Selamat Datang Tim Penilai Pelayanan Publik Kementerian Perhubungan Di Tanah Banua Banjarmasin, 8 Agustus 2016
PENGHARGAAN PELAYANAN PRIMA 2014 PUSAT PELAYANAN SATU ATAP
TERMINAL PENUMPANG BANDARMASIH
Penghargaan Pelayanan Prima Madya
Penghargaan Pelayanan Prima Utama
Kementerian Perhubungan
1. VISI, MISI, & MOTTO VISI
1.1
MISI
“Berkomitmen memacu integrasi logistik dengan layanan jasa kepelabuhanan yang prima”
1.2
1. Menjamin penyediaan jasa pelayanan prima melampaui standar yang berlaku secara konsisten ; 2. Memacu kesinambungan daya saing industri nasional melalui biaya logistik yang kompetitif ; 3. Memenuhi harapan semua stake holders melalui prinsip kesetaraan dan tata kelola perusahaan yang baik (GCG) ; 4. Menjadikan SDM yang kompeten, berkinerja handal dan berbudi pekerti luhur ; 5. Mendukung perolehan divisa negara dengan memperlancar arus perdagangan.
MOTTO
“PRIMA Dalam Pelayanan” • • • • •
PROFESIONAL RESPONSIF INOVATIF MODERN AKUNTABILITAS
1.3
Sumber : Keputusan GM Nomor : KEP.10/PM.02/BJM-2016 tanggal 17 Juni 2016
1.1 BUDAYA PERUSAHAAN
PENJABARAN VISI & MISI
Berkomitmen memacu integrasi logistik dengan layanan jasa pelabuhan yang prima
Selalu Terdepan
CUSTOMER FOCUS
Melayani
Tangguh
INTEGRITY
CARE
Peka
Sigap
Tanggung Jawab •Amanah (berkomitmen) •Bersungguhsungguh •Produktif •Tuntas dalam bekerja
Disiplin •Taat aturan •Jujur •Terbuka •Adil •Konsisten
Sumber : Peraturan Direksi PT Pelindo III (Persero) Nomor : PER.49/KP.0303/P.III-2014 tanggal 18 Juli 2014
3. 3.1
SERTIFIKAT ISO DAN SMK3
ISO 14001 CERTIFIED
ISO 9001 CERTIFIED
SMK3 CERTIFIED
4. 4.1
KODE ETIK PEGAWAI
ETIKA
LARANGAN
• Menyapa dengan salam • Berpakaian sopan • Mengenakan identitas perusahaan • Komitmen terhadap janji layanan • Menjalankan prinsip GCG, 5R dan Mutu Pelayanan • Mengucapkan terimakasih setelah memberikan pelayanan
• Bekerjasama dengan pengguna jasa yang berakibat pada kerugian serta citra perusahaan • Melanggar disiplin dan etika pegawai • Menerima Tip dari pengguna jasa • Terlambat dalam pemberian jasa
Sumber : Keputusan Bersama Komisaris, Direksi dan Serikat Pekerja Nomor : HK.01/13/P.III-2014
4. 4.1
KODE ETIK PEGAWAI WHISTLEBLOWER
SOSIALISASI
Sumber : Peraturan Direksi Nomor : PER.63.1/HK.01/P.III-2014 tanggal
4. BUDAYA PERUSAHAAN CARE
CUSTOMER FOCUS
Melayani
Tangguh
4.2 Sikap & Perilaku
4.3
Peka
KEDISIPLINAN
Sigap
4.4 Responsivitas
Sumber : Peraturan GM No: PER.50.1/KP.0303/P.III – 2013 tanggal 27 Desember 2013
5. 5.3 SARANA PENGADUAN
PENGADUAN
Email : Telp & SMS Hotline :
[email protected]
Website :
www.banjarmasinport.co.id
Media
08115121515
Kotak saran & keluhan langsung yang disampaikan
KOTAK SARAN
Tim Customer Relationship Officer yang disegmentasi sesuai dengan segmen pelanggan dengan target memberikan pelayanan prima sesuai SP.216/KP.0301/BJM2014 tanggal 10 Oktober 2014.
Pengaduan Melalui Website
Sumber : Peraturan Direksi Nomor : PM.02/06/P.III-2010 tanggal 9 Februari 2010
6. SISTEM PENGADUAN
6.1
Media : 1. Surat; 2. Kotak & Kartu saran; 3. Telp & SMS; 4. E-mail.
6.4
1
Keluhan
2
3
Logbook
6
PENGELOLAAN PENGADUAN
Sistem pengelolaan pengaduan di PT Pelindo III (Persero) Cabang Banjarmasin menggunakan Customer Relationship Management (CRM) yang mengacu pada Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009.
Rekapitulasi menggunakan CRM & pelaporan 5
Menjawab ke pelanggan
Sumber : Peraturan Direksi Nomor : PM.02/06/P.III-2010 tanggal 9 Februari 2010
Analisa & Investigasi
4
Pelaksanaan perbaikan & monitoring
6. 6.2 PETUGAS PENGADUAN Hotline : 08115121515 Tim Penanganan Keluhan Pelanggan dengan penanggung jawab harian dan target menangani pengaduan selambat-lambatnya 1 x 24 jam.
6.3
JUMLAH PENGADUAN
Data Keluhan Pelanggan
Data Keluhan Pelanggan 2015 Total Keluhan : 38 Total Selesai : 38 Rata2 Lama Penanganan 1 x 24 jam Data Keluhan Pelanggan Sem 1 2016 Total Keluhan : 6 Total Selesai : 6 Rata2 Lama Penanganan 1 x 24 jam
Sumber : Peraturan Direksi Nomor : PM.02/06/P.III-2010 tanggal 9 Februari 2010
PUSAT PELAYANAN SATU ATAP (PPSA)
Piala Citra Pelayanan Prima Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Tahun 2010
Pelayanan Prima Madya Kementerian Perhubungan Tahun 2014
3.
2. 3.3
2.1
1
3
2
5
4
STANDAR PELAYANAN DAN OPERASIONAL PROSEDUR
EPB
3.4 1
Bayar di Bank / Kasir
URAIAN TUGAS
Verifikasi
PPKB
JOB DESK PETUGAS PPSA
Menerima dan memverifikasi form permohonan pelayanan yang disertai dokumen pelengkap dari pihak pelayaran atau JPT
3
Entry permohonan pelayanan pada aplikasi ctos atau billing, sesuai dengan permohonan Menerima nota pelunasan dari pengguna jasa
4
Mencetak job order dan diberikan kepada pengguna jasa
5
Mencetak struk yang berisi biaya pelayanan dan kemudian diberikan kepada pengguna jasa untuk dibayarkan ke bank, cms, upper ataupun kasir
2
Input Data
9.1
2.2
MAKLUMAT DAN TARGET KINERJA
Pelayanan PPSA PALING LAMA 3 MENIT /DOKUMEN 9.2
PENCAPAIAN TARGET KINERJA
Menit
Batas toleransi pelayanan 3 menit/dokumen
3
2.32
2 1
1.39
1.36 1.47
1.25
Thn Jan 2015
Feb
Mar
1.24
1.28
1.36
Apr
2016
Mei
Jun
Jul
Grafik rata – rata Pelayanan per dokumen
Kinerja Pelayanan PPSA dokumen di PPSA
2. 2.2
MAKLUMAT PELAYANAN
PROFESIONALISME Petugas Dalam Memberikan Pelayanan BUDAYA PERUSAHAAN CUSTOMER FOCUS
Melayani
Tangguh
4. JUMLAH PEGAWAI
Petugas Adm
7 orang
Petugas Keuangan
1 orang
Operator Radio Petugas Keamanan
3 orang 3 orang
Total
14 orang
POLA KERJA 1 Shift 7 hari
Employee of The Month
Dibagi : 3 Shift 7 hari
4.5 KETERAMPILAN a. b. c. d.
PENGEMBANGAN PEGAWAI 2016 Pemberian penghargaan “Employee of the Month” bagi petugas PPSA Studi Banding petugas PPSA pelabuhan Banjarmasin ke Pelabuhan Tanjung Perak Pelatihan Pengembangan Etika dan Perilaku Pelayanan Pelanggan; 4.6 Pelatihan 5s (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, dan Santun)
5.1 Tahun 2010
Tahun 2012 - 2015
Sekarang
5.1 KOPERASI TKBM
LANTAI 1
AREA FOTOCOPY
R. KES BANK BNI
BANK BRI
RUANG RAPAT PPSA
PT. PDS
PT. PDS KANTOR PT. PELINDO III
LANTAI 2 TOILET
BANK MANDIRI
PELAYANAN PPSA RUANG TUNGGU PPSA
BANK BUKOPIN
PT. AMBAPERS & BANK KALSEL
BANK ALFI / CIMB ILFA
5. 5.1
SARANA DAN PRASARANA
5.2
KEBERSIHAN
RUANG TUNGGU
MESIN ANTRIAN MESIN EPB & INFORMASI E-NOTA
PETUGAS KEBERSIHAN & CHECK LIST KEBERSIHAN
Jumlah Petugas Kebersihan : 2 orang (2 shift)
5. 5.1
TOILET
SMOKING AREA
FREE CHARGER & NEWSPAPER TV
PEMBAYARAN NON TUNAI
INFO TAMBATAN KAPAL CCTV
7. 7.3
SURVEI IKM
7.1
Survey KEPUASAN PELANGGAN dilakukan setiap 1 tahun sekali oleh Lembaga Survey Independen untuk seluruh jenis pelayanan di Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) .
RATA-RATA SKOR IKM
7.2
JENIS PELAYANAN YANG DILAKUKAN SURVEY
1. Kegiatan administrasi Pelayanan kapal 2. Kegiatan administrasi Pelayanan Barang 3. Kegiatan administrasi pelayanan petikemas 4. Kegiatan Rapat PPSA TINDAK LANJUT SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 2016 1. 2. 3. 4.
Peningkatan fasilitas di Ruang PPSA Peningkatan keterampilan pegawai Kemudahan metode transaksi Keterbukaan informasi
7.4
8.1
SISTEM INFORMASI
8.2
8.3
PENYAMPAIAN & KETERBUKAAN INFORMASI BANNER DAFTAR TARIF PELAYANAN di PPSA
TERDAPAT WEBSITE PERUSAHAAN SARANA PENGADUAN INFORMASI MELALUI MONITOR ELEKTRONIK
Terminal Penumpang Bandarmasih
Pelayanan Prima Utama Kementerian Perhubungan Tahun 2012
Pelayanan Prima Utama Kementerian Perhubungan Tahun 2014
2011 - 2013
2013 - Sekarang
2.2
MAKLUMAT PELAYANAN Pelayanan Dan Kesiapan Petugas Terminal Penumpang PALING LAMBAT 3 JAM SEBELUM KAPAL PENUMPANG BERANGKAT POLA JAM KERJA 1. Hari Kerja Senin – Minggu (3 SHIFT) 2. Jam Kerja : Senin – Minggu - Shift 1 : 08.00 – 16.00 WITA - Shift 2 : 16.00 – 00.00 WITA - Shift 3 : 00.00 – 08.00 WITA
Petugas PetugasTerminal TerminalPenumpang Penumpangselalu selalu siap 1 x 24 jam memberikan siap 1 x 24 jam memberikan pelayanan pelayanansesuai sesuaidengan denganshift shiftkerja kerja
2.2
9.1
MAKLUMAT DAN TARGET KINERJA
Pelayanan Pas Masuk Terminal Penumpang PALING LAMA 2 MENIT / ORANG
9.2
Kinerja Pelayanan Petugas Terminal Penumpang Bandarmasih
Menit Batas Toleransi pelayanan 2 menit / penumpang 2 1.29 1
1.23
1.20
1.19
1.18
1.17 1.16
0
Thn 2015
Jan
Feb
Mar
2016
Apr
Mei
Jun
3.
2. 2.1
3.3
STANDAR PELAYANAN DAN OPERASIONAL PROSEDUR
1
1
2
3
4
Sumber : Keputusan GM Nomor : PER.06/PJ.04/BJM-2016 tanggal 04 Januari 2016
5
3.
2. 3.3
2.1
1
2
STANDAR PELAYANAN DAN OPERASIONAL PROSEDUR
3
4 5
Area Parkir Penjemput Jalur Debarkasi Sumber : Keputusan GM Nomor : PER.06/PJ.04/BJM-2016 tanggal 04 Januari 2016
Jalur Keluar
3. 3.4
JOB DESK PETUGAS
1
Melaksanakan dan mengawasi kelancaran turun naik penumpang (embarkasi dan debarkasi)
2
Melaksanakan pelayanan Terminal Penumpang
3
Mencatat jumlah penumpang naik turun secara harian
4
Mencatat rencana jadwal kedatangan kapal dari perusahaan pelayaran
5
Memastikan Kesiapan fasilitas dan informasi di Terminal Penumpang
6
Melakukan koordinasi pelaksanaan tugas
7
Melakukan pengawasan terhadap kelancaran dan ketertiban lalulintas orang dan kendaraan di dalam areal Terminal Penumpang termasuk parkir dan ruang tunggu
8
Melakukan pengawasan Terminal Penumpang
kepada
dengan
terhadap
pengguna
pihak-pihak
Kebersihan
terkait
dalam
Lingkungan
di
JUMLAH PEGAWAI
POLA KERJA
Dibagi : 3 Shift 7 hari
4.4 RESPONSIVITAS
4.6
HELPER
PENGEMBANGAN PEGAWAI 2016
a. Pelatihan Pengembangan Etika dan Perilaku Pelayanan Pelanggan b. Pelatihan 5s (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, dan Santun)
4.5
KETERAMPILAN
5.1
Ruang tunggu utama
750 orang
Ruang tunggu luar
800 orang
Ruang tunggu lt.2
300 orang
Kapasitas total
1.850 orang
Area Cadangan
500 orang
5.1 RUANG KESEHATAN
5.2
SARANA PRASARANA DAN KEBERSIHAN
MUSHOLA
AIR SIAP MINUM
TOILET
VIP ROOM
PELAYANAN DIFABLE
TOILET VIP
TOILET
X-RAY SENTRA PKL
RUANG IBU MENYUSUI
RUANG MAINAN ANAK
JALUR KHUSUS
5.1
5.2
SARANA PRASARANA DAN KEBERSIHAN
TEMPAT SAMPAH
PETUNJUK ARAH & INFORMASI
APAR & TEMPAT CHARGE
KIPAS ANGIN
PENGERAS SUARA
MUSHOLA OUT DOOR
5.1
5.1
5.1
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN TERMINAL PENUMPANG 7.3
RATA-RATA SKOR IKM
7.1
7.2
7.4
Survey KEPUASAN PELANGGAN dilakukan setiap 1 tahun sekali oleh Lembaga SURVEY INDEPENDEN untuk seluruh jenis pelayanan di Terminal Penumpang. JENIS PELAYANAN YANG DILAKUKAN SURVEY 1. Kegiatan administrasi Pelayanan ruang runggu penumpang 2. Pelayanan Kegiatan pelayanan Pas Penumpang 3. Pelayanan Kegiatan Embarkasi & Debarkasi Penumpang
TINDAK LANJUT SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 2016 1. Pembangunan Mushola OUT DOOR 2. Perbaikan Jalur Debarkasi & Embarkasi 3. Peningkatan Fasilitas Ruang Tunggu 4. Penertiban PKL di area Terminal Penumpang
8.1
SISTEM INFORMASI
8.2
8.3
PENYAMPAIAN & KETERBUKAAN INFORMASI
TATA TERTIB WEBSITE PERUSAHAAN
EMBARKASI PENUMPANG 1
PROSEDURE
BANNER TARIF PELAYANAN PAS PENUMPANG
Terminal Petikemas Banjarmasin
www.banjarmasinport.pp3.co.id
2.
3.
2.1
3.3 STANDAR PELAYANAN DAN OPERASIONAL PROSEDUR
Sumber : Keputusan GM Nomor : PER.01/OS.0102/BJM-2014 tanggal 02 Oktober 2014
Pelayanan Bongkar Muat Petikemas 20 box/crane/jam
2.2
9.1
PENCAPAIAN TARGET KINERJA Uraian
9.2
2015
Semester 1 2016
Pelindo
SLG
Pelindo
SLG
Pelayanan Petikemas -
Produktifitas (B/C/H)
24.11
20
23.47
20
-
Receiving (Menit)
43.50
60
37.50
60
-
Delivery (Menit)
46.33
90
48.50
90
4.23
-
4.67
-
Dweling Time -
TPKB (Hari)
KONTROL KEGIATAN RECEIVING & DELIVERY
JANJI PELAYANAN
2.1 Penyediaan Fasilitas Penambatan Kapal dengan Pola Terjamin (Windows System)
BERLIAN 100M
INTAN 120M
KECUBUNG 130M
RED BORNEO 130M
TRV BJM - JKT - BJM (8 HR)
TRV BJM - JKT - BJM (10 HR)
TRV BJM - SBY - BJM (5 HR)
TRV BJM - SBY - BJM (5 HR)
8 Ship
10 Ship
5 Ship
5 Ship
3 Pelayaran : Temas, Icon, CTP
3 Pelayaran : Meratus, PNP, SPIL
5 Pelayaran : Meratus, PNP, SPIL, Temas, Tanto
3 Pelayaran : Meratus, PNP, SPIL
JUMLAH PEGAWAI - Foreman
24 orang
- Operator - RTG - CC
53 orang 36 orang
- Supervisor
7 orang
Petugas Keamanan
4.5 KETERAMPILAN
TOTAL
POLA KERJA
Dibagi : 3 Shift 7 hari
20 orang 140 ORANG
1. Operator Tersertifikasi SIO (Surat Ijin Operasi) dari kementrian Tenaga Kerja. 2. Sertifikasi Keterampilan FOREMAN. 3. Sertifikasi K3 Umum 4. Sertifikasi Tenaga Pengamanan (Port Security) Pengembangan SDM TAHUN 2016 1. Pelatihan dan Setifikasi Operator Alat Angkat (CC & RTG) 2. Pelatihan FOREMAN untuk Bongkar Muat
4.6
SARANA & PRASARANA PELAYANAN PANJANG DERMAGA
5.1
FASILITAS
LUAS CY
: 110.237 M²
DAYA TAMPUNG PENUMPUKAN/THN : 650.000 TEUS REALISASI PENUMPUKAN 2015
: 388.419 TEUS
P.K YANG MASIH DPT DITAMPUNG
: 261.581 TEUS
KEDALAMAN KOLAM
:
505 METER : -7 LWS
JUMLAH TAMBATAN YANG TERSEDIA/HARI :
4 UNIT KAPAL
DAYA TAMPUNG TAMBAT KAPAL/TAHUN
: 1.440 UNIT KAPAL
REALISASI KAPAL YANG TAMBAT 2015
:
972 UNIT KAPAL
KAPAL YANG MASIH DAPAT TAMBAT
:
469 UNIT
SARANA & PRASARANA PELAYANAN 5.1
ALAT
72 UNIT REEFER PLUG
2 UNIT SIDE LOADER
8 UNIT CONTAINER CRANE
43 UNIT TRUCK 30 UNIT TRUCK 11 UNIT RTG
12 UNIT REACH STACKER
SARANA & PRASARANA PELAYANAN 5.1
KESEHATAN & KESELAMATAN KERJA
KELENGKAPAN RAMBU K3
PENGGUNAAN APD
PENYEDIAAN APAR
PENYEDIAAN KOTAK P3K
GATE ACESS RESTRICTED AREA 46
SARANA & PRASARANA PELAYANAN 5.1
PENAMBAHAN ALAT & FASILITAS
Pembangunan Dermaga 96
Pembangunan TRESTEL di dermaga 265
Penambahan 8 Unit RTG
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN TERMINAL PETIKEMAS Survey KEPUASAN PELANGGAN dilakukan setiap 1 tahun sekali oleh Lembaga Survey Independen untuk seluruh jenis pelayanan di Terminal PETIKEMAS .
7.1
7.2
JENIS PELAYANAN YANG DILAKUAKAN SURVEY
1. 2. 3. 4.
Kegiatan administrasi Petikemas Pelayanan Kegiatan Receiving Pelayanan Kegiatan Delivery Pelayanan operasional & pendukung T. Petikemas. 5. Pelayanan Haulage & Trucking
7.3
TINDAK LANJUT SURVEY KEPUASAN PELANGGAN 2016 1. Penambahan Lampu penerangan di area penumpukan 2. Penambahan jumlah CCTV di area operasional 3. Peningkatan keterampilan operator 4. Penambahan alat dan fasilitas 5. Peningkatan personil pengamanan 7.4
8.1
SISTEM INFORMASI
8.2
8.3
PENYAMPAIAN & KETERBUKAAN INFORMASI HASIL RAPAT TAMBATAN PADA LCD MONITOR
WEBSITE PERUSAHAAN : 1. FASILITAS DI TERMINAL PETIKEMAS 2. TARIF PELAYANAN PETIKEMAS 3. HASIL RAPAT TAMBATAN 4. KESIAPAN ALAT 5. JUMLAH KEGIATAN RECEIVING & DELIVERY
8.3
METODE PEMBAYARAN ONLINE HOST TO HOST
TERIMA KASIH Website : www.banjarmasinport.co.id; Facebook : https://facebook.com/banjarmasin.port
