STAD HARELBEKE
UITTREKSEL UIT HET NOTULENBOEK VAN DE GEMEENTERAAD Openbare zitting van 10 september 2007. Aanwezig:
Willy Vandemeulebroucke, voorzitter van de gemeenteraad Rita Beyaert, burgemeester Carlo Daelman, Luc Callewaert, Alain Top, Rik Pattyn, Filip Kets, Francis Pattyn, Hendrik Van Damme, schepenen Libertus Dejonckere, André Vanassche, Hendrik Deprez, Rik Wanzeele, Carl Six, Ward Demyttenaere, Frieda Van Themsche, David Vandekerckhove, Carine Haezebrouck, Rik Vandenabeele, Rosanne Mestdagh, Dominique Windels, Kathleen Duchi, Inge Bossuyt, Johny Ver Eecke, Donald Langedock, Marleen Rogiers, Eric Kerckhof, Olivier Vanryckeghem, Claudine Dumortier, Godfried Ryckbosch, gemeenteraadsleden Albert Duyck, stadssecretaris
REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING De Stad Harelbeke streeft naar een continue verbetering van de dienstverlening. In dit verband hecht het gemeentebestuur veel waarde aan een klantgericht, effectief en efficiënt proces van klachtafhandeling. Het college van B&S besloot begin 2007 om te ijveren voor een verbeterd klachtenmanagement, vanuit een uniforme benadering door het gehele apparaat. Uitgegaan wordt van een ruime interpretatie van het begrip ‘klacht’. De reden voor deze ruime interpretatie is de volgende. Burgernabijheid houdt onder andere in dat concrete signalen vanuit het publiek zoveel mogelijk worden opgevangen. Het gemeentebestuur acht het van belang om een open oor te hebben voor alle signalen van (vermeend) ongenoegen, ongeacht de vorm waarin deze binnenkomen. Dat is de reden dat klachten in de meest ruime zin van het woord – inclusief meldingen of informele klachten – zoveel mogelijk dienen te worden geregistreerd en geëvalueerd. Alleen op deze wijze kunnen de ontvangen signalen leiden tot managementinformatie. En alleen dan kunnen de diensten en het gemeentebestuur deze signalen gebruiken ter verbetering van de bedrijfsvoering of de producten van de gemeentelijke organen. Alle klachten moeten worden opgevolgd, van het moment van ontvangst tot het moment van afhandeling, dat wil zeggen totdat de klager aangeeft te zijn tevreden gesteld of totdat door of namens het verantwoordelijke bestuursorgaan de finale beslissing is genomen. Het beleid inzake interne klachtenbehandeling moet worden ondersteund door een eenduidige procedure. Dit reglement is hiervan de neerslag. Het vormt de basis voor de klachtenbehandeling van alle onderdelen van het Stadsbestuur Harelbeke en heeft een verplichtend karakter. De Vlaamse overheid doet vaak een beroep op gemeenten, provincies, intercommunales of andere instellingen om haar eigen bevoegdheden uit te oefenen. Dat zijn de zogenaamde "taken van medebewind". Als men over die diensten een klacht heeft, kan men bij de Vlaamse Ombudsdienst terecht: www.vlaamseombudsdienst.be . 1. TOEPASSINGSGEBIED 1.1 Dit reglement is van toepassing op alle informele en formele klachten zoals: · Meldpunt openbare ruimte Heeft u een melding over onderhoud van de openbare ruimte (bijvoorbeeld een gat in het wegdek, zwerfvuil, voetpad verzakt, onderhoud openbaar groen, openbare verlichting, sluikstort, mobiliteit, lawaai, riolering..)? · De milieuklachtentelefoon Voor klachten die betrekking hebben op hinder en overlast, en mogelijke (ernstige) verontreiniging van bodem, lucht en/of water. · Veiligheid Alle vragen en meldingen op het gebied van veiligheid kunt u melden; dat kan telefonisch, persoonlijk of elektronisch via de website · Meldpunt sociale veiligheid Constateert u aanhoudende sociale onveiligheid (b.v. door onveilige plekken in de buurt, te weinig verlichting of andere overlast)? Dan kunt u contact opnemen met het meldpunt sociale veiligheid, een overleg met politie, jeugddienst, OCMW en welzijnsdienst voor de bestrijding van deze vormen van overlast.
· Klachten over gedragingen van bestuursorganen of ambtenaren Bent u niet tevreden over het gedrag van medewerkers of de organisatie, dan wel van een bestuursorgaan? Dan kunt u een klacht in eerste instantie mondeling kenbaar maken door de (meest) betrokken ambtenaar of diens leidinggevende te benaderen. Wordt uw klacht niet naar tevredenheid opgelost, dan kunt u een schriftelijke klacht indienen. 1.2. Buiten het kader van dit reglement vallen klachten in het kader van de klokkenluidersregeling of inzake ongewenst gedrag op het werk. Klokkenluider: de ambtenaar, de stagiair, contractueel personeelslid van een Vlaamse overheidsdienst die melding heeft gemaakt van een onregelmatigheid, met andere woorden een nalatigheid, misbruik of misdrijf in de zin van artikel 3, §2 van het Ombudsdecreet van 7.7.1998. 1.3 Onder het begrip klacht wordt in dit reglement verstaan: elke uiting van ongenoegen of elk signaal over een (vermeende) onvolkomenheid – gegrond of ongegrond. De klacht dient te gaan over een kwestie waarvoor de gemeente verantwoordelijkheid draagt, en moet in het Nederlands zijn gesteld. Bezwaarschriften worden niet als klacht behandeld en maken dan ook geen deel uit van dit reglement. Klachten zijn onder te verdelen in: · meldingen of informele klachten · schriftelijke klachten Meldingen of informele klachten omvatten alle signalen over (vermeende) onvolkomenheden waarvoor de gemeentelijke organisatie verantwoordelijkheid draagt, voor zover het niet gaat om een schriftelijke klacht of een bezwaarschrift. Het indienen van informele klachten is vormvrij: ze kunnen mondeling, telefonisch, per fax, schriftelijk, per e- mail of webmail worden ingediend. Meldingen of informele klachten kunnen dus betrekking hebben op: · de wijze waarop een bestuursorgaan of ambtenaar zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen; · onveiligheid, verkeerslicht of verkeersbord beschadigd · sluikstort of ongedierte · wegdek, voetpad, fietspad beschadigd · lawaai of geurhinder · riolering verstopt, omgewaaide boom · defecte straatverlichting · graffiti. Schriftelijke klachten (per post, aan het loket ingevuld formulier, of elektronisch: per email, fax of via internet verstuurd) kunnen daarnaast ook gaan over: · ik ben niet correct behandeld · ik heb te lang moeten wachten · klacht omwille van een beslissing · omwille van het afwijken van de gebruikelijke werkwijze · een gevraagde handeling of prestatie niet uitgevoerd · een ‘onbepaalde aangelegenheid’ (algemeen beleid); Schriftelijke klachten bevatten in elk geval de volgende elementen: · Naam, adres en eventueel het e-mail adres van de klager (dus geen anonieme schriftelijke klachten) · Dagtekening en ondertekening · Omschrijving van de feiten of gedragingen waartegen de klacht is gericht 2. VERANKERING PROCES KLACHTENBEHANDELING BINNEN ORGANISATIE Voor een goede verankering van het proces van klachtenbehandeling binnen de organisatie zorgt het stadsbestuur in elk geval voor: · het beschikbaar stellen van de benodigde middelen om het proces van klachtenbehandeling adequaat te laten verlopen; · het stimuleren van bewustwording van het belang van goede klachtenbehandeling binnen de organisatie; · het aanwijzen van de communicatieambtenaar als klachtencoördinator; · het waarborgen van de onafhankelijke positie van de klachtencoördinator bij het behandelen van klachten.
De taken van de klachtencoördinator omvatten in elk geval de volgende elementen: · bewaking, monitoring en evaluatie van de uitvoering van het proces van klachtenbehandeling; · rapportering hierover aan de gemeenteraad via het jaarverslag; · bevorderen van een adequate werkwijze inzake het proces van klachtenbehandeling, inclusief procesevaluatie. 3. PROCES VAN KLACHTENBEHANDELING 3.1 Gebruik van diverse kanalen voor het indienen van klachten Klachten kunnen via de diverse beschikbare kanalen binnenkomen: via de post, elektronisch, via de telefoon en via de balie (rechtstreeks mondeling contact, of via invullen formulier). 3.2 Actieve informatieverstrekking Ieder organisatieonderdeel en dienst is verantwoordelijk voor een actieve informatieverstrekking (dus: uit eigen beweging) aan de burger over het proces van klachtenbehandeling, en dient hierbij gebruik te maken van de gemeentelijke klachtenfolder. De verstrekte informatie is in begrijpelijke bewoordingen gesteld en omvat in elk geval de volgende gegevens: · waar men kan klagen (telefoonnummer, e- mailadres, faxnummer); · hoe men kan klagen (inclusief de informatie die de klager moet aanleveren); · het proces van klachtenbehandeling (inclusief de termijnen per fase van het proces); · de opties die de klager heeft voor het zoeken naar een oplossing van de klacht, inclusief externe mogelijkheden; · de servicenormen van de organisatie. 3.3 Objectiviteit Elke klacht wordt op een vergelijkbare, objectieve en onbevooroordeelde wijze behandeld. Bij materiële compensatie van de klager dienen objectieve maatstaven gehanteerd te worden. 3.4 Registratie van klachten De regel is dat alle klachten (dus ook meldingen en informele klachten) worden geregistreerd. Als het gaat om mondelinge klachten (telefonisch en direct aan de balie) dienen klachten alleen te worden geregistreerd als ze binnenkomen bij de klachtencoördinator of bij een ander meldpunt, of klachtenbalie. De volgende gegevens dienen in elk geval te worden geregistreerd: A. Indien het een melding of informele klacht betreft: · Datum van ontvangst van de klacht. · Ontvangst klacht: door wie en hoe (via welk kanaal). · Beschrijving van de klacht en van het product of de dienst waarop de klacht betrekking heeft. · Indien van toepassing: wijze waarop de klacht is afgehandeld. · De persoonsgegevens van de klager worden geregistreerd indien dit nodig is i.v.m. het terugkoppelen van informatie, het proces van klachtbehandeling controleren en feedback vragen/geven. B. Indien het een schriftelijke klacht betreft: · Datum van ontvangst van de klacht. · Ontvangst klacht: door wie en hoe (via welk kanaal). · Persoonsgegevens: naam, adres of e-mail adres (+ eventueel telefoonnummer). · Beschrijving van de klacht, van het product en/of bestuursorgaan/dienst/medewerker waarop de klacht betrekking heeft. · Feitelijke beschrijving van de klacht (geen meningen). · Eerste beoordeling (mening): klacht terecht of onterecht; ernst van de klacht. · Termijn waarop respons is vereist. N.B. Medewerkers die uit hoofde van hun functie direct contact hebben met burgers, hoeven niet alle uitingen van ontevredenheid die zij vernemen, te registreren. Wel hebben zij de plicht om, indien ze de klacht kennelijk niet naar tevredenheid hebben
kunnen oplossen, de klager actief (d.m.v. een klachtenformulier) te informeren over de mogelijkheid om de klacht in te dienen. 3.5 Ontvangstbericht Na ontvangst van een schriftelijke of e- mailklacht dient er zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen vijftien kalenderdagen schriftelijk, per fax of per e- mail een ontvangstbericht aan de klager te worden gestuurd (zelfde termijn als voor inzagerecht in decreet 26.3.2004 “openbaarheid van bestuur”). Dit bericht bevat tevens informatie over het proces van klachtenbehandeling, de contactpersoon waartoe men zich voor verdere vragen kan richten en de uiterste termijn waarop de klager een inhoudelijke reactie kan verwachten. 3.6 Volgen van de klacht De klacht moet worden gevolgd van het moment van ontvangst tot het moment van afhandeling, dat wil zeggen totdat de klager aangeeft te zijn tevreden gesteld of totdat door of namens het verantwoordelijke bestuursorgaan de finale beslissing is genomen. De status van de klacht moet de klager op elk moment van de behandeling desgewenst kunnen worden medegedeeld. In elk geval wordt de klager actief geïnformeerd over een vertraging van de eerder aangegeven termijn. 3.7 Afhandelingstermijn Voor de afhandeling van de klachten dient een redelijke afhandelingstermijn te worden gehanteerd, rekening houdend met aspecten als de complexiteit van de klacht, de benodigde tijd om de klacht te onderzoeken of om de gewenste oplossing te realiseren. 3.8 Behandeling van de klacht De behandeling van de klacht dient in overeenstemming te zijn met de ernst ervan. Na ontvangst van de klacht is het daarom van belang dat er een eerste beoordeling plaatsvindt op basis van de volgende criteria: ernst van de klacht; veiligheidsimplicaties van de klacht; complexiteit van de klacht; impact en frequentie van de klacht; noodzaak en mogelijkheid tot onmiddellijke actie. Bij alle klachten, dus ook bij schriftelijke klachten, geldt dat iedere informele vorm van afhandeling mogelijk is, mits dat geschiedt tot tevredenheid van de klager. Op het moment dat een informele afhandeling niet mogelijk of niet wenselijk is, vindt een formele behandeling van de klacht plaats. Dit gebeurt door een ander dan degene op wie de klacht betrekking heeft. Indien wordt overgegaan tot de formele klachtbehandeling moet degene op wie de klacht betrekking heeft, op de hoogte worden gesteld van de inhoud van de klacht. Indien een informele klacht betrekking heeft op een genomen besluit of het algemeen beleid (die zich dus niet richten op een bepaalde aangelegenheid), kan slechts sprake zijn van het geven van toelichting. In dergelijke gevallen moet de burger worden gewezen op de bezwaarschriftprocedure of moet een schriftelijke klacht worden ingediend. Er moet een inspanning worden geleverd om alle relevante omstandigheden en informatie betreffende een klacht te achterhalen. Uitgangspunt bij alle klachten is dat met de klager contact wordt opgenomen. In het geval van een schriftelijke klacht moet de klager in elk geval in de gelegenheid worden gesteld te worden gehoord. 3.9 Reactie op de klacht Nadat de zaak op adequate wijze is onderzocht, moet de organisatie een reactie leveren, bijvoorbeeld – als het een terechte klacht betreft – het probleem oplossen en voorkomen dat het zich in de toekomst herhaalt. Als het gaat om een schriftelijke klacht mo et de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis worden gesteld van de bevindingen van het onderzoek, en van de eventuele conclusies die de organisatie daaraan verbindt. Ook als het gaat om een informele klacht dient de klager naar behoren in kennis te worden gesteld van de bevindingen. Aan elke klager dient een standaard vragenlijst over de wijze van klachtafhandeling bezorgd te worden, tenzij de klacht meteen bij melding is afgehandeld. In dit zgn. ‘feedback-formulier’ wordt het oordeel van de klager gevraagd over de wijze waarop de klacht is afgehandeld, zoals de communicatie (begrijpelijkheid), snelheid van handelen, zorgvuldigheid. 3.10 Sluiten van een klacht Als de klager de voorgestelde beslissing of actie accepteert, moet de beslissing of de actie worden uitgevoerd en gearchiveerd. Daarmee is de klacht afgesloten.
Als de klager de voorgestelde beslissing of actie niet of niet volledig juist acht, dan kan de klacht nog niet formeel worden afgesloten. Dat is pas mogelijk als alle formele beroepsmogelijkheden zijn uitgeput of als de klager aangeeft te zijn tevredengesteld. 4. ARCHIVERING 4.1 Per klacht dienen de volgende gegevens te worden gearchiveerd: · Datum van ontvangst. · Beschrijving van de klacht en van het product/de dienst waarop de klacht betrekking heeft. · Wijze waarop de klacht is afgehandeld (processtappen). · Indien de behandeling van de klacht heeft geleid tot een oordeel: inhoud van het oordeel (gegrond of ongegrond). · Naam van degene die de klacht heeft afgehandeld. · Aard van de klacht (zie onderverdeling naar klachtensoorten). · Bij overschrijding van redelijke termijn: motivering. · Indien van toepassing: afschrift van de brief aan de klager, waarin deze wordt geïnformeerd over de bevindingen van het onderzoek en de in dat verband genomen besluiten. · Indien van toepassing: afschrift van de interne opdrachtverstrekking naar aanleiding van de besluitvorming over de follow-up van een klacht. 4.2 De verwerking van persoonsgegevens geschiedt conform de wet van 8.12.1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens. 4.3 Binnengekomen klachten dienen te worden onderverdeeld op basis van de volgende klachtgronden (er kunnen verschillende klachtgronden tegelijk van toepassing zijn): · A Niet tijdig of traag handelen: te trage of te late afhandeling; te lange wachttijden; slechte (telefonische) bereikbaarheid; .. · B Onrechtmatigheid: onbevoegd handelen; misbruik van bevoegdheid; feitelijke grondslag missen; .. · C Onzorgvuldigheid: onvoldoende belangenafweging; onvoldoende motivering; in strijd met gewekte verwachtingen (zoals: niet nakomen van afspraken); verkeerde verwijzing (zoals: van het kastje naar de muur sturen); .. · D Bejegening: ongeïnteresseerdheid; gebrekkige inleving; intimiderend gedrag; beledigend gedrag; discriminerend gedrag; .. · E Informatieverstrekking: geen informatie verstrekt; te weinig informatie verstrekt; onjuiste of misleidende informatie verstrekt; communicatiestoornis; .. · F Kwaliteit van het geleverde product: .. · G Overige 5. ANALYSE Om te kunnen leren van de binnengekomen klachten dient een periodieke, systematische analyse ervan plaats te vinden. Voormelde indeling dient daarbij als uitgangspunt. Deze analyse vormt de basis voor een (continu) proces van leren en verbeteren: het vaststellen van verbeterpunten aan de hand van de analyse, en het doorvoeren en monitoren ervan. 6. INFORMATIEVERSTREKKING VIA HET JAARVERSLAG In het jaarverslag wordt aan de gemeenteraad over de klachtenbehandeling inzicht verschaft.
