Service Design voor treinreizigers. Dr. Geke van Dijk Strategy Director..STBY

Service Design voor treinreizigers

Dr. Geke van Dijk Strategy Director STBY Amsterdam / London

..STBY...

Design Research for Service Innovation

Consumentgedreven innovatie

Voor succesvolle diensteninnovatie moeten ontwerp en marketing teams zo goed mogelijk op de hoogte zijn van het dagelijks leven van de mensen voor wie de diensten bedoeld zijn.

Design research voor Sony (UK, JP)

..STBY...

STBY faciliteert empathische conversaties

Design research for FT Orange (UK, FR)

Door inspirerende materialen te produceren samen met de doelgroep Door de inzichten te exploreren met multi-disciplinaire teams Door nieuwe concepten te creëren met ontwerpers en strategen

Design research voor Reed Elsevier (UK, NL)

..STBY...

Kwalitatief etnografisch diepte-onderzoek

Voorbeelden van methoden: • Observaties • Interviews • Customer Experience Labs • Design Documentaries • Persona Creation • Diary Studies • Probe Studies • Co-creatie workshops • Lead User Research

Design research voor T-Mobile (UK, DE)

..STBY...

Service Design voor treinreizigers

..STBY...

Wat beweegt mensen op het perron?

..STBY...

Wat zijn hun belangrijkste voorkeuren en motivaties?

innoveren in dienstverlening

..STBY...

service design in de praktijk

Wat zijn de grootste knelpunten en kansen voor verbetering?


..STBY...


Observaties op het perron...


..STBY...


Interviews met reizigers...

..STBY...

Dagboekjes van reizigers...

..STBY...

Posters met illustraties van gedragspatronen

DE INCIDENTELE REIS

WAT BEWEEGT REIZIGERS OP HET PERRON?

Toelichting

Uitspraken

Meestal begint de voorbereiding van de reis 1 dag voor vertrek. Hiervoor wordt de website van de NS gebruikt of 9292ov.nl. De meeste reizigers willen dan alleen weten hoe laat ze op het station moeten zijn en zoeken ter plekke de rest van hun reisinformatie op. Sommige reizigers zoeken echter meer informatie op, zoals op welk spoor ze moeten zijn, waar ze over moeten stappen en of ze voldoende overstaptijd hebben.

Een klein deel van de reizigers raadpleegt voor vertrek nogmaals de website van de NS om te zien of er problemen/ storingen zijn en wat de alternatieve trajecten zijn.

Rick: “De avond van te voren kijk ik op 92920v.nl. Ik zoek dan de vertrektijden, de aansluitingen en kijk of de overstaptijd realistisch is”

Veerle: “een uur van tevoren check ik ns.nl voor evt. wijzigingen”

Maaike: “Voor incidentele reizen kijk ik vooraf op internet naar de reistijden”

Een groot deel van de reizigers schrijft de informatie die ze van te voren over hun incidentele reis hebben opgezocht op. Meestal op een papiertje of in zijn/haar agenda. Sommige maken een foto van het computerschermmet hun telefoon om op die manier alle relevante informatie op zak te hebben. Deze informatie wordt vlak voor vertrek of tijdens de reis nog een keer bekeken.

Rick: “Mijn starttijd schrijf ik op mijn hand, zet ik in mijn telefoon of ik maak een foto van het beeld-scherm met mijn telefoon”

INFORMATIEBEHOEFTE BIJ STORING

De meeste reizigers geven aan zo’n 5 a 10 minuten voor vertrek aanwezig te zijn op het station.

Tijdens een incidentele reis worden de voorzieningen op het station gebruikt en gewaardeerd.

Helga: “Ik ben min of meer 10 minuten voor vertrek aanwezig”

Hoewel de incidentele reis vooraf al is voorbereid, worden de informatie voorzieningen op het station ook volop gebruikt. Allereerst wordt het scherm waarop de sporen staan aangegeven bekeken, daarna worden de borden die men tegenkomt ook waargenomen, tot de borden op de trein zelf.

Hugo: “Ik kijk meestal nog even naar de borden in het station en op het perron”

Katrien: “Wc’s vind ik belangrijk op stations, vooral omdat wij vaak dan de hele dag op stap zijn”

Helga: “Als ik aankom op het station kijk ik op het scherm vanaf welk spoor mijn trein vertrekt en daar loop ik meteen naar toen”

10 40

Een incidentele reis vindt plaats wanneer een reiziger een traject onderneemt waar hij nog niet veel ervaring mee heeft.

Een frequente reis vind plaats wanneer een reiziger dagelijks of een paar keer per week eenzelfde traject aflegt en dus veel ervaring met het traject heeft.

w DE VOORBEREIDING BEGINT EEN DAG VAN TEVOREN

RECENTE INFORMATIE WORDT EEN (PAAR) UUR VOOR VERTREK OPGEZOCHT

OPGEZOCHTE INFORMATIE WORDT OPGESCHREVEN EN MEEGENOMEN

Den Bosch

10 42 Amsterdam Centraal 7

Schiphol

10 48 Leiden Centraal

18b

Gouda

5

Den Bosch

GEEN VOORBEREIDING VAN DE REIS

10 52 Nijmegen

3

10 54 Rotterdam

17

11 02 Maastricht/ Heerlen 10a

10 40 Maastricht/ Heerlen 4 Den Bosch 10 42 Rotterdam Centraal 9 Den Haag 10 54 Ede - Wageningen 12 Nijmegen 10 55 Breda 2 Tilburg 10 58 Groningen 6 Leeuwarden 11 04 Maatricht/ Heerlen 4 Den Bosch 11 06 Haarlem 2 11 08 Castricum/ Zaandam 11 Amsterdam

11 42 Schiphol

TUSSEN 5 A 10 MINUTEN VOOR VERTREK AANWEZIG

VERMIJDEN VAN DE STATIONSHAL

Katrien: “Als de trein komt stap ik bij de dichtstbijzijnde deur in. Behalve als het heel druk is en zie dat ik bij een andere deur zo kan instappen”

1

Sylvie: “Ik blijf het liefst in het midden staan op het perron, je weet niet wat de trein doet”

Vertrek 11 05 Intercity Alkmaar, Castricum, Zaandam A’dam Sloterdijk, Centr. , Amstel

Nijmegen

1

Olaf: “Bij vertragingen ga ik wat meer opletten op omroepberichten, daarna ga ik het dan even checken. Maar heel vaak hoor je het hele bericht niet”

Alkmaar, Castricum, Zaandam A’dam Sloterdijk, Centr. , Amstel

Nijmegen

ALERTHEID VOOR OMROEPBERICHTEN

Arena Den Haag

11 42 Maastricht/ Heerlen 10

Den Bosch

GEEN VOORBEDACHTE INSTAPSTRATEGIE

EEN “VEILIGE” PLEK OP HET PERRON

BEWUST BEKIJKEN VAN DE BORDEN

DE BORDEN WORDEN TERLOOPS GECHECKT

EEN STRATEGISCHE PLEK OP HET PERRON

BEHOEFTE AAN EEN FUNCTIONELE PERRONINRICHTING

DIRECT BEHOEFTE AAN INFORMATIE BIJ EEN OVERSTAP

UITSTAPPEN: SNEL HET PERRON EN HET STATION VERLATEN

GEBRUIK VAN ALTERNATIEVE (ROL)TRAPPEN BIJ UITSTAPPEN

NKA VRAGEN AAN MEDEPASSAGIERS

DE FREQUENTE REIS

k Marga: “Ik neem altijd dezelfde trein, om 7h41 heen en om 17h53 terug”

Den Bosch

Schiphol

De reiziger die een frequente reis onderneemt heeft geen voorbereiding meer nodig. Door zijn dagelijkse ervaring kent hij informatie zoals de tijden waarop de trein vertrekt of het spoor waarvan zijn trein vertrekt uit zijn hoofd.

18b

Gouda

10 51 Eindhoven

5

Den Bosch

10 52 Nijmegen

3

10 54 Rotterdam

17

Vertrekkende treinen

10 40 Maastricht/ Heerlen 4 Den Bosch 10 42 Rotterdam Centraal 9 Den Haag 10 54 Ede - Wageningen 12 Nijmegen 2 Tilburg 10 58 Groningen 6 Leeuwarden 11 04 Maatricht/ Heerlen 4 Den Bosch 11 06 Haarlem 2 11 08 Castricum/ Zaandam 11 Amsterdam

Den Haag 10 55 Breda Den Bosch

4

Vertrek 11 05 Intercity



Roel: “Ik ben 5/10 minuten aanwezig voordat de trein vertrekt”

Net zoals voor de incidentele reis, is de reiziger in een frequente reis zo’n 5 a 10 minuten voor vertrek aanwezig.

Marga: “ Als ik overstap op Utrecht Centraal probeer ik de centrale hal te vermijden. Ik kies een van de twee tunnels”

De frequente reis is functioneler van aard, de reiziger heeft op dat moment geen behoefte aan ‘verleiding’ in de vorm van winkeltjes of andere voorzieningen. Het liefst wordt de centrale hal helemaal vermeden.

Marga: “Bij aankomst op het station hoef ik niet op de borden te kijken. Maar automatisch neem je het toch mee”

De route die de reiziger tijdens zijn frequente reis loopt is helemaal geoptimaliseerd. Hij stopt dan ook niet om de borden die hij tegenkomt te bekijken, maar werpt er wel een half blik op, dit gaat veelal automatisch.

Anna: “Ik stap in het voorste gedeelte van de trein in, dan hoef ik in Den Haag niet meer zo ver te lopen”

Olaf: “Ik kies meestal voor de trap”

Maaike: “Ik loop het liefst een heel eind het perron op om ook voorin in te stappen. Dan kom ik bij de ov-chip paal uit”

Anna: “Ik heb niks nodig op het perron: geen winkeltjes en geen bankjes”

Veerle: “Ik probeer altijd zo te gaan zitten dat ik bij het uitstappen goed uitkom”

Marga: “Ik vind dat er vrij veel objecten op het perron staan, die belemmeren de makkelijke doorloop bij het overstappen”

Tijdens de frequente reis heeft de reiziger meestal een vaste plek op het perron om daar op de trein te wachten en in te stappen. Deze plek zorgt er meestal voor dat de reiziger goed uitkomt bij zijn uitstap station.

Gedurende een frequente reis is er behoefte naar een overzichtelijke en functionele perroninrichting. Een overkapping wordt gewaardeerd, maar winkeltjes en andere objecten niet.

Maaike: “Mensen die op de roltrap stilstaan vind ik vervelend, dat is een terugkerende frustratie”

Veerle: “Als ik uitstap op Utrecht Centraal overweeg ik welke (rol)trap ik ga nemen: welke is het meest dichtbij? Waar zijn de minste mensen?”

Ook bij een frequente reis wil de reiziger het station zo snel mogelijk verlaten. Om tijd te winnen wordt er ingeschat of de dichtstbijzijnde (rol)trap de snelste optie is. Wanneer het bij die (rol)trap erg druk is, wordt er verder gelopen naar een andere trap. Vaak is de vaste trap dan de oplossing, omdat minder mensen die gebruiken.

Den Haag


Den Bosch

j VRAGEN AAN EEN CONDUCTEUR/ NS PERSONEEL

Onderzoeksrapportage 'Wat beweegt reizigers op het perron?' door STBY. Onderdeel van het project 'Innovation In Services - Service Design in de praktijk' i.s.m. Prorail, Edenspiekermann, H2O, Hogeschool Utrecht en TU Delft.

Louise: “Als mijn reis niet gaat zoals verwacht dan ga ik op zoek naar informatie. Ik probeer er dan eerst zelf achter te komen”

Arena

11 42 Rotterdam Centraal 1a

Nijmegen

ZELFSTANDIG OP ZOEK NAAR INFORMATIE

Anna: “Ik ben zo’n 5 minuten voor vertrek aanwezig op het perron”

Toelichting

Vertrek van de treinen


11 42 Schiphol

Olaf: “Als ik naar het perron loop werp ik een half blik op het blauwe bord”

Omdat de omroepberichten meestal niet worden verstaan, vragen sommige reizigers het aan medepassagiers. Hugo: “Soms vraag ik wel wat aan medepassagiers”



Anna: “Ik ontwijk de hal, daar is te veel verleiding en ik vind het te duur”

Helga: “Als ik een omroep bericht niet goed heb verstaan en denk dat het relevant had kunnen zijn vraag ik het even aan een medepassagier”

Inzichten samengebracht in customer journeys

Nijmegen

1

Veerle: “ Mijn dagelijkse reis ken ik uit mijn hoofd”

Rick: “Ik versta de omroepberichten ook maar half, dus ik check altijd nog de borden”

Als de trein niet komt wanneer hij wordt verwacht worden de reizigers alerter voor omroepberichten. Echter, de meeste reizigers vinden de omroepberichten niet goed verstaanbaar waardoor hun informatiebehoefte niet afneemt.



Maaike: “ Ik hou een half oog op de borden bovenaan de trap en de borden op het perron”

Wanneer reizigers op het perron staan houden ze een oogje op het witte bord op het perron, vooral als de trein op zich laat wachten. Dit bord is meestal hun eerste informatiebron in geval van problemen.

Katrien: “Ik loop meteen naar de uitgang”

Rick: “Als ik moet overstappen wil ik meteen weten waar ik ben en waar ik naar toe moet”

10 40

Uitspraken

Maaike: “Tijdens het wachten op het perron zijn de witte borden met info over de trein erg belangrijk. Daarop worden vertragingen door gegeven. Van deze borden zouden er wel meer mogen hangen. Je kan het nu niet goed zien vanaf het hele perron”


Den Haag

1

Acties

Louise: “Als het lang duurt voordat de trein komt, kijk ik nog even op het bord, om te kijken of daar vertragingen staan aangegeven”

Rick: “Ik pak altijd de snelste route naar de uitgang. Ik heb geen behoefte om langer op het station te blijven.”

Katrien: “Als ik uitstap op een overstap station loop ik naar voren en opzij (weg uit de drukte). Dan kan ik mij even oriënteren”

Den Bosch


DE STATIONS VOORZIENINGEN WORDEN GEBRUIKT EN GEWAARDEERD

Katrien: “Ik wacht meestal een beetje in het midden van het perron, in de buurt van het bord”

4


TUSSEN 5 A 10 MINUTEN VOOR VERTREK AANWEZIG

Wanneer de reiziger uitstapt op zijn eindbestemming wil hij het station zo snel mogelijk verlaten.



10 51 Eindhoven

Vertrekkende treinen

Acties

Bij de incidentele reis is er geen voorbedachte instapstrategie: men stapt in bij de treindeur die het dichtst in de buurt komt of eventueel een of twee deuren verder loopt als daar minder instappers zijn.

Wanneer de reiziger gedurende zijn incidentele reis moet overstappen is de informatiebehoefte groot. Hij wil zich snel oriënteren en weten waar hij heen moet.

WITTE BORDEN BOVEN HET PERRON WORDEN IN DE GATEN GEHOUDEN

Helga: “Als ik veel tijd over heb, haal ik boodschappen bij de AH to GO”

Louise: “Ik schrijf de tijden waarop mijn trein vertrekt in mijn agenda. Eenmaal opgeschreven weet ik het wel, maar ik kijk er voor vertrek toch nog even naar”

Door de onervarenheid met de incidentele reis spelen de reizigers het op ‘safe’ en blijven ze in het midden van het perron staan, in de buurt van de borden en andere reizigers. Op die manier staan ze ook altijd goed als de trein ineens korter is dan verwacht.

Wanneer de reis wordt verstoord wordt de informatiebehoefte bij iedereen groter. Het type reis speelt dan opeens geen rol meer. Zowel reizigers die een frequente reis aan het ondernemen zijn als reizigers die een incidentele reis aan het ondernemen zijn hebben dan dezelfde behoeften. Naarmate de storing omvangrijker is, ontstaat er ook een grotere informatiebehoefte. Zo is de informatiebehoefte klein bij een korte vertraging, maar is er behoefte naar meer informatie wanneer de vertraging langer duurt of wanneer de trein zelfs helemaal uitvalt.

Katrien: “Als er iets afwijkt of een storing is ga ik wel actief op zoek naar de borden en naar informatie”

Veerle: “Conducteurs/ infohokjes raadpleeg ik eigenlijk alleen als ik nergens anders info kan vinden”

Wanneer de reiziger voor zijn gevoel nog steeds niet voldoende informatie heeft, gaat hij zelfstandig op zoek. Over het algemeen, keert hij daarvoor terug naar de hal en probeert daar door middel van andere borden de nodige informatie te verzamelen.

Als de informatiebehoefte nog steeds niet is verzadigd is de volgende stap voor een grote groep reizigers het raadplegen van een “specialist”. Dit kan een conducteur zijn, ander NS personeel of op grotere stations

Sylvie: “In geval van extreme onduidelijkheid vraag ik het ook nog even aan de conducteur, als het bord niet werkt of als er veel vertraging is en mensen verdwaasd over het perron lopen”

de informatie balies.

..STBY...

..STBY...

!AANDACHTSPUNTEN en !KANSEN VOOR VERBETERING INZICHTEN Informatie over de verbouwing is leuk, maar wel bijzaak. functionele reisinformatie is het meest belangrijk.

DE INCIDENTELE REIS

!

!

!

Ontwikkel betere concepten voor dynamische reisinformatie

Geef de reiziger informatie over waar de trein komt te staan.

!

Verbeter de indicatie van de A/n zijde van perrons

!

Geef overstappende reizigers direct informatie op het perron.

Onvoldoende witte 1

borden op het


perron: men moet ze

Nijmegen

1


Nijmegen Vertrek 11 05 Intercity

1


Nijmegen Vertrek 11 05 Intercity

1


Nijmegen

De OV-Chipkaart is voor OV-chip

Bij de voorbereiding is vertrektijd de

vanaf het hele perron in de gaten kunnen houden.

reizigers die alleen

10 40

incidentele reizen

Opgeschreven

afleggen nog steeds

reisinformatie is

lastig, zij kopen liever

onbruikbaar bij

nog een kaartje.

wijzigingen.



Den Bosch


Schiphol

10 48 Leiden Centraal 10 51 Eindhoven

18b

Gouda

5

Den Bosch

10 52 Nijmegen

3

10 54 Rotterdam

17

11 02 Maastricht/ Heerlen 10a 11 42 Schiphol

Den Haag Den Bosch

4


De reiziger laat zich op het station de weg

Vooral rondom

wijzen door de borden

gekoppelde treinen

die hij onderweg

bestaat veel

tegenkomt.

onduidelijkheid.

Arena


Den Haag


Den Bosch

?

?

? ??

? ??

Omroepberichten zijn slecht te verstaan.

belangrijkste informatie: de reiziger wil inschatten

Gedurende

hoe laat hij weg moet.

verbouwingen worden

Bij een incidentele reis

De rest van de

sommige reizigers

maakt het station deel

informatie wordt op het

verrast doordat de

uit van de ‘experience’

station opgezocht.

situatie steeds verandert.

van het uitje.

Omdat de reiziger niet kan

Er is direct behoefte aan

inschatten hoe lang de

informatie bij een overstap:

trein zal zijn zoekt hij een

Waar ben ik en waar moet

‘veilige’ plek op het perron.

ik heen?

Des te eerder de informatie over wijzigingen te

Voor een betere spreiding over het perron zijn meer borden met reisinformatie nodig

!

Ontwikkel alternatieve vormen voor het communiceren van dynamische reisinformatie (bv: mobiele applicaties?)

!

verkrijgen is, des te beter.

Wijzigingen/ storingen die op de dag van de reis worden aangekondigd worden door een deel wat?

van de reizigers niet gelezen.

Een incidentele reis vindt plaats wanneer een reiziger een traject aflegt die hij nog nooit of zelden heeft ondernomen

K

wanneer?

alternatieven

w

Specifieke informatie moet worden aangeboden: wat is er gebeurt? Wanneer het is opgelost? en wat zijn de alternatieven?

Communiceer niet alleen vertraging (het probleem)maar ook mogelijke alternatieven (de oplossingen).

!

De borden blijven Vertrek 11 05 Intercity

1

Nijmegen

vaak achter en worden niet meer vertrouwd.

Een frequente reis vindt plaats wanneer een reiziger dagelijks of een paar keer per week eenzelfde traject aflegt en een aanzienlijke ervaring met het traject heeft.

Informatie die vooraf op de reisinformatie websites www.

k

Alle reizigers willen zo snel mogelijk het

perron/station verlaten wanneer ze op hun bestemming zijn aangekomen

wordt, doordat de reis

10 40



Den Bosch


Schiphol

10 48 Leiden Centraal 10 51 Eindhoven

18b

Gouda

5

Den Bosch

10 52 Nijmegen

3

10 54 Rotterdam

17


Den Haag

Den Bosch

4


Arena


Den Haag


Den Bosch

1

niet wordt



Nijmegen

Informatie die van verschillende

bronnen afkomstig is (borden,

omroepberichten, NS

voorbereid, ook niet

personeel) moet

gelezen.

overeenkomen.

Achtergrondinformatie 10 40

Deze poster is het eindresultaat van een kwalitatief onderzoek, uitgevoerd door STBY in maart-augustus 2011 op station Utrecht Centraal. Dit onderzoek is een aanvulling op een kwantitatief onderzoek m.b.v. bewegingssensoren dat in parallel in dezelfde periode uitgevoerd is. De resultaten van beide onderzoeken worden gebruikt als input voor het optimaliseren van loopstromen op het station. Voor meer informatie over dit onderzoek kunt u contact opnemen met: Niels van Hal (Prorail) ([email protected] of 06 4702 3665)

Geke van Dijk (STBY) ([email protected] of 06 2902 8981)

Reizigers kiezen zelf welke vorm van informatie ze gebruiken. Biedt het via verschillende kanalen aan.

Weergave van belangrijkste ! aandachts- en verbeterpunten j

wordt gecommuniceerd

DE FREQUENTE REIS




Den Bosch


Schiphol


18b

Gouda

5

Den Bosch

10 51 Eindhoven 10 52 Nijmegen

3

10 54 Rotterdam

17

Den Haag


Den Bosch

4


Arena


Den Haag


Den Bosch

!

Bij de frequente reis

Voor een frequente

hoort een vaste

reis moet het perron

looproute. Alleen de

liefst zo functioneel

borden die op deze

mogelijk ingericht

tunnels/ alternatieve

looproute staan

zijn

routes.

worden gecheckt.

Actuele reisinformatie moet niet alleen beschikbaar zijn in de hal maar ook in

Maak de informatievoorziening in de tunnels beter.

1


Nijmegen

!

Centrale positie van objecten/ meubilair op het perron wordt als hinderlijk ervaren

j !

Bied een betere orientatie op de positie van diverse stijgpunten (waar? Wat? Hoe ver?)

Het project 'Innovation In Services - Service Design in de praktijk' is deels gefinancierd door het Pieken in de Delta-programma van het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, de Gemeente Utrecht en de provintie Utrecht.

Voor sommige reizigers is het belangrijk dat er mensen zijn om informatie aan te vragen

Mobiel internet wordt gebruikt, maar niet bij tijdsnood omdat het laden van pagina’s lang kan duren.

!

Zorg dat het personeel zichtbaar op het perron aanwezig is.

Ontwikkel manieren om snel mobiele informatie te leveren over actuele informatie (bv: Wifi?)

!

..STBY...

Workshops om inzichten over te dragen

..STBY...

Focus op proces van in- & uitstappen

..STBY...

Video Documentaires 'Show & Tell'

..STBY...

Co-creatie workshop met reizigers, klanten en ontwerpers

..STBY...

Conceptontwikkeling door Edenspiekermann

..STBY...

..STBY...

Feedback van domeinexperts op concepten

..STBY...

Overleg om keuze te maken voor vervolg

innoveren in dienstverlening service design in de praktijk

Actuele informatie over positie op perron, treinsamenstelling en zitplaatskans

24

..STBY...

Online panel & interviews over gebruikservaring

25

..STBY...

Smartphone App met actuele informatie over treinsamenstelling en zitplaatskans

26

..STBY...

Online panel & interviews over gebruikservaring

27

..STBY...

Vooruitgang voor zowel reizigers als bedrijven

28

..STBY...

Belangrijkste leerpunten

m.b.t. empathie en innovatie

Klantgericht onderzoek

..STBY...


..STBY...


..STBY...

Iteratief design proces met stakeholders

..STBY...

Iteratief design proces met stakeholders

..STBY...

Iteratief design proces met stakeholders innoveren in dienstverlening service design in de praktijk

Gefaseerd, multidisciplinair teamwork

..STBY...

Dank u wel & graag discussie!

Geke van Dijk [email protected] @hellogeke

..STBY...

Design Research for Service Innovation

Service Design voor treinreizigers. Dr. Geke van Dijk Strategy Director..STBY

Recommend Documents