SAP HANA Enterprise Cloud. Productiecloud: rollen en verantwoordelijkheden. 1-Apr-2015

SAP HANA Enterprise Cloud Productiecloud: rollen en verantwoordelijkheden 1-Apr-2015

© 2015 SAP SE of een aan SAP gelieerde onderneming. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag in welke vorm of voor welk doel dan ook worden verveelvoudigd of overgedragen zonder de uitdrukkelijke toestemming van SAP SE of een aan SAP gelieerde onderneming. SAP en andere SAP-producten en -diensten die in dit materiaal worden genoemd, evenals de respectieve logo's, zijn handelsmerken of gedeponeerde handelsmerken van SAP SE (of een aan SAP gelieerde onderneming) in Duitsland en andere landen. Alle andere genoemde namen van producten en diensten zijn handelsmerken van de desbetreffende ondernemingen. Zie http://www.sap.com/corporate-en/legal/copyright/index.epx voor aanvullende informatie en kennisgevingen over handelsmerken. Tenzij anderszins wordt bepaald in een separate schriftelijke overeenkomst tussen SAP of een aan SAP gelieerde onderneming en uw bedrijf, (1) gelden voor uw gebruik van deze SAP-site en van alle informatie, al het materiaal, alle content en/of alle services die op of via SAP-sites worden verstrekt de Gebruiksvoorwaarden die te vinden zijn op http://www.sap.com/corporateen/about/legal/terms-of-use.html, (ii) wordt/worden dergelijk(e) informatie, materiaal, content en services verstrekt in de toestand waarin ze zich bevinden ("as is"), zonder verklaringen of garanties van welke aard van SAP maar ook, tenzij anderszins wordt bepaald in de Gebruiksvoorwaarden, (iii) wijst SAP elke verantwoordelijkheid of aansprakelijkheid van de hand voor informatie, content en/of services die wordt/worden verstrekt op webpagina's van derden waaraan een SAP-site is gekoppeld, en (iv) vindt het Gebruik van al het voornoemde op eigen risico plaats, aangezien SAP uitdrukkelijk alle aansprakelijkheid voor welke gebruiksvorm dan ook van de hand wijst.

VIJF CATEGORIEËN voor HEC-standaardservices: SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd

Inbegrepen in de vergoeding De service is optioneel maar alleen SAP kan de taak uitvoeren omdat de klant niet de vereiste fysieke of logische toegang heeft, bijvoorbeeld om de opslagruimte uit te breiden. Vrijwel al deze services zijn rechtstreeks gerelateerd aan of ondersteunen werkzaamheden rond de toepassing. Bovendien zijn ze AMS-gerelateerd. Soms levert HEC een aantal van deze services in de vorm van support voor de primaire functionele of AMS-activiteit. De klant kan deze taken zelf uitvoeren, SAP AMS inzetten of een eigen externe systeemintegrator inzetten. Het gaat hierbij om eenmalige activiteiten, zoals een upgrade van een toepassing, een archiveringstaak, een prestatierapport enz. "Klant is verantwoordelijk" betekent niet dat er iets moet worden gedaan. Hiermee wordt meestal bedoeld dat de klant dit kan doen als zij hiervoor kiest en dit voor haar geldt. Als hierboven, maar voor toepassingsactiviteiten die doorlopend of repetitief van aard zijn, zoals bewaking, bijzonder onderhoud, enz. Met uitzondering van de optionele Serveringebruikstelling van HEC worden al deze services geleverd door AMS. "Klant is verantwoordelijk" betekent niet dat er iets moet worden gedaan. Hiermee wordt meestal bedoeld dat de klant dit kan doen als zij hiervoor kiest en dit voor haar geldt. Hierbij gaat het meestal om activiteiten waarvoor alleen de klant de vereiste toegang heeft en die door de klant moeten worden beheerd, zoals de toegang van het eigen personeel tot de SAP Support Desk, de telecomaanbieder, enz. In sommige, minder gebruikelijke gevallen heeft SAP op zakelijke gronden besloten de service niet aan te bieden. Deze categorie omvat meestal een mix van klantspecifieke services, dus het is van belang alleen te vermelden wat van toepassing is. Voor klanten zonder Serveringebruikstelling of Sybase IQ is dit bijvoorbeeld niet relevant! "Klant is verantwoordelijk" betekent niet dat er iets moet worden gedaan. Hiermee wordt meestal bedoeld dat de klant dit kan doen als zij hiervoor kiest en dit voor haar geldt.

Taak

#

Technische werkzaamheden

HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_nlNL.xlsx

Verantwoordelijkheid Production HEC

Opmerkingen Production HEC

A - Servicebeheer SM1 SM2

SM3

SM4 SM5

SM6 SM7

SM12 SM13 SM14

SM15

Accountbeheer Plannings- en service-evaluatiebesprekingen houden (voor zover nodig) Capaciteit van systeemlandschap beheren en resourcegebruik (bijvoorbeeld opslagcapaciteit, geheugen en CPU's) bewaken en rapporteren om operationele problemen te voorkomen Capaciteitsplan ontwikkelen op basis van gewijzigde eisen (gebruikers, nieuwe toepassingen, enz.); noodzaak van servicewijzigingen en -uitbreidingen evalueren op basis van resourcegebruik, trends en bedrijfsprognoses van klant Escalaties beheren Evaluatie uitvoeren en suggesties formuleren indien groot aantal HECsupportaanvragen wordt gedaan Beheer van serviceverzoeken: technische support Gedefinieerd traceringssysteem gebruiken om technische verzoeken in te voeren en bij te werken Serviceaanvragen beheren - Aanvragen in door SAP gedefinieerd aanvraagtraceringssysteem ontvangen en bevestigen - Ernst/prioriteit van aanvragen en vereiste inspanningen/goedkeuringen evalueren - Goedkeuring van aanvragen coördineren - Aanvragers inlichten over goed-/afkeuring - Planning van aanvragen coördineren - Voltooiing van aanvragen melden

Beheer van OSS/Support Portal OSS-gebruikers aanmaken/wijzigen/verwijderen Autorisaties toekennen Ontwikkelaarskeys aanvragen

SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering


Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd

Service wordt alleen tijdens kantooruren geleverd

Wijzigingsverzoeken of -orders conform in de Overeenkomst gedefinieerd proces


Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd

Objectkeys aanvragen en beheren Incidentbeheer 24x7x365 incidenten ontvangen via een callcenter


SM17

Incidenten verwerken - Incidenten kwalificeren en prioriteren - Incidentoplossingen initiëren - Voortgang van incidentoplossingen traceren - Incidenten escaleren volgens gedefinieerd escalatieproces - (Tijdelijke) oplossingen voor incidenten bepalen - (Tijdelijke) oplossingen implementeren - Incidentoplossingen verifiëren - Klant informeren over incidentoplossingen


SM18

Oplossing goedkeuren/accepteren en opgeloste status van incident bevestigen


SM16

Voor zover nodig, max. één per kwartaal; service wordt alleen tijdens kantooruren geleverd


4 van 19

Ontwikkelaarskeys voor beheerdoeleinden (bijvoorbeeld voor implementatie van patches en SAP Notes) dienen door klant aan SAP te worden verstrekt.

Support in Engels is 24x7 beschikbaar; support in ondersteunde andere talen is alleen tijdens kantooruren beschikbaar en voor zover expliciet overeengekomen met klant


Taak

#


IM2 IM3

IM4 IM5 IM6 IM7 IM8 IM9 IM10 IM11

IM12

Datacenterbeheer Datacenterbeheer Netwerkbeheer Verbinding tussen gehost systeemlandschap en SAP's supportinfrastructuur bewaken Systemen in HEC-klantlandschap splitsen in meer dan één netwerksegment Hardwaretechnische werkzaamheden Geldige onderhoudsovereenkomsten met leveranciers aanhouden Proactieve supportcapaciteit van leveranciers gebruiken om potentiële storingen te helpen identificeren Hardwareonderhoud plannen (in kader van geplande activiteiten of naar aanleiding van hardwarestoringen) Operationele hardware bewaken (beschikbaarheid, kritische operationele parameters) Schijfcapaciteit bewaken Servercapaciteit bewaken Netwerkgebruik bewaken Infrastructuur-/hardware-/systeemaanvragen: commerciële wijzigingsaanvragen inzake hardware-upgrades, uitbreidingen, enz. verwerken

Computercapaciteit (geheugen en CPU) schalen

IM14

Opslagbeheer Gegevensbestanden, bestandssystemen en schijven conform normen en best practices beheren Opslagcapaciteit schalen

IM15

Besturingssysteem Besturingssysteemgebruikers en -groepen aanmaken en onderhouden

IM13

IM16 IM17 IM18


HEC wordt uitgevoerd in faciliteiten waarvan SAP eigenaar of medehuurder is.


Service wordt gestart na formele transitie naar SAP

Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd

Er worden extra kosten in rekening gebracht volgens specificatie in desbetreffende Servicebeschrijving Voor hardware die door SAP wordt beheerd Voor zover noodzakelijk in kader van algehele systeem-SLA

SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

Aanvullende vergoedingen bij extra capaciteit Aanvullende vergoedingen bij extra capaciteit


Toegenomen gebruik van resources leidt conform contract tot aanvullende vergoedingen


Toegenomen gebruik van resources leidt conform contract tot aanvullende vergoedingen


Alleen toegankelijk voor SAP; geen geprivilegieerde toegang tot besturingssysteem voor klant

SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

IM19 IM20 IM21 IM22

Swap- en pagingruimte bewaken Geheugenbelasting bewaken Clusters beheren


IM23 IM24

Patches doorvoeren in besturingssysteem Upgrades doorvoeren voor besturingssysteem



IM27

Opstarten/afsluiten van systeem Hardware en besturingssysteem volgens planning opstarten/afsluiten Hardware/besturingssysteem na storing herstarten Back-up/herstel Back-ups maken van bestandssystemen en databases

IM28 IM29

Back-upprocessen bewaken Back-up-/herstelprocedures periodiek testen


IM30

Gegevens herstellen (bestandssystemen, databases) voor zover noodzakelijk na systeemstoringen Gegevens herstellen (bestandssystemen, databases) op verzoek van klant (om andere redenen dan naar aanleiding van systeemstoringen) Bij aanvragers melden dat herstel is voltooid


IM31 IM32

Afhankelijk van redelijkheid van doorlooptijd; Klant dient aanvraag met voldoende details via traceringssysteem te verstrekken; er worden aanvullende vergoedingen in rekening gebracht; service wordt uitsluitend tijdens kantooruren verstrekt (geldt alleen voor commerciële deel; technische implementatie wordt gepland op basis van contractbepalingen)


Klant informeren over beveiligingsincidenten Parameters van besturingssysteem configureren Problemen met besturingssysteem oplossen en systeemlog/bestandssystemen bewaken Met leveranciers samenwerken om problemen met besturingssysteem op te lossen

IM25 IM26

Opmerkingen Production HEC In het deel "B - Infrastructuur" worden de infrastructurele services beschreven die worden geleverd voor componenten die als onderdelen van systemen met HEC-hosting worden gebruikt; de services rond de "serveringebruikstelling" (ook wel IaaS genoemd) worden gedetailleerd beschreven in het desbetreffende deel.

B - Infrastructuur

IM1


Indien cluster deel uitmaakt van contractueel overeengekomen oplossing

Compatibiliteit van SAP-software dient in elk geval in stand te worden gehouden; afhankelijk van downtimegoedkeuring door klant


Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

5 van 19

Conform SAP-normen of specifieke voorwaarden van HEC-overeenkomst

Heeft tot doel procedures te verifiëren die voor HEC en operationele paraatheid worden gebruikt; tests worden niet voor afzonderlijke systemen maar voor representatieve scenario's uitgevoerd Er worden extra kosten in rekening gebracht indien herstel noodzakelijk is vanwege fouten van klant Er worden extra kosten in rekening gebracht

Taak

# IM33 IM34 IM35

Aan gebruikers melden dat herstel is voltooid Logische integriteit en consistentie van herstelde informatie valideren Integratie van infrastructuur Active Directory van klant integreren

IM36

Single Sign On implementeren

IM37

Toegang verschaffen tot systemen/resources binnen infrastructuur van klant Mogelijkheden voor bestandsoverdracht CIFS-share (ook wel Samba-share genoemd) beschikbaar stellen op LINUX Gebruikers en toegang beheren Mappenstructuur op shares aanmaken en onderhouden Bijgewerkte virusbescherming beschikbaar houden op eindgebruikersapparatuur die verbinding maakt met aangeboden shares Virusbescherming implementeren op server Back-ups maken van gegevens op shares

IM38 IM39 IM40 IM41 IM42 IM43





Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd

Alleen voor SAPGUI-protocol; voor https dienen aanvullende certificaten te worden gebruikt, hetgeen niet in deze taak is inbegrepen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP SSO-implementatieservices die als adviesproject door SAP Consulting worden gedelegeerd worden geleverd; details hangen af van scoping en adviesovereenkomst Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Indien vereist voor nakoming van contractuele verplichtingen Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd

6 van 19

Klant dient ervoor te zorgen dat gegevens die naar CIFS-shares worden geüpload voldoende beveiligd worden bewaard aan de klantzijde; van shares zelf worden geen back-ups gemaakt

Taak

#





C - Databasebeheer De HEC-services die in deze versie van het document met HEC-rollen en -verantwoordelijkheden worden gespecificeerd, omvatten standaard de functies van SAP HANA SPS08. Dit betekent dat hogere releases van SAP HANA in HEC worden ondersteund maar uitsluitend voor de functies die al beschikbaar waren in SAP HANA SPS08. Er is geen HEC-ondersteuning voor aanvullende functies van SAP HANAreleases boven SAP HANA SPS08. Aanvullende en uitgebreide services voor dergelijke nieuwe functies en hun beschikbaarheid in HEC worden per geval door SAP geëvalueerd en bepaald, waarbij rekening wordt gehouden met de inspanningen en kosten die dit vergt.

SAP HANA

DB1 DB2

DB3

Uitbreidingen van bestandssystemen plannen en uitvoeren, bijvoorbeeld voor back- SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering upactiviteiten Gebruik van databaseresources (geheugen, CPU's, opslag) bewaken om problemen SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering bij technische werkzaamheden te detecteren

Uitgevoerde gegevens komen terecht in capaciteitsbeheer; aanbevelingen voor optimalisatie zijn vast te stellen via SAP Enterprise Support-services

Tabelgroei bewaken om operationele problemen proactief te voorkomen en ervoor te zorgen dat service binnen contractueel vastgelegde omvangsgrenzen blijft functioneren Tabellen splitsen/in evenwicht brengen Migratie tussen databases op basis van rijen en kolommen uitvoeren


Aanbevelingen voor inperking van gegevensgroei zijn vast te stellen via SAP Enterprise Support-services


Als gevolg van sterke tabelgroei Uitvoerende partij dient te worden overeengekomen door SAP en klant; migratie van grotere SAP-tabellen dient te worden uitgevoerd door SAP; klant kan werkzaamheden aan klanttabellen uitvoeren, indien gewenst; extra downtime dient te worden goedgekeurd door klant

Database bewaken om technische problemen te detecteren; technische databasestoringen analyseren en oplossen Log- en traceringsbestanden van HANA opschonen (traces, statistische bestanden, enz.) om capaciteit vrij te maken en HANA-systeem schoon en in goede staat te houden SAP HANA-configuratieparameters onderhouden/wijzigen op basis van SAPnormen en -aanbevelingen Database starten/stoppen Aanvullende SAP HANA-node toevoegen om SAP HANA-capaciteit te vergroten


DB11

Stand-bydatabases beheren (HANA-systeemreplicatie) om beschikbaarheid te vergroten


DB12 DB13

Software en client van SAP HANA-database bijwerken SAP HANA Studio bijwerken en onderhouden


DB14

SAP HANA Transport Management instellen

DB4 DB5

DB6 DB7

DB8 DB9 DB10

DB15 DB16 DB17 DB18 DB19 DB20 DB21 DB22 DB22



Inclusief XS-engine

SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd

Uitsluitend voor HANA-scaleoutconfiguraties Wordt uitsluitend uitgevoerd voor productiesystemen en alleen indien exclusief beschikbare stand-bydatabases expliciet als onderdeel van oplossing in contract worden genoemd. Niet in scope voor architectuur met meerdere nodes Aanvullende downtime voor onderhoud is vereist Geldt voor aan SAP HEC-zijde geïnstalleerde SAP HANA Studio; klant gebruikt mogelijk SAP HANA Studio-instances voor eigen doeleinden, waarvoor klant dan verantwoordelijk is.

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Aanvullende SAP-tools implementeren/onderhouden (bijvoorbeeld SAP HANA SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Afhankelijk van vereisten van klant; alleen voor tools in HANA-context die Analytics Foundation Browser) door SAP worden geleverd; tools van derden vallen hier niet onder Zware SQL-instructies identificeren, analyseren en optimaliseren om prestaties van Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP Afhankelijk van beschikbaarheid van personeel toepassing te verbeteren worden gedelegeerd Systeemproblemen oplossen (bijvoorbeeld geblokkeerde transacties) teneinde SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering normale werking van SAP HANA te herstellen Gebruikers voor HANA-modellering in SAP HANA Studio aanmaken/wijzigen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Gebruikers, rollen en rechten beheren voor niet-technische gebruikers Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Gebruikers, rollen en rechten beheren (technische gebruikers en beheerders) SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Technische gebruikers: bijvoorbeeld gebruikers die worden geleverd en gebruikt door SAP HANA Databaseback-ups uitvoeren (regelmatige volledige back-ups en logback-ups) SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Conform HEC-back-upbeleid SAP HANA na technische problemen herstellen SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Herstel op verzoek van klant, met aanvullende vergoedingen Databasebeheer (andere databases dan SAP HANA) Gebruik van databaseresources (geheugen, CPU's, opslag) bewaken om problemen SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Uitgevoerde gegevens komen terecht in capaciteitsbeheer; aanbevelingen bij technische werkzaamheden te detecteren voor optimalisatie zijn vast te stellen via SAP Enterprise Support-services

DB23

Databases uitbreiden om capaciteit te vergroten


DB24

Tabeluitbreidingsparameters bewaken om problemen te voorkomen


7 van 19

Toegenomen gebruik wordt in rekening gebracht zoals contractueel overeengekomen

Taak

# DB25





DB31

Database bewaken om technische problemen te detecteren; technische SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering databasestoringen analyseren en oplossen Periodieke statistische databasecollectors inplannen om statistische SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering prestatiegegevens te genereren Databaselogs reorganiseren om ruimte vrij te maken SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Databaseparameters onderhouden/wijzigen SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Database starten/stoppen SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Optimalisatiestatistieken genereren en controleren om databaseprestaties op peil te SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering houden Upgrades van databasesoftware uitvoeren SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

DB32

Databasepatches uitvoeren

DB33 DB34

Databaseback-ups uitvoeren (regelmatige database- en logback-ups) Database na technische problemen herstellen

DB35

Klant assisteren bij optimalisatie van SQL-instructies (indexen, Select-instructies, enz.) ter verbetering van toepassingen

DB26 DB27 DB28 DB29 DB30

Op basis van aanbevelingen en best practices van de leverancier Wordt alleen uitgevoerd voor productiesystemen

Compatibiliteit van SAP-software dient in elk geval in stand te worden gehouden; afhankelijk van downtimegoedkeuring door klant Extra downtime kan noodzakelijk zijn; afhankelijk van goedkeuring door klant SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Conform HEC-back-upbeleid SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Na technische problemen; bij herstel op verzoek van klant gelden aanvullende vergoedingen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP Afhankelijk van beschikbaarheid van personeel worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

8 van 19

Taak

#





D - Basiswerkzaamheden OP1 OP2 OP3 OP4

Eventdetectie en -melding ("bewaking") Waarschuwingsconsole(s) bewaken in verband met eventmelding Events detecteren conform bewakingsvoorschriften

OP5

Events loggen Op events reageren conform meldings- en escalatieprocedures SAP-versie-upgrades Upgradeplanning ontwikkelen

OP6

Voorbereidingen, controles uitvoeren

OP7 OP8

Voorbereidingen uitvoeren Database-uitbreidingen uitvoeren

OP9

Openstaande reparaties vrijgeven vóór upgrades

OP10 OP11 OP12

Upgrade van database uitvoeren Technische upgrade van gehoste SAP-software uitvoeren Wijzigingen doorvoeren (SPDD, SPAU)

OP13

Toepassingsupgrade testen

OP14

Functionele wijzigingen in maatwerkobjecten en -toepassingen doorvoeren

OP15

Basisfunctionaliteit testen SAP-beveiligingsbeheer Rollen, profielen, autorisaties enz. definiëren, onderhouden, evalueren en controleren Gebruikers van klant beheren (bijvoorbeeld profielen, rollen, autorisaties, stamgegevens en wachtwoorden van gebruikers aanmaken, wijzigen, verwijderen en onderhouden) Profielen, rollen, autorisaties, stamgegevens en wachtwoorden van gebruikers in client 000 onderhouden Klant toegang geven tot client 000

OP16 OP17

OP18 OP19

OP21

Homogene systeemkopie Homogene systeemkopie uitvoeren (planning, voorbereidingen, controles, databaseback-up, databaseherstel, technische nabewerkingstaken, test van technische systeemfunctionaliteit) Nabewerkingstaken uitvoeren (toepassing)

OP22

Toepassing testen

OP20

OP23 OP24 OP25

OP26

Wijzigingsbeheer Toepassingen aanpassen, configureren, onderhouden, ondersteunen en storingsvrij houden Wijzigingsverzoeken plannen SAP Notes toepassen op door SAP ondersteund softwaresysteem (voor zover vereist om toepassingsproblemen op te lossen)

SAP Notes toepassen op door SAP ondersteund softwaresysteem (voor zover vereist om problemen met technische SAP-componenten op te lossen)


Bewakingsvoorschriften worden gedefinieerd op basis van HEC-rollen en verantwoordelijkheden en SLA's

SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Toegenomen gebruik van infrastructuur brengt verhoging van servicevergoeding met zich mee Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

Uitsluitend met beperkt en voorgedefinieerd profiel; beperkte gebruikersset beschikbaar; service wordt alleen op verzoek geleverd voor systemen die zich al in HEC bevinden


Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP Afbakening tussen "toepassing" en "technisch" wordt gedefinieerd in worden gedelegeerd document met HEC-rollen en -verantwoordelijkheden; oplossen van problemen die volgens dit document onder verantwoordelijkheid van SAP vallen, wordt geacht "technisch" te zijn en Notes worden toegepast zoals in respectieve taak wordt gedefinieerd. Onderwerp van desbetreffende Notes kan uitsluitend als ruwe indicatie dienen aangezien slechts onderselectie van BC-*-onderwerpen door HEC-standaardservice wordt gedekt. HECservice is meestal van toepassing op BC-CST en BC-DB.


9 van 19

Afhankelijk van ernst van reparatie en uitsluitend indien geen geschikt Support Package beschikbaar is; afbakening tussen "toepassing" en "technisch" wordt gedefinieerd in document met HEC-rollen en verantwoordelijkheden; oplossen van problemen die volgens dit document onder verantwoordelijkheid van SAP vallen, wordt geacht "technisch" te zijn en Notes worden toegepast zoals in respectieve taak wordt gedefinieerd. Onderwerp van desbetreffende Notes kan uitsluitend als ruwe indicatie dienen aangezien slechts onderselectie van BC-*-onderwerpen door HECstandaardservice wordt gedekt. HEC-service is meestal van toepassing op BC-CST en BC-DB.


Taak

#


OP27

SAP-taalpakketten importeren


OP28


OP29

Patches implementeren voor systeemsoftware die op niveau van besturingssysteem draait, bijvoorbeeld SAP-kernel Uitvoerbeheer Printers in SAP-oplossing aanmaken, wijzigen en verwijderen

OP30

Uitvoerverzoeken met fouten analyseren (transactie SP01)

OP31 OP32

SAP-spoolsysteem reorganiseren om systeem schoon te houden Afdrukformulieren ontwerpen en implementeren

OP33

SAP-printers blokkeren/deblokkeren

OP34 OP35

Consistentie van spoolertabel controleren om afdrukproblemen te voorkomen Virtuele spool configureren (load balancing tussen spoolprocessen)

OP36

Technische spool- en afdrukproblemen oplossen (in SAP-systeem)

OP37

OP38

OP39

Proactieve services SAP EarlyWatch Alert-rapporten analyseren om tot constateringen en aanbevelingen te komen voor aspecten die binnen servicescope van SAP HEC vallen (technische werkzaamheden) SAP-servicesessies voorbereiden door RTCCTTOOL te onderhouden


Opmerkingen Production HEC Uitsluitend initiële import; doorlopend onderhoud (bijvoorbeeld fill-uptaken) is niet inbegrepen Aanvullende systeemdowntime kan noodzakelijk zijn

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd

SAP ondersteunt alleen printertypen die in door SAP gepubliceerde richtlijnen worden genoemd


Problemen die buiten SAP-systeem/oplossingsscope worden veroorzaakt, dienen door klant te worden opgelost


Wordt alleen uitgevoerd voor productiesystemen


Wordt alleen uitgevoerd voor productiesystemen; activiteiten die binnen SAP Solution Manager van klant moeten worden uitgevoerd, vallen onder verantwoordelijkheid van klant Wordt alleen uitgevoerd voor productiesystemen

Via SAP-standaardbatchtaak

Via SAP-standaardbatchtaak


OP40

Servicesessies analyseren die worden uitgevoerd op systemen die binnen SAP HEC draaien om tot constateringen en aanbevelingen te komen voor aspecten die binnen servicescope van SAP HEC vallen (technische werkzaamheden) Resultaten van SAP-servicesessies implementeren

OP41

Prestatieproblemen bij eindgebruikers identificeren

OP42

Toepassingsprestatieanalyses uitvoeren (bijvoorbeeld ABAP)

OP43

Kritische bedrijfstransacties bewaken

OP44

Klantcode evalueren en optimaliseren om prestaties en stabiliteit van systeem te verbeteren EarlyWatch-rapporten analyseren en wijzigingen voorstellen voor SAP-toepassing (buiten technische omvang van HEC-standaardservice) Gegevensarchivering instellen en doorlopend uitvoeren om grip te houden op gegevensgroei en omvang van database Systeeminstallatie Oplossingslandschap installeren conform werkomschrijving en op basis van SAPen HEC-normen/best practices

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden Wordt alleen uitgevoerd voor productiesystemen gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden Wordt alleen uitgevoerd voor productiesystemen gedelegeerd

OP45 OP46

OP47

OP48 OP49 OP50 OP51 OP52

Geïnstalleerde systemen technisch configureren (installatietechnisch nabewerken): planning van standaardbatchtaken/back-ups enz. Geïnstalleerde systemen integreren in operationele SAP HEC-omgeving Bewaking van HEC-systemen mogelijk maken Systeem met andere systemen en toepassingen integreren Instellingen bewaken met Solution Manager van klant in HEC

OP53

Toepassingsconfiguratie (configuratie na installatie) van geïnstalleerde systemen



SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Wordt als optionele service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd

Wordt uitsluitend uitgevoerd voor productiesystemen en alleen binnen contractuele scope en voor gebieden die onder verantwoordelijkheid van SAP vallen

Indien nieuw systeem wordt ingesteld als kopie van bestaand systeem in HEC, valt dit onder algemene instellingen en worden er geen extra kosten in rekening gebracht voor deze "systeemkopie". Dit geldt niet voor onboarden van systemen in HEC, hetgeen separaat wordt afgehandeld in kader van service "Onboarding en migratie". Scope wordt bepaald door algemene rollen en verantwoordelijkheden volgens specificatie in HEC Service-catalogus

Instelling van bewakingsagents en configuratie; omvat geen werkzaamheden binnen Solution Manager-systeem van klant zelf Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP SAP levert systemen die technisch op SAP NetWeaver-niveau zijn worden gedelegeerd geconfigureerd en gereed zijn voor gebruik. Voor oplossingen (bijvoorbeeld SAP BW, SAP CRM, SAP EP) of klant specifieke configuratietaken zijn niet inbegrepen en dienen door klant te worden uitgevoerd

10 van 19

Taak

#

OP54

Calamiteitenherste Instellingen voor herstel bij calamiteiten implementeren conform architectuurblauwdruk en contractspecificaties





Wordt als optionele service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd

OP55

Procedures voor herstel bij calamiteiten ontwikkelen (alleen voor datacenter en technische systeeminfrastructuur)


OP56

Architectuur voor herstel bij calamiteiten doorlopend beheren: bewaking van gegevensreplicatie naar secundaire locatie, inclusief oplossen van problemen


OP57

Architectuur voor herstel bij calamiteiten doorlopend beheren: onderhoud en Wordt als optionele service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd wijzigingsbeheer voor systemen op secundaire locatie om systeemconsistentie te waarborgen, inclusief oplossen van problemen Procedures voor herstel bij calamiteiten ontwikkelen en onderhouden voor gebieden Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd en aspecten van service die onder verantwoordelijkheid van klant vallen (toepassingslaag, klantinfrastructuur, verbinding met HEC, interfaces, organisatorische maatregelen/processen, enz.)

OP58

OP59

Tests voor herstel bij calamiteiten uitvoeren (alleen voor datacenter en technische systeeminfrastructuur)


OP60

Productiefailover uitvoeren in geval van officieel geconstateerde calamiteit


OP61

Tests voor herstel bij calamiteiten uitvoeren (toepassingslaag, klantinfrastructuur, interfaces, organisatorische maatregelen, enz.) Beheer van Wide Area Network Netwerkinfrastructuur leveren voor datacenter/locatie van klant Netwerkinfrastructuur leveren voor datacenter van SAP, zodat door klant verstrekte telecomapparatuur kan worden aangesloten Juiste omvang vaststellen van netwerkverbinding tussen klant en HEC-sites en deze verbinding inkopen; telecomprovider/ISP beheren


OP62 OP63 OP64

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

Wordt uitsluitend uitgevoerd voor productiesystemen en alleen indien herstel bij calamiteiten in contract/werkomschrijving/Orderformulier is opgenomen Wordt uitsluitend uitgevoerd voor productiesystemen en alleen indien herstel bij calamiteiten in contract/werkomschrijving/Orderformulier is opgenomen Wordt uitsluitend uitgevoerd voor productiesystemen en alleen indien herstel bij calamiteiten in contract/werkomschrijving/Orderformulier is opgenomen Wordt uitsluitend uitgevoerd voor productiesystemen en alleen indien herstel bij calamiteiten in contract/werkomschrijving/Orderformulier is opgenomen

Wordt uitsluitend uitgevoerd voor productiesysteem, op verzoek; max. één keer per kalenderjaar; uitsluitend indien herstel bij calamiteiten in contract/werkomschrijving/Orderformulier is opgenomen; klant dient ondersteuning te bieden bij bepaalde technische aspecten, bijvoorbeeld op gebied van interfaces, verbindingen, enz. Een "calamiteit" is een catastrofale gebeurtenis die op grote schaal schade/vernieling veroorzaakt en gewoonlijk niet beperkt blijft tot één specifiek systeem of landschap maar gevolgen heeft voor grotere delen van een infrastructuur; herstel bij calamiteiten is daarom geen maatregel om de uitval van geïsoleerde systemen als gevolg van hardware- of software-incidenten op te lossen; wordt uitsluitend uitgevoerd voor productiesystemen en alleen indien herstel bij calamiteiten is opgenomen in contract/werkomschrijving/Orderformulier. .

Klant dient conform richtlijnen van SAP op eigen locatie voor compatibele netwerkinfrastructuur te zorgen


E - NetWeaver ABAP-werkzaamheden AO1 AO2 AO3

Algemene werkzaamheden Beschikbaarheid bewaken van SAP-instance Technische problemen met SAP-instance oplossen


SAP-systeemlog analyseren en technische storingen die onder service vallen oplossen SAP-processen bewaken om problemen met systeembewerkingen te voorkomen


AO5

Updateprocessen voor SAP-software bewaken om problemen met systeembewerkingen te voorkomen


AO6

Updatebeëindigingen analyseren, beslissingen nemen met inachtneming van consequenties en passende maatregelen bepalen Beëindigde updates opschonen

AO4


AO10

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Blokkeringen analyseren, beslissingen nemen met inachtneming van consequenties Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden en passende maatregelen bepalen gedelegeerd Blokkeringen controleren/wissen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Op ABAP-dumps controleren om ernstige systeemproblemen op te sporen SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

AO11

SAP-aanmeldgroepen beheren

AO7 AO8 AO9

Alleen voor technische problemen; toepassingsproblemen dienen door klant te worden opgelost Assistentie van klant kan noodzakelijk zijn


11 van 19

SAP informeert klant over problemen met updateproces; door SAP Enterprise Support aangeboden RCA-methoden kunnen worden gebruikt om toepassingsgerelateerde grondoorzaken voor updates te vinden Heeft betrekking op toepassingsproblemen en -consequenties

Wordt alleen uitgevoerd voor productiesystemen; SAP informeert klant over ernstige toepassingsproblemen die door klant dienen te worden opgelost; dumps die onder verantwoordelijkheid van SAP vallen, worden door SAP opgelost Klant mag deze activiteit uitvoeren; indien SAP wordt verzocht deze taak uit te voeren, dient ontwerp/definitie door klant te worden verstrekt


#

Taak


AO12

Problemen met SAP-systeemprestaties oplossen


AO13 AO14

SAP-systeemprofielparameters onderhouden Tools implementeren/bijwerken om gereedheid voor SAP-supportservices te waarborgen Archiveren (archiveringsstrategie definiëren en archiveringsproces uitvoeren en bewaken) Webserviceruntime beheren


AO15 AO16 AO17

Technische RFC-verbindingen (TA SM59) met door SAP beheerde systemen configureren

AO18

RFC-verbindingen (TA SM59) voor door klant beheerde technische systemen en eventuele toepassingsgerelateerde RFC-verbindingen configureren SAP-clientwerkzaamheden Client kopiëren/verwijderen binnen één SAP-systeem (inclusief analyseren en oplossen van technische problemen) Client exporteren/importeren tussen SAP-systemen (inclusief analyseren en oplossen van technische problemen) Functionele fouten (toepassingen, databasetabellen/-velden, enz.) onderzoeken en oplossen Interfacebeheer Batchinvoersessies aanmaken, uitvoeren, bewaken en storingsvrij houden

AO19 AO20 AO22

AO23 AO24

AO25

AO26

Interfaces en aan interfaces gerelateerde functies configureren, bewaken en storingsvrij houden (bijvoorbeeld IDOC's, interfacescripts en -taken, qRFC/tRFC/bgRFC, ALE-scenario's enz.) Taakplanning Standaardbatchtaken van SAP-systeem inplannen (via SM36 --> standaardtaken), controleren en bewaken om onderhoud van SAP-systeem op basis van best practices mogelijk te maken Toepassingsbatchtaken beheren: - Productietaakplanning en afhankelijkheden definiëren op basis van bedrijfsbehoeften - Taken plannen - Taken bewaken - Resultaten controleren om voltooiing en nauwkeurigheid van taken vast te stellen - Problemen oplossen - Planning aanpassen naar aanleiding van storingen en vertragingen

AO28

Wijzigingsbeheer SAP Transport Management System (STMS) configureren en onderhouden; transportroutes instellen Transportorders verzenden en vrijgeven

AO29

Transporten uitvoeren om objecten tussen SAP-systemen te verplaatsen

AO30

Problemen met SAP Transport Management System oplossen

AO31

Functionele transportproblemen oplossen

AO32

AO34

SAP Support Packages toepassen om laatste software-updates in de systemen te implementeren Aanbevolen SAP Enhancement Packages toepassen om laatste verbeteringen en aanvullende functionaliteit in de systemen door te voeren Repositoryobjecten aanpassen in kader van softwarewijzigingen

AO35

Objectwijzigingen testen en accepteren

AO27

AO33


Opmerkingen Production HEC Wordt alleen uitgevoerd voor productiesystemen en voor prestatieproblemen die worden veroorzaakt door technische problemen binnen de HEC-servicescope en waarbij de systeemprestaties buiten de gebruikelijke en te verwachten patronen vallen (bijvoorbeeld zoals deze in het verleden in vergelijkbare belastingssituaties zijn vastgesteld)

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service voor aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Technische RFC-verbinding = generieke RFC-verbinding die vereist is voor alle systemen op basis van HEC, bijvoorbeeld voor HECbewakingsconfiguratie Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd

Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd

Bovenlimiet van 300 GB; boven deze grens worden vanwege technische beperkingen uitsluitend systeemkopieën uitgevoerd Bovenlimiet van 300 GB; boven deze grens worden vanwege technische beperkingen uitsluitend systeemkopieën uitgevoerd

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd


Conform SAP-richtlijnen die worden gedefinieerd in SAP Note 16083; aanvullende SAP-standaardtaken dienen te worden geëvalueerd en overeengekomen met klant

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Wordt als eenmalige service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd

12 van 19

Voordat klant kritische transporten importeert, dient zij SAP te informeren; transporten dienen als geplande activiteiten te worden uitgevoerd

Geldt alleen voor technische transportproblemen, niet voor problemen als gevolg van transportcontent, zoals geblokkeerde objecten Klant is verantwoordelijk voor transportcontent Aanvullende systeemdowntime kan noodzakelijk zijn


Taak

#


AJ1

SAP J2EE Technische problemen met SAP J2EE oplossen


AJ2 AJ3

SAP J2EE: Java-toepassingen aanpassen/configureren Patches in SAP J2EE doorvoeren om softwareniveau actueel te houden

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

F - Serveringebruikstelling (ook IaaS genoemd)

SP11

Beveiligingsplanning Communicatievereisten voor toepassingen definiëren Communicatie- en beveiligingsvereisten bepalen Beveiligingsbeleid opstellen en onderhouden Beveiligingsstrategie en implementatieplannen vaststellen Beveiligingsstrategieën bewaken en evalueren Hardwaretechnische werkzaamheden Geldige onderhoudsovereenkomsten met leveranciers aanhouden, voor zover nodig Proactieve supportcapaciteit van leveranciers gebruiken om potentiële storingen te helpen identificeren Hardwareonderhoud plannen (voor hardwarestoringen en geplande wijzigingen) Hardwareonderhoud plannen conform aanbevelingen van leveranciers Hardware bewaken Serverbeheer Omvang van serverinfrastructuur bepalen

SP12 SP13 SP14

Serverinfrastructuur leveren Licenties voor besturingssysteem leveren Basisbesturingssysteem installeren


SP15

Patches en beveiligingsupdates voor besturingssysteem installeren


SP16

Antivirussoftware en virusdefinitie-updates installeren


SP17

Licenties voor antivirussoftware leveren


SP18 SP19 SP20 SP21

Hardware volgens planning opstarten/afsluiten Hardware na storing herstarten Vereisten voor hardwarebewaking definiëren Bewakingsvereisten voor besturingssysteem definiëren Opslagbeheer Schijven conform normen beheren

SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd

SP6 SP7 SP8 SP9 SP10

SP22

Opmerkingen Production HEC Zie relevante onderwerpen (bijvoorbeeld SAP PI, SAP EP voor productspecifieke rollen en verantwoordelijkheden)

E - SAP J2EE-werkzaamheden

SP1 SP2 SP3 SP4 SP5


Alleen voor technische problemen; toepassingsproblemen dienen door klant te worden opgelost Aanvullende systeemdowntime kan noodzakelijk zijn Service waarbij serverplatform wordt ingericht, bijvoorbeeld om niet-SAPtoepassingen (IaaS) te installeren en te draaien; geldt niet voor serverinfrastructuur waarop SAP-systeemlandschap draait

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd


SP23 SP24

Gegevensbestanden/bestandssystemen beheren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Omvang(suitbreidingen) van opslagruimte voor back-ups aanvragen; Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd back-ups selecteren en uitvoeren conform behoeften van toepassing/klant en backupgegevens in aangewezen opslagruimte opslaan; onderhoud van opslagruimte voor back-ups waarborgen

SP25

SP26

NFS- of SMB-share beschikbaar stellen als opslagruimte voor back-ups die door klant zijn gedefinieerd; omvang van opslagruimte voor back-ups wordt bepaald op basis van specificaties van klant in contract Opslagcapaciteit schalen

SP27 SP28

Toepassingsbeheer Toepassingsvereisten definiëren Klantspecifieke toepassingslicenties leveren

Virtuele machines worden geleverd volgens specificatie in werkomschrijving/Orderformulier; klant dient erop toe te zien dat omvangsbepaling accuraat is en geleverde virtuele machines aan vereisten van beoogde use case voldoen Licenties worden geleverd en in rekening gebracht door SAP Ondersteunde besturingssystemen: SUSE LINUX (meest actuele versie) MS Windows Server (meest actuele versie) Server wordt met laatste beschikbare beveiligingspatchniveau geleverd; klant is na overdracht verantwoordelijk voor updates; kan mogelijk aan SAP worden gedelegeerd na implementatie van gewijzigd infrastructuurconcept, maar hiervoor is geen bevestigde planning beschikbaar Klant is verantwoordelijk voor installatie van antivirussoftware en dagelijkse uitvoering van virusdefinitie-updates; kan mogelijk aan SAP worden gedelegeerd na implementatie van gewijzigd infrastructuurconcept, maar hiervoor is geen bevestigde planning beschikbaar Kan mogelijk aan SAP worden gedelegeerd na implementatie van gewijzigd infrastructuurconcept, maar hiervoor is geen bevestigde planning beschikbaar

Op hypervisorniveau Geen bewaking van besturingssysteem onder service Alleen eerste installatie en beheer van NAS-opslag; capaciteit volgens contract



Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd

13 van 19

Opslagcapaciteit op verzoek van klant vergroten; aanvullende vergoedingen vereist

Klant dient ervoor te zorgen dat zij over geldige licenties beschikt voor gebruik van geïnstalleerde software in omgeving als SAP HEC

# SP29 SP30 SP31 SP32 SP33 SP34

Taak Toepassingen installeren Toepassingswerkzaamheden uitvoeren Patches en beveiligingsupdates installeren Toepassingen bewaken Herstel bij calamiteiten VM en gerelateerde opslagruimte beschikbaar stellen in secundair datacenter; volledige toegangsrechten (roottoegang) verstrekken aan VM Toepassing instellen op exclusief beschikbare VM in secundair datacenter; bestandssysteemreplicatie tussen primair en secundair datacenter via WANnetwerk van klant configureren; replicatiestatus bewaken en noodzakelijke operationele activiteiten verrichten





Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd

14 van 19

Klant is verantwoordelijk voor software lifecycle management

Alleen voor IaaS-servers die expliciet in contract worden vermeld als relevant voor DR

Taak

#





F - Add-ons van partners Add-ons van partners PA1 PA2 PA3 PA4 PA5

Installatie Configuratie Toepassingen bewaken Patches doorvoeren Problemen met toepassing oplossen, inclusief contact met supportorganisatie van partner

Klant dient voor passende licentiëring van respectieve add-on voor HEC te zorgen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd

F - Business Connector BC1 BC2 BC3 BC4

Werkzaamheden Beschikbaarheid en back-endverbinding bewaken Technische problemen oplossen BC-patches doorvoeren Message Store reorganiseren

CP1

Werkzaamheden Initiële gegevenslaadprocedure bepalen

CP2

Initiële gegevenslaadprocedure uitvoeren

CP3

CO-PA aanpassen

CP4

DB-verbinding met HANA instellen

CP5

CO-PA-taken voor gegevensreplicatie instellen

CP6

CO-PA-taken voor gegevensreplicatie bewaken

DS1 DS2 DS3 DS4 DS5

Werkzaamheden DS- en BOE-services voor contractuele SLA's starten/stoppen DS- en BOE-databasesoftware en -client bijwerken Gebruikers voor DS aanmaken/wijzigen Gebruikers en rechten beheren Gegevensservicetaken aanmaken/wijzigen

DS6

Gegevensservicetaken inplannen

DS7

Databaseverbindingen voor DS aanmaken/configureren (bijv. ODBC)

DS8

Taken bewaken

DS9 DS10

Repositoryback-ups maken voor DS en BOE Batchtaakhistorie verwijderen

DS11 DS12 DS13

Controleren of taak- en toegangsservers actief zijn Verouderde repositoryinhoud verwijderen Problemen met DS-taken oplossen

DS14

Prestaties tunen

SC1 SC2 SC3

Werkzaamheden Technische installatie van SCIC uitvoeren Initiële instelling en configuratie van SCIC uitvoeren Initiële SCIC van bronsysteem instellen

SC4

LiveCache-replicatietaken in bronsysteem instellen

SC5 SC6

SCIC starten/stoppen LiveCache-replicatietaken in klantsysteem bewaken

SC7 SC8

Lifecycle van SCIC beheren (besturingssysteempatches/Support Packages) Aangepaste KPI's aanmaken

SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Toepassingsproblemen dienen door klant te worden opgelost SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Aanvullende systeemdowntime kan noodzakelijk zijn Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP Service wordt alleen tijdens kantooruren geleverd worden gedelegeerd

F - SAP CO-PA Accelerator Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP In ERP-back-endsysteem; SAP assisteert op verzoek van klant worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP In ERP-back-endsysteem; SAP assisteert op verzoek van klant worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP In ERP-back-endsysteem; SAP assisteert op verzoek van klant worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd

F - Gegevensservices SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Downtime kan noodzakelijk zijn Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP Wordt alleen uitgevoerd voor productiesystemen worden gedelegeerd

F - SCIC-werkzaamheden SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd

15 van 19

Bijvoorbeeld secundaire databaseverbinding/RFC instellen

Geldt niet voor klantbronsysteem

Taak

# SC9

Eindgebruikers beheren met HANA Studio

SC10

Beschikbaarheid van SCIC bewaken





Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

Op basis van URL: als aanmeldscherm wordt weergegeven, wordt systeem beschikbaar geacht

F - SAP BI4.X

BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8 BI9 BI10 BI11

Werkzaamheden BO-services met optimale prestaties bewaken Omvang van BusinessObjects-installatiemappen bewaken: Logging, Data, File Store Back-ups uitvoeren (volledige content/BIAR) Alle repositoryfouten detecteren, repareren en comprimeren Tomcat-cache opschonen Web Intelligence-cache opschonen Logbestanden opschonen Voor Repository Diagnostic Tool aangemaakte lege directory's opschonen Web Application Server herstarten Upgrades/patches doorvoeren voor BO-server Programmaobjectacties: importeren en uitvoeren

PI1 PI2

Implementatie van SAP PI Door SAP geleverde adapters en softwarecomponenten installeren Door externe partijen geleverde adapters installeren

PI3

Vereiste systeemverbindingen met partnersystemen configureren

PI4

SAP PI-werkzaamheden Basisbewaking van PI uitvoeren

BI1 BI2

SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd

Klant is verantwoordelijk voor resultaten van acties die gevolgen kunnen hebben voor serversoftware, inclusief toepassingssoftware en besturingssysteemcomponenten, en die gevolgen hebben voor gedefinieerde SLA's of schendingen van gedefinieerde servicevoorwaarden tot gevolg hebben

F - SAP PI

PI5 PI6 PI7 PI8 PI9 PI10 PI11

PI12 PI13 PI14 PI15 PI16 PI17 PI18 PI19 PI20 PI21

SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP Dient adaptersoftware en licenties beschikbaar te stellen worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP Op basis van nacalculatie bij wijzigingen van netwerkinstellingen (routers, worden gedelegeerd firewalls, toegangslijsten) Klant dient netwerkverbindingen met doelsystemen beschikbaar te stellen SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

Uitsluitend technische systeembewaking, exclusief PI-specifieke functies

Toepassingsspecifieke PI-functies bewaken, bijvoorbeeld berichten, wachtrijen enz. Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Verwerking van berichten in PI bewaken (succes en prestaties) Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Communicatiekanalen, wachtrijen en achterstanden van PI bewaken (AEX) Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd BPM-processen bewaken (succes en prestaties) Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Adapters configureren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Onjuiste berichten verwerken Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Berichten archiveren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP Klant dient uiteindelijk te overwegen of oude berichten moeten worden worden gedelegeerd gearchiveerd of verwijderd. Archiveringsoplossing en -opslagruimte zijn niet inbegrepen. PI-integratiescenario's configureren en documenteren, berichtkoppelingen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP ontwikkelen worden gedelegeerd Wijzigings- en releasebeheer: PI-transporten uitvoeren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Rollen/autorisaties onderhouden (behalve SAP en initiële beheerdersrol bij klant) Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Configuratienormen en ontwikkelrichtlijnen opstellen en onderhouden, bijvoorbeeld Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP naamconventies worden gedelegeerd Planning bijwerken/upgraden; uitvoeren tot update van regressietests Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Beveiliging: clientcertificaten onderhouden voor externe partners Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als eenmalige service tegen aanvullende vergoeding aan SAP worden gedelegeerd Gebruikers en rollen/autorisaties onderhouden (behalve voor SAP en initiële Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden beheerdersrol bij klant) gedelegeerd Onderhoud van PI/BPM/AEX plannen, instellen en bewaken Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Archivering van PI-berichten plannen, instellen en bewaken Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Parameterisering en configuratie van PO/PI/AEX aanpassen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd

16 van 19

Taak

# PI22

Clientcertificaten onderhouden voor externe partners

PI23

System Landscape Directory (SLD) onderhouden

PI24

PI26

Contentupdate van SAP-basistoepassing doorvoeren voor Enterprise Service Repository (ESR) Fouten afhandelen en grondoorzaken analyseren bij verwerking van berichten met fouten in PI (AEX) Gereedheid van PI/PO/AEX na wijzigingen (upgrades, patches, Notes) controleren

PI27

Vereiste systeemverbindingen met partnersystemen configureren

PI28

Transport van PI-objecten beheren

PI25





Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd

17 van 19

Voor PI-scenario's

Taak

#





RT1 RT2

F - Real Time Offer Management Werkzaamheden RTOM-services starten/stoppen RTOM-patches doorvoeren


RT3 RT4

Beschikbaarheid en verbinding met DB- en CRM-systeem bewaken Problemen oplossen


EP1 EP2

F - Enterprise Portal Werkzaamheden Toepassingsservices bewaken voor Portal, Unifiers, Unification Server, PCD, TREX, CM, Database, SAP J2EE, IIS en ITS Portal, Unifiers, Unification Server, PCD, TREX, CM, Database, SAP J2EE, IIS en ITS onderhouden LDAP (Novell, ADS, Iplanet en andere) onderhouden


EP21

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Logs van portalsysteem analyseren en geconstateerde storingen verhelpen SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Systeemlandschap onderhouden, externe systemen verbinden, bijvoorbeeld SAP Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Gegevensbron definiëren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Gebruikers koppelen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Rollen/kanalen/iPanels toewijzen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Content beheren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Stamgegevens van portalgebruikers instellen en onderhouden Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Stamgegevens van portalgebruikers blokkeren en verwijderen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Geblokkeerde portalgebruikers vrijgeven Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Licentienemerspecifieke portalautorisatieprofielen definiëren en wijzigen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Contentrepository beheren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd TREX-indexen beheren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Taxonomieën beheren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Status van TREX-wachtrijen bewaken Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Documenten met fouten uit TREX-wachtrijen verwijderen Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Patches doorvoeren voor: Portal, CM, TREX, Unification Server, SAP Unifier, Java SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Servlet Engine POE aanpassen en upgraden, inclusief alle componenten Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd iViews bewaken SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

EP22

Pagina's, rollen en statische html-content upgraden

EP23

Java-services bewaken en onderhouden

EP24

Beveiligingsconcept voor toepassing definiëren en implementeren

EP3 EP4 EP5 EP6 EP7 EP8 EP9 EP10 EP11 EP12 EP13 EP14 EP15 EP16 EP17 EP18 EP19 EP20

EP25

IQ1 IQ2 IQ3 IQ4 IQ5 IQ6

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Beveiligingsconcept voor infrastructuur definiëren en implementeren SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering F - Sybase IQ (gebruikt als gegevenspersistentie voor NLS of achiveringsoplossingen van derden) Database-installatie/configuratie Systeemvereisten controleren/voorbereiden (BW-release, SAP Notes, bronKlant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden /doelinstellingen) gedelegeerd Sybase IQ-database installeren SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Initiële configuratie-/parameterinstellingen doorvoeren SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Beveiligingsinstellingen doorvoeren SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Bewaking instellen SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Verbinding tussen BW/NLS en Sybase IQ initialiseren SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering Databasewerkzaamheden

18 van 19

Downtime is noodzakelijk als RTOM-service minder dan twee nodes gebruikt en in alle gevallen als wijziging/upgrade van DB-schema noodzakelijk is Beschikbaarheid en verbindingen (met DB/CRM) Alleen voor technische problemen; toepassingsproblemen dienen door klant te worden opgelost

SAP bewaakt alleen toepassingsservices; klant is verantwoordelijk voor bewaking van portalcontent SAP installeert alleen basisversie van SAP Enterprise Portal

SAP informeert klant over noodzaak van assistentie Conform overeenkomst met SAP, poortverbinding vereist

Aanvullende downtime kan noodzakelijk zijn J2EE-wachtwoorden instellen, Java-poort configureren, servicepacks toevoegen Server bewaken (alleen uptime en beschikbaarheid), inclusief iViews, rollen, pagina's

Licentienemer is verantwoordelijk voor ontwikkeling van nieuwe Javaservices en aanpassing van bestaande Java-services

Klant dient dit aan BW-zijde te controleren

Taak

# IQ7 IQ8 IQ9 IQ10 IQ11 IQ12 IQ13 IQ14





IQ17

Database starten/stoppen Databasecapaciteit beheren Reorganiseren/statistisch bijwerken DBCC (dababaseconsistentiecontrole) uitvoeren Technische databaseproblemen oplossen Back-up instellen Back-up herstellen Databaseverbinding bewaken Lifecyclebeheer Databasepatches installeren Databaseversie upgraden Toepassing Gegevensarchiveringsverzoeken aanmaken/inplannen/herstellen

IQ18

Query's verwerken

IQ19 IQ20

Add-ons van partners in back-endsystemen installeren Server voor archiveringsoplossing in gebruik stellen

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

IQ21

Partnersoftware installeren


IQ22 IQ23

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd

SN6

Partnersoftware configureren Beheerde services voor partnersoftware uitvoeren (probleemverwerking) F - SNC-werkzaamheden Installatie en configuratie SCN configureren en aanpassen Toepassingsspecifieke bewaking uitvoeren (bijvoorbeeld CIF, qRFC, toepassingslog) Mailserver configureren in NetWeaver Toegestane e-mailadressen van afzenders onderhouden voor uploaden van bestanden Mailverkeer bewaken Beperkingen cFolders-functionaliteit

SN7

SAP Event Management-functionaliteit


SN8

Microblog-functionaliteit


IQ15 IQ16

SN1 SN2 SN3 SN4 SN5

PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 PP7 PP8

PP9

SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering SAP is verantwoordelijk voor uitvoering/levering

Indien extra server vereist is voor partneroplossing: zie onderwerp Serveringebruikstelling in dit document voor meer informatie Klant dient ervoor te zorgen dat zij over geldige licenties beschikt voor gebruik van geïnstalleerde software in omgeving als SAP HEC

Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Wordt als optionele service aangeboden voor aanvullende vergoeding; kan niet door klant worden uitgevoerd

F - PPM-operationele werkzaamheden Installatie en configuratie Toepassingsspecifieke bewaking uitvoeren (bijvoorbeeld CIF, qRFC, toepassingslog Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Beveiligingslijsten definiëren voor kantoorcontroles Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Documentbeheer op HTTP-basis activeren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd MS Project integreren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Mailserver configureren in NetWeaver Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Toegestane e-mailadressen van afzenders onderhouden voor uploaden van bestand Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Mailverkeer bewaken Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan niet aan SAP worden gedelegeerd Handmatige periodieke taken voor projectbeheer en portfoliobeheer uitvoeren Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd Periodieke taken voor projectbeheer en portfoliobeheer plannen

Klant dient verbinding aan BW-zijde te controleren


Klant is verantwoordelijk voor uitvoering/levering; kan als optionele service op abonnementsbasis aan SAP worden gedelegeerd

19 van 19

Uitsluitend inbegrepen indien uitdrukkelijk genoemd in werkomschrijving/Orderformulier Uitsluitend inbegrepen indien uitdrukkelijk genoemd in werkomschrijving/Orderformulier Uitsluitend inbegrepen indien uitdrukkelijk genoemd in werkomschrijving/Orderformulier

Beschreven handmatige periodieke taken voor projectbeheer en portfoliobeheer zoals gedefinieerd in technische werkzaamhedenhandleiding voor PPM 6.0 Beschreven geplande periodieke taken voor projectbeheer en portfoliobeheer zoals gedefinieerd in technische werkzaamhedenhandleiding voor PPM 6.0 Scope voor periodieke taken dient te worden gedefinieerd in basisproject aangezien sommige taken scenarioafhankelijk zijn.

SAP HANA Enterprise Cloud. Productiecloud: rollen en verantwoordelijkheden. 1-Apr-2015

Recommend Documents