Social media monitoring & webcare
Over mij • Anne-Frank Dekker • Sinds 2001 actief in ‘online’ • Online marketeer / Social media adviseur • Webrichtlijnen 2 gecertificeerd • Google Analytics Professional
Even voorstellen • Tracebuzz = social media partner – Levert krachtige tooling voor monitoring & webcare
• Ondersteuning bij inrichting • Advies (strategie, beleid, organisatie) • Training/scholing
Divers gezelschap
Wat is social media monitoring? • Social media monitoring is het systematisch luisteren naar wat er op social media wordt gezegd. Het omvat het proces van het identificeren en beoordelen van wat er wordt gezegd over een organisatie/bedrijf, individu, onderwerp, product of merk op het internet.
Waarom social media monitoring? • Weten wat er gezegd wordt – Eigen producten/organisatie(periferie) – Concurrentie • Meepraten/sturen • Crisismonitoring • Campagnemonitoring • Leads/verkoopkansen • Webcare
Vragen uit alle geledingen v/e een organisatie • Hoe past social media in (beleids)plannen van mijn organisatie? • Wie betaalt de tool binnen mijn organisatie als er meerdere stakeholders zijn? • Hoe creëren we draagvlak? • Welke kwaliteiten/competenties hebben (KCC)-medewerkers nodig? • Hoe creëer ik overzicht uit al die berichten? • Politieke lading, aantal volgers (invloedrijkheid) • Op welke sociale media vinden discussies plaats die voor mijn project/organisatie interessant zijn en hoe kom ik daar achter? • Hoe kunnen we het enthousiasme/belang van monitoring en webcare breder trekken dan alleen de afdelingen web/communicatie?
Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie?
Aanleidingen • Uitvoering ligt veelal bij Communicatie/Webteam – Andere prio’s – ‘Bijzaak’ • Overdracht werkzaamheden verloopt moeizaam – Geen workflow management • Reactietijden lopen op – Vakafdelingen tonen weinig/geen betrokkenheid – Managen (enorme) berichtenstroom en overzicht • Bewustwording dat KCC deze taken al uitvoert voor andere kanalen – Waarom dan anders voor social media? • ‘Outside in’ denken – Omgevingsanalyse – Bewustzijn actuele onderwerpen • Bewustwording van kracht van social media – Overzicht – Rapportage – Analyse
Kortom…
Korter op de bal…
Luisteren luis·te·ren (luisterde, heeft geluisterd) 1 oplettend naar iets horen met de bedoeling om het gesprokene te verstaan 2 (+ naar) aandacht schenken aan: naar iets willen luisteren 3 (+ naar) gehoorzamen: het schip luistert naar het roer dat luistert nauw vereist precisie
(Met aandacht) horen om iets te vernemen, ingesteld zijn om te horen. Aandacht schenken aan.
Luisteren • Luisteren = niet alleen de @organisatienaam of @projectnaam (die binnenkomen via e-mail) • Maar ook: – ‘organisatienaam’ of ‘projectnaam’ – #organisatienaam #projectnaam – #020
• Sociale media, nieuwssites, blogs • Actuele onderwerpen • Reacties op uitingen van beleidsmakers, stakeholders
Wat wil je?
Bedenk goed wat je ermee wilt bereiken en breng vooraf goed in kaart wat de wensen zijn van betrokken stakeholders.
Doelstellingen • • • • • • •
Managen (online) reputatie Risico-/ perceptiebeheersing Klantcontact/KCC verbeteren Beïnvloeders betrekken Bevorderen inwonersparticipatie Inzichten in inwonersbehoefte Omgevingsanalyse – Rampen
• Beleidsmatig • Innovatie/ontwikkeling
•
•
•
Zo maar een voorbeeld…
Bestuursstijl en organisatie: …de samenleving als uitgangspunt en niet het gemeentehuis …heeft een dienstverlenende en uitnodigende houding naar de samenleving… Goed bereikbaar: …alle communicatiekanalen staan open voor onze inwoners en ondernemers… …waar nodig voegen we nieuwe kanalen toe… Persoonlijk waar nodig, digitaal waar mogelijk: Onze benadering is doelgroepgericht….een persoonlijk bezoek, een gesprek via social media… Duidelijk en tijdig antwoord op vragen: …voor ons is transparantie belangrijk… Actief communiceren: …m.n. social media kunnen hierin een belangrijke rol vervullen… …een en ander zal leiden tot het aanpassen van ons communicatiebeleid aan gewijzigde inzichten en digitale mogelijkheden…
Functionaliteiten • Monitoring – Filtering – Informatievoorziening
• Analyse • Rapportage • Webcare – Workflow – Kwaliteitsmanagement
• Publishing
Hoe werkt een SMM-tool? Internet
Tooling
Bronnen • Alles van Google (incl. Youtube) – (nieuws)websites – Blogs • Google+ • Facebook • Twitter • Instagram • Linkedin • Media info Groep (offline monitoring)
Koppelingen • • • • •
Facebook Twitter Linkedin Instagram Whatsapp
Wat wil je weten/meten? Waar spreken je doelgroep over? • Ontdek opkomende trends, topconversaties en populaire artikelen en foto’s • Hoe benut ik conversatiepotentieel? Wie? • Vind super- en antipromoters Waar? • Bekijk snel invloedrijke websites en sociale kanalen
Voordelen van een tool Efficient behandelen social media • Alle sociale media in een overzicht – Creëer overzicht in de stroom van berichten – Prioriteer
• Ga in real-time de conversatie aan via elk gewenst social netwerk
Voordelen van een tool Informatievoorziening • Juiste berichtgeving bij de juiste personen/afdelingen via slimme labeling – relevante informatie automatisch verspreiden naar de juiste personen • Automatische verzending van actuele rapportages op subniveau Efficiënter werken • Automatische filteringen en sentimentbepaling • Slimme doorroutering naar 2e lijn • Automatisch prioriteringssyteem
Volume vs. sentiment
Monitor actuele onderwerpen
Aantal berichten per auteur
Invloedrijkheid auteur
Sentiment per bron
Webcare
Ga de boer op! • Overtuigd van social? Jij bent de ambassadeur! • Begin klein: laat voorbeelden zien aan vakafdelingen en beleidsmakers • Maak (kleine) rapporten en bespreek deze met collega’s • Zet ‘social’ op de (week)agenda van vakafdelingen • Zoek enthousiastelingen (bij het KCC?) • Organiseer kennissessies tijdens de lunch
Vragen?
