DECEMBER 2014
Sprint
Waar ik wil, wat ik wil, wanneer ik wil
3 klanten over tv-kijken op maat
NAAR HET EINDE VAN HET JAAR
Op bezoek bij de
INNOVATIEVE REMBRANDT?
Spionnen gesaboteerd Anti-spionageapp Silent Circle
PIEKEN IN ONS NETWERK Cijfers over mobiel verkeer
‘Hey koelkast, wat heb ik nog in huis?’ Hoe je je smart home met je smartphone bedient.
Pagina 25
11 UUR
Zo lang is Eveliene Lips soms op de universiteit. Daarna wil ze alleen maar tv-kijken. Op haar eigen manier. Pagina 22
40
‘Beide partijen moesten wennen’
van Rembrandts beste stukken in februari in het Rijksmuseum. Waarom is zijn werk zo innovatief? Pagina 17
We bedienen Fokker Technologies nu met een nieuw flexibel contract. Pagina 20
100% garantie
tegen afluisteren biedt Silent Circle niet. Maar spannend is het wel! Pagina 14
CFO Jan Kees de Jager houdt van automodellen van 50 tot 60 jaar oud. Pagina 8
2_TEAM KPN
TEAMKPN | nummer 4 | december 2014 Samenwerken
4
Stelling: doen we dat al genoeg of kan het veel beter?
Uitdagingen in 2015
168804
gesprekken per
5 minuten
op de eerste
Koningsdag.
5
Eelco Blok: ‘Onze NPS moet on-telco hoog worden’
Mobiel verkeer
6
Verwachte en onverwachte piekmomenten in 2014
Interview met Jan Kees de Jager
8
‘KPN heeft een enorme impact op de samenleving’
‘Net dat stapje harder’
11
Collega’s trekken eindejaarssprint voor de klant
Spionnen buitenspel
14
Ethisch hacker en securityjournalist testen Silent Circle-app
Anders kijken naar Rembrandt
17
Wat de meester van jou verwacht
Meer pieken in het mobiele netwerk.
Pagina 6
Koning Klant
20
Uniek contract met Fokker Technologies
27
%
van de collega’s die hebben gereageerd op de stelling, vindt KPN nog te ingewikkeld voor samenwerking. Pagina 4
Op maat tv-kijken
22
Drie klanten uit drie generaties
Praten met apparaten
25
Smart homes draaien op internet
Dat kan beter
28
KPN-breed team voor PostNL
Kort
30
Ken je klant
32
Hobby-tv-techneut helpt op het KPN-forum
Bij het ter perse gaan van dit magazine waren de veranderplannen van Zakelijke Markt nog in voorbereiding. Kijk voor actuele informatie over dit onderwerp op TEAMKPN Online.
COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Medewerkers Marcel Bakker, Tessa Bosman, Vincent Hogenboom, Eiko Ojala @ EW agency, Maarten Reijnders, Tonie van Ringelestijn, Peter Steeman, Milan Vermeulen, Pamela Wilhelmus, Koos de Wilt, Mark van der Zouw, styling: Loes Cornelisse Contact
[email protected], Afdeling Corporate Communicatie, Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag. Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in Atrium onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder ‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MediaPartners Group, Amstelveen © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.
TEAM KPN_3
VERDER KIJKEN DAN JE EIGEN KETEN ‘Antwoord 1 doet wat mij betreft geen recht aan wat er al is gedaan. Ik ga daarom voor 2. Op de KPN Compleet-afdeling waar ik werk, kunnen wij de klant in één keer helpen. De afdeling is klein en onze lijnen met de verschillende ketens zijn kort. Soms zien wij door de aard van onze werkzaamheden al in een vroeg stadium storingen optreden en kunnen dan direct contact leggen met de ketenmanager om te voorkomen dat een storing zich uitbreidt. Dat direct kunnen ingrijpen is nuttig, alleen dan kunnen we waarmaken wat we de klant beloven.’ Roy Duijm medewerker Customer Contact Center KPN Compleet
Een nieuwe organisatiestructuur is nodig Stelling
VAN DIE POSTZEGEL AF ‘Ik denk dat een simpelere organisatie gaat helpen, omdat de structuur nu te ingewikkeld is om samenwerking te bevorderen. Mensen zitten te veel op een eiland. Daarnaast zou ook de cultuur anders kunnen. Dat betekent niet alleen grotere verbanden leggen, over afdelingen heen, maar ook mensen ervan doordringen dat ze van hun “postzegel” af moeten komen. Uit een recent onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat mensen positief zijn over hun eigen afdeling, maar ontevreden over de procedures. De doelen en KPI’s moeten daarom niet alleen gelden per afdeling, maar juist breder.’ Jeroen Breeschoten medewerker Zakelijke Markt en OR-lid
om meer samen te werken binnen KPN. Dat is nu nog te moeilijk.
SAMENWERKEN ZIT IN JEZELF ‘Ik vind deze uitkomst herkenbaar. Ik zou graag zien dat het aantal collega’s dat vindt “dat samenwerken nu al lukt, als je het maar wilt”, de komende tijd stijgt. Voor mij zit samenwerking namelijk juist heel erg in jezelf. De wil om samen te werken is een voorwaarde, targets en organisatiestructuur zijn ondersteunend. Deze uitslag bevestigt het omgekeerde. Ik herken dit wel voor onze organisatie. Het lijkt alsof collega’s niet geloven dat ze dit zelf kunnen veranderen, door alle patronen die erin gesleten zijn. Hier hebben we wat mij betreft nog een weg te gaan. Ik hoop dat collega’s weer gaan voelen dat ze zelf invloed hebben, mijn doel is om dat voor elkaar te krijgen. Dat ze als individu dingen kunnen veranderen voor het grote geheel, door het gewoon te gaan doen. Samen maken we namelijk onze organisatie.’ Janine Vos Chief HR Officer
4_TEAM KPN
UITSLAG POLL
1
Eens. Aparte onderdelen met eigen targets staan samenwerking nog te veel in de weg. (648 stemmen, 52%) Een simpelere organisatie gaat helpen, KPN is nog te ingewikkeld voor samenwerking. (341 stemmen, 27%) Onzin, samenwerken is niet afhankelijk van structuur. Als je echt wilt, dan lukt het nu ook wel. (243 stemmen, 20%) Met mijn directe collega’s werk ik prima samen. Dat is genoeg. (13 stemmen, 1%)
2 3 4
‘Elke klant telt’ Eelco Blok over de uitdagingen die ons in 2015 te wachten staan.
organisatie, producten en diensten simpeler. En natuurlijk gaan we het met z’n allen vooral dóen!’
WAT WORDT HET KOMEND JAAR ONZE GROOTSTE UITDAGING? ‘De grote doorbraak in klanttevredenheid realiseren. We hebben met onze strategie al mooie operationele resultaten geboekt; hebben geïnvesteerd in de kwaliteit van onze infrastructuur, onze diensten en producten. Nu gaan we doorpakken om de grote stap te zetten in de kwaliteit van onze dienstverlening en onze NPS. Geen klant mag ontevreden bij ons vertrekken.’
HET GAAT TOCH AL BETER MET DE KLANTTEVREDENHEID EN NPS? ‘Als het om klantwaardering gaat, kijk ik buiten onze eigen sector en spiegel ons aan de bedrijven die
DIT MAGAZINE BEVAT EEN BOEKJE WAARIN JIJ EN ACHT ANDERE KPN’ERS AAN HET WOORD KOMEN. WAAR GAAT HET OVER? bekendstaan om hun excellente service. Onze NPS moet on-telco hoog worden. Pas dan zijn klanten echt blij met je. Een doorbraak in klanttevredenheid zal ertoe leiden dat we het beter doen als bedrijf en weer gaan groeien. En je werk wordt daardoor leuker. Je kunt je vakmanschap beter kwijt en je kunt nog trotser zijn op KPN.’
HOE PAKKEN WE DAT AAN? ‘Bij alles wat we doen, gaat het erom dat we onze klanten aantoonbaar centraal stellen; dus veel meer denken en doen vanuit de wensen van de klant. Onze nieuwe CCO Frank van der Post, die ons vanaf 1 maart zal versterken, gaat daar met zijn kennis en ervaring een bijdrage aan leveren. Er komt een nieuwe organisatiestructuur. We maken onze
‘Dit boekje gaat over de drie thema’s die het komend jaar heel belangrijk zijn: de klant, eenvoud en samenwerken over afdelingsgrenzen heen. Collega’s vertellen wat ervoor nodig is om de klant blij te maken en wat zij daarvoor doen. Daar gaan we als Raad van Bestuur de komende maanden in sessies door het land ook over in gesprek met collega’s uit het hele bedrijf. Voor mij betekent het dat we in 2015 alles op alles zetten om te zorgen dat iedere klant tevreden is. Elke klant telt.’
TEAM KPN_5
Pieken
in ons netwerk Gelukkig nieuwjaar! Of: wat een doelpunt van Van Persie! In 2014 wilden we soms allemaal contact met de rest van de wereld. Hoe hield het netwerk het bij verwachte en onverwachte piekmomenten? NSS, DEN HAAG, 24 EN 25 MAART Tijdens de NSS Top in Den Haag maakten ongeveer 3.000 meer klanten gebruik
WK VOETBAL, BRAZILIË, JUNI/JULI
van KPN. Het netwerk bleef stabiel door een verhoogde
Tijdens het WK voetbal in Brazilië is
bewaking op dataverkeer
± 26% meer data verbruikt.
in de omgeving van Den
(Normaal in juni/juli: 280 Gbytes per
Haag.
5 minuten. Tijdens WK: 400 Gbytes per
(Normaal: 15.000 gebruikers.
5 minuten.)
Tijdens NSS Top: 18.000
Daarnaast is ± 20% meer gebeld.
gebruikers.)
(Normaal in juni/juli: 70.000 gesprekken. Tijdens WK: 80.000 gesprekken.) Ook zijn ± 33% meer sms’jes verstuurd. (Normaal in juni/juli: 50.000 sms’jes. Tijdens WK: 75.000 sms’jes.)
6_TEAM KPN
van het roamingnetwerk
OUD EN NIEUW, DECEMBER/ JANUARI Tussen 0.00 en 0.15 uur zijn 500.000 sms’jes verstuurd.
EERSTE OFFICIËLE KONINGSDAG, 26 APRIL Tijdens de eerste officiële Koningsdag is ongeveer 35% meer Kroningsdag 2013.
NIJMEEGSE VIERDAAGSE, 15 T/M 18 JULI
Dit betekent: 168.804
Tijdens de Nijmeegse Vierdaagse
gesprekken per
maakten ongeveer 8000 meer klanten
5 minuten.
gebruik van het netwerk rond dat gebied.
gebeld vergeleken met
Daardoor is ruim 15% meer data verbruikt. Daarnaast zijn er
(Normaal: 6,2 Gbytes per 5 minuten.
33% minder sms’jes
Verbruik in de omgeving van Nijmegen
verstuurd vergeleken met
tijdens de Vierdaagse:
Kroningsdag 2013.
7,5 Gbytes per 5 minuten.)
Dit betekent: 148.862 sms’jes per 5 minuten.
RAMP MH17, JULI De aankomst van het eerste vliegtuig met slachtoffers op 23 juli zorgde voor 28% meer data dan normaal. (Normaal in juli: 375 Gbytes per 5 minuten.)
TEAM KPN_7
8_TEAM KPN
Jan Kees de Jager
‘In mijn hoofd een financiële man, met mijn hart bij de technologie’ ‘Alle puzzelstukjes vielen op hun plek’, zegt Jan Kees de Jager over het moment waarop hij werd gevraagd om CFO van KPN te worden.
‘T
oen ik in 5 vwo mijn studierichting moest bepalen, besloot ik bedrijfskunde aan de Universiteit van Nyenrode te gaan studeren. Het bedrijfsleven boeide me en het leek me heel interessant om bij een grote corporate te gaan werken. Ondernemingen als Unilever en Philips spraken me heel erg aan. Vervolgens kwam ik op de Erasmus Universiteit terecht en in die periode, het was begin jaren negentig, startte ik met een medestudent een mediabedrijf. Toen ik afstudeerde, waren we inmiddels zo gegroeid en zo succesvol dat het niet meer zo logisch was om bij een corporate te gaan werken. Ik wilde mijn bedrijf toen niet achterlaten. Zo ben ik het ondernemerschap ingerold.’
HOE KWAM JE UITEINDELIJK IN DE POLITIEK TERECHT? ‘We waren met ons bedrijf met innovatieve dingen bezig. Dat viel op. Ik ben toen door Jan Peter Balkenende gevraagd om samen met CEO’s, politici en wetenschappers een bijdrage te leveren aan het Innovatieplatform en na te denken over grote maatschappelijke thema’s. Op een gegeven moment kwam ik in beeld om staatssecretaris van Financiën te worden. Ik heb toen onder meer de Belastingdienst aangestuurd. Ik heb in die periode geleerd om met grote processen en ICTtrajecten om te gaan, net als in de jaren daarna toen ik minister van Financiën was. Na bijna zes jaar politiek stelde ik mezelf de vraag: wat wil ik nou? Ik keerde terug naar mijn eigen bedrijf, maar wist dat dat tijdelijk zou zijn. Ik wist ook dat ik me bij een grote organisatie thuis zou voelen, het liefst een bedrijf met ondernemerschap, in een financiële functie en bij voorkeur met
technologie erbij. In mijn hoofd ben ik een financiële man, maar mijn hart ligt bij de technologie. Toen KPN langskwam en ik werd gevraagd om CFO te worden, kon ik die twee zaken heel mooi combineren. Alle puzzelstukjes vielen op hun plek en ik besloot het te doen.’
WAT IS VOLGENS JOU DE KRACHT VAN KPN? ‘In ieder geval alle collega’s en daarnaast onze technische kwaliteiten. We hebben het beste vaste en mobiele netwerk en zijn dé geïntegreerde ICT-dienstverlener van Nederland. Connectiviteit wordt steeds belangrijker. Over vijf jaar zijn er wereldwijd vijftig miljard connected devices, gemiddeld zeven apparaten per persoon. Dat zijn gigantische hoeveelheden. In die ontwikkeling kan KPN in de toekomst een belangrijke rol spelen. Alles wordt steeds meer internet en ICT, en dat betekent dat we als KPN mee moeten veranderen. Aan dat veranderingsproces, van
TEAM KPN_9
‘Als ik met collega’s in de organisatie praat, hoor ik zo veel goede ideeën’ telco naar een ICT-dienstverlener, wil ik als CFO en als lid van de Raad van Bestuur mijn bijdrage leveren.’
WAT IS DE ROL VAN EEN CFO EN LID VAN DE RAAD VAN BESTUUR? ‘Ik ben een sparringpartner voor de andere RvB-leden en discussieer mee over alle strategische onderwerpen. In een team van vier neem je samen de besluiten. Natuurlijk moet de financiële basis op orde zijn, maar daarnaast vind ik het belangrijk om het bedrijf in te gaan. Dat bevordert de kwaliteit van de besluiten die je neemt, ook op financieel gebied. Als je met collega’s in de organisatie praat, hoor je zo veel goede ideeën, bijvoorbeeld over manieren om onze dienstverlening te verbeteren, over kostenbesparingen of verbeterprocessen. Tijdens mijn werkbezoeken heb ik gemerkt dat collega’s het ook waarderen als dat wordt aangepakt.’
HOE KIJK JE TERUG OP DIE WERKBEZOEKEN? ‘Met een heel positief gevoel. Ik heb ontzettend veel geleerd; bij de Contact Centers, de monteurs, bij Sales, in de winkels. Ik weet veel van internet, IP en ICT, maar wist nog weinig van de klassieke telecomwereld. Wat me onder meer is opgevallen, is dat KPN nog heel erg in processen denkt. Vanuit de processen gezien kan het bijvoorbeeld dan wel kloppen dat een nieuwe internetaansluiting drie weken moet duren, maar
10_TEAM KPN
de klant wil die aansluiting meteen. We moeten de omslag maken waarbij de klant in ons denken en doen centraal staat. KPN’ers die de klant helpen zijn gemotiveerd om klanten bij KPN te houden. Vaak zijn het ook de achterliggende processen en systemen waar het misgaat.’
HOE GAAN WE DAAR VERANDERING IN BRENGEN? ‘Met de nieuwe organisatiestructuur gaan we daar een belangrijke bijdrage aan leveren. We gaan onze organisatie functioneel inrichten, waarbij we de klant nog beter centraal kunnen stellen. Dat vergt ook veel van de finan-
‘KPN-klanten spreken me aan in de supermarkt’ ciële kolom, want Finance volgt de veranderingen. Daar gaan we heel erg op sturen. En er komt nog een extra uitdaging bij, waarbij het mijn ambitie is om veel sneller en preciezer financiële informatie naar voren te brengen. Standaardisatie is daarbij heel belangrijk. Nu proberen we het nog te veel en te vaak met maatwerk. Daarnaast moeten we ook onze voorspellende indicatoren verbeteren en minder vaak achteruitkijken.
Als RvB-lid zie ik het als een uitdaging om de omzet weer te laten stijgen. Daarvoor moeten we onze bestaande business verbeteren én met nieuwe services, zoals cloud, hosting, M2M en security, extra inkomsten gaan genereren.’
HOU JE NOG VOLDOENDE TIJD OVER VOOR JE HOBBY’S? ‘Om eerlijk te zijn kom ik daar momenteel weinig aan toe. Maar mijn werk is ook mijn hobby. Gadgets, internet, de laatste technologische ontwikkelingen boeien mij ontzettend. Daarnaast heb ik een grote passie voor oldtimers en rallyrijden. Ik vind de combinatie mens/machine heel interessant en ook hoe klassieke modellen van vijftig, zestig jaar oud de tand des tijds hebben doorstaan. Goed design wordt alleen maar mooier. Dat heeft de Tesla ook in zich, waar ik sinds kort in rij, die momenteel de meest duurzame en meest innovatieve auto is. Een prachtig voorbeeld van mooi design, duurzaamheid en hoogwaardige technologie. En het mooie is dat KPN de simkaarten levert.’
BESPEUR JE BIJ JEZELF OOK AL EEN GROEN HART? ‘Jazeker! KPN is een prachtig bedrijf, een icoon van het Nederlandse bedrijfsleven, een van de oudste corporates van Nederland. Als ik zie dat mijn vrienden een andere mobiele provider hebben, zeg ik dat ze toch maar beter voor het beste netwerk kunnen kiezen. Ook het tv-product van KPN ben ik enorm aan het promoten en door mijn bekendheid spreken KPN-klanten me in de supermarkt regelmatig aan als ze een vraag of klacht hebben. En kijk naar de enorme impact die KPN op de samenleving, maar ook op het individu heeft. Connectiviteit is in ons leven niet meer weg te denken; we kunnen geen moment meer zonder. Als een pindakaasfabriek een dag geen pindakaas kan produceren, zal er in de samenleving geen onrust ontstaan. Maar als het KPN-netwerk een halfuur plat zou liggen, is Nederland ontregeld en wordt de minister bij wijze van spreken door de Tweede Kamer ter verantwoording geroepen.’
Eindejaarssprint voor de klant Voor veel KPN’ers is het de laatste maanden van het jaar nog drukker dan normaal: meer klanten, speciale acties. Drie collega’s vertellen hoe zij zich extra inzetten voor KPN en voor de klant.
Alco de Wit (56), Monteur in de kop van Noord-Holland: ‘Ik heb eerder deze herfst een jongen van 21 op sleeptouw genomen, Mitchell. Terwijl ik hem de kneepjes van het vak leerde, liet hij mij zien hoe je allerlei apps op je telefoon kunt gebruiken. Handig hoor. We hebben hem en de andere nieuwkomers hard nodig. Dit jaar waren er veel verkoopacties. Met de huidige club redden we het eigenlijk niet. In september vroeg onze rayonmanager dan ook of we allemaal tot sinterklaas wat meer uren wilden werken. Het ging om vier uur per week. Dat is voor de één wat makkelijker in te plannen dan voor de ander. Zelf heb ik nog jonge kinderen, dus thuis moesten we elke keer even kijken hoe we dat gingen regelen. Op zo’n moment is het extra belangrijk om lol in je werk te blijven houden. Voor de klant is dat ook leuk. Die is vaak al blij dat je langskomt om een storing op te lossen. Ik maak graag een praatje. En er mag ook gelachen worden. Als je het werk maar serieus neemt.’
‘Er mag ook gelachen worden’
TEAM KPN_11
‘Targets halen wordt een sport’
Michael Donkers (28), Manager ad interim bij KPN XL in Alkmaar: ‘We zitten op een industrieterrein buiten het centrum. Klanten komen hier doelgericht naartoe; tijdens hun zoektocht naar cadeautjes komen ze niet spontaan even binnenwandelen. Aan het eind van het jaar is het lekker druk. Dat komt ook door de huis-aan-huisfolders met voor deze periode speciale acties en aanbiedingen. We zorgen natuurlijk, net als altijd, voor een goede service. Ons doel is om goed te luisteren naar wat de klant echt wil, om vervolgens zijn verwachtingen te overtreffen. Zodat hij met een goed gevoel de deur uitgaat. Dat blijft het allerbelangrijkst. In de winkel merken klanten dat we in een feestdagenstemming zijn. We zorgen voor versiering, chocoladekransjes en kerstbroden. Tegelijkertijd maken we er een sport van om onze targets te halen. Collega Daan Pieterson heeft zelfs een speciaal bordspel ontwikkeld. Wie het best presteert, mag zijn of haar pionnetje verschuiven. Als het nodig is, helpen we elkaar uiteraard ook. We hebben een geweldig team, de onderlinge sfeer is erg goed. Dat we aan het eind van het jaar wat harder moeten lopen, vind ik helemaal niet erg. Dat hoort er gewoon bij. Ik krijg daar extra energie van.’
Stacey Kersten (22), Medewerker Service Desk in Eindhoven: ‘Sinterklaas en de Kerstman komen hier elk jaar wel even langs. Ook tuigen we op de afdeling een grote kerstboom op. Verder verandert hier niet zoveel aan het eind van het jaar, klanten komen met dezelfde vragen. Als het wat drukker is, helpen we elkaar zodat we vrolijk door kunnen gaan. Klanten mogen tijdens een gesprek niet merken dat we het wat drukker hebben. Dat betekent wel dat ze soms wat langer moeten wachten voor ze iemand aan de lijn krijgen, en dat leidt soms tot irritatie. Dan is het een uitdaging om ook die klanten uiteindelijk een goed gevoel te geven. Dat lukt meestal wel, omdat we ook voor hen de tijd nemen. Het helpt natuurlijk ook dat je mensen aan het eind van het gesprek fijne feestdagen kunt wensen.’
‘Elke klant een goed gevoel, daar gaan we voor’
Silent Circle
THIS MESSAGE WILL SELF-DESTRUCT … Als eerste telecomaanbieder in de wereld biedt KPN zijn zakelijke klanten twee apps van Silent Circle, een bedrijf dat is gespecialiseerd in veilige communicatie. Ethisch hacker Sander Spierenburg van KPN en securityjournalist Brenno de Winter testen wat er zo bijzonder is aan die apps.
D
e mogelijkheden van Silent Circle lijken afkomstig uit een spionagefilm. Zo is het met Silent Text, de app voor het versturen van berichten en het delen van bestanden, locaties en foto’s, mogelijk om berichten te vernietigen nadat ze zijn gelezen. Afluisteren is via Silent Phone extreem moeilijk gemaakt en er worden geen sporen achtergelaten. Zo slaan de apps geen zogeheten metadata (wanneer je met wie hebt gebeld) op en de communicatie wordt versleuteld met behulp van end-to-end encryptie. Dat betekent dat alleen de mensen die met elkaar bellen of berichten uitwisselen, de sleutels hebben
14_TEAM KPN
om de gesprekken en berichten te ontcijferen. Voor de leek lijken dit soort functionaliteiten vooral aantrekkelijk voor regeringsleiders of medewerkers van geheime diensten, maar er zijn genoeg andere beroepsgroepen voor wie vertrouwelijkheid eveneens van groot belang is. Denk aan ban-
kiers die een overname bespreken, medewerkers van een bedrijf die met elkaar bellen over een nieuw product of advocaten die vertrouwelijk met hun cliënten willen spreken. Veiligheid in communicatie is dan ook dé prioriteit voor Silent Circle, het bedrijf dat mede is opgericht door encryptiegrootheid Phil Zimmermann.
HOE WEET EEN GEBRUIKER OF DE APPS VAN SILENT CIRCLE ECHT VEILIG ZIJN? Sander Spierenburg: ‘Bij KPN is de software van Silent Circle uitvoerig getest. Daarbij hebben we onder meer gekeken naar wat er gebeurt met de communicatie. Silent Circle maakt gebruik van
‘Enis aliqui bearchit rero bea sin pratum’
‘Spionnen kunnen je niet gemakkelijk meer afluisteren’
ZRTP, een protocol van de bekende encryptieontwikkelaar Phil Zimmermann. Tijdens een gesprek worden er voortdurend nieuwe sleutels aangemaakt, die vervolgens worden weggegooid. Als iemand je gesprek kan onderscheppen, zit hij dus met een versleuteld bestand waarvan het maar zeer de vraag is of hij er ooit wat mee kan.’
Brenno de Winter: ‘Voor een eindgebruiker is nauwelijks vast te stellen hoe veilig de apps zijn. Silent Circle biedt geen 100 procent garantie tegen afluisteren. Een kwaadwillende kan nog altijd je telefoon infecteren bijvoorbeeld. Maar als je de apps van Silent Circle gebruikt, maak je de drempel voor spionage wel heel
TEAM KPN_15
‘Het gebruiksgemak is vergelijkbaar met Skype’ veel hoger. Door de gebruikte encryptiemethode kost het extreem veel rekenkracht om een eventueel onderschept gesprek te ontcijferen. De kostprijs om gesprekken af te luisteren wordt door het gebruik van de software van Silent Circle dus enorm verhoogd. Bedrijfsspionnen kunnen je niet meer zomaar afluisteren.’
JULLIE MENING OVER HET GEBRUIKSGEMAK? Sander Spierenburg: ‘Er is duidelijk meer tijd besteed aan de techniek dan aan het design, maar qua gebruiksgemak is de app te vergelijken met Skype. Je belt iemand door een naam in te typen. Desgewenst kun je ook je contacten importeren.’ Brenno de Winter: ‘Het functioneert prima. Het uiterlijk is misschien een beetje een ondergeschoven kindje maar ik vind dat je dat soort minimale ongemakken gewoon voor lief moet nemen. Dat is echt een verwaarloosbare prijs die je betaalt voor veel betere privacy.’
EN GELUIDS- EN BEELDKWALITEIT? Sander Spierenburg: ‘Op WiFi werkt het vanzelfsprekend het best en ook op 3G/4G werkt het prima omdat de app zich aanpast aan de bandbreedte. De beeldkwaliteit is oké. Je kunt je gesprekspartner prima zien. Ideaal dus als je wilt zien of je inderdaad met de juiste persoon spreekt.’ Brenno de Winter: ‘De beeldkwaliteit heb ik niet getest, maar het geluid is op het niveau wat je
bij VoIP mag verwachten. Er zit een lichte vertraging in. Je moet de app dus niet gebruiken voor heel verhitte gesprekken waarbij je voortdurend door elkaar heen praat. Verder wen je heel snel aan die vertraging.’
Brenno de Winter is onderzoeksjournalist, gespecialiseerd in security en privacy. Hij werd onder meer bekend door zijn artikelen over het kraken van de ov-chipkaart. In 2011 riep het vaktijdschrift Villamedia hem uit tot Journalist van het Jaar.
OP WELKE SMARTPHONE KUN JE DE APPS HET BEST GEBRUIKEN? Sander Spierenburg: ‘Ik heb de apps op verschillende telefoons gebruikt, waaronder op de Blackphone: een toestel dat mede is ontwikkeld door Silent Circle. De Blackphone draait op een Android-versie die zo goed mogelijk is dichtgespijkerd. Zo staat er standaard bijvoorbeeld geen Google Play op.’ Brenno de Winter: ‘Zelf geef ik de voorkeur aan Android boven iOS, omdat Android een opensourceproject is. Daardoor weet je dat mensen van buiten kunnen meekijken naar de broncode en er dus niet zomaar een achterdeurtje kan worden ingebouwd. Dat lijkt me ook iets voor bedrijven om over na te denken. Volgens mij is het tijd om eens kritisch te kijken naar de praktijk waarbij werknemers hun eigen toestel gebruiken voor op het werk.’
De apps Silent Phone en Silent Text zijn te downloaden via kpn.com/cloud. 16_TEAM KPN
BRENNO DE WINTER
SANDER SPIERENBURG Sander Spierenburg is ethisch hacker bij KPN. Als onderdeel van het CISO REDteam probeert hij daarom de netwerken en diensten van KPN binnen te dringen om eventuele zwakke plekken direct aan te pakken. Hiervoor werkte hij bij Getronics en PinkRoccade.
Rembrandt
daagt je uit In het voorjaar is er een bijzondere tentoonstelling in het Rijksmuseum, De Late Rembrandt, met veertig van Rembrandts beste stukken uit de hele wereld. Samen met het Rijksmuseum laten we zien hoe bijzonder Nederlandse kunstenaars waren en nog steeds zijn. Voor medewerkers is er een speciale avond om de tentoonstelling na sluitingstijd te bewonderen. Kijk mee naar drie topwerken en leer hoe innovatief deze oude meester nu nog steeds is.
D
e tentoonstelling De Late Rembrandt laat ons weer kennismaken met deze geplaagde en rijpe Rembrandt. Intimiteit, het innerlijke conflict en beschouwing zijn kenmerkend voor zijn werk. Dat effect bereikte Rembrandt door technische innovaties. Prof. Gregor J.M. Weber, hoofd van de afdeling Beeldende Kunst van het Rijksmuseum, en dr. Jonathan Bikker, conservator Onderzoek, laten aan de hand van drie topwerken zien welke technieken Rembrandt gebruikte. Hoe kwam hij tot de kunst die ons vandaag nog steeds verrast door diepgang, verstilling en psychologische zeggingskracht?
Zelfportret met twee cirkels
DE KIJKER MAAKT HET SCHILDERIJ AF In het Zelfportret met twee cirkels (ca. 1665-1669) is duidelijk te zien dat Rembrandt het paletmes gebruikte en ook een pennetje om mee te krassen in de verf. Misschien heeft hij daarvoor de naald gebruikt die hij – heel revolutionair ook – bij het maken van zijn etsen gebruikte. Bikker:
‘Heel bijzonder vind ik de rimpel die Rembrandt door een kras maakte in zijn linker wenkbrauw. Van dichtbij is het helemaal geen wenkbrauw meer. Je ziet hem pas op afstand en als kijker laat je hem eigenlijk zelf in je hoofd ontstaan.’ Het pasteuze gebruik van de verf en het gebruik van het
paletmes zorgden ervoor dat Rembrandt in eigen tijd niet altijd populair was. Critici klaagden dat zijn werk niet af was. Maar in onze tijd oogt het werk buitengewoon modern. De grove manier van werken zorgde ervoor dat het werk vanaf de achttiende eeuw tot aan onze tijd steeds weer nieuwe interpretaties mogelijk maakte. Volgens Weber was dit ook de bedoeling van Rembrandt: ‘Hij bepaalde niet alleen zelf wanneer een werk af was, hij liet ook veel aan de beschouwer over. Bij het Zelfportret met twee cirkels valt, behalve de cirkels op de achtergrond, op dat de hand met de penselen vaag is gelaten. Hij gaf de beschouwer daarmee ook een rol.’ Bikker vult aan: ‘Een oud-leerling van Rembrandt, die ook criticus was, Samuel van Hoogstraten, heeft het erover dat wij als kijkers de hand zelf mogen afmaken in ons hoofd. Ook Rembrandts tijdgenoot, de Franse kunstenaar en criticus Roger de Piles, vond het mooi dat de beschouwer werd betrokken in het afmaken van het schilderij. Gebruikelijk was dat zeker niet. Feitelijk is dat een modern gegeven en uniek in de kunstgeschiedenis.’
TEAM KPN_17
Het Joodse Bruidje
DIKKE LAGEN VERF ‘Na het schilderen van De Nachtwacht in 1642 en na de dood van zijn vrouw Saskia, ging hij zich opnieuw bezinnen’, vertelt Weber. ‘Rembrandt was 36 en schilderde minder portretten en maakte lange wandelingen rond de stad Amsterdam.’ Pas in de jaren vijftig kwam er een nieuwe creatieve periode. In 1651 schilderde hij Jong meisje in het venster in grove penseelstreken en begon vanaf dat moment verder te experimenteren. Eigenlijk in de tijd dat het uit de mode raakt en men veel gladder gaat schilderen. Bikker: ‘De criticus Arnold Houbraken, die ook schilder was, schreef, zo’n vijftig jaar na Rembrandts dood, dat als je dichtbij kijkt het lijkt alsof Rembrandt de verf met een metselaarstroffel heeft aangebracht. Houbraken was bevriend met de laatste leerling van Rembrandt, Aert de Gelder. Deze schilder was de enige leerling die trouw zou blijven aan het in dikke klodders verf schilderen zoals zijn leermeester dat deed. Alle andere leerlingen waren toen al lang overgestapt naar een meer Vlaamse, ele-
18_TEAM KPN
gante en gladdere manier van schilderen.’ Rembrandt gaat steeds meer verf op het doek smeren, maar niet op het hele schilderij, zo vond conservator Onderzoek Jonathan Bikker uit: ‘Bij Het Joodse Bruidje heeft Rembrandt de mouw heel dik en laag op laag opgebracht, maar bijvoorbeeld bij de kraag zie je de grondering, de grondverf, nog, daar heeft hij dus niet geschilderd.’ Ook het standpunt veranderde, zo
legt Bikker uit: ‘Je staat er bij Rembrandt bovenop, dichterbij dan eigenlijk gebruikelijk is. Je hoeft het verhaal erachter niet te kennen om toch te zien dat het schilderij gaat over intimiteit. Het Bijbelse verhaal van Isaäk en Rebekka gaat over een geheime amoureuze ontmoeting die een koning vanuit zijn raam bekijkt. Wij nemen de rol over van de spiedende koning.’
INSPIRATIEBRON VOOR GROOTHEDEN Toen Vincent van Gogh in 1885, bij de opening van het Rijksmuseum, voor Het Joodse Bruidje ging zitten, wilde hij niet meer weg. Hij vertelde een vriend dat hij tien jaar van zijn leven wilde opofferen om twee weken voor het schilderij te kunnen blijven zitten. In een brief aan zijn broer Theo had hij het over een oneindig sympathiek en intiem schilderij. Bikker: ‘Vincent reageerde op de inhoud, de intimiteit van het werk, en niet op de dikke klodders verf. Bijzonder eigenlijk, want het zou precies dit gebruik van verf zijn dat Van Gogh na zijn dood zo beroemd zou maken.’
‘De hand is later geschilderd’ SPECTACULAIRE TENTOONSTELLING, SPECIALE AVOND VOOR KPN’ERS!
Lucretia
PALETMES ALS PENSEEL ‘Al in zijn vroege jaren gebruikte Rembrandt de techniek van krassen en het boetseren met verf zodat je stoffen namaakt in drie dimensies’, vertelt Bikker. ‘Waarschijnlijk heeft hij dat geleerd van Jan Lievens, met wie hij in de vroegste periode van zijn carrière in Leiden het atelier deelde. Ook al in de Nachtwacht, een werk dat hij maakte toen hij midden dertig was, gebruikte Rembrandt deze techniek. Het paletmes begon hij te gebruiken bij het
schilderen van zijn zoon Titus in 1654, toen Rembrandt eind veertig was. Hij gebruikte het paletmes vanaf dat moment niet in al zijn werk, maar wel steeds vaker.’ Op grote delen van de schilderijen van Lucretia (1664 en 1666) zien we op de röntgenfoto’s dat hij het gewaad met krassen heeft opgebouwd. Oorspronkelijk ook de hand van de vrouw. Weber: ‘De hand die we nu zien, is waarschijnlijk later geschilderd. We denken dat Rembrandt deze hand oorspronkelijk heel grof had
geschilderd met een paletmes en dat latere restaurateurs er een hand op geschilderd hebben. Dat verkocht beter.’ Ook op andere delen zien we dat Rembrandt met het paletmes in de weer is geweest. Bikker: ‘Op de mouw zie je een donker stuk stof dat in twee lagen met een paletmes is aangebracht. De tweede laag, die pas na het drogen van de eerste laag is opgebracht, is een doorzichtige bruine olieverflaag. Direct naast deze dikke verf zie je stof die glad met de kwast is aangebracht. Heel spannend.’
Medewerkers van KPN krijgen dit voorjaar een unieke kans om tijdens een speciale avond, na sluitingstijd van het Rijksmuseum, van de expositie De Late Rembrandt te genieten. Houd voor meer informatie TEAMKPN online goed in de gaten! Van 12 februari t/m 17 mei 2015 zijn veertig van Rembrandts beste stukken uit de hele wereld te zien in het Rijksmuseum in Amsterdam, inclusief het Familieportret uit Braunschweig dat al zestig jaar niet meer gereisd heeft. Deze spectaculaire expositie De Late Rembrandt was eerst te zien in The National Gallery in Londen en ontving juichende recensies. Door tentoonstellingen als deze en de activatie daaromheen brengen het Rijksmuseum en sponsor KPN samen onder de aandacht hoe bijzonder Nederlandse kunstenaars als Rembrandt waren en nog steeds zijn.
TEAM KPN_19
Rob van Nistelrooij (RWS) en Ton Havelaar (KPN)
20_TEAM KPN
Koning klant
FLEXIBEL
VOOR FOKKER
Fokker Technologies in Papendrecht zocht een betrouwbare partner die kan meebewegen met de veranderende behoefte aan IT, en kan helpen om de juiste IT-keuzes te maken. Resultaat: een nog niet eerder vertoond contract in de ICT-branche.
Als toeleverancier voor de complete vliegtuigbouwketen (vleugels, staarten, rompdelen maar ook bekabeling) heeft Fokker Technologies veel verschillende bedrijfsonderdelen, met net zo veel verschillende behoeften op IT-gebied. Voor KPN, verantwoordelijk dienstverlener voor werkplekbeheer, waaronder productiesturingssystemen en connectiviteit, betekent dat meebewegen. Het klassieke outsourcingscontract bood alleen onvoldoende ruimte om in te spelen en tegemoet te komen aan de veranderende klantvraag. Dat leverde spanning op in de uitvoering en daarmee ook in de samenwerking.
PARTNER Bij storingen in bijvoorbeeld Fokkers leverstraten is het nood-
zakelijk dat KPN-experts ter plekke zijn om dit op te lossen. Fokker kan zich geen stilstand en productieverlies veroorloven – dat heeft direct gevolgen voor bedrijven verderop in de keten van de vliegtuigbouw. Henk Smit, Chief Information Officer Fokker Technologies: ‘Wij zijn de regieorganisatie in de keten, ook voor IT. Maar het is niet onze corebusiness. Daarom zochten wij een betrouwbare partner die ons helpt bij de zoektocht naar wat we moeten bieden aan onze klanten. Wij werken al 15 jaar samen met KPN en we besteden werkplekbeheer, waaronder productiesturingssystemen en connectiviteit, uit. Een jaar geleden merkten we dat we toe waren aan een volgende fase, waarin we partners zijn in plaats van opdrachtgever en
‘We laten elkaar vrij en zoeken elkaar op als dat nodig is’
leverancier. En dat betekent dat je elkaar vrij laat en elkaar opzoekt op de momenten dat het nodig is.’
OPZEGBAAR De gesprekken die zijn gevoerd, hebben geleid tot de contractvorm die er nu ligt: volledig flexibel, voor onbepaalde tijd en wederzijds opzegbaar. Het contract is effectief vanaf 1 januari 2015, maar er wordt al gewerkt volgens de nieuwe afspraken. Fokker Technologies en KPN zijn beide op zoek naar innovatie en naar de beste producten. Max Bloch, Client Director bij KPN: ‘Daar helpen we elkaar nu bij. Beide partijen moesten wennen aan het idee dat het contract wederzijds opzegbaar zou worden. Een unicum in de branche. Ook zijn er geen vaste afspraken meer over de leveringsomvang. Nu zijn de prestatie en eindgebruikerstevredenheid leidend. Op deze manier is de drijfveer om sámen te kijken hoe we elkaar beter kunnen helpen veel groter, omdat in het contract en in de werkafspraken is vastgelegd dat we makkelijker kunnen meebewegen met Fokker en de markt.’
TEAM KPN_21
Lekker lui tv-kijken maar dan anders Wat je wilt, waar je wilt, wanneer je wilt. Drie klanten uit drie generaties vertellen hoe zij tv- kijken.
‘Terugspoelen, opnieuw starten, handig! Vooral voor de kinderen’ Naomi van Schaik
Start bij het begin Tv-kijken is maatwerk waarbij iedereen kan kijken wat hij wil, wanneer hij wil, waar hij wil. KPN speelde in op deze ontwikkeling met de introductie van Interactieve TV. ‘KPN is inmiddels een belangrijke speler in deze markt’, vertelt Diederik Rosenbaum, Manager TV & Proposities bij KPN. ‘Toen we in 2007 begonnen met Interactieve TV waren we een nieuwkomer in een verzadigde markt, waarin iedereen al een tv-aanbieder had. Om een positie te verwerven moesten we iets nieuws brengen. In 2010 hebben we Live TV pauzeren groot gemaakt als eerste stap om interactief tv-kijken groot te maken.’
Naomi van Schaik, 43, woont in Utrecht, samen met haar zoontje van 12. Haar dochter van 19 is net het huis uit. ‘Mijn zoontje vertelt me wat ik met Interactieve TV kan doen, zoals terugspoelen en een programma vanaf het begin starten ook al schakel ik te laat in. Ook al hebben we het al vier maanden, ik maak er nog niet zo veel gebruik van. Ik vind het vooral handig voor de kinderen, zelf
22_TEAM KPN
vind ik tv niet meer zo belangrijk als vroeger. Toen moest je echt dingen gezien hebben om te kunnen meepraten. Mijn oudste dochter is net uit huis, en die heeft sinds vorige week ook Interactieve TV. Zij is er lyrisch over. We hebben ook een abonnement op HBO en
Videoland gehad, maar dat heb ik weer opgezegd omdat we er te weinig gebruik van maakten. Ik vind het niet erg om te betalen, de kosten vallen ook wel mee, maar dan moet je het wel gebruiken. Ik heb soms spijt van het opzeggen van HBO, ik mis de goede series.’
Sinds 2011 groeide het marktaandeel van KPN op de televisiemarkt van 16 naar 26. We zijn momenteel een van de koplopers in Interactieve Televisie. Naast het kunnen pauzeren van televisie biedt KPN Uitzending gemist, en begin dit jaar werd ‘Begin Gemist’ geïntroduceerd. Met deze optie kan de kijker een programma dat al is begonnen vanaf het begin starten. Diederik: ‘Voorheen dicteerde de tv-programmering het ritme thuis, dat is nu niet meer zo. Interactieve TV maakt het mogelijk om te kijken wat je wilt, wanneer het jou uitkomt.’
Flimpje huren vanuit luie stoel
‘Nieuws, goede series, ik kijk alleen wat ik echt wil zien’ Tom Arbman
Tom Arbman, 62, woont samen met zijn vrouw in Rotterdam. ‘We hebben Interactieve Televisie met een pakket extra zenders. Het bevalt goed. Als je zin hebt om tv te kijken is er nu altijd iets beschikbaar wat je echt graag wilt zien. Ik kijk alleen naar programma’s waar ik echt naar wil kijken. Nieuws, goede series, actualiteiten. We maken intensief
gebruik van de verschillende mogelijkheden die Interactieve Televisie biedt. We kijken veel naar Programma Gemist en we nemen ook regelmatig programma’s op om later terug te kijken. Dat gaat veel gemakkelijker dan vroeger met de videorecorder. Ook maken we veel gebruik van
het extra pakket. We zijn gek op kookprogramma’s, dus 24kitchen staat vaak aan, en we kijken oude documentaires en kunstprogramma’s. Met de extra mogelijkheden zoals Spotify voor muziek doe ik nog niet veel. Dat moet denk ik nog groeien.’
Niet alleen kan de reguliere programmering op elk gewenst moment worden bekeken. Het aanbod is de laatste jaren ook verbreed. Met een van de meest uitgebreide videotheken biedt KPN zo’n 7000 films en series, zodat je vanuit je luie stoel een filmpje kunt huren. ‘Ook zijn voor de fanatieke filmkijker diensten als HBO, Film 1 en Videoland beschikbaar. We zien een groeiende populariteit van videodiensten op het internet. Goed voorbeeld is Netflix, in korte tijd hard gegroeid. Klanten gebruiken dit soort diensten nu nog vooral naast hun bestaande tv-dienst, maar in de toekomst verwachten we dat meer klanten hun tvabonnement opzeggen. Het is dus zaak relevant te blijven en te blijven vernieuwen. Anticiperend op de komst van Netflix hebben we samen met RTL eind vorig jaar Videoland Unlimited geintroduceerd om mee te profiteren van deze ontwikkeling.’
TEAM KPN_23
‘Via het keuzemenu kies ik wat ik wil zien’ Eveliene Lips
Opnames op devices bekijken
Eveliene Lips, 22, woont in een studentenhuis in Tilburg. ‘In ons studentenhuis hebben we sinds een jaar digitale tv en een smart tv. We kunnen nu kijken wat we maar willen, wanneer we maar willen. Op een keuzemenu kunnen we zien wat er op het moment live op tv is, en via Programma Gemist kijken we programma’s die al uitgezonden zijn. Voor sommige moet je betalen, maar we kijken
24_TEAM KPN
alleen de gratis programma’s. Als het betaald is, kunnen we het net zo goed downloaden. Ik doe nu mijn master, daarvoor ben ik van half 9 ’s ochtends tot minimaal half 7, half 8 op de universiteit. Als ik thuiskom ben ik uitgeteld en ga ik op de bank hangen. Tv-kijken. We hebben in huis ook nog een Apple-tv. Die
gebruiken we voor Netflix, dat is net iets sneller dan wanneer we via de smart tv kijken. We gebruiken Apple-tv ook om wat we op onze laptop hebben staan op de tv af te spelen. Als ik nu vergelijk met vroeger, vind ik het heel fijn dat ik kan kiezen wat ik op welk moment kijk. Ik zou niet meer zonder die mogelijkheid willen.’
Onderzoek toont aan dat televisie in de huiskamer nog steeds de primaire keuze is van kijkers. Maar steeds vaker wordt overgeschakeld naar andere devices. ‘Je kunt kijken op tablet, smartphone, laptop en tv. Het gevecht om de afstandsbediening, een van de hardnekkige issues uit het verleden, is hiermee opgelost. Je kunt nog steeds samen op de bank tv-kijken, maar wel ieder naar zijn eigen programma.’ Klanten vroegen ons of het mogelijk was om opnames op meerdere devices te kunnen bekijken, en dat hebben we sinds kort voor elkaar. Een primeur. We zijn er trots op dat het iTV-product het hoogste klanttevredenheidscijfer (NPS) heeft in de markt. Een betrouwbaar en kwalitatief goed tv-product dat het gewoon altijd doet, blijft voor de klant het belangrijkste. Het onderhouden en verhogen van de tv-kwaliteit is daarom een topprioriteit, waar 24/7 keihard aan wordt gewerkt. Diederik verwacht dat live-tv voorlopig nog lang zal blijven bestaan. Het zwaartepunt van livetelevisie zet in de toekomst door naar actualiteit, live events en opinieprogramma’s. ‘Maar de tv blijft een waardevol massamedium. En vooralsnog een van de belangrijkste media voor adverteerders om bekendheid te verwerven.’
Het slimme huishouden
‘Smart home’ kan leven aangenamer maken Alles in huis is straks verbonden met elkaar en de cloud. ‘Smart home’ is geen toekomstmuziek meer.
07:10 GOEDEMORGEN! De wekker op de smartphone gaat over en geeft meteen een seintje door aan de waterkoker, die daarna meldt dat het water heeft gekookt.
07:11
S
teeds meer apparaten zijn draadloos en op afstand te bedienen via apps, en communiceren met elkaar via de cloud. In een echt ‘slim huis’ kunnen apparaten ook automatisch op elkaar reageren. Open je met je telefoon je voordeur, dan begint de muziek in de woonkamer te spelen. Gaat het inbraakalarm af, dan beginnen niet alleen de lampen te knipperen, maar gaat er ook automatisch een bericht naar een meldkamer. Ook ‘zorg’ kan dankzij nieuwe technologie steeds langer thuis, bijvoorbeeld met een armband die het de familie laat weten wanneer hun alleenwonende, oudere moeder is gevallen. En de armband seint ook meteen de wijkverpleging in. Daarnaast krijgen ook de meest alledaagse voorwerpen voortaan app-bediening. Zo zijn er ‘slimme’ tandenborstels die bijhouden of je goed poetst en zelfs een Bluetooth-vork die checkt of je niet te snel eet. Koffiezetapparaten, waterkokers, ovens en pannen, allemaal al te koop in versies die met de smartphone zijn te bedienen. De mobiele telefoon groeit hierdoor snel uit tot de afstandsbediening van alles om ons heen. En met de opkomst van draagbare apparaten als smartwatches, de zogeheten wearables, heb je die ‘remote’ helemaal altijd direct bij je.
VIA INTERNET JE HUIS MONITOREN Hoe je straks alles in je smart home aanstuurt, instelt en bedient, kan de komende jaren nog een stuk makkelijker worden. Daar wordt ook volop aan gewerkt door grote technologiebedrijven. LG heeft bijvoorbeeld een grappige, maar wellicht wat
08:35 TOT STRAKS Als je wegrijdt van huis schakelt de thermostaat vanzelf in een lagere stand.
26_TEAM KPN
EITJE ERBIJ? Vanuit bed nog een chatberichtje naar je LG-koelkast: ‘Hoeveel eieren heb ik nog?’ De koelkast antwoordt: ‘Nog twee.’ Tijd voor een ontbijtje.
De koelkast meldt het als producten bijna over datum zijn gadget-achtige oplossing: chatten met apparaten. In plaats van een app met allerlei opties en knopjes laat LG gebruikers van zijn nieuwe generatie witgoed (koelkasten, wasmachines, stofzuigers, etc.) met hun apparaten ‘praten’ in tekstberichtjes. LG’s HomeChat werkt op de populaire chatapp Line, waarbij je een apparaat als contactpersoon toevoegt. Als je vraagt: ‘Hey, koelkast, wat heb ik nog’, krijg je een actuele foto van de inhoud van je koelkast terug. De ingebouwde camera telt bijvoorbeeld precies hoeveel biertjes je nog hebt. De koelkast kan ook melden wanneer producten bijna over de houdbaarheidsdatum zijn. Zeg: ‘Ik ben op vakantie’ en de zuinige stand van de koelkast springt aan. Na wat eenvoudige chatberichtjes is bij thuiskomst je huis schoon, de vaatwasser klaar en heeft de wasmachine net zijn programma afgerond.
SPRAAKBESTURING Een andere nieuwe manier om apparaten te bedienen is met je stem. Samsung voegt binnenkort spraakbesturing toe aan zijn smart home-lijn. De benodigde S Voice-app werkt niet alleen op Android-smartphones, maar ook met Samsungs smartwatches. Dat soort wearables kan sowieso handig zijn in een ‘slim huis’, want je draagt hem immers altijd bij je. Je ziet snel een simpele melding als ‘de wasbeurt is klaar’,
17:45 zonder dat je je telefoon hoeft te pakken. Want het wordt erg vervelend als je voor al die kleine notificaties telkens je smartphone moet grijpen.
MEERDERE TRENDS Aan innovatieve ideeën en gadgets geen gebrek. Dat is duidelijk. De ‘smart home’ komt juist nu van de grond dankzij de samenkomst van meerdere trends op technologiegebied. Zo zijn prijzen van sensoren, chips en draadloze zenders snel gedaald en is internet de standaard voor communicatie tussen apparaten geworden. Lifecycles van elektronica zijn korter geworden, maar voor consumenten telt steeds meer de connectiviteit, ziet ook KPN. Toegang tot diensten wordt uiteindelijk belangrijker dan het bezit van bepaalde producten. Dankzij de cloud hoeven apparaten zelf niet krachtig te zijn of veel energie te verbruiken, de berekeningen
11:30 WERK IN UITVOERING De robotstofzuiger herkent dat ‘het baasje’ weg is en gaat aan de slag. Net als de robotgrasmaaier in de tuin. Camera’s, rookmelders en bewegingssensoren houden het huis in de gaten. Het alarmsysteem kan een melding naar de smartphone sturen bij verdachte situaties. En nee, hij slaat niet aan als de kat in gevecht gaat met die robotstofzuiger.
WELKOM THUIS! Op de terugweg naar huis sturen de vaatwasser en wasmachine meldingen naar de smartwatch dat ze klaar zijn. De voordeur herkent de smartwatch en gaat vanzelf open. De Philips Hue-lampen in huis gaan ook meteen aan bij thuiskomst.
vinden plaats op servers op afstand. Ook een positieve ontwikkeling: steeds meer elektronicafabrikanten, zoals bijvoorbeeld Philips met zijn Hue-lampen, staan app-makers toe om zelf allerlei toepassingen voor hun apparaten te maken. Je ziet een grote toename van apps. De consument krijgt hierdoor meer keuze. Maar wat wil de consument? KPN heef recent onderzoek gedaan onder smartphone-bezitters naar de animo voor ‘connected services’ binnenshuis. Daaruit bleek dat op diverse terreinen, zoals energie, veiligheid en zorg, meer dan een kwart tot een derde van de consumenten verwacht binnen nu en twee jaar nieuwe producten en diensten aan te schaffen. Op entertainmentgebied is er al een grote stap gezet, gezien de populariteit van diensten als Spotify om overal in huis muziek te luisteren.
WE WILLEN MENSEN ONTZORGEN
De stofzuiger bedienen met je stem
KPN denkt na over nieuwe manieren hoe connected homediensten het leven van klanten kunnen verbeteren. Een nieuw team binnen KPN is daar onlangs mee aan de slag gegaan. Voor resultaten is het nog te vroeg, maar de insteek is vernieuwing. ‘Centraal staat dat we mensen willen ontzorgen’, zegt Martijn Kock, programmamanager van Connected Home. Op basis van consumentenbehoeften wil KPN end-to-end-diensten ontwikkelen die klanten gemoedsrust bieden. ‘Dit betekent dat onze diensten niet alleen een probleem signaleren, maar het probleem ook oplossen.’ Verder is het elektronicalandschap heel erg versnipperd, er zijn zo veel producten en apps. Het is niet makkelijk te overzien. ‘Wij kunnen de rol van een gids die je kan vertrouwen vervullen. Met relevante oplossingen willen we het leven veraangenamen. We denken daarbij niet meer vanuit onszelf, maar redeneren vanuit de klant.’
TEAM KPN_27
Samen in de wolken
Het complete virtuele PostNL Team bestaat uit 16 personen 28_TEAM KPN
eigen oplossing komen als PostNL een vraag heeft over het aanpassen van de communicatie.’
Het aantal diensten dat PostNL afneemt is groot en de ambities reiken ver. Om het hoogst haalbare resultaat te bereiken voor deze uitdagende klant, is een speciaal KPN-breed team ingericht. ‘Het is leuk voor zo’n ambitieuze klant te werken.’ WAT DOET KPN VOOR POSTNL?
KLINKT VEELOMVATTEND, ZO’N CLOUDSTRATEGIE
Wim Verweij, Account Director: ‘Je kan beter vragen wat we niet voor ze doen. PostNL neemt over de hele breedte diensten af van KPN. We bieden bijna alles. Dat varieert van vast, mobiel, werkplekken en callcenterdiensten tot het beheer van systemen, applicaties en data op twee KPN-datacenters. PostNL is niet alleen een grote klant maar ook een trendsetter op IT-gebied. Zo zijn ze de eerste in Nederland die een cloudstrategie hebben voor tienduizend werkplekken. Ze brengen al hun applicaties naar de cloud.’
Harald: ‘Klopt. De verschillende bedrijfsonderdelen (businesslines) moeten elkaar voortdurend op de hoogte houden. We zetten alle zeilen bij om PostNL bij te houden in hun plannen. Het kernteam, bestaande uit een cliënt director, een account director en een deliverymanager, dat op dagelijkse basis contact heeft met PostNL is daarom aangevuld met een virtueel team: het PostNL Team. Dat bestaat uit zo’n achttien mensen van verschillende afdelingen verspreid over heel Nederland. Uit ieder bedrijfsonderdeel hebben we mensen gevonden die een relatie met PostNL hebben. In dat virtuele team overleggen we wekelijks met elkaar in teamcalls. Soms zien we elkaar ook fysiek in een georganiseerd overleg.’
Harald van Biezen, Client Director: ‘Die cloudstrategie geeft ze flexibiliteit in hun infrastructuur. Als ze bijvoorbeeld in een weekend driehonderd extra medewerkers in hun distributiecentra in willen zetten, moet er snel uitgebreid en daarna weer afgebouwd worden. Dat heeft consequenties voor de werkplekken maar ook voor de bandbreedte per locatie. Heel zwart-wit gesteld: je wilt niet dat het aantal werkplekken verdubbelt zonder dat de infrastructuur daarop is aangepast.’
WAT WORD JE DAAR WIJZER VAN? Wim: ‘We weten nu veel beter wat er gebeurt bij PostNL. Welke processen willen ze starten? Hoe willen ze die cloudstrategie verder invullen en wat is de impact op hun processen? Zonder overleg werk je elkaar tegen. Je wilt niet dat businesslines ieder met een
Harald: ‘Ieder lid van het PostNL Team heeft zijn eigen contacten. In een teamcall krijg je bijvoorbeeld een terugkoppeling van een servicemanager op de cloudstrategie. Dan hoor je wat er op het operationele niveau voor ideeën leven. Wat mogelijke knelpunten zijn. De prestatie die we leveren voor PostNL gaat verder dan voldoen aan de afspraken die contractueel zijn vastgelegd in de service level agreements (sla’s). Mensen wijzen vaak naar sla als ze zich afvragen of de klant tevreden is. Maar je kan precies leveren wat je als serviceniveau hebt afgesproken, en toch kritiek krijgen. Bij PostNL is het soms ’s nachts heel druk in de distributiecentra. Een storing in een van onze systemen valt misschien binnen de afgesproken prestatiegrens van wat ons serviceniveau is, maar dan zijn ze toch niet blij met ons. Wij willen topkwaliteit bieden.’
HOE STEL JE HET JUISTE TEAM SAMEN? Wim: ‘Er is geen selectieproces dat mensen moeten doorlopen om bij het team te komen. Eerder
DOLBLIJ MET DE DERDE PLAATS Team PostNL werd derde bij de Team KPN van het Jaar-verkiezing. ‘We zijn dolblij met die plek’, legt Wim Verweij uit. ‘We hadden afgelopen jaar een klanttevredenheidsscore van 7,5. Dat is hoog als je bedenkt dat je de klant op zo veel terreinen service verleent. Het is makkelijker hoog te scoren als je maar op één portfolio hoeft te focussen. Die hoge score werd ook in het juryrapport genoemd.’
andersom. Je zoekt mensen met veel ervaring. We zijn blij dat we die in ons team konden opnemen. Mensen moeten het leuk vinden om binnen het team te werken. Ze moeten hun grenzen willen verleggen. Wat helpt is dat PostNL heel hard gaat. Een klant die behoefte heeft aan hightechoplossingen zorgt voor boeiende gesprekken. Het is leuk voor een ambitieuze klant te werken.’ Harald: ‘De uitdaging is om alle professionals samen te laten werken. Te zorgen voor een gevoel van gemeenschappelijkheid.’
SAMENWERKEN IS DUS DE SLEUTEL? Wim: ‘Zo’n team loopt niet direct. Je moet voor een goede sfeer zorgen. De humor erin houden. Elkaar ook scherp houden. En goede afspraken maken. De mensen in het PostNL Team werken niet exclusief voor ons. Ze hebben een eigen lijnmanager en ook andere klanten. Ik kan niet tegen een teamlid zeggen: zo ga je het doen. Dat is geen handicap hoor. Het is voor iedereen veel leuker en creatiever om mee te denken over een oplossing dan dat er vanuit de regels wordt gewerkt.’
TEAM KPN_29
NIEUWE FAIRPHONE IN DE MAAK In 2015 komt er een nieuw model van Fairphone, een midrange smartphone van € 300,00 tot € 400,00. De Fairphone is een project van de Amsterdamse Waag Society. Hun doel: duurzamere smartphones. Per verkocht toestel (€ 325,00) gaat tweeëntwintig euro naar duurzaamheidsprojecten en de ontwikkeling van opensourcesoftware. Inmiddels heeft Fairphone dit jaar al ruim 50.000 stuks verkocht.
Welke mogelijkheden hebben we als we in 2025 Gigabitsnelheden van, pak ‘m beet, 1000 Megabit per seconde bereiken? Het Amerikaanse Pew Research Center publiceerde in oktober het rapport Killer apps in the Gigabit age. De vier opvallendste thema’s uitgelicht. Persoonlijke interactie verandert Moeiteloze digitale face-to-face-ontmoetingen; reizen wordt overbodig. Toegevoegde werkelijkheid Mensen sturen een avatar naar congressen in plaats van zichzelf. Altijd aan Vergeet vakantiekiekjes. Full video livestreaming neemt je leven 24/7 op voor huidige en latere generaties. Grote invloed gezondheidszorg Patiënten worden voorzien van sensoren die door thuiszorgmedewerkers kunnen worden uitgelezen. www.pewinternet.org/2014/10/09/killer-apps-in-the-gigabit-age/
Fairphone is een Nederlands bedrijf dat drie jaar geleden startte om consumenten bewust te maken van het gebruik van zogeheten conflictmineralen: grondstoffen voor smartphones die door gewelddadige groepen in conflictgebieden op de internationale markt worden gebracht. In een vroeg stadium heeft KPN dit initiatief omarmd met de garantie om duizend stuks af te nemen. www.fairphone.com
1565 kerstpakketten
voor KPN KlasseContact KPN KlasseContact biedt langdurig zieke kinderen de mogelijkheid om met een laptop met webcam thuis of in het ziekenhuis en de KPN Klasgenoot in het klaslokaal de lessen op school te blijven volgen. Hierdoor raken de kinderen niet meer achterop en blijft het contact met vriendjes en vriendinnetjes bewaard. KPN’ers konden, net als vorig jaar, de waarde van hun kerstpakket doneren om KPN KlasseContact te steunen. In totaal hebben 1565 medewerkers aan de oproep gehoor gegeven. Daarmee wil KPN KlasseContact in 2015 minimaal 1250 zieke kinderen met hun klas verbinden.
2 handen aan het stuur
Even reageren op die hilarische foto op Instagram, een geinige selfie maken met Snapchat en je vriendin appen dat je meegaat naar het schoolfeest. Hartstikke leuk en zo gepiept. Minder leuk: een op de vijf fietsongelukken onder jongeren wordt veroorzaakt door smartphonegebruik tijdens het fietsen. Met de app Fietsmodus stimuleert KPN samen met de overheid en andere grote telecomproviders jongeren hun mobiele telefoon in hun zak te houden op de fiets. Gebruikers van de app maken kans op bioscoopkaartjes, een T-shirt of een fiets. De prijzen worden door KPN en de andere providers beschikbaar gesteld. www.fietsmodus.nl
30_TEAM KPN
KORT
BETALEN
60 seconden,
12 MILJOEN
BERICHTEN
zonder geld of pincode
Vertraging?…
Grote kans dat je komend jaar je boodschappen contactloos afrekent met je smartphone. In navolging van de Rabobank heeft ook ING de ambitie om het in 2015 mogelijk te maken betalingen te doen met je mobiele telefoon. Even je telefoon in de buurt van de betaalautomaat houden en voilà, de betaling is van je rekening afgeboekt. Makkelijk en snel. Voor bedragen onder de € 25,00 hoef je niet eens je pincode in te voeren. Het logo op de betaalautomaten geeft aan of de automaat geschikt is voor contactloos betalen.
Even internetten
Steeds meer reizigers vinden hun weg naar de gratis WiFi-hotspots die KPN en de NS in 2013 op 48 treinstations inrichtten. Stond de gebruikersteller in januari nog op gemiddeld 400.000 reizigers per maand, afgelopen oktober is het gemiddelde al gestegen naar 475.000 gebruikers. Ook de gemiddelde tijd die reizigers besteden aan een internetsessie op het perron ging omhoog en steeg van gemiddeld een kwartier naar twintig minuten.
Neem een kijkje in
een andere KPN-keuken Benieuwd wat je allemaal meemaakt tijdens een dag in een kpn winkel? Hoe leuk het werk is van een monteur? Of wat er gebeurt in een Contact Center? Het initiatief ‘Elk kwartaal in een kanaal’ geeft KPN-medewerkers de kans om minimaal één keer per kwartaal mee te draaien in een van onze service- en verkoopkanalen. Zo bekijk je KPN eens vanuit een andere hoek. Aanmelden kan via www.elkkwartaalineenkanaal.nl.
Met wie spreek ik? De grote zendmast die aan de oostkant boven het gebouw uittorent, herinnert aan tientallen jaren telefoonverkeer in Noord-Holland Noord. Nu is het voormalige pand van PTT Telecom in Alkmaar een centrum waar heel andere verbindingen tot stand komen. ‘De Telefooncentrale’ is vandaag de dag ingericht als broedplaats voor innovatieve bedrijven, zelfstandigen en kunstenaars. www.detelefooncentrale.nl
JE HR-ZAKEN REGELEN IN MIJNHR Vanaf 5 januari 2015 gebruiken we geen Atrium meer, maar gaan we over op een nieuw HR-systeem: MijnHR. Dit betekent dat de manier waarop medewerkers hun eigen HR-zaken regelen vanaf dat moment verandert. Een nieuwe omgeving, met een andere manier van navigeren en gewijzigde processen, maar met ongewijzigd beleid. Meer informatie vind je op TEAMKPN Online.
TEAM KPN_31
Alles uit de tv In elk nummer leren we een opvallende mediagebruiker kennen. Dit keer: de ambassadeur op het KPN-forum.
4237 REACTIES
GEPLAATST tussen 1-1-2014 en 15-10-2014
WIE? André Meijer (49) / Giant2000 BEROEP? Civieltechnisch werkvoorbereider bij de overheid. Dat betekent dat ik alle voorbereidingen doe – van ontwerp tot en met de aanbesteding‒– voor de aanleg van wegen, rioleringen, fietspaden en verkeersoplossingen. OP KPN-FORUM SINDS? Sinds de start in 2011. Hiervoor was ik ook actief op andere fora van KPN. SPECIALISATIE? Tv-techniek. HOE DAT ZO? Ik ben altijd aan het onderzoeken hoe ik nog meer uit tv kan halen. Elk knopje wil ik proberen. Als jongetje was ik al aan tv’s aan het sleutelen. Als ik dan Belgische of Duitse zenders kon ontvangen, vond ik dat geweldig. En waar je vroeger nog hele boeken door moest om aan je kennis te komen, is nu alles binnen handbereik op internet. WAAROM HET FORUM? Interactieve TV heeft ook wel eens storingen. Soms kan ik het zelf niet oplossen, en daar baal ik dan van. Op het forum vind ik dan een oplossing.
WAAROM AMBASSADEUR? Ik kan andere mensen helpen als ze een probleem hebben. En mijn kennis delen. Hartstikke leuk om te doen. DRUK? Het is wel tijdrovend, ik ga alleen op het forum als ik het rustig heb. Ik denk gemiddeld tussen twee en vier uur per week. Soms haal ik dat per dag, soms zit ik er dagenlang niet op. LEUKSTE VRAGEN? De vragen die me verrassen, waar ik het antwoord ook niet op weet. Dan ga ik op onderzoek uit.
KPN HEEFT NU 8 AMBASSADEURS* ZE KOMEN UIT
Emmeloord Steenwijk Enschede Delfzijl Uithuizen Groningen
* Klanten met veel kennis die op vrijwillige basis vragen beantwoorden op het KPN-forum.
Ken jij iemand met een bijzondere gewoonte zoals André? Mail dan naar
[email protected].
