Stilistische aspecten van zakelijke teksten in het Nederlands

Stilistische aspecten van zakelijke teksten in het Nederlands 1. Inleiding Dit onderdeel behandelt een aantal stilistische kwesties. In strikte zin gaat het hier niet om fouten, maar wel om constructies die de leesbaarheid van je tekst niet ten goede komen. Aangezien binnen zakelijke communicatie efficiëntie en lezergerichtheid erg belangrijk zijn, is het uit den boze om teksten te schrijven die extra inspanningen van je lezer vergen omdat ze onnodig moeilijk geformuleerd zijn of chaotisch gestructureerd zijn. In het deel 'Aantrekkelijk formuleren' volgt een overzicht van vaak gemaakte fouten tegen leesbaarheid die zich voornamelijk op zinsniveau bevinden. In het deel 'De alinea' bespreken we hoe je goede alinea's kunt schrijven, met onder andere aandacht voor de manier waarop je de relaties tussen de zinnen kunt verduidelijken met verwijs- en signaalwoorden.

2. Aantrekkelijk formuleren

2.1 Lijdende vormen Een van de meest voorkomende problemen die de zinsbouw bemoeilijken is het gebruik van lijdende vormen (of passiefconstructies). Die zijn op zich niet fout en in sommige gevallen kan het gebruik van passiva best functioneel zijn, maar je moet opletten dat je niet aan ‘passivitis’ lijdt. Een voorbeeld hiervan zie je in de volgende zin: De prestatie van de fondsen wordt permanent afgewogen tegenover referentieindexen of concurrerende fondsen. Soms wordt een fonds weleens vervangen door een van de concurrenten. Maandelijks wordt naar elke klant een volledige update gestuurd, waarin zijn portefeuille wordt uitgedrukt in tabellen, grafieken en vergelijkingen. De elektronische weg wordt niet bewandeld. (overgenomen uit Permentier, 2003, p. 168)

Beter is de volgende formulering: De analisten wegen de prestatie van de fondsen permanent af tegenover referentie-indexen of concurrerende fondsen. Soms vervangen ze een fonds door een van de concurrenten. Maandelijks krijgt elke klant een volledige update, met tabellen, grafieken en vergelijkingen die een duidelijk beeld geven van zijn portefeuille. De elektronische weg bewandelt de fondsbeheerder nog niet. (overgenomen uit Permentier, 2003, p. 168)

1

Vaak kun je passieve zinnen eenvoudig herschrijven door de handelende persoon, vaak uitgedrukt in een door-constituent, naar voren te schuiven en onderwerp van je zin te maken. Zo verleg je de focus van je zin naar de verantwoordelijke voor de handeling, wat meestal makkelijker leest. Een voorbeeld: De nieuwe leerlingen worden door mentoren opgewacht op de eerste schooldag en hun wordt verteld wat er precies van hen verwacht wordt door de leerkrachten. Beter: Op de eerste schooldag wachten mentoren de nieuwe leerlingen op en ze vertellen hun wat de leerkrachten precies van hen verwachten.

Opdracht: herwerk de volgende zin (overgenomen uit Janssen et al., 2002, p. 149). Door het bestuur zal in de komende jaarvergadering een beslissing worden genomen over de nieuwe zak- en slaagregeling die door het studentenoverlegorgaan is voorgesteld. Het ligt in de lijn van de verwachting dat de voorstellen door het bestuur zullen worden overgenomen. Herwerking:

2

In een aantal gevallen is het gebruik van de lijdende vorm wel zinvol. Hier volgt een opsomming.

1. Gebruik de passieve vorm als de handelende persoon onbelangrijk of onbekend is. Voorbeeld: De zestigjarige vrouw werd zondagmorgen in Hasselt vermoord. Die zin is vlotter dan zijn actieve variant: Een onbekende vermoordde de zestigjarige vrouw zondagmorgen in Hasselt.

2. Gebruik de passieve vorm als het lijdend voorwerp nadruk verdient. Voorbeeld: Sinds vorige maand is de Kennedytunnel afgesloten voor alle verkeer. Die zin is vlotter dan zijn actieve varianten: De politie / de stad / de overheid (?) heeft sinds vorige maand de Kennedytunnel afgesloten voor alle verkeer. Men heeft sinds vorige maand de Kennedytunnel afgesloten voor alle verkeer.

3. Gebruik de passieve vorm als het accent op de handeling ligt en niet op de handelende persoon. Voorbeeld: Als u op ‘Ctrl v’ duwt, wordt uw bewaarde tekst geplakt. Die zin is vlotter dan zijn actieve variant: Als u op ‘Ctrl v’ duwt, plakt de computer uw bewaarde tekst.

3

4. Gebruik de passieve vorm als zinnen daardoor beter op elkaar aansluiten. Voorbeeld: Het Musée Magritte Museum dat […] zich in het Altenloh Hotel […] bevindt, ontving in minder dan één jaar tijd reeds 500.000 bezoekers. Het gebouw […] werd dankzij het competentiemecenaat van de Franse en Belgische filialen van GDF SUEZ en met steun van de Stichting Magritte gerenoveerd. (overgenomen uit http://www.musee-magritte-museum.be op 25-08-2010)

2.2 Zinnen met veel bijzinnen

Het bovenstaande voorbeeld ziet er eigenlijk als volgt uit: Het Musée Magritte Museum dat op 2 juni 2009 de deuren opende en zich in het Altenloh Hotel (dat deel uitmaakt van de Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België) bevindt, ontving in minder dan één jaar tijd reeds 500.000 bezoekers. Het gebouw, dat zich aan het Koningsplein in het hart van Brussel bevindt, werd dankzij het competentiemecenaat van de Franse en Belgische filialen van GDF SUEZ en met steun van de Stichting Magritte gerenoveerd. (overgenomen uit http://www.musee-magritte-museum.be op 25-08-2010) De aanwezigheid van drie bijzinnen maakt de tekst heel wat moeilijker leesbaar dan de bovenvermelde verkorte versie. Het kan echter nog heel wat erger: De al jaren in het oerwoud verblijvende wetenschappers die hun leven wijdden aan de studie van anacondaslangen, die wel negen meter lang en 550 kilo zwaar kunnen worden en die voornamelijk knaagdieren en vogels eten maar soms ook wel kannibalistische neigingen vertonen en zelfs in staat zijn om mensen op te peuzelen, werden verplicht om hun onderzoek, dat al zeven jaren in beslag had genomen, stop te zetten doordat de overheid niet meer in financiering kon voorzien. Om zo’n zin te herwerken, moet je hem meestal in verschillende stukken splitsen die je dan moet herschrijven tot zelfstandige zinnen. Opdracht: herwerk de bovenstaande zin

4

2.3 Naamwoordstijl

Teksten die geschreven zijn in de naamwoordstijl, bevatten naamwoordconstructies op plaatsen waar werkwoorden zouden kunnen staan. Voorbeeld: De toename in het gebruik van sfeerverlichting voor de verfraaiing van huiskamers door binnenhuisarchitecten is opvallend. In deze zin staan drie naamwoordconstructies: toename, gebruik en verfraaiing. Je kunt hem verbeteren door hem te herschrijven in werkwoordstijl en door de handelende persoon naar voren te brengen (zoals bij de omzetting van passieve naar actieve zinnen). De herschreven zin ziet er dan als volgt uit: Binnenhuisarchitecten gebruiken opvallend meer sfeerverlichting om huiskamers te verfraaien. De naamwoordstijl wordt nog moeilijker leesbaar als de naamwoordconstructies gecombineerd worden met vage werkwoorden zoals zijn, plaatsvinden, vormen, betreffen, doen, verwezenlijken en verband houden met. Net zoals bij de passieve vorm, kan de naamwoordstijl ook voordelen hebben. Denk maar aan zinnen waarin de nadruk ligt op de handeling in plaats van de uitvoerder, of als de handelende persoon onbekend is. In dergelijke zinnen vormt de naamwoordstijl geen probleem. Voorbeeld: De afsluiting van de Kennedytunnel zorgt voor ernstige verkeersproblemen.

Opdracht: herwerk de volgende zin. Het doorhakken van de Gordiaanse knoop door Alexander de Grote vormde het begin van zijn verovering van de hele wereld. Herwerking:

5

2.4 Tangconstructies

We spreken van tangconstructies als een schrijver in een zin woorden die bij elkaar horen, ver uit elkaar plaatst. Dat komt vaak voor in nominale constituenten waarin een reeks woorden tussen het lidwoord en het zelfstandig naamwoord geplaatst wordt. Enkele voorbeelden: de al jaren in het oerwoud verblijvende wetenschappers … het door Salman Rushdie geschreven en in 1989 door Ayatollah Khomeini van een fatwa voorziene boek ‘De Duivelsverzen’ … Er zijn ook vaak tangconstructies tussen het onderwerp en het werkwoord, zoals in de volgende zinnen: De wetenschappers die bezig waren met de studie van anacondaslangen, die wel negen meter lang en 550 kilo zwaar kunnen worden en die voornamelijk knaagdieren en vogels eten maar soms ook kannibalistische neigingen vertonen en zelfs in staat zijn om mensen op te peuzelen, werden verplicht om hun onderzoek stop te zetten. Het boek ‘De Duivelsverzen’ dat door Salman Rushdie in 1988 geschreven werd en waarover Ayatollah Khomeini in 1989 een fatwa uitsprak die alle moslims oproept om Rushdie te doden voor het schrijven van dit boek, werd een bestseller. Het advies voor dergelijke constructies is om bij elkaar te plaatsen wat bij elkaar hoort. Dat wil zeggen dat je in de bovenstaande zinnen het onderwerp opnieuw bij het werkwoord plaatst. De bijzinnen die ertussen staan, kunnen meestal herschreven worden tot zelfstandige zinnen. Bijvoorbeeld: De wetenschappers werden verplicht om hun onderzoek naar anacondaslangen stop te zetten. Die slangen kunnen wel negen meter lang en 550 kilo zwaar worden. Ze eten voornamelijk knaagdieren en vogels, maar soms vertonen ze ook kannibalistische neigingen en ze zijn zelfs in staat om mensen op te peuzelen. Opdracht: herwerk de bovenstaande zin over ‘De Duivelsverzen’.

6

De reden waarom tangconstructies leesbaarheidsproblemen geven, ligt in de beperkingen van ons geheugen. Dat kan gemiddeld een zestal woorden overbruggen. Korte tangconstructies en tangconstructies waarin het eerste deel vrij ‘leeg’ is, vormen daarom meestal geen probleem (bijvoorbeeld: de vrolijk spelende kinderen).

2.5 Lange aanloop

De kern van een mededeling staat altijd in de hoofdzin. Als die hoofdzin echter voorafgegaan wordt door een hele reeks bijzinnen, dan spreken we van een lange aanloop. Die zorgt voor problemen omdat je als lezer dus lang moet wachten op de kern van de boodschap. Voorbeeld: Omdat de beeldend kunstenaar Jozeph Beuys volgens hemzelf tijdens de Tweede Wereldoorlog werd gered door nomadische Tartaren, die hem met vet insmeerden en in vilt wikkelden om hem warm te houden nadat zijn vliegtuig tijdens een missie boven de Krim werd neergeschoten, maakte hij in veel van zijn werken gebruik van die materialen. Om zinnen met een lange aanloop aantrekkelijker te formuleren, kun je de hoofdzin naar voren brengen, zoals in de eerste herwerking. Je kunt de bijzinnen echter ook verder splitsen om de leesbaarheid nog te verbeteren. De beeldend kunstenaar Jozeph Beuys maakte in veel van zijn werken gebruik van vet en vilt omdat hij volgens hemzelf tijdens de Tweede Wereldoorlog werd gered door nomadische Tartaren, die hem met vet insmeerden en in vilt wikkelden om hem warm te houden nadat zijn vliegtuig tijdens een missie boven de Krim werd neergeschoten. De beeldend kunstenaar Jozeph Beuys maakte in veel van zijn werken gebruik van vet en vilt. Dat verklaarde hijzelf doordat die materialen zijn leven gered hadden tijdens de Tweede Wereldoorlog. Toen werd zijn vliegtuig tijdens een missie boven de Krim namelijk neergeschoten en redden nomadische Tartaren zijn leven. Die hielden hem warm door hem met vet in te smeren en in vilt te wikkelen. Opdracht: herwerk de volgende zin. Omdat het tekort aan drinkbaar water erg prangend werd en hulporganisaties vreesden dat er snel epidemieën zoals cholera, een ziekte die zich snel kan verspreiden na overstromingen en andere rampen, zouden kunnen uitbreken, besloot de overheid om hulp te sturen.

7

2.6 Woordgebruik

De algemene regel is dat je beter geen woorden gebruikt die erg lang, vaag of van vreemde oorsprong zijn en woordgroepen die omslachtig zijn. Die algemene regel moet je echter altijd toetsen aan de mate waarin woorden ingeburgerd zijn. Gebruik dus liever het woord ‘helikopter’ in plaats van ‘hefschroefvliegtuig’, ook al is dat eerste woord ontleend aan het Frans. Vermijd ook het gebruik van genoniemen of loperwoorden. Die woorden kunnen worden gebruikt voor de beschrijving van allerlei activiteiten in de plaats van specifieke woorden. Een typisch voorbeeld is het werkwoord doen dat vaak gebruikt wordt in de plaats van werkwoorden zoals bedrijven, verrichten, plegen en zelfs ook studeren, zoals in het volgende voorbeeld. Ik doe Bedrijfscommunicatie. 2.7 Combinatieoefeningen

Opdracht: analyseer de fouten in de volgende zinnen en herschrijf ze. 1. Iedereen rouwt zo op zijn manier om het omvallen van de symbolische kastanjeboom die in de tuin van het Amsterdamse huis aan de Prinsengracht stond waarin Anne Frank tijdens de Tweede Wereldoorlog ondergedoken was voordat hun schuilplaats door de Duitsers ontdekt werd. Foutenanalyse:

Herwerking:

8

2. Het glazen plafond, dat ondanks de hogere scholing van vrouwen nog niet opgelost is en dat gedeeltelijk veroorzaakt wordt door de weinig flexibele opstelling van bedrijven tegenover vrouwen die hun carrière proberen te combineren met een gezin, blijft een moeilijk te verbrijzelen obstakel voor veel vrouwen op weg naar de top. Foutenanalyse:

Herwerking:

3. Het doen van beloftes die hij niet kon houden en het maken van uitgaven die hij niet kon betalen, zorgden ervoor dat de oude man, die ten einde raad was, alles aan zijn jonge vrouw opbiechtte, die er onmiddellijk vandoor ging met de nog niet afbetaalde wagen. Foutenanalyse:

Herwerking:

9

4. Er werd door de al jaren onderdrukte bevolking van Haïti luid geprotesteerd tegen de benadering van de overheid om de armoede, die al jaren vele mensenlevens eiste, aan te pakken. Foutenanalyse:

Herwerking:

5. Om te vermijden dat hij betrapt zou worden tijdens de diefstal en bijgevolg voor vele jaren in de gevangenis zou kunnen belanden, werd door de bij de politie gesignaleerde boef, die van kindsbeen af op het verkeerde pad was beland, een weloverwogen plan bedacht. Foutenanalyse:

Herwerking:

10

6. Hoewel er hard nagedacht werd over oplossingen voor het probleem van de waterzuivering en de elektriciteitsopwekking in de door ernstige overstromingen getroffen gebieden, kon er door de uit vrijwilligers bestaande hulporganisatie niet veel gedaan worden. Foutenanalyse:

Herwerking:

3. De alinea 3.1 Inleiding Een alinea bestaat meestal uit twee tot zes zinnen (ongeveer 10 regels tekst) die thematisch een eenheid vormen en ook visueel als een geheel gepresenteerd worden. De alinea behandelt één hoofdgedachte of één stap in de redenering van een paragraaf of tekst. Telkens als er een ander aspect behandeld wordt, begin je een nieuwe alinea. De hoofdgedachte van de alinea wordt verwoord in de kernzin. Om je lezer te helpen bij de verwerking van de alinea, wordt die meestal helemaal vooraan in de alinea geplaatst. Zo heeft hij een kapstok die hem helpt bij de interpretatie van de tekst. Je kunt je kernzin echter ook op andere plaatsen zetten, namelijk:

- op de tweede plaats, na een zin die de overgang markeert van de vorige naar de -

huidige alinea; in het midden van de alinea, maar alleen als er sprake is van een inhoudelijke wending (die echter in de meeste gevallen over twee alinea’s gespreid wordt); op de laatste plaats, waarbij de kernzin als conclusie fungeert waarnaar je de lezer stapsgewijs leidt.

Naast de gewone, inhoudelijke alinea, zijn er ook structuuraanduidende alinea’s. Die zetten kort uiteen hoe de tekst gestructureerd is zodat de lezer weet wat hij kan verwachten en in welke volgorde. In wetenschappelijke artikelen komen dergelijke structuuraanduidende alinea’s bijvoorbeeld vaak voor aan het einde van de inleiding. Een voorbeeld:

11

In dit artikel gaan we na of ‘inweek’technieken – door ons ‘Biotex-technieken’ genoemd – als het sturen van een brief vooraf en het inspreken van een boodschap op een antwoordapparaat of voice mail de respons verhogen. Daarbij concentreren we ons op de telefonische enquête. Met klem wijzen wij erop dat de hier gepresenteerde onderzoeksresultaten niet gaan over telemarketing voor commerciële doeleinden, zoals verkoop van abonnementen, verzekeringen enzovoorts. Het gaat over het effect van communicatieve uitingen op het verzoek mee te doen aan een onderzoek, bijvoorbeeld een opiniepeiling. In paragraaf 2 bespreken we de theoretische achtergronden van Biotex- technieken. In 3 geven we een samenvatting van eerder onderzoek van ons naar het effect op de respons van het sturen van een brief vooraf. In 4 bespreken we opzet en resultaten van ons onderzoek naar het effect van het achterlaten van een boodschap op het antwoordapparaat. In paragraaf 5 trekken we algemene conclusies over het effect en de effectiviteit van Biotex-technieken en schetsen we welke consequenties onderzoeksbureaus die telefonisch enquêteren uit onze resultaten kunnen trekken.1

3.2 Structuuraanduiders Zowel binnen een alinea als tussen verschillende alinea’s in een tekst is het erg belangrijk om te laten zien hoe de stukken tekst zich tegenover elkaar verhouden. Om dat weer te geven, zijn structuuraanduiders nodig. Die kunnen zich zowel op tekstniveau (globaal) als op zinsniveau (lokaal) bevinden. Op tekstniveau gaat het dan over titels, koppen, de inhoudsopgave, samenvattingen, structuuraanduidende alinea’s en inleidingen waarin toelichting wordt gegeven op de structuur van de tekst. Dit onderdeel richt zich echter op structuuraanduiders op lokaal niveau en meer bepaald op verwijzingen en signaalformuleringen. Verwijzingen Elke zin gaat over een bepaald thema. Hiernaar kun je in de volgende zinnen verwijzen door: -

het thema letterlijk te herhalen, een synoniem voor het thema te gebruiken (maar niet voor het tekstthema), verwijswoorden te gebruiken zoals die, dat, ze, het, hiermee, eronder enzovoort.

Opdracht: herschrijf de volgende zinnen zodat ze een alinea vormen. Maak daarbij gebruik van verschillende manieren van verwijzen. -

Jeeps zijn grote auto’s die vroeger vooral gebruikt werden door mensen die vaak op niet-verharde wegen moesten rijden. Jeeps verbruiken veel meer dan gewone auto’s. Jeeps zijn niet meer weg te denken uit het gewone straatbeeld. De meeste jeeps zijn erg vervuilend en stoten veel CO2 uit. Jeeps werden oorspronkelijk gebruikt als Amerikaanse legerauto’s. Jeeps hebben zowel voor- als achterwielaandrijving en meestal vier zitplaatsen. Veel mensen reageren negatief op de aanwezigheid van Jeeps in de stad.

Overgenomen uit: Gerritsen, M. & Palmen, M.J. (2000). Het effect van ‘Biotex-technieken’ op de respons van telefonische enquêtes. In R. Neutelings, N. Ummelen & A. Maes (Red.), Over de grenzen van de taalbeheersing (pp. 193-204). Den Haag: Sdu Uitgevers. 1

12

Signaalformuleringen Signaalformuleringen geven de samenhang tussen woorden en woordgroepen weer. Binnen een alinea is het goed om de zinnen telkens aan elkaar te koppelen met een signaalformulering. Hier volgt een overzicht van de een aantal mogelijke relaties tussen zinnen en hun meest voorkomende markeringen. Signaalformuleringen voor opsommingen en, ook, voorts, vervolgens, bovendien, daarbij, ten eerste…ten tweede, enerzijds…anderzijds, niet alleen…maar ook, ten slotte Signaalformuleringen voor kortom, samenvattend, dus, met andere samenvattingen woorden, concluderend Signaalformuleringen voor argumenten de volgende redenen, immers, omdat, want, daar, daarom, namelijk, motief, achtergrond, vanwege Signaalformuleringen voor oorzaken doordat, daardoor, namelijk, immers, oorzaak, zodat, vanwege, door Signaalformuleringen voor gevolgen zodat, gevolg, resultaat, bewijs, heeft geleid tot Signaalformuleringen voor doelen om, opdat, teneinde, met het doel Signaalformuleringen voor maar, toch, echter, enerzijds…anderzijds, tegenstellingen hoewel, niettemin Signaalformuleringen voor tijdsverband voordat, alvorens, terwijl, tijdens, zolang, gedurende, nadat, nadien, daarna Signaalformuleringen voor toelichtingen bijvoorbeeld, ter illustratie, zo, zoals Opdracht: herwerk je bovenstaande alinea over ‘jeeps’ door er signaalformuleringen en eventueel ook enkele zinnen aan toe te voegen.

13

Je kunt nu een abstracte voorstelling maken van de alinea waarin je weergeeft: -

wat de kernzin is; welke verwijswoorden gebruikt worden; welke signaalwoorden er zijn en welke verbanden die weergeven.

Voorbeeld van een alinea met haar abstracte voorstelling: (1)De seizoenen zijn door de klimaatopwarming danig in de war. (2) Zo zal de hittegolf van juli ervoor zorgen dat er geen herfst zal zijn. (3) Althans, toch niet als we het over het belangrijkste symbool van dat seizoen hebben: de vallende bladeren. (4) Door de hitte en de droogte hebben de bomen in de zomer al hun bladeren verloren. (5) Bijvoorbeeld in Engeland is er een groot probleem. (6) Daar spreekt men van een 'valse herfst'. (1) Kernzin (2) Illustratie ingeleid door het signaalwoord van toelichting zo. (3) Nuancering van zin 2 - ingeleid door het signaalwoord van beperkende nevenschikking althans en het signaalwoord van tegenstelling toch - verbonden met zin 2 door het verwijswoord dat (4) Oorzaak van situatie in zin 2 ingeleid door signaalwoord van oorzaak door (5) Illustratie van zin 4, ingeleid door signaalwoord van toelichting bijvoorbeeld (6) Verdere uitleg bij zin 5, verbonden met zin 5 door het verwijswoord daar Opdracht: maak een abstracte voorstelling van de volgende alinea (1) De gewone pad heeft een gemiddelde lengte van 6 tot 13 centimeter. (2) De precieze lengte hangt echter af van twee factoren. (3) Enerzijds is er een verschil tussen de geslachten. (4) Het vrouwtje wordt namelijk aanzienlijk groter dan het mannetje. (5) Die blijft ongeveer een derde kleiner dan het vrouwtje. (6) Anderzijds hangt de lengte samen met het verspreidingsgebied: in het noorden van Europa worden de dieren niet zo groot als in het zuiden.

14

De bovenstaande kwesties kunnen aandachtspunten samengevat worden.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

in

de

volgende

vragenlijst

met

Wordt in de alinea één thema behandeld? Staat de themazin op een van de voorkeursplaatsen? Worden er voldoende verwijswoorden gebruikt? Zo ja, zijn ze voldoende ondubbelzinnig? Is de tekst levendig geschreven? Zowel wat betreft afwisseling van zinsconstructies als woordkeuze? Worden er structuuraanduiders gebruikt om de verbanden weer te geven? Zijn de argumenten logisch geordend? Is het taalgebruik correct? Is het taalgebruik helder en vlot? Let op de volgende aandachtspunten. a. Bijzinnen b. Naamwoordstijl c. Tangconstructies d. Lange aanloop e. Lijdende vormen f. Woordkeuze

15

Briefgenres 1. Routine- en goodwillboodschappen Routineverzoeken en routineantwoorden schrijven vergt niet zo’n grote inspanning. Toch is het hier ook belangrijk dat je je boodschap voldoende verzorgt, waardoor je respect voor je ontvanger toont. Op die manier werk je impliciet aan de opbouw van een goede zakelijke relatie. Goodwillboodschappen zijn expliciete manieren die bijdragen tot het spijzen van je ‘emotionele bankrekening’. Zowel routine- als goodwillboodschappen volgen een directe structuur. Dit wil zeggen dat ze in het begin van de brief duidelijk de hoofdgedachte, zoals een verzoek of een positief antwoord, vermelden. In het middenstuk van de brief worden dan de nodige details vermeld, waarna de brief besluit met: (1) specifieke informatie over: -

het thema van je brief (bijvoorbeeld het verzoek om een specifieke actie bij een routineverzoek) je coördinaten (bijvoorbeeld contactgegevens van de zender)

(2) een uiting van waardering of goodwill (bijvoorbeeld bedanking voor het inwilligen van een verzoek).

Voorbeeld: verzoek deelname opleiding Situatie Alle nieuwe medewerkers bij firma Notal volgen (gedeeltelijk buiten hun gewone werkuren) enkele trainingen over verkoopstrategieën. Doel De ontvangers uitnodigen om aan deze verplichte training deel te nemen. Zender F. Linden, hoofd van de afdeling HR. Ontvanger Elke nieuwe werknemer. Deze brief is gericht aan Rob Van Krazel.

16

N O T A L F. Lemairelaan 26 2200 Herentals Tel: 03 852 63 97

Herentals, 14 mei 2010 Betreft: training ‘Sell ahead’

Geachte heer Van Krazel,

Aan het begin van deze maand begon u uw loopbaan bij Notal. Ik heet u van harte welkom op ons bedrijf en hoop dat u al gemerkt hebt dat u in een goed draaiend team bent beland. Omdat wij onze nieuwe collega’s graag een vliegende start gunnen, heeft het directiecomité beslist dat alle nieuwe medewerkers in hun eerste jaar bij Notal minimum 40 uur training volgen. Voor die training doen we een beroep op de firma ‘Sell ahead’ die een ruime waaier trainingen in onze sector aanbiedt. Ik voegde bij deze brief een overzicht van het opleidingsaanbod (zie bijlage). In overleg met uw diensthoofd beslist u welke opleidingen het interessantste voor u zijn en wanneer u die zal volgen. Wij hopen dat u veel inspiratie opdoet tijdens de opleidingen!

Hoogachtend,

F. Linden

Bijlage: brochure opleidingsaanbod ‘Sell ahead’

17

Terwijl bij routinebrieven de focus op het referentiële aspect van de boodschap ligt, verschuift die focus bij goodwillboodschappen naar het relationele aspect. Goodwillboodschappen hebben geen direct zakelijk doel. Het doel bevindt zich hier namelijk meestal in de persoonlijke levenssfeer van de ontvanger. Zo kun je iemand feliciteren met een huwelijk, geboorte of de opening van een nieuwe zaak, of condoleren bij een sterfgeval, maar ook klanten uitnodigen voor de feestelijke opening van je nieuwe zaak of trouwe treinreizigers een cadeaubiljet aanbieden vanwege de vele vertragingen van het afgelopen jaar. In dergelijke gevallen is het heel erg belangrijk dat je oprecht overkomt. Daarom moet je vertrekken vanuit de aanleiding als kapstok en ervoor zorgen dat:         

je formuleringen niet overdreven zijn; je de gelegenheid en de persoon voldoende in het zonnetje zet; je de boodschap in eigen naam formuleert en je niet verschuilt achter de organisatie; je een goede inschatting maakt van de bestaande relatie en van eventuele implicaties van hiërarchische verschillen; je geen eigenbelang laat doorschemeren; je timing goed zit; je boodschap een aanvaardbare lengte heeft; je een weloverwogen mediumkeuze maakt voor je boodschap; je clichés vermijdt.

Voorbeeld: opening vernieuwde winkel Situatie De lingerie- en nachtkledingzaak Svelina heeft een jaar verbouwingen uitgevoerd. Tijdens die periode was de winkel ondergebracht in een tijdelijk pand. Doordat er in de straat ook wegwerkzaamheden plaatshadden in die periode, heeft de zaak enkele trouwe klanten al een hele tijd niet meer gezien. Na een jaar verbouwen verhuist Svelina eindelijk naar het volledig vernieuwde winkelpand. Doel De trouwe klanten uitnodigen op de feestelijke opening van de vernieuwde winkel Zender De eigenares van de winkel, Lea Frateurs. Ontvanger Elke klant die een klantenkaart heeft bij Svelina. Deze brief is gericht aan Francine Verbraeken. 18

Svelina Uw specialist voor lingerie, badmode en nachtkleding Openingsuren: Ma – Za; 10u-18u Genterweg 254 - 9820 Munte

Munte, 4 september 2010

Geachte cliënt,

Na vijftien jaar in onze winkel op de Genterweg, vonden we dat het tijd was voor vernieuwing. Zoals u weet, hebben we het afgelopen jaar doorgebracht in een tijdelijke winkel in de Kerkstraat terwijl onze vertrouwde Svelina een verjongingskuur onderging. U heeft ongetwijfeld wel eens gedacht dat het tijd werd om weer terecht te kunnen in de winkel op de Genterweg, want niet alleen de ietwat krappe behuizing in de Kerkstraat, maar ook de wegwerkzaamheden zorgden voor aardig wat hinder. We zijn dan ook erg blij u nu te kunnen uitnodigen in onze vernieuwde winkel, die niet alleen een luxueuzere inrichting kreeg, maar waar ook veel meer ruimte gemaakt werd voor comfortabele paskamers. Vanaf 14 september is de nieuwe winkel op de Genterweg weer geopend, maar trouwe klanten zoals u nodigen we graag uit op de openingsreceptie op 12 september om 18 uur. Met een hapje en een drankje zult u dan al kunnen kennismaken met de nieuwe inrichting van Svelina en zult u al even kunnen rondneuzen in de wintercollectie, die u tot en met 16 september aangeboden wordt met een korting van 5%.

Hoogachtend,

Lea Frateurs

19

2. Slechtnieuwsboodschappen Slecht nieuws meedelen is niet eenvoudig. Als zender van de boodschap zie je er vaak zo erg tegen op, dat je het opstellen en versturen van de boodschap almaar uitstelt totdat het eigenlijk al zo goed als te laat is. Je weet natuurlijk ook dat je door die boodschap je goede relatie met de ontvanger op de helling zet, want door het slechte nieuws raakt die verstoord. Het is dan ook erg belangrijk om de schade zo goed als het kan te beperken en de boodschap zo tactvol en attent mogelijk over te brengen zodat ze voor de ontvanger aanvaardbaar wordt. Dat houdt echter het gevaar in dat je zó voorzichtig bent, dat je het slechte nieuws te positief verwoordt of het alleen impliciet laat weten waardoor het gevaar bestaat dat de ontvanger de boodschap niet of anders begrepen heeft. Dat moet je natuurlijk in elk geval proberen te vermijden, omdat je dan verplicht wordt de boodschap nogmaals over te brengen en er intussen pijnlijke misverstanden kunnen ontstaan. Leef je bij de inschatting van de manier waarop het slechte nieuws zal aankomen bij de ontvanger zo goed mogelijk in in zijn of haar perspectief op dat nieuws. Het meedelen van een slechtnieuwsboodschap kan voor jou als zender immers behoren tot je doordeweekse taken, het kan voor de ontvanger wel een ernstige klap betekenen. Hanteer ook altijd een vriendelijke en respectvolle toon en toon je bereid om, indien dat nodig is, verder te communiceren over de kwestie. In een beperkt aantal gevallen is het mogelijk om een alternatief te bieden. Dat kun je dan aan het einde van de brief benadrukken en zo positief mogelijk voorstellen. Let echter wel op dat je je ontvanger niet beledigt door het als gelijkwaardig voor te stellen met de afgewezen zaak of de misgelopen kans. Een slechtnieuwsbrief bevat naast een inleidende en een afsluitende alinea als kern het slechte nieuws zelf en argumenten hiervoor. Dat kunnen redenen zijn, bijvoorbeeld voor een keuze om een collega in plaats van de ontvanger promotie te geven, of achtergronden, bijvoorbeeld van een onwenselijke situatie. De structuur van de kern kan zowel direct, waarbij het slechte nieuws wordt gevolgd door de argumenten, als indirect zijn, waarbij de argumenten voorafgaan aan het slechte nieuws. De keuze voor de volgorde hangt af van het soort slecht nieuws: de directe structuur kun je gebruiken in de volgende gevallen:    

als het nieuws niet zo heel ernstig is; als het nieuws te verwachten is; als je weet dat de lezer een directe aanpak verkiest; als een dwingend karakter nodig is.

In alle andere gevallen gebruik je de indirecte structuur. Zeker wanneer je weet dat lezer zeer ontevreden zal zijn of dat hij of zij emotioneel betrokken is bij het nieuws, moet je de voorkeur geven aan de indirecte structuur. Die ziet er als volgt uit: 20

1. een inleidende alinea die als buffer werkt voor het slechte nieuws Zorg ervoor:    

dat je zo positief mogelijk opent zonder onoprecht over te komen; dat je opening relevant is; dat je niet wijsneuzig overkomt; dat je het slechte nieuws nog niet insinueert.

2. één of meerdere alinea's met daarin de redenen voor het slechte nieuws Zorg ervoor:    

dat je je redenen zo opbouwt dat het slechte nieuws een logische conclusie vormt; dat je in de mate van het mogelijke redeneert vanuit het belang van de ontvanger; dat je je niet achter algemeenheden of de organisatie verstopt; dat je je niet onnodig verontschuldigt.

3. het slechte nieuws Zorg ervoor:   



dat je het slechte nieuws inbedt in een alinea: dus niet aan het begin of het einde van de alinea, maar wel in het midden; dat je het slechte nieuws zo min mogelijk benadrukt en zeker niet herhaalt; dat je het slechte nieuws duidelijk communiceert, maar eventueel wel in een voorwaardelijke zin die eventueel hoop suggereert voor de toekomst (bijvoorbeeld: 'Als u eenmaal meer managementervaring hebt, nemen wij uw sollicitatie graag in overweging.'2); dat je je eigen betrokkenheid niet ontkent, maar ook niet overdreven benadrukt. Vaak kun je het slechte nieuws zelf vermelden in een onpersoonlijke zin of een zin met passiefconstructie.

4. een slotalinea die zo positief mogelijk de boodschap besluit. Zorg ervoor:  

dat als je een alternatief hebt, je dat hier duidelijk en zo gunstig mogelijk vermeldt; dat je geen twijfel suggereert over het definitieve karakter van het slechte nieuws;

Dit voorbeeld is overgenomen uit Bovée en Thill, 2004, Zakelijk communiceren (Nederlandse bewerking: J.P. Verckens). Amsterdam: Pearson Education Benelux, p. 198. 2

21

  

dat je het slechte nieuws niet herhaalt (ook niet impliciet); dat je je niet onzeker opstelt over de manier waarop de ontvanger de boodschap zal verwerken; dat je niet onoprecht overkomt.

Er zijn verschillende soorten schriftelijke slechtnieuwsboodschappen. We bespreken hier de klachtenbrief en de afwijzingsbrief.

2.1 Klachtenbrieven

Voor een commerciële onderneming is het ontvangen van klachtenbrieven een positieve zaak. Dat klinkt wellicht contradictorisch, maar toch is het zo. Mensen die een klachtenbrief schrijven, tonen namelijk dat het product of de dienst waarover ze klagen, hen niet volledig koud laat. Anders zouden ze zich er die moeite niet voor getroosten om een brief op te stellen en te versturen. Er zijn echter verschillende soorten klachtenbrieven, die volgens Janssen e.a. in grote lijnen gerelateerd kunnen worden aan de vier redenen waarom mensen klagen. Volgens hen kan dat zijn:    

omdat ze hun onvrede willen uiten tegenover iemand; omdat ze zo met anderen in contact komen en hun relatie met die anderen kunnen onderhouden of zelfs verbeteren; omdat ze willen dat er iets verandert doordat iemand de klacht verhelpt en zo een of ander probleem oplost; omdat ze anderen op problemen of onvolmaaktheden willen wijzen.3

Hieruit blijkt duidelijk dat niet alle klachten een gelijksoortige reactie verwachten: eigenlijk is het alleen bij de derde vorm zo dat er een gewenste handeling vooropgesteld wordt. Omdat de andere klachten niet echt zakelijke doelstellingen nastreven, beperken we ons hier ook tot die derde soort. Het belangrijkste advies voor een goede klachtenbrief is dat die zo duidelijk mogelijk is. Die duidelijkheid is aan de ene kant erg belangrijk bij de feitelijke beschrijving van het product of de dienst waarover de zender klaagt, maar aan de andere kant is die ook van groot belang bij de beschrijving van de gewenste reactie. Daarnaast moet je er ook op letten dat je je zo positief mogelijk opstelt. Dat is niet altijd eenvoudig in situaties waarin je je over iets beklaagt en dan vergeten mensen wel eens dat kritiek opbouwend moet zijn om een maximaal effect te genereren.

Gebaseerd op Janssen e.a., 2002, Zakelijke communicatie 1. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff, p. 286. 3

22

2.2 Afwijzingsbrieven

Afwijzingsbrieven formuleren een negatieve reactie op een vraag die de ontvanger eerder gesteld heeft. Dat kan gaan om een afwijzing van een klacht, van een verzoek om uitstel van betaling of van een offerte. Ook binnen een sollicitatieprocedure vormt het verzenden van afwijzingsbrieven een noodzakelijk onderdeel. Omdat het hierbij gaat om slecht nieuws dat de sollicitanten redelijkerwijze kunnen verwachten, kun je in zo’n afwijzingsbrief de directe structuur hanteren. In de brief worden een aantal algemene redenen opgesomd waarom de sollicitant niet geselecteerd is. Het is hierbij de uitdaging om:   

de boodschap duidelijk mee te delen; te balanceren tussen een bemoedigende en een pedante houding; te vermijden dat het bedrijfsimago beschadigd wordt.

In heel wat andere situaties is het wel verstandig om de indirecte methode te hanteren in afwijzingsbrieven. Dat is zeker het geval bij afwijzingen van een verzoek in een business-to-business context: het is in dergelijke situaties van groot belang dat je de relatie zo min mogelijk verstoort en dus valt een voorzichtige aanpak zeker te verkiezen.

23

Voorbeeld van een afwijzingsbrief in een business-to-business context Situatie Vorige week ontving Jan Kraaiers, als werknemer van Motocyclette Benelux, een brief van de heer Bollen (met als kenmerk B-2010-652). In de brief bestelt de heer Bollen 120 bromfietsen (type LOPUX) voor zijn winkel in Merelbeke (Kerkstraat 28, 9820 Merelbeke). Bovendien verzoekt hij Motocyclette Benelux om een korting van 10% en 5 maanden uitstel van betaling. Uiteraard wil Kraaiers graag die 120 bromfietsen verkopen, maar hij kan niet ingaan op de andere verzoeken van de heer Bollen: de korting is te groot en het betalingsuitstel te lang. Daarenboven heeft hij gehoord dat de firma Bollen momenteel in slechte papieren zit. Leveren aan Bollen is dus een beetje een hachelijke onderneming geworden.

Doel Aan de ene kant is het doel het uitstel en de korting weigeren, maar aan de andere kant is het erg belangrijk om de goede relatie met de klant te bewaren en het order op een veilige manier uit te voeren.

Zender Jan Kraaiers, werknemer van Motocyclette Benelux

Ontvanger Pol Bollen, hoofd van een bromfietsenwinkel

24

motocyclette benelux www.motocyclettebnl.com

Brussel, 4 november 2010 De heer P. Bollen Bromfietsen Bollen Kerkstraat 28 9820 Merelbeke Uw kenmerk: B-2010-652 Ons kenmerk: B/MB/2010_2 Betreft: uw bestelling d.d. 29 oktober 2010

Geachte heer Bollen, Hartelijk dank voor de bestelling die wij vorige week van u ontvingen. De verkoop van LOPUX-bromfietsen zit op dit moment in de lift en wij zijn blij dat ook u gebruik wenst te maken van die trend. Ook u hebt natuurlijk kunnen merken dat het de afgelopen jaren niet makkelijk is geweest in onze sector. De bankencrisis heeft bij iedereen sporen nagelaten en in tijden zoals deze proberen wij allemaal op onze hoede te zijn voor eventuele tegenslagen. We gaan er dan ook van uit dat u begrip kunt opbrengen voor onze vraag om uw bestelling te verdelen over vier leveringen telkens met betaling binnen twee weken. Bij elke levering ontvangt u een korting van 4%. Nadat uw volledige bestelling uitgevoerd is, bieden wij u graag een bijkomende korting van 3% aan op de 130 geleverde bromfietsen. Zo geniet u dus een totale korting van 7%. Wij kijken al uit naar uw reactie, zodat wij uw eerste levering onmiddellijk kunnen uitvoeren.

Hoogachtend,

J. Kraaiers 25

3. Opdracht De opdracht bestaat uit twee delen: een herschrijfopdracht en een schrijfopdracht. 1.

Bij een stadsschouwburg is onderstaande klachtenbrief binnengekomen. Op deze brief valt wel wat aan te merken. Herschrijf de brief en probeer een oplossing te vinden voor de problemen op het vlak van lay-out en briefconventies, taalgebruik en inhoud.

Geachte, In uw programmaboekje dat ieder jaar aan het begin van het theaterseizoen wordt toegezonden heb ik een abonnement gekozen. Ik maak deze keuze op basis van stukjes die door de schouwburg is geschreven in het programmaboek. Ik zend u hierbij het stukje van Splendid’s mee. Ik kan hier onmogelijk uit opmaken dat er naar het publiek wordt gespuugd, geschoten en met andere troep wordt besmeurd. Ik heb daarom met meerdere mensen reeds na twintig minuten de zaal verlaten. Ik heb reeds 23 jaar een abonnement bij uw schouwburg en hoop dat zulke voorstellingen geen gewoonte worden anders ben ik genoodzaakt naar andere alternatieven te zoeken want in onze buurt is Figi in Diest opnieuw geopend. Helaas kan ik niet spreken van een boeiende theateravond. Met vriendelijke groet Rob Pieterse Socratesstraat 25 3560 Lummen

2.

Jij bent de communicatieverantwoordelijke van de schouwburg en je formuleert een antwoord op de bovenstaande klacht. Hieronder vind je enkele elementen die je kunt gebruiken in je brief. Je hoeft die elementen niet allemaal te gebruiken, maar je moet er wel voor zorgen dat je geen zaken schrijft die tegenstrijdig zijn met wat hieronder vermeld staat. Je brief wordt beoordeeld op het vlak van layout en het volgen van de briefconventies, taalgebruik en inhoud.

× De stadsschouwburg (Schouwburgplein 2, 3500 Hasselt) brengt per seizoen in de Paarse zaal en de Gele Zaal zo’n 400 voorstellingen van de meest uiteenlopende genres. × De voorstelling Splendid’s wilde het publiek confronteren met zichzelf. Op uitdrukkelijk verzoek van het gezelschap stond er hierover niets in het programmaboek. De verrassing was namelijk onderdeel van de voorstelling. × Het beleid van de schouwburg is erg streng wat vergoedingen van voorstellingen betreft. De klacht van Pieterse komt niet in aanmerking voor een vergoeding.

26

× Rob Pieterse is een oudere man (68 jaar) die al 23 jaar een abonnement heeft bij de stadsschouwburg. Het is niet de eerste keer dat hij klachten heeft. Drie jaar geleden is hij ook een keertje boos weggelopen uit een voorstelling en toen heeft hij bij het buitengaan luidruchtig zijn ongenoegen over de voorstelling geuit bij de dame aan de receptie. Die noteerde de klacht maar verder is er nooit iets mee gebeurd. × Figi in Diest biedt nogal populaire optredens die sommigen niet cultureel genoeg vinden. De schouwburg moest enkele jaren geleden zijn deuren sluiten doordat hij nog maar weinig subsidies kreeg. Daar kwam met een nieuwe regering verandering in. × Een abonnement bij de stadsschouwburg van Hasselt bestaat uit tien voorstellingen voor de prijs van acht. Daarnaast is er een avond met een speciaal cultureel evenement dat alleen door abonnees bijgewoond kan worden. Er kan voor gezorgd worden dat Rob Pieterse zijn gewone plaats mag inruilen voor een plaatsje bij de vips tijdens die avond. × Splendid's is een voorstelling van het Zuidelijk Toneel. Dat theatergezelschap verzorgt al vele jaren voorstellingen in de stadsschouwburg en heeft al meerdere toneelprijzen in de wacht gesleept. Het theatergezelschap noemt zichzelf 'Dé toneelervaring voor iedereen die met een open blik, een progressieve geest en voldoende relativeringsvermogen zichzelf in vraag wil stellen'. × Iedereen die 25 jaar een abonnement heeft bij de stadsschouwburg wordt dat jaar extra verwend. De gevierde krijgt namelijk een uitnodiging om de beste plaatsen te komen uitkiezen in de schouwburg voordat die opengesteld worden voor de andere abonnees.

27

Notuleren 1. Wat?

Definitie Van Dale: notulen no·tu·len minder juist: notulen meerv. (1592)
2. Functies van notulen •

Bewijsfunctie –

•

Voortgangsfunctie –

•

•

belang van actiepunten

Informatieve functie –

afwezige leden

–

geïnteresseerden

–

achterban

Strategische functie –

•

juridische waarde van verslag

selectie van informatie

Historische functie –

documentatie 28

3. Soorten verslagen •

•

Uitgebreid verslag –

woordelijk verslag

–

essentie-per-sprekerverslag

Beknopt verslag –

•

essentie-per-agendapuntverslag

Zeer beknopt verslag –

besluitenlijst

–

actiepuntenlijst

–

afsprakenlijst

4. Voorbeeld van een meerkolommenblad

29

Opdracht: maak de notulen van (onderdelen van) de vergadering van de ‘Commissie innovatie & planning’

Agenda 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Opening Vaststelling van de agenda Vaststelling van het verslag van de 16e vergadering d.d. 27 maart Bespreking van een voorstel alle examens mondeling af te nemen Bespreking van het voorstel om elke beoordelaar een geschreven verslag voor de afstudeerscriptie en voor papers te laten maken Bespreking van het voorstel om automaten te laten plaatsen Mededelingen W.v.t.t.k. Rondvraag Sluiting

Rapporteren met Information Mapping® 1. Hoe werkt Information Mapping®? De IMAP-methode werkt volgens een vast procedé dat steunt op enkele basisprincipes: segmentering, relevantie, labeling, consistentie, grafiek, juiste detaillering en hiërarchie van segmentering en labeling. Tabel 1 uit Bouquet (1998, p.6) geeft een gedetailleerd overzicht van wat er precies met die zeven basisprincipes bedoeld wordt.

Principe

Omschrijving

Segmentering

Verdeel de informatie (zowel tekst als tekeningen) in “hapklare” brokken en hanteer daarbij een maximum van negen elementen, bijvoorbeeld:  opsommingen met maximaal negen elementen  procedures met maximaal negen stappen  tekeningen met maximaal negen belangrijke elementen.

Relevantie

Denk als schrijver nooit vanuit uzelf. Geef alleen informatie die van belang is voor de doelgroep en zet ook bij elkaar wat bij elkaar hoort.

Labeling

Voorzie elementen zoals tekstblokken, tabelkolommen, tekeningen enz. van een label (titel). Zorg ervoor dat het label iets zegt over de inhoud en de functie van het stuk informatie waarnaar het verwijst.

Consistentie

Gebruik steeds dezelfde bewoordingen als u het over hetzelfde begrip hebt. Streef ook parallelle opbouw en lay-out na telkens als u gelijksoortige informatie verstrekt.

Grafiek

Gebruik grafische elementen om de tekst te ondersteunen. Beschouw die als een integraal onderdeel van de communicatie. Gebruik lijnen en tabellen en zorg ervoor dat de lay-out bijdraagt tot een snel overzicht van de structuur van het document.

Juiste detaillering

Geef de lezers de juiste mate van detail naar gelang van hun bekwaamheid en voorkennis. Maak alle details even toegankelijk 31

m.a.w. moffel geen details weg in voetnoten of allerlei kleine lettertjes. Hiërarchie van

Open met hoofdzaken en vermeld bijzaken eventueel pas verder

segmentering en

in de tekst. Maak oordeelkundig gebruik van structuur en labels,

labeling

zodat de boodschap duidelijk wordt zonder dat de lezer alles hoeft te lezen.

Tabel 1: De zeven basisprincipes om documenten te ontwerpen, overgenomen uit Bouquet (1998, p.6)

Naast die zeven principes, wordt de kern van de IMAP-methode gevormd door zeven universele informatietypes: principe, proces, procedure, concept, structuur, classificatie en feit. Tabel 2 geeft een overzicht van die zeven types. Elk van deze types heeft een aantal verplichte ‘blokjes’ en wordt aangepast aan variabelen als publiek, inhoud, technologie en doel.

Informatietype

Wat is het?

Procedure

Een instructie in een aantal stappen

Proces

De beschrijving van een reeks gebeurtenissen

Structuur

Een beschrijving van de onderdelen van een fysiek object of een duidelijk afgebakend idee

Concept

Een begrip dat nieuw is voor de lezers of een abstract begrip

Principe

Een omschrijving van wat moet worden gedaan, of juist niet mag worden gedaan

Feit

De mededeling van het resultaat van een waarneming

Classificatie

De indeling van elementen in klassen

Tabel 2: een overzicht van de zeven universele informatietypes, overgenomen uit Bouquet (1998, p.7)

Aan de ene kant zorgt die strakke methode ervoor dat niet elke tekst even makkelijk omgezet kan worden naar een IMAP-versie, maar aan de andere kant genereert ze wel

32

een formeel universele aanblik van een tekst, wat uiteraard ook heel wat voordelen biedt. Een voorbeeld zal deze abstracte beschrijving wellicht duidelijker maken. Voorbeeld: 'gewone' versie versus de IMAP-versie van een interne memo

Het gebruik van het parkeerterrein Beste werknemer, De directie heeft vastgesteld dat het parkeerterrein van het bedrijf onvoldoende optimaal wordt gebruikt. Zo wordt er nogal eens foutief geparkeerd en natuurlijk probeert iedereen ook zo dicht mogelijk bij de bedrijfsgebouwen te parkeren. Daardoor echter hebben onze bezoekers ofwel geen plaats meer ofwel moeten zij zich tevreden stellen met een parkeerplaats op een aanzienlijke afstand van de bedrijfsruimten. De directie wil deze situatie verhelpen door het invoeren van een nieuwe regeling, die meteen van kracht wordt. Van nu af aan wordt er een parkeerterrein ingericht dat enkel voor bezoekers is bestemd en waarop personeelsleden dus niet meer mogen parkeren. Het wordt afgesplitst van de rest van het parkeerterrein door aanplantingen en door een betonnen richel. Bij de inrit komt een bord “ALLEEN BEZOEKERS”. Zo hoopt de directie een vriendelijker parkeerbeleid tot stand te brengen voor de bezoekers van het bedrijf. Het parkeerterrein voor personeelsleden wordt opgesplitst in een A- en een B-terrein. De as die loopt van de hoofdingang naar loods C geldt als scheidingslijn tussen deze twee terreinen. Alle werknemers, werkzaam aan de A-zijde van de scheidingslijn moeten hun wagen op het A-terrein parkeren; alle personeelsleden werkzaam aan de B-zijde van de scheidingslijn moeten hun auto op het B-terrein parkeren. De werknemers die op het Bterrein parkeren moeten bovendien een sticker “TOELATING PARKEERTERREIN B” op de voorruit van hun auto aanbrengen (links onder, kant bestuurder). Zo wordt een optimaal, rationeel gebruik van bestaande parkeermogelijkheden tot stand gebracht. Zoals eerder al gezegd werd tot nu toe onvoldoende parkeerdiscipline opgebracht en werd nogal eens foutief geparkeerd (bijv. 2 parkeerstroken i.p.v. 1 innemen), waardoor de capaciteit onvoldoende werd benut. Daarom zal het voortaan verboden zijn op de parkeerterreinen verkeerd geparkeerd te staan. De auto’s moeten dus volledig binnen de omlijnde stroken staan. Het is verder verboden andere in- en uitgangswegen te gebruiken dan degene die daarvoor bestemd zijn. Zo wil de directie meer discipline tot stand brengen. De bewakingsdienst zal permanent toezien op de strikte naleving van deze regels. Overtredingen zullen desnoods worden bestraft met interne boetes. De directie rekent op de medewerking van ieder personeelslid.

33

Memo

Datum Aan Van Betreft

28 juni 2013 alle werknemers Michel Vandecasteele Gebruik van het parkeerterrein

Achtergrond

Tot op heden parkeren de werknemers zich naar eigen goeddunken op ons parkeerterrein. Dit houdt in dat de bezoekers ofwel geen plaats hebben ofwel een aanzienlijke afstand moeten afleggen tot aan de bedrijfsruimten.

Oplossing

- Herinrichting van het parkeerterrein Er wordt een afgebakend deel voorzien alleen voor bezoekers, deze parkeerzone wordt aangeduid met opschrift “ALLEEN BEZOEKERS”. De werknemers van aan de A-zijde dienen zich te parkeren op het A-terrein. Terrein A en B worden gescheiden door de as die loopt van de hoofdingang naar loods C. De werknemers van aan de B-zijde dienen zich te parkeren op het B-terrein. Zij dienen ook een sticker met de vermelding “TOELATING PARKEERTERREIN B” links onder de voorruit van hun wagen te plaatsen. - Parkeerdiscipline Iedereen dient op zijn juiste terrein te staan! Het is verboden andere in- en uitgangswegen te gebruiken! De wagens staan volledig binnen de omlijnde stroken.

Concreet

De bewakingsdienst zal permanent toezien op de strikte naleving van de regels. Overtredingen worden bestraft met interne boetes. De directe rekent op de medewerking van ieder personeelslid. We hopen dat met deze regeling een vlot parkeergebruik voor iedereen van stand komt.

34

Opdracht: herwerk de onderstaande 'gewone' versie van een interne memo van een bank naar een IMAP-versie Reischeques A

Verkoop van reischeques. 1. Zowel aan cliënten als aan niet-cliënten worden reischeques verkocht. 2. Reischeques dienen uitsluitend aan de gebruiker te worden afgegeven. 3. Vraag de cliënt voor welk bedrag en welke valuta hij cheques wil hebben. Neem de benodigde cheques uit de voorraad die hij gereserveerd heeft. Zorg ervoor dat de pakketjes op volgorde worden verstrekt. Verkoop uitsluitend volledige pakketten, dus géén losse cheques. De cheques zitten voorverpakt in pakketjes met een waarde van € 50 tot € 1000. Losse cheques ter waarde van € 500 zijn verkrijgbaar bij het hoofdkantoor. 4. Reischeques dienen te worden verkocht voor de nominale waarde + 1%. (Voor bankmedewerkers geldt: uitsluitend de nominale waarde. Kruis in dit geval het hokje C.F.S. ter controle aan.) 5. Vul de datum in op het aankoopformulier en laat de cliënt zijn naam en adres invullen. Laat de cliënt vervolgens zijn handtekening zetten bovenaan het formulier. Indien de cliënt meerdere pakketjes koopt, volstaat op de volgende formulieren alleen een handtekening van de cliënt. 6. Stempel alle formulieren en geef de cliënt zijn kopie (laatste blad). Het middelste blad wordt verwerkt in het filiaal en origineel gaat naar de afdeling boekhouding, samen met de eindafrekening van de dag.

B Aan het eind van een werkdag dient een formulier ingevuld te worden met daarop vermeld de verkoop van reischeques van die dag.

35

Referenties Bouquet, L. (1998). Information Mapping, deel 1: technische en bedrijfsdocumenten efficiënt structureren. Ad Rem, 12 (4), p. 10-12. Bouquet, L. (1998). Information Mapping, deel 2: principes en toepassing. Ad Rem, 12 (5), p. 5-10. Zie ook: http://www.informationmapping.com Onderzoek over Information Mapping: Jansen, C. et al. (2002). Een Information Mapping®-tekst getest: worden de sterallures waargemaakt? Tijdschrift voor Taalbeheersing, 24(1), p. 1-13. Jansen, C. (2003). Reflecting on Information Mapping®: does the method live up to the expectations? In J.M. Williams (ed.) Reflections on Communication, Proceedings of the International Professional Communication Conference. Piscataway, NJ: Institute of Le Pair, R. et al. (2006). Information Mapping®: effecten van tekstkenmerken en lezerskenmerken op prestaties en waardering. Studies in Taalbeheersing, 2, p. 250262. Van De Mieroop, D., Salden, A., Schurgers, M., Spilsteyns, S., Vandervoort, G. (2011). De tekststructureringsmethode Information Mapping® onderzocht in een didactische context. Vonk: Tijdschrift van de Vereniging voor Onderwijs in het Nederlands, 40 (4), 75-88.

36