SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI (REPURCHASE)

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI (REPURCHASE) (Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza)

Oleh: SURYO TRIYONO NIM: 104081002483

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 H/2009 M

ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI (REPURCHASE) (Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza)

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial untuk memenuhi syaratsyarat untuk meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh SURYO TRIYONO NIM: 104081002483

Dibawah bimbingan

Pembimbing I

Pembimbing II

Prof. Dr. H Abdul Hamid, MS

Miftahul Munir, MM

NIP. 195706171985031002

NIP. 150102102

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 H/2009 M

Hari ini Selasa tanggal 30 Desember tahun dua ribu delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Suryo Triyono NIM: 104081002483 dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase)” (Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 30 Desember 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, Ir. MM Ketua

Suhendra, MM Sekertaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

ABSTRACT The purpose of this research is to know the influence of service performance and customer satisfaction to repurchase at outlet Pizza Hut Bintaro Plaza. This research used primary data by doing directly research into the field and giving questioners to 100 respondent, also secondary data that can support the research. The statistical method in this research which is applied is multiple regression. Multiple regression applied to examine the significant effect service performance and customer satisfaction to repurchase. The result indicates the service performance and customer satisfaction have significant effect to repurchase Keywords: Service Performance, Customer Satisfaction, Repurchase

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian kembali (Repurchase) pada outlet Pizza Hut Bintaro Plaza. Penelitian ini menggunakan data primer dengan cara melakukan penelitian langsung di lapangan kemudian memberikan kuesioner kepada 100 responden, dan data sekunder yang dapat mendukung penelitian. Dalam penelitian ini, metode statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Regresi berganda digunakan untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian kembali. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap pembelian kembali.

Kata kunci: Kinerja Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Pembelian Kembali

KATA PENGANTAR

Bismilahirrahmaanirrahiim, Alhamdulillahirobbil’alamin, Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT atas nikmat dan karuniaNya, sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Shalawat serta salam semoga senantiasa dilimpahkan kepada nabi Muhammad SWT, yang telah memberikan tauladan kepada seluruh umat manusia menuju kebenaran. Sehubungan dengan penulisan skripsi ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua puhak yang telah membantu penulis dalam penelitian ini, terutama kepada: 1. Kedua orang tuaku tercinta yang tak henti-hentinya mendoakanku serta memberikan dukungannya baik moril maupun materil yang tak terhingga demi skripsi ini. Semoga penulis bisa menjadi anak yang membanggakan dan mampu membahagiakan kedua orang tua. Amin 2. Untuk kakak-kakakku mba tuti dan mas joko yang selalu serta dalam memberikan nasihat dan bimbingannya.

Buat adeku

mega dan

keponakanku (Anang, ifa, darrel, bagas, wihdan) 3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing I yang selalu menyediakan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada mahasiswanya. 4. Bapak Miftahul Munir, MM, selaku pembimbing II yang selalu memberikan semangat, motivasi serta saran-saran selama penulis melakukan penelitian ini. Terima kasih untuk semua kesabaran serta dukungannya selama ini. 5. Bapak Indoyama Nasarudin, SE. MAB, selaku ketua jurusan Manajemen yang telah memberikan dukungan dan semangat bagi penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. 6. Seluruh jajaran dosen Jurusan Manajemen yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu. Terima kasih untuk semua ilmu yang telah

diberikan. Semoga ilmu yang diperoleh ini akan selalu bermanfaat di masa depan. 7. Untuk Sarah, yang selalu memberikan dukungan, semangat, doa, dan yang mengisi hari-hariku bisa menjadi lebih indah. Makasih ya atas semua perhatian n kasih sayang kamu. Thanks ya beb! 8. Untuk sahabat-sahabatku dablank, anto, bejo, dada. Thanks banget atas dukungan kalian,,Semangat Cuy! 9. Buat Partner in crime di manajemen B angkatan 2004 Edwin, Rifat, Safri. Dan semua jajarannya oman, andi, artha, napay, wawan, shobah, bintang, sandy, fahrika, hendro, herdi, imron, mahbub, rahmat, qori, tato, aloek, dwi. Terima kasih atas semangat dan kebersamaannya. Semua temanteman manajemen B 2004 yang aku sayangi yang tidak bisa disebutkan satu persatu. 10. Buat Pak Agus selaku manajer restoran Pizza Hut Bintaro Plaza. Mas doni dan semua manajemen, all crew FOH dan BOH outlet Bintaro Plaza..makasih atas bantuannya.. 11. Serta semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu dalam menyelesaikan skripsi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu namun tetap berarti bagi penulis.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, untuk itu melalui kesempatan ini penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan dan terciptanya penulisan skripsi yang baik dimasa mendatang.

Jakarta, 20 November 2009 Penulis

Suryo Triyono

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI DAFTAR RIWAYAT HIDUP………………………………………

i

ABSTRACT……………………………………………………………

ii

ABSTRAK…………………………………………………………...

iii

KATA PENGANTAR………………………………………………..

iv

DAFTAR ISI…………………………………………………………

vi

DAFTAR TABEL……………………………………………………

ix

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………

xii

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………

xiii

BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB II

………………………..

1

B. Perumusan Masalah……………………………...

6

C. Pembatasan Masalah ………………....................

6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian…………………..

8

TINJAUAN PUSTAKA

BAB III

BAB IV

A. Pengertian Pemasaran……………………………….

9

B. Kinerja Pelayanan………………………………..

10

C. Kepuasan Konsumen…….……….………………

15

D. Pembelian Kembali (Repurchase)…………………

29

E. Penelitian Terdahulu……………………………....

32

F. Kerangka Pemikiran................................................

35

G. Hipotesis................................................................

38

METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian........................................

40

B. Metode Penentuan Sampel........................................

40

C. Metode Pengumpulan Data.......................................

41

D. Metode Analisis Data...............................................

44

E. Operasional Variabel Penelitian................................

49

HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan..................................

53

1. Sejarah Singkat Perusahaan.................................

53

2. Profil Piza Hut Indonesia.....................................

54

3. Struktur Organisasi...............................................

57

B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.............................

60

1. Hasil Uji Validitas..................................................

60

2. Hasil Uji Reliabilitas................................................

63

C. Penemuan dan Pembahasan........................................... 65

1. Karakteristik Responden..........................................

65

2. Pembahasan Kinerja Pelayanan................................ 68 3. Pembahasan Kepuasan Konsumen............................ 83 4. Pembahasan Pembelian Kembali.............................

91

5. Uji Asumsi Klasik..................................................... 96 a. Uji Normalitas....................................................

96

b. Uji Multikolinieritas...........................................

97

c. Uji Heteroskedastisitas........................................ 98 6. Analisis Regresi Linear Berganda............................. 99 a. Koefisien Korelasi Regresi Linear........................ 99 b. Koefisien Determinasi (R2)................................... 100 c. Persamaan Regresi Berganda............................... 100 7. Uji Hipotesis............................................................. 101 s. Uji t ....................................................................

101

b. Uji F ................................................................... 103 8. Perbandingan Penelitian Sebelumnya ...................... 104 BAB V

KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN A. Kesimpulan..................................................................... 106 B. Implikasi......................................................................... 107 C. Saran............................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA................................................................................ 109 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No.

Keterangan

Hal

3.1

Tabel Skala Likert

42

3.2

Tabel Operasional Variabel Penelitian

49

4.1

Hasil Try Out Uji Validitas Kinerja Pelayanan

59

4.2

Hasil Try Out Uji Validitas Kepuasan Konsumen

60

4.3

Hasil Try Out Uji Validitas Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase)

61

4.4

Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pelayanan

62

4.5

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen

63

4.6

Hasil Uji Reliabilitas Kecenderungan PembeliaN (Repurchase)

63

4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin

64

4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

65

4.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

66

4.10

Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan dengan baik

67

4.11

Karyawan Pizza Hut konsisten dalam memberikan pelayanan

68

4.12

Lokasi Outlet mudah di jangkau oleh transportasi

69

4.13

Pelanggan nyaman dengan fasilitas yang disediakan

70

4.14

Pelayanan Di Bagian Security dan Lapangan Parkir Nyaman

4.15

dan Aman

71

Penerangan di setiap area restoran cukup terang

72

4.16

Interior restoran terlihat menarik

73

4.17

Kebersihan outlet Pizza Hut sangat baik

74

4.18

Karyawan pizza hut selalu bersikap ramah dan bersahabat

75

4.19

Karyawan pizza hut selalu tanggap dan respon cepat dalam melayani pelanggan

76

4.20

Karyawan pizza hut dapat menangani segala keluhan pelanggan

77

4.21

Karyawan pizza hut dapat menangani dan mengutamakan kebutuhan pelanggan

4.22

78

Server selalu menawarkan condiment/kebutuhan tambahan untuk pelanggan

79

4.23

Server memuji pesanan yang anda pesan

80

4.24

Karyawan pizza hut memberikan informasi yang dibutuhkan Pelanggan

81

4.25

Karyawan pizza hut mampu melayani pelanggan dengan baik

82

4.26

Kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan

83

4.27

Karyawan pizza hut memberikan perhatian yang penuh tanpa pilih kasih pada setiap pelanggan

84

4.28

Pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan karyawan

85

4.29

Produk Pizza Hut sesuai dengan harapan pelanggan

86

4.30

Harga yang ditawarkan bervariasi dan terjangkau

87

4.31

Harga yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan kepuasannya

4.32

Pelanggan tidak mempersalahkan harga karena terpenuhinya Kebutuhan

4.33

88

89

Saya akan mengunjungi outlet pizza ini lagi untuk melakukan pembelian ulang

90

4.34

Saya akan memberikan informasi yang positif tentang Pizza Hut kepada orang lain

91

4.35

Saya percaya terhadap produk Pizza Hut

92

4.36

Saya akan melakukan pembelian berulang kali

93

4.37

Saya suka produk pizza hut dan berniat untuk datang kembali

94

4.38

Uji Multikoliniearitas

96

4.39

Analisis Regresi Linear Berganda

98

4.40

Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi

98

4.41

Persamaan Regresi Berganda

99

4.42

Uji t

101

4.43

Uji F

102

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI 1. Nama

: Suryo Triyono

2.Tempat & Tanggal Lahir

: Jakarta, 09 Januari 1987

3. Tinggal di

: Jakarta

4. Alamat

: Jl. Kalimongso No. 40 Rt.04/01, Jurangmangu Timur, Pondok Aren, Tangerang ,Banten

5. Telepon

: (021) 92315387 / 085692936098

6. Email

: [email protected]

II. PENDIDIKAN 1. 1994-1998 : SDN 06 Petang, Bintaro 2. 1998-2001 : SMP N 177, Jakarta selatan 3. 2001-2004 : SMA N 86, Bintaro 4. 2004-2009 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

DAFTAR GAMBAR

No.

Keterangan

Hal

2.1

Purchase Cycle

30

2.2

Kerangka Pemikiran Penelitian

37

4.1

Struktur Organisasi Pizza Hut Bintaro Plaza

57

4.2

Uji Normalitas

96

4.3

Uji Heteroskedastisitas

98

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Kebutuhan manusia yang paling dasar adalah makan, minum dan pakaian. Untuk makanan pemenuhannya bisa dengan dimasak sendiri atau dengan membelinya diluar rumah. Dewasa ini makanan yang dijual di luar rumah semakin berkembang mulai dari warung, rumah makan sampai fast food restaurant (restoran siap saji). Perkembangan fast food restaurant di Indonesia di dominasi oleh perusahaan asing yang menjual atau menyewakan merek dagangnya atau sistem bisnisnya. Untuk mengajak pengusaha bergabung dalam jaringan pemasaran fast food restaurant. Dampaknya membawa pengaruh yang cukup besar, dimana pengusaha merasa lebih mudah menggunakan merek dagang tertentu yang sudah terkenal dari pada menciptakan merek yang baru. Fenomena ini yang ada ini mendorong maraknya jumlah fast food restaurant yang semakin hari semakin banyak menyebabkan persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan fast food. Persaingan restoran siap saji untuk produk franchise atau waralaba dari luar negeri semakin ketat. Bisa dilihat dari perkembangan beberapa restoran siap saji atau fast food yang ada di Indonesia antara lain Pizza Hut, Mc Donalds, A&W, California Fried Chicken, Kentucky Fried Chicken,Wendys dan masih banyak lagi. Oleh sebab itu semua restoran berlomba merebut

pangsa pasar yang memang terbatas ini. Hal tersebut dilakukan mulai dari pembukaan cabang di seluruh Indonesia, penawaran paket-paket hemat untuk konsumen hingga penambahan jenis makanan baru. Masyarakat menunjukkan respon yang positif terhadap fastfood restaurant, kita menjumpai outlet-outlet mereka baik disudut jalan sampai dengan di plaza-plaza. Masing-masing perusahaan banyak memperhatikan kepuasan konsumen. Perusahaan juga dituntut pengenalan terhadap konsumen dengan mempelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen , menilai kembali kebutuhan-kebutuhan saat ini dan memperkirakan kebutuhan untuk masa mendatang. Pertumbuhan jumlah restoran siap saji yang semakin hari semakin banyak menyebabkan persaingan semakin ketat diantara perusahaan restoran siap saji. Masing-masing sangat memperhatikan kepuasan konsumen. Perusahaan-perusahaan

tersebut memperbaiki kualitas dan meningkatkan

pelayanan yang lebih baik kepada konsumen, kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh yang sangat penting bagi sebuah perusahaan. Konsumen yang puas akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, apabila konsumen telah merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya, maka konsumen akan merasa senang dan cenderung loyal pada perusahaan tersebut. Salah satu bentuk dari loyalitas konsumen adalah pembelian ulang (repurchase). Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan, dengan memberikan pelayanan yang superior yang melebihi harapan pelanggan diharapkan mereka akan puas.

Kepuasan konsumen dianggap penting karena hasil penjualan perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan pelanggan yang membeli ulang. Maka perusahaan berusaha agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan membuatnya agar selalu merasa senang dan puas. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali kemudian menceritakan produk itu ke orang lain. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu, apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang kuat terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini, kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang, dan dalam pembelian yang berikutnya konsumen akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang. Adanya pelanggan yang kesetiannya rendah dan mudah terpengaruh oleh merek lain menuntut manajemen untuk segera tanggap terhadap hal ini. Terlebih-lebih apabila dari riset pasar ditemukan bahwa kelompok ini cukup besar. Adanya sikap yang rendah tersebut dikhawatirkan berpengaruh terhadap pembelian berulang. Selain faktor kepuasan pelanggan, kinerja pelayanan atau service performance juga merupakan faktor penting bagi konsumen untuk membeli kembali suatu produk. Dimana kinerja pelayanan yang baik akan dinilai oleh para pelanggan. Untuk mencapai terlaksananya suatu kinerja pelayanan sangat

dibutuhkan pengaturan pada berbagai bidang sesuai dengan jenis pelayanan yang akan diwujudkan. Menurut

Cronin

dan

Taylor

(1994)

dalam

penelitian

Diah

Dharmayanti, kinerja pelayanan (Service Performance) adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Dalam hal ini, ukuran layanan yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan. SERVPERF (Service performance) dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dan 1994. skala ini menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah kinerja dari jasa/pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Cronin dan Taylor menyatakan bahwa ukuran berdasarkan kinerja (servperf) akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Alford dan Sherrell (1996), bahwa service performance akan menjadi prediktor yang baik bagi kualitas jasa/pelayanan. Kinerja pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, kualitas yang di dapat dari kinerja yang baik akan memberikan suatu dorongan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, keadaan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

Kinerja pelayanan yang baik kecil kemungkinan pelanggan akan komplain kepada perusahaan. Sehingga biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk maintenance juga berkurang dan berimplikasi melakukan pembelian ulang yang dalam penelitian ini adalah konsumen akan kembali makan di restoran Pizza Hut. Jadi kinerja pelayanan harus ditingkatkan secara lebih baik agar harapan pekanggan dapat terpenuhi. Pada penelitian ini penulis memilih Pizza Hut Bintaro Plaza sebagai objek penelitian. Restoran Pizza Hut mempunyai konsep sebagai restoran keluarga dimana produk-produk yang ditawarkan sangat bervariatif. Menu yang ditawarkan seperti paket delight perorangan, paket delight ber-2, delight ber-4, Quadza dan yang terbaru ada pizza fish chips. Pizza Hut merupakan pemimpin pasar dalam restoran Italia yang menu utamanya adalah pizza. Sekarang banyak pesaing yang muncul restoran sejenis seperti Izzi Pizza, Papa Rons Pizza, dan Dominos Pizza. Oleh sebab itu, Pizza terus meningkatkan pelayanan dan membuat variasi menu yang lebih banyak agar konsumen tidak bosan dan tidak berpindah ke pesaingnya. Dengan memberikan produk yang berkualitas dan kinerja pelayanan yang memenuhi kepuasan konsumen, akan berdampak pada kecenderungan pembelian kembali. Namun seberapa besar pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian kembali belum diketahui secara pasti, untuk itu penulis mencoba meneliti dalam skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Terhadap

Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase) Studi Kasus di Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza”.

B. Pembatasan Masalah Agar dalam pembahasan ini lebih terarah dan disesuaikan dengan sumber yang ada pada penulis maka dibuat pembatasan masalah sebagai berikut: 1

Perusahaan yang dijadikan objek penelitian adalah outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.

2. Responden penelitian ini adalah konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza. 3. Penelitian ini hanya membahas tentang kecenderungan pembelian kembali dilihat dari kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.

C. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kinerja pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap pembelian kembali (Repurchase)? 2. Apakah kepuasaan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap pembelian kembali (Repurchase)? 3. Apakah kinerja pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap pembelian kembali (Repurchase)?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah: a.

Untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan terhadap pembelian kembali (Repurchase).

b. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap pembelian kembali (Repurchase) c.

Untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap pembelian kembali (Repurchase).

2.

Manfaat Penelitian Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a. Bagi Penulis 1. Dapat menerapkan ilmu ekonomi khususnya dalam bidang manajemen pemasaran yang telah diperoleh selama perkuliahan 2. Sebagai wahana untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian kembali.

b. Bagi Perusahaan Agar perusahaan mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja pelayanan yang telah diberikan dan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. d. Bagi Akademisi Memberikan informasi dan sumber referensi yang bermanfaat bagi

para

peneliti

lain

yang

juga

mengembangkan penelitian yang relevan.

sedang

meneliti

atau

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2004: 6) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan menawarkan, menciptakan, dan secara luas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Swasta (2005: 124) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegatan usaha yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan, dan mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa, ide-ide yang dapat memuaskan keinginan pasar sasaran dalam pencapaian tujuan perusahaan. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Kotler (2004: 6) pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang saling berhubungan melalui pelaksanaan konsep harga, promosi serta distribusi sehingga menghasilkan suatu pertukaran barang dan jasa, penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian. Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu

pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya.

B. Kinerja Pelayanan (Service Performance) 1. Pengertian Kinerja Pelayanan Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan

selama

periode

tertentu

didalam

melaksanakan

tugas

dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama. Menurut Cronin dan Taylor

yang dikutip dari penelitian Diah

Dharmayanti (2006), Kinerja pelayanan (Service Performance) adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.Terdapat masalah yang serius dalam kualitas jasa atau pelayanan yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen, sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang paling tepat adalah berdasarkan kinerja atau PerformanceHanya ada sedikit bukti yang mendukung relevansi dari adanya jarak atau gap yang terdapat diantara harapan dan persepsi sebagai dasar dalam menilai kualitas jasa sehingga kualitas pelayanan atau SERVPERF menjadi prediktor yang baik bagi kualitas jasa dan kepuasan konsumen.

Menurut R Kenneth Teas yang dikutip dari penelitian Diah Dharmayanti, Skala SERVPERF dinyatakan lebih tepat dalam mengukur kualitas jasa karena service performance karena lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya. Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa atau pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model SERVPERF.

2. Dimensi Kinerja Pelayanan Dewasa ini konsep pengukuran kinerja pelayanan telah berkembang pesat. Salah satu kontributor utama dalam mengembangkan pengukuran kinerja pelayanan adalah Cronin dan Taylor. Dari serangkaian penelitian yang mereka lakukan terhadap beberapa perusahaan jasa mereka berhasil mengidentifikasi 5 dimensi jasa yang terdiri dari (Time. Accessibility, Completeness, Courtesy, dan Responsiveness). Cronin dan Taylor mengemukakan tentang 5 dimensi kinerja pelayanan atau SERVPERF, dimana instrumen ini dapat digunakan secara umum oleh perusahaan-perusahaan jasa dalam mengukur tingkat kinerja pelayanan yang diberikan terdiri dari:

a. Time Waktu (time) adalah dimensi kinerja pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah scarce resources karena waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak, oleh karena itu pelanggan akan tidak puas jika waktunya terbuang percuma karena sudah sudah kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi. b. Accessibility Dimensi kinerja pelayanan jasa yang berhubungan dengan akses atau kemudahan konsumen untuk mengakses lokasi penyedia jasa. c. Completeness Dimensi kinerja pelayanan jasa

yang berhubungan dengan

kemampuan perusahaan dalam memberikan fasilitas dan prasarana kepada pelanggan, karena dengan fasilitas yang memadai pelanggan akan merasa nyaman dan hal ini merupakan salah satu strategi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. d. Courtesy Dimensi kinerja pelayanan jasa yang meliputi sikap kontak karyawan untuk memperhatikan dan memahami kebutuhan pelanggan, pengetahuan, keramahan, kesopanan, komunikasi yang baik, kemudahan dalam melakukan komunikasi.

e. Responsiveness Dimensi kinerja pelayanan yang meliputi kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen, rasa tanggung jawab karyawan dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu konsumen apabila menghadapi masalah yang berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa tersebut.

3. Karakteristik Pelayanan Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000: 83). Pengertian jasa dapat diperjelas dengan mengetahui karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu: a. Intangibility (tidak berwujud), berbeda dengan barang yang merupakan objek, alat atau benda, sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Hal ini memiliki sejumlah implikasi bagi pelanggan dan penyedia jasa. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pemberian jasa yang pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Selain itu, jasa

mengandung unsur experience quality, yaitu karakteristik yang hanya dapat dinilai setelah pembelian. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi (Kotler, 2004: 84): 1) Khususnya dalam jasa yang tingkat kontraknya tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi diantara mereka merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut. Tidak jarang justru staf lini depan yang menyampaikan atau merealisasikan jasa kepada konsumen. Bila konsumen menyukai staf tersebut, kemungkinan ia akan puas dengan jasa yang diberikan. 2) Konsumen lain biasanya juga hadir, mereka antri di depan teller bank, duduk di meja lain di restaurant yang sama. Perilaku mereka dapat mempengaruhi kepuasan terhadap jasa yang disampaikan. 3) Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan bagi produsen barang, permintaan yang melonjak dapat dipenuhi dengan jalan memperluas

atau

mendirikan

pabrik

yang

lebih

besar

dan

menggunakan distributor atau pengecer yang lebih benyak. Akan tetapi, karena produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan, maka hal yang sama sulit dilakukan dalam bisnis jasa. Penyedia jasa dan

klien harus bertemu, ini berarti organisasi harus banyak membangun pabrik kecil seperti restoran di dekat lokasi klien. c. Variability (berubah-ubah), bersifat variabel artinya banyak variasi, bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut di produksi. d. Perishabiliy (daya tahan), tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika pertanyaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan, permintaan tersebut mudah tapi apabila berfluktuasi, berbagai masalah muncul.

C. Kepuasan Konsumen (customer satisfaction) 1. Pengertian kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu dimensi dari beberapa konsep atau pengertian tentang strategi yang mendasari kebijakan-kebijakan perusahaan dalam kerangka usaha pemasaran yang dijalankan. Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama kegiatan bisnis. Perusahaan yang selalu bertujuan untuk memuaskan pelanggannya akan selalu tahu apa yang harus dilakukan dalam bisnisnya. Menurut (Kotler, 2004: 52), kepuasan konsumen adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, kepuasan konsumen lantas menjadi komplek.

Menurut Spreng, Mackenzie, dan olshuskhy yang dikutip dari penelitian Diah Dharmayanti, Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan Kotler (2004: 55) mengemukakan bahwa: a. Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas. b. Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas. c. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas. Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dan infomasi dari pesaing. Adapun persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen. Menurut Engel dkk (1995) yang dikutip dari penelitian Rahman (2008) kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan tentu saja di definisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti, yaitu: kinerja yang wajar, kinerja yang ideal dan kinerja yang diharapkan. Kinerja diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan atau keluhan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Stabilitas dan fokus kegagalan produk

mempengaruhi

harapan

yang

berhubungan

dengan

kegagalan

masa

mendatang. Singh dalam Engel (1995), mengemukakan tiga kategori ketidakpuasan konsumen yaitu respon suara, respon pribadi dan respon pihak ketiga. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumen, salah satunya adalah memastikan kualitas dan jasa untuk memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Menurut Kotler (2004,106), konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, dan mereka akan: a. Melakukan pembelian ulang b. Menyatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain c. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing d. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Sedangkan dalam konteks teori consumer behaviour, kepuasan lebih banyak

didefinisikan

dari

perspektif

pengalaman

konsumen

setelah

mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian, kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya.

Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, Menurut Oliver (1997) yang dikutip dari penelitian Diah Dharmayanti, definisi yang demikian dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm. Paradigma tersebut menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam industri jasa dapat diukur berdasarkan indikator: persepsi perasaan konsumen yang dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan dan keputusan menggunakan jasa. Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan. 2. Model Kepuasan Konsumen Menurut (Azwar, 1995: 215) yang dikutip dari penelitian Rahman (2008), Komponen kognitif berisi persepsi, kepercayaan, stereotype yang dimiliki individu mengenai sesuatu. Model teori yang termasuk disini adalah expectancy disconfirmation model, equity theory dan attribution theory Kepuasan konsumen berdasarkan model kognitif ditentukan oleh dua variabel yaitu harapan paska pembelian dan persepsi purna beli. Perbedaan kedua variabel tersebut menimbulkan disconfirmation (Tjiptono, 2006: 145).

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Sedangkan perbandingan dalam model kognitif terdiri dari dua teori yang menentukan (Tjiptono, 2006: 145). 1) Equity theory memandang kepuasan konsumen dari rasio antara out come dengan input. Seorang akan puas bila hasil yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan/dirasakan adil. Hal ini berarti syarat minimal untuk mencapai kepuasan konsumen adalah apabila hasil perbandingan antara nilai uang dikeluarkan untuk memperoleh produk atau jasa dengan nilai produk atau jasa sama dengan 1. 2) Attribution theory adalah teori yang menyatakan bahwa individu yang menjumpai suatu masalah akan memotivasi untuk menegaskan apakah pengaruh sebab akibat pada orang yang bersangkutan berkarakteristik internal atau eksternal

Emosi atau perasaan seseorang konsumen terhadap suatu produk atau jasa tertentu, membentuk komponen afektif dari suatu sikap. Komponen afektif ini merupakan perasaan individu terhadap objek sikap menyangkut

masalah emosi (Azwar, 1996). Fokus model afektif lebih dititik beratkan pada tingkat aspirasi, learning behaviour, emosi, perasaan spesifik (seperti: kepuasan, keengganan menggunakan produk lain). Maksud dari fokus ini dapat diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu, tingkat kepuasan konsumen cenderung mengikuti perasaan atau emosi pada suatu saat tertentu (Tjiptono, 2006: 149). Ada beberapa metode yang digunakan untuk memantau kepuasan konsumen (Kotler, 2004: 45) mengemukakan 4 metode yaitu: 1). Sistem keluhan dan saran 2). Survey kepuasan konsumen 3). Ghost shopping 4). Analisis kehilangan konsumen Metode survey merupakan yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen, sehubungan dengan itu ada 4 metode pengukuran jika menggunakan metode survey yaitu: (a). Directly reported satisfaction Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang mengungkapkan seberapa puas perasaan konsumen. (b). Derived dissatisfaction Mengukur kepuasan konsumen dengan pertanyaaan mengenai seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.

(c). Problem analisis Mengukur kepuasan konsumen dengan pertanyaan mengenai masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu produk yang dirasakan. (d). Importance performance analisis Mengukur kepuasan dengan merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dari masing-masing elemen.

3. Manfaat Program Kepuasan Konsumen Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok (Wells, 1993; Hughes, A. M., 1994 dalam Tjiptono, 2006:352), diantaranya sebagai berikut : a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Persaingan dalam industri ditandai dengan over capacity dan over supply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini

tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan. b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perceptual prospecting Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada mencari pelanggan baru. Ini karena komponen mencari biaya pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya memberitahu pelanggan agar memahami sistem dan keinginan spesifik pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari pemasok sebelumnya. c.. Daya persuasif gethok tular (word of mouth) Dalam banyak industri terutama sektor jasa, pendapat opini positif dari teman dan keluarga lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Sebaliknya gethok tular negatif dapat merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Gethok tular negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat

daripada gethok tular positif. Bahkan biasanya dikatakan bahwa gossip negatif bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas meyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan bahwa orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan d. Reduksi sensitifitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan karena faktor kepercayaan telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan bersikap opportunistic dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas. e. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa mendatang Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Sekaligus juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditunjukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan

pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi hasilnya bisa dirasakan dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu kepuasan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi terhadap perusahaan di masa yang akan datang. 4. Strategi Kepuasan Konsumen Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan

konsumen

suatu

perusahaan.

Kepuasan

konsumen

merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia. Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah: a. Strategi Relationship Marketing Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan demikian terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya menimbulkan loyalitas konsumen sehingga terjalin bisnis ulang. Relationship Marketing berdasarkan pada: 1) Fokus customer retention 2) Orientasi manfaat produk 3) Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan 4) Komitmen terhadap konsumen yang tinggi 5) Orientasi jangka panjang

6) Kontak dengan pelanggan yang sangat tinggi 7) Kualitas yang merupakan perhatian semua orang

b. Strategi Superior Customer Service Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan sumber daya manusia yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. Maka tidak jarang perusahaan atau organisasi yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk atau jasa yang dihasilkannya. Biasanya perusahaan tersebut akan memperoleh manfaat yang cukup besar dari pelayanan yang baik yang mereka berikan yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh. c. Strategi Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees Strategi ini berintikan untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadikan sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Di samping itu motivasi karyawan juga akan mengalami peningkatan dalam mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari sebelumnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko konsumen sebelum maupun sesudah pembelian barang atau jasa sekaligus memaksa perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih loyalitas konsumen.

d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dalam strategi ini sumber masalah yang ditemukan harus diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar dimasa yang akan datang tidak timbul masalah yang sama yang dihadapi oleh konsumen. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan akan semakin besar jika keluhan tersebut tidak ditanggapi oleh perusahaan, karena hal ini akan menimbulkan kekecewaan yang dialami konsumen. Para karyawan perusahaan perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi seperti ini. Empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran dan kemudahan untuk menghubungi perusahaan. e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Suatu pemantauan

strategi dan

meliputi

berbagai

pengukuran

upaya

kepuasan

seperti

melakukan

konsumen

secara

berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bisa didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem

penilaian prestasi karyawan dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya. f. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Konsep ini menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini

dilaksanakan

pengembangan

dengan

produk

jasa

melibatkan sedini

konsumen mingkin,

dalam

dengan

proses demikian

memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.

5. Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor yang menjadi indikator dalam pembentukan kepuasan pelanggan adalah (Tjiptono, 2006: 360): a. Kinerja pelayanan (Service Performance) Sebagaimana dikemukakan oleh Cronin dan Taylor (1994), perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen. Kinerja pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas yang di dapat dari kinerja yang baik, memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang

kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. b. Kualitas produk Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka pelayanan merupakan produk yang di jual oleh perusahaan. Namun bagi perusahaan jasa tidak semua perusahaan jasa hanya sekedar menjual suatu pelayanan saja. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap pelayanan yang

ia

terima. Semakin baik kualitas barang akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang ia terima. Sebaliknya, barang yang kurang berkualitas akan merusak kepuasan konsumen secara keseluruhan. c. Harga Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu jasa terutama untuk jasa yang memiliki kondisi dimana kualitasnya sulit untuk dideteksi. Sebelum jasa tersebut dikonsumsi. Hal tersebut berkaitan dengan kenyataan bahwa sifat dari jasa yang memiliki tingkat resiko yang cukup tinggi bila dibandingkan produk berupa barang. Dalam situasi di mana konsumen tidak dapat mengevaluasi barang dan jasa yang akan dibeli, maka ada kecenderungan bagi konsumen untuk menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas barang. Maka konsumen biasanya cenderung bersaksi harga yang lebih tingi mewakili kualitas yang tinggi

D. Pembelian Kembali (Repurchase Intention) Menurut Jones, Mothers baugh, dan beaty (2003) dalam penelitian Meuraxa (2008), Repurchase intention atau pembelian ulang merupakan kecenderungan untuk menggunakan kembali pelayanan dari penyedia jasa di masa yang akan datang. Helier, Rodney dan Rickard (2003) yang dikutip dari penelitian Meuraxa (2008) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah penilaian individu untuk membeli kembali suatu bentuk jasa perusahaan yang sama, yang dapat diandalkan pada situasi atau keadaan tertentu. Menurut Wiliam De Wells dan David Prensky (1996, 400) yang dikutip dari penelitian Meuraxa (2008) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah pembelian yang berkelanjutan atas suatu produk sebagai sebagai hasil dari evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsi dan menghasilkan keputusan untuk menggunakannya secara teratur. Seorang pelanggan yang memutuskan untuk melakukan pembelian ulang (Repurchase) umumnya melalui beberapa proses terlebih dahulu. Proses inilah yang kemudian mendasari apakah seorang pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang (Griffin, 1995, 18) menggambarkan siklus pembelian (Purchase Cycle) yang dilalui oleh seorang konsumen. Tahapan-tahapan itu adalah sebagai berikut

Gambar 2.1 Purchase Cycle

Repurchase

Decision To Purchase

Awareness

Initial Purcahase

Post Purchase Evaluation

Sumber: Griffin (1995, 18)

1. Kesadaran (awareness) Tahapan awal ini dapat terjadi melalui beberapa macam cara antara lain: a. Iklan b. Direct mail c. Informasi dari orang lain (word of mouth) d. Display barang-barang di toko dan lain-lain. Pada tahap ini, konsumen potensial telah mengetahui keberadaan perusahaan tapi belum memiliki ikatan dengan perusahaan. Konsumen

masih sangat rentan terhadap iklan yang gencar dilakukan pesaing dan konsumen dapat dengan mudah terbujuk untuk menggunakan jasa pesaing. 2. Pembelian Awal (Initial Purchase) Pembelian semacam ini merupakan pembelian percobaan dan sangat penting untuk menunjukkan kemampuan perusahaan dalam membangun loyalitas. Pada tahapan ini, konsumen dapat merasakan kesan positif atau negatif terhadap produk, karyawan, ataupun pelayanan dari perusahaan. 3. Evaluasi Pembelian Awal (Post Purchase Evaluation) Setelah melakukan pembelian, konsumen dapat secara sadar ataupun tidak sadar mengevaluasi pembelian tersebut. Jika konsumen merasakan puas, maka tahap keempat yaitu pembelian ulang dapat terjadi. Namun jika konsumen tidak puas, maka tidak dapat dihindari jika konsumen tersebut membuat keputusan untuk pindah ke pesaing lain. 4. Keputusan Untuk Membeli Kembali (Decision to Purchase) Tahap ini merupakan tahapan penting dalam kaitannya dengan loyalitas. Tanpa keputusan untuk melakukan pembelian ulang, loyalitas tidak akan terjadi Karena adanya perilaku yang menyenangi produk atau jasa. Tahap ini merupakan hal lazim terjadi jika konsumen merasakan kepuasan. 5. Pembelian Ulang (Repurchase) Tahap

akhir

dari siklus ini adalah

jika

konsumen dapat

diklasifikasikan sebagai konsumen yang loyal sepenuhnya terhadap perusahaan. Pembelian ulang merupakan salah satu wujud loyalitas,

konsumen yang memiliki loyalitas sepenuhnya akan membeli kembali dan membeli lagi dari perusahaan yang sama. Dari purchase cycle yang dikemukakan oleh Griffin, dapat disimpulkan bahwa tahapan-tahapan dalam siklus tersebut sangat berkaitan dengan kepuasan konsumen. Konsumen yang telah melakukan pembelian akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukannya tersebut. Jika konsumen puas, maka selanjutnya ia akan membuat keputusan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase).

E. Penelitian Terdahulu Dalam penelitian ini penulis merujuk pada tiga penelitian terdahulu. Penelitian pertama dilakukan oleh Diah Dharmayanti (2007) dengan judul “Analisis Pengaruh Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah” yang dilakukan di Surabaya dengan objek penelitian tiga bank cabang Surabaya. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis. Data yang terkumpul 275 dari 300 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing-masing variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsep service performance dan kepuasan nasabah pada industri jasa khususnya Bank Mandiri cabang Surabaya mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih mendalam

variance loyalitas dibanding model yang telah ada. Hasil moderator regression analisis menunjukkan bahwa interaksi service performance dan kepuasan nasabah lebih menerangkan variance loyalitas karena memiliki β positif dan signifikansi (signifikan t ≤ 0,05). Koefisien β interaksi signifikan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel moderator antara service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini mengidentifikasikan bahwa pengaruh positif dari service performance terhadap loyalitas nasabah sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi. Hasil penelitian memberikan dukungan terhadap penelitian yang dilakukan Taylor dan Baker (1994) bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening antara service performance dengan loyalitas nasabah, yang mampu memoderator pengaruh antara service performance dan loyalitas nasabah. Penelitian kedua dilakukan oleh Ima Suryani Palupi (2007) dengan judul “Pengaruh Service Performance dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah” yang dilakukan di Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dan responden sebanyak 100 orang yang berkunjung di Permata Bank Syariah. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelititan ini adalah dengan metode Simple Random Sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini di tunjukkan dari hasil nilai t hitung sebesar 1.980, itu artinya nilai t hitung > sebesar 1.991 dan nilai t table sebesar 1.980, itu artinya nilai t hitung > nilai t tabel, dan

penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah dengan nilai t hitung sebesar 11.509 dan nilai t table sebear 1.980, itu artinya nilai t hitung > nilai t table. Selain itu juga ada pengaruh yang signifikan antara service performance dan kepuasan nasabah secara bersama-sama dengan loyalitas nasabah dengan nilai f sebesar 121.924 dan nilai f tabel sebesar 3,14, itu artinya nilai f hitung > nilai f tabel. Penelitian ketiga dilakukan oleh Burhanudin dengan judul “Analisis atas Konsekuensi Kepuasan dan Penyesalan Pada Niat Melakukan Pembelian ulang dan Niat Melakukan Komplain”. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa STIE Perbanas Surabaya. Anggota sample dipilih dengan teknik pengambilan sample acak bertahap. Hasil penelitian ini menunjukkian bahwa kepuasan mempengaruhi secara positif niat untuk melakukan pembelian ulang, ini berarti semakin tinggi kepuasan seseorang atas kinerja suatu produk yang dipilih maka akan semakin besar pula niat untuk melakukan pembelian ulang. Harapan atas produk yang ditawarkan perusahaan harus dapat diidentifikasi dengan baik dan kualitas produk terus dikembangkan untuk melampaui harapan konsumen. Dari penelitian-penelitian terdahulu, penulis melihat dari penelitian yang dilakukan oleh Diah Dharmayanti (2007) dengan judul “Analisis Pengaruh Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah”. Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan oleh Diah Dharmayanti (2007) adalah pertama penulis mengganti

variabel dependennya yaitu loyalitas nasabah menjadi pembelian kembali (repurchase). Kedua objek penelitian terdahulu tersebut adalah nasabah tabungan Bank Mandiri cabang Surabaya, sedangkan pada penelitian ini objek penelititannya adalah pada konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza. Ketiga dalam metode penentuan sampelnya pada penelitian terdahulu menggunakan teknik non probability sampling, sedangkan pada penelitian ini menggunakan sample probability. Dan yang keempat metode penelitian yang digunakan pada penelitian terdahulu yaitu Moderator Regression Analysis (MRA), sedangkan pada penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.

F. Kerangka Pemikiran Semakin meningkatnya pertumbuhan penduduk yang diikuti pula oleh meningkatnya kebutuhan masyarakat, maka pertumbuhan industri jasa guna memenuhi kebutuhan tersebut meningkat pula. Di tengah persaingan usaha yang semakin kompetitif terutama pada bisnis yang bergerak di bidang jasa, maka orientasi perusahaan untuk menjadikan pelanggan sebagai fokus target utamanya membuat perusahaan selalu berusaha menciptakan kepuasan pelanggan. Keunggulan bersaing dapat diartikan perusahaan harus mempunyai sesuatu yang unik, unggul daripada pesaingnya. Maka kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai dan memadai serta harus mempertimbangkan hal yang dianggap penting oleh konsumen.

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kinerja kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan melalui peningkatan kinerja pelayanan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya. Kualitas pelayanan yang dihasilkan dari kinerja yang baik memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan hal penting karena hasil penjualan perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan pelanggan yang membeli ulang. Biaya untuk membeli pelanggan baru lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Oleh karena itu, perusahaan agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan

membuatnya agar selalu merasa senang. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali kemudian menceritakan produk itu kepada orang lain. Menurut Taylor, A.Steven, Baker, L. Thomas (1996: 204) yang dikutip dari penelitian Rizki Rahman (2008), indikator dari kinerja pelayanan adalah: Time, Accesibility, Completeness, Courtesy dan Responsiveness, sedangkan indikator dari kepuasan pelanggan menurut Irawan Hadi (2000: 142) adalah kinerja pelayanan, kualitas produk dan harga.

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian

Kinerja Pelayanan (X1) 1. Time 2. Accessibility 3. Completeness 4. Courtesy 5. Responsiveness

Kepuasan (X2) 1. Kinerja Pelayanan 2. Kualitas Produk 3. Harga

Pembelian Kembali (Repurchase Intention) (Y)

G. Hipotesis Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau salah. Hipotesis ditolak apabila faktanya menyangkal dan diterima apabila faktanya membenarkan. Jadi hipotesis adalah dugaan sementara yang perlu dibuktikan kebenarannya. Hipotesis penelitian adalah sebagai berikut 1. Ho β1 = 0

: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kinerja

pelayanan terhadap pembelian kembali secara

individual (parsial). Ha β1 ≠ 0 `

: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kinerja pelayanan terhadap pembelian kembali secara individual (parsial).

2. Ho β2 = 0

: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan terhadap pembelian kembali secara individu (parsial).

Ha β2 ≠ 0

: Terdapat

pengaruh yang signifikan antara variabel

kepuasan terhadap pembelian kembali secara individu (parsial). 3

Ho β1, β2 = 0

: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kinerja

pelayanan dan kepuasan terhadap pembelian

kembali secara bersama-sama (simultan).

Ha β1,β2 ≠ 0 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap pembelian kembali secara bersama-sama (simultan).

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 1. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di outlet Pizza Hut yang berlokasi di Bintaro Plaza, jalan Bintaro Sektor 3A, Bintaro Jaya. Objek penelitiannya adalah konsumen Pizza Hut Bintaro Plaza baik yang sedang membeli di Pizza Hut Bintaro Plaza ataupun orang yang pernah membeli produk di Pizza Hut Bintaro Plaza tanpa memandang orang tersebut berasal dari wilayah Bintaro ataupun luar Bintaro. Jadi batasan ruang lingkup penelitiannya bukan pada batas wilayah Bintaro akan tetapi penulis mengambil sampelnya adalah masyarakat umum yang pernah membeli produk di Pizza Hut Bintaro Plaza.

2. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi adalah seluruh unsur atau elemen yang menjadi anggota dalam suatu kesatuan yang akan diteliti. Dalam hal ini yang menjadi populasi adalah konsumen dari Pizza Hut Bintaro Plaza. 2. Sampel Sampel adalah wakil dari populasi yang diteliti. Jumlah sampel yang diambil atau digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode sampel probability melalui cara simple random sampling yaitu metode penarikan sampel probabilitas dengan cara acak sederhana dan setiap responden memiliki peluang yang

sama untuk terpilih sebagai responden (Abdul Hamid, 2005: 26). Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang karena cukup mewakili jumlah populasi dan tingkat kesalahan lebih rendah (Sugiyono: 2009).

3. Metode Pengumpulan Data Dalam memperoleh data, penulis menggunakan metode pengumpulan primer dan sekunder. Menurut Sugiyono (2009: 39), bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sekunder. Sumber primer adalah data yang langsung memberikan data kepada mengumpul data dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak lanngsung memberikan data kepada mengumpul data, seperti lewat orang lain atau melihat dokumen Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan berupa: 1. Data Primer Cara mendapatkan data primer, yaitu dengan cara meninjau langsung perusahaan yang menjadi objek penelitian dan teknik yang digunakan adalah: a. Wawancara (Interview) Interview adalah salah satu mendapatkan data dengan bertanya dalam

bentuk

berkomunikasi

verbal

atau

wawancara

guna

mendapatkan informasi dari responden dalam hal ini adalah pihak

manajemen

perusahaan

yang

diperlukan

informasinya

dalam

mendukung penulisan skripsi. b. Angket atau kuesioner Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada konsumen. Pedoman kuesioner yang disusun sesuai dengan jumlah variabel penelitian, yaitu: a. Kinerja Pelayanan b. Kepuasan pelanggan c. Pembelian Kembali Dalam penelitian ini pengukuran yang digunakan untuk tanggapan responden adalah dengan memakai skala ordinal, yaitu skala yang bertujuan untuk membedakan antara kategori-kategori dalam satu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala (Rangkuti, 2007: 65) Untuk mengetahi bagaimana kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap

kecenderungan pembelian kembali dilakukan dengan

menggunakan skala Likert (R.A Likert, 1932), yaitu menghadapkan responden pada pertanyaan menyangkut tanggapan

konsumen

mengenai kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap kecenderungan pembelian kembali konsumen Pizza Hut Bintaro Plaza. Instrument pertanyaan ini akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel

yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti yang tercantum pada tabel skala Likert dibawah ini: Tabel 3.1 Skala Likert Kategori

Bobot Nilai

Sangat setuju

5

Setuju

4

Ragu

3

Tidak Setuju

2

Sangat Tidak Setuju

1

2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan dokumen atau laporan yang bersumber dari perusahaan dan pihak yang berkaitan khususnya bidang pemasaran. Teknik yang digunakan adalah: a. Studi Kepustakaan (Library Research) Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan mempelajari buku, buku pedoman, buku manajemen perusahaan atau literatur yang relevan dengan penyusunan skripsi.

b. Teknik Dokumentasi Teknik dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara mengutip langsung data yang diperoleh dari perusahaan, terdiri dari sejarah perusahaan, struktur organisasi dalam bidang usaha.

4. Metode Analisis Data 1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Data Menurut Ghozali (2004, 41), pengujian validitas dilakukan untuk membuktikan sejauh mana data yang terdapat pada kuesioner dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan jumlah skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya > 0,3 maka faktor tersebut dinyatakan valid, sebaliknya jika korelasi tiap faktor tersebut negatif dan besarnya < 0,3 maka faktor tersebut dinyatakan tidak valid. (Sugiyono, 2009: 178) b. Uji Reliabilitas Data Instrumen dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas digunakan untuk

mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konstan meskipun diuji berkali-kali. Jika hasil dari Cronbach Alpha di atas 0,60 maka data tersebut mempunyai keandalan yang tinggi. Perhitungan reliabilitas dilakukan dengan metode Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS.

2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data Menurut Ghozali (2005:74) uji normalitas bertujuan apakah dalam model regresi variabel dependen (terikat) dan variabel independen (bebas) mempunyai kontribusi atau tidak. Penelitian yang menggunakan metode yang lebih handal untuk menguji data mempunyai distribusi normal atau tidak yaitu dengan melihat Normal Probability Plot. Model regresi yang baik adalah data distribusi normal atau mendekati normal, untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik. Data pengambilan keputusan normalitas data yaitu jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka regresi tersebut memenuhi normalitas, sedangkan jika data menyebar lebih jauh dan tidak mengikuti arah garis maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas ini bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independen). Pengujian multikolinieritas dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance. Regresi yang terbebas dari problem multikolinieritas apabila nilai VIF berada disekitar angka 1 dan tolerance mendekati angka 1, maka data tersebut tidak ada multikolinieritas yang berarti data tersebut baik atau data yang baik tidak ada multikolinieritas (Ghozali, 2002: 75).

c. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Salah satu cara yang digunakan untuk mendeteksi adanya Heteroskedastisitas adalah menggunakan Scatter plot, dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali,2004:46): 1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu

yang

teratur

(bergelombang,

melebar

kemudian

menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas. 2. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 Heteroskedastisitas.

pada

sumbu

y maka tidak terjadi

a. Uji Hipotesis a. Analisis Regresi Berganda Analisis ini dilakukan untuk meneliti apakah ada hubungan sebab akibat antara kedua variabel atau meneliti seberapa besar pengaruh antara variabel independen, yaitu kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap variabel dependen yaitu kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). Adapun rumus yang digunakan: Y = a + b1X1 + b 2X2 + e Dimana: Y

: Pembelian Kembali

X1

: Kinerja Pelayanan

X2

: Kepuasan Pelanggan

a

: Bilangan Konstanta

e

: error yang ditolerir (5%)

b. Koefisien Determinasi Koefisien

determinasi

(R2)

bertujuan

untuk

mengukur

kemampuan variabel-variabel independen, yaitu kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen dalam menjelaskan variabel dependen, yaitu kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). Nilai koefisien determinasi (R2) untuk menunjukan persentase tingkat kebenaran prediksi dari pengujian regresi yang dilakukan. Nilai R2, memiliki range antara 0 samapai 1. jika nilai R2 semakin mendekati 1 maka

berarti semakin besar variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Hubungan antara variabel-variabel independen dengan variabel dependen, diukur dengan koefisien korelasi (R). Jika angka R diatas 0.5 maka korelasi atau hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen adalah kuat. Sebaliknya, jika angka R di bawah 0.5 maka korelasi atau hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen adalah lemah (Santoso, 2002:167).

c. Uji t Uji t bertujuan untuk menguji seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual yaitu: kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen dalam menerangkan variabel dependen, yaitu: kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). Untuk dapat mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel masingmasing independen terhadap variabel dependen, maka nilai signifikan t dibandingkan dengan derajat kepercayaannya. Apabila sig t lebih besar dari 0.05, maka Ho diterima. Demikian pula sebaliknya jika sig lebih kecil dari 0.05, maka Ho ditolak. Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali,2004: 55).

d. Uji F Uji F dilakukan dengan tujuan untuk menguji keseluruhan variabel independen, yaitu: kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap satu variabel dependen, yaitu: kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). Secara bebas dengan signifikan sebesar 0.05, dapat disimpulkan (Ghozali,2004: 56): 1.

Jika nilai signifikan < 0.05, maka Ha diterima.

2.

Jika nilai signifikan > 0.05, maka Ha ditolak.

e. Operasional Variabel Berdasarkan pokok permsalahan dari rumusan hipotesis, variabel penelitian yang akan di analisis dikelompokkan ke dalam tiga variabel, yaitu variabel dependent (Y) dan variabel independent (X1) dan (X2). a. Variabel terikat (dependent variable) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah pembelian kembali, variabel terikat dikonotasikan dengan huruf (Y). b. Variabel bebas (independent variable) Variasi bebas dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dikonotasikan (X1) dan (X2).

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian Variabel Kinerja

Subvariabel 1. Time

Indikator 1. Proses pelayanan

Pelayanan

yang cepat

(X1)

2. Efisiensi waktu

(Diah

2. Accesibility

Dharmayanti, 1994)

3. Lokasi yang mudah

Skala Ordinal

Ordinal

dijangkau transportasi 3. Completeness

4. Fasilitas ruang yang

Ordinal

nyaman 5. Tempat parkir yang aman dan nyaman 4. Courtesy

6. Karyawan ramah dan

Ordinal

bersahabat 7. Karyawan tanggap terhadap keinginan pelanggan 5. Responsiveness

8. Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan. 9. Kesediaan karyawan membantu pelanggan 10. Pelanggan diberikan

Ordinal

informasi yang jelas Kepuasan (X2)

1. Kinerja

1. Kualitas interaksi

Pelayanan

Ordinal

karyawan dan

(Fandi

pelanggan

Tjiptono, 2006)

2. Memberikan pelayanan yang istimewa 3. Pelanggan mudah melakukan kontak dengan karyawan 2. Kualitas Produk 4. Produk Pizza Hut sesuai dengan harapan pelanggan 3. Harga

5. Harga yang terjangkau 6. Kesesuain harga

Ordinal

dengan kepuasan 7. Pelanggan tidak mempermasalahkan harga karena terpenuhi kebutuhannya Pembelian

1. Repurchase

Kembali

Intention

(Y)

1.

Keinginan konsumen untuk membeli ulang

2. Memberikan informasi

Ordinal

(Meuraxa, 2008)

yang positif tentang Pizza Hut kepada orang lain. 3. Percaya tehadap produk Pizza Hut 4. Suka produk Pizza Hut dan berniat untuk datang kembali

Sumber: Dari berbagai sumber

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambarab Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat Perusahaan Pizza

Hut

adalah

restoran

waralaba

(franchise)

makanan

internasional yang mengkhususkan pada Pizza. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1958 oleh dua mahasiswa yaitu Dan Carney dan Frank di Wichita, Kansas. Kedua mahasiswa ini memulai usahanya dengan menjajakan Pizza dari toko milik keluarganya. Sasaran mereka pada saat itu adalah memperoleh uang duna membayar biaya sekolah. Sembilas tahun kemudian Frank Carney menjual 3.100 outlet Pizza Hut senilai USD 300 juta. Carney sering memberikan nasihat yang kurang lazim kepada mereka yang baru memulai usaha, “saya pernah menjalani kira-kira lima puluh jenis usaha yang berbeda-beda dan hanya lima belas diantaranya yang tergolong sukses. Itu artinya, rata-rata keberhasilan saya adalah lima belas persen.” Pesan yang ingin disampaikan Carney adalah anda perlu terus menerus mengayunkan pukulan jika ingin berhasil memukul dan bahkan lebih penting lagi adalah melangkah mundur ketempat semula pukulan anda meleset.

Carney mengatakan bahwa Pizza Hut suksews karena ia selalu belajar dari kesalahannya. Misalnya upaya ekspansi di Oklahoma City mengalami kegagalan, namun kemudian membuatnya menyadari betapa pentingnya faktor lokasi dan dekorasi. Ketika penjualannya di New York merosot tajam, muncul inovatif memasarkan Pizza tebal yang agak keras di bagian luarnya dan ternyata sukses luar biasa. Ketika toko-toko Pizza lainnya mulai menggerogoti pangsa pasarnya. Frank menanggapinya dengan memperkenalkan menu Pizza Hut baru yaitu Pizza ala Chicago dan sukses. Faktanya Carney sering gagal, namun dalam setiap kegagalan ia mampu mengubahnya menjadi keberhasilan. Pizza Hut sekarang ini merupakan restoran Pizza berantai terbesar di dunia, dengan lebih dari 12.000 restoran di lebih dari 86 negara.

2. Profil Perusahaan Pizza Hut Indonesia Pizza Hut hadir di Indonesia untuk pertama kalinya pada tahun 1984 dan merupakan restoran Pizza pertama di Indonesia. PT Sarimelati Kencana adalah perusahaan yang memayungi Pizza Hut Indonesia. Sebelum restoran Pizza lainnya hadir, Pizza Hut telah memiliki penggemar setia. Tak heran, restoran yang merupakan bagian dari perusahaan restoran terbesar di dunia YUM Restaurant International ini begitu cepat berkembang. Pada tahun 2009 ini Pizza Hut Indonesia telah membuka outletnya yang ke 174 di Padang (Bukit Tinggi), Sumatera Barat. Dan outlet Bintaro Plaza yang menjadi objek penelitian ini dibuka pada tanggal

9 juni 2002 yang merupakan outlet yang ke 105. Saat ini Pizza Hut sudah dapat ditemui di seluruh kota –kota besar di Indonesia. Pencapaian restoran yang ke 174 menandakan bahwa Pizza Hut di terima oleh masyarakat Indonesia, meskipun saat ini banyak restoran pizza yang juga mulai berkembang. Keberhasilannya tidak lepas dari kerja keras yang di dasari empat nilai budaya kerja yang dikembangkan. Hal tersebut dijelaskan oleh Stephen McCarthy, selaku Presiden Direktur Pizza Hut Indonesia. Empat nilai budaya kerja tersebut antara lain: pertama, Integritas yaitu kami memberi komitmen dalam memberikan pelayanan , berlaku jujur, disiplin, serta kebersamaan dalam suatu team work yang harmonis. Kedua, keunggulan dalam pelayanan, hidangan dan kenyamanan tempat yang diberikan, hal tersebut didukung dengan adanya pelatihan secara terus menerus. Ketiga, pengembangan usaha, diantaranya adanya pengembangan produk dan pengembangan restoran yang disertai dengan pengembangan SDM menuju kualitas berstandar internasional. Keempat, keuntungan yang menjadi tujuan setiap usaha digunakan untuk mengembangkan usaha dan meningkatkan kesejahteraan karyawan sehingga dapat meningkatkan produktivitas. Keberhasilan tersebut didukung

juga

oleh

perhatian

mereka

terhadap

pasar.

Mereka

menyesuaikan produk makanan Pizza Hut dengan keadaan masyarakat Indonesia. Misalnya, makanan yang mereka sediakan dijamin halal, mengingat sebagian besar masyarakat Indonesia beragama Islam. Selain

itu masyarakat Indonesia juga terbiasa dengan makanan dengan bumbu yang terasa, tidak hambar seperti masakan barat. Oleh karena itu mereka juga menyediakan menu yang merupakan kombinasi antara masakan Indonesia dengan barat. Untuk

pengembangan SDM saat ini, Pizza Hut telah menaruh

perhatian lebih di bidang SDM dengan mengadakan berbagai pelatihan secara berkala untuk meningkatkan pengetahuan tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pizza, mulai dari proses pengolahan bahan mentah hingga penyajian akhir, serta pelatihan mengenai cara berkomunikasi dan berinteraksi dalam memberikan pelayanan prima kepada pengunjung. Dengan usaha tersebut, tidak heran jika Pizza Hut Indonesia berkembang pesat dibandingkan dengan Pizza Hut di Negara lain. Di wilayah ASEAN, perkembangan usaha Pizza Hut Indonesia sangat pesat dan kontribusi Pizza Hut dalam menyediakan lapangan kerja untuk masyarakat Indonesia pun cukup besar. Saat ini mereka telah menampung sekitar 8.000 tenaga kerja yang tersebar di 174 restoran di lebih dari 22 propinsi. (www.pizzahutindonesia.com).

3. Struktur Organisasi Pizza Hut Bintaro Plaza

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pizza Hut Bintaro Plaza

AREA MANAGER

REST MANAGER

ASST REST MANAGER

CASHIER

SERVER

COOK

ORDER ORDER TAKER TAKER

DELIVERY MAN

Sumber: Data sekunder dari management Pizza Hut Bintaro

Adapun tugas dan wewenang masing-masing bagian adalah sebagai berikut: a. Area Manager Area manager bertugas mengkoordinasi segala aktifvitas yang dijalankan oleh masing-masing restaurant manager berdasarkan

kebijakan yang telah di tetapkan perusahaan serta bertanggung jawab penuh atas maju mundurnya outlet yang berada di areanya. b. Restaurant Manager Restaurant manager bertugas mengkoordinasi segala aktifitas yang dijalankan oleh masing-masing bagian berdasarkan kebijakan yang telah ditetapkan serta bertanggung jawab penuh atas outletnya dan memiliki kekuasaan untuk memberikan perintah kepada bawahan. c. Assistant Restaurant manager Assistant Restaurant manager memiliki tugas membantu keseluruhan tugas dari manager dan mewakili tugas manager serta mewakilinya apabila berhalangan serta menjadi pengawas langsung atas pelaksanaan kebijaksanaan perusahaan atas tugas-tugas di masing-masing bagian. d. Cashier Mempunyai tugas melaksanakan pencatatan dan pembukuan atas administrasi perusahaan serta melakukan penghitungan terhadap pembelian yang dilakukan. e. Server Bertugas untuk menyiapkan fasilitas makan konsumen seperti meja makan (merapikan dan membersihkannya), tempat cuci tangan, toilet, membersihkan lantai sehingga konsumen senyaman mungkin. f. Cook Bertugas langsung di dapur untuk mengelola maakan seperti mencampur bahan dan memasukkannya dalam oven serta menyiapkan peralatan

makanan yang dibutuhkan seperti membuat salad, minuman dan lainlain. g. Order Taker Bertugas menerima pesan antar lewat telepon dan juga menerima dan menghitung pembayaran dari pesan antar. h. Delivery Man Mempunyai tugas untuk mengantarkan pesanan pelanggan sampai kerumah dengan tepat waktu.

B. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada konsumen Pizza Hut Bintaro Plaza sebanyak 100 responden yang dapat dianggap dapat mewakili dari keseluruhan orang yang pernah membeli produk Pizza Hut di outlet Pizza Hut Bintaro Plaza. Sebelum kuesioner diberikan kepada 100 responden, penulis melakukan try out atau pra survey terhadap 15 responden dengan memberikan 30 pertanyaan untuk menguji validitas dan realibilitas dari seluruh pertanyaan tersebut. Standarisasi kuesioner dilakukan setelah try out terhadap 30 responden. Kuesioner dibagi menjadi tiga variabel. 1. Hasil Uji Validitas Tabel 4.1 Hasil Try Out Uji Validitas Kinerja Pelayanan No Butir Pertanyaan 1

Koefisien Korelasi

Keterangan

0,679

Valid

2

0,140

Tidak Valid

3

0,676

Valid

4

0,472

Valid

5

0,792

Valid

6

0,515

Valid

7

0,617

Valid

8

0,471

Valid

9

0,605

Valid

10

-0,092

Tidak Valid

11

0,689

Valid

12

0,574

Valid

13

0,660

Valid

14

0,792

Valid

15

0,615

Valid

16

0,684

Valid

17

0,626

Valid

Sumber: Data Primer Diolah

Hasil output SPSS pada tabel di atas digunakan untuk menilai kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan yang dilihat dari nilai Corrected item-Total Correlation. Suatu butir pernyataan dikatakan valid jika nilai dari tiap butir pernyataan tersebut positif dan besarnya > 0,3 (Sugiyono, 2009: 178). Sehingga dari tabel tersebut diketahui bahwa terdapat dua butir pernyataan yang dinyatakan tidak valid, yaitu butir pernyataan no. 2 dengan nilai 0.140 dan butir pernyataan no. 10 dengan nilai -0.092.

Tabel 4.2 Hasil Try Out Uji Validitas Kepuasan Konsumen No Butir Pertanyaan 1

Koefisien Korelasi

Keterangan

0,730

Valid

2

0,599

Valid

3

0,760

Valid

4

0,759

Valid

5

0,691

Valid

6

0,738

Valid

7

0,745

Valid

8

0,687

Valid

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan hasil uji validitas diatas, digunakan untuk menilai kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan yang dilihat dari nilai Corrected item-Total Correlation. Suatu butir pernyataan dikatakan valid jika nilai dari tiap butir pernyataan tersebut positif dan besarnya > 0,3 (Sugiyono, 2009: 178). Sehingga dari tabel tersebut diketahui bahwa seluruh butir pernyataan valid.

Tabel 4.3 Hasil Try Out Uji Validitas Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase) No Butir Pertanyaan 1

Koefisien Korelasi

Keterangan

0,871

Valid

2

0,713

Valid

3

0,667

Valid

4

0,828

Valid

5

0,790

Valid

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan hasil uji validitas diatas, digunakan untuk menilai kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan yang dilihat dari nilai Corrected item-Total Correlation. Suatu butir pernyataan

dikatakan valid jika nilai dari tiap butir pernyataan tersebut positif dan besarnya > 0,3 (Sugiyono, 2009: 178). Sehingga dari tabel tersebut diketahui bahwa seluruh butir pernyataan valid.

2. Hasil Uji Reliabilitas Setelah instrumen dipastikan akurasinya, kemudian dilakukan pengujian reliabilitas dengan menggunakan cronbach’s alpha. Reliabilitas suatu instrumen variabel dikatakan baik jika memiliki cronbach’s alpha > 0.6 (Ghozali, 2004: 41). Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pelayanan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha ,890

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,901

N of Items 17

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel kinerja pelayanan dengan N of items sebanyak 17 didapatkan cronbach’s alpha sebesar 0,890. Nilai tersebut lebih besar dari 0,6 maka semua butir pernyataan diatas sudah reliabel. Artinya jika instrumen-instrumen tersebut digunakan untuk menguji variabel kinerja pelayanan maka akan di dapatkan hasil yang relatif sama.

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen Reliability Statistics

Cronbach's Alpha ,907

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,913

N of Items 8

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel kepuasan konsumen dengan N of items sebanyak 8 didapatkan cronbach’s alpha sebesar 0,907. Nilai tersebut lebih besar dari 0,6 maka semua butir pernyataan diatas sudah reliabel. Artinya jika instrumen-instrumen tersebut digunakan untuk menguji variabel kinerja pelayanan maka akan di dapatkan hasil yang relatif sama.

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase) Reliability Statistics

Cronbach's Alpha ,899

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,911

N of Items 5

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel pembelian kembali (Repurchase)

dengan N of

items sebanyak 5 didapatkan

cronbach’s alpha sebesar 0,899. Nilai tersebut lebih besar dari 0,6 maka semua butir pernyataan diatas sudah reliabel. Artinya jika instrumeninstrumen tersebut digunakan untuk menguji variabel pembelian kembali (Repurchase) maka akan di dapatkan hasil yang relatif sama.

C. Penemuan dan Pembahasan 1. Karakteristik Responden a.

Jenis Kelamin Tabel 4.7 Jenis Kelamin

Frekuensi

Presentase

Laki-laki

41

41%

Wanita

59

59%

Total

100

100%

Sumber: Data primer yang telah diolah Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin sesuai dengan penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden, deperoleh hasil bahwa 59% diantaranya adalah konsumen wanita dan sisanya adalah sebanyak 41% adalah konsumen pria. Tabel diatas membuktikan bahwa sebagian besar konsumen Pizza Hut adalah wanita, hal ini menunjukkan bahwa Pizza Hut lebih popular di kalangan wanita.

b. Usia Tabel 4.8 Usia

Frekuensi

Presentasi

15-25 tahun

55

55%

26-35 tahun

32

32%

35-45 tahun

9

9%

45-55 tahun

4

4%

100

100%

Total

Sumber: Data Primer yang telah diolah Klasifikasi responden berdasarkan usia dari responden diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden sebanyak 55% berusia 15-25 tahun, kemudian disusul dengan usia 29-35 tahun sebanyak 32%, lalu yang berusia 36-45 tahun sebanyak 9% dan yang berusia 45-55 tahun sebanyak 4%. Dari tabel diatas menginformasikan bahwa sebagian besar konsumen Pizza Hut berusia 15-25 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa Pizza Hut terkenal dikalangan remaja.

c. Jenis Pekerjaan Tabel 4.9 Jenis Pekerjaan

Frekuensi

Presentasi

Pelajar/Mahasiswa

49

49%

Pegawai Negeri

6

6%

Ibu Rumah Tangga

7

7%

Wiraswasta

7

7%

Pegawai Swasta

31

31%

Total

100

100%

Sumber: Data Primer yang telah diolah Klasifikasi responden berdasarkan jenis pekerjaan diperoleh hasil bahwa

sebagian

besar

yaitu

49%

responden

merupakan

pelajar/mahasiswa, lalu sebanyak 31% merupakan pegawai swasta, sedangkan sebanyak 7% adalah ibu rumah tangga dan wiraswasta, dan selebihnya sebesar 6% merupakan responden yang berprofesi sebagai pegawai negeri. Berdasarkan data diatas, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen Pizza Hut berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa. Hal ini berarti bahwa harga produk Pizza Hut terjangkau oleh kantong pelajar dan mahasiswa dari golongan menengah keatas.

2. Kinerja Pelayanan (Service Performance) Dalam analisis kinerja pelayanan ini penulis menggunakan skala likert sebagai alat ukur jawaban responden terhadap pernyataan kuesioner. Untuk menelilti kinerja pelayanan terdapat 15 pertanyaan. Berikut ini akan diuraikan satu persatu. Tabel 4.10 Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan dengan baik Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

43

57

0

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

43.0

57.0

0.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.10 dapat dilihat bahwa sebagian responden menjawab setuju. Pernyataan bahwa karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan dengan baik diakui setuju oleh 57 responden, 43 responden menjawab sangat setuju dan tidak ada responden yang menjawab ragu, tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Kenyataan ini menandakan bahwa karyawan Pizza hut sudah bisa memberikan pelayanan terbaik untuk konsumen. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kinerja pelayanan yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan.

Tabel 4.11 Karyawan Pizza Hut konsisten dalam memberikan pelayanan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

28

59

9

3

Sangat tidak Setuju 1

Presentase

28.0

59.0

9.0

3.0

1.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada pernyataan kedua, terlihat dalam tabel diatas jawaban responden juga menyatakan setuju bahwa

karyawan Pizza

Hut

memberikan pelayanan yang konsisten kepada konsumen. Sebanyak 59 responden menjawab setuju, 28 responden menjawab sangat setuju, 9 responden menjawab ragu, 9 responden menjawab tidak setuju, dan 1 responden saja yang menjawab sangat tidak setuju. Dari 100 responden yang diteliti, sebanyak 59% menyatakan setuju bahwa karyawan Pizza Hut selalu konsisten dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa nyaman dengan yang diberikan oleh karyawan. Kinerja yang baik dapat memmberikan dampak yang besar bagi pelangan karena ukuran dari kualitas jasa adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benarbenar mereka rasakan.

Tabel 4.12 Lokasi Outlet mudah di jangkau oleh transportasi Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

38

56

4

1

Sangat tidak Setuju 1

Presentase

38.0

56.0

4.0

1.0

1.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Terlihat pada tabel 4.12 sebanyak 56 responden menjawab setuju, 38 responden menjawab sangat setuju, 4 responden menjawab ragu, 1 responden menjawab tidak setuju dan 1 responden yang menjawab sangat tidak setuju Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa lokasi outlet Pizza Hut Bintaro Plaza yang strategis dan mudah dijangkau oleh transportasi menjadi faktor penting bagi pelanggan. Dengan lokasi yang mudah dijangkau dan strategis, pelanggan tidak membutuhkan waktu yang lama untuk sampai di tempat tujuan. .

Tabel 4.13 Pelanggan nyaman dengan fasilitas yang disediakan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

33

65

2

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

33.0

65.0

2.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada pernyataan keempat, sebanyak 65 responden menjawab setuju, 33 responden menjawab sangat setuju, 2 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa outlet Pizza hut Bintaro Plaza sangat memperhatikan kenyamanan para pelanggannya dengan memberikan fasilitas yang memadai kepada pelanggan karena bagi perusahaan kenyamanan merupakan salah satu strategi dalam meningkatkan kepuasan dan strategi penjualan yang efektif yang dapat meningkatkan penjualan perusahaan .

Tabel 4.14 Pelayanan Di Bagian Security dan Lapangan Parkir Nyaman dan Aman Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

16

68

12

4

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

16.0

68.0

12.0

4.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.14, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa pelayanan di bagian security dan lapangan parkir nyaman dan aman. Sebanyak 68 responden menjawab setuju, 16 responden menjawab sangat setuju, 12 responden menjawab ragu, 4 resonden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Outlet Pizza Hut sangat memperhatikan kenyamanan konsumen di bagian security dan keamanan parkir karena dengan pelayanan yang aman dan nyaman akan membuat pelanggan tidak akan khawatir saat datang ke outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.

Tabel 4.15 Penerangan di setiap area restoran cukup terang Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

39

53

7

0

Sangat tidak Setuju 1

Presentase

39.0

53.0

7.0

0.0

1.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.15, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa penerangan di area restoran cukup terang. Sebanyak 53 responden menjawab setuju, 39 responden menjawab sangat setuju, 7 responden menjawab ragu, 1 resonden menjawab sangat tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju. Penerangan yang disediakan outlet Pizza Hut Bintaro Plaza merupakan penunjang bagi kelancaran dalam bertransaksi. Penerangan yang baik juga dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan

Tabel 4.16 Interior restoran terlihat menarik Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

36

61

3

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

36.0

61.0

3.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.16, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa interior restoran terlihat menarik. Sebanyak 61 responden menjawab setuju, 36 responden menjawab sangat setuju, 3 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju Dari hasil jawaban responden yang menyatakan setuju dengan interior restoran Pizza Hut Bintaro Plaza terlihat menarik. Interior yang menarik dapat memberikan sebuah suasana yang nyaman dalam restoran sehingga konsumen senang jika berada di dalam restoran.

Tabel 4.17 Kebersihan outlet Pizza Hut sangat baik Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

34

59

3

4

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

34.0

59.0

3.0

4.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.17, terlihat jawaban responden sebanyak 59 responden menjawab setuju, 34 responden menjawab sangat setuju, 3 responden menjawab ragu, 4 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa rata-rata pelanggan menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa kebersihan oulet Pizza Hut Bintaro Plaza sangat baik yaitu sebesar 61% dari 100 responden yang diteliti. Penataan dan penempatan peralatan yang sesuai dengan luas ruang dan tata bangunan yang baik memberikan dampak positif bagi kenyaman pelanggan. Kebersihan dan tata ruang yang baik menjadi salah satu faktor pelanggan kembali lagi datang karena tempat yang bersih dan tata ruang yang baik membuat pelanggan nyaman.

Tabel 4.18 Karyawan pizza hut selalu bersikap ramah dan bersahabat Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

46

47

3

2

Sangat tidak Setuju 2

Presentase

46.0

47.0

3.0

2.0

2.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.18, terlihat jawaban responden sebanyak 47 responden menjawab setuju, 46 responden menjawab sangat setuju, 3 responden menjawab ragu dan 2 responden menjawab tidak setuju dan 2 respomden juga yang menjawab sangat tidak setuju.. Sebagian besar responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Pizza Hut Bintaro Plaza melayani pelanggan dengan ramah dan bersahabat. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sangat nyaman dengan performa karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sikap karyawan yang ramah dapat membuat pelanggan ingin datang kembali ke outlet Pizza Hut Bintaro Plaza dan mempunyai keakraban yang baik antara karyawan dan pelanggan .

Tabel 4.19 Karyawan pizza hut selalu tanggap dan respon cepat dalam melayani pelanggan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

33

60

4

3

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

33.0

60.0

4.0

3.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah Pada tabel 4.19, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa karyawan pizza hut selalu tanggap dan respon cepat dalam melayani pelanggan Sebanyak 60 responden menjawab setuju, 33 responden menjawab sangat setuju, 4 responden menjawab ragu, 3 responden yang menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa 60% responden menyatakan setuju mengenai kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan. Tanggapan serta respon cepat karyawan dalam melayani permintan pelanggan dan

dalam bertransaksi. Sehingga

pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan.

Tabel 4.20 Karyawan pizza hut dapat menangani segala keluhan pelanggan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

27

60

8

3

Sangat tidak Setuju 2

Presentase

27.0

60.0

8.0

3.0

2.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.20, terlihat jawaban responden sebanyak 60 responden menjawab setuju, 27 responden menjawab sangat setuju, 8 responden menjawab ragu, 3 responden menjawab ridak setuju dan 2 responden menjawab sangat tidak setuju. Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggan sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal terhadap perusahaan. Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Keluhan yang datang dari pelanggan merupakan tanggung jawab bagi perusahaan dan karyawan

Tabel 4.21 Karyawan pizza hut dapat menangani dan mengutamakan kebutuhan pelanggan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

24

64

7

5

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

24.0

64.0

7.0

5.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.21, terlihat jawaban responden sebanyak 64 responden menjawab setuju, 24 responden menjawab sangat setuju, 7 responden menjawab ragu, 5 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa 64% responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan outlet Pizza Hut Bintaro Plaza selalu memahami dan mengutamakan kebutuhan pelanggan. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, outlet Pizza Hut Bintaro Plaza harus mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.

Tabel 4.22 Server selalu menawarkan condiment/kebutuhan tambahan untuk pelanggan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

29

67

4

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

29.0

67.0

4.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.22, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa Server outlet Pizza Hut Bintaro

selalu

menawarkan condiment/kebutuhan tambahan untuk

pelanggan. Sebanyak 67 responden menjawab setuju, 29 responden menjawab sangat setuju, 4 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju Semua server di Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza selalu menawarkan kebutuhan tambahan kepada konsumen yang makan di restoran. Kebutuhan tambahan itu seperti tisu atau alat makan lainnya yang dibutuhkan konsumen.

Tabel 4.23 Server memuji pesanan yang anda pesan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

35

61

4

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

35.0

61.0

4.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.23, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa Server outlet Pizza Hut Bintaro selalu memuji pesanan yang anda pesan. Sebanyak 61 responden menjawab setuju, 35 responden menjawab sangat setuju, 4 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Dengan memuji pesanan yang di pesan oleh pelanggan akan membuat pelanggan itu tahu kalau menu yang di pesan itu merupakan menu yang paling banyak di pesan atau menu yang paling enak.

Tabel 4.24 Karyawan pizza hut memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

38

60

2

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

38.0

60.0

2.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.24, terlihat jawaban responden sebanyak 60 responden menjawab setuju, 38 responden menjawab sangat setuju, 2 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun tidak setuju. Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan outlet Pizza Hut Bintaro Plaza selalu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan baik tentang menu, harga dan segala sesuatu yang tidak atau kurang diketahui oleh pelanggan.

3. Kepuasan Konsumen (X2) Tabel 4.25 Karyawan pizza hut mampu melayani pelanggan dengan baik Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

43

54

3

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

43.0

54.0

3.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.25, terlihat jawaban responden sebanyak 54 responden menjawab setuju, 43 responden menjawab sangat setuju, 3 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap pelayanan karyawan Pizza Hut Bntaro Paza telah sesuai dengan harapan pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang besar dan sesuai dengan harapan, outlet Pizza Hut harus memberikan pelayanan yang berkualitas

Tabel 4.26 Kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

34

62

3

1

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

34.0

62.0

3.0

1.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.26, terlihat jawaban responden sebanyak 62 responden menjawab setuju, 34 responden menjawab sangat setuju, 3 responden menjawab ragu, 1 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap pelayanan karyawan Pizza Hut Bintaro Plaza telah sesuai dengan harapan pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang besar dan sesuai dengan harapan, outlet Pizza Hut harus memberikan pelayanan yang berkualitas.

Tabel 4.27 Karyawan pizza hut memberikan perhatian yang penuh tanpa pilih kasih pada setiap pelanggan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

32

60

8

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

32.0

60.0

8.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.27, terlihat jawaban responden sebanyak 60 responden menjawab setuju, 32 responden menjawab sangat setuju, 8 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab setuju maupun sangat tidak setuju. Maka dapat disimpulkan bahwa 60% responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Pizza Hut Bintaro plaza sangat memperhatikan semua pelanggan tanpa pilih kasih. Dalam dusia pemasaran sering disebutkan bahwa pembeli adalah raja, jadi pelanggan harus dimanjakan dengan diberikan pelayanan yang baik.

Tabel 4.28 Pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan karyawan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

32

63

5

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

32.0

63.0

5.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.28, terlihat jawaban responden sebanyak 63 responden menjawab setuju, 32 responden menjawab sangat setuju, 5 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab setuju maupun sangat tidak setuju. Kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan karyawan untuk memperoleh pelayanan. Sikap dan layanan kontak karyawan merupakan elemen penting yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa dan kepuasan pelanggan.

Tabel 4.29 Produk Pizza Hut sesuai dengan harapan pelanggan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

21

72

7

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

21.0

72.0

7.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.29, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 72 responden menjawab setuju, 21 responden menjawab sangat setuju, 7 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab setuju maupun sangat tidak setuju. Produk

yang

memuaskan

adalah

produk

yang

sanggup

memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori customer behaviour, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman pelanggan setelah mengkonsumsi dan menggunakan suatu produk. Kepuasan adalah hasil penilaian pelanggan bahwa produk itu memberikan tingkat kenikmatan dimana pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kepuasan sebagai persepsi terhadap produk yang telah memenuhi harapannya, karena itu pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.

Tabel 4.30 Harga yang ditawarkan bervariasi dan terjangkau Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

14

72

12

2

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

14.0

72.0

12.0

2.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.30, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 72 responden menjawab setuju, 14 responden menjawab sangat setuju, 12 responden menjawab ragu, 2 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan sebagian besar menyatakan setuju bahwa harga produk Pizza Hut bervariasi dan terjangkau sehingga pelanggan bebas memilih produk yang akan dibelinya. Harga adalah komponen yang paling mendukung dalam membuat keputusan pembelian suatu produk.

Tabel 4.31 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan kepuasannya Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

17

71

11

1

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

17.0

71.0

11.0

1.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah Pada tabel 4.31, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 72 responden menjawab setuju, 14 responden menjawab sangat setuju, 12 responden menjawab ragu, 2 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Berdasarkan tabel tesebut, 71 responden menyatakan setuju bahwa harga produk yang ditawarkan Pizza Hut sesuai dengan nilai kepuasan pelanggan. Hal ini berarti harga merupakan nilai tukar barang atau jasa, harga termasuk atribut yang mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian, karena itu konsumen selalu mempertimbangkan dengan daya beli atau kemampuan keuangannya.

Tabel 4.32 Pelanggan tidak mempersalahkan harga karena terpenuhinya kebutuhan Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

20

70

10

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

20.0

70.0

10.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.32, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab

setuju

dengan

pernyataan

bahwa

Pelanggan

tidak

mempersalahkan harga karena terpenuhinya kebutuhan. Sebanyak 70 responden menjawab setuju, 20 responden menjawab sangat setuju, 10 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan bersedia membayar berapapun jika mutu produk atau pelayanan dapat memenuhi harapan mereka dan harga yang ditawarkan sesuai dengan kepuasan yang di dapat oleh konsumen.

4. Pembelian Kembali (Repurchase) (Y) Tabel 4.33 Saya akan mengunjungi outlet pizza ini lagi untuk melakukan pembelian ulang Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

28

65

7

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

28.0

65.0

7.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.33, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa akan mengunjungi outlet pizza ini lagi untuk melakukan

pembelian ulang. Sebanyak 65 responden

menjawab setuju, 28 responden menjawab sangat setuju, 7 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju Maka dapat disimpulkan bahwa 65% responden menyatakan setuju bahwa konsumen akan mengunjungi outlet Pizza Hut Bintaro lagi untuk melakukan pembelian ulang.. Hal ini dapat dilihat dari responden yang sebagian besar menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.34 Saya akan memberikan informasi yang positif tentang Pizza Hut kepada orang lain Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

25

67

8

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

25.0

67.0

8.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.34, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa akan memberikan informasi yang positif tentang Pizza Hut kepada orang lain. Sebanyak 67 responden menjawab setuju, 25 responden menjawab sangat setuju, 8 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju Karena merasa terpuaskan kebutuhan dan keinginannya konsumen akan menjadi loyal terhadap perusahaan. Konsumen yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa sehingga mempunyai antusiasme untuk ,erekomendasikan kepada siapapun karena kemungkinan besar akan terjadi promosi secara gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

Tabel 4.35 Saya percaya terhadap produk Pizza Hut Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

26

73

1

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

26.0

73.0

1.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.35, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa mereka percaya terhadap produk Pizza Hut. Sebanyak 73 responden menjawab setuju, 26 responden menjawab sangat setuju, 1 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju Maka dapat disimpulkan bahwa 73% responden menyatakan setuju bahwa pelanggan merasa percaya terhadap produk Pizza Hut. Hal ini dapat dilihat dari responden yang sebagian besar menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.36 Saya akan melakukan pembelian berulang kali Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

24

62

14

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

24.0

62.0

14.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Berdasarkan 4.36, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa mereka akan melakukan pembelian berulang kali. Sebanyak 62 responden menjawab setuju, 24 responden menjawab sangat setuju, 14 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju Pada kenyataannya berdasarkan jawaban responden diatas, jika konsumen merasa puas atas pelayanan dan produk yang ada di outlet Pizza Hut Bintaro Plaza, maka konsumen itu akan melakukan pembelian berulang kali.

Tabel 4.37 Saya suka produk pizza hut dan berniat untuk datang kembali Sangat Setuju

Setuju

Ragu

Tidak Setuju

Frekuensi

32

63

5

0

Sangat tidak Setuju 0

Presentase

32.0

63.0

5.0

0.0

0.0

Total 100 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.37, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 63 responden menjawab setuju, 32 responden menjawab sangat setuju, 5 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Seperti telah dijelaskan sebelumnya, pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan menggunakan jasa atau produk yang mampu memberikan kepuasan. Karena jika kebutuhan dan keinginannya terpenuhi maka konsumen akan memiliki ingatan yang kuat terhadap suatu produk dan dalam keadaan tersebut loyalitas akan mulai timbul dan berkembang. Dan dalam pembelian berikutnya pelanggan akan memiliki produk yang telah memberinya kepuasan sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang.

5. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Pengujian normalitas bertujuan untuk menguji variabel independen yaitu kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen, dan variabel dependen yaitu kecenderungan pembelian kembali dalam sebuah model regresi terdistribusi mormal atau tidak.

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Repurchase 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Gambar 4.2 Grafik diatas memperlihatkan hasil dari uji normalitas dengan menggunakan Normal Probability Plot yang menyebar disekitar garis diagonal. Maka dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini sudah terdistribusi dengan normal atau sudah memenuhi asumsi normalitas, sehingga model regresi layak untuk digunakan.

b. Uji Multikoliniearitas Multikolinieritas merupakan kejadian yang menginformasikan ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel

independen

dalam

suatu

model.

Deteksi

terhadap

multikolinieritas dapat dilihat dari Varience Inflation Factor (VIF) dan Tolerance (TOL). Tabel 4.38 Coefficients(a)

Model

Collinearity Statistics Tolerance

1

VIF

(Constant) Serv_Performance Kepuasan

,500 ,500

2,001 2,001

a Dependent Variable: Repurchase

Berdasarkan Tabel Coefficients di atas terlihat bahwa VIF 2,001 dan TOL 0,500, ini berarti masing-masing variabel independen memiliki VIF tidak lebih dari 10 (VIF <10) dan nilai TOL > 0,1. maka dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda terbebas dari asumsi multikolinieritas.

c. Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan Scatterplot di bawah ini menunjukan penyebaran titiktitik data sebagai berikut: 1. Titik-titik data menyebar diatas dan di bawah atau disekitar angka nol 2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja 3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang, melebar kemudian menyempit dan melebar kembali 4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola

Scatterplot

Dependent Variable: REPURCHASE

Regression Studentized Residual

4

2

0

-2

-4 -2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Predicted Value

Gambar 4. 3

Dari hasil gambar dan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa data terbebas dari heteroskedastisitas.

6. Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 4.39 Model Summary(b) Adjusted R Std. Error of R R Square Square the Estimate ,561(a) ,315 ,301 1,892 a Predictors: (Constant), Kepuasan, Serv_Performance b Dependent Variable: Repurchase Model 1

a. Koefisien Korelasi Regresi Linear Tabel 4. 40 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

0.000 – 0,199

Sangat Rendah

0,200 – 0,399

Rendah

0,400 – 0,599

Sedang

0,600 – 0,799

Kuat

0,800 – 1,000

Sangat Kuat

Sumber: Dr. Sugiono, Metode Penelitian Bisnis

Hasil dari penelitian ini didapat bahwa nilai R sebesar 0,561. berdasarkan tabel pedoman diatas, maka menunjukkan adanya hubungan yang cukup kuat antara variabel kinerja pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) terhadap pembelian kembali (Y).

b. Koefisien Determinasi (R2) Pada tabel Model Summaryb menunjukkan nilai R Square sebesar 0,315. karena variabel independen tidak lebih dari dua, maka peneliti menggunakan R Square dan bukan Adjusted R Square (Singgih Santoso, 2000: 167).

Hal ini berarti variabel kinerja pelayanan dan kepuasan

konsumen secara bersama dapat menjelaskan sebesar 31.5% variabel pembelian kembali. Adapun sisanya sebesar 68.5% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam penelitian ini. Sedangkan Standar Error Of Estimate (SEE) adalah sebesar 1.892, semakin kecil SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen (Singgih Santoso, 2000: 167).

c. Persamaan Regresi Berganda Tabel 4.41 Coefficients(a)1

Unstandardized Coefficients

Model

B 1

(Constant)

Standardized Coefficients

Std. Error

Beta

5,600

2,342

Serv_Performance

,150

,051

,352

Kepuasan

,173

,081

,254

a Dependent Variable: Repurchase

Berdasarkan tabel Coefficienta diatas memperlihatkan bahwa nilai Constant 5.600, kinerja pelayanan (service performance) 0.150 dan

kepuasan konsumen 0.173. Sehingga analisis regresi berganda dapat dirumuskan seperti berikut ini: Y = 5.600 + 0.150 X1 + 0.173 X2 + e Variabel kinerja pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap kecenderungan pembelian kembali (Repurchase), dengan koefisien regresi sebesar 0.150 yang artinya jika faktor kinerja pelayanan meningkat sebesar 1 satuan maka kecenderungan pembelian kembali (Repurchase) akan meningkat sebesar 0.150 atau 15.0%. Pada variabel kepuasan konsumen (X2) juga mempunyai pengaruh yang positif terhadap kecenderungan pembelian kembali (Repurchase) dengan koefisien regresi 0.173 yang artinya jika faktor kepuasan konsumen meningkat sebesar 1 satuan maka kecenderungan pembelian kembali (Repurchase) akan meningkat sebesar 0.173 atau 17.3%.

7. Uji Hipotesis a. Uji t Tabel 4.42 Coefficients(a)

Model

1

(Constant) Serv_Performance Kepuasan

Unstandardized Coefficients Std. B Error 5,600 2,342 ,150

,173 a Dependent Variable: Repurchase

Standardized Coefficients

t

Sig.

Beta 2,391

,019

,051

,352

2,961

,004

,081

,254

2,140

,035

Berdasarkan tabel Coefficient di atas, untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial atau individual terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut: a. Hipotesis yang akan diuji untuk variabel kinerja pelayanan (X1) akan dirumuskan sebagai berikut: Ha1

:

Tingkat

kinerja

pelayanan

berpengaruh

terhadap

kecenderungan pembelian kembali. Ho 1

: Tingkat kinerja pelayanan tidak berpengaruh terhadap kecenderungan pembelian kembali.

Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas dapat diketahui bahwa variabel kinerja pelayanan memiliki sig 0,004. Ini berarti nilai probabilitas sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau (0,004 < 0,05). Maka, disimpulkan

bahwa

kinerja

pelayanan

berpengaruh

terhadap

kecenderungan pembelian kembali yaitu sebesar 0,352 atau 35,2 %.

b. Hipotesis yang akan diuji untuk variabel kepuasan konsumen (X2) akan dirumuskan sebagai berikut: Ha2

: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kecenderungan pembelian kembali.

Ho 2

:

Kepuasan

konsumen

tidak

berpengaruh

terhadap

kecenderungan pembelian kembali. Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen memiliki sig 0,035, ini berarti nilai

probabilitas sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau (0,035 < 0,05). Maka, variabel kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kecenderungan pembelian kembali.

b. Uji F Tabel 4.43 ANOVA(b)

Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

159,785

2

79,893

Residual

347,205

97

3,579

F 22,320

Sig. ,000(a)

Total

506,990 99 a Predictors: (Constant), Kepuasan, Serv_Performance b Dependent Variable: Repurchase

Hipotesis untuk uji simultan akan dirumuskan sebagai berikut: Ha3

: Kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan terhadap kecenderungan pembelian kembali.

Ho3

: Kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara simultan terhadap kecenderungan pembelian kembali. Hasil analisis pada tabel ANOVA diatas diperoleh F sebesar

22,320 dengan nilai probabilitas sig sebesar 0,000, ini berarti nilai probabilitas sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau (0,000 < 0,05). Maka terdapat pengaruh secara simultan antara kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian kembali.

8. Perbandingan Dengan Penelitian Sebelumnya Bila dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Diah Dharmayanti

(2006)

dengan

judul

Analisis

“Pengaruh

Service

Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah” yang dilakukan di Surabaya dengan objek penelitian tiga bank cabang Surabaya. Hasil analisis regresi moderator menunjukkan bahwa konsep service performance dan kepuasan nasabah pada industri jasa khususnya Bank

Mandiri

cabang

Surabaya

mempunyai

kemampuan

untuk

menjelaskan lebih mendalam variance loyalitas dibanding model yang telah ada. Hasil moderator regression analisis menunjukkan bahwa interaksi service performance dan kepuasan nasabah lebih menerangkan variance loyalitas karena memiliki β positif dan signifikansi (signifikan t ≤ 0,05). Koefisien β interaksi signifikan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel moderator antara service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini mengidentifikasikan bahwa pengaruh positif dari service performance terhadap loyalitas nasabah sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi. Sedangkan hasil dari penelitian ini didapat nilai R sebesar 0,561 menunjukkan adanya hubungan yang cukup kuat antara variabel kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen

terhadap pembelian kembali

(Repurchase). Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan hasil bahwa secara simultan atau bersama-sama maupun secara parsial atau individu

variabel kinerja pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap variabel pembelian kembali (Repurchase).

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan uji hipotesis yang dilakukan dalam mencari pengaruh kinerja pelayanan, kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian kembali (Repurchase) pada konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, ditemukan bahwa variabel kinerja pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). 2. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, ditemukan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). 3. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, ditemukan bahwa variabel kinerja pelayanan dan variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kecenderungan pembelian kembali (Repurchase).

B. Implikasi Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka penulis memberikan beberapa implikasi bagi pihak-pihak yang terkait sebagai berikut: 1. Pembelian kembali (Repurchase) tidak hanya dipengaruhi oleh kinerja pelayanan dan kepuasan itu sendiri, akan tetapi juga dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui dan tidak dibahas seperti promosi, gaya hidup (life style), trend, psikologi masyarakat, ajakan teman seperti perayaan ulang tahun atau merayakan sesuatu yang spesial, dan jika kebetulan lewat outlet Pizza Hut. 2. Kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen erat hubungannya dengan kecenderungan pembelian kembali 3. Pembelian

kembali

(Repurchase)

konsumen

sebagian

besar

dipengaruhi boleh tingkat kepuasan yang mereka rasakan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan yang diberikan oleh karyawan outlet Pizza Hut Bintaro Plaza telah memberikan nilai positif bagi pelanggan. 4. Untuk mempertahankan konsumen menjadi pelanggan Pizza Hut diperlukan dukungan dari para karyawan yang selalu siapmembantu dan memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut bukan hanya menjadi tanggung jawab karywan lini depan atau front liner saja, tetapi juga menjadi tangguing jawab semua orang dalam perusahaan.

C. Saran Adapun beberapa saran dari penulis diantaranya sebagai berikut: a. Bagi Pizza Hut 1. Pizza Hut Indonesia harus terus mampu menciptakan produk-produk baru atau paket menu yang lebih menarik lagi dengan mengambil tema dan cita rasa yang sesuai dengan lidah masyarakat Indonesia. 2. Respon yang cepat dari karyawan dan seluruh staf

dalam

memeberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. 3. Seluruh karyawan harus menciptakan komunikasi antar section yang baik selama bekerja sehingga pelayanan konsumen bisa lebih cepat b. Bagi peneliti Saran bagi peneliti selanjutnya yang relevan dengan judul ini diharapkan peneliti selanjutnya dapat menambah variabel atau faktor lain yang bisa mempengaruhi pembelian kembali (Repurchase) dengan menggunakan metode analisis yang berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

Bhuono. Agung. “Metode-Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS”, Andi OFFSET,Yogyakarta. 2005. Burhanuddin. “Analisis Atas Konsekuensi Kepuasan Dan Penyesalan Pada Niat Melakukan Pembelian Ulang Dan Niat Melakukan Komplain”, Jurnal Ventura Vol 9 no 1, April 2006, Jakarta. Cronin, J. Joseph, Michael Morris. “Satisfying Customer Expectations: The Effect on Conflict and Repurchase Intentions in Industrial Marketing Channels”. Journal Of Marketing Sciences Volume 17, No. 1, pages. 41-49. Dharmayanti, Diah. “Analisis Pengaruh Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah”, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, Januari: 125-131. 1994. Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponogoro, Semarang, 2004. Griffin, Jill. “Menumbuh Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”, Edisi Revisi Terbaru. 1995. Hamid, Abdul. “Buku Panduan Skripsi”, FEIS UIN Press, Cetakan 1, Grafika Karya Utama. Jakarta. 2004. Irawan, Hadi. “10 Prinsip Kepuasan Konsumen”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. 2000. Kottler, Philip dan Susanto, AB. “Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Salemba Empat. Jakarta. 2000.

Kottler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, Edisi Millenium Jilid 2, Erlangga, Jakarta. 2004. Meuraxa, Nurfaizah “Analisis Pengaruh Sosial (Social Influence) terhadap Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase)”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2008. Palilati, Alida. “Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis”, Fakultas Ekonomi, Universitas Halueleo. Kendari. 2007.

Palupi, Ima Suryani. “Pengaruh Service Performance dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2007. Rahman, Rizky. “Pengaruh Service Performance dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2008. Rangkuti, Freddy. “Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1997. Sugiyono. “Metode Penelitian Bisnis”, CV. Alfa Beta, Bandung. 2009. Singgih, Santoso. “Latihan SPSS Statistik”, PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. 2006. Swastha, Basu. “Azas-Azas Pemasaran”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2005. Swastha, Basu dan Irwan, “Manajemen Pemasaran Modern”, Edisi Kedua, Penerbit Liberty, Yogyakarta. 2000. Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa (1st ed)”, Bayu Media, Malang, 2006 www.petra.ac.id www.pizzahutindonesia.com

.

KUESIONER PENELITIAN

Assalamualaikum Wr. Wb.

Salam sejahtera untuk kita semua. Dengan ini saya sampaikan kepada Bapak/ Ibu/Saudara/I, saya Suryo Triyono (104081002483), jurusan manajemen pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sedang mengadakan penelitian untuk tugas akhir

dengan judul “Analisis

Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase) pada outlet Pizza Hut Bintaro Plaza”. Dalam

rangka

pengumpulan

data

saya

mohon

kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara, saya mohon agar kiranya Bapak/Ibu/Saudara mengisi dengan sejujur-jujurnya. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Suryo Triyono

DATA RESPONDEN

1. Nama

:

2. Usia

: ….Tahun

3. Jenis Kelamin

(a) Laki-laki (b) Perempuan

4. Pekerjaan

(a) Mahasiswa

(b) Wiraswasta

(c) Pegawai negeri

(d) Pegawai swasta

(e) Ibu rumah tangga

Petunjuk Pengisian Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (√) pada alternatif jawaban yang tersedia pada kolom jawaban. Adapun makna dari alternatif jawaban dimaksud adalah sebagai berikut: SS

= Sangat Setuju

diberi nilai 5

S

= Setuju

diberi nilai 4

R

= Ragu-Ragu

diberi nilai 3

TS

= Tidak Setuju

diberi nilai 2

STS

= Sangat Tidak Setuju

diberi nilai 1

1. Service Performance (X1)

No 1

Penyataan Karyawan memberikan pelayanan dengan baik

2

Karyawan konsisten dalam memberikan pelayanan

3

Lokasi Outlet mudah di jangkau oleh transportasi

4

Pelanggan nyaman dengan fasilitas yang disediakan

5

Pelayanan di bagian security dan lapangan parkir nyaman dan aman

6

Penerangan di setiap area restoran cukup terang

7

Interior restoran terlihat menarik

8

Kebersihan outlet Pizza Hut sangat baik

9

Karyawan pizza hut selalu bersikap ramah dan bersahabat

10

Karyawan pizza hut selalu tanggap dan respon cepat dalam melayani pelanggan

11

Karyawan pizza hut dapat menangani segala keluhan pelanggan

12

Karyawan pizza hut dapat menangani dan mengutamakan kebutuhan pelanggan

13

Server selalu menawarkan condiment/kebutuhan tambahan untuk pelanggan

14

Server memuji pesanan yang anda

SS

S

R

TS

STS

pesan 15

Karyawan pizza hut memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan

2. Kepuasan (X2) No

Penyataan

16

Karyawan pizza hut mampu melayani pelanggan dengan baik

17

Kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan

18

Karyawan pizza hut memberikan perhatian yang penuh tanpa pilih kasih pada setiap pelanggan

19

Pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan karyawan

20

Produk pizza hut sesuai dengan harapan pelanggan

21

Harga yang ditawarkan bervariasi dan terjangkau

22

Harga yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan kepuasannya

23

Pelanggan tidak mempersalahkan harga karena terpenuhinya kebutuhan

SS

S

R

TS

STS

3. Repurchase/Pembelian Kembali (Y)

No 24

Penyataan Saya akan mengunjungi outlet pizza ini lagi untuk melakukan pembelian ulang

25

Saya akan memberikan informasi yang positif tentang Pizza Hut kepada orang lain

26

Saya percaya terhadap produk Pizza Hut

27

Saya akan melakukan pembelian berulang kali

28

Saya suka produk pizza hut dan berniat untuk datang kembali

SS

S

R

TS

STS

2. Kepuasan Konsumen

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

K1Y1 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5

K2Y1 4 5 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5

K3Y1 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5

K4Y1 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5

K5Y1 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

K6Y1 4 5 4 4 5 4 4 2 3 3 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 4 3 4 4 4

K7Y1 4 5 4 4 5 4 4 2 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

K8YI 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3 5 4 4

KTOT 32 40 27 32 40 32 32 27 30 29 31 32 35 39 31 35 38 36 30 33 34 31 32 34 34 32 29 34 37 29 32 31 32 29 35 27 32 32 33 33 32 37

43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90

5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4

4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4

4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4

4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4

4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 4

4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 5 3 4 4 4

33 36 36 32 37 31 30 36 36 36 36 40 32 32 39 28 31 34 31 40 32 31 40 31 30 35 35 40 33 29 32 32 32 33 30 32 40 35 38 33 30 39 29 36 31 35 35 31

91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

5 5 5 4 4 5 4 5 4 4

5 5 4 4 4 5 4 5 4 4

5 4 5 4 4 5 4 5 3 4

4 4 5 4 4 5 5 5 3 4

5 5 4 4 4 5 5 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

4 4 5 4 4 4 5 5 4 4

36 35 36 32 32 38 35 40 30 32

3. Pembelian Kembali (Repurchase)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41

PIY 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4

P2Y 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4

P3Y 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

P4Y 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 5 3 3 5 4 3 4 3 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4

P5Y 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 4 5 5 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4

PTOT 25 20 18 20 20 20 19 19 20 19 22 18 24 25 18 19 25 22 18 22 18 25 25 20 21 20 19 19 21 19 23 19 18 21 22 20 18 21 20 21 20

42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89

5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 5 4 4 3 5 4

5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4

5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4

5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4

5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4

25 25 25 20 20 18 20 20 24 25 25 21 24 21 20 20 19 20 23 20 25 20 20 25 21 21 20 21 25 20 19 20 20 20 20 19 21 24 19 22 19 22 25 20 19 18 25 20

90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4

4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4

4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

20 25 25 22 20 20 20 23 20 18 20

1. Kinerja Pelayanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

S1X1 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5

S2X1 4 5 3 4 5 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 2 1 5 4 5 4

S3X1 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 2 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4

S4X1 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5

S5X1 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4

S6X1 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 3 3 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4

S7X1 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4

S8X1 4 5 3 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4

S9X1 5 5 3 2 5 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 1 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5

S10X1 4 5 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 2 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4

S11X1 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 3 5 5 4 4 4 3 4 5 3 3 4 5 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4

S12X1 4 5 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 5 5 5 4

46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93

4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5

4 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 2 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 1 3 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4

4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4

5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 1 4 5 4 4 5 5 5

4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4

4 2 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 5 4

5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 1 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5

5 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 2 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4

4 5 3 1 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 1 4 4 2 4 4 4 5 4 4 5 4 5

4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 2 4 3 4 4 5 4 3 4 4 2

94 95 96 97 98 99 100

5 4 5 5 4 4 4

4 4 5 4 4 5 4

4 4 4 5 5 5 4

5 4 5 4 4 4 4

4 4 5 4 3 5 4

4 4 4 4 4 5 4

4 4 5 5 4 4 4

4 4 4 5 4 5 4

5 4 5 5 5 5 4

5 4 5 4 5 4 4

4 4 5 4 4 4 4

4 4 5 4 4 5 4

Hasil Olahan Data dengan Program SPSS Regression Analysis

Model Summary(b) Adjusted R Std. Error of Square the Estimate ,561(a) ,315 ,301 1,892 a Predictors: (Constant), Kepuasan, Serv_Performance b Dependent Variable: Repurchase Model 1

R

R Square

ANOVA(b)

Model 1

Sum of Squares Regressio n Residual

df

Mean Square

159,785

2

79,893

347,205

97

3,579

F

Sig.

22,320

,000(a)

Total

506,990 99 a Predictors: (Constant), Kepuasan, Serv_Performance b Dependent Variable: Repurchase

Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model

B 1

(Constant) Serv_Performanc e Kepuasan

Std. Error

5,600

2,342

,150

,051

,173

,081

a Dependent Variable: Repurchase

Standardized Coefficients

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics Tolerance

VIF

2,391

,019

,352

2,961

,004

,500

2,001

,254

2,140

,035

,500

2,001

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Repurchase 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Scatterplot

Dependent Variable: Repurchase

Regression Studentized Residual

4

2

0

-2

-4 -2

-1

0

1

2

Regression Standardized Predicted Value

3

Hasil Try Out Reliabilitas dan Validitas 1. Kinerja Pelayanan (Service Performance) Item Statistic

Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

% 100,0 ,0 100,0

100 0 100

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Cronbach's Alpha ,903

S3 S4 S5 S6 S7

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,903

S1 S2

S8 S9 S10 S11 N of Items 15

S12 S13 S14 S15

Mean 4,43

Std. Deviation ,498

4,19 4,32

,581 ,601

100 100

4,31 4,04 4,33

,506 ,530 ,604

100 100 100

4,33 4,31

,533 ,526

100 100

4,42 4,29

,554 ,537

100 100

4,19

,563

100

4,16 4,25

,526 ,520

100 100

4,31 4,36

,545 ,523

100 100

Item-Total Statistics

S1 S2 S3

Scale Mean if Item Deleted 59,81 60,05

Scale Variance if Item Deleted 25,145 24,230

Corrected Item-Total Correlation ,563 ,636

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,897 ,895

59,92 59,93 60,20

24,519 24,732 25,475

,559 ,638 ,457

,898 ,895 ,901

59,91 59,91

24,386 24,830

,579 ,582

,897 ,897

59,93 59,82

24,631 24,452

,631 ,629

,895 ,895

59,95 60,05

24,997 24,775

,543 ,555

,898 ,898

60,08 59,99 59,93 59,88

24,579 24,899 24,712 24,733

,641 ,585 ,590 ,615

,895 ,897 ,896 ,896

S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

N 100

64,24

28,204

5,311

15

2. Kepuasan Konsumen Item Statistics

Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

% 100,0 ,0 100,0

100 0 100

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Mean K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha ,879

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,879

Std. Deviation ,550 ,587

100 100

4,24 4,27

,588 ,548

100 100

4,14

,513

100

3,98 4,04

,586 ,567

100 100

4,08

,580

100

N of Items 8

Item-Total Statistics

K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8

Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 29,03 8,494 ,716 29,15 8,614 ,620 29,19 8,378 ,697 29,16 8,600 ,683 29,29 9,258 ,504 29,45 8,694 ,596 29,39 8,483 ,694 29,35 8,614 ,630

N

4,40 4,28

Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,661 ,857 ,583 ,867 ,588 ,859 ,540 ,860 ,292 ,877 ,497 ,869 ,591 ,859 ,499 ,866

Scale Statistics Mean 33,43

Variance 11,096

Std. Deviation 3,331

N of Items 8

3. Pembelian Kembali (Repurchase) Case Processing Summary N Cases

Valid Excluded a Total

100 0 100

% 100,0 ,0 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha ,888

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,892

N of Items 5

Item Statistics Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

Mean 4,22 4,17 4,25 4,10 4,27

Std. Deviation ,543 ,551 ,458 ,611 ,548

N 100 100 100 100 100

Item-Total Statistics

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

Scale Mean if Item Deleted 16,79 16,84 16,76 16,91 16,74

Scale Variance if Item Deleted 3,400 3,368 3,538 3,153 3,386

Corrected Item-Total Correlation ,713 ,716 ,798 ,734 ,712

Squared Multiple Correlation ,546 ,553 ,637 ,574 ,549

Scale Statistics Mean 21,01

Variance 5,121

Std. Deviation 2,263

N of Items 5

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,868 ,867 ,854 ,865 ,868