SENSITIVITAS HARGA SERTA PENGEMBANGAN PRODUK DAN LAYANAN DI DE KOFFIE-POT COFFEE SHOP, BOGOR. Oleh : SYAIFUDIN LUQMAN A

SENSITIVITAS HARGA SERTA PENGEMBANGAN PRODUK DAN LAYANAN DI DE KOFFIE-POT COFFEE SHOP, BOGOR

Oleh : SYAIFUDIN LUQMAN A14104078

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

RINGKASAN SYAIFUDIN LUQMAN. Sensitivitas Harga serta Pengembangan Produk dan Layanan di de Koffie-pot Coffee Shop, Bogor. Di bawah bimbingan MUHAMMAD FIRDAUS. Sektor pertanian merupakan salah satu sektor yang cukup penting dan berperan dalam Perekonomian Nasional. Kontribusi sektor pertanian terhadap Perekonomian Nasional mengalami peningkatan sebesar 30,80 persen pada kurun waktu tahun 2004 sampai 2006. Subsektor perkebunan merupakan salah satu penyusun sektor pertanian. Kontribusi subsektor perkebunan terhadap sektor pertanian sebesar 15,82 persen pada tahun 2005. Subsektor perkebunan juga berperan sebagai penghasil devisa dan memberikan kontribusi terhadap PDB. Kopi merupakan salah satu tanaman perkebunan yang jumlah produksinya semakin meningkat. Kurun waktu tahun 2000 sampai tahun 2006, membuktikan bahwa produksi kopi Nasional meningkat sebesar 23 persen. Selain produksi kopi yang meningkat, konsumsi terhadap kopi juga mengalami peningkatan sebesar 41,67 persen. Seiring dengan perkembangan gaya hidup, komoditas kopi telah mengalami perkembangan dari komposisi, variasi rasa, dan berimbas pada bertambahnya jumlah coffee shop sehingga persaingan di bidang tersebut menjadi semakin kompetitif. Harga komoditas kopi dalam negeri cenderung berfluktuasi. Harga komoditas kopi dalam negeri sampai pertengahan tahun 2006 mencapai tingkat harga Rp 20.862,50. Keadaan ini membuat para pelaku bisnis coffee shop yang berbahan baku utama kopi dalam negeri memerlukan perumusan strategi harga yang tepat untuk mempertahankan konsumen. Salah satu pelaku bisnis coffee shop adalah de Koffie-pot yang berada di Kota Bogor. Manajemen de Koffie-pot berupaya menyesuaikan kondisi kenaikan harga bahan baku kopi dengan cara menaikkan harga jual minuman kopi de Koffie-pot. Berdasarkan wawancara terhadap konsumen de Koffie-pot, konsumen mengeluhkan harga jual produk minuman kopi yang ditawarkan saat ini relatif mahal. Rencana manajemen de Koffie-pot yang akan menaikkan harga minuman merupakan suatu kendala yang dapat membahayakan bagi de Koffie-pot apabila strategi tersebut tidak sesuai dengan keinginan konsumen. Kendala lain ditemukan berdasarkan observasi di lapang, konsumen mengeluhkan pelayanan yang kurang memuaskan sehingga dapat mengganggu kelangsungan usaha de Koffie-pot. Berdasarkan uraian tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk menghitung rentang harga yang dapat diterima konsumen terhadap minuman kopi di de Koffie-pot, mengidentifikasi karakteristik produk dan layanan de Koffie-pot yang perlu ditingkatkan oleh manajemen de Koffie-pot, dan merumuskan pengembangan produk dan layanan di de Koffie-pot. Penelitian dilaksanakan di coffee shop de Koffie-pot. Coffee shop de Koffie-pot terletak di Jl. Salak No.6 Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara purposive. Pengumpulan dan pengolahan data dilakukan pada bulan Maret sampai April 2008. Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer yang didapatkan melalui wawancara dan penyebaran kuesioner. Data

sekunder diperoleh dari instansi-instansi yang terkait dengan penelitian ini antara lain BPS, Direktorat Jenderal Perkebunan Indonesia, literatur, dan beberapa informasi dari media informatika. Penelitian ini hanya mengukur sensitivitas harga untuk minuman Caramel Machiatto dan minuman Espresso. Pemilihan kedua minuman tersebut karena Caramel Machiatto mempunyai tingkat penjualan tertinggi dan Espresso mempunyai tingkat penjualan terendah. Berdasarkan hasil analisis sensitivitas harga, rentang harga yang dapat diterima konsumen berada pada harga antara Rp 20.400,00 sampai Rp 30.500,00 sedangkan harga Rp 23.500,00 merupakan harga ideal yang dapat ditetapkan oleh manajemen de Koffie-pot untuk minuman Caramel Machiatto. Harga ideal yang dapat ditetapkan de Koffie-pot untuk minuman Espresso berada pada tingkat harga Rp 10.900,00. Berdasarkan Quality Function Deployment (QFD), atribut produk dan layanan yang diprioritaskan sesuai dengan bobot absolut persyaratan pelanggan antara lain layanan hotspot, rasa dan kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung, serta penataan interior dan eksterior coffee shop. Prioritas persyaratan teknik yang perlu ditingkatkan manajemen de Koffie-pot untuk mempertahankan konsumen sesuai dengan bobot absolut persyaratan teknik antara lain pelayanan, pembersihan, dan penyajian peralatan. Urutan prioritas persyaratan teknik yang perlu ditingkatkan sesuai dengan bobot relatif persyaratan teknik antara lain pelayanan, pembersihan, dan penyajian peralatan. Berdasarkan hasil penelitian, maka ada beberapa saran yang dapat direkomendasikan untuk manajemen de Koffie-pot. Adapun saran tersebut antara lain manajemen de Koffie-pot dapat menaikkan harga Caramel Machiatto dan Espresso, namun sebaiknya peningkatan harga tidak melebihi rentang harga pada daerah antara OPP dan IPP. Pihak manajemen sebaiknya meningkatkan kualitas produk dan layanan dengan cara menciptakan produk yang mempunyai rasa khas, meningkatkan kualitas pelayanan pramusaji dengan memberikan pelatihanpelatihan, dan memberikan fasilitas hotspot secara gratis kepada konsumen. Penelitian lanjutan mengenai daya saing coffee shop de Koffie-pot diperlukan mengingat tingkat persaingan di bidang café dan coffee shop semakin ketat.

SENSITIVITAS HARGA SERTA PENGEMBANGAN PRODUK DAN LAYANAN DI DE KOFFIE-POT COFFEE SHOP, BOGOR

Oleh : SYAIFUDIN LUQMAN A 14104078

SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

Nama NRP

: Syaifudin Luqman : A14104078

Program Studi

: Manajemen Agribisnis : Sensitivitas Harga serta Pengembangan Produk dan Layanan di de Koffie-pot Coffee Shop, Bogor

Judul Skripsi

Dapat diterima sebagai syarat kelulusan pada Program Sarjana Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Menyetujui, Dosen Pembimbing

Muhammad Firdaus, Ph.D NIP. 132 158 758

Mengetahuui, Dekan Fakutas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr. NIP. 131 124 019

Tanggal Lulus :

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “SENSITIVITAS HARGA SERTA PENGEMBANGAN PRODUK DAN LAYANAN DI DE KOFFIE-POT COFFEE SHOP, BOGOR” BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN.

Bogor, Juni 2008

Syaifudin Luqman A 14104078

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Semarang, pada tanggal 09 September 1986, sebagai anak pertama dari dua bersaudara. Penulis lahir dari pasangan Bapak Suhud dan Ibu Sofiatun. Penulis menyelesaikan pendidikan tingkat kanak-kanak di TK PGRI 65 Gebangsari, Semarang (1990-1992), SDN Gebangsari I-II Semarang (1992-1998), SMPN 6 Semarang (1998-2001), dan SMAN 5 Semarang (2001-2004). Pada tahun 2004 penulis diterima sebagai mahasiswa Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI. Selama menjadi mahasiswa penulis aktif dalam bidang organisasi di Unit Kegiatan Mahasiswa Music Agriculture X-Pressions ( UKM MAX!!) sebagai Manajer Unit Administrasi dan Finansial periode 2005-2006, LENSA Photography Club sebagai Ketua pada periode 2006-2007. Selain aktif berorganisasi, penulis juga pernah menjadi Tim Pendamping Pemberdayaan Posdaya tahun 2008 dan penerima beasiswa SPP++ dari P2SDM IPB.

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Sensitivitas Harga serta Pengembangan Produk dan Layanan di de Koffie-pot Coffee Shop, Bogor”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk menganalisis tingkat kepekaan harga konsumen sehingga manajemen de Koffie-pot dapat menetapkan harga yang tepat serta mengembangkan produk dan layanan di de Koffie-pot dalam rangka mempertahankan konsumen. Penulisan skripsi ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak manajemen de Koffie-pot sebagai salah satu sumber informasi dan pertimbangan dalam menetapkan harga ideal dan strategi pengembangan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen. Tak ada gading yang tak retak, penulis menyadari bahwa karya kecil ini jauh dari sempurna. Namun penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi pembaca maupun pihak-pihak yang berkepentingan.

Bogor, Juni 2008

Syaifudin Luqman A 14104078

UCAPAN TERIMA KASIH Puji Syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan berbagai kemudahan dalam segala hal. Karya ini sebagai persembahan sekaligus ucapan terima kasih kepada Ayah dan Bunda tercinta, adik-adik, dan seluruh keluarga tersayang atas segala dukungan, pengorbanan, kasih sayang, dan do’a tulus yang tiada hentinya selama penulis menempuh pendidikan. Pada kesempatan ini, tak lupa penulis ucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. M. Firdaus, Ph.D sebagai dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, dan bantuan yang telah diberikan selama proses penelitian dan penyusunan skripsi. 2. Ir. Yayah K. Wagiono, M.Ec. atas kesediaannya menjadi dosen penguji utama serta masukan-masukannya yang berarti dalam proses penyempurnaan skripsi. 3. Etriya, SP, MM. atas kesediaannya menjadi dosen penguji wakil komisi pendidikan serta atas masukan-masukannya yang berarti dalam proses penyempurnaan skripsi. 4. Ir. Harmini, MSi selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama penulis menempuh masa perkuliahan. 5. Pemilik, manajer dan karyawan de Koffie-pot atas kerja sama dan bantuan serta sumbangsih ilmu yang diberikan selama penulis melakukan penelitian di de Koffie-pot. 6. Seluruh elemen Program Studi Manajemen Agribisnis yang telah membantu dan mengarahkan penulis selama masa perkuliahan. 7. Sahabat-sahabat terbaik atas segala ketulusan, pengertian, dukungan, bantuan, dan pengalaman dalam proses persahabatan dan pendewasaan diri selama penulis menempuh masa perkuliahan dan penyusunan skripsi.

DAFTAR ISI I

PENDAHULUAN 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

II

Latar Belakang………………………………………………....... Perumusan Masalah…………………………………………....... Tujuan Penelitian……………………………………………........ Manfaat Penelitian……………………………………………….. Ruang Lingkup Penelitian………………………………………..

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran dan Café………………………………………. 2.2 Jenis-jenis Restoran…………………………………………........ 2.3 Kajian Penelitian Terdahulu……………………………………... 2.3.1 Penelitian Mengenai Café…………………………………. 2.3.2 Penelitian Tentang Layanan……………………………….. 2.3.3 Penelitian Tentang Mengenai Sensitivitas Harga………….. 2.3.4 Penelitian Tentang Metode Quality Function Deployment...

III

33 33 35 36 36 37 37 43

METODE PENELITIAN 4.1 4.2 4.3 4.4

V

11 13 15 15 19 20 23

KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis……………………………………. 3.1.1 Konsep Harga…………………………………………….. 3.1.2 Konsep Produk……………………………………………. 3.1.3 Sensitivitas Konsumen……………………………………. 3.1.4 Konsep Kualitas…………………………………………... 3.1.5 Konsep Total Quality Management (TQM)………………. 3.1.6 Konsep Quality Function Deployment…………………… 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional………………………………..

IV

1 6 9 9 10

Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………………. Jenis dan Sumber Data…………………………………………... Teknik Pengambilan Contoh...…………………………………. Metode Pengolahan dan Analisis Data………………………….. 4.4.1 Tabulasi Deskriptif……………………………………….. 4.4.2 Analisis Sensitivitas Harga……………………………….. 4.4.3 Quality Function Deployment……………………………..

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN KARAKTERISTIK RESPONDEN

47 47 48 49 49 51 53

DAN

5.1 Gambaran Umum Perusahaan…………………………………... 5.1.1 Struktur Organisasi……………………………………….. 5.1.2 Bauran Pemasaran………………………………………… 5.2 Karakteristik Responden…………………………………………

62 64 65 67

VI

ANALISIS KEPEKAAN KONSUMEN TERHADAP HARGA DI DE KOFFIE-POT 6.1 Analisis Sensitivitas Harga Minuman Caramel Machiatto……… 6.2 Analisis Sensitivitas Harga Minuman Espresso…………………

70 72

VII STRATEGI PENGEMBANGAN PRODUK DAN LAYANAN 7.1 Penyusunan Persyaratan Pelanggan (What)……………………... 7.2 Penyusunan Persyaratan Teknik (How)…………………………. 7.3 Pengembangan Matriks Hubungan antara Persyaratan Pelanggan (What) dan Persyaratan Teknik (How)………………………….. 7.4 Pengembangan Matriks Hubungan antar Persyaratan Teknik (How)……………………………………………………………. 7.5 Penilaian Kompetitif…………………………………………….. 7.5.1 Penilaian Kompetitif Pelanggan…………………………. 7.5.2 Penilaian Kompetitif Teknik……………………………… 7.6 Pengembangan Prioritas Persyaratan Pelanggan………………... 7.6.1 Kepentingan Bagi Pelanggan……………………………... 7.6.2 Nilai Sasaran Persyaratan Pelanggan……………………... 7.6.3 Faktor Skala Kenaikan……………………………………. 7.6.4 Poin Penjualan……………………………………………. 7.6.5 Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan……………………. 7.7 Pengembangan Prioritas Persyaratan Teknik…………………… 7.7.1 Derajat Kesulitan…………………………………………. 7.7.2 Nilai Sasaran Persyaratan Teknik………………………… 7.7.3 Bobot Absolut Persyaratan Teknik……………………….. 7.7.4 Bobot Relatif Persyaratan Teknik…………………………

76 78

82 83 84 86 87 87 93 94 95 97 99 99 100 101 102

VIII KESIMPULAN DAN SARAN 8.1 Kesimpulan……………………………………………………… 8.2 Saran……………………………………………………………..

107 108

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………...

109

LAMPIRAN………………………………………………………………..

106

78

DAFTAR TABEL

Nomor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

Halaman

Produk Domestik Bruto Atas Dasar Harga Berlaku Menurut lapangan Usaha (miliar rupiah)…………………………………….. Produksi Kopi Nasional Tahun 2000-2008……………………........ Konsumsi Kopi Dalam Negeri Indonesia Tahun 2002-2006………. Perubahan Harga Komoditas Kopi Arabika dan Kopi Robusta Dalam Negeri Periode Tahun 2001-2006…………………………... Harga Bahan Baku Kopi de Koffie-pot (Rp/Kg)…………………… Harga Jual Beberapa Produk Minuman Kopi di de Koffie-pot…….. Ringkasan Penelitian Terdahulu……………………………………. Atribut dan Dimensi Coffee Shop de Koffie-pot…………………… Karakteristik Umum Responden…………………………………… Tingkat Penjualan Minuman Kopi Periode Februari-Maret 2008….. Hasil Analisis Sensitivitas Harga Caramel Machiatto dan Espresso.. Persyaratan Pelanggan……………………………………………… Persyaratan Teknik…………………………………………………. Matriks Hubungan antara Persyaratan Pelanggan dengan Persyaratan Teknik…………………………………………………. Matriks Hubungan Antara Persyaratan Teknik…………………….. Penilaian Kompetitif Pelanggan……………………………………. Penilaian Kompetitif Teknik……………………………………….. Tingkat Kepentingan Penerangan Ruangan………………………... Tingkat Kepentingan Penataan Interior dan Eksterior Coffee Shop... Tingkat Kepentingan Layanan hotspot…………………………… Tingkat Kepentingan Kepekaan Pramusaji Terhadap Kebutuhan Pengunjung…………………………………………………………. Tingkat Kepentingan Rasa………………………………………….. Tingkat Kepentingan Aroma……………………………………….. Tingkat Kepentingan Komposisi…………………………………… Tingkat Kepentingan Setiap Persyaratan Pelanggan……………….. Nilai Sasaran Setiap Persyaratan Pelanggan……………………….. Faktor Skala Kenaikan Setiap Persyaratan Pelanggan……………... Poin Penjualan Setiap Persyaratan Pelanggan……………………… Bobot Absolut Setiap Persyaratan Pelanggan terhadap Produk dan Layanan de Koffie-pot……………………………………………… Derajat Kesulitan Persyaratan Teknik……………………………… Nilai Sasaran Setiap Persyaratan Teknik…………………………… Bobot Absolut Setiap Persyaratan Teknik………………………….. Bobot Relatif Setiap Persyaratan Teknik……………………………

1 3 3 6 7 7 30 45 68 70 74 77 78 79 82 85 87 88 88 89 89 90 90 91 92 94 95 96 98 99 101 102 103

DAFTAR GAMBAR

Nomor 1 2 3 4 5 6 7 8

Halaman

Sembilan Strategi Harga-Kualitas………………………………….. Matriks Struktur QFD ……………………........................................ Proses QFD…………………………………………………………. Kerangka Pemikiran Operasional………...………………………… Matriks House of Quality (HOQ) Dasar……………………………. Kurva Sensitivitas Harga Minuman Caramel Machiatto…………… Kurva Sensitivitas Harga Minuman Espresso……………………… Matriks House Of Quality…………………………………………...

34 40 42 46 61 71 73 106

DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Halaman

Pengaruh Tingkat Pendidikan dengan Persepsi Harga……………... Tabulasi Price Sensitivity Metres Caramel Machiatto …………….. Tabulasi Price Sensitivity Metres Espresso………………………… Hasil Perhitungan Faktor Skala Kenaikan Setiap Persyaratan Pelanggan…………………………………………………………… Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan………….. Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik Suplai Bahan Baku………………………………………………………………… Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik Penyimpanan Bahan Baku…………………………………………………………. Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik Preparasi…... Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik Penggilingan Biji Kopi……………………………………………………………. Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik Pelayanan….. Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik Pembersihan………………………………………………………… Hasil Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik Suplai Bahan Baku………………………………………………………………… Hasil Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik Penyimpanan Bahan Baku…………………………………………………………. Hasil Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik Preparasi……. Hasil Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik Penggilingan Biji Kopi……………………………………………………………. Hasil Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik Pelayanan… Hasil Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik Pembersihan………………………………………………………… Struktur Organisasi de Koffie-pot………………………………….. Dokumentasi………………………………………………………..

112 113 115 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 131

I

1.1

PENDAHULUAN

Latar Belakang Sektor pertanian merupakan salah satu sektor penting yang memberikan

kontribusi bagi Perekonomian Nasional. Kontribusi sektor pertanian terhadap pembentukan Produk Domestik Bruto (PDB) pada periode tahun 2004 sampai dengan tahun 2006 semakin meningkat. Kontribusi sektor pertanian pada tahun 2004 sebesar 329.124,6 miliar rupiah dan mengalami peningkatan pada tahun 2005 menjadi sebesar 363.928,8 miliar rupiah. Pada tahun 2006, kontribusi sektor pertanian meningkat secara signifikan menjadi 430.493,9 miliar rupiah. Berdasarkan Tabel 1, dapat disimpulkan terjadi peningkatan kontribusi sektor pertanian pada tahun 2004-2006 sebesar 30,80 persen. Tabel 1 Produk Domestik Bruto Atas Dasar Harga Pasar (miliar rupiah) Lapangan usaha 2004 2005*) 2006*) Pertanian, peternakan, Kehutanan, 329.124,6 363.928,8 430.493,9 Perikanan Pertambangan dan 205.252,0 308.339,1 354.626,9 penggalian Industri pengolahan 644.342,6 771.724,0 936.361,9 Listrik, gas, dan air bersih 23.730,3 26.693,5 30.398,5 Konstruksi Perdagangan, hotel, dan restoran Transportasi dan komunikasi Keuangan, persewaan, dan jasa perusahaan Jasa-jasa Produk domestik bruto Sumber : Badan Pusat Statistik, 2007. Catatan : *) angka sementara

151.247,6

195.775,9

249.127,8

368.555,9

430.154,2

496.336,2

142.292,0

180.968,7

230.921,6

194.410,9

230.587,2

271.543,1

236.870,3

276.789,0

338.385,8

2.295.826,2

2.784.960,4

3.338.195,7

2

Kemajuan di sektor pertanian yang semakin meningkat sesuai dengan pernyataan Daryanto dalam AGRINA yang menyatakan bahwa kinerja sektor pertanian tahun 2007 menyumbang 4,3 persen terhadap Pertumbuhan Ekonomi Nasional dan PDB pada tahun 2008 diramalkan akan tumbuh sebesar 6,5 persen. Pada tahun 2005 dan tahun 2006, kontribusi sektor pertanian terhadap pertumbuhan ekonomi sebesar 12 persen dan 56 persen.1 Subsektor perkebunan mempunyai peranan penting dalam pembangunan sektor pertanian terutama sebagai penghasil devisa dan memberikan kontribusi terhadap PDB. Menurut Manggabarani, devisa yang dihasilkan dari subsektor perkebunan pada tahun 2005 sampai dengan Bulan Mei 2006 sebesar 9.141 juta US$ dari 4.584 juta US$, atau mengalami kenaikan sebesar 34,27 persen dibandingkan periode yang sama pada tahun 2005. Kontribusi subsektor perkebunan terhadap PDB Nasional tahun 2005 sebesar 2,12 persen atau sekitar 57,73 trilyun rupiah. Kontribusi subsektor perkebunan terhadap sektor pertanian sebesar 15,82 persen pada tahun yang sama. Manggabarani

(2007)

menyatakan

bahwa

kinerja

pembangunan

perkebunan tahun 2007 secara agregat telah mencapai target, bahkan melebihi target yang ditetapkan.2 Subsektor perkebunan Indonesia mempunyai berbagai macam jenis komoditas. Salah satu jenis komoditas perkebunan yaitu kopi merupakan salah satu tanaman perkebunan yang jumlah produksinya dari tahun 2000 sampai tahun 2008 meningkat dengan rata-rata pertumbuhan jumlah produksi sebesar 646.800,44 ton.

1 2

Arief Daryanto. 2008. Agribisnis, Masa Kini dan Masa Depan. AGRINA. Januari. 2008. Hal 4. Achmad Manggabarani. www.deptan.go.id. (diakses tanggal 7 Maret 2008)

3

Tabel 2 Produksi Kopi Nasional Tahun 2000-2008 Tahun Jumlah Produksi (ton) 2000 554.574,00 2001 569.234,00 2002 682.019,00 2003 671.255,00 2004 647.386,00 2005 640.365,00 2006 682.158,00 2007*) 686.763,00 2008*) 687.450,00 Rata-rata 646.800,44

Pertumbuhan (%) 4,30 2,64 19,81 1,57 3,55 1,08 6,52 0,67 0,10 3,09

Sumber : Direktorat Jenderal Perkebunan, 2007 Catatan :*) angka sementara

Berdasarkan data produksi kopi Nasional pada Tabel 2 yang membuktikan bahwa dalam kurun waktu tahun 2000 sampai tahun 2006, produksi kopi Nasional mengalami peningkatan sebesar 23 persen dan diramalkan pada tahun 2007 sampai tahun 2008 akan terus meningkat walaupun pada tahun 2003 sampai tahun 2005 mengalami penurunan jumlah produksi. Penurunan produksi tersebut terjadi pada tahun 2003, tahun 2004, dan tahun 2005 masing-masing sebesar 1.57 persen, 3.55 persen, dan 1.08 persen. Selain jumlah produksi kopi Nasional meningkat, tingkat konsumsi kopi dalam negeri juga mengalami peningkatan. Konsumsi kopi dalam negeri Indonesia berdasarkan Tabel 3 menunjukkan bahwa pada periode tahun 2002 sampai tahun 2006 konsumsi kopi terjadi peningkatan sebesar 41,67 persen. Tabel 3 Konsumsi Kopi Dalam Negeri Indonesia Tahun 2002-2006 Tahun Jumlah (ton) Peningkatan (%) 2002 120.000 2003 109.980 -8,35 2004 120.000 8,35 2005 150.000 25,00 2006 170.000 13,33 Sumber : ICO Coffee Statistics dan Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI) dalam Direktorat Jenderal Perkebunan, 2007

4

Pada tahun 2003 sempat mengalami penurunan tingkat konsumsi sebesar 8,35 persen, namun pada tahun 2004 mengalami peningkatan sebesar 8,35 persen. Tahun 2005 dan 2006, konsumsi kopi dalam negeri mengalami peningkatan masing-masing sebesar 25 persen dan 13,33 persen. Biji kopi dapat digiling menjadi serbuk kopi yang kemudian dikemas dan dipasarkan. Serbuk kopi yang telah dikemas dengan baik pada umumnya dipasarkan ke kedai-kedai kopi, supermarket, dan coffee shop. Akan tetapi, terdapat kopi yang dijual dalam keadaan biji kopi utuh tanpa digiling sehingga konsumen dapat menggiling biji kopi dengan menggunakan alat penggiling kopi portable. Seiring dengan perkembangan gaya hidup, komoditas kopi telah mengalami perkembangan dari komposisi maupun variasi rasa. Minuman kopi mengalami perkembangan variasi rasa antara lain coffee latte yang merupakan campuran minuman kopi dengan tambahan susu dan cappuccino yang merupakan minuman kopi dengan campuran cokelat serta tambahan kayu manis untuk memperkuat aroma minuman kopi yang disajikan. Perkembangan komoditas kopi juga berimbas pada pelayanan maupun desain interior dan eksterior coffee shop. Hal ini dapat dilihat dalam kurun waktu sepuluh tahun terakhir, jumlah coffee shop yang menawarkan berbagai macam sajian kopi dan kenyamanan semakin bertambah. Desain interior dengan kursi yang nyaman serta dilengkapi dengan berbagai macam fasilitas seperti TV kabel, hot spots, dan live music mampu membuat pengunjung menghabiskan waktu berlama-lama hanya untuk menikmati kopi maupun sekedar melepas kejenuhan. Perkembangan fungsi coffee shop saat ini tidak hanya sebagai tempat untuk minum kopi tetapi juga sebagai tempat bersantai maupun transaksi bisnis

5

sehingga menyebabkan jumlah coffee shop semakin bertambah. Bertambahnya jumlah coffee shop yang berasal dari luar negeri maupun dalam negeri merupakan fenomena yang sedang melanda kota-kota besar di Indonesia. Beberapa coffee shop yang telah hadir di Indonesia antara lain Starbucks Coffee, Coffee Bean, Coffee Club, Java Bay, dan Segafredo Espresso. Merebaknya jumlah coffee shop ternyata juga terjadi di Kota Bogor. Keberadaan Starbucks Coffee, Kedai Telapak, de Koffie-pot, de Planters, dan Multi Point coffee corner menyebabkan iklim persaingan bisnis coffee shop di Kota Bogor semakin ketat. Keadaan persaingan yang semakin ketat tersebut membuat pelaku bisnis coffee shop harus mampu memberikan produk dengan kualitas yang baik dan pelayanan unggul untuk tetap eksis sekaligus berhasil dalam mempertahankan konsumen. Jenis kopi dalam negeri yang banyak diperdagangkan dan mempunyai nilai jual yang relatif tinggi antara lain kopi Arabika dan kopi Robusta. Indonesia menyumbang sepuluh persen dari total produksi kopi Arabika dan 90 persen dari total produksi kopi Robusta. Kopi Arabika merupakan kopi tradisional dan berkualitas tinggi, sedangkan kopi Robusta dengan rasa lebih pahit dan asam lebih banyak dimanfaatkan karena aromanya. Harga komoditas kopi Arabika dan kopi Robusta dalam negeri berdasarkan Tabel 4 cenderung berfluktuasi. Jenis kopi Arabika pada tahun 2001 sampai tahun 2002 terjadi penurunan harga sebesar Rp 837. Pada tahun 2003 harga kopi Arabika menurun mencapai Rp 10.462. Harga kopi Arabika kembali mengalami peningkatan sebesar Rp 5.800 pada tahun 2004. Harga kopi Arabika dalam negeri pada tahun 2005 menurun kembali menjadi Rp 10.847 namun

6

diramalkan akan meningkat menjadi Rp 10.850 sampai pertengahan tahun 2006. Fluktuasi harga tersebut juga terjadi pada kopi Robusta. Tabel 4 Perubahan Harga Komoditas Kopi Arabika dan Kopi Robusta Dalam Negeri Periode Tahun 2001-2006 Komoditi Unit Tahun 2001 2002 2003 2004 2005 2006*) Kopi Rp/Kg 12.470 11.633 10.462 16.626 10.847 10.850 Arabika Kopi Rp/Kg 5.318 4.940 4.379 5.329 8.800 10.013 Robusta Sumber : Statistik Perkebunan Indonesia 2004-2006 Kopi, Direktorat Jenderal Perkebunan, 2006 Catatan : *) sampai dengan September 2006

Keadaan ini membuat para pelaku bisnis coffee shop yang bahan baku utama produknya berasal dari kopi dalam negeri memerlukan perumusan strategi harga yang tepat untuk mempertahankan konsumen. Salah satu pelaku bisnis coffee shop adalah de Koffie-pot yang berbahan baku utama biji kopi dalam negeri. Oleh karena itu, diperlukan strategi harga yang tepat untuk mempertahankan konsumen di de Koffie-pot. 1.2

Perumusan Masalah Fenomena peningkatan harga komoditas kopi dalam negeri ternyata sangat

berdampak terhadap kenaikan harga bahan baku kopi yang digunakan coffee shop de Koffie-pot. De Koffie-pot merupakan coffee shop yang hanya menggunakan bahan baku kopi dalam negeri antara lain kopi Arabika Jawa, Arabika Aceh, Arabika Toraja, dan Robusta. Berdasarkan Tabel 5, harga bahan baku kopi yang digunakan de Koffie-pot mengalami peningkatan. Pada periode Desember 2007 dan April 2008, terjadi peningkatan harga sebesar 4,16 persen untuk kopi Arabika Jawa dan Arabika Toraja. Peningkatan harga untuk kopi Arabika Aceh, Arabika

7

Mandailing, Arabika Timor, dan Robusta pada periode yang sama sebesar 17,64 persen. Tabel 5 Harga Bahan Baku Kopi de Koffie-pot Jenis Barang Unit Desember 2007 Arabika Jawa (Rp/Kg) 48.000 Arabika Aceh (Rp/Kg) 34.000 Arabika Mandailing (Rp/Kg) 34.000 Arabika Toraja (Rp/Kg) 48.000 Arabika Timor (Rp/Kg) 34.000 Robusta (Rp/Kg) 34.000

April 2008 50.000 40.000 40.000 50.000 40.000 40.000

Peningkatan(%) 4,16 17,64 17,64 4,16 17,64 17,64

Sumber : Data Pembelian Kopi de Koffie-pot, 2008

Seiring dengan peningkatan harga bahan baku kopi yang digunakan de Koffie-pot tersebut, menyebabkan pihak manajemen berencana untuk menaikkan harga produk minuman kopi de Koffie-pot. Kebijakan manajemen de Koffie-pot menaikkan harga produknya pernah dilakukan sebelumnya. Kebijakan tersebut dilaksanakan pada tahun 2006. Sebagai contoh, harga Caramel Machiatto pada tahun 2006 meningkat sebesar 23,52 persen menjadi Rp 21.000,00. Kenaikan harga jual disebabkan karena peningkatan harga bahan baku dan komponen biaya lainnya. Berdasarkan Tabel 6, rata-rata kenaikan harga beberapa produk minuman kopi di de Koffie-pot sebesar 13,5 persen. Tabel 6 Harga Jual Beberapa Produk Minuman Kopi di de Koffie-pot Jenis Minuman Unit Tahun Peningkatan (%) 2005 2006 Caramel Machiatto (Rp/Cangkir) 17.000 21.000 23,52 Cappucino (Rp/Cangkir) 15.000 17.000 13,33 Blended Ice Cappucino (Rp/Cangkir) 19.000 21.000 10,52 Oreo Coffee Slush (Rp/Cangkir) 19.000 21.000 10,52 Volcano Brownies Cappucino (Rp/Cangkir) 25.000 28.000 12,00 Espresso (Rp/Cangkir) 9.000 10.000 11,11 Sumber : de Koffie-pot, 2008

Berdasarkan wawancara terhadap konsumen de Koffie-pot, konsumen mengeluhkan harga jual produk minuman kopi yang ditawarkan saat ini relatif mahal. Keluhan konsumen tersebut harus mampu diantisipasi oleh manajemen de

8

Koffie-pot agar coffee shop de Koffie-pot tetap bertahan seiring dengan harga bahan baku yang juga mengalami peningkatan. Oleh karena itu, diperlukan penelitian tentang sensitivitas harga untuk mengetahui rentang harga yang dapat diterima oleh konsumen terhadap minuman kopi di de Koffie-pot. Minuman kopi yang diteliti rentang harganya yaitu Caramel Machiatto dan Espresso. Pemilihan kedua jenis minuman tersebut diasumsikan dapat mewakili minuman kopi de Koffie-pot yang lain. Caramel Machiatto memiliki tingkat penjualan minuman kopi tertinggi selama periode bulan Februari sampai April 2008 sedangkan Espresso memiliki tingkat penjualan yang terendah. Berdasarkan observasi di lapang, ternyata tanggapan konsumen mengenai produk dan layanan yang ditawarkan de Koffie-pot relatif sama dengan produk dan layanan yang ditawarkan coffee shop lain. Selain itu, konsumen mengeluhkan pelayanan yang kurang memuaskan seperti pramusaji yang kurang peka terhadap kebutuhan pengunjung. Pelayanan merupakan suatu hal yang penting untuk mempertahankan konsumen dan menjaga kelangsungan bisnis di era persaingan industri coffee shop yang semakin ketat. Keluhan konsumen mengenai pelayanan dan anggapan produk yang relatif sama dengan coffee shop lainnya menjadi kendala lain yang dapat membahayakan kelangsungan bisnis de Koffie-pot. Oleh karena itu, untuk mempertahankan konsumen, produk dan layanan de Koffie-pot harus menghasilkan produk dan pelayanan yang berbeda untuk memberi pengalaman yang tidak terlupakan kepada konsumen. Tanpa keadaan tersebut, produk dan layanan de Koffie-pot akan dianggap konsumen sebagai komoditas semata. Melihat kondisi tersebut, de Koffie-pot memerlukan strategi yang tepat untuk mempertahankan konsumennya.

9

Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang dapat diangkat pada penelitian ini adalah: 1. Berapa rentang harga minuman kopi yang masih dapat diterima oleh konsumen di de Koffie-pot? 2. Apa saja yang perlu ditingkatkan manajemen de Koffie-pot untuk mempertahankan konsumen? 3. Formulasi produk dan layanan apa saja yang perlu dikembangkan di de Koffie-pot?

1.3

Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Menghitung rentang harga yang dapat diterima konsumen terhadap minuman kopi di de Koffie-pot. 2. Mengidentifikasi karakteristik produk dan layanan de Koffie-pot yang perlu ditingkatkan oleh manajemen de Koffie-pot. 3. Merumuskan pengembangan produk dan layanan di de Koffie-pot.

1.4

Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1.

Bagi pihak manajemen de Koffie-pot, sebagai salah satu sumber informasi dan pertimbangan dalam merumuskan strategi harga dan strategi produk untuk mempertahankan konsumen.

10

2.

Bagi penulis, merupakan pengalaman yang berharga dan sebagai sarana untuk memahami serta menerapkan konsep-konsep strategi pemasaran yang telah didapatkan di perkuliahan.

1.5

Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian bertujuan untuk membuat penelitian lebih

terarah. Adapun batasan ruang lingkup penelitian ini meliputi: 1. Analisis sensitivitas harga digunakan untuk produk minuman kopi Caramel Machiatto dan Espresso. Pemilihan kedua minuman kopi tersebut berdasarkan jumlah penjualan selama bulan Februari 2008. Caramel Machiatto menunjukkan tingkat penjualan tertinggi dibandingkan jenis minuman kopi lain di de Koffie-pot. Minuman Espresso merupakan jenis minuman kopi di de Koffie-pot dengan tingkat penjualan paling rendah. 2. Strategi pengembangan produk dalam penelitian ini menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Tahap penyusunan Matriks House Of Quality (HOQ) untuk metode QFD pada penelitian ini hanya sampai pada tahap matriks perencanaan produk. 3. Pada penilaian kompetitif, hanya digunakan enam responden dengan kriteria bahwa responden tersebut pernah mengunjungi de Koffie-pot dan Starbucks Coffee serta dapat bersikap netral dalam menilai kedua coffee shop tersebut. 4. Karakteristik produk mempunyai bobot lebih tinggi untuk ditingkatkan kualitasnya dibandingkan dengan layanan de Koffie-pot sehingga metode yang digunakan untuk mengembangkan produk dan layanan adalah Metode Quality Function Deployment (QFD).

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Definisi Restoran dan Café Definisi restoran berasal dari kata present participle bahasa Perancis

‘restaurer’ yang berarti “tempat menyediakan makanan”. Berdasarkan makna tersebut, restoran menyediakan beragam makanan lengkap, mulai dari pembuka, main course, sampai pencuci mulut. Restoran pun juga menawarkan live entertainment untuk lebih menarik konsumen (Jahari 2005 dalam Firbani 2006). Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor 73/PW.105/MPPT/1985). Menurut Khan dalam Yoshida (2006), terdapat hal-hal yang perlu diperhatikan dalam rumah makan atau restoran yaitu kesederhanaan, mudah untuk direplikasi agar kualitas produk dan jasa dapat terjaga, penyajian makanan yang cepat, kestabilan mutu produk, ketersediaan bahan baku, karakteristik makanan, kandungan gizi, jenis makanan yang digemari, memperhatikan kemasan dan fungsinya, dan cost effectiveness, yaitu biaya yang harus ditekan sehingga tidak menyebabkan tingginya harga. Café berasal dari bahasa Perancis yaitu café. Arti harfiahnya adalah minuman kopi, kemudian menjadi tempat di mana seseorang dapat mengkonsumsi minuman selain kopi. Pemerintah Indonesia yang terkait dengan jenis industri jasa

12

boga yang bergerak dalam bidang penyediaan pangan bagi masyarakat yaitu Dinas Pariwisata, belum memisahkan batasan café secara spesifik. Selama ini secara umum café masih termasuk bagian dari sebuah restoran. Hal ini disebabkan karena konsep café yang terus berubah seiring dengan perkembangan zaman. Menurut Marsum (1993) café merupakan suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti isi (sandwich), kopi, dan teh. Pilihan makanan yang ditawarkan oleh café terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol. Café merupakan suatu tempat yang menyajikan atau menyediakan makanan dan minuman untuk sejumlah orang dengan sistem penyajian yang singkat dan cepat (Arifin, 1995 dalam Listyari, 2006). Definisi café di Indonesia telah kabur, banyak café di Indonesia yang menggunakan konsep restoran dengan sajian tidak hanya makanan ringan namun berbagai macam menu makanan berat seperti steak, spaghetti, lasagna, nasi, dan kentang goreng yang disajikan secara bersamaan (Listyari 2006). Menurut Sidabutar (1998) yang mengemukakan bahwa perbedaan café dengan jasa pelayanan makanan lainnya adalah pada komponen hiburan (entertainment) yang ditawarkan. Bentuk dari hiburan ini dapat berupa penggunaan musik sebagai ‘point of interest’ karena dengan musik, seseorang dapat menikmati sesuatu yang bersifat ‘sensasi musikal’. Daya tarik entertainment dapat mempengaruhi secara langsung suasana hati konsumen dan mampu mengubah kondisi psikis konsumen. Kekuatan dan kualitas entertainment ini pada gilirannya akan mampu memperpanjang masa tinggal (length of stay) konsumen (Bartono dan Novianto, 2005).

13

2.2

Jenis-jenis Restoran Berdasarkan pada tujuan utama pendiriannya, lokasi, pasar sasaran,

dekorasi, tempat serta jenis menu makanan dan minuman, Torsina 2000 membagi restoran ke dalam sepuluh jenis yaitu: 1. Family Conventional Restoran ini didirikan berdasarkan pada tradisi keluarga. Prioritas utama restoran ini adalah menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat atau terjangkau. Pelayanan dan dekorasi yang ditawarkan restoran ini cukup sederhana. 2. Fast Food Restoran jenis ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian dan turnover pengunjung yang tinggi. Jenis menu yang ditawarkan relatif terbatas dengan harga yang relatif tidak mahal. Dekorasi restoran jenis ini mengutamakan warna-warna utama yang terang. Jenis restoran inilah yang paling marak diusahakan para pelaku restoran di Indonesia dewasa ini. 3. Speciality Restaurants Restoran jenis ini menyajikan menu yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Pada umumnya lokasi restoran berada jauh dari pusat keramaian dengan suasana yang khas dan unik. Harga yang ditetapkan restoran ini relatif mahal. Segmen pasar yang dibidik ditujukan kepada turis maupun keluarga dalam suasana khas yang berbeda. Restoran ini memiliki keuntungan lebih, yaitu para pemilik restoran tidak perlu menginvestasikan dananya terlalu mahal untuk sewa ruangan atau tempat di lokasi-lokasi komersial.

14

4. Cafetaria Restoran jenis ini pada umumnya terletak di daerah perkantoran, pusat perbelanjaan, sekolah dan pabrik-pabrik. Konsumen yang menjadi target utama disesuaikan dengan lingkungan tempat cafeteria tersebut berada. Menu yang ditawarkan relatif terbatas dan berganti-ganti dengan harga yang relatif cukup ekonomis. 5. Coffee Shop Restoran jenis ini mengutamakan turnover pengunjung yang tinggi dan kecepatan penyajian pesanan. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan traffic pengunjung yang tinggi untuk menarik perhatian pengunjung untuk makan siang dan coffee break. 6. Gourmet Restoran ini dicirikan oleh suasananya yang nyaman dan dekorasinya yang artistik. Restoran jenis ini tergolong restoran berkelas yang ditujukan bagi target pasar yang mengutamakan standar pelayanan yang berkualitas tinggi dan bergengsi. Selain menu makanan juga disajikan minuman wines dan liquors. 7. Etnik Restoran ini menyajikan menu yang berasal dari daerah yang spesifik. Dekorasi tempat dan pakaian seragam pelayan disesuaikan dengan asal daerah makanan dan minuman yang disajikan.

15

8. Snack Bar Restoran ini ditujukan bagi orang yang menyukai makanan kecil. Restoran ini mengutamakan pesanan take-out (dibawa keluar) sehingga dekorasi ruangan dibuat sederhana dengan ukuran yang kecil. 9. Buffet Ciri utama dari restoran jenis ini adalah pemberlakuan suatu harga untuk makan sepuasnya pada menu yang disajikan dengan menu minuman berupa wine, bir, dan liquor yang dapat dipesan secara khusus. Display makanan berperan penting dalam promosi restoran jenis ini. 10. Drive In Thru or Parking Restoran jenis ini melakukan pelayanan pembelian dengan mengantarnya hingga ke mobil pelanggan untuk “eat-in” (sementara parkir) atau “take away” dengan kemasan produk yang praktis.

2.3

Kajian Penelitian Terdahulu

2.3.1 Penelitian Mengenai Café Soumokil pada tahun 2005 melakukan kajian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan di sebuah café. Kajian tesebut bertempat di tiga outlet Café Corica yangberada di Automall, Plaza Indonesia, dan Café Corica yang berada di Jalan Sampit V, Jakarta. Kajian tersebut dilatarbelakangi oleh perubahan gaya hidup masyarakat Indonesia terutama di kota-kota besar. Perubahan gaya hidup tersebut disebabkan oleh pengaruh globalisasi. Masyarakat di kota besar dengan kepadatan aktivitas cenderung memilih menghabiskan uangnya untuk kehidupan yang praktis. Selain itu,

16

keadaan lingkungan pasar yang semakin beragam membuat persaingan pada industri café semakin kompetitif. Kajian Soumokil bertujuan untuk menganalisis tingkat kinerja Café Corica berdasarkan tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta menganalisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pengambilan keputusan berkunjung. Kajian ini dilakukan pada bulan Desember 2004 sampai Januari 2005. Alat analisis yang digunakan antara lain analisis faktor yang digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Analisis tingkat kinerja dan kepentingan digunakan untuk menganalisis tingkat kinerja berdasarkan kepentingan. Karakteristik konsumen Café Corica berdasarkan kajian ini antara lain wanita dengan usia 21 sampai 30 tahun. Pendapatan yang diterima lebih dari Rp 5.000.000,00 dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana. Hasil kajian ini menyimpulkan bahwa kunjungan ke Café Corica yang terletak di Automall dipengaruhi oleh komponen utama I antara lain variasi menu, cita rasa makanan dan minuman, serta porsi makanan. Komponen utama II antara lain kenyamanan tempat, lokasi, dan kebersihan. Komponen utama III antara lain waktu kunjungan dan promosi penjualan. Komponen utama IV yaitu pendapatan. Faktor yang mempengaruhi kunjungan ke Café Corica yang berada di Plaza Indonesia antara lain variasi menu, pendapatan, dan promosi penjualan. Kunjungan ke Café Corica yang berada di Jalan Sampit V, Jakarta dipengaruhi oleh harga, citarasa makanan dan minuman serta kenyamanan tempat. Hasil dari analisis tingkat kepentingan dan kinerja berupa variasi menu untuk Café Corica di Automall, promosi penjualan untuk Corica di Plaza Indonesia serta pengetahuan pramusaji akan produk dan respon terhadap kebutuhan untuk Corica yang berada

17

di Jalan Sampit V. Saran yang dapat diberikan kepada manajemen Café Corica antara lain menambah variasi menu, melakukan pelatihan bagi pramusaji, dan sarana parkir. Penelitian mengenai café lainnya dilakukan oleh Kabul pada tahun 2004. Penelitian tersebut membahas mengenai pengambilan keputusan dan implikasinya terhadap bauran pemasaran. Penelitian tersebut bertempat di Gumati Café dan Restoran. Latar belakang penelitian ini yaitu perubahan pola konsumsi terhadap pemenuhan kebutuhan pangan yang mengakibatkan pertumbuhan restoran dan café yang pesat. Oleh karena itu, tingkat persaingan di bidang ini semakin kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku dan preferensi konsumen yag mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk mengunjungi café. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis Fishbein untuk menganalisis evaluasi dan penilaian kepercayaan terhadap atribut. Berdasarkan penelitian Kabul, sebesar 52 persen konsumen memperoleh informasi mengenai Gumati dari teman. Faktor yang mempengaruhi keputusan mengunjungi Gumati antara lain live music dengan waktu kunjungan malam hari. Penjualan dan daya saing dalam bauran pemasaran dapat dilakukan dengan meningkatkan mutu pada atribut café yang diinginkan konsumen, meningkatkan kekhasan produk, mempertahankan tempat, dan meningkatkan promosi. Saran yang dapat diberikan antara lain mengkaji variasi manakan dan minuman agar lebih beragam dan mengkaji harga jual yang berlaku. Studi tentang coffee shop dilakukan oleh Amelia pada tahun 2006. Penelitian tersebut dilatarbelakangi oleh potensi Kota Bogor sebagai kota wisata sehingga mendorong tumbuh dan berkembangnya usaha yang menyediakan

18

makanan dan minman siap saji. Usaha tersebut antara lain restoran, café, dan coffee shop. Konsumsi masyarakat terhadap kopi merupakan peluang bagi pengusaha di bidang usaha tersebut untuk mendirikan coffee shop. Penelitian ini dilaksanakan di coffee shop Box Office yang berada di Kota Bogor. Coffee shop ini memposisikan diri sebagai coffee shop dengan konsep movie corner. Seiring dengan persaingan yang semakin ketat, maka Box Office sebagai pendatang baru memiliki kendala yaitu target manajemen terhadap jumlah pengunjung belum tercapai. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut performance Box Office. Penelitian ini berlangsung pada bulan Juli sampai Agustus 2006. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer atisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil IPA diperoleh prioritas utama yang terletak di kuadran I berupa atribut cita rasa makanan, variasi menu makanan, dan kemudahan pemesanan makanan dan minuman. Prioritas pada kuadran II yaitu penataan interior dan eksterior, kebersihan dan kerapihan ruangan, serta tata lampu untuk penerangan café. Prioritas III adalah kualitas gambar film yang ditayangkan dan keberadaan free hot spot. Prioritas IV yaitu ukuran layar dan variasi tema film. Berdasarkan hasil perbandingan tingkat kesesuaian, keberadaan membership merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil CSI, atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Saran yang dapat direkomendasikan kepada manajemen yaitu memprioritaskan perbaikan kinerja atribut pada kuadran I. Berdasarkan penelitian mengenai café dan coffee shop di atas dapat diperoleh informasi antara lain persaingan pada bidang usaha tersebut setiap tahun

19

semakin meningkat. Peningkatan tersebut disebabkan oleh perubahan gaya hidup dan kesadaran akan pangan. Persaingan membuat pelaku bisnis dalam indusri ini harus kreatif untuk memenuhi kebutuhan konsumennya dengan menciptakan variasi menu dan meningkatkan pelayanan. Apabila pelaku bisnis café mampu memenuhi kebutuhan konsumen maka loyalitas konsumen terhadap café tersebut semakin meningkat sehingga kelangsungan bisnis dalam jangka panjang akan terjamin.

2.3.2 Penelitian Tentang Layanan Studi Purnayanti tahun 2004 mengenai respon konsumen terhadap layanan pelanggan dilatarbelakangi oleh peningkatan industri tepung terigu shingga persaingan semakin ketat. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin pesat menyebabkan layanan memiliki peran penting dalam membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Studi ini bertempat di PT Indofood Sukses Makmur Bogasari Flour Mills. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur tingkat ketidakpuasan konsumen dengan menggunakan model sikap multiatribut serta memberikan rekomendasi alternatif strategi dengan analisis respon konsumen terhadap layanan pelanggan. Hasil yang diperoleh dari studi Purnayanti antara lain penyelesaian masalah keluhan konsumen untuk tingkat kepuasan yang paling rendah. Tingkat kepuasan terbesar adalah

kesigapan

operator

layanan

pelanggan.

Saran

yang

dapat

direkomendasikan adalah Bogasari tetap mempertahankan kinerjanya agar kepuasan konsumen tetap terjaga serta penanganan keluhan secara efektif dan efisien.

20

2.3.3 Penelitian Tentang Sensitivitas Harga Penelitian mengenai sensitivitas harga dapat dilakukan bersamaan dengan penelitian loyalitas konsumen. Salah satu penelitian tersebut dilakukan oleh Setianingrum (2007) dengan mengambil studi kasus di Kota Bogor. Penelitian tersebut membahas tentang masalah penurunan pangsa pasar Sariwangi pada tahun 2005 yang mencapai 70 persen, sedangkan pangsa pasar teh celup Sosro dan teh celup merek 2Tang justru mengalami peningkatan. Tujuan dari penelitian ini antara lain untuk menganalisis sensitivitas konsumen terhadap berbagai merek dan harga teh celup dan mengidentifikasi bagaimana tingkat loyalitas konsumen teh celup. Metode yang digunakan dalam penelitian Setianingrum yaitu piramida loyalitas untuk mengukur loyalitas konsumen dan metode Huisman untuk mengukur sensitivitas harga. Hasil penelitian Setianingrum menyatakan bahwa berdasarkan perhitungan piramida loyalitas menghasilkan persentase tidak loyal Sariwangi sebesar 34,18 persen diikuti persentase konsumen teh celup Sosro sebesar 62,5 persen. Sedangkan persentase konsumen yang tidak loyal untuk merek 2Tang sebesar 80 persen. Untuk pengukuran sensitivitas harga dengan metode Huisman memperoleh sensitivitas rata-rata teh celup Sosro sebesar 0,057793. Angka tersebut menggambarkan bahwa konsumen tidak terlalu memperhatikan harga dalam pembelian teh celup Sosro. Untuk konsumen Sariwangi memperhatikan faktor harga dengan nilai sensitivitas sebesar 0,068905 dan. Konsumen 2Tang memperhatikan faktor harga karena nilai sensitivitasnya rata-rata 0,078151. Penelitian ini menyimpulkan apabila nilai sensitivitas semakin meningkat maka konsumen akan semakin memperhatikan faktor harga dalam melakukan pembelian.

21

Studi yang dilakukan Sinaga (2006) mengenai sensitivitas harga serta faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen. Studi tersebut merupakan studi yang dilatarbelakangi oleh semakin meningkatnya persaingan restoran dari tahun ke tahun. Penelitian ini mengambil tempat di Restoran Macaroni Panggang, Kota Bogor. Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi sensitivitas harga ayam panggang dan steak di restoran Macaroni Panggang bagi konsumen Macaroni Panggang. Metode pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Sedangkan alat analisis yang digunakan yaitu analisis sensitivitas harga untuk melihat rentang harga yang wajar terhadap produk-produk restoran Macaroni Panggang dan analisis model logistik (metode logit). Berdasarkan hasil dari analisis sensitivitas harga menunjukkan bahwa harga ayam panggang, sirloin steak, dan tenderloin steak berada pada rentang harga optimum yang dapat diterima antara harga minimum dan optimum. Pada rentang ini responden membeli ayam panggang tanpa meragukan kualitasnya. Hasil dari analisis model regresi logistik, variabel yang berpengaruh nyata terhadap penilaian konsumen pada mahal atau tidak mahalnya harga ayam panggang di restoran Macaroni Panggang adalah variabel status pernikahan, pekerjaan, dan variabel pendapatan. Untuk produk sirloin steak variabel yang berpengaruh nyata antara lain variabel pekerjaan dan pendapatan. Untuk tenderloin steak, variabel yang berpengaruh nyata antara lain variabel pendapatan dan variabel pendidikan. Penelitian lain mengenai sensitivitas harga dilakukan oleh Erwanto (2005). Penelitian Erwanto (2005) membahas mengenai produk air minum dalam kemasan yang mengambil studi kasus di Kota Bogor. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh rendahnya tingkat konsumsi AMDK di Indonesia yang

22

masih rendah yaitu sebesar 47,66 liter perkapita per tahun. Tingkat konsumsi ini bila dibandingkan dengan konsumsi di beberapa negara relatif lebih rendah. PT Golden Aqua Missisipi sebagai pemimpin pangsa pasar dalam industri AMDK yang memiliki pangsa pasar sebesar 42 persen mengalami kesulitan dalam mempertahankan pangsa pasarnya karena hambatan untuk masuk ke dalam industri AMDK relatif kecil. Selain itu, munculnya inovasi air minum dalam kemasan yang diperkaya oksigen seperti air minum heksagonal mempengaruhi pemasaran AMDK. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis preferensi konsumen terhadap produk air minum dalam kemasan dan menganalisis hubungan perubahan harga dengan loyalitas konsumen air minum dalam kemasan merek Aqua. Metode penentuan sampel menggunakan convenient sampling. Metode ini menggunakan responden yang telah ditentukan berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode Huisman. Hasil dari penelitian yang dilakukan Erwanto yang sesuai dengan metode Huisman, semua merek AMDK mengalami penurunan pangsa preferensi pada setiap kenaikan harga. Nilai rataan pangsa preferensi dan dugaan nilai rataan sensitivitas harga pada berbagai merek AMDK, Aqua mempunyai pangsa preferensi yang besar dan nilai sensitivitas yang rendah untuk berbagai kelas sosial masyarakat diikuti merek Ades dan 2Tang. Konsumen kelas sosial atas dinilai relatif tidak sensitif terhadap perubahan harga, sedangkan konsumen kelas sosial menengah ke bawah relatif masih mempertimbangkan faktor harga karena berkaitan dengan kemampuan daya beli. Merek Aqua memiliki

persentase pangsa pasar preferensi yang semakin

meningkat diikuti merek Ades, sedangkan merek 2Tang mengalami penurunan

23

nilai persentase pangsa preferensi. Konsumen Aqua lebih loyal dibandingkan konsumen Ades dan 2Tang apabila masing-masing produsen meningkatkan harga produknya. Faktor ketersediaan merupakan faktor dominan dalam mempengaruhi responden untuk tetap mengkonsumsi AMDK merek tertentu. Faktor kualitas produk serta harga relatif terjangkau merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian air minum dalam kemasan. Berdasarkan hasil penelitian Erwanto di atas,dapat disimpulkan bahwa faktor availability dan faktor distribusi merupakan faktor yang penting dalam berbisnis AMDK.

2.3.4 Penelitian Menggunakan Metode Quality Function Deployment Hamrah pada tahun 2007 telah meneliti pengembangan melon dengan menggunakan Metode QFD. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perlunya peningkatan varietas melon di Indonesia agar dapat memenuhi permintaan konsumen dengan mendapatkan perhatian khusus sehingga dapat dihasilkan melon bermutu tinggi sesuai dengan keinginan konsumen. Penelitian ini bertempat di PKBT IPB. Permasalahan yang ada dalam penelitian ini yaitu benih melon masih impor dan menyebabkan varietas melon yang berkembang di Indonesia saat ini masih berasal dari benih impor. Hal tersebut mengakibatkan persepsi konsumen terhadap buah melon adalah buah melon impor. Tujuan penelitian ini adalah mengkaji bagaimana cara memproduksi benih melon dalam negeri untuk menghasilkan varietas melon yang sesuai dengan keinginan konsumen. Alit analisis yang digunakan adalah matriks House of Quality (HOQ). Responden yang diambil dalam penelitian ini berupa pedagang pengecer dan konsumen langsung buah melon utuh dan pemulia melon PKBT IPB dan

24

konsumen benih sebagai produsen melon. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampling yaitu metode purposive sampling untuk responden konsumen bukan lembaga dan konsumen langsung buah melon utuh. Berdasarkan bobot absolut persyaratan teknik, urutan prioritas persyaratan teknik yang harus dipenuhi dalam pengembangan varietas melon tanpa jaring, antara lain bobot, ketebalan daging, kadar air, warna kulit, ketebalan kulit, tekstur daging, panjang, lingkar, kadar PTT, bentuk, warna daging, dan kepadatan jala. Bobot absolut persyaratan teknik untuk melon berjaring antara lain bobot, ketebalan daging,kadar air, warna kulit, ketebalan kulit, tekstur daging, panjang, lingkar, kadar PTT, bentuk, warna daging, dan kepadatan jala. Berdasarkan bobot relatif persyaratan teknik, urutan prioritas persyaratan teknik yang harus dipenuhi dalam pengembangan varietas melon tanpa jaring antara lain bobot, ketebalan daging, panjang, lingkar, bentuk, kadar air, ketebalan kulit, warna kulit, kadar PTT, tekstur daging, warna daging, dan kepadatan jala. Bobot relatif persyaratan teknik melon berjaring antara lain bobot, ketebalan daging, kadar air, ketebalan kulit, warna kulit, tekstur daging, bentuk, panjang, lingkar, kadar PTT, warna daging, dan kepadatan jala. Penelitian lain mengenai QFD dilakukan oleh Wardhani (2007). Penelitian tersebut mencoba menerapkan metode QFD untuk meningkatkan mutu ban radial. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keluhan distributor Good Year seperti telapak ban terpotong, sabuk ban terpisah, dan benjol. Oleh karena itu, distributor tersebut menginginkan peningkatan mutu dari Good Year. Peningkatan mutu dapat dilakukan dari segi atribut mutu, harga, kenyamanan, keamanan, atau pola desain ban. Tujuan dari penelitian ini adalah meningkatkan mutu ban agar keinginan dan

25

harapan konsumen dapat terpenuhi dengan mengimplementasikan Metode QFD. Metode QFD yang diimplementasikan juga diselaraskan dengan kemampuan produsen untuk mendefinisikan keinginan dan harapan konsumen, yaitu memproduksi ban dengan harga jual harus tetap terjangkau dan hemat bahan bakar. Berdasarkan bobot absolut persyaratan pelanggan, urutan prioritas persyaratan pelanggan yang harus dipenuhi PT Good Year Indonesia antara lain harga ban terjangkau dan hemat bahan bakar, ban dengan tingkat kebisingan rendah dan daya cengkeram baik, kemampuan pengereman sangat baik dan tahan terhadap benda tajam, telapak ban tahan lama dan tahan benda tajam, ban agak lentur, dan tahan terhadap benda tajam, dan desain ban V-Tread. Berdasarkan bobot absolut persyaratan pelanggan, urutan prioritas yang harus dipenuhi PT Good Year Indonesia antara lain konstruksi ban, pola telapak, compound, bahan baku, cetakan, dan mesin. Sedangkan bobot relatif persyaratan pelanggan antara lain: konstruksi ban, telapak, compound, bahan baku, cetakan, dan mesin. Hasil dari penelitian berupa perencanaan peningkatan mutu ban radial penumpang khususnya dalam hal harga ban terjangkau dan hemat bahan bakar. Matriks HOQ tersebut dapat digunakan dalam kegiatan peningkatan mutu ban sehingga keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi. Penerapan metode QFD tidak hanya untuk pengembangan produk, tetapi juga dapat digunakan untuk pengembangan layanan. Penelitian QFD untuk peningkatan layanan dilakukan oleh Henson (2007). Penelitian tersebut mencoba menganalisis kepuasan pelanggan di Café Seberang. Industri boga yang semakin berkembang menyebabkan persaingan semakin kompetitif. Sehingga Café

26

Seberang harus menciptakan loyalitas pelanggan dengan memberikan kepuasan pelanggan melalui pengembangan mutu produk dan layanan. Metode QFD dapat digunakan sebagai solusi mengatasi persaingan yang semakin kompetitif. Tujuan penelitian yaitu mengidentifikasi spesifikasi dan harapan pelanggan terhadap atribut-atribut

mutu

Café

Seberang.

Selanjutnya

mengkaji

kemampuan

perusahaan. Penelititan ini mengambil jumlah responden sebanyak 100 orang dengan teknik judgement. Hasil dari penelitian ini Café Seberang akan dapat memuaskan pelanggan apabila 16 atribut mutu yang menjadi spesifikasi pelanggan dapat terpenuhi. Atribut-atribut tersebut antara lain kebersihan produk, kebersihan dan kerapihan karyawan, kemudahan lokasi, tempat cuci tangan, keramahan staf, kesopanan staf, keragaman menu, kecepatan membersihkan meja, harga produk, waktu memberikan pelayanan, citarasa lokal, kenyamanan tempat, penawaran menu favorit, fasilitas delivery, respon keluhan pelanggan, dan kotak saran. Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan masih perlu ditingkatkan, terutama dalam hal pelayanan. Selain itu, cara yang dapat dilakukan adalah melalui peningkatan atribut yang belum sesuai target dengan cara pelatihan karyawan dan pembuatan Standar Operasional Prosedur (SOP). Silvana (2004) melakukan penelitian tentang pengembangan varietas pepaya dengan mengantisipasi keinginan pelanggan (penerapan metode quality function deployment). Penelitian ini dilatarbelakangi oleh potensi Indonesia dalam mengembangkan buah-buahan tropika Indonesia. Salah satu buah tropika Indonesia yaitu pepaya. Tingkat konsumsi pepaya termasuk yang tertinggi

27

dibandingkan dengan tingkat konsumsi buah lainnya sehingga peluang pasar semakin besar. Mutu buah pepaya Indonesia yang relatif rendah karena belum adanya varietas pepaya yang memenuhi semua kriteria ideotipe yang diinginkan oleh pelanggan. Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pepaya dengan cara pemuliaan pepaya untuk memperoleh pepaya varietas unggul yang merupakan sifat yang diinginkan pelanggan. Lembaga PKBT IPB merupakan salah satu lembaga yang dapat menghasilkan varietas pepaya sesuai dengan sifat yang diinginkan pelanggan. Salah satu cara untuk mendengar suara konsumen dengan mengimplementasikan QFD dalam pemuliaan tanaman. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengimplementasikan metode QFD dalam rangka pengembagan varietas pepaya di PKBT. Berdasarkan matriks HOQ, diperoleh formulasi manajemen mutu. Penentuan responden berdasarkan purposive sampling. Responden terdiri dari pedagang pengecer pepaya utuh di Kota Bogor, pedagang pepaya IPB 2, dan pepaya Bangkok (Toko Al-Amin Fresh), dan pemulia pepaya di PKBT. Berdasarkan penilaian kompetitif pelanggan, secara umum pepaya IPB 2 dinilai relatif cukup baik oleh pelanggan dan dinilai kurang lebih sama baiknya dengan pepaya Bangkok dalam hal persyaratan pelanggan. Berdasarkan penilaian kompetitif teknik, secara umum pepaya IPB 2 dinilai lebih baik dari pemulia pepaya dan dinilai relatif baik daripada pepaya Bangkok dalam hal persyaratan teknik. Secara umum, semua persyaratan pelanggan dinilai penting bagi pelanggan. Pemulia ingin mempertahankan pepaya IPB 2 dalam hal persyaratan pelanggan antara lain: buah sedang (1-2 kg), bentuk buah lonjung panjang, warna

28

daging buah merah, dan daging buah tebal. Pemulia ingin memperbaiki pepaya IPB 2 dalam hal warna kulit buah hijau semburat merah, kulit buah halus, daging buah agak lunak, dan rasa buah manis. Persyaratan pelanggan pepaya IPB 2 yang membutuhkan perbaikan adalah kulit buah halus. Secara umum, poin penjualan berkisar antara cukup menolong dan menolong dalam penjualan pepaya. Urutan prioritas persyaratan pelanggan yaitu: rasa buah manis, warna kulit buah hijau semburat merah, warna daging buah merah, kulit buah halus, daging buah agak lunak, daging buah tebal, serta ukuran buah sedang, dan bentuk buah lonjung panjang. Urutan prioritas persyaratan teknik (berdasarkan bobot absolut persyaratan teknik) yaitu: persentase BDD dan densitas buah, panjang buah dan tebal daging buah, bobot buah utuh, diameter buah dan bentuk buah, warna daging buah dan kadar PTT, tingkat kelunakan buah dan kadar air, warna kulit, dan tekstur kulit. Perbedaan penelitian ini dengan studi yang telah dilakukan terletak pada lokasi penelitian yang bertempat di salah satu. Perbedaan lain terdapat pada alat analisis sensitivitas harga yang digunakan untuk mengukur rentang harga yang dapat diterima konsumen terhadap minuman kopi serta untuk menetapkan tingkat harga ideal untuk minuman kopi. Metode QFD yang digunakan pada penelitian ini untuk mengembangkan produk dan layanan di coffee shop. Berdasarkan Tabel 7, studi terdahulu dalam kurun waktu tiga tahun terakhir menggunakan alat analisis Metode Huisman dan Sensitivitas Harga untuk mengukur sensitivitas harga. Studi tentang sensitivitas harga bermanfaat untuk membantu menyelesaikan permasalahan berupa penurunan pangsa pasar ataupun persaingan serta menganalisis tingkat kepekaan konsumen terhadap harga suatu

29

produk. Kajian mengenai sensitivitas harga dapat dikombinasikan dengan penelitian mengenai loyalitas dan persepsi konsumen. Kajian mengenai Metode QFD bertujuan untuk membantu mengembangkan kualitas sebuah produk maupun pelayanan. Alat analisis yang digunakan berupa Matriks House of Quality (HOQ). Kualitas produk dan layanan yang dikembangkan berawal dari kebutuhan konsumen yang direalisasikan oleh produsen. Hasil dari Matriks HOQ berupa prioritas persyaratan pelanggan dan teknik yang perlu ditingkatkan.

30

Tabel 7 Ringkasan Penelitian Terdahulu Nama

Tahun

Judul

Masalah

Tujuan

Soumokil

2005

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan di Café Corica

Tingkat persaingan yang semakin kompetitif yang disebabkan lingkungan pasar yang semakin beragam.

Menganalisis tingkat kinerja dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan berkunjung.

Kabul

2004

Persaingan semakin kompetitif karena perubahan pola makan masyarakat.

Menganalisis perilaku dan preferensi konsumen yag mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk mengunjungi café.

Amelia

2006

Pengambilan Keputusan dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran di Gumati Kafe dan Restoran Analisis Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Box Office Coffee Shop, Bogor

Potensi Kota Bogor sebagai kota wisata merupakan peluang untuk mendirikan coffee shop

Purnayanti

2004

Analisis Respon Konsumen Terhadap Layanan Pelanggan Bogasari (Lagansa) pada PT Indofood Sukses Makmur Bogasari Flour Mills

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin pesat menyebabkan tingkat persaingan semakin ketat.

Menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atributatribut performance Box Office. Mengukur tingkat ketidakpuasan konsumen dengan menggunakan model sikap multiatribut.

Alat Analisis

Hasil dan Pembahasan

1. 2.

Analisis faktor Hasil dari analisis IPA berupa variasi menu di Café Corica Metode IPA Automall, promosi penjualan di Corica Plaza Indonesia, dan pengetahuan pramusaji akan produk dan respon terhadap kebutuhan untuk Corica yang berada di Jalan Sampit V. Faktor yang mempengaruhi Analisis Fishbein keputusan mengunjungi Gumati antara lain live music dengan waktu kunjungan malam hari.

Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer atisfaction Index (CSI) Model sikap multiatribut.

Berdasarkan hasil IPA diperoleh prioritas perbaikan sesuai dengan kuadran I, II, III, dan IV. Berdasarkan hasil CSI diperoleh atribut yang diuji berada pada kriteria puas. penyelesaian masalah keluhan konsumen untuk tingkat kepuasan yang paling rendah. Tingkat kepuasan terbesar adalah kesigapan operator layanan pelanggan.

31

Setianingrum

2007

Analisis Sensitivitas Harga dan Loyalitas Konsumen Teh Hijau Celup di Kota Bogor

Penurunan pangsa pasar Sariwangi.

1. Menganalisis sensitivitas konsumen berbagai merek dan harga teh celup. 2. Mengidentifikasi tingkat loyalitas konsumen.

Sinaga

2006

Peningkatan persaingan restoran.

Mengidentifikasi sensitivitas harga ayam panggang dan steak.

Erwanto

2005

Analisis Sensitivitas Harga dan FaktorFaktor yang Mempengaruhi Penilaian Konsumen Terhadap Harga Ayam Panggang dan Steak di Restoran Macaroni Panggang, Kota Bogor Analisis Sensitivitas Harga dan Loyalitas Konsumen Terhadap Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) di Kota Bogor

PT. Golden Aqua Missisipi kesulitan dalam mempertahankan pangsa pasar.

Hamrah

2007

Benih melon masih impor dan persepsi konsumen terhadp buah melon adalah buah impor.

Wardhani

2007

Pengembangan Varietas Melon (Cucumis melo L.) Melalui Metode Qulity Function Deployment (Kasus Kota Bogor, Jawa Barat) Peningkatan Mutu Ban Radial Penumpang Melalui Penerapan Metode Quality

1. Menganalisis preferensi konsumen terhadap produk AMDK. 2. Menganalisis hubungan perubahan harga dengan loyalitas konsumen AMDK merek Aqua. Mengkaji bagaimana cara memproduksi benih melon dalam negeri sesuai dengan kinginan konsumen.

Keluhan distributor Good Year tentang kualitas ban.

Meningkatkan mutu ban agar sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.

1. Piramida loyalitas menghasilkan persentase tidak loyal Sariwangi 34,18 persen. 2. 2. Metode Huisman memperoleh sensitivitas rata-rata teh celup Sosro sebesar 0,057793. 1. Analisis 1. Harga ayam panggang dan sensitivitas steak berada pada rentang harga. harga optimum yang dapat 2. Analisis model diterima responden. logistik. 2. Variabel yang berpengaruh dalam pembelian ayam panggang dan steak yaitu status pernikahan, pekerjaan, pendidikan, dan pendapatan. Metode Huisman Konsumen Aqua lebih loyal dibandingkan konsumen Ades dan 2Tang.

1.

Piramida loyalitas Metode Huisman

Matriks House of Quality (HOQ)

Dihasilkan urutan kriteria persyaratan pelanggan yang harus diperbaiki oleh PKBT dalam mengembangkan varietas melon dalam negeri.

Matriks House of Quality (HOQ)

Perencanaan mutu ban radial penumpang dalam hal harga ban terjangkau dan hemat bahan bakar.

32

Henson

2007

Silvana

2004

Function Deployment (Kasus: PT. Good Year Indonesia, Tbk., Bogor) Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Penggunaan Quality Function Deployment (QFD) pada Café Seberang cabang Bogor Pengembangan Varietas Pepaya Dengan Mengantisipasi Keinginan Pelanggan (Penerapan Metode Quality Function Deployment)

Persaingan restoran dan café yang semakin kompetitif.

Mutu buah Indonesia rendah.

pepaya relatif

Mengidentifikasi spesifikasi dan harapan pelanggan terhadap atribut mutu Café Seberang serta merekomendasikan alternatif strategi kepada Café Seberang. Meningkatkan mutu pepaya dengan pemuliaan pepaya untuk memperoleh pepaya varietas unggul sesuai keinginan pelanggan.

Metode QFD

Berdasarkan metode QFD, kemampuan perusahaan dapat ditingkatkan melalui pemenuhan atribut yang diinginkan pelanggan.

Matriks House of Quality (HOQ)

Dihasilkan urutan prioritas persyaratan teknik sebagai bahan masukan PKBT dalam mengembangkan varietas pepaya sesuai dengan keinginan konsumen.

III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1

Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1 Konsep Harga Kotler (2005) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk dan jasa serta jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk dan jasa. Pengertian lain mengenai konsep harga diterangkan oleh Swastha dan Sukotjo (1998) mengungkapkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Perusahaan dalam proses menetapkan harga, pada umumnya tidak hanya menetapkan harga tunggal, melainkan menetapkan struktur harga yang mencerminkan perbedaan permintaan dan biaya secara geografis, kebutuhan segmen pasar, waktu pembelian tingkat pemesanan, dan faktor-faktor yang lain. Menurut Kotler (2005), perusahaan perlu menyesuaikan harga terhadap berbagai kondisi pasar dalam pasar, yaitu: 1. Menetapkan harga geografis pada saat perusahan memutuskan harga sesuai dengan jarak konsumen. 2. Diskon harga dan potongan pembelian dimana perusahaan membuat diskon tunai (cash discount), diskon kuantitas (quantity discount), diskon fungsional (functional discount), diskon musim (seasonal discount), dan potongan (allowance). 3. Penetapan harga promosi dengan tujuan untuk mendorong pembelian awal dimana perusahaan dapat menetapkan beberapa cara, yaitu: penetapan harga

34

pimpinan yang rugi (loss-leader pricing), harga peristiwa khusus (special event pricing), rabat tunai (cash rebates), pembiayaan berbunga rendah (low interest pricing), syarat pembayaran lebih lama (longer payment terms), garansi dan kontrak jasa (warranties and service contract), serta diskon psikologis (psychological discounting). 4. Penetapan harga diskriminatif. Strategi harga ini dapat terjadi jika perusahaan menjual suatu produk atau jasa pada dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional. Perusahaan dapat menggunakan beberapa cara untuk menggunakan penetapan harga ini, yaitu penetapan harga segmen pelanggan (costumer-segment pricing), penetapan harga bentuk produk (product-form pricing), penetapan harga citra (image pricing), penetapan harga lokasi (location pricing), dan penetapan harga waktu (time pricing). Perusahaan dapat membuat strategi yang berdasarkan segmen hargakualitas. Adapun jenis strategi harga kualitas dapat ditunjukkan pada Gambar 1.

Harga Menengah Strategi nilai-rugi Strategi nilai-menengah Strategi ekonomi palsu

Rendah Strategi nilai-super Strategi nilai baik Strategi ekonomis

Tinggi Menengah Rendah

Kualitas Produk

Tinggi Strategi Premium Strategi terlalu mahal Strategi Penipuan

Gambar 1 Sembilan Strategi Harga-Kualitas Sumber: Kotler (2005)

Penetapan strategi premium berdasarkan antara hubungan harga yang tinggi dengan kualitas produk yang tinggi. Strategi ekonomis merupakan kombinasi harga rendah dengan kualitas produk yang rendah.

35

3.1.2 Konsep Produk Menurut Kotler (2005), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Limbong dan Sitorus (1987) mendefinisikan produk sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan pada suatu pasar untuk mendapat perhatian, untuk dimiliki, penggunaan, ataupun konsumsi yang bisa memuaskan keinginan dan kebutuhan. Strategi produk dapat dipaparkan dalam bauran produk. Bauran produk (product mix) adalah rangkaian semua produk dan unit produk yang ditawarkan suatu penjual tertentu kepada pembeli (Kotler, 2005). Sementara itu, bauran produk dapat memberikan alternatif pegangan untuk mendefinisikan strategi produk perusahaan. Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi produk tertentu yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Lebar bauran produk mengacu pada berapa banyak macam lini produk perusahaan. Kotler (2005) mendefinisikan lini produk sebagai sekelompok produk yang berhubungan erat karena melaksanakan fungsi yang serupa, dijual pada kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama, atau berada pada rentang harga tertentu. 2. Panjang bauran produk mengacu pada jumlah unit produk dalam bauran produknya. 3. Kedalaman bauran produk mengacu pada berapa banyak varian yang ditawarkan tiap produk dalam lini tersebut. 4. Konsistensi bauran produk mengacu pada seberapa erat hubungan berbagai lini produk dalam penggunaan akhir.

36

3.1.3 Sensitivitas Konsumen Sensitivitas konsumen merupakan tingkat kepekaan konsumen atas perubahan suatu barang atau jasa. Konsumen yang sensitif terhadap harga berarti konsumen tersebut peka terhadap perubahan harga yang ada. Konsumen yang sensitif cenderung akan berperilaku tidak loyal terhadap suatu merek dan akan segera berpindah atau mengkonsumsi merek lain yang memiliki harga yang lebih murah. Konsumen yang tidak sensitif terhadap perubahan harga disebut konsumen yang loyal (Erwanto, 2005). Konsumen yang tidak sensitif terhadap perubahan harga akan tetap setia mengkonsumsi suatu merek tertentu. Proses menganalisis tingkat kepekaan konsumen terhadap kisaran harga yang dapat diterima konsumen dapat menggunakan alat analisis sensitivitas harga. 3.1.4 Konsep Kualitas Menurut Garvin dan David (1988) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Berry dan Parasuraman dalam Nasution (2004) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu seperti berikut: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3. Kesigapan (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

37

4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. 5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

3.1.5 Konsep Total Quality Management (TQM) Total

Quality

Management

merupakan

suatu

pendekatan

dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya (Nasution, 2004). Ishikawa dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa TQM merupakan perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Gaspersz (2003) mendefinisikan TQM sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus pada setiap level operasi, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan SDM dan modal yang tersedia. 3.1.6 Konsep Quality Function Deployment Konsep Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan di Jepang pada akhir tahun 1960-an oleh Katsuyo Ishikawa. QFD muncul sebagai konsep yang bertujuan untuk mengembangkan produk baru, memperbaharui komunikasi, dan meningkatkan kualitas proses serta sistem pengukuran. Menurut Uselac dalam Goetsch dan Davis (2000), Quality Function Deployment (QFD) adalah

38

sebuah metode untuk merencanakan setiap proses dalam menjawab kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan harapan pelanggan menjadi produk yang diciptakan oleh perusahaan. QFD memungkinkan sebuah perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan konsumen, menemukan inovasi untuk menjawab kebutuhan tersebut, dan meningkatkan proses untuk memaksimumkan efektifitas. Tugas menerjemahkan sasaran permintaan pelanggan menjadi prototype yang berfungsi dalam peningkatan mutu, dibantu metode yang dikenal sebagai penyebaran fungsi mutu Quality function deployment (QFD). Metode ini mendaftarkan seluruh atribut pelanggan Customer Attribute (CA) yang diinginkan, yang dihasilkan riset pasar, kemudian mengubahnya menjadi daftar atribut rekayasa Engineering Attribute (EA) yang dapat digunakan oleh para pengambil kebijakan. Sumbangan utama QFD untuk meningkatkan komunikasi antara para pemasar, insinyur, dan orang-orang bagian produksi (Kotler, 2005). QFD artinya penyebaran atau pengembangan fungsi suatu produk. QFD dapat digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam spesifikasi teknis tertentu. Teknik QFD membantu dalam mendefinisikan pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untuk mengevaluasi trade off diantara berbagai kombinasi dari features design (Nasution, 2004). Konsep mengenai struktur dan proses Quality Function Deployment akan dijelaskan pada bagian di bawah ini:

1.

Struktur Quality Function Deployment Matriks House Of Quality (HOQ) merupakan alat perencanaan utama

dalam Metode QFD (Gambar 2). Tembok rumah sebelah kiri (komponen 1)

39

merupakan masukan dari pelanggan. Pada langkah ini, perusahaan berusaha menentukan segala persyaratan pelanggan yang berhubungan dengan penentuan produk. Agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan, perusahaan mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu dan mensyaratkan pemasoknya untuk melakukan hal yang sama. Langkah ini terdapat pada bagian langit-langit rumah (komponen 2). Tembok rumah sebelah kanan (komponen 3) merupakan matriks perencanan.

Matriks

ini

merupakan

komponen

yang

digunakan

untuk

menerjemahkan persyaratan pelanggan menjadi rencana-rencana untuk memenuhi atau melebihi persyaratan yang ditentukan pelanggan. Matriks ini meliputi langkah-langkah seperti menggambarkan persyaratan pelanggan pada suatu matriks dan proses pemanufakturan pada matriks lainnya, memprioritaskan persyaratan pelanggan, dan mengambil keputusan mengenai perbaikan yang dibutuhkan dalam proses pemanufakturan. Pada bagian tengah rumah (komponen 4) adalah tempat di mana persyaratan pelanggan dikonversikan ke dalam aspek-aspek pemanufakturan. Pada bagian bawah rumah (komponen 5) berisi daftar prioritas persyaratan proses manufaktur. Pada bagian atap (komponen 6), langkah yang dilakukan adalah mengidentifikasi pertukaran yang berhubungan dengan persyaratan manufaktur. Pertanyaan yang akan dijawab dalam komponen 6 adalah apa yang terbaik yang dapat dilakukan organisasi dengan mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan kemampuan pemanufakturan organisasi (Goestch dan Davis, 2000).

40

6. Identifikasi pertukaran yang berhubungan dengan persyaratan produksi.

2. Tuntunan atau spesifikasi terkini pengusaha perusahaan terhadap pemasok 1. Masukan pelanggan

• •

4. Hubungan : Apa arti tujuan pelanggan bagi proses pabrikasi? Di mana ada interaksi antar hubungan?

5. Daftar prioritas dari persyaratan proses penting bagi perusahaan

3.Matriks Perencanaan: • Pemeringkatan kepentingan • Pemeringkatan pesaing • Nilai sasaran • Skala kenaikan yang dibutuhkan • Poin penjualan

Gambar 2 Matriks Struktur QFD Sumber : Goestch dan Davis, 2000

2.

Proses Quality Function Deployment Titik awal (starting point) dari QFD dimulai dari pelanggan, keinginan,

dan kebutuhan dari pelanggan. Inti dari QFD adalah suatu matriks yang menghubungkan apa keinginan pelanggan (what) dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi pelanggan tersebut (how). Menurut Besterfield et al. dalam Hamrah (2007), proses QFD secara lengkap terdiri dari empat fase yang dinyatakan dalam empat matriks, yaitu: 1. Matriks Perencanaan Produk Fase ini dimulai dari persyaratan pelanggan, untuk setiap persyaratan pelanggan harus ditentukan persyaratan desain yang dibutuhkan, di mana jika memuaskan akan membawa hasil dalam pemenuhan persyaratan pelanggan.

41

2. Matriks Pengembangan Bagian Persyaratan desain dari matriks pertama dibawa ke matriks kedua untuk menentukan karakteristik kualitas bagian. 3. Matriks Perencanaan Proses Operasi proses kunci ditentukan oleh karakteristik kualitas bagian dari matriks sebelumnya. 4. Matriks Perencanaan Produksi Persyaratan produksi ditentukan dari operasi proses kunci. Pada fase ini dihasilkan prototype dan peluncuran produk. Proses QFD dimulai dari riset segmentasi pasar untuk mengetahui siapa pelanggan

produk,

karakteristik,

dan

kebutuhan

pelanggan,

kemudian

mengevaluasi tingkat persaingan pasar. Hasil dari riset pasar diterjemahkan ke dalam desain produk secara teknis dan karakteristik teknis yang sesuai atau cocok dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Setelah desain produk, dilanjutkan dengan desain proses, yaitu merancang bagaimana proses pembuatan produk sehingga diketahui karakteristik dari setiap bagian atau tahapan proses produksi. Kemudian ditentukan proses operasi atau produksi dan arus proses produksi. Akhirnya, disusun rencana produksi dan pelaksanaan produksi yang menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Nasution, 2004).

42

Riset segmentasi pasar

Karakteristik pelanggan

Karakteristik teknik

Evaluasi tingkat persaingan

Kesesuaian dengan kebutuhan pelanggan

Desain proses

Proses operasi

Karateristik bagian

Arus proses produksi

Rencana produksi

Pelaksanaan produksi

Tim

Produk

Umpan balik

Gambar 3 Proses QFD Sumber: Nasution, 2004

3.

Manfaat Quality Function Deployment Goetsch dan David (2000) menemukan beberapa manfaat Metode QFD,

antara lain: 1. Fokus pada pelanggan Metode QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik. 2. Efisiensi waktu QFD dapat mengurangi waktu dalam proses pengembangan produk karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas.

43

3. Orientasi kerjasama tim Metode QFD merupakan pendekatan orientasi kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses perencanaan peningkatan mutu didasarkan atas konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam. 4. Orientasi pada dokumentasi Salah satu produk yang dihasilkan proses QFD merupakan dokumen komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan memperbandingkannya dengan persyaratan pelanggan.

3.2

Kerangka Pemikiran Operasional Permasalahan yang dihadapi de Koffie-pot yaitu rencana perusahaan

menaikkan harga minuman kopi seiring dengan meningkatnya harga kopi dalam negeri. Sebelum menaikkan harga, maka manajemen de Koffie-pot perlu mengetahui rentang harga yang diinginkan oleh konsumen. Analisis sensitivitas harga bertujuan untuk menganalisis rentang harga yang diinginkan konsumen. Kendala lain yang terjadi yaitu tanggapan konsumen mengenai produk de Koffie-pot relatif sama dengan coffee shop lainnya. Metode QFD dapat digunakan untuk mengembangkan produk dan layanan sesuai dengan keinginan konsumen. Adapun atribut-atribut coffee shop de Koffie-pot yang akan diteliti sebagai persyaratan pelanggan pada Metode QFD berdasarkan dimensi kualitas layanan dan produk yang telah disesuaikan dengan observasi di lapang. Atribut kualitas layanan diperoleh berdasarkan penilaian konsumen yang terbagi ke dalam lima dimensi. Kelima dimensi tersebut antara lain berwujud (tangible),

keandalan

(reliability),

kesigapan

(responsiveness),

jaminan

(assurance), dan empati (empathy). Coffee shop de Koffie-pot tidak hanya

44

menjual layanan tetapi juga menjual produk yang berkualitas. Oleh karena itu, diperlukan penilaian atribut produk yang didasarkan pada Irawan (2004). Salah satu dimensi kualitas produk yang digunakan sebagai atribut dalam persyaratan pelanggan yaitu dimensi kinerja (performance). Dimensi kinerja ini merupakan fungsi yang terdapat pada karakteristik produk. Dimensi dan atribut coffee shop de Koffie-pot dapat dilihat pada Tabel 8. Dimensi berwujud terdiri dari atribut-atribut yang dapat dirasakan oleh panca indera. Atribut yang termasuk ke dalam dimensi berwujud antara lain penataan interior dan eksterior coffee shop, kebersihan toilet, penerangan ruangan, alunan musik, layanan hotspot, kemudahan dalam menjangkau lokasi, dan sarana parkir yang memadai. Dimensi berwujud mempunyai fungsi untuk menarik konsumen pertama kali sebelum konsumen tersebut membeli produk dan memperoleh pelayanan di de Koffie-pot. Atribut alunan musik mampu membawa psikologis seorang konsumen untuk mengikuti irama musik yang mengalun di dalam ruangan coffe shop. Layanan hotspot meupakan sebuah layanan yang dibutuhkan konsumen untuk mencari informasi melalui media internet. Seiring dengan perkembangan zaman, maka kebutuhan terhadap informasi semakin penting. Oleh karena itu, pihak de Koffie-pot harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen tersebut melalui atribut layanan hotspot yang baik sehingga dapat mendukung kelangsungan bisnis de Koffie-pot. Dimensi kesigapan terdiri dari atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman dan kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung. Dimensi ini menuntut kemampuan pramusaji untuk melayani pengunjung dengan cepat dan tepat.

45

Tabel 8 Atribut dan Dimensi Coffee Shop de koffie-pot Dimensi Berwujud (tangible)

Kesigapan (responsiveness) Jaminan (assurance)

Keandalan (reliability) dan Empati (empathy) Produk (product)

Atribut Penataan eksterior dan interior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Keluwesan pramusaji terhadap waktu pelayanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga

Dimensi jaminan terdiri dari atribut keamanan dan kenyamanan coffee shop, tampilan penyajian makanan dan minuman, keamanan dan kesopanan pramusaji serta jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan. Dimensi jaminan merupakan janji yang diberikan manajemen de Koffie-pot kepada konsumennya. Oleh karena itu, manajemen harus berusaha memenuhi janji untuk menciptakan konsumen yang loyal. Dimensi empati dan dimensi keandalan dapat berguna untuk membuat konsumen merasa betah untuk berlama-lama di de Koffie-pot yang terdiri dari atribut kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung, kejujuran dan kesabaran pramusaji, kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan, serta keluwesan pramusaji terhadap waktu pelayanan. Dimensi ini merupakan representasi dari kemampuan pramusaji untuk merasakan dan menanggapi kebutuhan konsumen. Dimensi produk merupakan dimensi yang menggambarkan keadaan suatu produk minuman dan makanan. Atribut yang termasuk dalam dimensi produk antara lain rasa, aroma, estetika, komposisi, volume, dan harga.

46

1. Peningkatan harga kopi dalam negeri 2. Peningkatan konsumsi kopi dalam negeri

Rencana de Koffie-pot menaikkan harga minuman kopi dengan strategi pengembangan produk untuk mempertahankan konsumen

Dimensi produk de Koffie-pot

Analisis Sensitivitas Harga

Metode Quality Function Deployment (QFD)

Analisis Kepekaan Harga

Analisis Strategi Pengembangan Produk

Alternatif strategi pengembangan produk dan kepekaan harga

Gambar 4 Kerangka Pemikiran Operasional

IV METODE PENELITIAN

4.1

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di coffee shop de Koffie-pot. Coffee shop de

Koffie-pot terletak di Jl. Salak No.6 Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara purposive dengan pertimbangan bahwa de Koffie-pot merupakan salah satu coffee shop yang menjadi pelopor berdirinya coffee shop di Kota Bogor. Hal lain yang menjadi pertimbangan pemilihan lokasi adalah ketersediaan data, kesediaan pihak manajemen perusahaan untuk dijadikan lokasi penelitian, serta merupakan pendalaman dari penelitian sebelumnya mengenai analisis keputusan pembelian dan kepuasan konsumen di tempat yang sama. Pengambilan data penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai April 2008.

4.2

Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data

primer yang dibutuhkan untuk merumuskan strategi harga dan pengembangan produk serta layanan diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen maupun konsumen de Koffie-pot, data internal perusahaan, dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari instansi-instansi yang terkait dengan penelitian ini antara lain BPS, Direktorat Jenderal Perkebunan Indonesia, literatur, studi pustaka yang relevan dengan penelitian, dan beberapa informasi dari media informatika.

48

4.3

Teknik Pengambilan Contoh Pengambilan responden konsumen dan manajemen dilakukan dengan

metode Judgement Sampling. Kriteria konsumen yang dijadikan responden antara lain pernah mengunjungi de Koffie-pot minimal satu kali dan pernah mengkonsumsi kedua jenis minuman Caramel Machiatto dan Espresso serta sedang memesan kopi. Kriteria tersebut untuk memperoleh tingkat kepekaan harga kedua minuman tersebut. Informasi mengenai konsumen yang pernah mengunjungi de Koffie-pot tersebut diperoleh melalui wawancara kepada konsumen dan rekomendasi dari pramusaji. Responden yang berasal dari pihak manajemen yaitu manajer de Koffie-pot dengan dasar bahwa manajer mengetahui seluruh seluk beluk coffee shop de Koffie-pot. Jumlah konsumen yang dijadikan responden berjumlah 60 responden. Penentuan jumlah responden tersebut dianggap telah mewakili sebaran normal yaitu sebanyak 30 responden dan dianggap telah mewakili seluruh pengunjung de Koffie-pot. Sejumlah enam responden digunakan untuk menilai kinerja atribut di de Koffie-pot maupun Starbucks Coffee. Penetapan jumlah responden untuk penilaian kompetitif tersebut berdasarkan judgment peneliti dengan asumsi bahwa jumlah tersebut dapat mewakili seluruh penilaian konsumen de Koffie-pot lainnya. Kriteria enam responden tersebut harus pernah mengunjungi de Koffie-pot dan Starbucks Coffee minimal satu kali serta dapat bersikap objektif dalam proses penilaian kedua coffee shop tersebut. Pemilihan Starbucks Coffee sebagai benchmarking karena Starbucks merupakan coffee shop yang mempunyai kualitas lebih baik sehingga dapat dijadikan tolok ukur dalam menentukan nilai sasaran. Pertimbangan lain pemilihan Starbucks Coffee karena coffee shop tersebut merupakan pesaing

49

terberat de Koffie-pot serta memiliki karakteristik coffee shop yang sama dalam hal produk dan konsep pelayanan yang ditawarkan.

4.4

Metode Pengolahan dan Analisis Data

4.4.1 Tabulasi Deskriptif Tabulasi deskriptif yang digunakan berupa tabel frekuensi. Data ditabulasikan dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan berdasarkan jumlah seluruh konsumen. Persentase terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. Tabulasi deskriptif ini digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen dan rentang harga yang diinginkan konsumen untuk analisis sensitivitas harga serta analisis persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik untuk setiap persyaratan pelanggan yang digunakan dalam Metode QFD. Data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis dengan tujuan untuk menyederhanakan data yang terkumpul dari hasil kuesioner oleh responden serta menyajikannya dalam susunan yang terstruktur untuk dianalisis. Pengolahan data diperlukan untuk menterjemahkan angka-angka yang didapat dari hasil penelitian maupun menjawab tujuan penelitian. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan responden akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner dalam penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu kuesioner untuk konsumen dan pihak manajemen. Kuesioner untuk konsumen terdiri dari tiga bagian, yaitu karakteristik umum konsumen de Koffie-pot, sensitivitas harga,

50

dan persyaratan pelanggan coffee shop de Koffie-pot. Kuesioner untuk pihak manajemen berisi tingkat kepentingan persyaratan teknik. Penilaian kuesioner untuk persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik menggunakan skala Likert empat tingkat yaitu: 1 = tidak penting 2 = kurang penting 3 = penting 4 = sangat penting Proses pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Software Microsoft Excell 2007. Penelitian ini menggunakan dua jenis alat analisis. Alat analisis yang pertama adalah analisis sensitivitas harga. Alat analisis ini berfungsi untuk melihat rentang harga minuman kopi dengan tingkat penjualan paling tinggi dan paling rendah yang masih dapat diterima konsumen di coffee hop de Koffie-pot. Alat analisis yang kedua menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk merumuskan strategi pengembangan produk dan layanan. Alat bantu QFD yaitu Matriks House Of Quality (HOQ). Metode QFD digunakan untuk merespon kebutuhan konsumen dengan mendesain produk sesuai keinginan konsumen. Matriks HOQ menerjemahkan suara pelanggan (voice of costumer) dalam persyaratan desain produk dan layanan yang memenuhi nilai tujuan dan dicocokkan dengan kemampuan perusahaan dalam memenuhi syarat tersebut. Matriks HOQ yang digunakan dalam penelitian ini hanya sampai pada tahap matriks perencanaan produk.

51

4.4.2 Analisis Sensitivitas Harga Analisis sensitivitas harga diperlukan untuk menganalisis tingkat kepekaan konsumen terhadap harga. Melalui penelitian ini, dapat diperoleh limit harga dan kisaran harga yang dapat diterima oleh konsumen sehingga konsumen dapat menilai batas harga sangat murah, murah, mahal, dan sangat mahal. Penentuan kriteria batas harga sangat murah berdasarkan tingkat harga yang telah ditentukan dengan asumsi bahwa kualitas produk yang diteliti diturunkan sebesar lima persen. Kriteria harga sangat mahal berdasarkan atas benchmarking produk yang sama di Starbucks Coffee. Starbucks Coffee digunakan sebagai benchmarking karena Starbucks Coffee merupakan pesaing utama de Koffie-pot meskipun kehadiran Starbucks Coffee di Kota Bogor baru berusia satu tahun. Langkah selanjutnya, data ditabulasikan untuk memperoleh kolompok harga sangat murah, murah, mahal, dan sangat mahal. Berdasarkan nilai persentase kumulatif yang akan diperoleh, maka dapat dibuat kurva-kurva. Selain itu, dibuat pula kurva untuk kelompok harga tidak murah dan tidak mahal yang diperoleh dari rumus: Persentase Kumulatif”Tidak Murah”=100%-persentase kumulatif “Murah” Persentase Kumulatif”Tidak Mahal”= 100%-persentase kumulatif “Mahal”

Kurva-kurva yang terbentuk akan saling berpotongan pada titik-titik antara lain: 1. Perpotongan antara Kurva Sangat Murah dengan Tidak Murah akan membentuk titik yang jika ditarik ke sumbu X (harga) maka akan diperoleh titik PMC (Price of Marginal Cheapness)

52

2. Perpotongan antara Kurva Sangat Mahal dengan Kurva Tidak Mahal akan membentuk titik yang jika ditarik ke sumbu X (harga) akan diperoleh titik PME (Price of Marginal Expensive) 3. Perpotongan antara Kurva Murah dengan Kurva Mahal akan diperoleh titik IPP (Indiferent of Pricing Point) yaitu titik dimana pada tingkat harga ini konsumen tidak merasakan perbedaan antara murah dengan mahal 4. Perpotongan antara Kurva Sangat Murah dengan Kurva Sangat Mahal akan diperoleh titik OPP (Optimum Pricing Point). Pada tingkat harga ini jumlah konsumen yang menilai produk sangat mahal sama dengan jumlah konsumen yang menilai produk tersebut sangat murah, sehingga tingkat harga ini dinilai merupakan tingkat harga yang optimum bagi konsumen. Daerah antara titik PMC dan PME disebut sebagai titik RAP (Range of Acceptable Prices) yaitu merupakan kisaran harga yang dapat diterima konsumen. Daerah antara titik OPP dan IPP merupakan daerah yang ideal bagi perusahaan untuk menetapkan harga produk (Wesrendrop dalam Yulianti 2007). Jenis produk yang diteliti dalam analisis sensitivitas harga ini adalah Caramel Machiatto dan Espresso. Kedua jenis minuman tersebut dipilih karena Caramel Machiatto merupakan minuman kopi dengan tingkat penjualan tertinggi sedangkan Espresso memiliki tingkat penjualan terendah diantara minuman kopi yang lain di de Koffie-pot. Rentang harga yang digunakan untuk menilai kepekaan harga minuman Caramel Machiatto dan Espresso dimulai pada tingkat harga Rp 18.500,00 dan Rp 7.000,00. Penetapan kedua harga tersebut berdasarkan asumsi yaitu kedua minuman tersebut menggunakan bahan baku jenis biji kopi yang berbeda dan

53

tidak berdasarkan biji kopi yang digunakan sebagai standar de Koffie-pot. Biji kopi yang digunakan sebagai standar de Koffie-pot merupakan campuran antara biji kopi Arabika dengan biji kopi Robusta.

4.4.3 Quality Function Deployment Quality function deployment (QFD) merupakan metode yang digunakan untuk memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Alat perencanaan utama QFD yaitu matriks house of quality (HOQ). Matriks HOQ menterjemahkan suara konsumen ke dalam persyaratan desain yang memenuhi nilai tujuan spesifik dan mencocokkan dengan bagaimana cara organisasi agar dapat memenuhi persyaratan tersebut. Langkah-langkah dalam penyusunan matriks HOQ adalah sebagai berikut (Besterfield et al. dalam Hamrah 2007): 1.

Mendaftarkan persyaratan pelanggan (What) Metode QFD diawali dengan sebuah daftar tujuan. Daftar ini disebut

sebagai apa yang konsumen butuhkan atau harapkan dalam sebuah produk khusus. Daftar persyaratan pelanggan dibagi menjadi sebuah hierarki persyaratan pelanggan primer, sekunder, dan tersier. Daftar persyaratan pelanggan primer biasanya bersifat umum. Definisi lebih jauh dilakukan dengan mendefinisikan sebuah daftar persyaratan pelanggan sekunder baru dan lebih detail yang akan dibutuhkan untuk mendukung persyaratan pelanggan primer, dengan kata lain sebuah persyaratan pelanggan primer mungkin meliputi banyak persyaratan pelanggan sekunder. Walaupun atribut dari daftar persyaratan pelanggan sekunder menunjukkan detail yang lebih baik daripada persyaratan pelanggan primer, persyaratan pelanggan sekunder sering tidak langsung dilakukan oleh staf teknisi

54

dan masih membutuhkan definisi lebih jauh, sehingga dibutuhkan persyaratan pelanggan tersier. Penelitian ini hanya mendaftarkan sampai persyaratan pelanggan sekunder. 2.

Mendaftarkan persyaratan teknik (How) Tujuan dari HOQ adalah untuk mendesain atau mengubah desain dari

sebuah produk dengan cara memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Setelah kebutuhan dan harapan konsumen ditunjukkan dalam persyaratan pelanggan, tim QFD harus menyusun karakteristik teknik atau persyaratan teknik (bagaimana) yang akan mempengaruhi satu atau lebih persyaratan pelanggan. Daftar persyaratan teknik dibagi menjadi hierarki persyaratan teknik primer, sekunder, dan tersier. Definisi lebih jauh dari persyaratan teknik dilakukan dengan mendefinisikan sebuah daftar persyaratan teknik sekunder yang mewakili detail yang lebih baik daripada yang ada dalam daftar persyaratan primer. Seringkali persyaratan teknik sekunder masih belum dapat langsung dilakukan, melainkan masih membutuhkan definisi lebih jauh, sehingga dibutuhkan persyaratan teknik tersier. Persyaratan teknik yang digunakan dalam penelitian ini merupakan proses operasional de Koffie-pot. 3.

Mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik Langkah selanjutnya adalah membandingkan persyaratan pelanggan

dengan persyaratan teknik, dan menentukan hubungannya masing-masing. Mencari hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dapat menyebabkan kesalahan persepsi karena setiap persyaratan pelanggan mungkin mempengaruhi lebih dari satu persyaratan teknik, dan sebaliknya. Salah satu cara untuk mengurangi kesalahan persepsi dalam menentukan hubungan antara

55

persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dapat digunakan sebuah matriks hubungan. Matriks tersebut diisi oleh manajer perusahaan. Matriks hubungan digunakan untuk menunjukkan derajat pengaruh antara setiap persyaratan teknik dan setiap persyaratan pelanggan. Kemudahan dalam menunjukkan derajat hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, maka diperlukan sebuah simbol. Simbol yang dapat digunakan antara lain: ● : Lingkaran penuh untuk menunjukkan hubungan kuat, bernilai 9 ○ : Lingkaran kosong menunjukkan hubungan medium, bernilai 3 ∆ : Segitiga menunjukkan hubungan lemah, bernilai 1 □ : Kotak kosong menunjukkan tidak ada hubungan, bernilai 0 Setelah matriks hubungan telah lengkap, dilakukan evaluasi untuk baris dan kolom kosong. Sebuah baris kosong mengindikasikan bahwa sebuah persyaratan pelanggan tidak dituju oleh setiap persayaratan teknik. Oleh karena itu, harapan konsumen tidak terpenuhi. Persyaratan teknik tambahan harus dipertimbangkan untuk memuaskan persyaratan pelanggan tersebut. Kolom kosong mengindikasikan bahwa persyaratan teknik tidak mempengaruhi persyaratan pelanggan. dan setelah dilakukan penyelidikan secara hati-hati, mungkin dapat dihilangkan dari matriks HOQ. 4.

Mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan teknik Hubungan antara persyaratan teknik disebut matriks korelasi dan berada

pada atap HOQ. Matriks ini digunakan untuk mengidentifikasi setiap hubungan antar persyaratan teknik. Matriks korelasi adalah sebuah tabel segitiga yang

56

menghubungkan antar persyaratan teknik. Simbol yang digunakan untuk menjelaskan kekuatan hubungan dalam penelitian ini yaitu: ++ : Hubungan positif kuat, bernilai (+9) +

: Hubungan positif lemah, bernilai (+3)

X : Hubungan negatif lemah, bernilai (-3) XX: Hubungan negatif kuat, bernilai (-9) ◊ 5.

: Tidak ada hubungan, bernilai (0) Penilaian kompetitif Penilaian kompetitif adalah sepasang tabel bobot yang menggambarkan

item demi item bagaimana produk kompetitif dibandingkan dengan produk organisasi. Tabel penilaian kompetitif dipisahkan menjadi dua kategori, yaitu penilaian pelanggan dan penilaian teknik. •

Penilaian kompetitif pelanggan Penilaian kompetitif pelanggan dilakukan dengan membuat sebuah blok

kolom yang menghubungkan setiap persyaratan pelanggan dalam Matriks HOQ di sisi kanan dari matriks hubungan. Angka 1 sampai 4 didaftarkan dalam kolom evaluasi kompetitif untuk mengidentifikasikan sebuah peringkat dari 1 untuk terburuk sampai 4 untuk yang terbaik. •

Penilaian kompetitif teknik Penilaian kompetitif teknik direalisasikan dengan membuat sebuah blok

baris berhubungan dengan setiap persyaratan teknik dalam Matriks HOQ di bawah matriks hubungan, kemudian produk organisasi dan pesaing dievaluasi untuk setiap persyaratan teknik. Uji data diubah menjadi angka 1 sampai dengan 4, dimana 1 untuk yang terburuk dan 4 untuk yang terbaik.

57

6.

Mengembangkan prioritas persyaratan pelanggan Prioritas

persyaratan

pelanggan

menempati

sebuah

blok

kolom

berhubungan dengan setiap persyaratan pelanggan dalam Matriks HOQ di sisi kanan penilaian kompetitif pelanggan. Prioritas persyaratan pelanggan ini mencakup kolom untuk kepentingan bagi pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, poin penjualan, dan sebuah bobot absolut. •

Kepentingan bagi pelanggan Mekanisme menentukan tingkat kepentingan bagi pelanggan dilakukan

dengan cara memperingkatkan setiap persyaratan pelanggan dengan menunjukkan sebuah rating. Angka 1 sampai dengan 4 didaftarkan dalam kolom kepentingan bagi pelanggan untuk mengindikasikan bahwa rating 1 untuk tingkat kepentingan paling rendah sampai dengan 4 untuk sangat penting. Semakin penting persyaratan pelanggan, semakin tinggi ratingnya. •

Nilai sasaran Kolom nilai sasaran berada pada skala yang sama dengan penilaian

kompetitif pelanggan, angka 1 untuk yang terburuk sampai angka 4 untuk yang terbaik. Kolom ini merupakan kolom dimana tim QFD perlu mempertahankan produk atau membuat produk lebih baik daripada kompetitor. •

Faktor skala kenaikan Faktor skala kenaikan adalah rasio antar nilai sasaran dengan rating

produk yang diberikan dalam penilaian kompetitif pelanggan. Semakin tinggi nilainya, semakin banyak usaha yang dibutuhkan.

58

•

Poin penjualan Poin penjualan merupakan sebuah indikator untuk tim QFD mengenai

seberapa baik sebuah persyaratan pelanggan akan menjual. Tujuan dari poin penjualan untuk mempromosikan persyaratan pelanggan yang terbaik dan yang menolong dalam penjualan produk. •

Bobot absolut Bobot absolut dihitung dengan mengalikan kepentingan bagi pelanggan

dengan faktor skala dan poin penjualan: Bobot Absolut = (Kepentingan bagi pelanggan)(Faktor skala kenaikan)(Poin penjualan)

Langkah selanjutnya setelah menjumlahkan semua bobot absolut maka persentase serta rangking untuk setiap persyaratan pelanggan dapat ditentukan. Bobot absolut kemudian dapat digunakan sebagai pedoman dalam fase perencanaan dari pengembangan produk. 7.

Mengembangkan prioritas persyaratan teknik Prioritas persyaratan teknik dilakukan dengan membuat blok baris yang

saling berhubungan untuk setiap persyaratan teknik dalam Matriks HOQ yang menempati letak baris di bawah penilaian kompetitif teknik. Prioritas persyaratan teknik mencakup derajat kesulitan teknik, nilai sasaran, bobot absolut, dan bobot relatif. Tim QFD mengidentifikasikan persyaratan teknik yang paling dibutuhkan untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan membutuhkan perbaikan. •

Derajat kesulitan Pada umumnya, pemanfaatan Metode QFD dengan alat Matriks HOQ

dapat menambahkan derajat kesulitan untuk mengimplementasikan setiap persyaratan teknik yang ditunjukkan dalam baris pertama dari prioritas

59

persyaratan teknik. Derajat kesulitan ditentukan dengan memberikan nilai untuk setiap persyaratan teknik dari angka 1 (paling tidak sulit) sampai dengan angka 4 (sangat sulit). Semakin rendah atribut yang terboboti, maka semakin mudah dilakukan peningkatan pada atribut tersebut. •

Nilai sasaran Sebuah nilai sasaran untuk setiap persyaratan teknik dimasukkan di bawah

derajat kesulitan teknik. Hal ini merupakan sebuah ukuran objektif yang mendefinisikan nilai yang harus diperoleh untuk mencapai persyaratan teknik. Banyaknya nilai yang diambil untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen dijawab dengan mengevaluasi semua informasi yang dimasukkan ke dalam Matriks HOQ dan memilih nilai sasaran. Nilai sasaran untuk setiap persyaratan teknik ditentukan menggunakan skala 1 (terburuk) sampai dengan 4 (terbaik). •

Bobot absolut Dua baris terakhir dari prioritas persyaratan teknik adalah bobot absolut

dan bobot relatif. Sebuah metode yang umum dan mudah untuk menentukan bobot yaitu dengan menunjukkan nilai bernomor kepada simbol dalam simbol matriks hubungan. Bobot absolut untuk persyaratan teknik ke-j dapat dirumuskan dengan rumus: ௡

ܽ௝ ൌ ෍ ܴ݆݅‫ܥ‬௜ ௜ୀଵ

Sumber : Besterfield et al. dalam Hamrah 2007

Keterangan: aj : Vektor baris dari bobot absolut untuk persyaratan teknik (j=1,2,…,m) Rij : Bobot yang ditunjukkan oleh matriks hubungan (i=1,2,…,n ; j=1,2,…,m)

60

Ci : Vektor kolom dari kepentingan bagi pelanggan untuk persyaratan pelanggan (i=1,2,…,n) m : Nomor persyaratan teknik n : Nomor persyaratan pelanggan •

Bobot relatif Berdasarkan cara yang sama dengan bobot absolut, bobot relatif untuk

persyaratan teknik ke-j diberikan dengan mengganti derajat kepentingan untuk persyaratan pelanggan dengan bobot absolut untuk persyaratan pelanggan, yaitu: ௡

ܾ௝ ൌ ෍ ܴ௜௝ ݀௜ ௜ୀଵ

Sumber : Besterfield et al. dalam Hamrah 2007

Keterangan: bj : Vektor baris dari bobot relatif untuk persyaratan teknik (j=1,2,…,m) Rij : Bobot yang ditunjukkan oleh matriks hubungan (i=1,2,…,n ; j=1,2,…,m) di : Vektor kolom dari bobot absolut untuk persyaratan pelanggan (i=1,2,…,n) m

: Nomor persyaratan teknik

n

: Nomor persyaratan pelanggan

Bobot absolut dan relatif yang lebih tinggi menunjukkan persyaratan yang bersangkutan perlu untuk dikonsentrasikan. Perbedaan utama antara kedua bobot tersebut adalah bobot relatif mencakup nformasi faktor skala kenaikan dan poin penjualan. Bobot relatif menunjukkan dampak dari karakteristik teknik pada persyaratan pelanggan. Sejalan dengan derajat kesulitan teknis, keputusan dapat dibuat dengan memperhatikan dimana mengalokasikan sumberdaya untuk perbaikan kualitas. Matriks HOQ dasar dapat dilihat pada Gambar 5.

Bobot Absolut

Poin Penjualan

Faktor Skala Kenaikan

Nilai Sasaran

Penilaian Kompetitif Pelanggan

Kepentingan Pelanggan

Prioritas Persyaratan Teknik

Produk Pesaing

Produk Kita

Prioritas Persyaratan Pelanggan

Sekunder

Sekunder

Sekunder

Sekunder

Primer Sekunder

Sekunder

Sekunder

Persyaratan Pelanggan(What) Sekunder Sekunder Primer Sekunder Sekunder Sekunder Sekunder Primer Sekunder Sekunder Penilaian Produk kompetitif Kita teknik Produk Pesaing Derajat Kesulitan Nilai Sasaran Bobot Absolut Bobot Relatif

Primer Sekunder

Persyaratan Teknik (How)

Hubungan antara persyaratan teknik: ++ : Positif kuat, bernilai (+9) + : Positif lemah, bernilai (+3) X : Negatif lemah, bernilai (-3) XX : Negatif kuat, bernilai (-9) ◊ : Tidak ada hubungan, bernilai (0)

Gambar 5. Matriks House of Quality (HOQ) Dasar (Besterfield et al. dalam Hamrah 2007)

● ○ ∆ □

Hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik: : Kuat (9) : Sedang (3) : Lemah (1) : Tidak ada hubungan (0)

V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN KARAKTERISTIK RESPONDEN

5.1

Gambaran Umum Perusahaan De Koffie-pot merupakan coffee shop yang berlokasi di Jalan Salak No. 6

Bogor. Coffee shop ini didirikan oleh Christopher Dedi S. yang juga merupakan pemilik. Latar belakang didirikannya de Koffie-pot adalah keinginan untuk mendirikan coffee shop di Kota Bogor sebagai tempat untuk bersantai dan beristirahat sejenak sekaligus sebagai tempat negosiasi bisnis. Penggunaan nama de Koffie-pot berasal dari Bahasa Belanda yang mempunyai arti secangkir kopi. Motto de Koffie-pot yaitu “Taste The Heritage Indonesian Coffee” mempunyai filosofi berupa keinginan untuk memajukan kopi dalam negeri yang mempunyai cita rasa yang enak. Motto ini tercermin dari bahan baku biji kopi yang digunakan menggunakan biji kopi dalam negeri. Coffee shop ini berada di sebuah bangunan peninggalan zaman Belanda yang diberi nama The Colonial. Oleh karena itu, de Koffie-pot juga dikenal sebagai Café Colonial. Selain itu, pada bangunan The Colonial juga terdapat beberapa usaha lain antara lain florist, barbershop, mobile wine, kantor Production House, Diginet internet provider, Event Organizer, distro, dan koperasi karyawan. De Koffie-pot secara resmi dibuka bulan Desember 2004. Konsep interior ruangan de Koffie-pot didesain untuk memenuhi kebutuhan dan kenyamanan pengunjung dengan dikelilingi oleh kaca yang memberikan kesan luas, elegan, dan moderen. Konsep tersebut terlihat dari pembagian ruangan coffee shop yang terbagi menjadi dua ruangan, yaitu bagian dalam dan bagian luar. Bagian dalam ruangan dikhususkan bagi pengunjung yang tidak merokok (non smoking area).

63

Pada bagian ini terdapat tiga pasang sofa, tujuh meja, dan 28 kursi alumunium. Sedangkan ruangan bagian luar dikhususkan bagi pengunjung yang merokok (smoking area), dimana terdapat empat meja kayu, sepuluh meja, dan 40 kursi alumunium. Daftar menu beserta harga tertera pada papan yang terletak di bagian tengah counter. Sementara itu, terdapat papan tulis yang berisi mengenai menu minuman maupun makanan baru de Koffie-pot. Tempat mengambil pesanan terdapat di sebelah kiri counter tepat bersebelahan dengan tempat membuat minuman. Hal ini bertujuan agar konsumen dapat menyaksikan proses pembuatan minuman yang dipesan sehingga dapat menciptakan pengalaman bagi konsumen. Pengalaman inilah yang mampu memperkuat citra dan loyalitas konsumen de Koffie-pot. Konsep pelayanan de Koffie-pot menggunakan konsep self service. Konsep pelayanan ini biasa digunakan pada coffee shop bertaraf Internasional. Minuman kopi dipesan sendiri oleh konsumen di counter dan langsung membayar. Setelah minuman dan makanan yang dipesan selesai dibuat, konsumen dapat langsung membawa ke meja atau dapat menambahkan gula, bubuk cokelat, maupun mengambil tisu dan pengaduk di meja yang telah disediakan. Konsep ini mampu memberikan interaksi sosial dengan konsumen yang dapat bermanfaat untuk memperkuat pengalaman konsumen saat berada di de Koffie-pot. Fasilitas yang ditawarkan de Koffie-pot antara lain akses internet dengan menggunakan voucher, toilet yang nyaman, musholla, majalah, dan surat kabar, serta acara nonton bersama. Program layanan nonton bersama merupakan sebuah keunggulan de Koffie-pot yang tidak tersedia di coffee shop lainnya di Kota Bogor. Program ini diadakan setiap hari Sabtu malam, hari Minggu malam, dan

64

event-event tertentu. Program ini merupakan kerjasama de Koffie-pot dengan Astro. Coffee shop de Koffie-pot memiliki target pasar yaitu kaum professional muda dan keluarga dengan segmen pasar menengah ke atas. Persentase konsumen de Koffie-pot menurut pengamatan pihak pengelola sebanyak 40 persen adalah konsumen tetap yang sudah mengenal de Koffie-pot. Kegiatan operasional de Koffie-pot berlangsung setiap hari dari pukul 08.00 WIB sampai pukul 00.00 WIB. Waktu operasional de Koffie-pot dimulai sejak pukul 08.00 WIB dikarenakan de Koffie-pot ingin memperbesar pasar dengan menjaring konsumen yang ingin makan pagi.

5.1.1

Struktur Organisasi De Koffie-pot coffee shop berada di bawah wewenang PT Triputra

Halimun Sakti yang dipimpin oleh seorang direktur utama yang juga merupakan pemilik dari de Koffie-pot. Pemilik sebagai direktur utama membawahi secara langsung seorang manajer. Manajer secara langsung membawahi barista (coffee maker), chef, security, dan cleaning service. Manajer de Koffie-pot dibantu oleh seorang supervisor. Tugas manajer de Koffie-pot salah satunya yaitu mengelola secara langsung coffee shop, sedangkan tugas supervisor yaitu membantu tugas manajer dengan mengatur jadwal hari kerja barista. Setiap satu minggu, karyawan wajib bekerja selama enam hari kerja dan memperoleh hak libur selama satu hari. Waktu bekerja karyawan dibagi menjadi dua shift yaitu pagi dan shift malam. Karyawan yang bekerja pada shift malam, sebanyak lima orang dan sebagian karyawan lain memperoleh shift pagi. Hal ini disebabkan karena jumlah

65

kunjungan lebih banyak pada malam hari. Jumlah karyawan yang ada di de Koffie-pot sebanyak sembilan orang. Pembagian tugas karyawan de Koffie-pot tidak terspesialisasi. Seorang karyawan tidak hanya dapat bekerja sebagai barista tetapi juga sebagai chef di dapur, bahkan dapat merangkap sebagai cleaning service. Berdasarkan wawancara dengan manajer de Koffie-pot, pembagian tugas yang terspesialisasi tidak diberlakukan karena jumlah pengunjung sangat tinggi sehingga dikhawatirkan akan mengganggu kenyamanan dan membuat konsumen menunggu apabila spesialisasi pekerjaan diterapkan.

5.1.2 Bauran Pemasaran Bauran pemasaran yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari produk (product), tempat (place), harga (price), dan promosi (promotion). 1.

Produk Produk yang dijual de Koffie-pot terdiri dari beragam minuman kopi dan

makanan. Menu minuman terdiri dari lima jenis minuman, antara lain: Classic Line, Iced Drink, Fruit Based Drinks, dan Soft Drinks. Jenis kopi yang tersedia di de Koffie-pot terdiri dari Arabika Jawa, Arabika Aceh, Arabika Mandailing, Arabika Toraja, Arabika Timor, dan Robusta. Berbagai jenis kopi tersebut dipasok oleh supplier setiap satu bulan sekali. De Koffie-pot tidak hanya menjual minuman tetapi juga makanan yang terdiri dari berbagai Sandwich, Cake, Steak, Spaghetti, French Fries, Hot Dog, dan Hamburger. Semua jenis makanan kecuali cake dibuat sendiri oleh karyawan, sedangkan cake tidak dibuat sendiri melainkan dipasok oleh bakery yang berasal dari Jakarta.

66

Kopi yang disajikan de Koffie-pot merupakan kopi yang baru digiling dengan mesin penggiling kopi atau grinder. Hal ini bertujuan untuk menjaga kualitas dan rasa kopi sehingga aroma kopi terasa harum dan kuat. Aroma kopi yang kuat mencerminkan kualitas kopi yang disajikan dan mampu membuat suasana di dalam ruangan terasa lebih nyaman. 2.

Tempat De Koffie pot terletak di daerah yang strategis di Kota Bogor. Lokasi de

Koffie-pot dapat diakses dari berbagai penjuru Kota Bogor, bahkan dari Jakarta karena lokasinya relatif dekat dengan jalan tol. Selain itu, letak de Koffie-pot yang berdekatan dengan Kebun Raya Bogor sehingga memudahkan pengunjung mencapai tempat tersebut. Hal inilah yang membuat de Koffie-pot tidak hanya sebagai tempat bersantai tetapi juga sebagai tempat rapat dan negosiasi bisnis. 3.

Harga Harga minuman dan makanan yang ditawarkan de Koffie pot relatif mahal.

Hal ini disebabkan antara lain harga bahan baku untuk membuat minuman dan makanan semakin meningkat. Selain itu, ketersediaan bahan baku relatif cukup sulit untuk ditemukan di Kota Bogor, sehingga menyebabkan peningkatan biaya untuk memperoleh bahan baku. Manajemen de Koffie-pot memberikan potongan harga khusus kepada pengunjung yang melakukan pembelian dengan jumlah nominal tertentu. 4.

Promosi Salah satu bentuk usaha promosi yang dilakukan de Koffie-pot adalah

dengan memberikan diskon pada pengunjung yang melakukan arisan di de Koffie-

67

pot pada bulan-bulan tertentu. Promosi yang telah dilakukan de Koffie-pot antara lain melalui media internet, surat kabar, dan tabloid.

5.2

Karakteristik Responden Karakteristik responden bertujuan untuk membantu manajemen de Koffie-

pot dalam penetapan segmentasi (segmentation). Segmentasi dapat menjadi cara untuk memilih pasar secara kreatif. Berdasarkan segmentasi, manajemen dapat mentarget pasar kemudian dapat menentukan positioning produk dan layanan. Karakteristik responden berdasarkan Tabel 9 menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen de Koffie-pot yang bersedia menjadi responden adalah perempuan, berusia antara 15-24 tahun. Tingkat pendidikan terakhir responden adalah SMA, Diploma, dan Sarjana dengan pendapatan per bulan sebesar antara Rp 2.000.000,00 sampai Rp 3.000.000,00. Pendapatan mahasiswa atau pelajar berasal dari uang saku dari orang tua karena pada umumnya belum mampu memperoleh penghasilan sendiri. Penentuan rentang pendapatan dalam penelitian ini berdasarkan BPS. Mayoritas responden belum menikah dengan persentase sebesar 49 persen. Sebesar 45 persen responden yang datang berasal dari Kota Bogor dan sebesar 12 persen responden datang dari Jakarta. Keberadaan de Koffie-pot diketahui oleh responden melalui informasi dari teman atau kerabat. Hal ini ditunjukkan oleh persentase sebesar 50 persen dan sembilan persen lainnya diketahui responden dengan melihat langsung de Koffie-pot. Jumlah kunjungan responden ke de Koffie-pot dalam satu bulan mayoritas sebanyak satu sampai dua kali kunjungan dengan persentase 30 persen.

68

Tingkat pendidikan responden berpengaruh terhadap tanggapan konsumen terhadap harga produk di de Koffie-pot. Semakin tinggi tingkat pendidikan, maka responden menganggap bahwa tingkat harga yang diberikan oleh konsumen tidak hanya berdasarkan atas tingkat harga yang ditetapkan, melainkan juga melibatkan faktor lain dalam penilaian harga. Faktor yang mempengaruhi antara lain komposisi produk, kandungan gizi, dan suasana de Koffie-pot. Hasil pengaruh tingkat pendidikan terhadap harga produk tersaji pada Lampiran 1.

Tabel 9 Karakteristik Umum Responden di de Koffie-pot Karakteristik Umum Jenis kelamin Usia

Pekerjaan

Tingkat pendidikan

Pendapatan per bulan

Status pernikahan Kota asal kedatangan

Sumber informasi tentang de Koffie-pot Frekuensi kunjungan dalam satu bulan

Kategori Laki-laki Perempuan 15-24 Tahun 25-34 Tahun 35-44 Tahun 45-54 Tahun > 55 Tahun Guru/Dosen Pegawain Negeri/PNS Karyawan Swasta dan Wiraswasta TNI/POLRI Mahasiswa/Pelajar SD SMP SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana < 999.999,99 1.000.000-1.999.999,99 2.000.000-2.999.999,99 3.000.000-3.999.999,99 >4.000.000 Menikah Belum Menikah Jakarta Bogor Depok, Bekasi, Banten Teman/Kerabat Brosur/Iklan Melihat langsung 1-2 kali 3-4 kali >5 kali

Jumlah (orang) 26 34 41 15 4 0 0 1 1 29 0 29 0 0 28 16 15 1 17 16 19 4 4 11 49 12 45 3 50 1 9 30 22 8

Persentase (%) 43.33 56,67 68,33 25,00 6,67 0,00 0,00 1,67 1,67 48,33 0,00 48,33 0,00 0,00 46,67 26,67 25,00 1,67 28,33 26,67 31,67 6,67 6,67 18,33 81,67 20,00 75,00 5,00 83,33 1,67 15,00 50,00 36,67 13,33

VI ANALISIS KEPEKAAN KONSUMEN TERHADAP HARGA DI DE KOFFIE-POT

Kenaikan harga kopi dalam negeri ternyata berpengaruh pada kenaikan harga bahan baku yang digunakan de Koffie-pot. Oleh karena itu, de Koffie-pot perlu menyesuaikan keadaan tersebut dengan berencana menaikkan harga produk minuman kopinya. Kebijakan menaikkan harga merupakan suatu kebijakan yang realistis karena de Koffie-pot harus tetap mempertahankan kualitas minuman kopinya untuk tetap mempertahankan konsumen. Akan tetapi, di satu sisi konsumen menginginkan suatu minuman kopi yang harganya relatif murah. Berdasarkan wawancara dengan konsumen, diperoleh hasil bahwa konsumen mengeluhkan kenaikan harga minuman kopi di de Koffie-pot namun masih bersedia menerima kenaikan harga tersebut. Kenaikan harga produk di de Koffiepot yang dapat diterima konsumen tidak melebihi tingkat harga untuk produk yang sama di Starbucks Coffee. Sesuai dengan hal tersebut, manajemen perlu mengetahui tingkat kepekaan harga yang dirasakan oleh konsumen supaya dalam kebijakan manajemen tersebut dapat diterima oleh konsumen. Sensitivitas harga atau kepekaan harga dapat diperoleh berdasarkan data dari kuesioner yang dibagikan kepada responden. Data tersebut kemudian diolah menjadi data tabulasi price sensitivity meters. Langkah selanjutnya yaitu dengan merepresentasikan data tersebut menjadi kurva-kurva untuk kelompok harga sangat murah, murah, mahal, dan sangat mahal. Berdasarkan kurva-kurva yang telah terbentuk, maka dapat diperoleh titik PMC (Price of Marginal Cheapness), PME (Price of Marginal Expensive), OPP (Optimum Pricing Point), dan IPP (Indiferent of Pricing Point).

70

Penelitian ini hanya mengukur sensitivitas harga untuk minuman Caramel Machiatto dan minuman Espresso. Pemilihan kedua minuman kopi tersebut berdasarkan pertimbangan bahwa Caramel Machiatto mempunyai tingkat penjualan yang paling tinggi dan Espresso mempunyai tingkat penjualan yang terendah pada periode bulan Februari sampai Maret 2008. Pemilihan kedua minuman tersebut diasumsikan dapat mewakili minuman kopi de Koffie-pot yang lain. Data hasil penjualan dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10 Tingkat Penjualan Minuman Kopi Periode Februari-Maret 2008 Jenis Minuman Caramel Machiatto Cappucino Blended Iced Cappucino Oreo Coffee Slush Volcano Brownies Cappucino Espresso Sumber : de Koffie-pot, 2008

6.1

Februari Jumlah Nilai (Rp) 144 3.024.000 138 2.346.000 76 1.596.000 49 1.029.000 13 364.000 11 110.000

Jumlah 174 165 105 74 20 18

Maret Nilai (Rp) 3.654.000 2.805.000 2.205.000 1.554.000 560.000 180.000

Analisis Sensitivitas Harga Caramel Machiatto Pada umumnya setiap coffee shop menawarkan minuman Caramel

Machiatto. Caramel Machiatto merupakan minuman kopi di de Koffie-pot yang paling banyak diminati oleh konsumen. Caramel Machiatto juga merupakan minuman kopi yang ditawarkan Starbucks Coffee. Tingkat harga Caramel Machiatto di de Koffie-pot sebesar Rp 21.000,00. Tingkat harga Caramel Machiatto di de Koffie-pot lebih rendah dibandingkan dengan tingkat harga Rp 32.500 di Starbucks Coffee. Perbedaan harga tersebut disebabkan karena perbedaan bahan baku yang digunakan. Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil kuesioner, maka kurva-kurva kepekaan harga Caramel Machiatto untuk kriteria harga sangat murah, murah, mahal, sangat mahal, tidak murah, dan tidak mahal dapat disajikan. Kurva-kurva tersebut dapat dilihat pada Gambar 6.

71

Gambar 6 Kurva Sensitivitas Harga Caramel Machiatto

Titik PMC diperoleh dari titik perpotongan antara kurva Sangat Murah dengan kurva Tidak Murah. Berdasarkan perhitungan dapat diketahui titik PMC berada pada tingkat harga Rp 20.400 per gelas. Titik PME diperoleh dari titik perpotongan kurva Sangat Mahal dengan kurva Tidak Mahal. Berdasarkan

Gambar 6, titik PME berada pada tingkat harga Rp 30.500,00 per gelas. Rentang harga yang dapat diterima oleh konsumen atau RAP (Range Of Acceptable Prices) berada pada rentang antara titik PMC sebesar Rp 20.400 dengan titik PME sebesar Rp 30.500,00. Berdasarkan rentang tersebut, maka manajemen de Koffie-pot dapat menaikkan harga sampai Rp 30.500,00. Apabila penetapan harga di atas Rp

30.500,00 maka konsumen tidak bersedia membeli Caramel Machiatto karena harga tersebut terlalu mahal dari nilai yang diperolehnya. Titik IPP diperoleh dari titik perpotongan antara kurva Murah dan kurva Mahal. Berdasarkan hasil analisis sensitivitas harga, titik IPP berada pada harga

72

Rp 23.500,00. Titik OPP diperoleh dari titik perpotongan antara kurva Sangat Murah dengan kurva Sangat Mahal. Titik OPP dapat merepresentasikan tingkat harga yang optimum bagi perusahaan. Berdasarkan analisis sensitivitas harga, titik OPP berada pada tingkat harga Rp 21.700. Daerah antara OPP dan IPP merupakan rentang harga yang ideal bagi perusahaan untuk menetapkan harga produk. Tingkat harga Rp 23.500,00 merupakan harga ideal yang dapat ditetapkan oleh manajemen de Koffie-pot untuk minuman Caramel Machiatto. Berdasarkan rentang harga yang dapat diterima konsumen dan tingkat harga ideal yang telah diperoleh, maka tingkat harga Caramel Machiatto dapat dinaikkan sebesar 12 persen dari harga Caramel Machiatto yang ditawarkan saat ini.

6.2

Analisis Sensitivitas Harga Espresso Minuman Espresso adalah minuman yang menjadi ciri khas dari sebuah

coffee shop. Espresso merupakan minuman yang terbuat dari sari-sari kopi. Berdasarkan observasi di lapang, minuman kopi ini hanya digemari oleh sebagian konsumen tertentu karena rasa Espresso sangat pahit. Espresso yang ditawarkan Starbucks Coffee berasal dari biji kopi luar negeri sehingga kelebihan Espresso di Starbucks Coffee terletak pada aroma dan rasa yang ditimbulkan. Berdasarkan kelebihan tersebut, maka Espresso di Starbucks Coffee menjadi benchmarking untuk mengukur tingkat kepekaan harga konsumen terhadap minuman tersebut. Tingkat harga Espresso yang ditetapkan Starbucks yaitu Rp 15.000,00 sedangkan Espresso di de Koffie-pot sebesar Rp 10.000,00. Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil kuesioner dapat diperoleh kurva-kurva yang menyajikan kriteria harga

73

sangat murah, murah, mahal, sangat mahal, tidak murah, dan tidak mahal dapat disajikan. Kurva-kurva tersebut dapat dilihat pada Gambar 7. Titik PMC diperoleh dari titik perpotongan antara kurva Sangat Murah dengan kurva Tidak Murah. Berdasarkan perhitungan dapat dapat diketahui titik PMC berada pada tingkat harga Rp 7.900,00 per cup. Titik PME diperoleh dari titik perpotongan kurva Sangat Mahal dengan kurva Tidak Mahal. Berdasarkan

Gambar 7, titik PME berada pada tingkat harga Rp 14.000,00 per cup. Rentang harga yang dapat diterima oleh konsumen atau RAP (Range Of Acceptable Prices)

berada pada rentang antara titik PMC sebesar Rp 7.900,00 dengan titik PME sebesar Rp 14.000,00. Berdasarkan rentang tersebut, maka manajemen de Koffiepot dapat menaikkan harga sampai Rp 14.000,00. Apabila penetapan harga di atas Rp 14.000,00 maka konsumen tidak bersedia membeli Espresso karena harga tersebut terlalu mahal dari nilai yang diperolehnya.

Gambar 7 Kurva Sensitivitas Harga Espresso

74

Titik IPP diperoleh dari titik perpotongan antara kurva Murah dan kurva Mahal. Berdasarkan hasil analisis sensitivitas harga, titik IPP berada pada harga Rp 10.300,00. Titik OPP diperoleh dari titik perpotongan antara kurva Sangat Murah dengan kurva Sangat Mahal. Titik OPP dapat merepresentasikan tingkat harga yang optimum bagi perusahaan. Berdasarkan analisis sensitivitas harga, titik OPP berada pada tingkat harga Rp 10.900. Daerah antara OPP dan IPP merupakan rentang harga yang ideal bagi perusahaan untuk menetapkan harga produk. Tingkat harga Rp 10.900 merupakan harga ideal yang dapat ditetapkan oleh manajemen de Koffie-pot untuk minuman Espresso. Berdasarkan rentang harga yang dapat diterima konsumen dan tingkat harga ideal yang telah diperoleh, maka tingkat harga Espresso dapat dinaikkan sebesar sembilan persen dari harga Espresso yang ditawarkan saat ini. Hasil analisis sensitivitas harga Caramel Machiatto dan Espresso dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11 Hasil Analisis Sensitivitas Harga Caramel Machiatto dan Espresso Jenis Minuman Caramel Machiatto Espresso

PMC (Rp)

IPP (Rp)

RAP (Rp)

OPP (Rp)

PME (Rp)

20.400

23.500

20.400-30.500

21.700

30.500

7.900

10.300

7.900-14.000

10.900

14.000

Alat analisis sensitivitas harga dapat digunakan untuk mengetahui rentang harga yang dapat diterima konsumen dan menentukan tingkat harga ideal yang dapat ditetapkan oleh manajemen sesuai keinginan konsumen de Koffie-pot. Penetapan harga yang terlalu murah dapat menyebabkan kerugian pada pihak coffee shop. Sedangkan penetapan harga yang terlalu mahal akan menyebabkan konsumen berpindah ke coffee shop lain dengan harga yang lebih murah. Oleh karena itu, pihak manajemen de Koffie-pot dapat menaikkan harga minuman kopinya sesuai dengan tingkat harga ideal.

75

Kebijakan menaikkan harga kopi harus didasari dengan pertimbangan faktor-faktor lain seperti frekuensi kunjungan ulang ke de Koffie-pot dan nilai tambah yang diberikan kepada konsumen de Koffie-pot. Hal tersebut dikarenakan akan mempengaruhi kelangsungan usaha de Koffie-pot dalam mempertahankan konsumen pada tingkat persaingan yang semakin ketat. Frekuensi kunjungan konsumen ke de Koffie-pot dapat mengalami penurunan apabila harga produk yang ditawarkan semakin meningkat tanpa diiringi peningkatan nilai tambah terhadap produk dan layanan yang diberikan. Adanya peningkatan nilai tambah dalam produk dan layanan de Koffie-pot dapat meningkatkan loyalitas konsumen de Koffie-pot meskipun harga minuman kopi de Koffie-pot dinaikkan.

VII STRATEGI PENGEMBANGAN PRODUK DAN LAYANAN

Pengembangan produk dan layanan de Koffie-pot merupakan suatu strategi yang sangat penting untuk mempertahankan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk membantu manajemen merancang strategi tersebut. Penggunaan metode ini mempunyai salah satu kelebihan yaitu merancang strategi pengembangan produk berdasarkan atas permintaan konsumen yang disesuaikan dengan kemampuan dari pihak manajemen. Adapun mekanisme penyusunan metode QFD pada penelitian ini berasal dari langkah-langkah dalam penyusunan Matriks House Of Quality (HOQ). Penyusunan Matriks HOQ mempunyai tahapan yang relatif cukup panjang. Tahapan penyusunan Matriks HOQ dalam mengembangkan produk dan layanan de Koffie-pot coffee shop yaitu dengan menyusun persyaratan pelanggan (what), menyusun persyaratan teknik (how), mengembangkan matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik, mengembangkan matriks hubungan antar persyaratan teknik, penilaian kompetitif, mengembangkan prioritas persyaratan pelanggan, dan mengembangkan prioritas persyaratan teknik. Matriks HOQ ini digunakan dalam perencanaan pengembangan produk dan layanan de Koffie-pot.

7.1

Penyusunan Persyaratan Pelanggan (What) Penyusunan persyaratan pelanggan merupakan tahap pertama untuk

menyusun Matriks HOQ. Persyaratan pelanggan merupakan unsur yang

77

menyusun tembok rumah sebelah kiri dari Matriks HOQ. Persyaratan pelanggan merupakan atribut-atribut yang diperlukan maupun diharapkan dari sebuah produk dan layanan. Penentuan atribut tersebut berdasarkan atribut dari dimensi kualitas jasa dan produk. Persyaratan pelanggan bertujuan untuk mengetahui harapan dan keinginan produk dan layanan coffee shop de Koffie-pot yang diinginkan konsumen. Apabila keinginan dan harapan konsumen diketahui oleh pihak manajemen maka proses pengembangan produk dan layanan akan lebih terarah. Persyaratan pelanggan untuk konsumen dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12 Persyaratan Pelanggan Dimensi Berwujud (tangible)

Kesigapan (responsiveness) Jaminan (assurance)

Keandalan (reliability) dan Empati (empathy) Produk (product)

Atribut Penataan eksterior dan interior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Keluwesan pramusaji terhadap waktu pelayanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga

Atribut penyusunan persyaratan pelanggan di coffee shop de Koffie-pot berasal atribut jasa dan produk yang telah disesuaikan dengan observasi di lapang. Atribut jasa yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan penilaian konsumen di de Koffie-pot. Atribut produk berdasarkan Sunarto (2000) dalam Savitri (2004) penelitian terdahulu mengenai produk makanan dan minuman.

78

7.2

Penyusunan Persyaratan Teknik (How) Proses identifikasi persyaratan pelanggan dilanjutkan dengan menyusun

persyaratan teknik (how). Persyaratan teknik merupakan unsur penyusun langitlangit atau lantai kedua dari Matriks HOQ. Penentuan persyaratan teknik berdasarkan kegiatan operasional de Koffie-pot. Kegiatan operasional diperoleh berdasarkan wawancara dengan manajer de Koffie-pot. Persyaratan teknik dapat mempengaruhi satu atau lebih persyaratan pelanggan. Persyaratan teknik dalam penelitian ini antara lain suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, penyajian peralatan, pencampuran biji kopi, pelayanan, dan pencucian peralatan. Tabel 13 Persyaratan Teknik

Karakteristik Proses

7.3

Persyaratan Teknik Suplai bahan baku Penyimpanan bahan baku Penyajian peralatan Pencampuran biji kopi Pelayanan Pencucian peralatan

Pengembangan Matriks Hubungan antara Persyaratan Pelanggan (What) dan Persyaratan Teknik (How)

Tahap ketiga dalam proses menyusun Matriks HOQ yaitu dengan membandingkan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dengan cara menentukan hubungan atau keterkaitan antara kedua persyaratan tersebut. Keterkaitan tersebut disebabkan karena setiap persyaratan pelanggan mempunyai kemungkinan untuk mempengaruhi persyaratan teknik. Keadaan ini juga berlaku sebaliknya, dimana persyaratan teknik mempunyai peluang untuk mempengaruhi persyaratan pelanggan. Proses menentukan hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dapat menimbulkan kesalahan persepsi. Oleh karena itu, cara yang dapat dilakukan untuk meminimalkan kesalahan

79

persepsi dapat menggunakan Matriks Hubungan atau Matriks L. Matriks Hubungan merupakan unsur penyusun pada bagian dalam dari Matriks HOQ. Matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dapat dilihat pada Tabel 14.

Tabel 14 Matriks Hubungan antara Persyaratan Pelanggan dengan Persyaratan Teknik Persyaratan Teknik (How)

Kesigapan (responsiveness) Jaminan (assurance)

Keandalan (reliability) dan Empati (empathy) Produk (product)

Penataan eksterior dan interior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga

pramusaji

pada

saat

● ●

Pencucian peralatan

Pelayanan

Pencampuran biji kopi

Penyajian peralatan

Penyimpanan Bahan Baku

Suplai bahan baku

Persyaratan Pelanggan (What) Berwujud (tangible)

Karakteristik Proses

● ● ● ● ●

● ●

●

● ● ●

● ● ●

●

●

●

●

● ●

○ ∆

●

● ○

○ ●

●

●

menerima

● ● ○ ○ ●

● ○ ∆

● ● ●

○

● ● ○ ● ∆

80

Pada penelitian ini, hubungan yang terjadi antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dapat mempunyai hubungan kuat, sedang, lemah, dan tidak memiliki hubugan sama sekali (tidak saling terkait). Hubungan tersebut dapat ditunjukkan dengan menciptakan suatu derajat hubungan, kemudian digunakan simbol untuk mempermudah dalam proses identifikasi keterkaitan dan bobot antara kedua persyaratan tersebut. Simbol yang digunakan dalam penelitian ini adalah: ●

: hubungan kuat, bobot hubungan bernilai 9

○

: hubungan sedang, bobot hubungan bernilai 3

∆

: hubungan lemah, bobot hubungan bernilai 1

□

: tidak ada hubungan, bobot hubungan bernilai 0

Bobot dari simbol di atas digunakan untuk menentukan bobot absolut pada bagian bawah matriks. Hubungan kuat antara persyaratan teknik dengan persyaratan pelanggan berarti bahwa kedua persyaratan tersebut sangat mempengaruhi. Apabila persyaratan teknik tidak terpenuhi maka persyaratan pelanggan juga tidak dapat terlaksana. Hubungan kuat yang terjadi antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik yaitu rasa dengan suplai bahan baku. Berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen, rasa minuman kopi yang ditawarkan oleh de Koffie-pot sangat dipengaruhi oleh bahan baku kopi yang digunakan. Biji kopi yang digunakan de Koffie-pot berumur delapan tahun dan hanya berasal dari dalam negeri, hal ini disebabkan biji kopi dengan usia delapan tahun mempunyai rasa yang lebih enak daripada biji kopi dengan usia satu tahun karena tingkat keasaman biji kopi dengan usia yang lebih tua justru semakin rendah. Hubungan

81

kuat terjadi juga pada persyaratan teknik pelayanan dengan persyaratan pelanggan berupa kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung. Semakin tinggi kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung maka konsumen akan merasa semakin nyaman terhadap pelayanan de Koffie-pot. Hubungan sedang antara kedua persyaratan berarti bahwa hubungan persyaratan teknik dengan persyaratan pelanggan tersebut saling mempengaruhi. Hubungan sedang terjadi antara persyaratan pelanggan tampilan makanan dan minuman terhadap pencampuran biji kopi. Tampilan makanan dan minuman yang disajikan salah satunya dapat dipengaruhi oleh pencampuran biji kopi dalam proses pembuatan minuman kopi, namun faktor yang paling mempengaruhi tampilan makanan dan minuman ialah keterampilan barista dalam meracik minuman. Hubungan sedang lainnya terjadi antara suplai bahan baku dengan sarana parkir yang memadai. Perbedaan hubungan sedang dengan lemah terletak pada kekuatan hubungannya. Hubungan sedang kekuatan saling mempengaruhi antara kedua persyaratan lebih besar dari hubungan yang lemah. Persyaratan teknik penyimpanan bahan baku dengan persyaratan pelanggan estetika merupakan contoh hubungan lemah. Persyaratan teknik yang tidak mempunyai hubungan dengan persyaratan pelanggan yaitu persyaratan pencampuran biji kopi dengan volume. Kedua persyaratan

tersebut

tidak

mempunyai

hubungan

mempengaruhi dalam proses operasional de Koffie-pot.

karena

tidak

saling

82

7.4

Pengembangan Matriks Hubungan antar Persyaratan Teknik (How) Metode QFD dilanjutkan dengan mengembangkan pengembangan matriks

hubungan antar persyaratan teknik. Matriks hubungan tersebut menjadi atap dari Matriks HOQ. Atap Matriks HOQ yang berbentuk segitiga digunakan untuk mengidentifikasi hubungan setiap persyaratan teknik. Hubungan antar persyaratan teknik dapat berupa hubungan positif kuat, positif lemah, dan tidak memiliki hubungan. Untuk mengidentifikasi hubungan antar persyaratan teknik, maka dapat digunakan simbol sebagai berikut: ++

: Hubungan positif kuat, bobot hubungan bernilai 9

+

: Hubungan positif lemah, bobot hubungan bernilai 3

□

: Tidak ada hubungan, bobot hubungan bernilai 0 Pengembangan matriks hubungan antar persyaratan teknik dalam

penelitian ini diperoleh dari wawancara berdasarkan kuesioner yang ditujukan kepada manajer de Koffie-pot. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa manajer de Koffie-pot mengetahui proses operasional sehari-hari de Koffie-pot. Hubungan antara persyaratan teknik disajikan ke dalam matriks hubungan yang dapat dilihat pada Tabel 15.

Suplai bahan baku Penyimpanan bahan baku Penyajian peralatan Pencampuran biji kopi Pelayanan Pencucian peralatan

++ +

Pencucian peralatan

Pelayanan

Pencampuran biji kopi

Penyajian peralatan

Penyimpanan bahan baku

Suplai bahan baku

Tabel 15 Matriks Hubungan Antara Persyaratan Teknik

++ ++ ++ +

+ + ++ ++

83

Berdasarkan Tabel 14, hubungan antara suplai bahan baku dengan proses penyimpanan bahan baku mempunyai hubungan positif kuat. Hubungan positif kuat yaitu apabila suatu persyaratan teknik tidak terlaksana, maka berdampak pada persyaratan teknik yang berhubungan tersebut tidak dapat terlaksana. Hubungan positif kuat lainnya yaitu proses penyimpanan bahan baku dengan proses pencampuran biji kopi. Sedangkan hubungan positif lemah antara lain hubungan antara proses penyimpanan bahan baku dengan proses penyajian peralatan dan hubungan antara pencampuran biji kopi dengan proses pelayanan. Hubungan positif lemah mempunyai makna apabila suatu persyaratan teknik tidak terlaksana, maka persyaratan teknik yang berhubungan tersebut masih dapat berjalan dengan baik. Persyaratan teknik yang tidak mempunyai hubungan yaitu proses penyimpanan bahan baku dengan proses pelayanan.

7.5

Penilaian Kompetitif Penilaian kompetitif merupakan unsur dalam Matriks HOQ yang

merupakan sepasang tabel bobot yang menganalisis setiap persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik produk de Koffie-pot dibandingkan produk pesaing. Pesaing yang digunakan sebagai benchmarking yaitu Starbucks Coffee. Tabel penilaian kompetitif terdiri dari dua tabel penilaian yaitu penilaian persyaratan pelanggan dan penilaian persyaratan teknik. Nilai penilaian kompetitif pelanggan dapat diperoleh berdasarkan wawancara terhadap enam konsumen yang mengenal de Koffie-pot dengan Starbucks Coffee dengan baik. Pemilihan konsumen untuk penilaian kompetitif didasarkan atas pertimbangan bahwa konsumen tersebut pernah berkunjung ke de

84

Koffie-pot dan ke Starbucks Coffee serta dapat bersikap netral dalam menilai kedua coffee shop tersebut. Penilaian kompetitif menggunakan skala Likert empat tingkat (1=sangat buruk; 2=buruk; 3=baik; 4=sangat baik). Penggunaan skala pada penilaian kompetitif hampir sama dengan penggunaan skala pada tingkat kepentingan persyaratan pelanggan. Letak perbedaan hanya terdapat pada skala yang digunakan untuk penilaian kompetitif pelanggan menggunakan skala tingkat kepuasan.

7.5.1 Penilaian Kompetitif Pelanggan Cara untuk menentukan persyaratan pelanggan yang telah terpenuhi ataupun untuk mengidentifikasi persyaratan pelanggan yang perlu mendapat perhatian yang lebih dari pihak manajemen de Koffie-pot dapat dilakukan dengan melakukan penilaian kompetitif pelanggan. Selain itu, penilaian kompetitif pelanggan mempunyai tujuan untuk menilai posisi de Koffie-pot terhadap pesaingnya yang dibatasi oleh atribut persyaratan pelanggan yang telah ditentukan sebelumnya. Letak penilaian kompetitif pelanggan berada pada kolom di sebelah kanan dari matriks hubungan persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik. Hasil penilaian kompetitif pelanggan dapat dilihat pada Tabel 15. Berdasarkan hasil wawancara untuk penilaian kompetitif pelanggan, atribut volume, harga, dan atribut keamanan dan kenyamanan coffee shop untuk produk dan layanan de Koffie-pot dirasakan lebih baik daripada Starbucks Coffee. Hal ini disebabkan karena volume minuman kopi de Koffie-pot mempunyai porsi yang lebih besar. Untuk harga, khususnya harga minuman kopi di de Koffie-pot lebih rendah daripada minuman di Starbucks karena bahan baku yang digunakan

85

Starbucks lebih baik daripada de Koffie-pot. Selain itu, letak Starbucks Coffee yang berada di Botani Square yang relatif ramai dikunjungi banyak orang membuat responden menilai keamanan dan kenyamanan de Koffie-pot lebih baik dari Starbucks Coffee. Tabel 16 Penilaian Kompetitif Pelanggan Persyaratan Pelanggan

de Koffie-pot

Starbucks Coffee

Penataan interior dan eksterior coffee shop

3

4

Kebersihan toilet

3

3

Penerangan ruangan

3

4

Alunan musik

3

3

Layanan hotspot

2

4

Kemudahan dalam menjangkau lokasi

3

3

Sarana parkir yang memadai

3

3

Kecepatan penyajian makanan dan minuman

3

3

Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung

3

3

Keamanan dan kenyamanan coffee shop

4

3

Tampilan penyajian makanan dan minuman

3

3

Keramahan dan kesopanan pramusaji

4

4

Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan

4

4

Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung

2

4

Kejujuran dan kesabaran pramusaji

3

3

Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan

4

4

Rasa

2

3

Aroma

2

3

Estetika

3

3

Komposisi

2

3

Volume

4

3

3

2

Harga

Keterangan : 2=buruk

3=baik

4=sangat baik

Penilaian kompetitif pelanggan untuk atribut penerangan ruangan, layanan hotspot, rasa, aroma, komposisi, dan kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung dinilai bahwa produk dan layanan Starbucks Coffee lebih baik dari de Koffie-pot. Layanan hotspot Starbucks dinilai lebih baik karena layanan tersebut diberikan secara gratis kepada konsumen, tetapi layanan hotspot di de Koffie-pot

86

dikenakan biaya. Sedangkan rasa dan aroma disebabkan karena biji kopi yang digunakan lebih beragam dari de Koffie-pot. Persyaratan pelanggan yang dinilai responden sama-sama baik yaitu alunan musik, kecepatan penyajian, tampilan penyajian makanan dan minuman, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan estetika. Estetika dinilai responden sama karena estetika diantara kedua coffee shop relatif sama.

7.5.2 Penilaian Kompetitif Teknik Penilaian kompetitif teknik merupakan salah satu bagian dari penilaian kompetitif untuk setiap persyaratan teknik yang menilai produk dan layanan de Koffie-pot dibandingkan dengan Starbucks sebagai pesaing utamanya. Penilaian kompetitif teknik menempati baris di bawah matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik. Untuk mengukur penilaian kompetitif teknik, skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert empat tingkat. Berdasarkan wawancara dan kuesioner kepada manajer de Koffie-pot, persyaratan teknik de Koffie-pot yang sama dengan Starbucks Coffee yaitu suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, preparasi, pencampuran biji kopi, dan pencucian peralatan. Sedangkan persyaratan teknik de Koffie-pot yang dinilai lebih kecil dari pesaingnya yaitu pelayanan. Suplai bahan baku dinilai sangat baik karena pasokan bahan baku dapat dipenuhi dari pemasok tepat waktu. Pelayanan Starbucks dinilai lebih baik karena pelatihan yang diberikan kepada karyawan lebih beragam daripada de Koffie-pot. Hasil penilaian kompetitif teknik dapat dilihat pada Tabel 17.

87

Tabel 17 Penilaian Kompetitif Teknik Persyaratan Teknik Suplai bahan baku

Karakteristik Proses

Starbuks Coffee

Penyimpanan bahan baku

4 3

4 3

Penyajian peralatan

3

3

Pencampuran biji kopi

3

3

Pelayanan Pencucian peralatan Keterangan: 3 = baik, 4 = sangat baik

7.6

de Koffie-pot

3

4

3

3

Pengembangan Prioritas Persyaratan Pelanggan Prioritas pelanggan menunjukkan tingkat kepentingan yang diutamakan

oleh konsumen yang dapat dipenuhi melalui manajemen de Koffie-pot. Prioritas pelanggan mempunyai beberapa komponen yang mencakup kepentingan bagi pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, poin penjualan, dan bobot absolut.

7.6.1 Kepentingan Bagi Pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan dapat diperoleh dengan memberi rating yang sesuai pada setiap persyaratan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan dapat mencerminkan prioritas setiap persyaratan yang diinginkan konsumen dalam rangka untuk membuat keputusan trade off bagi perusahaan. Skala rating yang digunakan berdasarkan skala Likert empat tingkat. Tingkat kepentingan untuk setiap persyaratan pelanggan diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada 60 responden. Hasil kuesioner tersebut kemudian dianalisis menggunakan tabulasi deskriptif berupa tabel frekuensi. Tingkat rating yang mempunyai jumlah terbanyak dan persentase terbesar menunjukkan tingkat kepentingan yang diinginkan responden untuk setiap persyaratan pelanggan.

88

Penerangan ruangan sangat mempengaruhi psikologis konsumen. Pada umunya, konsumen menginginkan penerangan ruangan yang soft atau lembut untuk melepas rasa jenuh dan penat. Satu responden menyatakan penerangan ruangan tidak penting karena hal tersebut tidak mempengaruhi psikologisnya untuk mengunjungi de Koffie-pot. Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 14 responden menyatakan bahwa tingkat kepentingan penerangan ruangan dinilai sangat penting. Sedangkan 40 responden lain menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 18. Tabel 18 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Penerangan Ruangan Tingkat Kepentingan Penerangan Ruangan Jumlah (Orang) Persentase (%) tidak penting 1 1,67 kurang penting 5 8,33 Penting 40 66,67 sangat penting 14 23,33 Total 60 100

Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 35 responden menyatakan bahwa tingkat kepentingan penataan interior dan eksterior coffee shop dinilai sangat penting. Sedangkan 25 responden lain menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 19. Tabel 19 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Penataan Interior dan Eksterior Coffee Shop Tingkat Kepentingan Penataan Interior dan Eksterior Coffee Shop

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

tidak penting

0

0

kurang penting

0

0

Penting

25

41,67

sangat penting

35

58,33

Total

60

100

89

Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 31 responden atau persentase sebesar 51,67 persen menyatakan bahwa tingkat kepentingan layanan hotspot dinilai sangat penting. Satu orang responden menyatakan layanan hotspot tidak penting karena responden tersebut datang ke de Koffie-pot tidak untuk menggunakan fasilitas hotspot, melainkan hanya untuk bersantai menikmati suasana coffee shop de Koffie-pot yang nyaman. Sejumlah 20 responden atau sebesar 33,33 persen menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 20. Tabel 20 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Layanan Hotspot Tingkat Kepentingan Layanan hotspot

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

1

1,67

tidak penting kurang penting

8

13,33

Penting

20

33,33

sangat penting

31

51,67

Total

60

100

Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 25 responden atau persentase sebesar 41,67 persen menyatakan bahwa tingkat kepentingan kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung dinilai sangat penting. Sedangkan 34 responden atau sebesar 56,66 persen menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 21. Tabel 21 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Kepekaan Pramusaji Terhadap Kebutuhan Pengunjung Tingkat Kepentingan Kepekaan Pramusaji Terhadap Kebutuhan Pengunjung tidak penting kurang penting

Jumlah (Orang) 0

Persentase (%) 0

1

1,67

Penting

34

56,66

sangat penting

25

41,67

Total

60

100

90

Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 25 responden atau persentase sebesar 70 persen menyatakan bahwa tingkat kepentingan rasa minuman dinilai sangat penting. Sedangkan 16 responden atau sebesar 26,67 persen menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 22. Tabel 22 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Rasa Tingkat Kepentingan Rasa tidak penting kurang penting

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

0

0

2

3,33

Penting

16

26,67

sangat penting

42

70

Total

60

100

Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 27 responden atau persentase sebesar 45 persen menyatakan bahwa tingkat kepentingan aroma dinilai sangat penting. Sedangkan 31 responden atau sebesar 51,67 persen menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 23. Tabel 23 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Aroma Tingkat Kepentingan Aroma tidak penting kurang penting

Jumlah (Orang) 0

Persentase (%) 0

2

3,33

Penting

31

51,67

sangat penting

27

45

Total

60

100

Berdasarkan kuesioner pada 60 responden, 23 responden atau persentase sebesar 38,33 persen menyatakan bahwa tingkat kepentingan komposisi dinilai sangat penting. Dua orang menyatakan komposisi minuman kopi di de Koffie-pot kurang penting karena responden tersebut tidak hanya menikmati sajian kopi tetapi juga fasilitas dan layanan de Koffie-pot yang lain untuk melepas kejenuhan. Sedangkan 35 responden atau sebesar 58,33 persen menyatakan bahwa atribut tersebut dinilai penting. Hasil perhitungan tersaji pada Tabel 24.

91

Tabel 24 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Komposisi Tingkat Kepentingan Komposisi tidak penting kurang penting

Jumlah (Orang) 0

Persentase (%) 0

2

3,33

Penting

35

58,33

sangat penting

23

38,33

Total

60

100

Persyaratan pelanggan yang dinilai responden sangat penting antara lain penataan interior dan eksterior coffee shop, kebersihan toilet, layanan hotspot, kecepatan penyajian minuman, kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung, keamanan dan kenyamanan coffee shop, keramahan dan kesopanan pramusaji, jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan, kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung, kejujuran dan kesabaran pramusaji, rasa, dan harga. Persyaratan pelanggan yang dinilai penting oleh responden antara lain penerangan ruangan, alunan musik, kemudahan dalam menjangkau lokasi, sarana parkir yang memadai, tampilan penyajian makanan dan minuman, aroma, estetika, komposisi, dan volume. Rating penilaian persyaratan pelanggan yang semakin besar menunjukkan bahwa persyaratan pelanggan tersebut semakin diprioritaskan konsumen untuk berkunjung ke de Koffie-pot. Oleh karena itu, penilaian tingkat kepentingan ini dapat menjadi alternatif pengembangan produk dan layanan yang selanjutnya bermanfaat untuk menjalankan Metode QFD. Hasil rating tingkat kepentingan untuk setiap persyaratan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 25.

92

Tabel 25 Tingkat Kepentingan Penilaian Responden Terhadap Setiap Persyaratan Pelanggan Persyaratan Pelanggan

Rating

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Keterangan:

Persentase (%)

4 4 3 3 4 3 3 4

Jumlah (Orang) 35 40 40 34 31 33 30 37

4

41

68,33

4 3 4 4

45 31 35 46

75,00 51,67 58,33 76,67

4

25

41,67

4 4

41 34

68,33 56,66

4 3 3 3 3 4

42 31 36 35 35 36

70,00 51,67 60,00 58,33 58,33 60,00

1 = Tidak penting

3 = Penting

2 = Kurang penting

4 = Sangat penting

58,33 66,67 66,67 56,67 51,67 55,00 50,00 61,67

Berdasarkan nilai sasaran setiap persyaratan pelanggan de Koffie-pot pada Tabel 26, pihak manajemen de Koffie-pot ingin memperbaiki kinerja produk dan layanan dalam hal penataan interior dan eksterior coffee shop, penerangan ruangan, layanan hotspot, kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung, rasa, aroma, dan komposisi. Persyaratan tersebut dinilai lebih buruk oleh pihak manajemen sehingga perlu mendapat perhatian untuk meningkatkan kualitas. Sedangkan persyaratan pelanggan yang dinilai manajemen lebih baik dari pesaing

93

antara lain keamanan dan kenyamanan coffee shop, volume, dan harga. Persyaratan pelanggan tersebut perlu dipertahankan oleh pihak manajemen untuk mengungguli pesaing.

7.6.2 Nilai Sasaran Persyaratan Pelanggan Penentuan nilai sasaran dapat diperoleh dengan mengevaluasi penilaian dari setiap persyaratan pelanggan dan membuat penilaian baru. Hasil dari penilaian

yang

baru

mempunyai

beberapa

tujuan,

antara

lain

untuk

mempertahankan produk tidak berubah, memperbaiki kinerja produk dan layanan, bahkan dapat membuat produk dan layanan de Koffie-pot lebih baik dari pesaingnya. Nilai sasaran pelanggan berada pada kolom sebelah kanan dari kolom tingkat kepentingan persyaratan pelanggan di Matriks HOQ. Nilai sasaran menggunakan skala Likert empat tingkat seperti skala yang digunakan pada penilaian kompetitif pelanggan. Nilai sasaran diperoleh berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen de Koffie-pot. Nilai sasaran untuk setiap persyaratan pelanggan yang mempunyai nilai sangat baik antara lain penataan interior dan eksterior coffee shop, layanan hotspot, keramahan dan kesopanan pramusaji, serta volume. Persyaratan pelanggan yang mempunyai nilai sasaran sangat baik merupakan target yang perlu direalisasikan untuk pengembangan produk dan layanan di coffee shop de Koffiepot dengan menggunakan Metode QFD. Nilai sasaran selengkapnya untuk setiap persyaratan pelanggan de Koffie-pot dapat dilihat pada Tabel 26.

94

Tabel 26 Nilai Sasaran Setiap Persyaratan Pelanggan Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Keterangan : 2 = Buruk

3 = Baik

Nilai de Koffiepot 3 3 3 3 2 3 3 3 3

Nilai Starbucks Coffee 4 3 4 3 4 3 3 3 3

Nilai Sasaran de Koffie-pot

4 3 4 4

3 3 4 4

4 3 4 4

2

4

4

3 4

3 4

3 4

2 2 3 2 4 3

3 3 3 3 3 2

3 3 3 3 4 3

4 3 4 3 4 3 3 3 3

4 = Sangat baik

7.6.3 Faktor Skala Kenaikan Faktor skala kenaikan merupakan rasio antara nilai sasaran dengan rating produk yang diberikan pada penilaian kompetitif pelanggan. Persyaratan pelanggan yang memiliki nilai faktor skala lebih dari satu, maka diperlukan usaha perbaikan. Berdasarkan hasil perhitungan dari rasio antara nilai sasaran dengan rating produk, maka diperoleh nilai faktor skala kenaikan setiap persyaratan pelanggan de Koffie-pot yang dapat dilihat pada Tabel 27.

95

Tabel 27 Faktor Skala Kenaikan Setiap Persyaratan Pelanggan Persyaratan Pelanggan

Nilai de Koffie-pot

Nilai Sasaran de Koffie-pot

Faktor Skala Kenaikan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga

3 3 3 3 2 3 3 3 3

4 3 4 3 4 3 3 3 3

1,3 1,0 1,3 1,0 2,0 1,0 1,0 1,0 1,0

4 3 4 4

4 3 4 4

1,0 1,0 1,0 1,0

2

4

2,0

3 4

3 4

1,0 1,0

2 2 3 2 4 3

3 3 3 3 4 3

1,5 1,5 1,0 1,5 1,0 1,0

7.6.4 Poin Penjualan Pada penelitian ini, poin penjualan memberikan informasi seberapa baik suatu persyaratan pelanggan akan membantu penjualan produk dan layanan. Poin penjualan bertujuan untuk mempromosikan persyaratan pelanggan yang terbaik dan persyaratan pelanggan yang akan menolong dalam penjualan produk. Poin penjualan dapat ditentukan dengan mengidentifikasi persyaratan pelanggan yang akan menolong dalam penjualan produk. Pada penelitian ini, poin penjualan berupa nilai yang telah ditentukan sebelumnya yaitu nilai 1,0 apabila persyaratan pelanggan tidak menolong dalam penjualan, nilai 1,2 apabila persyaratan pelanggan cukup menolong dalam penjualan, dan nilai 1,5 apabila persyaratan pelanggan menolong dalam penjualan produk. Untuk menentukan

96

poin penjualan pada penelitian ini, diperoleh dari hasil wawancara kepada enam responden dari 60 responden yang digunakan. Pemilihan responden tersebut berdasarkan rekomendasi dari pihak manajemen karena responden tersebut dianggap mengenal de Koffie-pot sejak de Koffie-pot didirikan. Poin penjualan selengkapnya terdapat pada Tabel 28. Tabel 28 Poin Penjualan Setiap Persyaratan Pelanggan Persyaratan Pelanggan Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Keterangan : 1,2 = cukup menolong1,5 = menolong

Poin Penjualan 1,5 1,2 1,5 1,2 1,5 1,5 1,5 1,2 1,2 1,5 1,2 1,5 1,5 1,5 1,2 1,2 1,5 1,5 1,2 1,2 1,2 1,5

Persyaratan pelanggan yang dianggap cukup menolong dalam penjualan antara lain kebersihan toilet, alunan musik, kecepatan penyajian makanan dan minuman, kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung, estetika, komposisi, dan volume. Untuk persyaratan pelanggan yang menolong dalam penjualan, antara lain layanan hotspot, sarana parkir yang memadai, keramahan dan kesopanan pramusaji, kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung, rasa, dan aroma.

97

7.6.5 Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan Bobot absolut diperoleh dari perkalian antara kepentingan bagi pelanggan, faktor skala kenaikan, dan poin penjualan untuk setiap persyaratan pelanggan. Setelah menjumlahkan semua, bobot absolut, persentase, dan rangking untuk setiap persyaratan pelanggan dapat ditentukan. Bobot kemudian dapat digunakan sebagai petunjuk untuk tahap perencanaan dan pengembangan produk. Hasil persyaratan

pelanggan

terhadap

produk

dan

layanan

de

Koffie-pot

direpresentasikan pada Tabel 29. Prioritas persyaratan pelanggan diurutkan berdasarkan bobot absolut persyaratan pelanggan dari nilai terbesar sampai dengan bobot absolut yang terkecil. Prioritas tersebut dapat digunakan manajemen untuk mengembangkan produk dan layanan supaya de Koffie-pot mempunyai keunggulan kompetitif dari pesaing. Urutan prioritas persyaratan pelanggan diperoleh dari persentase nilai dari yang terdapat pada Tabel 29. Hasil prioritas tersebut kemudian dikomunikasikan dengan pihak manajemen untuk memperoleh persyaratan pelanggan mana saja yang perlu dikembangkan oleh manajemen de Koffie-pot. Berdasarkan wawancara dengan manajer de Koffie-pot, maka persyaratan pelanggan yang perlu mendapat prioritas dalam rangka mengembangkan produk dan layanan de Koffie-pot antara lain: 1. Layanan hotspot 2. Rasa dan kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung 3. Penataan interior dan eksterior coffee shop

98

Tabel 29 Bobot Absolut Setiap Persyaratan Pelanggan terhadap Produk dan Layanan de Koffie-pot Persyaratan Pelanggan Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Bobot Absolut 8,0 4,8 6,0 3,6 12,0 4,5 4,5 4,8 4,8 6,0 3,6 6,0 6,0 9,0 4,8 4,8 9,0 6,7 3,6 5,4 3,6 6,0 127,5

Persentase (%) 6,27 3,76 4,70 2,82 9,41 3,53 3,53 3,76 3,76 4,70 2,82 4,70 4,70 7,06 3,76 3,76 7,06 5,29 2,82 4,23 2,82 4,70 100,00

Prioritas 3 7 5 9 1 8 8 7 7 5 9 5 5

2 7 7 2 4 9 6 9 5

Untuk memenuhi atribut layanan hotspot, maka manajemen de Koffie-pot dapat memberikan fasilitas tersebut kepada konsumen secara gratis. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menjalin kerja sama dengan penyedia layanan internet. Atribut rasa dapat ditingkatkan manajemen de Koffie-pot dengan menciptakan minuman baru agar konsumen tidak merasa bosan dengan rasa minuman yang sudah ada. Atribut kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung dapat ditingkatkan manajemen de Koffie-pot dengan mengadakan pelatihan rutin kepada pramusaji.

99

7.7

Pengembangan Prioritas Persyaratan Teknik Pengembangan prioritas persyaratan teknik merupakan langkah terakhir

dalam membangun Matriks HOQ. Tujuan pengembangan prioritas persyaratan teknik yaitu mengidentifikasi persyaratan teknik yang dibutuhkan untuk dilakukan perbaikan dan untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Letak prioritas persyaratan teknik berada di bawah baris penilaian kompetitif teknik pada Matriks HOQ. Prioritas persyaratan teknik mempunyai beberapa komponen antara lain derajat kesulitan, nilai sasaran, bobot absolut, dan bobot relatif.

7.7.1 Derajat Kesulitan Derajat kesulitan bertujuan untuk menentukan persyaratan teknik apa saja yang mudah dilakukan pengembangan. Proses mengidentifikasi derajat kesulitan dapat dilakukan wawancara dengan manajer de Koffie-pot. Derajat kesulitan ditentukan dengan memberikan nilai untuk setiap persyaratan teknik dengan menggunakan Skala Likert empat tingkat. Semakin kecil angka yang diperoleh maka semakin mudah usaha perbaikan yang akan dilakukan untuk setiap persyaratan teknik. Derajat kesulitan persyaratan teknik dapat dilihat pada Tabel 30.

Tabel 30 Derajat Kesulitan Persyaratan Teknik Persyaratan Teknik Suplai bahan baku Penyimpanan bahan baku Penyiapan peralatan Pencampuran biji kopi Pelayanan Pencucian peralatan Keterangan : 2 = mudah, 3 = sulit, 4 = sangat sulit

Derajat Kesulitan 4 3 2 2 2 2

100

Persyaratan teknik yang mudah untuk dipenuhi oleh pihak manajemen antara lain pelayanan, penyiapan peralatan, pencucian peralatan, dan pencampuran biji kopi. Proses penyiapan peralatan, pelayanan, dan pencucian peralatan dapat ditingkatkan kualitasnya dengan mengadakan program pelatihan kepada pramusaji secara rutin dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Ketiga proses tersebut dapat menjadi salah satu cara untuk menciptakan keunggulan kompetitif selain dengan rasa minuman yang khas. Sedangkan untuk pencampuran biji kopi, dinilai mudah karena proses pencampuran telah menggunakan mesin yang mempunyai standar internasional. Persyaratan teknik yang sulit untuk dipenuhi yaitu penyimpanan biji kopi. Biji kopi harus disimpan dalam keadaan terhindar dari cahaya dan kedap udara untuk tetap menjaga kualitasnya. Kualitas biji kopi sangat mempengaruhi kualitas kopi yang akan disajikan. Sedangkan persyaratan teknik yang dirasakan manajemen sangat sulit untuk dipenuhi adalah suplai bahan baku. Berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen, diperoleh informasi bahwa de Koffie-pot mempunyai permintaan khusus untuk bahan baku biji kopi yang sesuai dengan standar de Koffie-pot selain biji kopi dalam negeri lainnya. Keadaan ini dapat menyebabkan pasokan biji kopi hanya berasal dari satu pemasok. Sehingga untuk beralih ke pemasok yang lain, kemungkinkan biji kopi yang dibutuhkan tidak sesuai dengan standar de Koffie-pot.

7.7.2 Nilai Sasaran Persyaratan Teknik Nilai sasaran teknik merupakan nilai yang harus dipenuhi oleh manajemen untuk menghasilkan kualitas produk dan layanan sesuai kebutuhan konsumen.

101

Nilai sasaran terletak di bawah baris derajat kesulitan. Untuk menentukan nilai sasaran, maka digunakan skala Likert empat tingkat. Berdasarkan observasi langsung di lapangan, maka dapat diketahui nilai sasaran setiap persyaratan teknik. Nilai sasaran setiap persyaratan teknik dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31 Nilai Sasaran Setiap Persyaratan Teknik Persyaratan Teknik Suplai bahan baku

Nilai de Koffie-Pot 4

Nilai Starbuks Coffee 4

Nilai sasaran de Koffie-pot 4

Penyimpanan bahan baku

3

3

3

Penyiapan peralatan

3

3

3

Pencampuran biji kopi

3

3

3

Pelayanan

3

4

4

Pencucian peralatan

3

3

3

Keterangan : 3 = baik, 4 = sangat baik

Berdasarkan nilai sasaran yang perlu diperbaiki oleh manajemen yaitu pelayanan. Kualitas pelayanan Starbucks seperti kepekaan pramusaji dinilai lebih baik daripada kualitas pelayanan Starbucks. Persyaratan teknik yang tidak perlu diperbaiki yaitu pencampuran biji kopi, suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, dan pencucian peralatan.

7.7.3 Bobot Absolut Persyaratan Teknik Bobot absolut merupakan unsur pada Matriks HOQ yang terletak di bawah baris nilai sasaran. Bobot absolut dapat diperoleh dari hasil perkalian nilai simbol pada matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dan tingkat kepentingan bagi pelanggan untuk setiap persyaratan pelanggan, kemudian dijumlahkan. Bobot absolut setiap persyaratan teknik dapat dilihat pada Tabel 32.

102

Tabel 32 Bobot Absolut Setiap Persyaratan Teknik Persyaratan Teknik Suplai bahan baku Penyimpanan bahan baku

Bobot Absolut

Persentase (%)

Prioritas

14,15

4

189 84

6,29

6

Penyiapan peralatan

198

14,82

3

Pencampuran biji kopi

147

11,00

5

Pelayanan

489

36,60

1

Pencucian peralatan

229

17,14

2

1336

100,00

Total

Berdasarkan Tabel 32 dapat diperoleh urutan prioritas persyaratan teknik dalam mengembangkan produk dan layanan de Koffie-pot. Urutan prioritas persyaratan teknik berdasarkan nilai bobot absolut terbesar sampai nilai bobot absolut terkecil untuk setiap persyaratan teknik. Berdasarkan wawancara dengan manajer de Koffie-pot, maka persyaratan teknik yang menjadi prioritas pengembangan produk dan layanan de Koffie-pot yaitu: 1. Pelayanan 2. Pencucian peralatan 3. Penyiapan peralatan

7.7.4 Bobot Relatif Persyaratan Teknik Bobot relatif persyaratan teknik merupakan langkah terakhir dalam penyusunan Matiks House Of Quality. Bobot relatif dapat diperoleh dari hasil perkalian nilai simbol pada matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik dan bobot absolut pada prioritas persyaratan pelanggan. Bobot relatif persyaratan pelanggan menempati baris paling bawah pada Matriks HOQ. Manajemen perlu memusatkan perhatian pada persyaratan teknik yang

103

memiliki prioritas bobot absolut dan bobot relatif yang utama. Prioritas tersebut dapat terlihat dari nilai bobot yang tinggi. Bobot absolut dan bobot relatif mempunyai perbedaan yaitu bobot relatif mencakup informasi tentang faktor skala kenaikan dan poin penjualan. Sedangkan bobot absolut mencakup derajat kesulitan sehingga keputusan dapat dibuat dengan memperhatikan alokasi sumber daya untuk perbaikan kualitas. Berdasarkan hasil perhitungan, dapat diketahui bobot relatif setiap persyaratan teknik yang dapat dilihat pada Tabel 33. Tabel 33 Bobot Relatif Setiap Persyaratan Teknik Persyaratan Teknik

Bobot Relatif

Suplai bahan baku

330,75

Penyimpanan bahan baku Penyiapan peralatan

Persentase (%)

Prioritas

14,40

4

158,85

6,92

6

363,60

15,83

3

Pencampuran biji kopi

196,20

8,54

5

Pelayanan

869,40

37,86

1

Pencucian peralatan

377,40

16,44

2

2296,20

100,00

Total

Berdasarkan hasil Tabel 33, maka dapat diperoleh urutan prioritas persyaratan teknik dalam mengembangkan produk dan layanan de Koffie-pot. Urutan prioritas berdasarkan bobot relatif tersebut kemudian didiskusikan dengan manajer untuk diperoleh hasil persyaratan teknik yang dianggap manajer penting untuk dilaksanakan terlebih dahulu. Urutan prioritas persyaratan teknik yaitu: 1. Pelayanan 2. Pencucian peralatan 3. Penyiapan peralatan Urutan prioritas persyaratan teknik berdasarkan bobot relatif persyaratan teknik dapat ditingkatkan manajemen de Koffie-pot dengan melakukan langkahlangkah yang nyata untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.

104

Karakteristik proses pelayanan dapat ditingkatkan pihak manajemen de Koffie-pot dengan memberikan pengarahan dan pelatihan kepada pramusaji. Hal ini diperlukan manajemen de Koffie-pot untuk mempertahankan konsumen. Pencucian peralatan perlu ditingkatkan dalam hal kebersihan dan kecepatan dalam proses pencucian peralatan. Konsumen akan menyukai proses tersebut dilakukan dengan cepat dan bersih sehingga konsumen merasa nyaman untuk berada di de Koffie-pot lebih lama. Untuk meningkatkan hal tersebut, manajemen de Koffiepot perlu melakukan kontrol yang lebih intensif untuk meningkatkan kualitas pencucian. Proses penyiapan peralatan dapat ditingkatkan manajemen de Koffiepot melalui pemberian keterampilan dan mengadakan diskusi dengan pramusaji. Strategi pengembangan produk dan layanan yang dilakukan dengan menggunakan Metode Quality Function Deployment berdampak positif terhadap kelangsungan usaha coffee shop de Koffie-pot. Pengembangan produk dan layanan yang akan ditingkatkan pihak manajemen de Koffie-pot berasal dari pemenuhan kebutuhan konsumen yang disesuaikan dengan kemampuan dari perusahaan. Kemudahan lain yang diperoleh adalah prioritas pengembangan produk dan layanan berupa langkah-langkah teknis yang dapat diimplementasikan langsung di lapang. Mekanisme Metode QFD berawal dari proses masukan dan umpan balik dari pelanggan sehingga proses pengembangan produk dan layanan berfokus pada pelanggan. Pengembangan produk dan layanan yang berfokus pada pelanggan akan bermanfaat bagi manajemen de Koffie-pot dalam menjaga dan bahkan dapat meningkatkan loyalitas konsumen pada saat tingkat persaingan yang ketat. Peningkatan kesetiaan konsumen merupakan suatu hal yang realistis karena

105

konsumen telah dilibatkan dalam proses pengembangan produk dan layanan de Koffie-pot. Metode QFD dapat menghemat waktu dalam proses pengembangan produk dan layanan karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas. Efisiensi waktu bermanfaat bagi manajemen de Koffie-pot karena implementasi hasil dari pengembangan produk dan layanan dapat dilaksanakan dengan waktu yang lebih singkat. Pencapaian dari Metode QFD merupakan hasil dari kerjasama tim yang dibangun sesuai dengan keadaan sesungguhnya di coffee shop de Koffie-pot.

+ ++ ++

Penilaian Kompetitif Teknik Derajat Kesulitan Nilai Sasaran Bobot Absolut Prioritas Bobot Absolut Bobot Relatif Prioritas Bobot Relatif

Pencucian Peralatan

Pelayanan

Penyiapan peralatan

Pencampuran biji kopi

● ●

● ○

●

● ● ●

● ● ●

● ● ● ● ● ●

● ● ○ ∆

○ ●

●

●

● ● ○ ○

● ○ ∆

● ● ●

○ ● ∆

● 4 4 4 4 189 4 330,75

3 3 3 3 84 6 158,85

3 3 2 3 198 3 363,6

○ 3 3 2 3 147 5 196,2

3 4 2 4 489 1 869,4

3 3 2 3 229 2 377,4

4

6

3

5

1

2

3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 2 3 4 2 2 3 2 4 3

4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2

4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4

4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3

1,3 1 1,3 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1,5 1,5 1 1,5 1 1

1,5 1,2 1,5 1,2 1,5 1,5 1,5 1,2 1,2 1,5 1,2 1,5 1,5 1,5 1,2 1,2 1,5 1,5 1,2 1,2 1,2 1,5

8 4,8 6 3,6 12 4,5 4,5 4,8 4,8 6 3,6 6 6 9 4,8 4,8 9 6,75 3,6 5,4 3,6 6

3 7 5 9 1 8 8 7 7 5 9 5 5 2 7 7 2 4 9 6 9 5 Prioritas Bobot Absolut

Produk

●

Bobot Absolut

Keandalan dan Empati

Tampilan penyajian minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa minuman Aroma Estetika Komposisi Volume Harga minuman Produk dan layanan de Koffie-pot Produk dan layanan Starbucks Coffee

● ●

Poin Penjualan

Jaminan

● ● ● ● ●

Hubungan antara persyaratan teknik: ++ : Positif kuat, bernilai (+9) + : Positif lemah, bernilai (+3) X : Negatif lemah, bernilai (-3) XX : Negatif kuat, bernilai (-9) ◊ : Tidak ada hubungan, bernilai (0)

Faktor Skala

Kesigapan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop

Hubungan antara persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik: ● : Kuat (9) ○ : Sedang (3) ∆ : Lemah (1) □ : Tidak ada hubungan (0)

Produk dan layanan de Koffie-pot

berwujud

Suplai bahan baku

Persyaratan Pelanggan(What)

Penyimpanan Bahan Baku

Persyaratan Teknik (How)

Nilai Sasaran

+

Tingkat Kepentingan

++

+

Produk dan layana Starbucks Coffee

++ ++ + ++

Penilaian Kompetitif

Gambar 8 Matriks House Of Quality

106

VIII KESIMPULAN DAN SARAN

8.1

Kesimpulan

1. Harga Caramel Machiatto dapat ditingkatkan manajemen de Koffie-pot sampai 12 persen. Tingkat harga saat ini sebesar Rp. 21.000,00 sedangkan tingkat harga Rp 23.500,00 merupakan harga ideal yang dapat ditetapkan manajemen de Koffie-pot. Rentang harga yang dapat diterima konsumen berada pada tingkat harga antara Rp 20.400,00 sampai Rp 30.500,00. 2. Harga Espresso dapat ditingkatkan oleh manajemen de Koffie-pot sampai Sembilan persen. Tingkat harga saat ini sebesar Rp 10.000 sedangkan tingkat harga Rp 10.900 merupakan harga ideal yang dapat ditetapkan manajemen de Koffie-pot. Rentang harga yang dapat diterima konsumen berada peda rentang harga Rp 7.900,00 sampai dengan harga sebesar Rp 14.000,00. 3. Atribut produk dan layanan yang diprioritaskan sesuai dengan bobot absolut persyaratan pelanggan antara lain layanan hotspot, rasa, dan kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung. 4. Prioritas persyaratan teknik yang perlu ditingkatkan manajemen de Koffie-pot untuk mempertahankan konsumen sesuai dengan bobot absolut persyaratan teknik antara lain pelayanan, pencucian peralatan, dan penyajian peralatan. 5. Urutan prioritas persyaratan teknik yang perlu ditingkatkan sesuai dengan bobot relatif persyaratan teknik antara lain pelayanan, pencucian peralatan, dan penyajian peralatan.

108

8.2

Saran

1. Manajemen de Koffie-pot dapat menaikkan harga Caramel Machiatto dan Espresso, namun sebaiknya peningkatan harga tidak melebihi rentang harga pada daerah antara OPP dan IPP. 2. Kebijakan manajemen de Koffie-pot menaikkan harga sebaiknya diimbangi dengan peningkatan nilai tambah dalam produk dan layanan di de Koffie-pot. 3. Pihak manajemen dapat meningkatkan kualitas produk dan layanan dengan cara menciptakan produk yang mempunyai rasa khas, meningkatkan kualitas pelayanan

pramusaji

dengan

memberikan

pelatihan-pelatihan,

dan

memberikan fasilitas hotspot secara gratis kepada konsumen. 4. Penelitian lanjutan mengenai daya saing coffee shop de Koffie-pot diperlukan mengingat tingkat persaingan di bidang café dan coffee shop semakin ketat.

DAFTAR PUSTAKA

Amelia. 2006. Analisis Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Box Office Coffee Shop, Bogor. Skripsi. Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Bartono, P.H. dan Novianto. 2005. How To Win Customers In Competitive Market:Strategi Jitu Menarik Pelanggan di Bisnis Restoran. Elex Media Komputindo. Jakarta. Budhiaji, H. 2004. Analisis Bauran Pemasaran Produk Olahan Mengkudu pada CV. Morinda House. Skripsi. Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Direktorat Jenderal Perkebunan. 2007. Produksi Perkebunan Seluruh Indonesia (Kopi). Erwanto. 2005. Analisis Sensitivitas Harga dan Loyalitas Konsumen Terhadap Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) di Kota Bogor. Skripsi. Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Firbani, R. 2006. Analisis Strategi Pemasaran Restoran Waralaba Lokal (Studi Kasus Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Bogor). Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Gaspersz, V. 2003. Total Quality Management. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Goetsch and Davis. 2000. Quality Management: introduction to total quality management for production, processing, and services. Prentice-Hall, Inc. New Jersey. Hamrah. 2007. Pengembangan Varietas Melon (Cucumis melo. L) Melalui Metode Quality Function Deployment (QFD) (Kasus Kota Bogor, Jawa Barat). Skripsi. Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Henson, H. 2007. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Penggunaan Quality Function Deployment (QFD) Pada Café Seberang Cabang Bogor. Skripsi. Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Irawan. 2004. Indonesian Customer Satisfaction. PT Media Elex Komputindo Gramedia. Jakarta

110

Kabul. 2004. Analisis Pengambilan Keputusan dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran di Gumati Kafe dan Restoran. Skripsi. Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Kartajaya, H. 2003. Marketing in Venus.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1 dan Jilid 2. Indeks. Jakarta. Limbong dan Sitorus. 1987. Pengantar Tata Niaga Pertanian. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor. Listyari, W. 2006. Analisis Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Coffee Shop De Koffie Pot, Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor. Marsum, W.A. 1993. Restoran dan Segala Permasalahannya. Andi. Yogyakarta. Nasution. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia. Jakarta. Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta. Rahmadhoni. 2006. Analisis Keputusan Strategi Pemasaran Restoran Sunda Pajajaran Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Rosandi, W. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penawaran Ekspor Kopi Indonesia. Skripsi. Departemen Ilmu Ekonomi. Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Bogor. Purnayanti. 2004. Analisis Respon Konsumen Terhadap Layanan Pelanggan Bogasari (Lagansa) pada PT Indofood Sukses Makmur Bogasari Flour Mills. Skripsi. Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Savitri, E. 2004. Analisis Quality Function Deployment (QFD) Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Minuman Teh Kemasan Botol (Studi Kasus di PT. Coca Cola Botling Indonesia, Cibitung). Skripsi. Fakultas Teknik Pertanian, IPB. Bogor. Setianingrum, D. 2007. Analisis Sensitivitas Harga dan Loyalitas Konsumen Teh Hijau Celup di Kota Bogor. Skripsi. Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Sidabutar, D.N. 1998. Analisis Konsumen Kafe dengan Melihat Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor.

111

Silvana, F. 2004. Pengembangan Varietas Pepaya Dengan Mengantisipasi Keinginan Pelanggan (Penerapan Metode Quality Function Deployment). Skripsi. Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Sinaga. 2006. Analisis Sensitivitas Harga dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penilaian Konsumen Terhadap Harga Ayam Panggang dan Steak di Restoran Macaroni Panggang, Kota Bogor. Skripsi. Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Soumokil. 2005. Analisis Faktor-faktor yang Berpengaruh Terhadap Proses Keputusan Mengunjungi Kafe Corica (Studi Kasus: Corica Automall, Plaza Indonesia, dan Jl. Sampit V, Jakarta). Skripsi. Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Sutojo, S. 2001. Menyusun Strategi Harga. Damar Mulia Pustaka. Jakarta. Swastha, B dan Sukotjo, I. 1995. Pengantar Bisnis Modern. Edisi Ketiga. Liberty. Yogyakarta. Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta. Torsina, M. 1995. Usaha Restoran yang Sukses. Gramedia. Jakarta. Wardhani, S. 2007. Peningkatan Mutu Ban Radial Penumpang Melalui Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) (Kasus: PT. Goodyear Indonesia, Tbk., Bogor). Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian, IPB. Bogor. Yoshida. 2006. Analisis Hierarki Strategi Pemasaran”Ayam Gepuk” Pada Rumah Makan Eco Raos, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian, IPB. Bogor.

113

Lampiran 1 Pengaruh Tingkat Pendidikan dengan Persepsi Harga

Pengaruh tingkat pendidikan dengan persepsi harga Caramel Machiatto terhadap 60 orang responden Tingkat Pendidikan

Sangat Murah Persentase

Murah

Mahal

Persentase

Sangat mahal

92,86

Tingkat harga 20.500

32,14

Tingkat harga 32.500

21,43

Tingkat harga 32.500

Diploma

18.500

93,75

22.500

56,25

24.500

31,25

32.500

62,50

Sarjana

18.500

80,00

22.500

53,33

24.500

53,33

32.500

53,33

Pasca Sarjana

18.500

100,00

22.500

100,00

30.500

100,00

32.500

100,00

SMA

Tingkat harga 18.500

Persentase

Persentase

50,00

Pengaruh tingkat pendidikan dengan persepsi harga Espresso terhadap 60 orang responden Tingkat Pendidikan

Sangat Murah Persentase

Murah

Mahal

Persentase

64,29

Tingkat harga 8.000

Sangat mahal

SMA

Tingkat harga 7.000

Persentase

32,14

Tingkat harga 12.000

Persentase

39,29

Tingkat harga 15.000

Diploma

7.000

68,75

8.000

31,25

13.000

31,25

15.000

75,00

Sarjana

7.000

66,67

8.000

26,67

13.000

20,00

15.000

66,67

Pasca Sarjana

9.000

100,00

11.000

100,00

13.000

100,00

14.000

100,00

78,57

114

Lampiran 2 Tabulasi Price Sensitivity Metres Caramel Machiatto

Tabulasi price sensitivity metres Caramel Machiato ”Harga Sangat Murah” terhadap responden dengan jumlah 60 orang responden Harga (Rp) Frekuensi Persentase (%) Kumulatif 18.500 50 83,33 100,00 20.500 9 15,00 16,67 22.500 1 1,67 1,67 24.500 0 0,00 0,00 26.500 0 0,00 0,00 28.500 0 0,00 0,00 30.500 0 0,00 0,00 32.500 0 0,00 0,00 Total 60 100,00 Tabulasi price sensitivity metres Caramel Machiato ”Harga Murah” terhadap responden dengan jumlah 60 orang responden Harga (Rp) Frekuensi Persentase(%) Kumulatif 18.500 13 21,67 100,00 20.500 18 30,00 78,33 22.500 23 38,33 48,33 24.500 4 6,67 10,00 26.500 2 3,33 3,33 28.500 0 0,00 0,00 30.500 0 0,00 0,00 32.500 0 0,00 0,00 Total 60 100,00 Tabulasi price sensitivity metres Caramel Machiato ”Harga Mahal” terhadap responden dengan jumlah 60 orang responden Harga (Rp) Frekuensi Persentase(%) Kumulatif 18.500 0 0,00 0,00 20.500 5 8,33 8,33 22.500 14 23,33 31,66 24.500 14 23,33 54,99 26.500 7 11,67 66,66 28.500 6 10,00 76,66 30.500 7 11,67 88,33 32.500 7 11,67 100,00 Total 60 100,00

115

Tabulasi price sensitivity metres Caramel Machiato ”Harga Sangat Mahal” terhadap responden dengan jumlah 60 orang responden Harga (Rp) Frekuensi Persentase(%) Kumulatif 18.500 0 0,00 0,00 20.500 0 0,00 0,00 22.500 4 6,67 6,67 24.500 8 13,33 20,00 26.500 4 6,67 26,67 28.500 7 11,67 38,34 30.500 7 11,67 50,00 32.500 30 50,00 100,00 Total 60 100,00 Tabulasi price sensitivity metres Caramel Machiato ”Harga Tidak Murah dan Tidak Mahal” terhadap responden dengan jumlah 60 orang responden Harga (Rp) Persentase Kumulatif Persentase Kumulatif Tidak Murah Tidak Mahal 18.500 0,00 100,00 20.500 21,67 91,67 22.500 51,67 68,34 24.500 90,00 45,01 26.500 96,67 33,34 28.500 100,00 23,34 30.500 100,00 11,67 32.500 100,00 0,00

116

Lampiran 3 Tabulasi Price Sensitivity Metres Espresso

Tabulasi price sensitivity metres Espresso ”Harga Sangat Murah” terhadap responden dengan jumlah 60 orang responden Harga (Rp) Frekuensi Persentase(%) Kumulatif 7.000 37 61,67 100,00 8.000 11 18,33 38,33 9.000 6 10,00 20,00 10.000 6 10,00 10,00 11.000 0 0,00 0,00 12.000 0 0,00 0,00 13.000 0 0,00 0,00 14.000 0 0,00 0,00 15.000 0 0,00 0,00 Total 60 100,00 Tabulasi price sensitivity metres Espresso ”Harga Murah” terhadap responden dengan jumlah 60 orang responden Harga (Rp) Frekuensi Persentase(%) Kumulatif 7.000 0 0,00 100,00 8.000 15 25,00 75,00 9.000 10 16,67 58,33 10.000 7 11,67 46,66 11.000 5 8,33 38,33 12.000 14 23,33 15,00 13.000 3 5,00 10,00 14.000 3 5,00 5,00 15.000 3 5,00 0,00 Total 60 100,00 Tabulasi price sensitivity metres Espresso ”Harga Mahal” terhadap responden dengan jumlah 60 orang responden Harga (Rp) Frekuensi Persentase(%) Kumulatif 7.000 0 0,00 0,00 8.000 0 0,00 0,00 9.000 5 8,33 8,33 10.000 1 1,67 10,00 11.000 8 13,33 23,33 12.000 16 26,67 50,00 13.000 7 11,67 61,67 14.000 14 23,33 85,00 15.000 9 15,00 100,00 Total 60 100,00

117

Tabulasi price sensitivity metres Espresso ”Harga Sangat Mahal” terhadap responden dengan jumlah 60 orang responden Harga (Rp) Frekuensi Persentase(%) Kumulatif 7.000 0 0,00 0,00 8.000 0 0,00 0,00 9.000 0 0,00 0,00 10.000 0 0,00 0,00 11.000 1 1,67 1,67 12.000 1 1,67 3,34 13.000 9 15,00 18,34 14.000 8 13,33 31,67 15.000 41 68,33 100,00 Total 60 100,00 Tabulasi price sensitivity metres Espresso ”Harga Tidak Murah dan Tidak Mahal” terhadap responden dengan jumlah 60 orang responden Persentase Kumulatif Persentase Kumulatif Harga (Rp) Tidak Murah Tidak Mahal 7.000 0,00 100,00 8.000 25,00 100,00 9.000 41,67 91,67 10.000 53,33 90,00 11.000 61,67 76,67 12.000 85,00 50,00 13.000 90,00 38,33 14.000 95,00 15,00 15.000 100,00 0,00

118

Lampiran 4 Hasil Perhitungan Faktor Skala Kenaikan Setiap Persyaratan Pelanggan Persyaratan Pelanggan

Nilai Sasaran (a)

Faktor Skala Kenaikan (a/b)

4 3 4 3 4 3 3 3

Penilaian Kompetitif Pelanggan (b) 3 3 3 3 2 3 3 3

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga

3

3

1,0

4 3 4 4

4 3 4 4

1,0 1,0 1,0 1,0

4

2

2,0

3 4

3 4

1,0 1,0

3 3 3 3 4 3

2 2 3 2 4 3

1,5 1,5 1,0 1,5 1,0 1,0

1,3 1,0 1,3 1,0 2,0 1,0 1,0 1,0

119

Lampiran 5 Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan Persyaratan Pelanggan

Tingkat Kepentingan (a)

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga

4

Faktor Skala Kenaikan (b) 1,3

Poin Penjualan (c)

Bobot Absolut (axbxc)

1,5

8,0

4 3 3 4 3 3 4

1,0 1,3 1,0 2,0 1,0 1,0 1,0

1,2 1,5 1,2 1,5 1,5 1,5 1,2

4,8 6,0 3,6 12,0 4,5 4,5 4,8

4

1,0

1,2

4,8

4 3

1,0 1,0

1,5 1,2

6,0 3,6

4 4

1,0 1,0

1,5 1,5

6,0 6,0

3

2,0

1,5

9,0

4 4

1,0 1,0

1,2 1,2

4,8 4,8

4 3 3 3 3 4

1,5 1,5 1,0 1,5 1,0 1,0

1,5 1,5 1,2 1,2 1,2 1,5

9,0 6,7 3,6 5,4 3,6 6,0

120

Lampiran 6 Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik Suplai Bahan Baku Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Nilai Hubungan What dan How (a) 0 0 0 0 0 9 0 0 0

Tingkat Kepentingan (b)

(axb)

4 4 3 3 4 3 3 4 4

0 0 0 0 0 27 0 0 0

0 0 0 9

4 3 4 4

0 0 0 36

0

3

0

0 0

4 4

0 0

9 9 3 3 0 9

4 3 3 3 3 4

36 27 9 9 0 36 189

121

Lampiran 7 Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik Penyimpanan Bahan Baku Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Nilai Hubungan What dan How (a) 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Tingkat Kepentingan (b)

(axb)

4 4 3 3 4 3 3 4 4

0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 9

4 3 4 4

0 0 0 36

0

3

0

0 0

4 4

0 0

9 3 1 0 0 0

4 3 3 3 3 4

36 9 3 0 0 0 84

122

Lampiran 8 Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik Preparasi Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Nilai Hubungan What dan How (a) 9 9 9 9 9 0 0 0 0

Tingkat Kepentingan (b)

(axb)

4 4 3 3 4 3 3 4 4

36 36 27 27 36 0 0 0 0

9 0 0 0

4 3 4 4

36 0 0 0

0

3

0

0 0

4 4

0 0

0 0 0 0 0 0

4 3 3 3 3 4

0 0 0 0 0 0 198

123

Lampiran 9 Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik Penggilingan Biji Kopi Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Nilai Hubungan What dan How (a) 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Tingkat Kepentingan (b)

(axb)

4 4 3 3 4 3 3 4 4

0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 3 0 9

4 3 4 4

0 9 0 36

0

3

0

0 0

4 4

0 0

9 9 9 0 0 3

4 3 3 3 3 4

36 27 27 0 0 12 147

124

Lampiran 10 Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik Pelayanan Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Nilai Hubungan What dan How (a) 9 9 0 9 9 0 0 9 9

Tingkat Kepentingan (b)

(axb)

4 4 3 3 4 3 3 4 4

36 36 0 27 36 0 0 36 36

9 0 9 9

4 3 4 4

36 0 36 36

9

3

27

9 9

4 4

36 36

9 0 3 9 1 0

4 3 3 3 3 4

36 0 9 27 3 0 489

125

Lampiran 11 Hasil Perhitungan Bobot Absolut Persyaratan Teknik Pembersihan Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Nilai Hubungan What dan How (a) 0 9 0 0 0 0 0 9 9

Tingkat Kepentingan (b)

(axb)

4 4 3 3 4 3 3 4 4

0 36 0 0 0 0 0 36 36

9 0 9 9

4 3 4 4

36 0 36 36

3

3

9

1 0

4 4

4 0

0 0 0 0 0 0

4 3 3 3 3 4

0 0 0 0 0 0 229

126

Lampiran 12 Hasil Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik Suplai Bahan Baku Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Nilai Hubungan What dan How (a) 0 0 0 0 0 9 0 0 0

Bobot Absolut Persy. Pelanggan (b) 8,0 4,8 6,0 3,6 12,0 4,5 4,5 4,8 4,8

(axb)

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 40,5 0,0 0,0 0,0

0 0 0 9

6,0 3,6 6,0 6,0

0,0 0,0 0,0 54,0

0

9,0

0,0

0 0

4,8 4,8

0,0 0,0

9 9 3 3 0 9

9,0 6,7 3,6 5,4 3,6 6,0

81,0 60,7 10,8 16,2 0,0 54,0 330,7

127

Lampiran 13 Hasil Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik Penyimpanan Bahan Baku Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Nilai Hubungan What dan How (a) 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Bobot Absolut Persy. Pelanggan (b) 8,0 4,8 6,0 3,6 12,0 4,5 4,5 4,8 4,8

(axb)

0 0 0 9

6,0 3,6 6,0 6,0

0,0 0,0 0,0 54,0

0

9,0

0,0

0 0

4,8 4,8

0,0 0,0

9 3 1 0 0 0

9,0 6,7 3,6 5,4 3,6 6,0

81,0 6,7 3,6 0,0 0,0 0,0 158,8

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

128

Lampiran 14 Hasil Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik Preparasi Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Nilai Hubungan What dan How (a) 9 9 9 9 9 0 0 0 0

Bobot Absolut Persy. Pelanggan (b) 8,0 4,8 6,0 3,6 12,0 4,5 4,5 4,8 4,8

(axb)

81,0 43,2 54,0 32,4 108,0 0,0 0,0 0,0 0,0

9 0 0 0

6,0 3,6 6,0 6,0

54,0 0,0 0,0 0,0

0

9,0

0,0

0 0

4,8 4,8

0,0 0,0

0 0 0 0 0 0

9,0 6,7 3,6 5,4 3,6 6,0

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 363,6

129

Lampiran 15 Hasil Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik Penggilingan Biji Kopi Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Nilai Hubungan What dan How (a) 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Bobot Absolut Persy. Pelanggan (b) 8,0 4,8 6,0 3,6 12,0 4,5 4,5 4,8 4,8

(axb)

0 3 0 9

6,0 3,6 6,0 6,0

0,0 10,8 0,0 54,0

0

9,0

0,0

0 0

4,8 4,8

0,0 0,0

9 9 9 0 0 3

9,0 6,7 3,6 5,4 3,6 6,0

81,0 60,7 32,4 0,0 0,0 18,0 196,2

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

130

Lampiran 16 Hasil Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik Pelayanan Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Nilai Hubungan What dan How (a) 9 9 0 9 9 0 0 9 9

Bobot Absolut Persy. Pelanggan (b) 8,0 4,8 6,0 3,6 12,0 4,5 4,5 4,8 4,8

(axb)

72,0 43,2 0,0 32,4 108,0 0,0 0,0 43,2 43,2

9 0 9 9

6,0 3,6 6,0 6,0

54,0 0,0 54,0 54,0

9

9,0

81,0

9 9

4,8 4,8

43,2 43,2

9 0 3 9 1 0

9,0 6,7 3,6 5,4 3,6 6,0

81,0 0,0 10,8 48,6 3,6 0,0 869,4

131

Lampiran 17 Hasil Perhitungan Bobot Relatif Persyaratan Teknik Pembersihan Persyaratan Pelanggan

Penataan interior dan eksterior coffee shop Kebersihan toilet Penerangan ruangan Alunan musik Layanan hotspot Kemudahan dalam menjangkau lokasi Sarana parkir yang memadai Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung Keamanan dan kenyamanan coffee shop Tampilan penyajian makanan dan minuman Keramahan dan kesopanan pramusaji Jaminan keamanan pangan dari makanan dan minuman yang disajikan Kepekaan pramusaji terhadap kebutuhan pengunjung Kejujuran dan kesabaran pramusaji Kemampuan pramusaji pada saat menerima pesanan Rasa Aroma Estetika Komposisi Volume Harga Total

Nilai Hubungan What dan How (a) 0 9 0 0 0 0 0 9 9

Bobot Absolut Persy. Pelanggan (b) 8,0 4,8 6,0 3,6 12,0 4,5 4,5 4,8 4,8

(axb)

0,0 43,2 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 43,2 43,2

9 0 9 9

6,0 3,6 6,0 6,0

54,0 0,0 54,0 54,0

3

9,0

27,0

1 0

4,8 4,8

4,8 0,0

0 0 0 0 0 0

9,0 6,7 3,6 5,4 3,6 6,0

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 377,4

132

Lampiran 18 Struktur Organisasi de Koffie-pot

Direktur Utama

Manajer

Barista

Lampiran 19 Dokumentasi

Chef

Supervisor

Security

Cleaning Service