ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs
20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS © Service8 B.V.
September 2011
Stelling
“ITIL BEPERKT DE
EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID
VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE INVLOED OP KLANTTEVREDENHEID”
© Service8 B.V.
Presentatie “ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid”
2
September 2011
ITIL en eigen verantwoordelijkheid - er zijn gelukkig uitzonderingen, maar… • DEFINITIE PROCES •
Een set van samenhangende activiteiten om input om te zetten in output. Een proces wordt gestart door een duidelijke trigger en eindigt met een duidelijk resultaat.
• PROCESSEN BEPALEN DE ACTIVITEITEN DIE MEDEWERKERS MOETEN UITVOEREN
• PROCESSEN WORDEN VAAK GEBRUIKT OM STURING MOGELIJK TE MAKEN (CONTROLEMIDDEL) • MOEIZAME RELATIE TUSSEN PROCESMANAGERS EN ICTBEHEERDERS
Als jij het zo wil, prima, maar verwacht dan van mij niets extra‟s… © Service8 B.V.
Presentatie “ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid”
3
September 2011
IT - Service management - Knelpunten en uitdagingen -1• KLANTEN VRAGEN EEN PRO-ACTIEVE HOUDING; • ICT BEHEER VERANDERT: VAN SPECIALISME NAAR EEN SERVICE- EN RESULTAATGERICHTE COMMODITY; • DE HUIDIGE WERKWIJZE IS GERICHT OP „PRODUCTIEGEORIËNTEERDE‟ PROCESSEN DIE ZIJN AFGELEID VAN GEMAAKTE AFSPRAKEN EN VAN BOVEN WORDEN
OPGELEGD;
• MEDEWERKERS WILLEN MEER VERANTWOORDELIJKHEID; • HET “NIEUWE WERKEN” VERANDERT ARBEIDSRELATIES; Opleggen van activiteiten leidt tot vervreemding van medewerkers en uiteindelijk tot ontevreden klanten © Service8 B.V. © Leo Ruijs, Service 8
Presentatie “ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid”
4
September 2011
-4 -
IT - Service management - Knelpunten en uitdagingen -2• SERVICEGERICHTE ARCHITECTUREN VRAGEN OM SERVICEGERICHT BEHEER (SOA, SAAS, CLOUD, …) • VEEL AANDACHT VOOR REGIEFUNCTIE EN AANSTURING VAN EXTERN BELEGDE ACTIVITEITEN
• ITILV3 WORDT ALS
IT manager:
“Het procesmodel waarmee ik mijn ITbeheerorganisatie bestuur is ITIL”
COMPLEX ERVAREN Hoeveel van onze klanten gebruiken ITIL, ASL of BISL processen voor hun primiare dienstverlening? Bron: ITSMF / Arjan Droog, Aranea
© Service8 B.V.
Presentatie “ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid”
5
September 2011
Waarom eigen verantwoordelijkheid? - Beheer is dienstverlening! • WIJ ZIJN ER NIET VOOR DE TECHNIEK, WIJ LEVEREN GEEN ITIL, ASL OF BISL • WIJ LEVEREN DIENSTEN ROND TECHNIEK • LEVEREN VAN DIENSTEN VERGT PRO-ACTIEVE, KLANTGERICHTE HOUDING; ZORGEN DAT JE VOLGEND JAAR OOK NOG KLANTEN HEBT, IS MEER DAN “INSTANDHOUDEN”! • DIENSTVERLENING IS MENSENWERK, DOE JE SAMEN (KETEN) EN VEREIST PRO-ACTIEVE BENADERING/
+
+
ATTITUDE
Bij produceren ondersteunt de mens het proces; Bij dienstverlening zouden processen de mens moeten ondersteunen © Service8 B.V. © Leo Ruijs, Service 8
Presentatie “ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid”
= >75 6
September 2011
-6 -
Kan het niet anders? - Uitgangspunten voor een alternatief • BEHEER IS DIENSTVERLENING! • GELAAGDHEID VAN DIENSTVERLENING • INTEGRALE OBJECTVERANTWOORDELIJKHEID OP IEDERE • • •
Customer Intimacy
NIVEAU EN VOOR IEDER OBJECT PROCESSEN FACILITEREN OBJECTVERANTWOORDELIJKHEID AANPAK OP BASIS VAN BESTURENDE-, PRIMAIRE- EN ONDERSTEUNENDE PROCESSEN GENERIEKE PROCESSEN; SPECIFIEKE TOEPASSINGEN
Van medewerkers naar mede-dienstverleners © Service8 B.V.
Presentatie “ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid”
7
September 2011
Twee basisprincipes - 1: Diensten en deeldiensten
Diensten
Functionele bouwstenen
Technische bouwstenen
Collaboratie
Verwerkingscapaciteit
MSServer
Cloud services
Objectverantwoordelijken
Elektronisch berichtenverkeer
Toepassingssoftware
Sharepoint
Mail
Werkplek software
Vast
Mobiel
Componenten
© Service8 B.V.
Presentatie “ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid”
8
September 2011
Twee basisprincipes - 2: Primaire dienstverleningsprocessen Verwachte dienstverlening
GAP 5
Ervaren van dienstverlening klant
leverancier
GAP 4 Leveren van dienst(verlening)
Externe communicatie naar klanten
GAP 3 Ontwerpen van dienstverlening en standaarden
Specificeren / kwantificeren van de dienstverlening
Meten / bewaken van de dienstverlening
GAP-1
GAP-3
(1) Specificeren
GAP 2
(4) Exploiteren
GAP 1 Perceptie van dienstverlening door de organisatie
Service Level Management
Servicebehoefte
(2) Overeenkomst Formaliseren
GAP-4
(3) Inrichten Inrichten / uitvoeren van de dienstverlening
van de dienstverlening
Afspraken maken en evalueren
© Service8 B.V.
Presentatie “ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid”
Serviceaanbod
GAP-2
(5)Rapporteren Verantwoorden / evalueren Klant
Service Delivery Management
Overeenkomst
Dienstverlener
Afspraken vertalen naar dienstverlening
9
September 2011
Twee basisprincipes - 2: Primaire dienstverleningsprocessen Verwachte dienstverlening
Specificeren / kwantificeren van de dienstverlening
GAP 5
GAP-1
Ervaren van dienstverlening klant
leverancier
GAP 4 Leveren van dienst(verlening)
Externe communicatie naar klanten
Service Level Management
Servicebehoefte
Ontwerpen van dienstverlening en standaarden
GAP 2 Perceptie van dienstverlening door de organisatie
Overeenkomst
Inrichten / uitvoeren van de dienstverlening
Overeenkomst
Specificeren / kwantificeren (1)deSpecificeren van dienstverlening
Service Level Management
Rapporteren / evalueren (5) Verantwoorden
Presentatie “ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid”
Afspraken vertalen naar dienstverlening
Service Delivery Management
Serviceaanbod
(3) Inrichten Inrichten / uitvoeren van de dienstverlening
van de dienstverlening
Afspraken maken en evalueren
Dienstverlener
Meten / bewaken Exploiteren van(4) de dienstverlening
(2)Overeenkomst Formaliseren
Klant
Serviceaanbod
Rapporteren / evalueren van de dienstverlening
Afspraken maken en evalueren
Servicebehoefte
Service Delivery Management
GAP-2
Klant
GAP 1
GAP-3
GAP-4
GAP 3
© Service8 B.V.
Meten / bewaken van de dienstverlening
Overeenkomst
Dienstverlener
Afspraken vertalen naar dienstverlening 10
September 2011
Faciliteren van eigen verantwoordelijkheid - Het IDA procesmodel Besturende processen
Verantwoorden
Technische bouwsteen
Normen & Standaarden
Exploiteren
Functionele bouwsteen
Inrichten
Dienst
Specificeren
Service behoefte
Beleid & Strategie
Formaliseren
Planning & Control
Component
Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit)
Informatievoorziening
Overige processen
Ondersteunende processen © Service8 B.V.
Presentatie “ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid”
11
September 2011
Van proces- naar dienstgericht -buiten kaders denken biedt een alternatief
EEN EENVOUDIG MODEL, MET: • PRIMAIRE, BESTURENDE EN ONDERSTEUNENDE PROCESSEN (NET ALS DE BUSINESS) • AANDACHT VOOR “GELAAGDHEID IN DIENSTEN” • INTEGRALE VERANTWOORDELIJKHEID VOOR EIGEN DEEL VAN DE KETEN
© Service8 B.V.
(4) Exploiteren
(2) Contracteren
(5) Terugkoppelen
(3) Inrichten
Dienst Deeldienst 1 Deeldienst 2
Component 2a Component 2b Deeldienst 3 Component 3a Component 3b
Besturende processen
Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit)
Informatievoorziening
Exploiteren
Terugkoppelen
Normen & Standaarden
Beleid & Strategie
Inrichten
Contracteren
Specificeren
Planning & Control
• PROCESSEN DIE DIT FACILITEREN, NIET DIRIGEREN • PROCESSEN GERICHT OP MEDE-DIENSTVERLENER • EENVOUDIGE PROCESSEN DIE VOOR IEDEREEN GELIJK ZIJN
(1) Specificeren
Overige processen
Ondersteunende processen
Iedereen is (mede-)dienstverlener met integrale verantwoordelijkheden en wordt gefaciliteerd door processen die voor iedereen dezelfde basis hebben Presentatie “ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid”
12
September 2011
BETERE RESULTATEN? - EEN DIENST- EN RESULTAATGERICHTE ORGANISATIE • • • • •
BEHOUDT VAN KLANTEN EN GEMOTIVEERDE MEDEWERKERS VERGROTEN EFFECTIVITEIT, EFFICIËNTIE EN FLEXIBILITEIT BETERE SAMENWERKING EN BETROKKENHEID IMPLICIETE BORGING EN KWALITEITVERBETERING STANDAARDISATIE EN TOCH FLEXIBILITEIT Besturende processen
Componenten
Kwaliteitszorg (zorg voor kwaliteit)
Informatievoorziening
Verantwoorden Terugkoppelen
Technische bouwstenen
Exploiteren
Functionele bouwstenen
Normen & Standaarden
Inrichten
Diensten
Beleid & Strategie
Formaliseren Contracteren
Service behoefte
Specificeren
Planning & Control
Vormgeven Leveren
Overige processen
Ondersteunende processen
© Service8 B.V. © Leo Ruijs, Service 8
Presentatie “ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid”
13
September 2011
-13 -
Betere resultaten door faciliteren van eigen verantwoordelijkheid in een keten van dienstverlening 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS © Service8 B.V.
September 2011