Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid

Stop met procesgericht ICT-beheer!

Agenda 19.00 19.05 19.30 20.00 20.15 20.30 20.50 21.15 21.30

Welkom Terugblik op presentatie Service managersdag 2011 Gelaagdheid in dienstverlening en eigen verantwoordelijkheid Van generiek naar specifiek -1Pauze Van generiek naar specifiek -2Betere dienstverlening? Samenvatting Afsluiting

Terugblik presentatie Service Manager Dag 2011 Leo Ruijs

Ontwikkelingen vakgebied

1950-1970 Beheer als specialisatie

1970-1990 ICT wordt commodity

1990-2010 Klanten willen afspraken

2010 - … Any*, Cloud, IT als nuts…

© Leo Ruijs, Service 8

Processen, dienstverlening en medewerkers

-3 -


© Leo Ruijs, Service8

-4 -

-4 -

Het Gapmodel en dienstverleningsprocessen -1Verwachte dienstverlening

GAP 5

Ervaren van dienstverlening klant

leverancier

GAP 4 Leveren van dienst(verlening)

Externe communicatie naar klanten

GAP 3

Specificeren / kwantificeren van de dienstverlening

Ontwerpen van dienstverlening en standaarden

Meten / bewaken van de dienstverlening

GAP 2 GAP 1

GAP-1

Perceptie van dienstverlening door de organisatie

Service Level Management

Servicebehoefte

GAP-3 Overeenkomst

GAP-4

Afspraken maken en evalueren

Serviceaanbod

GAP-2

Rapporteren / evalueren van de dienstverlening Klant

Service Delivery Management

Inrichten / uitvoeren van de dienstverlening Overeenkomst

Dienstverlener

Het Gapmodel en dienstverleningsprocessen -2-

Afspraken vertalen naar dienstverlening

Verwachte dienstverlening

(1) Specificeren

GAP 5


-5 -

(4) Exploiteren

Ervaren van dienstverlening klant

leverancier

GAP 4 Leveren van dienst(verlening)

Externe communicatie naar klanten

Afspraak (2) Formaliseren

Klant

Leverancier

GAP 3 Ontwerpen van dienstverlening en standaarden

(5) Verantwoorden

GAP 2 GAP 1

(3) Inrichten



Verantwoorden

Exploiteren

Inrichten

Formaliseren

Specificeren

Perceptie van dienstverlening door de organisatie

-6 -

-5 -

Gelaagdheid van dienstverlening Service behoefte

Demand

Diensten

Supply

Functionele bouwstenen

Demand

Supply

Technische bouwstenen

Demand Supply

Demand Supply

Componenten

Verantwoorden Terugkoppelen

Componenten

Exploiteren


Inrichten

Diensten Functionele bouwstenen

Formaliseren Contracteren

Service behoefte

Specificeren

Vormgeven vs. leveren

Primaire-, besturende en ondersteunende processen Vormgeven Leveren

Besturende processen


Componenten

Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit)

Informatievoorziening



Normen & Standaarden

Exploiteren

Diensten

Inrichten

Service behoefte

Beleid & Strategie


Planning & Control

-7 -

Specificeren


Vormgeven

Leveren

Overige processen

Ondersteunende processen © Leo Ruijs, Service 8


-8 -

-6 -

Primaire dienstverleningsprocessen en ITILv2

Verantwoordelijkheden Besturende processen -12 -

Resource-coaches

Proces- coaches


Kwaliteitszorg

Overige processen

(HR proces)

Ondersteunende processen



-13 -

-7 -

Gelaagdheid van dienstverlening en eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs Marc Huiberts

Gelaagdheid van dienstverlening - Diensten en deeldiensten Hotel

Vergaderen

Kamerverhuur

Standaard kamer

Standaard kamer 1


Standaard kamer …

Catering

Luxe kamer

Luxe kamer 1

Ontbijt

Diner

Luxe kamer …

-9 -

Gelaagdheid van dienstverlening - Diensten en deeldiensten


-10 -

Gelaagdheid van dienstverlening - Diensten en deeldiensten Samenwerken Dienst

VerwerkingsCollaboratie Werkplek Functionele bouwstenen capaciteit software

MSServer

Cloud

Share-

Mail Vast Technische services point bouwstenen

Mobiel

Componenten © Leo Ruijs, Service8

-11 -

Gelaagdheid van dienstverlening - Vijf niveau’s

Service behoefte

Demand

Diensten

Supply

Functionele bouwstenen Technische bouwstenen Componenten


Demand Supply

Demand Supply

Demand Supply

-12 -

Gelaagdheid van dienstverlening - Eigen verantwoordelijkheid?

(2) Onze organisatie staat open voor verandering en vernieuwing.

Service behoefte

Demand

Diensten

Supply

Functionele bouwstenen Technische bouwstenen Componenten


Demand Supply

Demand Supply

Demand

Supply

-13 -

Gelaagdheid van dienstverlening - Eigen verantwoordelijkheid Resultaten inventarisatie aandeelnemers Helemaal mee oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal mee eens

(1) In onze organisatie hebben wij de vrijheid om op onze eigen manier te werken.

0

4

5

5

1

(2) Onze organisatie staat open voor verandering en vernieuwing.

0

3

2

5

5

(3) Ik word afgerekend op de kwaliteit van mijn werk en niet op mijn aanwezigheid.

0

0

0

6

9

(4) Medewerkers in onze organisatie kunnen een eigen verantwoordelijkheid niet aan

1

8

6

0

0


-14 -

Van generiek naar specifiek -1Leo Ruijs


-18 -

Realiseren van klant-leverancierrelatie - Generieke processen obv. het lemniscaat Serviceaanbod

(2)Overeenkomst Formaliseren


Verantwoorden

Exploiteren

(3) Inrichten

Specificeren

(5) Verantwoorden

Inrichten

Servicebehoefte

(4) Exploiteren

Formaliseren

(1) Specificeren

-19 -

Realiseren van klant-leverancierrelatie - Generieke procesactiviteiten

(1) Specificeren

Servicebehoefte

(4) Exploiteren

(5) Verantwoorden

Specificeren

Formaliseren

Inrichten

Exploiteren

Vaststellen klantbehoefte Oplossing en haalbaarheid

Opstellen concept overeenkomst Afstemmen van condities

Plannen inrichting

Plannen exploitatie

Uitvoeren inrichting

Uitvoeren exploitatie

Opstellen ontwerp

Formaliseren overeenkomst formaliseren gereserveerde resources Inrichten / actualiseren administratie

Accepteren inrichting Overdracht en decharge verlening

Bewaken exploitatie

Verificatie/allocatie van resources Intern goedkeuren ontwerp


Serviceaanbod

(2)Overeenkomst Formaliseren

Voorstel ''herstellen exploitatie"

(3) Inrichten

Verantwoorden Opstellen externe rapportage Externe rapportage naar opdrachtgever/ klant Extern evalueren dienstverlening Opstellen verbeter/ afbouwvoorstel

Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen verbeter/ afbouw voorstel -20 -

Realiseren klant-leverancierrelatie - Uitwerking primair proces ‘Exploiteren’ Het primaire proces Exploiteren

Inrichten

Overgedragen omgeving

Verantwoorden

Tevreden klant

Plannen exploitatie

Goedgekeurd voorstel “herstellen exploitatie”

Geen verbetering nodig Klant / Opdrachtgever / Gebruiker

Klachten over exploitatie


Bewaken exploitatie

Exploitatie niet conform planning

Voorstel “ “Herstellen exploitatie”

Intern rapporteren en evalueren exploitatie

Opstellen verbeter/afbouw voorstel



Geen verbetering nodig

Exploitatie rapportages

Verantwoorden

Verbeter/afbouw voorstel (met gevolgen)

Specificeren

Verbeter/afbouw voorstel (zonder gevolgen)

Inrichten

-21 -

Realiseren klant-leverancierrelatie - Uitwerking primair proces ‘Exploiteren’ Het primaire proces Exploiteren

Inrichten

Overgedragen omgeving

Verantwoorden

Tevreden klant

Overzicht activiteiten “Exploiteren” Plannen exploitatie

Plannen exploitatie




Klant / Opdrachtgever / Gebruiker

Bewaken exploitatie

Klachten over exploitatie


Exploitatie niet conform planning

Voorstel “ “Herstellen exploitatie”


Intern rapporteren en evalueren exploitatie


Exploitatie rapportages

Verantwoorden

Opstellen Verbeter/afbouw voorstel

Verbeter/afbouw voorstel (met gevolgen)

Specificeren

Verbeter/afbouw voorstel (zonder gevolgen)

Inrichten

Bewaken exploitatie Herstellen exploitatie Intern rapporteren en evalueren dienstverlening


Exploiteren Naar het andere proces

Van het andere proces

Beleid & Strategie



 Uitvoeringsplan met daarin een concretisering van doelstellingen, beleidskaders, richtlijnen en normen

Planning & Control

 Rapportages over realisatie van

Activiteit

Output

Activiteit

 Overdrachtsdocumentatie

Plannen exploitatie

 Exploitatie-planning

Procesinvoer




Bewaken exploitatie



Herstellen exploitatie

 Verbeter/afbouwvoorstel (met /



 Interne rapportages

Bevindingen (achteraf)

Tijdig en SMART binnen vooraf

Planning is tijdig en binnen

vastgesteld aantal termijn /

vastgestelde termijn / inspanning

inspanning

opgeleverd

Uitvoering volgens afspraak

Uitvoering heeft volgens afspraak

Procesactiviteiten

(uit leveringslijn)  Interne rapportages (uit leveringslijn)

Plannen exploitatie

zonder gevolgen voor bestaande afspraken)

 Interne rapportages (vormgevingslijn)



Criteria (vooraf)

generieke dienst



procesdoelstellingen Normen & Standaarden

Input




Het voorbereiden van alle activiteiten die nodig zijn om enerzijds tijdens de vormgevingsactiviteiten de blauwdruk van de dienstverlening te onderhouden en anderzijds in de dienstverleningslijn de dienstverlening volgens afspraak te leveren. Uitvoeren van alle activiteiten die nodig zijn om de blauwdruk van de dienstverlening te onderhouden en de dienstverlening volgens afspraak te leveren. Monitoren of de generiek vormgegeven en/of specifiek uitgevoerde dienstverlening nog steeds voldoet aan met de opdrachtgever/klant gemaakte afspraken. Zorgen dat gesignaleerde afwijkingen in generiek vormgegeven en/of specifiek uitgevoerde dienstverlening conform gemaakte afspraken hersteld worden. Intern rapporteren over de status en kwaliteit van geleverde dienstverlening en analyseren van structurele afwijkingen, knelpunten en verbetermogelijkheden in de dienstverlening. Deze rapportage dient tevens als basis voor de externe rapportage in het proces Verantwoorden. Opstellen van voorstellen ter verbetering of afbouwen van generiek vormgegeven en/of specifiek geleverde dienstverlening.

 Exploitatie rapportages

Intern rapporteren en evalueren


dienstverlening Opstellen verbeter/afbouw voorstel


 Verbeter/afbouwvoorstel

plaatsgevonden

(met/zonder gevolgen voor

Primaire processen Specificeren

 Verbeter/afbouwvoorstel (met

Contracteren



Inrichten

 Verbeter/afbouwvoorstel (zonder

bestaande afspraken)



Bewaken exploitatie

gevolgen voor bestaande afspraken)   Overgedragen omgeving

Input

Activiteit

Output

 Overdrachtsdocumentatie

Plannen exploitatie

 Exploitatie-planning


Tijdig en conform gemaakte

Herstel van dienstverlening heeft

afspraken

tijdig en conform afspraken plaatsgevonden

specifieke dienstverlening

gevolgen voor bestaande afspraken) Exploiteren

 --

 --

Terugkoppelen


 “Tevreden klant” (Klant tevreden over dienstverlening)


 Goedgekeurd voorstel “herstelen


exploitatie”  Exploitatie-planning  Informatie over exploitatie


 Informatie over exploitatie

Bewaken exploitatie




 Goedgekeurd voorstel “herstelen




dienstverlening Opstellen verbeter/afbouw voorstel

Tijdigheid, volledigheid en juistheid van rapportages

Tijdig volledige en juiste rapportages opgeleverd

Tijdig en effectief

 Klachten over exploitatie

Zorg voor kwaliteit





IV- en ICT processen





Overige processen





exploitatie”

Proces uitvoer

dienstverlening  Exploitatie rapportages


 Verbeter/afbouwvoorstel (met/zonder gevolgen voor bestaande afspraken)


-22 -

Realiseren van klant-leverancierrelatie - Gelaagdheid en het Service Management lemniscaat Hotel Vergaderen

Kamerverhuur

Luxe kamer

Catering

Standaard kamer

Luxe kamer 1 Luxe kamer … Standaard kamer 1

Ontbijt

Diner

Standaard kamer …

Hotel Vergaderen Kamerverhuur Standaard kamer Standaard kamer 1 Standaard kamer 2 Luxe kamer Luxe kamer 1

Luxe kamer 2


-23 -

Realiseren van klant-leverancierrelatie


Verantwoorden

Componenten

Exploiteren

Functionele bouwstenen Technische bouwstenen

Inrichten

Diensten

Formaliseren

Service behoefte

Specificeren

- Generieke processen en gelaagdheid

-24 -

Primaire processen


Plannen exploitatie Uitvoeren exploitatie Bewaken exploitatie Voorstel ''herstellen exploitatie" Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen verbeter / afbouw voorstel

Verantwoorden

Componenten

Vaststellen klantbehoefte Oplossing en haalbaarheid Opstellen ontwerp Verificatie/allocatie van resources Intern goedkeuren ontwerp

Exploiteren


Exploiteren

Inrichten

Diensten

Specificeren

Formaliseren

Service behoefte

Specificeren

- Van generiek naar specifiek -1-

-25 -

Componenten

Verantwoorden

Exploiteren

Inrichten


Formaliseren

- Van Generiek naar Specifiek

Diensten

Specificeren

Primaire processen

Service behoefte

Pauze-activiteit Groep 1: Inventariseer een aantal specifieke activiteiten bij het aandachtsgebied “Specificeren Dienst”

Groep 3: Inventariseer een aantal specifieke activiteiten bij het aandachtsgebied “Exploiteren Dienst” © Leo Ruijs, Service8

Groep 2: Inventariseer een aantal specifieke activiteiten bij het aandachtsgebied “Specificeren Component”

Groep 4: Inventariseer een aantal specifieke activiteiten bij het aandachtsgebied “Exploiteren Component” -26 -

Specificeren

Exploiteren


Plannen exploitatie Uitvoeren exploitatie Bewaken exploitatie Voorstel ''herstellen exploitatie" Intern rapporteren en evalueren exploitatie Opstellen verbeter / afbouw voorstel


Pauze

-27 -

Van generiek naar specifiek -2Leo Ruijs


-28 -

Componenten

Verantwoorden

Exploiteren

Inrichten


Formaliseren

- Van Generiek naar Specifiek

Diensten

Specificeren

Primaire processen

Service behoefte

Resultaten van de pauze activiteit Groep 1: Activiteiten bij het aandachtsgebied “Specificeren Dienst”

Groep 3: Activiteiten bij het aandachtsgebied “Exploiteren Dienst”


Groep 2: Activiteiten bij het aandachtsgebied “Specificeren Component”

Groep 4: Activiteiten bij het aandachtsgebied “Exploiteren Component”

-29 -

Primaire processen - Onderscheid in vormgeven en leveren Principe: Eerst maken, dan leveren



• Leveren “uw product” (uw auto, uw motor, uw kleur,…)

Exploiteren

Inrichten

Technische

Dienstverlenen: bouwstenen • Vormgeven dienst Componenten


bouwstenen

Specificeren

Produceren: Service •behoefte Vormgeven van product (vb. auto, incl productielijn, Diensten dealernetwerk, onderhoudboekje etc) Functionele

• Leveren dienstverlening

Vormgeven Leveren

-30 -

Primaire processen - Van generiek naar specifiek -2-


Verantwoorden

Componenten

Exploiteren



Inrichten

Diensten

Leveren

Specificeren

Formaliseren

Service behoefte

Specificeren

Vormgeven

-31 -

Naast primaire ook besturende en ondersteunende processen Besturende processen

Componenten






Exploiteren


Inrichten

Diensten

Beleid & Strategie


Service behoefte

Specificeren

Planning & Control

Vormgeven Leveren

Overige processen

Ondersteunende processen © Leo Ruijs, Service8

-32 -

Samengevat • • • • •

Van taak, - via proces- naar dienst-/resultaatgeoriënteerd Integrale verantwoordelijkheid voor medewerkers Processen die eigen verantwoordelijkheid faciliteren Decompositie van diensten naar functionele bouwstenen, technische bouwstenen en componenten Medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor uitwerking “van generiek naar specifiek” Planning & Beleid & Control Strategie Medewerkers worden “mededienstverleners” in een keten van dienstverlening Benaderingswijze sluit aan bij de Business, “Generatie ‘Z’ ”, “ het nieuwe InformatieKwaliteitszorg werken” en regieorganisaties voorziening (zorg voor kwaliteit)



Exploiteren

Inrichten

•


•

Specificeren


Overige processen



-33 -

Betere dienstverlening?

Herman Fokker


-34 -


Fortis NL: uitgangssituatie Krakend tot stilstand komen


-35 -


Laatste poging: De bakens echt verzetten


-36 -


Basis principes • Iedereen dienstverlener • Verantwoordelijkheid • De lerende organisatie


-37 -


En ITIL dan?


-38 -


Resultaten • CMDB 80% -> 96% • Klant rapportcijfer 5,5 -> 7,2 • Major incidents 10/w -> 1/w


-39 -

Samenvatting en afronding

Leo Ruijs


-40 -

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid - Resultaten Dienst-/resultaat gerichte organisatie -

Behoudt van klanten en gemotiveerde medewerkers Vergroten effectiviteit, efficiëntie en flexibiliteit Betere samenwerking en betrokkenheid Impliciete borging en kwaliteitverbetering Standaardisatie en toch flexibiliteit


-41 -

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid - Implementatie -

Creëren bewustwording / awareness Voorbereiden organisitie Decompositie diensten Uitwerken generieke procesbeschrijvingen Begeleiden specifiek maken Bewaken resultaten

Bewustwording en draagvlak (mbv. proces “zorg voor kwaliteit”)

Inventariseren diensten, functionaliteit, bouwstenen en componenten Uitwerken generieke procesbeschrijvingen

Evalueren en onderhouden generieke procesbeschrijvingen Specifiek maken van generieke beschrijvingen voor specifieke objectenobjecten Eventueel certificeren van diensten en bouwstenen Bewaken voortgang en kwaliteit van dienstverlening


-42 -

Het faciliteren van eigen verantwoordelijkheid in een keten van dienstverlening

Inrichting en uitvoering





Exploiteren

Beleid & Strategie

Inrichten

de methode, de processen, gedrag

Planning & Control


Workshops en trainingen


Specificeren

Onze 12-score aanpak:

Overige processen


proces- en resource coaching regievoering over externe diensten

Servicescan en het begeleiden verbeteracties Ontwikkelen van een Kwaliteit management systeem © Leo Ruijs, Service8

-43 -

Start met resultaatgerichte dienstverlening

[email protected]

Twitter: Service8NL, MHSchuttersveld

Betere dienstverlening door eigen verantwoordelijkheid. Stop met procesgericht ICT-beheer!

Recommend Documents