Shared Decision Making
CO M MU N IC AT IE
Idolatrie
Obligatie
Sympathie
Persistentie
EMPATHIE
PROJECTIE
Apathie
Explicatie
Antipathie
Expositie
Dictator
+
E
P
++
++
Follower
+
Leader
---
---
Avoider
+ ++
+
---
---
E
P
++
beeldtaal vraagt feedback zoekt structuur zoekt verduidelijking - praat met voorbeelden luistert en herformuleert gebruikt jouw woorden “ik” humor mensgericht aanvallend communiceert graag weinig woorden maar hard vermijdt conflict - wil sympathie intimiderend - gebiedende wijs onzeker gedrag - wil bevestiging beschuldigen - harde beïnvloedbaar standpunten wil niet wit of zwart kwetsen luistert slecht onderbreekt pokerface weinig woorden verkiest schriftelijk - analytischvermijdt oogcontact laag stemvolume onzichtbaar
++
+
“kronen” rustig starten overwichtsstrijd niet uit de weg gaan - voldoende projectie overtuigend - vertragen “ik”
E
P
++
relatie-aspecten gebruiken - concretiseren kijk naar verborgen communicatie to the point blijven versnellen
+
“wij” “samen” - veel vragen stellen - WIN/WIN zoeken partnership - “ik heb u nodig” advies inwinnen
---
---
cijfermateriaal op papier - to the point - bewijzen en referenties facts & figures bevestigen trager praten
D E KUN S T VA N H E T LUIS TE RE N
Boodschap oppikken en bevestigen
ASSERTIEF OPLETTEND
Responsief / reflectief luisteren Full EP - leader Met zorg & respect ontvangen
SELECTIEF
Controle voor goed begrip Feiten & gevoelens
PASSIEF
Geduld Duidelijke FB Praten over boodschap spreker
De kracht van assertief luisteren
Vermijd veronderstellingen - wacht en luister Wees respectvol (kritiek => selectief luisteraar) Geduld (beheers je emoties) Wacht met advies Aandacht voor de ander
Assertief luisteren
B oodschap = F eiten + E motie
Hoe zorg je ervoor assertief te luisteren?
L uistersignalen afgeven S amenvatten D oorvragen
De kunst van het vragenstellen
Open / Gesloten vragen Ijsbergvragen Wondervragen Alternatief vragen Suggestiefvragen
IJSBERG-vragen “hoe bedoel je ?” “geef daar eens een voorbeeld van” “hoe moet ik dat interpreteren ?” “hoezo ?” antwoord in vragende vorm herhalen “wat bedoel je daar concreet mee ?” “hoezo ?” “leg dat eens uit” “ik luister” “maak dat eens iets concreter”
WONDER-vragen “zelf al iets in gedachten ?” “waarom vraagt u dat ?” “wat is uw bedoeling met dit gesprek ?” “wat heeft u “ja” doen zeggen tegen dit gesprek ?” “overweegt u om...”? “bent u van plan om ?” “bent u op zoek naar ..?” “heeft u interesse in...?” “wat spreekt u hier het meest in aan ?” “vanwaar uw vraag ?”
Sell your question
Mag ik een delicate vraag stellen? Mag ik u hieromtrent iets vragen? Mag ik u een stoute vraag stellen? Is het OK als ik hier iets over vraag? Motiveer je vraag: Waarom ik dit vraag...
L E ID E N D P R AT E N
Positief recht door zee
ASSERTIEF
Verantwoordelijk Actief luisteraar Oprecht oplossingsgericht
PASSIEF-AGRESSIEF
Zelfverzekerd - niet hoogmoedig Problemen naar bron
ONTWIJKEND
AGRESSIEF
G a rBneal iaclh- gaemdirnagg
“het is niet slecht om...” “dat ligt aan onze computer” “dat is fout van ons secretariaat” “ik moet dat dossier hier ergens liggen hebben” Dagschotel Veiligheidsinstructies op vliegtuig Je eigen naam! Jargon
Operational Stars
gebruik stiltes laat de ander praten spreek trager & stiller hard on the facts, soft on the people vraag om te noteren “We gaan het over drie dingen hebben vandaag.”/
GEDACHTEN + GEVOELENS + GEVOLGEN
= GEDRAG
P RA K TIS CH
Omgaan met weerstanden Trampoline
E mpathisch meeveren P ositief ombuigen O vertuigen
Omgaan met weerstanden
E
Het is goed dat u zich goed informeert, M. Peters, het betreft hier inderdaad uw gezondheid.
P
Net daarom verdient deze formule onze aandacht: zij heeft al 20 jaar bij heel veel patiënten regressie tegen gehouden.
O
Zullen we samen even de voor- en nadelen bekijken?
Slecht nieuws brengen
D irect, met de deur in huis E mpatisch meeveren S uggestie C onsensus
Slecht nieuw brengen
D
M. Peters, ik heb helaas slecht nieuws: we gaan met deze behandeling moeten stoppen.
E
(Patiënt laten wennen aan idee - de schrik laten ventileren begripvol opstellen - gun de patiënt alle tijd.) Indien nodig: vragen stellen (hoe voelt u zich daar bij, wat denkt u nu, …).
S
Wat er ook van zij, M. Peters, wij gaan u nooit in de steek laten, u gaat er nooit alleen voor staan, wij gaan schouder aan schouder vechten, …
C
Zullen we elkaar alvast volgende week terugzien, zodat we samen naar een alternatief kunnen zoeken?
Tr a i n i n g , P e r s o n a l C o a c h i n g , B u s i n e s s C o n f e r e n c e s & Consulting
Leadership
[email protected]
Sales
+32 476 347 268
Effectiveness Account Management Change
www.abt.be
