Strategische inzet ICT op waarde geschat, innovatie blijft achter
Resultaten Trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009 Trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009
1
2 K3
Voorwoord Het trendonderzoek dat voor u ligt is het eerste Fashion Retail & ICT trendonderzoek. Dit onderzoek is geïnitieerd door K3, met als voornaamste reden de Fashion Retail branche te informeren over ICT-trends en ontwikkelingen in de retailwereld. In dit rapport vindt u de belangrijkste resultaten met verhelderende toelichtingen. Daarmee bieden we u de mogelijkheid om de ICT-situatie bij uw bedrijf te vergelijken met die van branchegenoten. Met dit verslag kunt u zich nader oriënteren op de vijf belangrijkste ICT-terreinen: huidige automatiseringsituatie en behoeften, strategie en beleid, managementinformatie, online faciliteiten, support en outsourcing. Bij het verwerken van de onderzoeksresultaten is een praktijkgerichte insteek gekozen. Daarmee bieden we u een inspiratiebron en toetssteen om onderbouwd te beslissen over uw ICT-beleid. Dat legt de basis voor het versterken en uitbouwen van uw positie in de branche. Hopelijk inspireren de resultaten u en geeft het stof tot nadenken bij het bepalen van uw bedrijfs- en ICT-beleid. In totaal zijn 400 ICT-verantwoordelijken in de Fashion Retail branche benaderd. Daarvan hebben ruim 80 personen de enquête ingevuld op internet, een respons van maar liefst 20%! Graag willen we alle respondenten hartelijk danken voor hun deelname aan het Trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009.
Den Haag, mei 2009
Trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009
3
Samenvatting Automatiseringsituatie en behoeften De branche beoordeelt de huidige ICT-ondersteuning van primaire processen redelijk positief. Toch blijft de ondersteuning van deze primaire processen bovenaan de ICT-agenda staan. Kennelijk valt er nog voldoende te optimaliseren en te innoveren. De belangstelling voor ICToplossingen voor marketing & sales stijgt. Daarbij wordt een voorzichtige start gemaakt met een 1-op-1 benadering van klanten. Bij vrijwel geen enkel bedrijf is sprake van de inzet van een geheel multichannel concept. “Je ziet dat onze branche ver achterloopt als het Strategie en beleid
gaat om uniformiteit. Bijvoorbeeld in tegenstelling
ICT heeft de directiekamer bereikt. Het merendeel van
tot de levensmiddelenbranche, waar elke fles cola
de bedrijven beschikt over een strategisch ICT-plan of
hetzelfde artikelnummer heeft. Uit ervaring weet ik
is bezig met het ontwikkelen hiervan. Bijna de helft van
dat het uitwisselen van informatie tussen leverancier
de respondenten is van plan om systemen binnen drie
en detaillist in onze branche ook ver achterloopt.
jaar geheel of gedeeltelijk te vervangen. Daarbij gaat een
Daar valt dus nog een professionaliseringsslag te
lichte voorkeur uit naar geïntegreerde oplossingen in
maken.”
plaats van een combinatie van deelsystemen. Verder is
Edwin Erkens,
dringend behoefte aan standaarden voor het uitwisselen
ICT en logistiek manager Willemsen Mode
van informatie ten behoeve van ketenintegratie. Managementinformatie
Support en outsourcing
Meer dan de helft van de responderende bedrijven heeft
Het grootste deel van de bedrijven heeft voor ICT-support
geen real-time koppeling met de winkels, wel hebben
een Service Level Agreement met de leverancier(s) afge-
ze voldoende managementinformatie om strategische
sloten. Daarmee is contractueel vastgelegd binnen welke
beslissingen te nemen. Opvallend is ook dat de beschik-
tijd na een melding support moet worden geleverd. Dat
baarheid van managementinformatie sterk verschilt per
geldt niet voor time-and-material contracten dat ruim een
taakgebied binnen de organisatie. Dat maakt het lastig
op de zes bedrijven heeft afgesloten.
voor het management om een volledig en samenhangend beeld te krijgen.
Als het gaat over ICT-beheer heeft een groot deel dit nog in eigen handen. Dit zou risico’s met zich mee kunnen
Online faciliteiten
brengen bij uitval van vitale systemen. Volledige uitbeste-
Bijna driekwart van de bedrijven heeft een statische site.
ding in de vorm van Software as a Service (SaaS) wordt
Hierbij is de interactie beperkt tot bijvoorbeeld downloads
gebruikt door een klein deel van de respondenten.
en contact per e-mail. Een minderheid heeft koppelingen met de back-office gerealiseerd. Het zijn met name de grotere franchiseketens die in staat zijn om transacties met leveranciers af te handelen en een webshop in te richten waar klanten orders compleet kunnen rondmaken.
4 K3
1. Automatiseringsituatie en behoeften
Blijven optimaliseren, voorzichtig innoveren Focus op automatisering van primaire processen De responderende bedrijven oordelen positief over de huidige automatisering van hun primaire processen (zie grafiek 1). Dat geldt voor logistiek en distributie, maar ook voor voorraadbeheer en inkoop. Toch blijven die processen bovenaan de ICT-agenda staan. Daardoor rijst de vraag of de ICT-ondersteuning van primaire processen nu wel of niet goed is geregeld? Hiervoor zijn drie varianten denkbaar. Sommige ondernemingen zijn redelijk tevreden met de ondersteuning van primaire processen, maar evalueren regelmatig of de huidige systemen nog steeds voldoen. Voor een tweede categorie bedrijven is de huidige ICT-ondersteuning voor verbetering vatbaar, waardoor men een optimalisatieslag wil maken. Een derde groep bedrijven richt zich op nieuwe innovatieve ICT-mogelijkheden om primaire processen flexibeler en kostenefficiënter aan te pakken.
slecht
matig
voldoende
goed
uitstekend
Grafiek 1: Mate van ondersteuning primaire processen door ICT-omgeving
Marketing & sales als runner-up Het vinden en binden van klanten is belangrijk in deze tijd van economische teruggang. Vandaar dat de ICT-ondersteuning van marketing & sales de tweede plaats inneemt op de ICT-agenda. De ondersteuning op dit gebied kan verschillende vormen aannemen. Denk aan het 1-op-1 benaderen van klanten met gepersonaliseerde acties via het web of in de winkel. In beide gevallen worden bezoekers geïdentificeerd waardoor het aanbod is toe te snijden op hun persoonlijke profiel. Daarmee maakt de Fashion Retail branche een voorzichtige start.
Trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009
5
Expert aan het woord
ICT-trends in de Fashion Retail branche Voorraadoptimalisatie op nummer 1. Dat is te verwach-
Online of offline, of toch maar allebei?
ten omdat de distributie van artikelen over winkels
“Online verkopen zal de komende jaren nog
een kernproces is. Actuele informatie uit de primaire
verder gaan groeien en wij verwachten dat dit hoog
processen zoals ICT-systemen kan voorkomen dat
in de top 5 op de agenda van retailers zal blijven. Het
voorraden te hoog oplopen, maar ook dat winkels ‘nee’
succes van internet als verkoop- en communicatie-
moeten verkopen. Ook de tweede plaats voor EDI is te
kanaal is niet meer te stuiten. Dit dwingt retailers
verklaren, omdat juist in deze onzekere tijd sneller en
om zichzelf de vraag te stellen hoe zij de consument
efficiënter geschakeld moet worden. De derde plaats
naast hun winkel via andere verkoopkanalen kunnen
voor e-commerce ligt voor de hand omdat het web steeds meer gebruik wordt als oriëntatie- en verkoopkanaal. Wel opvallend is de achtste plaats voor multichannel en de tiende plaats voor CRM. Blijkbaar richt de branche zich primair eerst op online verkoop. Pas in een later stadium volgt optimalisatie van de marketing door klant-informatie in te zetten via verschillende digitale en offline kanalen.
bereiken om hiermee hun huidige omzet veilig te stellen of - beter - te komen tot een omzetstijging! De multi-channel benadering zal een steeds belangrijkere rol gaan spelen in de fashion branche waarmee men zich kan onderscheiden van de concurrentie. Randvoorwaarden zijn dan wel een ruim en overzichtelijk aanbod van kwaliteitsproducten, een veilig betaalproces, een snelle levering en een vriendelijke klantenservice.
1. Voorraadoptimalisatie
48%
Online verkopen is voor veel
2. Electronic Data Interchange
39%
retailers relatief nieuw maar het
3. E-commerce
36%
4. Business Intelligence
26%
hier liggen nu grote kansen voor
5. Point of sale
26%
retailers.”
6. Loyalty programma’s
25%
7. Toegang (webportals)
18%
8. Multichannel
16%
9. Shop in shop
14%
10. CRM
13%
11. Narrowcasting
7%
12. RFID
7%
13. Integratie kleur- en maatbogen
6%
14. Cross docking
6%
15. Floating seasons
4%
16. Cross-selling
4%
17. Anders, namelijk...
3%
Tabel 1: Prioritering van ICT gerelateerde topics
6 K3
belang van online prestatie valt niet meer te ontkennen. Juist
Paul Dumasy, Sales & Marketing Director K3
2. Strategie en beleid
ICT bereikt de directiekamer Strategische planning wordt de standaard Een aantal jaren geleden zat ICT in de operationele sfeer. Automatisering was niet meer dan een verplicht nummer. Nu blijkt 25% van de responderende bedrijven een strategisch ICT-plan te hebben ontwikkeld (zie grafiek 2). Daarnaast is 25% bezig met het ontwikkelen van zo’n plan. Opgeteld doet dus 50% van de bedrijven aan strategische ICT-planning. Terecht, want met de mogelijkheden van dit moment kan innovatief automatiseren een beslissende voorsprong op de concurrentie opleveren.
“Het grote aantal kleine leveranciers en wisselende collecties belemmeren standaardisatie bij de gegevensuitwisseling in de branche, bijvoorbeeld op basis van Electronic Data Interchange.” Richard Huijskes, Hoofd Administratie Tuunte Fashion
Ja
Nee
Zijn we mee bezig
Grafiek 2: Heeft uw bedrijf een strategisch ICT-plan?
Merendeel van de systemen binnen drie jaar vervangen Het automatiseringsbeleid weerspiegelt dat de directie ICT als strategisch onderwerp ziet. Op dit moment is 19% van de bedrijven bezig met het selecteren of implementeren van nieuwe software, terwijl 32%
Anders, nl...
Later
....
dat binnen één tot drie jaar denkt te gaan doen (zie
Binnen 3 jaar
Binnen 1 jaar
Nu mee bezig (selectie of implementatie)
grafiek 3). Dit betekent dat over een paar jaar dus meer dan de helft van de bedrijven met andere systemen zal werken. Daarbij is er een lichte voorkeur voor integrale
Grafiek 3: Op welk termijn overweegt u de aanschaf van nieuwe bedrijfssoftware?
oplossingen. Best-of-breed systemen - die worden samengesteld uit pakketten per deelproces - zijn minder in trek.
Trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009
7
3. Managementinformatie
Fragmentatie van managementinformatie Frictie tussen beoordeling en feiten Het blijkt dat 53% van de respondenten geen real-time koppeling heeft met de winkels. Deze groep kan dus niet beslissen op basis van de meest actuele verkoopgegevens. Desondanks heeft 63% van de respondenten voldoende managementinformatie beschikbaar om strategische beslissingen te kunnen nemen. Bij 37% staat het genereren van managementrapportages hoog op de agenda. Kortom, ruim 1 op de 3 bedrijven heeft dringend behoefte aan meer managementinformatie terwijl ruim de helft geen actueel zicht heeft op de verkoopcijfers. Grote verschillen per taakgebied De beschikbaarheid van managementinformatie blijkt sterk te verschillen per taakgebied (grafiek 4). Zo heeft 83% informatie over voorraden en inkopen, terwijl slechts 27% de benodigde gegevens over personeelszaken direct op tafel kan krijgen. Het aandeel voor logistiek en distributie (60%) is vergelijkbaar met dat voor marketing en sales (56%). Echter, de volgende alinea zal u verdieping bieden om na te gaan of de informatie over de verschillende taakgebieden met elkaar in verband staan.
Grafiek 4: Van welke bedrijfsprocessen heeft u direct managementinformatie beschikbaar?
Managementinformatie nader bekeken Om onderbouwd te kunnen beslissen moet een bedrijf verschillende zaken op orde hebben. Allereerst moeten gegevens uit verschillende deelsystemen worden geïntegreerd. Als bijvoorbeeld de informatie over logistiek en voorraden op verschillende plaatsen en in verschillende vormen wordt opgeslagen, is het lastig om een compleet beeld te krijgen. Vervolgens moet het mogelijk zijn om de data vanuit verschillende invalshoeken te analyseren. Denk aan vragen als: “Welke invloed heeft de hoeveelheid winkelpersoneel op de omzet?” of “Hoe beïnvloeden regionale verschillen de verkoop van fashion artikelen?” Verder is het belangrijk dat de gegevens uit het verleden zijn door te rekenen naar de toekomst. Bijvoorbeeld om na te gaan hoe de omzet zich zal ontwikkelen als een bepaalde trend doorzet? Om vervolgens te kijken naar de consequenties hiervan voor onder andere de inkoop of distributie. Kortom, succesvolle bedrijven: • beschikken over actuele gegevens van alle verkooppunten • kunnen de data omzetten in heldere managementrapportages • zijn in staat om de informatie vanuit elke invalshoek te analyseren • hebben de mogelijkheid om betrouwbare prognoses te maken
8 K3
Expert aan het woord Informatie uitwisseling “De snel veranderende markten stellen hoge eisen aan retailers. Er wordt verwacht dat ze nog sneller en flexibeler reageren om aan de grillige wensen van de klant tegemoet te komen. Met de komst van geavanceerde oplossingen, zoals warehousemanagement, ERP systemen met geïntegreerde Point-Of-Sales en geavanceerde datacollectie halen bedrijven meer uit hun dagelijkse operaties.
“Gezien het groeiend gebruik van webmedia door consumenten en de huidige ICT ontwikkelingen
Om bij te blijven bij de marktdynamiek is realtime
zijn er voor ons enorme strategische voordelen te
informatie voorziening vandaag de dag essentieel
behalen. De fashion branche zou een voorbeeld
en juist daarom een belangrijke en onmisbare
kunnen nemen aan de food branche waar alles
tool voor het nemen van snelle beslissingen op
geregistreerd wordt.”
managementniveau.
Frank Huisman, ICT & Logistiek Manager Score
Het management kan met één druk op de knop de actuele status van de goederen- en geldstromen bekijken om te beoordelen of er verdiend wordt met de juiste producten en stuurt zo nodig bij. Realtime is hét toverwoord voor gegevens die verwerkt worden vanuit onder meer Verkoop, Inkoop, Logistiek, Human Resource en Finance.” Paul Dumasy, Sales & Marketing Director K3
Trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009
9
10 K3
4. Online faciliteiten
Nog veel eenrichtingsverkeer op het internet De meeste websites zijn statisch Bij 39% van de respondenten blijkt de site nog in de publicatiefase te zitten waar uitsluitend statische informatie over producten en diensten te vinden is (zie grafiek 5). Volgende stap is de interactiefase, waarbij ook bijvoorbeeld downloads beschikbaar zijn en via e-mail gecommuniceerd kan worden (33%).
19% 7% 33% 39%
transactiefase (koppeling van klanten en leveranciers aan backoffice, zoals bijvoorbeeld webshop) integratiefase (koppeling van frontoffice diensten met backoffice) interactiefase (uitwisseling communicatie, zoals email en downloaden) publicatiefase (statische info over producten en diensten) Grafiek 5: In welke fase bevindt de huidige internetsite van uw bedrijf zich?
Minderheid heeft koppeling met backoffice systemen Derde stap naar de ‘volwassenheid’ van sites is koppeling van het web-front-end aan back-office systemen (7%). Tot slot biedt 19% van hen faciliteiten voor transacties met leveranciers en klanten, bijvoorbeeld in de vorm van een webshop. Het blijken vooral de grote franchiseketens te zijn die de stap naar dynamische websites hebben gemaakt. We kunnen dus stellen dat de site bij het gros van de bedrijven dienst doet als ‘elektronisch uithangbord’ en een minderheid het pad heeft ingeslagen naar integratie met de bedrijfssystemen om complete transacties te kunnen afhandelen.
Expert aan het woord E-commerce “Steeds meer retailers wagen de digitale stap en beginnen met het online aanbieden van producten en diensten. Tot 2011 zal e-commerce in Europa jaarlijks met 21% groeien, maar in Nederland zelfs met 28%. Hoe uw klant uw website ervaart, bepaalt het succes van uw online propositie en deels ook van uw organisatie. Internet is een wetenschap geworden en men doet er verstandig aan om expertise in huis te halen. Ontwikkel een mooie website, meet de conversie en test continu hoe het beter kan. Werk aan verleiding op het internet, net zo goed als je dat in de winkel doet.” Paul Dumasy, Sales & Marketing Director K3
Trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009
11
5 Support en outsourcing
Wie niets regelt, loopt grote risico’s Support
Outsourcing
Wat de support van ICT-systemen betreft, is 27% van
Een derde van de respondenten (37%) heeft
de respondenten op de expertise van eigen mensen
ICT-beheer niet uitbesteed (zie grafiek 7). Een
aangewezen (zie grafiek 6). Dat is uiteraard een risico
gelijk aantal respondenten doet dit wel voor het
bij een storing in piekuren buiten kantoortijden. Dat
systeembeheer. Daarnaast maakt inmiddels een
risico groeit omdat door de verruiming van de wet-
klein deel (12%) van de respondenten gebruik
geving steeds meer winkels op zondag en ’s avonds
van Software as a Service (SaaS). Hierbij wordt
open zijn. Daarnaast is het een risico omdat de kennis
zowel voor applicaties als gegevensopslag
van een ICT-systeem bij een select deel van het bedrijf
gebruik gemaakt van externe servers via een
aanwezig is (zie kadertekst IT-outsourcing op pagina 13
beveiligde internetverbinding. Dat elimineert de
voor verdere toelichting). Bij 13% van de bedrijven is
kans op gegevensverlies door calamiteiten als
er sprake van support op basis van time-and-material
brand en inbraak in het bedrijf. De informatie
waarbij op basis van nacalculatie wordt verrekend.
wordt immers direct weggeschreven naar een
Daarbij is niet vastgelegd binnen hoeveel uren na een
bewaakt extern rekencentrum.
melding de leverancier ter plaatse moet zijn. Dat gebeurt wel bij het afsluiten van een Service Level Agreement. In een SLA is doorgaans ook vastgelegd na hoeveel tijd het probleem opgelost moet zijn (voor zover het onder de verantwoordelijkheid van de leverancier valt). Het merendeel van de bedrijven (53%) heeft ook een SLA afgesproken.
Expert aan het woord Service Level Agreement “De meerderheid van de retailers heeft een Service Level Agreement (SLA) afgesloten waarin de wederzijdse afspraken en verplichtingen zijn vastgelegd. Een SLA is met name voor bedrijfskritische software van essentieel belang. Als retailer wil je ervan verzekert zijn dat wanneer het primaire proces in gevaar komt door storingen, de leverancier verplicht is om gekwalificeerd personeel binnen de afgesproken tijd de storing te laten oplossen. Het afsluiten van een SLA is dus een belangrijk component om de continuïteit van dienstverlening aan klanten te kunnen waarborgen. Des te opmerkelijker is dat 47% van de respondenten aangeeft geen SLA te hebben afgesloten. Voor deze retailers kan het een goed idee zijn om kritisch naar de impact van verschillende storingen op de bedrijfs-
Anders, nl... Time and Material
Weet niet
In eigen beheer
software te kijken. Deze impact kan dan afgezet
Middels Service Level Agreement (SLA)
worden tegen de kosten die komen kijken voor het aangaan van een SLA en derhalve kan er een
Grafiek 6: Hoe is de support op uw bedrijfssoftware geregeld?
afgewogen beslissing worden genomen tussen kosten en risico. In algemene zin kan de stelregel worden aangehouden dat hoe meer bedrijfskritisch de applicatie is, des te belangrijker het is om een SLA af te sluiten.” Sander Schoneveld, Manager Customer Services K3
12 K3
1. 2. 3. 4. 5.
Ja, voor software (Software as a Service, SAAS) Ja, voor technisch applicatiebeheer Ja, voor systeembeheer Wordt onderzocht Nee Grafiek 7: Maakt u gebruik van IT-outsourcing?
Expert aan het woord IT-outsourcing “In tijden van toenemende concurrentie en marges die onder druk staan, wordt het voor retailers steeds belangrijker om zich goed te kunnen concentreren op de core business en kosten onder controle te houden. Bij het uitbesteden van (onderdelen van) de ICT-organisatie kan een retailer zich beter focussen op datgene waar hij goed in is. Ook wat betreft de kosten zijn er voordelen te behalen; omdat de bedrijven die ICT-services leveren daarin zijn gespecialiseerd, kunnen ze vaak voor verrassend lage tarieven hun dienstverlening aanbieden, terwijl de beschikbare kennis vaak groter is. De vraag welke onderdelen uit te besteden is een andere. Puur technische zaken zoals systeembeheer en technisch applicatiebeheer, zijn relatief eenvoudig onder te brengen bij ICT-dienstverleners omdat de business kennis die is benodigd relatief klein is. Hoe groter de benodigde business kennis, hoe moeilijker het uitbesteden wordt. Functioneel applicatiebeheer is bijvoorbeeld een onderdeel dat een grote mate van kennis en betrokkenheid binnen de organisatie vereist en cruciaal is voor het succesvol gebruik van bedrijfskritische software. De vraag ligt voor de hand voor retailers, welke onderdelen efficiënt uitbesteed kunnen worden. Voor een goede beoordeling, dient een retailer niet alleen te kijken naar voordelen van kostenbesparing, een betere focus op de core business en toegang tot beter beschikbare en uitgebreidere kennis, maar ook nadelen als een grotere afstand tot de business.” Sander Schoneveld, Manager Customer Services K3
Trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009
13
14 K3
Meer informatie Contactgegevens K3 Donau 106-108, 2491 BC Den Haag telefoon: 070 - 3016070 e-mail:
[email protected] website: www.k3l.nl K3: The Retail People K3 levert hoge kwaliteit software en diensten aan ambitieuze retailers. Om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, bieden wij u een volledig geïntegreerd ERP pakket mét desgewenst een Point-Of-Sale- en tevens een Webshop oplossing aan die al uw processen in uw bedrijfsvoering kan vergemakkelijken. Wij noemen onszelf The Retail People, omdat we, door onze ervaring, een diepe kennis van de Retail wereld hebben opgedaan. Daarom juist, begrijpt K3 de wensen en eisen van Retailers als geen ander! Kortom, met K3 bent u verzekerd van een totaaloplossing die is toegesneden op uw behoeften in uw branche. Wij willen niet alleen uw dienstverlener zijn, maar ook uw partner. Kijk voor meer informatie op onze website, www.k3l.nl of neem contact op met ons hoofdkantoor in Den Haag. Meer informatie Heeft u vragen of opmerkingen over dit rapport, dan kunt u die doorspreken met; Paul Dumasy telefoon: 070 - 3016070 mobiel: 06 - 21397693 e-mail:
[email protected]
Dit onderzoek is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid uitgevoerd door Goals Marktbewerking BV in opdracht van K3. © Goals 2009, alle rechten voorbehouden, www.goals.nl
Trendonderzoek Fashion Retail & ICT 2009
15
K3: The Retail People Donau 106-108, 2491 BC Den Haag 070 - 3016070
[email protected] www.k3l.nl
