STATISTIKA.ITS.
INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER (ITS) s . u . r . a . b . a . y . a
Katakanlah: "Dia-lah Allah, Yang Maha Esa. Allah adalah Tuhan yang bergantung kepada-Nya segala sesuatu
IslamAgungNugroho
1308030055
TUGAS AKHIR
Oleh : Islam Agung Nugroho (1306 100 003) Pembimbing : Dr. Sony Sunaryo, M.Si
ANALISIS STATISTIK TENTANG FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DI PT. BRI TBK CABANG MAGETAN
TUGAS AKHIR
PENDAHULUAN
Latar Belakang
PT. BRI Tbk cabang Magetan
Kepuasan
Jasa Layanan
Fasilitas
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PUAS / TIDAK
1
Bagaimana karakteristik nasabah PT. BRI Tbk cabang Magetan ?
2
Apa saja faktor yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan PT. BRI cabang Magetan ?
3 Apakah atribut yang harus ditingkatkan pelayanannya dari faktor yang berpengaruh terhadap kualitas layanan ?
PERMASALAHAN
TUJUAN Mengetahui karakteristik nasabah PT. BRI Tbk cabang Magetan
Mengetahui apa saja faktor yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan PT. BRI cabang Magetan Mengetahui atribut yang harus ditingkatkan pelayanannya dari faktor yang berpengaruh terhadap kualitas layanan
MANFAAT Memberikan masukan kepada Pimpinan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. kantor cabang Magetan Menambah wawasan dan pengetahuan serta pengalaman di dunia pemasaran Memperoleh informasi berkenaan` dengan perilaku para nasabah
Nasabah dengan penggunaan fasilitas dan pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. kantor cabang Magetan.
BATASAN MASALAH
TINJAUANPUSTAKA
UJI VALIDITAS Pada penelitian ini digunakan validitas konstruk untuk mengukur validitas dengan menggunakan nilai korelasi pearson antar variabel Hipotesis H0 : pertanyaan tidak mengukur aspek yang sama H1 : pertanyaan mengukur aspek yang sama Statistik Uji : rxy =
n n n n ∑ X i Y i − ∑ X i ∑ Y i i =1 i =1 i =1 2 2 n n n 2 n 2 n∑ X i − ∑ X i n∑ Yi − ∑ Yi i =1 i =1 i =1 i =1
Jika r hitung > r(α,db) dimana db = n-2 maka pertanyaan tersebut telah mengukur aspek yang sama sehingga keputusannya tolak Ho atau dapat dikatakan bahwa pertanyaan yang digunakan telah signifikan dengan skor total keseluruhan dan valid berdasarkan kerangka dari konsepnya
UJI RELIABILITAS Hipotesis yang digunakan adalah : H0 : Pertanyaan menghasilkan data yang tidak konsisten H1 : Pertanyaan menghasilkan data yang konsisten
Statistik Uji : α=
dengan
k (k − 1) 1 −
σ
2
=
∑X
∑σ
2 b
σ t2
2
(∑ X ) 2 n n
Jika r hitung > r(α,db) dimana db = n-2 maka suatu hasil pertanyaan yang diberikan menghasilkan data yang konsisten sehingga keputusannya tolak H0 atau dapat dikatakan pertanyaan tersebut dapat dimengerti dengan persepsi yang sama oleh setiap responden.
statistikdeskriptif Menurut Bhattacarya dan Johnson (1977), statistik deskriptif merupakan statistik yang digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan obyek penelitian yang diambil dari sampel maupun populasi.
regresilogistik Regresi logistik merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk mencari hubungan variabel respon yang bersifat dichotomous (berskala nominal atau ordinal dengan dua kategori) atau polychotomous (mempunyai skala nominal atau ordinal dengan lebih dari dua kategori) dengan satu atau lebih variabel prediktor. Sedangkan variabel prediktor bersifat kontinyu atau kategorik (Agresti, 1990)
π (x)
regresilogistikbiner Bentuk dari model Regresi Logistik dengan variabel independen p adalah sebagai berikut :
π ( x) =
exp( β 0 + β1 x1 + β 2 x2 + ... + β p x p ) 1 + exp( β 0 + β1 x1 + β 2 x2 + ... + β p x p )
Dengan menggunakan transformasi logit dari π(x)maka model logistik dikotomus dapat ditulis sebagai berikut: g ( x) = β 0 + β1 x1 + β 2 x2 + ... + β p x p
Pengujian Parameter
Uji Parsial Hipotesa pengujian ini adalah : j=1, 2, 3, ..., p H0 : βj = 0 H1 : βj ≠ 0 Statistik uji : Statistik Uji Wald
βj
Wj = SE ( β j )
~ N (0,1)
Pada tingkat kepercayaan α, H0 ditolak bila nilai Wj > Zα/2 atau nilai p-value< α; dimana Z menunjukkan nilai variabel random pada tabel distribusi normal standart dan nilai p-value = P(Z > Wj )
Uji Serentak Hipotesis pengujian ini adalah : H0 : β1 = β2 = …… = βp = 0 H1 : paling sedikit ada satu βj yang tidak sama dengan nol. Statistik Uji : Statistik Uji G atau Likelihood Ratio Test, yaitu : n1
n0
n1 n0 n n G = −2 ln n yi (1− yi ) ^ ^ ∑ π i 1 − π i i =1
χ2 hitung
≥
Uji Kesesuaian Model
χ2 (db,α),
dengan derajat bebas sebesar g-2. Interpretasi Model
H0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) H1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) Statistik uji yaang dapat digunakan untuk menguji kesesuaian model regresi logistik adalah:
2 ( − π o n 2 k k k) χ =∑ π ( 1 − π n k =1 k k k) g
Keputusan : Tolak H0 jika X2
hitung
≥ X2 (db,α), dengan derajat bebas sebesar g-2.
Konsep Kepuasan (Statisfaction) Pelanggan di Bidang Jasa
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Tujuan perusahaan Produk
Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai Produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
Dimensi Kualitas Layanan
Tangibles (Bentuk fisik) Reliability (Keandalan) Responsiveness (Daya Tanggap) Assurance (Jaminan) Emphaty
DiagramKartesius
ANALISIS KESENJANGAN
Kepentingan Ga
Y
Sangat penting dan tidak puas Prioritas utama A
Sangat penting dan sagat puas Pertahankan B
C Kurang penting dan kurang puas Prioritas rendah
D Kurang penting dan sangat puas Berlebihan
Y
Pelaksanaan
X
X
SEKILAS TENTANG PT. BRI TBK PT. BRI Tbk
Misi 1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. 2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance. 3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Visi Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah
METODOLOGI PENELITIAN
Sumber Data Data primer yang diperoleh dari survei
Menyebarkan kuisioner terhadap para nasabah yang menggunakan jasa pelayanan atau produk PT. BRI Tbk cabang Magetan
Metode Pengambilan Sampel Probability sampling yaitu metode sampling acak sistematik Ukuran sampel minimal yang diambil berdasarkan rumus :
n0 =
( Zα ) 2 pq 2
d2
n = ukuran sampel, d = derajat ketelitian = 0,05 = 5%, p = proporsi nasabah puas terhadap pelayanan BRI, q = proporsi nasabah tidak puas terhadap pelayanan BRI, Z = 1,96 (nilai baku dari tabel distribusi Normal baku dengan tingkat kepercayaan sebesar α = 0,05).
Berdasarkan survei pendahuluan sebanyak 30 responden didapat 2 responden menyatakan puas dan 2 responden menyatakan tidak puas Sehingga diperoleh nilai sebagai berikut. p = 0,93 q = 0,07 = 1,96 Zα/2 d = 0,05 (1,96) 2 (0,07)(0,93) n0 = (0,05) 2
= 100,035 ≈ 101 responden Ukuran sampel minimal yang harus diambil dalam penelitian ini adalah 101 responden. Pengambilan sampel dilakukan setiap hari selama tiga minggu. Dalam waktu tiga minggu didapat 130 responden dan telah melebihi batas minimal sampel yang diambil.
Identifikasi Variabel Karakteristik demografi
•Jenis Kelamin •Status •Asal •Pekerjaan •Pendidikan terakhir •Penghasilan/Bulan
Karakteristik perilaku (behavior)
•Lama menjadi nasabah •Produk yang nasabah gunakan •Produk yang paling sesuai dengan kebutuhan nasabah •Fasilitas yang paling sering digunakan nasabah •Rata-rata sebulan menggunakan fasilitas •Fasilitas apa yang membuat nasabah puas •Penah menggunakan jasa bank lain selain di bank BRI •Pernah melakukan komplain atau tidak •Hal yang paling menyebabkan komplain
Berikan ranking terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi anda dalam memilih Bank BRI.(Faktor Prioritas)
Kriteria Lokasi mudah dijangkau Fasilitas yang lengkap dan modern Keamanan Produk Prestise Bank
Prioritas
Variabel Kualitas Pelayanan
Tampilan fisik (Tangibles) (X1) •Kondisi Gedung.(X11) •Peralatan modern yang mendukung.(X12) •Penampilan petugas atau pelayan.(X13) •Kerapihan dan kebersihan para petugas.(X14) •Kemudahan menjangkau Bank BRI dengan semua alat transportasi.(X15) •Kebersihan dan fasilitas yang ada.(X16) •Kelengkapan fasilitas pelayanan yang memadai dan baik (alat tulis, slip transaksi dan sebagainya). (X17) •Ruang tunggu denagan fasilitas yang bagus dan AC.(X18)
Reliabilitas (Reliability) (X2)
•Menepati janji yang telah disepakati.(X21) •Menunjukkan perhatian tulus untuk penyelesaian masalah-masalah.(X22) •Baik dan ramah setiap kita melakukan transaksi.(X23) •Menampilkan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.(X24) •Berusaha untuk tidak melakukan kesalahan.(X25) •Pelayanan yang sama kepada setiap nasabah.(X26) •Prosedur antri cepat dan mudah.(X27)
Daya tanggap (Responsiveness) (X3)
•Menjelaskan secara rinci, jelas dan mudah dimengerti mengenai layanan yang ada serta waktu pelaksanaannya. (X31) •Karyawan memberikan layanan secara tepat, cepat dan tanggap. (X32) •Karyawan selalu bersedia membantu nasabah. (X33) •Karyawan tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan maupun keluhan nasabah. (X34)
Jaminan (Assurance) (X4)
•Perilaku karyawan menumbuhkan kepercayaan pada nasabah. (X41) •Perasaan aman dan terjamin dalam melakukan transaksi. (X42) •Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah.(X43) •Karyawan mampu menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk yang ditawarkan.(X44)
Empati (Emphaty) (X5)
•Memberi perhatian secara pribadi. (X51) •Karyawan yang memperlakukan semua konsumen secara personal. (X52) •Selalu memperhatikan kepentingan kliennya. (X54) •Karyawan yang memahami kebutuhan khusus para konsumen. (X55)
•Harapan dan Kenyataan
Variabel dependent (Y)
Y = 1 maka nasabah merasa puas Y = 0 maka nasabah merasa tidak puas
Langkah Penelitian
Mulai
Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Identifikasi Variabel Rancangan Kuisioner Survei Pendahuluan Validasi Pertanyaan Perbakian Kuisioner Penentuan Metode Sampel Survei Sebenarnya Tidak Validitas dan Reliabilitas
A
Iya
Pengeluaran variabel yang tidak valid
A Analisis Deskriptif Regresi Logistik Interpretasi Model Odss Rasio Analisis Kesenjangan Kesimpulan
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas Kelompok
Nomer Item X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 Tangibles (X1) X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 Reliability (X2) X31 X32 X33 Responsiveness X34 (X3) X41 X42 X43 X44 Assurance (X4) X51 X52 Emphaty (X5) X53 X54
Korelasi (r) 0,54 0,458 0,64 0,72 0,64 0,74 0,625 0,49 0,755 0,709 0,817 0,434 0,846 0,847 0,776 0,701 0,743 0,728 0,772 0,724 0,76 0,763 0,772 0,741 0,761 0,735 0,766
Koefisien Alpha
Keputusan
Kesimpulan
Tolak H0
Valid dan reliabel
Tolak H0
Valid dan Reliabel
0,719
Tolak H0
Valid dan reliabel
0,748
Tolak H0
Valid dan reliabel
0,742
Tolak H0
0,75
0.870
Valid dan reliabel
Analisis Deskriptif
Karakteristik Demografi Variabel
Kategori Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan Menikah Status Perkawinan Belum menikah Janda/duda Kab.Magetan Asal Nasabah Luar Kab.Magetan Mahasiswa/Pelajar PNS Profesional Swasta Pekerjaan Wiraswasta Ibu Rumah Tangga TNI/POLRI Lainnya Tidak tamat SD SD/Sederajat SMP/Sederajat Pendidikan Terakhir SMA/Sederajat Diploma S1 S2/S3 <= Rp 500.000,Rp. 500.001 - Rp. 1.500.000 Penghasilan Rata-rata Rp. 1.500.001 - Rp. perbulan 3.000.000 Rp. 3.000.001 - Rp. 5.000.000 >= Rp. 5.000.000,-
Jumlah 76 54 79 48 3 111 19 36 40 3 22 16 9 4 0 1 2 4 64 18 37 4 20
Persentase
58 42 61 37 2 85 15 28 31 2 17 12 7 3 0 1 2 3 49 14 28 3 15
34
26
36
28
27
21
13
10
Karakteristik Perilaku Nasabah Variabel
Kategori Kurang dari satu tahun Lama Menjadi Nasabah Lebih dari satu tahun Britama Britama dollar Britama Junio Produk yang digunakan Tabungan Haji BRI Simpedes Deposito – DepoBRI Giro-GiroBRI Britama Britama dollar Britama Junio Produk yang paling Tabungan Haji BRI sesuai dengan kebutuhan nasabah Simpedes Deposito – DepoBRI Giro-GiiroBRI
Jumlah 19 111 67 4 0 1 48 8 2 61 0 0 1 65 3 0
Persentase 15 85 52 3 0 1 37 6 1 47 0 0 1 50 2 0
Variabel
Fasilitas yang paling sering digunakan
Rata-rata sebulan menggunakan fasilitas sebanyak
Fasilitas yang paling membuat puas
Pernah menggunakan jasa bank lain Pernah komplain terhadap pihak PT.BRI
Yang menyebabkan komplain
Kategori ATM yang online 24 jam Call BRI Kliring Transfer antar rekening dan antar bank Pembayaran rekening listrik dan telepon Tidak pernah 1-3 kali 4-10 kali lebih dari 10 kali ATM yang online 24 jam Call BRI Kliring Transfer antar rekening dan antar bank Pembayaran rekening listrik dan telepon Tidak pernah Pernah Tidak pernah Pernah Sikap karyawan dalam melayani Fasilitas fisik yang ada Jasa produk yang tersedia Fasilitas layanan yang ada
Jumlah 75 0 4
Persentase 58 0 3
42
32
9
7
0 66 33 31 80 0 0
0 51 25 24 61 0 0
41
32
9
7
42 88 52 78
32 68 40 60
33
37
20
23
9
10
26
30
Faktor Prioritas Prioritas Kriteria
1 5
2 12
3 38
4 63
5 12
Total 130
31 25
64 4
22 0
3 1
130
Keamanan
10 100
Produk
12
58
19
36
5
130
Prestise
3
4
5
9
109
130
Total
130
130
130
130
130
650
Lokasi Fasilitas
130
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT. BRI Tbk cabang Magetan Regresi Logistik Secara Tunggal Variabel Tangibles(X 1) Konstan Reliability( X2) Konstan Ressponsive nes(X3) Konstan Assurance( X4) Konstan Emphaty(X5 ) Konstan
B 2,712
S.E. 0,438
Wald 38,247
-1,139 0,997
0,287 0,367
-0,304 2,162
df
1
Sig. 0,000
Exp(B) 15,057
15,737 7,360
1 1
0,000 0,007
0,320 2,710
0,237 0,407
1,645 28,137
1 1
0,200 0,000
0,738 8,684
-1,099 2,402
0,309 0,417
12,673 33,224
1 1
0,000 0,000
0,333 11,040
-1,121 2,489
0,297 0,422
14,204 34,797
1 1
0,000 0,000
0,326 12,048
-1,190
0,305
15,189
1
0,000
0,304
Analisis Regresi Logistik Secara Serentak •Uji Parsial Variabel Tangible s (X1) Reliabili ty (X2) Emphaty (X5) Konstan
B 2,687
S.E. 0,533
Wald 25,412
1,230
0,528
2,341 -2,855
Df
1
Sig. 0,000
Exp(B) 14,684
5,419
1
0,020
3,421
0,518
20,422
1
0,000
10,388
0,545
27,494
1
0,000
0,058
Bentuk transformasi logit yang didapatkan adalah sebagai berikut g (x) = -2,855 + 2,687 Tangibles (X1) + 1,230 Reliability (X2)+ 2,341 Emphaty (X5) Model :
µ ( x) =
exp(−2,855 + 2,687Tangibles (1) + 1,230reliability (1) + 2,341Emphaty (1)) 1 + exp(−2,855 + 2,687Tangibles (1) + 1,230reliability (1) + 2,341( Emphaty )(1)
•Uji Serentak
Step3
Chi-square -0,083
Block Model
df
1
Sig. 0,774
78,889
3
0,000
78,889
3
0,000
•Pengujian Kesesuaian Model
Chi-square 5,054 Goodness of fit
df
5
Sig.
0,409
•Klasifikasi Hasil Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan
Prediksi Tidak puas Observasi Tidak puas 54 Puas
Puas 7*
Persentase Ketepatan 88,5
55
79,7
14* Persentase
83,8
Interpretasi Model Regresi Logistik
µ(X ) =
exp(−2,855 + 2,687Tangibles(1) + 1,230reliability (1) + 2,341Emphaty(1)) 1 + exp(−2,855 + 2,687Tangibles(1) + 1,230reliability (1) + 2,341( Emphaty)(1)
Dimana, π (X) = probabilitas nasabah yang menyatakan puas terhadap layanan PT. BRI cabang Magetan. X1, X2, X5 = 0, jika variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), Emphaty (X5) menyatakan tidak puas. X1, X2, X5 = 1, jika variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), Emphaty (X5) menyatakan tidak puas. Berdasarkan model dapat dijelaskan bahwa peluang nasabah menyatakan puas secara umum dipengaruhi variabel yang signifikan yaitu variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), Emphaty (X5). Ketiga variabel tersebut adalah yang mempunyai pengaruh paling besar dalam kontribusi nasabah merasakan puas terhadap pelayanan PT. BRI Tbk cabang Magetan.
Kontribusi Setiap Variabel Terhadap Kepuasan Nasabah
Variabel Tangibles (X1) Ressponsivenes (X2) Emphaty (X5)
Exp
14,684 3,421 10,388
Analisis Kesenjangan Diagram Kartesius untuk Variabel Tangibles (X1) 5,193 5,9
X16
X17
X15
II
I
5,8
Harapan
X18
5,722
5,7 X14
X12
X13
5,6
III
IV X11
5,5 4,9
5,0
5,1
5,2
5,3
Kenyataan
5,4
5,5
5,6
Diagaram Kartesius untuk Variabel Reliability (X2) 4,987
X25
5,950
I
Harapan
5,925
II X26
X23
5,900
5,897 X22
III
5,875
X24
IV
X21 X27
5,850 4,7
4,8
4,9
5,0
Kenyataan
5,1
5,2
Diagaram Kartesius untuk Variabel Emphaty (X5)
5,225
5,9
X54
X53
Harapan
5,8 5,7 5,63
5,6 X52
5,5 5,4 5,3
X51
5,150
5,175
5,200
5,225
Kenyataan
5,250
5,275
5,300
KESIMPULAN DAN SARAN
Variabel
Kategori Jumlah Persentase Laki-laki 76 58 Jenis Kelamin Perempuan 54 42 Menikah 79 61 Status Perkawinan Belum menikah 48 37 Janda/duda 3 2 Kab.Magetan 111 85 Nasabah yang merasakan terhadap BRI ycabang Magetan sebanyak Asal Nasabah exp( 2Luar ,687 1) + 1,230PT. (1) + 2,341 Tangibles(layanan reliabilit −2,855 +puas Kab.Magetan 19 15 Emphaty (1)) µ ( X ) dengan = 69 orang frekuensi sebesar 53%. Sedangkan nasabah28 yang tidak puas 36 1 + exp(−2,855 +Mahasiswa/Pelajar 2 , 687 ( 1 ) 1 , 230 ( Emphaty)(1) Tangibles reliabilit y (1) + 2,341 + PNS 40 31 sebanyak 61 orang dengan frekuensi 47%. Profesional 3 2 Swasta 22 17 Dari analisis Regresi PekerjaanLogistik dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan nasabah Wiraswasta 16 12 dipengaruhi oleh dimensi Tangibles (X1), Reliability (X (X5) Ibu Rumah Tangga 9 2), dan Emphaty 7 TNI/POLRI 4 3 Lainnya kartesius diketahui 0 Berdasarkan analisis diagram bahwa pada01 dimensi Tidak tamat SD 1 Tangibles (X1) yang terletak SD/Sederajat pada kuadran I adalah 2X16, X17 dan X182. Variabel SMP/Sederajat 3 yang pada kuadran II adalah X15 . Pada kuadran4 III memuat atribut X12. Pendidikan Terakhir SMA/Sederajat 64 49 Kuadarn IV memuat variabelDiploma X11, X13 dan X14. Untuk (X2) 18 dimensi Reliability 14 37 yang pada kuadran 28 yang terletak pada kuadranS1 I adalah X26. Variabel II S2/S3 4 3 adalah X23 dan X25. Pada kuadran III memuat atribut IV <= Rp 500.000,20 X22 dan X27. Kuadarn 15 500.001 dimensi - Rp. memuat variabel X21 dan X24Rp. .Untuk Emphaty pada 34 (X5) yang terletak 26 1.500.000 kuadran I adalah X54 . Variabel yang Rp. 1.500.001 - Rp. pada kuadran II adalah X53. Pada Penghasilan Rata-rata 36 28 perbulan kuadran III memuat atribut X3.000.000 . Kuadarn IV memuat variabel X . 51 52 Rp. 3.000.001 - Rp. 27 21 5.000.000 >= Rp. 5.000.000,13 10
KESIMPULAN
1.
2. 3.
SARAN 1. Kualitas layanan dari variabel yang diketahui mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah hendaknya terus ditingkatkan. 2. Survei kepuasan nasabah hendaknya dilakukan secara berkala untuk dapat terus diketahu kualitas layanan PT. BRI Tbk cabang Magetan sehingga tingkat pelayanan nasabah bisa terus terkontrol.
DAFTAR PUSTAKA Anonim_a. (2009). Riset Pemasaran. www.wikipedia.com (Kamis, 25 Februari 2011, 20.09 WIB) Anonim_b. (2009). PT. Bank BRI Tbk. www.google.co.id (Kamis, 29 Februari 2011, 23.15 WIB) Bhattacarya, G.K. dan Johnson, R.A.. (1977). Statistical Concepts and Methods. John Wiley & Sons, New York Choran, G.W. 1991. Teknik Penarikan Sampel (Terjemahan), Edisi Ketiga, UI-Press, Jakarta. Hosmer, W., David and Lemeshow, Stanley (1990), Applied Logistic Regression, John Willey & Sons Inc., New York USA. Kotler, Phillip and Armstrong, Gary (2001), Principles of Marketing (9th ed.), Prentice-Hall Inc., New Jersey USA. Kotler Philip, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi kedua, Jilid I, Erlangga,Jakarta. Kusrini, Endah dan Tuti, Agnes (2006), Diktat Metode Riset Sosial, Jurusan Statistika FMIPA ITS, Surabaya. Nasution, M. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Managemen), Ghalia, Jakarta. Rahmania, Riza (2008). Analisis Faktor-Faktor Yang Menentukan Kepuasan Nasabah Pinjaman Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah, Universitas Diponegoro Semarang Simamora, Bilson (2002), Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Singarimbun. 1987. metode riset sosial. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian (eds.) (1995), Metode Penelitian Survai, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta.
Statistika Pilihanku...Harapanku…Perjuanganku
