Status Internet en Internet Bankieren anno 2003 in de multi-channel aanpak van ABN AMRO Lessen geleerd door te luisteren naar gebruikers
Amsterdam, 11 maart 2003
Page 1
Status Internet en Internet Bankieren anno 2003 w Midden jaren ‘90: Eerste web-site live w 1997: Online Investor: Beleggingstransacties en inzicht in het depot via Internet
w 2001: Start “Internet Bankieren”: Actueel inzicht in alle afgenomen producten, saldi en mutaties Real-time verwerking van betaal- en beleg-transacties Beveiliging met behulp van bestaande pas en pincode
w 2002: Uitbreidingen van de mogelijkheden Buitenlandse overboekingen Direct afnemen van producten en diensten De bank in je binnenzak: Internet Bankieren via de mobiele telefoon
w 2003: 1 miljoen ABN AMRO klanten bankieren via Internet
Page 2
Feiten over het gebruik
1 miljoen Internet Bankierders
w 925.000 particuliere klanten met geactiveerd contract w Actief gebruik : 88% w 75.000 zakelijke klanten met geactiveerd contract w Actief gebruik: 83%
Totaal aantal contracten
1.200.000 1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000 0 jan feb 02 02
mrt apr mei jun 02 02 02 02
jul aug sep okt nov dec jan 02 02 02 02 02 02 03
Aantal contracten Page 3
Feiten over het gebruik
Profiel doorsnee klantenbestand
Profiel verschuift van “early adopter” naar doorsnee klantenbestand
Procentuele verdeling klanten over leeftijdsklassen 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0-11 12-17 18-23 24-29 30-40 41-54 55-64 65-74 > 75
150.000 gebruikers van 55 jaar en ouder Totaal
Internet Bankieren
Page 4
Feiten over het gebruik
Merendeel is multi-channel gebruiker
Meer dan 90% van onze klanten gebruikt 2 kanalen of meer voor betaaldiensten 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% één
twee
drie
vier
Page 5
Feiten over het gebruik
Internet is een volwassen kanaal
Anno 2003 verwerken we via Internet: w 30% van alle binnenlandse betaaltransacties w 29% van alle beleggingstransacties w 2.5 miljoen inlogsessies per maand w 55 % van de particuliere buitenlandse betaaltransacties w 6 % van de zakelijke buitenlandse betaaltransacties w 72.000 downloadverzoeken inInlogsessie's december 2002 3.000.000 2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 jan02
feb02
mrt02
apr02
mei02
jun- jul-02 aug02 02
sep02
okt02
nov- dec02 02
jan03
Inlogsessie's
Page 6
Feiten over het gebruik
Internet Bankierders volgen vast patroon
w In het weekend minste activiteit op zowel open als gesloten domein w Pieken in gebruik om 12 uur en 20 uur w 50 % bezoekt meer dan 10 pagina’s w Ruim 45% langer dan 5 minuten Bezoek www.abnamro.nl per uur
Bezoek www.abnamro.nl
140.000
70,000
120.000
60,000
100.000
50,000
80.000
40,000
60.000
30,000
40.000
20,000
20.000
10,000
-
0
Za Zo
0:0 0 1:0 0 2:0 0 3:0 0 4:0 0 5:0 0 6:0 0 7:0 0 8:0 0 9:0 0 10 :00 11 :00 12 :00 13 :00 14 :00 15 :00 16 :00 17 :00 18 :00 19 :00 20 :00 21 :00 22 :00 23 :00
Ma Di Wo Do Vr
Verdeling aanlog sessies Internet Bankieren over de week en binnen de dag Page 7
Feiten over het gebruik
Meest gebruikte interactiemodellen
w Maximale hypotheek berekening
:
300 - 400 x per dag
w Max. hypotheek berekening verkort
:
200 - 300 x per dag
w Hypotheek berekenen o.b.v. maandlast :
100 - 200 x per dag
w Spaarberekeningen
:
100 x per dag
w Premie doorlopende reisverzekering
:
50 - 100 x per dag
w Premie kortlopende reisverzekering
:
25 - 50 x per dag
w Bedrijfspolis premie berekenen
:
10 x per dag
Page 8
Feiten over het gebruik Internet steeds meer een verkoopkanaal Rank Company URL 1. ABN Amro www.abnamro.nl 2. HypoVereinsbank www.hypovereinsbank.de 3. Halifax www.halifax.co.uk 4. Deutsche Bank www.deutsche-bank-24.de 5. Société Générale www.societegenerale.fr 6. SCH www.gruposantander.es ABN AMRO scoort scoort eerste eerste plaats plaats ABN AMRO 7. BNP Paribas www.bnpparibas.fr in onderzoek onderzoek Forrester naar naar effectiviteit effectiviteit in Forrester 7. Dresdner Bank www.dresdner-privat.de internetsites als verkoopkanaal verkoopkanaal 7. Barclays www.barclays.co.uk internetsites als 7. Abbey National www.abbeynational.co.uk 11. ING Postbank www.postbank.nl 12. NatWest www.natwest.co.uk 13. Credit Suisse www.credit-suisse.ch 14. Intesa BCI www.bancaintesa.it 15. Sanpaolo IMI www.sanpaolo.it 16. LloydsTSB Bank www.lloydstsb.co.uk Inwww.hsbc.co.uk 2002 is is 14,2% 14,2% van van de de producten producten 17. HSBC Bank In 2002 18. Fortis Bank www.fortisbank.be buiten de de Bankshops Bankshops en Advieskantoren Advieskantoren om om verkocht verkocht buiten en 19. UBS www.ubs.ch 20. Commerzbank www.commerzbank.de Bron: “Making Europe’s Online Banking Sell”, Forrester, June 2002 Page 9
Wat wil de klant op abnamro.nl Betalingen: snel, efficiënt en overzichtelijk Antwoorden op dagelijkse vragen rondom financiële zaken Informatie: kort en bondig gebracht Informatie op maat: adviesmodellen, berekeningen Dagelijkse financiële zaken: informatie - transacties - services Complexere financiële zaken: informatie - services Beleggen als middel : informatie Beleggen als doel: gehele proces via internet
Page 10
Wat wil de klant niet op abnamro.nl
Overtollige ‘toeters en bellen’: plaatjes, visuele effecten Informatie die niets met financials te maken heeft: voorbeeld: reizen Overbodige omwegen: hypotheken in plaats van wonen Doe-het-zelf financiële planning: wel berekenen maar niet afsluiten Lastig gevallen worden: geen ongevraagde e-mails wel e-mail service
Page 11
Restyle ABN AMRO website
Hoofdpunten van verbetering
1. “Less is more” - van 3000 naar 900 pagina’s - minder woorden per pagina (minder scrollen) 2. Heldere navigatie - 3 klik-principe - diensten als primaire ingang 3. Van leesvoer naar interactie - adviesmodellen en aanvragen in de etalage 4. Drempels weg! - verbetering voor visueel gehandicapten
Page 12
Internet in een multi-channel context
Mobiel
Sinds september 2002 zijn de betaal- en beleggen-functionaliteit ook beschikbaar op de mobiele telefoon In principe worden alle WAP toestellen met security class WTLS 2 en hoger ondersteund Alerts voor beleggers: Instellen via Internet en gebruiken op de mobiel
Page 13
Internet in een multi-channel context
Mobiel
De klant kan waar en wanneer hij dat wil bankieren
Opdrachten zijn verzonden.
Page 14
Internet in een multi-channel context
Mobiel
De gebruikers van Mobiel Bankieren zijn nog duidelijk de “early adopters”
ABN AMRO Mobiel Bankieren 160 140
Aantal
120 100 80 60 40 20 0 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Leeftijd
Page 15
Internet in een multi-channel context
Mobiel
De gebruiksmomenten pieken tijdens lunch en in de avondspits
Mobiel
22:00
20:00
18:00
16:00
14:00
12:00
10:00
8:00
6:00
4:00
2:00
Internet
0:00
9,00% 8,00% 7,00% 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 0,00%
Page 16
Samenvattend w De 1 miljoen gebruikers van abnamro.nl vormen steeds meer een doorsnede van ons gehele klantenbestand w abnamro.nl is een volwassen kanaal: het neemt niet alleen een substantieel deel van de servicecontacten en transacties voor haar rekening maar draagt ook significant bij aan de verkoop van producten en diensten w De mono-channel internet klant bestaat bijna niet: meer dan 90% van onze klanten gebruikt 2 of meer kanalen voor zijn/haar betaaldiensten w Internet speelt bij de klant thuis, op kantoor en bij ons in de Bankshop een steeds belangrijkere rol w Mobiel spreekt nu nog een beperkte groep klanten aan maar zal uitgroeien tot een logisch verlengstuk van de internet dienstverlening
Page 17
