Stakeholder Centered INnovation workshop kruip in de huid van jouw stakeholder

Stakeholder Centered INnovation workshop

‘kruip in de huid van jouw stakeholder’ User centered design heeft als doel om een product, dienst , businessmodel te ontwerpen vanuit het standpunt van de gebruiker. Door in de huid van de gebruiker te kruipen krijg je heel wat inzichten om het ontwerp beter af te stemmen op hun noden en verlangens. Maar er zijn méér stakeholders die inzichten kunnen geven over hoe je product er optimaal uit ziet …

Inhoud VAN USER CENTERED DESIGN NAAR STAKEHOLDER CENTERED INNOVATION

02

USER CENTERED DESIGN l 5 BASISPRINCIPES 02

WAAROM STAKEHOLDER CENTERED INNOVATION? 06

EEN AANTAL MYTHES ONTKRACHT

08

DE SCIN WORKSHOP

09

11

VOORBEREIDING VAN DE SCIN-WORKSHOP

De doelstelling van de workshop vastleggen

11

Deelnemers selecteren en voorbereiden 11

Benodigdheden klaarleggen 13

STAP 1: WAARDEKETEN BESCHRIJVEN ADHV ACTIVITEITEN 15

STAP 2: ACTOREN OPTEKENEN 18

STAP 3: STAKEHOLDERS PER ACTOR BENOEMEN 21

STAP 4: STAKEHOLDERS SELECTEREN NAAR HUN INTERESSE EN INVLOED

STAP 5: STAKEHOLDERS INPLANNEN IN HET ONTWERPPROCES 32

STAKEHOLDER CENTERED INNOVATION IN PRACTICE

27

36

DE GEBRUIKER CENTRAAL: USABILITY 38

Product usability 38

Interface usability 41

DE GEBRUIKER CENTRAAL: EXPERIENCE 44

MEERDERE STAKEHOLDERS CENTRAAL: EEN BETERE DIENST

46

IEMAND MET INVLOED CENTRAAL: EEN BETERE DIENST

48

DE INDIRECTE KLANT CENTRAAL: HOE BEREIKEN WE DIE?

50

OP ZOEK NAAR DE BELANGRIJKSTE STAKEHOLDER

55

01

Van human centered design naar stakeholder centered innovation User Centered Design l 5 basisregels User centered design is een specifieke discipline in het vakgebied ontwerpen. Het vergt wat oefening om op een juiste manier de gebruiker als inspiratiebron en als klankbord voor je ontwerpideeën te beschouwen. We geven hier alvast de basisprincipes mee om je op weg te zetten!

01 l Design of ontwerpen is veel meer dan het vormgeven van een product. Design is een iteratief proces van onderzoek uitvoeren, ideeën samenbrengen en selecteren, en nadien die ideeën op haalbaarheid controleren en uitvoeren. Met design beoog je om iets beter te maken voor iemand, en om soms complexe problemen op te lossen. A process Solving practical problems

Giving form to things

Design is... Changing behaviour

Creating desire

Answering complex open ended questions

Figuur 1 - Wat houdt design juist allemaal in?

02 l User Centred Design doe je om

a. Klanten te begrijpen

b. Type klanten te onderscheiden

c. Hun context te begrijpen

d. Het volledige systeem te begrijpen

e. De uitdagingen en barrières te begrijpen

f. Opportuniteiten, noden en oplossingen te identificeren

g. Inspiratie te vinden voor nieuwe ontwikkelingen 02

Gebruikers zijn dus een grote bron van inspiratie. Ze kunnen snel ideeën aan het licht brengen, en die ideeën ook bijschaven. Op die manier is het mogelijk om proactief te ontwerpen, en niet alleen te denken vanuit het standpunt van gesignaleerde problemen oplossen (en dus remediërend te zijn).

03 l User Centered Design als onderzoekstechniek baseert zich op een kleine groep

respondenten, en beoogt in de diepte te gaan. De technieken lenen zich best voor het opsporen van latente noden. Statistical Macro techniques (many people)

Questionnaire surveys

Video Ethnography

‘Saying’ Explicit opportunities and needs

‘Doing’ User Centered Design Research

Focus group

Latent opportunities and needs

Interpretive Micro techniques (few people) Figuur 2 - Comparing research methods (bron: Bill Moggridge - Designing Interacions - 2007)

Surface

Techniques say think

interviews

explicit

do use

observations

observable

know feel dream

generative sessions

tacit latent

Deep

what people...

Knowledge

Figuur 3 - Surface - versus Deep user information (bron: Froukje Sleeswijk Visser)

03

04 l Er bestaan verschillende manieren om die ‘onbekende’ gebruiker te leren kennen en te weten te komen wat hij of zij verlangt. Het is van belang de juiste ‘user centered design tool’ op het juiste moment te gebruiken (afhankelijk van wat je te weten wil komen, in welke fase van het ontwerpproces je zit, …). De meest courante user centerd design tools: Interview: Gebruikers bevragen om inzicht te krijgen in hoe en in welke context zij een product gebruiken en beleven. Belangrijk hierbij is om te weten te komen waarom ze bepaalde dingen doen, wat de reden is achter de handelingen. Taakanalyse: Analyse van de verschillende stappen die nodig zijn om een taak uit te voeren met betrekking tot jouw product of dienst. Na deze analyse heb je een overzicht van alle stappen, de risico’s en doorlooptijden, en de relevantie van elke stap. Persona’s: Beschrijving van ¬actieve gebruikers, waarin je je inleeft om nieuwe ideeën te genereren en tot vernieuwende gebruiksconcepten te komen. Scenario’s: Een verhaal waarin het gebruik van jouw product in context wordt beschreven. Het opstellen van een scenario geeft je inzicht in het gebruik van jouw nieuwe product. Je kan dit scenario al vroeg in het proces voorleggen aan een focusgroep, zo kan het ook een eerste snelle veri¬ficatie zijn. Cocreatie: Aan de hand van prototypes samen met de gebruiker ideeën genereren. Veldtest: Gebruikstest in de gebruikscontext, in de productiehaal, showroom, thuis, ... Focusgroep: Een georganiseerde en begeleide groepsdiscussie met (potentiële) gebruikers. Door de kruisbestuiving komen andere inzichten naar boven dan in een één-op-één gesprek. Observatie: Gebruikers discreet observeren terwijl ze het product gebruiken, bij voorkeur in hun gebruiksomgeving. Observatie is ideaal om naast bedoeld ook oneigenlijk gebruik (wat de ontwerper niet had voorzien) te ontdekken. Het doel van observeren is om enkele duidelijke verbeterpunten te ontdekken. Voor meer informatie over UCD-tools verwijzen we je door naar de HCD Roadmap.

(http://www.flandersinshape.be/nl/onderzoek-kennis/onderzoeksprojecten/roadmap-human-centred-design)

04

05 l Ga er niet te snel van uit dat je de gebruiker kent, ook al gebruik je zelf ook het product. Jij kan hele andere verwachtingen hebben dan de meeste van je klanten.

Ga daarom actief op zoek naar de wensen, noden, dromen, het gedrag van de mensen voor wie je oplossingen wil aanbieden. Het is van belang je goed voor te bereiden hoe je de ‘onbekende’ gebruiker gaat bevragen of observeren: a. Meestal zullen gebruikers niet direct weten wat zij willen. Daarentegen zullen ze wel weten wat hen ontevreden maakt. Daarom is het belangrijk om je vragen correct op te stellen. b. Ga er niet van uit dat alle gebruikers identiek zijn. In vele gevallen kan je gebruikers onderverdelen in segmenten. Gebruikers kunnen verschillen in wat ze verwachten van een product, of op welke manier ze het product willen gebruiken. c. Wanneer je gebruikers iets vraagt kan hun antwoord in tegenstelling zijn met hoe ze effectief handelen. Observeren kan in sommige gevallen heel andere inzichten opleveren dan een bevraging. Het is dus de kunst om voor de meest geschikte UCD tool te kiezen en die op de juiste manier in te zetten om inzichten van de gebruiker te ontdekken.

05

Stakeholder Centered Innovation l Waarom? De gebruiker van het product of dienst is niet de enige die inzichten kan geven om een product te ontwerpen. Er zijn ook andere stakeholders die betrokken zijn bij het gebruik, omdat ze bijvoorbeeld helpen bij het gebruik (bijvoorbeeld een rolstoel) of omdat ze beslissen welk product er zal gebruikt worden (bijvoorbeeld een tante die een fiets koopt voor haar neefje). Daarom is het essentieel om ook de inzichten in de noden en behoeften van de stakeholders mee te nemen wanneer je aan het ontwerpen bent. Dit geldt zeker in een B2B-context waar veel bedrijven deel uitmaken van een waardeketen en waar veel stakeholdrs een mening, visie of idee hebben over het product of een onderdeel van een product. Stakeholders in B2B zijn er op verschillene niveaus: Binnen het bedrijf van je klant Binnen de bedrijfscontext van jouw klant is het niet alleen de gebruiker die een mening heeft over het product. Een voorbeeld; de industriële naaimachine.

VERSUS

Figuur 4 - Huishoudelijk gebruik van een naaimachine vs industriëel gebruik

Naast de arbeider die dag in dag uit dit product intensief gebruikt, bestaan er ook andere stakeholders die je best meeneemt tijdens een ontwerptraject. De kledingontwerper is op zoek naar bepaalde manieren om de stoffen aan elkaar te naaien. De onderhoudsdienst wil snel de machine opnieuw kunnen afstellen. De ploegbaas heeft nood aan een visueel overzicht wie juist waarmee bezig is. De aankoper of besteller wil op vaste tijdstippen weten wanneer hij of zij stoffen en garen dient bij te bestellen. De verantwoordelijke voor financiën is geïnteresseerd in de werkefficiëntie van het product om manuren te besparen. En ga zo maar door. Je maakt dus best eerst een overzicht van de stakeholders die belangrijk zijn voor het ontwerp vooraleer je UCD-tools gaat inplannen en voorbereiden. 06

Stakeholders op verschillende niveaus in de waardeketen De directe klant is niet de enige klant. In B2B wordt het product via verschillende schakels tot bij de eindklant gebracht. Tussen jouw bedrijf en de eindklant zijn er nog een aantal schakels die soms het product verder verwerken, of soms het product met een bijhorende dienst verder verkopen. Ook deze tussenschakels zijn belangrijk omdat zij invloed hebben op het succesvol vermarkten van het product. Een voorbeeld: de verpakking van medicatie. In de waardeketen heeft elke schakel een andere verwachting van dezelfde verpakking:

R&D, PM, dienst na verkoop, technieker,...

Aankoper, operator, transport, kwaliteitscontroleur,...

Voorschrijvende, dokter, apotheker,...

Patiënt, zorgverlener, onbevoegden,...

Figuur 5 - De verschillende stakeholders doorheen een waardeketen van medicatie.

>> Tijdens de distributie kan de verpakking helpen bij het snel terugvinden om de apotheekbestelling samen te stellen. >> De apotheker of dokter geeft vaak extra advies bij medicatie. Wanneer dit advies netjes en overzichtelijk op de verpakking kan worden aangeduid maakt dat het advies beter kan worden gecommuniceerd (in plaats van de stickertjes met onleesbaar geschrift). >> De patiënt moet vaak meerdere medicijnen nemen. Een duidelijk onderscheid tussen de verschillende verpakkingen maakt de mogelijke verwarring kleiner. Stakeholders in je eigen bedrijf De kennis over de gebruikers en andere stakeholders zit dikwijls bij verschillende personen in het eigen bedrijf. Zowel de R&D manager, de product manager, de marketing manager, de communicatieverantwoordelijke, de verantwoordelijke dienst na verkoop, de technieker, … komen op een andere manier, en met andere stakeholders in contact. Laat deze kennis niet op eilandjes zitten, maar breng die kennis samen! Wanneer je UCD-tools wil gebruiken kan je hen dus maar beter betrekken. Kortom, heel wat stakeholders hebben een visie een op jouw producten en diensten. We evolueren dus van ‘user centered design’ naar ‘stakeholder centered design’. 07

Een aantal mythes ontkracht Deze handleiding en de workshop dienen enerzijds om stakeholders effectief in kaart te brengen. Maar de SCIN workshop kan ook worden ingezet als een manier om collega’s en/ of klanten bewust te maken en te overtuigen om stakeholders te betrekken tijdens het ontwerpproces. Daarom zijn een aantal bestaande mythes ontkracht:

01 l In B2B wordt vaak met aanbestedingen gewerkt. Het ontwerp ligt vast. Bij aanbestedingen is de opdracht vast omschreven, en werden er vaak al een aantal voorwaarden vastgelegd. Maar deze opdracht in vraag stellen kan lonen; stel de voorwaarden eens in vraag. Hoe denken de stakeholders van het te ontwerpen product uit de aanbesteding over die voorwaarden? Met de inzichten over de stakeholders kan je wijzigingen van bepaalde voorwaarden onderbouwen. Je kan hierover in discussie treden met de bestekmaker. Stakeholders betrekken tijdens het ontwerp van het voorstel voor de aanbesteding kan een meerwaarde en een streepje voor zijn ten opzichte van concurrenten, omdat je al een eerste validatie in de markt hebt gedaan.

02 l Wij werken met grondstoffen. Die hebben geen gebruikers. Zand is zand? Toch niet helemaal: kijk verder dan het product zelf en kijk naar de stakeholders. Hoe gaan ze om met het product? Hoe wordt het product besteld, verwerkt en misschien vervangen? Maak hen het leven zo gemakkelijk mogelijk met aangepaste logistiek, verpakking, diensten,…

03 l Bedrijfsgeheim en confidentialiteit staan in de weg voor samenwerking met stakholders uit de waardeketen. Er zijn verschillende oplossingen mogelijk bij een samenwerking met stakeholders uit de waardeketen. Het is belangrijk om op voorhand goed de opzet te beschrijven en te definiëren wat iedereen eraan wint en wat iedereen erin investeert. Daarnaast is er de mogelijkheid om te bespreken hoe latere opbrengsten van de nieuw ontwikkelde producten te verdelen.

04 l Informatie van indirecte klanten verzamelen leidt tot conflicten binnen de waardeketen. Je kan vermijden dat de directe klant zich gepasseerd voelt wanneer je bij indirecte klanten informatie verzamelt. Wie gebruikt/verwerkt mee het product voor de indirecte klant? Nodig hen uit mee te zoeken en bij te leren van uw indirecte klant. Denk na over de win-win voor jou en jouw cocreatiepartner in dit verhaal. Door cocreatie kunnen jullie samen leren van die klant, maar ook van elkaar!

04 l Voor producten die onderhevig zijn aan sterke regelgeving (bv. veiligheidsnormen) heeft het weinig zin om stakeholders te betrekken. Ken je het gezegde ‘constraints create creativity’? Doordat er beperkingen bij de regelgeving horen zal je uitgedaagd worden om oplossingen te vinden omheen de regelgeving. Een creatieve geest vindt altijd een oplossing. Een voorbeeld vind je op p. 38.

08

DE SCIN workshop

Om de appreciatie voor het product te verhogen (en uiteindelijk ook betere verkoopcijfers te halen) is het belangrijk rekening te houden met stakeholders wanneer je een product wil ontwerpen. Het is dus essentieel om eerst een overzicht te krijgen van de stakeholders wanneer je aan een ontwerp begint. Afhankelijk van de doelstelling van het ontwerp zal je prioriteit geven aan andere stakeholders. Om het overzicht van stakeholders in kaart te brengen, en te beslissen wie van die stakeholders belangrijk is voor het ontwerptraject is deze SCIN-workshop ontwikkeld. Deze workshop faciliteert eigenlijk het inplannen van user centered design in het ontwerpproces, en moet dus worden gezien als een stap die voorafgaat aan het eigenlijke ontwerpen. Wat kan je verwachten van de workshop: >> de workshop laat toe de waardeketen te visualiseren >> de workshop brengt in kaart welke stakeholders allemaal direct en indirect bij het product (en bijhorende dienst) betrokken zijn >> de workshop laat toe om de belangrijkste stakeholders te selecteren, en dus te bepalen voor wie het prioriteit is om producten of diensten te creëren of te optimaliseren >> de workshop helpt om een plan op te stellen over hoe je de stakeholder zal betrekken tijdens een ontwerpproces Wat doet de workshop niet: >> de workshop is niet bedoeld om effectief inzichten te verzamelen over de stakeholders >> de workshop kan niet garanderen dat alle stakeholders in kaart worden gebracht (dit is afhankelijk van de input van de aanwezigen op de workshop, soms moet de workshop worden herhaald op een later tijdstip in het ontwerpproces, wanneer meer inzichten in de waardeketen zijn verkregen)

Voorbeeld: Doorheen de handleiding zullen we de verschillende stappen die worden doorlopen beschrijven, en toelichten met een voorbeeld. Het voorbeeld dat we zullen gebruiken zijn de oprijlatten voor rolstoelgebruikers.

10

De SCIN-workshop l De voorbereiding Vooraleer je met de workshop van start gaat, is het belangrijk een aantal zaken voor te bereiden:

01 l De doelstelling van de workshop vastleggen Je kunt de SCIN-workshop vanuit twee uitgangspunten gebruiken: Je broedt op een nieuw productconcept Wanneer je aan een bepaald productconcept werkt, is het belangrijk om de stakeholders te kennen. De inzichten van de stakeholders kunnen je conceptideeën aanscherpen en helpen bepaalde hypotheses te bevestigen of te ontkrachten. Op die manier verlies je geen tijd met het uitwerken van onrealistische ideeën. Je bent op zoek naar opportuniteiten om te innoveren In dit geval zie je de stakeholders als inspiratiebron. Door je te focussen op de behoeftes en de motivaties van stakeholders en je in te leven in de context verkrijg je heel wat nieuwe inzichten. Deze inzichten geven je ideeën om een nieuw product of dienst te ontwerpen of geven je inspiratie over hoe een bestaand product te herontwerpen. Het is belangrijk dat deze doelstellingen goed worden gecommuniceerd naar de deelnemers.

Voorbeeld: Wie brengt inzichten om de oprijlatten voor rolstoelgebruikers optimaal te ontwikkelen? of Wie brengt inzichten om een nieuw systeem te ontwikkelen om rolstoelgebruikers over hoogteverschillen te helpen?

02 l Deelnemers selecteren en voorbereiden. Een aantal aanbevelingen bij het selecteren van de deelnemers: >> Ongeveer 6 deelnemers is ideaal. Zo ontstaan cross-over ideeën, maar blijft het tijdens de workshop toch overzichtelijk wat er wordt gezegd. Op die manier wordt het project ook bekend bij meerdere mensen in het bedrijf, en is de kans groter dat het plan om stakeholders te betrekken effectief wordt aanvaard en uitgevoerd. >> Zorg er voor dat de profielen van de deelnemers gemengd zijn. Alvast iemand van de ontwerp- of R&D-afdeling maar ook werknemers uit de marketing, verkoop, productie, …, waaronder een aantal werknemers met leidinggevende functies en een aantal met 11

uitvoerende functies, een aantal van binnendienst, en zeker ook buitendienst (installatie, klantendienst, reparatie, …). Hoe meer invalshoeken er tijdens de workshop aan bod kunnen komen, hoe vollediger de stakeholders in kaart worden gebracht. >> Daarnaast zal ook een facilitator bij de workshop aanwezig zijn. Deze zal mee bewaken dat de stappen correct worden doorlopen, zal aansturen waar nodig en kritische vragen stellen. De facilitator houdt ook de tijd in het oog en zorgt ervoor dat het proces en het rapport achteraf zijn gedocumenteerd. >> Eén van de personen uit de organisatie zal worden aangeduid als projectverantwoordelijke binnen de organisatie. De projectverantwoordelijke en de facilitator bereiden samen de SCIN-workshop voor. De projectverantwoordelijke zal ook instaan om een draagvlak te creëren binnen de organisatie en zal na de workshop het verdere actieplan opvolgen en interne deadlines zetten. >> Het is aan te raden om ook een ontwerper uit te genodigen voor de workshop. Dit kan interessant zijn omdat ontwerpers snel de vertaalslag kunnen maken van een probleem of assumptie bij de gebruiker. In die optiek kan het soms voor andere deelnemers snel heel concreet worden. Ook hebben zij vaak ervaring met het toepassen van user centered design tools, een expertise die zeker van pas komt in deze workshop. Voor de organisatie kan de ontwerper later een gespreks- en samenwerkingspartner worden voor het verdere uitvoeren van user centered design. Een aantal aanbevelingen bij het voorbereiden van de deelnemers: >> Bij het begin van de workshop is het belangrijk om voor iedereen duidelijk te maken wat user centered design juist is (doe dit aan de hand van de basisprincipes, enkele voorbeelden van UCD-tools, en ontkracht eventueel heersende mythes). >> Leg de doelstelling van de workshop uit. >> Communiceer hoeveel tijd iedereen dient vrij te maken, ook na de workshop. Wanneer de verwachtingen duidelijk zijn, zal het project beter kunnen worden gedragen,. >> Vertel waarom iedereen belangrijk is tijdens de workshop (omdat elke deelnemer andere inzichten over de stakeholders kan toevoegen). >> Bereid de deelnemers voor op een intensieve workshop met heel wat post-its en mogelijkheden voor innovatie. Het is de bedoeling elkaar te informeren en aan te vullen met ideeën. Er is zoveel mogelijk structuur aangebracht in de workshop, maar het is geen exacte wetenschap. >> Benadruk dat je reeds ideeën mag opperen als je het over een bepaalde stakeholder hebt. Duidt iemand aan die deze ideeën noteert.

12

TIP Vooraleer de workshop van start gaat, kan je de deelnemers vragen om een top drie van stakeholders op te schrijven die volgens hen belangrijk zijn om te betrekken in het ontwerpproces. Na afloop van de workshop kan je deze vergelijken met de resultaten uit de workshop. Zijn het dezelfde stakeholders? Vaak vergeten wij belangrijke stakeholders.

03 l Benodigdheden klaarleggen. >> >> >> >> >> >>

post-its voor elke deelnemer stiften met dikke punt om op de post-its te schrijven voor iedere deelnemer 5 rode en 5 blauwe dot-stickertjes de drie posters afgedrukt op A0 formaat (zie afbeeldingen op p.14). papier om ideeën te noteren presentatie met doelstelling en projectspecifieke definitie van interesse/invloed (zie stap 4) >> de handleiding van de HCD Roadmap om de UCD-tools te verduidelijken

13

IST

KL

TEX

T

Actoren optekenen > overplaatsen naar POSTER 2

N OC

XE T

POSTER 1

CON

Waardeketen beschrijven aan de hand van activiteiten.

T

EC ciers n era Lev ectie p Ins eurs is Adv evers tg n e en W rte tra ing e n Exp nisce instell Kenerwijs ten rtners a d On urren ale p c on n o C rnati Inte

CH

Stakeholders per actor benoemen.


Opdrachtgever Concept Grafische vormgeving

Flanders Inshape Centexbel, Hogent, Agoria BRUTAAL.eu

POSTER 2

De belangrijkste stakeholders selecteren naar hun interesse en invloed (dot sticking) > overplaatsen naar POSTER 3

Invloed

06

05 04



Interesse

Stakeholders inplannen in het ontwerpproces.

07


POSTER 3

08

03

09

s

02

G s je minstenp af RKINsfase toetil, je ontwkeerrs.

E king ta brui UITWIn deééuitwn keerer,toenekinomdestige ge

01

met


10

je

11

en

T rk je samzo uit. CEP tfase wede ideeën mogelijk CON de concepbruikers realistisch In

G RMINeer je e E VOfase explekoromstigende

12

ge en met tisch holis

n. IDE In desaidmeeen mkeetrstovernieenuwoplossinge

OEK rzoek de ERZ voorondederliggenje ONDTijdensontdheekt jeendeweonnsendoelvagrnoep.

en ui gebr assing toep

n e node omstig toek

OL? TO

e

typ

to Pro

: tone ...... miles ........ ........

........

........

rp twe tone: .. ilon miles................

?

WIE

Deta

c Con

....

........

........

dee : epti milesto....ne.......... ........

........

........

D

? OEL

n chtelestone: ......

inzi

Geb

ru

rs ike

........

....

mi ........ .... ........



14

STAP 1: Waardeketen beschrijven aan de hand van activiteiten Om tot het overzicht te komen van alle stakeholders vertrekken we vanuit de waardeketen van het product of productconcept. In de SCIN- workshop definiëren we de waardeketen als een keten van activiteiten om te evolueren van grondstof tot eindproduct. Het is een netwerk dat ruwe materialen en halffabricaten transformeert tot eindproducten waarbij dus telkens enige waarde wordt toegevoegd. Soms kan de toegevoegde waarde ook bestaan in het verspreiden van het product, het bekendmaken van het product, het installeren, repareren, trainen, ... We geloven dat bij elke opgetekende activiteit niet alleen waarde kan worden toegevoegd aan het product zelf, maar dat er bij elke activiteit ook een meerwaarde kan worden toegevoegd voor de stakeholders die bij de activiteit betrokken zijn. In deze eerste stap wordt de waardeketen beschreven aan de hand van de activiteiten die worden doorlopen om het product tot bij de eindgebruiker te krijgen. Het is belangrijk dat men hier nog geen organisaties of mensen optekent. Denk vanuit het product, en wat daar allemaal mee gebeurt. Pas nadien zullen we bekijken welke stakeholders bij die activiteiten worden betrokken. Vraag de deelnemers om aan de hand van storytelling weer te geven hoe de waardeketen verloopt vanaf de eigen organisatie tot het uiteindelijke gebruik en afdanking. Inderdaad, we starten met optekenen van de waardeketen bij de eigen activiteiten. In vele gevallen zullen er nog activiteiten zijn die voor jouw organisatie in de waardeketen zijn uitgevoerd (zowel ontginnen grondstoffen, toeleveren, …). In sommige gevallen kunnen deze activiteiten directe input leveren op het vlak van ervaring met eigen aangeboden producten of diensten. Als dit het geval is, moeten ze meegenomen worden in de waardeketen. Indien de activiteiten van leveranciers geen directe input leveren, dan tekenen we ze niet op in de waardeketen zelf. Je kunt ze wel opnemen in de ‘context’ omdat stakeholders die deze activiteiten uitvoeren inzichten kunnen geven over concurrenten, trends, en haalbaarheid van sommige ideeën (zie stap 2). Deze zijn een secundaire bron van informatie. In de fabriekjes (zie hieronder) zet je dan stap voor stap de verschillende activiteiten die worden doorlopen om jouw product(idee) tot bij de eindgebruiker te brengen. Beschrijf de activiteit met een werkwoord, eventueel aangevuld met een zelfstandig naamwoord.

Voorbeeld - uitleg De activiteiten in de waardeketen van de oprijlatten (zie ook op de volgende pagina’s): ontwerpen en produceren – distribueren – aanbieden – gebruiken Ter inspiratie nog enkele andere werkwoorden: verwerken, assembleren onderdelen, aanbevelen, controleren, onderhouden, enz. 15

Activiteiten doorheen de waardeketen


CH

rs ncie era Lev ectie p rs s In eu is s Advgever t en We rten tra ing e n p x E nisce instell Kenerwijs ten rtners a d On urren ale p c n Con rnatio Inte

K EC

T LIS

TE CON

Voorbeeld - positie op poster XT TX

ET

N OC

POSTER 1

16





T LIS

ers nci era Lev ectie p rs s n I seu i s Advgever t We rten tra ngen e li n p Ex nisce instel Kenerwijs ten rtners d ren pa n O ur ale c n Con rnatio Inte

K EC

TE CON

ET

Distribueren

Aanbieden

N OC


XT

TX

Ontwerpen & produceren

CH

Gebruiken





Voorbeeld - uitgewerkt

POSTER 1

17

STAP 2: Actoren optekenen Nu het netwerk van activiteiten die de waardeketen vormen is opgetekend, gaan we noteren welke actoren aan die activiteiten bijdragen . Met actoren bedoelen we organisaties, bedrijven, instanties, verenigingen,… Het is mogelijk dat actoren in de keten meerdere van deze activiteiten voor hun rekening nemen. Het is uiteraard ook mogelijk dat meerdere type actoren dezelfde activiteit (op een iets andere manier) uitvoeren. Teken ze allemaal op in de stippellijnen onder de fabriekjes. Zorg ervoor dat je nog niet over personen spreekt. Dat komt aan bod in de volgende stap. Omdat je natuurlijk nog in een ontwerpproces zit, is het mogelijk dat er nieuwe stakeholders zullen bijkomen. Je kan dus de waardeketen en de actoren optekenen ‘as is’ (huidige situatie) of ‘to be’ (wenselijke situatie) . De actoren ‘as is’ optekenen zal vooral gebeuren wanneer je op zoek bent naar opportuniteiten voor innovatie binnen je bestaande waardeketen. De actoren ‘to be’ opstellen doe je wanneer je de waardeketen in vraag wil stellen, of rond een productconcept werkt in een nieuwe markt. Spreek op voorhand af op welke manier je de actoren zal optekenen. Het is ook mogelijk dat bepaalde actoren niet rechtstreeks jouw product tot bij de eindklant leiden, maar wel op een of andere manier een invloed uitoefenen op hoe jouw product er uiteindelijk zal uitzien, of hoe het wordt gepercipieerd: leveranciers, inspectie, adviseurs, wetgevers, experten, kenniscentra, onderwijs instellingen, concurrenten, internationale partners, … Deze actoren zet je in het vak context.

Voorbeeld - uitleg In het voorbeeld zie je dat er bij de activiteit ‘gebruiken’ naast actoren (i.e. organisaties) ook al een aantal personen (ziekenhuisbezoeker, thuisgebruiker, …) staan opgetekend. In de volgende stap is het de bedoeling dat je voor elke actor of organisatie gaat benoemen welke personen of stakeholders allemaal betrokken zijn. Beschouw dus de ziekenhuisbezoeker bijvoorbeeld nu nog als een actor. In de volgende stap zal blijken dat zij in hun omgeving nog andere stakeholders hebben.

18

Actoren/ organisaties in de waardeketen


CH

rs ncie era Lev ectie p rs s In eu is s Advgever t en We rten tra ing e n p x E nisce instell Kenerwijs ten rtners a d On urren ale p c n Con rnatio Inte

K EC

T LIS

TE CON

Voorbeeld - positie op poster XT TX

ET

N OC

POSTER 1

19





T LIS

Distribueren


uis

enh

k Zie

beurs over zorgsector

iale Soc laats rkp we

kel

win

g zor

Aanbieden

leverancier

N OC

d con “Se ve” mo

T

ET

ontwerpen & produceren

C materiaal

EX T N O

TX

VAPH

ers nci era Lev ectie p rs s n I seu i s Advgever t We rten tra ngen e li n p Ex nisce instel Kenerwijs ten rtners d ren pa n O ur ale c n Con rnatio Inte

K EC

CH

oErg eut ap r e th

s hui ken ker e i Z zoe be

Ge

te

en me

s

ond enf

k Zie re nba Ope ienst d

is Thu iker u r b ge

t ens ndi te e e n Uitl mee ge

. O.B ker e o bez é Priv rijf bed






POSTER 1

20

STAP 3: Stakeholders per actor benoemen Vooraleer je met stap 3 van start kan gaan, moet je de actoren even overplaatsen naar de volgende poster (van de stippellijnen opnieuw in een fabriekje). Vergeet ook niet de actoren uit de context. Nu de verschillende actoren zijn opgetekend, bekijken we voor elke actor welke personen of stakeholders allemaal betrokken zijn. Noteer alleen de stakeholders op die direct of indirect met het product of de dienst te maken hebben waarover de workshop gaat. Je mag gerust al een paar concrete namen vermelden, indien dat duidelijker zou zijn. Schrijf op de post-it bij elke stakeholder wat hij of zij betekent voor het product. Dat maakt het achteraf eenvoudiger om je te herinneren wat er werd gezegd tijdens de workshop. Denk goed na of je niemand vergeten bent. Hierbij vind je, een niet limitatief lijstje van mogelijke stakeholders dat je kan overlopen: >> >> >> >> >> >> >> >>

beslissingsnemer aankoper verkoper onderhoud kwaliteitscontroleur gebruiker R&D manager bezoekers

>> >> >> >>

technieker investeerder sectorvertegenwoordiger werknemer die in dezelfde omgeving werkt >> onderzoeker >> regelgever >> …

Terwijl de stakeholders worden opgetekend, kan je als facilitator al eens vragen aan de deelnemers wat een stakeholder zou kunnen verwachten van het product. Door deze vragen krijgen de deelnemers een idee over welke stakeholders men weinig weet, en waarom deze stakeholders bij het ontwerpproces betrokken moeten worden. Door deze vragen en de daaropvolgende discussie zal de deelnemer dus de relevantie inzien om bepaalde stakeholders zeker mee te nemen in het ontwerpproces. Het is belangrijk deze discussie wat te ondersteunen omdat in de volgende stap de deelnemers de belangrijkste stakeholders zullen moeten selecteren. Deelnemers moeten dus kunnen inschatten wat ze van elke stakeholder kunnen leren.

TIP Stakeholders uit de eigen organisatie zijn ook belangrijk, omdat sommige collega’s al heel wat kennis over de andere stakeholders aan het licht kunnen brengen. Schrijf ze dus zeker op als belangrijks stakeholders om mee op te nemen in het ontwerpproces!

21

Stakeholders per actor benoemen

Alle actoren van poster 1 overnemen


Voorbeeld - positie op poster

POSTER 2

22

Interesse

Invloed





POSTER 2

o

k Ver

per

ek isti r Log dinato r ö co


d con “Se ve” o m

iale Soc laats p k r we

ting rke r Ma nage ma

r

e eid Arb

as

ckSto erder e h be

urs

te tric

Ins

er/ kop Ver nnis- r ke rekke st ver

er Ord ler d han

gba

el ink

e Plo

gw zor

Ge

e ent me

r

er

t Dok

otDep ager n a m

iek isit . Log rantw ve

st

esi

Kin

kel Win hter c i r n i

sch r hni Tec arateu rep

ts laa ing rkp We bereid r voo

ek isti . Log rantw e v

ijkkel gan Toe heids aar n bte am

eur or t

sp

ato

n Tra

rdin Coö

er kop

Aan

Aa

r

pe nko

s hui ken

Zie

oErg eut rap e h t

s

sch r e hni Tec ewerk d me

oErg eut rap the

rte spo

n Tra

ur

er

le nra Cet koper aan

v hrij

rsc Voo

g ntin . rke Ma rantw ve

lhaa Ont antw. r ve

ond enf

k Zie

re nba Ope ienst d

ek isti Log antw. ver

at

tall Ins

eur

Interesse

Invloed

ts Poe rouw n/v ma

Tele


lhaa er Ont werk de e m


ist fon



Voorbeeld - uitgewerkt (A)

23

POSTER 2


s oud erh t Ond diens


Uitleendienst gemeente

Thuis gebruiker

-

r

er

Exp

l haa r Ont werke e d me

er

len

Tele

er t

ist fon

atie nic mu tw. Com veran

ver

g Zor

get Bud ller e t s

nt

ië Pat

ts Poe rouw n/v a m

lid

ie mil

Fa

eel

son Per

lid ilie

Fam

r

ope

k Aan

rlen gve

Zor

lid ilie

Fam

nt

ië Pat

er len

ver

g Zor

teu

ara

Rep

t iën Pat

O.B. bezoeker

Privé bedrijf

Ziekenhuis bezoeker

VAPH

Materiaal leverancier

Beurs over zorgsector r ato rdin Coö

Interesse

Invloed

dtan rss r Beu ouwe b





Voorbeeld - uitgewerkt (B)

24

Voorbeeld - verwachtingen van stakeholders Uitleendienst gemeente

Materiaal leverancier

Logistiek verantw.

Hoe stockeert mijn personeel dit gemakkelijk?

Onderhoudsdienst

Hoe poest ik alles makkelijk nadat het terug komt van bij de klant?

Reparateur

Hoe draag ik de latten best voor mijn rug?

Onthaalmedewerker

Ik adviseer andere latten want die zijn ergonomisch ook beter!

Expert

Dit type materiaal heeft een betere grip op de meeste oppervlakken, en is sterk genoeg 25

Voorbeeld - verwachtingen van stakeholders Openbaredienstbezoeker

Familie Passen de latten wel in de koffer?

Patiënt zelf

Zorghulp of begeleider

Hoe draag ik de latten best voor mijn rug?

Mutualiteit

Terugbetalen kan enkel als ...

Zorgwinkels

Voor mij is de prijs niet de belangrijkste factor, zolang ze maar op tijd worden geleverd.

TIP Het kan ook handig zijn om de verwachtingen van de verschillende stakeholders tegenover het product of de dienst op de post-its van de stakeholders te noteren. Hierdoor blijft het voor iedereen duidelijk en gaat geen informatie verloren. 26

STAP 4: Belangrijkste stakeholders selecteren naar hun interesse en invloed Na stap 3 merk je dat er al snel veel stakeholders zijn die allemaal op één of andere manier met het product en/of dienst te maken hebben en waarop het product en/of dienst dus kan worden afgestemd. Maar welke stakeholders zijn het belangrijkst? Daarvoor hebben we in stap 4 twee criteria voorzien waarmee je de belangrijkste stakeholders kan selecteren: interesse en invloed van de stakeholder. Om elke deelnemer zijn mening hierin te laten geven, wordt gewerkt met de dot-sticking methode. Sommige deelnemers zullen meer inzicht hebben in wie er interesse heeft, anderen in wie er invloed heeft op het feit of het product effectief kan worden gebruikt. Ook kunnen de vooraf bepaalde doelstelling en andere accenten in de ontwerpopdracht bepalend zijn voor welke stakeholders worden gekozen. Met de dot-sticking methode krijgen alle deelnemers de mogelijkheid hun voorkeur te tonen vanuit hun eigen perspectief. Iedere deelnemer krijgt 5 rode en 5 blauwe dot-stickertjes: De blauwe dot-stickertjes staan voor ‘interesse’ ‘Interesse’ staat voor de interesse die een stakeholder heeft in het product of in de verbetering aan het product. Wanneer men werkt rond een nieuw productidee betekent dit de interesse die een stakeholder verondersteld is te hebben. Dit zijn dikwijls de stakeholders die het product zelf gebruiken, of het product laten gebruiken (bijvoorbeeld in het geval van een ploegbaas). De rode dot-stickertjes staan voor ‘invloed’ ‘Invloed’ staat voor de invloed die de stakeholder heeft om het product op de markt te krijgen en het product “marktsucces bepalend” te maken. Een verkoper of adviseur bepaalt bijvoorbeeld of het product wordt gebruikt omdat hij of zij het product goed of slecht zal aanprijzen. Een aankoper heeft ook invloed op het gebruik van het product, omdat hij of zij bepaalt waar, aan welke prijs, en met welke vlotte service het product aan te kopen. Tijdens de workshop kan je best de definities van interesse en invloed afstemmen op het product of productidee waarrond je werkt: Interesse: >> product: “Stakeholders die … (product/dienst) gebruiken of laten gebruiken.” >> productidee: “Stakeholders die … (product/dienst) zouden willen (laten) gebruiken.” Invloed: >> product: “Stakeholders die invloed hebben op … of het gebruik van(product/dienst).” >> productidee: “Stakeholders die mee zeggenschap hebben over hoe … (product/dienst) er zal uitzien.” 27

Wanneer de dot-stickertjes zijn gekleefd, wordt duidelijk bij welke stakeholders de meeste dot-stickertjes hangen. Hoe meer dot-stickers, hoe belangrijker het wordt om rekening te houden met de noden en behoeften van deze stakeholder. Op beide criteria, interesse en invloed, kan worden ingespeeld door het product (en bijhorende diensten) aan te passen op de noden en behoeften van de stakeholders. In onderstaande grafiek vind je aanwijzingen over hoe je met de stakeholders omgaat, afhankelijk hoeveel blauwe of rode dot-stickertjes ze kregen.

INVLOED

Veel

Weinig Weinig

Voldoe aan hun behoeften

Betrek hen intensief

Blijf op de hoogte van wat ze doen / volg hun activiteiten

Hou rekening met hen INTERESSE

Veel

Figuur 6 - Invloed - interesse grid op korte termijn

De eerste grafiek geeft weer hoe je op korte termijn omgaat met de stakeholders. Op lange termijn kan je onderstaande grafiek gebruiken:

INVLOED

Veel

Begrijp de impact van het aankoopproces en anticipeer daarop

Wissel uitvoerig inzichten uit tijdens het ontwerpproces

hou de stakeholder in de gaten wanneer inloed en interesse veranderen

Begrijp hoe interesse de visie van iemand met veel invloed kan veranderen

Weinig Weinig

INTERESSE

Veel

Figuur 7 - Invloed - interesse grid op lange termijn

28

Bijvoorbeeld: wanneer een stakeholder veel interesse in het product heeft, maar weinig invloed om het product effectief te kunnen gebruiken (bijvoorbeeld de gebruiker van het product die zelf niet instaat voor aankoop), kan je deze interesse proberen te vertalen in een motivatie voor de aankoper om toch voor het product te kiezen (omdat het product aangenamer en efficiënter werkt voor de gebruiker) (voor een concreet voorbeeld, kijk op p. 48).

Voorbeeld - uitleg >> interesse als “Stakeholders die de oprijlatten gebruiken of laten gebruiken”. >> invloed als “Stakeholders die invloed hebben op het feit of de oprijlatten worden gebruikt”.

29

Kleef de dot-stickertjes op de actoren

Definieer interesse en invloed



POSTER 2

30

Interesse

Invloed





POSTER 2

Ver

er kop

ek isti r Log dinato r coö


d con “Se ve” o m

iale Soc laats p k r we

ting rke r Ma nage a m

er eid Arb

ckSto erder e beh

ct

tru

Ins

s eur

er/ kop Ver nnis- r e k rekke st ver

er Ord ler d han

as gba

el

e Plo

ink

gw zor

te

een Gem

Aa

spo

n Tra

iek isit . Log rantw ve

kel Win hter c i r in

sch r hni Tec arateu rep

ts laa ing rkp We bereid r voo

ek isti . Log rantw ve

eur

rt

r

ato

din

r Coö

r

e kop Aan

ger

st

esi

Kin

ana

otm

Dep

ter Dok

ijkkel gan Toe heids aar n bte am

uis

enh

r

pe nko

k Zie

oErg eut ap r e th

sch r e hni Tec ewerk d me

oErg eut rap the

ur rte

spo

n Tra

le nra Cet koper n a a

er rijv

h rsc Voo

g ntin . rke Ma rantw ve

lhaa Ont antw. ver

nds

nfo

ke Zie

re nba Ope ienst d


tal Ins

ur late

lhaa er Ont werk de e m

t is fon Tele



Stakeholders die de oprijlatten gebruiken of laten gebruiken.

Interesse

Stakeholders die invloed hebben op het feit of de oprijlatten worden gebruikt Invloed

ts Poe rouw n/v

ma




31

STAP 5: Stakeholders inplannen in het ontwerpproces Omdat elke stakeholder zich op een manier tot het product verhoudt, zal elke stakeholder ook een andere mening hebben over het product en de bijhorende dienst. Naar die meningen zijn we op zoek en die we willen verzamelen. Nu je de stakeholders op hun interesse en invloed op het gebruik van het product(idee) hebt beoordeeld, kan je de stakeholders die het meest interesse en invloed hebben in een shortlist samenbrengen. Deze belangrijkste stakeholders zullen meer duidelijkheid kunnen brengen over hoe het product(idee) kan worden geoptimaliseerd. Afhankelijk van verschillende factoren zoals ervaring met UCD-tools, de beschikbare tijd in het ontwerpproces, en de voorziene middelen zal je meer of minder stakeholders in het ontwerpproces kunnen betrekken. Plaats nu de belangrijkste stakeholders op de mannetjes op poster drie. In stap 5 bespreek je dan hoe je de stakeholders in het ontwerpproces zal betrekken. Doe dit met iemand die ervaring heeft in het gebruiken van UCD-tools. De keuzes die je moet maken: >> wanneer (en dus in welke fase) in het ontwerpproces ga je de stakeholder betrekken: tijdens het vooronderzoek, de ideevorming, in de conceptfase, of bij de uitwerking van je product? Waarschijnlijk zal je dezelfde stakeholders opnieuw in meerdere ontwerpfases betrekken. >> wat wil je juist van de stakeholder leren, met welk doel ga je de stakeholder betrekken? Bijvoorbeeld: >> >> >> >> >> >> >>

ilde ideeën verzamelen w een beleving valideren trends verzamelen latente noden verzamelen assumpties over de stakeholder aftoetsen feedback vragen op eigen concepten …

>> welke UCD-tool zal je gebruiken om inzichten over de stakeholder te verzamelen? De tool die je kiest hangt af van de ontwerpfase en wat je juist wil leren van de stakeholder.

32

Wanneer je deze vragen hebt beantwoord kan je een actieplan opstellen voor het verdere ontwerpproces: >> Maak een planning van het ontwerpproces waarin je de verschillende UCD-tools gaat uitvoeren. Vergeet ook niet in te plannen om de SCIN-workshop te herhalen wanneer je nog maar heel vroeg in het ontwerpproces de eerste keer de workshop uitvoerde, en dus nog nieuwe stakeholders kan ontdekken. >> Denk ook na over wat je verwacht van de stakeholders en schat in welke inzichten je effectief kan verkrijgen. Schrijf dit eventueel neer in hypotheses ter voorbereiding van het inzetten van de UCD-tool. >> Denk na over wat de stakeholder verwacht, denk na vanuit het standpunt van de stakeholder zelf: kruip eens in zijn huid en denk na waarom hij of zij geïnteresseerd zou zijn om te worden betrokken in het ontwerpproces. Besef dat persoonlijke contacten alvast snel te overtuigen zijn. Ook stakeholders die sowieso al met je product/dienst in contact komen zijn vaak enthousiast om te komen vertellen wat ze van het product(idee) vinden, zeker als ze weten dat er ook iets mee zal worden gedaan. Probeer dit in te schatten. >> Probeer tijdens de workshop ook al concrete namen te verzamelen van stakeholders, dat kan het proces versnellen. Soms zal je niet meteen een concrete stakeholder kennen en zal je dus actief op zoek moeten gaan. Je kan deelnemers vragen hun netwerk hierover aan te spreken!

TIP Schat in wie de UCD-tool bij voorkeur uitvoert. Bij wie zal de stakeholder het meest open zijn? Het is niet abnormaal dat een klant andere feedback zal geven aan een R&D manager dan aan een verkoper. Hou hier rekening mee.

33

Bespreek welke doelen je voor ogen hebt.

Bepaal wie je wil betrekken.

Kies de tool die gebruikt zal worden.

In welke otnwerpfase bevindt het project zich?

Belangrijkste actoren van poster 2 overnemen.

EK ek RZO ronderzoiggende

L? TOO

en ge nod komsti toe

E voo derl je ONDTijdenosntdheetk jeednewoennsednoevlganroep.

01

02

s

ruik gen geb passin toe

T

05

men it. je sa erk n zo lijk u se w eeë oge ptfa de id h m nce ikers alistisc o c ru e In d et geb ch en re m stis holi

CEP CON

04

? WIE

G MIN r je VORse exploreoemstige de n. IDEEIn de idameeefan meetrstoveekrnieeunwoepnlossinge

03



POSTER 3

34

U

L? DOE

r, e sti eu In d én kee ekom é je to met

s

sten min f KIinNgsfaGseetotaeilts, jejeonrutwikeerprs.a R E b d ITW itwerk n in ge ge

06 07

ten : ich tone .. inz miles................ ers .... ruik ................ Geb

08 09

......

mil ........ ......

......

e tideestone: ...... ......

cep Con

10

a Det

.. ...... ...... ......

......

mil ........ ......

......

e typestone: ...... ......

to Pro


12


rp twe tone: .. ilon miles................

11


t

en ge nod komsti toe

OL? TO

ist

es Kin

OEK rzoek de ERs hZet voodroenodnederlnigvgaennjep. D N n O Tijde ontdek jeen wensedoelgroe

pat

iën

01

02

k

boe

Dag

ru g geb passin toe

e

I

nt

ië Pat

T

ur

ate

K

t

sis ine

ielid

Fam il

oErg eut ap r e th

ner

L? DOE

erle

Zorg v

je met

geb

s

sten ING ets je mtwinerp af ERK ingsfaseetotail, je onruikers.

UITWIn deéuéitnwkeerker,toeenkinomdstige


en sam . rk je zo jk uit e we eeën mogeli tfas e id cep ikers d listisch n o a ru ec In d et geb ch en re m stis holi

all nst

CEP CON

04

? WIE

n. IDE In desidameeen mikeetrstovernnieeunwoplossinge

NG RMI reer je e E VOfase exploekomstigende

oErg eut rap the

03


05

het iet een ez Ho n van iënt t e lev toelpa ? rols er uit

ielid

Fam il

06

s t al ord m t w oblee a W pr n? een rvare e

ner

erle

Zorg v

07

ruik Geb

.. ...... ...... ......

ten : ich tone .. inz mile..s.............. ers

Com mu vera nicatie ntw.

08

Bud ge stell ter

09

e tide

ne: esto ...... mil ........ ...... ...... ...... ......

cep Con

ert

Exp

10

.. ...... ...... ......


...... ...... ......

pe : toty stone .... Pro mil..e..............

Ond erho dien udsst

12


rp twe tone: .. ilon mile..s.............. a Det

Toeg ank he elijkamb idstena ar

11



POSTER 3

35

Stakeholder Centered Innovation in practice

Ter inspiratie geven we hier een aantal praktijkvoorbeelden uit business to business context: >> De gebruiker centraal: usability >> Product >> Interface >> De gebruiker centraal: experience >> De gebruiker centraal: een betere dienst >> De beslissingsnemer centraal: een betere dienst >> De indirecte klant centraal: hoe bereiken we die? >> Op zoek naar de belangrijkste stakeholder

37

De gebruiker centraal Product usability

Picanol en pilipili werkten samen aan het naar gebruik optimaliseren van een weefmachine.

x

x

x

Me

?

bron: Picanol en pilipili 38

PROBLEEMSTELLING >> De manier begrijpen waarop de arbeider de weefmachine gebruikt, en hoe deze de machine liever zou gebruiken >> De arbeider heeft een ondermaatse bewegingsruimte om een visuele controle uit te oefenen op het weefsel >> De nieuwe vormgeving moet voldoen aan de strenge normeringen

WERKWIJZE > Interview > Mock-ups > Observatie > Prototype test

39

RESULTAAT >> Het veiligheids-lichtgordijn staat nu onder een hoek, waardoor de machine beter bereikbaar is en de normering nog steeds wordt gevolgd. >> Verbeterde ruimte voor de voeten wanneer men aan de machine staat. >> Beter te bereiken ketting, om deze te smeren.

TIP Observaties kunnen je andere zaken leren dan interviews; een gebruiker verwoordt niet altijd wat hem dwars zit. Soms beseft de gebruiker niet dat het mogelijk is een product efficiënter te gebruiken. De uitdaging in dit voorbeeld is om de juiste informatie te verzamelen over wat de gebruiker over de weefmachine zegt, wat hij erover denkt (wat niet altijd hetzelfde is als wat hij zegt), en hoe de gebruiker met de weefmachine in de bestaande context omgaat. 40

De gebruiker centraal Interface usability

Niko ontwierp een nieuwe elektrische installatie, Niko Home Control, voor de eindgebruiker (meer controle & comfort) én de installateur (hoger installatiegemak).

x

Me

?

x

?

bron: Niko 41

PROBLEEMSTELLING >> de directe klant (de installateur) heeft problemen om gevraagde functionaliteiten te vertalen in een programmeringssoftware >> de indirecte klant (eindgebruiker) wenst volledige controle over Niko Home Control, ook vanop afstand

WERKWIJZE > Validatie:

Om snel in het ontwerpproces te valideren of de architectuur stand houdt, maakt Niko paper mock-ups voor eerste user scenario’s. Via het uitvoeren van taken op die paper mock-ups kunnen bepaalde problemen vroeg in het ontwerpstadium worden ontdekt en opgelost.

> Exploratiefase: Observatie van de installateur tijdens zijn werkzaamheden (fly on the wall): Hierdoor werden latente noden en verdoken problemen ontdekt, zaken waarvan de installateur zich zelf niet bewust is.

42

RESULTAAT >> Met de tablet/smartphone applicatie wordt perfect ingespeeld op de verschillende behoeften van de eindgebruiker. Zo voorkomt men het onaangename gevoel thuis te komen in een koud huis, de twijfel of de lichten zijn blijven branden of op vakantie bang zijn dat de neergelaten rolluiken inbrekers zouden aantrekken. De eindgebruiker kan vanop afstand de verwarming al opzetten nog voor hij thuiskomt, en de rolluiken bedienen wanneer hij op reis is. (storyboarding om de meerwaarde van bepaalde user scenario’s voor de eindklant te bepalen) >> De ontworpen programmeringssoftware zorgt ervoor dat de installateur op een eenvoudige manier via zijn laptop de hele Niko Home Control installatie kan uittekenen. Verschillende basiscomponenten zijn in de programmeringssoftware terug te vinden. De logica en opbouw van de programmeringssoftware zijn gegroeid door observatie en interviews bij installateurs. Op deze manier werden taken geanalyseerd, de gebruikersomgeving in kaart gebracht en bestaande problemen geobserveerd.

TIP De ISO normen kunnen je soms ook op weg helpen om een product of interface gebruiksvriendelijker te maken: ISO norm 9241 (deel 11) en ISO norm TR16982 (HCD) 43

De gebruiker centraal Experience

Valtra produceert een trekker landbouwmachine met een stoel die 180° kan draaien zodat gemakkelijk in alle rijrichtingen kan worden gereden. Het systeem bevat bedieningen aan de voor- en achterzijde van de cabine, inclusief een stuurwiel, gaspedaal, koppeling- en rempedaal.

x

Me

?

x

x

bron: Valtra 44

PROBLEEMSTELLING >> de bestuurders hadden veel rug- en nekklachten door de vele nek- en rugverdraaiingen tijdens het gebruik van een eenrichtingzit >> men wilde een gebruiksbeleving creëren voor de bestuurder, want die apprecieert dat niet alleen in zijn privé-omgeving, maar ook op het werk

RESULTAAT >> Valtra ontwikkelde een wendbare stoel en bedieningspaneel, waardoor de bestuurder zijn stoel 180° kan draaien zonder op te staan. >> Er werden een website en een facebook pagina die het ‘TwinTrac’ principe showcased opgezet. Er werden gebruikers aan het woord gelaten over hun ervaringen (hiermee kan je ook extra ervaringen capteren om de machine te blijven optimaliseren). >> Naast de experience, verbetert de TwinTrac ook de werkhouding en werden trillingen (die een vermoeid gevoel kunnen geven) verminderd. >> Valtra werkte ook aan de gebruikersbeleving door de cabine een eenvoudig en aangenaam uitzicht te geven.

45

Meerdere stakeholders centraal Een betere dienst

Fabory voorziet bedrijven van bevestigingsmateriaal zoals bouten en moeren.

x

Me

Gebruikers Aankopers Onderhoud ...

x

x

x

0 05 05-0 5 5

bron: Fabory 46

PROBLEEMSTELLING >> De gebruiker maakt niet alleen gebruik van het Fabory-product, maar ook van de dienst die bij het product hoort. Soms zijn dit verschillende mensen. >> De besteller vindt het belangrijk dat hij op gezette tijdstippen een voorraad bevestigingsmateriaal kan bestellen, zodat hij/zij daar niet te veel tijd aan verliest. De arbeider op de werkvloer is dan weer niet zo bezig met het tijdig bestellen, en merkt vaak te laat dat de voorraad op is.

RESULTAAT >> Fabory ontwikkelde een voorraadbeheerservicelevering die wordt getriggerd door een visuele controle van de voorraad op locatie. Deze controle kan op vaste tijden worden uitgevoerd, door het bedrijf of door een verkoper van Fabory. Bins worden dan op locatie bijgevuld.

TIP Andere diensten voor de gebruiker zijn bijvoorbeeld after-sales diensten zoals installation and field service, spare part business en opleidingen voor gebruikers. Ook op het vlak van de veiligheid worden soms diensten aangeboden zoals procescontrole en –beveiliging, extra veiligheid voor de gebruiker en proactief onderhoud door apparatuur-observatie en slijtage-analyses voor bijvoorbeeld frezen. Verder worden sommige processen ook vanop afstand gemonitord, zodat men de noden en de beschikbaarheid van tools op elk moment kan controleren. (Industrial Product-Service Systems—IPS2, H. Meier, R. Roy, G. Seliger, CIRP Annals Manufacturing Technology, 2010) 47

Iemand met invloed centraal Een betere dienst

Een beslissingsnemer is iemand die een bepaalde invloed op de verkoop van jouw product uitoefent. Hij of zij kan bij jouw directe klant zitten (de aankoper die een snelle levering verwacht, bijvoorbeeld), maar kan ook verderop in de waardeketen zitten. Bijvoorbeeld de verkoper in de groothandel die uw product zal aanprijzen of net niet. De waterdichte membranen van Goretex worden verwerkt in onder andere kledij en schoenen. Deze worden dan gedistribueerd via groothandels met meestal verkopers die verschillende merken verkopen. Me

x

x

!

!

bron: Gore-tex 48

PROBLEEMSTELLING >> We weten niet hoe de verkoper de schoenen met Goretex verkoopt aan de eindklant en hebben daar geen controle over.

RESULTAAT >> Een fiche die de werking van het Goretex membraan visueel voorstelt, stelt een verkoper in staat die werking uit te leggen en maakt het ook heel begrijpelijk voor de eindklant. >> Opleidingen, filmpjes en mailings kunnen de verkoper ook ondersteunen om de pluspunten van het product te communiceren

TIP In B2B zijn niet alle belangrijke stakeholders gebruikers van het product.

49

De indirecte klant centraal Hoe bereiken we die?

Beaulieu Technical Textiles, dat deel uitmaakt van Beaulieu International Group, maakt onder andere duurzame worteldoeken – ook wel antionkruiddoeken - om jonge plantjes alle kansen te geven, zonder dat onkruid overwoekert. Me

x

x

x

?

bron: Beaulieu Technical Textiles 50

PROBLEEMSTELLING >> Het anti-onkruiddoek wordt gebruikt door meerdere klantsegmenten (professionals, tuinaannemers, overheid, de occasionele doe-het-zelvers...) die niet allen dezelfde expertise hebben over hoe zo’n geweven doek aan te leggen. >> Deze verschillende eindklanten zijn niet rechtstreeks bereikbaar omdat Beaulieu Technical Textiles samenwerkt met groothandelaars zoals distributeurs, tuincentra en supermarkten.

WERKWIJZE Observatie

51

RESULTAAT >> Via hun netwerk heeft Beaulieu Technical Textiles doe-het-zelvers, gemeentediensten, tuinarchitecten, … kunnen vragen hen te observeren om te leren hoe hun product wordt gebruikt. >> Er blijken bij de eindklant, en zeker de doe-het-zelver, heel wat onzekerheden over hoe zo’n doek juist in de grond vast te leggen. Daarom ontwikkelde Beaulieu Technical Textiles een handleiding.

Agrotextiles ® EN - The product warranty will not be applicable if the product is not installed and used in strict accordance with these installation instructions.

Installation instructions Consignes d’installation Montageanleitung

FR - La garantie du produit ne s’applique pas dans les cas où le produit n’est pas installé et utilisé exactement comme spécifié dans les présentes consignes d’installation. DE - Die Produktgarantie verfällt, wenn die Anweisungen für die Installation und den Gebrauch nicht genau eingehalten werden.

EN -

Keep covered in original package out of direct sunlight. We advise to store the material between -10°C and 30°C and to reclose the package after use.

FR -

Conservez sous abri, dans l’emballage d’origine et à l’abri de la lumière directe du soleil. Nous conseillons de stocker le produit entre -10 °C et 30 °C, et de refermer l’emballage après usage.

DE -

Abgedeckt in der Originalverpackung an einem Ort ohne direkte Sonneneinstrahlung lagern. Lagerung zwischen -10 °C und 30 °C - Paket nach Gebrauch wieder verschließen. +30°C -10°C

®

Storage - Stockage - Lagerung

Tools - Outils - Gerätschaften 30

EN -

Ökolys groundcover

FR -

Toile hors sol Ökolys

20

Tree planting Anchors or pins square Ancrages ou des chevilles Collerettes Anker oder Pins

Ruler Mètre Lineal

DE -

AbdeckBodendecker- scheibe Gewebe Ökolys

EN -

Fertilizer

Water

Cutter

Lawn roller

Shovel

Brush

FR -

Engrais

Eau

Cutter

Rouleau

Pelle

Brosse

DE -

Dünger

Wasser

Cutter

Gartenwalze

Schaufel

Besen

Beaulieu Technical Textiles – Groene Dreef 19 – 9770 Kruishoutem – Belgium – T +32 (0)9 338 15 00 – F +32 (0)9 338 15 20 – [email protected] – www.beaulieutechnicaltextiles.com

1

52

RESULTAAT 1. GROuND PREPARATION - PRéPARATION Du SOL vORBEREITuNG DES BODENS

EN -

Remove weeds and sharp objects. Level the soil. Fertilize and water if needed.

FR -

Enlevez les mauvaises herbes et les objets coupants. Aplanissez le sol. Fertilisez et arrosez si nécessaire.

DE -

unkraut und scharfe Gegenstände entfernen. Den Boden ebnen. Düngen und wässern, wenn nötig.

2. FIxATION - FIxATION - BEFESTIGuNG

2

1

Dig a trench on top and at the base of the slope. Dig a trench on the sides. Start filling the trench on top. Pull straight & fill the trench at the base.

FR -

Creusez des tranchées en haut et à la base de la pente. Creusez des tranchées le long des côtés. Commencez par combler la tranchée du haut. Tendez la toile et comblez la tranchée à la base.

DE -

Graben Sie oben und unten am Hang eine Rinne. Graben Sie an den Seiten eine Rinne. Füllen Sie zuerst die Rinne oben am Hang. Glatt ziehen und die Rinne unten am Hang füllen.

®

EN -

EN -

Ökolys next to a wall, fence, … Make a groove right next to the obstacle for groundcover. Pull the groundcover straight.

FR -

Ökolys à côté d’un mur, d’une clôture, ... Creusez une tranchée juste à côté de l’obstacle et placez-y le bord de la toile hors sol. Tendez la toile hors sol.

DE -

Ökolys neben einer Mauer, einem Zaun, ... Graben Sie direkt neben dem Hindernis eine Rinne für das Bodendecker-Gewebe. Ziehen Sie das Bodendecker-Gewebe gerade.

3. OvERLAP - CHEvAuCHEMENT - ÜBERLAPPuNG

20 cm cm

20

m

20c

EN -

Overlap 20 cm on flat surfaces and on slopes.

FR -

Faites chevaucher de 20 cm sur les surfaces horizontales ou pentues.

DE -

20 cm Überlappung auf ebenen Flächen und auf Hängen.


2

53

RESULTAAT 4. ANCHORS - ANCRAGES - ANKER

20

use 2x30cm anchors/m² on slopes >2:1. use 1x20cm anchors/m² on flat surfaces. Or use pins.

FR -

utilisez 2 ancrages de 30 cm par m² sur les pentes > 2 :1. utilisez 1 ancrage de 20 cm par m² sur les surfaces horizontales. Ou des chevilles pin.

DE -

verwenden Sie an Hängen >2:1 2 Anker von 30 cm pro m². verwenden Sie auf ebenen Flächen einen Anker von 20 cm pro m². Oder verwenden Sie Pins.

Resp. ed.: Stefan Claeys, Beaulieu Technical Textiles SA, Boulevard Industriel 3, 7780 Comines-Warneton, Belgium. 04014001

30

EN -

5. OBSTACLES - OBSTACLES - HINDERNISSE

EN -

Pre-cut a hole for obstacles.

FR -

Découpez à l’avance un trou à l’emplacement des obstacles.

DE -

Schneiden Sie ein Loch für Hindernisse vor.

EN -

Do not cut a hole. Make incisions for planting. Bare roots: cut in a straight line. In pot: cut a cross.

FR -

Ne pas découper de trou. Coupez des fentes pour les plantations. Racines nues : incision en ligne droite. En pot : incision en forme de croix.

DE -

Schneiden Sie kein Loch. Machen Sie Einschnitte für Anpflanzungen. Nackte Wurzeln: in einer geraden Linie schneiden. Im Topf: schneiden Sie ein Kreuz.

®

6. INCISIONS - INCISIONS - EINSCHNITTE

7. FINISHING - FINITION - FINISHING

EN -

use tree planting squares where needed.

FR -

utilisez là où nécessaire les collerettes.

DE -

verwenden Sie Abdeckscheibe für Baumpflanzungen, wo nötig.

8. CLEANING - NETTOyAGE - REINIGuNG

EN -

Remove soil around the young plants from the groundcover. Insufficient cleaning will result in the growth of weeds.

FR -

Retirez la terre de la toile hors sol autour des jeunes plantes. un nettoyage insuffisant entraînera l’apparition de mauvaises herbes.

DE -

Entfernen Sie die Erde auf dem Bodendecker-Gewebe rund um die jungen Pflanzen. unzureichende Reinigung wird zum Wachstum von unkraut führen.


3

TIP Soms heb je geen toegang tot een bepaalde groep stakeholders (bijvoorbeeld de eindklant als die niet je directe klant is). In dat geval kan cocreatie met je directe klant een oplossing bieden. Door samenwerking met je directe klant kan je snel inzichten verzamelen, ook over de eindklant. Let er wel op dat je goede afspraken maakt: zet je scope goed, en zorg dat jullie beide iets aan het verzamelen van de inzichten over de eindklant hebben. 54

De belangrijkste stakeholder Wie is dit?

Studio Dott ontwikkelde voor Mavaro een nieuwe balustrade ‘Fugata’.

x

Me

?

?

?

bron: Mavaro 55

PROBLEEMSTELLING >> De vernieuwde wetgeving dwong Mavaro om zijn producten aan te passen. Dit moment werd gebruikt om de balustrade volledig opnieuw te bekijken. Men ging op zoek naar wie de beslissing neemt over welke balustrade er aan een gebouw komt, welke factoren daarbij belangrijk zijn en hoe het ontwerp hierop kan inspelen.

WERKWIJZE Door observatie werd het hele proces in kaart gebracht.

56

RESULTAAT >> Zoals verwacht, blijkt dat projectontwikkelaars voornamelijk naar de prijs kijken, terwijl architecten vooral belang hechten aan het visuele aspect. De uiteindelijke koper (eindklant) heeft eigenlijk geen enkele invloed op de aankoopbeslissing van de balustrade. >> Wel interessant was dat hoofdaannemers de installatietijd op de werf soms belangrijker vinden dan de prijs. Balustrades worden immers geplaatst op het einde van het bouwproces, sowieso een drukke fase. Voor een hoofdaannemer betekent dit hoe minder dagen er nodig zijn voor de installatie van de balustrade op de werf, hoe minder men ‘in de weg’ loopt van andere arbeiders. >> Via observaties bracht men het volledige proces van opmeten, produceren en installeren in kaart. Met al deze informatie is er een nieuw concept ontworpen dat het mogelijk maakt om een aantal taken te verschuiven van de werf naar de fabriek. Nu gebeurt de voormontage veel meer in de fabriek. Dit betekent dat er op voorhand nauwkeuriger moet worden opgemeten, maar dat de installatie op de werf veel sneller kan verlopen.

57

SCIN is ontworpen door Agoria, Centexbel, HoGent en Flanders Inshape en ondersteund door het IWT.

Grafische vormgeving l Brutaal.eu

Stakeholder Centered INnovation workshop kruip in de huid van jouw stakeholder

Recommend Documents