Stageverslag V2

Stageverslag

1

Rick de Groot / 20051993 Stageverslag V2

Inhoudsopgave 1.0 Samenvatting ......................................................................................................................... 4 2.0 Inleiding ................................................................................................................................. 5

2.1 Probleemstelling............................................................................................................... 6 3.0 Plan van aanpak ..................................................................................................................... 7

3.1 Achtergronden ................................................................................................................. 7 3.2 Opdrachtomschrijving ...................................................................................................... 7 3.3 Activiteiten ....................................................................................................................... 9 3.4 Grenzen en randvoorwaarden ......................................................................................... 9 3.5 Producten ....................................................................................................................... 10 3.6 Kwaliteit .......................................................................................................................... 10 3.7 Organisatie ..................................................................................................................... 11 3.8 Risicoanalyse .................................................................................................................. 11 4.0 De Stage ............................................................................................................................... 12

4.1 Stagetraject .................................................................................................................... 12 4.2 Methode van onderzoek ................................................................................................ 13 4.2.1 Deskresearch ........................................................................................................................ 13 4.2.2 Enquêtes ............................................................................................................................... 14 4.2.3 Gebruikerstest ...................................................................................................................... 15

4.3 Resultaten....................................................................................................................... 15 4.3.1 Resultaten deskresearch ...................................................................................................... 15 4.3.2 Resultaten enquêtes............................................................................................................. 16 4.3.3 Resultaten gebruikerstesten ................................................................................................ 16

4.4 Vergelijking en koppeling van de verschillende onderzoeksresultaten ......................... 17 4.5 Resultaten gehele project .............................................................................................. 19 4.6 Conclusies ....................................................................................................................... 20 4.6 Aanbevelingen ................................................................................................................ 21 5.0 Reflectie ............................................................................................................................... 23 5.1 Wat er nog speelde naast de stage ......................................................................................... 23 5.2 Het uitvoeren van de opdracht ............................................................................................... 24 5.3 Afronding van de stage ............................................................................................................ 25 6.0 Productevaluatie .................................................................................................................. 26 7.0 Leereffecten ......................................................................................................................... 27 8.0 Theorie VS praktijk ............................................................................................................... 27 9.0 Beroepspraktijk .................................................................................................................... 28 2


10.0 Literatuurlijst ...................................................................................................................... 30

Bijlage A: Wireframes herontwerp website ......................................................................... 31 Bijlage B: Enquête formulieren en gebruikerstest scenario’s .............................................. 35 Bijlage B: Enquête formulieren en gebruikerstest scenario’s .............................................. 35 Bijlage B.1 Particulieren Enquête .................................................................................................. 35 Bijlage B.2 Makelaars enquête ...................................................................................................... 43 Bijlage B.3 gebruikerstest scenario ............................................................................................... 51

Bijlage C: Resultaten particulierenenquête met betrekking tot de website ....................... 54 Bijlage D: Resultaten makelaarsenquête met betrekking tot de website ........................... 58

3


1.0 Samenvatting Dit is het stageverslag over de stage gelopen door Rick de Groot bij Increatie van mei 2008 tot en met oktober 2008. De stageopdracht ging kort gezegd over het onderzoeken en testen van de website van een klant van Increatie. Deze klant was, makelaarsbod.nl. De website is eerst onderworpen aan een deskresearch, waaruit uiteindelijk niet bijster veel informatie is gekomen. Behalve de situatie op de huizenmarkt op dat moment. Verder is natuurlijk de website grondig bekeken en geanalyseerd. Hierna is een online enquête verspreid waaruit wel meer bruikbare informatie is gekomen. De meest waardevolle test was uiteindelijk de gebruikerstest. Hieruit is veel informatie gekomen en zijn er verschillende tekortkomingen in de website ontdekt. Deze gegevens zijn vervolgens verwerkt tot concrete verbeterplannen en verder verwerkt in wireframes. Meer informatie over de stageopdracht en het traject dat is uitgevoerd is in samengevatte versie te vinden in dit document. De opzet van onderdelen wordt behandeld en de resultaten en conclusies worden hieruit weergegeven. Uiteraard zijn de documenten en de films van de gebruikerstesten ook volledig beschikbaar voor beoordeling. Ook is in document een reflectie te vinden over deze stage. Kort gezegd is heel de reflectie op de stage de reden geweest voor de vertraging die bij het schrijven van dit verslag is opgelopen. Een aantal privé gebeurtenissen viel tegelijkertijd met stage en deze hebben hun weerslag gehad op het verloop van de stage en de uitvoering van de stage. Daarbij vond ik het hierdoor moeilijk om achteraf terug te kijken op deze periode. In de reflectie wordt hier dieper op in gegaan.

4


2.0 Inleiding In het 3e jaar van de studie Human Technology staat in het curriculum een stage op het programma. Dit is om de student kennis te laten maken met het bedrijfsleven binnen zijn vakgebied. Deze stage duurt 6 maanden. De stage heeft plaats gevonden bij het internet communicatiebureau Increatie. Op deze wijze had ik de mogelijkheid om mij te verdiepen in de gebruiksvriendelijkheid van websites en het testen van de usability van deze websites. Daarnaast bood het een goede mogelijkheid om bij Increatie een beter inzicht te krijgen op welke wijze onderdelen vanuit het Human Technology vakgebied worden toegepast in de praktijk. Ik kon hiermee dus een beter inzicht verkrijgen op welke wijze de gebruiker betrokken wordt op diverse websites. Hoe de gebruiksvriendelijkheid ervaren wordt en op welke wijze dit bij een bedrijf als Increatie in de praktijk wordt toegepast. Ook kon ik mij verdiepen in de verdere werkzaamheden die uitgevoerd worden in het bedrijf. En heb ik de mogelijkheid gehad om mee te kijken hoe websites bijvoorbeeld ontworpen, geprogrammeerd, verbeterd en uiteindelijk opgeleverd worden. Daarbij heb ik ook kunnen zien en ervaren hoe het bedrijf de websites van diverse van haar klanten onderhoudt en up to date houdt. Verder heb ik ook flink wat op kunnen steken over de manier waarop dit bedrijf onderhoudt. Vooral hoe de klanten relaties verlopen en op welke wijze de klanten bij het ontwikkel proces betrokken wordt. De probleemstelling die ten grondslag ligt aan de stageopdracht is als volgt: Op welke wijze kan de website van makelaarsbod.nl verbeterd worden, zodat het aantal gebruikers stijgt en de website meer rendabel wordt. De doelstelling van de stageopdracht is kort omschreven: De redenen achterhalen waarom de website niet rendabel is en advies uit te brengen om deze punten te verbeteren. In de volgende hoofdstukken van dit rapport is het advies uitgewerkt De verdere indeling van dit document is als volgt: Na de inleiding wordt de probleemstelling nader toegelicht. Hierna zijn er enkele belangrijke hoofdstukken te vinden uit het Plan van aanpak, die geschreven zijn bij aanvang van de stage. Vervolgens worden de methoden omschreven hoe de stageopdracht is uitgevoerd in zijn geheel. In dit hoofdstuk zijn subhoofdstukken te vinden die de verschillende onderzoeken beschrijven waarmee informatie is verkregen en ook de verwerking van de onderzoeksdata die hieruit is voortgevloeid. Gevolgd door het subhoofdstuk met de resultaten uit deze onderzoeken. Na de beschrijving van de resultaten bevindt zich het subhoofdstuk met de aanbevelingen 5


gevolgd door een hoofdstuk met een persoonlijke reflectie over de stage. Tot slot is in dit document een literatuurlijst te vinden en daarna de bijlagen. In de bijlagen zal o.a. veel onderzoeken testdata te vinden zijn.

2.1 Probleemstelling In de inleiding is in het kort de probleemstelling die ten grondslag ligt aan de stageopdracht beschreven. De vraag is hoe de website van makelaarsbod.nl verbeterd kan worden om er voor te zorgen dat deze meer rendabel wordt. De diensten die op de website worden aangeboden stellen de particulieren gebruikers in staat om makelaarsoffertes te vergelijken en om daar hun voordeel mee te doen. Voor de makelaar gebruikers geldt dat de diensten op de website deze groep gebruikers in staat stelt om op een snelle manier in contact te komen met potentiële klanten. Het concept heeft in deze zin de potentie om succesvol en rendabel te zijn. De realiteit is echter dat dit niet het geval is. Om de redenen te achterhalen waarom dit niet het geval is, is de website en de dienst nader bekeken. De probleemstelling is kort samengevat: Waarom is de website van makelaarsbod niet rendabel, terwijl er wel een concept met potentie is. Om hier achter te komen is het noodzakelijk om deze probleemstelling verder te definiëren.  Op het moment zijn er op de website nog onvoldoende bezoekers. Door middel van een verbeterde en uitgebreidere marketing en bijvoorbeeld zoekmachine optimalisatie of een adwords-campagne moet dit worden verbeterd. Dit aspect is voor makelaarsbod.nl zelf en moet door de personen betrokken bij de dienst verder worden aangepakt.  Op de tweede plaats moet de bezoekers bewogen worden om daadwerkelijk gebruiker van de website te worden, wanneer zij hun huis willen kopen of verkopen. Over dit aspect van de probleemstelling is veel informatie ingewonnen en zijn er verbetervoorstellen gedaan in het vervolg van dit document.  Om er voor te zorgen dat de particulieren in de aangeboden diensten worden voorzien en goede vergelijkingen kunnen doen van locale makelaars, moeten ook de makelaars participeren op de website. Deze groep moet overtuigd worden van de lage kosten en het gemak om klanten te werven via makelaarsbod.nl. Ook over dit aspect van de probleemstelling is informatie ingewonnen en zijn er adviezen opgesteld. Al zal ook op dit gebied marketing plaats moeten vinden om makelaars te laten participeren. Kortom er moeten meer bezoekers komen. Er moet hierna voor gezorgd worden dat deze bezoekers gebruikers worden. De gebruikers moeten uiteindelijk tevreden klanten worden. In het vervolg van dit document worden de redenen aangedragen waar en op welke punten 6


er problemen plaatsvinden en zijn hierop passende adviezen opgesteld om deze problemen het hoofd te bieden.

3.0 Plan van aanpak In dit gedeelte van het stageverslag zijn gedeelten van het plan van aanpak te vinden. Hieruit is een duidelijk beeld te trekken hoe de opdracht is opgezet en welke activiteiten ondernomen moesten worden om de stage af te ronden. Het is ter verduidelijking ingevoegd in dit stage verslag, zodat de opdracht en het van te voren bedachte traject inzichtelijk is.

3.1 Achtergronden Dit plan van aanpak is een opzet tot het uitvoeren van de stageopdracht. Vanuit de opleiding Human Technology van de Technology Management and design (TMD) academie vanuit de Haagse Hogeschool is deze stage geïnitieerd. De stage vindt plaats bij het internet communicatie bureau Increatie. Waarbij dhr E. Budding optreedt als stagebegeleider vanuit Increatie. De stagiair en uitvoerder van de stageopdracht is Dhr R. de Groot. Een van de opdrachtgevers van Increatie is makelaarsbod.nl. Dit is een website waarop zowel makelaars als huizen(ver)kopers zich op digitale wijze kunnen begeven op de woonmarkt. De aanleiding van deze opdracht is omdat de website pas sinds kort online is en hierdoor is er nog weinig tot geen input vanuit de gebruikers beschikbaar. Er zijn tot dusver ook nog geen doelgroeponderzoeken en usabilitytesten uitgevoerd die in deze informatie kunnen voorzien. De bedoeling van de stageopdracht is om op verschillende wijze de benodigde informatie uit de gebruikers te verkrijgen en deze te verwerken in user interface van de website van Makelaarsbod. In het volgende hoofdstukken van dit document is te lezen op welke wijze dit wordt gerealiseerd. Zo is er een uitgewerkte opdrachtomschrijving te vinden en worden de activiteiten die leiden tot een goed eindresultaat verder uiteengezet. Tevens is er een overzicht van de grenzen van de opdracht, de op te leveren producten en een planning.

3.2 Opdrachtomschrijving De opdracht is het verzamelen van informatie over de doelgroep en de gebruikers van de website van makelaarsbod. Dit zal in verschillende fasen gebeuren, omdat er verschillende doelgroepen zijn en verschillende methoden gebruikt moeten worden om deze informatie te achterhalen. Het achterhalen van de informatie zal gebeuren door middel van onderzoek en gebruikstesten van de website door de doelgroep. Er zullen verschillende onderzoeken, zoals deskresearch, interviewen, enquêtes en observaties moeten plaats vinden in het onderzoeksgedeelte. Vervolgens is het de bedoeling om met die informatie gebruikerstesten 7


op te zetten waaraan weer vervolg onderzoeken verbonden zijn. De informatie die op de wijzen uit de doelgroep komt zal vervolgens verwerkt worden in een adviesrapport dat voorgelegd zal worden aan de opdrachtgevers zodat deze eventueel verwerkt kunnen worden en er eventuele aanpassingen in de user interface van de website gemaakt kunnen worden.

De doelstelling is dan ook het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid en het beter aanpassen van de user interface van de website van makelaarsbod op de doelgroep. Waarbij deze punten gebaseerd zijn op informatie vanuit de doelgroepen en de gebruikers van de website.

Op de eerste plaats moet er voor gezorgd worden dat er een goed beeld gemaakt word van de doelgroep door middel van een doelgroep onderzoek. Waarbij er eventueel persona’s gemaakt kunnen worden die de doelgroep weergeven. Vervolgens moeten er onderzoeken opgezet worden die afgestemd zijn op de doelgroep en op de gebruikers van de site, beter gezegd de onderzoeken moeten volstaan om de juiste informatie uit de juiste mensen te halen. Het is de bedoeling dat de onderzoeken ten eerste over de gebruiker en de doelgroep in het algemeen gaan, wat verwachten ze van een dergelijke site, wat zijn de eisen en wensen van de gebruikers met betrekking op zo’n site. Ook moet er gekeken worden wat de behoeften zijn van de verschillende doelgroepen van een site als makelaarsbod. Vervolgens is de tweede fase om de onderzoeken specifiek op de website af te stemmen. Hierin wordt de huidige site onderzocht. Er kan gekeken worden naar de gebruikte kleuren, de gebruikte tekst. Hoe wordt de mapping en de affordance van de site ervaren?

Aan de hand van deze onderzoeken kunnen vervolgens de gebruikerstesten worden opgesteld, waarbij de onderzoeken moeten dienen als leidraad voor de punten die getest gaan worden. De testen zullen via een scenario worden uitgevoerd, waarbij verschillende testpersonen uit de doelgroep handelingen moeten verrichten volgens een van te voren opgesteld script. Deze testen zullen direct worden geobserveerd en tevens worden opgenomen, zodat deze later nog eens bekeken kunnen worden. Vervolgens samen met de testpersonen geëvalueerd over de uitgevoerde test en is er nog de mogelijkheid om hun ervaringen van de test en het gebruik van de website te bespreken.

Na het verzamelen van alle onderzoeken testdata zal deze worden verwerkt in een adviesrapport met wireframes waarin eventuele verbeterpunten zullen worden verwerkt. 8


3.3 Activiteiten  Voorbereidingen stage: Voor de stage moeten een aantal zaken geregeld worden en is het van belang dat de stageopdracht voor alle betrokken partijen helder is, zodat deze hierop volledig kan worden uitgewerkt en in gang kan worden gezet.  Opstellen PVA: Om de stageopdracht uit te voeren moet er een plan van aanpak worden opgesteld om deze ter goedkeuring aan te bieden aan de verschillende betrokkenen. Hierin staat vermeld wat er precies gaat gebeuren, hoe en op welke termijn.  Aanpassen PVA: Wanneer het plan van aanpak bekeken is kunnen hier nog eventuele wijzigingen in worden gedaan.  Doelgroep onderzoek: Er moet voor gezorgd worden dat de verschillende doelgroepen van de website van makelaarsbod goed in beeld komen.  Vooronderzoeken opstellen: De onderzoeken moeten worden opgesteld mede aan de hand van het doelgroep onderzoek, waarbij het van belang is dat deze de juiste vragen bevatten om de juiste informatie te verkrijgen.  Uitvoering vooronderzoeken: De onderzoeken zullen na controle worden uitgevoerd. Dit zijn verschillende onderzoek en aan de hand van de doelgroep moet worden bepaald welke onderzoekmethoden gebruikt moeten worden.  Data evaluatie en verwerking: Na het uitvoeren van de onderzoek moeten de data verwerkt worden en gerangschikt.  Opzetten gebruikerstest: Na de evaluatie en verwerking van de data zal mede aan de hand van deze informatie het script worden opgesteld van de gebruikerstest. Tevens worden de testpersonen geselecteerd en uitgenodigd. En zullen de overige zaken voor de testdagen worden geregeld.  Uitvoering van de gebruikerstest: De testen worden uitgevoerd, geobserveerd en gefilmd. Met naderhand een evaluatie en eventueel nog een aansluitend onderzoek.  Verwerking van de testdata: Na de testen zal deze data worden geëvalueerd en worden verwerkt.  Opstellen van het adviesrapport met wireframes: De bevindingen uit de testen en de onderzoeken zullen worden verwerkt in een adviesrapport met verbeterpunten en eventuele oplossingen. Deze zullen ook worden weergegeven in wireframes  Stageverslag: Het afronden van de stage doormiddel van een stageverslag, met daarin een overzicht van de stage, de activiteiten en de resultaten en conclusies, alsmede een persoonlijke reflectie op de stage.

3.4 Grenzen en randvoorwaarden De opdracht zal zich enkel en alleen richten tot het verkrijgen, verwerken en documenteren van de informatie vanuit de gebruikers en de doelgroepen. Ook zal dit worden verwerkt tot een adviesrapport met wireferames die verbeterpunten en eventuele oplossingen weergeven. De beslissing om deze verbeterpunten uiteindelijk aan te pakken en om aanpassingen in de website te maken wordt overgelaten aan de overige betrokkenen. Er worden dus enkel informatie en adviezen aangeleverd, waarbij deze door de overige betrokkenen naar eigen inzicht kunnen worden verwerkt. 9


Als andere randvoorwaarde geldt dat alle informatie uit testen en onderzoeken vanuit gebruikers en andere partijen als vertrouwelijke informatie wordt beschouwd, waarbij deze enkel en alleen aan de betrokken partijen wordt verstrekt. De uiteindelijke adviezen en overige rapportages zijn verder wel bruikbaar voor eventuele publicatie zolang de privacy van testpersonen en respondenten niet in het geding is. Het zou dus kunnen zijn dat documenten voor publicatie aangepast dienen te worden.

3.5 Producten De geleverde producten en documenten voor de stageopdracht zijn:          

Het Plan van Aanpak Opzet doelgroep onderzoek Verwerkte data doelgroep onderzoek. Onderzoeksopzetten vooronderzoek van de site Onderzoeksverslagen vooronderzoek Test opzet Samenvatting testdata Beeld materiaal testdag(en) Adviesrapport met wireframes Stageverslag

Op de planning is te zien wanneer er aan welke producten gewerkt word en het einde van deze perioden zijn daarbij als deadline gesteld voor de oplevering van deze producten.

3.6 Kwaliteit De kwaliteit van de opdracht en de op te leveren producten zal worden gewaarborgd door deze door de betrokken partijen te laten accrediteren. Hiermee kan er telkens opnieuw bekeken worden of de geleverde producten en documenten nog goed aansluiten op de initiële doelstellingen van de opdracht en of deze relevant genoeg daarvoor zijn. Hierdoor wordt ook bereikt dat de overige partijen een goed en duidelijk beeld hebben bij welke dingen er spelen tijdens de uitvoering van de opdracht, welke dingen er gebeurd zijn en nog moeten gebeuren, hierdoor kan er regelmatig gestuurd worden indien dit nodig is. Verder zal er tijdens de uitvoering van de opdracht per fase vergeleken worden met soortgelijke fasen die eerder door anderen zijn uitgevoerd. Zo kan er voor de opzet van de gebruikerstest gekeken worden naar andere gebruikerstesten en op welke wijze deze zijn uitgevoerd. Die kennis en ervaring kan vervolgens worden verwerkt in de nog uit te voeren test. Dit kan gebeuren aan de hand van beeldmateriaal van testen dan wel via naslagwerken.

10


3.7 Organisatie De uitvoerder van het project is Dhr. R. de Groot student bij de opleiding Human Technology van de TMD academie van de Haagse Hogeschool. Deze loopt stage bij het internet communicatiebureau Increatie. Een van de opdrachtgevers van Increatie is Makelaarsbod. Welke ook de wezenlijke opdrachtgever van deze opdracht is.

Haagse hogeschool

TMD academie

Human Technology

Increatie

E. Budding

V. Fabris

R. de Groot

Makelaarsbod

3.8 Risicoanalyse Aan het uitvoeren van de opdracht zijn weinig tot geen risico’s verbonden. Het enige wat zou kunnen gebeuren is dat er uiteindelijk te weinig tijd is om alle doelstellingen te bereiken. Persoonlijke omstandigheden van de stagiair die de opdracht uit moet voeren kunnen eventueel zorgen voor het minder soepel lopen van de eigenlijke planning zoals deze in dit document is opgesteld. Het overlijden van een naast familielid is nogal onverwacht aangekomen en er is nog niet te overzien wat voor een effect dit zal hebben op de uitvoering van de voorgestelde planning. Buiten het risico van tijdgebrek zijn er verder geen risico’s die van toepassing zijn op het uitvoeren van deze stageopdracht.

11


4.0 De Stage 4.1 Stagetraject Om tot de formulering van een advies te komen is er een traject uitgezet om de juiste informatie te achterhalen. In dit traject zijn verschillende methoden gebruikt. Hieronder is het traject schematisch weergegeven met de gebruikte methodes aan de rechter kant en de bijbehorende verwerking van de resultaten in documenten aan de linkerkant.

Traject stageopdracht: gebruikte methoden en documenten

Plan van aanpak stageopdracht

Tussendocumenten

Methoden Doelgroep onderzoek d.m.v. deskresearch

 Doelgroepdocument  Opstellen online enquête

Informatie en meningen vanuit de doelgroep d.m.v. enquêtes.

 Verwerking enquêtedata in onderzoeksverslag

 Opstellen scenario gebruikerstest

Gedrag op de website onderzocht en vastgelegd d.m.v. gebruikerstest

Adviesrapport met wireframes Stageverslag Ssta

12


In de bovenstaande schematische weergave is van boven naar beneden het traject weergegeven dat heeft geleid tot het opstellen van het adviesrapport. Het schema geeft weer welke methoden er zijn gebruikt en welke tussendocumenten daarmee zijn opgeleverd. Zoals dikgedrukt aangegeven in de schematische weergaven zijn er 3 verschillende methoden gebruikt om de informatie te verkrijgen. Ten eerste is er door middel van een deskresearch een doelgroep omschrijving gemaakt, met daarin verwerkt de stand van zaken op de huizen markt. Vervolgens is door middel van enquêtes informatie verkregen vanuit deze doelgroep. Als laatste is het gedrag van personen uit de doelgroep bekeken en vastgelegd in een gebruikerstest. De volgorde van de uitvoering van de onderzoeken is bewust op deze wijze gekozen. Om de enquêtes op te stellen was het nodig om eerst de doelgroep in kaart te brengen. Vervolgens zijn uit de enquêtes bepaalde bevindingen verwerkt in het scenario voor de gebruikerstest. Alhoewel deze testen gedeeltelijk voortvloeien uit elkaar zijn deze onderzoeken daarnaast verschillende perspectieven om naar de website te kijken. De deskresearch is meer gericht over het bestaansrecht van de website, de enquetes vragen meer naar de mening van de doelgroep over de website en de gebruikerstesten gaan over het daadwerkelijke handelen op de website van de doelgroep. In het volgende hoofdstuk zal dieper ingegaan worden op de onderzoeksmethoden die gebruikt zijn in het traject. Voor een uitgebreider inzicht in de opzet en bronnen van de deskresearch, de gebruikte enquêtes en de scenario’s van de gebruikerstest en de resultaten van deze onderzoeksmethoden wordt voor enkele voorbeelden hiervan doorverwezen naar de bijlagen. De volledige documenten die tijdens dit traject zijn opgesteld en voor het adviesrapport en dit stageverslag zijn gebruikt zijn uiteraard beschikbaar voor inzage.

4.2 Methode van onderzoek In het vorige hoofdstuk is in het kort behandeld hoe het traject eruit zag waarmee het adviesrapport en uiteindelijk ook dit stageverslag is opgesteld. In dit hoofdstuk zal er dieper ingegaan worden op de verschillende onderzoeken en de manier waarop deze zijn uitgevoerd. Voor de verschillende enquête formulieren en gebruikerstest scenario’s wordt doorverwezen naar bijlage B.

4.2.1 Deskresearch De eerste stap was het verkrijgen van een goed beeld van de doelgroep die de website moeten gebruiken. Tijdens de deskresearch is er onderzoek gedaan naar de doelgroep en de 13


situatie waarin de doelgroep zich bevindt. Uit diverse bronnen is informatie gehaald en uiteindelijk verwerkt in een doelgroepdocument. De doelgroep is verdeeld in een gedeelte particulieren en een gedeelte makelaars. Daarnaast is de situatie van de huizenmarkt op dat moment in kaart gebracht. Het doelgroep document is in het vervolg van het traject gebruikt om de vragen en testen op te baseren. Veel van de informatie is gehaald vanuit bronnen op het internet en vanuit kranten en tijdschriften. De potentiële doelgroep van de website is erg groot. Daarom is er naar informatie gezocht waarbij de leden van deze groep zich in een context bevinden met betrekking tot de huizenmarkt. Voor de makelaars geldt dit uiteraard al, maar voor het particuliere gedeelte van de doelgroep geldt dit niet. Op deze wijze is de particuliere doelgroep verdeeld in een potentiële doelgroep en een werkelijke doelgroep. De werkelijke doelgroep zijn de personen die zich actief op de huizenmarkt begeven. Dit zijn dan ook de personen die samen met de makelaars als werkelijke doelgroep gelden voor makelaarsbod.nl. Met dit onderzoek is in wezen onderzocht of de website daadwerkelijk bestaansrecht heeft gelet op de huidige situatie in de markt. Daarnaast is gekeken wat nu de doelgroep is. Om de enquêtes te kunnen maken moet eerst duidelijk zijn wie de personen zijn die de informatie moeten leveren. 4.2.2 Enquêtes De tweede methode van onderzoek die gebruikt is om informatie te verkrijgen, heeft plaats gevonden aan de hand van online enquêtes die onder de doelgroep zijn verspreid. De enquêtes zijn opgesteld via de website en online tool van Thesistools.com. Deze zijn hierna per email gedistribueerd onder de makelaars en particulieren van de doelgroep. Aan de enquête hebben in totaal 186 respondenten meegewerkt. Dit waren zowel particulieren als makelaars. Niet alle 186 personen hebben de gehele test ingevuld ongeveer 150 deden dit uiteindelijk wel. De enquêtes zijn uitgevoerd om meningen en informatie over de website te verkrijgen vanuit de doelgroep. Zo werd respondenten gevraagd om hun mening te geven over zaken als bijvoorbeeld de lay-out, gebruiksvriendelijkheid, kleurgebruik, lettertype, enzovoort. De resultaten zijn hierna verwerkt in het dataverwerking programma SPSS tot overzichtelijke tabellen en schema’s. Deze resultaten bieden een goed inzicht in de beleving en de meningen die de respondenten hebben over de website van makelaarsbod.nl. Hierdoor zijn uit de resultaten al verschillende opvallende punten te halen die goed en minder goed zijn op de website. Toch zijn enquêtes niet voldoende om het daadwerkelijke gedrag van de bezoekers op de website weer te geven. Om deze reden is er tot slot een gebruikerstest uitgevoerd om deze gegevens te verkrijgen. Enkele resultaten van de enquêtes zijn onder andere gebruikt om het scenario van de gebruikerstest op te stellen. 14


4.2.3 Gebruikerstest De derde en laatste methode die is gebruikt, is de gebruikerstest. Acht personen hebben aan de hand van een scenario handelingen uitgevoerd op de website van makelaarsbod.nl. Deze handelingen zijn geklokt, waargenomen en vastgelegd. Daarna konden de testpersonen aanvullingen geven op de ervaringen die zij tijdens de test hadden opgedaan. Door middel van screen recordings zijn tevens de precieze handelingen vastgelegd die zijn gedaan tijdens de test. Hiermee zijn onvolkomenheden op de website goed zichtbaar wanneer testpersonen moeite hebben met bepaalde taken uit het scenario. Ook in de aanvullingen die de testpersonen gegeven hebben zijn een aantal goede punten gekomen die voor verbetering vatbaar zijn. Ze geven hier aan welke zaken zij als onduidelijk hebben ervaren op de website. Ook op de films is goed te zien met welke handelingen de personen moeite hadden.

4.3 Resultaten De resultaten van de deskresearch en de enquête zijn in aparte documenten verwerkt. Deze zijn overhandigd aan de betrokken partijen en zijn ook beschikbaar ter inzage. In dit hoofdstuk zal een korte samenvatting van de bevindingen uit deze onderzoeken te zien zijn. Alleen de resultaten van de gebruikerstest zijn niet eerder uitgewerkt en worden in dit hoofdstuk toegelicht.

4.3.1 Resultaten deskresearch Uit de deskresearch blijkt dat de doelgroep onderverdeeld is in verschillende segmenten. Ten eerste zijn er de potentiële particuliere gebruikers. Dit zijn alle personen die een huis bezitten of in staat zijn om er een te kopen. De werkelijke doelgroep zijn de mensen uit deze groep die zich actief begeven op de huizenmarkt. Dit zijn de particulieren die hun huis willen verkopen en/of een huis willen kopen. Het andere segment van de doelgroep zijn de makelaars en de personen die werkzaam zijn op een makelaarskantoor. Verder is tijdens de deskresearch gekeken naar de situatie op de huizenmarkt zoals die op dat moment was. Uit verschillende jaarcijfers van makelaarsverenigingen NVM en LMV blijkt dat de huizenmarkt in een neerwaartse spiraal terecht gekomen is. Er zijn minder klanten, maar juist meer makelaars. De prijzen van huizen dalen over het algemeen en huizen staan langer in de verkoop. Er is op het moment ook een verminderd vertrouwen van de consument, zodat er minder transacties op de huizenmarkt plaatsvinden. Ondanks dit alles liggen er kansen voor makelaarsbod.nl. Met de juiste aanpak is het mogelijk om voordelen te creëren voor zowel 15


de consument als de makelaars. Er is dus vanuit dit oogpunt bestaansrecht voor de website en de dienst die makelaarsbod wil leveren.

4.3.2 Resultaten enquêtes De enquêtes zijn opgezet om informatie en meningen vanuit de doelgroep te halen over de website makelaarsbod. Er zijn verschillende vragen opgesteld die betrekking hebben op het uiterlijk van de website en de gebruiksvriendelijkheid. De resultaten geven weer dat er een goed basis ligt als website. De meeste respondenten geven aan dat de website er goed en duidelijk uit ziet. Er zijn slechts enkele personen negatief over de website. Hieruit kan opgemaakt worden dat de website als basis redelijk goed is. Op de website is het noodzakelijk om bezoekers daadwerkelijke gebruikers van de dienst te maken. Het is een opvallend dat veel personen de website als goed beoordelen, terwijl de website niet vaak wordt gebruikt door particulieren en makelaars. De kans is daarom ook groot dat meer bezoekers ook meer gebruikers betekend. Wanneer er meer gebruikers komen moeten deze worden overgehaald om daadwerkelijk gebruiker te worden. Voor de makelaar betekend dit dat deze overgehaald moeten worden om klanten te willen werven via website. De groep moet kansen geboden worden zodat zij willen investeren in de dienst, omdat de dienst hun voorziet in klanten. Aan de particulieren moet duidelijk gemaakt worden dat deze dienst snel en overzichtelijk is en dé manier is voor de klant om een makelaar naar wens te vinden. De resultaten van de enquêtes zijn te vinden in Bijlage C & D.

4.3.3 Resultaten gebruikerstesten De gebruikerstesten zijn gebruikt om de handelingen van gebruikers te observeren en vast te leggen. Wanneer er gekeken wordt naar de handelingen die zijn vastgelegd is het duidelijk dat er een aantal zaken niet goed verlopen tijdens de uitvoering van de scenario’s. Zo hebben veel testpersonen bij sommige iconen het idee dat deze klikbaar zijn, terwijl dit niet het geval is. Verder is het bijvoorbeeld ook onduidelijk hoe en waar er ingelogd moet worden wanneer er eenmaal een profiel is aangemaakt. De meest simpele taken verlopen vrijwel allemaal zonder problemen. Vooral bij de uitgebreide taken doen de problemen zich voor. Uit deze resultaten blijkt dat er verschillende aanpassingen op de website gedaan moeten worden om deze gebruiksvriendelijker te maken en om deze meer te laten voldoen aan de wensen en verwachtingen van de gebruiker. De belangrijkste bevindingen die uit de gebruikerstest zijn gekomen zijn opgesomd:  De iconen links midden op de home pagina worden voor knoppen aangezien terwijl zij dit niet zijn. 16


 Niet direct duidelijk wie makelaarsbod is. Een “wie zijn wij” pagina is wenselijk.  De algemene voorwaarden zijn moeilijk te vinden onder aan de pagina met de grijze letters.  Ook is het verwarrend dat de pagina met algemene voorwaarden in een nieuw venster opent.  Bij het zoeken naar informatie wordt de f.a.q. pagina in ongeveer 75% van de testen niet gebruikt. F.a.q. is voor veel mensen een loze kreet. En hierdoor wordt de informatie op de pagina in kwestie niet overgedragen.  De dropdown lists die de opties weergeven bij het aanmaken en wijzigen van het profiel kloppen niet of zijn incompleet. Zo kan er bijvoorbeeld niet ingevuld worden wanneer een optie niet van toepassing is.  Het was voor de testpersonen niet altijd even duidelijk wat wel en niet verplicht ingevuld diende te worden.  Er is geen mogelijkheid om meerdere foto’s van een te verkopen object tegelijk up te loaden.  Wanneer het profiel wordt aangemaakt voor het aankopen van een object moet er een postcode worden ingevuld, anders wordt er een fout melding gegeven. Niet vanuit de website maar vanuit de browser!  Het is niet mogelijk om meerdere provincies in te voeren bij de postcode selectie.  Bij de aanmaak van het profiel moet er gekozen worden tussen telefonisch of mail contact, er is geen optie voor beide.  Wanneer het profiel succesvol is aangemaakt, is het onduidelijk hoe op de profielpagina moet worden ingelogd.  Er is niet te allen tijde een inlog mogelijkheid op het scherm, dit geldt ook voor uitloggen.  De melding bericht verzonden bij het mail systeem op de pagina contact is onduidelijk. Ook profiel bevestiging en inlog bevestiging zijn niet altijd duidelijk voor de testpersonen.  Het is niet mogelijk om op één profiel een huis aan te bieden en tegelijkertijd een aankoop te doen  Op de profiel pagina is de link “bekijk biedingen” verwarrend als het om het aanbieden van een object gaat. Er kan gedacht worden dat het om biedingen op het object gaat, terwijl het biedingen van makelaars zijn. De zin “bekijk reacties makelaars” dekt de lading wellicht beter.  Voor de makelaars die willen participeren op de website is er geen mogelijkheid om bepaalde diensten en services die zij bieden over te brengen naar de particulieren. Het beeldmateriaal van de gebruikerstesten is beschikbaar voor inzage. Contacteer hiervoor de auteur.

4.4 Vergelijking en koppeling van de verschillende onderzoeksresultaten Om een advies te formuleren vanuit opzichzelfstaande onderzoeksresultaten is het nodig om deze resultaten te koppelen en om de verschillen aan het licht te brengen. Na een nadere beschouwing van de verschillende onderzoeken lijkt het erop dat de onderzoeken niet 17


zozeer voortkomen uit elkaar. Beter is het om de verschillende onderzoeken te beschouwen als een blik vanuit verschillende perspectieven op het probleem wat is opgesteld in de probleemstelling. De deskresearch is wellicht kwalitatief het minst goede onderzoek en is ook het minst van belang geweest voor het uiteindelijke resultaat van en de aanbevelingen die in dit document zijn gedaan. Eigenlijk is het beter om te stellen dat dit onderzoek een betere kijk geeft op de vraag of de website überhaupt bestaansrecht heeft. De conclusie hiervan is dat er weldegelijk bestaansrecht is. In een tanende huizenmarkt kan een website als makelaarsbod in mijn ogen juist inspringen. Als de huizenmarkt in crisis verkeert kan makelaarsbod voor de particulieren kostenbesparing betekenen en voor de makelaars de broodnodige klanten verzorgen. Vanuit de deskresearch is een omschrijving gemaakt van de doelgroep en de situatie waarin deze groep zich bevindt. In de enquête is daar enigszins wel op in gegaan. Zo zijn vragen in de enquête gesteld over hoe de particulieren en makelaars reageren op de huidige situatie op de huizenmarkt. Particulieren is bijvoorbeeld gevraagd of zij binnen 2 jaar plannen hebben om zich op de huizenmarkt te begeven. Aan de makelaars is bijvoorbeeld gevraagd hoe zij op dit moment concurrentie ondervinden van andere makelaarskantoren en diensten. Maar uiteindelijk is de enquête in grotere mate bedoelt om de mening van de beoogde doelgroep te verkrijgen over de website. De gebruikerstest daarentegen is bedoeld om vooral een duidelijk beeld te krijgen naar de specifieke gedragingen van personen op de website. Er is echter ook hier weer een connectie tussen de onderzoeken of beter gezegd een tegenstrijdigheid in resultaten. Een vraag tijdens de enquêtes was bijvoorbeeld wat de respondenten vonden van de gebruiksvriendelijkheid van de website. Veel van de respondenten gaf aan dat deze goed was. Tijdens de testen is nogmaals de gebruiksvriendelijkheid en de duidelijkheid van de knoppen uitvoerig onderzocht. Hieruit blijkt juist dat veel van de testpersonen tijdens de uitvoering van sommige taken toch moeilijkheden ondervonden bij de uitvoering van deze taken. Dit houdt in dat de onderzoeksresultaten zich op dit vlak tegenspreken. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat de respondenten tijdens de invulling van de enquête sociaalwenselijke antwoorden hebben ingevuld. Of dat de taken in kwestie niet duidelijk zijn omschreven. Het is waarschijnlijk dat het eerste het geval is, omdat de enquête niet onder begeleiding maar digitaal is uitgevoerd en mensen hierom sommige antwoorden snel ingevuld hebben. Gevolg hier van is dat respondenten hebben verklaard dat de gebruiksvriendelijkheid duidelijk was om niet als “spelbreker” of “dom” over te komen. Deze termen moeten gezien worden in een sociaal wenselijke context zoals: natuurlijk snap ik het, of ik wil niet negatief zijn over de website of personen die dit juist wel willen. Wat de reden ook is, sommige van deze antwoorden zijn hierdoor minder betrouwbaar. 18


Het uitgangspunt van een onderzoek naar een website is in wezen het verzamelen van zoveel mogelijk kritieke punten, zodat er duidelijke fouten aan het licht komen die het gebruik van de website negatief beïnvloeden. Daarom is uiteindelijk gekozen om op deze verschillende manieren input te krijgen over de website en om deze hierna te vergelijken en te koppelen. Uit het voorbeeld zoals hierboven over de verschillende resultaten met betrekking tot het onderwerp “gebruiksvriendelijkheid” geeft duidelijk weer dat de resultaten uit de gebruikerstest betrouwbaarder zijn de dan resultaten uit de enquête. Toch moeten alle resultaten op deze wijze verwerkt worden, zodat er een compleet beeld ontstaat van de goede en van de slechte punten van de website. In de hoofdstukken conclusie en aanbevelingen zijn al deze koppelingen en vergelijkingen verwerkt.

4.5 Resultaten gehele project Al deze onderzoeken zijn voortgevloeid uit elkaar, maar er zijn per onderdeel toch onderzoeken naar voren gekomen die interessant zijn voor het project. Hiernavolgend is een overzicht te vinden van de meest interessante bevindingen die gedaan zijn tijdens de onderzoeken die tijdens het project zijn uitgevoerd. Belangrijkste bevindingen onderzoek: 1. Het is niet mogelijk om op iedere pagina in te loggen. Er is geen standaardframe waarin de website zich bevindt. Bij het navigeren door de website is telkens de samenstelling van de inhoud anders. 2. Verder is niet te zien of een persoon daadwerkelijk is ingelogd. 3. Je kunt niet zomaar naar de profielpagina. 4. Als je weet dat je ingelogd bent kun je ook niet zomaar uitloggen 5. Het is nog te onduidelijk wie nu makelaarsbod is 6. Er kan geen koop en verkoop tegelijkertijd worden aangeboden 7. Het is nu niet mogelijk om bij bepaalde informatie die er niet toe doet weg te laten bij het invullen van profielen en het plaatsen van objecten 8. De iconen links midden op de home pagina worden voor knoppen aangezien terwijl zij dit niet zijn. 9. De algemene voorwaarden zijn moeilijk te vinden onder aan de pagina met de grijze letters. 10. Ook is het verwarrend dat de pagina met algemene voorwaarden in een nieuw venster opent. 11. Bij het zoeken naar informatie wordt de f.a.q. pagina in ongeveer 75% van de testen niet gebruikt. F.a.q. is voor veel mensen een loze kreet. En hierdoor wordt de informatie op de pagina in kwestie niet overgedragen. 12. De dropdown lists die de opties weergeven bij het aanmaken en wijzigen van het profiel kloppen niet of zijn incompleet. Zo kan er bijvoorbeeld niet ingevuld worden wanneer een optie niet van toepassing is. 13. Het was voor de testpersonen niet altijd even duidelijk wat wel en niet verplicht ingevuld diende te worden. 14. Er is geen mogelijkheid om meerdere foto's van een te verkopen object tegelijk up te 19


15.

16. 17. 18. 19. 20.

21.

22.

loaden. Wanneer het profiel wordt aangemaakt voor het aankopen van een object moet er een postcode worden ingevuld, anders wordt er een fout melding gegeven. Niet vanuit de website maar vanuit de browser! Het is niet mogelijk om meerdere provincies in te voeren bij de postcode selectie. Bij de aanmaak van het profiel moet er gekozen worden tussen telefonisch of mail contact, er is geen optie voor beide. Wanneer het profiel succesvol is aangemaakt, is het onduidelijk hoe op de profielpagina moet worden ingelogd. Er is niet te allen tijde een inlog mogelijkheid op het scherm, dit geldt ook voor uitloggen. De melding bericht verzonden bij het mail systeem op de pagina contact is onduidelijk. Ook profiel bevestiging en inlog bevestiging zijn niet altijd duidelijk voor de testpersonen. Op de profiel pagina is de link "bekijk biedingen" verwarrend als het om het aanbieden van een object gaat. Er kan gedacht worden dat het om biedingen op het object gaat, terwijl het biedingen van makelaars zijn. De zin "bekijk reacties makelaars" dekt de lading wellicht beter. Voor de makelaars die willen participeren op de website is er geen mogelijkheid om bepaalde diensten en services die zij bieden over te brengen naar de particulieren.

23. Slechte overzichtelijkheid tussen makelaars en klanten gedeelte.

4.6 Conclusies De resultaten van de verschillende onderzoeken hebben geleid tot een uiteindelijke conclusie over het wel en wee van de website van makelaarsbod.nl. Dit zijn zowel sterke als zwakke punten. Het uiterlijk van de website is goed, daar zijn de respondenten en de testpersonen van de gebruikerstest het over eens. Ook is het zo dat het concept van makelaarsoffertes vergelijken door de meeste personen als positief wordt ervaren. Ook geldt voor de makelaars dat zij in de meeste gevallen de mogelijkheden zien om gemakkelijk en snel klanten te werven tegen een kleine vergoeding. Wat betreft de gebruiksvriendelijkheid en de kracht om bezoekers te overtuigen om uiteindelijk van de diensten op de website gebruik te maken, zijn duidelijk verbeteringen nodig. Ook zal het aantal bezoekers omhoog moeten, hoe meer dit er zijn des te groter is de kans dat personen van de dienst gebruik gaan maken. Er zullen dus ook marketingtechnische stappen ondernomen moeten worden om meer bezoekers naar de site te halen. Het is waarschijnlijk dat het aantal gebruikers zal stijgen wanneer er meer bezoekers worden aangetrokken en er meer moeite wordt gedaan om deze bezoekers te overtuigen om gebruiker te worden. Van cruciaal belang daarna is dat de beloofde service geleverd wordt. Dus dat er daadwerkelijk berichten komen van makelaars en dat hierdoor een vergelijking plaats kan vinden.

20


De makelaars zullen hierom ook geactiveerd moeten worden om te participeren. Dit kan alleen als zij ervan overtuigd worden dat de geboden dienst een bron van gemakkelijk te werven klanten is tegen lage kosten.

4.6 Aanbevelingen Uit de enquête blijkt dat de opzet van de website goed is. De basis voor de website kan gehandhaafd blijven. Dit betekend dat er over het algemeen geen verandering plaats hoeft te vinden in de kleuren en lettertypen die gebruikt zijn. Ook de indeling van de pagina’s hoeft niet erg veel anders. Toch zijn er op verschillende vlakken ook hierin aanpassingen nodig om de website te optimaliseren. Deze aanbevelingen zijn als volgt: 1. Op elke pagina moet de mogelijkheid komen om in te loggen. Wanneer een persoon een profiel heeft aangemaakt moet deze persoon in staat zijn om vanaf iedere pagina in te loggen. Net als op bijvoorbeeld een website als hyves. (bevinding 1 + 18 + 19) 2. Wanneer er in gelogd is moet te allen tijde te zien zijn dat je ingelogd bent en moet er een link zijn naar de eigen profiel pagina. (bevinding 2+3) 3. Ook moet een persoon op iedere pagina weer kunnen uitloggen en automatisch terug op de homepagina komt. (bevinding 4 + 19) 4. Op de pagina moet een “wie zijn wij” pagina komen. Om de gebruikers een beter beeld te geven van wat makelaarsbod is en wat hun doelstelling zijn en welke personen er achter zitten. Dit kan bijvoorbeeld ook in de vorm van visueel materiaal met hierin ook een uitleg over de dienst. Een visuele introductie. (bevinding 5) 5. Het moet voor particulieren mogelijk worden om op één enkel profiel zowel een verkoop als een aankoop aan te bieden. (bevinding 6) 6. Bij het aanmaken en het wijzigen van een profiel moet er ook ingesteld kunnen worden dat sommige dingen betreffende een aan te kopen object er niet toe doen in de dropdown menu’s. (bevinding 7 + 12) 7. Bij een aankoop profiel moet het mogelijk worden om meerdere provincies in te voeren en er moet duidelijk gemaakt worden dat dit een verplicht veld is. Op dit moment wordt er een foutmelding in de browser gegeven, dit kan gewoon niet. 8. Het enige punt waar verandering in lettertype of kleur moet plaats vinden, zijn de links onder op de pagina, zoals algemene voorwaarden. Ondanks dat deze voor de website erg belangrijk zijn, zijn deze links onduidelijk. Ook hoeft deze link niet in een nieuwe pagina geopend te worden, omdat dit verwarrend werkt (bevinding 9 + 10) 9. De pagina f.a.q. moet hernoemt worden, voor de meeste mensen zegt deze term niks. (bevinding 11) 10. Het moet duidelijker worden welke informatie verplicht in te vullen is en welke niet (bevinding 13) 11. Het moet mogelijk worden om meerdere foto’s tegelijk te plaatsen of om door te linken naar andere websites (bevinding 14) 12. De iconen op de home pagina, moeten aangepast worden. Er wordt nu vaak gedacht dat dit knoppen zijn, terwijl dit niet het geval is. Of ze moeten wel klikbaar worden, 21


met informatie er achter, of ze moeten zo worden aangepast, dat ze niet meer op knoppen lijken. (bevinding 8) 13. De foutmelding bij het invullen van de postcode moet worden herstelt (bevinding 15) 14. De optie moet er komen om zowel telefonisch als via mail in contact te komen met klanten (bevinding 17) 15. Op de contact pagina moet de berichtgeving over het verzenden van de mail naar makelaarsbod.nl duidelijker worden aangegeven. Evenals overige handelingen zoals het succesvol aanmaken van het profiel dienen van betere feedback te worden voorzien (bevinding 20) 16. Makelaars moeten bij het aanmaken van een makelaarsprofiel de mogelijkheid krijgen om aanvullende informatie te geven over aanbiedingen en andere mogelijkheden die zij aanbieden. (bevinding 22) 17. De link bekijk biedingen moet veranderd worden in bekijk reacties makelaars (bevinding 21) 18. Meer visuele hulpmiddelen aanwenden bijvoorbeeld: film als introductie, over profiel aanmaak, voor makelaars, etc. (algemene bevinding) 19. Overzichtelijker maken van gedeelte makelaar en gedeelte particulier De meeste van deze aanbevelingen zijn verwerkt in wireframes zie bijlage A om deze te bekijken.

22


5.0 Reflectie In mijn ogen ben ik zelf een persoon die verslagen graag zakelijk houdt. Nu moet ik in dit geval hier vanaf zien. Mijn stage viel samen met een nogal turbulente periode in mijn leven en hierdoor kan ik niet anders dan persoonlijke gebeurtenissen betrekken bij de reflectie die ik over deze stage ga schrijven. Mijn stage zou beginnen in mei 2008 en ik had deze periode gekozen, met de bedoeling om in de vakantie de stage te doen zodat ik in september verder kon gaan met het laatste jaar van mijn studie. Het is echter niet helemaal gelopen zoals ik gehoopt had. Vooral veel gebeurtenissen in de privé sfeer zijn bepalend geweest voor de chaos die er uiteindelijk ontstaan is in de stage zelf en vooral ook bij het schrijven van dit stageverslag.

5.1 Wat er nog speelde naast de stage Om het volledige verhaal te kunnen vertellen moeten we terug naar december 2007. Ik leerde in die tijd mijn vriendin kennen. Nou is dit alles behalve iets ernstigs. Alles verliep goed, zoals je kunt verwachten bij een bloeiende romance. Maar halverwege april 2008 sloeg het noodlot toe. Op een zondagmiddag zat ik bij mijn vriendin thuis bij te komen van een net gespeelde voetbalwedstrijd. Toen ineens de zon buiten verdwenen was. Na nader onderzoek had dit alles te maken met een brand die bij de buren was uitgebroken, een brand die al snel uitgroeide tot een waar inferno. Ik en mijn vriendin zijn na deze ontdekking vrij snel haar huis ontvlucht. Om vervolgens de hele middag naar een uitslaande brand te kijken die telkens dreigde over te slaan op haar woning. Uiteindelijk is dit gelukkig niet gebeurd. Maar de volgende ochtend was alles zwart van het roet. Het huis van mijn vriendin is daarna onbewoonbaar verklaard en op het moment dat ik dit schrijf (ruim 1 jaar en 3 maanden later) is het nog steeds onbewoond. De dagen erna hebben we heel haar huis opgeruimd en gered wat er te redden viel, wat uiteindelijk niet veel was. (http://www.blikopnieuws.nl/bericht/73485) Mijn vriendin is uiteindelijk maar bij mij komen wonen, in mijn woning van 20 m2. Zoals je kunt bedenken was dit een nogal krappe bedoening met zijn 2en in zo’n kleine ruimte. Maar we hadden op dat moment geen andere keus. Ondanks alles ben ik 2 weken later gewoon begonnen met mijn stage. Het begin van mijn stage verliep eigenlijk vrij rustig. Ik ben begonnen met wat oriënterende dingen om het bedrijf Increatie een beetje te leren kennen. Het bedrijf was net van locatie veranderd en ook heb ik me in de eerste week met deze verhuizing bezig gehouden. Toen uiteindelijk alles zijn plekje had ben ik met de beide eigenaren van het bedrijf bezig geweest met het goed uiteen zetten wat mijn stageopdracht nu precies moest gaan omvatten. 23


Daarnaast kreeg ik ook wat eerste uitleg in content management systemen (cms) die Increatie voor verschillende klanten had ontwikkeld en bij hield. Vervolgens heb ik met deze kennis ook verschillende malen content veranderd en toegevoegd voor verschillende websites van klanten. Ik was na 3 weken net klaar met de eerste versie van mijn plan van aanpak toen er wederom een kink in de kabel kwam. Op vrijdag 23 mei ging na het werken op mijn stage eten bij vrienden. Diezelfde avond ontving ik om een uur of 9 een telefoontje uit Naarden waar mijn vader woonde. Er werd me verteld dat ik meteen die kant op moest komen, omdat mijn vader gevonden was hangend in het trappengat. Ik ben toen meteen nar Naarden gereisd met mijn vriendin en mijn oudste broer. Toen wij daar aankwamen was mijn vader inmiddels officieel dood verklaard. Ik heb verder niets gezien alleen de flitsen van de fotocamera’s voor het onderzoek. En de lijkzak die naar buiten werd getild door het ambulance personeel. Die zondag heb ik samen met mijn vaders broer en mijn 2 broers mijn vader aangekleed voor de opbaring en de crematie. De week daarna heb ik geen stage gelopen en hebben ik en mijn broers alles verder afgehandeld voor de crematie. In de week na de crematie ben ik halve dagen gaan werken. Al hoewel ik achteraf gezien misschien wel gewoon had moeten stoppen met de stage. Ik heb ook eigenlijk de rest van de stage in min of meer op de automatische piloot afgemaakt. En uiteindelijk kan ik wel stellen dat ik persoonlijk ook behoorlijk ingestort was na deze dramatische gebeurtenissen.

5.2 Het uitvoeren van de opdracht De rest van de stage bleek het lastig om mezelf te concentreren op de dingen die ik moest doen. Ook al was ik wel bezig met dingen die met mijn stage te maken hebben, ik kon nooit mijn volledige aandacht erop richten. Het was alsof ik er tekst las of schreef, terwijl het nooit tot me door drong wat ik nou precies las of schreef. De hele opdracht heb ik uiteindelijk uitgevoerd zoals beschreven in dit stageverslag. Maar het is bij niet gemakkelijk geweest om alles op het gewenste niveau voor elkaar te krijgen. Als ik nu sommige documenten terug lees dan is duidelijk te merken dat ik er ten tijde van het schrijven niet helemaal met mijn gedachten bij was. Na het plan van aanpak ben ik verder gegaan met een deskresearch, die ik achteraf bekeken min of meer halfslachtig heb uitgevoerd. De meeste informatie die ik heb gevonden was afkomstig uit bronnen van het internet. Bronnen zoals het CBS en dergelijke maar toch heb ik het idee dat de inhoud van in dit geval de statistieken aan me voorbij is gegaan. Ik had erg veel moeite om informatie in me op te nemen en om deze hierna te verwerken tot duidelijke conclusies. In eerste instantie was ik min of meer al blij dat ik iets bruikbaars had gevonden en niet al dromend mezelf was verloren op het internet. 24


Ik heb mede door de deskresearch het onderzoek op kunnen zetten. Al biedt de eerlijkheid mij te zeggen dat ik de vragen misschien meer heb opgesteld vanuit conclusies die ik waarschijnlijk meer zelf heb bedacht, dan dat zij overgenomen zijn uit concrete bronnen. Hoe dan ook het waren op zich wel logische vragen, mede doordat zij ook zijn opgesteld door middel van het goed kijken naar de hoe de website was. De tests heb ik uitgevoerd via Thesistools, een online tool waarmee je enquêtes kunt afnemen. De gegevens heb ik verwerkt met SPSS, ook al heb ik het vak QNR (waar in spss geleerd wordt) nog niet afgerond. Maar met een hoop gedoe is het uiteindelijk gelukt om de gegevens te verwerken in overzichtelijke grafieken. Toen ik dit eenmaal had gedaan begon ook mijn onderzoek meer vorm te krijgen en kon ik mijzelf meer motiveren voor de laatste fase, de gebruikerstest. Uiteindelijk kon ik best aardige conclusies uit de enquêtes. En kon ik hiermee een begin maken met het opzetten een gebruikerstest. Ook heb ik hiervoor de hele website van makelaarsbod.nl zo’n beetje volledig uitgeplozen. Zodat ik precies wist welke handelingen uitgevoerd konden worden en hoe de website er qua structuur in elkaar zat. Vanuit deze punten heb ik de scenario’s voor de gebruikerstesten op kunnen zetten. Welke ik uiteindelijk heb uitgevoerd. Uit deze test kwam uiteindelijk de meeste informatie die ik kon gebruiken om aanbevelingen te doen om de website te verbeteren. Vervolgens heb ik de conclusies die ik uit de test data heb getrokken vertaald naar duidelijke punten waarop de website te kort schiet. Ik heb hierna met mijn Ewoud, mijn stagebegeleider bij Increatie nagedacht over oplossingen om deze tekortkomingen op de website te verbeteren. Ook deze heb ik verwerkt in een duidelijke lijst met verbetervoorstellen. Deze verbetervoorstellen heb ik vervolgens verwerkt in wireframes, om duidelijk te maken hoe deze zich moeten manifesteren op de verbeterde website.

5.3 Afronding van de stage Uiteindelijk zijn de verbetervoorstellen nooit doorgezonden naar Makelaarsbod.nl. Dit omdat er onenigheid was ontstaan tussen Increatie en Makelaarsbod.nl. Maar hoe dan ook de opdracht heb ik van mij kant uiteindelijk uitgevoerd zoals min of meer het plan was. Al ben ik zelf van mening dat het niveau van sommige taken die ik heb uitgevoerd erg laag is. Op bepaalde momenten heb ik dingen echt gedaan zonder na te denken. Een deel van mij was gewoon niet aanwezig op het moment dat ik daar in dat kantoor aan het werk was. Het meest lastige deel vond ik uiteindelijk het schrijven van de reflectie, de overige stukken had ik een week na het afronden van de stage zo al in kunnen leveren, maar het reflecteren lukte me toen gewoonweg niet. Het is nu meer dan een jaar na dato en ik heb eigenlijk al die tijd er over gedaan om te verwoorden wat er in die periode is gebeurd. Er waren gewoon teveel dingen die ik nog een plekje moest geven voordat ik op een redelijk normale wijze terug kon 25


reflecteren op hetgeen er daadwerkelijk gebeurd is. En zelfs nu is de herinnering aan die periode in mijn beleving erg vaag. Juist het beleven van concrete ervaringen en leermomenten is verloren gegaan, omdat ik eigenlijk enkel en alleen heb geprobeerd om mijzelf staande te houden in tijde van persoonlijke crisis.

6.0 Productevaluatie Wanneer ik kijk naar mijn uiteindelijke resultaat ben ik eigenlijk überhaupt blij dat er iets uit voort is gekomen. Al ben ik wel van mening dat onder normale omstandigheden de opdracht veel beter uitgevoerd had kunnen worden. In mijn ogen is de deskresearch bijvoorbeeld totaal niet goed uitgevoerd en is zijn de bevindingen daaruit ook verre van bruikbaar en interessant voor het uiteindelijke onderzoek. Het is dan ook duidelijk te zien dat dit onderzoek plaatsvond in de weken vlak na de gebeurtenissen die de boel zo op stelten zetten. In die zin is de enquête alweer van hogere kwaliteit dan de deskresearch en is de gebruikerstest daarop in mijn ogen ook weer van hogere kwaliteit dan de enquête. Uit deze laatste onderzoeken heb ik dan ook de meest interessante bevindingen gehaald. Al met al zijn er wellicht best aardige bevindingen gekomen uit het gehele onderzoek. Ik denk dat een website als makelaarsbod met deze aanbevelingen duidelijk een stuk verbeterd zou zijn als je tenminste het initiële bestaansrecht van een dergelijke site buiten beschouwing laat. Dat is in mijn ogen een heel ander discussiepunt. Het adviesrapport dat ik heb ingeleverd bij mijn stagebegeleider bij INcreatie was dan ook wel tevreden over het uiteindelijke resultaat gezien de omstandigheden, hij had ook wel door dat ik normaliter beter in staat ben om werk af te leveren dat van hogere kwaliteit is. Al zijn de bevinding en aanbevelingen toch duidelijk bruikbaar te noemen, normaal zouden deze beter omschreven zijn in de verslaglegging daarvan. En dat is in mijn ogen een beetje het gehele verhaal van deze stage geweest. De uiteindelijke resultaten zijn duidelijk en nuttig, maar zijn wellicht een beetje ongelukkig omschreven. In dit stageverslag heb ik ook een selectie moeten maken uit de verschillende documenten die ik tijdens de stage heb gemaakt. Documenten waarvan de kwaliteit nog aardig wat verschilt. Zodoende is ook stageverslag een soort samenraapseltje geworden en had normaliter wellicht een veel duidelijker en overzichtelijker document geweest. Natuurlijk was vooral de reflectie normaal gesproken heel anders geweest en veel meer gericht op concrete taken en opdrachten die ik ten behoeve van de stage heb uitgevoerd. Maar in dit geval heb ik me daar tijdens de stage veel minder mee bezig gehouden en was ik min of meer al tevreden dat ik het geheel op een redelijk normale wijze heb kunnen afronden. Natuurlijk had ik het graag anders gedaan en had ik graag werk afgeleverd dat van hogere kwaliteit was, maar dit blijft allemaal wishfull thinking, de stage is verlopen zoals deze verlopen is en de omstandigheden die speelden tijdens de stage had ik niet in eigen hand (en dat heeft niemand overigens). 26


7.0 Leereffecten  Het opzetten van onderzoeken; natuurlijk had ik reeds eerder onderzoek opgezet, maar ieder onderzoek is altijd weer anders. De basis blijft in wezen hetzelfde, wat wel veranderd is altijd: Wat wil ik weten? Hoe kom ik dit te weten? Bij wie moet ik deze informatie halen? In die zin is het altijd leerzaam om daar iedere keer weer over na te moeten denken.  Ervaring in het zelfstandig uitvoeren van onderzoeken en gebruikerstesten. Ook dit had ik al eerder gedaan maar niet altijd individueel en dit is tijdens deze stage wel gebeurd. Zoals in het punt hierboven is het ook zo dat ieder onderzoek ook in deze zin weer anders is en meer ervaring in het onderzoeken vergaren is altijd leerzaam.  Het maken van Wireframes; dit was iets wat ik niet eerder had gedaan, maar met behulp van het boek van Jesse James Garrett heb ik deze kunnen maken. Het maken van Wireframes is een duidelijke manier om ideeën te visualiseren om zodoende bepaalde ideeën en veranderingen beter over te brengen.  Het bijhouden van een CMS; Increatie had verschillende CMS-en die zij bijhielden en ik deed tussen mijn eigen onderzoekswerkzaamheden mee helpen aan het bij houden hiervan, dit ging vooral om het plaatsen van foto’s op websites via de CMS en dergelijke  AD-words campagne; ik heb me daarnaast bezig gehouden met AD-words van google om te kijken hoe dit in zijn werk ging en om te kijken op welke wijze Increatie dit in kon zetten voor eigen gebruik of gebruik voor zijn klanten.

8.0 Theorie VS praktijk Tijdens mijn stage was er ook een duidelijke tegenstelling tussen theorie en praktijk, maar niet in de zin van dat de boeken niet in overeenstemming zouden zijn met de praktijk. Of dat mijn verwachtingen niet overeen kwamen met hoe het er in werkelijkheid aan toe zou gaan. Werkervaring had ik al voordat ik aan deze opleiding begon en dat was toch duidelijk fysiek en mentaal veel meer belastend werk dan ik nu heb gedaan en ook was het werk met meer verantwoordelijkheid. Dus in die zin heb ik geen verschil tussen theorie en praktijk ervaren. Op welk gebied heb ik dat dan wel? Nou in wezen werkt de theorie het best als de omstandigheden ideaal zijn. De theorie is in veel gevallen bruikbaar en voldoet vaak voor redelijk veel situaties in de praktijk. Maar waar de theorie tekort in schiet is de subjectieve factor van de individuele mens en de omstandigheden waar deze zich in bevindt. Voorwaarde voor de theorie om te werken zijn doorgaans ideale omstandigheden met een ideale uitvoerder van deze theorie. Theorie is dus nooit en te nimmer in staat om iedere 27


mogelijke omstandigheid op te vangen noch om te voorzien in ieder mogelijke gemoedstoestand van de uitvoerder van deze theorie. In mijn geval is het in mijn ogen dan ook zo geweest dat er een duidelijk theoretisch beeld was over hoe de stage zou moeten verlopen en wat daarvan ongeveer het eindresultaat zou moeten zijn, bij zowel mijzelf, mijn stagebegeleider als mijn begeleiders van school. En in normale omstandigheden was waarschijnlijk ruim voldaan aan dit theoretische beeld. Maar de praktijk (of de realiteit, hoe je het noemen wil) gooide echter roet in het eten in dit geval. Voor mij betekende dit in ieder dat ik bepaalde zaken uit het theoretische beeld heb losgelaten en mij meer heb gericht op hoe ik uiteindelijk in de praktijk zoals deze toen bestond voor mij toch nog enigszins iets van een resultaat neer kon zetten. Mijn stagebegeleider zag waarschijnlijk ook wel dat mijn gemoedstoestand dusdanig was dat hij het ook niet realistisch meer achtte om nog volledig te moeten voldoen aan het theoretisch beeld. Wat ik al eerder heb besproken in de productevaluatie. Het is moeilijk te stellen wat hierin nu de doorslag moet krijgen het theoretische beeld of dat er gekeken moet worden naar onder welke omstandigheden en door wie in wat voor gemoedstoestand voldaan moest worden aan dit theoretische beeld. In mijn ogen zou ik mijn stage toen, onder die omstandigheden op geen andere manier invulling hebben kunnen geven dan dat ik nu gedaan heb. Omdat het nu eenmaal het werkelijke verhaal is zoals het daadwerkelijk heeft plaatsgevonden. De vraag is nu wat leidend is de theorie of de praktijk? In mijn ogen is dat altijd de praktijk, al is het wel zo dat ieder persoon zijn eigen werkelijkheid heeft (of op zijn eigen wijze de praktijk beschouwt) vanuit zijn eigen referentiekader (subjectiviteit) en in sommige gevallen is dit referentiekader de theorie. Waarmee we vervolgens bij de vraag komen of deze theorie nog binnen het referentiekader van deze persoon past als de omstandigheden die de praktijk opwerpt niet meer overeenstemmen met die van de theorie? Waarschijnlijk verdwijnt het theoretisch beeld direct wanneer in de werkelijkheid wordt ervaren dat deze niet meer realistisch is (in de zin van overeenstemmend met de realiteit). En hoogst waarschijnlijk geld dat niet alleen voor mij maar ook voor ieder ander. In die zin heb ik op deze wijze het verschil tussen theorie en praktijk ervaren.

9.0 Beroepspraktijk De stage was in mijn ogen zeker erg nuttig en gerelateerd aan het werkveld. Het gebruiksvriendelijk maken en het verbeteren van het commerciële succes door middel daarvan is in naar mening een ideale HT opdracht. In die zin kan het voor ICT bedrijven een erg nuttige bijdrage zijn om een HT ingenieur in de gelederen te hebben. En persoon die in die hoedanigheid de gebruiksvriendelijkheid van de geleverde websites in de gaten houdt 28


en onderzoekt en die daarnaast bedrijven die minder goed lopen kan adviseren om zaken op hun website aan te passen te behoeve van hun klanten. In die zin is deze opdracht zeer nauw verbonden met de beroepspraktijk.

Voor mij persoonlijk is dit echter niet het geval ik ben er namelijk ondertussen achter dat ik niet in een rol van onderzoeker verder wil binnen het HT vakgebied. Ik wil graag verder in de hoedanigheid als techniekfilosoof en dit is een aspect dat niet zozeer in deze stage aan bod is gekomen. Toch is het ergens mede door deze stage en de omstandigheden die er tijdens de stage zijn voorgevallen dat ik er achter ben gekomen dat ik juist deze richting op wil.

29


10.0 Literatuurlijst 

Jesse James Garrett, 2003, The elements of user experience, user centered design for the web.



Baarda, De Goede, 2001, Basisboek methode en technieken



Baarde, De Goede, Van Dijkum, 2003, Basisboek statistiek met SPSS.



J.S. Dumas, J.C. Redish, 1999, A practical guide to usability testing.



H. Dirken, 2004, Product Ergonomie; Ontwerpen voor gebruikers



D. A. Norman, 2002, The design of everyday things

30


Bijlage A: Wireframes herontwerp website Home Logo (1)

Log in / out (2)

Afbeelding? (3) Breadcrumbs

Menu (4)

Film (5)

Reacties: Van tevreden Gebruikers (6)

Korte tekst Samenvatting dienst (7) Profiel aanmaken (8) Voorwaarden / disclaimer etc. (9)

1. Het logo kan behouden blijven zoals dat zich nu bevindt op de huidige website 2. Aan de rechterkant van het scherm bevindt zich het in en uitlogsysteem, zodat ten alle tijden kan worden in en uitgelogd. In dit bevindt zich ook de status. Dus er staat een leeg vlak, wanneer er niet is in gelogd of de bewoording ingelogd wordt getoond en de profielnaam als dit wel het geval is. (aanbeveling 1, 2, 3) 3. Hier kan eventueel de afbeelding zoals deze zich bevindt op de oude website of een andere afbeelding naar keuze. Onderaan deze afbeelding is plek voor de breadcrumbs om de navigatie duidelijk te maken. 4. Het menu is vanaf rechtsboven verplaats naar links in het midden. Het menu kan qua opmaak en kleur wel gehandhaafd blijven. Alleen de term f.a.q. moet worden gewijzigd in iets als aanvullende informatie. (aanbeveling 9) 5. De film moet een introductie voor makelaarsbod.nl. Ten eerste moet kort worden verteld wie makelaarsbod.nl is en ten tweede wat de aangeboden dienst inhoudt. Deze film moet niet te lang zijn. (aanbeveling 4, 18) 6. Hier moeten reacties komen van tevreden gebruikers. Positieve berichten die zijn gegeven over de dienst kunnen hier worden getoond. Verder zou er hier een status getoond kunnen worden over bijvoorbeeld hoeveel particulieren aangemeld en hoeveel makelaarskantoren. 31


7. In dit vak kan tekstueel nog eens kort samen worden gevat wat de dienst inhoudt. Dit kan zoals het zich op de huidige website bevindt met de iconen (klikbaar met aanvullende uitleg) erbij en de uitleg zoals deze nu bestaat. Er is hier de mogelijkheid om het tekst vak over de gehele lengte te doen of gecentreerd zoals in het voorbeeld er kan in ieder geval gediscussieerd worden over de breedte van het tekstgebied. (aanbeveling 16, 18) 8. Dit is een knop die via een pop in (keuze makelaar of particulier) door verwijst naar de pagina waar de profielen aangemaakt kunnen worden. (aanbeveling 19) 9. In het onderste tekstvlak bevinden zich zoals op de huidige website de zaken als, algemene voorwaarde, disclaimer, privacy policy, enz. (aanbeveling 8)

Pop in na klik op profiel aanmaak knop Logo

Log in / out

Afbeelding? Breadcrumbs Sluit venster

Ik ben particulier Menu

X

Ik ben makelaar Film

Reacties van tevreden gebruikers

Korte tekst Samenvatting dienst Profiel aanmaken Voorwaarden / disclaimer etc.

Na het klikken op de knop profiel aanmaken wordt de optie gegeven om te kiezen of de gebruiker een particulier is of een makelaar. De twee knoppen verwijzen door naar verschillende pagina’s die de aanmaak van het particulieren profiel dan wel het makelaars profiel verzorgen. In de rechter boven hoek bevindt zich een knop om de pagina te sluiten en om terug te keren naar home. (aanbeveling 12, 19)

32


Profiel aanmaak basis Logo

Log in / out

Afbeelding?

Menu

Film (1)

Reacties van tevreden gebruikers

Tekstvlakken en dropdown menu’s voor profielaanmaak (2) Naam:

* verplicht in te vullen

x

Leeftijd:

Voorwaarden / disclaimer etc.

Volgende Stap:

1

2

3

1. Op…de pagina voor profiel aanmaak,is.. moet er voor zowel de particulieren als de makelaars een Ik wil van toepassing kort filmpje komen met daarin een korte uitleg over het invullen van het profiel en de verschillende mogelijkheden die er zijn om bepaalde wensen duidelijk aan te geven. (aanbeveling 4, 18) 2. Voor particulieren moet er gezorgd worden dat zij al hun wensen voor koop en verkoop kwijt kunnen. Daarbij moet duidelijk worden aangegeven welke zaken verplicht in gevuld dienen te worden. Aan de hand van het invullen van de pagina moet de pagina zich aanpassen, dus als iemand bijvoorbeeld wil kopen moet de aanmaakpagina’s zich daarop aanpassen. Het moet ook mogelijk worden om beide (aankoop en verkoop) in een profiel samen te voegen en aan te bieden. Bij sommige opties moet er ook aangegeven worden dat de gebruiker geen voorkeur heeft. De makelaars moeten de mogelijkheid krijgen om bepaalde constructies en aanbiedingen van de diensten die zij aanbieden opgenomen kunnen worden in het profiel en dat zij deze daarmee kunnen aanbieden aan de particulieren. Via de knop volgende wordt doorverwezen naar de volgende pagina’s bij het aanmaken van het profiel. (aanbeveling 5, 6, 7, 10, 13, 14, 15, 16, 17 omdat er veel fouten en onduidelijkheden zaten in het aanmaken van het profiel, enkele zijn daadwerkelijk visueel verwerkt in bovenstaande wireframe)

33


Impressie home wireframe

34


Bijlage B: Enquête formulieren en gebruikerstest scenario’s Bijlage B.1 Particulieren Enquête

Persoonlijke gegevens

1.

Wat is uw geslacht?

Man

Vrouw

2.

Wat is uw leeftijd?

3.

Wat is uw huidige woonsituatie?

Koophuis

Huurhuis

Ouderlijke woning

Anders namelijk

35


4.

Kies wat voor u van toepassing is

Fulltime werk

Eigen ondernemer

Part-time werk

Werk met studie daarbij

Student

Student met bijbaan

Werkeloos zonder studie

Pensioen

Anders namelijk

5.

Hoe ervaren bent u op het internet?

Volkomen onervaren

Beginnend gebruiker

Gemiddeld ervaren

Bovengemiddeld ervaren

Die-hard internetgoeroe

Algemene vormgeving

6.

36


Zeer duidelijk

Duidelijk

Geen mening

Zeer Onduidelijk duidelijk

Wat is uw mening over de overzichtelijkheid van de homepagina?

Wat is uw mening over de gebruikte iconen op de website?

Wat is uw mening over de functie van de knoppen die op de website zijn gebruikt?

7.

Prima, niks meer aan doen

Best aardig

Geen mening

Niet mijn favoriet Afschuwelijk

Wat is uw mening over de gebruikte kleuren in de website?

Wat is uw mening over de gebruikte afbeelding(en) op de website?

8.

Kunt u een cijfer geven met betrekking op de attractiviteit van de website? (klik op de pijl en kies het juiste cijfer)

1

9.

37

Heeft u verder op of aanmerkingen met betrekking tot het aanzicht van de website?


10.

Zeer duidelijk Duidelijk

Zeer Geen onduidelijk mening Onduidelijk

Wat is uw mening over het gebruikte lettertype in de teksten op de website?

Wat is uw mening over de informatievoorziening op de website via de tekst en de grafische elementen?

Hoe is de informatievoorziening (feedback) na het uitvoeren van handelingen op de website?

Op de website bevindt zich de pagina "uitleg". Hoe duidelijk vindt u deze informatie? (klik op de link voor de betreffende pagina)

11.

38

Kunt u in het kort de dienst die op deze website word geboden omschrijven?


12.

Zijn er verder nog op en aanmerkingen met betrekking tot de informatievoorziening van de website?

Makelaarsbod.nl iets voor u?

13.

Heeft u in de afgelopen 2 jaar gebruik gemaakt van de diensten van een makelaar?

Ja

Nee

14.

Heeft u in de komende 2 jaar plannen waarbij de diensten van een makelaar benodigd zijn?

Ja

Nee

15.

39

Indien u vaker gebruik heeft gemaakt van de diensten van een makelaar, op welke wijze werden die contacten gelegd? (meerdere opties mogelijk)


Via telefoongids / goudengids

Via internet

Via reclame / advertenties

Via kennissen / vrienden

Makelaarsbureau in de buurt

Makelaar als kennis

Nog nooit makelaar gebruikt Anders namelijk..

16.

Heeft u voorheen bij het zoeken naar een makelaar aan prijsvergelijkingen tussen verschillende makelaars gedaan?

Ja

Nee

Niet van toepassing

17.

Wat vindt u van de mogelijkheden (het vergelijken van makelaars) die makelaarsbod.nl biedt?

Goed

De moeite waard om eens te proberen

Geen mening

Lijkt me niks

Achterhaald / nutteloos

40


18.

Eventuele toelichting van het antwoord op de vorige vraag.

19.

Zijn er eventueel nog functies voor de website die u zou willen zien?

20.

Wat vindt u van het feit dat er een inschrijving nodig is om toegang te krijgen tot de diensten van de website?

Goed

Geen probleem

Geen mening

Liever niet

Slecht

21.

41

Zou u makelaarsbod.nl aanraden aan iemand?


Ja

Nee

Weet niet

22.

Zou u zelf gebruik maken van makelaarsbod.nl wanneer u de diensten van een makelaar nodig heeft?

Ja

Nee

Weet niet

42


Bijlage B.2 Makelaars enquête

Persoonlijke gegevens

1.

Wat is uw geslacht?

Man

Vrouw

2.

Wat is uw leeftijd?

3.

Wat is uw huidige woonsituatie?

koophuis

Huurhuis

Ouderlijk huis

Anders namelijk

4.

43

Hoe lang bent u al werkzaam in de makelaardij?


5.

Kunt u, uw functie kort omschrijven?

6.

Hoe ervaren bent u met internet?

Volkomen onervaren

Beginnend gebruiker

Gemiddeld ervaren

Bovengemiddeld ervaren

Die-hard internetgoeroe

Algemene vormgeving

7.


44


Geen Zeer mening Onduidelijk onduidelijk

Wat is uw mening over de overzichtelijkheid van de homepage?

Wat is uw mening over de gebruikte iconen op de website?

Wat is uw mening over de functies van de knoppen die gebruikt zijn op de website?

8.

Prima, niks meer aan doen

Best aardig

Geen mening

Niet mijn favoriet Afschuwelijk

Wat is uw mening over de gebruikte kleuren op de website?

Wat is uw mening over de gebruikte afbeelding(en) op de website?

9.

Kunt u een cijfer geven met betrekking op de attractiviteit van de website? (klik op de pijl en kies het juiste cijfer)

1

10.

45

Heeft u verder op of aanmerkingen met betrekking tot het aanzicht van de website?


11.


Geen Zeer mening Onduidelijk onduidelijk

Wat is uw mening over het gebruikte lettertype in de teksten op de website?

Wat is uw mening over de informatievoorziening op de website via de tekst en de grafische elementen?

Hoe is de informatievoorziening (feedback) na het uitvoeren van de handeling op de website?

Op de website bevindt zich de pagina uitleg. Hoe duidelijk vindt u deze pagina? (klik op de link voor de betreffende pagina)

12.

46

Kunt u in het kort de dienst die op deze website word geboden omschrijven?


13.

Heeft u verder nog op en aanmerkingen met betrekking tot de informatievoorziening van de website?

Makelaarsbod.nl iets voor u?

14.

Via welke wijze treden de meeste klanten met u of het makelaarskantoor waar u werkzaam bent in contact?

Meest voorkomend

Vaak

Gemiddeld

Soms

Nooit

Via telefoongids / goudengids

Via uw recalmes en advertenties

Mensen uit de buurt / regio

Via het internet

Via mond tot mond reclame

Klanten die persoonlijke kennissen van u zijn

Gebruikt u nog andere opties voor het verwerven van klanten die in de bovenstaande matrix

47


15.

niet genoemd zijn? En hoe vaak vinden deze dan plaats?

16.

Hoe staat u tegenover de aan particulieren geboden mogelijkheid om uw offertes te vergelijken met offertes van andere makelaarskantoren?

Goed

Geen probleem

Geen mening

Liever niet

Slecht

17.

De geboden diensten van makelaarsbod.nl kunnen u direct klanten opleveren. Maar dit betekent ook dat er directe concurrentie is van andere makelaarskantoren. Hoe staat u hier tegenover?

Positief

Negatief

Maakt me niet uit

Weet niet

48


18.

Kunt u zeggen op welke wijze er op dit moment directe of indirecte concurrentie plaatsvindt?

19.

Wat vindt u van het feit dat er een inschrijving nodig is om toegang te krijgen tot de diensten van de website?

Goed

Geen probleem

Geen mening

Liever niet

Slecht

20.

Makelaarsbod.nl werkt met een credit-systeem waarbij de prijs voor het werven van een "lead" 5 euro bedraagt. Wat is uw mening over deze prijs?

Goedkoop

Net te doen

49


Geen mening

Net te duur

Veel te duur

21.

Zijn er nog functies die u op de website van makelaarsbod.nl zou willen zien?

22.

Zou u makelaarsbod.nl willen gebruiken voor het werven van klanten?

Ja

Nee

Misschien

Wij maken al gebruik van makelaarsbod.nl

50


Bijlage B.3 gebruikerstest scenario Instructie voor de testpersoon Welkom bij de gebruikstest voor de website van makelaarsbod.nl. Aan de hand van een scenario wordt u straks door de website geleid waarbij er verschillende handelingen door u moeten worden uitgevoerd. Wanneer u het scenario volgt moet duidelijk worden hoe u reageert op de interface van de website. U moet hierbij onthouden dat er geen goed of fout is in de handelingen die u uitvoert, zolang de intentie er is om de opgegeven handeling uit te voeren. De test zal opgenomen worden door een camera en door middel van screen recorder software. Ook zal de tijd die u benodigd heeft per handeling gemeten worden. Na afloop is er gelegenheid om op of aanmerkingen te maken met betrekking op de website en de test. Tijdens het uitvoeren van de test vragen wij u om hard op mee te praten met de handelingen die u uitvoert. Ook als dingen niet duidelijk zijn verzoeken wij u om dit hardop duidelijk te maken. Lees bij iedere aparte taak de instructie en vraag eventueel om verduidelijking als iets u niet duidelijk is. Geef vervolgens hardop aan als u begint met het uitvoeren van de desbetreffende taak. Iedere taak zal op aan aparte pagina worden weergegeven. Op de volgende pagina begint de test.

Taak 1: Ga het internet op en open de website van http://www.makelaarsbod.nl/ de wijze waarop maakt niet uit. (30 sec) Taak 2: Bekijk de website. Als bezoeker wil je meer weten over de dienst op de website. Navigeer op de website om te achterhalen hoe de dienst van makelaarsbod.nl in zijn werk gaat. (1:30) min. Vertel in een korte samenvatting in eigen bewoording over hetgeen gevonden is en keer terug naar “home” (2 min) Taak 3: Uw interesse is gewekt en u wilt meer informatie over de mogelijkheden op de website. Navigeer 1 minuut op de website en bekijk welke mogelijkheden er nog meer mogelijk zijn. Keer na deze minuut terug naar “home”. (testpersoneel noteert direct welke pagina’s bekeken zijn op de site, later wordt dit geverifieerd via screen recording film) (1 min) 51


Taak 4: Als gebruiker wil je meer te weten komen over de organisatie en mogelijkheden die van makelaarsbod.nl. Je besluit om een email te verzenden. Navigeer op de website om erachter te komen op de waar dit moet plaats vinden en verstuur een email. Vul in de verplichte velden aangegeven met een * als naam test02 in en als e-mailadres test02@test. In de tekst kan ook simpelweg “test” worden ingevuld. Wanneer de tekst verschijnt dat de e-mail is verzonden kunt u terugkeren naar “home”. (1:30 min Taak 5: U wilt meer weten over de algemene voorwaarden die er voor de dienst gelden. Navigeer op de website en bekijk de algemene voorwaarden. (1:30 min) Taak 6: U besluit gebruik te willen maken van de dienst op de website. In uw geval bent u op zoek naar een woning. De specificaties van de woning die u zoekt zijn: U zoekt een woning in de prijsklasse tussen de: €150.000 - € 300.000. In de categorie woningen. Het woonoppervlakte moet tussen de 101m² Het perceeloppervlak tussen de 151m² en 200m².

en 150m² zijn.

De woning moet 3 kamers hebben en een tuin. Met het liefst een ligging in een woonwijk en het moet bestaande bouw zijn. Bij het aanmaken van het profiel kunt u als voor- en achternaam en als gebruikers naam test## invullen. Hetzelfde geldt voor het aanmaken van het wachtwoord. Als e-mailadres kunt u invullen test##@test. Maak het profiel aan met behulp van de bovenstaande gegevens. (7 min) Taak 7: Als gebruiker wilt u nu weten of het aanmaken van het profiel is gelukt en of u andere keren wederom kunt inloggen op uw profiel. Log uit en sluit de website en het internet af. Start hierna alles weer op, om vervolgens in te loggen met het bij taak5 ingevoerde gebruikersnaam en wachtwoord. (2 min) Taak 8: 52


U komt nu op uw profielpagina. Bij het invoeren van de gegevens bent u vergeten om een foto van uw huis te plaatsen. Pas uw gegevens alsnog aan. Om het bestand up te loaden kunt u als bestandslocatie “bureaublad” kiezen en dan de foto met de bestandsnaam: test_foto.jpg Keer terug naar de profielpagina als de bewerking voltooid is. (3 min) Taak 9: Op de profielpagina wilt u zien of er al reacties zijn geweest van makelaars. Kijk vanuit de profielpagina of er al reacties zijn geweest op uw profiel. (Omdat dit een test is zullen deze er nog niet zijn). Na het bekijken van de reacties kunt u uitlogen en terugkeren naar “home” Einde van de test, bedankt voor uw medewerking!

53


Bijlage C: Resultaten particulierenenquête met betrekking tot de website Meningen van respondenten over het uiterlijk van de website van makelaarsbod.nl.

54


55


56


Informatievoorziening:

57


Bijlage D: Resultaten makelaarsenquête met betrekking tot de website Mening van makelaarsrespondenten met betrekking tot het uiterlijk en de overzichtelijkheid van de website:

58


59


60


Informatievoorziening:

61


62


Stageverslag V2

Recommend Documents