AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY SZEREPE AZ AUTÓKERESKEDELEMBEN
ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóban tartott DEVELOR rendezvényről
KIHÍVÁS #1 JELENTŐS VÁLTOZÁS A VÁSÁRLÁSI SZOKÁSOKBAN!
7,8
1,3 83%
NISSAN EUROPE STUDY 2013, WWW.MASHABLE.COM
KIHÍVÁS #2 AZ ÜGYFÉL KAPCSOLATI ÚTJÁNAK TELJES KÖRŰ MENEDZSELÉSE BYE – BYE Először és utoljára!
BUY – BYE Az első vásárlás után a garancia lejártával nem lesz újravásárlás! ☺
BUY – BUY Az első vásárlás után a vevő a garancia lejárta után is új autót vásárol! ☺ ☺
SILÓCXR GONDOLKODÁS A GÉPJÁRMŰKERESKEDELEMBEN Szerviz <> Értékesítés Használtautó <> Értékesítés Szerviz <> Alkatrész Értékesítés <> Alkatrész Használtautó <> Szerviz
KIHÍVÁS #3 VÁLLALATI CX KUTATÁS
AZ ÜGYFÉLÉLMÉNYRŐL Vitathatatlan, hogy az ügyfélélmény olyan, mint a gyorsvonat, amelyre vagy gyorsan felpattanunk és „élményvezérré” válunk az ágazatunkban, vagy kegyetlenül átrobog rajtunk. Nincs alternatív vágány. Az autókereskedelemben sok szűk esztendő után újra jelentős növekedés tapasztalható. A jobb időknek is lesznek nyertesei és vesztesei is. A növekvő ügyfélelvárásokat a régi módszerekkel nem lehet meghaladni. Az ügyfélélmény az az érzelmi kötődés, ami lojálissá teszi az ügyfeleket. Ezért viszont a kereskedések minden egyes területén sokat kell tenni. Hogy miként? Erről is szól a DEVELOR ügyfélélmény kutatása és ez az összefoglaló anyag.
ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG VS. ÜGYFÉLÉLMÉNY
„OK” Racionális Elvárások elérése NPS 7-8 Megosztás? Piacon maradás
„WOW!” Pozitív érzelem Elvárások meghaladása NPS 9-10 Megosztás! Versenyelőny
Ügyfélélmény menedzsment (CXM): tudatos, módszeres, teljes szervezetre kiterjedő tevékenység, célja a támogatók arányának növelése
2. ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS
A KUTATÁS SZERVEZŐI A Develor Tanácsadó Zrt. – Európa és Magyarország vezető tréning- és tanácsadó vállalata. A Develor 20 éves tapasztalattal bír igazság-pillanatok meghatározásán és az ügyfél elvárások meghaladásán alapuló ügyfélszolgálati és értékesítési programokban. Az ügyfélélmény programok specialista szakértője Magyarországon és az EMEA régió 15 országában. Szakmai partnerünk az „élménykutató”: Az ügyfélélmény mérésére, egyedi kutatásokra specializálódott kutató- és tanácsadócég. NPS+ és CXR felmérések. Elérhetőségek:
Develor – www.develor.hu
LAKOSSÁGI KUTATÁSUNK
Momentor – www.momentor.hu
VÁLLALATI KUTATÁSUNK
N=1200 országosan reprezentatív felmérés
Telekommunikáció, bankok, biztosítók,
Online módszerrel a Netpanel (NRC) mintáján
hotelek, kiskereskedelmi láncok,
Célcsoport: 18-59 évesek
közszolgáltatók, gépjármű kereskedők
Időtartam: 2014. szeptember
N=151(felső- és középvezető) Mélyinterjúk és online megkérdezés Időtartam: 2014. július – október
A CX A VÁLLALATI CÉLOK KÖZÖTT Az állítással való egyetértés átlagai 2014 Ügyfeleink elhagynak minket, ha negatív ügyfélélmény éri őket Vállalatunk célja, hogy iparágunkban vezetőkké válljunk a CX nyújtásában A kimagasló CX nyújtása benne van a TOP3 vállalati célkitűzésben A kimagasló CX elengedhetetlen a kiváló üzleti eredményekhez
2013 4,0 3,7 4,0 4,2 4,1 4,2 4,6 4,7 N=130 (2014), N=87 (2013) Minden válaszadó, 1-5 fokú skála
VÁLLALATI CX KUTATÁS
ÜGYFÉLÉLMÉNY HATÁSA AZ ÁRBEVÉTELRE AZ ÁRBEVÉTEL 21%-A MÚLIK POZITÍV, MÁRKA-KONZISZTENS CX NYÚJTÁSÁN
2013
20,6%
2014
19,8%
31 26
17 11
15
16 13
13
13 13 10 9
9 4
-5%
6-10%
VÁLLALATI CX KUTATÁS
11-15%
16-20%
21-25%
26-30%
31-35%
MENNYIT ÉR A NAGYOBB ÜGYFÉLÉLMÉNY? 2014
2013 Inkább egyetértek
Inkább egyetértek
Teljes mértékben egyetértek
Teljes mértékben egyetértek
Előfordult már, hogy a nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért többet fizettem, mint a piaci 'átlag'
8
Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 10%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért
Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 20%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért
Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 30%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért
LAKOSSÁGI CX KUTATÁS
5
40
12
7
30
3 18
5
4 17
6
18
17
31
42
FEJLŐDÉSI LEHETŐSÉGEK Első számú vezető 7,0 6,5 6,0 5,5
Munkavállalók
5,0
Felsővezetők
4,5 4,0
Alsó szintű vezetők
Középvezetők
KULCSSZEREPBEN
VÁLLALATI CX KUTATÁS
Az alsószintű vezetők felkészítésének első lépése a N=130, Minden válaszadó, releváns érintkezési pontokra 1-10 skála kidolgozott Governance Model
VEZETŐK – AZ ÚJ PARADIGMA Minden a vezetőkön múlik. Nemcsak azért, mert a magas ügyfélélményért direkt és indirekt módon is ők tehetnek a legtöbbet, hanem leginkább azért, mert a munkatársak ügyfelekkel kapcsolatos viselkedése tartós változásának ők a kulcsszereplői. Velük kell kezdeni a változást, és ha ez már sikeres, akkor éri meg a befektetés a munkavállalói szintekbe. A siker legfontosabb eleme a valamennyi vezetői szintre (egyaránt az importőr szervezetben és a márkakereskedésekben) kidolgozott, speciálisan betanított; a legfőbb érintkezési pontokra összpontosító és heti szinten mért irányítási modell (Governance model) eredményes működtetése.
A CXR© MÉRÉS ELEMEI A CXR A SZERVEZET BELSŐ FELKÉSZÜLTSÉGÉT JELZŐ KOMPLEX MUTATÓ
PILLÉREK
ELEMEK Stratégia Kultúra
Szervezet
Szervezeti képviselet* Visszajelzési rendszer Dokumentáció* Mérés*
Folyamatok
Összehangoltság* IT támogatás Képzés* Motiváció*
Emberek
Elvárások ismerete* Egyéni hozzájárulás mérése
*Az Ügyfélélmény vállalati kutatás során felmért CXR elemek. CXR©
copyright MOMENTOR Kft.
A vállalatra szabott, teljes körű CXR felmérésért keressen minket!
CXR© AZ EGYES SZEKTOROKNÁL - 2014
MAGAS CXR
TELEKOM
88%
GÉPJÁRMŰ IMPORTŐRÖK
74%
ÁTLAGOS CXR
HOTELEK, VENDÉGLÁTÁS 63% GÉPJÁRMŰ KERESKEDŐK, BANKOK 62%
ALACSONY CXR
VÁLLALATI CX KUTATÁS
BIZTOSÍTÓK
59%
KISKERESKEDELEM KÖZSZOLGÁLTATÓK
53% 52%
CXR© A GÉPJÁRMŰKERESKEDELEMBEN Importőrök Kereskedők Szolgáltatók
CX szervezeti megjelenése 5,0
Elvárások ismerete
4,0 3,0
CX dokumentálás
2,0 1,0 0,0
CX juttatási rendszer
CX képzés
VÁLLALATI CX KUTATÁS
Vélemények begyűjtése CX Touchpointok összhangja
© COPYRIGHT 2014
A KUTATÁSBÓL KÉSZÜLT TANULMÁNY ÉS A JELEN PREZENTÁCIÓS ANYAG A DEVELOR SZELLEMI TULAJDONÁT KÉPEZI. NYILVÁNOS FELHASZNÁLÁSA A DEVELOR ZRT. ELŐZETES ÍRÁSBELI ENGEDÉLYE ÉS FORRÁSMEGJELÖLÉS NÉLKÜL NEM LEHETSÉGES.
www.develor.hu
