7
SKRIPSI PENGUKURAN KEPUASANDAN LOYALITAS PELANGGAN DI BONNET SWALAYAN
HENI OKVILA SUSWANTI 5303002057
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITASKATOLIK WIDYA MANDAI^A SURABAYA
2007
LEMBAR PENGESAIIAN Shipsi denganjudul 'Pengukuran KepuasanDan Loyalitas PelangganDi Bonnet Swalayant. Yang disusunoleh mahasiswa: Nama
: HENI OKVILA SUSWANTI
NRP
:5303{X}2057
Tanggalujian I 26 Mei 2fi17 Dinyatakantelah merrenuhi sebagianpersyaratankurilarlum JurusanTeknik Indushi guna memperolehgelar SarjanaTeknik bidangTeknik Industri. Surabay45 Juni 2007 PembimbingI
Pe4bimbing II
d@=
Suhartono.SSi..MSc NIK. 132.135.220
AnastasiaLidya Mgukar .ST. MSc NrK.531.03.0564 DewanPenguji, Sekretaris
SUhartono. SSi..MSc NrK. 132.135.220
NrK.531980305 Anggota
Anggota
nAA \/,4)--f. 0\l' I
N
tN,
JuliusMulyono.ST-_lyLT NIK.531970299
Dini Endatr SetvKRahavuS]LMT
NrK.531020539
Teknik Industri
u
KATA PENGANTAR Puji slukur kepada Yesus Kristus atas berkat dan penyertaan-Nyayang diberikan sehinggapenyusunanskripsi denganjudul "PengukuranKepuasandan LoyalitasKonsumendi BonnetSwalayan"dapatterselesaikan. Penyusunanskripsi ini tidak terlepas dari keterlibatan dan bantuan dari berbagaipihak. Oleh karenaitu dalam kesempatanini ingin disampaikanucapan terimakasih yang sebesar-besamya kepada: 1. Bapak lr.RasionalSitepu M.Eng selaku Dekan FakultasTeknik Universitas Katolik WidyaMandala. 2. Bapak Kwa See Young, ST, MT selaku Ketua Jurusan Teknik Industri UniversitasKatolik WidyaMandaladandosenwali. 3. Ibu AnastasiaLidya Maukar,ST.,MSc selakuSekretarisJwusanTeknik Industri UniversitasWidya Mandala dan pembimbingII atas bantuaq perhatiandan yangdiberikanselamapenulisanskripsi. kesabarannya 4. Bapak Suhartono,SSi.,MSc,selaku dosen pembimbingI, atas bantuandan kesabarannya yang telah banyak memberikanbimbingandalam penyelesaian skripsi. 5. SegenapdosenFakultasTeknik Industri UniversitasKatolik Widya Mandala yang telah membimbingdan membantuselamaini. 6. Seluruhstaf dan karyawanBonnetswalayanyang telah memberikankesempatan dalam pengambilandata skipsi. Khususnyaunnrk lbu Fery atas bantuan dan kesediaarurya memberikaninformasimengenaiBonnetswalayan. 7. Mama dan Papatercinta" terima kasih atas do4 semangatdan dukunganbaik moralmaupunmaterialyangtelahdiberikanselamaini. 8. Adekku Deby sertakeluargabesarMamadan Papayang memberikansemangat untukmenyelesaikan skripsi. 9. Teman-temanseperjuanganku Dinna Thineke,En&i, Tere, Tyas terima kasih ataskebersamaan yangindahselamaini. TerutamaDinna Thineke,Endri terima kasih sudah banyak membantu saat mengerjakan skripsi dan penyebaran kuesionerdi Bonnetswalayan,
lll
l0.Tinju dan Paulus,terima kasih atas bantuannyauntuk pengambilanfoto di Bonnetswalayan.Semogaskripsikalianjugaberjalandenganlancar' I l. Sugeng,Dwi, Lia Jesicaterimakasihataskebersamaannya. kita serta dukungandan semangatnya 12.Wulan dan Angela untuk persahabatan skripsi' menyelesaikan untukbersama-sama 13.Weem sertaIbu dan Bapak,terima kasih atasdoa, perhatiandan dukungannya skripsi. selamakuliahhinggamenyelesaikan 14.Tim doa SPM 6, terima kasih atasdoa yang tak pemahlelah terutamaunh.rk mbak Inonk, mbak Titis, mbak Deni, mbak Danik dan mas Yus atasbantuannya skriPsi. selamamenyelesaikan 15.Mbak Vidi, terima kasih atas bantuannyasaat pengolahandata dan bagaimana yangbaik. caramenganalisa Penulis yakin bahwa skripsi ini masih jauh dari sempuma"mengingat waktudantenagayangdimiliki. Unttrkitu penulis pikiran,kemampuan, keterbatasan memohon maaf apabila terjadi kesalahanbaik yang disengajamaupun tidak disengaja.Namun dengan segala kerendahanhati semoga skripsi ini dapat bermanfaatbagi para pembacapada umumnya. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan diharapkankritik atau saranyang membangundari para pembacasekalian.
Surabay45 Juni 2007
ABSTRAK atauswalayanserta Dewasaini kemunculanrempatbelanjasepertiminimarket,supermarket wilayahkota besarsepertiJakarta,Bandung,Yograkaru dan hypermarketsemakinpesatdi beberapa Surabaya.Persainganyang cukup ketat antar pusat perbetanjaanmenjadi salatr s8tu pemicu bagi retailer untuk berusahamenarik dan memuaskankonsumen dengan memberikanpelayananyang terbaik. Salah saru alternatif tempat belanja di Surabayayang dapat dikunjungi khususnyauntuk wilayah Dharmahusada,kertajaya dan sekitarnya ialah Bonnet swalayan.Lokasi yang b€rdekatan sudah diketahui sejak awal berdirinya Bonnet antara Bonnet swalayandenganpesaing-pesaingnya swalayan.Sehinggq bagi Bonnet swalayan penaingan tidak bergantury padajarak sntar tempat belanja. Kondisi yang terjadi saat ini, letak Bonnet swalayanrelatif berdekatandenganbeberapa tempatbelanjasepertiCassqBilka dan Hero. Denganadanyapersainga&makapentingbagi pihak Bonnetswalayanuntuk mengetahuikelebihandan kekuranganyang adasaatini. Dari kekurangandan kelebihan tersebutmaka dilalekan penelitian mengenaitingkat kepuasandan loyalitas pelanggan' tingkat Langkahpertamayang dilakukandalam penelitianini ialah mengetahuidan mengevaluasi dengan kepuasan dan loyalitaspelangganyaitu denganmelihathasilGAP antaratingkatkepentingan tingkat kualitas layanannya.Dari hasil GAP analisistersebutmaka dapat diberikansuatuusulan perbaikankepadapihak Bonnetswalayan.Selanjutnyaialah mengetahuihubungananara tingkat denganmenggunakananalisisregresidan korelasi.Untuk melihat kepuasan dan loyalitaspelanggan yang adadalamBonnetswalayan,makadilakukanuji MANOVA dan lebih detail lagi permasalahan ANOVA. Kedua uji statsitik tersebutbertujuanuntuk mengetatruiapakahada perbedaanyang nyata padavariabel-variabel bebasantaranggotagroup(variabelindependen).
MANOVA dan denganloyalitaspelanggan, KataKunci : GAP, Hubungantingkatkepuasan ANOVA.
ABSTRACT In the recentyear, the emergingof shoppingstore such as minimarket,supemarketand grow fastin somecitieslike Jakana,BandungandSurabaya. swalayan(selfservice)andhypermarket The tight competitionbetweenshoppingcentersbecomeone of trigger for thc retailersto asract and satisfothe consumerswith giving their best services.One altemativeof shoppingstore in Surabaya area. Kertajayaand the surounding is Bonnet that can be visited especiallyfor Dharmahusada swalayan.The locationofBonnet swalayanthatnearwith its competitorshavebeenknownsincetheir For Bonnetswalayan,the competitiofl is not dependedon the distancebetwe€nstor€ establishment. location.The recentcondition,Bonnetswalayanlocationis nearrelativewith someshoppingstorQs suchas Cassa,Bilka and Hero.With the competition,therebyit is importantfor Bonnetswalayanto therebyhavebeendone of them.FromthatsFenghtsand weakness know the strenghtsand weakness the researchabout the satisfaction level and loyalty of customer.The first step ftat done in this researchwasknowingand evaluatingthe customerssatisfactionlevel and loyalty namelyby sawthe GAP resultbetweenimportancelevel and quality level of their services..From GAP resultcould be given somesuggestionfor improvementto Bonn€tswalayan,The next knew the.relationbetween iustomer satisfaitionlevel and loyalty by using reglessionand correlationanalysis.For observing more detailsthe problemsthat existedin Bonnet swalayanhave been done the MANOVA and ANOVA test.Both of statistictestspurposedto know the existenceof real differencein independent variable). variablesbetweengtoupmember(independent
Kata Kunci : GAP, Relationbetwcencustomerssatishction level andloyalty, MANOVA and ANOVA.,
Abstrak
2.13 AnalisisRegresidanKorelasi.. 2.14 MANOVA(MultivariateAnalysisofVariance)
........20 ...."..".'.'.'."."..22
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 StudiLiteratur
..'...'....25
................25
Masalah........ 3.2 Identifikasi
' ."....."..' ........25
3 . 3 T u j u anP e n e l i ti a n ......
....".'."."'.25
Kuesioner..... 3.4 Pembuatan
K un e si o n eArw a l................................... ....- ...,........".27 3 . 5 Pe n ye b a ra Awal'....."..'.. Kuesioner danReliabilitas 3.6 Uji Validitas
'...........'.28
Kuesioner Ak:hir............ 3,7 Penyebaran Akhir Kuesioner 3.8 Uji ValiditasdanReliabilitas
...'.'....'...'..."'......28 .'.....'.."'29
3.9 GAPAnalisis
...29 (MANOVA). of Variance Analysis 3.11 Multivariate 3.12 Menyusun UsulanPerbaikan...... 3 . 1 3An a l i sa d a nP e mb a h a sa n .......,.....,....
....................'...29 29 .'.......".....'.....'... ."..,....,.....' .".29 29... .....' ..' ......".'
3 . 1 4Ke s i mp u 1 a n ...............
'.........'.30
Penelitian...... Flowchart Tahapan BAB IV. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4 . 1 K u e si o n eArw a 1 ....................:..............
3l .' .........."."
4.2 Kuesioner Akhir.............
.................44
4.3 Deskripsi KondisiBonnetSwalayan...... BAB V.
........,...., 55
AI\ALISA DAN PEMBAHASAI\
5.1 AnalisisDeskriptifProfildanPerilakuResponden.... 5.2 AnalisisGAP danUji t Berpasangan................
57 ............... .61 .....................62
5.3 AnalisisKuadran........ Kepuasan danLoyalitas 5.4 AnalisisHubungan
...'....67
s.5 uji MANovA
.........71
danUsulanPerbaikan...... 5.6 Pembahasan
...'...."...".80
B A B Vt . K E S IMP U L A N ,..................
.......................83
DAF'TAR PUSTAKA
LAMPIRAN Lampiran A A 1 Gambar Area parkir
vll
A2
Kasir GambarPelayanan
.A3 GambarKondisiAreaBelanja A4
GambarDisplayDagingdanIkan segar
A5
GambardisplayDairy ProductdanFrozenFood
Lampiran B Bl
Awal Kuesioner
82
KuesionerAkhir
LAMPIRAN C Cl.l RekapitulasiData KuesionerAwal Tingkat Kepentingan C1.2 RekapitulasiDataKuesionerAwal TingkatKinerja Cl.3 RekapitulasiDataKuesionerAwal Tingkat Kepuasan C1,4 RekapitulasiDataKuesionerAwal TingkatLoyalitas DataKuesionerAkhir TingkatKepentingan C2.l Rekapihrlasi C2.2 RekapitulasiDataKuesionerAkhir TingkatKinerja C2.3 RekapitulasiDataKuesionerAkhirTingkat Kepuasan C2.4 RekapitulasiDataKuesionerAkhir TingkatLoyalitas LAMPIRAN D D I .I ValiditasdanReliabilityKuesionerAwal TingkatKepentingan Dl.2 ValiditasdanReliabilityKuesionerAwal TingkatKinerja D1.3 ValiditasdanReliabilityKuesionerAwal TingkatKepuasan Dl.4 Validitas dan Reliability KuesionerAwal Tingkat Loyalitas D2.l ValiditasdanReliabilityKuesionerAkhir TingkatKepentingan D2.2 Validitas dan Reliability KuesionerAkhir Tingkat Kinerja D2.3 ValiditasdanReliabilityKuesionerAkhir TingkatKepuasan D2.4 ValiditasdanReliabilityKuesionerAkhir TingkatLoyalitas LAMPIRAN E DataldentitasResponden LAMPIRAN F Uji t Berpasangan LAMPIRAN G UJI r\Oretasl LAMPIRAN H AnalisisReeresl
vul
LAMPIRAN I II
SetiapBelanja ManovaTingkatKepuasandenganPengeluaran
l2
ManovaTingkatLoyalitasdenganFrekuensiBelanja
lx
DAFTAR TABEL Tabel2.1 Pernyataandenganmenggunakanskalalikert...
.'...'....13
Tabel2.2
Jumlahsampelyangdigunakandalamstudirisetpemasaran.....'....."'..14
Tabel2.3
datauntuksampelberpasangan.. Susunan
Tabel2.4
kolomdanbarispadatabulasisilang.'..'..'....'...'...'.......19 VariabeVfaktor
Tabel2.5
vektorpopulasi...'...'.......'23 rata-rata MANOVA untukmembandingkan
Tabel2.6
-24 ................... DistribusiF padaMANOVA untukWilks' LamMa........'
Tabel4.1
kuesioner awal...............'...................'32 Pertanyaan tingkatkepentingan
tingkatkinerjakusionerawa1.............. Tabel4.2 Pertanyaan
...'.."...............18
'..'......31
kuesioner awal...........,.............................34 T a b e l 4 . 3 Pertanyaan tingkatkepuasan awal..........................................35 tingkatloyalitas kuesioner Tabel4.4 Perlanyaan awal.............. T a b e l 4 . 5 Profilresponden untukkuesioner
..............35
Tabel4.6 Perilakuresponden unfukkuesioner awa1..........
..............36
kuesionerawal37 Tabel4.7 Uji validitasdanreliabilitastingkatkepentingan Tabel4.8
8 Uj i validitasdanreliabilitastingkatkinerjakuesionerawal..................3
Tabel4.9
kuesioner awa1..............39 Uji validitasdanreliabilitas tingkatkepuasan
T a b e l 4 . l 0 Uji validitasdanreliabilitastingkatloyalitaskuesionerawa1...............39 Tabel4.1I
Rekapitulasihasilkuesionerawal untuktingkatkep€ntingan.............,.40
hasilkuesioner Tabel4.12 Rekapitulasi awaluntuktingkatkinerja.......................41 hasilkuesioner T a b e l 4 . l 3 Rekapitulasi awaluntuktingkatkepuasan....................42 .............43 Tabel4.14 Rekapitulasihasilkuesionerawaluntuktingkatloyalitas........ T a b e l 4 . l 5 Jumlahresponden dalakuesionerak'tttr...............44 selamapengambilan T a b e4l . 1 6 Profilresponden untukkuesioner akhir.............. 'l-abel4.17 Perilaku responden akhir......,... untukkuesioner
.............45 .............46
kuesionerakhir.........48 T a b e4l . 1 8 Uji validitasdanreliabilitastingkatkepentingan akhir.................49 T a b e l 4 . l 9 Uji validitasdanreliabilitastingkatkinerjakuesioner kuesioner4khir.............50 Tabel4.20 Uji validitasdanreliabilitastingkatkepuasan 0 akhir...............5 Tabel4.21 Uj i validitasdanreliabilitas tingkatloyalitaskuesioner Tabel4.22 Rekapitulasihasilkuesionerakhir untuktingkatkepentingan....,.........5l hasilkuesioner akhiruntuktingkatkinerja.......................52 Tabel4.23 Rekapitulasi Tabel4.24 Rekapihlasihasilkuesionerakhir
[email protected] akhirunruktingkatloyalitas....................54 T a b e l 4 . 2 5Rekapitulasi hasilkuesioner
Tabel5.1
tingkatkepentingan Uji t berpasangan dengantingkatkinerja.............61
63 rata-ratatingkatkepentingan dantingkatkinerja............. T a b e l 5 . 2 Perhitungan .........68
Tabel5.3
denganloyalitas........ Uji korelasiantarakepuasan
Tabel5.4
padaatributyangberkaitandengan Uji korelasiantaravariabel-variabel produkterhadap loyalitas........
Tabel5.5
padaatributyangberkaitandengan Uji korelasiantaravariabel-variabel loyalitas........ layananterhadap
Tabel5.6
..............."'69
padaatributyangberkaitandengan Uji korelasiantaravariabel-variabel pembelian terhadap loyalitas........
Tabel5.7
...................69
.....'........70
Uji regresitingkatloyalitasdengantingkatkepuasan.......................'...71
setiapbelanja..73 denganpengeluaran T a b e l 5 . 8 Uji MANOVA tingkatkepuasan setiapbelanja.......73 denganpengeluaran T a b e l 5 . 9 Uji ANOVA tingkatkepuasan 4 ...........7 setiapbe1a4ia denganpengeluaran Tabel5.10 Deskripsitingkatkepuasan Tabel5.l l
Uji MANOVA tingkatloyalitasdenganfrekuensibelanja...........,........75
belanja......................76 T a b e l 5 . l 2 Uji ANOVA tingkatloyalitasdenganfrekuensi belanja..........................,.,76 T a b e l 5 . l 3 Deskripsitingkatloyalitasdenganfrekuensi T a b e l 5 . l 4 Usulanperbaikan......................:.....
xl
...........80
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
danKinerja... MatriksKepentingan
............".....'..'....18
Gambar3.1
FlowChartTahapan Penelitian......
......'....'..........'.....30
Gambar 5.1
P r o f i l j e n ki se l a m i n
..............'........57
Gambar5.2
P ro fi u l si a .....
Gambar5.3
setiapbelanja.......... Profilpengeluaran
Gambar5.4
Profilwilayahrumah............
Gambar5.5
frekuensi belanja.......................,....'..60 Perilaku berdasarkan belanja
Gambar5.6
Perilakubelanjaberdasarkansupermarketyangpaling sering
..................58 .................'...58 ................59
.................60
dikunjungi..... Gambar5.7
Matriks analisiskuadrantingkat kepentingandantingkat kineiu..64
Gambar5.8
Atribut yangberkaitandenganproduk denganpengeluaransetiap ....-.............74
belanja.......... Gambar5.9
Bar chart Bonnetswalayansebagaiprioritas utamasaatbelanja denganfrekuensibelanjadi Bonnet......
Gambar5.10
Bar chartSayaBonnetswalayanmenjaditempatberbelanjadengan frekuensi belanja di Bonnet......
G a m b a5r. 11
.....................77 ...........78
Bonnetswalayankepada Bar chartKeinginanuntukmereferensikan 78 keluarg4 teman/relasi denganfrekuensibelanja di Bonnet.............
xll
