PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP MINAT BELI ULANG

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1-15

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP MINAT BELI ULANG Abror Aflah Amador, Ibnu Widiyanto1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50239, Phone: +622476486851

ABSTRACT This study aims to determine how much influence the quality of products and quality service to consumer attitudes, then how much influence consumer attitudes themselves against consumer repurchase interest at the Semerbak Coffee Tembalang Semarang. The research was conducted based on preliminary observations in the field and the company's internal data, then get a problem that occurs fluctuating number of consumers repurchase interest in Semerbak Coffee Tembalang Semarang . This study used a sample of 100 respondents using a non-probability sampling method with a convenience sampling technique. Research conducted by the distributing the questionnaire containing open and closed questions. This analysis covers: validity and reliability, the classical assumption test, multiple regression analysis, hypothesis testing via t test and F test, and analysis of the coefficient of determination (R2). The results obtained from regression analysis: 1). Product quality has significant effect, with a regression coefficient of 0.288 on consumer attitudes. 2). Quality of service has significant effect, with a regression coefficient of 0.443 on consumer attitudes. 3). Consumer attitude has a significant effect, with a regression coefficient of 0.489 on consumer repurchase interest. Hypothesis testing using t test showed that both the independent variable product quality and service quality of each study is found to significantly affect the dependent variable of consumer attitudes and consumer attitudes variables found to significantly affect the dependent variable repurchase intention. Then through the F test showed that the two independent variables of quality products and quality service that is proven to significantly researched jointly affect the dependent variable of consumer attitudes and consumer attitude variables found to significantly affect the dependent variable repurchase intention. Adjusted R Square on consumer attitudes, obtained at 0.337. This means that 33.7% of consumer attitude variables can be explained by the variable quality of product and service quality. Variable while the remaining 66.3% of consumer attitudes can be explained by other variables not examined in this study. Adjusted R Square on consumer repurchase intention, obtained at 0.231. This means that 23.1% of consumer repurchase intention can be explained by the variables of consumer attitudes. While the remaining 76.9% can be explained by other variables not examined in this study. The results showed that the quality of product and service quality influence consumer attitudes and attitudes affect consumer repurchase intention. Thus, by maintaining and improving the quality of products and quality of services in Semerbak Coffee Tembalang, it will form a positive consumer attitude which will affect consumer repurchase intention the Semerbak Coffee Tembalang Semarang. Keywords: Quality Products, Services, Consumer Attitudes and Interests Buy Birthday.

PENDAHULUAN. Kopi merupakan bahan minuman yang terkait dengan aspek kenikmatan dan estetika. Sebagai bahan minuman, kopi memiliki ciri khas, karena dapat memberikan 2 nilai kepuasan bagi yang meminumnya, melalui cita rasa, proses fisiologis dan psikologis (Ismayadi, 1999). 1

Abror Aflah Amador, Ibnu Widiyanto

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 2

Pengertian coffee shop atau warung kopi sendiri dalam kamus besar Bahasa Indonesia karya Poerwadarminta (dikutip oleh Anik, 2009) adalah “sebuah tempat yang menjual kopi dan jenis minuman lain, serta makanan-makanan kecil dengan harga yang murah”. Perubahan-perubahan perilaku konsumen sangat penting diketahui oleh perusahaan agar dapat memperkirakan kebutuhan konsumen pada saat sekarang dan yang akan datang. Menganalisis perilaku konsumen dalam segala tindakannya berarti harus memperhatikan faktorfaktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, salah satunya adalah faktor psikologi, yaitu motivasi, persepsi, keyakinan dan sikap. Sikap dapat mendorong orang untuk berperilaku secara konsisten terhadap obyek yang dinamis. Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Masing-masing sifat ini akan bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Sementara konsumen mengakumulasi pengalaman baru, sikap akan berubah. Salah satu jenis usaha waralaba lokal kopi baru yang sedang berkembang adalah Semerbak Coffee. Semerbak Coffee didirikan oleh Iwan Agustian dan Muadzin Jihad pada 20 Juni 2009 dengan outlet pertama di Depok, langsung mampu diminati dan diterima oleh semua kalangan. Menawarkan bisnis minuman kopi blended dengan harga terjangkau dan unggul di kualitas dan cita rasa. Jumlah outlet 380 outlet, tersebar di seluruh Indonesia (31 Desember 2011). Salah satu outlet Semerbak Coffee di Semarang yang masih bertahan hingga sekarang adalah Semerbak Coffee yang berada di Tembalang. Pada awalnya ada sekitar 5 outlet ,yaitu di Indomaret Hayam Wuruk Pleburan, Jalan Prof.Sudharto Tembalang, Food Court DP Mall, Food Court Lotte Mart, dan Food Court Giant Plamongan dengan pemilik outlet yang berbeda beda. Namun yang masih mampu bertahan hingga saat ini, hanyalah yang berada di Tembalang, sedangkan outlet Semerbak Coffee yang lain sudah tutup karena berbagai faktor. Gambar 1.3 Grafik Nilai Penjualan (Rupiah) Semerbak Coffee Tembalang Juli 2010 - Oktober 2011

Okt-11

Sep-11

Agust-11

Jul-11

Jun-11

Mei-11

Apr-11

Mar-11

Feb-11

Jan-11

Des-10

Nop-10

Okt-10

Sep-10

Agust-10

Jul-10

15000000 10000000 5000000 0

Sumber : Data Internal Semerbak Coffe Tembalang Pada perbandingan nilai penjualan Semerbak Coffee Outlet Tembalang tiap bulan, terdapat peningkatan dan penurunan jumlah penjualan dari saat awal pembukaan outlet dari Juli 2010 hingga Oktober 2011,dengan tingkat pertumbuhan dan penurunan yang fluktuatif. Terjadinya kenaikan dan penurunan nilai penjualan, jumlah unit penjualan ,turunnya jumlah nota transaksi pada periode Mei 2011- Oktober 2011 menunjukkan adanya penurunan jumlah pengunjung ,yang memperlihatkan adanya tanda minat beli ulang konsumen yang fluktuatif. Pada wawancara yang dilakukan terhadap salah satu karyawan senior Semerbak Coffee, didapat informasi terkait masalah minat beli ulang ini : “… Sudah banyak beberapa pelanggan yang dulu hampir tiap hari beli sekarang sudah tidak pernah terlihat berkunjung kembali disini ,Mas….Misal mbak-mbak yang dulu suka bawa biola, suka pesan Tiramisu sekarang sudah tidak pernah terlihat, kemudian anak SMP yang dulu suka tiap habis pulang sekolah pasti selalu mampir, sekarang juga sudah tidak pernah terlihat lagi…. “ Selain itu berdasarkan observasi yang dilakukan ,fluktuasi ini terjadi kemungkinan disebabkan karena adanya beberapa hal yang menyebabkan pelayanan dan produk dari Semerbak

2



Coffee yang kurang dapat memenuhi keinginan konsumen, seperti contohnya lamanya pelayanan, kesesuaian order dan produk yang diberikan, penjagaan kualitas rasa , segi kekentalan, rasa manis yang kadang terlalu manis atau kurang manis, tampilan kemasan, kenyamanan tempat.Dari rasa ketidaknyamanan akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap Semerbak Coffee, kualitas produk dan layanan yang diberikan. Dari dasar data yang ada, timbul keingintahuan penulis mengenai apa sebenarnya penyebab yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen di Semerbak Coffee Tembalang.

KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu maka dibuat kerangka pemikiran sebagai berikut bahwa Minat Beli Ulang Konsumen dipengaruhi oleh variabel Sikap Konsumen, sedangkan variabel Sikap Konsumen dipengaruhi Kualitas produk dan Kualitas pelayanan, dapat dilihat pada gambar 2.1 Adapun kerangka pemikiran yang digunakan adalah sebagai berikut Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian

Kualitas Produk

H1 Minat Beli Ulang Konsumen

Sikap Konsumen Kualitas Pelayanan

H2

H3

Sumber: Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Sikap Konsumen Menurut Fandy Tjiptono (2000:54) Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan sikap konsumen, dimana kualitas produk memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dalam penelitian terdahulu juga mengisyaratkan adanya hubungan diantar kedua variabel tersebut. Pada hasil penelitian Freddy (2004) pada produk Champion Furniture, hubungan kualitas produk dan sikap konsumen adalah signifikan. Pada penelitian lain oleh Winarno (2008) pada Counter Hp Di Wilayah Kecamatan Tanon Kabupaten Sragen , juga menyebutkan adanya hubungan yang signifikan antara variabel kualitas produk terhadap sikap konsumen. Kemudian menurut Marhayanie dan Eka Lanisti Sihite (2008) pada produk Puri Ayu Martha Tilaar Sun Plaza Medan juga disebutkan variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap konsumen Dengan demikian sejalan dengan hasil-hasil penelitian terdahulu dapat dikatakan bahwa kualitas produk akan mempengaruhi sikap konsumen. Oleh karena itu hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Sikap Konsumen. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Sikap Konsumen Menurut Atep Adya (2004:170) Sikap meliputi tiga aspek ,yaitu keyakinan (aspek kognitif), perasaan (aspek afektif),dan kecenderungan perilaku (aspek konatif). Keyakinan disini pada dasarnya berisikan apa yang dipikirkan dan apa yang diyakini seseorang mengenai obyek sikap. Sumber pembentukan sikap pada diri seseorang adalah perilaku orang lain. Sebagai contoh, seorang pelanggan bersikap positif terhadap layanan suatu restoran, karena kabar dari orang di sekitarnya bahwa banyak orang yang suka terhadap sikap layanan restoran tersebut. Sikap ramah para pelayan, kecekatan layanan, dan suasana kekeluargaan yang dipancarkan oleh pegawai dan pemiliknya menimbulkan kesan baik sehingga sikap kita menjadi positif. Namun bila yang dialami sebaliknya, akan timbul kesan yang kurang baik, sehingga sikap kita menjadi negatif. Dari penjelasan tersebut terlihat adanya hubungan antara kualitas pelayanan dengan sikap konsumen.

3



Beberapa penelitian sebelumnya menguatkan hubungan diantara kedua variabel ini. Menurut Freymann (2009) pada penelitian di sebuah toko kelontong, menunjukkan adanya hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan sikap konsumen. Kemudian pada penelitian Puguh Anton (2009) di sebuah studio musik D-Five di Semarang ,juga menyatakan adanya hubungan variabel kualitas pelayanan dan sikap konsumen adalah signifikan. Dengan berdasar pada hasil-hasil penelitian terdahulu tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan akan mempengaruhi sikap konsumen. Oleh karena itu hipotesis kedua yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Sikap Konsumen Pengaruh Sikap Konsumen terhadap Merek terhadap Minat Beli Ulang Dalam penelitian Cronin, dkk minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon positif terhadap kualitas produk / jasa dari suatu perusahaan dan berniat mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut (dikutip oleh Dyah Kurniawati,2009). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Peyrot dan Van Doren (1994), disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif antara sikap terhadap merek terhadap minat beli ulang konsumen. Hal ini terjadi ketika konsumen merasa puas terhadap produk/jasa yang di terima dari suatu perusahaan penyedia barang/jasa tersebut maka sangat besar kemungkinan bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Pada penelitian Hyeong Yu (2011) pada kualitas pelayanan IPTV juga menyebutkan variabel sikap, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang, Oleh karena itu hipotesis ketiga yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H3 : Sikap Konsumen terhadap Merek berpengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang

METODE PENELITIAN Variabel Penelitian a. Variabel bebas (variabel independen) Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel bebasnya adalah: 1. Kualitas Produk. 2. Kualitas Pelayanan b. Variabel intervening Variabel intervening dalam penelitian ini yaitu Sikap Konsumen c. Variabel Terikat (variabel dependen) Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah Minat Beli Ulang di Café Semerbak Coffee. Adapun model matematikanya adalah : Y1 = f (X1, X2)…………………………………..................................... (3.1) Y2 = f (Y1)……………………………………….................................... (3.2) Populasi dan Sampel Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang telah berkunjung ke Semerbak Coffee. Dalam penelitian ini sampel diambil dengan teknik non-probability sampling, yaitu teknik yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan teknik pemilihan sampel non-probability samplingnya menggunakan teknik convinience sampling. Teknik ini dipilih karena jumlah populasinya tidak diketahui dan tidak bisa dirinci secara pasti. Menurut Hair et al (1998) Rasio antara jumlah subjek dan jumlah variabel independen dalam analisis multivariat dianjurkan sekitar 15 sampai 20 subjek per variabel independen Jumlah sampel = 3 x 20 = 60 Menurut Ibnu Widiyanto (2008) jika diinginkan tingkat kesalahan maksimum adalah 10% dan nilai Z=1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%, maka jumlah sampel adalah: n = (1,96)2 / 4 (10%) = 96,04 97 Berdasar pada pertimbangan-pertimbangan di atas maka untuk mempermudah dalam penelitian ini, peneliti akan mengambil sampel sebesar 100 Metode Analisis Dalam penelitian ini metode analisis data yang dipakai adalah :

4



1. Analisis Kualitatif 2. Analisis Kuantitatif Analisis data ini menggunakan angka-angka dengan metode statistik. Dalam penelitian ini data diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada para responden menggunakan Skala Likert. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas 1. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS, yang akan memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic alpha ( α ) untuk suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable apabila memiliki ( α ) > 0,60 (Ghozali,2005) 2. Uji Validitas Untuk mengetahui skor masing masing item pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan kriteria statistik sebagai berikut a. Jika r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid. b. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid. Jika r hitung > r tabel tetapi bertanda negatif, maka H0 akan tetap ditolak dan H1 diterima. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Asumsi Multikolinieritas Uji asumsi multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya variabel bebas. Multikolinieritas dapat diketahui dari nilai toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai toleransi mendekati 1 dan VIF berada di sekitar angka 1, maka regresi bebas dari multikolinieritas (Santoso, 2000). VIF>10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat ditolerir. 2. Uji Asumsi Heterokedastisitas Uji asumsi heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke residual pengamatan yang lainnya. Dasar pengambilan keputusan ada tidaknya heterokedastisitas, sebagai berikut : a. Jika ada pola tertentu seperti titik titik yang ada membentuk suatu pola literatur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka terjadi heterokedastisitas. b. Jika tidak ada pola tertentu yang jelas serta titik titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. 3. Uji Asumsi Autokorelasi Uji asumsi autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linier terdapat korelasi antar anggota sampel yang diurutkan berdasarkan waktu. Untuk mendiagnosis adanya autokorelasi dalam suatu model regresi, maka dilakukan pengujian terhadap nilai uji Durbin Watson (Santoso, 2000). Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi, sebagai berikut : a. Bila nilai Durbin Watson (DW) di bawah -2, berarti ada autokorelasi. b. Bila nilai DW diantara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi, Bila nilai DW di atas +2, berarti autokorelasi negative. 4. Uji Asumsi Normalitas Uji asumsi normalitas bertujuan untuk menguji sebuah model regresi, variabel independen, variabel dependen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal. Dasar pengambilan keputusan memenuhi normalitas atau tidak, sebagai berikut : a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas. b. Jika data yang menyebar jauh dari garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi normalitas. Analisis Regresi Jalur Dua Kali Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda. Tujuan analisis regresi jalur adalah menentukan hubungan antara tiga variable atau lebih variable dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kausalitas imajiner (Ghazali, 2006).

5



Model analisis regresi nya adalah : Y1 = a1 + b1X1 + b2X2 + e1 (3.1) Y2 = f (Y1) (3.2) Y2 =a2 + b3Y1 + e2 (3.3) Dimana Y1 = Sikap Konsumen Y2 = Minat Beli Ulang a1, a2 = Konstanta b1 = Koefisien regresi Kualitas Produk b2 = Koefisien regresi Kualitas Pelayanan b3 = Koefisien regresi Sikap Konsumen X1 = Kualitas Produk X2 = Kualitas Pelayanan e1, e2 = Error Terms Uji Goodness of Fit 1. Uji t partial Pengujian ini menguji pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat secara terpisah. Hipotesis akan diuji dengan taraf nyata α = 5 persen H0 : b1 = 0 (tidak ada pengaruh X1 ,X2 , X3 terhadap Y) HA : b1 ≠ 0 (ada pengaruh X1 , X2 , X3 terhadap Y) Dasar pengambilan keputusan dapat dengan dua cara : a. Dengan membandingkan t hitung dan t tabel. Apabila t hitung > t tabel, maka ada pengaruh antara variabel X masing-masing dengan variabel Y. (H0 ditolak dan HA diterima) Apabila t hitung < t tabel, maka tidak ada pengaruh antara variabel X masing-masing dengan variabel Y. (HA ditolak dan H0 diterima) b. Dengan menggunakan angka signifikasi. Apabila angka signifikasi > 0,05 maka H0 diterima. Apabila angka signifikasi < 0,05 maka HA diterima dan H0 ditolak. 2. Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas (independen) secara bersama terhadap variabel terikat (dependen). Perumusan hipotesis adalah sebagai berikut : Ho : b1 = b2 = .... 0 : tidak ada pengaruh antara variabel bebas secara bersama terhadap variabel terikat. HA : b1 ≠ b2 .... 0 : ada pengaruh antara variabel bebas secara bersama terhadap variabel terikat. Kriteria Pengujian : apabila F hitung > F tabel H0 ditolak apabila F hitung ≤ F tabel H0 diterima Pengambilan keputusan berdasarkan probabilitasnya: a. Apabila probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan HA diterima. b. Apabila probabilitas > 0,05 maka H0 diterima dan HA ditolak. 3. Uji Koefisien Determinasi Koefisien determinasi bertujuan mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan 1. Nilai R2 yang kecil dapat diartikan bahwa kemampuan menjelaskan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat sangat terbatas. Sedangkan nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat. Kelemahan penggunaan koefisien determinasi R2 adalah bias terhadap variabel terikat yang ada dalam model. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi yang baik

6



HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Responden penelitian ini mengambil sampel konsumen atau pelanggan yang berkunjung di outlet Semerbak Coffee dan New Bleuber Burger. Yang diambil sebanyak 100 konsumen. Berdasarkan kuesioner yang telah diisi oleh responden maka diperoleh data identitas responden. Penyajian data identitas responden tersebut bertujuan untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri responden, yang meliputi jenis kelamin dan umur responden. Jenis Kelamin Komposisi responden menurut jenis kelamin diketahui bahwa responden terbanyak adalah laki-laki yaitu sebanyak 60 orang (60,0%) dibanding perempuan yang hanya sebanyak 40 orang (40,0%). Hal ini menunjukkan bahwa laki-laki lebih banyak memiliki kesukaan untuk menikmati makanan dan minuman di outlet Semerbak Coffee. Umur responden Usia responden dalam penelitian ini sangat beragam dapat diketahui bahwa umur responden yang terbanyak adalah yang berumur antara 21 – 29 tahun sebanyak 60 (60%), diikuti dengan usia responden ≤ 20 tahun sebanyak 33 orang (33%). Proporsi demikian menunjukkan adanya distribusi umur yang mencolok adalah pada kisaran umur 21-29 tahun. Hal ini nampaknya memperlihatkan bahwa pada usia muda kebutuhan untuk mendapatkan jenis makanan dan minuman yang lebih bernuansa modern relatif lebih besar. Pekerjaan Responden Komposisi responden menurut jenis pekerjaan, jumlah responden yang terbanyak adalah kelompok responden yang masih sebagai pelajar atau mahasiswa yaitu sebanyak 68 orang atau 68% dari jumlah responden, diikuti oleh responden dengan pekerjaan karyawan swasta yaitu sebanyak 17 orang atau 17% responden. Selanjutnya 15% untuk responden bekerja sebagai wiraswasta. Hal ini menunjukan bahwa outlet Semerbak lebih banyak dikunjungi oleh mahasiswa/pelajar .Hal ini menunjukkan produk Semerbak Coffee dapat dinikmati oleh berbagai kalangan dari pelajar/mahasiswa yang berpendapatan rendah hingga menengah, hingga para responden yang berprofesi wirasawasta dan swasta yang mempunyai berpendapatan cukup. Hobby Responden Komposisi hobby responden menurut jenis yang disukainya, jumlah responden yang terbanyak adalah kelompok responden yang menyukai musik yaitu sebanyak 31 orang atau 31% dari jumlah responden, diikuti oleh responden yang menyukai jalan-jalan yaitu sebanyak 20 orang atau 20% responden. Selanjutnya untuk responden yang menyukai kuliner sebanyak 16 orang atau 16%.Kemudian jumlah responden yang menyukai film adalah sebesar 12%, membaca 9%, dan olah raga sebesar 8% .Dan sebagian kecil sebesar 4% menyukai kegemaran lainnya yaitu komputer dan memasak. Hal ini menunjukkan bahwa orang–orang yang berkunjung ke Semerbak Coffee sebagian besar menyukai musik,jalan-jalan,kuliner dan film.Hal ini dapat digunakan untuk menyediakan fasilitas dan hiburan di Semerbak Coffee yang sesuai dengan sebagian besar konsumen,sehingga memberikan kenyamanan dan nilai lebih kepada para konsumen. Pendidikan Terakhir Responden Komposisi hobby responden menurut tingkat pendidikannya, menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden (65%) berpendidikan SMA, diikuti oleh responden yang berpendidikan Sarjana sebanyak 24 orang atau 24%, sebanyak 7 orang atau 7% berpendidikan SMP, sebanyak 4 orang atau 4% berpendidikan D3. Hal ini memberikan penjelasan bahwa konsumen berpendidikan menengah merupakan konsumen yang cukup potensial. Konsumen berpendidikan terakhir menengah atau SMA ini bisa berarti masih menyandang status mahasiswa. Terkait dengan penelitian ini, pengetahuan yang dimiliki para responden tersebut dapat membantu penelitian ini dalam memperoleh jawaban yang rasional atas pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Gambaran Penelitian mengenai Kunjungan ke Semerbak Coffee Kunjungan ke sebuah lokasi penjualan mencerminkan minat seseorang terhadap produk yang dijual di lokasi tersebut. Karakteristik dari kunjungan responden ke Semerbak Coffee adalah sebagai berikut:

7



Frekuensi mengunjungi Semerbak Coffee dalam sebulan Semakin banyak seseorang mengunjungi suatu lokasi penjualan produk, menunjukkan adanya minat yang besar dari orang tersebut. Gambaran mengenai frekuensi mengunjungi Semerbak Coffee dalam sebulan adalah sebagian besar responden mengunjungi Semerbak Coffee lebih dari 2 kali dalam sebulan yaitu sebesar 44 orang atau 44% ,dan semakin sedikit yang mengunjungi Semerbak Coffee selama 1 kali yaitu 32 orang responden atau 32% dan 22 % responden yang berkunjung 2 kali dalam sebulan. Selain itu ada 2% yang berkunjung kurang dari 1 kali dalam sebulan atau hanya 1 kali dalam 2 bulan. Hal ini menunjukkan responden sebagian besar adalah pelanggan Semerbak Coffee. Waktu kunjungan ke Semerbak Coffee Waktu kunjungan ke suatu lokasi penjualan produk, menentukan bentuk-bentuk kesukaan seseorang dan menentukan jam-jam sibuk di lokasi tersebut. Gambaran mengenai jam kunjungan ke Semerbak Coffee adalah sebagian besar responden mengunjungi Semerbak Coffee pada jam 18.00 hingga jam 21.00 WIB yaitu sebanyak 57 orang. Hal ini ditunjang oleh kebiasan makan malam, dan waktu untuk bersantai pada jam-jam tersebut. Lama setiap kunjungan ke Semerbak Coffee Lama waktu yang digunakan oleh responden untuk setiap kunjungan dapat menentukan tingkat kesukaan responden terhadap Semerbak Coffee. Gambaran mengenai lama waktu untuk setiap kunjungan ke Semerbak Coffee adalah sebagian besar responden mengunjungi Semerbak Coffee selama 1 jam yaitu sebanyak 72 orang. Hal ini menunjukkan bahwa kunjungan ke Semerbak Coffee lebih untuk menikmati menu yang ada, dan langsung pulang. Ada juga pengunjung lain sebanyak 4 orang mengunjungi Semerbak Coffee yang hanya selama 30 menit, karena hanya menunggu untuk dikemas dan dibawa pulang. Pengunjung yang mengunjungi selama 2 jam biasanya untuk refreshing bersama kolega. Pengunjung yang mengunjungi selama > 2 jam biasanya untuk mengerjakan tugas dan menggunakan layanan hotspot internet. Sumber informasi mengenai Semerbak Coffee Informasi mengenai keberadaan Semerbak Coffee dapat diperoleh dari beberapa sumber sebagai adalah sebagian besar responden mendapatkan informasi mengenai Semerbak Coffee dari teman atau keluarga yaitu sebanyak 93 orang atau 93,0%. Analisis Indeks Jawaban Tiap Variabel Analisis Indeks Jawaban Variabel Kualitas Produk (X1) Kualitas produk dalam suatu produk sesuai dengan persepsi masing-masing konsumen. Kualitas produk dalam penelitian ini menggunakan 3 indikator dengan 4 pernyataan yaitu kekentalan kopi, rasa enak dari menu non coffee ,tampilan produk, dan variasi menu . Indeks tanggapan responden terhadap variabel kualitas produk dapat diketahui bahwa total nilai indeks kualitas produk adalah 80,4, yang berarti termasuk dalam kategori tinggi. Ini berarti menunjukkan bahwa konsumen Semerbak Coffee menilai kualitas produk Semerbak Coffee bagus. Pendapat dari responden yang indeks rata-ratanya tinggi ini disertai oleh jawaban mereka atas pertanyaan terbuka didapat jawaban rata-rata dari pertanyaan terbuka yang diajukan oleh peneliti, konsumen sebagian besar memilih Semerbak Coffee karena rasa kopinya yang kental, rasanya yang enak. Selain itu faktor pendukung seperti penampilan sajian produk Semerbak Coffee yang menarik dan variasi menu yang banyak sangat menunjang kualitas produk yang dijual. Namun pada pernyataan rasa enak menu non coffee dan tampilan ,memiliki skor yang lebih rendah daripada pernyataan lainnya.Hal ini menjelaskan bahwa untuk rasa menu non coffee dana tampilan produk belum cukup memenuhi keinginan responden yang berkunjung. Analisis Nilai Indeks Jawaban Kualitas Pelayanan (X2) Jawaban responden dalam variabel kualitas pelayanan menggambarkan persepsi konsumen tentang sikap mereka terhadap Semerbak Coffee. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan 4 indikator, dengan 5 pernyataan yaitu kecepatan pelayanan, ketanggapan karyawan, kesesuaian pesanan, keramahan karyawan, penampilan karyawan. Layanan merupakan suatu penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan .Dari penelitian dapat diketahui bahwa total nilai indeks kualitas pelayanan adalah 80,22, yang berarti termasuk dalam kategori tinggi. Maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Semerbak Coffee dalam kondisi yang tinggi

8



Pendapat dari responden yang indeks rata-ratanya tinggi ini disertai oleh jawaban mereka atas pertanyaan terbuka yang menunjukkan bahwa responden berpendapat Semerbak Coffee memiliki kualitas yang baik dalam bertindak sebagai penyedia jasa minuman. Dalam hal ini nampaknya responden memperoleh layanan yang baik sebagai pembeli. Namun pada pernyataan ketanggapan karyawan, dinilai masih lebih rendah dari pada pernyataan lainnya walau secara nilai index sudah menunjukkan nilai tinggi. Hal ini menunjukkan ketanggapan karyawan sudah cukup baik ,namun masih lebih rendah daripada kecepatan ,kesesuaian, keramahan dan penampilan karyawan sehingga perlu mendapat perhatian untuk dapat ditingkatkan. Analisis Nilai Indeks Jawaban Sikap Konsumen (Y1) Pendapat responden mengenai Sikap Konsumen menunjukkan persepsi sikap konsumen terhadap Semerbak Coffee. Sikap Konsumen dalam penelitian ini menggunakan 1 indikator, dengan 3 pernyataan yaitu rasa senang dengan produk, rasa percaya dengan produk,rasa senang dengan pelayanan . Dapat diketahui bahwa total nilai indeks kualitas pelayanan adalah 82,17, yang berarti termasuk dalam kategori tinggi. Maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa Sikap Konsumen terhadap Semerbak Coffee adalah tinggi. Pendapat dari responden yang indeks rata-ratanya tinggi ini disertai oleh jawaban mereka atas pertanyaan terbuka yang menunjukkan bahwa Semerbak Coffee disukai oleh para Konsumen,ditunjukkan dengan sikap dan kesan postif responden terhadap Semerbak Coffee. Ditunjang dari jawaban responden dalam pertanyaan terbuka ,banyak responden senang dengan produk semerbak Coffee karena rasanya yang enak, sesuai dengan selera,terjamin kualitas produknya,serta pelayanan yang baik. Analisis Nilai Indeks Jawaban Minat Beli Ulang Minat beli ulang merupakan bentuk minat konsumen untuk membeli ulang produk barang atau jasa tertentu. Minat beli ulang dalam penelitian ini menggunakan 3 indikator, dengan 3 pernyataan yaitu keinginan membeli kembali, merekomendasikan produk kepada orang lain, menghiraukan penawaran produk lain. Dapat dikatakan nilai indeks minat beli ulang yang bernilai 80,9 menunjukkan termasuk dalam kategori tinggi. Maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa Minat Beli Ulang terhadap produk Semerbak Coffee adalah tinggi. Pendapat dari responden yang indeks rata-ratanya tinggi ini disertai oleh jawaban mereka atas pertanyaan terbuka yang menunjukkan bahwa konsumen Semerbak Coffee mempunyai minat yang tinggi untuk membeli kembali produk Semerbak Coffee. Ditunjang dari jawaban responden dalam pertanyaan terbuka ,banyak responden ingin merekomendasikan produk Semerbak Coffee kepada teman, keluarga, dan orang –orang terdekat yang mereka kenal.Responden juga lebih menyukai produk Semerbak Coffee daripada produk lain dikarenakan harganya yang lebih terjangkau daripada produk lain namun memiliki kualitas yang baik ,baik dari segi kualitas produk maupun pelayanan. Uji Validitas dan Realibilitas Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya kuesioner. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment. Suatu kuesioner dikatakan valid jika item-item pertanyaan mampu menggunakan apa yang hendak diukur oleh kuesioner tersebut. Pada penelitian ini penulis mengadakan uji awal sebanyak 30 responden. Uji ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui lebih awal valid tidaknya variabel beserta indikator dari penelitian ini. Uji awal sebanyak 30 responden ,dapat diperoleh bahwa semua pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtabel = 0.361 (nilai r tabel untuk n=30). Sehingga semua pernyataan dari masing-masing variabel independen tersebut adalah valid. Setelah diketahui hasil uji awal sebanyak 30 responden pada penelitian ini terbukti valid, kemudian penulis melanjutkan dengan 100 responden dengan data 30 responden ini sebagai data awal. Hasil uji validitas 100 responden , dapat diperoleh bahwa semua pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtabel = 0,197 (nilai r tabel untuk n=100). Sehingga semua pernyataan dari masing-masing variabel independen tersebut adalah valid.

9



Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha. Dari tabel di bawah menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,60 atau dapat dikatakan semua indikator masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Hasil pengujian normalitas dilakukan dua kali, yang pertama untuk Sikap Konsumen, berikut grafiknya ini dapat dilihat dari gambar 4.1 berikut ini: Gambar 4.1 Uji Normalitas Grafik Histogram Sikap Konsumen

Sumber : data primer yang diolah, 2012 Dari grafik histogram pada gambar 4.1 tampak bahwa residual terdistribusi secara normal dan berbentuk simetris tidak menceng (skewness) ke kanan atau ke kiri (Ghozali, 2005). Gambar 4.2 Uji Normalitas Grafik Normal Plot Sikap Konsumen

Pada grafik normal probability plots gambar 4.2 titik-titik menyebar berhimpit di sekitar diagonal dan hal ini menunjukkan bahwa residual terdistribusi secara normal (Ghozali, 2005). Pengujian yang kedua dilakukan untuk minat beli ulang, berikut grafiknya: Gambar 4.3 Uji Normalitas Grafik Histogram Minat Beli Ulang

Dari grafik histogram pada gambar 4.3 tampak bahwa residual terdistribusi secara normal dan berbentuk simetris tidak menceng (skewness) ke kanan atau ke kiri (Ghozali, 2005).

10



Gambar 4.4 Uji Normalitas Grafik Normal Plot Minat Beli Ulang

Sumber : data primer yang diolah,2010 Pada grafik normal probability plots gambar 4.4 titik-titik menyebar berhimpit di sekitar diagonal dan hal ini menunjukkan bahwa residual terdistribusi secara normal (Ghozali, 2005). Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi di antara variabel bebas. Dalam penelitian ini gejala multikolinieritas dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Uji ini dilakukan dua kali mengingat adanya dua variabel dependen dalam model penelitian yang digunakan. Yang pertama untuk menguji ada tidaknya multikolinieritas antara sikap konsumen dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan. Dari penelitian menunjukkan bahwa model regresi tidak mengalami gangguan multikolinieritas. Hal ini ditunjukkan nilai tolerance untuk ke dua variabel bebas lebih dari 0,10. Sementara perhitungan nilai VIF menunjukkan bahwa semua variabel bebas memiliki nilai kurang dari 10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi tersebut. Uji multikolinieritas yang kedua dilakukan antara minat beli ulang dengan sikap konsumen (standardized predicted value) menunjukkan bahwa model regresi tidak mengalami gangguan multikolinieritas. Hal ini ditunjukkan nilai tolerance untuk ke tiga variabel bebas lebih dari 0,10. Sementara perhitungan nilai VIF menunjukkan bahwa semua variabel bebas memiliki nilai kurang dari 10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi tersebut. Uji Heterokedastisitas Uji pertama untuk mengetahui heterokedastisitas antara sikap konsumen dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan. Berikut grafiknya : Gambar 4.5 Uji Heterokedastisitas Sikap Konsumen

Sumber : data primer yang diolah, 2012 Hasil pengujian heterokedastisitas menunjukkan bahwa titik-titik tidak membentuk pola tertentu dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2005). Uji yang kedua untuk mengetahui ada tidaknya heterokedastisitas antara minat beli ulang dengan sikap konsumen. Berikut grafiknya :

11



Gambar 4.6 Uji Heterokedastisitas Minat Beli Ulang

Sumber : data primer yang diolah, 2012 Hasil pengujian heterokedastisitas menunjukkan bahwa titik-titik tidak membentuk pola tertentu dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2005). Uji Goodness of Fit Uji Model (Uji F) Uji F pada penelitian ini dilakukan dua kali yaitu untuk sikap konsumen dan minat beli ulang. Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Menurut tabel 4.24 hasil perhitungan statistik menunjukkan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Nilai F tabel dengan df1 = k=2 dan df2 = n-2-1=100-2-1 = 97 diperoleh sebesar 3,09. Dengan demikian nilai F hitung = (26,133) lebih besar dari nilai F tabel (3,09). Sikap konsumen dipengaruhi secara bersama-sama dan signifikan oleh variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan. Dari hasil perhitungan statistik menunjukkan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Nilai F tabel dengan df1 = k=1 dan df2 = n-1-1=100-2-1 = 98 diperoleh sebesar 3,94. Dengan demikian nilai F hitung = (30,735) lebih besar dari nilai F tabel (3,94). Minat beli ulang dipengaruhi dan signifikan oleh variabel sikap konsumen. Koefisien Determinasi Nilai koefisien determinasi untuk variabel independen digunakan adjusted R square, pada penelitian ini dilakukan dua kali. Dari tampilan output SPSS model summary besarnya Adjusted R Square adalah 0,337, hal ini berarti 33,7 % variabel sikap konsumen dapat dijelaskan oleh variabel independen kualitas produk dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya (100% - 33,7 % = 66,3%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar penelitian. Dilihat dari hasil perhitungan statistik menunjukkan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, sehingga sudah memenuhi model penelitian yang baik. Dari tampilan output SPSS model summary besarnya Adjusted R Square adalah 0,231, hal ini berarti 23,1 % variabel minat beli ulang dapat dijelaskan oleh variabel independen sikap konsumen. Sedangkan sisanya (100% - 23,1% = 76,9%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar penelitian. Dilihat dari hasil perhitungan statistik menunjukkan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, sehingga sudah memenuhi model penelitian yang baik. Uji Parameter Secara Individual (Uji t) Uji t yang pertama adalah uji t sikap konsumen. Berdasarkan analisis hasil regresi ,variabel sikap konsumen dipengaruhi variabel kualitas produk dengan koefisien sebesar 0,288. Sedangkan hasil uji t dengan SPSS diperoleh nilai t hitung = 3,383 dengan tingkat signifikasi 0,001. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut berada di bawah taraf 5% dan t hitung sebesar 3,383 > 2. Maka kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap konsumen. Variabel sikap konsumen selanjutnya juga dipengaruhi variabel kualitas pelayanan dengan koefisien sebesar 0,443. Sikap konsumen dipengaruhi terbesar oleh kualitas pelayanan. Sedangkan hasil uji t dengan SPSS diperoleh nilai t hitung = 5,189 dengan tingkat signifikasi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut berada di bawah taraf 5% dan t hitung sebesar 5,189 > 2. Maka kualitas produk pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap konsumen.

12



Uji t yang kedua adalah terhadap minat beli ulang, Berdasarkan analisis hasil regresi ,variabel minat beli ulang dipengaruhi variabel sikap konsumen dengan koefisien sebesar 0,489. Sedangkan hasil uji t dengan SPSS diperoleh nilai t hitung = 5,544 dengan tingkat signifikasi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0, 05, nilai signifikansi tersebut berada di bawah taraf 5% dan t hitung sebesar 5,544 > 2. Maka sikap konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Analisis Regresi Linear Berganda Dapat diketahui persamaan regresinya : Y1 = 0,288X1 + 0,443X2 (4.1) Y1 = Sikap Konsumen X1 = Kualitas Produk X2 = Kualitas Pelayanan Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : Variabel Kualitas Produk (X1) memiliki koefisien sebesar 0,288. Ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap variabel Sikap Konsumen. Variabel Kualitas Produk Periferal (X2) memiliki koefisien sebesar 0,443. Ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap variabel Sikap Konsumen. Analisis yang kedua dilakukan untuk menguji ada tidaknya pengaruh antara variabel Sikap Konsumen dengan variabel Minat Beli Ulang atas dasar hasil analisis sebelumnya. Berikut tabelnya: Dari data sebelumnya, maka dapat diketahui persamaan regresinya : Y2 = 0,489Y1 (4.2) Y2 = Minat Beli Ulang Y1 = Sikap Konsumen Dari persamaan di atas maka dapat dijelaskan bahwa variabel sikap konsumen (Y1) memiliki koefisien 0,489. Ini menunjukkan variabel sikap konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap variabel minat beli ulang. 1. Sikap Konsumen dipengaruhi variabel kualitas produk dengan koefisien sebesar 0,288 yang menunjukkan pengaruh positif dan signifikan sebesar 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk yang ditawarkan oleh Semerbak Coffee dapat membentuk sikap positif oleh masyarakat terhadap produk yang dimaksud. Konsumen percaya dan yakin dengan kualitas yang ada pada produk Semerbak Coffee. Dengan timbulnya sikap konsumen yang positif maka dapat mempengaruhi konsumen, sehingga timbul keinginan untuk membeli ulang. 2. Sikap konsumen dipengaruhi variabel kualitas pelayanan dengan koefisien sebesar 0,443 yang menunjukkan pengaruh positif dan signifikan sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan seperti kecepatan, ketanggapan, kesesuaian pesanan, keramahan, penampilan karyawan yang diberikan menarik perhatian konsumen dan menimbulkan sikap yang positif. Dengan timbulnya sikap konsumen yang positif maka dapat mempengaruhi konsumen, sehingga timbul keinginan untuk membeli ulang. Minat beli ulang dipengaruhi variabel sikap konsumen dengan koefisien sebesar 0,489 yang menunjukkan pengaruh positif dan signifikan sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa sikap konsumen yang positif dan terbentuk di dalam benak konsumen benar-benar mempengaruhi konsumen, sehingga timbul keinginan untuk membeli ulang. Sikap positif konsumen terhadap Semerbak Coffee sudah melekat di benak para konsumen dengan ditunjukkannya kemauan konsumen untuk mereferensikan produk Semerbak Coffee kepada orang lain, dan lebih memilih produk Semerbak Coffee daripada produk lain. Kemudian dengan tingginya kualitas produk maupun kualitas pelayanan dapat menimbulkan sikap positif terhadap produk dan dapat mempengaruhi konsumen sehingga timbul keinginan untuk membeli ulang

KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN Kesimpulan Hipotesis Dari hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat disimpulkan sebagai berikut ini :

13



1.

Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap sikap konsumen. Kualitas produk yang baik akan menimbulkan sikap konsumen yang positif. 2. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kulitas pelayanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap sikap konsumen. Kualitas pelayanan yang semakin baik akan menimbulkan sikap konsumen yang positif. 3. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel sikap konsumen memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Sikap konsumen yang positif akan menimbulkan minat ulang konsumen. Kesimpulan Masalah Penelitian Melihat kondisi persaingan kedai kopi di Tembalang yang cukup tinggi ,dengan jumlah pesaing yang cukup banyak. Minat beli ulang pelanggan harus sangat diperhatikan ,karena hanya sedikit kedai kopi yang dapat bertahan lama. Perhatian terhadap strategi penjualan untuk mempertahankan kualitas produk dan pelayanan perlu ditingkatkan. Untuk menghindari terjadinya fluktuasi minat beli ulang pengunjung ,perlu dijaga dari segi kualitas baik produk maupun pelayanan agar tetap stabil dan selalu mengalami peningkatan sehingga sikap konsumen terhadap Semerbak Coffee tetap positif. Berdasar hasil penilitian ini, minat beli ulang konsumen dipengaruhi secara positif oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan melalui variabel sikap konsumen. Dalam penelitian ini, Kualitas produk dan kualitas pelayanan tidak dianalisis pengaruh langsungnya terhadap minat beli ulang. Namun diharapkan peningkatan sikap konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas produk dan pelayanan dapat meningkatkan minat beli ulang konsumen di Semerbak Coffee Tembalang. Dibandingkan dengan kualitas produk , kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap sikap konsumen yang nantinya juga dapat meningkatkan minat beli ulang konsumen. Keterbatasan Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Dengan keterbatasan ini, diharapkan dapat dijadikan untuk melakukan perbaikan pada penelitian mendatang. Adapun keterbatasan penelitian ini adalah dalam membagikan kuesioner kepada konsumen dikarenakan tidak semua dari mereka mau mengisi kuesioner tersebut. Penelitian ini tidak menguji pengaruh langsung antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen. Selain itu masih banyak variabel lain dalam pengaruhnya terhadap sikap konsumen dan minat beli ulang yang masih dapat diuji .Karena di dalam penelitian ini variabel yang diuji ternyata hanya 33,7 % variabel sikap konsumen dapat dijelaskan oleh variabel independen kualitas produk dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya (100% - 33,7 % = 66,3%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar penelitian. Kemudian hanya 23,1 % variabel minat beli ulang yang dapat dijelaskan oleh variabel independen sikap konsumen. Sedangkan sisanya ( 100% - 23,1% = 76,9%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar penelitian. Sehingga masih perlu dicari lagi variabel lain yang mempengaruhi Sikap Konsumen dan Minat Beli Ulang dalam penelitian ini. Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sesuai dengan urutan variabel yang memberi pengaruh paling besar sebagai berikut : 1. Tindakan meningkatkan pelayanan dapat dilakukan dengan meningkatkan ketanggapan karyawan. Selain itu perusahaan juga dapat menambah atau memperbaiki fasilitas-fasilitas yang ada sehingga dapat meningkatkan kenyamanan konsumen. 2. Penelitian ini berhasil mendapatkan bahwa kualitas produk dalam kondisi yang baik. Untuk itu upaya untuk mempertahankan kondisi tersebut merupakan suatu strategi dasar,terutama dari keunggulan rasa kekentalan kopi yang harus tetap dijaaga. Pihak manajemen Semerbak Coffee mungkin dapat memberikan promosi penjualan yang lebih menarik.. 3. Akan lebih baik jika perusahaan menambah jumlah variasi menu menarik lainnya agar dapat memberikan pilihan yang lebih banyak bagi konsumen.

14



REFERENSI Abdullah Thamrin. 2003. Manajemen Produksi dan Industri Kecil. Jakarta : Pusat Penerbitan Universitas Terbuka Anik. 2009.”Jazz Coffee sebuah Ekspresi, Jazz coffee: a place to relax”, h..n.p, http://www.jazzcoffee.com/versi1/berita.php?detail=94. Diakses tanggal 3 November 2009. Jam 20.00 WIB Anonim. 1999. “Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI) Statistik Kopi 1997 - 1999”. Jakarta: AEKI. Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior 6th Edition. New York: Thomson-Learning. Atep Adya Barata. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Gramedia Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Budiyono. 2004. Statistika Dasar untuk Penelitian. Surakarta: FKIP UNS Press Cronin, J, J and Taylor, S, A. 1992. "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension". Journal of Marketing, Vol. 56 (July 1992), pp. 55-68. Engel, James F. 1994. Perilaku Pemasaran. Jilid 1, Alih bahasa Budiyanto. Jakarta: Binapura Aksara. Fandy Tjiptono.2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset Garvin, David A. 1988. Managing Quality : The Strategic & Competitive Edge. New York : The Free Press Grönroos, Christian .1984. "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 - 44. Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Edisi 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ismayadi, C. 1999. ”Pencegahan cacat citarasa dan kontaminasi jamur mikotoksigenik pada biji kopi”. Warta Pusat Penelitian Kopi dan Kakao, 15(1): 130–142 Kinnear, Thomas C dan Taylor, James R. 1995. Riset Pemasaran. Alih Bahasa Yohanna Lamarto; Jilid II. Erlangga. Jakarta Kurniawati, Dyah .2009.”Studi Tentang Sikap terhadap Merek dan Implikasinya pada Minat Beli Ulang”, Kasus pada Produk Mi Instan Indomie di Kota Semarang, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih Bahasa Damos Sihombing, Edisi 8, Jilid 1. Jakarta : Penerbit Erlangga,. Lindawati .2005. "Analisis Kesadaran Merek, Persepsi Konsumen , dan Asosisasi Merek dalam Ektensi Merek Pada Produk merek Lifeboy di Surabaya", Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol, IV , No. 1, p.47-70 Loudon, D.L and A.J della Bitta .1993. Consumer Behavior : Concept and Aplications. 4 th Edition. Singapore : Mc. Graw Hill Inc, New York. Muadzin Jihad. 2012.”Karakter.Dari Awal Hingga Akhir", h..n.p, http://muadzin.com/2012/01/25/karakter-awal-dan-akhir-1/. Diakses tanggal 30 Januari 2012. Jam 09.00 WIB Nugroho, J Setiadi. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Bisnis Pemasaran. Jakarta: Prenada Media. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L .1994. “Servqual, A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal Of Retailing 64 (Spring) pp.12-40 Peyrot, Mark & Doris Van Doren.1994."Effect of a Class Action Suit on Consumer Repurchase Intentions". Journal of Consumer Affairs Vol. 28, Issue 2, p.361–379 Sugiyono. 2002. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta. Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Perilaku Konsumen. Alih bahasa Drs.Zulkifli .Jakarta: PT. Indeks. Tirtono, Tjandra .2001.” Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Sikap Konsumen Dan Minat Belanja Konsumen Pada Pusat Perbelanjaan swalayan di Semarang”, Jurnal Ilmiah ASSETS: Vol. 3, No. 2, Juni 2001, p. 91 - 104

15

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP SIKAP KONSUMEN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP MINAT BELI ULANG

Recommend Documents