Stichting Kwaliteitsbevordering Keukenbranche Klantenonderzoek 2012 in opdracht van Hans Buis Keukens te Bemmel
Toelichting Dit rapport is een visuele weergave van het resultaat van het door de Stichting Kwaliteitsbevordering Keukenbranche uitgevoerde klantenonderzoek als onderdeel van de procedure voor het verkrijgen van het Keurmerk Kwaliteit Keukenbranche. Het onderzoek is uitgevoerd onder (een representatieve steekproef van) klanten aan wie in 2011 een keuken is geleverd. De grafieken zijn in dezelfde volgorde weergegeven als de corresponderende vragen op het enquêteformulier van het klantenonderzoek. De linkerkolom (branche) geeft het gemiddelde resultaat van alle keukenzaken waarvoor in 2012 in het kader van het Keurmerk een klantenonderzoek is gedaan over keukenleveranties in 2011. In de rechterkolom is het individuele resultaat weergegeven van het klantenonderzoek. Indien geen rechterkolom is weergegeven, betekent dit dat de desbetreffende vraag niet van toepassing is. Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn bij vragen over de installatie van de keuken, als door de betreffende keukenzaak zelf geen keukens zijn geinstalleerd. Ook kan dat het geval zijn bij grafiek 26 indien uit het onderzoek geen ontevreden klanten naar voren zijn gekomen. Een aantal vragen zou in principe slechts met "ja" of "nee" beantwoord kunnen worden, bijvoorbeeld of de keuken op de afgesproken datum is geleverd, of hij onbeschadigd was, etc. Toch is de consument ook daarbij in de gelegenheid gesteld om in gradaties aan te geven hoe hij dit gedeelte van het aankoopproces heeft ervaren. Toelichting op de score: Bij de vragen 1 (grafiek 1 op pagina 1) t/m 19 (grafiek 1 op pagina 10), met uitzondering van vraag 18, leverde het door de klanten gegeven antwoord een score op als volgt: Uitstekend : 3 Goed : 2 Matig : 1 Slecht : 0 Voor vraag 18 "Bent u tevreden met uw keuken?" (grafiek 2 op pagina 9) was deze score: Uitstekend : 4 Goed : 3 Matig : 1 Slecht : -1 Voor de vragen 20 en 21 "Zou u de winkel bij anderen aanbevelen?" en "Zou u zelf weer bij deze winkel kopen?" (grafiek 2 op pagina 10 en grafiek 1 op pagina 11) werd de score vastgesteld als volgt: Ja : 3 Misschien : 2 Waarschijnlijk niet : -1 Nee : -2 De rapportcijfers in de grafieken 22 (grafiek 2 op pagina 11), 23 en 24 (pagina 12) zijn de door de consument gegeven cijfers voor de gehele door de keukenzaak geleverde prestatie. De gemiddelde puntenscore (grafiek 1 op pagina 13) vormt het totaal van alle verkregen scores voor geïnstalleerde keukens, gedeeld door de respons op de desbetreffende vragen. De verkregen rapportcijfers telden daarbij mee voor de volgende score: 1 = -3 6=1 2 = -3 7=2 3 = -3 8=3 4 = -2 9=3 5 = -1 10 = 3
Voor het verkrijgen van het Keurmerk Kwaliteit Keukenbranche dient een minimale score gehaald te worden van 23 punten voor geleverde keukens exclusief montage en 30 punten voor geleverde keukens inclusief montage. Daarnaast wordt het Keurmerk toegekend als het gemiddelde gewogen rapportcijfer 7,5 of hoger is. In de grafiek "Percentage ontevreden klanten" (grafiek 2 op pagina 13) is het percentage geënquêteerde klanten weergegeven waarvan de respons leidde tot een lagere totaalscore dan 23 punten (bij niet geïnstalleerde keukens) of tot een lagere totaalscore dan 30 punten voor keukens die wel door of via het betreffende bedrijf zijn geïnstalleerd. *****
3 2,58 2,5
2,31
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Hoe vond u de voorlichting van de verkoper? 1
3 2,5
2,36
2,58
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Hoe ging het maken van uw keukenplan met de verkoper?
2
3 2,58 2,5
2,35
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Bent u tevreden over de algehele behandeling door de verkoper?
3
3 2,55
2,58
2,5 2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Is de keuken op de afgesproken datum geleverd? 4
3 2,5
2,24
2,27
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Was de keuken bij aflevering compleet? 5
3 2,5
2,29
2,42
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Was de keuken bij aflevering onbeschadigd? 6
3 2,5
2,4
2,33
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Voldeed de keuken aan de afgesproken specificaties? 7
3 2,5
2,52
2,33
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Is de keuken op de afgesproken datum geïnstalleerd? 8
3 2,5
2,45
2,33
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Is de keuken binnen de afgesproken tijd geïnstalleerd? 9
3 2,5
2,37
2,33
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Bent u tevreden over de installatie? 10
3 2,5
2,27
2,5
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Is eventuele service nagekomen binnen de afgesproken tijd?
11
3 2,5
2,35
2,25
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Zijn afspraken over eventueel meerwerk correct nagekomen?
12
3 2,5
2,4
2,5
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Wat zijn uw ervaringen met de mensen die hebben geïnstalleerd?
13
3 2,5
2,41
2,58
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Was de gemaakte offerte voor de installatie voor u duidelijk?
14
3 2,5
2,48
2,58
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Klopte de afrekening van de installatie met de gemaakte offerte?
15
3 2,5
2,42
2,5
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Was de gemaakte offerte voor de keuken duidelijk? 16
3 2,5
2,48
2,5
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Klopte de afrekening met de offerte? 17
4 3,5
3,42
3,67
3 2,5 Branche Hans Buis
2 1,5 1 0,5 0
Bent u tevreden met uw keuken? 18
3 2,5
2,33
2,5
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Bent u tevreden over de prijs-kwaliteitsverhouding? 19
3
2,62
2,83
2,5 2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Zou u de winkel bij anderen aanbevelen? 20
3 2,5
2,51
2,5
2 1,5
Branche Hans Buis
1 0,5 0
Zou u zelf weer bij deze winkel kopen? 21
10 9,5 9 8,5 8
8,22
Branche Hans Buis
7,5 7 6,5 6
Gemiddeld rapportcijfer voor niet geïnstalleerde keukens 22
10 9,5 9 8,5 8
8,67 8,22
Branche Hans Buis
7,5 7 6,5 6
Gemiddeld rapportcijfer voor wel geïnstalleerde keukens 23
10 9,5 9 8,5 8
8,67 8,22
Branche Hans Buis
7,5 7 6,5 6
Gewogen gemiddelde rapportcijfer voor alle geleverde keukens
24
60 58 56 54 52 50 48 46 44 42 40
54,17 52,32 Branche Hans Buis
Gemiddelde puntenscore 25
20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
Branche Hans Buis 4,32 0
Percentage ontevreden klanten 26
