Shrnutí a závěr. Analýzy ve vybraných sektorech cestovního ruchu část. Analýza kvality služeb pro sektor cestovních kanceláří a cestovních agentur

Shrnutí a závěr „Analýzy ve vybraných sektorech cestovního ruchu“ část

„Analýza kvality služeb pro sektor cestovních kanceláří a cestovních agentur“ Projekt:

Zavádění národních standardů ve vybraných sektorech cestovního ruchu,

Prioritní osa:

4a Národní podpora cestovního ruchu Integrovaného operačního programu Cíl Konvergence

Aktivita:

b) zavádění a informační podpora národních a mezinárodních standardů ve službách cestovního ruchu

Projekt:

Zavádění národních standardů ve vybraných sektorech cestovního ruchu

Prioritní osa:

4b Národní podpora cestovního ruchu Integrovaného operačního programu Cíl Regionální konkurenceschopnost a zaměstnanost

Aktivita:


Zadavatel:

Česká republika - Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, Odbor cestovního ruchu - 73 Staroměstské nám. 6 110 15 Praha 1 zastoupená ředitelkou odboru CR - Jitkou Fatkovou

Č.j.:

26381/2009 – 61/936/ck

Číslo v CES:

4649

Číslo úkolu:

EU zdroje 3691/5169/16/61 SR ČR

Dodavatel:

3691/5169/17/61

Neumann Institut s.r.o. Bezručova 639 252 29 Dobřichovice IČ:27243494, DIČ:CZ27243494 statutární zástupce: Mgr. Jakub Neumann, PhDr.,MgA Karel Neumann Zpracovatelský tým: Mgr. Jakub Neumann – vedoucí týmu PhDr. MgA Karel Neumann, Ing. Karel Rada

Stránka 1 z 14

Neumann Institut s.r.o.

Shrnutí a závěr

V období od 9.4. - 29.6.2010 byla na základě uzavřené smlouvy ke zpracování veřejné zakázky zadávané Ministerstvem místního rozvoje České republiky v rámci projektu

„Analýzy ve vybraných sektorech cestovního ruchu“ část „Analýza kvality služeb pro sektor cestovních kanceláří a cestovních agentur“,

Projekt:


Prioritní osa: 4a Národní podpora cestovního ruchu Integrovaného operačního programu Cíl Konvergence Aktivita:


Projekt:


Prioritní osa: 4b Národní podpora cestovního ruchu Integrovaného operačního programu Cíl Regionální konkurenceschopnost a zaměstnanost Aktivita:


Č.j.:

26381/2009 – 61/936/ck

Číslo V CES: 4649 Číslo úkolu: EU zdroje SR ČR

3691/5169/16/61 3691/5169/17/61

Stránka 2 z 14


Zpracovaná analýza kvality služeb pro sektor cestovních kanceláří a cestovních agentur zahrnuje: 

Studium příslušné odborné literatury,(norem, legislativy, metodických návodů)



Konzultace s asociacemi národními a zahraničními-EU



Konzultace s certifikačními autoritami a auditory,



Konzultace se zahraničními autoritami, auditory a provozovateli



Průzkum přístupů ke kvalitě a standardizaci v ČR a vybraných zemích Evropy



Shrnutí a závěry pro další postup provádění studie.

Východiskem pro zpracování analýzy bylo shromáždění, prostudování a utřídění příslušné dokumentace a základní legislativy prostupující daný sektor cestovního ruchu.

Cílem bylo zmapování stávajících norem, nařízení, standardů a klasifikací, které existují v oblasti cestovního ruchu a ve své podstatě přímo ovlivňují kvalitu zprostředkování služeb, což je podstatou pro činnosti cestovních kanceláří a s nimi spolupracujících cestovních agentur.

Na základě těchto podkladů jsou zpracována základní východiska pro: 

Řídící procesy a jejich hodnocení v sektoru cestovních kanceláří a cestovních agentur,



Základní

definování

srovnávacích

ukazatelů

pro

posuzování

kvality

jednotlivých produktů a procesů v sektoru cestovních kanceláří a cestovních agentur. Studium a uspořádání výchozích materiálů vychází z „KONCEPCE STÁTNÍ POLITIKY CESTOVNÍHO RUCHU V ČESKÉ REPUBLICE NA OBDOBÍ 2007-2013“ (dále jen Koncepce)

Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR na období 2007-2013 vychází ze

Stránka 3 z 14


strategické vize a cílů, které spočívají v podpoře čtyř základních oblastí1.: 1. Konkurenceschopnost národních a regionálních produktů CR, 2. Rozšiřování a zkvalitňování infrastruktury a služeb CR, 3. Marketing cestovního ruchu a rozvoj lidských zdrojů, 4. Vytváření organizační struktury cestovního ruchu. Poskytování služeb v sektoru cestovních kanceláří a cestovních agentur a úroveň jejich kvality je jedním z důležitých kritérií při výběru jejich služeb. V současné době je poskytování služeb v sektoru cestovních kanceláří a cestovních agentur z pohledu kvality služeb velmi různorodé. Cílem koncepce je: 

Zavedení systému kvality poskytovaných služeb v jednotlivých segmentech sektoru cestovních kanceláří a cestovních agentur



Nastavení systému kvality poskytovaných služeb v oblasti cestovního ruchu do souladu s cíli Koncepce.

Pro provádění analýzy, formulování závěrů a doporučení bylo nezbytné úvodem vymezit obsah a rozsah základních pojmů, jejich obsahu v souladu s jejich postavením v české legislativě a v jejich významovém pojetí v systému legislativy EU: Cestovní kancelář a Cestovní agentura tak jak je stanoví zákon č. 159/1999 Sb. ze dne 30. června 1999 o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu a o změně zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (živnostenský zákon), ve znění pozdějších předpisů. V souladu se Zákonem č. 159/1999 Sb. v platném znění z hlediska posuzování systémů a jejich tvorby v oblasti kvality jednotně uváděno dále jen cestovní kancelář. Ve smyslu zákona není cestovní agentura oprávněna uvádět na trh samostatně zájezd, tak jak je zákonem definován, dále pak jde o činnosti identické. 1

Ministerstvo pro místní rozvoj. Koncepce státní politiky cestovního ruchy v České republice na období 2007-2013, Praha: 2007

Stránka 4 z 14


Při vypracovaní analýzy, se vycházelo s ohledem na specifika sektoru cestovního ruchu a ze systému managementu kvality ve standardním pojetí ISO.

Systém managementu kvality ve své podstatě v kterékoliv organizaci je způsobem, jakým organizace vede a řídí své podnikatelské činnosti, jež jsou spojeny s kvalitou. Zjednodušeně řečeno systém managementu kvality zahrnuje organizační strukturu, plánování, procesy, zdroje a dokumentaci, jejímž cílem je, aby organizace v podnikatelské činnosti dosahovala cílů kvality, které si určila, zlepšovala své služby a aby splňovala požadavky svých zákazníků. Systémy managementu kvality v sektoru cestovních kanceláří a cestovních agentur, nejsou určeny pouze pro velké společnosti. Podstatou systémů managementu kvality je definovat jak vést a řídit podnikání. Mohou být aplikovány ve společnostech všech velikostí a zahrnovat všechny aspekty managementu, jako je například marketing, prodej a finanční operace. Rozsah aplikace systému managementu kvality záleží pouze na rozhodnutí managementu každé organizace - cestovní kanceláře. Normy systému managementu kvality nemohou být zaměňovány za výrobkové normy. Mnoho organizací i sektoru cestovních kanceláří, pro které je pojetí systému managementu kvality a zejména pak řada norem ISO 9000 něčím novým, zaměňuje koncepci managementu kvality za kvalitu výrobků nebo zprostředkovaných služeb. Používání norem systému managementu kvality a orientace na zlepšování kvality pro realizaci služeb, vytváří prostředky pro zlepšování spokojenosti zákazníků, konkurenční schopnost organizace a tyto vztahy se vzájemně v praxi nevylučují. Od samého počátku je nezbytné klást důraz na skutečnost, že systémy managementu kvality svým zaváděním nemají mít za následek nadměrnou byrokracii, papírování či nedostatek pružnosti. Je naprosto nezbytné vycházet ze skutečnosti, že každý podnik má od svého počátku zaváděnu a rozvíjenu svoji strukturu managementu, která vychází z národní legislativy pro daný sektor a ta se vždy má stát základem pro vybudování systému managementu kvality. Praxe potvrzuje, že při správném zavádění systému managementu kvality zjistíme, že organizace zcela logicky, již v této fázi splňuje mnohé z požadavků zahrnutých v normě. Nebývá výjimkou, že management řídí procesy služeb bez toho, aby definoval (formálně) procesy nebo postupy tak, jak jsou již realizovány. Stránka 5 z 14


UN World Tourism Organization (UNWTO)¸ jako zastřešující mezinárodní organizace cestovního ruchu uvedla, že kvalitu v cestovním ruchu představuje: “Uspokojení všech legitimních požadavků a očekávání klienta v rámci akceptované ceny, zahrnujících určující kvalitativní faktory jako je bezpečnost, hygiena, dosažitelnost služeb cestovního ruchu, harmonie vztahu člověka s přírodou”. Nabídka produktů cestovních kanceláří se v současné době stabilizovala z hlediska výběru destinací a poskytovaných služeb klientům. Internetová komunikace a nabídka slouží jako základní informace o rozhodování zákazníka před dalším krokem - zajištění si dovolené. Jak prokazují šetření velkých cestovních kanceláří nelze v současné době přeceňovat vliv internetu na výběr a objednávky cestovních služeb. Zákazník se většinou rozhoduje, zda provede vlastní objednávku až na základě osobního ověření u pracovníka příslušné cestovní kanceláře. Důvodem je, že si chce osobně a důvěryhodně ověřit pravdivost nabídky. Nejde o klientelu starší generace, jak bychom se mohli domnívat, stav je shodný v celé struktuře zájemců bez věkového rozlišení. Vzhledem k mezinárodním kontaktům a realizaci pobytů v různých i velmi vzdálených destinacích vzrůstá potřeba sjednocování hodnocení kvality a úrovně nabízených produktů – zájezdů v cestovních kancelářích. V poslední době stále více nabývá na intenzitě potřeba sjednocení kritérií určujících kvalitu (standardy) týkajících se služeb v cestovním ruchu. Kvalita poskytovaných služeb se liší podle jednotlivých oblastí, států a to zejména mezi již vymezenými standardy. S těmito standardy kvality se setkáváme v zakládajících zemích Evropské unie a novými zeměmi tzv. východního bloku. Nejednotností

při

definování

struktury

produktu

jsou

vytvářeny

překážky

v konkurenceschopnosti a vyvolávány problémy v mezinárodní srovnatelnosti služeb a to i v poskytování služeb (produktů) cestovních kanceláří. Proto je nutné standardizovat informace o službách cestovního ruchu. Sjednocením, vymezením kvalitativních ukazatelů se zdokonalí transparentnost trhu pro spotřebitele. V rámci významného podílu cestovního ruchu v ekonomické oblasti, Evropský výbor pro normalizaci (CEN) zřídil technický výbor (TC) pro oblast ”služeb cestovního ruchu”, který řídí a určuje normalizaci služeb cestovního ruchu v Evropě. Výsledkem práce technického výboru jsou dvě základní evropské normy: Stránka 6 z 14




(EN) EN/ISO 18513 : 2003 „Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – terminologie“



EN 13809 : 2003 „Služby cestovního ruchu – cestovní kanceláře a touroperátoři – terminologie“.

Obě normy souvisejí a přímo navazují na zásadní právní akt pro ochranu spotřebitele na úseku cestovního ruchu – směrnici Rady ES 90/314/EEC o společných programech na cesty, prázdniny a zájezdy, zejména z pohledu jasného vymezení terminologie používané v textu cestovních smluv. Uvedená směrnice byla implementována zákonem č. 159/1999 Sb., ze dne 30. 6. 1999 o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a o změně zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů a zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (živnostenský zákon), ve znění pozdějších předpisů. Uvedené normy jsou základním a velmi důležitým faktorem pro sjednocování kvality služeb. Jak prokázal výzkum, který jsme v rámci analýzy prováděli, v rámci oslovených 18 asociací cestovních kanceláří evropských zemí, potřeba standardizace základních produktů cestovních kanceláří je považována za významnou 17 respondenty z 18 oslovených asociací. Posuzování kvality služeb a národních systémů jejich zavedení je pokládáno za vhodné zeměmi, které zavedly systém hodnocení kvality „Stupně Q“, avšak s výjimkou Španělska, se nerozhodly je zavést pro cestovní kanceláře a cestovní agentury. Na základě šetření ve Španělsku, je systém kvality zaveden národním systémem norem pro kvalitu a zahrnuje i cestovní kanceláře a agentury, zde má význam pro posuzování aktivity a kvality práce zaměstnanců. Pro zákazníky není rozhodující. Zavádění systému kvality v zemích Švýcarsko, Německo, Lucembursko, Litva, Rakousko, Řecko, Španělsko je na základě dobrovolného přístupu firmy. Pokud firma zavede systém hodnocení kvality - certifikace má výhody v marketingu, který je poskytován v rámci národní propagace cestovního ruchu. Náklady na zavedení systému a certifikaci si hradí daná firma. Přes systematicky prováděnou propagaci systému kvality, není značka kvality pro zákazníka až tak rozhodující. Oproti očekávání má tato značka význam pro utváření pozitivních pracovních vztahů mezi zaměstnanci a zkvalitnění řídících procesů. Systém tak jak je nastaven předpokládá aktivní účast pracovníků a hodnocení celého týmu na základě dosažených výsledků. Zavádění značky kvality pro cestovní kanceláře v Německu není považováno za rozhodující, Stránka 7 z 14


neboť zavedený systém hodnocení kvality s dobrovolnou účastí firem zahrnuje hodnocení služeb, které jsou nakupovaným produktem pro cestovní kanceláře - ubytování, doprava, gastronomie, služby pro využití volného času atp. Podstatným rysem v Německu je, že do sektoru cestovního ruchu zahrnují a hodnotí kvalitu infrastruktury a kvality služeb pro údržbu a vytváření životného prostředí, kdy jsou značkou kvality označeny i orgány místní správy a samosprávy, pokud se dobrovolně certifikace zúčastní. Značka je pokládána za věc cti. Zavádění systému kvality tzv. „Q stupně 1 – 3“ je za bezúplatné pomoci Německého sdružení pro cestovní ruch - neziskové organizace. Toto sdružení pomáhá školit poradce a trenéry pro zavádění systému kvality „Stupně Q“. Hodnocení a certifikace si hradí hodnocená firma. Jak uvádí statistika k dubnu 2010, bylo vyškoleno více než 15 200 manažerů a trenérů kvality a více než 2 450 společností již bylo certifikováno a nyní pracují na udržování a optimalizaci svého zavedeného systému kvality. Cestovní kanceláře se systému nezúčastňují. Systém ISO a třetí stupeň kvality „Q III“doposud zavedly pouze 3 společnosti v sektoru cestovního ruchu. Přístup k ISO a EQFM je prakticky společensky limitován pro velké organizace a společnosti, případně pro střední společnosti, které s těmito velkými společnostmi kooperují. Systém „Q“ ačkoli obsahově vychází ze zásad ISO a EFQM je zaváděn na základě dobrovolnosti, jeho zavedení a vytváření společenského povědomí souvisí s tím, že kvalita je věcí osobní cti, získává u občanů tj. také u zaměstnanců pozitivní přístup. Systém je od počátku nastaven tak, že každý pracovník ve firmě se aktivně podílí na pracovním výsledku celého týmu a tak je také hodnocen. Základním rysem systému kvality je, že se jedná v zásadě o přidanou hodnotu práce vlastních zaměstnanců vůči zákazníkovi. Základní myšlenka spočívá v tom, že pracovník firmy má chápat zákazníka jako přítele a prokazuje mu jako příteli službu. Srovnáme-li přístupy zavedené v evropských zemích, kde jsou přijímány kladně a přístup ke kvalitě v našich podmínkách můžeme konstatovat pozitivní nárůst v chápání i uplatňování kvality v rámci pracovních procesů. Významné místo v hodnocení zaujímá hodnocení konkurenceschopnosti všech respondentů, kteří se průzkumu zúčastnili z členských cestovních kanceláří obou našich asociaci cestovních kanceláří. Celkem se zúčastnilo 18 respondentů. Průzkum byl realizován opakovaně po třech letech a výstupy z něj lze považovat za relevantní a prokazující snahu o zvyšování kvality služeb a řízení cestovních kanceláří u nás. Průzkum poukázal na nedostatky v kvalitě přístupu pracovníků k pracovní činnosti, k dalšímu vzdělávání a nedostatky v komunikaci. Pozitivním rysem vývoje je doceňování Stránka 8 z 14


dalšího vzdělávání u manažerů. Pro zvyšování kvality a zavádění systému kvality je poměrně malá snaha pracovníků po vlastním odborném růstu a budování si stabilního postavení ve firmě. Tento stav se logicky odráží i do přístupu manažerů a majitelů firmy ke stabilizaci pracovníků. Systém kvality nezahrnuje požadavky na hrazené benefity, ale vychází z aktivity pracovníka a jeho přínosu ke společnému úspěchu týmu.

Předpoklady pro zavádění systému kvality přes tyto dílčí neshody v přístupu manažerů setrvávají. Potřeby definování znaků kvality její hodnocení a to zejména nestranným subjektem je obecně přijímáno kladně. Je třeba vzít v úvahu i skutečnost, že zákazník by byl za jistotu splnění kvality nabídnutého produktu ochoten i připlatit. Jde o přístup ke kvalitě jako znaku dobré práce zaměstnanců a tím spokojenosti zákazníka. Zavádění systému řízení kvality v cestovních kancelářích, potřebuje, aby se základní znaky hodnocení kvality a přístupu k požadavkům na kvalitu byl informován i zákazník. Stále ještě zůstávají u řadě našich zákazníků představy o vysněné kvalitě. Poukázali nám na tuto skutečnost manažeři, s nimiž jsme v rámci tohoto projektu i naší další činnosti jednali. Český klient ne vždy pokládá cenu produktu za prioritu, často uhradí značnou částku, aniž by se dotázal jaké služby a na jaké úrovní si je zaplatil. Není výjimkou, že se ani neseznámí s obchodními podmínkami tedy se smlouvou a rovněž není výjimkou, že se nenechá řádně informovat pracovníkem cestovní kanceláře. Tak jako se vyvíjí výchovný tlak na klienty pojišťoven, aby postupovali uvážlivě, podobná cesta čeká na asociace a media v rámci výchovy klientů při vyžívání služeb cestovního ruchu. Problematika zavádění systému řízení kvality do sektoru cestovních kanceláří spočívá v tom, že cestovní kancelář má syntetizující funkci v dané obchodní činnosti a je pojítkem mezi požadavky zákazníka a dodavatelem služeb. Proto se stává snadným cílem pro obviňování. Z toho pak pramení i dojem, že mám svoji činnost nekvalitní. Z hlediska působení na veřejnost byla podceněna role pozitivního hodnocení cestovních kanceláří vůči klientům. Pokud můžeme soudit, spadá do této problematiky celý sektor cestovního ruchu. Jde o působení v mediích mimo odborný tisk a odbornou publicitu. Zejména chybí pozitivní hodnocení a marketingové akce v rámci medií poukazující na pozitiva poskytovaných služeb a nové byť i národní destinace, ta poněkud mimo osvědčených lokalit z minula nenarůstají. Nárůst prokazuje výchova ochrany zákazníka a ve své podstatě Stránka 9 z 14


nepřímé poškozování poskytovatele služeb, ne vždy je tento postup spravedlivý. Podstatným rysem pro zavádění systémů kvality je i s ním související rozvíjení firemní kultury. Toto organické spojení nelze ponechat pouze na formálních větách při telefonickém rozhovoru, ohlášení společnosti nebo přivítání klienta. Kultura pracovní činnosti a její kvality musí být bez jakýchkoliv vnějších pomůcek základním, znakem. Švýcaři, Němci a další staré země EU říkají, že kvalitu a kulturu ve službách musí zákazník poznat a cítit na každém kroku. Cesta ke kvalitě a jejímu hodnocení Zavádění systému kvality a firemní kultury dnes nespočívá na neznalosti systémů. Tyto systémy vycházejí z více jak desítku let trvajících standardů vytvářených v rámci nadnárodní organizace označované ISO (International Standard Organisation). Tak byl vytvořen základ pro normalizované systémy v evropských normách - EN, které známe pod názvem EN ISO normy. Jde o propracovaný systém řízení procesů a jejich kvality. Nutno poznamenat, že pro některé oblasti je až příliš propracovaný. Švýcarsko, Německo, Rakouska, Lucembursko, Španělsko, Řecko a Litva započaly na konci devadesátých let tvořit praktický, snadno aplikovatelný systém kvality tzv. „Q stupeň“ ve stupnici 1 - 3, který logicky navazuje na systém ISO. Výhodou je, že celý systém je zaváděn především dobrovolně jako znak pozitivního přístupu k zákazníkovi a je posuzován nezávislou certifikační autoritou. Systémově jde o obdobu ISO. V našich podmínkách budeme muset přistoupit při hodnocení kvality v sektoru cestovního ruchu ke vzniku obdobného systému jako v zahraničí a přistoupit ke zřízení certifikační autority pro služby cestovního ruchu přistoupit. Máme vzory, např. v Německu, kde existuje tato autorita již od roku 1902 a stále pracuje, ve Španělsku rovněž ve Švýcarsku a další země také spolu se značkou kvality obdobnou autoritu zavádí. Většina zemí zavádění systému podle svých možností podporuje buď formou dotací na vyžádání např. ve Španělsku , jako tomu bylo v Česku při zavadění ISO přes banku pro podnikání a rozvoj. V Německu je bezplatně zajištěno vzdělávání manažerů kvality - poradců, koučů, trenérů. Náklady na certifikace a dokumentaci si hradí příslušný subjekt sám. Finanční náklady na posuzování a certifikaci zdaleka nedosahují výše, jaká se traduje u systému ISO. Pokud firma sama se svým manažerem nezvládá zavádění systému, může využít školení a poradenství poradenských organizací, které poskytují tyto konzultační služby za úplatu a jsou Stránka 10 z 14


certifikovány národní nezávislou certifikační autoritou. Na služby certifikace a další, existují veřejně přístupné ceníky zveřejnění certifikační autoritou na internetu.

Cíle jednotlivých stupňů kvality „Q“ Stupeň „Q I“ První etapa má za cíl podnítit zájem zaměstnanců firmy poskytující služby pro zvýšení kvality služeb ve firmě a zájmu o kvalitní služby již na svém pracovišti - úseku. Základ tvoří systematická analýza, hodnocení kvality služeb a procesů z hlediska vnímání zákazníkem. Výsledkem by měla být nadhodnota překonávající očekávání zákazníka a servis na mezinárodní úrovni. Minimálně jeden manažer firmy je vyškolen v kurzu kvality (1,5 dne) pro činnosti související se zaváděním systému kvality jako poradce. Je seznámen se základy:  hodnocení stavu  plánování  řízení  nástroji pro zavádění kvality služeb systému kvality „Q I“

Firma předkládá své plány a definice standardů, vytvořené týmem svých pracovníků k posouzení certifikační autoritě Sdružení pro Cestovní Ruch - posuzování kvality (SCR), které udělí certifikát s platností na tři roky nebo si vyžádá doplnění, případně zástupce - auditor projedná nesrovnalosti na místě a obecně doporučí možnosti odstranění nedostatků. Po roce firma provede zhodnocení stavu a navrhne doplnění cílů o nové poznatky a potřeby při zvyšování kvality, předloží je SCR a opakuje se hodnotící proces s tím, že je certifikát v kladném případě prolongován na základě analýzy stavu do příštího ročního hodnotícího období po třetím roce je na základě třetího hodnocení provedena certifikace na další období, nebo na jejím základě a splnění podmínek pro „QII“ je provedena nová vyšší certifikace.

Stránka 11 z 14


Stupeň „Q II“ Druhá etapa má za cíl připravit firmu v oblasti řízení kvality tak, aby společnost zvážila a podstoupila vnější objektivní posouzení dosažené kvality svých služeb - certifikaci. Ve stupni „Q II“, postupuje firma analogicky jako ve stupni „Q I“, s tím rozdílem, že zavedený stupeň kvalitativně zlepšuje a vede evidenci o kontrolách např. dodavatelů atp. Podle standardů, které si sama stanovila a které sleduje. Stupeň „Q II“ vede od sebeposuzování v úrovni „Q I“. K objektivnímu posouzení celkové kvality služeb „Q II“. Lektor kvality - manažer kvality, je vzděláván (1,5 dne) v kurzu pro další vzdělávání trenérů a manažerů kvality. Obsahem kurzu je seznámení s dalšími nástroji zavádění a hodnocení kvality, hodnocení zákazníkem, hodnocení služeb pro zákazníka, hodnocení externí služby pro zákazníka, zaměstnanec - jeho příprava a komunikace, provádění průzkumu a skryté kontroly. Stupeň „Q III“ Třetí stupeň získá firma, které se účastní systému hodnocení kvality služeb „Q III“, a splňuje jeho podmínky. Ve III. stupni musí mít firma vyškoleného manažera kvality a interního auditora kvality. Shodně jako ve stupních I a II si stanoví akční plán a cíle dosahování kvality, definuje si standardy pro jednotlivé procesy a pracovní postupy vzhledem k tomu, že obsah a prvky hodnocení kvality služeb a systematický a udržitelný přístup k řízení (QMS) ve společnosti jsou shodně vyžadovány, může být dodatečně například uznán certifikát systému QMS. (ISO 9001:2008, (identické v ČR s ČSN EN ISO 9001:2009), EFQM (Evropská nadace pro management kvality), za podmínky splnění specifických – nespolečných - ukazatelů Q III.

Zavádění stupňů kvality „Q“ Systém kvality „Q“ je vždy zaváděn ve spolupráci s poradcem u stupně I a trenérem lektorem pro stupeň II. Příprava poradců a trenérů je prováděna v rámci aktivit SCR a jím hrazena.

Stránka 12 z 14


Přínos hodnocení kvality Sledování a hodnocení kvality v segmentu podnikání v cestovním ruchu přináší sebou řadu pozitivních znaků. Vzdor skeptikům a propagátorům formálních řešení, setkávají se ve většině případů manažeři, kteří např. ve svých firmách zavedli sytém „Q“ s pozitivními výsledky.

10 dobrých důvodů pro zavedení Q 1. Lepší kvalita znamená vyšší zisk Lepší služby se promítají přímo do obchodního úspěchu. Dochází ke snižování nákladů a zvyšuje se přízeň zákazníků. 2. Řízení kvality znamená snižování nákladů Zavedení systému managementu kvality není zadarmo, ale je mnohem dražší, když se opakují stále stejné chyby. 3. Kvalitou získáváme výhodu oproti konkurentům Zákazníci hledají pestrou nabídku turistických možností. Při rostoucí konkurenci ze zahraničí, je kvalita v našich službách jejich nepostradatelnou součástí. 4. Kvalita tvoří ze zákazníka přítele Všichni zaměstnanci táhnou za jeden provaz - upozornění pro zákazníky. 5. Kvalita přináší více spokojených zaměstnanců a menší fluktuaci Protože se zaměstnanci podílejí na vzniku a realizaci kvalitních programů kvality, jsou správně motivováni, spokojení a loajální. 6. Marketingové organizace preferují společnosti s označením kvality Pro propagaci a publikování jsou ve výhodě společnosti, které podporují a cíleně upřednostňují kvalitu. 7. Řízení kvality zlepšuje možnosti financování Financování je spojeno s obchodními plány, které stále volají po zavedení systému řízení kvality. 8. Společnosti se značkou kvality přispívají k dobrému image Kdo se připojil ke značce kvality, přispívá k dobrému image Česka Stránka 13 z 14


9. Vysoká kvalita služeb vede ke konkurenční výhodě Iniciativa, která podporuje kreativitu a kvalitu služeb v destinaci, je obtížná ke kopírování a zlepšuje tak tržní příležitosti. 10. Dobrá kvalita je cennější než drahé reklamy a zvyšuje přízeň zákazníků Získání nových zákazníků je 5-7 krát dražší než péče o stálé zákazníky. Zavádění systému hodnocení kvality „Stupni Q“ souvisí s posílením autority managementu a stabilizaci pracovníků. Půjde především k vytváření firemní kultury a kvalitního řízení pracovních činností a tím i procesů. Na těchto hodnotách staví tyto systémy v našich sousedských a spojeneckých zemích Evropské unie. Přístup k hodnocení kvality lze sice vynutit, ale nesetkáváme se s plným jeho akceptováním, jako když je veden iniciativou a dobrovolným přístupem zaměstnanců. Zvyšuje se tím pocit příslušnosti k firmě a odpovědnosti za dosažené výsledky.

Stránka 14 z 14


Shrnutí a závěr. Analýzy ve vybraných sektorech cestovního ruchu část. Analýza kvality služeb pro sektor cestovních kanceláří a cestovních agentur

Recommend Documents