Shopping perspectief op toekomstig consumentengedrag

view Branchemagazine, de wereld achter het reizen

nr 3 - augustus 2013

Shopping2020 - perspectief op toekomstig consumentengedrag Nieuwe Richtlijn Pakketreizen

ANVR-Congres 2013 in Dresden

UNESCO’s erfgoed en toerisme

Dierenwelzijn op bestemming

Lijndiensten Snel en Effectief

Maatwerk

Gebruiksvriendelijk

Virtual touroperator

Pakketreizen

Keuzevrijheid

Transfers

Low Cost Airlines Hotels Autohuur Steden Reizen Product Support

Cross Selling Charters

Dynamic packaging

Smart Shopping All-in one tool

o Dé specialist in connectivity in de reisbranche o Meer dan 20 jaar ervaring in de reisbranche Contact: [email protected] 0495-577789

Colofon Jaargang 5, uitgave 3 - 2013 View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland. Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 - 3740 AM Baarn Tel. 035 - 543 34 10 E-mail: [email protected] Internet: www.anvr.nl Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Liza Bruggeling, Jan Emous, Pim Kisjes, Marieke Klosters, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Walter Schut, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma, e.a. Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeersbureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branchegerelateerde bedrijven. Doorbladerexemplaar Een exemplaar van deze View vindt u op: www.anvr.nl. Volg ons ook op Twitter en www. facebook.com/anvrnl

Copyright © ANVR 2013 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

Beste lezer, ‘Never a dull moment’; een gezegde dat altijd wel op de reissector van toepassing is. Dat maakt het werken in deze branche ook zo uitdagend, enerverend en leuk. Toch lijkt het wel alsof de snelheid en de dynamiek van de ontwikkelingen in de reissector alleen maar toenemen. Het zijn, kortom, fascinerende tijden. Natuurlijk ook uitdagend, laat ik daar niet omheen draaien. We merken dat de consument minder vertrouwen heeft in de toekomst en dat heeft zijn weerslag, ook op de bestedingen. Dat zien wij terug in het aantal boekingen, maar met name in het tijdstip van boeken. Dat wordt steeds later. Het boeken van een vakantie begint daardoor aardig op een impulsaankoop te lijken. Wat echter steeds weer blijkt, is dat vakantie toch ook een basisbehoefte is geworden; als een

consument moet kiezen, kiest hij er vaak voor om die vakantie toch maar door te laten gaan. Zeker als we kijken hoe het in de andere sectoren is gesteld met de verkopen, doen we het als reissector lang niet slecht. Iets van die dynamiek hoop ik dat u terug zult lezen in deze View. De ANVR staat bol van de activiteiten. Soms bepaald door de waan van de dag, maar vaker, en dat hoort ook zo bij een brancheorganisatie, bepaald door toekomstige ontwikkelingen op het gebied van beleid en regelgeving. En zeker ook als het gaat om het imago van de reisbranche. In deze View kijken we met trots terug op het zeer succesvolle Studentencongres, dat dit jaar in Turkije plaatsvond. Ook is er nieuws (ik zou bijna zeggen: eindelijk) over de Pakketreizen-

richtlijn. Daarnaast natuurlijk veel aandacht voor hèt event van het jaar in de reisbranche: het ANVR-Congres in Dresden. Kortom, veel nieuws en achtergrondinformatie. Frank Oostdam Directeur ANVR

Op de cover: Dresden, Frauenkirche. Foto: German National Tourist Board/Dresden Marketing GmbH.

Inhoudsopgave Hoe shopt de consument in 2020?

04

Voorstel Richtlijn Pakketreizen

09

UNESCO’s erfgoed en toerisme

13

ANVR-Congres 2013 in Dresden

18

Talentontwikkeling in Turkije

23

De voorlichtingscampagne van de ACM

28

Aandacht voor dierenwelzijn op bestemming

30

View - augustus 2013

3

Onderzoeksprogramma wil toekomstvisie creëren

Hoe shopt de consument in 2020? *** Liza Bruggeling Universele en brancheoverstijgende ontwikkelingen “Er komen veel veranderingen op retailers af in de komende jaren”, legt Jorij Abraham uit. “Consumentengedrag wordt anders, producenten weten de consument steeds directer te vinden, nieuwe media spelen in toenemende mate een rol in de handel en internationalisering neemt grotere vormen aan. Veel van deze ontwikkelingen zijn universeel en brancheoverstijgend. Met Shopping2020 willen we samen met brancheorganisaties en experts een toekomstvisie op (online) verkoop van producten en diensten creëren in een breed politiek-maatschappelijk perspectief. We doen dit onder andere door een platform te bieden om kennis te delen, zodat deelnemers tot een concrete strategie kunnen komen om de toekom-

Ruim vierhonderd experts gaan het komende halfjaar aan de slag om een toekomstvisie te creëren over hoe de consument in 2020 shopt. Uit deze visie volgen praktische handvatten voor (online) retailers om zich voor te bereiden op de toekomst. In Shopping2020, de naam van dit brancheoverstijgende onderzoek, werkt Thuiswinkel.org onder andere samen met de ANVR en honderden experts uit verschillende branches. De kick-off van het programma vond plaats op 13 juni, tijdens het congres ‘Shopping Tomorrow’ bij Nyenrode in Breukelen. Program Manager Jorij Abraham van Thuiswinkel.org en Frank Oostdam, voorzitter/directeur van de ANVR, vertellen over het unieke onderzoek en het belang voor de reisbranche.

stige ontwikkelingen met succes tegemoet te treden.”

Ontwikkelingen in de e-commerce Tijdens het congres ‘Shopping Tomorrow’ is Shopping2020 succesvol van start gegaan. Verschillende professionals op het gebied

Het congres werd geopend door Prof. Dr. Misa Džoljić, Rector Magnificus en CEO Nyenrode Business Universiteit

4

van e-commerce spraken over de op handen zijnde ontwikkelingen en wat die betekenen voor hun eigen organisatie. Nick Jue, CEO van ING Nederland, gaf aan dat ING zich sterk op mobiel gaat richten. Volgens Pieter Bootsma, EVP van Air France KLM, wil zijn organisatie er naar streven om klanten in de toekomst niet meer


met ‘paid traffic’ te verleiden. “We willen onze klanten zodanig bedienen dat ze meteen naar ons toekomen. We moeten dat gaan verdienen.” Pim van der Feltz, CEO van Google Benelux, vertelde dat Google zich gaat richten op het nog verder personaliseren van zoekresultaten en Coolblue deelde enkele zaken die het bedrijf over de afgelopen tijd heeft geleerd en die ook voor de toekomst gelden. Dympfke Kuipers, partner bij McKinsey, peilde onder de congresbezoekers wat de status op het gebied van e-commerce in Nederland is ten opzichte van andere landen. De bezoekers gaven aan dat Nederland achterloopt op dit gebied. Internationale spreker Simon Wei (China) vertelde dat ook de

Jorij Abraham

Wijnand Jongen

Chinese markt op zoek is naar kennis: “De Chinese e-commerce groeit zo snel dat besluiten eigenlijk niet bewust worden genomen. Er is een goudmijn met data waarvan amper iemand weet wat daar allemaal uit te halen valt”.

Shopping2020 springt hierop in door samen met het bedrijfsleven en de politiek een visie te creëren waardoor we de BV Nederland kunnen klaarmaken voor verkopen in 2020.” Het congres werd goed bezocht en stemde directeur van Thuiswinkel.org, Wijnand Jongen, zeer tevreden. “Wij zijn ontzettend blij met de opkomst. Meer dan 70 procent van het totaal aantal deelnemers aan Shopping2020 was aanwezig op het congres. Dat is een uitzonderlijk hoog percentage en laat zien dat er een grote betrokkenheid heerst onder de deelnemers. Het enthousiasme waarmee de expertgroepen van start zijn gegaan, geeft mij goede hoop voor de uitkomsten.”

Global Game Het viel Jorij Abraham op dat veel sprekers tijdens ‘Shopping Tomorrow’ beaamden dat B2C-verkopen een ‘global game’ worden. “Nederland loopt hierin zeker niet voorop, en soms zelfs achter”, zegt hij. “Nederland dreigt te minimaliseren tot een provincie van de digitale wereld. De markt lijkt te groeien, maar in de toekomst moeten retailers hard werken om te overleven.

Shopping 2020.nl Shopping2020 is een onderzoeksprogramma waarbij Thuiswinkel. org samenwerkt met de brancheverenigingen ANVR, BOVAG, Inretail, MODINT, NUVO, Nederlandse Vereniging van Banken, Nederlands Verpakkingscentrum, UNETO-VNI, Verbond van Verzekeraars, Vereniging Golfkarton, en zo’n 400 experts uit het veld. Voor meer informatie over Shopping2020 kunnen geïnteresseerde ondernemers terecht op www.shopping2020.nl. Branches en bedrijven die willen deelnemen aan Shopping2020 zijn welkom om zich bij het onderzoeksproject aan te sluiten.


Concreet Als Shopping2020 begin volgend jaar wordt afgesloten, moet er meer liggen dan alleen een visie, vindt Jorij Abraham. Retailers krijgen ook concrete handvatten aangereikt van de negentien expertgroepen om in hun praktijk in te zetten. Alle expertgroepen hebben een bepaald thema van waaruit zij hun visie op shoppen in 2020 opbouwen. “Een voorbeeld hiervan komt van de expertgroep Veiligheid en Fraude”, legt Abraham uit. :”Die gaf aan dat we met iDEAL in Nederland een mooie voorsprong hadden wat online betalingsverkeer betreft. Het inloggen met e-mailadres en wachtwoord wordt echter steeds onveiliger. Mensen bewaren steeds vaker wachtwoorden op hun computer, om ze maar niet kwijt te raken in de toenemende brij van inloggegevens. Een mogelijke oplossing zou kunnen zijn om een DigiD te gebruiken voor B2C-verkoop. De expertgroep geeft hiermee

Expertgroepen De meeste Expertgroepen zitten al helemaal vol. Wel is er nog behoefte aan versterking bij de Expertgroepen Ecologie, Politiek Juridisch, Veiligheid & Fraude en Technologie. Neem voor meer informatie over het deelnemen aan expertgroepen contact op met Jorij Abraham van Thuiswinkel.org ([email protected]).

6

dus een visie, maar ook direct een concreet advies om hiermee aan de slag te gaan. Ook na 23 en 24 januari 2014 zorgen we dat het onderzoek op het netvlies van ondernemers blijft. Er doen ruim honderd bedrijven mee aan Shopping2020 en bij een deel van hen zullen we volgend jaar masterclasses gaan geven. Ook gaan we met de twaalf deelnemende brancheorganisaties actief aan de slag om Shopping2020 bij hun leden te communiceren.”

Kennis voor de reissector vergaren en delen ANVR-voorzitter/directeur Frank Oostdam is blij dat de brancheorganisatie deelneemt aan Shop-

ping2020. “De reisbranche heeft in de loop der jaren veel ervaring opgedaan met consumenten die online ‘shoppen’ voor hun reis”,

vertelt hij. “Dit online gedeelte van reizen zal alleen maar groter worden. De ANVR wil dan ook graag de kennis die wij over dit

Congressen Shopping 2020 Het komende half jaar gaan de ruim 400 experts verdeeld over negentien expertgroepen aan de slag met het onderzoek. Elke expertgroep richt zich op zijn eigen vakgebied en bestaat uit professionals met verschillende achtergronden. Op 26 september vindt ‘Shopping Today’ plaats, het tweede congres van Shopping2020. De deelnemende experts presenteren hier hun eerste bevindingen. Leden van de ANVR krijgen korting op de entreeprijs. Op 23 en 24 januari 2014 worden de eindresultaten gepresenteerd tijdens ‘Shopping Together’ op de Webwinkel Vakdagen.


column Badstof souvenir Uit een onderzoekje van een bookingsite blijkt dat Nederlanders redelijk betrouwbare hotelgasten zijn. Op de Denen na pikken ze het minst spullen mee uit hotelkamers. Als ze al iets verdonkeremanen zijn het tijdschriften of boeken. De tijdschriften liggen ervoor zou je zeggen, en waarom iemand een telefoonboek of Het Nieuwe Testament achterover zou drukken is me een raadsel. Hier moest meteen maar een bekentenis van mijn kant op volgen: ik heb twee handdoeken met de naam van een hotel. Op één ervan staat ‘Mayflower Hotel Beirut’. Ik kocht hem in het hotel toen ik plotseling een paar dagen naar het Libanese platteland moest. Op de andere staat ‘Barcelona’. Die is gestolen. Zo, dat is eruit. Het misdrijf is inmiddels verjaard en ik weet al lang niet meer aan welk strand hotel Barcelona stond. We waren op stap met een groep studenten, we feestten tot de zon opkwam, sliepen tot hij onderging en tussendoor deden we dingen die we stoer vonden zoals het jatten van hotelhanddoeken.

onderwerp hebben, inbrengen in Shopping2020 en er weer kennis voor terugkrijgen die relevant is voor onze leden. Als eind januari 2014 het uiteindelijke rapport verschijnt, gaan wij vanaf dat moment een verdiepingsslag maken voor de reissector. Wij willen onze leden dus ook vanuit de wetenschap en de consultancy een werkend perspectief bieden op toekomstig consumentengedrag, waarmee zij hun voordeel kunnen doen.”

Basis voor beleid Oostdam kijkt, net als collega Wijnand Jongen van Thuiswinkel. org, tevreden terug op ‘Shopping Tomorrow’. “Ik heb een goed gevoel bij hoe het congres werd aangepakt en bij de deskundige partijen die meewerken aan de toekomstvisie. Er waren ook men-

sen uit de reisbranche aanwezig en daar ben ik blij mee. Het geeft mij het vertrouwen dat er iets goeds uit Shopping2020 gaat komen. Daarnaast levert het de ANVR ook nieuwe informatie en uitgangspunten op en leren we partijen kennen die met dezelfde uitdagingen op shopping-gebied te maken hebben als de reisbranche. Dit kunnen bijvoorbeeld beleidspunten zijn, die we gezamenlijk kunnen aankaarten bij de overheid of in Brussel. Dit kan weer van belang zijn voor lobbybeleidstrajecten. Ook de aanpalende sectoren, zoals IT, gaan met veranderingen te maken krijgen. De ANVR had dit alles nooit alleen kunnen bestrijken en daarom is het ook goed dat we meedoen aan het onderzoeksprogramma.” ‹‹

De Barcelona-handdoek ligt achterin een kast als een bijna vergeten, maar toch wat ongemakkelijke herinnering aan wat ik nu een jeugdzonde noem. Toen ik dit vertelde aan een hotelmanager begon hij smakelijk te lachen. “Dan hadden ze er maar geen ‘Barcelona’ op moeten zetten. Gewone witte handdoeken worden minder vaak gestolen, omdat ze geen waarde hebben als souvenir. En als een hotel zijn linnengoed te koop aanbiedt, betalen de meeste gasten er gewoon voor.” Het ligt er maar aan in welk land je bent, dacht ik nog. Uit het lijstje met (on)betrouwbare vakantiegangers staan de Chinezen vermeld als ontvreemders van zulke zaken als lampen, klokken en kunst. In Kazachstan hebben ze ook ervaring met dit soort zaken, merkte ik tijdens een verblijf in Almati. Het hotel was weinig soeps. De handdoeken waren al verdwenen toen ik aankwam. Bij de receptie sloeg de achterdocht toe toen ik vroeg om een handdoek. De receptionist ging een discussie aan met een man in een kantoortje. Nog nagrommend overhandigde hij mij uiteindelijk een handdoek doorzichtig als een oude dweil. Toen ik door de informatiemap op het bureau bladerde, vond ik een opsomming van de hele inventaris met bedragen erachter te betalen bij vernieling of medeneming. Bovenaan stond Towel for Legs: 400 tenge, zo’n 2 euro. Daaronder stond Towel for Face: 700 tenge en daarna liep de prijslijst op van lakens en lampen tot de gordijnroeden aan toe. Ik heb die Kazachstaanse gordijnroeden toen eens goed bekeken, maar nee, ik heb ze toch maar laten hangen. Nell Westerlaken Journalist bij de Volkskrant


Simpel weg met de Europeesche Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig. U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en recreatieverzekeringen van de Europeesche. Van een maatschappij met al negentig jaar ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten. De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

8


ANVR vooralsnog positief over voorgenomen wijzigingen

Digitaal tijdperk ook aangebroken voor richtlijn Pakketreizen *** Gerrie Brand De huidige EU-richtlijn dateert uit 1990 en was bedoeld ter bescherming van vakantiegangers die een pakketreis boeken. Zo heeft de consument volgens de regels recht op alle noodzakelijke informatie vóór het contract wordt getekend, is de aansprakelijkheid van de organiserende partij geregeld en dient de reiziger te worden gerepatrieerd als bijvoorbeeld de touroperator failliet gaat. Deze regels zijn echter opgesteld in een tijd waarin iedereen pakketreizen boekte bij een ‘stenen’ reisbureau uit een papieren brochure. Internet heeft die situatie inmiddels drastisch gewijzigd. De herziening van de richtlijn was dan ook dringend nodig, stelt de Europese Commissie (EC). De nieuwe regels geven extra bescherming aan reizigers die online ‘maatwerkvakanties’

sumenten met een traditionele pakketreis, bijvoorbeeld door het faillissement van een airline. Ook kost het drie keer zoveel om het probleem vervolgens recht te zetten: gemiddeld 600 euro. Reden genoeg om de richtlijn met deze reisarrangementen uit te breiden, vindt de EC.

Niet vogelvrij De Europese Commissie heeft het langverwachte voorstel voor de herziening van de richtlijn Pakketreizen gepresenteerd. De ANVR is gematigd positief over de voorgenomen wijzigingen.

boeken en houden rekening met het digitale tijdperk waarin we leven. Honderdtwintig miljoen extra vakantiegangers profiteren van de herziening, aldus de EC.

Uitbreiding bescherming Wat betekent dit in de praktijk? De huidige bescherming van traditionele, van tevoren georganiseerde pakketreizen wordt uitgebreid met dynamic packaging, waarbij een partij op verzoek van een consument diensten van verschillende leveranciers bundelt en voor één prijs verkoopt, online of offline. Een combinatie van reisdiensten die zijn geboekt via twee of meer, via internet gelinkte websites, waarbij de passagiersgegevens worden gedeeld, wordt eveneens gezien als een pakket en valt dus onder de richtlijn. De EC zegt dat de 120 miljoen reizigers die jaarlijks gebruik maken van een dynamic package-reis, twee keer zo vaak problemen ondervinden als con-

Apart geboekte vluchten, autohuur, hotelaccommodatie et cetera - independent travel arrangements in het jargon van de Commissie - vallen niet onder de richtlijn. Dit geldt ook voor een reisagent, die voor een klant bijvoorbeeld een vlucht en hotel boekt, maar deze los van elkaar factureert - zogeheten assisted travel arrangements. Er is in de ogen van de EC geen sprake van een pakket en dus gelden de nieuwe regels van de richtlijn Pakketreizen niet. Vogelvrij zijn consumenten die voor deze reisvorm kiezen niet. De reisagent wordt namelijk verplicht de reiziger erop te wijzen, dat hij geen bescherming van de richtlijn heeft. Ook moet het reisbureau duidelijk maken wie voor de uitvoering van de verschillende diensten verantwoordelijk zijn. De reiziger is bovendien gedekt voor faillissementen van de reisagent en/of van de dienstverlener(s). Het reisbureau moet die financiële garantie bieden en bij assisted travel arrange-


ments met vervoer, ook de repatriëring garanderen. Een prettige zekerheid voor de consument, maar, zo merkt de ANVR op, dit is wel een zware verplichting, die extra kosten voor de reisagent met zich meebrengt. Daar staat tegenover dat deze garanties voor de reiziger een goede reden zijn om de boeking aan het reisbureau over te laten.

Aanpak oneerlijke concurrentie De hervorming is ook gunstig voor de reisbranche, omdat oneerlijke concurrentie wordt aangepakt, zo belooft de EC. Uit onderzoek blijkt namelijk dat 64 procent van de consumenten zich niet bewust is van het onderscheid tussen pakketreizen en dynamic packaging, terwijl op dit moment pakketreizen een aanzienlijk hoger niveau van consumentenbescherming

10

bieden. Er is dus sprake van een ongelijk speelveld tussen touroperators, die moeten voldoen aan strikte juridische en financiële verplichtingen, en partijen die dynamic packages verkopen. De herziening moet daar een eind aan maken. Een ander voordeel voor de reisbranche is dat de EC verouderde informatieverplichtingen schrapt, zoals de plicht om brochures te herdrukken. Dit levert een besparing van circa 390 miljoen euro per jaar op. Daarnaast verplicht de nieuwe richtlijn de lidstaten ervoor te zorgen, dat nationale regelingen voor financiële bescherming bij een faillissement ook in de andere EU-landen worden erkend. Verder vallen business-to-business zakenreizen niet meer onder de richtlijn, waardoor naar verwachting tot 76 miljoen euro per jaar wordt uitgespaard.

Gerard de Vries Lentsch

Duidelijkere annuleringsrechten Reizigers met een pakketreis in de nieuwe, ruimere definitie, profiteren volgens de EC straks van een striktere controle op prijsverhogingen. Deze blijven, tot 20 dagen voor vertrek, alleen toegestaan bij onvoorzienbare stijgingen van brandstofkosten, heffingen/belastingen en vreemde valuta. De verhogingen mogen in het voorstel maximaal 10 procent van de reissom bedragen en voorwaarde is nu dat ook eventuele verlagingen kunnen worden doorberekend. Reizigers krijgen daarnaast duidelijkere annuleringsrechten: het wordt gemakkelijker om de overeenkomst vóór vertrek op te zeggen, tegen een redelijke compensatie voor de organisator, bijvoorbeeld in standaardpercentages. Opzeggen kan zonder compensatie als zich op de plaats van bestemming natuurrampen, onlusten of andere ernstige situaties voordoen, voor zover deze een significante impact zouden hebben op de vakantie. De beoordeling of dit ook zo is, zal geschieden


aan de hand van bijvoorbeeld de reisadviezen van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Het aanbieden van groepsreizen met een annuleringsclausule ‘minimum aantal reizigers’ blijft toegestaan, echter tot 20 dagen voor vertrek. Verder zegt de EC dat consumenten betere informatie krijgen over hoe de aansprakelijkheid is geregeld en sterker staan bij klachten. “De consument kan niet alleen om een prijsverlaging vragen ingeval een reisdienst niet naar behoren is uitgevoerd, maar ook compensatie eisen voor immateriële schade, met name bij verpeste vakanties,” schrijft de EC in haar voorstel. Dit gaat voor de ANVR wel heel ver als de redenen daarvan buiten de invloedssfeer van de reisorganisator vallen.

Redelijk evenwichtig en duidelijk De ANVR is in principe blij met de nieuwe conceptrichtlijn, zegt Gerard de Vries Lentsch, manager Consumentenzaken. “Er is hard aan gewerkt, samen met onze ECTAA-collega’s. Er ligt nu, als

column resultaat van alle inbreng uit de reisbranche en die van de vele stakeholders met andere belangen, een redelijk evenwichtig en duidelijk rechtskader. Hopelijk zal dit toekomstbestendig blijken te zijn. Veel bepalingen stroken geheel met het Nederlandse reisrecht en de jurisprudentie. Er lijken weinig echt onoverkomelijke punten te zijn, maar de komende maanden zullen we preciezer naar de bepalingen en de mogelijke gevolgen kijken.” De conceptrichtlijn Pakketreizen wordt nu ter beoordeling voorgelegd aan het Europese Parlement en de Raad van Ministers. Zij zullen de richtlijn van amendementen voorzien. “De ANVR en de ECTAA zullen hun constructieve commentaar blijven inbrengen, zowel in Den Haag als in Brussel,” belooft De Vries Lentsch. “Er zijn nog veel bepalingen in de richtlijn, die nader moeten worden bekeken en becommentarieerd. Dit zal uiteindelijk leiden tot definitieve wetgeving. Dit proces zal naar verwachting, afhankelijk van mogelijke weerstand, enkele jaren in beslag nemen. Het zal dan in 2016 of 2017 onderdeel uitmaken van het Nederlandse Burgerlijk Wetboek. Wordt dus vervolgd.” ‹‹

Radio! Ik heb ’t op deze plaats tot nu toe een beetje voor me gehouden, maar het moet er nu maar eens uit: ik ben een radiogek. Nogal erg zelfs. Groeide op in Hilversum, dus wat wil je. Hoewel…. als jochie snapte ik nooit helemaal wat busladingen studiopubliek nou in mijn woonplaats zochten. Hilversum is namelijk nogal saai. Maar goed. Toch aangestoken door het radiovirus. Ging dus programma’s verzinnen en presenteren. En we konden het goed met elkaar vinden, de radio en ik. De liefde ging nooit over. Ook toen het erg in de mode was om te zeggen dat het medium ten dode opgeschreven was –want internet en zo- ging ik lekker door. Aardige, geïnteresseerde en bovenal vrolijke luisteraars zorgden voor een forse dosis radiocreativiteit. Tot op de dag van vandaag. Dat u het maar weet. Wie naar de meeste commerciële zenders luistert, weet dat zij zich richten op de jongere medemens. Want daar zit het geld, vinden de communicatiejongens en -meisjes. En: die jongeren zijn nog makkelijk te beïnvloeden. Gevoelig voor trends. Een en ander leidt tot een stroom commercials die je al vergeten bent terwijl ze je nog toebulderen, want: allemaal hetzelfde. En die paar die toch blijven hangen zijn gejat uit het verleden: de retro-spotjes met een gezongen logootje. Over leverworst of zo. Ik heb de indruk dat het modale communicatiebureau wordt bevolkt door veertigminners die zich uitsluitend bezighouden met zichzelf als doelgroep. Aan alles wat ouder is, is niks te verdienen, is de impliciete boodschap. Vandaar dat het er niet is, dat commerciële radiostation voor een wat oudere doelgroep. En daar snap ik helemaal niks van. Een relatief kapitaalkrachtig publiek met allerlei interessegebieden wordt nonchalant terzijde geschoven. Dat publiek zou bijvoorbeeld best wel eens van reizen kunnen houden. Want daar heeft dat publiek wat meer tijd voor. Dat publiek heeft ook meer tijd om zich te verdiepen in mogelijke bestemmingen. En wat doet dat publiek het eerst, in die huurauto in San Francisco of Rome of de Algarve? De airco aanzetten. En dan de radio. Op zoek naar die ene zender waarvan de muziek wel bevalt. Muziek is een bindmiddel van ongekende omvang. Zou het niet mooi zijn als er tussen al dat moois door op die verre bestemming herkenbare verhalen van medereizigers en serviceberichten van uw organisatie te horen zouden zijn? Die jongens van Radio Veronica hadden dat rond 1970 al door. Die huurden zendtijd op een zender aan de Spaanse kust om zo te laten merken dat ze ook daar een echte metgezel voor hun publiek konden zijn . Radio bestaat nog steeds volop, naast internet. Radio is nog steeds gewild gezelschap. Wat ik maar wil zeggen: doe er wat mee, als reisorganisaties. Begin gewoon een reiszender voor gevorderde luisteraars. Entertain ze. Wees interactief. Verras. Durf. Hoe dat moet in de praktijk? Ja, hoor ‘ns, ik geef alleen maar een voorzet. Nou, vooruit dan: huur zendtijd op stations op belangrijke bestemmingen. Zet in Nederland een internetstation op, waarvan de programma’s live doorgezonden worden naar die buitenlandse stations. Kijk eens kritisch naar Nederlandse commerciële stations die misschien een zogeheten non-spot, dus gesponsord programma, willen uitzenden voor de oudere doelgroep. Die doelgroep is allesbehalve suf. Die heeft aan de wieg gestaan van de opkomst van de rockmuziek. Die heeft gerebelleerd in de jaren zestig en zeventig. Die wil niet in slaap gesust worden door Vader Abraham. Die wil van alles. Weg, bijvoorbeeld. Ik weet ‘t, als verklaarde radiogek ben ik niet geheel objectief in dezen. Maar desondanks: er ligt een belangrijk doelgebied braak. Of met andere woorden: er is geld te verdienen. Klinkt goed, nietwaar? Jan Emous


Advertorial

Helpt de reisprofessional verder

Veranderen is leren, leren is veranderen Het Reiswerk Opleidingencongres staat dit jaar in het teken van veranderen. Op 23 september krijgen werkgevers, werknemers, opleiders en studenten in de reisbranche inzicht in de trends in de reisbranche die bepalend zijn voor het opleiden van de (toekomstige) reisprofessional. Cees Min, docent MIT en partner bij ResetManagement, is keynote speaker en expert op het gebied van veranderprocessen en klantgerichtheid. ’Leren en veranderen gaat over het met elkaar delen van de worsteling die je doormaakt bij het realiseren van de verandering.’ We leven in een turbulente tijd waarin veranderingen elkaar snel opvolgen. Dat geldt zeker ook voor de reisbranche. De crisis is volgens Cees Min een verandering die blijvend zal zijn. ’Ik spreek daarom liever niet van een crisis, maar over een nieuwe realiteit. Ook de reisbranche zal zichzelf opnieuw moeten uitvinden en daar moet het leren over gaan.’ Oude technieken werken niet meer De oude manier van veranderen, met een plan van aanpak en technieken als de Belbin-teamrollen, werkt niet meer. Eén van de redenen is dat bedrijven niet meer op zichzelf staande eenheden zijn, maar in netwerken of ketens met elkaar samenwerken. Min: ’Je hebt als manager over sommige onderdelen in de productie- of dienstenketen niets te zeggen, omdat jij daar de baas niet over bent. Je geeft dus leiding aan iets waar je weinig invloed op hebt of zelfs niet kent, terwijl je wel verantwoordelijk bent voor het eindresultaat.’

Het nieuwe leren Het vertellen van het ware verhaal is de sleutel. Min: ’CEO’s pakken veranderingsprocessen vaak technisch en planmatig aan. Maar daar gaat het niet over. Het gaat over de vraag wat je wilt, wat jouw verhaal is. Het gaat over de vraag wat je wilt, wat jouw verhaal is. Waar jij in gelooft. Inzicht in het waarom en vooral waartoe je iets doet. Inzicht in het waarom en waartoe je iets doet. Dat is de kern. Dan kom je bij je emotie en je innerlijke drijfveren en waarden. Dat is de nieuwe manier van leren: vanuit het volle besef dat je het niet weet met elkaar om tafel en samen op zoek naar die innerlijk waarden.’ Daarbij leer je niet van de succesverhalen, maar juist van de worsteling die iemand doorgemaakt heeft. Hoe kwam je tot een beslissing en op welke innerlijke waarden is die beslissing gebaseerd? Cees Min: ‘Ook in de reisbranche zie je de trend naar meer samenwerking in ketens. Die onderlinge afhankelijkheid en de worsteling die dat soms oplevert zou de branche meer moeten bespreken. Samen leren. Niet door windowdressing met succesverhalen, maar door elkaar het ware verhaal te vertellen.’

Dat vraagt om een andere manier van leidinggeven, leren en veranderen en ook Cees Min weet niet precies hoe die nieuwe manier eruit zou moeten zien. Hij weet wel dat het antwoord niet in de wetenschap te vinden is, maar in de praktijk. Daarom interviewden hij en Carla van den Berg (eveneens partner bij Reset Management en gespecialiseerd in de reisbranche) een aantal CEO’s, ook uit de reisbranche en luchtvaartsector. Van den Berg: ’Tijdens die interviews bleek dat veel CEO’s het moeilijk vinden om hun ideeën over het bedrijf op een aanspreekbare manier over te brengen op de werkvloer. Ze krijgen wel de managementlaag direct onder hen mee, maar de lagen daaronder is lastiger omdat de taal niet aanspreekt.’

Kom naar het Opleidingencongres! Wil jij meer weten over leren en veranderen in de reisbranche? Kom dan op 23 september naar het Reiswerk Opleidingencongres! Schrijf je in op reiswerk.nl onder ’Agenda’ en dan ’Congressen’.

www.reiswerk.nl 12


Werken aan een duurzame relatie tussen Werelderfgoed en toerisme

UNESCO start ‘World Heritage and Sustainable Tourism Programme’ *** Pim Kisjes In het Haagse kantoor van UNESCO aan de Kortenaerkade, geven Koosje Spitz, beleidsmedewerker voor Cultuur, en Martijn van Eck, communicatieadviseur, tekst en uitleg over de groeiende zorgen over de staat van veel Werelderfgoedsites en over het nieuwe wapen daartegen, het World Heritage and Sustainable Tourism Programme. Eerst echter wat meer over de organisatie zelf. UNESCO, de Organisatie der Verenigde Naties voor Onderwijs, Wetenschap en Cultuur, heeft als missie om bij te dragen aan de vredesopbouw, armoedebestrijding, duurzame ontwikkeling en de interculturele dialoog door onderwijs, wetenschap, cultuur

Toeristenbussen bij de Piramides van Gizeh. Foto: Alfred Diem

Binnenkort telt de wereld 1000 UNESCO Werelderfgoedsites. Duizend indrukwekkende bouwwerken en natuurgebieden van uitzonderlijke universele waarde die door geniale mensenhanden zijn geschapen of door de natuur gevormd en vaak van wetenschappelijk belang zijn. Ze beschermen en voor toekomstige generaties bewaren is de taak van de 190 landen die lid zijn van het Werelderfgoedverdrag, waaronder Nederland. Dat gaat niet overal goed; sommige sites zijn zelfs in gevaar. Om nog lang van het Werelderfgoed te kunnen blijven genieten is UNESCO het World Heritage and Sustainable Tourism Programme gestart.


en communicatie. Opgericht op 16 november 1945, op het moment dat Europa in puin lag, is UNESCO vooral bekend van het Werelderfgoed; een aandachtsgebied dat zijn oorsprong had tijdens de eerste conferentie over de bescherming van cultureel erfgoed tijdens oorlogssituaties (‘Haagse Conventie’, 1954). Als gevolg daarvan werd begonnen met preventieve maatregelen om de universele waarde van erfgoederen te benadrukken en ervoor te zorgen dat ze met respect werden behandeld door middel van de bekende blauwwitte schildjes zoals we die nog steeds op allerlei monumenten aantreffen: ‘Indien er oorlog is, laat mij staan’.

13

Werelderfgoed en toerisme Hoe langer de Werelderfgoedlijst, des te groter de kans dat er haarscheuren ontstaan in het overal en altijd blijven naleven van behouddoelstellingen en –verplichtingen. Nieuwe politieke inzichten, wisselingen van regimes, onlusten en budgettaire problemen kunnen er bijvoorbeeld voor zorgen dat bescherming en behoud minder prioriteit krijgt en Werelderfgoedsites in gevaar komen. Dat in gevaar brengen geldt ook voor het toerisme. Voor de huidige vakantieganger is geen afstand te groot. Hij wil tot ver over onze landsgrenzen kunnen kijken en genieten van wat andere landen te bieden hebben. Daarbij nemen Werelderfgoedsites een populaire positie in omdat toeristen de grandeur en uitzonderlijkheid ervan willen ervaren. Enerzijds zorgt dat voor een positieve bijdrage aan erfgoed: er komt geld binnen en de bewustwording van de noodzaak om erfgoederen in stand te houden neemt toe. Anderzijds kunnen massaal bezoek en een gebrek aan management ter plaatse ervoor zorgen dat een site kwalitatief snel achteruitgaat.

Werelderfgoedcomité In de jaren zestig raakte UNESCO bij drie grote reddingsacties van erfgoederen betrokken: de Nubische monumenten in Zuid Egypte, vanwege de bouw van een grote dam, de restauratie en het management van de historische binnenstad van Florence en ook die van Venetië, na overstromingen aldaar. Deze gebeurtenissen en de groeiende internationale zorgen over de bedreiging van belangrijke erfgoedsites, zorgden in 1972 voor de totstandkoming van het Werelderfgoedverdrag en de Werelderfgoedlijst. Deze lijst fungeert als ‘etalage’ van het verdrag en is opgesteld door het Wereld erfgoedcomité. Het comité, waarin roulerend 21 lidstaten zitting hebben, bepaalt welke locaties als Werelderfgoed worden aangewezen. De 190 landen die lid zijn van het verdrag, moeten de erfgoederen binnen hun landgrenzen voor toekomstige generaties beschermen en ervoor zorgen dat hun uitzonderlijke waarde voor de gehele mensheid behouden blijft. Deze inspan-

14

ningen, aldus UNESCO, dragen bij tot wederzijds begrip tussen mensen en culturen en spelen een belangrijke rol in de sociale en economische ontwikkeling van regio’s en gemeenschappen.

Martijn van- Eck

Koosje Spitz

Uniek en onvervangbaar

Mount Everest. Daarnaast zijn er hybride sites (gemixte sites van landschappen en bouwwerken) en erfgoedlocaties met een belangrijke symboliek, zoals Auschwitz-Birkenau of de brug in Mostar. Alle sites hebben gemeen dat ze van uitzonderlijke universele waarde en op een bepaalde manier uniek en onvervangbaar zijn. UNESCO en de aangesloten landen willen ze daarom voor toekomstige generaties bewa-

Werelderfgoedsites zijn niet zelden van wetenschappelijk en/of toeristisch belang. Zoals de Piramides van Gizeh, de kloosters van Meteora, Machu Pichu, Angkor en het historische centrum van Rome. Ook prijken er tal van bekende natuurgebieden op de Werelderfgoedlijst, zoals de Galapagos eilanden, de Grand Canyon, het Great Barrier Reef en het berggebied met de

Toeristen in de Inca-stad Machu Picchu in Peru. Foto: Jonathan Hood


ren. Gaan ze verloren, dan is dat niet alleen een verlies voor de gemeenschappen en landen waarin het erfgoed staat, maar voor de gehele mensheid, aldus de organisatie. Het erfgoed is immers een tastbare band met het verleden. Het zegt iets over de geschiedenis en de omgeving waarin het staat. En ook over wie we zijn en waar we vandaan komen.

Politieke lobbyspelletjes Toeristen brengen geld in het laatje en de aanhoudende groei van het toerisme maakt de financiële vooruitzichten er alleen maar beter op. Zowel voor de nationale begrotingen, als voor de lokale economieën op de bestemmingen. Geen wonder dat landen veel moeite doen om hun erfgoed op de Werelderfgoedlijst te krijgen om ze daarna van het Werelderfgoed-label te mogen voorzien. Dat is op zich geen sinecure, omdat er een lange en kostbare procedure aan voorafgaat. Te beginnen met een inventarisatie van de erfgoedsite met potentie, mogelijk gevolgd door plaatsing op een voorlopige lijst als basis voor nominatie. Gaat dat goed, dan wordt een dossier aangelegd met een uitgebreide beschrijving, informatie over de context, managementplannen en het draagvlak bij gemeenschappen en belanghebbenden rondom de site. Sommige landen stellen dit dossier zelf op of ze laten dit over aan externe consultants. Indien blijkt dat de erfgoedsite in kwestie inderdaad van universele uitzonderlijke waarde is, uniek, onvervangbaar en authentiek, dan gaat het dossier naar het Werelderfgoedcentrum in Parijs waar de adviesinstanties ICOMOS (International Council of Monuments and Sites)

Toeristen op de Galapagos Eilanden. Foto: Michael R. Perry

en IUCN (International Union for Conservation of Nature) zich erover buigen. Daaruit volgt dan het definitieve advies: op de Werelderfgoedlijst ja of nee. Het is een procedure die jaren in beslag neemt en waar, ondanks de aangescherpte regels, veel politieke lobbyspelletjes worden gespeeld om sites maar op de lijst te krijgen. De belangen zijn immers erg groot. Qua prestige en, belangrijker nog, qua inkomsten; de internationale toerist brengt immers veel geld mee.

De keerzijde Hoe groot, interessant en economisch aantrekkelijk een Werelderfgoedsite voor een land ook is (of kan zijn), er is ook een keerzijde. Tè massaal bezoek kan namelijk leiden tot het in gevaar komen ervan. Zoals op de Galapagos-eilanden die in 2007 zelfs op de ‘Lijst van Werelderfgoed in Gevaar’ zijn gezet. De flora en fauna hadden sterk te

lijden onder de aanwezigheid van de grote aantallen bezoekers. Naar aanleiding daarvan zijn maatregelen genomen om het toerisme in goede banen te leiden. Een dergelijke inperking raakt echter ook direct de portemonnee en de werkgelegenheid van de plaatselijke bevolking. In lang niet alle gevallen valt die tweestrijd daarom in het belang van de erfgoedsite uit. Dat leidt ertoe dat lang niet alle Werelderfgoedsites er even goed bij staan. Sommige staan zelfs zo erg onder druk dat ze in gevaar zijn. Veelal omdat ze niet berekend zijn op grote mensenmassa’s die dagelijks komen rondkijken. Waar voorzieningen, toezicht en een infrastructuur om die bezoekersstromen te managen ontbreken, zoekt het publiek zelf haar weg met allerlei schade tot gevolg. Een bijkomend aspect is dat mensen het concept erfgoed verschillend ervaren en niet elke cultuur er dezelfde waarde aan hecht.

Wee dan de site die plotseling als ‘hotspot’ bekend raakt en als een soort pretpark gehyped en platgelopen wordt. Dit alles leidt tot groeiende onbeheersbaarheid en op termijn een treurig stemmend aanzicht van iets dat ooit als uniek, onvervangbaar en authentiek en van bijzondere, universele waarde is aangemerkt.

Het kind en het badwater Hoe ver reikt de invloed van UNESCO? Volgens Koosje Spitz beschikt de organisatie slechts over een beperkt instrumentarium. “UNESCO is een intergouvernementele organisatie met 195 lidstaten die de koers van de organisatie bepalen. Het is allemaal dus zeer politiek. Ook binnen het Werelderfgoedcomité spelen politieke en economische belangen een belangrijke rol. De werelderfgoedstatus wordt door veel landen en personen als prestigieus ervaren en als een mogelijkheid om landen op de


Werelderfgoederen in Nederland Nederland telt negen erfgoedsites die op Werelderfgoedlijst van UNESCO staan: Schokland en omgeving, De Stelling van Amsterdam, het Molencomplex Kinderdijk-Elshout, het Ir. D.F. Woudagemaal, Willemstad op Curaçao, Droogmakerij de Beemster, het Rietveld Schröderhuis, de Waddenzee en de Grachtengordel van Amsterdam.

Toeristen in de Inca-stad Machu Picchu in Peru. Foto: Meghan Newell

kaart te zetten. De essentie van de lijst ligt bij het waarborgen en beschermen van het natuurlijk en cultureel erfgoed dat van wereldwijd belang is. De lijst zou niet gebruikt moeten worden als instrument om nationale belangen na te jagen. Veel mensen denken dat door inschrijving op de Werelderfgoedlijst landen ook geld van UNESCO krijgen. Dit is niet het geval. De middelen waarover UNESCO beschikt zijn zeer beperkt. Wel kan via een fonds financiële ondersteuning gegeven worden aan sites die op de lijst van Werelderfgoed in Gevaar staan. Het is een redelijk effectief middel omdat door plaatsing op de lijst internationale aandacht wordt gevraagd voor de gevaren waar de site mee te maken krijgt. Onlangs is Timboektoe vanwege moedwillige vernielingen bijvoorbeeld op die Gevarenlijst geplaatst, net als zes sites in Syrië door het oorlogsgeweld daar. Door deze plaatsing komt budget vrij om deze werelderfgoedsites de helpende hand te reiken.”

16

Terug naar het toerisme en de positieve en negatieve gevolgen ervan voor het werelderfgoed. Duidelijk is dat het lijdzaam toezien hoe erfgoed door onvoldoende controle en management wordt vernield hetzelfde is als het kind met het badwater weggooien. Vandaar dat UNESCO inzet op duurzaam toerisme op en rond de sites, waarbij het de bedoeling is dat de toerist volledig rekening houdt met de huidige en toekomstige economische, sociale en milieueffecten op de site. Terwijl de behoeften van bezoekers, de toeristenindustrie

en de lokale gemeenschappen tegelijkertijd niet uit het oog worden verloren.

Het UNESCO World Heritage and Sustainable Tourism Programme Toerisme kan inkomsten brengen, die ingezet kunnen worden voor het beheer van erfgoedsites. Zo werkt Parks Canada, een beheerder van verschillende Werelderfgoedsites in Canada, bijvoorbeeld nauw samen met touroperators en reisaanbieders. Er is zelfs een ‘Sustainable Tourism Award’ in het leven geroe-

Meer informatie Meer informatie over het UNESCO ‘World Heritage and Sustainable Tourism Programme’ is te vinden op de Engelstalige website http://whc.unesco.org/en/tourism/ Hier kunnen het actieprogramma en de Tourism Programme-brochure gedownload worden. Vanaf de site krijgt u ook toegang tot ‘People Protecting Places’; het openbare uitwisselingsplatform voor het ‘World Heritage and Sustainable Tourism Programme’ met allerlei educatieve onderwerpen en informatie.


pen. Deze prijs wordt uitgereikt aan reisaanbieders en touroperators die in hun werkzaamheden en activiteiten de voordelen van duurzame ontwikkeling promoten. Ook binnen UNESCO is aandacht voor duurzame ontwikkeling als het beste antwoord op de verwachte wereldwijde groei van het toerisme; vooral uit landen met opkomende economieën. Die groei zal direct en indirect invloed hebben op erfgoederen over de hele wereld. Om hierop in te spelen en om de effecten van toerisme op erfgoedsites in goede banen te leiden, is UNESCO met het World Heritage and Sustainable Tourism Programme begonnen. Dit programma kent de nodige uitdagingen. Naast goed en gebalanceerd samenwerken met alle belanghebbenden, moet tegelijkertijd ook voor een goed beheer van het erfgoed worden gezorgd. Daarnaast moeten de voordelen die het toerisme kan brengen voor het beheer en de lokale gemeenschappen worden verzekerd, terwijl de kwaliteit van de ervaring van de bezoeker op de site niet in het geding mag komen.

Verhaal vertellen Het Werelderfgoed-label is wereldwijd bekend, maar geen garantie voor een positieve ervaring van de bezoeker. Als onderdeel van het World Heritage and Sustainable Tourism Programme moet daarom elke site afzonderlijk kunnen aangeven wat die site zo bijzonder maakt en wat die te bieden heeft. Het verhaal moet aan de bezoeker verteld worden. Bezoekerscentra zijn daarbij een belangrijk instrument. Zowel voor de voorlichting over de site zelf, als ook om toeristen erop te wijzen hoe belangrijk het is dat zij rekening houden met de unieke en onvervangbare waarde van de site zodat zij daar zorgvuldig mee omgaan. Daarnaast is de samenwerking met lokale en nationale reisaanbieders en de toeristische industrie rondom een site van essentieel belang. Dit alles om op de korte, maar zeker ook op de lange termijn, de vruchten van het erfgoed te kunnen plukken en er bovenal van te kunnen blijven genieten.

Werelderfgoed Podium in Amsterdam geopend voor het publiek Het Werelderfgoed Podium is voor iedereen dè startplek om kennis te maken met de negen Nederlandse UNESCO Werelderfgoedsites. Een wereldprimeur, want er is nog nergens een nationaal bezoekerscentrum in de bij UNESCO aangesloten landen. Het Werelderfgoed Podium bevindt zich in gebouw ‘De Bazel’, Vijzelstraat 32, 1017 HL Amsterdam.

Eén van de speerpunten van het kabinet is om de bekendheid van het Nederlands Werelderfgoed te vergroten. De Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed, de gemeente Amsterdam, de Nationale UNESCO Commissie en de Stichting Werelderfgoed NL zijn de initiatiefnemers van het Werelderfgoed Podium. Met dit Werelderfgoed Podium wordt de doelstelling van het kabinet concreet. Programma en openingstijden Hoe komt erfgoed op de Werelderfgoedlijst? Wat betekent het om op de Werelderfgoedlijst van UNESCO te staan? Wilt u weten hoe lang de verdedigingslinie van de Stelling van Amsterdam is? Op al deze vragen kunt u antwoord krijgen in het Werelderfgoed Podium. Het programma van het Podium is actief en actueel. Sinds zondag 14 juli 2013 is het Werelderfgoed Podium geopend voor het publiek. Openingstijden: van dinsdag tot en met vrijdag van 10.00 tot 17.00 uur; zaterdag en zondag van 12.00 tot 17.00 uur. Deze zomermaanden kunnen bezoekers alvast kennismaken met het Podium. De officiële opening vindt plaats op woensdag 4 september aanstaande in aanwezigheid van Jet Bussemaker, minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap.

Toeristen op de Japanse brug in de Vietnamese stad Hoi An. Foto: Joaquin Uy

Opening Werelderfgoed Podium. Foto Paul Nieuwenhuizen, juli 2013

De parallellen met het werken aan duurzaam toerisme liggen voor de hand. Ook daar gaat het om bewustwording, aanreiken van kennis bij touroperators en reisbureaus en het involveren van de lokale bevolking en bedrijven op de bestemming. Naast het terugdringen van de CO²uitstoot en het verkleinen van de ecologische impact, zijn die inspanningen tevens bedoeld om het verblijf en de beleving op de bestemming te optimaliseren en tot in lengte van jaren aantrekkelijk te houden. Koosje Spitz knikt: “De link met de toeristische sector is een logische, vooral in relatie tot duurzaam toerisme. Er zit

overlap in de doelen. De kracht van het World Heritage and Sustainable Tourism Programme ligt vooral in de mogelijkheden om op een overtuigende manier te communiceren over best practices; andere landen, steden en locaties waar wordt aangetoond dat het heel goed mogelijk is om een erfgoedsite zó te beheren en te managen dat toerisme en erfgoed in balans zijn. En dat alle betrokkenen zorgvuldig met het erfgoed omgaan en het voor toekomstige generaties behouden blijft. Daarom, en op basis van de inmiddels opgedane ervaringen, werken wij graag samen met de reisbranche.” ‹‹


Alles wordt anders in het Duitse Dresden

‘Als je op prijs moet concurreren, ben je niet bijzonder genoeg’ *** Titia Voûte Achter de schermen wordt door de ANVR, het team van het Duits Verkeersbureau en de congrespartners hard gewerkt om alles in gereedheid te brengen om van 14 tot en met 17 november de top van de Nederlandse reissector goed te ontvangen. “De lat en de verwachtingen liggen hoog, ook gelet op de succesvolle congressen van de afgelopen jaren. Maar dat is alleen maar een extra uitdaging, want de ambities liggen op hetzelfde niveau”, zegt ANVRdirecteur Frank Oostdam. “Dresden is op de Nederlandse markt een nog relatief onbekende stad. Behalve naar Berlijn reizen Nederlanders nog niet zoveel naar het voormalige Oost-DuitsStallhof Frauenkirche

18

Dresden wordt half november overspoeld door Nederlandse reisprofessionals. Volgens Michaela Klare, directeur van het Duits Verkeersbureau in Amsterdam, zijn de autoriteiten van de stad en de deelstaat Saksen enorm trots en content met het feit dat ze het prestigieuze ANVR-Ccongres mogen hosten. “We gaan er alles aan doen om er vier onvergetelijke dagen van te maken”, aldus Klare.

land”, zegt Michaela Klare van het Duits Verkeersbureau. “Daarom is dit congres voor de stad en de regio Saksen een belangrijke happening. Iedereen die bij de organisatie is betrokken, verheugt zich er op om de groep Nederlandse reisspecialisten te ontvangen. We zullen er alles aan doen

om Dresden en omgeving goed op de kaart te zetten.”

Thema Het thema van het congres dit jaar is ‘Anders!’. De reissector is, zoals zoveel andere sectoren, in beweging naar een andere toekomst. Op zoek naar nieuwe, aanvullende toegevoegde waarde, nieuwe partners en nieuwe positionering. De dynamiek waarin de reissector nu zit vraagt om herbezinning, scherpere focus en het vergroten van onderscheidend vermogen. Een ding is duidelijk, het moet anders want het tempo waarin veranderingen in de reisbranche plaatsvinden, is razendsnel en vraagt om adequaat en doordacht handelen. “We zijn nog volop aan het organiseren en plannen, maar er staat nu al zoveel moois in de steigers dat ik met zekerheid kan zeggen dat ‘Anders!’ heel inspirerend wordt”, zegt Oostdam enthousiast. “We hebben bijvoorbeeld sprekers weten te strikken


waar menig congresorganisatie jaloers op zal zijn. Ook dit jaar hebben we weer deskundigen uitgenodigd die vanuit hun eigen expertise op inspirerende wijze gaan laten zien dat ‘anders’ niet alleen moet, maar ook loont.”

Kritische deelnemers Marijke Vink, directeur van GI Travel in Rotterdam, noemt het een enorme eer dat zij is gevraagd om het congres te organiseren. Dat is niet voor het eerst, want GI Travel heeft ook in 2009 het congres op Malta georganiseerd. De deelnemers waren toen lovend over het congres en de organisatie. “Daarna heeft de ANVR elk jaar met een ander incentivebureau gewerkt, maar we zijn tot de conclusie gekomen dat het slimmer is om een paar jaar met één bureau in zee te gaan”, zegt Frank Oostdam. “Je raakt op elkaar ingespeeld en dat is voor de kwaliteit die wij willen bieden belangrijk. Daarom is ook besloten om voor drie jaar op rij met GI Travel in zee te gaan. Dat is voor iedereen makkelijker, terwijl het incentivebureau de investeringen eerder kan terughalen en het programma en de organisatie verder kan verfijnen. Een congres voor de ANVR organiseren vraagt toch een specifieke aanpak omdat je voor de branche werkt. Dat maakt de congresorganisatie van een geheel andere

Schloss Wackerbarth

orde dan de organisatie van een ‘gewone’ incentive of congresreis.” Marijke Vink: “Veel zaken bij het regelen van een dergelijk omvangrijk congres zijn natuurlijk standaard, maar wat bij het ANVR-Congres zeker meespeelt, is dat we te maken hebben met zeer kritische deelnemers. We moeten iets in elkaar zetten voor een groep mensen uit de reisbranche die veel gewend is en niet makkelijk tevreden te stellen is. Het programma, vervoer, hotel en de locaties, het moet echt

lunches, diners en congresbijeenkomsten liggen inmiddels vast. De komende maanden moeten we alleen nog de puntjes op de i zetten.”

GTST Eén van de sprekers tijdens het congres in Dresden is Marc Linssen. Hij is al twintig jaar scenarioschrijver voor onder andere GTST, Costa en recenter Beatrix, Heineken en De ontmaskering van de vastgoedfraude. Linssen is overtuigd van het belang van story telling voor toekomstsce-

‘Achter iedere reis schuilt de belofte van een uniek verhaal en een unieke ervaring’ allemaal kloppen want er wordt met scherpe blik gekeken. Er is in verhouding geen dossier zo arbeidsintensief als het ANVRCongres. Dat legt een druk, maar maakt het ook een interessante uitdaging. Wat ons betreft wordt het een nog beter congres dan voorgaande jaren. Dresden is een interessante bestemming met een mooie combinatie van modern en historisch. Het veldwerk hebben we gedaan en de meeste locaties voor de

alleen zon en zee. Mensen gaan bijvoorbeeld uit om anderen te ontmoeten en zoeken vertier, lol, romantiek. Allemaal gevoel en stof voor verhalen. Ik hoorde ook dat er door de film van Johan Nijenhuis, Verliefd op Ibiza, aanzienlijk meer reizen naar Ibiza zijn geboekt. Uiteindelijk schuilt achter iedere reis de belofte van een uniek verhaal en een unieke ervaring. We gaan op reis om te ontspannen, maar vertellen thuis vooral wat ons verraste. Door het gebruik van social media zijn de hoofdkarakters niet zozeer de organisaties (aanbieders), maar eerder de reizigers zelf. Als touroperator moet je ervoor zorgen dat jouw (potentiële) klanten elkaar inspirerende verhalen gaan vertellen, waarbij je als organisatie genoemd wordt of een rol speelt.” Hoe ziet Linssen de toekomst van

reisorganisaties en welke kant moeten ze op om nog geld te verdienen? “Ik ben scenarioschrijver, geen deskundige op reisterrein. Voor mij worden verhalen juist interessant als de problemen groot zijn, liefst zo groot dat ze onoplosbaar lijken. Dan worden karakters namelijk gedwongen om te veranderen, om iets te gaan doen wat ze nog niet eerder hebben gedaan. In het algemeen zie je dat bedrijven die in zwaar weer zitten steeds meer van hetzelfde gaan bieden voor minder geld of zo vaak van koers wijzigen dat ze niet meer weten waar ze voor staan. In Dresden wil ik op zoek gaan naar verhalen waarbij eventuele problemen van reisorganisaties worden gekoppeld aan de vraag naar wat de reiziger daadwerkelijk nodig heeft. Is dat wel zon en strand, of iets heel anders?”

Kunsthof

nario’s voor bedrijven, ook voor reisorganisaties. “Mensen maken hun keuzes vaak onbewust. Ze laten zich leiden door een bepaald gevoel en ze raken eerder geraakt door een verhaal dan door informatie”, antwoordt Linssen op de vraag wat het belang van story telling is voor reisorganisaties. “Het is geen voorwaarde voor succes, maar het kan in cruciale situaties wel het verschil maken. Ook een strandvakantie biedt meer dan


19

Nieuw: Travel Power Speeches Nieuw zijn de zogenaamde Travel Power Speeches. Een idee gebaseerd op de TEDx-formule, waarbij mensen uit de reissector of gerelateerde branches hun verhaal vertellen aan de mede-congresgenoten. “Op vrijdagochtend maken we tijd vrij voor sprekers die graag willen vertellen wat hen beweegt en waar zij denken het verschil te kunnen maken. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat dit reclameteksten worden, maar wel succesverhalen en mensen die vertellen wat hen bezighoudt en hoe ze zijn gekomen waar ze nu staan”, legt Frank Oostdam uit. “Het is de bedoeling dat gedurende zo’n anderhalf uur vijf of zes mensen het podium betreden om de zaal kort en krachtig inspiratie op te laten doen.”

en vluchtigheid die past bij de jonge generatie. Reisorganisaties moeten differentiëren. Niet de ouderen met geld links laten liggen, dat zou dom zijn, maar net als bij bol.com een breed aanbod bieden voor elke smaak en aangeboden naar de wensen van de doelgroep”, aldus Weggeman.

Uitgever Schloß Proschwitz

Bol.com-achtig werken Op zaterdag speelt het congres programma zich af op een bijzondere locatie in de stad, namelijk in de Hochschule für Musik. Als eerste spreker staat bijzonder hoogleraar Organisatiekunde aan de Technische Universiteit Eindhoven, Mathieu Weggeman, op het programma. Twee promovendi van prof. dr. ir. Weggeman hebben onderzoek gedaan naar generatieverschillen waaruit, niet verwonderlijk, naar voren komt dat de behoeften van jongeren aanzienlijk verschillen van die van ouderen. “Wie succesvol wil zijn, moet deze verschillen integreren in zijn bedrijfsproces. Kijk bijvoorbeeld naar Ryanair en KLM. De eerste heeft zich prima aangepast aan de wensen van jongeren en ze verdienen geld.

20

Het klassieke model van KLM is veel lastiger rendabel te krijgen. Hetzelfde geldt voor traditionele reisorganisaties met balies en een compleet product. Dat past prima bij de ‘protestgeneratie’, maar niet bij jongeren. Die willen iets heel anders. Om hen als klant binnen te halen, moet je op een bol.com-achtige manier gaan

Doorbordurend op de online boekenverkoop, komt een rasondernemer uit de uitgeverijwereld aan het woord. Wiet de Bruijn is CEO van VBK Uitgeverij, marktleider op de algemene boekenmarkt met auteurs als Herman Koch, Saskia Noort, Dick Schwaab, Jamie Oliver, Dan Brown en Stephen King. “Wij zitten aan de bron, bij de auteurs en willen lezers bereiken. Door internet is de boekenmarkt, net als de reiswe-

‘Wij moeten in elk segment de beste hebben en de beste zijn’

eenvoudig, maar om het voor elkaar te krijgen is een hele klus. Je moet de auteurs zo faciliteren dat ze het beste boek schrijven en door marketing en sales het boek echt aandacht geven zodat mensen het willen lezen. Daarbij moet je de juiste verwachting hebben bij de titels die je brengt, maar er wel voor zorgen dat de beste debutant in jouw stal zit, ook al verkoopt hij maar duizend exemplaren. Wij moeten in elk segment de beste hebben en de beste zijn. Dit betekent dat we ons focussen op de mainstream zoals Noort, Oliver en King, maar ook zeker op kleine parels aan de zijkant en een flinke dosis gekkigheid. Wij willen een zo breed mogelijk publiek bedienen, maar dan wel alleen met de crème de la crème. Het lijkt me reuze interessant om met professionals uit de reiswereld van gedachten te wisselen over deze ondernemingsinsteek.”

‘Dwarsdenker’ werken. Je moet je profileren als een complete reisaanbieder met niet alleen aantrekkelijk geprijsde reizen en last minutes, maar ook met een platform waar gelijkgestemden elkaar vinden. Je moet de mogelijkheid tot matching bieden en werken met de snelheid

reld, compleet op z’n kop gegaan en hebben we opnieuw onze visie moeten vastleggen”, zegt De Bruijn. “We willen onze auteurs een podium bieden waar zij hun lezers kunnen bereiken en de lezer verrijken met de beste boeken uit elk segment. Dat klinkt


Een andere, veelbelovende spreker tijdens het congres is Martijn Aslander die zichzelf ‘verkenner van de netwerken informatiesamenleving’ noemt. “Wie niet onderscheidend is, gaat het in deze tijd niet redden en als je op prijs moet concurreren ben je

Het ANVR-Congres in Dresden wordt georganiseerd en mede mogelijk gemaakt door:

Hoofdsponsoren:

Panometer

blijkbaar niet bijzonder genoeg”, is zijn prikkelende stelling. Het is volgens de ‘dwarsdenker’ allemaal niet zo heel moeilijk: “Een groot deel van de consumenten heeft nog steeds genoeg geld, maar mensen geven het tegenwoordig alleen uit aan diegene die ze vertrouwen en vooral ook die ze het gunnen. Een laag prijskaartje associëren klanten vaak niet met kwaliteit en bedrijven die voor

kapitalen moeten adverteren om onder de aandacht te komen, bieden blijkbaar niet datgene wat de klant wil of zijn niet het soort bedrijf waar de consument zijn geld aan gunt”, aldus Aslander.‹‹ Sponsoren: Alle foto's in dit artikel zijn beschikbaar gesteld door German National Tourist Board/Dresden Marketing GmbH.

Eten, drinken en slapen Congresdeelnemers overnachten in het luxueuze vijfsterren 'Swissôtel Dresden Am Schloss' in het centrum van Dresden. Net als voorgaande jaren zijn er weer verschillende congreslocaties, zoals het Ostrapark, de Hochschule für Musik en de laatste ochtend in het Swissôtel. Ook voor de lunches en diners zijn bijzondere plekken gecontracteerd. Er wordt gegeten in een Keller met traditionele Saksische specialiteiten, tijdens excursies in diverse restaurantjes, in het Taschenbergpalais en in de ‘glazen fabriek’ Manufaktur van Volkswagen, waar het KLM-diner plaatsvindt. Om aan de wensen van de congresdeelnemers tegemoet te komen, is tijdens het congres voldoende vrije tijd ingeruimd. Er is één middag ter vrije besteding om op eigen gelegenheid Dresden te ontdekken en één waarbij men kan deelnemen aan een georganiseerde excursie. Ook vertrekt op verzoek de gecharterde Transavia. com vlucht op zondag 17 november direct na de lunch om aan het eind van de middag terug te zijn op Schiphol. Meer informatie over het ANVR-Congres in Dresden van 14 tot en met 17 november 2013 is te vinden op www.anvrcongres.nl.

Mediapartners:


Visum nodig? Gaat jouw klant op reis en is daarvoor een visum nodig? Heeft jouw klant geen zin om in de rij te staan bij het consulaat? Een visum aanvragen is vaak lastig en kost veel tijd. Ingewikkelde formulieren, onduidelijke procedures. Dat is vanaf nu verleden tijd. VisumCentrale is de visum-specialist. Met kantoren in Amsterdam, Den Haag en Brussel kunnen wij jouw klanten snel van dienst zijn. Het juiste visum regelt u veilig en eenvoudig online bij VisumCentrale.

www.visumcentrale.nl

Ga naar www.visumcentrale.nl Voor informatie kunt u ook bellen met nummer (070) 315 02 03

22


‘Reiswerk Game’ centraal

Ambitieus talent smult van Reiswerk Studentencongres *** Klaas-Jan van Woerkom Steven van der Heijden, die zeer selectief optreedt als spreker op congressen, werd als VIP-gast op alle fronten ondervraagd door tientallen ambitieuze HBOstudenten, afkomstig van de NHTV, Inholland, TIO, Stenden en Saxion. Ook de andere sprekers tijdens het vierdaagse congres overlaadden de deelnemers met praktische informatie over de

“Ik ben bijzonder onder de indruk van het niveau van de studenten. Het Reiswerk Studentencongres is hèt recept geworden om de reisbranche en toekomstig talent samen te brengen.” Met dit slotwoord tijdens de College Tour vatte TUI Nederland-topman Steven van der Heijden treffend de kwaliteiten samen van de bijna vijftig toeristische topstudenten, die deelnamen aan de tweede editie van het opnieuw legendarische congres, dat op 24 t/m 27 mei plaatsvond in de Turkse badplaats Belek.

reisbranche en tips, om na het afstuderen goed voorbereid de reiswereld in te gaan. De meegereisde studenten, die met ArkeFly naar Antalya vlogen en verbleven in het fonkelnieuwe vijfsterrenhotel Titanic Deluxe in Belek, werden na een pittige selectieprocedure door de opleidingen geselecteerd om mee


te mogen naar het congres. Daar werden zowel de individuele talenten als de kwaliteiten in het groepsproces nauwlettend gemeten. De deelnemers kregen een gevarieerd programma aangeboden van workshops met sprekers. Daarnaast was er uiteraard ook ruimte voor ontspanning, zoals een relaxte boottocht over een azuurblauw stuwmeer in de bergen en gezellige feestavonden tot in de vroege uurtjes in het luxe hotel.

tig naar de verschillende gastsprekers, die hun eigen sporen in de reisbranche ruimschoots hebben verdiend en in de meeste gevallen ook alumni zijn van een toeristische opleiding.

Maximale inspiratie Na een inspirerende en motiverende openingsrede van TUI-topman Steven van der Heijden trad op als VIPspreker. Links duurzaamheidscoördinator Melvin Mak, rechts salesmanager Petra Kok, beiden van TUI Nederland.

Topniveau Centraal op het congres stond de Reiswerk Game. De studenten werden daarin uitgedaagd om, binnen verschillende teams die de rol van touroperator vervulden, grote problemen uit de dagelijkse praktijk te tackelen. Alle virtuele touroperators zagen hun grootste doelmarkt Griekenland door de crisis en daarmee zgn. gepaard gaande rellen en onveiligheid, ten onder gaan. Het repatriëren van gestrande vakantiegangers en het ontwikkelen en marketen van een alternatieve bestemming vormden de grootste taak van de teams, die zelfs in alle vroegte onverwacht uit bed werden gebeld om de gespeelde verslechterende situatie te lijf te gaan. Het realistische scenario werd continu voorzien van nieuwe nieuwsreportages van cameraman Luc de Nijs en presentator Sebastiaan Labrie, die net als vorig jaar zijn journalistieke alter ego Sebastiaan Labiel van PoverNews weer subliem uit de kast haalde.

Groot applaus voor Romee Heister (rechts) en Laura Ligtenberg (links) van Leerbedrijf Newways (NHTV), die onder begeleiding van Sabine van Steen (midden) zorgden voor een tot in de puntjes geregeld Studentencongres.

Jaap Hoogesteger (midden) won de Talent Award. Hij wordt geflankeerd door Felice Hofman (derde) en Niels van der Heijden (tweede).

Tussen de Reiswerk Game door luisterden de studenten aandach-

24


Alle studenten werden na afloop beloond met een certificaat. Vlnr. Kim de Groot, Felice Hofman, Jaap Hoogesteger, Marissa Sanders en docent Marco van Leeuwen, allen van de NHTV.

NVR-voorman Frank Oostdam, A een Reiswerkquiz van Rian Verkooijen en een workshop ‘Omgaan met de media’ van Labrie en De Nijs op de vrijdag, stonden ook zaterdag, zondag en maandag bol van de leerzame sessies.

Team ‘Incentive Travel’ werd als beste groep beoordeeld. Vlnr. coach Senka Rebac, Kim de Groot (NHTV), Lisa Vergeer (InHolland), Loes Brijker (Saxion), Felice Hofman (NHTV), Kevin Snijder (Saxion) en Annemay van den Heuvel (TIO).

nam zijn toehoorders mee door de ontwikkelingen in de (online) reiswereld en de trend van dynamic packaging. “Consumenten doen er soms wel 33 dagen over om bij 27 partijen informatie in te winnen alvorens te gaan boeken. Het reisbureau

"Neem kennis van de taal, cultuur en gewoontes" Senka Rebac, productmanager bij Ecamp, gaf een workshop Cross-cultural Communication. Hoe doe je als reisprofessional succesvol zaken in het buitenland? ”Neem kennis van de taal, cultuur en gewoontes”, was de eerste tip van Rebac. “Daaronder valt ook non-verbale communicatie. Wat in Nederland gewoon is, kan in een ander land uitermate verkeerd vallen.” Ze liet de teams als test het zakendoen in Turkije omschrijven. Conclusie: status is een gevoelig issue, tijdsdruk ligt in Turkije anders en respect is van het grootste belang voor een optimale verstandhouding.

heeft een belangrijke functie om in die chaos een baken te zijn en klanten van duidelijk advies te voorzien. Reisbureaus doen dat nog veel te weinig. Voor wie belangstelling heeft, heb ik zelfs de website www.hetzoekenbeu.nl op de plank liggen.”

Ook beklom directeur Peter Boneschansker van automatiseerder Pyton het toneel. Hij

Lars Sang Mo Boom, senior online marketeer travel bij de ANWB en vooral gek op alles wat

Het team van Reiswerk ging op chique. Vlnr. Shannon Yska-Chap, Frank Radstake en Rian Verkooijen.

Boneschansker vindt dat de reissector tegenwoordig steeds meer draait om het meetbaar maken van klantgedrag. “Meten is weten. De opleidingen zouden extra aandacht moeten schenken aan het aanleren van het verzamelen en analyseren van data.”

The future is now! Teamcoach Melvin Mak (TUI) van ‘Team Arke’ wordt op handen gedragen. Vlnr. Petri Arts (NHTV), Ellen van Acker (NHTV), Edgar Fluijt (TIO), Dennis Mannien (Stenden) en Sandra Berenschot (Saxion).


Internationaal zakendoen in Parijs, Berlijn of Frankfurt Je reis begint in de trein De trein biedt gelegenheid om snel en comfortabel te reizen. En tijd en ruimte om een afspraak voor te bereiden, e-mail te checken of ontspannen een krant te lezen. Zakenreizigers komen zo voorbereid en uitgerust aan in het hart van de stad. Heel efficiënt!

26

InterCity Berlijn View - augustus 2013

NSHispeed.nl/agent

Derde keer Hoewel het een lastige taak wordt om het Reiswerk Studentencongres 2013 te overtreffen, zijn de voorbereidingen voor de derde editie al weer in volle gang. “Er hebben zich al partijen gemeld die graag mee willen doen”, aldus de organisatie.

Op Stenden weten ze wat glamour is. Vlnr. Ellen Vorsselman, Dennis Mannien, Kimberley Verhoeff, docent Michiel van der Meer en Sarah te Nahuis.

met internet en social media te maken heeft, inspireerde zijn publiek met de mogelijkheden die de toekomst biedt. “Technologie is niet te stoppen”, sprak hij, waarbij hij een filmpje van een aantal jaren geleden toonde om die boodschap te illustreren. Daarin leggen consumenten uit dat ze niets zien in het hebben van een mobiele telefoon. “Dan kun je altijd en overal gebeld worden, wat heb je daar nou aan?” Volgens Boom zorgen vindingen als Google Glass en 3D-printers binnen enkele jaren voor een revolutie, waarop ook de reiswereld moet meeliften. Ook social media krijgt volgens hem een steeds grotere rol. “Klanten zijn ambassadeurs. Zorg dat je daarvan als organisatie gebruik kan maken.” Van Suzanne Al, marketingmanager bij Sunny Cars, kregen de studenten alles te horen over het succesvol communiceren en marketen van een product. “Er wordt steeds meer informatie gratis gedistribueerd en de mediabestedingen gaan omlaag. Zorg ervoor dat je het DNA van jouw bedrijf uitstraalt. Story telling is het

toverwoord. Wees authentiek, zorg dat jouw boodschap gedeeld wordt en co-creëer ook airplay met en via andere partijen.”

Samen sterk Petra Kok, als salesmanager hèt gezicht van TUI Nederland bij reisbureaus, leerde de studenten

hoe je succesvol kunt netwerken. Haar boodschap: wees authentiek en oprecht. “Dus niet spelen met de mobiele telefoon als je met iemand staat te praten, of over diens schouder kijken of er een interessanter persoon binnenkomt. Bovendien loont het om ten eerste niet alleen te praten, maar ook te luisteren. Zoek ook naar die persoonlijke klik en heb het niet alleen over werk.” Tevens liet ze zien hoe je als beginnend professional aan personal branding kunt doen. “Zorg dat mensen zich jou op een positieve manier herinneren. Google jezelf

ook eens, zodat je door hebt wat voor indruk je achterlaat op het internet.” Als laatste advies geeft ze mee: “Ga op zoek naar jouw X-factor. En staar jezelf niet blind op je carrière. Je kunt niet beginnen aan de top en het draait niet om het individu in de reisbranche. Je moet met z’n allen gaan voor succes!” ‹‹

Hoge cijfers Uit de enquête, die na afloop onder alle deelnemers werd gehouden, bleek dat de studenten het congres beoordelen met een 8,7. “Een buitengewoon goed resultaat”, aldus Reiswerkmanager Frank Radstake.

Ook Saxion toonde zich van haar beste kant. Vlnr. docent Yvonne van Klaarbergen, Annefleur Reitsma, Sandra Berenschot, Loes Brijker, Juliane Winkler, Kevin Snijder, Janice Klanderman, Annika Brandis, Eline Kooistra, Nynke de Roest, Christel te Velthuis en Lorenzo Kleinmeulman.


ANVR noemt actie van toezichthouder ACM onterecht

‘Niet alle aanbieders over één kam scheren’ *** Theo de Reus

De ACM gaat de transparantie van prijzen in de reisbranche scherper tegen het licht houden. Hiervoor is de ACM een campagne gestart, die zowel op de consument als op reisbedrijven zelf is gericht. De toezichthouder wil een breed draagvlak in de sector krijgen en zoekt daarom nadrukkelijk samenwerking met brancheorganisaties als de ANVR, Barin en Recron, zo werd bij de start van de campagne gemeld.

Gelijk speelveld De reisbranche stond al op de Agenda 2012-2013 van de vroegere Consumentenautoriteit, die per 1 april dit jaar is opgegaan in de Autoriteit Consument & Markt, samen met de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en de OPTA. Anita Vegter, bestuurslid van de Autoriteit Consument & Markt, laat weten dat de campagne in eerste instantie in het belang is van de reisbedrijven zelf. Deze krijgen daarmee volgens haar een gelijk speelveld. “Wanneer iedereen

28

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) kondigde begin juni een offensief richting reisbranche aan. De consumentenwaakhond gaat de transparantie van prijzen in de reissector scherper tegen het licht houden. ANVR-voorman Frank Oostdam noemt de actie onterecht. “Je moet niet alle aanbieders over één kam scheren.”

zich aan de regels houdt, is er geen sprake van ongelijke concurrentie. Bovendien is het goed voor het imago van de branche als de prijzen transparant zijn.” Daarnaast richt de ACM zich ook op de consument. Deze heeft volgens Vegter belang bij een goede vergelijkingsmogelijkheid. “We willen consumenten informeren, maar hen tevens vragen of zij misstanden aan ons willen melden.” Op de vraag of er veel misgaat met de transparantie

ten, die in de basisprijs moeten worden vermeld. Ook zijn vooraf aangevinkte hokjes bij online boekingen verboden.”

Regels Vegter laat weten vastberaden te zijn in haar aanpak van reisbedrijven die geen transparante prijzen hanteren. “De regels bestaan al heel lang, dus niemand kan verrast zijn dat wij gaan handhaven”, merkt zij op. Volgens haar liet een steekproef op internet

'De regels bestaan al heel lang, dus niemand kan verrast zijn dat wij gaan handhaven' van prijzen, zegt Vegter: “In ieder geval te vaak, anders zouden we geen campagne voeren.” Reisbedrijven moeten duidelijkheid bieden over onvermijdbare kos-

zien dat 80 procent van de toeristische aanbieders de regels overtreedt als het gaat om de transparantie van prijzen. Hierbij gaat het vooral om ondoorzich-


tigheid van de eindprijs en het vooraf aanvinken van opties. “Het gaat om onvermijdbare kosten die vaak niet vooraf worden gemeld”, zegt Vegter. “Zo zie je bij sommige airlines pas op de laatste pagina dat je nog boekingskosten moet betalen. Wij willen dat deze informatie aan het begin van het boekingsproces duidelijk wordt vermeld. Vooral omdat de consument daardoor een goed geïnformeerde keuze kan maken.” Namen van overtreders wil Vegter niet noemen. Wel dat het om partijen over de hele linie in de reisbranche gaat, met huisjesaanbieders en airlines voorop, gevolgd door aanbieders van pakketreizen.

Handhaven De ACM gaat streng optreden. Bij een duidelijke overtreding volgt geen langdurig overleg- of aanpassingstraject, maar krijgen overtreders zo nodig een sanctie, zoals een boete of een last onder dwangsom, opgelegd. Deze kan afhankelijk van de ernst maximaal 450.000 euro per overtreding bedragen. “We zijn er niet op uit de reiswereld dwars te zitten. We willen juist samenwerken met brancheorganisaties als Recron, de ANVR en Barin. Door overtreders aan te pakken, zorg je voor een gelijk speelveld ten opzichte van partijen die zich wel aan de regels houden. Dat is ook in het belang van de branche zelf”, zegt Vegter. Binnenkort doet de ACM een steekproef (een zogenaamde

Frank Oostdam, ANVR

sweep) bij diverse reiswebsites. “We hopen dat de geconstateerde 80 procent die de regels niet naleeft dan fors zal zijn gedaald. Dit is overigens geen aflopende campagne. We blijven de reisprijzen monitoren.”

Oostdam: verontwaardigd ANVR-voorman Frank Oostdam is verontwaardigd over de

Ryanair Dat de ACM niet schroomt gebruik te maken van zijn sanctiemogelijkheden bleek in maart dit jaar. De ACM legde toen voor 370.000 euro aan boetes op aan Ryanair, wegens vier overtredingen in het online boekingsproces van de airline. Reden voor de sanctie was onder andere dat Ryanair op haar website vliegtickets aanbood voor prijzen waarbij niet alle voorzienbare en onvermijdbare kosten waren inbegrepen, zoals heffingen en toeslagen die verplicht worden berekend.

Anita Vegter, ACM

actie van de ACM. Met name omdat de ANVR de procedure met de ACM eerder uitgebreid heeft doorgesproken, waarbij ook overeenstemming is bereikt. “Die procedure houdt in dat wij onze code reisaanbiedingen voor het einde van het jaar zouden aanpassen en actualiseren, waarbij wij de nieuwe regelgeving (onder andere de Consumentenrichtlijn)

de schandpaal wordt genageld. Daarnaast, en dat schoot mij ook behoorlijk in het verkeerde keelgat, herkende ik mij totaal niet in het percentage dat de ACM steeds riep, namelijk dat 80 procent van de reisondernemingen in overtreding zou zijn. Ik moet het eerste deugdelijke voorbeeld daarvan nu nog zien. Tenslotte nog het volgende: wij hebben

'Echt onbegrijpelijk dat je alsnog publiekelijk aan de schandpaal wordt genageld' zouden integreren. Twee zaken worden in het bijzonder meegenomen, te weten de opt-in/ opt-out-problematiek (de ‘vinkjes’ uit bij reis- en annuleringsverzekering) en een vermelding van bijkomende boekingskosten. De ANVR heeft toegezegd dit voor het einde van het jaar, let wel: dat is een half jaar eerder dan het eigenlijk wettelijk zou moeten, met de sector te regelen. Dan is het toch echt onbegrijpelijk dat je na die toezeggingen en op basis van het prima overleg dat we hierover met de ACM hebben gevoerd, alsnog publiekelijk aan

sinds jaar en dag de reclamecode reisaanbiedingen. Die werkt, omdat zelfregulering in onze branche werkt. Dat hebben de betrokken partijen bewezen. Wij willen graag samen met de ACM een volgende stap zetten, maar dan wel met de zelfregulering als uitgangspunt.”

Braafste jongetje “Ik vind dat we het als branche goed doen”, vervolgt Oostdam. “We hebben binnen de ANVR geen cowboys en als we die wel tegenkomen, pakken we dat zelf aan. Onze zelfregulering werkt

goed. Als ANVR hebben we al jaren goed overleg gevoerd met de Consumentenautoriteit, de voorloper van de ACM. Natuurlijk worden ook door ANVR-leden grenzen opgezocht door de moordende concurrentie. Maar als er wel eens iemand over de schreef gaat, spreken we deze er direct op aan. Goed beschouwd gedragen we ons als het braafste jongetje van de klas, maar we worden nu in de hoek gezet.” Hoewel Oostdam het eerder dit jaar toejuichte dat Ryanair werd aangepakt, denkt hij nu heel anders over de campagne van de ACM en spreekt hij van een onterechte aanval. “Het zijn vooral niet-ANVR-leden, zoals vakantieparken en het eerder genoemde Ryanair, die zich bij herhaling niet aan de regels houden. Daarom moet de toezichthouder nu niet alle aanbieders over één kam scheren, maar juist deze partijen nu eens gericht aanpakken; zij zorgen in de reiswereld voor een ongelijk speelveld.”

Actief meedenken De ANVR wil nog dit jaar de wirwar van extra boekings-, administratie-, service- en transactiekosten zelf gaan reguleren. “Die worden vanaf 2014 met één en dezelfde naam vermeld in reclame-uitingen van onze leden. We denken dus actief mee en volgen de nieuwe Richtlijn Consumentenbescherming. Kort en goed: jammer van deze ophef en jammer dat de hele reissector zo wordt weggezet. Begrijp mij goed: wij zijn voor een sterke ACM en voor strenge handhaving en gelijke monniken en gelijke kappen, dus een level plating. De ACM kan op ons rekenen, maar dan wèl volgens de route die wij gezamenlijk hebben vastgesteld”, aldus Frank Oostdam. ‹‹


ABTA-richtlijn voor dierenwelzijn door ANVR omarmd

‘Vooral je boerenverstand gebruiken’

*** Carla Overduin

Tijdens de bijeenkomst in Burgers’ Zoo gaven nationale en internationale sprekers inzicht en handvatten voor hoe er moet worden omgegaan met dierenwelzijn. De ruimte was verder gevuld met tientallen vertegenwoordigers van duurzaam toerisme, de reisbranche en dierenrechtenorganisaties. Over één ding zijn alle dierenwelzijnbehartigers het eens: er gaat veel fout met dieren op vakantiebestemmingen. Voor activiteiten die onschuldig toeristisch vermaak lijken, betalen dieren soms een zware prijs. Met een slang op de foto op het Djemaa el Fnaplein in Marrakech, reptielen in kooitjes op markten, shows in dierentuinen waarbij een kaketoe op een fiets wordt gezet. Eigenlijk is er geen excuus voor, vindt Constanze Mager, Hoofd Educatie bij Burgers’ Zoo. “De bezoeker

30

De reisbranche biedt een groeiend aanbod van excursies met dieren. Achter veel van die activiteiten schuilt enorm veel dierenleed. Maar wat is nu ‘goed’ en wat is ‘fout’? Zwemmen met dolfijnen, een ritje op de rug van een olifant of op de foto met een aapje? Waar ligt de grens? Het is minder zwart/ wit dan je zou hopen. ABTA, de Britse zusterorganisatie van de ANVR, presenteerde recent de ‘Global Guidance for Animal Welfare’ in Brussel, die wellicht een Europese of zelfs wereldwijde richtlijn voor de reiswereld kan opleveren. De ANVR wil aan de hand van de resultaten van een Britse pilot bepalen in hoeverre de ‘guidance’ praktisch toepasbaar is in de Nederlandse reisindustrie. En tot meer duidelijkheid over wat wel en niet mag, “gewoon je boeren verstand gebruiken”, aldus de sprekers tijdens de Groeneveld Conferentie medio juni in Arnhem.


wil een gekko zien, die normaal overdag altijd slaapt, dus wordt een gekko uit het nachtverblijf gehaald en buiten op een tak gezet. Soms wordt gezegd dat het leven of welzijn van één dier misschien wel het leven van vele andere dieren redt, maar vinden we dat kunnen?”

De vijf vrijheden In hoeverre weet je of het welzijn van dieren in gevaar komt? Manon de Kort, docent aan de HAS Hogeschool in Wageningen, legt uit dat olifanten in dierentuinen en orka’s in Sea World geen gedomesticeerde dieren zijn. Het blijven wilde dieren, die soms getraumatiseerd zijn door hun gevangenschap of het feit dat ze jong bij de moeder zijn weggehaald. Er zijn objectieve criteria om te zien of aan dierenwelzijn wordt voldaan.

Manon de Kort, docent HAS Hogeschool

Charles Mayhew, Tusk

De zogenaamde vijf vrijheden. In een notendop: dieren horen goed gevoed en stressvrij te zijn, zonder ziekte of verwondingen, in een natuurlijke omgeving en ze moeten zich natuurlijk mogen gedragen. Het probleem is de grijze zone van wat acceptabel is. Zwemmen met dolfijnen? De Kort: “Daar zou ik dus terughoudend in zijn. Weeg af: hoe dicht kunnen vakantiegangers bij de dieren komen en hebben de dieren de ruimte om zich terug te trekken? Het punt is dat we niet in de psyche van een dier kunnen kijken. Mijn advies: gebruik vooral je boerenverstand. Wie zich als reisorganisatie onderscheidt en de juiste keuzes maakt, kan de onwetende consument daarin meenemen.”

jaar op aarde leeft, kan in één generatie uitsterven. Maar niet alleen de neushoorn is in gevaar, ook de olifant, de grote katten en schildpadden.” Het aantal leeuwen in Afrika is bijvoorbeeld gedaald tot minder dan 20.000, aldus Mayhew. “Straks is het zeldzamer om de koning van de jungle te zien dan een neushoorn.” Ook de olifantenstand is door de jacht op ivoor verontrustend gedaald. Mayhew rekende voor dat er in 1979 nog 1,3 miljoen olifanten in Afrika leefden, in 1998 waren dat er minder dan de helft (600.000) en momenteel vinden we nog maar 400.000 van deze majestueuze dieren op

Stropen In Afrika neemt het stropen in onrustbarend tempo toe. Charles Mayhew, oprichter en CEO van TUSK, noemt het een “groeiende misdaad tegen het wildleven”. De neushoorn wordt met uitsterven bedreigd omdat er enorm wordt gestroopt. Van de hoorn (keratine, zoals in vingernagels) van de neushoorn worden poeders gemaakt tegen allerlei ziekten. De hype gaat zover dat er 40.000 dollar per kilo wordt betaald. “Een dier dat al veertig miljoen

Charles Mayhew, Tusk - Rikkert Reijnen IFAW

Dirk-Jan Verdonk, WSPA en Anne Mulder, AAP

Panel - Rikkert Reijnen, Simone Eckhardt, Erwin Virginia

het Afrikaanse continent. Een snel groeiende vraag naar ivoor in vooral opkomend China is de reden dat stropers hun geweer op dit dier richten. “Zo’n 250 miljoen Chinezen stijgen naar hogere economische lagen, wat een tsunami van vraag veroorzaakt”, aldus Mayhew.

Northern Rangelands Het kan anders, licht hij toe aan de hand van een regio in Kenia. Deze ‘Northern Rangelands’ waren twintig jaar geleden de


Rikkert Reijnen, IFAW

Simon Pickup, ABTA

Gerben Hardeman, ANVR

zijn de attractie van deze bestemmingen. Tegelijkertijd zijn deze landen afhankelijk van toerisme, de reisindustrie kan dus invloed uitoefenen op regeringen om hier iets aan te doen.”

Eigen parochie Foto Monique Kooijmans

‘ivory killing fields’. De agressieve stropers betekenden ook een groot gevaar voor de lokale bewoners. TUSK heeft in deze regio ten noorden van de Kilimanjaro samen met andere organisaties en de lokale gemeenschappen zo’n negentien projecten opgezet, die in eigendom van de lokale bewoners zijn. De mensen zijn getraind, mogen wapens dragen om zich te b eschermen en er zijn mooie lodges en safari kampen opgezet. “De rust in dit gebied heeft er voor gezorgd dat oude migratieroutes van olifanten zijn hersteld en er zijn microkredieten beschikbaar gesteld voor lokale initiatieven.” Deze ‘safe haven’ is een goed voorbeeld

Wat kunnen consumenten en reisorganisaties doen? Consumenten op reis en reisorganisaties kunnen zelf het nodige doen om het dierenwelzijn op bestemmingen te verbeteren. Door het bezoeken van wildparken bijvoorbeeld wordt daadwerkelijk hulp geboden bij het in standhouden, stimuleren en ondersteunen van wildlife en biotopen. Met de entreegelden kunnen rangers worden aangesteld, kan de stroperij worden tegengegaan en kan bewustwording bij toeristen worden gecreëerd. Juist door de grote economische impact en groei van het toerisme, kunnen de reisbranche en de toeristen zelf hier het verschil maken en kan de -toegestane- omgang met dieren op basis van guidelines worden bevorderd.

van wat mogelijk is. Mayhew waarschuwt: “Als consumenten worden geconfronteerd met de gewelddadige praktijken van stro-

pers, neemt de vraag naar safari’s af. U heeft als reisindustrie een belangrijke rol. Uw winst hangt af van de wildstand. De dieren

Tijdens de conferentie is de discussie met de zaal wat lauw. Het is immers preken voor eigen parochie omdat de meeste bezoekers al diervriendelijk denken en werken. Maar wat opvalt, is dat iedereen toch moeite heeft met het zogeheten ‘grijze gebied’. Over een mishandelde, kale beer met een ring door zijn neus die dansjes moet doen, is geen twijfel. Ook niet over een olifant die moet koorddansen of een markt vol dieren in veel te kleine kooitjes. Maar stel je hebt als touroperator al jaren een goed hotel in het assortiment, dat eens per week een vogelshow doet waarbij de dieren allerlei kunstjes vertonen. Of een excursie zwemmen met dolfijnen waarbij de dieren niet in gevangenschap vertoeven, maar wel worden gevoerd zodat ze dagelijks op hetzelfde plekje komen kijken. Rikkert Reijnen van de internationale dierenbeschermingsorganisatie IFAW: “Ik zeg niet dat er niets mag. Er zijn zeker grijstinten. Maar bedenk dat we voor de reizigers de krenten uit de pap moeten halen. Kies voor goede projecten, die het behoud van de diersoort nastreven en waarbij het verdiende geld naar de lokale gemeenschap gaat. Ga de dialoog aan met elkaar en op de bestemming.”

Richtlijn ‘Dierenwelzijn in toerisme’ Hèt nieuws van de conferentie is de nieuwe richtlijn van ABTA. Kan deze ‘guidance’ uitkomst

32


De discussie: goed of fout? Op de foto met een aangekleed aapje Anne Mulder, AAP: “Daar zit zoveel leed achter. Neem de berberapen in Marokko die in het wild worden gevangen. In 1975 waren er nog 17.000, nu nog 4.000. Informeer de klant om niet met de aap op de foto te gaan, maar koop de aap ook niet vrij. Dat houdt de handel in stand. De aap wordt namelijk meestal weer gevangen, daarna weer door toeristen vrijgekocht, enzovoorts. Een vicieuze cirkel die geen oplossing biedt. Klanten kunnen daarom beter een foto van de aap maken en die naar ons toesturen voor onze dossiervorming.”

Olifantenritjes en -shows

Wandelen met leeuwen Soms wordt op een bestemming aangeboden om met leeuwen te wandelen, maar daarbij moet je je wel realiseren dat dit natuurlijk nooit normaal gedrag kan zijn. Niet van de leeuwen, niet van de aanbieder en ook niet van de toerist. Simone Eckhardt, SPOTS: “De jonge leeuwen worden daarvoor als ze drie weken oud zijn bij de moeder weggehaald; een traumatische ervaring. Dan moeten ze aan mensen wennen en na een paar jaar gaan ze weer terug naar de natuur. Maar wat doet de mens ertussen? En wat denk je dat er van die leeuwen terecht komt als ze aan mensen gewend zijn geraakt? Dit is puur om op korte termijn geld te verdienen. Touroperators vragen me vaak om een zwarte lijst. Mijn reactie is: ga zelf ook eens nadenken.”

Whale watching Rikkert Reijnen, IFAW: “Wij promoten walvis spotten als toerisme zelfs, want het is veelal in de plaats gekomen van de walvisjacht. Maar je moet wel de juiste aanbieder kiezen. Samen met TUI hebben we voor hun Azorenvakanties een consumentenfolder gemaakt met richtlijnen, zoals afstand bewaren tot de dieren. Dan leg je de verantwoordelijkheid bij de toerist. Maar je kunt deze ook bij de touroperator leggen, ga uitsluitend met de juiste aanbieder in zee.” Simone Eckhardt, SPOTS: “Je moet daarbij oppassen voor de voorkeuren van je lokale agent, want die zijn vaak gebaat bij commissie.” Uit de zaal komt de vraag of social media een rol kunnen spelen bij consumentenvoorlichting. “Ja”, aldus Rikkert Reijnen, “maar dan hebben we vooral contact met onze eigen achterban. Juist de samenwerking met de reisbranche is zo belangrijk, want via hen bereiken we specifieke vakantiegangers.”

Dirk-Jan Verdonk, WSPA: “Als je in Azië uit het vliegtuig stapt, moet je echt je best doen om niet op een olifantenrug te belanden. Maar olifanten zijn nietgedomesticeerde dieren. Zij moeten getemd en getraind worden. Jonge dieren worden zwaar mishandeld om de dominantie van de mens te bevestigen. Zodat de olifant weet wie er baas is. Ze worden ook vaak in het wild gevangen. Inmiddels is de Aziatische olifant bedreigd in zijn voortbestaan, er zijn er nog maar zo’n 33.000 in Azië.” Vanuit de zaal wordt gewezen op de verdiensten voor de bevolking. De Mahuts (olifantenbegeleiders, red.) kunnen niet langer in de houtkapindustrie werken, maar moeten toch hun brood kunnen verdienen. Verdonk werpt tegen: “Dat was een kwart eeuw geleden, dat argument gaat niet meer op. Van alle olifanten in de toeristenindustrie wordt 75 procent in het wild gevangen.” Vanuit de zaal wordt de vraag gesteld wat tolerabel is en of er een grijs gebied is. Dat laatste beaamt Verdonk: “Er zijn grijstinten, maar shows en ritjes zitten aan de verkeerde kant van de lijn. Het is beter om een goed olifantenpark te bezoeken, zoals Elephant Nature Park in Noord-Thailand.” (www.elephantnaturepark.org).

Zwerfdier naar huis nemen Erwin Virginia, Dierenbescherming: “Als dierenarts zie ik dat het mee naar huis nemen van zwerfdieren veel dierenellende veroorzaakt. De dieren brengen ziektes mee, zijn hier niet gewend. Mensen moeten hun boerenverstand gebruiken, maar het probleem is niet het verstand maar het hart. Niet doen dus. Mensen kunnen beter op de bestemming aandacht aan de dieren besteden, zodat ze niet heen en weer worden gesleept, maar er ter plekke iets verbetert.“


33

bieden in het grijze gebied? De ABTA heeft de richtlijn in juni in Brussel gepresenteerd en doet deze zomer een pilot met Britse touroperators. Het is niet zo vreemd dat ABTA hiermee komt, want met 750 touroperators, 5.000 reisagenten en een omzet van 30 miljard pond per jaar kan de Britse toeristenindustrie een vuist maken in Europa. Het is geen eenvoudige klus om met richtlijnen te komen, omdat veel dierenattracties door de vakantieganger als onschuldig worden ervaren, vertelt Simon Pickup, Sustainable Tourism Manager bij ABTA . Uit onderzoek blijkt dat de Brit bovenaan zijn wensenlijstje van ‘dingen die ik nog wil doen voor ik sterf’ staat: zwemmen met dolfijnen. “Ander probleem is dat wetgeving en cultuur heel verschillend zijn in diverse landen. Hoe kun je als touroperators met één lijn komen als je werkt in 26 landen”, zegt Pickup. Het wordt echter hoog tijd dat er duidelijkheid komt, want dierenleed kan mensen ook bestemmingen de rug doen toekeren. “Uit het SPANA 2012 onderzoek bleek dat 77 procent van de mensen wel eens dierenleed heeft gezien, maar niet wisten waar zij dit moesten melden. Tegelijkertijd geeft 52 procent aan dat als zij dieren mishandeld zien worden, ze niet meer terug willen keren naar die bestemming. Het aantal klachten groeit snel. Kortom, dit is catastrofaal voor onze bedrijven.” ABTA heeft daarom een werkgroep speciaal voor dierenwelzijn ingesteld. Doel is om klanten, leveranciers en overheden bewust te maken van het probleem. Hieruit is ook de guideline ontsproten, een honderden pagina’s dik boekwerk dat alles rond het onderwerp

34

behandelt. Van wat dierenwelzijn nu eigenlijk is, tot specifieke groepen dieren (van wildlife tot werkdieren), maar ook een lijst van welke attracties niet acceptabel zijn.

Pilot richtlijn Deze zomer doet ABTA een pilot met een aantal Britse touroperators om te zien wat de guideline kan opleveren. “We willen met al onze Europese collega’s samenwerken”, aldus Pickup. De ANVR houdt de pilot in de gaten. “We zullen kijken hoe we dit kunnen gebruiken”, aldus ANVR-Project Manager Duurzaam Toerisme Gerben Hardeman. “Het moet wel een echt praktische richtlijn worden, want een boekwerk van 350 pagina’s lijkt me niet werkzaam, hoewel het wel veel achtergrondinformatie biedt.” Belangrijk bij dit onderwerp is brede samenwerking, aldus Hardeman. “Als je een stem wilt hebben richting leveranciers, dan moeten we globaal samenwerken.” De ANVR gaat na de Engelse pilot de ervaringen en toepasbaarheid

bespreken met verschillende Nederlandse stakeholders zoals reisorganisaties en NGO’s om vervolgens deze te implementeren bij touroperators als belangrijke toevoeging op de training ‘Duurzaam Toerisme’. Vervolgens kunnen ANVR-touroperators deze richtlijn gebruiken bij het (laten) organiseren van excursies met dieren.

Water bij de wijn Dat de richtlijn niet vanaf het eerste moment alle leed zal uitbannen, wordt meteen al duidelijk. De ritjes op de rug van de olifant staan in de Britse richtlijn niet als onacceptabel aangegeven, omdat zaken ook niet zo zwart/wit liggen. Maar het is wel een activiteit die TUI Nederland

bijvoorbeeld uit haar excursieaanbod heeft verbannen. “Je hebt dan toch te maken met een groot aanbod van de touroperators. Omdat de vraag zo groot is, kun je je ook afvragen of de reiziger niet naar iemand anders gaat als wij het niet aanbieden”, aldus Simon Pickup van ABTA. Meteen al water bij de wijn dus, onder druk van de ABTA-achterban? “Zo zie ik het niet. De bewustwording gaat ook gefaseerd. Nu zijn die olifantenritjes nog geaccepteerd, straks niet meer, dan passen we de richtlijn aan.” De presentaties van deze Groeneveld Conferentie zijn te bekijken op www.idut.nl/groeneveldconferenties/ ‹‹

Groeneveld Conferentie – 13 juni 2013 Georganiseerd door de vereniging voor duurzaam uitgaand toerisme (IDUT)

Dieren als toeristisch product: goed of fout?

De Groeneveld Conferentie -hét toonaangevende Nederlandse evenement voor netwerken en kennisuitwisseling over duurzaam uitgaand toerisme- staat dit jaar in het teken van ‘Dierenwelzijn en toerisme’.


En waar kan dat beter worden georganiseerd dan in het 100-jarige Koninklijke Burgers’ Zoo in Arnhem? Laat u verrassen door inspirerende sprekers, terwijl u geniet van het uitzicht op de

Met de taxi naar Schiphol… al van

of uw regionale luchthaven

af

19

€er persoo,np

Schiphol Business Taxi • Snel met een luxe taxi van en naar de luchthaven voor een zakelijke trip;

Schiphol Travel Taxi

• Op tijd en vóór de vertrekhal uitstappen zodat u direct kunt inchecken;

• Geen gesleep met koffers;

• Last minute reserveren mogelijk, géén wachttijden;

• Vanaf uw deur tot aan de vertrekhal en retour;

• Additionele services, zoals begeleiding van en naar de gate mogelijk.

• 24 uur per dag, 7 dagen per week; • Door heel Nederland; • Gegarandeerde beschikbaarheid;

Wel zo snel. Wel zo comfortabel.

• Uw keuze: gedeelde of privé taxi.

Wel zo makkelijk. Wel zo zeker.

Speciaal voor reisagenten: Schiphol Travel Taxi biedt reisagenten een aantrekkelijke commissie en korting voor eigen gebruik van gedeeld vervoer. Alle reserveringen, wijzigingen of annuleringen kunnen online

Schiphol e-Business Taxi

gemaakt worden. Een affiliate web module voor directe verkoop

• De groene elektrische taxi;

vanaf uw website is ook beschikbaar.

• Van en naar Schiphol op kortere afstanden;

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

• Comfortabel, persoonlijke aandacht en minimale belasting van het milieu;

Daan Burghouts,T: 020 606 2204, E: [email protected]

• Gratis WiFi aanwezig in voertuigen.

Reserveren: Via uw

Wel zo snel. Wel zo comfortabel.

reisbureau, Schiphol.nl

of bel met 0900 - 8876 (€ 0,10 p/min.)


Op weg naar meer duurzaamheid KLM is altijd op zoek naar nieuwe inzichten en mogelijkheden om onze duurzame inspanningen te versterken. Wij geloven dat we met onze doorzettingskracht het verschil kunnen maken. Lees meer over onze zoektocht naar duurzaamheid én deel uw eigen ideeën op klmtakescare.nl

Shopping perspectief op toekomstig consumentengedrag

Recommend Documents