ANALISIS PENGARUH PERILAKU KONSUMEN, KINERJA KARYAWAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi kasus PT. FIF cabang Pamulang)
Oleh : Stevany Filla Delvia Nim: 105081002495 ‘
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H/2010 M
1
2
3
4
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengarauh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan metode convenience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dan mengambil data sekunder
dari
perusahaan
untuk
mendukung
penelitian
ini.
Penelitian
menunjukkan bahwa F tes dan F tabel untuk perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk keputusan pembelian, yang berpengaruh signifikan adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R Square) substruktur 1, mengindikasikan bahwa pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan adalah 0,417 terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R Square) substruktur 2, mengindikasikan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 0,290, dan pengaruh residu oleh faktor yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis path ini.
Kata kunci: perilaku konsumen, kinerja karyawan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, keputusan pembelian.
5
ABSTRACT
This research purpose to know the influence of customer behavior, employee performance and , service quality toward customer satisfaction and the effect to purchase decision. This research use non probability sampling by convenience sampling method. The data is obtained by spreading the questionnaire to the 100 customers and take secondary data from company to support this research. The result of research show that F test and F table for customer behavior, employee performance and , service quality toward customer satisfaction and the effect to purchase decision. And for purchase decision, have significant influence of service quality and customer satisfaction. Determination coefficient value (R Square) substructure 1, it indicates that the influences of customer behavior, employee performance, and service quality
are 0.417 to
customer satisfaction. Determination coefficient value (R Square) substructure 2, it indicates that the influences of purchase decision is 0.290, and residue influence by other factor that unknown and not include in this path analysis.
Keyword : customer behavior, employee performance, and service quality toward customer satisfaction and purchase decision.
6
DAFTYAR RIWAYAT HIDUP
I.
Data Pribadi Nama
: Stevany Filla Delvia
Tempat/ Tanggal lahir
: Jakarta, 21 Februari 1987
Agama
: Islam
Kewarganegaraan
: Indonesia
Alamat
: Jl. H Usman No.63 RT 004 RW 06 Kel : Rempoa Kec: Ciputat Jakarta Selatan 15412
No Telepon
II.
III.
: (021) 97726091
Riwayat Pendidikan 1. SDN 09 Pagi
(1993-1999)
2. MTsN 3
(1999-2002)
3. MAN 4
(2002-2005)
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
(2005-2010)
Pengalaman Organisasi 1. Anggota Paskibra
(2003)
2. Magang di PT. Federal Internasional Finance
(2008)
Jakarta,
Stevany FD
7
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur selalu terpencar ka hadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Memiliki seluruh alam semesta, semoga rahmat dan hidayah-Nya akan selalu tercurah kepada kita semua. Atas izin dan limpahan berkah-Nyalah pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang menjadi tugas akhir dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Sholawat dan Salam selalu tercurah kepada kekasih Allah SWT, Nabi Muhammad SAW, yang dengan kesabaran dan kecerdasannyalah sehingga dapat memberikan cahaya begitu indah seperti yang kita rasakan saat ini. Dengan kerendahan hati, penulis haturkan ribuan terima kasih kepada : 1.
Mama dan Bapak tercinta, yang dengan tulus dan ikhlas memberikan dukungan agar tetap melanjutkan skripsi ini, tanpa mengenal pamrih dan untuk semua adik-adikku tersayang.
2. Suamiku tercinta M Robbie Azhari, yang dengan tulus dan ikhlas memberikan dukungan materil maupun moril yang selalu memberikan semangat kepada penulis. Terimakasih y yah. . 3. Anakku Syibilla Aufa Haliza yang selalu memberikan senyum dan tawa disaat pikiran
sedang penat. Love u billa ku sayang. .
4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM selaku dosen pembimbing I,
yang telah
memberikan waktu dan ilmunya dan pengarahan kepada penulis. 5. Ibu Cut Erika AF, SE, MBA selaku dosen pembimbing II, yang telah memberikan semangat, waktu, dan ilmunya kepada penulis. 6. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
8
7. Bapak Indoyama Nasarudin, SE, MAB selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 8. Kepada seluruh tenaga pengajar dan karyawan di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. yang telah dengan ikhlas memberikan ilmu yang tidak ternilai kepada penulis. 9. Bapak Donny Jacob yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di PT. FIF cabang Pamulang. 10. PT. FIF dan PKPU yang telah memberikan beasiswa tugas akhir kepada penulis yang menjadikan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 11. Teman-teman seperjuangan di Manajemen C angkatan 2005 yang selalu membantu
kesulitan penulis … LOVE U ALL.
12. Teman-teman sesama penerima beasiswa tugas akhir yang saling memberikan semangat.
Akhirnya, Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh Karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk pencapaian yang lebih baik.
Stevany FD
9
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI…..………………………………………………..…………...……i BAB I : PENDAHULUAN A.
Latar Belakang Penelitian ………………………...……………..1
B.
Perumusan Masalah…………..………..…………...……………7
C.
Tujuan dan Manfaat Penelitian ………………..………………...8 1. Tujuan penelitian ……..………………….……………...8 2. Manfaat Penelitian…………..……………...…………...9
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A.
Pengertian Manajemen pemasaran ……………………..……...11
B.
Konsep Pemasaran Holistik……………………………………12 1. Pemasaran Relasi……………………………………………13 2. Pemasaran Terpadu………………………………………….13 3. Pemasaran Internal…………………………………………..14 4. Pemasaran yang Bertanggung jawab Sosial…………………14
C.
Konsep Perilaku konsumen……………….……………………15 1.
Pengertian Perilaku konsumen………………………...….15
2.
Model Perilaku konsumen…………………..…………...16
3.
Faktor-faktor
utama
yang
mempengaruhi
perilaku
Konsumen………..……………………………………....18 D.
Kinerja Karyawan……………………………………..……….21 1.
Pengertian Kinerja.………….…………............................21
2.
Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kinerja (Prestasi Kerja)…...…………………….……….…………………22
10
3. E.
Pengertian Penilaian Prestasi Pegawai………………..…24
Kualitas Pelayanan……………………………..………………26 1. Pengertian Kualitas Pelayanan………………………..…….26 2. Dimensi Kualitas Pelayanan……………………..………….27 3. Mengukur Kualitas pelayanan………….………..………......30 4. Manfaat Kualitas pelayanan…………..……………………32
F.
KepuasanPelanggan…………….………………...……………32 1. Pengertian Pelanggan …….………………..………….…....32 2. Pengertian Kepuasan Pelanggan………..…………………..34 3. Tingkat Kepuasan Pelaanggan……….…………….………..37 4. Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan..…40 5. Manfaat Kepuasan Pelanggan…………………………..…...41
G. Keputusan Pembelian………………………………………........42 1. Pengertian Keputusan Pembelian………………………...…..42 2. Konsep keputusan pembelian…………………………..….…48
3. Proses Pengambilan keputusan…………………………..…...48 H. Penelitian Terdahulu…………………………………..………...51 I. Kerangka Pemikiran Penelitian …………………………… …....54 J. Hipotesis……………………………………….…………...……55 BAB III : METODELOGI PENELITIAN A.
Ruang Lingkup Penelitian……….………………….....….……57
B.
Metode Penentuan Sampel …………………..…….……..……57
C.
Metode Pengumpulan Data……………………..……………...57
D.
Metode Analisis Data. …………………………………….….59
11
1. Metode Analisis……………………………………..………59 2. Uji Validitas……………………………………..……...…...61 3. Uji Reliabilitas…………………………………..……...…...62 4. Uji Hipotesis……………………………….…..…………….62 E.
Operasional Variabel penelitian ……………….……………....67
BAB IV: PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum dan Objek Penelitian……………….....76 B. Uji Validitas dan Reliabilitas………..……………………………83 C. Penemuan dan Pembahasan……..………………………………..88
BAB V: KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan …………………….……….…………………….…172 B. implikasi………………………..……………………………..…173 C. Saran…………………..…………………………………………174
DAFTAR PUSTAKA……………………………………….……………..…..176
12
DAFTAR TABEL
No
Keterangan
Hal
3.1
Skala likert
68
3.2
Operasional variabel
69
4.1
Uji validitas item pertanyaan perilaku konsumen
84
4.2
Uji validitas item pertanyaan kinerja karyawan
85
4.3
Uji validitas item pertanyaan kualitas pelayanan
86
4.4
Uji validitas item pertanyaan kepuasan pelanggan
87
4.5
Uji validitas item pertanyaan keputusan pembelian
88
4.6
Profil responden berdasarkan jenis kelamin
89
4.7
Profil responden berdasarkan usia
90
4.8
Profil responden berdasarkan
92
4.10
Membeli jasa PT. FIF karena kemajuan teknologi
93
4.11
Membeli jasa PT. FIF karena kondisi wilayah geografis
94
4.12
Membeli jasa PT. FIF sesuai dengan pendapatan
95
4.13
Membeli jasa PT. FIF karena dorongan kelompok
96
4.14
Membeli jasa PT. FIF karena dorongan dari keluarga
97
4.15
Membeli jasa PT. FIF karena peran dan status
98
13
4.16
Membeli jasa PT. FIF karena usia sudah mencukupi
4.17
Membeli jasa PT. FIF karena tuntutan pekerjaan
100
4.18
Membeli jasa PT. FIF karena mengikuti gaya hidup
101
4.19
Membeli jasa PT.FIF sesuai dengan kepribadian
102
4.20
Membeli jasa PT. FIF motivasi dari dalam diri sendiri
103
4.21
Membeli karena persepsi diri sendiri
104
4.22
Membeli karena pengetahuan yang saya peroleh dari pengalaman orang lain
4.23
105
Membeli jasa karena keyakinan diri sendiri bahwa saya mampu membeli
4.24
99
106
Kemampuan untuk membuat keputusan bijaksana dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat
107
4.25
Mempunyai keterampilan yang sangat baik di bidang tugasnya
4.26
Mempunyai pengalaman yang luas dibidang tugasnya dan dibidang yang berhubungan dengan tugasnya
4.27
109
Mempunyai kemampuan memecahkan masalah , mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta mengemukakan secara efektif
4.28
108
110
Berani memikul resiko dari keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukan
111
4.29
Memiliki tingkat tanggung jawab pribadi yang tinggi
112
4.30
Melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya
113
14
4.31
Yakin dalam mengambil keputusan
114
4.32
Berpenampilan rapi dan menarik
115
4.33
Ruang kantor nyaman
116
4.34
Brosur dan fasilitas layanan lain tertata rapi
117
4.35
Ruangan bersih dan rapi
118
4.36
Lokasi kantor strategis
119
4.37
Melayani sesuai yang dijanjikan perusahaan
120
4.38
Jam buka layanan sesuai dengan yang diinformasikan
121
4.39
Layanan yang diberikan konsisten dari waktu ke waktu
122
4.40
Jenis layanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan
123
4.41
Memiliki ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan
124
4.42
Cepat membantu jika pelanggan mengalami kesulitan
125
4.43
Ramah dan cekatan
126
4.44
Menguasai produk dan informasi yang terkait dengan layanan
127
4.45
Menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan
128
4.46
Memberikan perhatian kepada pelanggan
129
4.47
Menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk mendapatkan suara
4.48
pelanggan
130
Produk yang ditawarkan berkualitas
131
15
4.49
Perusahaan mempunyai citra yang positif
132
4.50
Konsumen bangga kredit di PT. FIF
133
4.51
Harga produk yang ditawarkan untuk setiap produknya murah dan terjangkau
134
4.52
Harga produk sesuai dengan jasa dan kualitas
135
4.53
Bunga yang dikenakan untuk setiap produknya rendah
136
4.54
Memberikan kemudahan bagi konsumennya dalam membayar angsuran 138
4.56
Konsumen butuh akan jasa pelayanan sepeda motor Honda
4.57
Konsumen memperoleh informasi jasa dari pihak lain, seperti keluarga, teman, iklan dan pameran
4.58
139
140
Konsumen melakukan pertimbangan yang matang sebelum membeli dan menggunakan jasa PT. FIF seperti merek mudah diingat, kualitas tinggi, terpercaya, DP ringan, harga terjangkau
4.59
141
Konsumen memutuskan membeli berdasarkan: pendapatan, harga, kebutuhan
142
4.60
Konsumen puas terhadap produk dan pelayanan
143
4.61
Komplen jika produk atau pelayanan tidak sesuai dengan yang diinginkan
144
16
DAFTAR GAMBAR
No
Keterangan
Hal
2.1
Model perilaku konsumen
17
2.2
Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen
18
2.3
Tingkat kepuasan pelanggan
39
2.4
Tahap-tahap dalam proses pembelian
43
2.5
Model sederhana perilaku konsumen
47
2.6
Model pengambilan keputusan
50
2.7
Kerangka pemikiran
55
4.1
Jalur (Path) Trimming
168
17
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah Di tengah persaingan usaha yang semakin kompetitif dan kemajuan teknologi informasi yang cepat membuat konsumen memiliki banyak pilihan dari suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Pada dasarnya setiap konsumen memiliki kemampuan yang berbeda di saat mengambil keputusan pembelian, semakin terbatas kemampuan yang dimiliki setiap konsumen, maka makin hati-hati pula ia memutuskan produk yang layak ia beli untuk mencapai kepuasan. Menurut Husein umar (2000:49) (dalam Daya kurniawan dan Bayas’ud, 2006) : “Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung mendapatkan, mengkonsumsi serta menghasilkan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut”. Peran karyawan terutama karyawan front-stage sangat penting menunjang keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Alasannya karena karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli. Karyawan merupakan bagian dari jasa itu sendiri, sehingga bagi pelanggan, karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kegagalan karyawan menyampaikan citra yang baik kepada pelanggan, hanya akan memberikan dampak buruk terhadap persepsi mereka kepada perusahaan.
18
Kinerja karyawan ditunjukkan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan berdasarkan persepsi pelanggannya dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan. Seperti yang dinyatakan oleh Handoko dan Darmawan (2004, 39-44) bahwa indikasi keberhasilan armada penjualan dari semua wiraniaga secara simultan dapat dilihat dari tinggkat pertumbuhan pelanggan, sedangkan secara parsial dinilai melalui kinerja masing-masing wiraniaga. Responden menilai sejauh mana kinerja karyawan ikut menentukan tingkat kepuasan mereka. Para pengecer mempercayakan citra mereka kepada karyawan sehingga pelanggan dapat menilai melalui kinerja karyawan. Semakin baik kinerja karyawan, maka semakin besar pelanggan untuk puas. Menurut Aaker (1996) (dalam, S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005 : 55) kepuasan adalah ukuran sebenarnya tentang bagaimana penerimaan dan kesesuaian konsumen terhadap suatu merek, dan kepuasan adalah ukuran sebenarnya untuk bisnis jasa, selain kesetiaan pelanggan yang berdasarkan pengalaman menyenangkan. Para pengecer produk elektronik dan kendaraan bermotor (sepeda motor dan mobil), persepsi konsumen tertuju pada kinerja para wiraniaga. Optimalnya kinerja karyawan dipengaruhi oleh kepuasan kerja karyawan, kepuasan karyawan berpengaruh terhadap komitmen karyawan, serta prestasi karyawan (Djati dan Khusaini, 2003) (dalam S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005 : 55). Selain itu, karyawan yang puas sangat menguntungkan perusahaan sehingga mereka harus diberikan insentifinsentif yang dapat memicu semangat kerja serta membentuk kepuasan
19
dalam bekerja. Karyawan yang tidak puas akan menyebabkan kekecewaan, hilangnya motivasi kerja, penurunan prestasi kerja atau berujung pada karyawan meninggalkan pekerjaannya. Dampaknya perusahaan diharuskan mengeluarkan biaya untuk melakukan proses rekruitmen karyawan baru. Kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan berawal dari komitmen perusahaan memperlakukan karyawannya secara baik. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan diantara sekian banyak perusahaan pembiayaan. Sebagaimana diketahui, PT. Federal Internasional Finance (FIF) merupakan satu diantara perusahaan pembiayaan sepeda motor yang terkemuka, dan merupakan leader di bidangnya. Dimana perusahaan saling bersaing untuk memasarkan produknya. Munculnya berbagai macam perusahaan pembiayaan semakin meramaikan persaingan. Hal tersebut menggambarkan untuk saat ini dan juga untuk masa-masa yang akan datang betapa persaingan antar perusahaan semakin ketat, dan apabila perusahaan tidak mampu menghadapi pesaing-pesaingnya tersebut, maka kehancuran, kemunduran usaha, kehilangan pelanggan, lambat laun perusahaan tersebut akan mengalami kebangkrutan. Perusahaan
pembiayaan
juga
dituntut
untuk
mengembangkan
pelayanan yang lebih baik, dengan memudahkan konsumen dalam melakukan pengajuan kredit dan pembayaran angsuran yang lebih efisien. PT. Federal Internasional Finance (FIF) pun telah melakukan pengembangan jenis pembiayaannya dengan mengeluarkan berbagai produk pembiayaan
20
yang berkualitas seperti New Motor Cycle (NMC), Used Motor Cycle (UMC), SPEKTRA dan pembiayaan Syariah. Untuk menarik minat konsumen perusahaan juga mengeluarkan promosi – promosi seperti DP murah, angsuran ringan, bunga rendah. angsuran
konsumen
juga
diberikan
Dalam melakukan pembayaran kemudahan.
Konsumen
dapat
melakukannya seperti di kantor FIF, kantor pos, bank-bank atau ATM seperti BRI, PERMATA, DANAMON, dan Alfamart tertentu. Beberapa produsen menyadari bahwa produk pembiayaan yang baik tidaklah cukup menarik konsumen atau terlebih lagi konsumen kembali melakukan pembiayaan atas barang yang diinginkannya. Dalam hal ini kualitas pelayanan pun memberikan poin yang penting agar konsumen merasa puas terhadap produknya. Jika kualitas pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan konsumen tentunya akan merugikan perusahaan, karena konsumen akan berkurang. Sebaliknya, konsumen akan bersedia membeli berapapun jika kualitas pelayanan, dan kemudahan yang ditawarkan maupun memenuhi selera dan kepuasan konsumen. Untuk dapat memuaskan pelanggan perlu perbaikan-perbaikan terutama melalui mutu, pelayanan dan nilai. Bagi pelanggan sendiri kepuasan dapat dirasakan dari apa yang diperoleh dengan apa yang pelanggan harapkan. Menurut Fornell, 1992; Croninet al., 2000) (dalam Selmi Dedy, 2007) menyatakan bahwa faktor penentu utama dari keseluruhan kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan yang diberikan pelanggan.
21
Perusahaan akan selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, dan akan melakukan penyempurnaan terhadap produk yang akan dihasilkan, sehingga akan timbul kepuasan bagi konsumen. Perusahaan pembiayaan yang ada di Indonesia kini mengalami persaingan yang sangat ketat. Hal ini terbukti dengan berbagai macam merek produk yang di hasilkan dari berbagai produsen sepeda motor seperti Yamaha, Suzuki, Kawasaki, bahkan produsen dari China. Perusahaan pembiayaan (FIF) juga memiliki pesaing seperti ADIRA, Wahana Oto Multiartha (WOM), OTO, Busan Auto Finance (BAF) dll. Semua produk yang disediakan oleh setiap perusahaan pembiayaan pada dasarnya akan saling bersaing untuk mempertahankan pelanggan dan menarik perhatian konsumen baru mulai dari DP, bunga, sampai angsurannya.
Setiap
perusahaan
harus
selalu
berusaha
melakukan
penyempurnaan secara terus menerus agar konsumen memiliki kepuasan setelah menggunakan produk dan jasa dari perusahaan pembiayaan tersebut. Perusahaan yang berhasil memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi akan menyebabkan pembelian yang berulang yang tinggi dan profitabilitas yang tinggi pula. Salah satu nilai utama yang diharapkan pelanggan dari para pemasok adalah kualitas produk dan pelayanan yang tinggi (Philip Kotler, 2000: 48). Konsumen dalam menjatuhkan pilihannya pada suatu merek tidaklah mudah, harus melalui serangkaian proses pertimbangan yang rasional saat pengambilan keputusan pembelian. Proses ini mulai dari kondisi unware (saat dimana konsumen tidak mengetahui sama sekali tentang merek
22
tersebut), lalu beranjak ke aware (keadaan dimana terdapat informasi yang menarik dari konsumen) sehingga dapat berlanjut ke minat yang pada taraftaraf tertentu di tindak lanjuti dengan proses pencarian dan upaya mencoba. Bila informasi yang diterima dari proses mencoba, dan sesuai yang dibutuhkan konsumen akan terjadi pengulangan pembelian dan pada akhirnya konsumen akan mengadopsi dan akan menjadikannya sebagai konsumsi tetap. Namun tidak hanya sampai disitu, konsumen yang akan melakukan pembelian produk melalui cara kredit maka inilah saatnya bagi perusahaan yang bergiliran melakukan serangkaiaan proses pertimbangan yang rasional saat menyetujui minat konsumen. Suatu perusahaan pembiayaan harus melakukan survey terlebih dahulu, dan jika konsumen dianggap sanggup untuk melakukan pembayaran berikutnya maka keinginan konsumen membeli sepeda motor Honda akan disetujui. Konsumen yang telah menjadi pelanggan tidak menjamin dirinya akan tetap setia. Mereka cenderung mencoba dan menggunakan berbagai merek yang memiliki keunggulan tersendiri untuk dapat memperoleh kepuasan. Hal tersebut mendorong PT. Federal Internasional Finance sebagai salah satu
perusahaan
pembiayaan
untuk
lebih
meningkatkan
kinerja
pemasarannya dengan baik, agar dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih produk dan pelayanan yang berkualitas untuk mencapai kepuasan dalam pengambilan keputusan. Schiffman dan Kanuk (2007), Tatik Suryani (2008 : 6) bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat
23
keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi. Oleh karena itu peneliti tertarik meneliti permasalahan ini, sehingga di ketahui bahwa kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian pada perusahaan pembiayaan sangat bergantung terhadap perilaku konsumen, kinerja karyawan dan pelayanan yang baik di mata konsumen pada PT. Federal International Finance ke dalam sebuah skripsi yang berjudul: “Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen, Kinerja Karyawan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian (Studi kasus pada PT. Federal International Finance (FIF) cabang Pamulang)“.
B.
Perumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang masalah, identifikasi masalah dan pembatasan masalah di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1.
Bagaimana pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian?
2.
Bagaimana pengaruh perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian?
24
3.
Bagaimana pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian?
4.
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian?
C.
Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah: a. Menganalisis pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap
keputusan pembelian. b. Menganalis pengaruh perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian. c. Menganalis pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian. d. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
25
2.
Manfaat penelitian Kegunaan penelitian yang diharapkan dari hasil penelitian ini, antara
lain: a.
Bagi peneliti Sebagai sarana untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
b.
Bagi program studi manajemen jurusan pemasaran Sebagai masukan dalam proses belajar mengajar mengenai pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
c.
Bagi Mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Sebagai masukan dan tambahan wawasan mengenai pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
d.
Bagi PT Federal Internasional Finance (FIF) Sebagai
sumber
referensi
dalam
rangka
meningkatkan
dan
mengembangkan kreatifitas perusahaan dalam upaya peningkatan perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
26
e.
Bagi Perpustakaan Sebagai bahan masukan informasi dan menambah referensi untuk penelitian-penelitian
selanjutnya
mengenai
pengaruh
perilaku
konsumen, kinerja karyawan dan kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
27
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
B.
Pengertian Manajemen Pemasaran Pemasaran di kembangkan dari kata pasar yang berarti sarana , tempat berkumpulnya orang-orang yang terlibat dalam pemasaran. Dalam pengertian abstrak manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. (Philip Kotler dan Keller, 2007 : 6) Definisi ini menyadari bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencakup barang, jasa serta gagasan; berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat. Diantara para ahli pemasaran, seperti (Philip Kotler dan Keller, 2007 : 6) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Definisi bertumpu pada konsep produk yang di peroleh melalui penciptaan pertukaran yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan seseorang atas kelompok. Menurut Boyd dalam manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan kegiatan penting yang
28
menyesuaikan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain untuk mengembangkan pertukaran, sedangkan menurut (William j. Stanton, 2001:68). Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli. B.
Konsep pemasaran Holistik Keseluruhan perangkat kekuatan yang tampak dalam dasawarsa terakhir menuntut praktik pemasaran dan bisnis baru. Perusahaan memiliki kapabilitas baru yang dapat mengubah cara mereka melakukan pemasaran. Perusahaan membutuhkan pemikiran segar tentang bagaimana beroprasi dan bersaing dalam lingkungan pemasaran baru. Para pemasar dalam abad keduapuluh satu semakin menyadari kebutuhan untuk memiliki satu pendekatan kohesif yang lebih lengkap yang melampaui aplikasi tradisional atas konsep pemasaran. Konsep pemasaran holistik di dasarkan pada pengembangan, perancangan, dan implementasi program pemasaran, proses pemasaran, dan kegiatan-kegiatan pemasaran yang mengakui bahwa “segala sesuatu bisa terjadi” pada pemasaran dan bahwa pemasaran perspektif yang luas dan terpadu sering dibutuhkan. Empat komponen dari pemasaran holistic adalah pemasaran hubungan, pemasaran terpadu, pemasaran internal, dan pemasaran yang bertanggung jawab sosial.
29
Dengan demikian pemasaran holistik merupakan satu pendekatan terhadap pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan komleksitas kegiatan pemasaran. 1.
Pemasaran Relasi Tujuan utama pemasaran relasi adalah mengembangkan hubungan agar
bertahan lama dan mendalam dengan semua orang atau organisasi yang dapat secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi keberhasilan kegiatan pemasaran perusahaan. Pemasaran relasi mempunyai tujuan membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan utama pelanggan, pemasok, distributor dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan preferensi dan kelangsungan bisnis jangka panjang mereka. 2.
Pemasaran Terpadu Tugas pemasaran adalah merencanakan kegiatan pemasaran dan
merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan, mengkomunikasi dan menyerahkan nilai bagi konsumen. Program pemasarn terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegiatan pemasaran yang meningkat nilai untuk digunakan. Kegiatan-kegiatan pemasaran tampil dalam semua bentuk. Satu lukisan tradisional tentang kegiatan pemasaran adalah dari segi bauran pemasaran, yang telah didefinisikan sebagai perangkat alat pemasaran
yang
digunakan
perusahaan
untuk
mengejar
tujuan
pemasarannya. McCarthy mengklasifikasikan alat-alat ini menjadi empat
30
kelompok besar, yang disebut empat P tentang pemasaran: produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). 3.
Pemasaran Internal Pemasaran holistik menggabungkan pemasaran internal, memastikan
bahwa setiap orang dalam organisasi mengnut prinsip pemasaran memadai, khususnya manajemen senior. Tugas pemasaran internal adalah merekrut, melatih, dan memotivasi karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasar yang cerdas mengakui bahwa kegiatan pemasaran dalam perusahaan dapat menjadi sama pentingnya, atau bahkan lebih dari pada perusahaan yang diarahkan ke luar perusahaan. Itu tidak berarti menjanjikan layanan unggul sebelum staf perusahaan siap untuk memberikannya. Pemasaran internal harus berlangsung pada dua level. Pada level satu, berbagai fungsi pemasaran tenaga penjual, iklan, layanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja bersama. Terlalu sering tenaga penjualan berpikir bahwa para manajer produk menetapkan harga atau kuota penjualan “terlalu tinggi”, atau direktur periklanan dan manajer merek tidak sepakan dengan kampanye iklan. Semua fungsi pemasaran itu harus dikoordinasikan dari sudut pelanggan. 4.
Pemasaran Yang Bertanggung Jawab Sosial Pemasaran holistic menggabungkan pemasaran yang bertanggung
jawab social dan pemahaman masalah-masalah yang lebih luas serta konteks etis, lingkungan hidup, hukum dan social dari kegiatan dan program
31
pemasaran. Sebab dan efek dari pemasaran jelas merentang melampaui perusahaan dan konsumen mencapai masyarakat sebagai keseluruhan. Tanggung jawab social juga menuntut para pemasar untuk secara cermat mempertimbangkan peran yang dapat mereka mainkan dari segi kesejahteraan sosial.
C.
Konsep Perilaku konsumen 1.
Pengertian Perilaku konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen
merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang, dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi. Menurut Loudon dan Bitta (1995) menjelaskan bahwa perilaku konsumen mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. Jadi di dalam menganalisis perilaku
konsumen
tidak
hanya
menyangkut
factor-faktor
yang
mempengaruhi pengambilan keputusan kegiatan saat pembelian, akan tetapi juga meliputi prroses pengambilan keputusan yang disertai pembelian. Sedangkan menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kota di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Sedangkan perilaku konsumen menurut James F Engel sebagai tindakan yang langsung
32
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini (Rangkuti,
2003:58).
Berdasarkan
beberapa
definisi
diatas
dapat
disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu tindakan individu dalam menggunakan barang atau jasa sebagai proses pengambilan keputusan. Strategi pemasaran yang baik pada hakekatnya didasarkan pada apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumennya. Perusahaan yang mampu memahami perilaku konsumen akan mendapatkan keuntungan yang cukup besar karena dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik dibandingkan pesaing. 4.
Model Perilaku konsumen Dalam usaha memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model
yang dapat digunakan sebagai acuan. Kotler dan Armstrong (2006:129) mengemukakan model perilaku konsumen seperti ditunjukkan pada gambar 2.1.
33
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Buyer’s Black Box
Buyer’s
Marketing
Other
Stimuli
Stimuli
Product
Economic
Buyer’s
Buyer’s
Product choice
Price
Technological
Characteristic
Decision
Brand Choice
Place
Political
Process
Dealer Choice
Promotion
Cultural
Decicions
Purchase timing Purchase amount
Sumber Suryani, Tatik (2008), Perilaku Konsumen, Graha Ilmu
Model tersebut menunjukkan bahwa stimuli dari luar akan masuk ke dalam kotak hitam pembeli dan menghasilkan respon tertentu pada konsumen. Stimuli dari luar terdiri atas dua macam yaitu stimuli pemasaran dan stimuli lain-lain. Stimuli pemasaran meliputi empat unsure bauran pemasaran yaitu : produk, harga, ekonomi, teknologi, politik dan kebudayaan. Kotak hitam pembeli ini terdiri atas dua komponen, bagian pertama adalah karakteristik pembeli yang meliputi factor budaya, social personal dan psychological yang mempunyai pengaruh utama bagaimana seorang pembeli bereaksi terhadap rangsangan tersebut dan bagian kedua adalah proses yang mempengaruhi hasil keputusan. Proses pengambilan keputusan meliputi aktivitas pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi, pengambilan keputusan dan perilaku setelah membeli.
34
3.
Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku Konsumen
Gambar 2.2 Faktor-faktor utama yang mempengeruhi perilaku konsumen Faktor Budaya Kebudayaan Sub-budaya Kelas Sosial
Faktor Sosial Kelompok
Faktor Pribadi
Keluarga
Usia dan tahap hidup siklus
Peran dan status
Pekerjaan
Faktor Psikology Motivasi Persepsi
Situasi Ekonomi
Pengetahuan
Gaya Hidup
Keyakinan dan sikap
Pembeli
Kepribadian dan konsep diri
Sumber: Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta, 2007.
Para konsumen membuat keputusan tidak dalam sebuah tempat yang terisolasi dari lingkungan sekitar. Perilaku pembelian mereka dipengaruhi oleh faktor-faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis Kotler dan Keller (2007:214). a. Faktor Budaya Faktor budaya yang memiliki pengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku budaya ini terdiri dari beberapa komponen : 1) Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
35
Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar muncul dari pembelajaran. 2) Sub budaya : setiap budaya terdiri dari sub budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus anggotaanggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras dan daerah geografis. Banyak sub budaya yang membentuk segmen pasar penting dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. 3) Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relative lebih homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan herarki. Para anggota dalam setiap jenjang tersebut memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama. b. Faktor sosial Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti : 1) Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (melalui tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. 2) Keluarga adalah organisasi (kelompok kecil pembeli) yang paling penting dalam masyarakat. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. 3) Peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Setiap peran memiliki status.
36
c. Faktor pribadi Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang meliputi : 1) Usia dan tahap siklus hidup. Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Konsumen ini juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. 2) Pekerjaan. Pekerjan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya. Sebuah perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok pekerjaan tertentu. 3) Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. 4) Kepribadian dan konsep diri. Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya.
d. Faktor psikologis Pilihan seseorang untuk membeli dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu: 1) Motivasi merupakan alasan yang mendasari seseorang untuk melakukan suatu tindakan. 2) Persepsi adalah proses bagaimana individu memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan masukan serta informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. 3) Pengetahuan. Pada dasarnya seseorang bertindak, mereka belajar. Belajar
37
menggambarkan perilaku seseorang individu perubahan yang bersumber dari pengalaman. 4) Keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif tentang suatu hal yang dianut oleh seseorang. Sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan atas beberapa objekatau gagasan (Rangkuti, 2003:60-63). Dalam
memilih
produk
yang
disukainya
konsumen
mempertimbangkan faktor-faktor tertentu yang menjadi pendorong baginya (motif pembelian). Motif pembelian (the consumer buying motive) berpengaruh terhadap konsumen dalammenyukai suatu barang yang ditawarkan.
D.
Kinerja Karyawan 1.
Pengertian Kinerja Pengertian Kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil
atau tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Para atasan atau manajer sering tidak memperhatikan kecuali sudah amat buruk atau segala sesuatu jadi serba salah. Terlalu sering manajer tidak mengetahui betapa buruknya kinerja telah merosot sehingga perusahaan / instansi menghadapi krisis yang serius. Kesan – kesan buruk organisasi yang mendalam berakibat dan mengabaikan tanda – tanda peringatan adanya kinerja yang merosot. Kinerja menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) “Kinerja ( prestasi kerja ) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai
38
oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”. Menurut Veizal Rivai ( 2004 : 309) mengemukakan kinerja adalah : “merupakan perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan”. 2.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja (Prestasi Kerja) Faktor
yang
mempengaruhi
pencapaian
kerja
adalah
factor
kemampuan (ability) dan factor motivasi (motivation) Anwar Prabu Mangkunegara (2008:67). Hal ini sesuai dengan pendapat Keith Davis, (1964:484) yang merumuskan bahwa: •
Human Performance = Ability + Motivation
•
Motivation
= Attitude + Situation
•
Ability
= Knowladge + Skill
a.
Faktor Kemampuan Secara
psikologis,
kemampuan
(ability)
pegawai
terdiri
dari
kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya pegawai yang memiliki IQ di atas rata-rata (IQ 110-120) dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan. Oleh karena itu pegawai perlu ditempatkan pada
39
pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya (the right man in the right man on the right job). b.
Faktor Motivasi Motivasi terbebtuk dari sikap (attitude) seorang pegawai dalam
menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja). Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong berdiri pegawai untuk berusaha mencapai prestasi kerja secara maksimal. Sikap mental seorang pegawai harus sikap mental yang siap secara psikofisik (siap secara mental, fisik, tujuan, dan situasi). Artinya, seorang pegawai harus siap mental, maupun secara fisik, memahami tujuan utama dan target kerja yang akan dicapai, mampu memanfaatkan, dan menciptakan situasi kerja. David C. McClelland (1987) berpendapat bahwa “ada hubungan yang positif antara motif berprestasi dengan pencapaian kerja”. Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri pegawai untuk melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik-baiknya agar mampu mencapai prestasi kerja (kinerja) dengan predikat terpuji. Selanjutnya, McClellend mengemukakan 6 karakteristik dari pegawai yang memiliki motif berprestasi tinggi, yaitu Pertama, memiliki tanggung
40
jawab pribadi yang tinggi. Kedua, berani mengambil resiko. Ketiga, memiliki tujuan yang realistis. Keempat, memiliki rencana kerja yang menyeluruh
dan
berjuang
untuk
merealisasi
tujuannya.
Kelima,
memanfaatkan umpan balik (feed back) yang konkret dalam seluruh kegiatan kerja yang dilakukannya. Keenam, mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogramkan. Berdasarkan pendapat McClelland tersebut, pegawai akan mampu mencapai kinerja maksimal jika ia memiliki motif berprestasi tinggi. Motif berprestasi yang perlu dimiliki oleh pegawai harus ditumbuhkan dari dalam diri sendiri selain dari lingkungan kerja. Hal ini karena motif berprestasi yang tumbuh dari dalam diri sendiri akan membentuk suatu kekuatan diri dan jika situasi lingkungan kerja turut menunjang maka pencapaian kinerja akan lebih mudah. Oleh karena itu kembangkanlah motif berprestasi dalam diri dan manfaatkan serta ciptakan situasi yang ada pada lingkungan kerja guna mencapai kinerja maksimal. 3.
Pengertian Penilaian Prestasi Pegawai Penilaian prestasi pegawai dikenal dengan istilah “Performance
rating, performance appraisal, personnel assessment, employee evaluation, merit rating, efficiency rating, service rating.” Leon C Megginson (1981:310) mengemukakan bahwa “performance appraisal is the process an employer uses to determine whether an employee is performating the job as intended”. (Performance appraisal adalah suatu
41
proses yang digunakan majikan untuk menentukan apakah seorang pegawai melakukan pekerjaannya sesuai yang dimaksudkan). Adrew E. Sikula (1981:205) menjelaskan bahwa penilaian pegawai merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan pegawai dan potensi yang dapat dikembangkan. Penilaian adalah proses penaksiran atau penentuan nilai, kualitas, atau status dari beberapa objek, orang ataupun sesuatu). Berdasarkan pendapat di atas, penilaian prestasi pegawai adalah suatu proses penilaian prestasi kerja pegawai yang dilakukan pemimpin perusahaan secara sistematik berdasarkan pekerjaan yang ditugaskan kepadanya. Pemimpin kerja yang menilai prestasi kerja karyawan, yaitu atasan pegawai langsung, dan atasan tak langsung. Di samping itu pula kepala bagian personalia berhak pula memberikan penilaian prestasi terhadap semua pegawainya sesuai dengan data yang ada dibagian personalia.
42
E.
Kualitas Pelayanan (Service Quality) 1.
Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan antara
persepsi para pelanggan atas pelayanan yang sebenarnya mereka terima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan. Budi (1991: 18) (dalam Alfian Ibrahim & Said Hussein,1999 : 78). Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan
pelanggan,
serta
ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Berdasarkan definisi diatas, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan
pelanggan
serta
ketepatan
penyampaiaannya
untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas dipandang secara luas tidak hanya aspek jasa yang di tekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2001: 51). Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan.
43
2.
Dimensi Kualitas Pelayanan Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan
yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dikatakan memuaskan. Fitzsimmons & Fitzsimmons,
(dalam Salamatun A, 2005:
130). Selanjutnya (Parasuraman, 1991: 16) (dalam Alfian Ibrahim & Said Hussein, 1999:78) dalam Marketing Services terdapat lima unsur yang menentukan kualitas pelayanan yaitu: 1.
Bukti langsung (tangibility) kemampuan untuk memberikan fasilitas, perlengkapan yang baik, pegawai yang tangkas dan professional, serta produk yang menarik yang berkaitan dengan pelayanan.
2.
Kehandalan (Reliability) kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3.
Daya tangkap (Responsiveness) keinginan untuk memn akan bantu para pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat dan cepat.
44
4.
Keyakinan (Assurance) pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai perusahaan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan.
5.
Empati (Empathy) perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman,
Zeithmal, and Berry tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan menyatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Sedangkan Indoyama Nasarudin (2006:24) mengemukakan konsep kualitas pelayanan ada 6 dimensi, yaitu: 1.
Complience (Pemenuhan) pemenuhan terhadap apa yang telah dijanjikan atau ketetapan yang dibuat organisasi atau perusahaan atau yang tertera dalam kontrak.
2.
Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
45
3.
Reliability (Keandalan) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
4.
Tangibles (Bukti Langsung) meliputi fasilitas pendukung, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
5.
Empathy (Empati) adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.
6.
Responsiveness (Ketanggapan) adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk
mengetahui apakah ada kesenjangan ( gap ) atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut, kebutuhan pribadi.
46
3.
Mengukur Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa
model. Pemilihan terhadap model yang digunakan tergantung pada tujuan pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar (Tjiptono, 2004). Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa oleh L. Berry, A. Parasuraman, Zeithmal (dalam Freddy Rangkuti, 2006:22), mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : a.
Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak tahu bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen.
b.
Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mengetahui secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini terjadi karena tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya dan adanya kelebihan permintaan.
c.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Penyebab terjadi kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih,
47
beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja. d.
Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali terjadi tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
e.
Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Cronin dan Taylor (dalam Salamatun A, 2005) menggunakan
pengukuran berdasarkan alternatif sebagai berikut : 1).
Skor kualitas pelayanan = (skor kinerja - skor harapan) Kualitas pelayanan dipersepsikan baik, apabila kinerja jasa sesuai sesuai dengan harapan pelangan.
2).
Skor kualitas pelayanan = skor derajat kepentingan X (skor kinerja – skor harapan) Kualitas dipersepsikan semakin baik, apabila hasil perkalian derajat kepentingan dengan selisih kinerja atas harapan pelanggan semakin tinggi.
48
3)
Skor kualitas pelayanan = (skor kinerja) Kualitas pelayanan dipersepsikan baik, apabila sesuai dengan kinerja jasa yang dihasilkan.
4)
Skor kualitas pelayanan = (skor derajat kepentingan X skor kinerja) Kualitas pelayanan dipersepsikan semakin baik, apabila hasil perkalian antara derajat kepentingan dengan kinerja jasa semakin tinggi.
4.
Manfaat Kualitas Pelayanan Perusahaan yang menawarkan barang dan jasa (pelayanan) berkualitas
superior bakal mengalahkan pesaing yang kualitasnya lebih inferior. Berikut adalah manfaat kualitas superior menurut Lovelock (2005) meliputi : a. Loyalitas pelanggan lebih besar. b. pangsa pasar lebih besar. c. harga saham lebih tinggi. d. Harga jual produk atau jasa lebih tinggi. e. Produktivitas lebih besar.
F.
Kepuasan Pelanggan 1.
Pengertian Pelanggan Menurut Herawan Kertajaya (1997) (dalam Sadeli, 1999 : 63)
pelanggan adalah orang yang melakukan pembelian secara berulang. Menurut manajemen Perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine (dalam Sadeli, 1999 : 64) memberikan definisi, pelanggan yaitu:
49
•
Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita tergantung padanya.
•
Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
•
Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Meskipun demikian pelanggan merupakan orang yang selalu tidak
terpuaskan. Produk yang memberikan kepuasan pelanggan pada saat ini belum tentu dapat memberikan kepuasan untuk masa yang akan datang. Untuk itu perusahaan dituntut untuk selalu melakukan perbaikan-perbaikan baik dari value yang tinggi bagi pelanggan, sehingga apa yang menjadi harapan dan tuntutan pelanggan terpenuhi. Konsep kepuasan akan selalu terkait dengan konsep pemasaran. Karena apabila perusahaan hanya mencari profit saja tanpa memikirkan kepuasan pelanggan, maka usaha yang dilakukan tidak akan bertahan lama, karena apabila ada perusahaan yang bisa memuaskan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan berpindah ke produk lain. Untuk dapat memuaskan pelanggan perlu perbaikan-perbaikan terutama melalui mutu, pelayanan dan nilai. Bagi pelanggan sendiri kepuasan dapat dirasakan dari apa yang pelanggan harapkan. Konsep kepuasan akhirnya akan bermuara pada tujuan akhir perusahaan, yakni meningkatkan penghasilan/laba.
50
2.
Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver , 1990). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan akan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji akan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tertang perusahaan (dalam Alfian Ibrahim & Said Hussein, 1999 : 75). Adapun beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para peneliti adalah sebagai berikut: Menurut Kotler (2004:17) definisi kepuasan adalah:“Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product,s perceived performance ( or outcome ) in relation to his or her expectation”. Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas.
51
Untuk
menciptakan
kepuasan
pelanggan,
perusahaan
harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi, mutu sangat pentingbagi perusahaan untuk mengetahui factorfaktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi. Menurut Vincent Gaspertz (1997), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah: 1.
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedangkan mencoba melakukan transaksi dengan produsen / pemasok produk (perusahaan) jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan dan ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2.
Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3.
Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.
4.
Komunikasi melalui Iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Menurut (Kotler, 2002 : 20) kepuasan konsumen diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu yaitu:
52
a.
Kualitas Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan menciptakan pembelian ulang. b.
Pelayanan konsumen Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. Menurut Kotler ( 2000:50 ), hubungan dengan konsumen dapat dibedakan menjadi lima tingkat, yaitu: 1)
Pemasaran dasar ( Basic marketing ) Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi.
2)
Pemasaran bertanggung jawab ( Accountable marketing ) Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga juga menanyakan saran perbaikan produk dan kekecewaan pelanggan secara terperinci.
3)
Pemasaran reaktif ( Reactive marketing ) Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubungi bila pelanggan mempunyai pertanyaan atau keluhan.
53
4)
Pemasaran Proaktif ( Proactive marketing ) Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang berguna.
5)
Pemasaran kemitraan ( Partnership marketing ) Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan dengan baik.
c.
Nilai Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai
pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Kepuasan pelanggan adalah sebuah peningkatan kepuasan yang dapat diuraikan sebagai suatu kesesuaian pilihan produk dengan pemanfaatannya. Kepuasan pelanggan adalah suatu fenomena yang multidensial, yang menghubungkan hulu dan hili konstruk hipotesis, seperti perceived quality atas jasa dalam mempertahankan pelanggan.
3.
Tingkat Kepuasan Pelaanggan Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawita (1993)
dalam Fanddy Tjiptono (2005) mengatakan
54
bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap mutu perusahaan tersebut, karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dilihat pada gambar berikut ini (Freddy Rangkuti, 2003:24). Untuk mempertahankan pelanggan, perusahaan harus membuat pelanggan tersebut puas. Evaluasi terhadap pelanggan harus rutin dilakukan, hal ini diperlukan untuk mengetahui lebih dini hilangnya pelanggan. Sehingga perusahaan dapat mengambil langkah untuk menguranginya. Ada empat langkah untuk mengevaluasi tingkat hilangnya pelanggan ( Kotler, Opcit) (dalam Sadeli, 1999 : 69) yaitu: 1.
Perusahaan perlu mempertahankan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan.
2.
Perusahaan
harus
membedakan
berbagai
penyebab
hilangnya
pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola dengan baik. 3.
Perusahaan harus memperbaiki hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang secara tidak perlu.
4.
Perusahaan perlu menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat hilangnya pelanggan.
55
Gambar 2.3 Tingkat kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk Harapan pelanggan terhadap produk Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
Sumber Rangkuti, Freddy (2003), Measuring Customer Satisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama Konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan akan menghasilkan tingkat kepuasan tertentu. Kepuasan tersebut terletak dalam hubungan antara harapan konsumen ( expectation ) dan kemampuan produk tersebut ( perceived performance ). Jika kemampuan produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen, maka ia akan kecewa atau tidak puas. Jika produk tersebut memenuhi harapannya, maka konsumen akan merasa puas dan jika kemampuan produk tersebut melebihi harapan konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas dan melakukan pembelian ulang.
56
4.
Faktor- faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Handi Irawan, (2003) dalam Rina, (2009) Lima faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah: a.
Kualitas Produk : Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas
produk
adalah performance,
reliability,
conformance,
durability, feature, dan lain. b.
Kualitas pelayanan: Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
c.
Faktor Emosional: Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk
dengan
merk
tertentu
akan
cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan dari kualitas produk tersebut tetapi self esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
57
d.
Harga: Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e.
Biaya dan kemudahan: Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
5.
Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Lovelock dan Wright (2005:105), kepuasan pelanggan
memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan pembelian ulang bagi konsumen. Berikut manfaat kepuasan pelanggan, yaitu: a.
Mengisolasi pelanggan dari persaingan
b.
Menciptakan keunggulan yang berkelanjutan
c.
Mendorong pelanggan kembali
d.
Meningkatkan/ mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut.
e.
Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
58
G.
Keputusan Pembelian 1.
Pengertian Keputusan Pembelian Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian
suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Setelah menyadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkan. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan. Dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas alternative-alternatif yang tersedia. Proses seleksi inilah yang disebut sebagai tahap evaluasi informasi. Dengan menggunakan berbagai criteria yang ada dibenak konsumen, salah satu merek produk dipilih untuk dibeli. Dengan membeli merek produk tertentu, proses evaluasi belum berakhir karena konsumen akan melakukan pasca pembelian. Proses evaluasi ini akan menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak puas atas keputusan pembeliannya seandainya konsumen merasa puas maka kemungkinan untuk melakukan pembelian terhadap masa yang akan dating akan terjadi, sementara itu jika konsumen tidak puas atas keputusan pembeliannya dia akan mencari kembali berbagai informasi produk yang dibutuhkannya. Proses ini akan berulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas kebutuhan pembelian produknya.
59
Gambar 2.4 Tahap-tahap dalam proses pembelian
Pengenalan masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan membeli
Tingkah laku setelah membeli
Sumber Kotler, Philip dan Kevin lane Keller (2007), Manajemen Pemasaran, Indeks Proses ini
diawali dengan pengenalan kebutuhan oleh konsumen,
diikuti dengan pencarian informasi, evaluasi alternatif dan keputusan membeli dan evaluasi setelah membeli Philip Kotler dan Keller (2007:235). Berikut proses tersebut. 1)
Mengenali kebutuhan. Pada tahap ini konsumen merasakan bahwa ada hal yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi. Konsumen menyadari bahwa terdapat perbedaan antara apa yang dialaminya dengan yang diharapkan. Kesadaran akan perlunya memenuhi kebutuhan ini terjadi karena adanya rangsangan dari dalam maupun dari luar.
2)
Mencari informasi. Apa yang terbaik yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tersebut, pertanyaan ini akan muncul pada konsumen. Supaya dirinya dapat memenuhi kebutuhan dengan cara terbaik, maka konsumen berusaha untuk mencari informasi. Pencarian informasi ini akan berbeda tingkatannya tergantung pada persepsi konsumen atas risiko dari produk yang akan dibelinya. Produk yang dinilai berisiko akan menyebabkan situasi pengambilan keputusan
60
lebih kompleks, sehingga upaya pencarian inrformasi akan lebih banyak. Sebaliknya produk yang dipersepsikan kurang berisiko akan mendorong konsumen untuk tidak terlalu intensif mencari informasi. Konsumen umumnya mencari informasi dari berbagai sumber. Tidak hanya dari sumber resmi yang dikeluarkan perusahaan juga informasi dari pihak lain (utamanya orang yang berpengalaman) untuk mendapatkan informasi yang benar-benar obyektif. Media juga menjadi salah satu sumber informasi penting bagi konsumen. Konsumen juga akan mencari informasi dari keluarga, teman, kenalan dan tetangga. 3)
Mengevaluasi alternative. Informasi yang dfiperoleh dari berbagai sumber tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk mengambil keputusan. Konsumen akan mempertimbangkan manfaat termasuk keterpercayaan merk dan biaya atau risiko yang akan diperoleh jika membeli suatu produk. Berbagai risiko seperti risiko
waktu,
tenaga,
biaya,
risiko
psikologis,
social
akan
dipertimbangkan oleh konsumen. 4)
Mengambil
keputusan.
Setelah
melalui
evaluasi
dengan
pertimbangan yang matang, konsumen akan mengambil keputusan. Terdapat dua factor yang mempengaruhi keputusan membeli dan tujuan pembelian yaitu sikap orang lain, dan factor situasional yang tidak dapat diprediksi (tidak terduga).
61
Pengaruh dari sikap orang lain tergantung pada intensitas sikap negatifnya terhadap alternative pilihan konsumen yang akan membeli dan derajat motivasi dari konsumen yang akan membeli untuk mengikuti orang lain. Sedangkan keadaan tidak terduga merupakan factor situasional yang menyebabkan konsumen mengubah tujuan pembelian maupun keputusan pembelian. Contohnya kondisi keuangan yang secara mendadak kurang baik. 5)
Evaluasi Pasca pembelian. Setelah membeli, konsumen akan mengevaluasi atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Jika konsumen menilai kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama atau melebihi apa yang diharapkan, maka konsumen akan puas dan sebaliknya jika kinerja produk atau jasa yang diterima kurang dari yang diharapkan, maka konsumen akan tidak puas. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami konsumen akan berpengaruh terhadap perilaku
selanjutnya.
Jika
konsumen
puas,
maka
dia
akan
memperlihatkan sikep dan perilaku positif terhadap produk atau jasa yang dibelinya. Dia kemungkinan akan membeli kembali, akan loyal atau bahkan tidak segan-segan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli jika ditanya. Sebaliknya jika konsumen kecewa, maka dia cenderung akan bersikap negative, menghentikan untuk pembelian
berikutnya
atau
menceritakan
hal-hal
yang
tidak
menyenangkan mengenai produk atau jasa yang dibelinya kepada konsumen lain. Akibatnya hal ini dapat berdampak buruk pada promosi yang akan dilakukan perusahaan.
62
Berdasarkan model tersebut, pada akhirnya akan menentukan keputusan pembeli. Keputusan ini dapat berupa pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan penjual, waktu dan jumlah pembelian. Ada dua factor yang mempengaruhi pengambilan keputusan yang selanjutnya akan menentukan respon konsumen. Pertama adalah konsumen itu sendiri. Ada dua unsur dari konsumen itu sendiri berpengaruh terhadap pengambilan keputusan yaitu pikiran konsumen yang meliputi kebutuhan atau motivasi, persepsi, sikap, dan karakteristik konsumen yang meliputi demografi, gaya hidup dan kepribadian konsumen. Faktor kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas social , face to face group dan situasi lain yang menentukan. Pengambilan keputusan sebagi proses penting yang mempengaruhi perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami pemasar. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:16) pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu system yang terdiri dari input, proses dan output. Prosesnya seperti disajikan pada gambar 2.5.
63
Gambar 2.5 Model Sederhana Perilaku Konsumen Umpan balik terhadap evaluasi paska pembelian Faktor Individual Respon
Pengambilan
Konsumen
Keputusan
Pengaruh Lingkungan
Komunikasi
Umpan balik terhadap Perkemb. Lingkungan Pada strategi pemasaran
Sumber Suryani, Tatik (2008), Perilaku Konsumen, Graha Ilmu Faktor lingkungan ini melalui komunikasi akan menyediakan informasi yang dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen. Adapun bentuk dari komunikasi dapat berupa komunikasi kelompok, komunikasi dari mulut ke mulut, komunikasi pemasaran dan lintas kelompok. Setelah konsumen membuat keputusan, evaluasi setelah pembelian dilakukan (ditunjukan dari feedback ke individual consumer). Selama proses evaluasi ini, konsumen akan belajar dari pengalaman dan merubah pola pikirnya, mengevaluasi merek dan memilih merek yang disukai. Pengalaman konsumen ini secara langsung akan berpengaruh pada pembelian ulang berikutnya.
64
Evaluasi setelah pembelian ini juga memberi feedback pada perusahaan. Pemasar akan menelusuri respon konsumen melalui besarnya pangsa pasar dan data penjualan. Tapi informasi itu saja tidak cukup bagi pemasar untuk menjawab mengapa konsumen membeli, atau berapa kekuatan dan kelemahan mereknya dibanding dengan pesaing.
2.
Konsep keputusan pembelian Keputusan pembelian merupakan suatu proses kognitif yang
mempersatukan memori, pemikiran, pemrosesan informasi dan penilaian secara evaluatif. Proses tersebut mungkin akan memakan waktu berbulanbulan lamanya, dengan suatu seri keputusan-keputusan yang dapat diidentifikasi dan diperbuat pada berbagai tahapan proses pengambilan keputusan yang berlangsung. Setelah mempertimbangkan faktor yang ada pada dirinya, maka konsumen akan melakukan proses pengambilan keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Proses
pengambilan
keputusan
merupakan
suatu
pendekatan
penyelesaian masalah antara lain meliputi beberapa tahap yang dimulai dari jauh sebelum faktor pembelian.
3.
Proses Pengambilan keputusan Keputusan pembelian barang / jasa seringkali melibatkan dua pihak
atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut meliputi:
65
a)
Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menawarkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa.
b)
Pembawa pengaruh (influencer) yaitu orang yang memiliki pandangan atau nasehat yang mempengaruhi keputusan pembelian.
c)
Pengambilan keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian.
d)
Pembeli (buyer), yaitu oaring yang melakukan pembelian secara nyata.
e)
Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang / jasa yang dibeli. Pengambilan keputusan sebagi proses penting yang mempengaruhi
perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami pemasar. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:16) pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu system yang terdiri dari input, proses dan output. Prosesnya seperti disajikan pada gambar 2.6.
66
Gambar 2.6 Model pengambilan Keputusan Lingkungan eksternal Input
Usaha-usaha Pemasaran
Lingkungan sosial budaya
1. produk
1. Keluarga
2. Promosi
2. Sumber informasi
3. Harga
3. Sumber non komersial
4. Distribusi
4. kelas sosial 5. Budaya dan sub budaya
Pengambilan keputusan Konsumen Pengenalan Kebutuhan
Proses
Faktor Psikologis
Pencarian Informasi
1.
Motivasi
Sebelum membeli
2.
Kepribadian
Evaluasi alternatif
3.
pembelajaran
4.
Persepsi
5.
Sikap
Pengalaman
Perilaku Paska Pengambilan Keputusan Pembelian 1. Percobaan
Output
2. Pembelian Ulang
Evaluasi Pasca pembelian
Sumber Suryani, Tatik (2008), Perilaku Konsumen, Graha Ilmu
67
Dengan demikian dalam proses pengambilan keputusan ada tiga tahapan proses yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya kebutuhan (konsumen merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli dan penilaian terhadap alternative. Proses tersebut dipengaruhi oleh usaha-usaha dari pemadsaran perusahaan lingkungan dan lingkungan social-kultural serta kondisi psikologis konsumen. Faktor eksternal yang dapat menjadi input dan berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran dan factor eksternal yang berupa lingkungan social budaya seperti budaya, sub budaya. Kedua kekuatan eksternal tersebut akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan.
H.
Penelitian Terdahulu 1.
Daya Kurniawan dan Anas Bayas’ud (2006) Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisa sikap dan perilaku
konsumen terhadap kepuasan membeli produk Mie Sedaap di pasar desa Kedung
Bendo
Tanggulangin-Sidoarjo”.
Penelitian
ini
bertujuan
menjelaskan bagaimana pengaruh sikap konsumen terhadap keputusan konsumen dalam membeli produk Mie Sedaap. Sampel dalam penelitian ini adalah orang-orang yang sedang membeli atau sudah pernah mengkonsumsi Mie Sedaap di pasar desa Balung Bendo Tanggulangin-Sidoarjo. Penulis menyebar kuesioner sebanyak 165 responden dari jumlah kuesioner yang
68
disebar tersebut hanya 150 kuesioner dan teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik non probability sampling yaitu accidental sampling. Data diperoleh melalui data primer dengan menyebarkan kuesioner. Analisis dilakukan menggunakan analisis regresi bertingkat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai perilaku konsumen memiliki nilai positif di atas nol yaitu sebesar 6,2205 maka perilaku terhadap keputusan membeli Mie Sedaap itu baik. 2.
Anita Kwandayani (2008) Penelitian yang dilakukan berjudul “Analisa pengaruh kualitas
layanan, komunikasi word of mounth, dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen di bidang jasa Fahrenheit event organizer Surabaya”. Menggunakan analisis Regresi Linier berganda. Hasilnya menunjukkan bahwa
kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
keputusan pembelian konsumen dibidang jasa Fahrenheit Even Organizer Surabaya dengan nilai signifikan sebesar (0.031). Nilai signifikan uji t ini lebih kecil dari 0.05 sehingga ada pengaruh variabel kualitas layanan terhadap keputusan pembelian. Penelitian tersebut dengan menyebar kuesioner dari 100 responden 43 diantaranya mengisi secara langsung sedangkan sisanya melalui telepon dengan Tanya jawab. Sampel yang diambil pada penelitian ini sebanyak 100 responden. Pada tahun Juli 2006Maret 2008.
69
3.
Selmy Dedy (2007) Penelitian berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Nilai
Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Pasca
Pembelian.” Studi
kasus pada pelanggan Matahari Putra Prima TBK di jawa Timur. Sampel diambil dari 180 pelanggan PT Matahari di tiga kawasan yaitu Surabaya, Malang dan Jember. Dengan metode pengambilan sampel yaitu proporsional random sample. Alat analisis yang digunakan adalah SEM. Dari pengujian parsial hubungan antar variable diperoleh bahwa: a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap perilaku pasca pembelian. b. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. c. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan. d. nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap periilaku pasca pembelian. e. nilai pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. f. kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku pasca pembelian.
70
4.
S. Pantja Djati dan Didit Darmawan (2005) Penelitian berjudul “Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan,
kepercayaan, dan kesetiaan Pelanggan”. Penelitian melibatkan 120 responden, namun karena kekurangan dan ketidak lengkapan saat pengisian, maka hanya terkumpul 114 responden melalui pengumpulan data yang berasal dari kuesioner dan wawancara. Dengan teknik analisis Structural Equation Model (SEM). Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel kinerja karyawan menurut persepsi pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 5.
Dewitri Anggaini (2007) Penelitian berjudul “ Analisis pengaruh perilaku wisatawan terhadap
kepuasan dan kepercayaan wisatawan serta pengaruh perilaku, kepuasan, dan kepercayaan wisatawan terhadap destination loyalty”. Studi kasus pada wisatawan Bali sebagai Destinasi Wisata. Sampel dari 100 wisatawan. Dengan metode analisis data yang digunakan antara lain Frequency Distribution, Factor Analysis, dan Multiple Regression Analysis. Dari pengujian parsial hubungan antar variable diperoleh bahwa perilaku konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
I. Kerangka Pemikiran Penelitian Adapun
kerangka
pemikiran
yang
digunakan
penulis
dalam
merumuskan masalah ini adalah sebagai berikut:
71
Gambar 2.7 Kerangka pemikiran Є1
Perilaku Konsumen (X1)
Kinerja Karyawan (X2)
Є2
Py2x1X1 Py1x1X1 Py1x2X2 Py1x3X3
Kualitas Pelayanan (X3)
Kepuasan pelanggan (Y1)
Py2y1
Keputusan Pembelian (Y2)
Py2x3X3
(Kerangka konseptual diambil dari model Sarwono Jonathan : 2007) Y1 = Py1X1X1 + Py1x2X2 + Py1x3X3 + Є1 Y2 = Py2x1X1 + Py2y1Y1 + Py2x3X3 + Є2 Persamaan sub strukturnya adalah : I.
Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu penelitian yaitu: 1.
Ho: Diduga bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
72
Ha: Diduga bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian. 2. Ho:
Diduga bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel perilaku konsumen, terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan.
Ha: Diduga bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan serta keputusan pembelian. 3. Ho:
Diduga bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
Ha: Diduga ada pengaruh yang signifikan antara kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian 4.
Ho: Diduga bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian. Ha: Diduga ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian.
73
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A.
Ruang Lingkup Penelitian Yang dijadikan objek penelitian adalah para konsumen pengguna sepeda motor Honda yang melakukan perkreditan sepeda motor di perusahaan pembiayaan sepeda motor Honda FIF. Dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta keputusan pembelian.
B.
Metode Penentuan Sampel Mengingat keterbatasan waktu, maka dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik non probability melalui cara convenience sampling yaitu unit sample yang ditarik mudah dihubungi dimana saja dan kapan saja, tidak menyusahkan mudah untuk mengukur dan berkarakteristik kooperatif. (Freddy Rangkuti, 2003 : 32). Maka sample yang diambil sebanyak 100 orang.
C.
Metode Pengumpulan Data Beberapa metode untuk mendapatkan data yang akurat menggunakan beberapa cara yang diambil dari lokasi penelitian sesuai dengan pendapat
74
Prof. Dr. Suharsimi Arikunto (2000:134) “Tehnik pengolahan data adalah cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data”. Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1.
Data Primer Adapun cara untuk mendapatkan data primer, yaitu dengan cara
meninjau langsung perusahaan yang Imenjadi obyek penelitian, dan teknik yang digunakan adalah: a.
Observation (Observasi) Observasi adalah suatu teknis mencari atau mengumpulkan data dengan jalan mengamati dan terjun langsung ke lapangan, melihat secara nyata keadaan dan kondisi perusahaan dengan segala aspek kegiatan yang berhubungan dengan penelitian. Adapun disini yang menjadi objek observasi adalah PT. Federal International Finance (FIF).
b.
Wawancara (Interview) Interview adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara atau tanya jawab dengan pihak yang diperlukan terhadap masalah yang diteliti, yaitu dengan pihak manajemen dan para karyawan PT. Federal International Finance yang diperlukan informasinya guna mendukung penulisan skripsi ini.
75
c. Angket (Quesioner) Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada konsumen yang menggunakan jasa perkreditan sepeda motor Honda di PT. Federal International Finance. 2.
Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan dokumen atau laporan yang bersumber dari perusahaan dan pihak yang berkaitan. a. Studi Kepustakaan (Library Research) Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan mempelajari buku panduan, buku pedoman, buku manajemen perusahaan atau literatur yang relevan dengan penyusunan skripsi ini. b. Teknik Dokumentasi Teknik dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara mengutip langsung data yang diperoleh dari perusahaan, yang terdiri dari perusahaan, struktur organisasi, bidang usaha.
D.
Metode Analisis Data 1.
Metode Analisis Dalam penelitian ini, peneliti mengambil analis jalur untuk
menganalisis data yang diperoleh, karena dari model yang disusun terdapat
76
keterkaitan hubungan antara sejumlah variable yang dapat diestimasi secara simultan. Selain itu variable dependen pada suatu hubungan yang sudah ada, akan menjadi variable independent pada hubungan selanjutnya. a.
Identifikasi Variabel
1)
Variabel Endogen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel eksogen dan merupakan variabel antara. Dalam penelitian ini yang menjadi variable endogen adalah kepuasan pelanggan serta keputusan pembelian.
2)
Variabel Eksogen, yaitu variabel yang diduga secara bebas berpengaruh terhadap variabel endogen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel eksogen yaitu pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan, dan kualitas pelayanan.
3)
Variabel residu, yaitu variabel atau faktor residual yang fungsinya menjelaskan pengaruh variabel lain yang telah teridentifikasi oleh teori tapi tidak diteliti atau variabel lain yang belum teridentifikasi oleh teori atau muncul sebagai akibat dari kekeliruan pengukuran variabel.
b.
Pengertian Analisis Jalur Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui
pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen. Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu variabel dengan variabel lainnya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda panah berujung ganda ( tanda panah satu arah (
) menunjukkan hubungan korelasional dan ) menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh
langsung dari variabel eksogen (X) terhadap variabel (Y). Jadi secara sistematik path analysis mengikuti pola model structural, sehingga langkah awal untuk mengerjakan atau penerapan model path analysis yaitu dengan
77
merumuskan persamaan struktural dan diadram jalur. Ridwan Engkos, (2008 : 7). Rumus analisis jalur: Struktural 1: Y1 = Py1X1X1 + Py1x2X2 + Py1x3X3 + Є1 Struktural 2: Y2 = Py2x1X1 + Py2y1Y1 + Py2x3X3 + Є2 Y1 = Kepuasan pelanggan Y2 = Keputusan pembelian X1 = Perilaku konsumen X2 = Kinerja Karyawan X3 = Kualitas pelayanan ε = Standar error 2.
Uji Validitas Sebuah instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang
seharusnya diukur dan mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud (Bilson Simamora 2004:58). Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Sehubungan dengan ketentuan tersebut, Uji validitas dalam
78
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung koefisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan menggunakan prosedur statistic Pearson’s Product Moment Corelation. Sugiyono (1999) menyatakan bahwa biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r > 0,3. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. 3.
Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Suatu alat ukur dikatakan reliabel jika hasil pengukurannya selalu konsisten dalam arti tetap tidak berubahubah. Untuk uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach, Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien kehandalan atau nilai alpha sebesar 0,6 atau lebih. 4.
Uji Hipotesis a. Uji t Pengujian dilakukan dengan melihat nilai koefisien parsial dengan
membendingkan antara nilai t hitung dengan masing-masing variabel bebas pada tabel dengan α = 0,05 dengan hipotesis: Ho : β = 0, variabel bebas tidak ada pengaruh yang signifikan pada variabel terikat.
79
Ha : β ≠ 0, variabel bebas ada pengaruh yang signifikan pada variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan 1)
Jika t hitung > t tabel, artinya profitabilitas kesalahan kurang dari 5 % dan nilai koefisien tidak sama dengan nol, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Atau dengan kata lain hipotesis kedua terbukti benar yaitu variabel bebas secara bersama-sama atau parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
2)
Jika t hitung > t tabel, artinya profitabilitas kesalahan kurang dari 5 % dan nilai koefisien tidak sama dengan nol, maka Ho diterima dan Ha ditolak, atau dengan kata lain hipotesis kedua tidak terbukti benar. b. Uji F Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, (Suprapto, 2001:267). Hipotesis: Ho : β = 0, variabel bebas tidak ada pengaruh yang signifikan pada variabel terikat. Ha : β ≠ 0, variabel bebas ada pengaruh yang signifikan pada variabel terikat.
80
Kriteria Pengambilan keputusan : 1)
Apabila F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independent secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen
2)
Apabila F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independent secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
c.
Uji Simultan Persamaan Struktural 1
1)
Ha : ρY1X1 = ρY1X2 = ρY1X3 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terdapat kepuasan pelanggan.
2)
H0 : ρY1X1 = ρY1X2 = ρY1X3 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara perilaku konsumen, kinerja karyawan, dan kualitas pelayanan terdapat kepuasan pelanggan.
d.
Uji Parsial (Individual ) Persamaan Struktural 1
1)
Ha : ρY1X1 > 0 Terdapat pengaruh yang signifikan
antara
kepuasan pelanggan
terhadap perilaku konsumen.
81
Ho : ρY1X1 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap perilaku konsumen. 2)
Ha : ρY1X2 > 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan. Ho : ρY1X2 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap kinerja karyawan.
3)
Ha : ρY1X3 > 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Ho : ρY1X3 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
e. 1)
Uji Simultan Persamaan Struktural 2 Ha : ρY2X1 = ρY2Y1 = ρY2X3 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara perilaku konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian.
82
2)
Ho : ρY2X1 = ρY2Y1 = ρY2X3 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara perilaku konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian.
f.
Uji Parsial ( Individual ) Persamaan Struktural 2
1) Ha : ρY2X1 > 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian terhadap perilaku konsumen. Ho : ρY2X1 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian terhadap perilaku konsumen. 2)
Ha : ρY2Y1 > 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan. Ho : ρY2Y1 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan.
3)
Ha : ρY2X3 > 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara keputusan pembelian terhadap kualitas pelayanan.
83
Ho : ρY2X3 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara keputusan
pembelian
terhadap kualitas pelayanan.
E.
Operasional Variabel Penelitian 1.
Perilaku konsumen (X1) sebagai variabel eksogen, tindakan yang langsung
terlibat
dalam
mendapatkan,
mengkonsumsi,
dan
menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan. perilaku konsumen mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. 2.
Kinerja Karyawan (X2) sebagai variabel eksogen, merupakan hasil kerja karyawan secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
3. Kualitas pelayanan (X3) sebagai variabel eksogen, merupakan suatu cara untuk membandingkan antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pelanggan. 4.
Kepuasan pelanggan (Y1) sebagai variabel endogen, yaitu suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi dari suatu produk.
84
5.
Keputusan pembelian (Y2) sebagai variabel endogen, yaitu Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi perilaku konsumen, sangat penting untuk dipahami pemasar. Pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai suatu system yang terdiri dari input, proses dan output. Tabel 3.1 Skala Likert Skala Likert
Bobot Nilai
Sangat Tidak Setuju
1
Tidak Setuju
2
Ragu-ragu
3
Setuju
4
Sangat Setuju
5
Sumber: Freddy Rangkuti (2003) Untuk memungkinkan para konsumen menjawab berbagai tingkatan dari
setiap
pertanyaan,
maka
digunakan
format
likert
dimana
mengembangkan prosedur peng-skalaan setiap pertanyaan mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang positif (+).
85
Tabel 3.2 Operasional Variabel Variabel
Sub Variabel
Perilaku 1. Faktor Budaya Konsumen (X1) 2. Faktor sosial
Indikator
Ukuran ORDINAL
Faktor Budaya
1.Membeli karena 3.Faktor pribadi kemajuan teknologi Kotler dan 4.Faktor 2.Membeli karena Keller psikologi kondisi wilayah (2007:214). geografis 3.Membeli sesuai dengan pendapatan Faktor Sosial 1.Membeli karena dorongan kelompok 2.Membeli dorongan keluarga
karena dari
3.Membeli karena dipengaruhi peran dan status dirinya. Faktor Pribadi 1.Membeli karena usia sudah mencukupi 2.Membeli karena tuntutan pekerjaan 3.Membeli mengikuti hidup
karena gaya
4.Membeli sesuai dengan kepribadian. Faktor Psikologis 1.Membeli karena adanya motivasi dari dalam diri sendiri. 2.Membeli karena persepsi diri sendiri. 3.Membeli
karena
86
pengetahuan yang ia peroleh dari pengalaman. 4.Membeli
keyakinan membeli.
Kinerja Karyawan (X2) Anwar
2.Faktor prabu motivasi
Mangkunegara (2008:67)
1.Faktor kemampuan
karena ia bisa
Faktor Kemampuan
ORDINAL
1. Kemampuan untuk membuat keputusankeputusan yang bijaksana dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat 2.Mempunyai keterampilan yang sangat baik di bidang tugasnya 3.Mempunyai pengalaman yang luas di bidang tugasnya dan di bidang lain yang berhubungan dengan tugasnya. 4. Kemampuan memecahkan masalah-masalah, mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta mengemukakan secara efektif. Faktor Motivasi 1. Berani memikul resiko dari keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukan 2. Memiliki tingkat tanggung jawab
87
pribadi yang tinggi 3.Melakukan pekerjaan dengan sebaik-baiknya 4.Yakin dalam mengambil keputusan
Kualitas Pelayanan (X3)
1.Tangible 2.Reliability 3.Responsivenes
Parasuraman, 4.Assurance (1991:16) (dalam Alfian 5.Empaty Ibrahim & Said Hussein, 1999:78)
Tangibility (Bukti langsung) 1.
ORDINAL
Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.
2. Ruang kantor terlihat nyaman. 3. Brosur dan fasilitas lain tertata rapi 4. Ruangan kantor terlihat bersih dan rapi 5. Lokasi kantor berada di tempat strategis Reliability (Kehandalan) 1. Karyawan melayani konsumen sesuai yang telah di janjikan perusahaan 2. Jam buka kantor/ layanan sesuai dengan yang
88
diinformasikan 3. Layanan yang di berikan perusahaan konsisten dari waktu ke waktu 4. Jenis layanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan yang ditawarkan Responsiveness (Daya tangkap) 1. Pegawai memiliki
ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan 2. Pegawai cepat membantu jika konsumen mengalami kesulitan Assurance (keyakinan) 1. Pegawai perusahaan ramah dan cekatan 2. Pegawai menguasai produk dan informasi yang terkait dengan layanan 3. Perusahaan menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan. Empathy (empati) 1. Karyawan selalu memberikan
89
perhatian kepada pelanggan 2. Perusahaan menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk mendapatkan suara pelanggan
Kepuasan Pelanggan (Y1)
1.Kualitas Produk
Kualitas Produk 1. Produk ( jasa ) yang di tawarkan berkualitas
2.Faktor Emosional Handi Irawan 3.Harga (2003) (dalam 4.Biaya dan Faktor Emosional Rina : 2009) Kemudahan 1.Perusahaan mempunyai citra yang positif 2.Bangga PT.FIF.
kredit
di
Harga 1. Harga produk yang ditawarkan murah dan terjangkau. 2. Harga produk sesuai dengan jasa dan kualitas 3. Bunga yang dikenakan rendah 4.Angsuran yang dikenakan ringan. Biaya Kemudahan
dan
1.Kemudahan dalam membayar angsuran
90
91
Keputusan Pembelian (Y2)
1. Pengenalan Kebutuhan
Philip Kotler dan
2. Pencarian Informasi
Keller (2007:235).
3. Sebelum membeli 4. Evaluasi alternatif 5.Tindakan setelah membeli
Pengenalan Kebutuhan
ORDINAL
1.Kebutuhan akan jasa pelayanan kredit Pencarian Informasi 1.Memperoleh informasi jasa dari pihak lain, misalnya: a. Keluarga, teman b. Tayangan iklan c. Pameran Sebelum membeli 1.Melakukan pertimbangan yang matang sebelum pembelian: a.Merek mudah diingat b. Kualitas tinggi c. Terpercaya d. DP ringan Evaluasi Alternatif 1. Memutuskan membeli berdasarkan: a. Pendapatan b. Harga c. Kebutuhan Tindakan Membeli
Setelah
1. Puas terhadap produk 2. Komplen jika produk tidak sesuai dengan yang diinginkan
92
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A.
Sekilas Gambaran Umum dan Objek Penelitian 1.
Sejarah dan Perkembangan singkat perusahaan PT. Federal Internasional Finance (FIF) didirikan dengan nama PT
Mitrapusaka Artha Finance pada bulan Mei 1989. Berdasarkan izin usaha yang diperolehnya, maka perseroan bergerak dalam bidang sewa guna usaha, anjak piutang dan pembiayaan konsumen. Pada tahun 1991, Perseroan merubah nama menjadi PT Federal International Finance namun seiring dengan perkembangan waktu dan guna memenuhi permintaan pasar. Perseroan mulai memfokuskan deiri pada bidang pembiayaan konsumen secara retail pada tahun 1996. Ketika badai krisis moneter mulai menerpa pada tahun 1997, saat itu pula merupakan titik balik bagi perseroan untuk melakukan konsolidasi internal dalam rangka persiapan menuju ke suatu system komputerisasi yang tersentralisasi dan terintegrasi. Walaupun krisis moneter tersebut diluar dugaan berkembang menjadi krisis multidimensi, namun berkat kerja keras jajaran direksi beserta seluruh karyawan perseroan tetap dapat berjalan. Perseroan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh PT Asta International, Tbk ini, tahun demi tahun lebih memantapkan dirinya sebagai perusahaanpembiayaan terbaik dan terpercaya di industrinya, sehingga pada
93
saat penerbitan obligasi pertama tahun 2002 sehingga obligasi kelima tahun 2004 mendapat tanggapan yang positif dari para investor. 2.
Nilai-Nilai Lima Filosofi yang menjadi dasar nilai-nilai perusahaan:
•
Creative Kami mengkombinasikan produk yang kreatif dan kunci pemecahan masalah dengan proses kerja yang inovatif untuk terus memperbaiki pelayanan kami.
•
Courage Kami memiliki keberanian dan rasa diri dalam menjalankan tugas.
•
Love Change Kami menyambut perubahan, bukan menghindarinya.
•
Commitment Kami senantiasa menjadi perusahaam yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
•
Care Kami memberikan pelayanan seramah mungkin kepada setiap pelanggan.
94
3. •
Perjalanan FIF
1989 PT Astra Internasional mendirikan Mitrapusaka Artha Finance pada tanggal 1 Mei 1989, yang bergerak di bidang multi finance.
•
1992 Mitrapusaka Artha Finance mengubah nama menjadi PT Federal Internasional Finance.
•
1996 PT Federal Internasional Finance menetapkan bahwa fokus perusahaan adalah di bidang pembiayaan sepeda motor merek Honda.
•
1998 PT Federal International Finance sanggup untuk tetap bertahan menjalankan usaha pembiayaan di saat kondisi perekonomian negara sedang terpuruk oleh krisis moneter.
•
2001 PT Federal International Finance menerapkan sistem online untuk cabang dan Head Office yang tersentralisasi.
95
•
2002 PT Federal International Finance menerbitkan obligasi pertama yang merupakan bukti bahwa FIF telah mendapat kepercayaan luas dari masyarakat/ investor.
•
2003 PT Federal International Finance menerbitkan obligasi kedua yang merupakan bukti bahwa FIF semakin dipercaya oleh masyarakat/ investor.
•
2004 PT Federal International Finance menerbitkan obligasi ketiga dan keempat.
•
2005 PT Federal International Finance menambah pelayanan berupa jasa pembiayaan elektronik (Spektra) dan syariah (FIF Syariah). PT Federal International Finance berhasil melunasi obligasi pertama.
•
2006 PT Federal International Finance menerbitkan obligasi ke enam. PT Federal International menerapkan i-learning system. PT Federal International Finance mengembangkan pembiayaan dengan peluncuran mobil pamer SPEKTRA.
96
•
2007 PT Federal International Finance mendapat penghargaan Top Of Mind Islamic Multifinance dari Karim Konsultan. PT Federal International Finance meraih MURI dalam program CRM. PT Federal International Finance meluncurkan JUST IN SECOND sebagai monitor performance.
•
2008 PT Federal International Finance mengembangkan Micro Financial Services. 4.
•
Penghargaan . Majalah CIO Asia Telah memilih FIF sebagai salah satu dari 100 perusahaan di Asia
yang berhasil menerapkan teknologi informasi dengan baik. •
The Investor Group Penerbitan koran investor daily dan majalah investor, majalah view dan website www.investorindonesia.com menerbitkan penghargaan kepada FIF sebagai perusahaan multi finance terbaik untuk kategori aset di atas Rp. 2 Triliun.
•
2003 Penghargaan kepuasan pelanggan 2003
97
•
2004 1. Penghargaan kepuasan pelanggan 2004 2. CIO Honouree 3. Multifinance Terbaik 2004
•
2005 1. Penghargaan Jardine Matheson Group 2. Penghargaan Astra 2005 3. Obligasi Terbaik 2005 4. Multifinance Terbaik 2005 5. Penghargaan kepuasan pelanggan 2005 6. Customer Focus
•
2006 1. Penghargaan kepuasan pelanggan 2006 2. CIO Honoure
•
2007 1. The 2nd Place of Choice Award 2. Service Quality 3. Outstanding Achievement
98
4. Marketing Award 5. Rekor MURI 6. Rekor MURI Service Gratis •
2008 Penghargaan kepuasan pelanggan 2008 5.
Visi dan Misi PT. Federal Internasional Finance (FIF) 1.
Visi
PT. Federal Internasional Finance menawarkan solusi keuangan terbaik bagi para pelanggan secara individual. 2.
Misi
a. Beroperasi secara lugas dengan tepat mengindahkan aspek kehatihatian. b. Berkontribusi dalam meningkatkan distribusi sepeda motor produk Astra. c. Memenuhi harapan para pelanggan, karyawan, pemegang saham, kreditur dan pemerintah. d. Menawarkan produk yang terjangkau bagi pelanggan e. Memanfaatkan infrastruktur untuk kredit mikro, pinjaman tanpa jaminan dan bisnis pegadaian.
99
6. Struktur Organisasi Susunan Direktur •
Presiden Direktur
: Suhartono
•
Direktur
: Thaufik Noougraha
•
Direktur
: Arietta Adrianti
•
Direktur
: Rusdimin Adikarta
•
Direktur
: Margono Tanuwijaya
Susunan Komisaris • Presiden Komisaris
: Gunawan Geniusahardja
•
Wakil Presiden Komisaris
: Prijono Sugiarto
•
Komisaris
: Simon John Mawson
•
Komisaris
: Johanes Loman
•
Komisaris
: Ir. Setyo Adioetomo
B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan mendapatkan data yang valid dan dapat digunkan mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel adalah bila instrumen tersebut
100
digunakan beberapa kali untuk menguji objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Sebelum kuesioner diberikan kepada 100 responden, penulis melakukan try out terhadap 30 responden dengan memberikan 61 butir pernyataan untuk menguji tingkat validitas dan reliabillitas dari seluruh pernyataan tersebut. Kuesioner dibagi menjadi 5 variabel utama, yaitu variabel perilaku konsumen, variabel kinerja karyawan, variabel kualitas pelayanan, variabel kepuasan pelanggan dan variabel keputusan pembelian. Disetiap variabel utama dibagi lagi menjadi subvariabel, dari subvariabel dibagi lagi menjadi indikator-indikator. Hasil try out terhadap 30 responden dengan 61 butir pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel : 4.1 Uji validitas Item pertanyaan Perilaku Konsumen Item
Corrected Item – Total
Kriteria
Cronbach’ Alpaha if Item Deleted
Correlation (r hitung)
Keterangan Reliabel
0.321
VALID
0. 886
RELIABLE
0.438
VALID
0.883
RELIABLE
0.477
VALID
0.881
RELIABLE
0.618
VALID
0.875
RELIABLE
0.464
VALID
0.882
RELIABLE
0.722
VALID
0.869
RELIABLE
0.746
VALID
0.868
RELIABLE
0.544
VALID
0.878
RELIABLE
101
0.756
VALID
0.867
RELIABLE
0.769
VALID
0.867
RELIABLE
0.630
VALID
0.875
RELIABLE
0.324
VALID
0.886
RELIABLE
0.510
VALID
0.880
RELIABLE
0.482
VALID
0.881
RELIABLE
Dari hasil data tersebut, diperoleh juga data yang menyatakan bahwa jika nilai r hitung lebih besar dari r table adalah valid yaitu r hitung > 0.3610 dan semua item pertanyaan nilai alpha if item deleted lebih besar dari 0,6 yang berarti semua item pertanyaan dinyatakan reliable. Tabel : 4.2 Uji validitas Item pertanyaan Kinerja Karyawan Item
Corrected Item – Total
Kriteria
Cronbach’ Alpaha if Item Deleted
Correlation (r hitung)
Keterangan Reliabel
0.559
VALID
0.853
RELIABLE
0.689
VALID
0.840
RELIABLE
0.532
VALID
0.856
RELIABLE
0.471
VALID
0.863
RELIABLE
0.659
VALID
0.842
RELIABLE
0.679
VALID
0.839
RELIABLE
0.666
VALID
0.841
RELIABLE
0.681
VALID
0.841
RELIABLE
102
Dari hasil data tersebut, diperoleh juga data yang menyatakan bahwa jika nilai r hitung lebih besar dari r table adalah valid yaitu r hitung > 0.3610 dan semua item pertanyaan nilai alpha if item deleted lebih besar dari 0,6 yang berarti semua item pertanyaan dinyatakan reliable. Tabel : 4.3 Uji validitas Item pertanyaan Kualitas pelayanan Item
Corrected Item – Total
Kriteria
Cronbach’ Alpaha if Item Deleted
Correlation (r hitung)
Keterangan Reliabel
0.548
VALID
0.705
VALID
0.510
VALID
0.880 0.872
RELIABLE RELIABLE RELIABLE
0.882
0.502
VALID
0.643
VALID
0.884
RELIABLE
0.760
VALID
0.875
RELIABLE
0.506
VALID
0.572
VALID
0.871
RELIABLE
RELIABLE RELIABLE
0.881
0.333
VALID
0.641
VALID
0.879
RELIABLE
0.631
VALID
0.886
RELIABLE
0.464
VALID
0.513
VALID
0.902
VALID
0.886
VALID
0.883
RELIABLE
0.732
VALID
0.881
RELIABLE
0.875
RELIABLE
RELIABLE RELIABLE
0.876
RELIABLE
103
Dari hasil data tersebut, diperoleh juga data yang menyatakan bahwa jika nilai r hitung lebih besar dari r table adalah valid yaitu r hitung > 0.3610 dan semua item pertanyaan nilai alpha if item deleted lebih besar dari 0,6 yang berarti semua item pertanyaan dinyatakan reliable. Tabel : 4.4 Uji validitas Item pertanyaan Kepuasan Pelanggan Item
Corrected Item – Total
Kriteria
Cronbach’ Alpaha if Item Deleted
Correlation (r hitung)
Keterangan Reliabel
0.432
VALID
0.807
RELIABLE
0.674
VALID
0.771
RELIABLE
0.632
VALID
0.777
RELIABLE
0.692
VALID
0.770
RELIABLE
0.564
VALID
0.788
RELIABLE
0.440
VALID
0.850
RELIABLE
0.614
VALID
0.781
RELIABLE
0.592
VALID
0.784
RELIABLE
Dari hasil data tersebut, diperoleh juga data yang menyatakan bahwa jika nilai r hitung lebih besar dari r table adalah valid yaitu r hitung > 0.3610 dan semua item pertanyaan nilai alpha if item deleted lebih besar dari 0,6 yang berarti semua item pertanyaan dinyatakan reliable.
104
Tabel : 4.5 Uji validitas Item pertanyaan Keputusan Pembelian Item
Corrected Item – Total
Kriteria
Cronbach’ Alpaha if Item Deleted
Correlation (r hitung)
Keterangan Reliabel
0.316
VALID
0.546
RELIABLE
0.485
VALID
0.608
RELIABLE
0.583
VALID
0.447
RELIABLE
0.604
VALID
0.431
RELIABLE
0.424
VALID
0.516
RELIABLE
0.596
VALID
0.686
RELIABLE
Dari hasil data tersebut, diperoleh juga data yang menyatakan bahwa jika nilai r hitung lebih besar dari r table adalah valid yaitu r hitung > 0.3610 dan semua item pertanyaan nilai alpha if item deleted lebih besar dari 0,6 yang berarti semua item pertanyaan dinyatakan reliable. C.
Penemuan dan Pembahasan 1.
Deskripsi Data Responden Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan ke responden, diperoleh
profil responden sebagai berikut :
105
a. Jenis Kelamin Tabel 4.6 Profil responden berdasarkan jenis kelamin Keterangan
Frekuensi
Presentase (%)
Pria
64
64 %
Wanita
36
36 %
Total
100
100 %
Sumber : data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel dapat dilihat responden terdiri dari 64 (64 %) lakilaki dan 36 perempuan (36 %). Dari data dapat dilihat bahwa jumlah responden pria lebih banyak hal ini disebabkan karena peneliti melihat selama kurang lebih 2 minggu banyaknya pelanggan pria yang mendatangi PT. FIF cabang Pamulang.
106
b. Usia Tabel 4.7 Profil responden berdasarkan usia Keterangan
Frekuensi
Presentase (%)
17-26 tahun
45
45 %
27-36 tahun
38
38 %
37-46 tahun
13
13 %
> 46 tahun
4
4%
100
100 %
Total
Sumber : data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.7 terlihat konsumen PT. FIF cabang Pamulang terbesar adalah responden yang berusia 17-26 tahun (45 %), kemudian diikuti oleh responden yang berusia 27-36 tahun (38 %). Hal ini berarti pengguna jasa PT. FIF adalah mereka yang bermobilitas tinggi yang butuh akan jasa pembiayaan FIF, dimana usia 17-26 tahun adalah remaja dan mereka yang beranjak dewasa yang produktifitasnya tinggi dan butuh penunjang kegiatannya . Oleh karena itu untuk mendukung aktivitasnya mereka memilih PT. FIF sebagai pembiayaan yang berkualitas.
107
c. Pekerjaan Tabel 4.8 Profil responden berdasarkan pekerjaan
Keterangan
Frekuensi
Presentase (%)
Mahasiswa
19
19%
Pegawai negeri/swasta
56
56 %
Wiraswasta
12
12%
Lainnya
13
13 %
Total
100
100 %
Sumber : data primer yang telah diolah Seperti yang terlihat pada tabel 4.8 pekerjaan responden adalah: 19 orang (19%) mahasiswa, 56 prang (56%) pegawai negeri/swasta, 12 orang (12%) wiraswasta, 13 orang (13%) lainnya. Dari hasil temuan data tersebut disimpulkan bahwa kebutuhan akan jasa pelayanan kredit di PT.FIF bisa dipakai siapa saja tidak tergantung oleh pekerjaan seseorang.
108
d. Pendapatan Tabel 4.9 Profil responden berdasarkan pendapatan Keterangan
Frekuensi
Presentase (%)
Kurang dari Rp 1.000.000
24
24 %
Rp1.000.000-Rp 2.000.000
37
37 %
Rp2.000.000-Rp3.000.000
34
34%
Lebih dari Rp 3.000.000
5
5%
100
100 %
Total
Sumber : data primer yang telah diolah Seperti yang terlihat pada tabel 4.9 pendapatan responden adalah: 24 orang (24%) kurang dari Rp 1.000.000, 37 orang (37%) antara Rp 1.000.000-Rp 2.000.000, 34 orang (34%) antara Rp 2.000.000-Rp3.000.000 dan 5 orang (5%) lebih dari Rp 3.000.000. Dari hasil temuan data tersebut disimpulkan bahwa pendapatan responden yang menggunakan jasa kredit adalah orang-orang yang berpenghasilan menengah ke bawah. Hal ini di karenakan pendapatan yang tidak terlalu besar namun di hinggapi rasa ingin memiliki sepeda motor yang begitu besar.
109
2.
Hasil Penemuan dan Pembahasan a. Perilaku Konsumen Dalam variabel perilaku konsumen pada kuesioner terdapat 14 (empat
belas) pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut : Tabel 4.10 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena kemajuan teknologi
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Tidak Setuju
8
8%
Ragu-Ragu
13
13%
Setuju
67
67%
Sangat Setuju
11
11%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa konsumen menggunakan jasa PT. FIF karena kemajuan teknologi. Terbukti 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan ragu-ragu, 67 responden menyatakan setuju dan 11 responden menyatakan sangat setuju. Delapan persen (8%) responden yang tidak setuju dengan pernyataan ini beralasan karena mereka menggunakan jasa PT. FIF memang karena kebutuhan dan faktor pendapatan yang minimum.
110
Tabel 4.11 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena kondisi wilayah geografis Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
4
4%
Tidak Setuju
13
13%
Ragu-Ragu
20
20%
Setuju
53
53%
Sangat Setuju
10
10%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa mayorutas responden setuju bengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena kondisi wilayah geografis. Terbukti sebanyak 4 responden menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan ragu-ragu, sedangkan 53 responden menyatakan setuju dan 10 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan kondisi jalan yang sebagian besar sudah beraspal memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pengendara sepeda motor.
111
Tabel 4.12 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF sesuai dengan pendapatan
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Tidak Setuju
2
2%
Ragu-Ragu
14
14%
Setuju
63
63%
Sangat Setuju
20
20%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena sesuai dengan pendapatan. Terbukti sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan ragu-ragu, sedangkan 63 responden menyatakan setuju dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan konsumen yang menggunakan jasa PT. FIF merupakan responden yang berpenghasilan menengah ke bawah. Karena dengan menggunakan jasa financial konsumen dapat mengangsur pembayaran sesuai dengan kemampuannya tanpa harus mengeluarkan uang yang sangat besar.
112
Tabel 4.13 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena dorongan kelompok Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
10
10%
Tidak Setuju
39
39%
Ragu-Ragu
16
16%
Setuju
30
30%
Sangat Setuju
5
5%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa mayoritas responden tidak setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena dorongan kelompok. Terbukti sebanyak 10 responden menyatakan sangat tidak setuju, 39 responden menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 30 responden menyatakan setuju dan 5 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan mayoritas konsumen membeli tidak di pengaruhi kelompok melainkan karena memang kebutuhan dari dalam dirinya sendiri.
113
Tabel 4.14 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena dorongan dari keluarga Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
3
3%
Tidak Setuju
17
17%
Ragu-Ragu
13
13%
Setuju
57
57%
Sangat Setuju
10
10%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena dorongan dari keluarga. Terbukti sebanyak 3 responden menyatakan sangat tidak setuju, 17 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 57 responden menyatakan setuju dan 10 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan pengalaman salah satu anggota keluarga, karena orang terdekat bagi kita adalah keluarga.
114
Tabel 4.15 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena peran dan status
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
2
2%
Tidak Setuju
14
14%
Ragu-Ragu
19
19%
Setuju
54
54%
Sangat Setuju
11
11%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena peran dan status . Terbukti sebanyak 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 14 responden menyatakan tidak setuju, 19 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 54 responden menyatakan setuju dan 11 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan masyarakat yang membeli atau menggunakan sepeda motor memang karena mereka yang membutuhkan sepeda mtor karena peran dan status mereka. Agar kegiatan atau pekerjaan mereka dapat berjalan dengan lancer dan mudah.
115
Tabel 4.16 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena usia sudah mencukupi Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
3
3%
Tidak Setuju
15
15%
Ragu-Ragu
25
25%
Setuju
49
49%
Sangat Setuju
8
8%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.16 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena usia sudah mencukupi. Terbukti sebanyak 3 responden menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden menyatakan tidak setuju, 25 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 49 responden menyatakan setuju dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan masyarakat yang menggendarai sepeda motor harus sudah memiliki SIM. Dan masyarakat yang memiliki SIM harus memiliki KTP terlebih dahulu. Sedangkan masyarakat yang bisa memiliki KTP harus sudah berusia 17 tahun. Masyarakat yang sudah memiliki SIM akan aman untuk mengendarai sepeda motor.
116
Tabel 4.17 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena tuntutan pekerjaan
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
4
4%
Tidak Setuju
13
13%
Ragu-Ragu
25
25%
Setuju
51
51%
Sangat Setuju
7
7%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena tuntutan pekerjaan. Terbukti sebanyak 4 responden menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju, 25 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 51 responden menyatakan setuju dan 7 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan sebagian besar konsumen PT. FIF merupakan pegawai negeri/swasta dan wiraswasta. Yang membutuhkan sepeda motor sebagai penunjang pekerjaannya.
117
Tabel 4.18 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena mengikuti gaya hidup Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
9
9%
Tidak Setuju
22
22%
Ragu-Ragu
24
24%
Setuju
35
35%
Sangat Setuju
10
10%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.18 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena mengikuti gaya hidup. Terbukti sebanyak 9 responden menyatakan sangat tidak setuju, 22 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 35 responden menyatakan setuju dan 10 responden menyatakan sangat setuju. Salah satu factor konsumen membeli karena gaya hidup. Karena bila seseorang menggunakan motor khususnya para remaja akan terlehat elegant apalagi di era seperti saat ini. Orang yang menggunakan motor lebih berbobot ketimbang orang yang naik sepeda, angkot atau bahkan berjalan kaki.
118
Tabel 4.19 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF sesuai dengan kepribadian Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
6
6%
Tidak Setuju
14
14%
Ragu-Ragu
23
23%
Setuju
48
48%
Sangat Setuju
9
9%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.19 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena sesuai dengan kepribadian. Terbukti sebanyak 6 responden menyatakan sangat tidak setuju, 14 responden menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 48 responden menyatakan setuju dan 9 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan kendaraan bisa mencerminkan kepribadian. Selain itu bisa dimodifikasi sesuai dengan keinginan.
119
Tabel 4.20 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF motivasi dari dalam diri sendiri Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Tidak Setuju
4
4%
Ragu-Ragu
15
15%
Setuju
61
61%
Sangat Setuju
9
9%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.20 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena motivasi dari dalam diri sendiri. Terbukti sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 15 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 61 responden menyatakan setuju dan 9 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan masyarakat yang membeli motor karena keinginan dirinya sendiri. Karena diri sendiri lebih mengetahui kebutuhannya di banding orang lain
120
Tabel 4.21 Membeli dan menggunakan karena persepsi diri sendiri. Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
4
4%
Ragu-Ragu
12
12%
Setuju
66
66%
Sangat Setuju
18
18%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.21 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena persepsi diri sendiri. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 66 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan sebagian besar masyarakat membeli karena penilaian mereka terhadap sesuatu. Jika masih muncul keraguan baru meminta rekomendasi dari orang lain.
121
Tabel 4.22 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena pengetahuan yang saya peroleh dari pengalaman orang lain
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
2
2%
Tidak Setuju
7
7%
Ragu-Ragu
8
8%
Setuju
60
60%
Sangat Setuju
23
23%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.22 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena pengetahuan yang saya peroleh dari orang lain. Terbukti sebanyak 2 responden menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 60 responden menyatakan setuju dan 23 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini biasanya apabila masih muncul keraguan dari diri sendiri biasanya orang akan akan mencari cerita dari orang lain. Dan pengalaman orang lain dapat dijadikan pelajaran. Apabila memuaskan akan mengikutinya namun apabila mengecewakan tidak akan mengikutinya.
122
Tabel 4.23 Membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena keyakinan diri sendiri bahwa saya mampu membeli
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
17
17%
Setuju
59
59%
Sangat Setuju
23
23%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.23 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan konsumen membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena keyakinan diri sendiri bahwa saya mampu membeli. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 59 responden menyatakan setuju dan 23 responden menyatakan sangat setuju. Hal Ini dikarenakan jika masyarakat yang tidak memiliki keyakinan dan kemampuan untuk membeli atau membayar angsuran maka sepeda motor tersebut akan ditarik oleh perusahaan yang bersangkutan.
123
b.
Kinerja Karyawan Dalam variabel kinerja karyawan pada kuesioner terdapat 8 (delapan)
pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut : Tabel 4.24 Kemampuan untuk membuat keputusan-keputusan yang bijaksana dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
21
21%
Setuju
68
68%
Sangat Setuju
10
10%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.24 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mempunyai kemampuan untuk membuat keputusan-keputusan yang bijaksana dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat. Terbukti sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 21 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 68 responden menyatakan setuju dan 10 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan disetiap melakukan survey karyawan mampu membuat keputusan bijaksana apakah konsumen tersebut layak untuk diberikan kepercayaan untuk menjalani kewajibannya sebagai konsumen atau tidak.
124
Tabel 4.25 Mempunyai keterampilan yang sangat baik di bidang tugasnya Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
15
15%
Setuju
72
72%
Sangat Setuju
12
12%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.25 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mempunyai keterampilan yang sangat baik di bidang tugasnya. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 15 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 72 responden menyatakan setuju dan 12 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan setiap karyawan mampu melayani konsumen dengan baik dan puas. Oleh karena itu terbukti karyawan mampu menjalankan tugasnya dengan baik sesuai dengan bidangnya.
125
Tabel 4.26 Mempunyai pengalaman yang luas dibidang tugasnya dan dibidang lain yang berhubungan dengan tugasnya
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
9
9%
Setuju
79
79%
Sangat Setuju
11
11%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.26 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mempunyai pengalaman yang luas dibidang tugasnya dan dibidang yang berhubungan dengan tugasnya. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 79 responden menyatakan setuju dan 11 responden menyatakan sangat setuju. Dapat diartikan bahwa karyawan mampu memberikan informasi tentang produk atau jasa dengan jelas kepada pelanggan yang belum tahu sehingga bisa memenuhi keingintahuan mereka. Pengetahuan yang dimiliki karyawan berhubungan dengan competency perusahaan karena kemampuan karyawan untuk memberikan layanan dengan cepat dan akurat serta pengetahuan yang dimiliki akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan.
126
Tabel 4.27 Mempunyai kemampuan memecahkan masalah-masalah, mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta mengemukakan secara efektif Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
22
22%
Setuju
63
63%
Sangat Setuju
14
14%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.27 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF
mempunyai
kemampuan
memecahkan masalah-masalah, mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta mengemukakan secara efektif. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 32 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 58 responden menyatakan setuju dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti dengan adanya masalah setiap karyawan mampu memecahkan masalah baik yang berhubungan dengan konsumen atau atasan.
127
Tabel 4. 28 Berani memikul resiko dari keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
17
17%
Setuju
67
67%
Sangat Setuju
15
15%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.28 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF berani memikul resiko dari keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 67 responden menyatakan setuju dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan bahwa setiap karyawan yang tersandung kasus harus mampu menerima keputusan yang tercantum di dalam peraturan perusahaan baik di berikan surat peringatan atau bahkan pemecatan.
128
Tabel 4.29 Memiliki tingkat tanggung jawab pribadi yang tinggi Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
Tidak Setuju
5
5%
Ragu-Ragu
3
3%
Setuju
79
79%
Sangat Setuju
13
13%
Total
100
100%
0%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.29 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF memiliki tingkat tanggung jawab pribadi yang tinggi. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, 3 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 79 responden menyatakan setuju dan 13 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti dengan setiap adanya masalah yang menimpa karyawan, karyawan harus bertanggung jawab penuh atas setiap kesalahan yang telah dilakukan yang dikarenakan telah melanggar peraturan perusahaan.
129
Tabel 4.30 Melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
6
6%
Setuju
71
71%
Sangat Setuju
22
22%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.30 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF mampu melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 6 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 71 responden menyatakan setuju dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti setiap karyawan mampu mencapai target kerjanya yang telah ditentukan perusahaan dengan baik.
130
Tabel 4.31 Yakin dalam mengambil keputusan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
10
10%
Setuju
78
78%
Sangat Setuju
12
12%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.31 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF yakin dalam mengambil keputusan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 78 responden menyatakan setuju dan 12 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti bahwa setiap masalah konsumen mampu menyelesaikannya dengan baik dan yakin dalam memutuskan setiap masalah tentunya dengan bijaksana dan objektif. c.
Kualitas Pelayanan Dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner terdapat 16 (enam belas) pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut :
131
Tabel 4.32 Berpenampilan rapi dan menarik Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
12
12%
Setuju
70
70%
Sangat Setuju
18
18%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.32 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF berpenampilan rapi dan menarik. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 70 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Dengan alasan sudah merupakan kewajiban bagi Customer Service yang berhubungan langsung dengan pelanggan memang diharuskan rapi, menarik dan memakai seragam. Selain gedung dan peralatan pelanggan akan menilai penampilan fisik dan seragam yang dipakai oleh karyawan karena hal tersebut bisa memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi persepsi pelanggan. Seragam yang dikenakan memberikan tanda bahwa mereka merupakan team yang terkoordinasi dengan rapi, enak dipandang dan professional. Selain itu, keramahan dan kesopanan
132
berperilaku dan bertutur kata mereka lakukan sesuai dengan etika yang berlaku Tabel 4.33 Ruang kantor nyaman Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
2
2%
Ragu-Ragu
12
12%
Setuju
68
68%
Sangat Setuju
18
18%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.33 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. FIF memiliki ruang kantor yang nyaman Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 68 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Perusahaan percaya penataan dan penempatan mebel yang sesuai dengan luas dan tata ruang bangunan yang baik akan memberikan dampak positif sehingga bisa mengondisikan terciptanya hubungan timbal balik antara sesame karyawan dan karyawan dengan konsumen. Menurut pelanggan yang kerap dating ke kantor FIF cabang Pamulang, mereka berpendapat ruangan tersebut sudah terlihat modern, dengan pencahayaan
133
yang terang serta fasilitas AC yang membuat udara segar dan tidak membuat pelanggan gerah saat menunggu antrian. Tabel 4.34 Brosur dan fasilitas layanan lain tertata rapi Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Tidak Setuju
4
4%
Ragu-Ragu
18
18%
Setuju
69
69%
Sangat Setuju
8
8%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.34 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa di PT. FIF brosur dan fasilitas layanan lain tertata rapi sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 18 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 69 responden menyatakan setuju dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terlihat ketika konsumen datang ke kantor FIF brosur selalu tertata rapi pada tempatnya. Karena hal tersebut dapat menambah keindahan dan kenyamanan konsumen yang berada di dalam kantor.
134
Tabel 4. 35 Ruangan bersih dan rapi Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Tidak Setuju
6
6%
Ragu-Ragu
11
11%
Setuju
68
68%
Sangat Setuju
14
14%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.35 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa di PT. FIF ruangan bersih dan rapiTerbukti sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 68 responden menyatakan setuju dan 14 responden menyatakan sangat setuju. Kebersihan dan keindahan kantor akan membuat persepsi positif terhadap perusahaan. Oleh karena itu perusahaan FIF selalu menjaga kebersihan dan keindahan perusahaan. Untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan dagi konsumen.
135
Tabel 4.36 Lokasi kantor strategis Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
4
4%
Ragu-Ragu
17
17%
Setuju
64
64%
Sangat Setuju
15
15%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.36 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa di PT. FIF lokasi kantor strategis. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 64 responden menyatakan setuju dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Keberadaan suatu kantor dapat mempengaruhi konsumen. Lokasi perusahaan yang tidak strategis dan sulit untuk dijangkau dapat membuat konsumen enggan mengunjungi kantor tersebut. Karena lokasi merupakan salah satu faktor untuk menarik konsumen.
136
Tabel 4.37 Melayani sesuai yang dijanjikan perusahaan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
20
20%
Setuju
71
71%
Sangat Setuju
9
9%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.37 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa di PT. FIF melayani sesuai yang dijanjikan perusahaan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 71 responden menyatakan setuju dan 9 responden menyatakan sangat setuju. PT. FIF mampu memberikan pelayanan yang baik yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan oleh perusahaan. Hal ini terus dijaga oleh perusahaan agar perusahaan bisa terus menjaga konsumen agar tidak pindah ke pesaing.
137
Tabel 4.38 Jam buka layanan sesuai yang diinformasikan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
11
11%
Setuju
79
79%
Sangat Setuju
10
10%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.38 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa di PT. FIF jam buka layanan sesuai yang diinformasikan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 79 responden menyatakan setuju dan 10 responden menyatakan sangat setuju. Perusahaan (PT.FIF) mempunyai peraturan bahwa jam buka pelayanan pada pukul 8.00 dan tutup 16.00. Jam buka dan tutup perusahaan selalu dijalankan sesuai dengan peraturan yang telah ada. Karena apabila perusahaan tidak menepati janjinya maka akan sangat mengecewakan konsumen yang sudah datang ke kantor. Untuk menjaga konsumen perusahaan selalu tepat waktu.
138
Tabel 4.39 Layanan yang diberikan konsisten dari waktu ke waktu Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
9
9%
Setuju
81
81%
Sangat Setuju
10
10%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.39 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa di PT. FIF layanan yang diberikan konsisten dari waktu ke waktu. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan raguragu. Sedangkan 81 responden menyatakan setuju dan 10 responden menyatakan sangat setuju. Karyawan PT. FIF memberikan pelayanan yang tidak membuat pelanggan bingung atas pelayanannya karena karyawan melayani secara konsisten dan benar.
139
Tabel 4.40 Jenis layanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
14
14%
Setuju
75
75%
Sangat Setuju
11
11%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.40 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa di PT. FIF jenis layanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 75 responden menyatakan setuju dan 11 responden menyatakan sangat setuju. Perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Jika demikian maka konsumen akan merasa puas terhadap PT. FIF dan akan selalu setia.
140
Tabel 4.41 Memiliki ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan Pelanggan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
23
23%
Setuju
66
66%
Sangat Setuju
10
10%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.41 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF memiliki ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 23 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 66 responden menyatakan setuju dan 10 responden menyatakan sangat setuju. Perusahaan yang ingin terus bertahan di pasar harus bisa memenuhi kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu PT. FIF berusaha memberikan pelayanan yang baik dan ketanggapan dalam menenggapi kebutuhan pelanggan.
141
Tabel 4.42 Cepat membantu jika pelanggan mengalami kesulitan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
15
15%
Setuju
69
69%
Sangat Setuju
15
15%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.42 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF cepat membantu jika pelanggan mengalami kesulitan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 15 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 69 responden menyatakan setuju dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Bagi karyawan PT. FIF pelanggan adalah raja sehingga mereka siap untuk membantu jika pelanggan mengalami kesulitan dan berusaha untuk tidak mengecewakan mereka.
142
Tabel 4.43 Ramah dan cekatan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
10
10%
Setuju
73
73%
Sangat Setuju
17
17%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.43 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF ramah dan cekatan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 73 responden menyatakan setuju dan 17 responden menyatakan sangat setuju. Banyaknya responden yang menjawab setuju membuktikan keramahan karyawan PT. FIF yang selalu bersikap baik, bertutur kata sopan serta mengembangkan senyum saat pelanggan datang. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan. Sikap seperti ini harus dipertahankan bagi keberlangsungan perusahaan. Karena karyawan Front linerlah
yang selalu berhubungan langsung dan berinteraksi
dengan
pelanggan dan hal ini mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan
143
pelanggan akan ditentukan oleh ratusan bahkan ribuan interaksi. Istilah yang sering digunakan untuk setiap interaksi adalah moment of truth (MOT). Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan dan kecekatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga seringkali ditentukan melalui pelayanan melalui telepon. Menurut Responden, pelayanan dari karyawan sudah cepat dan tepat karena mereka selalu bertanya dahulu masalah kepada pelanggan sebelum pelanggan mengutarakan permasalahannya. Tabel 4. 44 Menguasai produk dan informasi yang terkait dengan layanan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
2
2%
Ragu-Ragu
10
10%
Setuju
80
80%
Sangat Setuju
8
8%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah
144
Berdasarkan tabel 4.44 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF menguasai produk dan informasi yang terkait dengan layanan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 80 responden menyatakan setuju dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Karyawan PT. FIF mampu memberikan informasi kepada konsumen seputar produk dan layanan yang diberikan oleh PT. FIF. Dengan demikian konsumen akan mendapatkan informasi yang pasti dari ketidak tahuannya. Tabel 4.45 Menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
14
14%
Setuju
73
73%
Sangat Setuju
12
12%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.45 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. FIF menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 14 responden menyatakan ragu-ragu.
145
Sedangkan 73 responden menyatakan setuju dan 12 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini terbukti dari banyaknya konsumen yang setia pada PT. FIF bahkan meningkat. Karena kepercayaan konsumen pada PT. FIF maka konsumen akan tetap setia. Tabel 4.46 Memberikan perhatian kepada pelanggan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
3
3%
Ragu-Ragu
18
18%
Setuju
71
71%
Sangat Setuju
8
8%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.46 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa karyawan PT. FIF memberikan perhatian kepada pelanggan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 18 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 71 responden menyatakan setuju dan 8 responden menyatakan sangat setuju. Perhatian adalah suatu respon positif. Karena dengan perhatian orang akan merasa dihargai dan dikasihi. Oleh sebab itu perusahaan paham akan pentingnya perhatian tersebut. Dengan demikian perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin untuk menjaga konsumen.
146
Tabel 4.47 Menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk mendapatkan suara pelanggan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
13
13%
Ragu-Ragu
17
17%
Setuju
66
66%
Sangat Setuju
4
4%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.47 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. FIF menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk mendapatkan suara pelanggan.Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 66 responden menyatakan setuju dan 4 responden menyatakan sangat setuju. Saran merupakan kritikan membangun. Oleh sebab itu perusahaan menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk memberikan masukan kepada perusahaan agar perusahaan bisa lebih maju dan berkembang. d.
Kepuasan Pelanggan Dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner terdapat 8
(delapan) pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut :
147
Tabel 4.48 Produk yang ditawarkan berkualitas
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
5
5%
Setuju
73
73%
Sangat Setuju
21
21%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.48 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. FIF menawarkan produk yang berkualitas. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 5 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 73 responden menyatakan setuju dan 21 responden menyatakan sangat setuju. Terbukti produk PT. FIF berkualitas.
148
Tabel 4.49 Perusahaan mempunyai citra yang positif Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
7
7%
Setuju
62
62%
Sangat Setuju
31
31%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.49 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa PT. FIF perusahaan mempunyai citra yang positif. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 62 responden menyatakan setuju dan 31 responden menyatakan sangat setuju. Citra adalah total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Perusahaan yang mempunyai citra baik di mata konsumen, produk dan jasanya relatif lebih bisa diterima konsumen. Perusahaan yang memiliki citra positif di mata konsumen cenderung survive pada masa krisis.
149
Tabel 4.50 Konsumen bangga kredit di PT. FIF Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
2
2%
Ragu-Ragu
9
9%
Setuju
71
71%
Sangat Setuju
18
18%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.50 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa konsumen bangga kredit di PT. FIF. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 71 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju beralasan bahwa kebanggaan yang mereka rasakan memilih finance PT. FIF adalah PT. FIF merupakan perusahaan swasta yang merubakan anak buah dari Astra International yang merupakan salah satu perusahaan terbesar di dunia.
150
Tabel 4.51 Harga produk yang ditawarkan untuk setiap produknya murah dan terjangkau
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
12
12%
Setuju
64
64%
Sangat Setuju
23
23%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.51 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa harga produk yang ditawarkan untuk setiap produknya
murah
dan
terjangkau.Terbukti
sebanyak
0
responden
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 12 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 64 responden menyatakan setuju dan 23 responden menyatakan sangat setuju. Respon konsumen harga yang diberikan PT. FIF untuk setiap produknya murah dan terjangkau.
151
Tabel 4.52 Harga produk sesuai dengan jasa dan kualitas Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
13
13%
Setuju
73
73%
Sangat Setuju
14
14%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.52 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa harga produk sesuai dengan jasa dan kualitas.Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 13 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 73 responden menyatakan setuju dan 14 responden menyatakan sangat setuju. Kualitas yang diberikan PT. FIF dirasakan mayoritas responden sudah sesuai dengan yang mereka harapkan dan mereka tidak mempertimbangkan harga yang mereka keluarkan.
152
Tabel 4.53 Bunga yang dikenakan untuk setiap produknya rendah
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
16
16%
Setuju
65
65%
Sangat Setuju
18
18%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.53 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa bunga yang dikenakan untuk setiap produknya rendah. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 65 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Harga yang di berikan PT. FIF manyoritas responden untuk setiap produknya rendah.
153
Tabel 4.54 Anggsuran yang dikenakan untuk setiap produknya ringan
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
2
2%
Ragu-Ragu
9
9%
Setuju
70
70%
Sangat Setuju
19
19%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.54 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa anggsuran yang dikenakan untuk setiap produknya ringan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan raguragu. Sedangkan 70 responden menyatakan setuju dan 19 responden menyatakan sangat setuju. Harga yang di berikan PT. FIF manyoritas responden untuk setiap produknya rendah.
154
Tabel 4.55 Memberikan kemudahan bagi konsumennya dalam membayar angsuran Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
1
1%
Setuju
77
77%
Sangat Setuju
22
22%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.55 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa memberikan kemudahan bagi konsumennya dalam membayar angsuran. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 1 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 77 responden menyatakan setuju dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan PT. FIF menyediakan fasilitas pembayaran di kantor FIF, kantor pos, bank BCA, BRI, BPR, dan Alfamart tertentu. Semua ini tempat yang mudah ditemui dan dijangkau oleh para konsumen.
e.
Keputusan Pembelian Dalam variabel keputusan pembelian pada kuesioner terdapat 6 (enam)
pertanyaan, hasil outputnya adalah sebagai berikut :
155
Tabel 4.56 Konsumen butuh akan jasa pelayanan sepeda motor Honda Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
2
2%
Ragu-Ragu
10
10%
Setuju
70
70%
Sangat Setuju
18
18%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.56 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa konsumen butuh akan jasa pelayanan sepeda motor Honda. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 70 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden merasa butuh jasa pelayanan sepeda motor Honda. Terbukti dengan banyaknya responden yang menyetujuinya.
156
Tabel 4.57 Konsumen memperoleh informasi jasa dari pihak lain, seperti keluarga, teman, iklan dan pameran
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
11
11%
Setuju
73
73%
Sangat Setuju
16
16%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.57 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa konsumen memperoleh informasi jasa dari pihak lain, seperti keluarga, teman, iklan dan pameran. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 73 responden menyatakan setuju dan 16 responden menyatakan sangat setuju. Biasanya sebelum membeli konsumen mencari informasi terlebih dahulu dari pihak lain.
157
Tabel 4.58 Konsumen melakukan pertimbangan yang matang sebelum membeli dan menggunakan jasa PT. FIF seperti merek mudah diingat, kualitas tinggi, terpercaya, DP ringan, harga terjangkau
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
3
3%
Setuju
70
70%
Sangat Setuju
26
26%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.58 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa konsumen melakukan pertimbangan yang matang sebelum membeli dan menggunakan jasa PT. FIF seperti merek mudah diingat, kualitas tinggi, terpercaya, DP ringan, harga terjangkau. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 3 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 70 responden menyatakan setuju dan 26 responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas konsumen melakukan pertimbangan yang matang sebelum menggunakan perusahaan pembiayaan. Yang biasa menjadi pertimbangan konsumen adalah merek mudah diingat, kualitas tinggi, DP ringan, harga terjangkau.
158
Tabel 4.59 Konsumen memutuskan membeli berdasarkan: pendapatan, harga, kebutuhan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
0
0%
Ragu-Ragu
7
7%
Setuju
70
70%
Sangat Setuju
23
23%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.59 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa konsumen memutuskan membeli berdasarkan: pendapatan, harga, kebutuhan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 0 responden menyatakan tidak setuju, 7 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 70 responden menyatakan setuju dan 23 responden menyatakan sangat setuju. Dalam memutuskan membeli mtor biasanya konsumen juga melakukan pertimbangan. Disesuaikan dengan pendapatan, harga, dan kebutuhan. Konsumen yang mempunyai pendapatan lebih besar bisa memilih jangka waktu yang singkat tetapi dengan nilai angsuran yang besar, namun apabila konsumen memberikan DP yang besar maka angsuran akan menjadi lebih kecil. Harga disesuaikan dengan pendapatan. Dan motor yang dibeli juga disesuaikan dengan kebutuhan kita sehari-hari.
159
Tabel 4.60 Konsumen puas terhadap produk dan pelayanan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Tidak Setuju
2
2%
Ragu-Ragu
9
9%
Setuju
71
71%
Sangat Setuju
18
18%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.60 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa konsumen puas terhadap produk dan pelayanan. Terbukti sebanyak 0 responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 71 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Mayoritas responden merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh PT. FIF.
160
Tabel 4.61 Komplen jika produk atau pelayanan tidak sesuai dengan yang diinginkan Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Tidak Setuju
1
1%
Tidak Setuju
1
1%
Ragu-Ragu
11
11%
Setuju
69
69%
Sangat Setuju
18
18%
Total
100
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.61 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju dengan pernyataan bahwa komplen jika produk atau pelayanan tidak sesuai dengan yang diinginkan. Terbukti sebanyak 1 responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 11 responden menyatakan ragu-ragu. Sedangkan 69 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Konsumen yang mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diberikan PT. FIF diberikan kesempatan untuk komplen ke perusahaan. Agar kepuasan konsumen bisa terus terjaga.
161
3.
Pengujian Hipotesis a. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 1 Y1 = ρy1x1 X1 + ρy1x2 X2+ ρy1x3 X3 + Є1 Dari hasil pengolahan data program SPSS versi 16 pada substruktur 1 tersebut, terlihat Tabel 4.62 sampai Tabel 4.64, koefisien jalur yang diperoleh diuji sebagai berikut. Melihat Pengaruh Perilaku konsumen (X1), Kinerja Karyawan (X2)
1)
dan Kualitas Pelayanan (X3) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y1) Untuk melihat pengaruh variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara gabungan, ditunjukkan pada tabel summary, khususnya angka R square dibawah ini: Tabel 4.62 Model Summary
Model 1
R
R Square .646a
.417
Adjusted R Square .399
Std. Error of the Estimate 1.39372
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan (X3), Perilaku konsumen (X1), kinerja karyawan (X2)
Besarnya angka R square adalah 0.417. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan
162
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan cara menghitung Koefisien Determinasi dengan menggunakan rumus : KD = r2 x 100% KD = 0.417 x 100% KD = 41,7% Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara gabungan adalah sebesar 41,7 % sedangkan sisanya sebesar 58,3 % ( 100 % - 41,7% ) dipengaruhi oleh faktor lain atau variabelvariabel lain di luar model ini seperti harga, citra, product reliability dan consistency, kompetensi perusahaan dan lain-lain. Hal ini menunjukkan konsumen PT. FIF sudah merasa puas dengan dilihat dari perilaku konsumen itu sendiri, kinerja karyawan serta pelayanan yang dilakukan oleh PT. FIF. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Fandy Tjiptono (2001) yaitu persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari cara PT. FIF dalam menyampaikan pelayanan yang memuaskan.
163
Tabel 4.63 ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
133.524
3
44.508
Residual
186.476
96
1.942
Total
320.000
99
F 22.913
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan (X3), Perilaku konsumen (X1), kinerja karyawan (X2) b. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan (Y1)
Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut : Ho : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 = 0 Ha : ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3 ≠ 0 Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut : Ho : Tidak ada pengaruh antara perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ha: Ada pengaruh antara perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
164
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara. Yaitu : a)
Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F tabel. F penelitian didapat 22,913, F tabel diperoleh sebesar 2,47 (DK= Jumlah variabel -1 (5-1=4)) dan denumerator jumlah kasus – 4 (1004=96)). Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian > F tabel 2,47
maka
Ha diterima berarti ada pengaruh antara perilaku konsumen, kinerja karyawan, dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. b)
Membandingkan besarnya angka tarif signifikansi ( sig ) dengan tarif signifikansi 0,05. Jika sig penelitian < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0.000 < 0.05 maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2)
Melihat Pengaruh Perilaku konsumen (X1), Kinerja karyawan (X2) dan Kualitas Pelayanan (X3) secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1).
165
Untuk melihat besarnya pengaruh perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial , digunakan uji t atau membandingkan nilai sig. Tabel 4.64 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error
14.206
2.332
Perilaku konsumen (X1)
.054
.027
kinerja karyawan (X2)
.288
kualitas pelayanan (X3)
.106
Standardized Coefficients t
Beta
Sig.
6.091
.000
.171
2.046
.044
.060
.418
4.838
.000
.039
.248
2.754
.007
a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan (Y1)
(a)
Pengaruh Perilaku konsumen (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Hipotesis : Ho : py1x1 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen dengan kepuasan pelanggan) Ha : py1x1 > 0 ( Ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen dengan kepuasan pelanggan) Pada model coefficient didapat nilai sig 0,044 < 0.05, maka Ha di
diterima ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen dengan kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh perilaku konsumen terhadap
166
kepuasan pelanggan sebesar 0,171 x 100% = 17,1 %. Hasil ini senada dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dewitri Anggraini (2007) behwa variabel perilaku konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. (b)
Pengaruh kinerja karyawan (X2) Terhadap kepuasan Pelanggan Pelanggan (Y1) Hipotesis : Ho : py1x2 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan) Ha : py1x2 > 0 (Ada pengaruh signifikan antara kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan) Di dapat nilai sig 0,000 < 0,05, maka Ha diterima. Ada pengaruh yang
signifikan antara kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh 0,418 x 100% = 41,8%. Hasil ini senada dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh S. Pantja Djati dan Didit darmawan yang mengatakan bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
167
(c)
Pengaruh Kualitas Pelayanan(X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) Hipotesis : Ho : py1x3 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan) Ha : py1x3 > 0 (Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan) Didapat nilai sig 0,007 < 0,05, maka Ha diterima. Ada pengaruh antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Besarnya kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan 0,248 x 100% = 24,8%. Dengan kata lain pelanggan merasakan kualitas pelayanan yang baik telah diberikan oleh PT. FIF. Hasil ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Selmi Dedy (2007), penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. PT. FIF yakin salah satu cara untuk mendapatkan daya saing adalah dengan peningkatan kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Mengingat arti pentingnya kualitas pelayanan maka PT. FIF selaku perusahaan pembiayaan yang menjual jasa perkreditan selalu membenahi diri dalam hal memberikan pelayanan kepada pelanggan.
168
Persamaan struktural 1 menjadi: Y = 0, 171X1 + 0,418 X2 + 0,248 X3 + 0,764 Є1 Angka residu sebesar 0,764 diperoleh dari = b.
1 - R²
1- 0,417 = 0,764 Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 2 Y2 = ρy2x1 X1 + ρy2y1 Y1 + ρy2x3 X3 + Є2 Dari hasil pengolahan data program SPSS versi 16 pada substruktur 2
tersebut, terlihat Tabel 4.65 sampai Tabel 4.67, koefisien jalur yang diperoleh diuji sebagai berikut : 1)
Melihat Pengaruh Perilaku konsumen (X1), Kualitas pelayanan (X3) Dan Kepuasan Pelanggan (Y1) secara gabungan terhadap Keputusan Pembelian (Y2) Untuk melihat pengaruh variabel perilaku konsumen, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian secara gabungan, ditunjukkan pada tabel summary, khususnya angka R square dibawah ini:
169
Tabel 4.65 Model Summary
Model
R
1
R Square .538a
.290
Adjusted R Square .260
Std. Error of the Estimate 1.34751
a. Predictors: (Constant), Kepuasan pelanggan (Y1) , Perilaku konsumen (X1), ), kualitas pelayanan (X3), kinerja karyawan (X2)
Besarnya angka R square adalah 0,290. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh perilaku konsumen, kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian dengan cara menghitung Koefisien Determinasi dengan menggunakan rumus : KD = r2 x 100% KD = 0,290 x 100% KD = 29% Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh perilaku konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian secara gabungan adalah sebesar 29% sedangkan sisanya sebesar 71% (100% - 29%) dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel-variabel lain di luar model ini seperti harga, promosi, kompetensi perusahaan dll.
170
Tabel 4.66 ANOVAb Model
Sum of Squares
df
Mean Square
1Regression
70.410
4
17.603
Residual
172.500
95
1.816
Total
242.910
99
F
Sig. 9.694
.000a
a. Predictors: (Constant), Kepuasan pelanggan (Y1) , Perilaku konsumen (X1), kualitas pelayanan (X3), kinerja karyawan (X2) b. Dependent Variable: : Keputusan pembelian (Y2)
Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut : Ho : ρy2x1 = ρy1y2 = ρy2x3 = 0 Ha : ρy2x1 = ρy2y1 = ρy2x3 ≠ 0 Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut : Ho : Tidak ada pengaruh antara perilaku konsumen, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Ha : Ada pengaruh antara perilaku konsumen, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : a)
Membandingkan besarnya F penelitian pada model annova dengan F tabel. F penelitian didapat 9,694, F tabel diperoleh sebesar 2,47 (DK =
171
jumlah variabel -1 (5-1= 4)) dan denumerator jumlah kasus -4 (1004=96)). Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 9,694 > F tabel 2,47 maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara perilaku konsumen, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap keputusan pembelian. b)
Membandingkan besarnya angka tarif signifikansi ( sig ) dengan tarif signifikansi 0,05. Jika sig penelitian < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0,000 < 0.05 maka
Ha diterima. Berarti ada pengaruh antara perilaku konsumen, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
172
2)
Melihat Pengaruh Perilaku konsumen (X1), Kepuasan Pelanggan (Y1) dan Kualitas Pelayanan (X3) secara Parsial Terhadap Keputusan Pembelian (Y2) Untuk melihat besarnya pengaruh perilaku konsumen, kepuasan
pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian secara parsial digunakan uji t atau membandingkan nilai sig. Tabel 4.67 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model
B
1
8.460
2.655
Perilaku konsumen (X1)
.028
.026
kinerja karyawan (X2)
.031
kualitas pelayanan (X3) Kepuasan pelanggan (Y1)
(Constant)
Std. Error
Standardized Coefficients t
Beta
Sig.
3.186
.002
.102
1.079
.284
.064
.052
.482
.631
.108
.039
.289
2.781
.007
.210
.099
.241
2.127
.036
a. Dependent Variable: Keputusan pembelian (Y2)
(a) Pengaruh perilaku konsumen (X1) Terhadap keputusan pembelian (Y2) Hipotesis : Ho : py2x1 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen dengan keputusan pembelian)
173
Ha : py2x1 > 0 (Ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen dengan keputusan pembelian) Pada model coefficient di dapat nilai sig 0,284 > 0,05, maka Ha di tolak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara perilaku konsumen dengan keputusan pembelian. Besarnya pengaruh perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian sebesar 0,102 x 100% = 10,2%, dianggap tidak signifikan. Berdasarkan hasil diatas bahwa tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya seperti hasil penelitian Daya kurniawan dan Anas Bayas’ud (2006) yang menunjukkan bahwa keputusan pembelian cenderung ditentukan oleh maksud perilaku konsumen. Sedangkan sebaliknya pada penelitian ini variabel tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal ini terjadi karena, dimungkinkan dalam penelitian ini berbeda dari penelitian sebelumnya baik dari segi perbedaan daerah penelitian, studi kasus penelitian, metode analisis yang digunakan peneliti dan faktor lain diluar itu, mungkin jenis jasa ini bagi konsumen lebih mepertimbangkan kualitas jasa dan harga, bunga dan DP dibandingkan dari perilaku konsumen itu sendiri. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin baik perilaku konsumen maka akan mempengaruhi keputusan pembelian.
174
(b) Pengaruh Kepuasan pelanggan (Y1) Tehadap Keputusan Pembelian (Y2) Hipotesis : Ho : py2y1 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan dengan keputusan pembelian ) Ha : py2y1 > 0 (Ada pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan dengan keputusan pembelian) Didapat nilai sig 0,036 < 0.05, maka Ha diterima berarti ada pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan dengan keputusan pembelian. Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan dengan keputusan pembelian sebesar 0,241 x 100% = 24,1%. Hal ini berarti bahwa konsumen PT. FIF akan tetap setia kepada PT. FIF jika mereka sudah merasakan kepuasan yaitu persepsi pelanggan lebih rendah dibandingkan kinerja pelayanan yang dirasakan. Berdasarkan hasil diatas bahwa sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya seperti hasil penelitian Anggraeni (2008) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y (keputusan pembelian). Kesimpulan ini sesuai dengna pernyataan Tjiptono (dalam Anggraeni, 2008) bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, dintaranya hubungan antara kepuasan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya keputusan pembelian dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world of mounth) sehingga dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.
175
(c)
Pengaruh antara kualitas pelayanan (X3) dengan Keputusan pembelian (Y2) Hipotesis: Ho
:
py2x3 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas
pelayanan dengan keputusan pembelian) Ha
: py2x3 > 0 (Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
dengan keputusan pembelian) Didapat nilai sig 0,007 < 0,05, maka Ha diterima bararti ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian. Besar pengaruh kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian sebesar 0,289 x 100% = 28,9%, dianggap signifikan. Berdasarkan hasil diatas bahwa hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Anita Kwandayani (2008) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Dapat dikatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan suatu perusahaan maka akan menimbulkan keputusan pembelian yang besar pada diri konsumen. Bilson simamora (2003) (dalam Anggraeni, 2008) mendefinisikan bahwa layanan adalah setiap keinginan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
176
Persamaan struktural 2 menjadi: Y2 = 0,102 X1 + 0,241 Y2 + 0,289 X3 + 0,843 Є2 Angka koefisien residu sebesar 0,843 diperoleh dari
=
1- R²
-
1 0,290 = 0,843
Hasil analisis menunjukkan bahwa ada koefisien jalur yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian yaitu variabel perilaku konsumen (X1), dan kinerja karyawan (X2) maka model struktural 2 perlu diperbaiki melalui metode trimming, dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Namun karena variabel kinerja karyawan tidak ada pengaruh langsung terhadap keputusan pembelian maka tidak dilakukan trimming terhadap pengaruh tersebut. Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak signifikan tersebut yaitu mengeluarkan variabel perilaku konsumen (X1), kinerja karyawan (X2) terhadap keputusan pembelian (Y2) yang dianggap tidak signifikan. Hasil perhitungannya sebagai berikut: 4. Trimming Dikarenakan ada variabel yang tidak signifikan pengaruhnya dalam penelitian ini, yakni hanya terdapat 2 (dua) koefisien jalur yang signifikan terhadap keputusan pembelian yaitu, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan maka terjadi trimming atau perhitungan tersebut harus diulang dengan menghilangkan jalur yang dianggap tidak signifikan yakni variabel
177
perilaku konsumen dan kinerja karyawan. Dengan demikian pengujian selanjutnya bertujuan sebagai berikut : 1)
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap keputusan pembelian
2)
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial terhadap keputusan pembelian.
a)
Koefisien Determinan setelah Trimming
Tabel. 4.68 Koefisien Determinasi Setelah Trimming Model Summary
Model 1
R
R Square .529a
.280
Adjusted R Square .265
Std. Error of the Estimate 1.34324
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan (Y1), kualitas pelayanan (X3)
178
Berdasarkan table diatas setelah trimming R square diperoleh angka sebesar 0.280 yang berarti bahwa variabel kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 28% terhadap keputusan pembelian dan sisanya (100% - 28% = 72%) dipengaruhi variabel lain. b)
Uji Secara Simultan (F) Setelah Trimming Tabel. 4.69 Uji Secara Simultan (F) Setelah Trimming ANOVAb
Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
67.894
2
33.947
Residual
175.016
97
1.804
Total
242.910
99
F 18.815
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan (Y1), kualitas pelayanan (X3) b. Dependent Variable: Keputusan pembelian (Y2)
Hasil setelah trimming diperoleh Fhitung sebesar 18.815 dan taraf signifikansi 0.000 dengan DK, numerator : 3-1 = 2 dan denumerator : 100 – 3= 97. Dengan ketentuan tersebut diperoleh nilai Ftabel sebesar 3.10. Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak Dari hasil diatas dapat dibandingkan nilai Fhitung 18.815 > Nilai Ftabel 3.10 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05. Sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
179
dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian. Besar pengaruhnya adalah 28% dan sisanya (100% - 28% = 72%) dipengaruhi variabel lain. c)
Uji Secara Parsial Setelah Trimming
Tabel. 4.70 Uji Parsial (t) Setelah Trimming Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
(Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error
8.672
2.640
kualitas pelayanan (X3)
.121
.037
kepuasan pelanggan (Y1)
.252
.086
t
Beta
Sig.
3.284
.001
.323
3.277
.001
.289
2.933
.004
a. Dependent Variable: Keputusan pembelian (Y2)
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif sebesar 0.323 atau 32,3% dan dianggap signifikan karena nilai Sig. 0.001 < 0.05. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif sebesar 0.289 atau 28,9% dan dianggap signifikan karena nilai Sig. 0.004 < 0.05.
180
5.
Analisa Korelasi Tabel. 4.71 Koefisien korelasi Setelah Trimming Correlations X1
(X1)
Pearson Correlation
X2
1.000
Sig. (2-tailed) N (X2)
(X3)
(Y1)
100.000
Pearson Correlation
.229
*
X3
Y1 **
.355**
.022
.000
.000
100
100
100
1.000
**
.563**
.000
.000
.229
*
.355
.426
Sig. (2-tailed)
.022
N
100
100.000
100
100
**
**
1.000
.487**
Pearson Correlation
.355
.426
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
100.000
100
**
**
**
1.000
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.355
.000
N 100 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.563
.000 .487
.000
.000
100
100
100.000
Kriteria : 0 – 0,25
→
Korelasi lemah
>0,26 – 0,50 → Korelasi cukup kuat >0.50 – 0,75 → Korelasi kuat >0,75 – 1,00 → Korelasi sangat kuat a.
Korelasi Antara Perilaku konsumen dan kinerja karyawan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar
0,229 dan sig
sebesar 0.022, Berarti hubungan antara perilaku konsumen dengan kinerja karyawan lemah dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.
181
b.
Korelasi Antara Perilaku konsumen dan Kualitas pelayanan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,355 dengan sig sebesar 0.000. Berarti hubungan keduanya cukup kuat dan searah. Korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.
c.
Korelasi Antara Kinerja karyawan dan kualitas pelayanan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.426 dengan sig 0,000. Berarti hubungan keduanya cukup kuat dan searah. Korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.
d.
Korelasi Antara Kinerja karyawan dan Kepuasan pelanggan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,563 dengan sig 0,000. Berarti hubungan keduanya kuat dan searah. Korelasi antara dua variabel bersifat signifikan
e.
Korelasi Antara kualitas pelayanan dan Kepuasan pelanggan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,487 dengan sig 0,000. Berarti hubungan keduanya cukup kuat dan searah. Korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.
f.
Korelasi Antara perilaku konsumen dan Kepuasan pelanggan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,355 dengan sig 0,000. Berarti hubungan keduanya cukup kuat dan searah. Korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.
182
6.
PENGHITUNGAN PENGARUH
a.
Pengaruh Langsung Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai
berikut: 1)
Pengaruh variabel perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan X1
2)
Y1 = 0,171
Pengaruh variabel kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan X2
3)
YI = 0,418
Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan X3
4)
Y1 = 0,248
Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian X3
5)
Y2 = 0,323
Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian Y2 = 0,289
Y1 b.
Pengaruh Tidak Langsung
1)
Pengaruh variabel perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan X1
Y1
Y2 = 0,171 x 0,289 = 0,049
183
2)
Pengaruh kinerja karyawan terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan X2
3)
Y1
Y2 = 0,418 x 0,289 = 0,12
Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan X3
YI
Y2 = 0,248 x 0,289 = 0,072
c.
Pengaruh Total
1)
Pengaruh variabel perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan X1
2)
Y1
Y2 = 0,171 + 0,289 = 0,460
Pengaruh kinerja karyawan terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan X2
3)
Y1
Y2 = 0,418 + 0,289 = 0,707
Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan X3
4)
YI
Y2 = 0,248 + 0,289 = 0,573
Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian Y1
Y2 = 0,289
184
Gambar 4.1 Jalur (Path) Trimming Є1
Є2
0,764
0,848
Perilaku konsumen (X1) rx1x2 0,229
Py1x 1
Kinerja karyawan (X2)
rx1x3 0,355 rx3x2 0,426
Kualitas pelayanan (X3)
Py1x 2 Py1x 3
Kepuasan pelanggan (Y1)
Py2y 1
Keputusan pembelian (Y2)
Py2x 3
Persamaannya menjadi: Y1 = ρy1x1 X1 + ρy1x2 X2+ ρy1x3 X3 + Є1 Y1 = 0,171 X1 + 0,418 X2 + 0,248 X3 + 0,764 Є1 Y2 = 0,323X3 + 0,289YI + 0, 848Є2 Angka residual (Є2) diperoleh dari 7.
1-0.280 = 0,848
Pengujian Kesesuain Model ( Goodness Of Fit ) Uji kesesuaian model (good-of-fit test) dalam Riduwan dan Engkos
(2008 : 146) dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memiliki kesesuaian dengan data atau tidak. Shumacker & Lomax (1996 : 43) dan Kusnendi, (2005 : 19) dalam Riduwan dan Engkos (2008 : 146) mengatakan bahwa analisis jalur untuk suetu model yang diusulkan dikatakan fit dengan data apabila matriks korelasi sample tidak jauh berbeda
185
dengan matrik korelasi estimasi (reproduced correlation matrix) atau korelasi yang diharapkan (expected correlation matrix) atau korelasi yang diharapkan (expected correlation matrix). Rumusan hipotesis statistik kesesuaian model analisis jalur dirumuskan sebagai berikut : Ha : R ≠ R (Ø) : Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks korelasi sampel. Ho : R = R (Ø) : Matriks korelasi estimasi sama dengan matriks korelasi sampel. Shumacker
&
Lomax
dalam
Riduwan
dan
Engkos
(2008:
146)memberikan petunjuk bagaimana menguji kesesuaian model analisis jalur? Hal ini dapat digunakan uji statistic kesesuaian model koefisien Q dengan rumus: Q = 1-R²m 1- M Dimana Q = Koefisien Q R²m = 1-(1-R²1).(1-R²2)…….(1-R²p) M= R²m setelah dilakukan trimming Apabila Q = 1 mengindikasikan model fit sempurna. Jika Q < 1, untuk menentukan fit tidaknya model maka statistic koefisien Q perlu diuji dengan statistic W yang dihitung dengan rumus: W hitung = - (N-d)InQ Keterangan: N = Menunjukkan ukuran sample
186
D = banyaknya koefisien jalur yang tidak signifikan dengan degree of freedom = derajat bebas) R²m = Koefisien determinasi multiple untuk model yang diusulkan M = Menunjukkan koefisien determinasi multiple (R²m) setelah koefisien jalur yang tidak signifikan yang dihilangkan. a.
Dasar pengambilan Keputusan Jika W hitung ≥ χ2 : Ho ditolak (berarti ke dua model signifikan ) Jika W hitung ≤ χ2 : Ho diterima (berarti ke dua model tidak signifikan)
b.
Pengujian Statistik
Sebelum trimming R21= 0.417 R22= 0,290 R2m = 1 (1 - R21) ( 1- R22) = 1 (1 – 0,417) ( 1 – 0,290 ) = 1 ( 0,583) ( 0,71 ) = 1 - (0,4139) = 0,5861 Setelah trimming R21 = 0,417
187
R22 = 0,280 Rumus: M = R2m ( setelah trimming ) M = 1 (1 - R21 ) ( 1- R22) = 1 (1 – 0,417) (1 – 0,280) = 1 (0,583) (0,72) =1 – 0,4198 = 0,5802 mencari nilai : Rumus Q = 1 - R2m = 1- 0,5861 = 0,4139 1- M
= 0,9859 = 1
1- 0,5802 0,4198
Perhitungan koefisien Q menunjukkan bahwa Q = 1, maka model dikatakan fit sempurna karena matriks korelasi sample tidak jauh berbeda dari matriks korelasi estimasi atau korelasi yang diharapkan. Kesimpulan model
empiris
yang
diperoleh
memiliki
kemampuan
untuk
menggeneralisasikan tentang fenomena yaitu variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta keputusan pembelian.
188
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A.
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan, dimana hal ini merupakan jawaban dari perumusan masalah, yaitu sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil pengujian dengan path analisis, menunjukkan terdapat pengaruh secara langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan yaitu variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan. Besar pengaruh secara parsial dari ketiga variabel tersebut adalah masing-masing sebesar 17,1 %, 41,8 %, 24,8%. Dan pengaruh variabel perilaku konsumen dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. Dapat disimpulkan variabel yang pengaruhnya paling besar terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kinerja karyawan. 2.
Besar pengaruh variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan atau gabungan adalah 41,7%.
3.
Dari pengujian, ternyata variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh langsung terhadap keputusan pembelian sebesar 32,3% dan kepuasan pelanggan juga mempunyai pengaruh langsung terhadap variabel keputusan pembelian yaitu sebesar 28,9 % .
189
4.
Pengaruh dari variabel perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap variabel keputusan pembelian melalui variabel kepuasan pelanggan adalah masing-masing sebesar 4,9%, 12% dan 7,2%.
B.
Implikasi Berdasarkan pada kesimpulan diatas, maka implikasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan analisis data secara simultan (uji F) terdapat pengaruh yang signifikan antara ketiga variabel eksogen yaitu perilaku konsumen, kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan begitu juga dengan hasil analisis secara parsial (uji t). 2. Dengan adanya kepuasan pelanggan terciptalah suatu keputusan pemelian yang mengakibatkan pembelian ulang. Hal ini disimpulkan berdasarkan pengujian analisis jalur, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian. Jalur manapun yang digunakan untuk mencapai keputusan pembelian terlebih dulu harus melalui kepuasan pelanggan sebagai mediator. Tujuan dari setiap perusahaan adalah memperoleh laba yang besar, dengan adanya keputusan pembelian ulang dari pelanggan hal tersebut dapat terwujud. Perusahaan harus memfokuskan strategi bagaimana caranya membentuk konsumen agar melakukan pembelian ulang kepada produk dan jasa perusahaan itu sendiri. Karena perusahaan akan mengeluarkan biaya yang besar untuk memperoleh pelanggan baru dibanding dengan
190
mempertahankan dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan lama. C.
Saran 1.
Meningkatkan kualitas pelayanan secara terus-menerus yang saat ini fokus pemasaran telah diarahkan kepada kepentingan pelanggan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa orientasi pemasaran untuk kepentingan pelanggan semakin terbukti dapat dijadikan sebagai dasar pembentukan kompetensi inti untuk menghadapi persaingan di sector jasa yang sangat ketat.
2.
Meningkatkan kinerja karyawan dalam memberikan kompetensinya kepada perusahaan untuk meningkatkan laba perusahaan. Karena peran manusia pada proses transfer jasa sangat penting, sehingga peran karyawan yang handal dapat mempengaruhi kesetiaan melalui rasa puas dan rasa percaya pelanggan yang dihasilkan dari kinerja karyawan.
3.
Meningkatkan dan menjaga pelanggan dengan cara menjaga hubungan baik dengan pelanggan, memberikan informasi yang menarik yang ditawarkan PT. FIF, menangani keluhan-keluhan yang dihadapi pelanggan dan mencari solusinya dan mempertahankan citra positif perusahaan di mata pelanggan dengan cara terus melakukan tanggung jawab sosial yang selama ini sudah dilakukan PT. FIF dengan sebutan “FIF peduli sesama” seperti peduli pendidikan, pemberdayaan ekonomi masyarakat, kesehatan masyarakat, lingkungan hidup,
191
hubungan masyarakat, keselamatan dan kesehatan kerja (K3) karena dengan terciptanya kepuasan secara keseluruhan akan menimbulkan keputusan pembelian kepada PT. FIF. Hal ini berarti menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang.
192
DAFTAR PUSTAKA A. Mangkunegara, Prabu. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. PT. Remaja Rasdakarya, Bandung, 2008. Asakhdiyah, Salamatun. Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group. Jurnal Akuntansi dan Manajemen ,Vol XVI, No.2, 2005. Anggraini, Dewitri. Analisis pengaruh perilaku wisatawan terhadap kepuasan dan kepercayaan wisatawan serta pengaruh perilaku, kepuasan, dan kepercayaan wisatawan terhadap destination loyalty. Skripsi Universitas Indonesia Fakultas Ekonomi manajemen program sarjanah. Dedy, Selmi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Pasca Pembelian. Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol 5, No.3, 2007. Djati, S Pantja dan Didit darmawan. Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan kesetiaan pelanggan.Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 7. No 1, Maret 2005. Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinja. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama, jakarta, 2002. Elu, Wilfridus B. dan Wesley A Marsdikin. Strategi Merek Sebagai Suatu Basis Keunggulan Bersaing : Suatu Tinjauan Dari Perspestik Resource Base. 2001. Hamid, Abdul. Buku Panduan Penulisan Skripsi. FEIS UIN Pres. Grafika Karya Utama, Jakarta, 2004. Ibrahim, Alfian & Said Hussein. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Hotel Mutia Lhokseumawe. Jurnal Manajemen dan Bisnis, vol 1, No. 2, Mei 1999, Hal. 75-91. J. Stanton, William. Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 2007. J. Supapto. Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta,1997. Jean, Noel Kapferer. Strategi Manajemen Merek. Ketindo Soho, Jakarta, 1996. Kasali, Renald. Manajemen Publik Relation Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 2000. Koesindarti. Analisa hubungan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk kantor cabang Plaza Mandiri, Jl. Gatot Subroto-Jaksel. Jurnal Manajemen public dan Bisnis.
193
Kotler, dkk. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Andi, Yogyakarta, 2000. dan Armstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 2002. . Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta, 2005. .dan Keller. Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta, 2007. Kurniawan, Daya dan Anas bayas’ud. Analisa sikap dan perilaku konsumen terhadap keputusan membeli produk Mie Sedaap di pasar Desa Kedung Bendo Tanggulangin-Sidoarjo. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Sosial, Vol 7, No. 2, Januari 2006. Nugroho, Adi. Perilaku Konsumen. Studia Press, Jakarta, 2002. Porter, Michael E. Keunggulan Berbaring Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul, Binarupa Aksara, Jakarta, 2000. Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta, 2003.
PT. Gramedis Utama,
Sadeli. Strategi membangun kepuasan pelanggan dalam rangka memenangkan persaingan bisnis. Jurnal Manajemen, vol. III, Edisi 11, 1999. Saladin, Djaslim. Unsur-unsur Inti Pemasaran & Manajemen Pemasaran, Mandar Maju, Bandung, 1999. Simamora, Bilson. Panduan Riset Perilaku konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004. Solomon, Michael R. Consumer Behavior – Buying, Having and Being, 6th Edition, Person Prentice Hall, New Jersey, 2004. Suryani, Tatik. Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008. Tjiptono, F . Brand Managrment & strategy, Yogyakarta, 2005 . Pemasaran & jasa, Bayu Media, Malang, 2004.
194
KUESIONER PENELITIAN
Dengan Hormat, Dalam rangka penelitian, bersama ini, saya: Nama
: Stevany Filla Delvia
Status
: Mahasiswi
Universitas : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
195
Bermaksud meminta bantuan Saudara/I sebagai responden dalam penelitian ini (angket terlampir). Bersama ini saya mohon angket ini diisi untuk menjawab seluruh pernyataan yang telah disediakan. Jawaban responden diharapkan objektif karena hanya jawaban yang realistis dan objektif yang saya butuhkan demi kelancaran penelitian ini. Penelitian
ini
berjudul
:
“ANALISIS
PENGARUH
PERILAKU
KONSUMEN, KINERJA KARYAWAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ”. Atas perhatian dan bantuannya terimakasih.
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Isilah dan lingkarilah pilihan anda di bawah ini : Nama
:
Alamat : Jenis kelamin : a. Pria
196
b. Wanita Usia anda : a. 17 tahun – 26 tahun b. 27 tahun – 36 tahun c. 37 tahun – 46 tahun d. > 46 tahun Pekerjaan anda saat ini : a. Mahasiswa b. Pegawai Negeri/ swasta c. Wiraswasta d. Lainnya a. Lebih dari Rp 3.000.000 Berilah penilaian anda, pada salah satu kolom angka dengan memberi tanda silang (X)
Keterangan:
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuju
1
2
3
4
5
1. Perilaku Konsumen (X1)
No
PERNYATAAN
ALTERNATIF JAWABAN
197
1 1
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena kamajuan teknologi
2
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena kondisi wilayah geografis
3
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF sesuai dengan pendapatan
4
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena dorongan kelompok
5
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena dorongan dari keluarga
6
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena dipengaruhi peran dan status saya
7
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena usia sudah mencukupi
8
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena tuntutan pekerjaan
9
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena mengikuti gaya hidup
10
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF sesuai dengan kepribadian.
11
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena adanya motivasi dari dalam diri sendiri.
2
3
4
5
198
12
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena persepsi diri sendiri.
13
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena pengetahuan yang saya peroleh dari pengalaman orang lain
14
Saya membeli dan menggunakan jasa PT. FIF karena keyakinan diri sendiri bahwa saya mampu membeli.
2. Kinerja Karyawan (X2)
No
PERNYATAAN
ALTERNATIF JAWABAN 1
1
Karyawan PT. FIF mempunyai Kemampuan untuk membuat keputusan-keputusan yang bijaksana dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat
2
Karyawan PT. FIF Mempunyai keterampilan yang sangat baik di bidang tugasnya
2
3
4
5
199
3
Karyawan PT. FIF Mempunyai pengalaman yang luas di bidang tugasnya dan di bidang lain yang berhubungan dengan tugasnya.
4
Karyawan PT. FIF mempunyai Kemampuan memecahkan masalahmasalah, mengumpulkan dan menilai fakta-fakta serta mengemukakan secara efektif.
5
Karyawan PT. FIF Berani memikul resiko dari keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukan
6
Karyawan PT. FIF Memiliki tingkat tanggung jawab pribadi yang tinggi
7
Karyawan melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya
8
Karyawan PT. FIF yakin dalam mengambil keputusan
3. Kualitas Pelayanan (X3)
No
PERNYATAAN
ALTERNATIF JAWABAN 1
1
Karyawan berpenampilan rapi dan menarik
2
Ruang kantor FIF nyaman
3
Brosur dan fasilitas layanan lain tertata rapi
4
Ruangan bersih dan rapi
2
3
4
5
200
5
Lokasi PT. FIF strategis
6
Karyawan melayani sesuai yang telah di janjikan perusahaan
7
Jam buka layanan sesuai dengan yang diinformasikan
8
Layanan yang di berikan konsisten dari waktu ke waktu
9
Jenis layanan yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan
10
Pegawai memiliki ketanggapan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan
11
Pegawai cepat membantu jika pelanggan mengalami kesulitan
12
Pegawai ramah dan cekatan
13
Pegawai menguasai produk dan informasi yang terkait dengan layanan
14
Perusahaan menjaga reputasi bisnis di mata pelanggan
15
Karyawan selalu memberikan perhatian kepada pelanggan
16
Perusahaan menyediakan kotak saran sebagai sarana untuk mendapatkan suara pelanggan
4. Kepuasan Pelanggan (Y1)
No
PERNYATAAN
ALTERNATIF JAWABAN
201
1 1
Produk (jasa) yang di tawarkan PT. FIF berkualitas
2
Perusahaan (PT. FIF) mempunyai citra yang positif
3
Konsumen bangga kredit di PT.FIF.
4
Harga produk yang ditawarkan PT. FIF untuk setiap produknya murah dan terjangkau.
5
Harga produk PT. FIF sesuai dengan jasa dan kualitas
6
Bunga yang dikenakan PT. FIF setiap produknya rendah
7
Angsuran yang dikenakan PT. FIF untuk setiap produknya ringan.
8
PT. FIF memberikan kemudahan bagi konsumennya dalam membayar angsuran
2
3
4
5
5. Keputusan pembelian (Y2)
No
PERNYATAAN
ALTERNATIF JAWABAN 1
1
2
2
3
4
5
Konsumen butuh akan jasa pelayanan sepeda motor Honda. Konsumen memperoleh
202
informasi jasa dari pihak lain, seperti keluarga, teman, iklan dan pameran 3
Konsumen melakukan pertimbangan yang matang sebelum membeli dan menggunakan jasa PT. FIF seperti merek mudah diingat, kualitas tinggi, terpercaya, DP ringan, harga terjangkau
4
Konsumen memutuskan membeli berdasarkan:pendapatan, harga, kebutuhan
5
Konsumen puas terhadap produk dan pelayanan PT. FIF
6
Komplen jika produk atau pelayanan tidak sesuai dengan yang diinginkan
Variabel Perilaku Konsumen Responden P1 P2 P3 1 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5 2 4 2 6 4 1 1 7 4 1 3 8 4 4 4 9 4 4 4 10 4 4 5 11 4 4 4 12 3 3 3 13 2 1 4 14 4 4 5
P4 2 2 2 1 2 1 2 4 2 4 2 3 4 2
P5 2 4 4 4 2 4 4 3 2 5 4 4 2 2
P6 2 4 2 4 2 1 2 4 2 4 3 4 4 4
P7 3 2 2 4 2 1 2 2 4 4 4 4 4 4
P8 1 2 2 4 1 1 3 2 2 4 2 3 4 4
P9 4 3 2 1 1 1 2 2 2 5 5 4 2 2
P10 3 3 4 4 1 1 2 2 4 5 4 4 4 2
P11 4 4 4 4 1 4 2 4 4 5 4 3 4 4
P12 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4
203
P13 4 4 2 1 4 4 2 4 4 5 2 3 4 2
P14 5 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 3 4 4
Total 43 48 44 47 32 32 33 47 46 63 50 47 47 47
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66
5 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 2 3 4 2 4 4 3 3 5 2 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 1 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 2 4 4
5 3 4 3 2 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 2 2 2 4 2 2 3 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 1 2 4 5 3 3 4 3 4 2 2 2 4 4
4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 1 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4
4 1 5 4 3 4 2 3 4 1 2 4 4 5 4 4 3 3 3 3 2 2 2 3 1 1 3 2 2 2 1 4 1 3 1 2 4 2 1 1 2 5 3 4 4 4 2 2 2 4 4 4
4 1 2 4 4 4 4 3 4 2 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 2 1 1 4 4 4 4 3 4 2 2 2 4 4 4
4 1 5 3 3 4 5 3 4 4 2 4 4 5 3 5 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3 2 2 4 3 4 3 3 4 5 1 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3
3 1 4 3 3 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 4 3 2 4 3 2 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 4 4 1 4 4 5 4 4 3 4 4 2 1 4 4 3
5 2 5 3 3 4 2 4 4 3 1 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 2 2 2 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 1 1 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4
3 1 4 4 2 4 5 4 4 1 3 5 4 5 5 5 3 2 4 2 2 4 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 4 2 1 1 2 4 4 3 4 3 3 2 1 4 4 4
4 2 3 4 2 4 5 4 4 3 2 5 4 4 4 5 3 2 4 2 2 3 2 4 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 1 3 4 4 1 2 4 4 4 3 4 3 4 4 1 2 4 4
3 2 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3
4 4 3 2 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 1 4 4 5 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4
204
5 1 5 2 4 4 5 4 4 3 2 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4
4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 1 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3
57 29 54 47 44 56 62 53 56 43 45 64 56 62 58 59 46 45 53 44 43 49 46 48 43 40 51 48 43 45 44 52 50 53 43 49 57 49 14 40 52 63 49 49 53 49 49 43 39 52 55 52
67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 367
4 1 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 2 2 2 4 4 4 1 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 341
3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 391
3 1 3 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 4 4 2 2 2 4 4 4 3 1 3 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 267
3 1 4 4 4 2 3 4 4 2 3 4 4 3 4 2 2 2 4 4 4 3 1 4 4 4 2 3 4 4 2 3 4 4 341
3 1 4 2 4 4 4 4 4 2 4 2 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 1 4 2 4 4 4 4 4 2 4 2 4 339
2 4 3 4 4 2 5 3 4 3 4 2 4 3 4 4 2 1 4 4 3 2 4 3 4 4 2 5 3 4 3 4 2 4 ##
Variabel Kinerja Karyawan Responden pertanyaan P1 1 4 2 3 3 4 4 4 5 4 6 3 7 4 8 4 9 4 10 5 11 4 12 4
P2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4
P3 3 4 4 3 4 3 4 4 2 4 4 4
P4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 3 4
P5 3 3 4 3 4 3 4 4 2 5 3 3
4 1 4 4 4 4 4 4 4 5 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 5 3 2 3 ##
P6 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4
4 1 4 4 4 4 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 2 1 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 2 3 4 3 2 3 ##
P7 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4
4 1 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 1 2 4 4 4 1 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 325
P8 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4
2 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 379
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 380
Total 28 30 32 28 32 25 31 32 26 38 30 31
205
3 4 4 4 3 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 2 5 4 4 4 3 4 4 365
3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 386
45 35 51 53 53 48 56 50 53 52 48 45 49 53 49 49 43 39 52 55 52 45 35 51 53 53 48 56 50 53 52 48 45 49 4839
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64
4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 2 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 1 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5
4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 5 4 3 3 3 4 4 4 5 5
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5
4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3
4 4 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 5
4 4 5 5 5 3 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5
4 4 5 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5
32 32 35 40 32 30 25 32 38 32 32 33 32 35 34 32 34 32 28 26 34 25 32 29 29 29 31 32 34 32 29 29 32 31 30 32 30 30 35 31 22 32 33 34 29 26 27 32 32 32 38 38
206
65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total
Variabel Kualitas Pelayanan Responden P1 P2 P3 1 4 4 4 2 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 6 4 4 4 7 4 4 4 8 4 4 4 9 4 4 1 10 4 5 5
3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 380
P4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 5
P5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5
P6 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5
3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 3 3 380
P7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 387
P8 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 372
P9 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 376
P10 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 396
P11 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 406
P12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 400
P13 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
27 30 31 32 31 32 31 31 28 34 30 29 30 27 26 27 32 32 32 38 38 27 30 31 32 31 32 31 31 28 34 30 29 30 27 26 3097
P14 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4
P15 4 3 4 4 4 3 3 4 2 5
207
P16 2 4 2 4 4 3 3 5 2 4
Total 62 52 62 64 64 57 58 66 54 72
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62
4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4
4 3 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4
4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4
3 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 3 3 4 2 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 4 3 3 4 4 4
4 3 5 3 5 4 3 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 2 3 4 3 2 2 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 2 4 4 5 4 3 3 4 4 4
4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4
4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4
4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 2 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4
208
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 2 2 4 4 3 2 3 2 2 2 3 3 4 3 2 4 4 4 2 3 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 3 2
63 57 68 63 71 64 64 61 59 64 74 63 64 69 67 70 73 74 69 73 52 54 59 57 56 51 63 57 60 57 66 62 64 58 58 61 62 64 61 61 69 63 38 64 62 67 62 57 57 57 61 62
63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total
5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 403
3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 403
2 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 380
2 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 389
4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 389
4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 382
5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 398
Variabel Kepuasan Pelanggan Responden P1 P2 P3 1 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 6 4 3 3 7 4 4 4 8 4 4 4 9 4 4 4
4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 398
P4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 388
P5 4 3 4 4 4 3 3 4 4
4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 375
P6 4 3 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 382
P7 4 4 4 4 4 3 3 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 3 398
P8 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 390
4 4 3 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 393
4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 3 3 3 378
Total 32 30 32 32 32 27 29 32 32
209
4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 360
61 66 60 57 62 74 58 67 62 60 61 67 72 60 61 58 57 57 57 61 62 61 66 60 57 62 74 58 67 62 60 61 67 72 60 61 58 57 6206
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61
5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 2 2 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 2 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 3 4
5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4
36 30 31 33 32 32 34 31 32 32 32 40 32 35 35 32 35 37 35 35 34 25 25 32 32 30 28 29 24 32 27 32 30 28 33 26 32 31 31 32 28 32 31 22 32 32 33 31 28 31 30 31
210
62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total
4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 409
4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 408
4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 391
Variabel Keputusan Pembelian Responden P1 P2 P3 1 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 6 3 4 4 7 4 4 4 8 4 4 4
4 5 5 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 385
4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 381
P4
4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 375
4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 374
P5 4 4 4 4 4 3 5 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 416
P6 4 4 4 4 4 3 4 4
4 4 4 1 4 4 5 5
32 40 34 32 32 25 35 32 34 30 33 30 32 30 32 31 30 28 31 30 31 32 40 34 32 32 25 35 32 34 30 33 30 32 30 32 31 30 28 3139
Total 24 24 24 23 24 21 26 25
211
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4
5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4
25 27 23 22 24 24 28 24 25 24 22 24 28 22 22 28 24 27 24 27 25 25 22 22 22 22 22 21 24 23 22 26 23 23 24 23 23 26 23 24 24 24 24 24 12 23 24 27 23 24 24 24
212
61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Total
4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 393
4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 393
4 4 5 4 4 4 4 5 2 4 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 4 4 4 5 4 5 3 3 4 4 406
4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 3 4 4 402
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 390
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 3 4 391
23 24 27 24 24 23 24 26 19 25 23 24 26 25 27 21 18 23 24 24 24 23 24 27 24 24 23 24 26 19 25 23 24 26 25 27 21 18 23 24 2375
213
