Popis realizace poskytované sociální služby V souladu se zákonem 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů a vyhláškou č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů Název poskytovatele Název služby
Centrum pro zdravotně postižené kraje Vysočina, o.p.s. Odborné sociální poradenství PELHŘIMOV
1. Veřejný závazek a. Poslání
Posláním Centra pro zdravotně postižené kraje Vysočina, o.p.s. je prostřednictvím základního a odborného sociálního poradenství zvyšovat informovanost osob se zdravotním postižením, podporovat jejich nezávislost a samostatnost a napomáhat jim ke zvýšení či udržení kvality života. b. Cíle
Zprostředkování pomoci při řešení obtížné sociální situace-poradit kam se obrátit, jakým způsobem situaci řešit Poskytování informací o způsobech a možnostech řešení obtížné sociální situace uživatele a o subjektech, které mohou poskytovat uživateli odbornou pomoc, včetně konkrétní pomoci – objednání na příslušném úřadu, případně doprovod, pomoc při vyplnění formulářů, zajištění potřebných tiskopisů, jejich předání (zaslání) Přispět k nezávislosti a soběstačnosti osob vymezených v cílové skupině zapůjčení kompenzačním pomůcky c. Cílová skupina
Osoby se zdravotním postižením, rodiny s postiženým dítětem/dětmi, senioři d. Zásady poskytování sociální služby
Profesionalita –individuální podpora a přístup, podpora klientů k nezávislosti a soběstačnosti, partnerství a komunikace ve vztazích mezi poradci a uživateli, respektování vzájemných hranic a osobních cílů uživatelů. Bezplatnost – poradenské služby jsou poskytovány klientům bezplatně Anonymita – poradenství lze na požádání poskytnou též anonymně Důstojnost – dodržování lidských práv uživatelů, je kladen důraz na rovný přístup ke všem skupinám potencionálních a stávajících uživatelů, podpora uživatelů v nezávislosti a soběstačnosti. Diskrétnost – zachovávání svěřených informací v tajnost Respektování potřeb –objektivně jsou vyhodnocovány potřeby uživatelů a poradenské služby jsou zaměřovány na jejich naplňování, pružné přizpůsobování se potřebám uživatele. Nezávislost – služba je nezávislá na subjektech, které se dále podílejí na řešení sociální situace uživatelů. Princi nezávislosti je realizován i ve vztahu k uživateli služby. 2. Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby, uzavření smlouvy
Služby jsou poskytovány ambulantně nebo terénně na základě specifických potřeb
každého z uživatelů individuálně, pružně se přizpůsobí těmto potřebám. Při poskytování služeb jsou samozřejmě dodržována práva (ochrana osobní svobody, soukromí, ochrana osobních údajů atd.) uživatelů a respektována volba uživatelů o způsobu využívání služeb. Poradenství je poskytováno takovým způsobem komunikace, který umožňuje plné pochopení předkládaných informací. Vstup uživatele do služby probíhá následovně: A) ambulantní služby – osobní návštěva zájemce či uživatele služby na pracovišti a) přivítání a seznámení s uživatelem služby a jeho problémem, kontakt je většinou osobní, dále je telefonický, SMS, písemný (normální pošta nebo elektronická pošta) popř. prostřednictvím rodinného příslušníka, zaměstnavatele apod. - konzultace,vyhodnocení situace, nabídka dalších alternativních možností řešení situace, dbá se na aktivní přístup uživatele služby, uživatel je seznámen se všemi podmínkami pro poskytnutí služby včetně informace o uzavření ústní smlouvy a požádání o souhlas uživatele k zápisu do evidence. b) rozhodnutí potencionálního uživatele o výběru služby zda nabídku pomoci využije či nikoliv a zajistí si pomoc jiným způsobem, od jiného poskytovatele B) terénní služby – v předem domluveném termínu, čase a místě je uskutečněna vyžádaná služba uživatelem služby např. v jeho bytě, nemocnici apod. Je zajištěna mimo jiné diskrétnost služby s ohledem na soukromí uživatele a zároveň vhodné klidné prostředí pro lepší porozumění uživatele bez jeho rozptylování. Ambulantní služby jsou poskytovány celoročně v předem stanovených provozních hodinách. Terénní služby jsou poskytovány uživatelům na požádání mimo „úřední hodiny“. Poradenství týkající se kompenzačních pomůcek. Možnost vyzkoušení pomůcky, nabídka firem – spolupráce s různými firmami zajišťujícími kompenzační pomůcky (MEYRA, MEDICCO, …… Poradenství o možnosti získání příspěvku na kompenzační pomůcku, pomoc při vyřizování této žádosti, pokud samostatné vyřízení není v možnostech uživatele služeb. Zapůjčení vhodné kompenzační pomůcky (dle katalogu půjčovny) a sepsání nezbytné agendy Uživatel je vždy seznámen s půjčovním řádem a výší úhrady, která je použita na údržbu a další rozšíření sortimentu, dále je informován o možnosti podání stížnosti, popřípadě o možnosti odstoupení od připravované smlouvy . Po podpisu smlouvy je požadovaná pomůcka zapůjčena.
3. Popis služby a.
Naplnění základních činností ze zákona
Základní činnosti při poskytování odborného sociálního poradenství se zajišťují v rozsahu těchto úkonů: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: zprostředkování navazujících služeb podpora a pomoc při využívání běžně dostupných služeb a informačních zdrojů b) sociálně terapeutické činnosti: socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních a sociálních schopností a dovedností podporujících sociální začleňování osob,
poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech práva, psychologie a v oblasti vzdělávání c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: 1. pomoc při vyřizování běžných záležitostí 2. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím
b. Finanční spoluúčast uživatele na službě
1.Poradenské služby jsou poskytovány klientům bezplatně, 2. Při zapůjčení kompenzační pomůcky je vybírán symbolický poplatek na údržbu a obnovu kompenzačních pomůcek. Uživatel je vždy seznámen s půjčovním řádem a výši poplatku na údržbu kompenzační pomůcky. c. Způsob podávání a vyřizování stížností
Informování uživatelů o možnosti podat stížnost a o postupu při jejich vyřizování O možnosti podat stížnost a o postupu při jejich vyřizování jsou uživatelé informováni prostřednictvím informací zveřejněných na nástěnce, webových stránkách Centra pro zdravotně postižené, letáčku „Informace pro klienty“ a ústně v průběhu jednání sociálního pracovníka s uživatelem. (1)
(2)
(3)
(4)
Postup v případě ústní stížnosti V případě ústní stížnosti uživatele je sociální pracovník povinen nabídnout stěžovateli možnost podat oficiální stížnost, k níž slouží „Protokol o stížnosti“ (viz příloha č. 4) nebo nabídnout možnost zapsat svou připomínku, námitku do „Knihy připomínek, námětů a stížností“. Jestliže stěžovatel nevyužije možnost popsanou v bodě 1, je sociálním pracovníkem, jemuž byla stížnost sdělena, pořízen srozumitelný záznam vystihující podstatu stížnosti včetně uvedení jména, příjmení a adresy stěžovatele (jsou-li tyto údaje známy) do „Knihy připomínek, námětů a stížností“ Jsou-li známy kontaktní údaje stěžovatele, řídí se vyřizování ústních stížností pravidly pro vyřízení písemné stížnosti. V případě, že kontaktní údaje známy nejsou, vyřídí ústní stížnost sociální pracovník na místě přímo se stěžovatelem (např. omluvou), a to vždy v souladu se zásadami Etického kodexu. O ústních stížnostech je informována ředitelka CZP.
Postup v případě písemné stížnosti (1) Uživatelé mohou podat stížnost písemně (poštou, e-mailem) s uvedením jména, příjmení a adresy pro zpětné vyjádření. Při podání stížnosti elektronickou poštou je nutné stížnost vytisknout a postupuje se stejně jako při podání stížnosti poštou. (2) Uživatelé mohou stížnost uplatnit na základě řádně vyplněného formuláře „ Protokol o stížnosti“. Formulář stížnosti je pracovník povinen uživateli vydat na jeho požádání. (3) Vyplněný formulář stížnosti uživatele je pracovník povinen postoupit svému nadřízenému, pokud tak neučiní sám uživatel. (4) Uživatel podávající stížnost obdrží do 5 pracovních dnů ode dne podání stížnosti písemné vyrozumění o přijetí stížnosti.
Anonymní stížnosti a postup při jejich vyřizování (1) Pro podávání anonymních stížností slouží schránka, která je umístěna před vstupem do poradny, tak aby splňovala účel anonymity. (2) U schránky je umístěn blok s tužkou a poučení o způsobu podání stížnosti, postupu při vybírání schránky a způsobu vyřízení anonymní stížnosti. (3) Schránku s anonymními stížnostmi vybírá ředitelka CZP, (popř. jiný zastupující vedoucí pracovník, který je k tomuto pověřen ředitelkou) vždy za přítomnosti vedoucího CZP. (4) Schránka s průhledným okénkem je kontrolována denně vedoucím pracovníkem. V případě zjištění stížnosti, postup podle čl. 5, bodu 3. Výběr schránky stvrzuje ředitelka CZP (popř. pověřený pracovník) do záznamového archu, je součástí „Knihy připomínek, námětů a stížností“. (5) Po obdržení anonymní stížnosti, informuje o tomto ředitelka CZP příslušného pracovníka CZP. O způsobu projednání stížnosti s pracovníkem, jehož se stížnost týká, rozhoduje ředitelka CZP. (6) Každou anonymní stížnost je pracovník CZP povinen zaevidovat do „Knihy připomínek, námětů a stížností“. (7) Anonymní stížnosti slouží ke zlepšení stávajících služeb a případný rozvoj služeb CZP. (8) Stěžovatel je na nástěnce CZP informován o formě srozumění s výsledkem stížnosti – tj. písemným vyjádřením k podané stížnosti na nástěnce CZP ve lhůtě 30 dnů od obdržení stížnosti kompetentní osobou (ředitelkou CZP). Vyjádření k podané stížnosti bude na nástěnce zveřejněno po dobu 1 měsíce.
(1)
(2) (3)
(1) (2)
(3)
Vyřízení stížností Stížnosti vyřizuje statutární orgán společnosti - ředitelka Alena Pytlíková, Centrum pro zdravotně postižené kraje Vysočina, o.p.s., Vrchlického 57, 586 47 Jihlava, tel. 732 702 777, e-mail
[email protected] Stížnosti jsou vyřizovány s uživatelem, je-li to nezbytně nutné(přeje-li si to uživatel) i za účasti příslušného sociálního pracovníka. K vyřízení stížnosti se použije formulář „Protokol o vyřízení stížnosti“ Stížnosti jsou vyřizovány písemně do 30 dnů od obdržení stížnosti s poučením o možnosti odvolání . V případě prodloužení lhůty je uživatel o této skutečnosti písemně vyrozuměn. Zástupce, tlumočník, jiný odborník Stěžovatel má vždy právo si zvolit svého nezávislého zástupce, který jej bude zastupovat. Pokud je to třeba, zajistí organizace stěžovateli tlumočníka do znakového jazyka nebo jiného odborníka zprostředkujícího komunikaci. Pro osoby slabozraké je v elektronické podobě připravena tato verze směrnice ve větším rozlišení (velikost písma + tisk na žlutý papír) Osobě nevidomé na požádání tuto směrnici přečte pracovník CZP, popřípadě vytiskne.
Odvolání Stěžovatel se může obrátit se svou stížností v případě nespokojení s vyřízením na nadřízený orgán společnosti, na nezávislý orgán :
1. Správní rada Centra pro zdravotně postižené kraje Vysočina, o.p.s. Vrchlického57,586 01 Jihlava předsedkyně Jiřina Kocmanová, tel. 606 957 295, e-mail
[email protected] 2. Krajský úřad kraje Vysočina, odbor sociálních věcí, Žižkova 57, 586 01, tel. 564 602 111, e-mail -
[email protected] 3. Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel. 542 542 888, 542 542 112 e-mail -
[email protected]
d. Ukončení poskytování služby
Pravidla pro ukončení poskytovaných služeb Ze strany poskytovatele:
Spolupráce s uživatelem může být ukončena v těchto případech: Uživatel nesouhlasí s nabízenou službou a dalšími podmínkami Uživatel opakovaně porušil ústní nebo písemnou dohodu o poskytnutí služby Nevhodné nebo agresivní chování uživatele Ze strany uživatele: - uživatel skončil spolupráci na základě svého vlastního rozhodnutí, - úmrtí uživatele
Pravidla pro postup odmítnutí nebo ukončení služby
Poskytovatel neposkytuje sociální službu, o kterou žadatel žádá – o této skutečnosti sociální pracovník informuje zájemce a zároveň mu sdělí kontakty na poskytovatele sociálních služeb, kteří požadovanou službu poskytují. Pokud se jedná o další instituce, které nesouvisí s oblastí námi poskytovaných služeb,(např. banky, manželské poradny, právníky apod.) záleží na sociálním pracovníkovi zda další informace dohledá či nikoliv. Poskytovatel nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, jedná se pouze u odborného poradenství v případě zapůjčení KP – poradce doporučí jiného poskytovatele v regionu, popřípadě zkontaktuje sociálního pracovníka na jiném CZP. Poskytovatel může odmítnout sociální službu osobě, která si žádá o poskytnutí soc. služby z důvodu, že vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže služby a to z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy. Sociální pracovník se sám rozhodne o tom, zda sociální službu poskytne či nikoliv-záleží
na posouzení míry závažnosti porušení povinností a dalších okolnostech, které vedly k porušení předchozí smlouvy. Uživatel nesouhlasí s nabízenou službou a dalšími podmínkami -soc. pracovník mu vysvětlí, že jsme sociální služba, která se musí řídit stanovenými pravidly (standardy) a nabídne mu možnost využití stejné nebo podobné služby od jiného poskytovatele. Uživatel opakovaně porušil ústní nebo písemnou dohodu o poskytnutí služby v takovémto případě mu pracovník slušným způsobem vysvětlí, že Zákon č. 108/2006 Sb.§ 91, odst. 3 povoluje tuto možnost a popřípadě mu nabídne využití jiného poskytovatel Nevhodné nebo agresivní chování uživatele – uživatel může být pod vlivem omamných nebo jiných návykových látek, popřípadě agresivní, sociální pracovník mu vhodným způsobem oznámí, že v takovém to stavu mu službu nelze poskytnout a domluví si s ním jiný termín.
e. Další doplňující informace
Více se dozvíte o naší organizaci, o poskytovaných službách včetně fakultativních činností na www.zdravotnepostizeni-vysocina.cz
4. Fakultativní služby (jsou-li poskytovány)
Fakultativní služby, které jsou poskytovány na základě Živnostenského listu ze dne 15. 1. 2007 prodej baterií do sluchadel prodej publikace Sociálně právního minima ( aktualizováno JUDr. Janem Hutařem) prodej příslušenství k naslouchadlům (čistící tablety, hadičky, štětečky) Organizování a zajišťování výstav a přednášek s tématikou týkající se osob se zdravotním postižením Organizování a pomoc při zajišťování volnočasových aktivit pro osoby se ZP a ZP děti 5. Materiální, technické a hygienické podmínky pro zabezpečení sociální služby
Služby jsou poskytovány v prostorách bývalého domu s pečovatelskou službou v Pelhřimově, Na Obci 1768 v přízemí Poradna je bezbariérová, standardně vybavena tj., telefon, fax, PC, internet,: konkrétní provozní doba včetně kontaktů na webu- www.zdravotnepostizeni-vysocina.cz
Jméno a podpis oprávněné osoby: Alena Pytlíková Razítko
