CASE: Koffie goed! Jij bent eigenaar van Van Elfteren koffieautomaten BV. Het segment waarbinnen je opereert wordt beheerst door Douwe Egberts, maar je merkt dat middelgrote en kleine bedrijven steeds vaker in zee gaan met regionale specialisten als jouw bedrijf. De redenen: je product is minstens net zo goed als dat van de grote concurrent, maar je service is sneller en beter. Mocht reparatie niet direct mogelijk zijn, dan plaats jij altijd dezelfde dag een vervangend apparaat dat net zo goed is of, bij voorkeur, een beter exemplaar, waar de klant dan ‘ongemerkt’ kennis mee kan maken. Ook de levering van supplies is bijzonder snel. Als professional weet je dat koffie een emotioneel en sfeerbepalend product is. Een folder en een goede webtekst zijn noodzakelijk om je product goed te presenteren. Op een middag krijg je een telefoontje van een medewerkster, dat de Kamer van Koophandel in je gemeente, een grote prospect, belangstelling heeft voor jouw product. De tijdelijke gratis plaatsing van één van je beste apparaten heeft daar zeker aan bijgedragen. Je bereidt je verkoopgesprek goed voor. Onderhandelingsonderwerpen als een servicecontract en uitbreidingen naar koele dranken als icetea maken daar onderdeel van uit. Zeven maanden nadat de koop gesloten is zijn er klachten. De facility manager van de Kamer van Koophandel heeft een beperkt servicecontract afgesloten, omdat jij hebt verteld dat er eigenlijk nooit storingen optraden. Niet alleen blijken die vaak voor te komen, ze beginnen nu ook te leiden tot kosten. Je neemt contact op en maakt een afspraak bij deze klant. Uit een tevredenheidonderzoek dat je tweejaarlijks uitvoert, blijkt dat ruim een derde van de klanten het apparaat niet zo aantrekkelijk vindt qua vormgeving. Het bestaande apparaat is zwart met chroom en heeft een degelijke uitstraling. Het is noodzakelijk om met je mensen eens te praten over een manier om het apparaat een aantrekkelijker voorkomen te geven. Welke uitstraling moet het apparaat hebben en waarmee zetten we de vormgever aan het werk? In deze case oefen je de volgende vaardigheden: Het schrijven van een foldertekst; Het schrijven van een webtekst; Het schrijven van een verkoopbrief; Het schrijven van een offerte; Het voeren van een verkoopgesprek; Het voeren van een klachtengesprek; Het voeren van een brainstormoverleg.
Schrijf een foldertekst Bestudeer hiervoor Hoofdstuk 5 Schrijven en hoofdstuk 9 Wervende teksten Duur oefening: 120 minuten Foldertekst
Maak een publieksanalyse voor de publieksgroep die je wilt bereiken met je folder. Je publieksgroep bestaat uit facilitymanagers van verschillende bedrijven. Deze folder wil je in ieder geval uitdelen op een beurs voor bedrijfskeukens waarop je over een maand een stand hebt. Bepaal je doel. Bepaal de belangrijkste productwaarde(n) van jouw product. Bepaal de vouwwijze van je folder. Maak een bouwplan voor de folder. Schrijf de tekst per ‘pagina’. Laat de tekst aan minstens twee medestudenten lezen. Gebruik de checklist folder uit Basisboek communiceren. Doe tevens een voorstel voor de lay-out van de folder. (Waar gebruik je een visual, wat moet er op komen te staan, hoe drapeer je de tekst daaromheen?) Verwerk het commentaar van de lezers in je herschreven versie.
Schrijf een webtekst Bestudeer hiervoor hoofdstuk 5 Schrijven, de basis en hoofdstuk 6 Schrijven voor beeldscherm Duur oefening: 120 minuten Webtekst
Ken de doelen van de bezoekers van jouw site. Bepaal je doel. Bepaal de belangrijkste productwaarde(n) van jouw product. Maak een bouwplan voor de webtekst. Schrijf de tekst per ‘pagina’. Laat de tekst aan minstens twee medestudenten lezen. Doe tevens een voorstel voor de lay-out van webpagina’s (Waar gebruik je een visual, wat moet er op komen te staan, hoe drapeer je de tekst daaromheen?) Verwerk het commentaar van de lezers in je herschreven versie.
Variatie Duur 60 minuten Schrijf een webtekst op basis van je folder.
Schrijf een verkoopbrief Bestudeer hiervoor hoofdstuk 5 Schrijven, de basis en hoofdstuk 7 Brieven Duur oefening: 60 minuten Verkoopbrief
Maak een publieksanalyse voor de publieksgroep die je wilt bereiken met je verkoopbrief. Deze brief stuur je samen met de folder naar je publieksgroep. Bepaal je doel. Bepaal de belangrijkste productwaarde(n) van jouw product. Maak een bouwplan voor de brief. Verwijs in de brief naar de folder en de webpagina. Schrijf de brief. Laat de tekst aan minstens twee medestudenten lezen. Gebruik de checklist verkoopbrief uit Basisboek communiceren. Verwerk het commentaar van de lezers in je herschreven versie.
Schrijf een offerte
Voordat je een verkoopgesprek voert met een klant, maak je een offerte waarin je opneemt: o de prijs van een koffiemachine (exclusief BTW); o de prijs van een koffiemachine bij afname van meer dan een exemplaar; o leveringstermijn; o betalingsvoorwaarden; o onderhoudscontract(en) en de kosten hiervan. Schrijf de offerte in briefvorm. Gebruik hiervoor de informatie uit de paragrafen 7.1 en 7.2 uit Basisboek communiceren. Neem in de inleiding op: aanleiding en doel van offerte. Sluit af met de wens om tot een opdracht te komen en vermeld op welke termijn je een reactie op de offerte verwacht. Natuurlijk geef je aan dat je desgewenst nadere informatie wilt verstrekken.
Houd een verkoopgesprek Bestudeer hiervoor hoofdstuk 13 Tweegesprek, de basis en hoofdstuk 15 Verkoopgesprek Duur oefening: 30 minuten Neem het gesprek op video op.
Verkoopgesprek 1. Rol verkoper
Bepaal het doel van je gesprek. Zet je kennis over het product op een rijtje. Bepaal de belangrijkste productwaarde(n) van jouw product. Bedenk hoe je het bedrijf wilt representeren. Bepaal je onderhandelingsruimte. Bepaal je gespreksstrategie. Verplaats je in de koper. Lees de checklist voor een verkoopgesprek uit Basisboek communiceren. Voer het gesprek.
2. Rol potentiële koper
Bepaal het doel van je gesprek. Zet je kennis over het product op een rijtje en formuleer vragen. Bepaal je onderhandelingsdoel. Bepaal je gespreksstrategie. Voer het gesprek.
De observatoren bij dit gesprek geven na afloop van het gesprek feedback. Gebruik hiervoor het observatieformulier voor het verkoopgesprek uit Basisboek communiceren. Als het tot een onderhandeling komt, kun je ook het observatieformulier voor een onderhandeling gebruiken.
Houd een Klachtgesprek Bestudeer hiervoor hoofdstuk 13 Tweegesprek, de basis en hoofdstuk 18 Klachtgesprek Duur oefening: 30 minuten Neem het gesprek op video op.
Klachtgesprek 1. Rol klager
Formuleer voor jezelf je klacht (en) over de koffiemachine en beargumenteer deze klacht(en). Bepaal het doel van je gesprek. Bepaal je onderhandelingsruimte. Bepaal je gespreksstrategie. Voer het gesprek.
2. Rol potentiële klachtenbehandelaar
Zorg dat je weet wat de klacht is. Ken je product, de voordelen en de nadelen ervan. Bepaal of de klacht gegrond of ongegrond is. Bepaal wat je bereid (bevoegd) bent te ondernemen. Bepaal je gespreksstrategie. Voer het gesprek.
De observatoren bij dit gesprek geven na afloop feedback. Gebruik hiervoor het observatieformulier voor het klachtgesprek dat je vindt op de site van Basisboek communiceren.
Houd een Brainstormend overleg Bestudeer hiervoor hoofdstuk 21 Een brainstormend overleg Duur oefening: 15 minuten Neem het gesprek op video op.
Brainstorm Je zit bij elkaar met z’n vieren om ideeën te genereren over de vraag wat je kunt doen om het koffieapparaat in zijn standaardvorm een aantrekkelijker uiterlijk te geven. Met welke opdracht sturen we de vormgever op pad? De voorzitter bereidt zich voor aan de hand van de checklist voor een brainstormend overleg uit Basisboek communiceren. De observatoren geven feedback aan de voorzitter na de brainstorm. Daarvoor gebruiken ze het observatieformulier voor een brainstormend overleg zoals dat op de site van Basisboek communiceren is te vinden.
