Selhání lékaře v komunikaci s pacientem R. Hoffmann
Things we knew, things we did… Things we have learnt, things we should do
Konflikt lékař/pacient selhání lékaře se může odehrát v těchto směrech : a) konflikt /nedorozumění/ s pacientem b) porušení etiky ve vztahu k pacientovi c) non lege artis postup d) zanášení sporu mezi lékaři pečujícími o pacienta e) administratívní nedostatky b,c,d,e může proběhnout bez konfliktu (nebo zatím bez konfliktu) a naopak konflikt může nastat i bez b,c,d,e
2
Úvodem nemohu vynechat
Proč vlastně děláme medicínské chyby?
3
Hegglin Robert – O CHYBNÝCH DIAGNÓZÁCH Robert Hegglin (1907-67):
faktory,které mohou vést k chybným diagnosám jsou 1/ neznalost
rh: - učit se musíme stále, media a www. „vědí všechno“to znamená neustálý závod mezi námi a pacienty
4
Nedostatečné vyšetření 2/ nedostatečné vyšetření vlivem : špatných návyků, nedostatečných možností, nevhodných pacientů, špatné techniky a nedostatku času rh: někdy za to ani doktor nemůže...(ale to ho neomlouvá)
5
Chyby v úsudku 3/ chyby při tvorbě úsudku následkem: nedostatku konstruktivního myšlení, předem vytvořeného mínění a sklonu k neomylnosti, sebelásky a ješitnosti, nelogických závěrů, úzkostlivé povahy, snahy o stanovení zvlášť zajímavé diagnosy, pesimismu či notorického optimismu a citové vazby lékaře na nemocného.
6
O častosti chorob O častosti chorob: časté choroby se vyskytují často, řídké choroby se vyskytují zřídka. O častosti chorob: vzácné projevy choroby častých se vyskytují častěji, než běžné projevy chorob vzácných rh: atypicky uložený appendix v.s. retroperitoneální tumor
Existují lékaři, kteří diagnostikují stále jen zajímavé a řídce se vyskytující choroby, opakem jsou lékaři, kteří se jen vzácně vymaní z okruhu běžných diagnos. Oba typy lékařů jsou pro nemocného stejně nebezpečné
7
Selhání lékaře v komunikaci v přednášce nejde o předchozí rozbor medicínských pochybení, nebylo ho však možno nezmínit, ale jde o
aspekty selhání lékaře v komunikaci s pacientem (často vedoucí ke konfliktu )
8
Konflikt lékař/pacient selhání lékaře se může odehrát v těchto směrech : a) konflikt /nedorozumění/ s pacientem b) porušení etiky ve vztahu k pacientovi c) non lege artis postup d) zanášení sporu mezi lékaři pečujícími o pacienta e) administratívní nedostatky b,c,d,e může proběhnout bez konfliktu (nebo zatím bez konfliktu) a naopak konflikt může nastat i bez b,c,d,e
9
non lege artis / konflikt / selhání -
10
Probereme nyní nejčastější aspekty Co všechno hraje roli v tom, že dojde (poté kdy jsme situaci podcenili) ke konfliktu=stížnosti pacienta? 1 verbální komunikace - porozumění lékař/pacient 2 nonverbální komunikace mezi lékařem a pacientem 3 stressy působící na lékaře i pacienta 4 manipulativní techniky od lékaře i vůči lékaři 5 stereotypy ve vzájemném vnímání lékař/pacient
11
1 Verbální komunikace 1 porozumění mezi lékařem a pacientem zásady zdvořilosti a slušného chování obecně srozumitelnost řeči /pozor na příliš odborná vyjádření lékaře/ oslovení pacienta a způsob jak o něm např. komunikujeme se sestrou (...“tady pán...“) spisovný jazyk vs. slang „relaxované mlčení“-dejme pacientovi čas zformulovat myšlenky nereagování na známky neporozumění pacienta (rychlým tempem ho ženeme pryč) neadekvátní informace sdělené lékařem (ztrácí se v tom) důležitá je zejména ZÁVĚREČNÁ FÁZE KOMUNIKACE /po ošetření/ 12
2 Nonverbální komunikace nejen slova...výška a tón hlasu, řeč těla, gesta, oční kontakt, vyjádření emocí, vzájemného vztahu, akcentace významu, úprava, oblečení víc než ½ informací si lidé předají neverbálně
nonverbální komunikace předchází slovní k., probíhá na nevědomé úrovni, souvisle /i mimo slovní k./, lze ji popřít dva nejčastější problémy – agresivita /lékaře či pacienta/ a nezájem Lékař musí umět kontrolovat n.k. /nevysílá-li vůbec je posuzován negativně/, musí být konzervatívní v n.k. a musí být vnímavý a tolerantní k n.k. ze strany pacienta
13
3 Stress v konfliktech příčiny stressu lékař – nejistota v dg. a správnosti postupu neúspěch v dg., léčbě komplikace v průběhu léčby nedostatek času monotónnost, kdy se neustále opakuje obdobná situace tlaky ke konání s nímž nesouhlasí (vše .... až po syndrom vyhoření) pacient – strach, bolest, fragmentace mezi mnoho odborníků-každý má jiný názor, pocit,že je mu věnováno málo času,že obtěžuje, nedostatek záklsdních informací („proč jste sem byl poslán?“) 14
4 Manipulatívní techniky /obou stran/ model transakční analýzy
15
4 Manipulatívní techniky /obou stran/ manipulace – snaha o působení na myšlení druhé osoby se získáním určité výhody (na úkor této osoby) přesvědčování, nucení nadměrné požadavky popírání lepšího názoru podvádění dělání si legrace z druhého strojená úcta zastrašování, manipulace penězi, katastrofizování vyhýbavé odpovědi ponižování, arogance výčitky citové vydírání 16
5 Stereotypy ve vzájemném vnímání
vztah mezi lékařem a pacientem je výrazně asymetrický pacient očekává co nejrychlejší a nejúčinnější léčbu a adekvátní komunikaci v lékaři spatřuje autoritu /i když už to není jako dříve, kdy přijímali až příliš submisivní roli/ přesto může dojít ke vzniku : bariér (nedůvěra, malá otevřenost, ostych, vliv dalších osob), nereálných očekávání, neztotožnění se s názorem lékaře, hledání viny u lékaře lékař očekává spolupráci, plné předání informací v anamnéze, plnění pokynů, dodržování léčebných opatření přesto může být málo empatický, bez individuálního přístupu /rutinéři/, nesplňující společenská kritéria (kouká do počítače, telefonuje, zapomene pacienta v čekárně) 17
Questions? ~ Answers! Otázky ? ~ Odpovědi ! Things we knew, things we did… Things we have learnt, things we should do
