Social CRM, wat kan je er mee? Hans Reuver, Teleperformance Epco Pottinga, SAP

Social CRM, wat kan je er mee? Hans Reuver, Teleperformance Epco Pottinga, SAP © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.

Customer

1

© 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.

2


3

3

Teleperformance MEDEWERKERS

KLANTEN

Een tevreden medewerker zorgt voor...

... een tevreden klant

149,000 medewerkers

hebben jaarlijks contact met

30% van de wereldbevolking

4 © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.

Customer

4

Teleperformance

69.000 online enquêtes 8 landen 5 © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.

13 sectoren 5

Customer

57%

74%

37%

van de klanten prefereert live persoonlijke hulp in plaats van telefonisch hulp omdat het gemakkelijker is en omdat je kan multitasken

van de klanten gebruikt minimaal 3 kanalen wanneer ze interactie hebben met een klantenservice

is de huidige Click-toChat implementatie en dit is in de afgelopen 2 jaar bijna verdubbeld (19%) en de nieuwe kanalen groeiden van 1% naar 24%

© 2014 SAP AG or an SAP affiliate All rights reserved. Source: Forrester Research. Oraclecompany. and Stara

Customer

6

Hoe goed ken je klant echt?


Customer

7

Hoe gebruiken bedrijven social media?

INSTELLING PROMOTIE

MONITORE •NMeten mond-

• Verkrijgen van volgers en fans

op-mond reclame en reputatie van het bedrijf © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.

• Publiceren nieuws over product of dienst

INTERAC • Interactie met T klanten door officiële pagina’s zoals Facebook en Twitter

BETREKK EN• Feedback verzoeken; • Delen content • Pro-actief berichten beantwoorden

8 Customer

8

Social Media Interacties

Het gaat niet vanzelf…


Customer

9




Customer

10




Customer

11

Om ambassadeurs te krijgen moet je ambassadeurs hebben... Het vinden van de juiste mensen is een balangerijk onderdeel bij de start van een sociaal programma. Agents worden zorgvuldig geselecteerd omdat ze deskundig zijn op het gebied van sociale netwerken en hebben de persoonlijkheid om passend en effectief met klanten te communiceren

Technische kwaliteiten vereist

Vermogen om ‘informeel’ te chatten maar wel met een professioneel accent • Gevoel voor humor en een prettige tone of voice • Vermogen om snel en accuraat te reageren • Het gevoel hebben wanneer in te grijpen tijdens een gesprek en wanneer mee te gaan met de flow • Toegang tot aanvullende kennis van de dienstverlening • Direct toegang tot klant niveau via email © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Customer •

12

De NHS Bloed Donatie Social Media betrekt een groot publiek via Social Media. De belangrijkste doelstelling voor het NHSBT social media programma is om een grote groep te betrekken via de sociale kanalen zodat dit een referentie wordt voor mensen die antwoorden zoeken op vragen over bloeddonatie in de UK. De sociale kanalen helpen mensen ook de donatie service te promoten en andere te stimuleren om te doneren.


Customer

14

13

Resultaten

226,000 fans 44,000 fans Mei 2012

December 2012

3500 3000 2500 2000 1500 1000

500 0 May

July

September

November

Van 244 interacties naar +3,000 14 binnen 6 Customer maanden


14

Resultaten Inkomende Inkomende gesprekken gesprekkenzijn zijn met 13,5% met 13,5% verminderd verminderd

11,45 11,45 miljoen miljoen

Email verkeer is 11,5% gestegen

2,9 miljoen Source: Teleperformance Analysis, Telecom, © 2014 SAP AG or an SAP affiliateBritish company. All rights2013 reserved.

Sinds januari 2010 handelt het NHSBT team de contacten af

De acties via Social Media zijn gestegen van 400 naar ruim 5,000 interactier per maand

15 Customer

15

Het bewijs van het succes van dit project zit in de resultaten

In 2010 moest NHSBT zijn klanten attenderen dat de bloedvoorraad voor kwetsbare groepen onder de driedagendrempel is op

82 locaties. Vorig jaar en in 2012 hoefde dit nog maar

4 keer en dit was direct het gevolg van het weer.

16 © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Source: publicservice.co.uk/

Customer

16


17

Social Customer Service Epco Pottinga, Director Business Analytics Utrecht, 23 april 2014

Multichannel Conference

Accurate Wat zegt de klant en wat bedoelen zij daarmee?

Real-Time Sentiment analyse van het sociale web met Google speed

Informatie Waardevolle inzichten om de juiste actie te ondernemen

350M Tweets / day 900M Users

300M Reviews


19

Newell Rubbermaid: ontdek de mening van de klant!

DOELSTELLING • Directe interactie met de eindgebruiker

OPLOSSING • SAP Cloud for Social Engagement • SAP Social Media Analytics by Netbase • SAP Cloud for Service

VOORDELEN • Mogelijkheid om naar de klant te luisteren • Product problemen eerder signaleren • Verbeterde interacie met het verkoopkanaal


Customer

20

Social CRM Listen – Understand – Engage - Collaborate

Kritische Bedrijfsinformatie ERP

CRM

SRM

3rd PLM

Party

SCM

Samenwerking Mensen, informatie en applicaties ter verrijking van klantbeeld en voor bredere relaties


Customer

21

Using Social Media to Listen, Understand, and Engage

The Full Social Web

Luisteren

Your Target Audience

Begrijpen Completeer 360 beeld Text en data mining

Person to Person


Engage

Customer

22

LISTEN & UNDERSTAND.

LISTEN NAAR DE MILJOENEN PUBLIEKE CONVERSATIES

UNDERSTAND DE CONTEXT VAN DEZE CONVERSATIES

Waar? (what) Waar hebben mensen het over?

Wanneer? (when) Wanneer spraken ze erover?

SAP Social Media Analytics

Waar? (where) Waar vonden deze conversaties plaats?

5Ws van Social Intelligence

Wie? (who) Wie praat er?

Waarom? (why) Waarom spraken ze erover?


Customer

24

SAP bekijkt vanuit verschillende kanten

IN HET HOOFD VAN DE KLANT “Ik ben benieuwd naar de mening van mijn vrienden over dit product?”

“Ik heb iets nieuws nodig”

“Ik wens dat bedrijven dit meer zouden waarderen…?

“Hoe koop ik dit”?

“Dat is een interessant nieuw product”

“Misschien zou ik merk x eens moeten proberen?”

“Ik ben het altijd een met de mening van x”

“Te gekke reclame”

“Het zou leuk zijn als product x dit zou kunnen”

“ Wie maakt deze nog meer?”

“Hoe krijg ik dit werkende?”

“Dat is echt een top item”

WAAR DENKT UW KLANT OVER…? © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.

25

HOE VOELEN MENSEN ZICH? Is het overall sentiment positief, negatief, of neutral? Te weinig hot games…

Korte levensduur batterij …

Mijn ogen doen pijn!

Ik wil er een…

Wat is het net sentiment? Hoe gepasioneerd zijn onze klanten? Wat is ons aandeel in de buzz ten opzichte van onze concurrenten?


Customer

26

Natural Language Processing voor nauwkeurigheid

Probleem: Wat is het sentiment in deze 3 zinnen? “The iPhone has never been good.” “The iPhone has never been this good.” “This iPhone has never been good.”

Oplossing: Natural Language Processing © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.

Customer

27


28

Overzicht in een Simpel Snapshot

Net Sentiment Hoe denken mensen over mijn merk?

Buzz Hoeveel mensen denken er zo over?

Passion Intensity

• Versus competitie • Vergeleken over Time • Met Alerts

Hoe sterk zijn die gedachten?

Conversation Drivers Welke faktoren beinvloeden die gedachten?


Customer

29

ENGAGE.

Doelstelling Concurreren met grotere spelers door een zeer aangename social media ervaring te bieden. Oplossing SAP Social Media Analytics by NetBase SAP Cloud for Social Engagement Bewezen voordelen Verhoogde attentie voor social media interactie zonder een groter team. Verlaagde churn. Meer kost-effectieve klant acquisitie met marketing boodschappen gebaseerd op social buzz.. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.

“

“

AT A GLANCE

Our ROI in dollars is definitely in the millions. Depending on the scale of your operation and your programs, the ROI is at least ten million dollars in opportunity.

Krissy Espindola Director, Knowledge Management & Social Customer Support Customer

31

SOCIAL MEDIA ENGAGEMENT • Benader je klanten zoals zij dat willen en

verwachten • Reageer in real-time naar critici en merk ambassadeurs

• Versterk de perceptie rond jouw merk door publieke betrokkenheid

http://www.youtube.com/watch?v=V9OOp1md-Ss © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved.

Customer

32

THANK YOU! Feel free to connect with me at : [email protected] @SAPCRM or @SAPANALYTICS +31 653 278891

©


33

Social CRM, wat kan je er mee? Hans Reuver, Teleperformance Epco Pottinga, SAP

Recommend Documents