ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS WEBSITE TERHADAP MINAT BELI DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DISDUS.COM
REZA PRIHANDANA Jurusan Management, School of Business Management, BINUS University Jln. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat 11480 Telp. (62-21) 534 5830 Email penulis:
[email protected] Nama Mahasiswa : Reza Prihandana Nama Dosen Pembimbing : D2038- Onny Juwono, Drs., MM
RM. YOGA PRATAMA N. Jurusan Management, School of Business Management, BINUS University Jln. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat 11480 Telp. (62-21) 534 5830 Email penulis :
[email protected] Nama Mahasiswa : RM. Yoga Pratama N Nama Dosen Pembimbing : D2038- Onny Juwono, Drs., MM
Abstrak Pemanfaatan internet semakin berkembang belakangan ini, salah satu nya adalah E-commerce atau perdagangan online. Perilaku pembelian secara online sangat berbeda dengan pembelian secara tatap muka. Proses keputusan pembelian menjadi sangat sensisitif, sebab calon pembeli tidak bisa bertatap muka dan melihat secara fisik produk yang dijual secara langsung. Kepercayaan menjadi factor penting, maka dari itu kualitas pelayanan dan kualitas website yang baik dapat membangun kepercayaan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan konsumen disdus.com mengenai Kualitas Pelayanan salah satu situs penjualan kupon diskon terbesar di Indonesia tersebut, mengetahui penilaian konsumen Disdus.com mengenai Kualitas Website situs Disdus.com, dan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Website dan Kualitas Pelayanan secara simultan dan partial terhadap Minat Beli dan menganalisis dampaknya terhadap Keputusan Pembelian Disdus.com. Dalam penelitian ini digunakan metode survey. Sampel / responden dalam penelitian ini sebanyak 75 orang konsumen Disdus.com sebagai sample dengan teknik penarikan sampel menggunakan Probability Sampling. Teknik pengumpulan data
menggunakan penyebaran kuesioner pada konsumen. Metode analisis menggunakan analisis jalur, menggunakan program IBM SPSS statistics 20.0 version. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Disdus.com memiliki Kualitas Pelayanan yang baik dan situs Disdus.com memiliki Kualitas Website yang baik pula, dan kedua variabel tersebut memiliki pengaruh secara partial dan secara simultan hanya Kualitas Website yang berpengaruh terhadap Minat Beli dan Minat Beli berdampak terhadap Keputusan Pembelian. Sehingga Disdus.com perlu mempertahankan strategi layanan yang terbukti baik dan disarankan meningkatkan layanan agar lebih dapat meningkatkan layanan untuk merauh peningkatan konsumen. Kata kunci: Kualitas, Kualitas Pelayanan, Kualitas Website, e-commerce, Minat Beli, Keputusan Pembelian, Analisis Jalur, Path analysis
PENDAHULUAN Konsep group buying memang sedang pesat-pesatnya berkembang. Sekarang saja tercatat sudah ada sekiranya 13 website group buying yang aktif menawarkan daily deals di Indonesia. Salah satu website group buying itu adalah Disdus.com. Perusahaan disdus ini sudah didirikan dari tahun 2010, perusahaan disdus ini sudah dikenal oleh masyarakat dalam bidang group buying ini. Masuknya Groupon melalui Disdus ke Indonesia juga mempertegas perkembangan sistem belanja group buying Indonesia. Dengan adanya website group buying ini memberikan manfaat bagi kedua belah pihak, bagi pihak merchandise bisa menarik banyak pembeli dan bagi pihak konsumen bisa mendapatkan harga khusus. Tetapi dengan adanya group buying seperti ini belum menjadi jaminan bahwa konsumen merasa puas.Selain itu yang harus diperhatikan dari kualitas website disdus.com itu sendiri yaitu kualitas dari pelayanan perusahaan tersebut, apakah perusahaan disdus sudah memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen.Dan pada saat ini situasi yang sedang dialami oleh perusahaan Disdus.com itu sendiri menurunnya pembelian konsumen. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara partial terhadap minat beli. Untuk mengetahui pengaruh kualitas website secara partial terhadap minat beli. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan kualitas website secara simultan terhadap minat beli. Untuk mengetahui dampak minat beli terhadap keputusan pembelian konsumen disdus.com. Manfaat dalam penelitian ini adalah (1) Memberikan informasi bagi Disdus.com mengenai pengaruh kinerja pelayanan dengan minat beli konsumen. (2) Memberikan informasi bagi Disdus.com mengenai pengaruh kualitas website Disdus.com terhadap minat beli. (3) Memberikan masukan kepada Disdus.com untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas website Disdus.com. (4) Memberikan informasi kepada Disdus.com terhadap harapan konsumen dalam pelayanan Disdus.com.
METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah (1) jenis penelitian adalah asosiatif ; (2) dimensi waktu penelitian adalah Cross-Sectional ; (3) unit analisis adalah Individu, yaitu konsumen disdus.com ; (4) metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analysis) bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel independent terhadap variabel dependent.
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner dapat mengukur apa yang diinginkan. Untuk mengukur validitas digunakan korelasi product moment pearson. Jika korelasi product moment pearson antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menghasilkan nilai r hitung > 0,227 (n=75), maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya jika nilai r hitung < 0,227 maka item pertanyaan disimpulkan tidak valid dalam membentuk variabel.Pengujian validitas dilakukan dengan program SPSS.
Tabel 1.1 Uji Validitas Indikator Variabel Penelitian Variabel
Indikator
Kualitas Pelayanan(X1)
Kualitas Website(X2)
Rhitung
Nilai Kritis
Keterangan
x1.1
0,738
Valid
x1.2
0,759
Valid
x1.3
0,735
x1.4
0,731
Valid
x1.5
0,816
Valid
x2.1
0,589
Valid
x2.2
0,534
Valid
x2.3
0,685
Valid
x2.4
0,557
Valid
x2.5
0,595
Valid
x2.6
0,576
x2.7
0,580
x2.8
0,739
x2.9
0,600
x2.10
0,669
x2.11
0,586
Valid
x2.12
0,232
Valid
y1
0,744
Valid
y2
0,717
y3
0,786
Valid
z1
0,923
Valid
z2
0,657
z3
0,903
Keputusan Pembelian (Y)
Minat Beli (Z)
0,227
Valid
Valid
0,227
Valid Valid
Valid
0,227
0,227
Valid Valid
Uji Reliabilitas Variabel Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk mengukur reliabilitas digunakan nilai cronbach alpha. Tabel 1.2 Uji Reliabilitas Indikator Variabel Penelitian Variabel
Cronbach's Alpha
Keterangan
Kualitas Pelayanan(X1)
0,811
Reliabel
Kualitas Website(X2)
0,817
Reliabel
0,608
CukupReliabel
Keputusan Pembelian(Y)
Minat Beli(Z)
0,781
Reliabel
Uji Normalitas Variabel Adapun dasar pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas adalah sebagai berikut: Jika asymp.sig.> alpha 0,05 maka Ho gagal ditolak, artinya galat regresi berdistribusi normal Jika asymp.sig.> alpha 0,05 maka Ho ditolak, artinya galat regresi tidak berdistribusi normal.. Tabel 1.3 Test of normality variabel Kualitas Pelayanan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
75
Normal Parametersa,b
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation
0E-7 1.94956774
Absolute
.095
Positive
.082
Negative
-.095
Kolmogorov-Smirnov Z
.822
Asymp. Sig. (2-tailed)
.508
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Tabel 1.4 Test of normality variabel Kualitas Website One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
75 a,b
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation
0E-7 1.86413078
Absolute
.063
Positive
.058
Negative
-.063
Kolmogorov-Smirnov Z
.547
Asymp. Sig. (2-tailed)
.926
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Tabel 1.5 Test of normality variabel minat beli One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
75
Normal Parameters
a,b
Mean Std. Deviation
0E-7 1.81793419
Absolute Most Extreme Differences
.080
Positive
.056
Negative
-.080
Kolmogorov-Smirnov Z
.692
Asymp. Sig. (2-tailed)
.724
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Tabel 1.6 Test of normality variabel keputusan pembelian One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
a,b
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
75 0E-7 1.51697845 .088 .088 -.052 .761 .609
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Path Analysis Berdasarkan teori disusun model analisis path untuk mengetahui pengaruh dari Kualitas Pelayanan(X1) dan Kualitas Website(X2) terhadap Keputusan Pembelian (Y)yang melalui Minat Beli (Z). Berikut adalah gambar dari analisis jalur:
0,539 . Kualitas Pelayanan(X1)(X1)
0,691 Minat Beli (Z)
Keputusan Pembelian (Y)
Kualitas Website(X2) 0,592 .
Gambar 1.1 Model Analisa Path Untuk membuktikan hipotesis pengaruh langsung dan tidak langsung Kualitas Pelayanan(X1)dan Kualitas Website(X2)terhadap Keputusan Pembelian (Y)melalui Minat Beli (Z) berdasarkan nilai standardized coefficient masing-masing variabel independen atas pengaruhnya terhadap variabel dependen. Berikut adalah ringkasan pengaruh dari model analisis jalur di atas: Tabel 1.7 Hasil Uji Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Jalur Kualitas Pelayanan(X1)-->Minat Beli (Z) simultan Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) simultan Kualitas Pelayanan(X1)-->Minat Beli (Z) partial Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) partial Minat Beli (Z)-->Keputusan Pembelian (Y) Kualitas Pelayanan(X1) -->Minat Beli (Z)->Keputusan Pembelian (Y) Kualitas Website(X2) -->Minat Beli (Z) ->Keputusan Pembelian (Y)
Standardized Coefficient 0,247 0,422 0,539 0,592 0,691
Signifikansi 0,058 0,002 0,000 0,000 0,000
0,372 (0,539 x 0,691)
-
0,409 (0,592x 0,691)
1.
Pengaruh langsung secara simultan variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Minat Beli (Z) Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Minat Beli (Z)dihasilkan pengaruh sebesar 0,247yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,058 lebih besar dari tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan(X1) tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap Minat Beli (Z).
2.
Pengaruh langsung secara simultan variabel Kualitas Website (X2) terhadap Minat Beli (Z) Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara variabel Kualitas Website(X2) terhadap Minat Beli (Z) dihasilkan pengaruh sebesar 0,422 yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,002 lebih kecil dari tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan bahwa Kualitas
Website(X2) memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap Minat Beli (Z). 3. Pengaruh langsung secara partial variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Minat Beli (Z) Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Minat Beli(Z)dihasilkan pengaruh sebesar 0,539 yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,000 lebih kecil dari tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan(X1) memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap Minat Beli(Z). 4.
Pengaruh langsung secara partial variabel Kualitas Website (X2) terhadap Minat Beli (Z) Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara variabel Kualitas Website(X2) terhadap Minat Beli (Z) dihasilkan pengaruh sebesar 0,592 yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,000 lebih kecil dari tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan bahwa Kualitas Website(X2) memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap Minat Beli(Z).
5.
Pengaruh langsung variabel Minat Beli (Z) terhadap Keputusan Pembelian (Y) Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa untuk pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Keputusan Pembelian (Y) dihasilkan pengaruh sebesar 0,691 yang nilai signifikansi uji t sebesar 0,000 lebih kecil dari tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% (0,05). Dengan demikian disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan(X1) memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y).
6.
Pengaruh Tidak Langsung variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Keputusan Pembelian (Y) melalui melalui Minat Beli (Z) Besarnya pengaruh langsung Kualitas Pelayanan(X1) terhadap Minat Beli (Z) sebesar 0,539 dan besar pengaruh Minat Beli (Z) terhadap Keputusan Pembelian (Y)sebesar 0,691 maka besar pengaruh tidak langsung adalah 0,372 (0,539 x 0,691)
7.
Pengaruh Tidak Langsung variabel Kualitas Website (X2) terhadap Keputusan Pembelian (Y) melalui Minat Beli (Z) Besarnya pengaruh langsung Kualitas Website(X2) terhadap Minat Beli (Z) sebesar 0,592 dan besar pengaruh Minat Beli (Z) terhadap Keputusan Pembelian (Y)sebesar 0,691 maka besar pengaruh tidak langsung adalah 0,409 (0,592x 0,691).
SIMPULAN 1. Pada hasil pengujian kualitas pelayanan dengan minat beli, menunjukan adanya pengaruh. Hal ini dibuktikan dengan nilai sig 0.000 < 0.05, yang berarti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan minat beli.
2. Hasil pengujian antara kualitas website dengan minat beli menunjukanpengaruh yang signifikan. Hal ini ditunjukan dengan nilai sig 0.00 < 0.05,yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas website dengan minat beli. 3. Hasil pengujian antara kualitas pelayanan dengan minat beli secara simultan menunjukan tidak ada pengaruh yang signifikan. Hal ini ditunjukan dengan nilai sig 0.058 > 0.05,yang berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan minat beli secara simultan. 4. Hasil pengujian antara kualitas website dengan minat beli secara simultan menunjukan ada pengaruh yang signifikan. Hal ini ditunjukan dengan nilai sig 0.002< 0.05,yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara kualitas website dengan minat beli secara simultan. 5. Hasil analisis yang terakhir, menunjukan pengaruh antara minat beliterhadap keputusan pembelian, hal ini ditunjukan dengan nilai sig 0.000 <0.05,yang berarti ada pengaruh yang signifikan antara minat beli terhadap keputusan pembelian secara partial.
SARAN Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan oleh peneliti sebaiknya PT. Lamuda Tenka (Disdus.com) melakukan: 1. Perluasan kapasitas, perluasan kapasitas yang dimaksud ialah perluasan dari ruang parker dan ruang tunggu konsumen. Dengan memperluas ruang parkir dan ruang tunggu, maka diharapkan konsumen merasa lebih nyaman. 2. Pelatihan karayawan, karyawan yang dimiliki seperti Customer Care agar dapat meningkatkan kinerja pelayanannya dalam merespon permintaan konsumen. 3. Membuka Customer Care yang belakangan ini ditutup, agar memudahkan konsumen yang mengakses website untuk dapat melakukan pengaduan terhadap Disdus.com 4. Memuat informasi mengenai produk pada website lebih jelas dan detail, agar konsumen mengerti mengenai produk yang dijual. 5. Memperbarui berbagai informasi di dalam website secara berkala agar konsumen mendapatkan informasi terbaru dengan cepat. 6. Mempertahankan ketanggapan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Disdus.com 7. Mempertahankan kinerja website dalam menanggapi masalah konsumen secara cepat.
Daftar Pustaka Buchari
Alma.(2009).
Manajemen
Pemasaran
dan
Pemasaran
Jasa.Cetakan
kedelapan.Bandung : Alfabeta,. DorotheaWahyu Adriani.(2003). Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta: PT. Ghalia. Ety Rochaety, Ratih. T, dan Abdul M. L.(2009). Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS. Edisi Revisi. Jakarta : Mitra Wacana Media. Fandy Tjiptono.(2008). Strategi Pemasaran. Edisi kedua, cetakan keenam.Yogyakarta : Andi. Fandy Tjiptono.(2006). Manajemen Jasa. Cetakan keempat.Yogyakarta : Andi. Husein Umar. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama. Istijanto.(2009). Aplikasi Riset Pemasaran. Cetakan kedua.Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip dan Gary Armstrong.(2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran.Cetakan keduabelas.Jakarta : Erlangga. Riduwan, ( 2007 ), Skala Pengukuran Variabel - Variabel Penelitian, Cetakan Keempat, Alfabeta, Bandung. Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro.(2008). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (PATH ANALYSIS).Cetakan kedua.Bandung : Alfabeta. Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian Untuk Bisnis 1. (4th Ed). Jakarta: Salemba Empat. Singgih Santoso, 2001, SPSS versi 10.Jakarta :PT Elex Media Komputindo. Singgih Santoso, 2001, Statistik Non Parametrik. Jakarta : PT Elex Media Komoutindo.
Sofyan Yamin dan Heri Kurniawan.(2009). SPSS Complete. Cetakan pertama.Jakarta : PT Salemba Infotek. Sugiyono, (2006).metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono, (2008).Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta. Sugiyono.(2008). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keduabelas.Bandung : CV Alfabeta. Triton Prawira Budi. 2006. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta : CV Andi Offset. Zulian Yamit.(2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa.Cetakan kelima.Yogyakarta : Ekonisia.
Jurnal: Yoestini. & Rahma, Eva Sheilla. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol 6 No 3. Hal 261-276. Barnes, S., & Vidgen, R., (2003). Measuring Web Site Quality Improvements: A Case Study of the Forum on Strategic Management Knowledge Exchange. Industrial Management & Data Systems, 103(5): 297-309. Internet: http://id.wikipedia.org/wiki/Internet.Diakses tanggal 25 Juni 2012. http://id.wikipedia.org/wiki/Situs_web.Diakses tanggal 25 Juni 2012. http://www.webqual.co.uk.Diakses tanggal 25 Juni 2012.
RIWAYAT PENULIS Reza Prihandana, lahir pada 26 Desember 1991, di kota Jakarta , dan berpendidikan formal S-1 School Business Management Jurusan Marketing International pada Universitas Bina Nusantara.
RM. Yoga Pratama N, lahir pada 06 Oktober 1991, di kota Jakarta , dan berpendidikan formal S-1 School Business Management Jurusan Marketing International pada Universitas Bina Nusantara.
