Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer

Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Wie is Leo Ruijs?

© Leo Ruijs, Service 8

-2 -

Ontwikkelingen vakgebied

1950-1970 Beheer als specialisatie

1970-1990 ICT wordt commodity

1990-2010 Klanten willen afspraken

2010 - … Any*, Cloud, IT als nuts…


-3 -

Processen, dienstverlening en medewerkers


-4 -

Het Gapmodel en dienstverleningsprocessen -1Verwachte dienstverlening

Verwachte dienstverlening GAP 5

Ervaren van dienstverlening

GAP 5

klant

leverancier

GAP 4 Leveren van dienst(verlening)

GAP 3

Externe communicatie naar klanten

Ervaren van dienstverlening

klant Specificeren / kwantificeren van de dienstverlening

Ontwerpen van dienstverlening en standaarden

GAP 2 GAP 1

leverancier

Meten / bewaken van de dienstverlening

GAP 4 Externe communicatie GAP-3 naar klanten

GAP-1 Leveren van dienst(verlening)

Perceptie van dienstverlening door de organisatie

Servicebehoefte

GAP 3

Service Level Management

Overeenkomst

Ontwerpen van dienstverlening GAP-4 en standaarden

GAP 1

GAP 2

Perceptie van dienstverlening Afspraken maken en evalueren door de organisatie


Serviceaanbod

GAP-2

Rapporteren / evalueren van de dienstverlening

Klant

Service Delivery Management

Inrichten / uitvoeren van de dienstverlening Overeenkomst

Dienstverlener

Afspraken vertalen naar dienstverlening

-5 -

Het Gapmodel en dienstverleningsprocessen -2Verwachte dienstverlening

(1) Specificeren

GAP 5

(4) Exploiteren

Ervaren van dienstverlening klant

leverancier

GAP 4 Leveren van dienst(verlening)

Externe communicatie naar klanten

Afspraak (2) Formaliseren

Klant

Leverancier

GAP 3 Ontwerpen van dienstverlening en standaarden

(5) Verantwoorden

GAP 2 GAP 1

(3) Inrichten


Verantwoorden

Exploiteren

Inrichten

Formaliseren

Specificeren

Perceptie van dienstverlening door de organisatie

-6 -

Gelaagdheid van dienstverlening Service behoefte

Demand

Diensten

Supply

Functionele bouwstenen

Demand

Supply

Technische bouwstenen

Demand Supply

Demand Supply

Componenten

Componenten


Verantwoorden Terugkoppelen


Exploiteren


Inrichten

Diensten

Formaliseren Contracteren

Service behoefte

Specificeren

Vormgeven vs. leveren

Vormgeven Leveren

-7 -

Primaire-, besturende en ondersteunende processen Besturende processen

Componenten

Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit)

Informatievoorziening



Normen & Standaarden

Exploiteren


Inrichten

Diensten

Beleid & Strategie


Service behoefte

Specificeren

Planning & Control

Vormgeven

Leveren

Overige processen

Ondersteunende processen © Leo Ruijs, Service 8

-8 -

Generieke beschrijvingen Overzicht activiteiten “Exploiteren” Inrichten

Overgedragen omgeving

Terugkoppelen

Tevreden klant

Plannen exploitatie

vormgevingslijn de blauwdruk van de dienstverlening te onderhouden en anderzijds in de dienstverleningslijn de dienstverlening volgens afspraak te leveren.

Goedgekeurd voorstel “herstellen exploitatie”

Uitvoeren exploitatie


Geen verbetering nodig Klant / Opdrachtgever / Gebruiker

Het voorbereiden van alle activiteiten die nodig zijn om enerzijds in de

Plannen exploitatie

dienstverlening te onderhouden en de dienstverlening volgens afspraak te leveren. Bewaken exploitatie

Exploitatie niet conform planning

Bewaken exploitatie

Klachten over exploitatie

Uitvoeren van alle activiteiten die nodig zijn om de blauwdruk van de

Voorstel “ “Herstellen exploitatie”

Monitoren of de generiek vormgegeven en/of specifiek uitgevoerde dienstverlening nog steeds voldoet aan met de opdrachtgever/klant gemaakte afspraken.

Goedgekeurd voorstel “herstellen exploitatie”

Herstellen exploitatie Intern rapporteren en evalueren exploitatie

Exploitatie rapportages

Opstellen Verbeter/afbouw voorstel

Verbeter/afbouw voorstel (zonder gevolgen)

Inrichten

Naar het andere proces

Van het andere proces



 Uitvoeringsplan met daarin een beleidskaders, richtlijnen en normen

 Rapportages over realisatie van



Intern rapporteren over de status en kwaliteit van geleverde dienstverlening en

dienstverlening

analyseren van structurele afwijkingen, knelpunten en verbetermogelijkheden in de dienstverlening. Deze rapportage dient tevens als basis voor de externe rapportage

Opstellen verbeter/afbouw

Opstellen van voorstellen ter verbetering of afbouwen van generiek vormgegeven

voorstel

en/of specifiek geleverde dienstverlening.

Input

Activiteit

Output

Activiteit

 Overdrachtsdocumentatie

Plannen exploitatie

 Exploitatie-planning

Procesinvoer




Bewaken exploitatie



Herstellen exploitatie

 Verbeter/afbouwvoorstel (met /

 Interne rapportages  Interne rapportages (uit leveringslijn)

Plannen exploitatie

zonder gevolgen voor bestaande

(vormgevingslijn)  Exploitatie rapportages

Intern rapporteren en evalueren

 Exploitatie rapportages

dienstverlening Opstellen verbeter/afbouw voorstel


 Verbeter/afbouwvoorstel

Tijdig en SMART binnen vooraf

Planning is tijdig en binnen

vastgesteld aantal termijn /

vastgestelde termijn / inspanning

inspanning

opgeleverd

Uitvoering volgens afspraak

Uitvoering heeft volgens afspraak plaatsgevonden

(met/zonder gevolgen voor

Primaire processen Specificeren

Bevindingen (achteraf)

Procesactiviteiten

(uit leveringslijn)

 Interne rapportages



Criteria (vooraf)

generieke dienst

afspraken)

procesdoelstellingen 


in het proces Terugkoppelen.



concretisering van doelstellingen,


Terugkoppelen

Specificeren

Besturende processen

Planning & Control

uitgevoerde dienstverlening conform gemaakte afspraken hersteld worden.

Verbeter/afbouw voorstel (met gevolgen)

Exploiteren

Beleid & Strategie

Zorgen dat gesignaleerde afwijkingen in generiek vormgegeven en/of specifiek

Geen verbetering nodig

 Verbeter/afbouwvoorstel (met

bestaande afspraken)



Bewaken exploitatie

gevolgen voor bestaande afspraken) Contracteren



Inrichten

 Verbeter/afbouwvoorstel (zonder

  Overgedragen omgeving

Input

Activiteit

Output

 Overdrachtsdocumentatie

Plannen exploitatie

 Exploitatie-planning


Tijdig en conform gemaakte

Herstel van dienstverlening heeft

afspraken

tijdig en conform afspraken

specifieke dienstverlening

gevolgen voor bestaande afspraken) Exploiteren

 --

 --

Terugkoppelen


 “Tevreden klant” (Klant tevreden over dienstverlening)

Ondersteunende processen

plaatsgevonden

 Goedgekeurd voorstel “herstelen


exploitatie”  Exploitatie-planning  Informatie over exploitatie


 Informatie over exploitatie

Bewaken exploitatie




 Goedgekeurd voorstel “herstelen




dienstverlening Opstellen verbeter/afbouw voorstel

Tijdigheid, volledigheid en juistheid van rapportages

Tijdig volledige en juiste rapportages opgeleverd

Tijdig en effectief

 Klachten over exploitatie

Zorg voor kwaliteit





IV- en ICT processen





Overige processen





exploitatie”

Proces uitvoer

dienstverlening  Exploitatie rapportages

Opstellen verbeter/afbouw voorstel

 Verbeter/afbouwvoorstel (met/zonder gevolgen voor bestaande afspraken)


-9 -

Primaire dienstverleningsprocessen en ITILv2


-11 -

Verantwoordelijkheden Besturende processen

Proces- coaches

Resource-coaches

Kwaliteitszorg

Overige processen

(HR proces)



-12 -

Besturende processen

Beleid & Strategie Wat levert het op?

Planning & Control

Flexibiliteit en Standaardisatie

Kwaliteitszorg Borging en

(zorg voor kwaliteit) Kwaliteit



Informatievoorziening

Exploiteren

Effectiviteit en Efficiëntie

Inrichten


Specificeren

Samenwerking en Betrokkenheid



Klant- en MedewerkerOverige processen tevredenheid -13 -

Start met resultaatgerichte dienstverlening • • • •

Van taak, - via proces- naar dienstgeoriënteerd Integrale verantwoordelijkheid voor medewerkers Processen faciliteren eigen verantwoordelijkheid Medewerkers worden “mededienstverleners” in een keten van dienstverlening • Benaderingswijze sluit aan bij de Business, “Generatie ‘Z’ ” en “ het nieuwe werken” © Leo Ruijs, Service 8

-14 -

Start met resultaatgerichte dienstverlening

[email protected]

Stop met procesgericht ICT-beheer. Betere resultaten door eigen verantwoordelijkheid

Recommend Documents