Sociální média v ČS: Příležitost nebo bublina
David Lorenc, Jan Průša Přímé bankovnictví 19. října 2010
Co si myslí manažeři ČS o Facebooku Divní lidé tam dělají divné věci Je to budoucnost, zavřeme pobočky Nevím, co tam lidi dělaj, nezajímá mě to Je to jen pro mladý, moje děti jsou tam furt Bublina co brzo praskne, ignorujme to
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 2
Agenda 1. Elektronicky nebo tváří v tvář 2. Co se píše o ČS na internetu
3. ČS na Facebooku, YouTube, LinkedIn a Twitteru 4. ČS na sociálních sítích v roce 2013
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 3
Češi a internet Na internetu je přes 5 milionů Čechů, z toho 56% ho používá denně, a v průměru na něm tráví přes 3 hodiny denně 31% klientů ČS s běžným účtem používá každý týden k jeho obsluze přímé bankovnictví V ČR je 2,8 milionu uživatelů Facebooku
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 4
Elektronicky nebo tváří v tvář Měsíční počet návštěv klientů v ČS 12 000 000
ČS je největší on-line banka v ČR. Má přes 1,3 milionu klientů, kteří v ní měsíčně udělají 10 milionů návštěv a 6 milionů transakcí v hodnotě kolem 200 miliard korun
10 000 000 8 000 000 6 000 000 4 000 000
VII-10
V-10
III-10
I-10
XI-09
IX-09
VII-09
V-09
III-09
0
I-09
2 000 000
Návštěvnost ADK kanálů poboček Návštěvnost poboček Návštěvnost
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 5
Role poboček v on-line světě Podíl on-line prodejů na celkových prodejích Retailu ČS 12%
11,0% 10,0%
Pobočky ČS i nadále zůstanou klíčovým prodejním kanálem. Pro některé operace (např. hypotéky) je potřebují všichni klienti a symbolizují jim i bezpečí a stabilitu banky
10% 8,0% 8%
6,7%
6%
4,6%
4% 2,3% 2% 0% 2008
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 6
2009
2010
2011
2012
2013
Agenda 1. Elektronicky nebo tváří v tvář 2. Co se píše o ČS na internetu
3. ČS na Facebooku, YouTube, LinkedIn a Twitteru 4. ČS na sociálních sítích v roce 2013
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 7
Co se píše o ČS na internetu Česká spořitelna mě sere 16.11. jsem si nechal zřídit osobní účet. Po slečně jsem vysloveně žádal, že chci pouze JEDNU službu a to servis 24. Musel jsem tedy vrátit platební kartu, což jsem udělal. Bohužel já hňup jsem si nevzal potvrzení o odevzdání karty(kdo by taky něco takovýho chtěl po instituci, která se tváří seriózně). 1.12. se du podívat na účet a hle výpis říká -69Kč za vedení účtu. Paráda druhej den vyrazím do spořitelny s tím ať se mi na to kouknou a ta paní na přepážce mi řekla, že s tím nemůže nic dělat, protože tu kartu jsem nedal jí, ale její kolegyni, která nebyla přítomna a že jí teda kontaktuje a vyřídí to. Dneska koukám na výpis a opět -69Kč za vedení účtu. Takže při nejbližší příležitosti tam vlítnu a udělám vyrvál, protože se mi nechce dávat stovka za služby, které jsem si neobjednal a ani nemůžu využívat (jelikož kartu už jsem vrátil). Takže milá česká spořitelno di do prdele!!! Naši předkové věděli proč si dávaj peníze do slaměnýho polštáře....
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 8
Co se píše o ČS na internetu Bacha to od tý spořitelny sou velký viry!!! No já už u spořky nejsem, svůj účet mám u mBank, ale naši spořku furt krmí penězma, a všecky trvalé účtu jdou z tama... Takže proto to nadávání. Se svoji novou bankou jsem na výsost spokojená, všechno je vždy hned vyřízené a vždy v cajku... Tak sem si to dycky představovala! Prosim jak mam vyhlasit osobni bankrot??Pomuže mě někdo na tel.:604310385 Česká Spořitelna je pěkná svině - v online bankovnictví si lze přidat různé služby, ale odebrat (snížit tarif) je můžete pouze na pobočce
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 9
Poměr pozitivních a negativních příspěvků o ČS na internetu
Na internetových diskusních fórech je aktivních asi 900 příspěvků lidí o ČS. Většina je neutrální (48%), negativní ve výši 31% převažují ty pozitivní, kterých je 21%
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 10
ČS má podprůměrný podíl neutrálních
Dubnový monitoring Banka
Celkem
Pozitivní
Negativní
Neutrální
Index
Česká spořitelna
875
189
22%
334
38%
352
40% -17%
Komerční banka
250
29
12%
132
53%
89
36% -41%
Raiffeisen
274
17
6%
85
31%
172
63% -25%
GE Money Bank
223
42
19%
84
38%
97
43% -19%
ČSOB
283
43
15%
116
41%
124
44% -26%
Celkem
1905
320
17%
751
39%
834
44% -23%
ČS má 3x více příspěvků
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 11
ČS má největší podíl pozitivních
ČS má průměrný podíl negativních
Agenda 1. Elektronicky nebo tváří v tvář 2. Co se píše o ČS na internetu
3. ČS na Facebooku, YouTube, LinkedIn a Twitteru 4. ČS na sociálních sítích v roce 2013
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 12
ČS na Facebooku
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 13
ČS na FB – dotazy klientů
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 14
ČS na FB – novinky
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 15
YouTube – TV kanál ČS
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 16
ČS na LinkedIn a Twitter Na LinkedIn je 1185 současných i bývalých zaměstnanců ČS. Kolik je tam budoucích? Twitter je pro on-line „fajnšmekry“, kteří jiná média ignorují a jsou na něm závislí
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 17
Agenda 1. Elektronicky nebo tváří v tvář 2. Co se píše o ČS na internetu
3. ČS na Facebooku, YouTube, LinkedIn a Twitteru 4. ČS na sociálních sítích v roce 2013
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 18
Když to ČS udělá špatně Paroubek na Mars, 37.000 lidí Nemáte na dovolenou v Řecku? Volte ČSSD a Paroubek vám udělá Řecko tady!!! 13.000 lidí Bude mít toto vejce více fanoušků než Jiří Paroubek? 21.000 lidí
Bude mít toto prasátko více fanoušků než Jirka Paroubek? 11.000 lidí Vyměňte politiky, 90.000 fanoušků Vítáme Jiřího Paroubka v politickém důchodu, 40,000
TOP09 má 46.000 fanoušků, její YouTube kanál má přes 753 000 shlédnutí
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 19
Když to ČS udělá dobře - jednoduchost
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 20
Klient nechce přemýšlet
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 21
On-line všude díky chytrým telefonům
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 22
Umíme srovnávat ceny
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 23
Snažit se musí banka
Sociální média v ČS 20.10.2010 – strana 24
