Six Sigma Ing. Petra Plevová
[email protected] http://plevovapetra.wbs.cz
Zvyšování kvality Tak, jak se v posledních letech vyvíjela celá společnost, tak se vyvíjela také veřejná správa. Je naší povinností nejen držet s tímto vývojem krok, ale vývoj předvídat a být na něj připraveni. Jednou z možných cest, jak tomuto požadavku dostát se ctí, je cesta řízení kvality.
Touto cestou jsme se rozhodli vydat i na Městském úřadě Kopřivnice. Tato cesta není vždy právě čtyřproudou dálnicí, v podmínkách veřejné správy je spíše málo prošlapanou pěšinou, ale o to víc je pro nás vzrušující výzvou.
2
Co je to Six Sigma? Nástroj řízení jakosti – vlastníkem je firma Motorola.
Jeho tvůrce řekl:
„Věříme, že Six Sigma je nejvýznamnější nástroj řízení, který byl kdy vymyšlen.“ Six Sigma je styl myšlení, je to řízení jakosti od nejvyššího managementu po nižší úrovně. Jedná se o řízení projektovým způsobem – skokem.
3
Six Sigma v rámci manažerských nástrojů Efekt kuličkového ložiska: ZV
Six Sigma je osou,kolem které se shromažďují nástroje QM a které jsou ve vnějším okruhu doplněny o nástroje řízení a vedení organizace.
ISO/ TQM
BSC DFMA VOC SPC Poka Yoke Target Costing
Six Sigma
Regresní analýza
EFQM
DOE
Zvětšuje se tak průměr „kola Six Sigma“ a zvyšuje se hnací moment, tudíž účinnost.
QFD FMEA
MbO BPM 4
Six Sigma
Sigma – písmeno řecké abecedy označující směrodatnou odchylku jako míru variability charakteristik procesu
Úroveň kvality sigma – vyjadřuje způsobilost procesu plnit požadované specifikace
Úroveň Six Sigma – 3,4 DPMP (neshod na milión příležitostí)
5
Je kvalita 99% dostačující? 99%
6σ
Chirurgické zákroky
5 000 chybných operací týdně
1,7 chybných operací týdně
Přílety letadel
3 500 pozdních příletů za rok
1 pozdní přílet za rok
Rozhodnutí soudu
10 724 nespravedlivě odsouzených na milion případů
Méně než 3,4 nespravedlivě odsouzených na milion případů 6
Co přináší zlepšování? Sladké plody
Six Sigma řídit
DFSS Velké množství plodů
5 Sigma Zlepšit návrhy
DMAIC
4 Sigma
Nízko rostoucí plody Základní zlepšení
Zlepšit procesy
Plody na zemi Logika a intuice
Do 3 Sigma 7
Proces Six Sigma Six Sigma má pro zlepšování procesů pevnou, strukturovanou
a přísně logickou metodu, nazývanou DMAIC Definování
Řízení Měření
Zlepšování Analýza 8
DMAIC DEFINOVAT Stanovení problému Projektová charta SIPOC, VSM , CTQ
MĚŘIT Identifikace výstupů Y Identifikace vstupů X Ověření systému měření Stanovení způsobilosti procesu
ŘÍDIT Vypracování kontrolních plánů a změna dokumentace Dlouhodobá implementace zlepšení
ANALYZOVAT Redukce X Testování hypotéz Nalezení kořenových příčin Stanovení y = f( x )
ZLEPŠIT Nová řešení Optimalizace y = f (x ) Manipulace se vstupy a sledování odezvy na výstupu Stanovení tolerancí pro X
9
1. Definování V této etapě definujeme účel a rozsah projektu. K tomu je potřeba získat informace o procesu a jeho zákaznících. Smyslem je: -
aby tým dobře porozuměl problému,
-
definování zákazníků, jejich potřeb a očekávání,
-
organizace, rozdělení úloh a odpovědností,
-
stanovení cílů a milníků a přezkoumání kroků.
Výsledky této fáze jsou dokumentovány v projektové chartě (Project Charter). 10
Formulace problému Účelem je nalézt odpovědi na otázky: Jaká je podstata problému (vady, zpoždění, atd.)? Kdy a kde se problém objevil? Jaký je rozsah problému ve smyslu velikosti nebo trendů?
Může tým sbírat data?
11
Mapování procesů V projektech Six Sigma slouží mapa procesu k vytvoření společného pohledu na zlepšovaný proces a jako pomůcka pro jeho hlubší pochopení. Komponenty procesu:
S Dodavatel (supplier)
Inputs Vstup (input)
P Proces (process)
Outputs Výstup (outputs)
C Zákazník (customer) 12
13
CTQ V kroku CTQ (Critical to Quality characteristic) tým identifikuje, kdo je přímo ovlivněn problémem: -
Existuje podmnožina zákazníků (jsou někteří ovlivněni víc než jiní)?
-
Budou mít zákazníci užitek z eliminace problému? Zákazníci mohou být externí i interní.
14
Kano model Spokojenost
lé pe
Bonbónky
Splněný
Č
ím
ví c
(m
én ě) ,t
ím
Chybějící
Nutnosti
15
Nespokojenost
Diagram příčin a následků Metody
Materiál
X
X EFEKT (následek) Y
Vybavení
Zaměstnanec
X
X
16
Strom CTQ Převádí hlas zákazníka na konkrétní měřitelné charakteristiky Měřitelné parametry
Požadavek
Potřeba zákazníka
Co má vliv na uspokojení
Měřitelné parametry Měřitelné parametry
Jaké parametry povedou ke splnění požadavků a jaké mají mít tolerance
Měřitelné parametry
Požadavek Měřitelné parametry Měřitelné parametry Požadavek Měřitelné parametry
17
2. Měření (Measure) Z etapy Definování víme
jaký proces zlepšujeme,
co požadují zákazníci,
jaké jsou vstupy (X) a výstupy (Y).
V etapě Měření získáme údaje, které umožní najít příčiny problémů a lépe porozumět zlepšovanému procesu.
18
Variabilita v procesech
Při sledování jakýchkoliv parametrů v procesu vždy pozorujeme určitou variabilitu těchto parametrů.
Velikost této variability vyjadřuje směrodatná odchylka σ, resp. Její odhad sx.
Zvládnutí procesní variability je základním předpokladem pro efektivní řízení procesu a uspokojení zákazníka.
19
Náhodné příčiny
Široká škála neidentifikovatelných příčin
Každá příčina přispívá jen nepatrně a jejich součet je měřitelným vlastním rysem procesu
Proces je stabilní a předvídatelný
predikce
20
Vymezitelné příčiny kolísání
Reálná změna procesu
Odhalujeme regulačním diagramem
Příčinu je nutno identifikovat, odstranit,zamezit
predikce
21
3. Analýza (Analyze) Cílem etapy je najít a pomoci naměřených údajů prokázat příčiny současného stavu.
Po provedení analýzy bychom měli být schopni odpovědět na následující otázky:
Jaký byl přístup k analýze dat?
Jaké jsou příležitosti pro zlepšování?
Jaké jsou kořenové příčiny, které přispívají k příležitosti pro zlepšování?
Jak byla analyzována data, aby byly identifikovány zdroje variability?
Změnily výsledky analýzy formulaci nebo rozsah problému? 22
Paretův diagram Pomocí paretovy analýzy jsme schopni najít 20% příčin problému, které způsobují 80% následků či příznaků problému. 1000 900
ČETNOST
800 700 600 500 400 300 200 100 0
C
E
B
A
D BODY
23
4. Zlepšování (Improve) Z předchozí fáze víme, které faktory ovlivňují projekt. Cílem této fáze je vyvinout, implementovat a ověřit alternativy, které povedou k požadovanému provedení definovaným CTQ. Výstupem bude:
identifikace alternativ pro zlepšení,
implementace nejlepší alternativy pro zlepšení procesu,
validace zlepšení,
příprava na přechod do řídící fáze.
24
Definování kritérií pro zlepšení 2 kategorie kritérií:
Musts – absolutní požadavky, které použijeme pro vyloučení nepřijatelných alternativ.
Desirales – jsou porovnávací kritéria, která používáme pro porovnání dvou řešení
25
Pilot Pilot je zkušební zavedení navrhovaného řešení. Provedení:
zajistěte silné vedení managementem
plánujte pečlivě aktivity
zajistěte informace od zaměstnanců a trénujte je, pokud je třeba
připravte plán měření
monitorujte výsledky
vyslechněte připomínky a udělejte nezbytné změny
simulace nebo modelování jako alternativa (pokud je pilot příliš drahý nebo složitý) 26
5. Řízení (Control) Etapa řízení v sobě zahrnuje jak vyhodnocení výsledků projektu a stabilizaci řešení, tak i vytěžení znalostí, dovedností a námětů pro další práci. Důležitou součástí etapy je i komunikace – sdělení všem zainteresovaným stranám, co se podařilo. 27
DMAIC - shrnutí Define
V čem spočívá problém
Definice hlavních požadavků zákazníků jako CTQ
Measure
Jak lze změřit účinky?
Změření relevantních veličin účinku a výsledku v praxi
Analyse
V čem spočívají příčiny problému?
Analýza a stanovení pořadí nejdůležitějších příčin pomocí statistik
Improve
Jak lze problém odstranit?
Docílení zlepšení / optimálního řešení a uvést je do praxe
Control
Jak bude v praxi zakotveno zlepšení?
Dlouhodobé odstranění hlavní příčiny vzniku problémů 28
Kroky k zavedení Six Sigma Přestavba
Koncept Six Sigma
Ochranná opatření
Závazek vedení
Úroveň QM systémů
Připravenost ke změnám
Definice a výběr projektů
Vyškolení aktérů
Měřící systém k vedení a kontrole
Rozdělení úkolů a rolí
Standardizované obsahy a nástroje
Vytýčení cílů pro projekty
Motivační systém pro dosažení výsledků
Plánování kariéry aktérů
Výměna vědomostí a zkušeností
Externí podpora při zavádění 29
