wat pas na de audit plaats zal vinden en niet tijdens de afstudeer stage.

latestrevisionx.doc

Page 8 of 84



Plan In de plan fase voor dit rapport is het beleid en de planning opgesteld om een grondvest te verkrijgen voor het rapport:  Wat is WSC voor een bedrijf  Wat typeert de werkzaamheden van WSC  Onderzoeksmethoden vinden voor het rapport  Taakbeheer uitzoeken van het kantoor personeel  Huidig kwaliteitsysteem vergelijken met het nieuwe kwaliteitssysteem  De nieuwe ISO 9001:2000 norm uitzoeken  Uitzoeken naar overeenkomsten tussen ISO 9001:1994 en ISO 9001:2000  Uitzoeken van de eisen gesteld in de nieuwe norm.  Binnen de gestelde tijdsmarge blijven Do In de DO fase worden de volgende punten uitgevoerd:  Bench-mark  Uitwerkingen eisen uit de nieuwe norm  De oude en de nieuwe norm vergelijken  Implementatie onderzoek  Matrix vormen waaruit de missende eisen voortkomen  Aanpassen van de procedures conform de nieuwe norm  Zoeken van een certificatie instelling  Aangeven van gevolgen en toekomst visie na certificereing van de norm  Het geven van conclusies Check Door middel van controle en evaluatie wordt bekeken in hoeverre het gewenste resultaat behaald is. Dit derde kwadrant van de Deming cirkel kan niet in dit rapport worden behandeld. Act Dit is de fase van bijstelling. Als het gewenste resultaat bereikt is, kan het QAmanagement aan de volgende verbetering beginnen en wordt de cirkel opnieuw doorlopen zodat er een continue verbetering ontstaat. Continue verbetering zorgt voor het voldoen aan de nieuwe ISO eisen. De Deming cirkel ziet er dan als volgt uit: Plan: Gegevens verzamelen

Act: Op grond van resultaten werkwijze aan pakken.

Do: Werkwijze implementeren

Check: Voortgang bewaken en effect meten Figuur 1: De Deming circel latestrevisionx.doc

Page 9 of 84


1.1


Probleem beschrijving Voor opdrachtgever WSC is het onduidelijk wat er exact in het gedocumenteerde kwaliteitssysteem gewijzigd dient te worden. Het is onbekend welke procedures en bedrijfsprocessen er gewijzigd of toegevoegd moeten worden.

1.2

Hoofdvragen Voorafgaande aan het onderzoek is de probleemstelling opgesplitst in vragen waarop antwoord verkregen moest worden: Wat dient er in het kwaliteitssysteem te worden aangepast? Welke gevolgen hebben de aanpassingen voor het bedrijfsproces?

1.3

Onderzoeksmethodiek De toegepaste onderzoeksmethodiek is een bench-mark. Bij een bench-mark ‘kijkt men als het ware in de keuken van een ander’. Door een vragenlijst per e-mail aan bedrijven in dezelfde sector als WSC te sturen en bedrijfs bezoeken te hebben afgelegd is bepaald hoe andere bedrijven de probleemstelling hebben aan gepakt. Op deze wijze wordt het duidelijk hoe nu zelf de probleemstelling aan te pakken. Informatie binnen het bedrijf is door middel van interviews ingewonnen. Experts binnen het bedrijf zijn genomen als geïnterviewden. Deze experts hebben de ervaring en visie in de sector om juiste antwoorden te geven. Het interview formulier als wel de e-mail zijn te vinden in bijlage 2 en 3. De gebruikte onderzoeksmethodieken zijn geënt op de cirkel van Deming.

1.4

Taal keuze Daar WSC een internationaal opererend bedrijf is, vindt de externe communicatie plaats in het Engels. Dit is vast gelegd in communicatie standaard MSM Hoofdstuk 000 019. De branche waarin WSC werkzaam is heeft zeer veel Engelse benamingen en vaktermen. Tevens is de documentatie ter informatie over de nieuwe ISO normering in het Engels geformuleerd. Hiertoe is overwogen het rapport in het Engels te schrijven. In samenspraak met WSC is echter besloten het rapport in de Nederlandse taal te houden. Wel bezit dit rapport een summary, dit heeft als reden dat er binnen het kantoor van WSC meerdere nationaliteiten aanwezig kunnen zijn. Verder zijn Engelse woorden en termen cursief gedrukt en zijn te vinden in de termenlijst achter in dit rapport, waar de termen een toelichting krijgen.

1.5

Leeswijzer In hoofdstuk 2 staat een bedrijfsbeschrijving. De structuur van het bedrijf zal hieruit te herleiden zijn waardoor de processen zichtbaar worden. Daar de ISO een grootschalige instelling is volgt in hoofdstuk 3 een uitleg over het ISO en haar nieuwe norm. Vervolgens wordt er in hoofdstuk 4 ingegaan op de probleemstelling. Welke maatregelen er zijn genomen om tot een juiste oplossing te komen die conform de eisen van het ISO zijn.

latestrevisionx.doc

Page 10 of 84



Voor het bedrijf WSC volgt na de implementatie fase de certificatie fase. Stapsgewijs wordt in hoofdstuk 5 het certificatie proces beschreven. Implementeren betekent niet alleen maar het aanpassen van de bedrijfs procedures, het betekent een gedrags verandering. De gevolgen die dit met zich meebrengt worden beschreven in hoofdstuk 6 De eerder besproken raakvlakken van de ISO 9000 met het ISM worden behandeld in hoofdstuk 7. Tenslotte staan in hoofdstuk 8 de conclusies en aanbevelingen.

latestrevisionx.doc

Page 11 of 84


2.0


Bedrijfsbeschrijving Om juist te kunnen implementeren is het belangrijk een goed beeld te schetsen van het bedrijf. WSC is een middelgroot scheepsmanagement bedrijf, opgericht in 1988 om top service te leveren aan scheeps eigenaren. Het is een bedrijf dat werkt in de offshore sector. Een scheepsmanager biedt rederij diensten aan, aan scheepseigenaren. Deze taken lopen uiteen van nautische tot en met technische zaken. Samengevat is het bedrijf een geïntegreerde benadering van het management met activiteiten naar de schepen, bemande platformen op zee, afzinkbare schepen en zelf voortgestuwde werkplatformen. Op het kantoor van WSC wordt dit geheel gemanaged. Iedere benodigde afdeling wordt voorzien van een expert binnen een afdeling. Deze experts weten precies wat er binnen hun afdeling speelt en hoe ze met problemen om moeten gaan. Binnen WSC bestaan er de volgende afdelingen:  Crew management, via derden (uitzendbureaus).  HSE management  Operationeel management  Purchase management  Technisch management WSC heeft de volgende soorten schepen in het management:  Anchor handling tug supply vessels  Heavy cargo vessels  Jack-up accommodation platform  Multipurpose support vessels  Platform supply vessels  ROV support vessels  Semi- submersible drilling unit Een deel van deze schepen hebben Dynamic Positioning (D.P) capaciteiten, dat wil zeggen dat ze door middel van schroeven, computers en referentiesystemen constant op hun plaats gehouden worden. Dit met uitzondering van de Heavy Cargo vessels, de Jack Up accomodation platforms, de Multipurpose Support Vessels en de Heavy Cargo Vessels. Deze schepen varen met lading van haven naar haven zonder het gebruik van D.P. De schepen staan geregistreerd bij verschillende vlagstaten en voeren wereldwijd verschillende operaties uit. Tevens biedt WSC diensten aan voor technisch en commercieel management. Deze diensten worden beschikbaar gesteld voor schepen van derden en bestaan uit begeleiding van dokkingen en begeleiding van nieuw te bouwen schepen. Al deze werkzaamheden moeten in overeenstemming zijn met de eisen van ISO 9001:2000 en de regels en voorschriften van het ISM, dit omdat WSC hiervoor gecertificeerd is. Hierdoor is dan ook de vraag naar deze afstudeer opdracht ontstaan.

latestrevisionx.doc

Page 12 of 84


2.1


Bedrijfsorganigram General Manager

QA Manager DPA

Safety Manager

Document Controller

Secretarial Manager

Receptionist

Secretary

Operations Manager

Technical Superintendent WSCOffice / Local

Operational Superintendent

Technical

Non Technical

Manager Finance and Administration

Technical Project Administrator

Purchase Manager

Purchaser

Commercial Manager

Engineering Manager

Project Engineer

System Administrator

Company Accountant

Project Accountant

Assistant Project Accountant

Master / OIM Barge Master

Crew

Figuur 2: organigram kantoor personeel Workships Contractors BV. (bron: Q&A Management)

Om het organigram (figuur 2) juist te begrijpen dient men deze niet hiërarchisch lezen. De Q&A manager en de Safety manager zijn onafhankelijk van de rest van de organisatie. Dit geldt ook voor Secretarial manager. De stippellijn van de Q&A manager naar de Master en Crew is ingevoerd omdat dit de directe link aangeeft tussen crew en de Designated Person Ashore (DPA) zoals vereist is onder ISM. De overige afdelingen staan direct in verbinding met de General Manager. Op de volgende bladzijde volgt een taak beschrijving van het personeel.

latestrevisionx.doc

Page 13 of 84


2.2


Taken wal personeel Bij WSC heeft ieder zijn taak om het bedrijf draaiende te houden, zie organigram. De taakverdeling is als volgt: General Manager, eindverantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken, en onderhoudt contact met de directeur van Workships Group. QA Manager, draagt zorg voor de kwaliteit zowel aan boord van de schepen als op kantoor. Tevens is de QA Manager de Designated Person Ashore (DAP) in het kader van ISM. Safety Manager, zorgt er voor dat er aan boord veilig gewerkt wordt, en controleert of er aan boord van de schepen gewerkt wordt in overeenstemming met het Workships Contractors BV Safety Management System. Document Controller, administreert de wijzigingen in de kwaliteitsmanuals en houdt de certificaten en bibliotheek bij. Secretarial Manager, documenteert alle interne en externe communicatie en zorgt voor aflosschema’s van bemanning en het boeken van vluchten, het versturen van e-mail en post, archiveren en het ondersteunen van het technische personeel. Secretary, documenteert alle informatie stromingen van en naar de afdelingen. Receptionist, ontvangt klanten in de ontvangsthal en neemt de telefoontjes aan. Operations Manager, heeft de leiding over de superintendents. Operational Superintendent, zorgt voor operationele begeleiding aan boord van de schepen. Technical Superintendents, deze personen zorgen voor de technische begeleiding aan boord. Ieder heeft een aantal schepen onder zich en bezoeken deze ook om ze te controleren. Technical Project Administrator, administratieve ondersteuning voor de technische dienst, de Technical Superintendents. Master en Crew zijn werkzaam op de schepen en staan in contact met het operations management, het QA management en het safety management.

latestrevisionx.doc

Page 14 of 84



Chartering Manager, zorgt ervoor dat de schepen die WSC in management heeft verchartert worden via zogenaamde schipbrokers aan derden. Purchase Manager zorgt voor de materialen en alles wat verder benodigd is aan boord voor de aan deze persoon toegewezen schepen. Purchaser, zorgt voor de inkoop van materialen en alles wat verder benodigd is aan boord voor de aan deze persoon toegewezen schepen. Engineering Manager, draagt zorg voor de engineering zaken en alle project activiteiten. Project Engineer, documenteert engineering activiteiten en ondersteunt de technical superintendents. Tevens is deze persoon de assistent van de Engineering Manager. System administrator, draagt zorg voor het interne computernetwerk en het onderhoud hier van. Manager Finance and Administration, regelt alle administratieve en financiële zaken in de projecten die WSC voert. Company Accountant, zet een financieel en administratief beleid op in samen werking met de General Manager en de Manager Finance and Administration. Project accountant, verzorgt de boekhouding van schepen zoals het verrekenen van rekeningen en het samenstellen van financiële rapporten voor de scheepseigenaar zet een financieel en administratief beleid op in samen werking met de General Manager en de Manager Finance and Administration. Assistant Project Accountant, assisteert de Company Accountant.

latestrevisionx.doc

Page 15 of 84


2.3


Workships Manuals WSC werkt al met een gedocumenteerd kwaliteitssysteem. Binnen dit gedocumenteerde kwaliteitssysteem worden de volgende Manuals gehanteerd: Workships Documents: 1. ECM:

Emergency Communications Manual

2. EPM:

Emergency Procedures Manual

3. FRM:

Forms Manual

4. GDL:

Guidelines to Masters and Chief Engineers

5. MSM:

Management System Manual

6. OPM:

Operations Manual

7. PLM:

Personnel Manual

8. SPM:

Safety Procedures Manual

9. BD:

Bridging Document

10. CHM:

Cargo Handling Manual

1. ECM In het ECM staan de procedures en telefoon nummers van het kantoor die in geval van een noodsituatie gebruikt kunnen worden. 2 EPM In het EPM staan de procedures beschreven voor een nood situatie. Bij noodsituaties moeten we denken aan man over boord, brand aan boord en schip verlaten. 3. FRM In het FRM staan alle gehanteerde formulieren gebruikt WSC. Men moet hierbij denken aan communicatie kantoor – schip en drill rapporten. 4. GDL In het GDL staat een beknopte uitleg van het bedrijf WSC met bijbehorende collegae die op een betreffende afdeling werkzaam zijn zodat men aan boord precies weet wie welke taken, op welke afdeling op kantoor waarneemt. 5. MSM In het MSM staan alle bedrijfsprocedures gedocumenteerd. Alle werkzaamheden van het bedrijf zijn hier vastgelegd. 6. OPM In het OPM staan de procedures voor het uitvoeren van operations voor zowel de kantoor afdeling als wel de schepen. 7. PLM In het PLM staan taakomschrijvingen en trainings matrixen van zowel het kantoor personeel als de varende personen.

latestrevisionx.doc

Page 16 of 84



8. SPM In het SPM staat informatie en procedures die het veilig werken en leven aan boord van de schepen en boor platformen mogelijk maakt. 9. BD In het BD staan de overeenkomsten in werkprocessen tussen WSC en het bedrijf waarmee WSC een project is aan gegaan. Een bridging document geeft aan wie voor wat verantwoordelijk is. Het kan ook gezien worden als een soort contract omdat beide partijen dit document moeten onderteken als ze met elkaar akkoord gaan. Het bridging document wordt opgesteld door diegene die het management ofwel het operationeel management voor zijn verantwoording heeft. 10 CHM In het CHM staan procedures hoe om te gaan met de lading. De juiste wijze van laden en lossen worden hier beschreven.

latestrevisionx.doc

Page 17 of 84


2.4


Welke schepen heeft Workships, onder welk soort management De Amethyst, figuur 3, is een DPIII Semi Submersible Drilling Unit, Pride Foramer is de eigenaar en WSC vervult de volgende management taken:  Bemanning  Technisch management (m.u.v.boortechnische operaties)  Boekhouding Figuur 3 (Bron: WSC file.)

De Atlantic Challenger, figuur 4, is een DPII ROV Support Vessel, Oceanteam AS is de eigenaar van het schip en Workships Contractors BV vervult de volgende management taken:  Bemanning (gedeeltelijk)  Boekhouding  HSE  Inkoop  Technisch management

Figuur 4 (Bron: WSC file.)

De Akedemic Golytsyn, figuur 5, is een DP II ROV/Survey Vessel, Gazflot is de eigenaar en Workships Contractors BV vervult de volgende management taken:  Bunkering  Boekhouding  Chartering  Inkoop

latestrevisionx.doc


Page 18 of 84



De Barbara, figuur 6, is een Accommodation Jack-up, Porteur SA is de eigenaar en WSC vult de volgende management taken:  Bemanning  Boekhouding  Bunkering  Chartering  HSE  Inkoop  Technisch management Figuur 6 (Bron: WSC file.)

De Katun, figuur 7, is een Anchor Handling Tug Supply Vessel, Shelf Co. Management Services Ltd. is de eigenaar en WSC vervult de volgende management taken:  Boekhouding  Bunkering  Inkoop  Technisch management  Verzekeringen

Figuur 7 (Bron: WSC file)

De Neftegaz 57, figuur 8, is een Anchor Handling Tug Supply Vessel, Far East Marine Company is hiervan de eigenaar. WSC vervult de volgende taken:  Bemanning  Technische zaken

Figuur 8 Neftegaz 57

latestrevisionx.doc

Page 19 of 84



De Ocean King, figuur 9, is een DPI Anchor Handling Tug Supply Vessel, Dolphin shipping Co. Pte. Ltd. is de eigenaar en WSC vervult de volgende management taken:  Bemanning  Boekhouding  Bunkering  Chartering  Inkoop  ISM  HSE  Operationeel  Technisch management


 Verzekeringen De Pasvik, figuur 10, is een Anchor Handling Tug Supply Vessel, Artikmorneftegazvedka is de eigenaar en WSC vervult de volgende management taken:  Boekhouding  Bunkering  Chartering  Inkoop  Technisch management  Verzekeringen Figuur 10 (Bron: WSC file.)

De Project Workships en de Project Femco, figuur 11 zijn Heavy Cargo Vessels, WSC is hier van de eigenaar en vervult de volgende taken:  Boekhouding  Bunkering  Chartering  HSE  Inkoop  Technisch management  Verzekeringen Figuur 11 (Bron: WSC file.)

latestrevisionx.doc

Page 20 of 84



De Pride Brasil is een DPIII Semi- Submersible Drilling Unit, Pride International is de eigenaar en WSC vervult de volgende management taken:  Bemanning (gedeeltelijk)  Technisch management De Pride Carlos Walter is een DPIII Semi- Submersible Drilling Unit, Pride International is de eigenaar en WSC vervult de volgende management taken:  Bemanning (gedeeltelijk)  Technisch management De Samundra Sevak is een DPII Multipurpose Support Vessel, ONGC is de eigenaar en WSC vervult de volgende management taken:  Technisch management De Samundra Suraksha is een DPII Multipurpose Support Vessel, ONGC is de eigenaar en WSC vervult de volgende management taken: 

Technisch management

De Samundra Prabha is een DPII Diving Support Vessel, ONGC is de eigenaar en WSC vervult de volgende management taken: 


De Scan Carrier, figuur 12, is een Platform Supply Vessel, Crisp Seas Maritime inc. is de eigenaar en WSC vervult de volgende management taken: 

Bemanning



Boekhouding



Inkoop



HSE



ISM



Operationeel






Verzekeringen

latestrevisionx.doc

Figuur 12 (bron: WSC file)

Page 21 of 84


3.0


ISO 9001:2000 De ISO 9001:2000 normering is opgesteld door het ISO. Het ISO is een internationale standaard binnen 146 landen met elk land een eigen instituut. Deze instituten worden van uit Genève Zwitserland gecoördineerd. In Genève staat dan ook het hoofdkantoor. Het Nederlandse instituut is het NEN en is gevestigd te Zeist. De benaming ISO stamt af van het Griekse woord ISOS, wat min of meer gelijkheid betekent. De ISO 9001:2000 is een norm. Normen zijn bedacht om de kwaliteit van goederen en diensten te bevorderden. Dit wordt gerealiseerd door aan goederen en diensten vaste eisen te stellen die het product of dienst op dat hoge niveau houden. Om er zeker van te zijn dat internationale bedrijven, waaraan opdrachten worden uitbesteed, in staat zijn om de opdrachten naar behoren uit te voeren zijn er als het ware spelregels gecreëerd. Als voorbeeld hiervoor kan men een van de eerste normeringen nemen die uit gegeven zijn: Mil-Q-9858A, deze norm is voort gevloeid uit een samenwerking tussen de NAVO en Amerika, vlak na de tweede wereldoorlog. Deze norm was gerelateerd uit technische gegevens. Al snel werd duidelijk dat technische gebreken veroorzaakt werden door organisatie fouten. Zo werden er rond de jaren zeventig in samenwerking met organisatie advies bureaus de eersten organisatie structuren ontworpen. Deze structuren werden de AQAP’s genoemd. AQAP staat voor Allied Quality Assurance Publications maar werden door de gebruikers als moeilijk ervaren. Zodoende werden er richtlijnen ontworpen met als doel de organisaties te helpen met het opzetten van een gedocumenteerd kwaliteitssysteem waarmee kon worden voldaan aan de AQAP-eisen. In deze eisen (normen) kunnen de structuren herkennen van de nieuwe ISO code 9000. (Bron: ISO stap voor stap.) Door bovenstaande gebeurtenis gingen vele landen met vertalingen of een eigen versie aan de slag zodat er allerlei verschillende normeringen ontstonden. Door deze ontwikkeling kreeg de International Organisation of Standarisation (ISO) te Genève het verzoek om een internationaal toepasbare kwaliteitsnorm te ontwerpen. In 1987 heeft het ISO deze opdracht voltooid met de eerste ISO 9000 serie, welke in een Nederlandse vertaling in 1988 op de markt kwam. De Nederlandse naam voor deze norm is de NEN-ISO 9000 serie. De oudere NEN-normen vervielen hiermee. De NEN-ISO 9000 serie werd niet alleen gebruikt voor een gedocumenteerd kwaliteitssysteem, maar ook voor het beoordelen van dit systeem. Vanaf 1992 ontstond er door de naderende Europese wetgeving vraag naar standaardisatie. Dit door de potentiële eenwording van Europa. Als gevolg van deze ontwikkeling ontstond de vraag naar een herziene versie van de eerste ISO 9000 serie. Hiertoe werd de tweede generatie ISO 9000 geboren. Na het uitbrengen van de tweede generatie ISO 9000 serie ontstond er alom verwarring in het ISO 9000 systeem door het uitbreiden van het aantal documenten. Hierdoor ontstond een hele reeks richtlijnen. Kortom, het werd nogal onoverzichtelijk. Zodoende is het gehele systeem herzien en is men gekomen tot de nieuwe derde generatie normering ISO 9001:2000 dat duidelijke richtlijnen geeft in een vijftal eisenstellende clusters: Eis 4: richtlijnen voor een kwaliteitsmanagementsysteem; Eis 5: verantwoordelijkheid voor het management systeem; Eis 6: management van personeelszaken; Eis 7: product c.q. dienstrealisatie;

latestrevisionx.doc

Page 22 of 84



Eis 8: meten, analyseren en verbeteren. Al deze eisen zijn hoofdstuk titels. Binnen de titels vallen de voorschriften welke als bijlage 7 zijn toegevoegd.

3.1

Overeenkomsten en verschillen met de oude norm De oude norm die gehanteerd werd door WSC droeg de naam ISO 9001:1994 en heeft vele overeenkomsten met de nieuwe norm. Deze overeenkomsten zijn weergegeven in bijlage 4. Alle oude ISO hoofdstukken staan op de rechterzijde van de tabel weergegeven en de nieuwe normen aan de linkerzijde. De verschillen en de ontbrekende eisen zijn er eenvoudig uit te halen. De eisen van de norm uit 1994 zijn beschreven in een 20-tal paragrafen. Deze indeling is in de huidige norm veranderd. De eisen staan nu beschreven in vijf hoofdstukken. De indeling is conform de in hoofdstuk 3.0 genoemde eisen, eis 4 tot en met 8. Deze eisen volgen de bedrijfsprocessen van een organisatie. De eisen zelf van de norm uit 1994 zijn bijna allemaal terug te vinden in de hoofdstukken van ISO 9001:2000. Echter de onderwerpen klanteisen en klanttevredenheid, continu verbeteren en communicatie hebben nu meer aandacht gekregen. De grootste verschillen met de oude norm is dat de ISO 9001:2000 klanttevredenheid als nieuwe maatstaf heeft voor het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem en dat de nieuwe ISO norm is gebaseerd op procesmatig denken. De opbouw van de eisen uit de 1994 versie werd vooral door bedrijven die eigen processen centraal stelden als onlogisch ervaren. Hieronder volgt een voorbeeld van de onduidelijkheid binnen de oude norm. Oude norm ISO 9002:1994: Eis 4.5, document en gegevens beheer was opgenomen als eis tussen 4.4 ontwerpbeheersing en 4.6 inkoop. Beiden maakten deel uit van het primaire proces. Bij het ontwikkelen van een gedocumenteerd kwaliteitsmanagementsysteem is het haast onmogelijk om dit op te starten zonder de ISO 9002:1994. De oude norm heeft zoals hierboven toegelicht is, vele raakvlakken met de nieuwe norm. Stel nu dat een bedrijf zonder verlopen ISO certificaat de ISO normering wil opstarten, dan moet het bedrijf van niets naar iets. Dan zit er niets anders op dan de implementatie fase uit te besteden aan een professionele organisatie met grote financiële consequenties. De ISO commissie heeft besloten om bij de nieuwe ISO normering de relatie tussen bedrijven en de klanten centraal te stellen. Daarom is ook figuur 13 als uitgangspunt gekozen voor de indeling van ISO 9001. De hoofdstuk indeling van ISO 9002:1994 loopt synchroon aan die van de ISO 9001:2000. Deze aanpak heeft de gebruiksvriendelijkheid ten opzichte van de 1994-versie verbeterd. Binnen elk hoofdstuk is in het ISO 9004 document aangegeven hoe dat deel van het kwaliteitsmanagementsysteem kan worden ontwikkeld en waarop speciaal gelet moet worden. Aan het einde van elk hoofdstuk is de eis uit ISO 9001 aangegeven. Zie voorbeeld op bijlage 4. Over de nieuwe norm dient wel gezegd te worden dat er over de naam onduidelijkheden bestaan. Vele organisaties of bedrijven hanteren een andere benaming waardoor verwarring ontstaat. Als we de documentatie van het ISO en het NEN volgen dan leeft de nieuwe ISO norm gewoon onder de naam ISO 9001:2000.

latestrevisionx.doc

Page 23 of 84



De oude ISO 9000 norm had raakvlakken met het ISM, de bedrijfs procedures van het ISO liepen synchroon met die van het ISM. De nieuwe norm heeft door de nieuwe klantvriendelijkheid maatstaf een ander raakvlak die niet synchroon loopt met het ISM. Er wordt bijvoorbeeld minder aandachtgeschonken budget en maintenance.

3.2

Centralisatie van de klant Een van de hoofd eisen die in de nieuwe ISO 9001:2000 norm aan een kwaliteitsmanagementsysteem worden gesteld zijn dat de directie de verantwoordelijkheid neemt voor de kwaliteit van het kwaliteitsmanagementsysteem en het uitdragen van de inhoud ervan.

Figuur 13: Model voor continue verbetering (bron: www.NEN.nl)

Dat de nieuwe norm veel verder gaat dan alleen kwaliteitsbeheer blijkt uit het feit dat het begrip klant een nieuwe dimensie heeft gekregen. Onder dit begrip wordt niet alleen de klant als afnemer van een product verstaan, maar ook iedere belanghebbende. Bij het opzetten van een kwaliteitsmanagement systeem volgens de nieuwe ISO-norm moet allereerst worden vastgesteld wie die belanghebbenden wel zijn. Belanghebbenden voor WSC zijn de scheepseigenaren en toeleveranciers. Dan zullen de behoeften en verwachtingen van deze belanghebbenden in kaart moeten worden gebracht en vervolgens moeten worden omgezet in eisen. Goede communicatie is een vereiste. Ook voor belanghebbenden zullen de verwachtingen en eisen duidelijk moeten zijn om de bedrijfsprocessen te kunnen optimaliseren. Er moeten dus maatregelen worden genomen om de organisatie klantgericht te laten werken. Maar klanttevredenheid moet uiteindelijk ook resulteren in trouwe klanten. Daarom is het noodzakelijk om die tevredenheid op de een of andere manier te meten. Een organisatie moet zelf bepalen welke instrumenten hiervoor in aanmerking komen. De ISO norm schrijft niet voor hoe dit moet gebeuren; wel is vereist dat het gebeurt. Klanttevredenheidsonderzoek kan periodiek of continu worden aangepakt. Daarnaast kan worden gekozen voor kwalitatief of kwantitatief onderzoek.

latestrevisionx.doc

Page 24 of 84



De klant maakt deel uit van de markt en bepaalt de kwaliteit van een product. Deze gedachtegang staat geheel in lijn met de huidige marktstrategie. De benadering vraagt om een constante interactie tussen de klant, de ondernemer en de eisen die aan een product of dienst kunnen worden gesteld. Communicatieprocessen dienen ervoor te zorgen dat klanttevredenheid wordt bewerkstelligd. Iedere activiteit die input ontvangt en deze omvormt tot output, kan als een proces worden gezien. Om goed te kunnen functioneren, zou een onderneming een groot aantal onderling samenhangende processen moeten kunnen onderkennen en beheren. Output van het ene proces is veelal de input voor het volgende proces. Identificatie en beheer van processen die in een onderneming worden toegepast en de interacties van dergelijke processen, wordt aangeduid als een procesmatige benadering. In figuur 13 speelt de klant hierin een belangrijke rol, door input te leveren in de vorm van de gestelde eisen. Het uitgangspunt van de ISO 9001:2000 is een procesmodel voor kwaliteitsmanagement. In het model worden de bedrijfsprocessen en de bedrijfscyclus weergegeven. Klanteisen, klanttevredenheid, en continu verbeteren zijn hierbij de sleutelwoorden. De onderdelen directie verantwoordelijkheid, management van middelen en meting, analyse en verbetering geven de randvoorwaarden aan die nodig zijn om het product en of de dienst gerealiseerd te krijgen en om continu te kunnen verbeteren. De klanttevredenheid wordt bewaakt om te kunnen beoordelen of aan de eisen van de klant wordt voldaan. Voor de klanten van WSC heeft de toekenning van het ISO 9001:2000 certificaat zeker voordelen. Het geeft zowel de nieuwe als bestaande klanten de zekerheid dat zij met een erkend en absoluut betrouwbaar bedrijf zaken zullen gaan doen.

latestrevisionx.doc

Page 25 of 84


3.3


Onderwerp en toepassing De eerste drie hoofdstukken Scope, Normative, References en Terms and Definitions zijn standaard hoofdstukken maar worden in toelichtingen op de norm, vaak niet genoemd. Deze hoofdstukken mogen echter niet over het hoofd worden gezien. Met name hoofdstuk één is van groot belang. Hierin staat aangegeven wat de norm eisen zijn voor een kwaliteitsmanagementsysteem, waarmee een organisatie:  aantoont dat zij in staat is producten te leveren die voldoen aan de eisen van de klant en van toepassing zijn op de wettelijke voorschriften  voor klanttevredenheid zorgt door effectieve toepassing van het systeem

3.4

De eisen en hun toelichting Daar de ISO 9001:2000 norm een behoorlijke stappen structuur bezit, is op bijlage 7 een opsomming van de eisen gegeven. Hieronder zal een kleine toelichting worden gegeven om duidelijk te maken hoe de ISO 9001:2000 normering is opgebouwd.  Management system  Management responsibilities  Resource management  Product realization  Measurement, Analyses and Improvement

3.4.1 Management System Het bedrijf moet achtereenvolgens aan kunnen tonen dat:  het bedrijf processen identificeert  het de interactie tussen de verschillende processen identificeert  het de criteria vast stelt waaraan de processtappen moeten voldoen zodat procesbeheersing mogelijk wordt  vastgesteld wordt op welke wijze processtappen worden aangestuurd  periodiek vaststellen of de processtappen voldoen aan de vooraf gestelde criteria

3.4.2 Management Responsibilities Verantwoordelijkheid voor de effectieve werking van het kwaliteitsmanagementsysteem wordt gelegd bij de hoogste leiding van een onderneming. Expliciet wordt uitgelegd dat klanttevredenheid een verantwoordelijkheid is van de hoogste leiding. Een specifieke eis voor Management Responsibilities is het volgende: Quality Policy: Duidelijk moet zijn welk markt segment bediend wordt en welke eisen dit aan de organisatie stelt. Waar het om gaat is dat de leiding de kernkwaliteiten van de onderneming kent in relatie tot de doelgroepen die de producten of diensten afneemt. Zodra het kwaliteitsbeleid is vertaald naar concrete, meetbare en haalbare doelstellingen is het ook zaak deze te realiseren. Dit proces dient gedocumenteerd te worden. Dit is deels afgeleid van de Deming-circel. ISO 9001:2000 is gebaseerd op de Deming-circel. Het is een model om op een gestructureerde wijze veranderingen door te voeren. Na analyse latestrevisionx.doc

Page 26 of 84



maakt men een plan van aanpak, voert dit uit, controleert het resultaat en wanneer dit naar wens is borgt men de resultaten binnen de organisatie. Degenen die het beleid opstellen en de organisatie sturen zullen hun betrokkenheid moeten tonen bij het ontwikkelen en doorvoeren van het management systeem. Dit kan getoond worden door directe betrokkenheid bij het doorvoeren van verbeteringen en veranderingen, door aanwezigheid in relevante overlegvormen, het verzorgen van presentaties of welke andere activiteit ook dat leiderschap aantoont met betrekking tot kwaliteitsmanagement. De Deming-circel m.b.t. de ISO norm ziet er als volgt uit:  Plan: Het vaststellen van de doelstellingen en processen die nodig zijn om resultaten te bereiken die in overeenstemming zijn met de klanten en het beleid van de organisatie  Do: Het invoeren van processen  Check: het bewaken en meten van processen en producten ten opzichte van het beleid  Act: Maatregelen treffen om de procesprestatie continue te verbeteren Fig 14: Deming circel (Bron: www.beco.nl.)

3.4.3 Resource Management Signalen van interne als zo wel externe klanten moeten er toe leiden dat het kwaliteits managementsysteem een maat wordt dat de organisatie past en waar de klanten enthousiast over zijn. Dit betekent dat het bedrijf de volgende zaken beschikbaar stelt:  Het trainen van mensen  Het houden van interne kwaliteits audits  Het actueel houden van het gedocumenteerde kwaliteitsmanagementsysteem De nadruk is duidelijk op competentie beheersing gelegd, dat wil zeggen dat het zich richt op de concurrentie positie. Daarnaast wordt gesteld dat effectiviteit van geboden trainingen moet worden onderzocht en dat medewerkers bewust moeten worden gemaakt van de kwaliteitsaspecten in hun werkzaamheden en van relevante doelstellingen. Informatie en communicatie: aan organisaties wordt gevraagd effectieve interne communicatie zeker te stellen, en om communicatie met klanten te verzorgen niet alleen in de contractfase, maar ook met betrekking tot het voorzien in product informatie en het verkrijgen van feedback.

3.4.4 Product realization Deze eis heeft betrekking op de daadwerkelijke realisatie van producten en of diensten. Het primaire proces is de reeks van activiteiten tussen het eerste contact met klanten tot en met de betaling van facturen. Iets anders gezegd betekent dat dan dat het primaire proces, het hoofd proces, op correcte wijze gestuurd dient te worden. latestrevisionx.doc

Page 27 of 84



De uitgewerkte ideeën hierachter resulteren in de eisen gesteld in Product realisation.

3.4.5 Measurement, Analyses and Improvement Waartoe moet een onderneming gaan om klanttevredenheid te bereiken en de organisatie te laten beseffen wat het belang hiervan is. Om klanttevredenheid te krijgen dient men over betrouwbare informatie te beschikken. Deze informatie moet de eisen van de klant bevatten zodat de organisatie in staat kan zijn deze informatie te ordenen en te analyseren om tot verbetering te komen. De informatie komt uit acties genomen door het bedrijf in het plannen van de meet en monitoringsactiviteiten. Hieronder volgt een opsomming om de informatie te verkrijgen;  Hoe gaat de organisatie om met de meet- en monitoringsactiviteiten, analyses en verbeteringen? Met monitoringsactiviteiten wordt bedoeld hoe men controle op een bepaalde zaak houdt. Monitoren kan men letterlijk zien als controle.  Bewaking en meting: welke bewaking en of metingen vinden er plaats om de klant tevredenheid in het oog te houden, de effectiviteit van het kwaliteitssysteem te beoordelen met internal audits en om te controleren of de processen en de producten aan de eisen blijven voldoen?  Beheersing van afwijkende producten: zijn producten die niet aan de eisen voldoen als zodanig herkenbaar, zodat onbedoeld gebruik wordt voorkomen? Hoe worden de fouten afgehandeld?  Analyse van gegevens: worden de verzamelde gegevens geanalyseerd, zodat het kwaliteitssysteem beoordeeld kan worden?  Verbetering: Hoe wordt er voor gezorgd dat het kwaliteitssysteem continu wordt verbeterd? Op welke wijze worden opgetreden fouten in het proces of in het product zo afgehandeld dat herhaling van diezelfde fout onwaarschijnlijk is. Hoe kan het optreden van fouten worden voorkomen.

3.5

Voordelen van ISO 9001:2000 Als het bedrijf zich laat certificeren met ISO 9001:2000 heeft het de volgende voordelen:  Het geeft zowel nieuwe als bestaande klanten de zekerheid met een betrouwbaar bedrijf zaken te doen.  Verhoogde productiviteit  Verhoogde efficiency  Relatie met de klanten verbeteren  Ondersteunen van internationale erkenning  Duidelijke structuur

latestrevisionx.doc

Page 28 of 84


4.0


Het onderzoek Om een goed inzicht te krijgen in het op de juiste wijze implementeren van de nieuwe ISO norm verdient het de aanbeveling om een bench-mark uit te voeren met bedrijven die werkzaam zijn in dezelfde sector als Workships Contractors BV.

4.1

Algemeen Uit de beschreven ISO-eisen komt de klantgerichtheid sterk naar boven. Als men dit in gedachten neemt, kan men een vragen lijstje opstellen voor een bench-mark, om zodoende een beeld te creëren hoe het plan van aanpak er uit zou komen te zien om tot een juiste klantaanpak te komen. Zie bijlage 2 en 3.

4.2

Belangrijke aspecten De nieuwe norm is gericht op een formalisering van de verbetercyclus. Men moet als organisatie kunnen aantonen dat men continu bezig is met het verbeteren van de procesbeheersing en daarmee de te leveren diensten en producten en uiteindelijk de klanttevredenheid. De belangrijkste acties uit de nieuwe norm zijn dan ook: Centralere positie van de klant  Duidelijke orderacceptatie; laten zien dat de eisen en specificaties per opdracht begrepen worden  Effectieve klachtenafhandeling  Klanten enquête Procesbeheersing  Beschrijving van de primaire en secundaire processen en hun onderlinge samenhang. Bijvoorbeeld de processen nieuwbouw en dokking  Bepaling van de kritische succesfactoren per proces Bijvoorbeeld de aankoop van nieuwe schepen Continu verbeteren  Bijvoorbeeld het aantal mis communicaties registreren.  Analyseren van de prestaties.  Bijvoorbeeld per incident / week / maand analyseren van miscommunicaties of machinale storingen. Sturend beleid 

Opstellen van werkelijk praktische, motiverende en realistische doelstellingen. Door bijvoorbeeld het aantal miscommunicaties terug te brengen.



Bepalen benodigde middelen, dus ook de opleidingen van de werknemers.



Communiceren van het algemene beleid en de individuele doelstellingen



Continu verbeteren.

latestrevisionx.doc

Page 29 of 84


4.3


Bench-mark De voor dit rapport toegepaste onderzoekstechniek is een bench-mark. De term bench-mark komt uit het bedrijfsleven. Een bench-mark is een onderzoeksmethode om eigen bedrijfsresultaten te vergelijken met de prestaties van andere organisaties, nieuw in te voeren procedures eens onder de loep te nemen bij een bedrijf waar de nieuw in te voeren procedure al operationeel is. In feite betekent het niets anders dan dat men bij een bedrijf een kijkje gaat nemen hoe zij een bepaalde probleemstelling hebben aangepakt. Het hoeft per definitie niet zo te zijn dat er een bench-mark uitgevoerd hoeft te worden bij een bedrijf uit dezelfde branche, vergelijkingen met bedrijven uit een andere sector kunnen verfrissende ideeën op leveren. Wat kunnen de redenen van een bedrijf zijn om een bench-mark uit te voeren? Hieronder volgen enkele redenen:    

Om strategische doelen te ontwikkelen en te implementeren Om realistische, haalbare doelen te formuleren Om het streven naar perfectie en innovatief denken aan te moedigen Creëren van een beeld van de eigen markt positie (Bron: Elementaire Marketing)

In het kader van dit onderzoek is gebruik gemaakt van bedrijven uit een vergelijkbare sector. De scheepvaart sector waarin het bedrijf WSC zich bevind is uniek en niet te vergelijken met een wal organisatie. Zodoende is de bench-mark uitgevoerd bij Nederlandse rederijen. Een rederij bezit een scheepsmanagement gedeelte en is zodoende uitstekend geschikt om te vergelijken. De bedrijven waarbij onderzoek is verricht staan vermeld in het voorwoord. Gebruikelijk bij het uitvoeren is het bezoeken van de bedrijven. Bij dit onderzoek is een bezoek gebracht aan het certificatie bedrijf KIWA te Goes en rederij Feederlines en Flinter te Groningen. Bij de anderende bedrijven is volstaan met vragenlijsten per e-mail en telefoongesprekken. Van de twaalf bedrijven hebben er twee bedrijven niet gereageerd op het vragenblad. Dit betekent dat het totaal beeld representatief is. Zou het tegen over gestelde gebeurd zijn, dan hadden de bedrijven het indicatief ervaren. ICT Towing en Fairmount BV reageerden beiden niet op de gestelde vragen. Naar alle waarschijnlijkheid komt dit doordat deze bedrijven directe concurrenten van WSC zijn. KIWA heeft de bevoegdheid gekregen van de raad voor accredatie om bedrijven ISO 9001:2000 te laten certificeren. Het bedrijf heeft toelichting gegeven op het certificeren en de gevolgen in het in de bedrijfs strucuur. De gehele audit procedure is door gesproken en er is aangeven waar de problemen liggen of ontstaan bij de implementatie van de norm. Feederlines en Flinter te Groningen hebben hun manier van aanpak laten zien met de hierbij horende de documentatie.

4.4

Vergelijkbare normen Naast de ISO 9001:2000 norm bestaan er meerdere kwaliteit normen. Deze normen zijn het ISMA-certificaat, het INK-managementmodel, het QS 9000, het HK2 en de K2S. De hier boven genoemde normen, met uitzondering van het ISMA certificaat zijn alle drie branche gerichte normen en staan los van de maritieme bedrijfstak.

latestrevisionx.doc

Page 30 of 84



4.4.1 ISMA ISMA staat voor International Ship Managers Association. Deze norm is ingesteld in 1992 met het idee om de scheepsmanagement industrie te verbeteren, milieu bewuster te maken, veiliger te maken en een betere naamsbekendheid te geven. ISMA is een combinatie van IMO vereisten, aanbevelingen aan kwaliteit controle en scheepsmanagement. De ISMA code vertaalt de vereiste van het ISM code en de vereisten uit de ISO 9002 norm. Voordelen van de ISMA code zijn:  Het certificaat heeft een hoog aanzien in de scheepvaart industrie (bron: www.sms.lv) 

De route naar de ISM code als wel de route naar de ISO 9001:2000 normering worden door gelopen.



Bedrijven die in het bezit zijn van het certificaat krijgen een adviserende status, deze bedrijven kunnen invloed uitoefenen in de ontwikkeling binnen de scheepvaart managers en crewing managers.

Figuur 15: dekking ISMA met het ISO en

ISM

Nadelen van de ISMA code zijn:  Ontzettend duur. (Bron: Kiwa.) 

De concurrenten van Workships Contractors BV zijn niet in het bezit van het certificaat, de klant vraagt niet naar het certificaat.

latestrevisionx.doc

Page 31 of 84



In figuur nummer 15 op de voorgaande bladzijde, staan de overeenkomsten van de ISM code met het ISM en de ISO 9002. Voor WSC is het nutteloos om op te gaan voor het ISMA certificaat. De kosten zijn zeer hoog en het ISM certificaat is al in het bezit van het bedrijf

4.4.2 INK-managementmodel Het INK-managementmodel is een fase model voor organisatie ontwikkeling. Door negen aandachts gebieden van een organisatie in te delen op een ontwikkelings schaal wordt inzicht verkregen in de sterke en zwakke punten van de organisatie. Nadat is aangegeven in welke fase men wil zitten met de organisatie worden verbeter plannen opgesteld en uitgevoerd om dit te bereiken. Door deze cyclus continue te herhalen bereikt de organisatie het doel van continue verbetering. Het verschil met de ISO norm is dat de ISO norm meer dwingender is, er moeten meer registraties en evaluaties worden uitgevoerd. Het INK-management model kijkt naar een fase. Tevens is het INK model slecht van nationaal niveau. Het loont voor WSC niet de moeite om op te gaan voor het INK model. WSC opereert mondiaal en het INK model heeft geen internationale bekendheid.

4.4.3 QS 9000 Het QS 9000 is staat voor Quality Systeem 9000 en is een certificaat voor de autobranche. De autofabrikanten Ford, Chrysler en General Motors hebben de aan hun toeleveranciers opgelegde kwaliteitssystemen Q 101, Supplier Quality Assurance en Targets for Excellence, geïntegreerd in de norm QS-9000. Dit eisenpakket is voor de totale leveranciersketen geschikt. Vroeger werd de aandacht voornamelijk gericht op producteisen en -specificaties, in de QS9000-norm nemen onderwerpen als kwaliteitsplanning- en analyse-technieken, preventieve methoden en kostenvermijdende en kostenverlagende acties een belangrijke plaats in. Continue verbeteren, het reduceren van verspilling en het voorkomen van fouten staan centraal. QS-9000 vormt een eerste stap in de richting van procesmatig denken, waardoor de kwaliteit van de bedrijfsvoering zich ontwikkelt in de richting van Total Quality Management. Deze norm heeft dezelfde inslag als de ISO 9001:2000 normering maar is volledig ingericht voor de auto industrie en niet relevant voor de maritieme sector.

4.4.3 HKZ Certificaat voor de zorg sector, heeft een ISO plus status. De plus staat voor dat de overheid de zorg sector omarmt. Om aan deze omarming te voldoen moet de organisatie de overheid kunnen aan tonen in staat te zijn aan bepaalde vereisten te voldoen. Deze vereisten staan in dit certificaat vastgelegd. Als voor een bepaalde sector een HKZ-certificatieschema is vastgesteld door het College van Deskundigen voor de Zorgsector, zijn de certificatie-instellingen daaraan gebonden en kan er in die sector niet meer alleen voor ISO gecertificeerd worden. In de HKZ-schema’s zijn de ISO 9000 normen geïntegreerd. ISO-normen zijn algemeen en abstract, HKZlatestrevisionx.doc

Page 32 of 84



normen zijn toegesneden op de sector. De meerwaarde van een HKZ-schema is dat de normen zijn geformuleerd vanuit het patiënten of consumentenperspectief en dat het primaire proces centraal staat. De rubriek Personeel is uitgebreider dan bij ISO. De achterliggende gedachte is dat de kwaliteit van de zorg valt of staat met de kwaliteit van het personeel en de voorwaarden waaronder zij goed kunnen functioneren. Voor sectoren waarvoor nog geen HKZ-schema beschikbaar is, blijft ISO certificatie mogelijk. De certificatie instelling moet dan echter wel over een eigen college van deskundigen voor die specifieke sector beschikken. (Bron: LRQA.)

4.4.4 KZS Certificaat voor de auto schade branche. KZS staat voor Kwaliteits Zorg Schadeherstel. Het is een door de Nederlandse vereniging van ondernemers in het carrosseriebedrijf, FOCWA, ontwikkeld kwaliteitszorgsysteem. KZS-certificering houdt in dat er wordt gewerkt volgens precies omschreven procedures en werkprocessen en dat afspraken worden vastgelegd. Bovendien vindt er bij overdracht van een procesgang een kwaliteitscontrole plaats. Het doel van certificering is om de kwaliteit van het schadeherstel optimaal te waarborgen. klantgerichtheid speelt ook hierbij ook een grote rol. Bij certificering wordt voldaan aan de wettelijke eisen op het gebied van milieu- en arbozorg.

4.5

Implementatie onderzoek Daar WSC is gecertificeerd met het ISO 9002:1994 certificaat heeft het bedrijf zoals in de inleiding is beschreven al een gedocumenteerd kwaliteitssysteem. In het Management System Manual (MSM) staan alle bedrijfsprocedures keurig en volgens de normering beschreven, de inhoud van dit manual staat afgebeeld op bijlage 5. Als men het formulier “Correspondence between ISO 9001:2000 and ISO 9001:1994” bijlage 4, doorloopt kan men nagaan welke ontbrekende schakels er in het kwaliteitssysteem bij WSC aanwezig zijn. De overeenkomende oude hoofdstukken die vergelijkbaar zijn met herschreven hoofdstukken uit de oude norm zijn hierin overzichtelijk weergegeven. De openstaande eisen moeten worden gecontroleerd op dekking van de oude norm of anders worden geïmplementeerd. Nu is het zaak om eerst de overeenkomende ontbrekende eisenhoofdstukken te controleren hoe en of deze in het MSM staan vermeld. Dit vereist nog al wat leeswerk maar is zeer belangrijk. Punten over het hoofd zien kan fataal zijn. Niet alleen tijdens de audit maar ook voor het bedrijf zelf. Men moet de ISO normering niet alleen zien als een kwaliteitseis, het is ook om de kwaliteit te handhaven en continu verbeteren. De inhoud van de nieuwe ISO hoofdstukken staan gegeven in het door het NEN uitgegeven document, ISO/DIS 9000, 9001 en 9004. De vereisten staan hier op heldere wijze in het Engels vermeld. In bijlage 6 is dit document terug t vinden. Door bovenstaande op juiste wijze uit te voeren blijven de ontbrekende hoofdstukken en dus de ontbrekende schakels over. Om dit goed zichtbaar te maken wordt er een matrix opgesteld. In de matrix genaamd ISO9001:2000 Matrix, bijlage 8, worden de kleuren blauw en geel gebruikt. De gele rijen geven aan dat er binnen deze ISO eis nog geen concrete MSM hoofdstukken zijn gevonden die de eis dekken. Er dient vermeld te worden dat de gehele rij geel gekleurd is, dit wil niet zeggen dat de hele MSM voorziening herzien moet worden. Een oplossing in een MSM hoofdstuk paragraaf kan er voor zorgdragen dat het

latestrevisionx.doc

Page 33 of 84



probleem verholpen is en de kolom een blauw hokje kan krijgen. Blauw in de ISO 9001:2000 Matrix betekent dat de ISO eis dekkend is in het huidige systeem. Uit de ISO 9001:2000 Matrix komende de volgende ontbrekende hoofdstukken naar voren; 5.2

Customer Focus

5.6.2 Review input 5.6.3 Review output 6.2.2 Training, awareness and competency 7.2.1 Indentification of customer requirements 7.2.3 Customer communication 7.3

Design and Development (tot en met eis 7.3.7)

7.5.2 Indentification and traceability 8.2.1 Customer satisfaction 8.4

Analyses of data

 Continue verbetering

latestrevisionx.doc

Page 34 of 84



4.5.1 1 5.2 Customer Focus In dit ISO hoofdstuk wordt gesteld dat er voorwaarden geschapen dienen te worden die er voor moeten zorgen dat klanten ook daadwerkelijk tevreden kunnen zijn over de geleverde producten en of diensten. Er dient een dienende organisatiestructuur ontwikkeld te worden. Deze eis is feitelijk binnen WSC al in werking maar staat nog niet zo als zijnde gedocumenteerd. De organisatiestructuur die er ontwikkeld is, is het invoeren van vergadering, meetings. Iedere afdeling heeft met de General Manager maandelijks een meeting waar alle zaken worden besproken. Binnen deze vergadering wordt genotuleerd, notulen punten worden behandeld en na een maand wordt er gekeken of er verbetering heeft gezeten in de oude punten. Kijkend naar de eis, zijn vooral de vergadering van het operations management en de kantoor vergadering van belang. Hierin worden de procedures en vordering met klanten besproken. In MSM 000 019 Communication Standard, moet hierdoor het volgende vermeld worden: In paragraaf 2.3 staat vermeld Management meetings. Hierin wordt een standaard vergadering vermeld en waaraan deze meetings moeten voldoen. De vergaderingen dienen per afdeling beschreven te worden zodat er een overzicht verkregen wordt wat er in een betreffende vergadering behandeld wordt en waar men kan sturen. Deze paragraaf moet herschreven worden. De Management Meetings moeten op iniatief van de General Manager gehouden worden, ten minste 2 keer per maand. De Financial Manager en de Operations moeten bij deze vergadering aanwezig zijn. In deze vergadering dienen de volgende punten opgenomen te worden:  Client feedback;  Commercial related matters  Operational related matters  Technical related matters Tevens dienen de Operations Meetings, de QA / Safety Meetings, de Project Review Meeting en de Client Meetig beschreven te worden in dit MSM hoofdstuk. Zie bijlage 11. Deze meetings dragen bij aan het monitoren van de klanttevredeheid.

4.5.2 5.6.2 Review input Hierin wordt geëist dat de effectiviteit van het kwaliteitsmanagement systeem beoordeeld dient te worden. De frequentie van de beoordeling dient tevens een relatie te hebben met het veranderen van de marktomstandigheden. Dit betekent dat, indien producten of diensten een korte levensduur hebben, dit consequenties heeft voor het kwaliteitsbeleid en daardoor voor de periodieke beoordeling van de effectiviteit van het gedocumenteerde kwaliteitsmanagementsysteem. Het punt wat aangepakt dient te worden is een terugkoppeling van de klant: Customer feedback. Hierin komen de resultaten van de vaststelling klantenontevredenheid (klachten!) ter spraken.

latestrevisionx.doc

van

klantentevredenheid

en

Page 35 of 84



De leiding van een onderneming is verantwoordelijk voor de ultieme klanttevredenheid. Dit betekent dat de leiding van de organisatie voorwaarden moet scheppen die er voor moeten zorgen dat de klanten tevreden kunnen zijn over de geleverde diensten. Het kan voorkomen dat de klant minder tevreden is over de geleverde dienst. Hoe kan een organisatie hier nu het beste mee omgaan? Hiervoor is klachten management in het leven geroepen. Klachten management is sterk afhankelijk van de strategieën en doelen die de organisatie na streeft. Een organisatie die bijvoorbeeld de kosten wil reduceren, zal sterk kijken naar de efficiency van de activiteiten om zoveel mogelijk extra activiteiten te willen vermijden. Het kan zijn dat klagen ontmoedigd wordt omdat het extra kosten met zich mee kan brengen. Echter, een klacht is een gratis advies. De organisatie kan lering trekken uit klachten. Door het op juiste wijze behandelen van klachten kunnen klachten in de toekomst sterk verminderen en verbetert de relatie met de klant. Bij klachten ontstaat er een beeld van de wensen en verwachtigingen van de klant. Tevens geeft het de trends weer in de markt. Als de WSC dit in gedachte neemt moet men overgaan tot de volgende acties:  Alle klachten registreren  Het management dient met vaste intervallen de kwaliteitsmanagementsysteem te beoordelen  De organisatie moet een effectieve communicatie met de klant opzetten, om zo aan zijn of haar verwachtingen te voldoen. Een methode hiervoor is het gebruik van klachten. Klanten moeten worden aangespoord om te klagen  Op basis van klachten moeten preventieve maatregelingen worden ingevoerd en gebruikt om deze te voorkomen  Uit de bench-mark blijkt dat bedrijven een soort klachtenmanagement als volgt aanpakken; Bij projecten vinden regelmatig (meestal wekelijks) voortgangsoverleg met de klant plaats. Problemen/klachten/verbeterpunten komen hier aan de orde. In de te maken notulen staan dan de eventuele acties en actiehouders benoemd. Voorafgaande aan een kick-off van een project dient in het Tender-Document specificaties aangegeven te worden waaraan de geleverde dienst minimaal moet voldoen en hoe de organisatie met problemen omgaat. Voor WSC worden de bovenstaande opsommingen verwerkt in MSM 000 015 en MSM 000 019. Er wordt een toelichting gegeven op het formulier met de gebruikelijke standaards van het formulier. Tevens wordt het formulier aan gepast omdat de oude norm niet naar de klantgerichtheid werkte waarin de nieuwe norm zo intens naar gestreeft wordt. MSM 000 019 is voor eis 5.2 al dusdanig aangepast dat het tevens dekking heeft voor eis 5.6.2.

4.5.3 5.6.3 Review output Deze eis staat nauw samen met de eis hierboven beschreven. Logischerwijs hebben de hierboven beschreven aspecten invloed op wat er terug te vinden moet zijn in de rapportage van de beoordeling van de effectiviteit van het gedocumenteerde kwaliteitsmanagement systeem door de leiding. Heel eenvoudig kan men zeggen dat wat er in gaat wordt gecontroleerd of, en hoe het er uit gaat.

4.5.4 6.2.2 training, awareness and competency In eis 6.2.2 wordt aangegeven dat indien kennis en ervaring ontoereikend zijn, de betreffende werknemer training aangeboden moet worden om het gevraagde competentie niveau te kunnen bereiken.

latestrevisionx.doc

Page 36 of 84



In MSM 000 021 Human Resources Management Standard staat dit goed omschreven. Deze eis staat in deze lijst genoteerd om de nadruk maar weer op de klantgerichtheid te leggen. Door werknemers te laten genieten van een cursus kan de klant wellicht beter bediend worden.

4.5.5 7.2.1 Identification of customer requirements Binnen deze eis wordt gevraagd naar het vaststellen van de eisen van de klant. Veel zaken gaan mis omdat niet duidelijk is wat de klant nu echt wil. Dit is dan ook de reden dat binnen deze norm wordt ingegaan op het verkrijgen van duidelijkheid met betrekking tot technische en functionele eisen van een product of dienst die gesteld wordt door de klant en het nagaan in hoeverre er spraken is van het moeten voldoen aan de wettelijke eisen. Deze oplossing loopt synchroon met de oplossing uit eis 5.6.2 review input. Op de wijze zoals deze norm is aangepakt, zo dient eis 7.2.1 ook aangepakt te worden. Kort samengevat kan men dus zeggen; als eis 5,6.2 is aangepakt is tevens eis 7.2.1 gedekt.

4.5.6 7.2.3 Customer communication Communicatie met de klant. Om de gewenste duidelijkheid met de klant te verkrijgen is een effectieve communicatie nodig. Miscommunicatie leidt tot ergernissen en kan geld kosten. In deze eis worden punten opgesomd hoe de communicatie goed verloopt met de klant. Hieronder volgt een opsomming waar deze aan moet voldoen. Het is dan ook niet alleen de mondelinge communicatie om iets met de klant te regelen: Men dient met de klant het volgende vast te leggen:  Het beschikbare product of dienst informatie  De opdracht, inclusief latere wijzigingen die opverzoek van de klant zijn aangebracht  Positieve dan wel negatieve resultaten. Wanneer een project afloop dan wel met vertraging en een klachten behandeling De eis zegt dat het van belang is dat er al in een vroeg stadium moet worden afgesproken op welke wijze de communicatie wordt uitgevoerd. Ook deze oplossing loopt synchroon met de oplossingen uit eis 5.6.2 review input en eis 7.2.1 Identification of customer requirements. Op de wijze zoals deze normen zijn aangepakt zo dient eis 7.2.3 ook aangepakt te worden. Men kan andermaal zeggen dat bij een juiste aanpak van eis 5.6.2 zowel eis 7.2.1 als eis 7.2.3 gedekt zijn.

4.5.7 7.3.0 Design and Development (tot en met eis 7.3.7) In ISO 9001:2000 eis nummer 7.3 tot en met 7.3.7 wordt er verwezen naar Design and Development. Bij Design and Development moeten we denken aan ontwerpen en ontwikkelen van een product. WSC is een dienstverlenend bedrijf en is het moeilijk voor te stellen dat bijvoorbeeld WSC een product ontwikkeld of aan het ontwerpen is. Wel wordt er in de Scope, hoofdstuk een van de norm, een belangrijke zin gegeven. Vertaald naar juist Nederlands staat daar het volgende: Paragraaf 3: Voor de gehele tekst in deze internationale norm geldt dat wanneer de term ‘product’ gebruikt wordt, hiermee ook ‘dienst’ kan worden bedoeld. De classificatie bureaus stellen dat organisaties die geen producten ontwerpen zich niet hoeven te conformeren aan de eisen 7.3 tot en met 7.3.7. In dit geval moet men “producten” wel als producten zien en niet als diensten. latestrevisionx.doc

Page 37 of 84



Dit kan juist worden opgelost door het opnemen van een stuk tekst in het MSM 000 004. Er dient vermeld te worden dat de organisatie zich niet bezig houd met het ontwerpen van producten en daarom de conformiteit ten aanzien van deze normeisen uitsluit. Ook in paragraaf 1.2 van de nieuwe norm staat beschreven dat dit is toegestaan. Indien je aan andere eisen van de norm ook niet voldoet, dan mag je niet meer beweren dat je aan de ISO 9001:2000 voldoet. Op bijlage 9 staat een kopie van het MSM hoofdstuk 000 004 afgebeeld, waarin de bovenstaande oplossing is afgebeeld.

4.5.8 7.5.2 Indentification and traceability In deze eis wordt er naar identificatie en traceerbaarheid verwezen. De normering ISO 9001:1994 sprak ook al over deze term maar noemde het identificatie en naspeurbaarheid. Ook in de nieuwe norm blijft de bedoeling hetzelfde en verandert er niets. Identificatie is van belang om vast te stellen waar het product zich bevindt. Anders gezegd betekent dit in welk stadium men zich bevindt in een het project of in een productie van een product. Bij traceerbaarheid gaat het vooral om producten of diensten die het bedrijf al hebben verlaten. Het gaat daar om het afgeleverde product. Traceerbaarheid is van groot belang bij klachtenbehandeling. Al zal dit item bij bedrijven die daadwerkelijk producten leveren meer duidelijkheid scheppen. Als voorbeeld kan men een bedrijf nemen dat producten terug roept waar iets aan mankeert. Indien de registratie van het product te wensen heeft over gelaten zal het zeer moeilijk zijn het product terug te vinden zijn. Dan rest het bedrijf weinig anders dan het terug roepen van het product via de media. Dit is niet alleen duur maar is ook slecht voor de naam van het bedrijf. Voor het oplossen van deze eis is te verwijzen naar MSM 000 027 welke in paragraaf 4.5.11 behandeld wordt en afgebeeld staat op bijlage 10. Klachten behandeling wordt hier duidelijk behandeld.

4.5.9 8.2.1 Customer satisfaction In deze eis gaat het om klanttevredenheid. Als het management het vertrouwen met de klant wil winnen zal de communicatie één op één moeten verlopen. Dit wil zeggen dat de organisatie eerlijk over dient te komen. Onderzoek van de heer de Dreu (zie literatuurlijst) toont aan dat wanneer de organisatie haar klanten serieus laat merken dat de organisatie geïnteresseerd is in ruimte voor verbetering, de organisatie eerlijke informatie krijgt van de klant. Dit moet leiden tot klanttevredenheid. Deze eis is op te lossen door MSM 000 027. In dit hoofdstuk van het MSM moeten verwijzingen gedaan worden naar client requirements MSM 000 005, audit results MSM 000 015 en de output van meetings MSM 000 019. Deze gegevens moeten in een stroomschema verwerkt worden om de processen goed zichtbaar te maken. In paragraaf 4.5.11 wordt dit verduidelijkt.

4.5.10 8.4 Analyses of data Deze eis is volledig nieuw in het eisenpakket van de nieuwe ISO norm. Deze norm heeft als doel het schematisch analyseren van gegevens die betrekking hebben op de geleverde prestaties van producten en of diensten. Ook valt hieronder het analyseren van het kwaliteitsmanagementsysteem. Door het analyseren van registraties zal men inzicht krijgen in de volgende klant vereisten:

latestrevisionx.doc

Page 38 of 84



 Het verkrijgen van inzicht in klanttevredenheid.  Mate waarin voldaan wordt aan de klant zijn eisen  De eigenschappen van processen  Het functioneren van het gedocumenteerde kwaliteitssysteem Het op juiste wijze oplossen van deze eis zal voortvloeien door het aangepaste MSM 000 019 . Hierin wordt de communicatie standaard aangepast en zal verwijzen naar MSM 000 005, Client Requirements. Tevens door MSM 000 003, Management review te herzien wordt deze oplossing volledig gemaakt. Door half jaarlijk intern de projecten te evalueren wordt er inzicht verkregen in de samenwerkig met de klant.

4.5.11 Continue verbetering Dat het opgaan voor de ISO 9001:2000 niet alleen het aanpassen van de bedrijfsprocedures omvat bewijst MSM 000 027, Continue verbetering. Uit het ingevoegde figuur blijkt het proces naar continue verbetering. Jaarlijks zal dit programma gevolgt worden in samenspraak met de klant. Van uit de wensen van de klant worden wordt er geregeerd van uit het bedrijf. Dit programma is schematisch weergegeven op Bijlage 10. In het MSM 000 019 zal het Client Assessment Form genoemd worden. De volgende punten worden in de bedrijfs procedures ingevoerd:  6 maandelijks overleg met de klant  evaluatie met de klant na het beëindigen van het contract  evaluatie met de klant naar het beëindigen van een project  feedback van de klant, dit wil zeggen dat de klant zijn klachten direct kan uiten door een direct contact met het kantoor. Het Client Assessment Form zal ook behandeld worden in hoofdstuk 4.7.

latestrevisionx.doc

Page 39 of 84


4.6


Management struktuur Als de procedures zijn aangepakt staat feitelijk de ISO 9001:2000 eisen op papier. Maar hoe wordt het voor de medewerkers van kantoor nu duidelijk om de procedures toe te passen, zodat de normering ook daadwerkelijk geïmplementeerd kan worden? De vraag wat nu feitelijk de kritische bedrijfs processen zijn, moet beantwoord en vastgelegd worden. Aan de hand hiervan moet een KPI worden opgesteld. Deze KPI staat voor Key Performance Indicator. Aan de hand van een KPI is een goed en duidelijk overzicht te verkrijgen wat en welk proces waar strand. Dit figuur omslaat eigenlijk samen met Continuous Improvement figuur (bijlage 10) het ISO 9001:2000 verhaal. De vraag hoe een bedrijf een KPI kan creëren kan in een stappen plan uitgevoerd worden. Men onderscheidt de volgende stappen (zie figuur 16):  Proces selectie  Proces evaluatiie  Proces verbetering

4.6.1 Proces selectie Het selecteren en definiëren van de aan verbeter acties gerelateerde kritische bedrijfsprocessen welke voor continue verbetering in aanmerking komen. Fig. 16 Het verbeter proces

4.6.2 Procese evaluatie Het beschrijven, evalueren en documenteren van de geselecteerde processen.

4.6.3 Proces verbetering Voortdurend verbeteren van de geëvalueerde Bedrijfs processen. Overeenkomstig met de Deming cirkel

4.7

Key Perfomance Indicators Om voor WSC de Key Performance Indicators te bepalen moeten de hoofd processen van het bedrijf uitgeschreven worden. Het feitelijke hoofdproces van WSC is het managen van schepen. Een KPI wordt hier gebruikt om te monitoren. Dit betekent dat er op een juiste wijze een proces in de gaten gehouden moet worden. Het proces van scheepsmanagement staat beschreven in het MSM. Ieder hoofdstuk in dit document is een deel van het gehele proces.

latestrevisionx.doc

Page 40 of 84



In feite is een KPI bepalen niets anders als meetpunten leggen. In de volgende MSM hoofdstukken wordt gemeten:  MSM 000 008

Purchasing Standard

 MSM 000 010

Accounting Standard

 MSM 000 013

Engineering Standard

 MSM 000 015

Auditing Standard

 MSM 000 019

Communicatin Standard

 MSM 000 022

Health and Safety Standard

 MSM 000 023

Emergency Preparedness Standard

 MSM 000 025

Insurance Standard

 MSM 000 027

Continuous Improvement Standard

De KPI van MSM nummers 8, 10, 13, 22, 23 en 25 zijn gebasseerd op MSM 000 024. MSM 000 008

Purchasing Standard

Er wordt gemeten in de azorg van klachten binnen de purchase afhandelingen MSM 000 010

Accounting Standard

Maandelijkse financiële rapporten m.b.t de klant dienen om de 14 dagen zowel intern als bij de klant aanwezig te zijn. MSM 000 013

Engineering Standard

Maandelijks dienen de schepen een lijst op te sturen met het uitgevoerde onderhoud. Aan de regelmaa hierin vallen storingen te herleiden MSM 0000 015

Auditing standard

Tijdens een interne Quality and Safety audit aan boord zal de Safety Manager werken met een vragenlijstje. Deze vragenlijsten worden uitgedeeld aan de officieren en WTK’s. De inhoud van de vragen is gerelateerd aan (veiligheids) onderhoud. Tevens zitten er enkele vragen tussen met betrekking tot kennis over het ISM. Aan de hand van de gegeven antwoorden valt een audit verwachting op te maken. De doelstelling is om van de ondervraagden een gemmiddelde score te halen van 75%. Deze doelstelling dient dan te worden vermeld in het MSM 000 015 met de verwijzing naar MSM 000 27. De gestelde 75 % is een continue verbeter factor, wellicht kan er in de toekomst gestreeft worden naar 80%. MSM 000 019

Communication Standard

De communicatie verleent zich prima om te monitoren. Vergaderingen, Kick-off meetings en dok evaluaties worden genotuleerd. Ondernomen acties staan op de notules en te nemen acties idem dito. latestrevisionx.doc

Page 41 of 84



De afgewerkte acties en diensten kunnen afgezet worden tegen de openstaande of moeilijk te behalen punten. Het percentage wat hieruit te behalen valt moet minimaal 80% zijn en wordt dan in het MSM vermeld als Ratio Objective. MSM 000 022

Health and Safety Standard

Het aantal ongelukken aan boord registren en het aantal proberen te beperken. MSM 000 023

Emergency Preparedness Standard

Zorgdragen dat de drills aanboord conform de voorschriften gehouden worden zodat ongelukken binnen een maxima blijven. MSM 000 025

Insurance Standard

Er moet toegangkelijkheid komen in de schade rapporten van de schepen, zodat er conclusies hieruit te herleiden zijn. MSM 000 027

Continuous Improvement Standard

In dit MSM hoofdstuk worden de hierboven benoemde punten uitgeschreven. De minimaal te behalen doelstellingen worden hier procentueel opgesteld. Geheel uitgeschreven wordt het Client Assesment, paragraaf 2.1. In het Client Assessment Form staan vragen aan de klant hoe de klant denkt over de werkverhouding met WSC. De vragen kunnen beantwoord worden met cijfers van 1 tot en met 6. Doelstelling van WSC zal zijn om de 6 te behalen. Dit formulier dient ten minste twee keer per jaar naar de klant gestuurd te worden of na het beëindigen van een contract . Een duidelijk overzicht is afgebeeld op bijlage 10, MSM 000 027.

latestrevisionx.doc

Page 42 of 84


4.8


Bijkomende onderwerpen De eisen in het ISO 9001:2000 zijn opgezet om het kwaliteitssysteem te handhaven en verbeteren. Om deze kwaliteit te handhaven dienen er binnen de organisatie ook afspraken gemaakt te worden die niet alleen voor de kwaliteit van het product of dienst zijn maar ook, gebaseerd op continue verbetering in ARBO en veiligheid.

4.8

ARBO ARBO is de afkorting van het woord arbeidsomstandigheden. Arbeidsomstandigheden zijn de omstandigheden waaronder men werk verricht: ARBO dient er voor om werknemers veilig, en gezond te kunnen laten werken. De ARBO is dan ook een wetgeving in Nederland. Het toezicht houdend orgaan met betrekking tot de ARBO op WSC is het bedrijf Guyra International BV. Dit bedrijf heeft in september 1998 het kantoor van WSC gecontroleerd op de ARBO voorwaarden. De conclusies voor deze controle waren positief. Er werden enkel aanbevelingen gegeven. Een voorbeeld van een van die aanbevelingen is dat enkele computer schermen die tegen over enkele ramen stonden een ander positie zouden krijgen. Deze acties zijn tot op heden nog niet ondernomen en het kantoor is weer aan een revisie nodig. Om de vijf jaar dient er weer een controle plaats te vinden. Voordat de ISO audit plaats vindt zal WSC weer ARBO gekeurd moeten zijn.

4.9

Risk Assesment Onder Risk Assesment verstaat men een risicofactor beoordelen. Bij het inschatten, plannen en beheren van elk project, of het nu klein of groot is, speelt een goed begrip van de risicofactoren een grote rol. Het is niets anders dan bepalen waar de risico’s liggen. (bedrijfs)-ongevallen en ziektes kunnen mensenlevens verwoesten maar kunnen tevens schade aan het bedrijf geven in de vorm van uitgevallen machinerie en verlies van materiaal. Door bovenstaande uitleg is het haast noodzakelijk een Risk Assesment toe te voegen in het bedrijfs kwaliteits manual. Zo komt men tot een volgend stappen plan voor de invoer van een Risk Assesment:  Het monitoren van gevaar posities, waar en hoe liggen de gevaren  Bepalen wie er worden bloot gesteld aan gevaren en op welke manier  Het evalueren van de gevaren en beslissen welke bestaande maatregelen er behouden kunnen worden en welke maatregelen er nog genomen dienen te worden  Het vast leggen (record) van de genomen maatregelen  Het overzien van de risico beoordeling Voor WSC worden de bovenstaande opsommingen verwerkt in MSM hoofdstuk 000 024. Er wordt een toelichting gegeven op het formulier met de gebruikelijke standaards van het MSM.

latestrevisionx.doc

Page 43 of 84



Doordat Risk Assesment veiligheid procedures omvat en in het MSM verwijzingen naar de uitwerking wordt gegeven of kunnen staan wordt het hoofdstuk Risk Assesment toegevoegd in het Safety Procedures Manual. De uitwerkingen van de door de IMO uitgeven regelwetgeving zijn verwerkt in een nieuw hoofdstuk in het SPM. Het draagt de naam Risk Assesment.

latestrevisionx.doc

Page 44 of 84


5.0


Certificering Een audit wordt omschreven als een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of activiteiten op het gebied van kwaliteit en veiligheid en de daarmee samenhangende resultaten overeenstemmen met de geplande maatregelen en of deze maatregelen op doeltreffende wijze zijn ingevoerd en geschikt zijn voor het bereiken van doelstellingen. Als de stappen die in Hoofdstuk 3 genomen zijn, dient het gehele ISO 9001:2000 programma nog eens te worden doorlopen. De oude norm en de nieuwe norm worden weer naast elkaar gelegd. Deze procedure noemen we een review. Als het geheel naar mening van het bedrijf voldoet is WSC klaar voor de audit, of anders gezegd, het aftoetsen. WSC dat dus als beleid de ISO 9001:2000 na wil gaan leven, heeft hierdoor het recht op een document waaruit blijkt dat zij een betrouwbaar bedrijf zijn. Periodieke controles (externe audits) moeten door de daarvoor bevoegde instanties (classificatiebureaus) worden uitgevoerd voor wat betreft het juist functioneren van het MSM. Het door het bedrijf ingevoerde en het in werking gestelde MSM wordt beoordeeld en gecertificeerd. De norm wordt gecontroleerd door een terzakekundige certificatie instelling, voor WSC is dit Lloyd’s Register. Audits kunnen zowel door het bedrijf als door derden uitgevoerd worden. Er bestaan twee soorten audits, namelijk interne audits en externe audits.

5.1

Interne audits Worden meestal gedaan door iemand van het bedrijf. De voorwaarde hiervoor is wel dat die persoon geen directe binding heeft met de werkzaamheden. Interne audits worden uitgevoerd (aan de hand van een audit planning en minstens 1 maal per jaar) om te zien of procedures en werkinstructies worden opgevolgd, of ze hanteerbaar zijn en of ze op elkaar afgestemd zijn. De manier waarop dit gedaan wordt, moet ook in een procedure vastgelegd zijn. Als blijkt dat een procedure en de praktijk niet overeenkomen moet de werkwijze of de procedure veranderd worden.

5.2

Externe audits Worden uitgevoerd door gekwalificeerd personeel van bv een classificatie bureau.

latestrevisionx.doc

Page 45 of 84


5.3


Keuze Certificatie instelling Bij het kiezen van de certificatie instelling is het van belang dat deze instelling past bij de te auditen organisatie. De deskundigheid van de auditoren instelling speelt een belangrijke rol in de beoordeling of aan de eisen van 7.5.1 en 7.5.2 wordt voldaan. Hiermee doelende op de ervaring van de auditor binnen de bedrijfstak. Het wel of niet laten certificeren van het gedocumenteerde kwaliteitssysteem hangt af van de kosten. Hoe zeer weegt de concurrentie factor op tegen de gemaakte kosten. Bij de te maken kosten moeten we denken aan de kosten van de certificatie instelling en de kosten die de organisatie moet besteden aan de begeleiding van het certificatie proces. De kosten voor de certificatie instelling worden bepaald door de minimaal opgelegde tijdsbesteding voor het voorbereiden, uitvoeren en rapporteren van de eerste beoordeling, gevolgd door de periodieke beoordeling. De tijdsbesteding waar de certificatie instelling zich aan heeft te houden is gereglementeerd in het document EAC/G3, Guidelines on EN 45012. (zie Fig. 17)

Fig. 17 kosten certificatie instelling berekend in dagen (bron: www.google.nl)

De tarieven van het merendeel der instelling liggen tussen de 800 € en 900 € per dag voor de auditor instelling. In bovenstaande figuur blijkt dat voor de Annual Surveillance visit twee man dagen worden berekend Zodoende kan WSC beramen wat de kosten ongeveer bedragen van een certificatie instelling. Daarbij dient wel de eigentijdsbesteding vermenigvuldigd met het relatieve dag tarief van WSC opgeteld te worden. Belangrijk is natuurlijk het vertrouwen dat de klant heeft in de certificatie instelling. De 4 stappen om te komen tot een verantwoorde keuze van een certificatie instelling zijn als volgt; Stap1 Werkt de organisatie landelijk of internationaal. Indien internationaal, ligt de keuze van een internationaal bekende certificatie instelling voor de hand. Indien er alleen zaken worden gedaan met nationale klanten heeft een kleine certificatie instelling de voorkeur.

latestrevisionx.doc

Page 46 of 84



Stap 2 Op basis van stap 1 kan men drie certificatie instellingen kiezen. Tevens kan WSC de klanten betrekken bij de keuze van een certificatie instelling. Het belang hiervan is dat de klanten vertrouwen hebben in de te kiezen certificaat instelling. Stap 3 Vraag een offerte aan bij de certificaat instelling naar keuze. In Fig.17 blijkt dat de prijsverschillen verwaarloosbaar zijn. De offerte zal WSC inzicht geven in de kosten voor de periode waarin het certificaat geldig is. De offerte dient tenminste het volgende te bevatten:  Certificatie reglement  Het reglement van beroep  De klachten procedure Stap 4 Als de offerte van de certificatie instelling voldoende vertrouwen geeft, kan een certificatie overeenkomst worden gesloten voor onbepaalde tijd

5.4

Lloyd’s Register Lloyd’s Register is een classificatie bureau en is in de scheepvaart wereld een van de meest bekende namen in het uitgeven van certificaten en het verzekeren van schepen. Andere bekende certificaat instellingen zijn:  Bureau Veritas  Germanischer Lloyd’s  Det Norske Vertitas Een classificatie bureau zorgt voor keuringen en de daaruit voortvloeiende certificering van een schip of in dit geval een scheeps contractor. Een schip of een rederij heeft certificaten nodig om volgens de IMO te mogen varen. Enkele voorbeelden van deze certificaten zijn:  Safemanning certificaat  Certificaat van Deugdelijkheid  Tonne certificaat  Etc Deze certificaten zijn ingevoerd ter bevordering van de veiligheid van de schepen met haar bemanning. De certificaten op kantoor zoals in dit onderzoek het ISO 9001:2000 certificaat zijn er om een gestructureerd management aan te tonen.

latestrevisionx.doc

Page 47 of 84



WSC heeft al vele jaren ervaring met Lloyd’s Register op het gebied van auditing. De volgende certificaten zijn door de Lloyd’s afgegeven na een positieve audit: Document of Compliance (DoC) SMC-certificaat ISO 9002:1994

5.4.1 Document of Compliance Certificaat dat wordt afgegeven na een positief verlopen kantoor ISM audit van het SMS door een certificaat instelling.

5.4.2 SMC-Certificaat International Safety Management Certificaat wordt afgegeven na de ISM audit. Van het verplichte gedocumenteerd veiligheidssysteem. Safety Management Certificate (SMC) dat na onderzoek aan een schip wordt afgegeven dat door deze walorganisatie wordt beheerd. Zowel het Document of Compliance als het SMC certificaat worden door de Hoofd van de Scheepvaartinspectie of vlaggenstaat, indien andere vlag dan de Nederlandse vlag afgegeven.

5.4.3 ISO 9002:1994-Certificaat Huidig ISO certificaat dat gebruikt wordt om een gedocumenteerd kwaliteits systeem te onderhouden. Dit certificaat zal 12 december 2003 verlopen. De schepen die onder het management van WSC varen zijn gecertificeerd onder andere maatschappijen: De Germanischer Lloyd en Det Norske Veritas. Deze maatschappijen geven het Class certificate uit. Dit certificaat wordt uitgegeven uit naam van de vlaggenstaat en duid aan dat een schip aan de internationale eisen voldoet.

5.5

Implementatie-audit opgave Indien voldaan wordt aan de eisen van ISO 9001:2000 wordt een afspraak gemaakt voor de zogenoemde Document review.

5.5.1 Document Review Voordat de implementatie beoordeling plaats vind wordt er samen met de Lloyd’s surveyer een documentatie beoordeling uitgevoerd. De manuals worden gecontroleerd of ze naar de ISO 9001:2000 gemaakt zijn. Voor WSC zal dit op 9 september 2003 plaats vinden.

5.5.2 implementatie-audit Onder een implementatie-audit verstaan we de verificatie of datgene wat in de manuals staat staat ook daadwerkelijk in de praktijk zo functioneert. Er dient onder andere aangetoond te worden dat er een interne audit is gehouden om dit aan te tonen. Er wordt dus gekeken of de ISO norm is ingevoerd in de bedrijf uitvoering.

latestrevisionx.doc

Page 48 of 84



Lloyd’s zendt een persoon van de instelling naar het kantoor van WSC. Deze persoon zal door middel van interviews en het inzien van het MSM de audit afnemen. Op deze wijze stelt hij of zij vast of het kwaliteitsmanagementsysteem voldoende is geïmplementeerd. Van de eisen waaraan niet wordt voldaan wordt ter plaatse een afwijkingsrapport over opgesteld. Een soort rapport als deze bevat aandachtspunten, genaamd non conformities. Voor WSC zal dit in december 2003 plaats vinden.

5.5.3 Non conformities Een non conformity wordt uitgeschreven als blijkt dat een procedure en de praktijk niet overeenkomen. Het is de bedoeling dat de non conformity binnen een vastgestelde tijd verholpen wordt en dat de genomen maatregelen bekend gemaakt worden. Non conformities zijn niet altijd afkeuringen. Meestal legt een non conformity vast, dat iets niet gedaan is, zoals vastgesteld. In deze gevallen moeten stappen genomen worden om de zaak recht te zetten en om te zorgen dat het zich niet herhaalt. Over het algemeen zullen deze maatregelen genomen worden in de vorm van aanvullende instructies of aanpassingen van de procedure. De bevindingen tijdens de audit worden door de auditor in een rapport opgesteld. Dit rapport wordt beoordeeld door de leiding van de Lloyd’s, en bij een positieve beoordeling mag het certificaat uitgegeven worden. Na boven genoemde zaken wordt formeel het ISO 9001:2000 uitgereikt. De wijze waarop dit gebeurd wordt in onderling overleg met Lloyd’s Register bepaald.

5.6

Geldigheidsduur van het ISO 9001:2000 Certificaat Na de certificaatuitreiking wordt elk jaar een tussentijdse audit gehouden om te controleren of de organisatie nog steeds conform de procedures functioneert en de certificering behouden kan blijven. Eenmaal in de drie of vier jaar wordt er een volledige herbeoordeling afgenomen. Het ISO 9001:2000 heeft dus een geldigheidsduur van 3 jaar. Ook dit gebeurt via de certificatie instelling.

latestrevisionx.doc

Page 49 of 84


6


Gevolgen voor het bedrijf De nieuwe ISO 9001:2000 norm betekent voor WSC niet alleen het aanpassen van de bedrijfsmanuals. WSC zal door de nieuwe norm in een nieuw proces komen dat zal bijdragen aan meer structuur in het bedrijfsbeleid door betere communicatie.

6.1

Oude situatie In de oude norm bevond zich binnen WSC veel bureaucratie. Processen stonden keurig op papier beschreven maar werden niet in de bedrijfsvoering gebruikt. Het competitie veld vroeg destijds om de ISO 9000:1994 dus werd de normering door het bedrijf binnen gehaald. Het resultaat hiervan was, dat er met de norm niets gedaan werd. Het bedrijf had aangetoond aan de eisen van de oude norm te voldoen maar heeft de norm niet in de bedrijfsvoering geïmplementeerd. Een veel voorkomende klacht was dat er geageerd werd tegen het vele papier werk dat de norm met zich mee bracht. Deze klacht is niet alleen een klacht binnen WSC ook bij bedrijven als Nedlloyd, SMIT International en kleinere bedrijven vreest men voor de papier winkel.

6.1.2 Praktijkvoorbeeld oude norm Om een goed inzicht te krijgen waarom het implementeren van de nieuwe ISO norm niet alleen het aanpassen van de procedures omvat maar ook de structuur zal verbreden waardoor er optimale communicatie ontstaat zal hieronder een praktijk voorbeeld beschreven worden wat duidelijk zal maken hoe belangrijk efficiënte communicatie is, zodat duidelijk wordt dat een communication standaard op papier niet voldoende is maar ook werkelijk in gevoerd moet worden. In de aanloop naar een dokkings project heeft de Technical Superintendent van WSC een mangat op een scheepstekening aan laten brengen zodat dit mangat tijdens de dokking periode er ingebrand kon worden. In de vergadering met de uitvoerder is niet besproken aan welke zijde in het gangboord van het schip deze werkzaamheden uitgevoerd moesten worden. Met als gevolg dat de onder aannemer een mangat in het stuurboords gangboord gebrand heeft. Hierdoor onstond de nodige tumult waardoor de relaties wat verstoord raakte en dit in de verste zin van klant vriendelijkheid werkte. Mis communicatie kan dus duidelijk leiden tot het verlies van klanten. Een ander voorbeeld speelde zich binnen kantoor af tijdens het implementatie proces van de nieuwe ISO norm. In een office QA vergadering met de General Manager, werd afgesproken dat het QA Management zorg zou dragen voor een klachten management conform de ISO 9001:2000 normering. Een week na deze Q&A meeting werd er een interne mail door de Operational Superintendent gestuurd met de mededeling dat deze persoon questionnaires naar de klanten ging versturen en suggesties behoefde. Deze questionnaires vormen onderdeel van een klachten management. Uit dit verhaal blijkt dat binnen het bedrijf twee afdelingen op hetzelfde moment met de zelfde werkzaamheden bezig zijn. Er wordt niet efficiënt gecommuniceerd waardoor er wederom mis communicatie optreedt. Ook deze mis-communicatie kan uiteindelijk bij de klant terecht komen wat tot onvrede leidt.

latestrevisionx.doc

Page 50 of 84


6.2


Nieuwe situatie Door de nieuwe norm in het bedrijf in te voeren betekent dit voor het bedrijf dat men de uitvoerende processen kan en gaat monitoren. Men gaat gebruik maken van Key Performance Indicatoren (KPI).

6.2.1 Bedrijfs situatie onder ISO 9001:2000 De organisatie gaat kijken waar het bedrijf in de fout gaat of waar ongevallen hebben plaats gevonden. Uit ongevallen of fouten kan het bedrijf lering trekken. Men stelt deze knelpunten vast en kijkt dan wat het bedrijf moet gaan ondernemen om deze fouten in de toekomst te voorkomen waardoor de output verbetert en wat de klant uiteindelijk ook zal merken in de vorm van een klantvriendelijkheid. Lering uit fouten en of ongelukken kan gedaan worden door Risk Assesment toe te passen zoals in hoofdstuk 4.9 beschreven staat. Bij een dienst verlenend bedrijf als WSC dienen de werknemers zich er van bewust te zijn dat fouten fataal kunnen zijn met betrekking tot de klant. Een bedrijf dat bijvoorbeeld potten jam levert kan bij fouten eventueel een aantal potten uit de handel halen en de klant tegoed komen. Bij een dienst is dit vrijwel onmogelijk. Als de dienst is geleverd en het is mis, dan kan men niet volstaan met vergoedingen, men zal de klant kwijt zijn. Bij invoer van de nieuwe ISO code krijgt het gehele bedrijf dus inzicht in de organisatie zelf, zodat er corrigerend gestuurd kan worden en er binnen het bedrijf geen overlappende taken uitgevoerd worden. Dit wil zeggen, dat mis-communicaties zoals in hoofdstuk 6.1.2 beschreven, voorkomen moeten worden Door juiste communicatie wijze toe te passen zal de werknemers tevredenheid toe nemen. Dit onstaat omdat de betrokkenheid van de medewerkers groeit. Dankzij de invoering van functioneringsgesprekken kan men de medewerkers maximaal motiveren. De processen zijn zichtbaar en bij juiste communicatie ontstaat er een overzichtelijk beeld van de processen binnen het bedrijf. Met kwaliteitsborging als uitgangspunt richt de nieuwe norm zich dus specifiek op de twee punten: continu verbetering van de prestaties en pro-actief voldoen aan de eisen van de klant. Het voldoet niet meer om uitsluitend fouten te corrigeren, er moet nu aantoonbaar worden gewerkt aan een verbeteringsbeleid. Bovendien wordt in de nieuwe norm geen genoegen meer genomen met het uitbrengen van een correcte offerte waarbij uitsluitend moest worden beoordeeld of kon worden voldaan aan de eisen van een opdracht, de zogenaamde contractbeoordeling. Er moet nu rekening worden gehouden met de behoeften en verwachtingen van alle belanghebbenden, dit zijn dus de klanten, toeleveranciers en onderaanemers. Dit stelt hoge eisen aan de betrokkenheid van de directie. De gevreesde papier winkel zal ook binnen deze normering blijven bestaan. Elk proces wordt beschreven van begin tot eind. Bijvoorbeeld welke eisen de klant stelt tot en met het wel of niet tevreden zijn van de klant. Binnen ISO 9001: 2000 komt in vergelijking tot ISO 9001: 1994 klanttevredenheid uitgebreider aan bod. Het wel of niet tevreden zijn van de klant wordt gezien als maatstaf voor het functioneren van het kwaliteitssysteem. De processen zullen moeten worden vast gelegd wat administratieve werkzaamheden met zich mee brengt. Door bovenstaande veranderingen zullen veel mis-communicaties in de toekomst voorkomen worden. Er blijkt dus dat de ISO 9001:2000 norm niet alleen het invoeren van procedures betekent, het betekent dat met deze procedures een effectieve bedrijfsvoering gevoerd kan worden

latestrevisionx.doc

Page 51 of 84



6.2.2 Het systeem op de schepen De schepen die onder het management van WSC varen worden bemand met gemengde bemanningsleden. De bemanning is voornamelijk Russisch en Pools. Een voorkomende klacht van klanten tijdens een dokking periode of tijdens offshore werkzaamheden met Engelse boorplatformen is dat er vaak verwarring onstaat tijdens werkzaamheden door een gebrek aan kennis van de Engelse taal van Russische en Poolse bemanningen. De nieuwe ISO norm biedt een planning om dit probleem op te lossen. In hoofdstuk 4.6.4 wordt ISO eis 6.2.2 training, awareness and competency behandeld. Dit betekent voor de bemanning dat ze een cursus in de Engelse taal aangeboden moeten krijgen en zodoende WSC aangeeft het probleem te lijf te gaan. De ISO 9001:2000 norm heeft dus invloed op de gehele organisatie, zowel het droge als het natte gedeelte en beperkt zich niet voor operaties binnen de muren van het kantoren complex.

6.2.3 Toekomst perspectief Zoals eerder beschreven in dit rapport zal WSC na het behalen van het ISO 9001:2000 certificaat niet klaar zijn met de nieuwe ISO norm. De norm betekent continue verbetering. Na het bekend maken van de nieuwe ISO normering aan de medewerkers van WSC is men volledig op de hoogte van de ontwikkeling binnen de nieuwe norm. De medewerkers zullen kwaliteits bewust te werk gaan, dit betekent dat men bewust is van de eisen van de klant (ISO 9001:2000 par. 5.5.3). De Deming cirkel zal altijd het standpunt blijven voor het bedrijf binnen deze norm. Plan, Do, Check en Act. Constante verbetering vind altijd plaats in het vierde kwadrant van de Deming cirkel. De klanten van WSC zullen in de toekomst heel goed het verschil tussen de oude procedures en nieuwe aangepaste proceduresvan WSC merken. In plaats van kwaliteits controles na afloop van een geleverde dienst, worden voorwaarden vooraf geschept zodat WSC zeker weet wat de klant wil. Dit betekent dat WSC zal gaan nadenken over:  of de mensen berekend zijn op hun taken.  of de gekozen werkmethode de meest geschikte is.  of de te leveren dienst aan de vooraf gestelde eisen voldoet.  of de arbeids omstandigheden zodanig zijn dat mensen onder acceptabele omstandigheden hun verantwoordelijkheid kunnen dragen. Ook de interne communicatie zal veranderen. De bedoelingen van de leider binnen WSC waren voor het management te begrijpen, daar buiten bleef alles vaag. Na invoering van de nieuwe norm zullen de bedoelingen van de leiding duidelijk overkomen binnen het gehele bedrijf. Door terugkoppeling van de klant in te voeren feedback, werkt WSC aan klanttevredenheid, klachten zullen eerder in beeld komen zodat klanten behouden en te vreden worden. Dit kan weer tot meer klanten leiden, of juist het behoud van klanten. latestrevisionx.doc

Page 52 of 84



WSC zal meer gaan monitoren. Onder de oude norm was dit niet het geval Onder de nieuwe norm worden:  maand financien worden op een afgesproken datum vrijgegeven. MSM 10 paragraaf 2.1 kopieeren naar Budget wise MSM 000 007  Client Survey Forms  Forward claims (insurance standard) MSM 000 025  Human Resources, het onderhouden van beoordelings gesprekken  Instant Report Analyses  Maintenance Action Form frequent ingevoerd. Iedere maand moeten de schepen de uitgevoerde onderhouds werkzaamheden naar het kantoor van WSC opsturen. Deze punten zouden moeten uitmunten in continue verbetering. Door goede monitoring kan tijdig ingegrepen worden bij fouten.

latestrevisionx.doc

Page 53 of 84


7


Raakvlakken met het ISM Zoals reeds eerder vermeld heeft de ISO 9001:2000 normering raakvlakken met het ISM. Men moet dan met name denken aan de communicatie standaard. Communicatie wal-schip en andersom of de communicatie intern op kantoor. Hieronder volgt een opsomming met de punten die zowel het ISM als de ISO 9000 betrekken;  Communicatie standaard  Omgaan met safety middelen  Onderhouds systemen  Kalibreren van meetinstrumenten  Masters review Het Masters Review is een hoofd punt. Deze wordt gesteld in het ISM 5.1.5. Het Master Review geeft feedback van het schip naar het kwaliteits management. De schepen zijn feitelijk de klanten van WSC. Om deze Masters Review goed te behandelen draagt het bedrijf zorg uit naar haar klanten wat uitmond in klanttetevredenheid. De klanttevredenheid mond uit in de hoofdeis van het ISO 9001:2000. Zodoende is het Master Review ook toegevoegd aan het figuur van Continuous improvement op bijlage 10. Feitelijk vallen onder het Master Review alle hierboven opgesomde ISM punten. Het gaat om het papierwerk van het schip naar het kantoor. Dit is een vorm van communicatie welke gedocumenteerd staat in het MSM 000 019.

latestrevisionx.doc

Page 54 of 84


8


Conclusie Workships Contractors BV is een middelgroot scheepvaart management bedrijf dat werkzaam is in de offshore sector. Op alle afdelingen van WSC zullen de gevolgen van de nieuwe ISO normering te merken zijn. Zowel het kantoor als de schepen zullen te maken krijgen door invoering van de norm Belangrijk is dat in de ISO 9001:2000 normering de klant centraal staat. De klant is de afnemer van een product, maar ook iedere belanghebbende. Bij het opzetten van een kwaliteitsmanagement systeem volgens de nieuwe ISO-norm moet allereerst worden vastgesteld wie die belanghebbenden wel zijn. Dan zullen de behoeften en verwachtingen van de belanghebbenden in kaart moeten worden gebracht die dan vervolgens moeten worden omgezet in eisen. De zogenaamde KPI. Doordat Workships Contractors BV al gekozen heeft voor het ontwikkelen van een gedocumenteerd kwaliteitsmanagementsysteem zit het bedrijf al in de fase waarin men al is begonnen met het nadenken over, wat het leveren van kwaliteit daadwerkelijk inhoudt. Zodoende is de stap om op te gaan voor het nieuwe ISO certificaat voor WSC niet bijzonder groot, hoewel de volgende hoofdstukken de nodige zorg vergen: 

5.5



5.6.2 Review Input



7.2.1 Indentification of customer requirements



7.2.3 Customer communication

Customer Focus

Bovenstaande opsomming bevestigt het belang van de klant in de nieuwe norm. Met kwaliteitsborging als uitgangspunt richt de nieuwe norm zich op nog een specifiek punt:  continue verbetering van de prestaties Het voldoet niet meer om uitsluitend fouten te corrigeren, er moet nu aantoonbaar worden dat er gewerkt wordt aan een verbeteringsbeleid. Bovendien wordt in de nieuwe norm geen genoegen meer genomen met het uitbrengen van een correcte offerte waarbij uitsluitend moest worden beoordeeld of kon worden voldaan aan de eisen van een klant. Er moet nu rekening worden gehouden met de behoeften en verwachtingen van alle belanghebbenden. Dit stelt hoge eisen aan de betrokkenheid van de directie. Het blijkt dat bedrijven als WSC die een kwaliteitshandboek hebben opgesteld, in dit geval het MSM, al werken met geschreven doelstellingen. De bedrijfsprocessen zijn als het ware al in kaart gebracht door de structuur van de oude normering. Als het kwaliteitsmanagementsysteem toch is opgebouwd uit tekstuele hoofdstukken dan is de vertaling van de nieuwe normering niet een hele grote stap. Het belangrijke aspect van de nieuwe norm voor de werknemers van het bedrijf is dat de werknemers van tijd tot tijd geïnformeerd worden over lopende projecten en toekomst plannen van het bedrijf. Zodoende krijgt iedereen binnen het bedrijf inzicht in alle situaties en wordt de kans op mis-communicties geminimaliseerd. Het management heeft dus de taak informatie over te dragen op de uitvoerende werknemers. Dit wordt bewerkstelligd door het invoeren van office meetings welke vast gelegd moeten staan in MSM 000 019. Overgaan op de nieuwe norm betekent niet alleen het aanpassen van de bedrijfs procedures, het betekent dat het bedrijf in een nieuwe leersituatie komt. Hiermee wordt het latestrevisionx.doc

Page 55 of 84



leren in de vorm van gedragsverandering bedoeld. De benoemde punten vormen een leerproces waarmee het bedrijf uiteindelijk zijn voordeel kan halen in de vorm van nieuwe klanten en wellicht nog belangrijker, het behoud van klanten Het onderzoek naar de implementatie van de nieuwe ISO norm wordt uitgevoerd door een HBO student. Door dit door een student te laten uitvoeren wordt er kostenbesparend gewerkt. De student wordt ondersteund door het QA management. Als de nieuwe norm geïmplementeerd is wordt het systeem ge-audit door Lloyd’s Register. Classificaties bureaus vallen allen in dezelfde prijsklasse. Lloyd’s register is gekozen omdat WSC al jaren ervaring met deze instelling heeft. Het rapport heeft inzage gegeven op de hoofdvragen vermeld in de inleiding. Hieronder volgen verwijzingen naar de conclusies uit de hoofdvragen: 1. Wat dient er in het kwaliteitssysteem te worden aangepast? Hoofdstuk 4 geeft de aanpassingen weer 2. Welke gevolgen hebben de aanpassingen voor het bedrijfsproces? Hoofdstukken 4 en 6 geven de aanpassingen weer. Om duidelijkheid te scheppen volgt een opsomming van de veranderingen binnen het bedrijf bij overgang op de nieuwe norm:  Cruciale zaken als eenduidige besluitvorming en communicatie binnen de organisatie, dan wel het aanbrengen van een logische systematiek in de dagelijkse gang van zaken. Voldoen zij aan de afspraken, waar loopt het goed, waar niet?  Mogelijkheden nemen ter verbetering van de relatie met de klanten.  De procedure rond de klachtenbehandeling moet sterk worden verbeterd. Verbeterformulieren moeten worden ingevoerd waarop iedere klacht wordt vastgelegd en via een vaste procedure afgehandeld. De klanten verwachten steeds meer dat WSC haar zaken op orde hebben. Het proces zal het kantoor personeel kunnen en moeten versterken.  WSC zal niet klaar zijn met het bijhouden van het gedocumenteerde kwaliteitssysteem na het behalen van het ISO 9001:2001 certificaat, de norm vraagt voor continue verbetering.  De nieuwe norm gaat uit van een procesmatige benadering, daarbij ligt het voor de hand dat het kwaliteitsmanagementsysteem en -documentatie gestructureerd wordt aan de hand van de bedrijfsprocessen in plaats van aan de hand van de eisen in de norm. Verwijzing van de MSM documentatie naar desbetreffende paragrafen in de nieuwe norm kan handig zijn bij potentiële audits.  In de nieuwe norm dient WSC de reikwijdte van het kwaliteitsmanagementsysteem aan te geven. Er dient gedetailleerd aan de certificerende instelling aangegeven te worden wat uitgesloten is en waarom. Zie de oplossing voor de eisen uit hoofdstuk 4.5.7 eisen 7.3.1 tot en met 7.3.7.  De rol van de directie is belangrijker geworden, zeker ten aanzien van de realisatie van klanteneisen  Leveringsverplichtingen aangaan die tot tevredenheid van de klant leiden. De afstemming van producteigenschappen op klantenwensen biedt een goed vertrekpunt voor verbetering van technische producteigenschappen of andere verbeteringen, bijvoorbeeld op het vlak van winstgevendheid latestrevisionx.doc

Page 56 of 84



 Het meten en bewaken van de KPI’s die nodig zijn om te voldoen aan de klanten eisen. Elk proces moet blijvend geschikt zijn om het voor dat proces beoogde doel te behalen. De eis tot continue verbetering was in de oude norm te vinden in de vorm van corrigerende en preventieve maatregelen, en in de vorm van de directiebeoordeling. In de nieuwe norm gaat het om continue verbetering van het kwaliteitsmanagementsysteem. Dit betekent dat de organisatie steeds beter in staat zal zijn om er systematisch voor te zorgen dat zij alleen leveringsverplichtingen aangaat die tot tevredenheid van de klant leiden. De afstemming van producteigenschappen op klantenwensen biedt een goed vertrekpunt voor verbetering van technische producteigenschappen of andere verbeteringen, bijvoorbeeld op het vlak van winstgevendheid.

latestrevisionx.doc

Page 57 of 84



Literatuurlijst Dekker, Jaap Elementaire Marketing 1 e druk Utrecht 1997 Dreu, Peter H de Het management instrument ISO 9000 Stap voor stap 1e druk Alphen ad Rein, 2001 Hummel, D.J Feederlines Safety Manual Groningen, 1999 International Standard Guidelines for quality and/or environmental management system auditing 3e druk Geneva, 2000 International Standard Quality Management Systems Requirements 3e druk Geneva, 2000 International Maritme Organisation International Safety Management Code 2e druk London, 2002 Kronenberg van der H en FF. Iers Methodisch Ontwerpen 2 e druk. Houten, 1998

latestrevisionx.doc

Page 58 of 84



P.J.M Verschuren De probleemstelling voor een onderzoek Utrecht, 1992 Quality Management Systems Fundaments and vocabulary ISO Geneva, 2000 Pierre, Jean – Thomassen, R – Starreveld, Diedererik van Klachten Management Stap voor stap Alphen aan den Rijn, 2001 Bergenhenegouwen, Mw. Drs. L.B.- de Jong, - Mw. Drs.ing A.M – de Vries, dr.ir H.J De 100 meest gestelde vragen over de nieuwe ISO 9000 serie Alphen ad Rein, 2001 Wentzel, Tilly Het projectgroepsverslag Amsterdam, 2000

latestrevisionx.doc

Page 59 of 84



Overige bronnen Vakbladen:  Kwaliteit in bedrijf  ARBO  Lloyd’s register Review  Specifiek.  Turboned magazine Internet adressen: www.avr-kwaliteitszorg.nl www.crm-marketing-centre.nl www.dnv.nl www.iso.ch www.iso.com www.klachtenmanagement.nl www.lrq.nl www.nen.nl www.shell.com www.sms.nl www.sb-boek.com www.praxiom.com www.quality.org

Kwaliteitsbureaus: KEMA KIWA Whittington Offshore bedrijven: Smit International Workfox BV NAM ICT Fairmount latestrevisionx.doc

Page 60 of 84



Termenlijst Accomodation Jack-Up:

platform geschikt voorzien van poten om als hotel accommodatie te dienen voor een ander platform.

Allied Quality Assurance:

verenigt Kwaliteit Verzekering publicaties

Anchor Handling Tug Vessel :

bevoorrading schip voor booreilanden dat tevens de mogelijkheid heeft om platform ankers te verplaatsen of in positie te brengen.

Audit(en):

een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of activiteiten op het gebied van kwaliteit, veiligheid en de daarmee samenhangende resultaten overeenstemmen met de geplande maatregelen en of deze maatregelen op doeltreffende wijze zijn ingevoerd en geschikt zijn voor het bereiken van doelstellingen.

Budget:

Engels woord voor begroting, hoeveelheid.

Chartering:

bevrachtings contract, het afhuren van in dit geval een schip

Checklisten:

controle lijsten

Crew:

bemanning van zeeschepen

Client Feedback:

Klanten respons, terug koppeling

Commercial related matters

Commercieel gerichte zaken

Continuous Improvement:

Continue verbetering

Designated Person Ashore:

om de veiligheid aan boord van elk schip te kunnen waarborgen en een verbinding tot stand te brengen de wal- en het boordpersoneel, heeft iedere rederij / scheepsmanagement bedrijf, een persoon aangewezen die het functioneren van het systeem bewaakt

latestrevisionx.doc

Page 61 of 84



Drilled (drill):

het oefenen van een calamiteit

Dynamic Positioning:

het in positie houden van een schip mbv van schroeven, computers en referentiesystemen

Feedback:

respons van een klant

General Manager:

verantwoordelijke binnen een organisatie

Heavy Cargo Vessels:

zware lading schepen, geschikt tot het transporteren van zware lading

HSE

Health Safety and Environment. Engelse woorden voor: Gezondheid, Veiligheid en milieu

Input:

toevoer, inbreng van een proces of product

Internal audit:

toetsing binnen de eigen organisatie

ISM:

International Safety Management. Dit is een internationaal ingesteld veiligheids systeem aan boord van schepen om de veiligheid van de schepen, haar bemanning en de natuur te verbeteren

Kick-off:

begin situatie van een project

Maintenance:

Engels woord voor onderhoud, handhaving

Manuals:

handleiding voor een onderwerp

MARPOL:

marine Oil Polution, regelgeving voor olie procedures op zee

Master:

kapitein aan boord van zeeschepen

Meeting:

Engelse benaming voor een vergadering

latestrevisionx.doc

Page 62 of 84



MSM:

Management System Manual, hierin staan alle bedrijfs procedures vermeld

Multipurpose Support :

ondersteunend schip, geschikt voor alle offshore werkzaamheden

Normative:

Engelse term voor; bindend, hangen aan

Office Meeting:

Engelse term voor; een kantoor ergadering waar alle afdelingen aanwezig zijn

Offshore:

industrie in zee. Het winnen van aardproducten op zee. Als voorbeeld boorplatformen

Operational related matters:

Operationeel grichte zaken

Operations:

handelingen, operationeel

Ops. Meeting:

Engelse term voor; een Vergadering van het operations management; hierin wordt de gang van zaken binnen dit management besproken

Output:

opbrengst, effect van een proces of product

Platform Supply Vessel:

schip wat de booreilanden bevoorraad

Purchase:

inkopen; in dit geval het inkopen van goederen om het schip varende te houden

Q&A Management:

quality and Assurance management, kwaliteits en verzekering afdeling binnen een bedrijf

Qualitty Policy:

kwaliteits beleid, streven naar een kwaliteit

Ratio Objective:

verhoudings doel. Punt waar naar toe wordt gestreeft

References:

verwijzen, verwijzen naar

latestrevisionx.doc

Page 63 of 84



Rekwisitie:

bestellen, van goederen, stamt af van de Engelse benaming request

ROV Support Vessel:

Remote Operated Vehicle. Dit betekent dat het schip de mogelijkheid heeft om onderzoekswerkzaamheden uit te voeren m.b.v ROV

Safety Manager:

persoon binnen een bedrijf die zorgt er voor het veilig werken aan boord van schepen en controleert of dit daadwerkelijk veilig gebeurt

Safemanning Certificaat:

document met hierop het minimale aantal van de bemanning aan noord van een schip

Scope:

doel, oud engels woord voor het doel van een project.Tevens hoofdstuk 1 in de nieuwe norm

Semi Submersible Drilling:

drijvend, gedeeltelijk afzinkbaar boorplatform

Standarization:

standaardisatie; het gelijkwaardig maken van goederen of diensten

Superintendent:

persoon die toezicht operationele bezigheden

Supply Vessel :

zie Platform Supply vessel

Technical related matters:

Technisch gerichte zaken

Tender Document:

hier in brengt men een offerte uit voor een te verlenen dienst

Terms and deviations:

Engelse term voor verhoudingen en afwijkingen

WSC:

afkorting voor Workships Contractors BV

latestrevisionx.doc

houdt

op

technische

Page 64 of 84

/



Bijlagenlijst Bijlage 1

Oude en nieuwe stamboom

Bijlage 2

interview formulier

Bijlage 3

Uitgaande mail naar bedrijven

Bijlage 4

Overeenkomst check

Bijlage 5

MSM inhoud

Bijlage 6

Document: ISO/DIS 9001, 9001, 9004

Bijlage 7

Dekking van het huidige systeem met de nieuwe norm

Bijlage 8

ISO 9001:2000 Aanvangs Matrix

Bijlage 9

Kopie MSM 000 004 Management System

Bijlage 10

Kopie MSM 000 027 Continuous Improvement Standard

Bijlage 11

Kopie MSM 000 019 Communication Standard

latestrevisionx.doc

Page 65 of 84


Bijlage 1


Oude en nieuwe ISO 9000 stamboom

Oude ISO 9001:1994 Stamboom:

Nieuwe ISO 9001:2000 Stamboom:

De norm ISO 9000 bevat de grondbeginselen van kwaliteitsmanagement en een lijst met kwaliteitsdefinities. De term ISO 9000 wordt ook gebruikt om de hele serie aan te duiden die met 900.. begint. ISO 9004 bevat aanwijzingen voor het laten groeien van een kwaliteitsmanagementsysteem naar Integrale kwaliteitszorg. Deze norm is bedoeld voor organisaties die verder willen gaan dan ISO 9001 en de totale prestaties van een organisatie willen verbeteren. Overigens is de ISO 9004 geen norm waar tegen gecertificeerd kan worden, maar is bedoeld om als richtlijn te dienen. ISO 9001 is dus de enige van deze normen die eisen bevat voor een kwaliteitsmanagementsysteem en die gebruikt wordt voor certificatie. latestrevisionx.doc

Page 66 of 84


Bijlage 2


Interview formulier

Interview blad Naam: Functie: Plaats: Datum:

Maarten Hardon General Manager Kantoor Workships Contractors B.V 17 juni 2003

Probleem stelling: Implementatie ISO 9001:2000  Hoe lang bent u werkzaam in deze organisatie? En geeft u eens een omschrijving van uw taak. ……………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………..  Wat is uw affiniteit met de zeevaart? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………  Wat zijn de recente bedrijfsontwikkelingen? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………  Wat zijn de recente branche ontwikkelingen? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………  Wat zou u binnen de organisatie op het management vlak willen veranderen? ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………… Wat weet u over de ISO 9001:2000 Code? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………… Welke problemen verwacht u bij de implementatie? En hoe denkt u ze op te lossen?

latestrevisionx.doc

Page 67 of 84



................................................................................................................................ ................................................................................................................................ ................................................................................................................................ Na invoering dan de nieuwe ISO norm zal het bedrijf in een nieuwe leersituatie komen. Niet het schoolse leren maar het leren in de vorm van gedrags verandering. Hoe ziet u dat? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Hoe is volgens u de huidige ISO situatie? Wat denkt u dat er goed is maar wel moet veranderen? Wat ontbreekt er? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………. Waaruit blijkt volgens u dat de wens er is om naar de nieuwe norm is over te gaan? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………… Waar ligt de urgentie van de probleemstelling? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………. Kunt u uw concurrenten noemen? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………… Bent u op de hoogte van de ARBO?........................................................................ RSI (Repetitive Strain Injury)………………………………………………………… TRA (Technology Related Anger)……………………………………………………. Klachten management, ……………………………………………………………………………………………………

latestrevisionx.doc

Page 68 of 84



Eindevaluatie bij dokking. Klachten formulieren. Correct?? Client survey forms? ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………

latestrevisionx.doc

Page 69 of 84


Bijlage 3


Uitgaande mail naar bedrijven

Kopie van de e-mail: Goedendag, Ik ben Sieger Sakko, Student hogere Maritieme Technieken aan de hoge school van Amsterdam. Momenteel ben ik bezig aan mijn afstudeer scriptie: Implementeren van de ISO 9001:2000 op de Nederlandse rederijen. Mijn onderzoeksmethode is een benchmark. Voor de uitvoering van deze benchmark heb ik een vragenlijst toegevoegd, hopelijk kunt u deze vragen beantwoorden. Ik stuit op de volgende problemen, hopelijk kunt u me helpen. velen malen dank alvast daar voor.

Bij alle onderstaande eisen komt de klantgerichtheid telkens naar boven, hoe heeft u tijdens de implementatie rekening gehouden bij deze eisen? Eis nummer: 7.2.1 7.2.3 7.3 8.2.1 8.4

Identification of customer requirements Customer communication Design and Development Customer satisfaction Analysis of data

Note 7.3: Deze eisen gaan over Design and Development. Het probleem ontstaat doordat reders of contractors geen product leveren maar een dienst. Gaan deze eisen op voor certificatie van deze reders, of kan er in de Quality Manuals een notie worden bijgevoegd bij de Management Standards dat de maatschappij dergelijke producten niet levert maar diensten? Het invoeren van de nieuwe ISO norm betekend niet alleen het aanpassen van de manuals maar ook maar heeft ook gevolgen voor de bedrijfsvoering. Hoe heeft u dit ervaren?, Waar was dit goed te merken? Zijn er na de invoering van de nieuwe procedures nog problemen die al voor de invoer van de nieuwe norm aanwezig waren? Mvg, Sieger Sakko 2nd Off. 06-15135489

latestrevisionx.doc

Page 70 of 84



Bijlage 4 Overeenkomst check

latestrevisionx.doc

Page 71 of 84


latestrevisionx.doc


Page 72 of 84


Bijlage 5


MSM inhoud

Document Approval and Revision Status Distribution List and Table of Contents

Reference: MSM 000 000

Revision: 8

Table of Contents 0.

MSM 000 000 Document Approval and Revision Status, Distribution List and Table of Contents

1.

MSM 000 001 Policies

2.

MSM 000 002 Organisational Structure, Responsibilities and Authorities

3.

MSM 000 003 Management System Review Standard

4.

MSM 000 004 Management System

5.

MSM 000 005 Contract Management Standard

6.

MSM 000 006 Project Management Standard

7.

MSM 000 007 Budget Control Standard

8.

MSM 000 008 Purchasing Standard

9.

MSM 000 009 Logistics Standard

10.

MSM 000 010 Accounting Standard

11.

MSM 000 011 Operations Standard

12.

MSM 000 012 Maintenance Standard

13.

MSM 000 013 Engineering Standard

14.

MSM 000 014 Certification Standard

15.

MSM 000 015 Auditing Standard

16.

MSM 000 016 Non Conformance and Corrective Action request Standard

17.

MSM 000 017 Document Control Standard

18.

MSM 000 018 Filing Standard

19.

MSM 000 019 Communication Standard

20.

MSM 000 020 Information Technology Standard

21.

MSM 000 021 Human Resources Management Standard

22.

MSM 000 022 Health and Safety Standard

23.

MSM 000 023 Emergency Preparedness Standard

24.

MSM 000 024 Hazard Identification and Risk Assessment Standard

25.

MSM 000 025 Insurance Standard

26.

MSM 000 026 Catering and Domestic Services Standard

27.

MSM 000 027 Continuous Improvement Standard

latestrevisionx.doc

Page 73 of 84


Bijlage 6

latestrevisionx.doc


Document: ISO/DIS 9000, 9001, 9004

Page 74 of 84


Bijlage 7

latestrevisionx.doc


Dekking van het huidige systeem met de nieuwe norm

Page 75 of 84


latestrevisionx.doc


Page 76 of 84


latestrevisionx.doc


Page 77 of 84



Bijlage 8 ISO 9001:2000 Aanvangs matrix

latestrevisionx.doc

Page 78 of 84


latestrevisionx.doc


Page 79 of 84


Bijlage 9


Kopie MSM 000 004 Management System

Management System Structure The Management System structure conforms to the requirements of ISO 9001:2000, IMO Resolution A.741(18) and HSE publication HS(G) 65. The figure below shows the Management System's structure and the key elements of the Management System and the interrelation of these elements. Although this indicates a sequence of system elements, many of the stages will in practice be addressed at the same time.

Policy Development

Allocation Recources

Planning and Implementation

Measurement

Auditing

Review

Figure 1 Management System Structure

Learning from all relevant experience and applying the lessons learned, are important elements in effective management. This is implemented systematically through regular reviews of performance based on data from both monitoring activities and from independent audits of the whole Management System. Commitment to continuous improvement, as indicated by the feedback arrows in the figure above, involves the constant development of policies, approaches to implementation and techniques of risk control. Note: Workships implementation of ISO 9001:2000 is associated with the provision of technical and operation management service only. The Company does not design, procure and manufacture materials/equipment for external use. Based on this we do not comply with the following ISO 9001:2000 International Standard clauses:  7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6 and 7.3.7 (Design and development);  7.5, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4 and 7.5.5 (Production and service provision).

latestrevisionx.doc

Page 80 of 84



Bijlage 10 MSM 000 027 Continuous Improvement Standard 2.0

Standard

In order to facilitate structured- and co-ordinated continuous improvement, a Continuous Improvement Program – QAD 000 050 shall be established on a half yearly basis as part of the Management System Review. See Management System Review Standard – MSM 000 003. The program shall have distinct objectives. Input for the assessment of the Continuous Improvement Program can be generated from: client requirements, see Contract Management Standard – MSM 000 005; client complaints, see this Standard section 2.1; output of meetings, see Communication Standard – MSM 000 019; audit results, see Auditing Standard – MSM 000 015 and Non Conformance and Corrective Action Request Standard – MSM 000 016; Masters Review results, see Masters Review Standard – MSM 000 028; client satisfaction results, see this Standard section 2.1. Figure 2 Continuous Improvement visualises this process. Client Requirements

Client Complaints

Meetings Output

(MSM 000 005)

(MSM 000 027)

(MSM 000 019)

Results Client Satisfaction (MSM 000 027)

Assess Affectiveness Management System (MSM 000 003)

(MSM 000 027)

Assessment Effectiveness Management System

Realisation Continuous Improvement Program

Assessment Continuous Improvement Program

(MSM 000 027)

(MSM 000 027)

Measure Client Satisfaction

Audit Results (MSM 000 015) (MSM 000 016)

Masters Review Results (MSM 000 028)

(MSM 000 003)

Figure 2 Continuous Improvement

latestrevisionx.doc

Page 81 of 84



Established objectives shall be classified into one of the following categories: quality; health and safety; environmental; business processes. The General Manager has to ensure that initiated objectives, as part of the Continuous Improvement Program, lead to the facilitation, planning and implementation of the objectives and that the involved personnel are trained properly to achieve the improvements.

2.1

Client Assessment

Client feedback is considered of the utmost importance within the Workships organisation. In order to gather the required information in a structured manner a Client Assessment Form – FRM 000 090 shall be completed as follows: upon termination of the contract with the client or; once every 6 months, whichever comes first; after completion of each project. Completed Client Assessment Forms need to be forwarded to the QA Manager for recording and follow up purposes. Other sources of information on client feedback are: client complaints; direct communication with the client. Complaints need to be forwarded to the QA Manager for recording and follow up purposes. The Management Assessment Program will be utilised for recording the client feedback information.

2.2

Quality Circles

All items of the Continuous Improvement Program are part of a reiterate process (Plan. Do, Check, Act). All items, objectives and recommendations shall be followed up in accordance with the Non Conformance and Corrective Action Request Standard - MSM 000 016. The Corrective Action Request closes the loop of the Continuous Improvement Program.

2.3

Follow Up

Follow up on the Continuous Improvement Program will be monitored in the QA / Safety Meeting and the Management System Review Meeting. The QA Manager is responsible for the follow up.

3.0

Indicators

Information required for the Management System Review Standard – MSM 000 003: ratio objectives met versus objectives not met to be at least 80 %; client satisfaction score to be at least 6; follow up on client complaints to be 100 %.

latestrevisionx.doc

Page 82 of 84



Bijlage 11 Kopie MSM 000 019 Communication standard 2.3.1 Management Meeting Once every two weeks a Management Meeting shall be initiated by the General Manager. The Financial Manager and Operations Manager shall participate in this meeting. The following topics will be discussed during this meeting: client feedback; commercial related matters; operational related matters; technical related matters. Closing dates and the person responsible for action have to be mutually agreed on. Minutes shall be distributed to the participants. Note: Complaints need to be forwarded to the QA Manager for recording and follow up purposes. See Continuous Improvement Standard – MSM 000 027. 2.3.2 Operations Meeting Once every week an Operations Meeting shall be initiated and chaired by the Operations Manager. Line Managers and Department Heads shall participate in this meeting. The agenda shall at least cover the following topics for each individual vessel managed by the Company: last meeting comments; operational status; QA / Safety status; technical status; purchasing status; financial status; crew status; client feedback; other items such as commercial, insurance and certification. Closing dates and the person responsible for action have to be mutually agreed on. Minutes shall be distributed to all participants. Note: Complaints need to be forwarded to the QA Manager for recording and follow up purposes. See Continuous Improvement Standard – MSM 000 027. 2.3.3 QA / Safety Meeting Once a month a QA / Safety Meeting shall be initiated and chaired by the Safety Manager. Line Managers and Department Heads shall participate in this meeting. The agenda shall at least cover the following topics: latestrevisionx.doc

Page 83 of 84



last meeting comments; manuals and associated documents; legislation, standards & guidance; client feedback; audits and visits; accidents, incidents and near misses; corporate improvement program; personnel and training; corrective action requests (CAR); internal audit status report; any other business; next meeting. Closing dates and the person responsible for action have to be mutually agreed on. Minutes shall be distributed to all participants, vessels and clients. The Master is responsible for making the minutes available to the Safety Representative. Note: Complaints need to be forwarded to the QA Manager for recording and follow up purposes. See Continuous Improvement Standard – MSM 000 027. 2.3.4 Project Review Meeting A Project Review Meeting shall be initiated and chaired by the Project Manager. Line Managers and Department Heads shall participate in this meeting. The agenda shall at least cover the topics as listed in the Project Management Standard – MSM 000 006. Closing dates and the person responsible for action have to be mutually agreed on. Minutes shall be distributed to all participants. Note: Complaints need to be forwarded to the QA Manager for recording and follow up purposes. See Continuous Improvement Standard – MSM 000 027. 2.3.5 Client Meeting As and when required a Client Meeting shall be initiated by the General Manager or at the request of the Client. The General Manager will decide who should attend from the Company. Topics discussed will include but not limited to: contract related matters; operational related matters; technical related matters. Minutes shall be distributed to the participants. Note: Complaints need to be forwarded to the QA Manager for recording and follow up purposes. See Continuous Improvement Standard – MSM 000 027. latestrevisionx.doc

Page 84 of 84

Student: Sieger Sakko Studentnummer:

Recommend Documents