Security Awareness Winkelveiligheid: een zaak van iedereen
Joanne van Popering Training & Audit Officer G4S 1
Inhoud Het profiel van winkeldieven • • • •
Definitie Profiel Motivaties Methodes
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen • Algemeen • Security Awareness - Train your people
repressief preventief
Het belang van een audit
2
Het profiel van winkeldieven Definitie • Hij die een zaak die hem niet toebehoort, bedrieglijk wegneemt, is schuldig aan diefstal. • Winkeldiefstal: - de zaak verlaten (via de kassa’s, de uitgang, …) - zonder te betalen - of zonder het voorwerp ter betaling te presenteren aan de kassa
3
Het profiel van winkeldieven Profiel • Afhankelijk van: -
Aard gestolen goederen Financiële waarde van de buit Potentieel gebruik van geweld Gebruikte technieken Motivatie …
4
Het profiel van winkeldieven Profiel • Occasionele daders ‣ Klanten ‣ Geen voorbedachtheid – wel gelegenheid ‣ Amateuristisch en niet gewelddadig ‣ Stelen voor henzelf of hun naasten • Vaste daders ‣ Klanten ‣ Gepland - tonen al een zekere bedrevenheid ‣ Niet gewelddadig ‣ Stelen voor henzelf
5
Het profiel van winkeldieven Profiel • Minderjarigen ‣ Uitdaging, weddenschap of lidmaatschap van een groep ‣ Spontaan – impulsief: denken niet aan de gevolgen • Kleptomanen ‣ Compulsieve diefstal – onlogische spullen ‣ Zijn een minderheid • Professionelen en bendes ‣ Werken in goed georganiseerde groepen ‣ Leven van hun diefstallen ‣ Dure voorwerpen - gemakkelijk verkoopbaar – op bestelling 6
Het profiel van winkeldieven Enkele cijfers • Categorieën meest gestolen goederen (in aantal): 1.
Droge voeding
2.
Parfumerie
3.
Alcohol
4.
Beenhouwerij
5.
Dameskleding
• Categorieën meest gestolen goederen (in waarde): 1.
Electro (klein en groot)
2.
Parfumerie
3.
Cd, dvd, muziek
4.
Alcohol
5.
Doe-het-zelf
7
Het profiel van winkeldieven Enkele cijfers (2) • Leeftijd
8
Het profiel van winkeldieven Motivaties • • • • • • • • •
Ik wil dit maar kan dit niet betalen Ik wil bewijzen dat ik dit durf Ik heb dit nodig om te kunnen overleven Ik wil snel geld verdienen Ik doe dit omdat ik kan – gevoel van straffeloosheid Ik heb hier recht op (ongeacht of ik mij dit kan betalen) Ik kan niet anders (kleptomanen) Ik wil bij de groep horen (groepsdruk) …
9
Het profiel van winkeldieven Methodes • Opzettelijk vergeten (kledij, onder een ander artikel, kinderkoets, …) • Neutraliseren van goederen (aluminium zak, …) • Verwijderen van beveiliging (en vb. zelf aantrekken) • Manipuleren (inhoud dozen, prijsetiketten wisselen, …) • Kassierster verwarren (wisselgeld, …)
… 10
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Algemene beschermingsmaatregelen (1) • Bouwkundig - De indeling van de winkel - Aantal en grootte in- & uitgangen - De plaatsing van spiegels - Geen producten te dicht bij de uitgang/kassa’s - Karakteristieken van muren, deuren, ramen - Traliewerk, sloten - Hekken, omheining, slagbomen - …
11
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Algemene beschermingsmaatregelen (2) • Technologisch - hard tags, soft tags, keepers, bottle security, spiders, detectiepoorten, CCTV, …
- MAAR OOK: verlichting, toegangspasjes, …
12
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Algemene beschermingsmaatregelen (3) • Organisatorisch - Belang van procedures (vb. kassareglement) - Sleutelbeheer (vb. bewaarplaats sleutel kluis) - Bewakingsagenten (statisch, winkelinspecteur, CIT, …) - Security Awareness zie verder - Opleiding en training - …
13
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Security Awareness = veiligheids-bewustzijn = attitude waarbij een individu bewust is van het security beleid en zijn eigen gedrag hieraan aanpast • Doel: groepsattitude creëren (het aanwezige personeel sensibiliseren voor het diefstallenprobleem) aantal winkeldiefstallen doen dalen • Drie aspecten binnen deze sector: - Preventie - Identificatie - Ontrading
14
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Security Awareness
15
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Preventie = zich bewust zijn van zijn gedrag + de gevolgen hiervan op vlak van veiligheid • Voorbeelden: -
Geen prijsetiketten of etiketteermateriaal laten slingeren Afwisselende looppatronen van het personeel (vb. weg naar toilet) Geen deuren of poorten laten openstaan Klanten durven opmerken/begroeten + assertief durven zijn Woordkeuze (ik kan niets doen, dit is niet mijn fout, u moest maar, …)
16
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen • Voorbeelden (vervolg): -
De rug niet toekeren naar klanten Geen nutteloze objecten aan de kassa Belang van een propere winkel Kassa: steeds één klant per keer helpen Geen gsm aan de kassa (afleiding)
…
17
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Identificatie = verdacht gedrag opmerken om sneller actie kunnen ondernemen • Belang van observatie -
Risico inschatting Assertiviteit (geen beschuldigingen) Oppassen voor vooroordelen Verdachte klanten aanspreken
18
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Identificatie • Signalen om potentiële daders te identificeren: - Traag/discreet een rayon binnengaan en snel buiten komen - Elk oogcontact met personeel vermijden, kijkt in hoeken om ze te localiseren - Kijkt enkel naar de camera’s en beveiliging - Grote zakken, valiezen, buggy’s zonder kind, gevouwen kranten, … - Kleding niet juiste seizoen (vb. mantel in de zomer) - Gedrag niet logisch met de situatie (patronen) - Verschillende artikelen boven op elkaar plaatsen - Onordelijk rondlopen, in de uithoeken van de winkel blijven/dwalen - De voorwerpen terugplaatsen bij oogcontact
19
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Identificatie • Signalen om potentiële daders te identificeren (vervolg): -
Zéér dicht bij de rayons staan/leunen Meerdere keren per dag in de winkel komen Dozen en verpakkingen openen Letten op klanten die winkelen met grote zakken, kartonnen dozen, … Overdreven vriendelijkheid Onhandig gedrag Het opzoeken van onoverzichtelijke plaatsen in de winkel Personeel proberen afleiden (social engineering)
…
20
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Identificatie • Social engineering - Het misleiden van iemand om gevoelige informatie te verkrijgen - Directe aanval: interactie (vb. telefonisch) - Indirecte aanval: onrechtstreeks (vb. documenten inkijken) - Technieken: › Vleierij / flirten / vriendelijk › ‘Authority’: Voordoen als een verantwoordelijke › ‘Overloading’: een teveel aan info doorgeven › ‘Urgency’: het veroorzaken van een stresssituatie › …
21
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Ontrading = potentiële daders ontmoedigen • Voorbeelden: -
Regelmatig in de rayon passeren Regelmatig bij de cabines en de kassa’s passeren Gordijnen van de cabines open als er geen klanten in zitten Regelmatig de cabines checken (achtergelaten hangers, prijsetiketten, antidiefstal…) Aandachtig voor grote zakken, buggy’s Laten weten dat de winkel onder bewaking staat Consequente vervolging/sancties Wachttijden aan de kassa beperken
… 22
Beschermingsmaatregelen tegen winkeldiefstallen Train your people • Security Awareness Program - Programma om het groepsbewustzijn te bevorderen - Verschillende stappen (bepalen van doelgroep, acties, …) - Infosessies, affichecampagne, e-learning, rollenspelen, demonstraties, opleidingen, ludieke acties, … › Fysieke, cognitieve en emotionele prikkels (vb. clean desk actie) - Belang van resultaten meten en communiceren van de evaluatie van de effectiviteit van het programma • Security Awareness Audit
23
Het belang van een audit Security Awareness Audit • Peilen naar de bestaande attitude bij de werknemers • Peilen hoe werknemers omgaan met security › Vragenlijsten › Interviews personeel › Interviews klanten › … • Organisatie: - Intern - Extern - Intern/extern
24
Het belang van een audit • Voordelen externe audits: - Expertise - Objectiviteit - Knowhow uit andere sectoren - Risicoanalyse - Evaluatie van de bestaande maatregelen › Breder dan security awareness › Security + safety - Evaluatie van de bestaande procedures - Frequentie naargelang de noden van de klant - Aanbevelingen en coaching - Combinatie met andere methodes vb. mystery visits - …
25
Zijn er nog vragen?
26
Praktijkvoorbeeld
Isabelle Van Tittelboom – C&A
27
