Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodářská
Katedra marketingu
SPOTŘEBITELSKÉ ÚVĚRY, JEJICH MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE A VNÍMÁNÍ ZNAČEK
Autor diplomové práce: Mgr. Alena Maroušová Obor studia: Podniková ekonomika a management Vedoucí diplomové práce: Doc. Ing. Jan Koudelka, CSc. Dokončení: prosinec 2007
Prohlašuji, že jsem diplomovou práci vypracovala samostatně a s použitím uvedené literatury a zdrojů. Ráda bych na tomto místě poděkovala doc. Ing. Janu Koudelkovi, CSc.za vedení práce a cenné rady a připomínky.
Praha 10. 12. 2007
Obsah 1
Úvod ................................................................................................................................... 4 1.1 Vymezení pojetí a cíle práce ............................................................................................ 4 1.2 Rozvržení práce................................................................................................................ 4 1.3 Vymezení základních pojmů a důvod výběru tématu ...................................................... 5
2
Nástin vývoje zadlužování českých domácností ................................................................ 6 2.1 Zadlužení domácností do roku 2005 ................................................................................ 6 2.2 Zadluženost domácností v roce 2006 ............................................................................... 9 2.3 Úvěry domácnostem v grafech a komentářích ............................................................... 10 2.4 Faktory růstu zadlužování .............................................................................................. 16 2.5 Spotřebitelské úvěry v kontextu zadluženosti českých domácností............................... 18
3
Spotřebitelské úvěry z hlediska pravidel a podmínek ..................................................... 21 3.1 Obvyklá pravidla pro získání spotřebitelského úvěru .................................................... 21 3.2 Princip fungování spotřebitelského úvěrování ............................................................... 23 3.3 Zákon č. 321/2001 Sb., o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru... 25 3.3.1 Malý dodatek k přínosu a možným důsledkům zákona .......................................... 26 3.4 Dvě poznámky k psychologickému náhledu na spotřebitelské úvěry............................ 27
4
Spotřebitelské úvěrování z hlediska vybraných institucí ................................................. 28 4.1 CETELEM ..................................................................................................................... 29 4.2 ČSOB ............................................................................................................................. 29 4.3 GE Money Multiservis ................................................................................................... 30 4.4 Home Credit ................................................................................................................... 31 4.5 Česká spořitelna ............................................................................................................. 32 4.6 Reiffeisen Bank .............................................................................................................. 33 4.7 eBanka ............................................................................................................................ 34 4.8 Citibank .......................................................................................................................... 34 4.9 Komerční banka ............................................................................................................. 35 4.10 Poštovní spořitelna ....................................................................................................... 36 4.11 Živnostenská banka ...................................................................................................... 37
5
Specifika marketingu na trhu spotřebitelských úvěrů resp. ve finančních službách........ 38 5.1 Spotřebitelské úvěry v kontextu finančních služeb........................................................ 38
1
5.2 Nástin potřeb zákazníků a jejich aplikace na spotřebitelské úvěry................................ 41 5.3 Marketingová komunikace úvěrových produktů............................................................ 42 5.3.1 Reklama................................................................................................................... 43 5.3.1.1 Jak získat pozornost v reklamě na finanční služby?......................................... 44 5.3.2 Podpora prodeje....................................................................................................... 47 5.3.3 Osobní prodej .......................................................................................................... 48 5.3.4 Public Relations a publicita..................................................................................... 48 5.3.5 Sponzoring .............................................................................................................. 49 5.3.6 Přímý marketing...................................................................................................... 50 6
Vyhodnocení vybraných sekundárních dat databáze Market & Media & Lifestyle ........ 50 6.1 Otázky k využití úvěru v minulém roce ......................................................................... 51 6.2 Otázky k potenciálnímu využití úvěru ........................................................................... 53 6.3 Závěry z analýzy MML.................................................................................................. 54
7
O společnosti Beneficial Finance ..................................................................................... 55 7.1 Data poskytnutá společností Beneficial Finance............................................................ 56
8
Výzkum vnímání značek spotřebitelských úvěrů............................................................. 57 8.1 Ukázka dotazníku........................................................................................................... 58 8.2 Poznámky k metodice výzkumu .................................................................................... 63 8.3 Výsledky výzkumu......................................................................................................... 64 8.3.1 Vyhodnocení otázky č. 1 – 3.2: Postoj k úvěrům.................................................... 66 Tabulka č. 5: Otázka č. 1.................................................................................................. 66 8.3.2 Vyhodnocení úkolů č. 4 – 5: Kritéria subjektivního posuzování úvěrů.................. 71 8.3.3 Vyhodnocení úkolu č. 6: Společnosti v povědomí respondentů ............................. 77 8.3.4 Otázky 7.1 – 10: Známost značek ........................................................................... 79 8.3.5 Vyhodnocení otázky č. 11: Vnímaná důvěryhodnost společností .......................... 89 8.3.6 Vyhodnocení otázek č. 12 – 13.2: Povědomí o Beneficial Finance........................ 91 8.4 Shrnutí a závěry k výzkumu........................................................................................... 97 8.4.1 Zhodnocení postoje k úvěrům a finančním společnostem ...................................... 97 8.4.2 Zhodnocení otázek týkajících se značek spotřebitelských úvěrů podle procenta úspěšných odpovědí ......................................................................................................... 98 8.4.2.1 Zhodnocení znalosti společnosti Beneficial Finance ....................................... 98 8.4.2.2 Závěr k výzkumu značek.................................................................................. 99
2
9
Závěr ke zpracované problematice................................................................................. 100
10
Literatura a zdroje ......................................................................................................... 101
3
1
Úvod
1.1 Vymezení pojetí a cíle práce
V této diplomové práci mám v úmyslu se zabývat problematikou spotřebitelských úvěrů z marketingového hlediska. Jedním z cílů bude postižení specifik marketingové komunikaci, která je podle mého názoru k naplnění cílů společnosti poskytující úvěrové produkty klíčová. Nebudou chybět také data získaná primárním dotazníkovým šetřením, v němž jsme se pokusila zmapovat známost značek souvisejících se spotřebitelskými úvěry a kritéria pro výběr úvěrových produktů. Téma práce bylo zadáno společností Beneficial Finance (BF), které proto věnuji samostatnou část v 7. kapitole (ve 4. kapitole ji v rámci přehledu vybraných poskytovatelů spotřebitelských úvěrů neuvádím). Tato společnost však nakonec z důvodů personálních změn neumožnila spolupráci v původně přislíbeném rozsahu. Úvěrovou tématiku
doplním o
makroekonomický exkurz do problematiky zadlužování domácností1, protože si myslím, že fenomén úvěrů je třeba vnímat v širších ekonomických (příp. ekonomicko společenských) souvislostech. Věřím, že práce poskytne zajímavé podněty pro další možné zkoumání dané problematiky.
1.2 Rozvržení práce
Po vymezení tématu a pojmů následuje stručná analýza zadluženosti domácností a fakta týkající se spotřebitelských úvěrů. Oba momenty jsou podpořeny grafickými nástroji. Ve třetí kapitole načrtnu samotný princip udílení spotřebitelských úvěrů včetně podmínek z hlediska spotřebitelů a dotknu se též legislativní normy upravující některé vztahy mezi poskytovateli a příjemci úvěru. Ve čtvrté části této práce krátce představím nejznámější společnosti nabízející spotřebitelské úvěrování z hlediska konkrétních produktů, jak jsou prezentovány na internetových stránkách těchto společností. V kapitole páté se budu věnovat specifickým rysům marketingové komunikace na poli 1
pojmem „domácnost“ bude v této práci označován sektor domácnost-obyvatelstvo
4
spotřebitelských úvěrů. Nebudou chybět konkrétní příklady pro lepší názornost. V další kapitole se setkáme s vybranými údaji analýzy Market Media Lifestyle, které nám prozradí nejčetnější jevy v úvěrování z hlediska příjmu a vzdělání respondenta. V sedmé části představím společnost Beneficial Finance, uvedu malou skupinu dat ke splátkovému prodeji, která tato společnost poskytla, a krátce nastíním úvěrovou politiku BF, od níž se odvíjí i její marketingová komunikace. Osmá část bude věnována vlastnímu primárnímu výzkumu ke spotřebitelským úvěrům. Na závěr shrnu zjištěné skutečnosti a zhodnotím možný přínos práce.
1.3 Vymezení základních pojmů a důvod výběru tématu
Spotřebitelským úvěrem bude v této práci chápán úvěr určený sektoru domácnostobyvatelstvo, který slouží k nákupu statků (zboží a služeb) pro nepodnikatelské účely. Nebudou sem patřit čistě leasingové služby (nutno však podotknout, že některé leasingové společnosti nabízejí jako jeden z produktů i spotřebitelské úvěry), kde jsou odlišné majetkové vztahy než u spotřebitelských úvěrů, ani hypoteční úvěry, jež se od spotřebitelských úvěrů liší hlavně velmi dlouhou dobou splácení, nižší úrokovou sazbou a ručením nemovitostí. Pro účely této práce bude nejvhodnější využít pojmu spotřebitelský úvěr jako zastřešujícího označení pro a) hotovostní neúčelové úvěry, b) účelové bezhotovostní úvěry na různé zboží a služby (vybavení či rekonstrukce bydlení, dovolená, studium apod.) a c) nákup na splátky2 (označováno též jako splátkový prodej), kdy úvěr na dané zboží zprostředkuje obchodník v konkrétním obchodě s partnerským finančním ústavem. Fenomén spotřebitelských úvěrů je nutně spojen s trendem zadlužování domácností, který je v České republice poměrně mladý a úzce souvisí s tržním hospodářství a možností svobodného podnikání. Zadlužování nelze pokládat za nešvar konzumní společnosti, pouze za její přirozenou, i když též problematickou součást. Tato práce však nebude pojednávat o psychologických aspektech a důsledcích zadlužování, naopak pojme tématiku spotřebitelských úvěrů zcela věcně. Tématiku (nejen) spotřebitelského úvěrování považuji za zajímavou proto, že úvěr není sám o sobě cílem, ale pouze 2
Někdy se pojmy spotřebitelský úvěr a splátkový prodej pojímají jako samostatné kategorie.
5
prostředkem k nabytí statků a z toho vyplývají i některá specifika marketingové politiky. Navíc každý jedinec žije v nějaké „domácnosti“ a spotřebitelská půjčka jako alternativa financování majetku se jej může dotýkat.
2
Nástin vývoje zadlužování českých domácností
Do objemu zadlužení se řadí finanční prostředky poskytnuté hlavně ve formě zmíněných spotřebitelských úvěrů, kontokorentů a debetních zůstatků, leasingů, úvěrů ze stavebního spoření, překlenovacích úvěrů, hypoték a amerických hypoték. Míra zájmu o spotřebitelské úvěry ovlivňuje ukazatel zadlužení obyvatelstva, který lze definovat jako peněžní hodnota všech forem úvěrů poskytnutých domácnostem bankovními a nebankovními společnostmi.
2.1 Zadlužení domácností do roku 2005
Česká společnost považovala zadluženost u finančních institucí po mnoho desetiletí spíše za nežádoucí jev3 a statky a služby nakupovala zpravidla z uspořených peněz. Navíc půjčit si prostředky od finanční instituce nebylo zdaleka tak snadné jako v dnešní době. Ani tehdejší nabídka zboží a služeb nestimulovala domácnosti ke spotřebě v takovém měřítku jako dnes. Podle tématické analýzy ČSÚ4 bylo zadlužení v roce 2005 oproti roku 1995 devítinásobné, ale z hlediska struktury zadlužení nejde o jev negativní, protože značnou část představovaly úvěry související s bydlením. „Dluhy na bydlení se na úhrnné částce podílely [1995] 244,6 mld. korun, což představuje plných 72 % celkové zadluženosti
3 4
podle www.czso.cz/csu/csu.nsf/informace/ckta041005.doc www.czso.cz/csu/csu.nsf/informace/ckta041005.doc
6
českých domácností. Tato skutečnost zčásti mírní riziko, které může prudká dynamika dluhů představovat pro úvěrující bankovní domy či jiné věřitele.“5
Graf č. 1 (zdroj ČSÚ): Zadluženost obyvatelstva v letech 2000 - 2005
Zadluženost obyvatelstva v mld. korun 300
400 350
250
300 200
250
150
200 150
100
100 50
50
0
0 I.00
VII.00
I.01
VII.01
I.02
VII.02
I.03
VII.03
I.04
VII.04
I.05
VII.05
Úvěry celkem (pravá osa) Úvěry dlouhodobé celkem (levá osa) Úvěry střednědobé celkem (levá osa) Úvěry krátkodobé celkem (levá osa)
Tabulka č. 1 (zdroj: ČSÚ): Zadluženost v letech 2000 – 2005 v číslech Datum
Úvěry celkem v mld. 31.8.2005 336,583 31.10.2002 146,205 31.1.2000 76,301
Úvěry krátkod. v mld. 17,498 11,518 4,055
Úvěry středněd. v mld. 46,786 47,013 25,377
Úvěry dlouhod. v mld. 272,299 87,674 46,869
Z grafu č. 1 je patrný vzestupný vývoj zadluženosti domácností od ledna 2000 do srpna 2005. (I.00 znamená leden roku 2000, VII.00 označuje červenec 2000.) Rostoucí tendenci způsobuje značný nárůst dlouhodobých úvěrů. Tabulka č. 1, která se ke grafu 5
www.czso.cz/csu/csu.nsf/informace/ckta041005.doc
7
váže, podává přesné hodnoty zadlužení. Celková hodnota úvěrů se od ledna 2000 do listopadu 2002 zvýšila o 1,92krát. Od listopadu 2002 do srpna 2005 vzrostla hodnota úvěrů 2,3krát. Celkový nárůst od ledna 2000 do srpna 2005 činil tedy 441 %, přičemž domácnosti v roce 2005 již dlužily skoro 337 mld. Kč. Krátkodobé úvěry v peněžním vyjádření vzrostly do listopadu 2002 2,8krát, od tohoto data do srpna 2005 jen 1,5krát. Hodnota celkového nárůstu těchto úvěrů za celé sledované období byla 432 %. Střednědobé úvěry po jejich přílivu o 188 % do roku 2002 zaznamenaly do roku 2005 dokonce nepatrný pokles, a to po vzrůstajícím trendu a mírném propadu na konci roku 2003. Úvěry dlouhodobé vzrostly od ledna 2000 do listopadu 2002 o 187 %, do srpna 2005 zaznamenaly více než trojnásobné zvýšení. Celkem se hodnota těchto úvěrů za celé sledované období znásobila 5,8krát.
Graf č. 2 (zdroj: ČSÚ): Zadluženost obyvatelstva v letech 1993 - 2005
250
Zadluženost obyvatelstva v mld. korun
350 300
200 250 150
200 150
100
100 50 50 0 I.93
0 I.95
I.97 Úv ěry Úv ěry Úv ěry Úv ěry
I.99
I.01
I.03
I.05
celkem (prav á osa) dlouhodobé celkem (lev á osa) střednědobé celkem (lev á osa) krátkodobé celkem (lev á osa)
Graf č. 2 znázorňuje vývoj zadlužování domácností ještě před rokem zlomovým 2000, před nímž byly domácnosti zadluženy v poměrně malé míře.
8
2.2 Zadluženost domácností v roce 2006
V prezentaci prof. Holmana ke Zprávě o finanční stabilitě6, z níž tato podkapitola vychází, se dovíme, že „vývoj v roce 2006 lze z pohledu finanční stability hodnotit jako velmi úspěšný. Domácí makroekonomické prostředí se v roce 2006 vyvíjelo rovněž velmi příznivě a aktuální prognózy pro nejbližší dva roky neukazují na významnější rizika. (…) Růst zadlužení obyvatelstva není z pohledu finančního sektoru významným problémem a české domácnosti jako celek nelze považovat za předlužené“. Zpráva upozorňuje i na potenciální nebezpečí, hlavně na možné přeceňování dobrých výsledků ekonomického vývoje v dlouhém období a na příliš optimistické vyhlídky. Z hlediska spotřebitelů je důležité zmínit riziko zvýšení „zadlužení nízkopříjmových skupin a zvýšení počtu domácností, které nejsou schopné splácet své závazky“, jakož i upozornit na cenové bubliny na trhu nemovitostí či bytů. I v roce 2006 (podobně jako v několika letech předcházejících) byl zaznamenán trend zvyšování objemu úvěrů obyvatelstvu, které „přispělo k celkovému ročnímu růstu bankovních úvěrů téměř 50 % podílem“, a největšího růstu dosáhly úvěry na bydlení. „V distribuci dluhu mezi jednotlivé příjmové kategorie nedošlo k výraznějším změnám: nadále pokračuje nastolený trend zadlužování zejména vysokopříjmových skupin, současně dlouhodobě roste i zadlužení nízkopříjmových skupin“. Ve srovnání se zeměmi EU je obyvatelstvo ČR zadluženo podprůměrně (úhrn půjček je v poměru k výdajům na HDP na úrovni 20 %, v zemích EU je průměr 60 %). „Tempo růstu spotřeby domácností je v současnosti sice vysoké, ale není nadměrné – nepředstavuje žádné větší makroekonomické riziko.“ Pro srovnání doplňme, že v USA bylo v roce 2003 provedeno na splátky více než 70 % maloobchodních nákupů.7
6
http://www.cnb.cz/www.cnb.cz/cz/holman_zfs2006_20070612.pdf podle Pikora, V.; Šichtařová, M. Spotřebitelské úvěry nabírají na obrátkách, Bankovnictví, 20.3.2003, s. 8-9. 7
9
2.3 Úvěry domácnostem v grafech a komentářích
Graf č. 3 (zdroj: ČSÚ): Meziroční změny v úvěrech v letech 2002 – 2007
Na vertikální ose grafu č. 3 jsou zaneseny meziroční změny objemu úvěrů v procentech. Je patrné, že úvěry domácnostem si zachovávají vysoký, ale stabilní růstu kolem 30 % ročně. Hlavním faktorem růstu jsou úvěry na bydlení. (1/02 znamená leden roku 2002, analogicky jsou označeny i další roky.)
10
Graf č. 4 (zdroj: ČSÚ): Podíl úvěrů na HDP v letech 2002 – 2006
V grafu č. 4 lze porovnat procentní podíl úvěrů na výdajích na HDP v ČR a Eurozóně (vertikální osa). České domácnosti dosahují hodnot významně nižších než je průměr v EU. Zároveň však úvěry v ČR rostou rychleji než v Eurozóně. V roce 2002 byla hodnota úvěrů v ČR na 16 % Eurozóny. V roce 2006 to bylo už 31 %.
11
Graf č. 5 (zdroj: ČSÚ): Nově přijaté vklady a půjčky podle příjmů v roce 2005
Na vertikální ose grafu č. 5 (situace v roce 2005) je procentní podíl jednotlivých veličin na hrubých finančních příjmech domácnosti. Osa horizontální představuje jednotlivé příjmové skupiny vzestupně (1. decil odpovídá skupině s nejnižšími příjmy, 10. decil skupině s nejvyššími příjmy). Kategorie s nejnižšími příjmy se podle vyobrazení vyznačuje velmi nízkými vklady, ale nezanedbatelnými půjčkami. V dalších kategoriích (s výjimkou 3. decilu) je podíl vkladů vyšší než podíl půjček. Domácnosti s vysokými příjmy mají větší tendenci si půjčovat, ale také generují nejvíce vkladů. Naopak v levém středu spektra je sklon k půjčkám velmi malý.
12
Graf č. 6 (zdroj: ČSÚ): Přijaté půjčky v letech 2004 a 2005
Graf č. 6 srovnává roky 2004 a 2005 z hlediska nových půjček podle příjmových skupin (1. decil je skupina s nejnižším příjmem) v poměru k příjmům těchto skupin. V pravé polovině spektra (vyšší příjmy) došlo meziročně k nárůstu půjček, slabý růst byl zaznamenám i u kategorií s nejnižšími příjmy (1. a 2. decil). V levém středu (decil 4 a 5) objem nových úvěrů v roce 2005 poklesl.
13
Graf č. 7 (zdroj: ČSÚ): Zatížení domácností úvěry v roce 2005
V grafu č. 7 je zachycena míra zátěže půjčkami, jak ji subjektivně vnímají domácnosti. Vertikální osa vyjadřuje počet procentních bodů. Na horizontální ose nalezneme rozdělení domácností do pěti příjmových kategorií; „nejnižších 20%“ je označení pro skupinu s nejnižším příjmem. Velkou míru zátěže vnímají nejvíce nízkopříjmové skupiny, u nichž splátky půjček tvoří nezanedbatelnou část příjmů a představují tedy značné riziko. Hodnocení zátěže jako „velké“ se s růstem příjmu kontinuálně snižuje. „Určitou“ zátěž vnímají v podobné míře domácnosti s nízkými i vysokými příjmy. Jen malé procento domácností nespatřuje v zadlužení zátěž a jsou to spíše domácnosti s vyššími až vysokými příjmy. Graf potvrzuje skutečnost, že se relativně hodně zadlužují nízkopříjmové i vysokopříjmové skupiny. Ty s vysokým příjmem patrně kvůli vysoké (nadstandardní) spotřebě. Nízkopříjmové kvůli krytí zbytných či nezbytných nárazových potřeb (např. koupě domácího spotřebiče nebo elektroniky). Skupiny se středními příjmy jsou podle tohoto i dalších grafů relativně méně zadluženy, protože pravděpodobně tolik nemají kvůli příjmovým limitům nadstandardní spotřebu a náhlé výdaje jsou schopny krýt z úspor ve větší míře než skupiny nízkopříjmové.
14
Graf č. 8 (zdroj: ČSÚ): Míra subjektivně vnímaných problémů se splácením
Graf č. 8 ukazuje, v jaké míře vnímají domácnosti krytí úvěrů jako problematické. Podle očekávání má největší problém se splácením závazků kategorie s nejnižšími příjmy, jimž po úhradě pravidelných splátek zbývá v absolutním čísle nejméně prostředků. Větší problém při splácení vnímají vysokopříjmové skupiny než skupina ve středu spektra. Patrně je to proto, že se vysokopříjmové skupiny zadlužují většími částkami, ale mají snahu udržovat si stále vysoký životní standard. Jak uvádí Singer8, spotřeba domácností byla i v roce 2006 hlavním zdrojem HDP, úroveň zadluženosti domácností roste, i když klesajícími přírůstky. Rizikovými skupinami při přijímání úvěrů jsou kategorie s nízkými příjmy a domácnosti s jedním příjmem (např. plná hnízda I, kdy je žena na mateřské dovolené), které by při dlouhodobějším výpadku příjmu nemohli hradit své závazky.
8
http://www.cnb.cz/www.cnb.cz/cz/konference_projevy/vystoupeni_projevy/download/Singer_20070525
_zadluzenost.pdf
15
Graf č. 9 (zdroj: ČSÚ): Zlomový bod v růstu úvěrů v roce 2000
V srpnu 2000 začal objem úvěrů růst rostoucími přírůstky (konvexní průběh). Projevila se reakce na úrokovou sazbu, která poklesla v roce 1999 pod dlouhodobý průměr.
2.4 Faktory růstu zadlužování
Mezi faktory růstu zadlužování patří9 „- nízká výchozí základna v kombinaci s transferem technologií a nových bankovních produktů od nových zahraničních vlastníků; - pokles zájmu nově privatizovaných podniků o zdroje od domácích bank, který donutil banky hledat nové umístění zdrojů z vkladů; - snižování úrokových sazeb, které se projevilo rovněž ve zvýšení poptávky po úvěrech ze strany obyvatelstva; 9
http://nd1.www.cnb.cz/www.cnb.cz/cz/financni_stabilita/zpravy_fs/FS_2004.pdf
16
- relativní výhodnost poskytování úvěrů domácnostem pro samotné banky, když úrokové sazby obyvatelstvu reagovaly na pokles sazeb na peněžním trhu pouze omezeně, čímž docházelo ke zvyšování marží; - reakce na vývoj poskytování konkurenčních nebankovních úvěrů domácnostem (…) - změna životního stylu, demografické vlivy (financování bydlení generací 70. let), změny v politice podpory bydlení ze strany státu (podpora úvěrování a stavebního spoření místo státní výstavby bytů), růst reálných mezd, (…) daňové zvýhodnění stavebního spoření a hypotečních úvěrů, reakce na předpokládané daňové změny (…) - založení registru úvěrů fyzických osob, lepší možnosti vymáhání úvěru od fyzické osoby“ Analýza ČSÚ10 uvádí jako příčiny také rozšíření spotřebních možností, změnu náhledu na fakt zadluženosti, vyšší životní úroveň, snadné a rychlé získání peněz od bank či nebankovních společností, silné marketingové akce, „ochota některých komerčních bank zúžit své marže“ i snaha získat vlastní bydlení. Nezanedbatelný je i fakt, že zájemci o půjčky mohou volit ze širokého produktového spektra. U řady produktů (hlavně nebankovních firem) nemusejí uvádět účel půjčky ani na úvěr shánět ručitele. Odpadá prověřování dlužnické minulosti a vyřízení probíhá velmi rychle. Negativní stránkou toho, že půjčku má šanci získat prakticky kdokoli, jsou velmi (mnohdy přehnaně) vysoké úhrnné náklady na obsluhu úvěru. Fenomén zadlužování dal vzniknout novým oblastem podnikání. Kromě úvěrových zprostředkovatelů roste počet vymahatelů dluhů, konzolidátorů úvěrových portfolií, vznikají registry dlužníků a expandují také zastavárenské služby.
10
http://www.czso.cz/csu/2005edicniplan.nsf/t/B40047A697/$File/1533055.pdf
17
2.5 Spotřebitelské úvěry v kontextu zadluženosti českých domácností
Dříve „se banky soustředily především na úvěrování podniků a získat spotřebitelský úvěr nebylo snadné“11, zhruba po roce 2000 začaly banky i jiné finanční instituce spatřovat ve spotřebiteli významný možný přínos. K tomu také přispívá fakt, že „lidé nyní více preferují likviditu svých úspor, tedy jejich rychlejší dostupnost, protože s nízkými úrokovými sazbami se jim již nevyplácí vázat své prostředky na účtu po dlouhou dobu“12. „Za rostoucí poptávkou po nákupech na dluh stojí podle odborníků vyšší dostupnost těchto služeb i rozšiřující se sortiment zboží.“13
Graf č. 10 (zdroj: ČSÚ): Úvěry na bydlení a spotřebitelské úvěry v letech 1996 2004
Úvěry na bydlení a spotřebitelské úvěry (sektor domácnosti-obyvatelstvo, v mld. korun) 160 140 120 100 80 60 40 20 0 XII.96
XII.97
XII.98
XII.99
Úvěry spotřebitelské
XII.00
XII.01
XII.02
XII.03
XII.04
Úvěry ze stavebního spoření
Hypoteční úvěry celkem
Jak je vidět i na grafu č. 10, v roce 1997 byla hodnota poskytnutých spotřebitelských úvěrů přibližně stejná jako u hypotečních úvěrů. V letech 1998 – 2002 nastává 11
Pikora, s. 8-9. Pikora, s. 8-9. 13 Hrivňáková, s. 7. 12
18
akcelerace spotřebitelských úvěrů, s propadem v roce 2000. Od roku 2002 rostou rychleji úvěry hypoteční, a to více než o třetinu ročně14. Co se týká objemu úvěrů vztaženého k HDP, byl v letech 1997 - 2004 zaznamenán nárůst z 2,7% na 10,3% HDP. Poměr celkové výše vkladů domácností v bankách a výdajů na HDP (v běžných cenách) zůstal v těchto letech na konstantní výši (kolem 32%)15. „Právě v letošním roce [2006] dochází ke značnému oživení spotřebitelských úvěrů – jestliže průměrné tempo růstu se za posledních dvanáct měsíců pohybovalo kolem 18 %, pak v červnu 2005 činil jejich meziroční nárůst 24,6 % a v srpnu 2005 se objem spotřebitelských úvěrů zvýšil proti stejnému období minulého roku dokonce o 33,5 %. Poslední měsíce tedy rostou spotřebitelské úvěry stále rychleji, ovšem v průměru za poslední rok a půl byla jejich dynamika nižší než u hypotečních úvěrů i celkových úvěrů domácnostem. Do této kategorie úvěrů jsou zařazeny i pohledávky bank u kreditních karet, které činily koncem srpna 4,8 mld. korun. (…) Spotřebitelské úvěry poskytované mimo bank také leasingovými společnostmi jako doplňková služba dosáhly v roce 2004 celkem 23,5 mld. korun, což představovalo třetinu objemu spotřebitelských úvěrů poskytnutých domácnostem bankami. Významné objemy odhadované v řádech desítek miliard získávají lidé od společností splátkového prodeje.“16
14
podle www.czso.cz/csu/csu.nsf/informace/ckta041005.doc podle www.czso.cz/csu/csu.nsf/informace/ckta041005.doc 16 http://www.czso.cz/csu/csu.nsf/informace/ckta041005.doc 15
19
Graf č. 11 (zdroj: ČSÚ): Spotřebitelské úvěry v letech 1997 - 2005 Tabulka č. 2: Spotřebitelské úvěry v letech 1997 – 2005 v mld. Kč
Kontokorenty a debetní zůstatky na běžných účtech (domácnosti-obyvatelstvo, v mld. korun), spotřebitelské úvěry 100 80 60 40 20 0 I.97
I.98
I.99
I.00
I.01
I.02
I.03
I.04
I.05
Úvěry kontokorentní a debetní zůstatky na běžných účtech Úvěry spotřebitelské
Datum 31.8.2005 31.8.2004 31.8.2003 31.8.2002 31.1.2002 31.12.2001 31.8.2001 31.8.2000 31.8.1999 31.8.1998 31.8.1997 31.1.1997
Spotř. úvěry 82,345 61,669 55,812 43,79 40,28 27,51 16,76 17,842 19,528 13,507 3,533 2,795
V grafu č. 11 je patrný vývoj objemu spotřebitelských úvěrů (červená křivka) od počátku roku 1997 do srpna 2005. Modrá křivka pro naše účely není relevantní. V roce 1997, tj. v době, kdy si domácnosti půjčovaly obecně poměrně málo, byl objem úvěrů necelé 3 mld. Kč. Na konci sledovaného období (tzn. za 7,66 roku) vzrostl objem úvěrů na více než 82 mld. V roce 2000 nastal obrovský nárůst zadlužení domácností, ale úvěry spotřebitelské začaly nabírat na růstu až na podzim 2001. Na přelomu let 2001 a 2002 během jednoho měsíce vzrostly asi o 13 % (červeně označená čísla v tabulce). V roce 2000 naopak spíše spotřebitelské úvěry stagnovaly či rostly jen mírně a na přelomu let 2000 a 2001 byl zaznamenám dokonce propad o 9 %.
20
Tabulka č. 3: Podíl spotřebitelských půjček na celkových úvěrech domácnostem
Datum 31.8.2005 31.8.2004 31.8.2003 31.8.2002 31.8.2001 31.8.2000
Podíl Úvěry Úvěry spotř. celkem v spotř. v úvěrů na mld. mld. celk. 336,583 82,345 24,46% 249,554 61,669 24,71% 186,189 55,812 29,98% 139,104 43,79 31,48% 104,759 16,76 16,00% 85,678 17,842 20,82%
Jak je patrné z tabulky č. 3 z přehledu let 2000 – 2005, podíl spotřebitelských úvěrů na celkovém zadlužení domácností kolísal a byl průměrně 24 %. Největší podíl ve sledovaném období byl v roce 2002, kdy dosáhl 31 %, přičemž v roce předešlém byl poloviční.
3
Spotřebitelské úvěry z hlediska pravidel a podmínek
3.1 Obvyklá pravidla pro získání spotřebitelského úvěru
Banky či splátkové společnosti si samozřejmě vymezují určitá pravidla, která zájemce o úvěr musí akceptovat. Nutno předeslat, že dnešní značná konkurence v nabídce spotřebitelských úvěrů způsobuje, že společnosti se snaží zaujmout zákazníky přijatelnými úroky a/nebo výhodnými podmínkami režimu splácení. Usilují také o zjednodušování administrativy a zrychlování procesu vyřízení úvěru, který lze dnes obdržet i do jednoho dne. Hlavní podmínky, které musí klient pro získání úvěru splnit a u většiny společností se podobají, jsou - věk min. 18 let, někdy je požadován věk vyšší (např. 25 let), někdy bývá vymezena i nejvyšší věková hranice 21
- předložení dvou různých dokladů k ověření adresy - české státní občanství nebo občanství některého státu EHS, u cizích státních příslušníků bývá požadováno povolení k pobytu apod. - trvalé bydliště na území ČR - u většiny produktů musí zájemce doložit pobírání pravidelného příjmu (příslušné formuláře bývají ke stažení na internetových stránkách dotyčně společnosti), OSVČ předloží daňové přiznání či jiné doklady dokumentující pravidelné měsíční příjmy; někdy se vyžaduje i oprávnění k podnikání - někdy je podmínkou založení běžného či jiného účtu u poskytovatele (v případě bankovního subjektu) - u vyšších částek (např. nad 100 000 Kč) je často vyžadováno zajištění (ručení třetí osoby, vklad, věcná zástava aj.) Soupeření mezi finančními subjekty vede k jistému přiblížení nejen v oblasti podmínek, ale rovněž v podobě nabízených produktů a služeb, které jsou k úvěrům poskytovány. Lze říci, že stejně jako v jiných oblastech trhu se subjekty navzájem inspirují a předhánějí ve službách zákazníků, na druhé straně se však maximálně snaží jistit proti úvěrovému riziku. Proto lze vytýčit některé momenty, které jsou i v nabízených produktech spotřebitelského úvěrování většině finančních institucí podobné: - úvěr lze většinou čerpat jednorázově nebo postupně, v případě postupného čerpání se platí úroky pouze z již vyčerpané částky, při jednorázovém čerpání je splácení anuitní, tj. platí se měsíčně (při měsíční režimu splácení) konstantní částka obsahující splátku a pevně stanovený úrok v různém poměru s ohledem na to, jak dlouho již klient splácí (čím déle už splácí, tím menší poměrnou část anuity tvoří úrok) - instituce garantují většinou stejný úrok po celou dobu splácení, proto si lze udělat přesnou představu o úrokovém zatížení; pokud banka ukládá úrok dle aktuální makroekonomické situace, může dlužník vydělat i prodělat (tj. tzv. lineální splácení, kdy se hradí zvlášť splátka zvlášť úrok) - zájemce o úvěr má možnost se pojistit pro případ neschopnosti úvěr splácet, cena pojištění je obvykle dána procentním podílem z měsíční splátky; většinou jsou nabízeny
22
dvě varianty pojištění, první bývá pro případ pracovní neschopnosti, trvalé invalidity nebo úmrtí; druhá varianta, jež se vztahuje i na ztrátu zaměstnání, je podstatně dražší - většina společností nabízí značnou variabilitu výše úvěru a dobu splatnosti; od kombinace těchto dvou proměnných se odvíjí úroková sazba a samozřejmě i RPSN (vysvětlení tohoto pojmu viz dále); mnoho společností má z těchto důvodů na svých webových stránkách k dispozici „kalkulačku“, kde si lze orientačně vypočítat dle zvolených parametrů např. výši splátek - samotná výše úvěru a také výše úrokové sazby se však často odvíjí i od předpokládané schopnosti úvěr splácet (zákazníkovy bonity): „Nedá se tedy očekávat, že osoba s průměrným, byť pravidelným měsíčním příjmem dostane tu nejnižší sazbu. Banky se snaží za každou cenu minimalizovat riziko každého aktivního obchodu.“17 - samotné splácení úvěru se řídí podle předem vytvořeného splátkového kalendáře, u některých produktů je nabízeno posunutí začátku splácení, obvykle si může zákazník zvolit, do kterého dne v měsíci je částka splatná - většina institucí nyní nabízí bez sankcí možnost předčasného splacení půjčky nebo uhrazení více splátek najednou (je tedy možnost ušetřit na části úroků); toto souvisí i se zákonem č. 321/2001 Sb., podle něhož nesmí být klienta nevýhodné úvěr předčasně splatit - v případě spolupráce s obchodníky při splátkovém prodeji mají mnohdy společnosti na svých stránkách uveden seznam příslušných obchodních partnerů
3.2 Princip fungování spotřebitelského úvěrování
Jak již bylo naznačeno, spotřebitelské úvěry poskytují finanční instituce obyvatelům (nikoli pro účely podnikání), kteří nemají pohromadě prostředky na nákup spotřebního zboží nebo služeb, nebo potřebují hotovost.
17
Seifertová, E. Vyšší bonita snižuje cenu spotřebitelského úvěru, HN, 21.3.2001, s. 3.
23
Z hlediska spotřebitele jsou úvěry užitečné tehdy, pokud potřebuje „rozložit zaplacení ceny zboží do delšího časového úseku“18. Nákladem toho, že spotřebitel zboží obdrží, aniž by na něj našetřil, nebo vynaložil své finanční prostředky v plné výši ceny zboží, jsou úroky. Ty slouží poskytovateli úvěru jako výnos za poskytnutou službu a podstoupení úvěrového rizika. V případě splátkového prodeje (již z definice je účelový) probíhá spolupráce bankovního či nebankovního domu s obchodníky se zbožím. Finanční subjekt vybrané produkty za spotřebitele zaplatí a zároveň s ním prostřednictvím obchodníka uzavře úvěrovou smlouvu, na jejímž základě je zákazník povinen v pravidelných intervalech hradit splátky i předepsané úroky a další náklady spojené se správou úvěru. Typické produkty kupované na splátky jsou elektronika, vybavení domácnosti, dovolená aj. O účelový úvěr může zákazník zažádat také přímo ve finančním ústavu (tedy bez účasti obchodníka), kde uzavře se zákazníkem úvěrovou smlouvu a obchodníkovi proplatí příslušnou fakturu. Peněžní transakce probíhají stejně jako v případě splátkového prodeje bezhotovostně. Při bezúčelovém spotřebitelském úvěru není třeba poskytovateli sdělovat účel půjčky. Peníze jsou zákazníkovi převedeny na účet, případně vyplaceny v hotovosti. Při půjčce tzv. na cokoli se však platí vyšší úroková sazba. U účelového prodeje na splátky musí spotřebitel na začátku uhradit tzv. akontaci (např. 10%), což je určitá procentní část ceny zboží. U spotřebitelského úvěru bez udání účelu tato povinnost pochopitelně není. „U koupě spotřební elektroniky je častým případem financování využití splátkového prodeje, kdy je možné získat i variantu s nulovým navýšením. Pro klienta to znamená výhodu, že nezaplatí prakticky nic nad rámec pořizovací ceny. (…) Pokud však tato varianta není možná, případně se leasing nejeví jako vhodný způsob řešení problému, zůstává již jen [hotovostní]spotřebitelský úvěr. Jeho využití má časté opodstatnění v případě, kdy jsou potřeba hotové peníze. (…) Obvyklé je, že nejlevnější je účelový bezhotovostní úvěr, kdy banka klientovi jen něco proplatí. Na opačném konci poplatkového a úrokového spektra jsou naopak hotovostní úvěry, které je možné použít na libovolné účely.“19
18 19
http://www.mesec.cz/texty/splatkovy-prodej Šalanda, s.1.
24
Každá splátková společnost nabízí zpravidla různé varianty splátkového kalendáře, doba splácení se pohybuje v řádech měsíců i let. Od doby splacení a výše úvěru (i výše počáteční akontace) se odvíjí výše jednotlivých splátek i náklady spojené s úvěrem. Klient splátkové společnosti by měl zvažovat v první řadě sumu všech nákladů, které v souvislosti se zbožím nebo službou celkově uhradí. Splátkové společnosti mají povinnost zveřejňovat tzv. roční procentní sazbu nákladů (RPSN), což je celkový náklad na obsluhu úvěru a vyjadřuje se procentní sazbou z dlužné částky za dobu jednoho roku. Závisí na délce splácení a velikosti půjčky. Zohledňuje obvykle kromě ročních úroků také poplatek za posouzení žádosti o úvěr, poplatek za uzavření příslušné smlouvy a za spravování úvěrového účtu. Dále se platí za speciální služby spojené s úvěrem, např. změnu v úvěrové smlouvě. U akčních nabídek nebo speciálních produktů mohou některé poplatky odpadat. Pojistí-li se klient proti neschopnosti splácet úvěr, nálady na obsluhu úvěru samozřejmě vzrostou. Je nutné zdůraznit, že společnosti si velmi hlídají včasné splácení a účtují relativně velké penále z prodlení. Společnosti rády lákají zákazníky na relativně nízkou roční úrokovou sazbu, ale RPSN zveřejňují s nelibostí (na reklamách je často napsána velmi malým fontem), protože ta přitažlivost úvěru snižuje. Navíc někdy prezentují roční úrokovou sazbu jako konečné náklady s obsluhou úvěru spojené. Pokud je však v reklamním sdělení uvedena úroková sazba, ukládá zákon č. 321/2001 Sb. povinnost udávat také RPSN, pokud je možné ji předem vypočítat. Z logiky věci vyplývá, že úvěr s nízkým úrokem bývá obvykle zatížen vysokými poplatky a výhodnost nízkých úroků je tedy klamná. Některé banky nabízejí velké částky a dávají tak zdánlivě velkou možnost a svobodu ve volbě výše úvěru. Pro splnění podmínek pro získání opravdu velké částky by však musel mít klient tak vysoký příjem, že by s vyšší pravděpodobností půjčku ani nepotřeboval.
3.3 Zákon č. 321/2001 Sb., o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru
Od 1. ledna 2002 je v platnosti zákon č. 321/2001 Sb., o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru. Týká se hlavně práv dlužníka ve vztahu k poskytovateli spotřebitelského úvěru. Mimo jiné vymezuje právo dlužníka na vrácení 25
úvěru za určitých podmínek a uvádí povinné náležitosti smlouvy o udělení půjčky. Např. klient musí být ve smlouvě informován o přesné či maximální hodnotě RPSN (nebo o způsobu výpočtu RPSN), o výši a frekvenci splátek, o podmínkách předčasného splacení úvěru aj. V působnosti zákona již není - „spotřebitelský
úvěr na koupi, výstavbu, opravu nebo údržbu nemovitosti,
- spotř. úvěr založený na nájemní smlouvě, která po uplynutí určité doby nezaručuje převod vlastnického práva, - půjčka poskytnutá bez úroku nebo jakékoli úplaty, - spotřebitelský úvěr poskytnutý na průběžné poskytování služeb, - spotřebitelský úvěr nižší než 5000 Kč a vyšší než 800 000 Kč, - spotřebitelský úvěr, jehož splatnost nepřesahuje 3 měsíce nebo je splatný nejvýše ve 4 splátkách ve lhůtě nepřesahující 12 měsíců“20.
3.3.1 Malý dodatek k přínosu a možným důsledkům zákona
Zákonná úprava se snaží tedy hlavně chránit klienty před manipulací ze strany finančních ústavů, která hraničí s dobrými mravy. Spotřebitel má nárok na všechny informace o nabízeném úvěru a může tedy snadno porovnat nabídky jednotlivých institucí. Úvěrový trh se tímto učinil průhlednější a omezila se možnost využívat klientovy nezkušenosti nebo menší schopnosti shánět informace. „Ve snaze získat co nejrychleji potřebné peníze jsou lidé často ochotni si půjčovat za velmi vysoké úroky. K tomu přispívaly i mnohé společnosti, které při nabídce spotřebitelských úvěrů operovaly jen s měsíční úrokovou sazbou. Ta je pro většinu zákazníků vždy přijatelnější než její přepočet na roční bázi.“21 S měsíční úrokovou sazbou pracovaly hojně hlavně nebankovní společnosti nabízející peníze snadno, rychle, bez doložení příjmu a ručitele.
20 http://www.coi.cz/internet/spotuver/uver.htm podle zákona č. 321/2001 Sb. 21 Šalanda, R. Splátkové firmy musí nově přiznávat roční úroky, HN, 2.1.2002, s. 1.
26
Úroky náklady spojené s úvěrem do značných rozměrů. Tyto problémy odstranil zmíněný zákon, který zavazuje operovat s RPSN. Nutno podotknout, že RPSN u nebankovních institucí, např. u firmy Provident22, se může pohybovat i okolo 300%. Tato společnost navíc pracuje se splátkami týdenními, které si zákazník s měsíčním příjmem musí přepočítat na splátky měsíční. „Nejvíce budou marketingově postiženy firmy, které nabízejí půjčky do domu. U nich úrokové sazby šplhají až do stovek procent ročně. Je proto otázkou, zda se vyplatí taková vysoká cena za komfort, i když jsou peníze doručeny hotově až do domácnosti.“23 Výše citovaná věta pochází z roku 2002. Z dnešního pohledu nelze říci, že by zákon vedl k nějakým výrazným ztrátám v hospodaření finančních společností nabízejících úvěry s vysokou RPSN. Může to souviset s tím, že jsou ochotny poskytnout peníze i klientovi, kterému banka udělení úvěru zamítla, a on již nemá jinou možnost. Chování finanční instituce lze obhájit tím, že u takových klientů je zvýšená pravděpodobnost neschopnosti úvěr splácet nebo špatné platební morálky, a tak je logické za podstoupené riziko požadovat vysoký výnos. Že stanovené úroky jsou neúměrně vysoké, je věc druhá. Dalším faktorem, který nahrává do rukou podobným společnostem, je již zmíněný komfort při vyřizování (donáška až do domu, rychlost vyřízení, minimum dokumentace).
3.4 Dvě poznámky k psychologickému náhledu na spotřebitelské úvěry
Obliba spotřebitelských úvěrů se váže také k psychice spotřebitelů. Lidé podléhají nepřeberné nabídce zboží i dovedně umělecky ztvárněným reklamám a tyto faktory vzbuzují nové potřeby a ovlivňují tím poptávku. Přírůstek či úbytek objemu nových úvěrů souvisí také s očekávanými nebo aktuálně vnímanými sociálními jistotami24.
22
www.provident.cz Šalanda, R. Splátkové firmy musí nově přiznávat roční úroky, HN, 2.1.2002, s. 1. 24 Pašaličová, R.; Jindra Čutková, Jana Černá Spotřebitelské úvěry lze získat nejen od bank, HN, 17.7.2000, s. 5. 23
27
Náhlé zvýšení zájmu o úvěry je spojeno nyní již každoročně s blížícími se Vánocemi, kdy lidé sobě nebo svým blízkým chtějí splnit nejrůznější přání. Zvýšení objemu poskytnutých úvěrů navíc podporují finanční subjekty (i ve spolupráci s obchodníky) poměrně masivní a agresivní reklamou, podporou prodeje i jinými marketingovými nástroji a předhánějí se ve „výhodnosti“ nabídky. Mnohdy je možné produkt (či úvěr) začít splácet s odkladem až po vánočních svátcích. Mnoho lidí bere v úvahu jen nominální úrokové sazby a nezohledňuje reálné. Při rostoucí inflaci se při fixních úrokových sazbách hodnota úroku snižuje pod nominální hodnotu, což je pro klienta výhodné, při snižování inflace, případně při deflaci je tomu naopak. Lze se domnívat se, že nezohledňování reálné úrokové sazby je běžné při relativně stabilním chodu ekonomiky, protože reálná úroková míra se od nominální neodlišuje tak výrazně. Při velkých výkyvech, problémech nebo očekávaných citelných změnách, které by se měly odrazit i v úrokové sazbě, by spotřebitelé reálnou úrokovou sazbu patrně začali zvažovat. Na výkyvy v ekonomice by ale reagovaly s největší pravděpodobností i finanční ústavy, které by se proti inflaci jistily tím, že by přestaly garantovat stejnou úrokovou sazbu po celou dobu splácení, ale zavázaly se k určitému chování při jejím pohybu.
4
Spotřebitelské úvěrování z hlediska vybraných institucí
V následující části jsou představeny vybrané instituce, které spotřebitelské úvěry nabízejí, a jejich specifické nabídky, jak jsou prezentovány na internetových stránkách. Názvy jedinečných produktů jsou vyznačeny podtržením. Obecné podmínky pro získání spotřebitelského úvěru i společné znaky v nabídkách společností již byly nastíněny ve třetí části této práce.
28
4.1 CETELEM
CETELEM ČR je dceřinná společnost francouzské banky Cetelem S.A., která od roku 1999 patří k finanční skupině BNP Paribas. Je nebankovním subjektem poskytujícím v ČR od června 1997 úvěrové služby spotřebitelům. Nabízí kromě financování nákupů na splátky také kreditní karty, a produkty související s financováním vozidel. Koncem roku 1998 začala společnost vydávat kreditní kartu AURA, která opravňuje k čerpání revolvingového úvěru. Osobní půjčky poskytuje od roku 2000. V roce 2006 činil objem poskytnutých spotřebitelských úvěrů touto společností téměř 9 mld. Kč. Minimální výše úvěru na splátkový nákup u obchodníka je 3 000 Kč, pojištění činí 2,99 až 6,99% z měsíční splátky, RPSN se pohybuje od 8,9 %. Klient si může voli výši akontace. Pomocí úvěru MODULO je možné koupit nové nebo ojeté vozidlo. Akontace činí min. 10 % z ceny. Délka splácení je 12 až 84 měsíců, u motocyklů až 72 měsíců. Smlouvu lze vyřídit přímo v obchodě, není nutný ručitel. V rámci Osobní půjčky je možno získat 20 000 až 400 000 Kč na financování bydlení (vybavení, rekonstrukci), 50 000 až 1 000 000 na auto či koupi nemovitosti a 20 000 až 200 000 Kč na cokoli. Doba splácení je 6 až 72 měsíců. RPSN je od 8,9 %.
4.2 ČSOB
ČSOB byla založena v roce 1964, jako jediná banka se zabývala financování zahraničního obchodu. Pole působnosti ČSOB je v ČR a SR. Má největší objem aktiv z bank v ČR a střední Evropě a je bankou univerzální. Kompletní bankovní služby nabízí fyzickým i právnickým osobám.V roce 1999 se majoritním vlastníkem stala KBC Bank (Belgie), jež tvoří součást Skupiny KBC orientované na Evropu. V roce 2000 ČSOB převzala Investiční a Poštovní banku, a.s. a upevnila a posílila tím svůj statut na poli bankovních subjektů.
29
Půjčka na lepší bydlení je účelový úvěr, který lze užít na akce související s bydlením (koupě, modernizace opravy, pořízení nábytku aj.). Je možné si půjčit min. 20 000 Kč, horní limit není omezen. Doba splatnosti může být až 10 let. Existuje zde i možnost zpětného proplacení faktur. Úroková sazba činí 7,7 % ročně, RPSN 7,98 až 16,98 %. Podmínkou získání úvěru je zřízení účtu u ČSOB. Půjčka na cokoli: Tzv. na cokoli si lze půjčit až 300 000 Kč, doba splatnosti je až 7 let. Úroková sazba činí 10,9 % ročně a RPSN 12,03 až 20,66 %. Výhodnější podmínky mají stávající klienti s účtem u ČSOB aspoň 6 měsíců.
4.3 GE Money Multiservis
Je jednou ze tří českých divizí společnosti GE Money, která sídlí v USA ve Stamfordu a zabývá se úvěrovými službami spotřebitelům (hypotéky, kreditní karty, osobní půjčky aj.), maloobchodu a obchodníkům auty. GE Money je dceřinná společnost GE (General Electric), která je kromě finančních služeb činná i v oblasti technologií a médií. Podmínkou získání půjčky není potvrzení o příjmech, ale banka si vyhrazuje právo jej požadovat. Pojištění proti neschopnosti splácet úvěr činí podle typu pojištění 3,99 nebo 5,99 % z pravidelné měsíční splátky. Elektrospotřebiče jednoduše na splátky: Tento produkt umožňuje půjčit si 3000 až 75 000 Kč, doba splácení 4 až 50 měsíců. Je zde možnost nulové akontace. Hobby a zahradní technika a Nábytek, kuchyně i koupelny na splátky: Tyto produkty se liší pouze svým účelem. Lze si půjčit 3000 až 200 000 Kč, délka splácení 4 až 50 měsíců, možnost nulové akontace, není nutné dokládat výši příjmů, RPSN zhruba od 21 %. Zájezdy a dovolená na splátky: Je možné si půjčit 3000 až 75 000 Kč, doba splácení 4 až 50 měsíců, možnost nulové akontace, není nutný doklad o příjmech. RPSN od 20,07 %. Internetový spotřebitelský úvěr: Lze jej využít při nakupování přes internet. Výše úvěru je 3000 až 32 000 Kč, akontace od 10%, bez nutnosti potvrzení o příjmu, možno zvolit
30
z připravené nabídky výši splátek i dobu splacení úvěru. RPSN není na internetu uvedena.
V rámci akční nabídky lze získat následující produkty Spotřebitelský úvěr, který dá prostor vašim představám Možnost nulové akontace, výše půjčky 3 500 až 75 000 Kč, doba splácení 6 až 50 měsíců, není nutné potvrzení o příjmech. RPSN nabývá hodnot od 18,72 % Spotřebitelský úvěr, díky kterému u sebe nemusíte mít peníze Možnost nulové akontace, měsíční splátka 5% z výše úvěru, výše půjčky 3500 až 75 000 Kč, není třeba potvrzení o příjmu, RPSN 19,8 %. Spotřebitelský úvěr, který vás nezatíží Akontace 10 % z ceny zboží, splátky 5 % z výše úvěru po 22 měsíců, výše půjčky 3500 až 75 000 Kč, není nutné potvrzení o příjmu, RPSN 24,14 %. Spotřebitelský úvěr, který se přizpůsobí vašim potřebám Akontace 10 % z ceny zboží, doba splácení 4 až 50 měsíců, výše půjčky 3500 až 75 000 Kč, není nutné potvrzení o příjmu, RPSN od 10 %. Spotřebitelský úvěr, který vám umožní nákup až do 200 000 Kč Měsíční úroková sazba 1,66 % (platí se pouze z vyčerpané částky), měsíční splátka 5 % z poskytnutého úvěru. RPSN na internetu není zveřejněna.
4.4 Home Credit
Nebankovní společnost Home Credit a. s. (na český trh přišla v roce 1997) se zabývá spotřebitelským financováním. V roce 2006 poskytla klientům prostředky v hodnotě 7,1 mld. Kč. Skupina Home Credit působí také na Slovensku, v Ruské federaci, na Ukrajině a v Kazachstánu. Je součástí skupiny PPF, která působí ve střední a východní Evropě. Nabízí kromě spotřebitelských úvěrů také kreditní karty. 31
Spotřebitelský úvěr Klasik je klasický produkt splátkového prodeje (k vyřízení v prodejně), délka splácení činí 4 až 48 měsíců, výše úvěru může být 3000 až 100 000 Kč, při úvěru do 20 000 Kč ve vybraných prodejnách není třeba potvrzení příjmů, do 30 000 Kč není třeba ručitel, u půjčky nad 50 000 Kč musí doložit své příjmy i ručitel, nad 75 000 Kč nesmí být v roli ručitele manžel nebo manželka. Akontace činí 10 % z ceny zboží do 20 000 Kč, 20 % z ceny zboží nad 20 000 Kč. RPSN je od 27,9 %. Pomocí Půjčky po telefonu lze obdržet 10 000 až 60 000 Kč, RPSN je od 20,6 %, půjčku lze vyřídit po telefonu a peníze vyzvednout na poště. Vyřízení i spravování půjčky je bez poplatků, není nutné mít ručitele. Hotovostní půjčka Pošta se vyřizuje se na poště, výše půjčky je 10 000 nebo 15 000 Kč, splátky od 800 Kč měsíčně, peníze jsou k dispozici do několika dnů na účtu nebo adrese. Home Credit nabízí také Lékařskou péči na splátky, kde doba splácení činí 6 až 36 měsíců, do výše úvěru 30 000 Kč není potřeba ručitel. RPSN je od 26,32%.
4.5 Česká spořitelna
Tradice ČS začala v roce 1925. V roce 1992 vznikla Česká spořitelna a. s. V roce 2000 se stala součástí středoevropské Finanční skupiny Erste Bank se sídlem v Rakousku. ČS představuje největší banku na českém trhu a je bankou univerzální. Má nejdelší tradici v udílení spotřebitelských úvěrů.25 Spotřebitelský úvěr ČS lze použít na nákup spotřebního zboží, aut, nemovitostí, na úhradu služeb, modernizaci, dovolenou, soudní výlohy aj. Pro získání úvěru není účet u ČS podmínkou. Výše úvěru je min. 100 000 Kč. Horní hranice není obecně omezena. Doba splatnosti úvěru činí nejvýše 120 měsíců. Do výše úvěru 200 000 Kč je možno nabýt úvěru bez zajištění. Roční úroková sazba je od 8,5 %.
25
(šal) Spotřebitelský úvěr není problém, HN, 26.7.2000, s. 1.
32
U Splátkového prodeje TADY&TEĎ výše úvěru činí 3000 až 100 000 Kč, délka splácení 6 až 72 měsíců v závislosti na typu produktu, akontace od 10 % z ceny zboží, při čerpání úvěru do 35 000 Kč není nutné prokazovat výši příjmů a není třeba ručitel. Roční úroková sazba činí min. 9,75 %. Hotovostní úvěr je bezúčelovým úvěrem na pořízení jakéhokoli zboží nebo služby. Vedení účtu u ČS není podmínkou. Min. výše úvěru činí 15 tis. Kč, horní hranice není obecně stanovena. Délka splácení představuje max. 72 měsíců, do 200 000 Kč není požadováno zajištění. Roční úrok je od 8,5 %. V rámci produktu Půjčka je možné získat 15 000 až 200 000 Kč. Délka splatnosti je max. 72 měsíců. Hotovostní úvěr pro studenty vysokých škol je bezúčelovým úvěrem a mohou jej získat i studenti kombinovaného studia a MBA. Výše půjčky je max. 300 000 Kč, doba splatnosti rok až 10 let. V době studia mohou být splátky snížené. Do 100 000 Kč není třeba ručitel, požaduje se ale spoludlužnický závazek třetí osoby (netýká se kombinovaného studia a MBA). Studenti řádného studia musí mít založen účet u ČS. Úroková sazba je stanovena na 8,9 % ročně. RPSN nejsou na internetových stránkách uvedeny.
4.6 Reiffeisen Bank
Tento bankovní ústav patří k rakouské finanční skupině Reiffeisen, jež má více než 140letou tradici. Skupina je v ČR činná také v oblasti leasingu, stavebního spoření a pojištění (pojišťovna UNIQA). Rychlá půjčka nabízí výši úvěru 20 000 až 500 000 Kč, délka splácení činí 6 až 72 měsíců, účet u Reiffeisen není podmínkou, nad 200 000 nastává nutnost zajištění. Úroky jsou od 7,9 % ročně pro nezajištěné úvěry (RPSN od 9 %), od 7,8 % ročně pro zajištěné úvěry (RPSN od 8,4 %).
33
Účelová půjčka na bydlení je určena na vybavení, rekonstrukci nebo jiné výdaje spojené s bydlením bez nutnosti ručit nemovitostí. Výše půjčky je 50 000 až 2 000 000 Kč, bez zajištění lze získat až 1 000 000 Kč. Doba splácení se pohybuje od 6 do 120 měsíců. Účelová půjčka na jiné investice umožňuje financovat vybavení domácnosti, zdravotní péči nebo vzdělání. Lze získat 50 000 až 1 000 000 Kč na dobu splácení 6 až 120 měsíců. Až 500 000 Kč je možné půjčit si bez ručitele. RPSN u dvou naposled zmíněných produktů se pohybuje od 13 %.
4.7 eBanka
Lze říci, že přinesla na český trh přímé bankovnictví resp. bankovní služby pomocí nejmodernějších technologií. V roce 1997 vznikla Expandia Banka jako dceřiná společnost Expandia a.s. V roce 2001 se název změnil na „eBanka, a.s“. Od roku 2005 je eBanka univerzální bankou. Na podzim 2006 se banka stala součástí skupiny Reiffeisen International a byl nastartován integrační proces s Reiffeisen Bank. Půjčka na kliknutí je spotřebitelský úvěr pro klienty, kteří mají v bance vedený účet. Jedná se o bezúčelovou půjčku bez ručitele, která se sjednává po internetu, výše půjčky je 20 000 až 400 000 Kč, doba splácení 13 až 60 měsíců, potvrzení o příjmu se nepožaduje. Roční úroková sazba činí min. 8,9 %, RPSN není z webu patrná.
4.8 Citibank
Citibank vznikla v roce 1812 v New Yorku. Dnes patří do skupiny Citigroup, která působí ve 106 zemích světa. Do ČR se dostala v roce 1991. Zpočátku se orientovala pouze na velké podniky a nadnárodní firmy. V roce 1999 se zaměřila i na malé a střední podniky (divize CitiBusiness). Osobnímu bankovnictví se věnuje od roku 2001. Citibank osobní půjčka je nezajištěným bezúčelovým spotřebitelským úvěrem, výše úvěru může být 50 000 až 600 000 Kč, délka splatnosti se pohybuje od 12 do 72 měsíců (až 84 měsíců pro stávající klienty Citibank). Bez ručitele je možné získat až 34
600 000 Kč. Požadovaný minimální věk uchazeče o úvěr činí 25 let (nebo 21 let, jestliže v minulosti řádně splácel nějaký úvěr), čistý měsíční příjem min. 12 000 Kč, délka trvání pracovního poměru u stávajícího zaměstnavatele min. 6 měsíců. V případě OSVČ věk min. 30 let a působení min. 3 roky v současné oblasti podnikání. RPSN činí 10,94 % až 25,42 %, s pojištěním 12,96 % až 37,80 % nebo 13,96 % až 44,24 % podle typu pojištění. Samotné pojištění tvoří 5% nebo 7,5% z měsíční splátky.
4.9 Komerční banka
KB patří od roku 2001 k finanční skupině Société Générale (SG), která působí v 77 zemích světa. Nabízí kompletní služby retailového bankovnictví. Na konci roku 2006 tvořilo skupinu Komerční banky devět společností, v nichž má KB majoritní nebo aspoň podstatný podíl. Osobní úvěr lze využít na nákup vybavení domácnosti, automobilu, dovolené apod. Jeho forma může být hotovostní nebo bezhotovostní, výše úvěru 30 000 až 500 000 Kč. Délka splácení je nejvýše 6 let. Klient musí mít u KB založený běžný účet (nebo jej musí založit). Do 150 000 Kč se nepožaduje zajištění. U částek vyšších se úvěr zajišťuje ručením, vkladem u KB či stavebním spořením u Modré pyramidy stavební spořitelny. Perfektní půjčka je hotovostní půjčka ve výši 30 000 až 250 000 Kč, délka splácení představuje nejvýš 6 let, podmínkou je založení účtu u KB. Pokud se zajištění požaduje, může si klient zvolit vklad u KB, ručitele nebo stavební spoření u Modré pyramidy stavební spořitelny. Vedení úvěrového účtu a sepsání smlouvy je zdarma. Modrá půjčka je určena klientům Modré pyramidy stavební spořitelny. Jedná se o hotovostní půjčku v rozmezí od 30 000 do 250 000 Kč. Maximální splatnost činí 7 let. Splácí se vždy z běžného účtu u KB (který si může klient před poskytnutím půjčky založit). Banka nemusí vyžadovat zajištění. Vedení úvěrového účtu a sepsání smlouvy je zdarma. O úvěr Gaudeamus mohou zažádat studenti VŠ, VOŠ, SŠ pro nepodnikatelské účely (školné, pomůcky aj.). Výše úvěru je 30 000 až 150 000 Kč (možnost až 500 000 Kč).
35
Čerpat lze úvěr jednorázově nebo postupně, v jednotlivých letech studia. Doba splacení je max. 10 let a podmínkou je vedení účtu u KB. U vybraných typů studia je možné posunout splácení jistiny až na dobu po ukončení studia a během studia splácet pouze úroky. Tento úvěr vyžaduje zajištění (ručení, stavební spoření u Modré pyramidy stavební spořitelny či vklad u KB). RPSN není na internetových stránkách uvedena.
4.10 Poštovní spořitelna
Poštovní spořitelna je bankovní subjekt, tvoří součást ČSOB a je druhou největší bankou v ČR měřeno počtem klientů. Její činnost je navázána na pobočky České pošty, navíc služba CashBack umožňuje výběr hotovosti z účtu zdarma na pokladnách sítě Albert a Hypernova. Min. výše Neúčelového spotřebitelského úvěru je 20 000 Kč, nový klient si může půjčit max. 150 000, stávající 300 000 Kč, při zajištění úvěru např. ručitelem až 600 000 Kč. Na vyšší částky lze dosáhnout vhodnou zástavou. Délka splácení činí rok až 7 let, podmínkou je účet u ČSOB. Pojištění úvěru se sjednává ve spolupráci s ČSOB Pojišťovnou. Úrok je od 12,4 % ročně. Účelový úvěr na bydlení lze využít na pořízení, rekonstrukci nebo modernizaci bydlení. Výše půjčky je 20 000 až 750 000 Kč. Délka splácení je 13 až 120 měsíců. Bez zajištění si může stávající klient půjčit až 300 000 Kč, nový klient 150 000 Kč. Se zajištěním může stávající klient získat až 600 000, nový 450 000 Kč. Podmínkou je účet u ČSOB. Na vyšší částky lze dosáhnout jedině při jištění nemovitostí. Možné je i tzv. zpětné čerpání, kdy je část úvěru (až 50 %, max. však 100 000 Kč) vynaložena na nákup či pořízení věcí souvisejících s bydlením, který již proběhl. Úrok v případě tohoto produktu činí 5,5 % ročně. V případě Účelového úvěru na vzdělání existuje možnost odkladu splátek jistiny po dobu studia, maximálně však o dobu 5 let. Smlouva o úvěru a jeho vedení je zdarma.
36
Tabulka č. 4: Půjčky podle typů vzdělání
Splatnost
Max. výše úvěru
Vysoká škola (VOŠ) od 2. ročníku studia
12 měsíců – 10 let
20 000 – 200 000 Kč
Studium jazykových kurzů
12 měsíců – 5 let
20 000–100 000 Kč
Studium zahraničních jazykových kurzů
12 měsíců – 5 let
20 000 – 100 000 Kč
Rekvalifikační studium
12 měsíců – 5 let
20 000–50 000 Kč
V tabulce č. 4 jsou uvedeny možné výše půjček a délky splatnosti podle typu vzdělávání. Maximální výše úvěru pro nového klienta je 150 000 Kč, pro stávajícího 200 000 Kč. U studenta bez pravidelného příjmu je nutností spolužadatel. Úrok činí min. 8,8 % ročně. Podmínkou nabytí úvěru je vedení účtu u ČSOB. Na Účelový úvěr na vozidlo se vztahují obdobné podmínky jako na úvěr na bydlení. Poštovní úvěr Čtyřlístek je bezúčelová půjčka, o niž mohou požádat klienti stávající, kteří mají v bance vedený postžirový účet (nebo jiný osobní účet u ČSOB). Výše půjčky je 15 000 až 30 000 Kč. Pojištění úvěrů u Poštovní spořitelny činí měsíčně 1 nebo 3 % z výše úvěru.
4.11 Živnostenská banka
Vznikla již v roce 1868. Od roku 2003 je většinovým akcionářem banka UniCredito Italiano S.p.A. Skupina UniCredit zaujímá v Evropě přední postavení, orientuje se i na střední a východní Evropu. Do půjčky ve výši 300 000 Kč od ŽB není třeba zajištění, pouze bianko směnka.
37
U Osobního úvěru účelového a Osobního úvěru neúčelového je výše úvěru 50 000 až 300 000 Kč, délka splatnosti max. 4 roky pro úvěry do 100 000 Kč, 5 let pro úvěry vyšší. Úroky se pohybují od 10,02 % ročně. Osobní úvěr individuální je neúčelová půjčka sestavená klientovi na míru. Výše úvěru je 300 000 až 1 000 000 Kč, délka splatnosti max. 5 let pro úvěry do 500 000, 7 let pro úvěry vyšší. U tohoto úvěru peníze obdrží klient na účet. Vyžaduje se zajištění. Úroky jsou od 10,02 % ročně. Studentskou půjčku lze využít na studium na VŠ, VOŠ či jazykové škole, podmínkou je založit si (mít založeno) Studentské konto u ŽB, u studentů bez příjmu je třeba ručitel nebo zástavní právo k termínovanému vkladu. Během studia lze splácet pouze úroky, samotné splátky jistiny je možné odsunout až na dobu po skončení studia. Odpadají poplatky za vyřízení úvěru, úrok činí min. 10 % ročně. Výše úvěru je 50 000 až 150 000 Kč, délka splácení max. 10 let (nebo 5 let od skončení studia).
5 Specifika marketingu na trhu spotřebitelských úvěrů resp. ve finančních službách
5.1 Spotřebitelské úvěry v kontextu finančních služeb
Spotřebitelské úvěry patří do služeb resp. finančních služeb a s ohledem na to vyvíjejí subjekty specifickou marketingovou politiku. Služby jsou ze své podstaty nehmotné, nedělitelné, proměnlivé a pomíjivé. Finanční marketing by měl mít jasně stanoveno, „- jakou klientelu oslovit a jakou formou, - jaké produkty nabídnout (…), - jak regionálně diverzifikovat, strukturalizovat své služby, - jakou zvolit organizační strukturu,
38
- jakými prostředky vytvářet image peněžního ústavu.“26 V marketingovém mixu jsou kromě kategorií produkt, cena, přesvědčování, komunikace, místo a zisk velmi důležité také Process (proces), Physical Evidence (fyzická přítomnost) a hlavně Participans (účastníci)27. Co se týká účastníků, je nezbytné, aby se uzavírání úvěru příp. poradenství s úvěry spojené stalo interaktivním komunikačním procesem rovnocenných účastníků, mezi nimiž panuje důvěra, ochota naslouchat (hlavně v případě pracovníka úvěrové instituce) i sdělovat a prezentovat své názory a postoje (v případě klienta). I z tohoto důvodu přidělují banky podle určitých kritérií fyzickým osobám osobního poradce, který má nabízet různé služby a být klientu k dispozici. Věrnost v případě spotřebitelského úvěrování je klíčovou kategorií, proto nabízejí instituce i možnost opětovného čerpání úvěru (např. pomocí tzv. revolvingových karet), nebo samy přímo oslovují stávající klienty. Pěstovat u klientů věrnost je nezbytné zvlášť tehdy, má-li už úvěrování jistou tradici a trh je prakticky rozdělen. Z hlediska životního cyklu představují nejatraktivnější skupinu pro nabízení úvěrů lidé ve věku od 25 do 45 let28, kdy pořizují také hypotéky a provádějí finanční investice. Nelze však tvrdit, že by jiné kategorie pro zacílení marketingových nástrojů nebyly vhodné. Např. lidé ve věku 18 až 25 let “doufají v rychlý růst svých příjmů a vykazují velký zájem o koupi na úvěr (v očekávání budoucích výdělků)“29. Mnoho finančních institucí se z hlediska spotřebitelských úvěrů orientuje na studenty, jimž se snaží nabídnout zvýhodněné úroky i další výhody s ohledem na to, že studenti zpravidla nemají pravidelný měsíční příjem. Další důvod je, že chtějí získat jejich důvěru (a mladých lidí vůbec) do budoucna, a tak usilují o to, aby si u nich mladí zakládali své první účty, což je první krok k získání těchto klientů na dlouhou dobu. Pokud hovoříme o symbolech, barvách, logu apod. jako o fyzické přítomnosti, pak je třeba, aby tato fyzická stránka byla jedinečná, výrazná a zapamatovatelná a vytvářela dojem serióznosti a důvěryhodnosti. Fyzická přítomnost včetně symbolů identifikujících firmu je při podpisování úvěrové smlouvy nutná, ale sjednat úvěr nebo informovat se 26
Marketingové aplikace, s. 106. podle Marketingové aplikace, s. 106. 28 podle Torres, s. 51. 29 Torres, s. 51. 27
39
o podmínkách lze i po telefonu nebo elektronickou komunikací bez opravdové fyzické přítomnost. I zde však potenciální zájem či nezájem z velké části ovlivňuje pracovník, který zodpovídá telefonický nebo elektronický dotaz. Reklamní materiály související s finančními službami (např. se spotřebitelskými úvěry) obsahují často telefon nebo webovou adresu, tyto údaje jsou psány výrazně a velkým fontem, aby si jich lidé všimli a pokud možno si je i zapamatovali. Na rozdíl od jiného zboží musí klient tyto služby sám aktivně vyhledat, protože nejde o produkty denní potřeby. „Procesy jsou (…) důležité hlavně pokud jde o jejich standardizaci. Zvláště bankovní sektor dbá na to, aby stejný obchodní případ byl vyřizován důsledně stejným postupem (…). Svou fyzickou přítomnost na trhu oznamují banky (…) klientele především vytvářením symbolů, které usnadňují jejich identifikaci“30, tzn. logo, vzhled a uspořádání prodejních míst. Klíčová je však kvalita pracovníků na straně jedné a na druhé straně jsou ve hře vlastnosti a postoje klienta, mluví se tedy o účastnících, nikoli jen o personálu banky. „Největším problémem bankovního produktu je jeho snadná napodobitelnost. Ty banky, které mají kladný poměr k inovacím, jsou v zásadě ve velké nevýhodě, neboť čas a investice, které věnují výzkumu a inovacím, jim přináší konkurenční výhodu jen na krátkou dobu.“31 Z toho vyplývá význam prezentace produktů, tedy komunikace produktů a kvalita služeb vůbec. Životní cyklus finančních produktů bývá velmi krátký. Z toho vyplývá na jedné straně, že je výhodnější stále držet krok s konkurencí, než být průkopníkem nějaké inovace. Zároveň by firma měla nabízet jedinečnou přidanou hodnotu pro zákazníka, která by ji odlišovala od jiných finančních institucí. Jedinečnost se může např. týkat odkladu splátek, úrokových sazeb, zvláštního účelu půjčky (např. na nadstandardní lékařskou péči), nebo speciálních akčních nabídek pro přilákání nových klientů. „Cena je zvláště v bankovnictví velmi důležitý faktor rozhodování klienta a je i zdrojem některých tlaků a změn na trhu.“32 Zákazníci často kombinují služby různých finančních ústavů. Aby banky toto eliminovaly, snaží se o vytváření tzv. klientského přístupu. [Jestliže] „(…) vytvářejí takové podmínky, aby zde vznikl hluboký vztah důvěry (…), 30
Marketingové aplikace, s. 107. Marketingové aplikace, s. 108. 32 tamtéž 31
40
pak nemá klient důvod, aby v extrémním případě, např. kvůli jedné z mnoha realizovaných bankovních operací měnil svou banku“33. Pro úspěšné využití tohoto nástroje musí finanční ústav sledovat chování konkurence a vhodně reagovat. Co se týká spotřebitelských úvěrů, nabízejí banky často svým stávajícím klientům výhodnější podmínky při sjednávání úvěrů. Velkou roli při výběru finanční instituce má předchozí zkušenost klienta i lidí z jeho okolí, míra zákazníkovy konzervativnosti a jeho postoje; z hlediska finanční společnosti je významná tradice, známost, kvalita personálu, rozsah nabízených služeb, dostupnost sítě poboček a v neposlední řadě i kvalita prezentace na internetu.
5.2 Nástin potřeb zákazníků a jejich aplikace na spotřebitelské úvěry
Finanční instituce musí splňovat požadavky zákazníků, které se odvíjejí od jejich potřeb. Yorke34 uvádí následující potřeby: - přístup k hotovosti - bezpečnost aktiv - peněžní transfery - odložení plateb - finanční poradenství Zmíněné potřeby se dají vztáhnout i na produkty spotřebitelského úvěrování, i když ve srovnání s preferovanými kritérii zjištěnými výzkumem v části 8 této práce (úkol 4 a 5) jsou tyto potřeby formulovány na velmi obecné rovině.
33 34
Marketingové aplikace, s. 108. podle Janečková, 2003., s. 37 – 38.
41
Klient chce mít úvěr vyřízený co nejrychleji a s minimálním administrativním zatížením, aby mohl ihned v okamžiku potřeby nebo nutnosti pořídit vybrané zboží nebo služby. V případě účelového úvěru má zájem na tom, aby si mohl bez problému a prodlev z obchodu odnést a své zboží nebo čerpat službu. Upřednostňuje tedy snadný „přístup k hotovosti“ a tím k vytouženému zboží, nebo přímo ke zboží v případě splátkového prodeje. Při čerpání úvěrových služeb se může stát, že klient na určitou dobu ztratí možnost řádně půjčku splácet (např. při delší nemoci nebo ztrátě zaměstnání). Proto dnes většina společností nabízí možnost pojištění schopnosti splácet. Klient tak má pocit jistoty, že se nedostane do problémů se splácením a nebude mu v krajním případě hrozit exekuce majetku. Jeho aktiva jsou tedy v „bezpečí“. Rychlost a hladký průběh „peněžních transferů“ se stávají pro udržení a spokojenost klientely nezbytné. Klient má pochopitelně zájem na tom, aby peníze (úvěr) na jeho účet byly převedeny co nejrychleji od uzavření úvěrové smlouvy, nebo aby zbožím (při splátkovém nákupu) mohl disponovat co nejdříve. „Odložení plateb“ je samotný princip úvěrování resp. splátkového prodeje, kdy finanční instituce umožní klientovi nákup produktů bez peněžního krytí. I v rámci úvěrů se lze setkat s možností odložení splátek. Např. klient začne splácet až s určitým zpožděním, u studentských úvěrů bývá někdy nabízena možnost splácet během studia jen úroky apod. Kvalitní „finanční poradenství“ je v oblasti úvěrů samozřejmostí. Společnosti ve vlastním zájmu informují zákazníka o přednostech produktů, podmínkách jeho nabytí a dalších přidružených službách.
5.3 Marketingová komunikace úvěrových produktů
Na finančním trhu panuje dnes velká konkurence, hlavním cílem se stává „zaujetí zákazníka a jeho informovanost o složitém produktu. Dalším zdůrazňovaným cílem je nastolit pozitivní image finanční instituce a jejích produktů, tj. přesvědčit a získat důvěru. V prostředí poměrně nízké flexibility zákazníků (tj. nízké cenové elasticity poptávky) a tendence k setrvačnosti (dané alternativními náklady přechodu) je nutno klást důraz také na strategické cíle – podnítit vyzkoušení a způsobit přechod k jiné
42
značce“35. Velmi důležitý je osobní prodej, který mj. pomáhá překonat také značnou komplikovanost produktů a nesnadnou rozlišitelnost. Pro úspěch produktu v oblasti těchto služeb je propracovaná marketingová komunikace klíčovou kategorií. Zákazník vyhledává možnosti, jak financovat svůj nákup, jedině v případě nedostatku volných financí. Tím se okruh potenciálních klientů zužuje, protože solventního člověka žádné snažení finanční instituce nepřiměje k tomu, aby si vzal úvěr. Pokud již jedinec uvažuje o půjčce, pak si musí sám shánět informace, protože úvěry nejsou běžné spotřební zboží, s kterými by se setkával denně. Mnoho lidí také dá přednost ústavu, který vede jejich běžný či jiný účet. Proto je nutné nabízet ze zákazníkova hlediska výhodnější produkty ve srovnání s konkurencí a zároveň udržovat vysokou kvalitu doprovodných služeb, pečovat o špičkový design (webových stránek, propagačních letáků, poboček apod.) včetně vhodných tvarů a barev a volit reklamu citlivě, ale tak, aby byla nápaditá, snadno zapamatovatelná, výrazně se lišila od konkurence a pronikla do vědomí člověka i při náhodném a nezáměrném recipování. U nákupu na splátky je velmi specifické, že si zákazník nejprve vybere zboží nebo službu a pak teprve se zajímá o možnosti jeho financování jako doprovodnou službu. Obchodníci spolupracují s finančními institucemi, které zboží obchodníkovi zaplatí a zákazníkovi poskytnou úvěr. Proto se v obchodech objevují i reklamy na tyto bankovní či nebankovní subjekty a vzájemně se tak obchodní a finanční společnosti podporují (na webových stránkách finančních institucí se zase např. objevují odkazy na obchodní firmy jakožto na partnery). Úvěrové služby jsou tedy v tomto případě poskytovány a nabízeny zprostředkovaně – přes obchodního partnera. Pokud je daný obchod nebo dané zboží úspěšné, pak se finančnímu subjektu jednoznačně vyplatí podporovat prodej daného zboží nabídkou účelových úvěrů.
5.3.1 Reklama
Finanční instituce hojně využívají také korporátní reklamu, kdy zdůrazňují vlastnosti a znaky instituce, které jsou pro potenciálního zákazníka důležité a vytvářejí pro něj přidanou hodnotu. Tato reklama podporuje vytváření určitého dlouhodobého image 35
Janečková, 2003., s. 68.
43
instituce a je vhodným nástrojem zvláště v případě, jestliže se produkty podobají nabídce konkurentů. „Existují dva typy institucionální reklamy: podpora image celé organizace a podpora produktů nabízených finanční organizací se zdůrazněním především specifického jména organizace.“36 Pro reklamu na spotřebitelské úvěry jsou poměrně málo využívány známé osobnosti, může to být tím, že tzv. celebrity zpravidla nepotřebují nakupovat na úvěr, a proto působí jejich souvislost s úvěry nevěrohodně až komicky. Hojně se v reklamách využívají tváře „obyčejných“ lidí, často lidí ve středním věku nebo mladých dvojic, kteří projevují nadšení, že úvěrem vyřešili nějaký problém. Jsou obvykle zobrazováni v běžných situacích (např. u kadeřníka nebo při sportu). Tato technika by se dala označit jako „strip of life“. Podle Janečkové37 (2003) prodělaly finanční společnosti ve vývoji své reklamní strategie tři fáze: propagace 1) jména organizace, 2) služeb a nových produktů, 3) žádoucí image (důvěryhodnost, kvalitní rady, bezpečí). Faktory ovlivňující podobu reklamy na finanční služby jsou38 - rozpočet, tedy prostředky, které si může dovolit společnost vynaložit - cílová skupina, kdy je nutné znát dobře cílové publikum, které chceme oslovit; podle ní volit médium, formu, slova atd. - poselství, přičemž „nejběžnější formou obsahu poselství v oblasti finanční je racionální apel“, který ukazuje na přínosy pro oslovované publikum
5.3.1.1 Jak získat pozornost v reklamě na finanční služby?
„Jedná se o manipulaci s materiálními podněty, poskytování informací, vzbuzování emocí a nabízení hodnoty. (…) K přesvědčování ve světě financí je nejvhodnější použití informace a argumentace.“39 Emoce napomáhají lepšímu zapamatování sdělení. 36
Janečková, 2003, s. 72. Janečková, 2003, s. 70. 38 podle Janečková, 2003, s. 71. 39 Janečková, 2003, s. 71. 37
44
„Nevýhodou (…) je časová náročnost a možnost rozptýlení pozornosti diváka od poselství. Důležité metody používaní k vyvolání emocí je drama, příběh, ukázka, humor a hudba.“40 Mezi výrazy či slovní spojení, jež se v reklamních sděleních využívají, patří takové, které klienta povzbuzují a navozují u něj pocit bezstarostnosti při využití služeb finanční společnosti (např. „S námi na to máte!“, „Můj svět, moje banka“). Oblíbené je také užití jazyka cílové skupiny (např. „Chci půjčku 1 000 000 Kč bez ručení nemovitostí“). Co se týká vizuální podoby písma (hlavně na tištěných materiálech), lze se často setkat s textem psaným rukou dospělého člověka, které působí opravdovějším a životnějším dojmem než dokonalé písmo počítačové. Využívají se také výrazné barvy (např. výrazně žlutá nebo červená), které zpravidla korespondují s designem finanční společnosti. Svou roli může mít i výběr jazykových prostředků (specifický rytmus, rýmy apod.). Přínosné bývá využití váhy názorových vůdců (i když využívání přímo celebrit je problematické, jak již bylo naznačeno výše); určitou lehkost a hravost mnohdy dodávají animované figurky, jejichž podoba by se ale neměla dostat na hranici vkusu (např. panáček v logu Poštovní spořitelny podle mého názoru dobře nepůsobí). Reklama by sice měla být vkusná a nevtíravá, ale pod tlakem konkurence volí některé společnosti spíše agresivní podobu reklamy. V reklamách nebo v reklamních materiálech společnosti někdy zdůrazňují pojem osobního bankéře (poradce) ve snaze získat větší důvěru zákazníka a navodit mu pocit, že se má s nejasnostmi nebo se svými přáními na koho obrátit. Je samozřejmé, že pracovník, který získal o klientovi přehled, může efektivněji řešit případné problémy a nabízet produkty pro klienta potřebné nebo vhodné. Společnosti často využívají tzv. balíčky produktů, kdy jsou doprovodné nebo komplementární služby nabízeny za zvýhodněných podmínek společně s hlavním produktem. Důvodem je snaha o komplexní nabídku a zajištění maximálního pohodlí klientovi. Finanční instituce tím samozřejmě sleduje také vlastní prospěch. Snaží se, aby klient získal elegantní a nenásilnou formou povědomí o dalších, nikoli nezbytných produktech a službách, jejichž nabídky by si jinak nemusel všimnout, nebo by o jejich samotné existenci ani nevěděl.
40
Janečková, 2003, s. 71.
45
Reklama musí zohledňovat i specifika daného média. Sdělení v televizi seznámí pouze se základními vlastnostmi společnosti či produktu, ale musí být natolik úderná, aby si ji s reklamou v novinách a časopisech (printech) recipient spojil a měl motivaci jí věnovat záměrnou pozornost. V printech může být reklama podrobnější; nejpodrobnější informace se však zákazník doví ze speciálních letáků, které obdrží do poštovní schránky, nebo si je vyzvedne ve finanční instituci. Grafické provedení v propagačních materiálech se zpravidla shoduje s určitým záběrem v televizní reklamě nebo se mu velmi podobá. Venkovní reklama (billboardy) mají sice nevýhodu statičnosti a omezenějšího akčního prostoru než tištěné materiály, ale na druhou stranu pracují s velkou plochou. Ta ale neslouží k tomu, aby byla celá zahlcena informacemi, ale aby to nejdůležitější bylo sděleno výrazně a v jednom „snímku“, přičemž zapamatování je posilováno frekvencí umístění shodných billboardů a jsou zpravidla na daném místě do jisté míry osamoceny, takže jejich vnímání není „rušeno“ přítomností reklam jiné společnosti. Kromě obvyklých forem reklamy rozlišujeme také např. „reklamu s přímou odezvou, která umožňuje příjemci přímo a bezprostředně komunikovat se zadavatelem reklamy pomocí odpovědního lístku, bezplatné telefonní linky nebo nějakým jiným způsobem“41. Call centra představují nejdokonalejší formu komunikace. Důležitá je také propagace „v místě prodeje, což je jeden z prvků takzvaného merchandisingu“42. Místem prodeje lze v tomto případě označit také obchod se zbožím nebo službami, na něž si lze vzít účelový úvěr od finančního partnera sjednaného obchodníkem. V pobočkách finančních společností (bank apod.) se lze setkat kromě propagačně informačních materiálů také běžně s plakátky nebo obrazovkami, na nichž běží informace o akčních či běžných nabídkách společnosti, nebo tu lze sledovat propracovanější
reklamní
sdělení,
známá
např.
z televize.
Jedna
z
forem
merchandisingu jsou i propagační předměty, které rovněž úzce souvisejí s designem společnosti. Může se jednat o předměty širokého spektra, od propisovacích tužek a diářů apod. až po hodnotné věci.
41 42
Torres, s. 123. Torres, s. 123.
46
5.3.2 Podpora prodeje
U toho nástroje je třeba hlídat, aby dodatečné výnosy nebyly nižší než náklady s tímto nástrojem spojené. Přehnaná podpora prodeje může snižovat hodnotu produktu vnímanou zákazníkem; na druhou stranu příliš nepomáhá budovat věrné zákazníky, spíše láká ty, kteří se orientují na momentálně nejvýhodnější nabídku. „Podpora prodeje je jakýkoliv časově omezený program prodejce, snažící se učinit nabídku pro kupující působivější, přičemž vyžaduje jejich spoluúčast formou okamžité koupě nebo nějaké činnosti.“ Budí dojem výhodnosti a neopakovatelnosti. Pro dosažení cílu společnosti v oblasti podpory prodeje, kterým bývá jako ve všech dalších činnostech maximalizování tržního podílu a/nebo zisku, je dílčím cílem „snížení nákladů na přilákání nových zákazníků vyhnutím se tímto způsobem přímé cenové soutěži s konkurencí“43. Na druhé straně je nutná snaha o zvýšení objemu udělených úvěrů klientům. Podpora prodeje může napomoci, jedná-li se o špatně rozlišitelné produkty nebo trh se blíží nasycení44. Je možné ji zaměřit na „- spotřebitele ke stimulaci nákupu - distributory a prodejce ke stimulaci prodeje“45 V rámci podpory prodeje bývá nabízena např. zvýhodněná úroková sazba, věcná prémie, určitý zvýhodněný režim splácení, odpuštění poslední splátky apod. Tyto akce bývají podmíněny uzavřením smlouvy do určitého data nebo v jistém časovém rozpětí.
43
Janečková, 2003, s. 74. podle Torres, s. 135. 45 Torres, s. 135. 44
47
5.3.3 Osobní prodej
Tento nástroj je úzce spjat s osobním kontaktem poskytovatele služby a klienta a s osobní prezentací produktu. „Osobní prodej je nejdůležitější součástí komunikačního procesu finančních služeb, a to proto, že služby jsou neoddělitelné od jejich poskytovatele a též díky nehmotné povaze produktu. (…) uvědomuje klienty o produktu, vytváří preference k produktu, dohaduje některé ceny a podmínky poskytnutí, (…) po prodeji ujišťuje zákazníka o výhodnosti uzavřené smlouvy.46“ Umožňuje také získávat zpětnou vazbu od klienta a tím cenné údaje pro marketingový výzkum. Osobní prodej skýtá tedy tyto přednosti47: - osobní konfrontace (přímý kontakt mezi účastníky s cílem uspokojení potřeb zákazníka a poskytnutím poradenství na maximální úrovni) - kultivace vztahu mezi finanční organizací a klientem (pěstování dlouhodobého vztahu ve snaze získat zákazníkovu věrnost a důvěru) - reakce (monitorování zpětné vazby ze strany zákazníka a posilování jeho spokojenosti se službami)
5.3.4 Public Relations a publicita
Do Public Relations (PR) se řadí aktivity, jež vytvářejí vztah k vnější (zákazníci, odborná veřejnost aj.) a vnitřní (zaměstnanci, akcionáři aj.) veřejností firmy, v zájmu firmy je samozřejmě budovat vztahy intenzivní a pozitivní. Určitá míra PR existuje i nezávisle na vůli firmy. Zatímco umístění a podoba reklamy jakožto placeného nástroje odpovídá představám zadavatele, publikované zprávy v rámci PR jsou plně v moci autora (novináře, analytika apod.), který zcela podle svého uvážení vytvoří příspěvek na základě zjištěných nebo vypátraných údajů týkajících se finanční společnosti. V zájmu společnosti je proto 46 47
Janečková, 2003, s. 75. podle Janečková, 2003, s. 75.
48
všude a vždy uvádět pravdivé a úplné informace a snažit se, aby se o ní psalo hodně, ale jen pozitivně. K publikovaným novinářským článkům, které nevznikly na objednávku firmy, chová veřejnost obvykle větší důvěru. Jestliže se objeví ve firmě nějaký vážný problém nebo je společnost z něčeho nařčena, měla by být zahájena vhodná krizová komunikace, jež pomůže zabránit zhoršení image či dokonce odvrátí paniku, která v případě finančních subjektů mívá katastrofální následky. Vztahy s médii společnosti budují a udržují pomocí tiskového mluvčího nebo jiných pracovníků PR. Jednou z předností publikovaných článků či příspěvků jsou nesrovnatelně menší náklady než náklady na reklamu. „Publicita sama je bezplatným nástrojem stimulace poptávky po finančních službách tím, že rozmisťuje komerčně významné informace o určitých službách v médiích.“48 Narušená image způsobená negativní publicitou se velmi těžko napravuje. „Je proto vhodné, aby zejména velké finanční instituce sledovaly prostřednictvím služeb media monitoringu výpovědi o sobě v masových médiích.“49 Do PR patří dále např. tiskové konference, prezentace na výstavách, veletrzích, oslavy výročí firmy a další.
5.3.5 Sponzoring
Tento nástroj je součástí aktivit PR. Firma zde posiluje svou image a známost značky či organizace tím, že ukazuje vědomí sociální či environmentální zodpovědnosti (peníze se obvykle vynakládají na sportovní či kulturní činnost nebo jednotlivé události, dále na dobročinné účely a akce spojené s ochranou životního prostředí apod.). Výhodný moment spočívá v tom, že naráz se působení loga či sloganu vystavuje mnoho recipientů. Nezbytné pro sponzorující firmu je, aby sama sponzorovaná událost měla v médiích dostatečnou publicitu a firma byla náležitě „vidět“. Míra prostředků vložených do sponzorství se nutně odvíjí od finanční situace firmy i od očekávání budoucí situace, proto v období recese či stagnace ekonomiky je ochota sponzorovat výrazně menší.
48 49
Janečková, 2003, s. 76. tamtéž
49
5.3.6 Přímý marketing
Tato interaktivní metoda je „založena na soustavném a plánovitém budování určitých obchodník vazeb a dialogů s klientem. Důraz přitom klademe na podrobné členění informací o dosavadních i potenciálních zákaznících, které je pak možno cíleně oslovit“50. Pro užití tohoto nástroje je třeba mít definovanou určitou skupinu současných nebo potenciálních zákazníků a mít vytvořenu její kvalitní databázi. Může jít např. o klienty, kteří již využili určitých služeb a jimž může finanční instituce poslat nabídku na obdobný nebo jiný produkt. Informace o nabídce úvěrových produktů do poštovních schránek přicházejí také spolu s výpisy z účtu či jinými pravidelnými zásilkami (v případě bankovního subjektů).
6 Vyhodnocení vybraných sekundárních dat databáze Market & Media & Lifestyle
Výzkum v rámci projektu Market & Media & Lifestyle (MML) provedla agentura Median a týkal se aspektů spotřebního chování. Společnost Median vznikla v roce 1993 jako dceřiná společnost agentury AISA, která se orientuje na mediální výzkumy. V roce 1995 došlo k osamostatnění agentury, a to s názvem Median. Byly rozšířeny výzkumné služby a později také zavedeny moderní metody výzkumu. Projekt MML byl nastartován v roce 1997 v ČR a SR. Databáze je tedy komerčního rázu, ale na VŠE ji mají studenti pro studijní účely k dispozici. Jednou ze zkoumaných oblastí v rámci MML jsou také spotřebitelské úvěry (včetně splátkového prodeje). Lze tu křížit různé proměnné a zjišťovat vzájemné souvislosti a vazby (např. lze zjistit využívání spotřebitelských úvěrů podle věku či bydlení respondenta). Data výzkumu, která jsem zvolila pro uvedení v této práci, byla zpracována v roce 2005 a výzkumného šetření se účastnilo 8750 respondentů. Provedu zde pouze nástin dat, které pokládám za relevantní a potřebné pro dokreslení úvěrové 50
Torres, s. 137.
50
tématiky. Budou se týkat samotného využívání nebo nevyužívání úvěrů, typů úvěrů a jejich poskytovatelů. Tyto skutečnosti budu na základě dat z MML zkoumat z hlediska čistého měsíčního příjmu respondenta a jeho dosaženého vzdělání. Nutno předeslat, že respondenti s příjmem nad 30 000 Kč byli ve výzkumu zastoupeni velmi málo, proto údaje o nich nelze pokládat za příliš směrodatné.
6.1 Otázky k využití úvěru v minulém roce
a) Otázka: „Využíval(a) jste vy osobně spotřebitelské úvěry / splátkový prodej v posledních 12 měsících?“ (dotazování proběhlo v průběhu roku 2005) Možnosti: „ano“ – „ne“ Celkem 6,6 % ze všech dotázaných uvedlo, že si v posledním roce bralo úvěr. Nejvíce odpovědí „ano“ bylo v procentním vyjádření v příjmové skupině 15 001 až 17 000 Kč (10,2 %), dále ve skupině s příjmem 25 001 až 30 000 Kč (9,9 %). Zajímavé je, že třetí nejvyšší hodnotu (9,5 %) dosáhli respondenti v příjmem do 4000 Kč. Podle vzdělání si nejvíce brali úvěry respondenti s maturitou (8,6 % těchto respondentů), v závěsu skončili dotazovaní s vysokou školou (8,1%).
b) Otázka: Jaký typ spotřebitelského úvěru / splátkového prodeje využíváte? Možnosti: „neúčelový úvěr hotovostní“ – „úvěr na nemovitosti (bezhotovostní)“ – „úvěr na vybrané předměty a služby (bezhotovostní)“ – „úvěr na zboží (zprostředkuje přímo obchodník)“ V celkovém souhrnu si 3,3 % všech respondentů zvolilo úvěr na zboží (nákup na splátky), 2,1 % neúčelový hotovostní úvěr, 1,3 % bezhotovostní úvěr na vybrané produkty. Úvěry na nemovitosti byly zastoupeny pouze 0,3 %. Úvěry na zboží (splátkový nákup) byly nejvíce zastoupeny v příjmové skupině 15 001 – 17 000 Kč (6,2 %). Neúčelový hotovostní úvěr využily nejvíce příjmové skupiny, které
51
by se daly vymezit příjmy 10 001 až 15 000 Kč (z těchto skupin se pro tyto úvěry vyjádřilo 2,8 nebo 2,7 % respondentů. Úvěr na vybrané předměty a služby byl nejvíce využíván ve skupině 25 001 až 30 000 Kč (3,1 % z této skupiny). Úvěr na nemovitosti nejvíce v příjmové skupině 17 501 – 20 000 Kč (1,2 %). Nejvíce využívali splátkový prodej respondenti s maturitou (4,7 % těchto respondentů), tito byli také nejvíce zastoupeni u neúčelových hotovostních úvěrů (3 % z těchto dotazovaných). U neúčelových hotovostních úvěrů bylo u respondentů se základním vzděláním zaznamenáno 0,8 %, zatímco ostatní skupiny přesáhly 2 %. Úvěr na vybrané předměty a služby si nejvíce brali vysokoškoláci (1,7 % z nich). Na nemovitosti si vzdělanostní kategorie půjčovaly poměrně vyrovnaně (0,2 až 0,4 % dotázaných z těchto kategorií), nejvyšší hodnotu dosáhli vyučení nebo středoškoláci bez maturity.
c) Otázka: Kým je tento spotřebitelský úvěr / splátkový prodej poskytován? Zastoupení poskytovatelů v celkovém souhrnu respondentů: nejvíce GE Money (1,9 %), dále Česká spořitelna (1,5 %) a Home Credit (1,3 %). GE Money nejvíce bodovala u respondentů s příjmy 10 001 až 12 500 Kč; 3,4 % z této skupiny si vzaly úvěr právě zde. České spořitelně nejvíce důvěřovali respondenti z příjmové skupiny 25 001 až 30 000 Kč (konkrétně 3,7 % dotázaných z této skupiny). Úvěrových služeb společnosti Home Credit využilo 2,3 % respondentů s příjmy 17 501 až 20 000 Kč, což byla ze všech příjmových skupin nejvyšší procentní hodnota. Co se týká vzdělání, úvěr u České spořitelny si nejvíce brali respondenti se střední školou bez maturity nebo vyučení (1,8 % těchto dotázaných). Služby GE Money využila 2,4 % posledně zmíněných respondentů a 2,3 % respondentů s maturitou, což byly nejvyšší hodnoty u vzdělanostních skupin. Tyto dvě skupiny si ve srovnání s ostatními skupinami nejvíce brali úvěr také od společnosti Home Credit (z každé 1,5 dotázaných). Je zajímavé, že respondenti ze zbylých skupin v poměru k ostatním institucím využívali nejhojněji služeb České spořitelny; bylo to 0,9 % dotázaní se základním vzděláním a 1,5 % respondentů v vysokou školou.
52
6.2 Otázky k potenciálnímu využití úvěru
a) Otázka: Uvažujete o využívání spotřebitelských úvěrů / splátkového prodeje51? Možnosti: „ano“ – „ne okamžitě, ale uvažuji, že je budu cca do jednoho roku využívat“ – „ne, ani o tom neuvažuji“ O úvěru nyní uvažuje v celkovým souhrnu 1,2 % respondentů. Pokud se na možnosti podíváme z hlediska jednotlivých příjmových skupin, pak odpověď „ano“ volilo nejvíce respondentů s příjmem 15 001 až 17 500 Kč (2,7 % těchto respondentů uvažuje o úvěru), vysoké hodnoty (2,6 %) dosáhli také respondenti s příjmem do 4000 Kč. Využití úvěrových služeb v horizontu jednoho roku zvažuje 5,4 % respondentů, nejvíce respondenti z příjmové skupiny 17 501 až 20000 Kč (8,5 %). Lze říci, že skupiny s příjmem nižším než 17 501 Kč o něm uvažují v menší míře než skupiny s příjmem vyšším. Jinak však nelze pozorovat nějakou přímou závislost. Podle vzdělanostních skupin byla nejvíce nakloněna úvěrům skupina se středním vzděláním. Nyní by o úvěru uvažovalo 1,7 % dotázaných z této skupiny, 7 % zvažovalo využití do jednoho roku.
b) Otázka: „Jaký typ spotřebitelského úvěru / splátkového prodeje byste využil(a)?“ Možnosti jsou stejné jako u otázky „2)“ výše. Uvažujeme-li celkový souhrn, tak nejvíce respondentů (2,2 %) by upřednostnilo úvěr na zboží (splátkový nákup), hotovostní neúčelový úvěr 1,4 % dotázaných. Úvěr na vybrané předměty a služby by využilo 1,1 % dotázaných, úvěr na nemovitosti 0,8 %. Největší zájem o splátkový nákup měla příjmová skupina 17 501 až 20 000 Kč, z níž se pro tento typ úvěrů vyslovilo 3,6 % dotázaných. Nejvyšší procentní hodnota u hotovostního neúčelového úvěru byla zaznamenána rovněž u této příjmové skupiny. 51
otázky zmíněné v části 6.2 se týkaly pouze těch, kteří si v minulém roce úvěr nebrali, tj. 93,4 % všech
respondentů
53
O úvěr na vybrané předměty a služby měly největší zájem skupiny s příjmem 4001 až 6000 Kč a 12 501 až 15 000 Kč (z obou skupin se tak vyslovily 2,2 %). Úvěr na nemovitosti by nejvíce volili respondenti z příjmy 25 001 až 30 000 Kč (3,6 %). Co se týká vzdělání, tak o všechny typy úvěrů projevili největší zájem respondenti s maturitou, což se dalo podle předchozích výsledků předpokládat, ale nešlo s jistotou tvrdit, že tato vzdělanostní skupina bude mít největší zájem o všechny typy úvěrů. Lze však konstatovat, že o splátkový prodej by měly relativně podobný zájem všechny skupiny podle vzdělání (2 až 2,5 %).
c) Otázka: U které banky byste spotřebitelské úvěry / splátkový prodej začal(a) využívat? Nejvíce dotázaných (1,7 %) by si vybralo úvěr u České spořitelny, úvěr od GE Money by zvolilo 0,9 % dotázaných a třetí místo obsadila Komerční banka, které by dalo přednost 0,8 % respondentů. Pro úvěr od České spořitelny by se rozhodlo nejvíce respondentů z příjmem 25 001 až 30 000 Kč (celých 6,9 % z této skupiny). Druhé nejvyšší hodnoty, i když již výrazně nižší, by dosáhla skupina s příjmem 6001 až 8000 Kč, z níž by Českou spořitelnu volilo 2,1 % dotázaných. Pro tuto finanční instituci by se rozhodla 2% respondentů s příjmem 12 501 až 15 000 Kč, což je třetí nejvyšší hodnota u jednotlivých příjmových skupin ve prospěch ČS. GE Money by nejvíce klientů našla v příjmové skupině 17 501 až 20 000 Kč (2,5 % dotázaných z této skupiny se vyslovilo pro GE Money). Pro Komerční banku by se rozhodlo nejvíce těch respondentů (1,2 %), kteří měli příjem 15 001 až 17 000 Kč.
6.3 Závěry z analýzy MML
Typický zákazník spotřebitelského úvěrování měl podle výzkumu v roku 2005 příjem 15 001 až 17 000 Kč, dosáhl středoškolského vzdělání s maturitou, nejčastěji využívaný druh úvěru byl na nákup na splátky (tedy zakládán v součinnosti s prodejcem zboží nebo služeb). Preferovaný finanční ústav byl GE Money Bank (na druhém místě Česká spořitelna a pak Home Credit).
54
O úvěru nyní uvažují nejvíce respondenti s příjmem 15 001 až 17 500 Kč a maturitou, o úvěru v horizontu jednoho přemýšlí příjmová skupina se 17 501 až 20 000 Kč a maturitou. Nejvíce preferovaný by byl nákup na splátky zprostředkovaný prodejcem, stejně jako u spotřebitelů, kteří již v předchozím roce úvěr čerpali. Klienti v celkovém úhrnu by upřednostnili nejvíce Českou spořitelnu (na dalších místech po řadě GE Money Bank a Komerční banku).
7
O společnosti Beneficial Finance
Beneficial Finance a.s. tvoří od roku 2007 součást velké finanční skupiny HSBC, která působí po celém světě (má 110 mil. klientů) a funguje již téměř 140 let. Na českém trhu existovala Beneficial Finance od roku 2002 a Jejím jediným akcionářem byla britská společnost Household International Limited Europe. Původně se tato nebankovní společnost orientovala na poskytování finančních služeb firemní klientele, nyní se její zájem obrátil také k domácnostem. BF spolupracuje s maloobchodními prodejci (např. Kika, Elektroworld) při úvěrech na nákup na splátky. Zákazníkovi, který řádně zboží splatí, nabídne společnost možnost osobního úvěru. Osobní úvěry tedy jsou poskytovány pouze těm, kteří se již stali klienty BF při nákupu na splátky. Společnost tento postup volí patrně proto, aby při poskytnutí osobního úvěru již znala a měla prověřenu platební morálku klienta a minimalizovala riziko výpadku splácení. Svým klientům navíc v tomto případě může poskytnout individuální přístup a péči. Osobní půjčky za zvýhodněných podmínek nabízí BF také přímo zaměstnancům významných firem působících v ČR, které tímto mohou nabídnout svým pracovníkům zaměstnaneckou výhodu. I v tomto postupu je patrná potřeba zajištění řádného splácení. Podle výše naznačené úvěrové politiky je jasné, že komunikace produktů se uskutečňuje buď přes obchodníky nebo individuálně a přímo k již známému klientovi. Na internetových stránkách BF proto nejsou uvedeny žádné úrokové sazby, RPSN nebo jiné konkrétní informace, jako je tomu u velké většiny společností zabývajících se spotřebitelskými úvěry. Stránky obsahují pouze obecné pokyny k podmínkám získání úvěrů a obecný nástin služeb. Je evidentní, že BF dokáže
55
ušetřit náklady na komunikaci svých produktů a také podstupuje pravděpodobně menší riziko. Tímto způsobem patrně kompenzuje to, že není v případě osobních úvěrů otevřena klientům „z ulice“. Do budoucna však BF chystá produkty bezúčelového úvěrování, které nebudou vázány na předchozí splátkový nákup. S tím bude zřejmě souviset i nová komunikační politika.
7.1 Data poskytnutá společností Beneficial Finance
Jak již bylo naznačeno v úvodní části práce, spolupráce s touto společností se nemohla kvůli personálním změnám uskutečnit v přislíbeném a předpokládaném rozsahu. Navíc bohužel vzhledem k obchodnímu tajemství, které BF uplatňuje, bylo pro účely diplomové práce možné využít velmi omezený soubor informací ke splátkovému prodeji, což je jen část z druhového spektra spotřebitelských úvěrů. Do obchodního tajemství patří v BF např. vývoj objemu poskytnutých spotřebitelských úvěrů (resp. splátkového prodeje) v letech nebo podíl jednotlivých produktů na zisku. Jak udala BF, průměrnému klientovi splátkového prodeje je 38 let, jeho čistý měsíční příjem představuje kolem 15 000 Kč. Nejčastější výše půjčky je 10 000 Kč a splatnost úvěru činí většinou 12 měsíců. Nejčastěji si lidé na splátky pořizují bílou a černou techniku. Z udaných dat lze s výzkumem MML srovnat pouze údaj o příjmu: Ve shodě s BF se v analýze MML potvrdilo, že splátkový prodej preferují nejvíce lidé s příjmem kolem 15 000 Kč, u MML konkrétně to bylo 6,2 % respondentů z příjmové skupiny 15 001 až 17 500 Kč a 4,3 % ze skupiny 12 501 až 15 000 Kč. V 8. kapitole budou v rámci výzkumu známosti značek i důvěryhodnosti společností uváděny veškeré zjištěné skutečnosti o BF, i když nedosahovala vysokých hodnot mezi výslednými daty.
56
8
Výzkum vnímání značek spotřebitelských úvěrů
V této části práce budou nastíněny závěry z primárního šetření, který jsem uskutečnila v listopadu 2007 pomocí dotazníků. Dotazníky jsem šířila jednak osobně, jednak pomocí elektronické pošty. Jako základ jsem využila své sociální sítě, díky níž se dotazníky šířily mezi další potenciální respondenty. Protože měl dotazník tři strany formátu A4 a jeho vyplnění žádalo určitý čas a přemýšlení, neprovedla jsem dotazování osobním rozhovorem, ale každý respondent obdržel dotazník k dispozici na dobu, kterou k vyplnění individuálně potřeboval. Návratnost dotazníků byla překvapivě vysoká, asi 50 %. Otázky, které jsem do dotazníku zařadila, se týkaly dosavadních zkušeností se spotřebitelskými úvěry resp. příslušnými finančními institucemi, dále jsem zkoumala kritéria zohledňovaná při výběru úvěrů a známost značek a reklamních sdělení (komunikace) týkajících se úvěrů. Dotazníky jsem odzkoušela na 10 pilotních respondentech. Díky rozboru těchto zkušebních vzorků a následným rozhovorům s dotazovanými jsem se mohla na jednotlivé body podívat z jiného úhlu pohledu, znovu se nad nimi zamyslet a otázky doladit, zpřesnit nebo přeformulovat, aby byl vyloučen dvojí výklad. S respondenty při samotném výzkumu jsem již osobní rozhovory neprováděla.
57
8.1 Ukázka dotazníku
pozn.: správné odpovědi (pokud existovaly) jsou v dotazníku označeny tučně
Vnímání společností poskytujících spotřebitelské úvěry resp. prodej na splátky
Dovolte mi prosím několik otázek. Vyplňujte v UVEDENÉM POŘADÍ, zatrhněte (nebo jinak označte) vždy jednu z možností nebo doplňte. Dotazník je anonymní a pouze pro studijní účely.
Spotřebitelský úvěr je půjčka fyzickým osobám a domácnostem a lze jej užít na nákup spotřebních předmětů (např. elektronika) a služeb (např. dovolená), nebo např. na rekonstrukci bytu. Účelový úvěr lze sjednat také v obchodě a zde se jedná o tzv. splátkový prodej (nákupní půjčka). Pokud je úvěr čerpán jako neúčelový, lze jej využít k libovolnému účelu.
1) Vzali jste si někdy spotřebitelský úvěr nebo využili jste nákupu na splátky? a) jednou b) vícekrát c) dosud ne, ale reálně o tom uvažuji ► v tom případě pokračujte otázkou č.4 d) dosud ne, ale je možné, že úvěru někdy využiji► v tom případě pokračujte otázkou č.4 e) rozhodně o něm ani do budoucna neuvažuji ► v tom případě pokračujte otázkou č. 6
2) Pokud ano, od jaké banky, společnosti či obchodníka? banka: ……………………………………………………... finanční společnost: ……………………………………….. obchodník (např. Sony): …………………………………… jiná společnost: …………………………………………….. ………………………………………….…………………..
58
3.1) Byli jste spokojeni se službami spojenými s úvěrem? Doplňte prosím název společnosti a zaškrtněte, jak jste byli spokojeni. název společnosti: ……………….. rozhodně ano – spíše ano – spíše ne – rozhodně ne název společnosti: …………….….. rozhodně ano – spíše ano – spíše ne – rozhodně ne název společnosti: …………….….. rozhodně ano – spíše ano – spíše ne – rozhodně ne název společnosti: …………….….. rozhodně ano – spíše ano – spíše ne – rozhodně ne
3.2) Na jaké účely byl Váš úvěr využit nebo jaké zboží jste koupil/a na splátky? dovolená – rekonstrukce domu/bytu – bílá technika – černá technika jiné (prosím vypište) ……………………………………………………………………...
4) Co je pro Vás (nebo co by bylo) při výběru úvěru nebo nákupní půjčky nejdůležitější. Uveďte prosím 3 nejdůležitější kritéria. 1. nejdůležitější ……………………… 2. nejdůležitější ……………………… 3. nejdůležitější ………………………
5) Jak důležitá jsou (by byla) pro vás tato kritéria? Přiřaďte čísla 1 až 4. „1“ = velmi důležité, „2“ = spíše důležité, „3“ = spíše nedůležité, „4“ = zcela nedůležité
rychlost vyřízení ____ možnost odložení splátek či možnost měnit výši splátek ____ dodávka až domů _____ cena (tj. úrok, poplatky...) ____ minimální „papírování“ při vyřizování ____ příjemný a ochotný personál ____ vzhled pobočky ____ možnost vyřídit on-line či po telefonu ____ tradice firmy ____
59
doporučení známých na firmu či produkt ____ doporučení na internetu ____ vzhled webových stránek firmy ____ reklama (např. v TV) na produkt ____ předchozí zkušenost ____
6) Napište prosím názvy společností (banky či jiné společnosti) poskytující spotř. úvěry nebo nákupní půjčky, které se Vám vybaví. ………………...…………………………………………………………………………
7.1) Která společnost, tak jak si to vybavujete, podle Vás využívá slogan „Zelená pro vaše plány“. a) Beneficial Finance b) ČSOB c) Komerční banka d) Cetelem
7.2) Která společnost, tak jak si to vybavujete, podle Vás využívá slogan „Neplavte ve formalitách“ a) Poštovní spořitelna b) eBanka c) Citibank d) Komerční banka
8) Mladá dvojice relaxuje v posteli v obchodě s nábytkem. K tomu se objeví slogan „Považujte to za své“. ►► Vybaví se Vám, které společnosti tato reklama patří? a) Česká spořitelna b) eBanka c) GE Money Multiservis d) Home Credit
60
9) Zkuste si představit značku Home Credit. Jaká je podle Vás její charakteristická barva je a) modrá b) zelená c) červená d) žlutá
10) Produkt „Perfektní půjčka“ nabízí společnost a) ČSOB b) Komerční banka c) Česká spořitelna d) Citibank
11) Která společnost tohoto zaměření z těch, které Vás nyní napadají, na Vás působí nejdůvěryhodněji a proč? Můžete uvést více společností. Název ……………………Proč je důvěryhodná …………………………………… Název ……………………Proč je důvěryhodná …………………………………… Název ……………………Proč je důvěryhodná …………………………………… Název ……………………Proč je důvěryhodná ……………………………………
12) Znáte společnost s tímto logem?
a) nikdy jsem logo neviděl a společnost neznám b) logo si vybavuji, ale nevím, co společnost nabízí c) vím aspoň zhruba, jaké produkty společnost nabízí d) společnost znám, jsem jejím klientem
13.1) Znáte skupinu HSBC, do které Beneficial Finance patří? a) zkratka HSBC mi nic neříká b) s touto zkratkou jsem se již setkal/a
61
13.2) Kde je hlavní sídlo této skupiny? a) v USA b) ve Velké Británii c) v Kanadě d) v Německu Dovolte mi ještě několik otázek pro celkovou statistiku 14) Jste muž – žena
15) Váš věk v dosažených letech 14-17 ------ 18-25 ------ 26-40 ---- 41-60 ---- 61 a více
16) Vaše nejvyšší dosažené vzdělání ZŠ – SŠ – VOŠ – VŠ
17) Jste student – zaměstnanec – OSVČ – důchodce – nezaměstnaný – na mateřské dovolené
18) Váš čistý měsíční příjem v Kč do 10 000----10 001 až 20 000----20 001 až 35 000----35 001 až 50 000---- nad 50 000
Děkuji za Váš čas a přeji příjemný den
62
8.2 Poznámky k metodice výzkumu
Při tvorbě dotazníku jsem nevycházela z žádného konkrétního zdroje, spíše jsem využila zkušeností a znalostí dané problematiky, které jsem získala studiem materiálů k předchozím částem práce. Při rozdělení respondentů na věkové kategorie jsem využila věkových skupin uvedených v odborné publikaci týkající se finančních služeb52. Dotazník se skládal z 13 položek, z nichž některé byly rozděleny na více dílčích. Položky měly různou formu a byly různě časově náročné. Zařadila jsem otázky uzavřené s výběrem odpovědi, s přiřazováním hodnotících bodů i otázky otevřené (vypisovací), které se sice obtížněji hodnotí, ale mohou mít větší výpovědní váhu, protože respondenti nejsou omezováni předem danými odpověďmi. Snažila jsem se o komplexní pohled na danou problematiku, proto vznikl poměrně složitý dotazník, který zabral určitý čas při vyplňování a jehož vyhodnocení bylo poměrně pracné. Dotazník lze rozdělit do dvou částí. První část zkoumala vztah respondentů ke spotřebitelským úvěrům (včetně zjišťování konkrétních společností a účelu přijetí úvěru) a subjektivní kritéria při výběru vhodného produktu. V tomto bodě měli respondenti nejprve sami napsat nejdůležitější kritéria, což umožňovalo zjištění skutečných preferencí. Poté jim byla různá kritéria nabídnuta k číselnému ohodnocení podle vnímané důležitosti. Zde již respondenti netvořili kritéria, ale přemýšleli pouze nad jejich vahou. Další úkol ukládal vypsat názvy společností poskytujících úvěry, které se dotazovaným vybaví. Tato úloha byla umístěna záměrně před otázky, v nichž jsou již konkrétní názvy společností zmiňovány. Ve druhé části dotazníku byla nejprve formou uzavřených otázek zkoumána známost značek spotřebitelských úvěrů. Stávalo se, že respondenti nechali uzavřenou otázku nevyplněnou nebo sami připsali „nevím“. Odpověď „nevím“ v dotazníku v možnostech nabízena nebyla, ale přesto jsem tuto odpověď vyhodnotila jako relevantní. Následovala otevřená otázka, zjišťující, které společnosti dotazovaní vnímají jako důvěryhodné a z jakého důvodu. V této chvíli byli již respondenti inspirováni předešlým textem dotazníku, což ale podle mého názoru odpovědi nijak nezkreslilo. Tři poslední otázky se týkaly znalosti společnosti Beneficial Finance resp. skupiny HSBC, do níž společnost patří. Na samý konec dotazníku byly
52
Torres, s. 51-52.
63
umístěny otázky identifikační, které umožnily roztřídit údaje z dotazníků podle pohlaví, věku a dalších charakteristik respondentů. Možnými problematickými momenty ve výzkumu byly otázky zkoumající známost značek, u nichž existovala správná odpověď. Respondenti si teoreticky mohli nalézt některé odpovědi např. na internetu nebo se zeptat svých blízkých. Podle zjištěných závěrů však nasvědčuje jen zanedbatelný počet dotazníků tomu, že dotazovaní takto potenciálně „podváděli“. Pokud by si opravdu odpověď vyhledali, získali by povědomí dodatečně a tím by aspoň projevili v rámci šetření otevřený zájem zjišťovat si informace. Dalším problematickým bodem bylo, že nešlo určit procento respondentů, kteří si odpověď pouze tipovali. Myslím, že i tipy jsou cenné, protože vyplývají z podvědomé znalosti nebo pocitu. Dále pokud nedodrželi respondenti pokyn, že mají vyplňovat otázky v daném pořadí, mohlo se stát, že se předčasně inspirovali dalším textem dotazníku (týká se hlavně kritérií a vnímání značek). Podle výsledků se ale nedomnívám, že byl tento problém masový, spíše zcela naopak. Pravděpodobnost předstírání znalostí se podle mého soudu ještě snížila tím, že byli respondenti utvrzeni, že jde o dotazník pro studijní účely, kde nezáleží na inteligenci nebo nastudovaných vědomostech.
8.3 Výsledky výzkumu
V následující části provedu zhodnocení zjištěných skutečností. Využitelný dotazník jsem obdržela od 84 respondentů, z toho 40 mužů a 44 žen. Dbala jsem na to, aby byli respondenti poměrně rovnoměrně zastoupeni i ve věkových kategoriích. Dosáhla jsem toho u třech prostředních kategorií, které pokládám z marketingového hlediska za nejzajímavější. Každou otázku nebo úkol jsem vyhodnotila způsobem, který nejvíce odpovídal jejich charakteru. V nadpisech tabulek jsou zestručněná zadaní otázek a úkolů. V tabulkách jsem kategorie s velmi nízkým počtem respondentů označila oranžově a tyto nebudou komentovány pro svou nízkou validitu. Nejvyšší hodnoty v kategorii, příp. v rámci celé proměnné jsou označeny modře pro lepší orientaci. (Někde jsou označeny dvě kategorie, pokud nejvyšších hodnot dosáhla skupina nižší validity.) K tabulkám připojuji komentáře, kde shrnuji relevantní poznatky z příslušného
64
úseku výzkumu a vyhodnocuji tendence, které se objevily. Komentuji také všechny zjištěné údaje o společnosti Beneficial Finance, aby bylo patrné její postavení na trhu a v povědomí respondentů.
Tabulka č. 4: Počet a procentní zastoupení respondentů v kategoriích jednotlivých charakteristik
Věk v letech muž 40
47,62% 44
žena
14-17
52,38%
1
18-25
1,19% 29
34,52%
26-40 30
35,71% 24
41-60 28,57%
84 Vzdělání ZŠ 1
1,19% 39
SŠ 46,43%
VOŠ 3
VŠ
3,57% 41
48,81%
Stav student 16
19,05% 60
zaměst. 71,43%
OSVČ 6
7,14%
nezaměst.
mateř. dov.
1
1
1,19%
1,19%
Příjem v Kč
8 do 10 000 10001–20000 20 001-35 000 35 001-50 000 nad 50 000 . 18 21,43% 31 36,90% 24 28,57% 9 10,71% 2 2,38% 3
65
8.3.1 Vyhodnocení otázky č. 1 – 3.2: Postoj k úvěrům
Tabulka č. 5: Otázka č. 1
Odpovědi na otázku č. 1 "Vzali jste si někdy spotř. úvěr nebo využili jste nákupu na splátky?"
jednou 7 vícekrát 9 reálně uvažuji 1 je to možné 13 neuvažuji 10 celkem 40
muž 17,50% 7 22,50% 6 2,50% 2 32,50% 19 25,00% 10 100,00% 44
0 0 0 0 1 1
ZŠ 0,00% 7 0,00% 5 0,00% 3 0,00% 14 100,00% 10 100,00% 39
jednou vícekrát reálně uvažuji je to možné neuvažuji celkem
student jednou 0 0,00% vícekrát 0 0,00% reálně uvažuji 0 0,00% je to možné 10 62,50% neuvažuji 6 37,50% celkem 16 100,00%
13 13 3 20 11 60
žena 15,91% 13,64% 4,55% 43,18% 22,73% 100,00%
0 0 0 0 1 1
Věk v letech 14-17 18-25 26-40 0,00% 3 10,34% 6 20,00% 0,00% 1 3,45% 6 20,00% 0,00% 2 6,90% 0 0,00% 0,00% 15 51,72% 11 36,67% 100,00% 8 27,59% 7 23,33% 100,00% 29 100,00% 30 100,00%
Vzdělání SŠ VOŠ 17,95% 2 66,67% 5 12,82% 0 0,00% 10 7,69% 0 0,00% 0 35,90% 1 33,33% 17 25,64% 0 0,00% 9 100,00% 3 100,00% 41
zaměst. 21,67% 21,67% 5,00% 33,33% 18,33% 100,00%
Stav OSVČ 0 0,00% 2 33,33% 0 0,00% 1 16,67% 3 50,00% 6 100,00%
VŠ 12,20% 24,39% 0,00% 41,46% 21,95% 100,00%
41-60 5 20,83% 8 33,33% 1 4,17% 6 25,00% 4 16,67% 24 100,00%
celkem respondentů 16,67% 14 17,86% 15 3,57% 3 38,10% 32 23,81% 20 100,00% 84
nezaměst. mateř. dov. 0 0,00% 1 100,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 100,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 100,00% 1 100,00%
Příjem v Kč do 10 000 10 001-20 000 20 001-35 000 35 001-50 000 nad 50 000 jednou 0 0,00% 4 12,90% 7 29,17% 1 11,11% 1 50,00% vícekrát 1 5,56% 6 19,35% 6 25,00% 3 33,33% 0 0,00% reálně uvažuji 0 0,00% 3 9,68% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% je to možné 12 66,67% 10 32,26% 7 29,17% 2 22,22% 1 50,00% neuvažuji 5 27,78% 8 25,81% 4 16,67% 3 33,33% 0 0,00% celkem 18 100,00% 31 100,00% 24 100,00% 9 100,00% 2 100,00%
66
V tabulkách k otázce č. 1, na niž odpovídali všichni dotázaní, je patrný vztah respondentů k úvěrům. Pod názvy jednotlivých kategorií jsou absolutní a relativní četnosti výskytu jevů uvedených v řádcích. Z řádku „celkem“ je zároveň zřejmé, jak byly kategorie ve výzkumu zastoupeny. V tabulce s názvem „celkem respondentů“ najdeme absolutní a relativní četnosti jednotlivých odpovědí v celkovém počtu dotázaných. Vidíme, že 38,10 % dotázaných nevylučuje, že někdy o úvěr zažádá, 3,57 % o tom reálně uvažuje. Asi 34 % dotázaných si již aspoň jednou úvěr vzalo. 23,81 % respondentů rozhodně neuvažuje o úvěru ani do budoucna. Co se týká pohlaví, aspoň jednou si vzalo úvěr 40 % mužů a necelých 30 % dotázaných žen, s tím, že muži ve skupině značně vyčnívali (tvořili 55,17 % ze všech respondentů, kteří si vzali úvěr, zatímco mezi dotázanými bylo mužů asi 47 %). Naopak o úvěru reálně či potenciálně uvažují spíše ženy. Vezmeme-li v úvahu věk, celá třetina dotázaných z kategorie 41 – 60 let si vzala úvěr vícekrát, aspoň jednou si úvěr vzalo asi 54 % dotázaných.z této kategorie. V této skupině se vyskytlo 44,83 % ze všech úvěrů, avšak v celkovém vzorku bylo respondentů v tomto věku asi 29 %, tato skupiny byla ten velmi nadprůměrná, co se týká úvěrů. Ve skupině 26 – 40 let si aspoň jednou vzalo úvěr 40 % dotázaných, což je mírně nadprůměrná hodnota, uvážíme-li, že tato skupina byla v celém vzorku zastoupena asi 36 %, ale na celkových úvěrech se posílela 41,38 %. Ve věku 18 - 25 let to bylo zhruba 14 % respondentů, což byla nejnižší hodnota u věkových kategorií, neuvažujeme-li kategorii 14 – 17 let. V kategorii 18 – 25 let se objevilo asi 14 % úvěrů z celkového množství, a protože 34,52 % respondentů náleželo této skupině, tato skupina v úvěrech výrazně zaostávala. V celkovém souhrnu si aspoň jednou vzalo úvěr asi 24 % všech respondentů. O úvěru rozhodně neuvažuje skoro 28 % dotázaných z kategorie 18 - 25 let, což byla nejvyšší hodnota (tvoří 40 % z těch respondentů, kteří o úvěru ani neuvažují) a vzhledem k celkovému početnímu zastoupení těchto respondentů hodnota mírně vyčnívající (ve vzorku jich bylo 34,52 %). Co se týká vzdělání, úvěry v minulosti si vzali spíše vysokoškoláci (asi 37 %). S ohledem na celkový počet vysokoškoláků v dotazovaném vzorku dosáhli hodnoty velmi mírně nadprůměrné, protože byli zastoupeni v rámci všech úvěrů 51,72 %, přitom respondentů s VŠ bylo ve vzorku 48,81 %. Reálně o úvěru uvažují pouze středoškoláci (7,69 %), sečteme-li hodnoty reálného a potenciálního uvažování o úvěru, dostanou se respondenti se SŠ i VŠ na přibližně stejnou hodnotu (u středoškoláků je to hodnota velmi mírně nadprůměrná (43,48 % je zastoupení středoškoláků ve vzorku, zároveň tato 67
skupina tvoří 48,57 % ve skupině respondentů, kteří reálně nebo potenciálně o úvěru přemýšlejí). Tabulka ke stavu respondentů nepodala data příliš použitelná pro srovnání, protože plných 71,4 % dotázaných mělo statut zaměstnance. Lze však vysledovat určité náznaky: Studenti si dosud úvěr nevzali, což by odpovídalo tomu, že studenti jsou zpravidla bez pravidelného příjmu, podporují je rodiče, příp. nemají ještě takové potřeby (nebo možnosti) jako zařizování bytu nebo nákladnější dovolené. Celých 37,5 % studentů se nechce zadlužit ani v budoucnu, což je vzhledem k počtu studentů vyčnívající hodnota (studentů bylo ve vzorku asi 19 %, ale tvoří 30% se skupiny, která o úvěru ani do budoucna neuvažuje) . Co se týká rozdělení respondentů na příjmové skupiny, úvěr si aspoň jednou vzalo zhruba 54 % dotázaných z kategorie s příjmem 20 001 - 35 000 Kč, což při zohlednění počtu takových respondentů tvoří 44,83 % ze všech úvěrů. To je hodnota velmi nadprůměrná, protože v dotázané populaci tvořila tato skupina 28,57 % respondentů. Druhou nejvyšší hodnotu dosáhla skupina s příjmem 35 001 - 50 000 Kč (asi 44 % z této skupiny si vzalo aspoň jednou úvěr, což je hodnota vzhledem k početnosti této skupiny mírně nadprůměrná). V kategorii do 10 000 Kč si asi 94 % úvěr dosud nevzalo (hodnota mírně nadprůměrná; tato kategorie tvořila celkem 28,3 % těch, kteří si dosud úvěr nevzali, avšak ve vzorku byly zastoupena 21,43 %), ani o něm reálně neuvažuje, což koresponduje se situací ve skupině studentů, kteří do nízkopříjmové kategorie zpravidla patřili.
68
Tabulka č. 6: Otázka č. 2 – 3.2
Odpovědi na úlohu č. 2 "U jaké finanční instituce jste si vzali úvěr?"
ČS Cetelem Home Credit ČSOB GE Money KB Essox eBanka Reiffeisen Bank Beneficial Finance
18-25 2 6,90% 1 3,45% 1 3,45% 1
3,45%
1
3,45%
6
Věk v letech 26-40 5 16,67% 5 16,67% 4 13,33% 1 3,33% 1 3,33% 1 3,33% 1 3,33%
18
5 2 2 3 2 2
41-60 20,83% 8,33% 8,33% 12,50% 8,33% 8,33%
1 1 1 19
4,17% 4,17% 4,17%
celkový souhrn 12 27,91% 8 18,60% 7 16,28% 4 9,30% 4 9,30% 3 6,98% 2 4,65% 1 2,33% 1 2,33% 1 2,33% 43 100,00%
Odpovědi na otázku č. 3.1 "Byli jste spokojeni se službami?"
ČS Cetelem Home Credit ČSOB GE Money KB Essox eBanka Reiffeisen Bank Beneficial Finance
Věk v letech 18-25 26-40 41-60 BB ABBB-* AABBB A AABBB AB A AAAB AB A AAA B B BB A AB B B C A B
A = rozhodně ano B = spíše ano C = spíše ne D = rozhodně ne
*pomlčka znamená, že dotazovaný z této věkové kategorie neuvedl míru své skopojenosti
Odpovědi na otázku č. 3.2 "Na jaké účely jste si úvěr vzali?"
bílá technika rekonstrukce bytu černá technika pořízení bytu nábytek auto pneu dovolená
18-25 2 6,90% 3 10,34% 1 3,45% 24 30
Věk v letech 26-40 6 20,00% 2 6,67% 4 13,33% 2 6,67% 1 3,33% 1 3,33% 1 3,33% 1 3,33%
5 6 2 2 3 1
41-60 20,83% 25,00% 8,33% 8,33% 12,50% 4,17%
celkový souhrn 13 30,23% 11 25,58% 7 16,28% 4 9,30% 4 9,30% 2 4,65% 1 2,33% 1 2,33% 43 100,00%
69
Na otázky č. 2, 3.1 a 3.2 odpovídali pouze respondenti, kteří si aspoň jednou již vzali úvěr (to bylo 29 respondentů, v procentním vyjádření 34,52 % všech dotázaných). Uvedeny jsou pouze věkové kategorie, u nichž byly zaznamenány nějaké hodnoty. Protože si někteří respondenti vzali úvěry u více společností, nekoresponduje počet respondentů, kteří uvedli, že si aspoň jednou úvěr vzali, s počtem všech úvěrů udělených dotázaným. Absolutní hodnoty u otázek č. 2 a 3.2 znamenají počet úvěrů resp. počet řádkových jevů (úvěrů u dané banky nebo počet využití na dané zboží nebo službu) v příslušné věkové kategorii. Procentní údaje pod věkovými kategoriemi vyjadřují poměr počtu řádkových jevů a celkového počtu úplně všech dotázaných v dané věkové kategorii. V celkovém souhrnu jsou vždy sečteny počty úvěrů po řádcích a následně (v posledním sloupci) vztaženy k celkovému počtu úvěrů. Je patrné, že nejvíce úvěrů bylo uzavřeno u České spořitelny (asi 28 %). Následovala společnost Cetelem (18,6 %) a Home Credit (16,28 %), což jsou nebankovní subjekty. Dále se umístily ČSOB a GE Money, které dosáhly každá 9,3 %. U společnosti Beneficial Finance byl uzavřen v daném souhrnu respondentů pouze jeden úvěr. Co se týká věku, je patrné, že skupina 26 – 40 let více využila nebankovních společností (Home Credit a Cetelem). V tabulce k otázce č. 3.1 jsou počty z předchozí tabulky nahrazeny příslušným počtem písmen A až D podle spokojenosti. 19krát bylo uvedeno hodnocení A (rozhodně spokojen), 22krát B (spíše spokojen), což lze hodnotit z hlediska společností poskytujících úvěry jako příznivé. Jediná zpověď C (spíše nespokojen) se objevila u eBanky. Čtyřikrát „A“ získal Home Credit a ČSOB, ale vzhledem k odlišnému počtu úvěrů uzavřených u těchto společností je srovnávání problematické. Společnosti Beneficial Finance bylo uděleno hodnocení „B“. V tabulce k otázce 3.2 najdeme účely využití úvěrů seřazené podle celkové procentní četnosti. Vidíme, že asi třetina všech úvěrů byla využita na bílou techniku, čtvrtina na rekonstrukci bytu, a to nejvíce u kategorie 41 - 60 let. Naopak černá technika (kam spadají např. počítače) vedla u skupiny 26 - 40 let.
70
celkem odpovědělo resp.
výše úroků cena (náklady, RPSN) rychlost dosažení úvěru (zboží) délka splácení značka a renomé poskytovatele výše splátek jednoduchost vyřízení nabídka, podmínky solidnost poskytovatele nízké (nulové) navýšení personál instituce možnost splatit dříve splátkový kalendář doporučení variabilita splátek nízká (nulová) akontace pojištění spolehlivost služeb počet splátek vyřízení online úvěr "na míru" dostatek informací kvalita služby akční výhody fixace úroku tradice poskytovatele
Věk v letech 18-25 26-40 41-60 celkový souhrn počet odp. průměr počet odp. průměr počet odp. průměr počet odp. průměr 12 1,08 10 1,50 9 1,67 31 7 1,14 12 1,92 3 1,00 22 5 2,40 3 3,00 7 1,86 15 6 2,33 5 2,00 0 0,00 11 3 1,33 2 2,00 5 1,80 10 4 2,25 4 1,50 1 1,00 9 2 3,00 2 1,50 4 2,50 8 2 2,50 4 1,50 1 3,00 7 1 3,00 4 1,75 2 2,00 7 2 2,00 2 1,50 1 1,00 6 0 0,00 4 2,25 1 3,00 5 2 2,50 1 3,00 2 2,50 5 2 1,50 0 0,00 2 2,00 4 0 0,00 2 2,00 2 2,00 4 2 2,50 2 2,00 0 0,00 4 1 1,00 2 2,50 0 0,00 3 1 2,00 0 0,00 1 1,00 2 0 0,00 1 2,00 1 2,00 2 0 0,00 2 2,50 0 0,00 2 2 3,00 0 0,00 0 0,00 2 1 3,00 0 0,00 1 2,00 2 0 0,00 0 0,00 1 1,00 1 1 1,00 0 0,00 0 0,00 1 0 0,00 1 2,00 0 0,00 1 0 0,00 1 3,00 0 0,00 1 0 0,00 0 0,00 1 3,00 1 64,00 19 23 20
Odpovědi na úlohu č. 4 "Uveďte 3 nejdůležitější kritéria při výběru úvěru."
1,39 1,55 2,27 2,18 1,70 1,78 2,38 2,00 2,00 1,50 2,40 2,60 1,75 2,00 2,25 2,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 1,00 1,00 2,00 3,00 3,00
poměr k celk. počtu resp. 48,44% 34,38% 23,44% 17,19% 15,63% 14,06% 12,50% 10,94% 10,94% 9,38% 7,81% 7,81% 6,25% 6,25% 6,25% 4,69% 3,13% 3,13% 3,13% 3,13% 3,13% 1,56% 1,56% 1,56% 1,56% 1,56%
8.3.2 Vyhodnocení úkolů č. 4 – 5: Kritéria subjektivního posuzování úvěrů
Tabulka č. 7: Úkol č. 4
71
V tabulce výše jsou zachycena „spontánně“ uvedená kritéria při výběru úvěrového produktu. Tento úkol zodpovídali pouze respondenti, kteří si v otázce 1 vybrali jakoukoli jinou možnost než „e“ (tedy celkem 64 respondentů). Každé respondentem napsané kritérium bylo obodováno podle příslušného řádku (1 až 3). Následně bylo zjištěno, kolikrát se v dotaznících kritérium vyskytlo a spočítán průměr bodů u každého kritéria. Protože první nejdůležitější kritérium získalo 1 bod a třetí nejdůležitější 3 body, pohybují se zprůměrňované hodnoty mezi čísly 1 až 3, přičemž nižší hodnota značí vyšší důležitost. Rozhodující však byl počet celkových výskytů jednotlivých kritérií; podle toho je také tabulka seřazena. Připojeno je též rozdělení odpovědí podle věkových kategorií. Stávalo se, že někteří respondenti nevyplnili všechny tři řádky. Do tabulky byly zaneseny právě údaje, které vyplněny byly a právě ta kritéria, co byla dotazovanými zmíněna. V tabulce jsou vždy v prvním sloupci u jednotlivých kategorií zachyceny počty příslušných odpovědí v dané kategorii, ve druhém sloupci jsou hodnoty 1 až 3, které uvedli respondenti, zprůměrňovány aritmetickým průměrem. Ve sloupci s celkovým souhrnem jsou uvedeny celkové počty a celkové průměry. Poslední sloupec udává podíl celkové absolutní četnosti daného kritéria a celkového počtu respondentů (64) zodpovídajících tuto otázku. Nejvíce zmiňovali dotázaní „výši úroků“, toto kritérium uvedlo asi 48 % dotázaných, a to nejčastěji na prvním místě. Dále byla pro respondenty důležitá cena (náklady) s úvěrem spojená (asi 34 %), rychlost dosažení úvěru (asi 23 %, často na druhém a třetím místě)), délka splácení (asi 17 %, spíše na druhém místě), značka (a renomé) poskytovatele (asi 15,6 %, spíše na prvním a druhém místě) a výše splátek (asi 14 %, spíše na druhém místě).
72
26-40 1,43 1,864 2,864 1,174 1,773 1,609 2,5 2,39 2,09 1,826 3,045 3,09 3,54 1,54
41-60 1,4 2,105 2,778 1,3 1,667 2,11 3,11 2,7 2 1,833 3,056 3,056 3,33 1,21
ZŠ
Vzdělání SŠ 1,429 1,961 2,846 1,148 1,615 1,654 2,615 2,37 1,889 2,038 3,154 3,22 3,269 1,269 VOŠ 1,667 1,667 2,33 1,667 2 2,33 2,33 2,667 1,667 2 2,33 3 3,33 2
VŠ 1,58 2,097 2,967 1,125 1,9 1,903 2,833 2,531 2,233 1,774 2,667 2,767 3,133 1,355
Stav Příjem v Kč OSVČ nezaměst. mateř. dov. do 10 000 10 001 - 20 000 20 001 - 35 000 35 001 - 50 000 50 000+ 1,33 1 2 1,692 1,429 1,45 1,6 1,5 2,667 2 2 1,615 1,857 2,44 2,8 2,5 4 3 3 3,385 2,714 3,055 2 3 1 1 1 1 1,19 1,21 1,5 1 2 1 2 2 2,048 1,56 1,5 1 2 1 3 2 1,714 2 1,4 2 3,667 2 4 2,692 2,667 3,056 2,5 3,5 2,667 2 4 2,538 2,19 2,79 2,167 3 1,667 1 3 2 2,048 2,105 1,75 3,4 1,667 1 2 1,692 2,095 2 1,8 1,2 3 3 4 2,846 3 3,167 2,75 4 3 2 4 2,615 3,048 3,167 2 3,5 3,33 3 4 3,308 3,476 3,667 3,25 4 1,33 1 2 1,308 1,38 1,44 1,2 2
Věk v letech žena 14-17 18-25 1,48 1,71 1,733 1,95 2,866 3,19 1,188 1 2,033 1,857 1,8 1,714 2,8 2,714 2,56 2,238 2 2,048 1,87 2 2,8 3 3,033 2,714 3,467 3,524 1,367 1,29
student zaměst. rychlost vyřízení 1,8 1,438 možnost odložení/variab. 1,5 1,958 dodávka až domů 3,5 2,438 cena 1 1,188 min. administrativy 2,1 1,563 personál 2,2 1,604 vzhled pobočky 2,9 2,438 možnost vyřídit on-line 2,5 2,375 tradice 2,2 1,938 doporučení známých 1,9 1,854 doporučení ne internetu 3 2,792 vzhled webu 2,8 2,77 reklama 3,2 3,083 zkušenost 1,2 1,313
rychlost vyřízení možnost odložení/variab. dodávka až domů cena min. administrativy personál vzhled pobočky možnost vyřídit on-line tradice doporučení známých doporučení ne internetu vzhled webu reklama zkušenost
muž 1,633 2,19 2,9 1,129 1,533 1,8 2,7 2,387 2,033 2 3,166 2,966 3,467 1,258
Odpovědi na otázku č. 5 "Důležitost kritérií"
Tabulka č. 8: Úkol č. 5
73
11 12 13 14
1 2 3 4
11 12 13 14
1 2 3 4
11 12 13 14
1 2 3 4
do 10 000
dodávka až domů doporučení ne internetu vzhled webu reklama
vzhled pobočky doporučení ne internetu vzhled webu reklama
vzhled pobočky doporučení ne internetu možnost odložení/variab. reklama
vzhled pobočky doporučení ne internetu reklama dodávka až domů
vzhled pobočky doporučení ne internetu reklama dodávka až domů
vzhled webu vzhled pobočky dodávka až domů reklama
student cena zkušenost možnost odložení/variab. rychlost vyřízení
dodávka až domů doporučení ne internetu vzhled webu reklama
cena rychlost vyřízení zkušenost personál
Věk 26-40
35 001 - 50 000 zkušenost personál cena min. administrativy
doporučení ne internetu možnost vyřídit on-line vzhled webu reklama
dodávka až domů doporučení ne internetu vzhled webu reklama
cena zkušenost rychlost vyřízení doporučení známých
VŠ
vzhled webu doporučení ne internetu dodávka až domů reklama
cena zkušenost rychlost vyřízení personál
18-25
Příjem v Kč 10 001 - 20 000 20 001 - 35 000 cena cena cena zkušenost zkušenost zkušenost možnost odložení/variab. rychlost vyřízení rychlost vyřízení rychlost vyřízení personál min. administrativy
cena rychlost vyřízení tradice možnost odložení/variab.
Vzdělání VOŠ
vzhled pobočky dodávka až domů vzhled webu reklama
cena zkušenost rychlost vyřízení možnost odložení/variab.
žena
cena zkušenost rychlost vyřízení min. administrativy
SŠ
dodávka až domů vzhled webu doporučení ne internetu reklama
cena zkušenost min. administrativy rychlost vyřízení
muž
dodávka až domů vzhled webu doporučení ne internetu reklama
cena zkušenost rychlost vyřízení min. administrativy
Stav zaměst.
doporučení ne internetu vzhled webu vzhled pobočky reklama
41-60 zkušenost cena rychlost vyřízení min. administrativy
doporučení ne internetu reklama vzhled pobočky dodávka až domů
OSVČ cena zkušenost rychlost vyřízení doporučení známých
Tabulka č. 9: Pořadí kritérií podle jednotlivých kategorií k úkolu č. 5
74
Rovněž úkolem č. 5 se zabývali pouze ti (celkem 64 respondentů), kteří v otázce 1 zvolili jakoukoli možnost kromě „e“. K jednotlivým kritériím, tentokrát předem připraveným, přiřazovali respondenti hodnoty 1 až 4, přičemž „1“ znamenala nejvyšší důležitost kritéria. Údaje sebrané ze všech relevantních dotazníků byly opět zprůměrňovány (průměry mohly nabýt hodnot 1 až 4). Protože by nepůsobila celková souhrnná tabulka dost přehledně a neměla by okamžitou výpovědní schopnost, nalezla jsem vždy čtyři nejdůležitější a čtyři nejméně důležitá kritéria u jednotlivých identifikačních charakteristik a zanesla je do sloupců (viz předchozí strana). Čísla 1 – 4 znamenají nejdůležitější kritéria („1“ je první nejdůležitější), 11 – 14 nejméně důležitá kritéria (přičemž kritérium „14“ se ukázalo jako nejméně důležité). Při pohledu na tabulku je evidentní, že celkově nejdůležitějším faktorem při výběru úvěrového produktu se stala cena. Na předních příčkách se také objevuje předchozí zkušenost a rychlost vyřízení. Nejméně důležitá je v subjektivním pohledu respondentů reklama. To znamená, že podle reklamy by se pravděpodobně takřka nikdo nerozhodoval, ale není tím řečeno, že se respondenti reklamou nedají vůbec ovlivnit. Na posledních místech se dále často objevoval vzhled webu, vzhled pobočky, doporučení na internetu a dodávka až domů. Z rozdělení na muže a ženy shledáváme, že muži více preferují administrativní jednoduchost vyřízení než ženy, které by zase spíše uvítaly variabilitu splácení nebo odložení splátek. Nedůležitá jsou pro muže kromě reklamy také doporučení na internetu; toto kritérium však ženy umístily na vyšší příčku. Naopak pro ženy není příliš důležitý vzhled pobočky. Co se týká věku, dotázaní v kategorii 41 – 60 let upřednostňují předchozí zkušenost před cenou. Na čtvrté místo se v kategoriích 18 – 25 let a 26- 40 let dostala kvalita personálu. Naopak pro tyto dvě skupiny je dodávka až domů méně důležitá něž pro skupinu nejstarší. Co se týká vzdělání, na 4. místo se u středoškoláků dostalo minimum administrativy, u respondentů s VŠ se na zmíněném místě umístilo doporučení známých. Do spíše nedůležitých kritérií se u respondentů se SŠ dostalo doporučení na internetu, u respondentů s VŠ nehraje příliš roli vzhled pobočky. U dotázaných s VOŠ nelze mluvit o valné validitě, protože v této kategorii byli jen 3 respondenti, nicméně se na přední místa dostala tradice společnosti, jeden z nedůležitých parametrů byla zase např. možnost vyřídit úvěr on-line. Cena, zkušenost
75
i rychlost vyřízení byly zaznamenány na vysokých příčkách u studentů, zaměstnanců i OSVČ. Studenti preferovali v první čtveřici kritérií také variabilitu splácení resp. možnost odložení splátek, zaměstnanci by přivítali minimum administrativy a OSVČ by daly na doporučení známých. U nejméně důležitých kritérií se na 14. místě u studentů i OSVČ umístila dodávka peněz (zboží) až domů. Pro zaměstnance nebyl důležitý vzhled webu (na 12. místě), doporučení na internetu se u zaměstnanců umístilo níže než o dalších dvou zmíněných skupin. Co se týká rozdělení podle příjmu, na 2. příčce se umístila vlastní zkušenost až na skupinu s příjmem 35 001 – 50 000 Kč, která umístila zkušenost na první místo, dále zařadila personál a teprve na 3. místě se objevila cena. Je tedy patrné, že relativně vysokopříjmové kategorie upřednostňují kvalitu obsluhy před cenou a věří hlavně vlastní zkušenosti. Naopak kritérium rychlosti vyřízení se na prvních čtyřech příčkách u této skupiny neobjevilo. Pro kategorii s příjmem do 10 000 Kč je důležitá kromě jiného i variabilita splácení, pro kategorii s příjmem o třídu vyšším je důležitý personál (na 4. místě), kategorie s příjmem 20 001 – 35 000 Kč si cení (na 4. místě) minima administrativy. Naopak nejméně důležitá je pro skupinu s nejnižším příjmem dodávka až domů. Toto kritérium se u příjmové kategorie 10 001 – 20 000 Kč umístilo na 11. příčce, u skupin s vyšším příjmem se na čtyřech posledních příčkách neumístila vůbec. Z toho lze usoudit, že s vyšším příjmem roste potřeba dodatečných služeb, a jak již bylo zmíněno u skupiny s nejvyšším příjmem, klesá také význam ceny. Pro tuto kategorii zase prakticky vůbec není důležitá možnost odložení splátek resp. variabilita splácení (13. místo). Na shodném 12. místě se při rozdělení na příjmové kategorie umístilo doporučení na internetu. Do poslední čtveřice se také dostal vzhled webu, případně vzhled pobočky.
76
nezodpovězeno
ČS KB ČSOB Home Credit GE Money Cetelem eBanka Provident Reiffeisen Bank Cofidis Poštovní spořitelna Citibank HVB Essox Bawag Beneficial Finance ŽB UniCredit EasyCredit Volksbank celkem
18-25 15 51,72% 9 31,03% 12 41,38% 13 44,83% 15 51,72% 6 20,69% 4 13,79% 6 20,69% 2 6,90% 3 10,34% 1 3,45% 1 3,45% 0 0,00% 2 6,90% 1 3,45% 1 3,45% 1 3,45% 1 3,45% 1 3,45% 0 0,00% 94 29 2 6,90%
Věk v letech 26-40 16 53,33% 15 50,00% 8 26,67% 10 33,33% 5 16,67% 6 20,00% 3 10,00% 2 6,67% 2 6,67% 3 10,00% 3 10,00% 0 0,00% 1 3,33% 1 3,33% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 75 30 2 6,67% 41-60 celkový souhrn k celk. počtu 17 70,83% 48 57,14% 13 54,17% 37 44,05% 11 45,83% 31 36,90% 8 33,33% 31 36,90% 7 29,17% 27 32,14% 4 16,67% 16 19,05% 7 29,17% 14 16,67% 1 4,17% 9 10,71% 4 16,67% 8 9,52% 0 0,00% 6 7,14% 2 8,33% 6 7,14% 3 12,50% 4 4,76% 2 8,33% 3 3,57% 0 0,00% 3 3,57% 1 4,17% 2 2,38% 1 4,17% 2 2,38% 1 4,17% 2 2,38% 0 0,00% 1 1,19% 0 0,00% 1 1,19% 1 4,17% 1 1,19% 83 84 24 1 4,17% 5 5,95%
Odpovědi na úkol č. 6 "Napište prosím názvy společností (banky či jiné společnosti) poskytující spotř. úvěry, které se Vám vybaví."
8.3.3 Vyhodnocení úkolu č. 6: Společnosti v povědomí respondentů
Tabulka č. 10: Úkol č. 6
77
Počínaje č. 6 se již týkaly otázky a úkoly všech respondentů. V tabulce k úkolu č. 6 se objevují názvy společností poskytující spotřebitelské úvěry, které se dotázaným spontánně vybavily. Odpovědi jsou rozděleny podle věku dotázaného. U jednotlivých věkových kategorií najdeme, kolikrát byla daná společnost uvedena, a také procentní vyjádření poměru četnosti výskytu společnosti a celkového počtu respondentů v dané věkové kategorii (např. respondentů ve věku 18 - 25 let bylo celkem dotázáno 29, a jelikož se v dané kategorii 15krát objevila Česká spořitelna, je poměr 15/29 vyjádřený v procentech 51,72 %, ČS se tedy vybavila více než polovině dotázaných v dané věkové kategorii).V posledním sloupci je celkový řádkový součet uvedených společností a jeho poměr k celkovému počtu dotázaných (kterých bylo 84). Každý respondent napsal libovolné množství odpovědí. 5 respondentů otázku vůbec nezodpovědělo, někteří uvedli i více než 5 společností. Nejvíce v povědomí respondentů utkvěla Česká spořitelna, vybavilo si ji celých 57 % respondentů. 44 % dotázaných si vybavilo Komerční banku a shodné hodnoty 37 % dosáhla ČSOB a Home Credit. Na eBanku si vzpomnělo asi 32 % dotázaných. Umístění nebankovní společnosti Home Credit (ale i na Provident si vzpomnělo poměrně dost respondentů) mezi silnými banky není tak překvapivé, když uvážíme, jak masivní měly společnosti tohoto typu reklamní kampaň. Co se týká jednotlivých věkových kategorií, bankovní ústavy se nejvíce vybavovaly generaci 41 - 60 let; mohli bychom tedy tuto skupinu označit jako konzervativnější, příp. na ni méně působí reklamy. Naopak nebankovní subjekty utkvěly v paměti nejvíce mladé skupině 18 – 25 let. Domnívám se, že to může souviset s tím, že mladší generace bývají otevřenější k novým věcem. Na společnost Beneficial Finance si vzpomněli 2 respondenti. Známost společností může být úzce propojena se zkušeností respondentů, a to nejen s úvěry, ale i jinými produkty společnosti, dále s doporučením známých či marketingovou komunikací subjektů nebo produktů.
78
35 001 - 50 000 5 55,56% 0 0,00%
počet správných odp. nezodp./nevím
Příjem v Kč 20 001 - 35 000 10 41,67% 3 12,50%
10 001 - 20 000 11 35,48% 5 16,13%
nezaměst. 1 100,00% 0 0,00%
Stav OSVČ 2 33,33% 1 16,67%
do 10 000 4 22,22% 4 22,22%
VŠ 15 36,59% 8 19,51%
VOŠ 0 0,00% 1 33,33%
počet správných odp. nezodp./nevím
0,00% 0,00%
Vzdělání SŠ 15 38,46% 4 10,26%
zaměst. 24 40,00% 9 15,00%
ZŠ 0 0
41-60 8 33,33% 4 29,17%
mateř. dov. 0 0,00% 0 0,00%
celkový souhrn 29 34,52% 12 14,29%
26-40 13 43,33% 5 16,67%
více než 50 000 0 0,00% 1 50,00%
Věk v letech 18-25 9 31,03% 4 13,79%
14-17 0 0,00% 0 0,00%
žena 12 27,27% 6 13,64%
student 3 18,75% 3 18,75%
počet správných odp. nezodp./nevím
počet správných odp. nezodp./nevím
muž 17 42,50% 6 15,00%
Odpovědi na otázku č. 7.1 "Které společnosti patří slogan Zelená pro vaše plány?"
8.3.4 Otázky 7.1 – 10: Známost značek
Tabulka č. 11: Otázka č. 7.1
79
Odpovědi na otázky 7.1 až 10 jsou vyhodnoceny obdobným způsobem. V absolutních i relativních četnostech (vztažených k celkovému počtu respondentů v dané skupině) jsou do tabulek zaneseny počty správných odpovědí v dané kategorii a počet nevyplněných odpovědí (nebo odpovědí „nevím“). U jednotlivých odpovědí nechybějí také celkové souhrny za všechny respondenty.
Správnou odpověď u otázky 7.1 uvedlo v celkovém přehledu 34,52 % respondentů, 14,29 % nevědělo. (Pro srovnání: v otázce 6 se společnost Cetelem vybavila 19,05 % dotázaných.) Muži uvedli podstatně více správných odpovědí než ženy, u 42,5 % mužů byla zaznamenána správná odpověď, což vzhledem k nižšímu zastoupení mužů než žen v celkovém vzorku vyčnívá, protože muži byli v počtu správných odpovědí zastoupeny 58,62 %). Co se týká věkového rozdělení, největší povědomí ukázala skupina 26 – 40 let (43,33 % z této skupiny, což je nadprůměrná hodnota u této kategorie, jelikož respondentů ve zmíněném věku bylo 35,71 %, ale zastoupení správných odpovědí od této skupiny v celkovém souhrnu bylo 43,3 %). Dotázaní se SŠ i VŠ prokázali téměř shodnou znalost (SŠ asi 38,5 %, VŠ asi 36,6 %). Co se týká stavu respondenta, ve skupinách, které jsou pro tento výzkum relevantní, jednoznačně více správných odpovědí uvedli zaměstnanci (40 % z nich odpovědělo správně), kteří byli v úspěšnosti nadprůměrní (tvoří v celkovém přehledu 71,43 %, ale zde od nich pocházelo 80 % správných odpovědí) než studenti (18,75 %), kteří za průměrem zaostávali (je jich 19 % v souhrnu respondentů, ale tvořili pouze 10 % ze skupiny, které podala správnou odpověď). V příjmových skupinách se znalost odpovědi s vyšším příjmem zvyšovala. 55,56 % respondentů z příjmové skupiny 35 001 – 50 000 Kč uvedlo správnou odpověď, což u této skupiny byl nadprůměrný výsledek, uvážíme-li, že tato skupina tvořila 10,71 % všech respondentů, ale správných odpovědí vykázala 16,67 %. Respondenti s příjmem o třídu nižším odpověděli správně v 41,67 % případů a také se zde objevil vyčnívající výsledek vzhledem k procentnímu zastoupení (28,57 %) této skupiny v dotázaném vzorku; v této kategorii byla z celkového úhrnu správných odpovědí zaznamenána třetina.
80
VŠ 14 34,15% 9 21,95%
nezaměst. 0 0,00% 0 0,00%
35 001 - 50 000 2 22,22% 1 11,11%
VOŠ 1 33,33% 1 33,33%
Stav OSVČ 1 16,67% 1 16,67%
Příjem v Kč 20 001 - 35 000 13 54,17% 3 12,50%
počet správných odp. nezodp./nevím
zaměst. 20 33,33% 11 18,33%
10 001 - 20 000 7 22,58% 6 19,35%
student 4 25,00% 3 18,75%
do 10 000 3 16,67% 4 22,22%
počet správných odp. nezodp./nevím
počet správných odp. nezodp./nevím
0,00% 0,00%
Vzdělání SŠ 10 25,64% 5 12,82%
ZŠ 0 0
počet správných odp. nezodp./nevím
41-60 10 41,67% 4 16,67%
více než 50 000 0 0,00% 1 50,00%
mateř. dov. 0 0,00% 0 0,00%
celkový souhrn 25 29,76% 15 17,86%
Věk v letech 18-25 26-40 10 34,48% 5 16,67% 4 13,79% 7 23,33%
14-17 0 0,00% 0 0,00%
žena 12 27,27% 8 18,18%
muž 13 32,50% 7 17,50%
Odpovědi na otázku č. 7.2 "Která společnost využívá slogan Neplavte ve formalitách?"
Tabulka č. 12: Otázka č. 7.2
81
Otázku č. 7.2 zodpovědělo správně celkem 29,76 % dotázaných. 17,86 % otázku nezodpovědělo, nebo napsalo „nevím“. Odpověď znalo více mužů (32,5 %) než žen. Muži byli v úspěšnosti odpovědí nadprůměrní, protože jejich z celkového počtu správných odpovědí vykázali 52 %, ale v dotazovaném vzorku jich bylo 47,62 %. Při rozdělení na věkové kategorie byla nejúspěšnější skupina 41 – 60 let, která byla na svůj podíl ve vzorku všech respondentů (28,57 %) vyčnívající a zasloužila se o 40 % správných odpovědí z celkového počtu. Ve vzdělanostních třídách měli vysokoškolsky vzdělaní respondenti 34,15 % správných odpovědí, což bylo skoro o 9 % více než u středoškoláků. Vysokoškoláci byli ve správnosti odpovědí nadprůměrní v porovnání s jejich početním zastoupením mezi všemi respondenty (48,81 %), tvořili v celkovém souhrnu správných odpovědí 56 %. Zaměstnanci zde prokázali třetinovou znalost (a byli nadprůměrní ve srovnání s jejich množstvím ve vzorku), zatímco studenti „jen“ čtvrtinovou. Co se týká příjmových skupin, nejvíce správných odpovědí (asi 54 %) se objevilo v příjmové skupině 20 001 – 35 000 Kč. Tato skupina byla velmi výrazně vyčnívající, její zastoupení mezi respondenty bylo 28, 57 %, ale v úhrnu správných odpovědí tvořila 52 %. Nutno dodat, že spontánní znalost Citibank nebyla vysoká, vybavila se v rámci úkolu č. 6 čtyřem dotázaným (4,76 % z celkového počtu respondentů).
82
počet správných odp. nezodp./nevím
počet správných odp. nezodp./nevím
počet správných odp. nezodp./nevím
počet správných odp. nezodp./nevím
Příjem v Kč 20 001 - 35 000 8 33,33% 2 8,33%
do 10 000 10 001 - 20 000 5 27,78% 9 29,03% 4 22,22% 6 19,35%
mateř. dov. 0 0,00% 0 0,00%
35 001 - 50 000 více než 50 000 6 66,67% 0 0,00% 0 0,00% 1 50,00%
nezaměst. 0 0,00% 0 0,00%
Stav OSVČ 2 33,33% 1 16,67%
zaměst. 21 35,00% 9 15,00%
student 4 25,00% 3 18,75%
ZŠ 0 0
41-60 7 29,17% 3 12,50%
celkový souhrn 28 33,33% 12 14,29%
Věk v letech 18-25 26-40 7 24,14% 14 46,67% 3 10,34% 7 23,33%
VŠ 15 36,59% 9 21,95%
14-17 0 0,00% 0 0,00%
0,00% 0,00%
žena 14 31,82% 6 13,64%
Vzdělání SŠ VOŠ 11 28,21% 2 66,67% 3 7,69% 1 33,33%
muž 14 35,00% 6 15,00%
Odpovědi na otázku č. 8 "Ke které společnosti patří slogan Považujte to za své?"
Tabulka č. 13: Otázka č. 8
83
V otázce 8 odhalila správnou odpověď třetina dotázaných, asi 14 % nevědělo, nebo nechalo bez vyplnění. Muži si s otázkou poradili o necelých 5 % lépe než ženy (35 % mužů odpovědělo správně). Muži byli v odpovědích mírně nadprůměrní, ve vzorku dotázaných jich bylo 47,62 % a postarali se o 50 % správných odpovědí. Ve věkových skupinách nejvíce správných odpovědí uvedla skupina 26 – 40 let (46,67 % z této kategorie). Tato kategorie výrazně vyčnívala, postarala se o 50 % správných odpovědí v celkovém souhrnu, i když byla v celé skupina dotázaných zastoupena 35,71 %. Správné řešení znalo 36,59 % vysokoškoláků (byli s ohledem na jejich podíl v celkové populaci respondentů lehce nadprůměrní), u středoškoláků to bylo asi o 8 % méně. Co se týká stavu dotázaných, lépe o 10 % si s otázkou poradili zaměstnanci (35 % z nich) než studenti, jejichž odpovědi tvořily jen necelých 15 % správných odpovědí, zatímco jich bylo mezi dotázanými asi 19 %. V příjmových skupinách se procento správných odpovědí zvyšovalo s výší příjmu, správnou odpověď udalo 66,67 % respondentů s příjmem 35 001 – 50 000 Kč (v odpovědích byla tato skupina poměrně vyčnívající, tvořila sice 10,71 % ze vzorku respondentů, ale zasloužila se o 21,43 % správných odpovědí), ve vedlejší nižší skupině správně odpověděla třetina. Pro úplnost uveďme, že 32,14 % respondentů si v otázce č. 6 vybavilo právě GE Money.
84
nezaměst. 1 100,00% 0 0,00%
35 001 - 50 000 9 100,00% 0 0,00%
Stav OSVČ 4 66,67% 1 16,67%
Příjem v Kč 10 001 - 20 000 20 001 - 35 000 22 70,97% 17 70,83% 2 6,45% 2 8,33%
student 81,25% 13 2 12,50%
do 10 000 16 88,89% 1 5,56%
počet správných odp. nezodp./nevím
počet správných odp. nezodp./nevím
počet správných odp. nezodp./nevím
zaměst. 45 75,00% 2 3,33%
VŠ 28 68,29% 4 9,76%
Vzdělání SŠ VOŠ 33 84,62% 3 100,00% 1 2,56% 0 0,00%
41-60 16 66,67% 1 4,17%
více než 50 000 1 50,00% 0 0,00%
mateř. dov. 0 0,00% 0 0,00%
celkový souhrn 65 77,38% 4 4,76%
Věk v letech 18-25 26-40 25 86,21% 23 76,67% 3 10,34% 2 6,67%
ZŠ 1 100,00% 0 0,00%
14-17 1 100,00% 0 0,00%
počet správných odp. nezodp./nevím
žena 35 79,55% 1 2,27%
muž 30 75,00% 3 7,50%
Odpovědi na otázku č. 9 "jaká je charakteristická barva společnosti Home Credit?"
Tabulka č. 14: Otázka č. 9
85
Charakteristickou barvu společnosti Home Credit správně určilo v celkovém přehledu 77,38 % dotázaných, což svědčí o poměrně velkém povědomí o této značce, i když na druhou stranu zde stačila povrchní znalost značky. 4,76 % respondentů nechalo otázku bez odpovědi. Skoro 80 % žen znalo správnou odpověď, což bylo téměř o 5 % více než u mužů. Počet správných odpovědí žen byl nepatrně nadprůměrný, celkové zastoupení žen v celkovém množství respondentů bylo 52,38 %, na správných odpovědích se podílely z 53,85 %. U věkových skupin měla největší povědomí o barvě skupina 18 – 25 let (86,21 % z této skupiny), která vykázala znalost mírně nadprůměrnou, její podíl v populaci dotázaných byl 34,57 %, ale vykázala 38,46 % v celkovém úhrnu správných odpovědí. Nejmenší znalost ukázala skupina 41 – 60 let (66,67 %) a byla mírně podprůměrná ve srovnání se zastoupením v souboru respondentů. Co se týká vzdělání, nejlepšího výsledku dosáhli středoškoláci, kde odpověď znalo 84,62 %, vysokoškoláci dosáhli hodnoty o 16 % nižší. Středoškoláci dosáhli hodnoty mírně nadprůměrné, jejich zastoupení v souhrnu správných odpovědí bylo 50,77 %, zatímco jejich podíl v populaci dotazovaných byl 46,43 %. Větší procento správných odpovědí bylo zaznamenáno u studentů (81,25 %) než zaměstnanců (75 %), u obou skupin je výsledek vzhledem k jejich zastoupení v celkovém počtu respondentů průměrný. Tento výsledek odpovídá i zjištění z úkolu č. 6, že nebankovní společnosti mají v povědomí spíše mladí. V příjmových skupinách nejlepšího procentního výsledku správných odpovědí dosáhli respondenti s příjmem 35 001 – 50 000 Kč, kteří odpověděli správně ze 100 % a vzhledem k své četnosti mírně vyčnívali, v poměru k celkovému úhrnu dotázaných jich bylo 10,71 %, avšak v poměru k celkovému souhrnu správných odpovědí byli zastoupeni 13,85 %. Protože však má tato kategorie jen 9 členů, pro úplnost uveďme, že vysoký výsledek (88,89 %) byl zaznamenán též u skupiny s příjmem do 10 000 Kč. Dodejme ještě, že v úkolu č. 6 skončil Home Credit na 3.- 4. místě (spolu s GE Money). Na tuto společnost si vzpomnělo skoro 37 % dotázaných.
86
35 001 - 50 000 7 77,78% 0 0,00%
počet správných odp. nezodp./nevím
Příjem v Kč 20 001 - 35 000 14 58,33% 2 8,33%
10 001 - 20 000 16 51,61% 5 16,13%
do 10 000 7 38,89% 1 5,56%
nezaměst. 0 0,00% 0 0,00%
počet správných odp. nezodp./nevím
Stav OSVČ 3 50,00% 1 16,67%
zaměst. 35 58,33% 6 10,00%
student 5 31,25% 2 12,50%
VŠ 20 48,78% 7 17,07%
VOŠ 1 33,33% 1 33,33%
počet správných odp. nezodp./nevím
Vzdělání SŠ 21 53,85% 2 5,13%
ZŠ 1 100,00% 0 0,00%
počet správných odp. nezodp./nevím
41-60 13 54,17% 3 12,50%
více než 50 000 0 0,00% 1 50,00%
mateř. dov. 0 0,00% 0 0,00%
celkový souhrn 44 52,38% 9 5,95%
Věk v letech 18-25 26-40 13 44,83% 16 53,33% 2 6,90% 4 13,33%
14-17 1 100,00% 0 0,00%
žena 29 65,91% 4 9,09%
muž 15 37,50% 5 12,50%
Odpovědi na otázku č. 10 "Která společnost nabízí produkt Perfektní půjčka?"
Tabulka č. 15: Otázka č. 10
87
Otázku č. 10 správně zodpovědělo celkově 52,38 % respondentů. Nevědělo si rady necelých 6 %. Ženy prokázaly povědomí relativně velké, správnou odpověď uvedlo 65,91 % z nich, muži odpověděli správně jen v 37,5 % případů. Ženy odpovídaly nadprůměrně správně, protože mezi respondenty jich bylo 52,38 %, ale vykázaly z celkového počtu správných odpovědí skoro 66 %. Co se týká vzdělání, více správných odpovědí se objevilo u respondentů se SŠ, z nichž 53,85 % odpovědělo správně, což byla hodnota v celkovém pohledu na tuto kategorii velmi mírně vyčnívající, jelikož respondentů se SŠ bylo v celkovém úhrnu 46,43 %, ale v postarali se o 48,84 % správných odpovědí.. U vysokoškoláků odpovědělo správně 48,78 %. Větší znalost prokázali zaměstnanci (asi 58 % z nich) než studenti (31,25 %). Zaměstnanci s ohledem na jejich počet vyčnívali, jejich podíl v celkovém úhrnu respondentů byl 71,43 %, podíl na celkovém počtu správných odpovědí byl 81,4 %. V příjmových skupinách bylo obdobně jako u otázky č. 8 procento správných odpovědí úměrné příjmu; u kategorie 35 001 – 50 000 Kč činilo 77,78 %. Tato skupina mírně vyčnívala ve svém zastoupení ve vzorku respondentů (10,71 %) vzhledem k poměru k celkovému počtu správných odpovědí (asi 16 %). Z tabulky k úkolu 6 plyne, že Komerční banku, které se otázky č. 10 týkala, si vybavuje 44,05 % respondentů. Tato společnost se umístila na vysoké 2. příčce ve známosti úvěrových společností. S tím může souviset i procento znalosti produktu Perfektní půjčka.
88
0
nezodpovězeno
0,00%
100,00%
1
2
100,00%
1
ČS KB ČSOB eBanka GE Money Home Credit Reiffeisen Bank Citibank Poštovní spořitelna ING Beneficial Finance Cetelem ŽB Bawag celkem
14-17
7
3,45%
1 36 24,14%
6,90% 3,45%
2 1
4
39
1
13,33%
3,33%
Věk v letech 18-25 26-40 14 48,28% 12 40,00% 3 10,34% 13 43,33% 7 24,14% 6 20,00% 1 3,45% 1 3,33% 5 17,24% 1 3,33% 3 10,00% 1 3,45% 1 3,45% 2 6,67%
Odpovědi na otázku č. 11 "Která společnost tohoto zaměření na Vás působí nejdůvěryhodněji a proč?"
2
5,88%
13
15,48%
celkový souhrn z celk. počtu resp. 41-60 12 35,29% 38 45,24% 9 26,47% 25 29,76% 6 17,65% 19 22,62% 4 11,76% 7 8,33% 6 7,14% 3 8,82% 6 7,14% 3 8,82% 4 4,76% 3 3,57% 2 5,88% 3 3,57% 2 2,38% 1 2,94% 2 2,38% 1 2,94% 2 2,38% 1 2,94% 1 1,19% 1 1,19% 42 84
8.3.5 Vyhodnocení otázky č. 11: Vnímaná důvěryhodnost společností
Tabulka č. 16: Otázka č. 11
89
V otázce (úkolu) č. 11 se zkoumala důvěryhodnost společností poskytujících spotřebitelské úvěry. Respondenti měli sami napsat, jaká společnost (společnosti) si získala jejich důvěru. Odpovědi souvisejí mimo jiné nutně s dosavadními zkušenostmi s finančními institucemi, proto nelze tvrdit, že by výsledky mohly souviset s úspěšností odpovědí na otázky 7.1 - 10 nebo že by zde byla zákonitě výrazná souvislost se společnostmi jmenovanými v úloze 6. Jmenováno bylo celkem 14 společností. 15,48 % dotázaných neuvedlo žádnou společnost, úkol tedy nezodpovědělo. Zajímavé je, že první tři místa, tj. společnosti těšící se důvěře největšího množství respondentů, se zcela shodují se společnostmi na týchž místech tabulky k úkolu 6. Jedná se o Českou spořitelnu, která získala důvěru 45,24 % dotázaných, Komerční banku (téměř 30 %) a ČSOB (22,62 %). Další čtyři místa obsadily eBanka, GE Money, Home Credit (v úkolu 6 skončil čtvrtý) a Reiffeisen Bank. Společnost Beneficial Finance získala důvěru 2 respondentů (2,38 % z celkového počtu dotázaných).
Co se týká důvodů důvěryhodnosti, u bank typu ČS, KB, ČSOB a dalších ve valné většině případů hrála roli dlouhá tradice, velikost, zavedenost, známost, místo na trhu a stabilita. U nebankovních subjektů nebo méně známých bank (např. Beneficial Finance) byly argumentem pro důvěryhodnost vlastní zkušenost nebo doporučení známých (tyto momenty se však objevovaly také u velkých bank). Někteří respondenti vyjádřili důvěru společnosti, protože v ní pracují nebo pracovali. Dále se zde objevovaly argumenty typu: dostupnost (ČS, Poštovní spořitelna), silná reklamní kampaň (Home Credit), moderní instituce (eBanka), dodržování smlouvy (Reiffeisen Bank, eBanka), česká banka (ČS), nejvíce zákazníků (ČS), nadnárodní banka (KB), profesionální přístup (KB), dobré ceny (ING), výhodná RPSN (ČSOB, Bawag, GE Money, ČS).
90
VOŠ 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00%
Stav OSVČ 6 100,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 6 100,00%
3 0 0 0 3
VŠ 85,37% 9,76% 4,88% 0,00% 100,00%
nezaměst. 1 100,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 100,00%
35 4 2 0 41
18 4 1 1 24
41-60 75,00% 16,67% 4,17% 4,17% 100,00%
mateř. dov. 0 0,00% 1 100,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 100,00%
celkový souhrn a) 62 73,81% b) 15 17,86% c) 6 7,14% d) 1 1,19% 100,00% 84
a) neviděl jsem/neznám b) logo si vybavuji, nabídku BF neznám c) znám zhruba nabídku d) znám, jsem klient celkem
zaměst. 44 73,33% 12 20,00% 3 5,00% 1 1,67% 60 100,00%
25 10 3 1 39
Věk v letech 26-40 18-25 21 72,41% 23 76,67% 4 13,79% 6 20,00% 4 13,79% 1 3,33% 0 0,00% 0 0,00% 29 100,00% 30 100,00%
Příjem v Kč do 10 000 10 001 - 20 000 20 001 - 35 000 35 001 - 50 000 více než 50 000 13 72,22% 23 74,19% 16 66,67% 7 77,78% 2 100,00% 3 16,67% 6 19,35% 5 20,83% 2 22,22% 0 0,00% 2 11,11% 2 6,45% 2 8,33% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 4,17% 0 0,00% 0 0,00% 18 100,00% 31 100,00% 24 100,00% 9 100,00% 2 100,00%
0,00% 100,00% 0,00% 0,00% 100,00%
Vzdělání SŠ 64,10% 25,64% 7,69% 2,56% 100,00%
14-17 0 0,00% 1 100,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 100,00%
a) neviděl jsem/neznám b) logo si vybavuji, nabídku BF neznám c) znám zhruba nabídku d) znám, jsem klient celkem
0 1 0 0 1
ZŠ
žena 31 70,45% 11 25,00% 2 4,55% 0 0,00% 44 100,00%
student 11 68,75% 2 12,50% 3 18,75% 0 0,00% 16 100,00%
a) neviděl jsem/neznám b) logo si vybavuji, nabídku BF neznám c) znám zhruba nabídku d) znám, jsem klient celkem
a) neviděl jsem/neznám b) logo si vybavuji, nabídku BF neznám c) znám zhruba nabídku d) znám, jsem klient celkem
muž 31 77,50% 4 10,00% 4 10,00% 1 2,50% 40 100,00%
Odpovědi na otázku č. 12 "Znáte společnost s tímto logem?"
8.3.6 Vyhodnocení otázek č. 12 – 13.2: Povědomí o Beneficial Finance
Tabulka č. 17: Otázka č. 12
91
Otázka č. 12 byla první ze tří otázek týkajících se společnosti Beneficial Finance. Odpovědi jsou rozděleny podle identifikačních charakteristik respondentů. V levém sloupci pod názvem kategorie jsou vždy absolutní četnosti a v pravém relativní četnosti daných odpovědí vzhledem k celkovému počtu respondentů. Celkem 73,81 % respondentů uvedlo, že logo ani společnost nezná. 17,86 % se už s logem předtím setkalo, ale neví, co společnost nabízí. 7,14 % dotázaných se se společností setkalo a zhruba by vědělo, co nabízí. Pouze 1 respondent (1,19 % z celkového počtu) je nebo byl klientem, a tedy společnost dobře zná. U žen je povědomí o BF zhruba o 7 % lepší než u mužů, z nichž 77,5 % společnost nezná. Procento „neznalosti“ u mužů i u žen se blížilo jejich zastoupení v celkovém souboru respondentů, muži prokázali neznalost velmi mírně nadprůměrnou. Aspoň zhruba zná nabídku však více mužů (12,5 %) než žen (4,55 %). Co se týká věku, největší povědomí o BF má podle výzkumu kategorie 18 – 25 let, jejíž znalost byla vzhledem k jejímu zastoupení v celkovém úhrnu respondentů (34,57 %) lehce nadprůměrná, protože na správných odpovědích se podíleli z 36,36 %. Z rozdělení podle vzdělání je patrné, že BF znají spíše středoškoláci, vykázali zhruba o 20 % lepší výsledek než respondenti s VŠ. Respondenti se SŠ vyčnívají ve znalosti výrazně nad podíl svého zastoupení v celkovém souboru dotázaných (46,43 %), postarali se totiž o 66,67 % správných odpovědí vzdělanostních skupin. Lepší povědomí měli studenti (což odpovídá i výsledku ve věkových kategoriích) než zaměstnanci, u nichž se nulové povědomí spíše blíží celkovému průměru kolem 73 %. Studenti byli ve znalosti BF mírně nadprůměrní, v celkovém souboru respondentů jich bylo asi 19 %, jejich podíl na celkovém, aspoň minimálním povědomí činil 22,73 %. Z příjmových skupin nejlepší znalost BF měla kategorie s příjmem 20 001 – 35 000 Kč, jejíž znalost byla ve srovnání s jejím procentním zastoupení v celkové populaci respondentů (28,57 %) mírně vyčnívající a tvořila 34,78 % v celkové (aspoň minimální) znalosti. Naopak nejméně věděla o BF skupina s příjem 35 001 – 50 000 Kč.
92
Vzdělání SŠ 30 76,92% 9 23,08% 39 100,00%
zaměst. 44 73,33% 16 26,67% 60 100,00%
ZŠ 1 100,00% 0 0,00% 1 100,00%
student 7 43,75% 9 56,25% 16 100,00%
do 10 000 11 61,11% 7 38,89% 18 100,00%
a) zkratka HSBC mi nic neříká b) setkal jsem se s ní celkem
a) zkratka HSBC mi nic neříká b) setkal jsem se s ní celkem
a) zkratka HSBC mi nic neříká b) setkal jsem se s ní celkem
a) zkratka HSBC mi nic neříká b) setkal jsem se s ní celkem
VŠ 70,73% 29,27% 100,00%
nezaměst. 1 100,00% 0 0,00% 1 100,00%
VOŠ 100,00% 29 0,00% 12 100,00% 41
Stav OSVČ 6 100,00% 0 0,00% 6 100,00%
3 0 3
mateř. dov. 0 0,00% 1 100,00% 1 100,00%
a) b)
Věk v letech 14-17 18-25 26-40 1 100,00% 18 62,07% 23 76,67% 0 0,00% 11 37,93% 7 23,33% 1 100,00% 29 100,00% 30 100,00%
Příjem v Kč 10 001 - 20 000 20 001 - 35 00035 001 - 50 000více než 50 000 24 77,42% 16 66,67% 7 77,78% 2 100,00% 7 22,58% 8 33,33% 2 22,22% 0 0,00% 31 100,00% 24 100,00% 9 100,00% 2 100,00%
žena 31 70,45% 13 29,55% 44 100,00%
muž 29 72,50% 11 27,50% 40 100,00%
Odpověď na otázku č.13.1 "Znáte skupinu HSBC, do které Beneficial Finance patří?"
41-60 75,00% 25,00% 100,00%
celkový souhrn 60 71,43% 24 28,57% 84 100,00%
18 6 24
Tabulka č. 18: Otázka č. 13.1
93
Podle celkového souhrnu k otázce 13.1 je patrné, že o skupině HSBC slyšelo 28,57 % respondentů. Muži i ženy mají zhruba stejné povědomí, i když ženy o 2 % vyšší a ve srovnání s podílem žen ve vzorku respondentů (52,38 %) mírně vyčnívající (na souhrnu odpovědi „b)“ se ženy podílely z 54,17 %. Co se týká věku, se skupinou HSBC se již setkalo téměř 40 % dotázaných skupiny 18 – 25 let. Tato skupina vykázala velmi nadprůměrnou znalost v porovnání s celkovým jejím zastoupením mezi respondenty, které činilo 34,57 %, na skupině s povědomím o HSBC se podílela 45,83 %. Naproti tomu ve skupině 26 – 40 let znalo HSBC pouze 23,33 %. Vysokoškoláci mají zhruba o 6 % lepší povědomí (29,27 %) než středoškoláci. Znalost respondentů s VŠ byla nadprůměrná a činila v souhrnu kladných odpovědí 57,14 %, zatímco vysokoškoláci byli v dotazovaném vzorku zastoupeni 48,81 %. Studenti prokázali téměř o 30 % větší znalost než zaměstnanci a jejich povědomí bylo výrazně nadprůměrné, jelikož byli ve celkovém počtu respondentů účastni asi 19 %, ale v úhrnu kladných odpovědí na otázky přispěli 34,62 %. Co se týká příjmu, největší povědomí měli dotázaní s příjmem do 10 000 Kč (téměř 39 %), což se dalo předpokládat z toho, že sem patří valná část studentů.
94
mateř. dov. 0 0,00% 1 100,00%
více než 50 000 0 0,00% 2 100,00%
nezaměst. 0 0,00% 0 0,00%
Stav OSVČ 1 16,67% 2 33,33%
Příjem v Kč do 10 000 10 001 - 20 000 20 001 - 35 000 35 001 - 50 000 6 33,33% 8 25,81% 5 20,83% 2 22,22% 4 22,22% 11 35,48% 6 25,00% 1 11,11%
počet správných odp. nezodp./nevím
počet správných odp. nezodp./nevím
zaměst. 12 20,00% 21 35,00%
41-60 6 25,00% 9 37,50%
celkový souhrn 21 25,00% 24 28,57%
student 8 50,00% 1 6,25%
VŠ 24,39% 36,59%
počet správných odp. nezodp./nevím 10 15
Vzdělání SŠ VOŠ 8 20,51% 0 0,00% 7 17,95% 1 33,33%
Věk v letech 18-25 26-40 11 37,93% 4 13,33% 5 17,24% 10 33,33%
ZŠ 0 0,00% 0 0,00%
14-17 0 0,00% 0 0,00%
počet správných odp. nezodp./nevím
žena 9 20,45% 15 34,09%
muž 12 30,00% 9 22,50%
Odpovědi na otázku č. 13.2 "Kde je hlavní sídlo této skupiny?" (HSBC)
Tabulka č. 19: Otázka č. 13.2
95
V rámci otázky 13.2 určilo hlavní sídlo skupiny HSBC správně 25 % respondentů. Znalost byla obecně poměrně malá, což potvrzuje i fakt, že 28,57 % dotázaných vůbec neodpovědělo. O 10 % více správných odpovědí bylo zaznamenáno u mužů. Ti také vykázali nadprůměrnou znalost, protože v populaci respondentů byli zastoupeni 47,62 %, avšak v souboru správných odpovědí dosáhli 57,14 %. Co se týká věku, největší povědomí (skoro 38 %) prokázala kategorie 18 – 25 let, naopak nejmenší (13,33 %) kategorie 26 – 40 let. Tato skupina byla zastoupena v celkovém úhrnu správných odpovědí asi 19 %, v celkovém množství respondentů byl ale její podíl 35,71 %. Její výsledek tedy zaostával za jejím podílem mezi respondenty. Ve vzdělanostních skupinách téměř o 4 % lépe dopadli vysokoškoláci (24,39 %) než středoškoláci. Vysokoškoláci měli výsledek nadprůměrný, postarali se v úhrnu správných odpovědí o 55,56 %, zatímco byli v celkovém množství dotázaných zastoupeni 48,81 %. Studenti dosáhli většího množství správných odpovědí než zaměstnanci, správnou odpověď uvedlo 50 % studentů a 20 % zaměstnanců. Studenti vykázali ve srovnání s jejich množstvím mezi všemi respondenty (asi 19 %) nadprůměrnou znalost, jejich podíl na správných odpovědích celkově byl 38,1 %. V příjmových skupinách se projevily hlavně úspěšné odpovědi studentů, protože nejvíce správných odpovědí dosáhla skupina s příjmem do 10 000 Kč, která v porovnání se zastoupením v celkovém množství respondentů (21,43 %) byla mírně nadprůměrná, její zastoupení v úhrnu správných odpovědí bylo 28,57 %. Nejmenší znalost ukázala naopak skupina s příjmem 35 001 – 50 000 Kč.
96
8.4 Shrnutí a závěry k výzkumu
Myslím, že výzkum přinesl řadu zajímavých momentů, i když vzhledem k počtu respondentů zde můžeme vysledovat spíše jisté náznaky, než s jistotou zobecňovat. Myslím si však, že by výsledky našly alespoň orientační využití u společností, které chtějí zlepšovat své služby zákazníkům, hledat k nim nové cesty a zvyšovat tak svou pozici na trhu.
8.4.1 Zhodnocení postoje k úvěrům a finančním společnostem
Z odpovědí plyne, že nejvíce si úvěry v minulosti brali muži ve věku 41 – 60 let, zaměstnanci s vysokoškolským vzděláním a měsíčním příjmem 20 001 – 35 000 Kč. Nejčastějším poskytovatelem úvěrů byla Česká spořitelna, Home Credit a Cetelem, účel respondenti vynaložili nejvíce na nákup bílé techniky. Nejdůležitějšími kritérii při výběru uvěrových služeb je cena (náklady úvěru), předchozí zkušenost a rychlost vyřízení. Ze společností se respondentům nejvíce vybavily Česká spořitelna, ČSOB a Home Credit. Největší důvěru dotázaných má po řadě Česká spořitelna, Komerční banka, ČSOB, eBanka a Home Credit. Domnívám se, že platnost zjištěných dat lze posílit srovnáním se závěry výzkumu uvedeném v jiné diplomové práci z VŠE53, která se rovněž dotýkala společnosti Beneficial Finance, i když se zabývala jinými aspekty finančních společností a rovněž výzkum se týkal trochu jiných jevů. Co se týká srovnatelných položek výzkumu, podle autorky zmíněné práce, Kristýny Hrstkové, mělo nulové povědomí o této společnosti 71 % respondentů, v případě mé práce to bylo 73,81 %. Obdobné hodnoty byly zjištěny také v procentním množství respondentů, kteří si někdy vzali úvěr. Hrstková uvádí 33 %, můj výzkum ukázal 34,52%. Shodně z obou výzkumů vyplývá, že nejčastěji si dotazovaní brali úvěry na koupi bílé techniky. Navíc se shoduje i podíl tohoto účelu užití na celkovém množství úvěrů (zaokrouhleně 30 %).
53
Hrstková, 2007 (diplomová práce).
97
8.4.2 Zhodnocení otázek týkajících se značek spotřebitelských úvěrů podle procenta úspěšných odpovědí
Slogan Citibank „Neplavte ve formalitách“ (otázka č. 7.1) správně přiřadilo 29,76 % dotázaných. Nejčastěji to byli muži vysokoškoláci, ve věku 41 – 60 let, zaměstnanci, s příjmem 20 001 – 35 000 Kč. Slogan „Považujte to za své“ (otázka 8) spojilo správně s GE Money Multiservisem 33,33 % dotázaných. Nejvíce správných odpovědí bylo zaznamenáno u mužů, ve věku 26 – 40 let, zaměstnanců s vysokoškolským vzděláním a s příjmem 35 001 – 50 000 Kč. Celkem 34,52 % dotázaných dokázalo přiřadit slogan „Zelená pro Vaše plány“ společnosti Cetelem (otázka č. 7.1). Nejvíce správných odpovědí udali muži středoškoláci ve věku 26 – 40 let, se statutem zaměstnance, s příjmem 35 001 – 50 000 Kč. Komerční banku jako tvůrce produktu Perfektní půjčka (otázka č. 10) správně určilo 52,38 % dotázaných. Nejčastěji to byly ženy ve věku 41 – 60 let, zaměstnankyně se SŠ, s příjmem 20 001 – 35 000 Kč. (Nejvíce správných bylo sice procentuálně zaznamenáno u příjmové kategorie 35 001 – 50 000 Kč, ale v této málo početné skupině byla pouze jedna žena.) Barvu značky Home Credit (otázka č. 9) odhalilo správně 77,38 % respondentů. Typickými respondenty, kteří správně odpověděli, byly ženy ve věku 18 – 25 let, středoškolačky, studentky, s příjmem do 10 000 Kč.
8.4.2.1 Zhodnocení znalosti společnosti Beneficial Finance
Žádné povědomí o společnosti Beneficial Finance (otázka č. 12) nemá 73,81 % respondentů. Ve skupině dotázaných, která již logo viděla nebo společnost zná, bylo nejvíce žen ve věku 18 – 25 let, zaměstnaných, se SŠ, s příjmem 20 001 – 35 000 Kč.
98
Zkratka HSBC (otázka č. 13.1) nic neříká 71,43 % dotázaných. Ze skupiny dotázaných, kteří se již se zkratkou setkali, byly nejpočetnější ženy, ve věku 18 – 25 let, studentky s VŠ, s příjmem do 10 000 Kč. Tato skutečnost může souviset s mírou ekonomického vzdělání těchto respondentek. Sídlo skupiny HSBC (otázka č. 13.2) správně určili spíše muži, ve věku 18 – 25 let, studenti s VŠ, s příjmem do 10 000 Kč. Je však zarážející, že ke znalosti samotné zkratky HSBC se přihlásilo více žen než mužů. Lze se domnívat, že muži zde více tipovali, případně si informaci zjistili.
8.4.2.2 Závěr k výzkumu značek
Je patrné, že ve značkách společností se trochu lépe orientovali muži. Zajímavé bylo, že znalost značek u některých otázek souvisela s příjmem respondenta (dotázaní s vyšším příjmem vykazovali vyšší znalost). Opět se ukázalo, že větší povědomí o nebankovních společnostech (Home Credit) mají mladí lidé. Ve třech otázkách byla znalost zhruba třetinová, což není mnoho, když uvážíme, že některé správné odpovědi mohly navíc vzniknout náhodnou volbou. V případě značné znalosti Home Creditu, která se ukázala i v otázce č. 6, lze konstatovat, že důkladná (a jistě i nákladná) reklamní kampaň se vyplatila. Co se týká společnosti Beneficial Finance, lze konstatovat, že o ní vědělo jen velmi málo respondentů, větší povědomí měly ženy. Klientem BF byl pouze jeden dotázaný z celkového počtu. Důvodem nízkého povědomí je pravděpodobně její marketingová strategie, kdy ve shodě se svou koncepcí nevyužívá obvyklých výrazných komunikačních prostředků jako jiné finanční instituce.
99
9
Závěr ke zpracované problematice
V této práci byl proveden nástin několika aspektů spotřebitelského úvěrování. Seznámili jsme se s trendem zadlužování od 90. let 20. století do roku 2005 resp. 2006 a můžeme konstatovat, že zájem o půjčky bude i nadále s vysokou pravděpodobností růst. Nastínili jsme příčiny zadlužování a zjistili jsme, že ve srovnání s většinou zemí Evropské unie (hlavně s bývalou tzv. evropskou patnáctkou) je zadlužení obyvatel ČR malé. Spotřebitelské úvěrování má ale už i v naší zemi jistou tradici a vzrůstající konkurence žádá nasazení vhodných marketingových nástrojů komunikace, kterých se rovněž dotýkala jedna z kapitol práce. Z připojeného výzkumu jsme mohli vysledovat preference respondentů, týkající se mj. známosti značek a kritérií výběru úvěrových společností. Potvrdili jsme obecně známou skutečnost, že čeští klienti jsou poměrně konzervativní a že k inovacím na poli spotřeby (viz např. známost společnosti Home Credit) tendují spíše mladší generace. Společnost Beneficial Finance, která dala podnět ke vzniku této diplomové práce, utkvěla podle závěrů výzkumu v povědomí malého množství lidí (asi 26 %), i když vzhledem k její marketingové politice nelze tuto hodnotu považovat jednoznačně za neúspěch. Myslím, že tato práce poskytla cenná zjištění, na něž by bylo podnětné navázat v dalších pracích a otevřít tématiku i problematické body spotřebitelského úvěrování z jiných perspektiv. Zajímavý by byl např. psychosociální pohled na úvěrování a jeho důsledky nebo výzkum známosti značek jako dopad komunikačních nástrojů společností.
100
10
Literatura a zdroje
Knihy HRSTKOVÁ, K. Možnosti marketingové komunikace finanční společnosti. Praha : VŠE, 2007. (diplomová práce) JANEČKOVÁ, L. Marketing finančních služeb. Karviná, 2003. JANEČKOVÁ, L.; VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb. Praha : Grada, 2001. TORRES, M.; BERNARDO, I.; CIGÁNKOVÁ, S. Marketing bankovních služeb. Praha : Bankovní institut, 1998. kol. Marketingové aplikace. Praha : Oeconomica: VŠE, 2004.
Periodika HRIVŇÁKOVÁ, J. Spotřebitelské úvěry se znovu vracejí na výsluní. Moravskoslezský den, 16.2.2000, s. 7. PIKORA, V.; ŠICHTAŘOVÁ, M. Spotřebitelské úvěry nabírají na obrátkách, Bankovnictví, 20.3.2003, s. 8-9. ŠALANDA, R. Neplaťte více u spotřebních úvěrů, než je nutné, HN, 28.2.2001. (šal) Spotřebitelský úvěr není problém, HN, 26.7.2000, s. 1.
Internetové zdroje DUBSKÁ, D. Úvěry na bydlení se blíží čtvrt bilionu korun. (cit. 9.10.2007) Český statistický úřad (2007) [WWW]
HOLMAN, R. ČNB a finanční stabilita. (prezentace) . (cit. 9.10.2007) Česká národní banka (2007) [WWW] SINGER, M. Zadluženost domácností v ČR podle poznatků ČNB. (prezentace) (cit. 9.10.2007) Česká národní banka (2007) [WWW] HOLMAN, R. Zpráva o finanční stabilitě 2006. (cit. 9.10.2007) Česká národní banka (2007) [WWW] Zadluženost domácností. (zveřejněno 2005) (cit. 9.10.2007) Český statistický úřad (2007) [WWW] Měšec.cz (2007) [WWW] (cit. 30.9.2007) Česká obchodní inspekce (2007) [WWW] (cit. 3.11.2007) Provident Financial (2007) [WWW] (cit. 16.10.2007) Komerční banka (2007) [WWW] (cit. 16.10.2007)
101
Cetelem (2007) [WWW] (cit. 14.10.2007) http://www.cetelem.cz/cetelem2_op.php/o-pujcce> http://www.cetelem.cz/cetelem2.php/produkty/nakoupit-na-splatky/zakladni-informace> Česká spořitelna (2007) [WWW] (cit. 9.10.2007) eBanka (2007) [WWW] (cit. 9.10.2007) Reiffeisen Bank (2007) [WWW] (cit. 11.10.2007) Beneficial Finance (2007) [WWW] (cit. 11.10.2007) CSOB (2007) [WWW] (cit. 11.10.2007) Citibank (2007) [WWW] (cit. 11.10.2007) Poštovní spořitelna (2007) [WWW] (cit. 11.10.2007) Home Credit (2007) [WWW] (cit. 11.10.2007) Živnostenská banka (2007) [WWW] (cit. 11.10.2007) GE Money (2007) [WWW] (cit. 11.10.2007)
102
