Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer!

Agenda 18.30 18.40 19.45 20.00 20.20 20.45 21.00

© Leo Ruijs, Service8

Welkom Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid Pauze Eigen verantwoordelijkheid? Betere dienstverlening? Samenvatting Afsluiting

(Leo Ruijs) (Marc Huiberts) (Herman Fokker) (Leo Ruijs)

-2 -

Telegraaf: ma 02 mei 2011, 08:29

Chagrijnig personeel duur AMSTERDAM - Werknemers die met chagrijn werken, kosten de werkgever veel omzet. Bovendien loopt de schatkist voor miljarden euro's mis. Deze werknemers zijn namelijk veel vaker ziek dan collega’s die wél met plezier werken. Bovendien brengen ze voor de baas minder geld in het laatje, wat weer belastinginkomsten scheelt. Dit blijkt uit een studie van verzekeraar Centraal Beheer Achmea en adviesbureau &Samhoud. In het midden- en kleinbedrijf, dat met name werd onderzocht, bedraagt de schade voor de schatkist jaarlijks 6 tot 15 miljard euro.

Onvrede „Als ook grote bedrijven worden meegerekend, dan loopt het verlies al snel op naar 25 tot 30 miljard euro”, zegt Salem Samhoud, directeur van het adviesbureau. „Vooral in de itc, zorg en bij de overheid zien wij de onvrede groeien.” Volgens hem leidt ongemotiveerd personeel tot een forse kostenpost. „Deze werknemers zijn vaker ziek en worden eerder, gedeeltelijk, werkloos. Daar draait de staat vroeg of laat voor op.”


-3 -

Ontwikkelingen vakgebied

1950-1970 Beheer als specialisatie

1970-1990 ICT wordt commodity

1990-2010 Klanten willen afspraken

2010 - … Any*, Cloud, IT als nuts…


-4 -

Processen, dienstverlening en medewerkers


-5 -

Gelaagdheid van dienstverlening - Diensten en deeldiensten Hotel

Vergaderen

Kamerverhuur

Standaard kamer

Standaard kamer 1


Standaard kamer …

Catering

Luxe kamer

Luxe kamer 1

Ontbijt

Diner

Luxe kamer …

-6 -

Gelaagdheid van dienstverlening - Vijf niveau’s

Service behoefte

Demand

Diensten

Supply

Functionele bouwstenen Technische bouwstenen Componenten


Demand Supply

Demand Supply

Demand Supply

-7 -

Realiseren van klant-leverancierrelatie - Het GAP model Verwachte dienstverlening

Gap 5 klant leverancier

Ervaren van dienstverlening

Leveren van dienst(verlening)

Gap 4

Externe communicatie naar klanten

Gap 3 Ontwerpen van dienstverlening en standaarden

Gap 1

Gap 2 Perceptie van dienstverlening door de organisatie

© Leo Ruijs, Service 8

-8 -

Verwachte dienstverlening

Realiseren van klant-leverancierrelatie

klant leverancier

- Het Service Management lemniscaat -1-




Ontwerpen van dienstverlening en standaarden

Perceptie van dienstverlening door de organisatie

Specificeren / kwantificeren van de dienstverlening

Uitvoeren / bewaken van de dienstverlening

Gap 1

Gap 3

Servicebehoefte

Klant

Gap 4

Gap 2

Rapporteren / evalueren van de dienstverlening

Inrichten / borgen van de dienstverlening

Overeenkomst

Afspraken maken en evalueren


Serviceaanbod

Overeenkomst

Dienstverlener

Afspraken vertalen naar dienstverlening

-9 -



klant leverancier







Specificeren / kwantificeren van de dienstverlening

Servicebehoefte

Uitvoeren / bewaken van de dienstverlening

Rapporteren / evalueren van de dienstverlening

Klant

Inrichten / borgen van de dienstverlening

Overeenkomst



Serviceaanbod

Overeenkomst

Dienstverlener


-10 -



klant leverancier







Specificeren / kwantificeren (1)de Specificeren van dienstverlening

Servicebehoefte

Uitvoeren / bewaken (4)deExploiteren van dienstverlening

Rapporteren / evalueren (5) vanVerantwoorden de dienstverlening

Klant

Inrichten / borgen Inrichten van(3) de dienstverlening

Overeenkomst



Serviceaanbod

Overeenkomst (2) Formaliseren

Dienstverlener


-11 -



klant leverancier

- Het Service Management lemniscaat






Specificeren / kwantificeren (1)de Specificeren van dienstverlening

Uitvoeren / bewaken (4)deExploiteren van dienstverlening

Gap 1

Gap 3

Servicebehoefte

Klant

Gap 4

Gap 2

Rapporteren / evalueren (5) vanVerantwoorden de dienstverlening

Inrichten / borgen Inrichten van(3) de dienstverlening

Overeenkomst



Serviceaanbod

Overeenkomst (2) Formaliseren

Dienstverlener


-12 -

Realiseren van klant-leverancierrelatie - Generieke processen obv. het lemniscaat (1) Specificeren

Serviceaanbod

(2)Overeenkomst Formaliseren


Verantwoorden

Exploiteren

Formaliseren

(3) Inrichten

Specificeren

(5) Verantwoorden

Inrichten

Servicebehoefte

(4) Exploiteren

-13 -

Realiseren van klant-leverancierrelatie - Generieke procesactiviteiten Specificeren

Formaliseren

Inrichten

Exploiteren

Vaststellen klantbehoefte Oplossing en haalbaarheid

Opstellen concept overeenkomst Afstemmen van condities

Plannen inrichting

Plannen exploitatie

Uitvoeren inrichting

Uitvoeren exploitatie

Opstellen ontwerp

Formaliseren overeenkomst formaliseren gereserveerde resources Inrichten / actualiseren administratie

Accepteren inrichting Overdracht en decharge verlening

Bewaken exploitatie

Verificatie/allocatie van resources Intern goedkeuren ontwerp


Voorstel ''herstellen exploitatie"

Verantwoorden Opstellen externe rapportage Externe rapportage naar opdrachtgever/ klant Extern evalueren dienstverlening Opstellen verbeter/ afbouwvoorstel

Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen verbeter/ afbouw voorstel

-14 -

Realiseren klant-leverancierrelatie - Uitwerking primair proces ‘Exploiteren’ Het primaire proces Exploiteren

Inrichten

Overgedragen omgeving

Verantwoorden

Tevreden klant

Plannen exploitatie

Goedgekeurd voorstel “herstellen exploitatie”

Geen verbetering nodig Klant / Opdrachtgever / Gebruiker

Klachten over exploitatie


Bewaken exploitatie

Exploitatie niet conform planning

Voorstel “ “Herstellen exploitatie”

Intern rapporteren en evalueren exploitatie

Opstellen verbeter/afbouw voorstel



Geen verbetering nodig

Exploitatie rapportages

Verantwoorden

Verbeter/afbouw voorstel (met gevolgen)

Specificeren

Verbeter/afbouw voorstel (zonder gevolgen)

Inrichten

-15 -

Realiseren klant-leverancierrelatie - Uitwerking primair proces ‘Exploiteren’ Het primaire proces Exploiteren

Inrichten

Overgedragen omgeving

Verantwoorden

Tevreden klant

Overzicht activiteiten “Exploiteren” Plannen exploitatie

Plannen exploitatie




Klant / Opdrachtgever / Gebruiker

Bewaken exploitatie

Klachten over exploitatie


Exploitatie niet conform planning

Voorstel “ “Herstellen exploitatie”


Intern rapporteren en evalueren exploitatie


Exploitatie rapportages

Verantwoorden

Opstellen Verbeter/afbouw voorstel

Verbeter/afbouw voorstel (met gevolgen)

Specificeren

Verbeter/afbouw voorstel (zonder gevolgen)

Inrichten

Bewaken exploitatie Herstellen exploitatie Intern rapporteren en evalueren dienstverlening


Exploiteren Naar het andere proces

Van het andere proces

Beleid & Strategie



 Uitvoeringsplan met daarin een concretisering van doelstellingen, beleidskaders, richtlijnen en normen

Planning & Control

 Rapportages over realisatie van

Activiteit

Output

Activiteit

 Overdrachtsdocumentatie

Plannen exploitatie

 Exploitatie-planning

Procesinvoer




Bewaken exploitatie



Herstellen exploitatie

 Verbeter/afbouwvoorstel (met /



 Interne rapportages

Bevindingen (achteraf)

Tijdig en SMART binnen vooraf

Planning is tijdig en binnen

vastgesteld aantal termijn /

vastgestelde termijn / inspanning

inspanning

opgeleverd

Uitvoering volgens afspraak

Uitvoering heeft volgens afspraak

Procesactiviteiten

(uit leveringslijn)  Interne rapportages (uit leveringslijn)

Plannen exploitatie

zonder gevolgen voor bestaande afspraken)

 Interne rapportages (vormgevingslijn)



Criteria (vooraf)

generieke dienst



procesdoelstellingen Normen & Standaarden

Input



Besturende processen

Het voorbereiden van alle activiteiten die nodig zijn om enerzijds tijdens de vormgevingsactiviteiten de blauwdruk van de dienstverlening te onderhouden en anderzijds in de dienstverleningslijn de dienstverlening volgens afspraak te leveren. Uitvoeren van alle activiteiten die nodig zijn om de blauwdruk van de dienstverlening te onderhouden en de dienstverlening volgens afspraak te leveren. Monitoren of de generiek vormgegeven en/of specifiek uitgevoerde dienstverlening nog steeds voldoet aan met de opdrachtgever/klant gemaakte afspraken. Zorgen dat gesignaleerde afwijkingen in generiek vormgegeven en/of specifiek uitgevoerde dienstverlening conform gemaakte afspraken hersteld worden. Intern rapporteren over de status en kwaliteit van geleverde dienstverlening en analyseren van structurele afwijkingen, knelpunten en verbetermogelijkheden in de dienstverlening. Deze rapportage dient tevens als basis voor de externe rapportage in het proces Verantwoorden. Opstellen van voorstellen ter verbetering of afbouwen van generiek vormgegeven en/of specifiek geleverde dienstverlening.

 Exploitatie rapportages

Intern rapporteren en evalueren


dienstverlening Opstellen verbeter/afbouw voorstel


 Verbeter/afbouwvoorstel

plaatsgevonden

(met/zonder gevolgen voor

Primaire processen Specificeren

 Verbeter/afbouwvoorstel (met

Contracteren



Inrichten

 Verbeter/afbouwvoorstel (zonder

bestaande afspraken)



Bewaken exploitatie

gevolgen voor bestaande afspraken)   Overgedragen omgeving

Input

Activiteit

Output

 Overdrachtsdocumentatie

Plannen exploitatie

 Exploitatie-planning


Tijdig en conform gemaakte

Herstel van dienstverlening heeft

afspraken

tijdig en conform afspraken plaatsgevonden

specifieke dienstverlening

gevolgen voor bestaande afspraken) Exploiteren

 --

 --

Terugkoppelen


 “Tevreden klant” (Klant tevreden over dienstverlening)

Ondersteunende processen

 Goedgekeurd voorstel “herstelen


exploitatie”  Exploitatie-planning  Informatie over exploitatie


 Informatie over exploitatie

Bewaken exploitatie




 Goedgekeurd voorstel “herstelen




dienstverlening Opstellen verbeter/afbouw voorstel

Tijdigheid, volledigheid en juistheid van rapportages

Tijdig volledige en juiste rapportages opgeleverd

Tijdig en effectief

 Klachten over exploitatie

Zorg voor kwaliteit





IV- en ICT processen





Overige processen





exploitatie”

Proces uitvoer

dienstverlening  Exploitatie rapportages


 Verbeter/afbouwvoorstel (met/zonder gevolgen voor bestaande afspraken)


-16 -

Realiseren van klant-leverancierrelatie - Gelaagdheid en het Service Management lemniscaat

Hotel

Vergaderen

Kamerverhuur

Luxe kamer

Standaard kamer

Luxe kamer 1 Luxe kamer … Standaard kamer 1


Catering Ontbijt

Diner

Standaard kamer …

-17 -

Realiseren van klant-leverancierrelatie - Gelaagdheid en het Service Management lemniscaat Hotel Vergaderen Kamerverhuur Standaard kamer Standaard kamer 1 Standaard kamer 2

Luxe kamer Luxe kamer 1 Luxe kamer 2 © Leo Ruijs, Service8

-18 -



Verantwoorden

Componenten

Exploiteren

Functionele bouwstenen Technische bouwstenen

Inrichten

Diensten

Formaliseren

Service behoefte

Specificeren

- Generieke processen en gelaagdheid

-19 -

Primaire processen

Plannen exploitatie Uitvoeren exploitatie Bewaken exploitatie Voorstel ''herstellen exploitatie" Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen verbeter / afbouw voorstel

Verantwoorden

Componenten

Vaststellen klantbehoefte Oplossing en haalbaarheid Opstellen ontwerp Verificatie/allocatie van resources Intern goedkeuren ontwerp

Exploiteren


Exploiteren

Inrichten

Diensten

Specificeren

Formaliseren

Service behoefte

Specificeren

- Van generiek naar specifiek -1-

Wat betekent dit dan in de praktijk? © Leo Ruijs, Service8

-20 -

Primaire processen - Onderscheid in vormgeven en leveren Principe: Eerst maken, dan leveren


Verantwoorden Terugkoppelen

• Leveren “uw product” (uw auto, uw motor, uw kleur,…)

Exploiteren

Inrichten

Technische

Dienstverlenen: bouwstenen • Vormgeven dienst Componenten

Formaliseren Contracteren

bouwstenen

Specificeren

Produceren: Service •behoefte Vormgeven van product (vb. auto, incl productielijn, Diensten dealernetwerk, onderhoudboekje etc) Functionele

• Leveren dienstverlening

Vormgeven Leveren

-21 -

Primaire processen - Van generiek naar specifiek -2-

Verantwoorden

Componenten

Exploiteren


Vaststellen klantbehoefte Oplossing en haalbaarheid Opstellen ontwerp Verificatie/allocatie van resources Intern goedkeuren ontwerp

Inrichten

Diensten

Leveren

Specificeren

Formaliseren

Service behoefte

Specificeren

Vormgeven


-22 -

Primaire, maar ook besturende en ondersteunende processen Besturende processen

Componenten

Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit)

Informatievoorziening


Technische bouwstenen

Normen & Standaarden

Exploiteren

Functionele bouwstenen

Inrichten

Diensten

Beleid & Strategie


Service behoefte

Specificeren

Planning & Control

Vormgeven Leveren

Overige processen

Ondersteunende processen © Leo Ruijs, Service8

-23 -

Wat dan met bijvoorbeeld ITIL?

Service Delivery processen Service level management Availability management Capacity management Cost management IT Service Continuity management Service Support processen Incident management Problem management Change management Configuration management Release management

L

X

X X X

X

X

X X X

X X X

X

V

L

V

X X

X X X

Verantwoorden L

V

L

X

X X X

X X

Overige processen

V

Informatievoorziening

L

Kwaliteitszorg

V


Exploiteren

Inrichten

Formaliseren

Primaire processen

Specificeren

Planning & Control

Beleid & strategie

IT Infrastructure Library



Opmerking

Focus op Klant/dienst

X X

(=Financieel beheer) Additioneel proces

X

(=Middelenbeheer)

X X X X

X X

X X X

X

X


-24 -

Hoe organiseer je het? Besturende processen

Proces- coaches

Resource-coaches

Kwaliteitszorg

Overige processen

(HR proces)



-25 -

Samengevat • • • • •

Van taak, - via proces- naar dienst-/resultaatgeoriënteerd Integrale verantwoordelijkheid voor medewerkers Processen die eigen verantwoordelijkheid faciliteren Decompositie van diensten naar functionele bouwstenen, technische bouwstenen en componenten Medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor uitwerking “van generiek naar specifiek” Planning & Beleid & Control Strategie Medewerkers worden “mededienstverleners” in een keten van dienstverlening Benaderingswijze sluit aan bij de Business, “Generatie ‘Z’ ”, “ het nieuwe InformatieKwaliteitszorg werken” en regieorganisaties voorziening (zorg voor kwaliteit)



Exploiteren

Inrichten

•


•

Specificeren


Overige processen



-26 -

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid

PAUZE

Eigen verantwoordelijkheid - Hoe krijg je ze zover?

Marc Huiberts (www.ikwerkmetplezier.nl)


-28 -

Eigen verantwoordelijkheid - Resultaten inventarisatie Tijdens zijn presentatie heeft Marc de groep gevraagd om te reageren op de volgende stellingen: • In onze organisatie hebben wij de vrijheid om op onze eigen manier te werken; • Onze organisatie staat open voor verandering en vernieuwing; • Medewerkers in onze organisatie kunnen eigen verantwoordelijkheid niet aan; • Ik wordt afgerekend op de kwaliteit van mijn werk en niet op mijn aanwezigheid. De deelnemers hebben hierop gereageerd door het noteren van een cijfer op een post-it (1= negatief; 5 = positief). Vervolgens zijn de resultaten verzameld op een flipover-vel; de volgende sheets geven een overzicht van de resultaten. De laatste slide betreft een korte reactie van Marc op de resultaten van deze inventarisatie.


-29 -

Eigen verantwoordelijkheid - Resultaten inventarisatie


-30 -

Eigen verantwoordelijkheid - Resultaten inventarisatie


-31 -

Eigen verantwoordelijkheid - Resultaten inventarisatie Uit de korte inventarisatie blijkt dat de deelnemers aan deze bijeenkomst vinden dat: - zij veel vrijheid bij de eigen activiteiten ondervinden; - afgerekend worden op de resultaten van de activiteiten; - de eigen organisatie bereid is om te veranderen en te vernieuwen. Opvallend hierbij is dat zij blijkbaar gelijktijdig vinden dan hun eigen collega’s een eigen verantwoordelijkheid juist niet aan kunnen. Als reactie hierop gaf men aan dat mensen moeten worden aangestuurd of dat er in ieder geval –gezamenlijk- richtlijnen moeten worden opgesteld (lees: afspraken moeten worden gemaakt en verantwoording moet worden afgelegd). Dit sluit aan bij de gepresenteerde aanpak van Leo Ruijs). Verder is men het er over eens dat vertrouwen en ‘vak/taakvolwassenheid’ belangrijke basisingrediënten zijn. Marc Huiberts © Leo Ruijs, Service8

-32 -

Betere dienstverlening?

Herman Fokker (www.fokkerconsultancy.nl)


-33 -


Fortis NL: uitgangssituatie Krakend tot stilstand komen


-34 -


Laatste poging: De bakens echt verzetten


-35 -


Basis principes Iedereen dienstverlener – Verantwoordelijkheid – De lerende organisatie


-36 -


En ITIL dan?


-37 -


Resultaten • CMDB 80% -> 96% • Klant rapportcijfer 5,5 -> 7,2 • Major incidents 10/w -> 1/w


-38 -

Samenvatting en afronding


-39 -

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid - Implementatie -

Creëren bewustwording / awareness Decompositie diensten en toewijzen verantwoordelijkheden Uitwerken generieke procesbeschrijvingen Specifiek maken van de eigen objectverantwoordelijkheid Eventueel –laten- certificeren van diensten en bouwstenen Bewaken voortgang en kwaliteit Creëren bewustwording en draagvlak

Inventariseren diensten, functionaliteit, bouwstenen en componenten Uitwerken generieke procesbeschrijvingen

Evalueren en onderhouden generieke procesbeschrijvingen Specifiek maken van generieke beschrijvingen voor specifieke objectenobjecten Eventueel certificeren van diensten en bouwstenen Bewaken voortgang en kwaliteit van dienstverlening


-40 -

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid - Resultaten Dienst-/resultaat gerichte organisatie -

Vergroten effectiviteit, efficiëntie en flexibiliteit Betere samenwerking en betrokkenheid Impliciete borging en kwaliteitverbetering Standaardisatie en toch flexibiliteit Meer klanten medewerkertevredenheid


-41 -

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid - Ondersteuning? Literatuur: (Concept)boeken - generiek en specifiek

Diensten: Workshops en trainingen Aanpak en processen, Gedrag en motivatie

Inrichting en uitvoering proces- en resource coaching regievoering over externe diensten

Servicescan en het begeleiden verbeteracties Ontwikkelen Kwaliteitsmanagementsysteem … © Leo Ruijs, Service8

-42 -

Start met resultaatgerichte dienstverlening

[email protected]

Twitter: Service8NL, MHSchuttersveld

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Recommend Documents