Szolgáltatásleírások A Managed Services (kezelt szolgáltatások) (HANA Enterprise Cloud és Application Management szolgáltatások) leírása

Szolgáltatásleírások A Managed Services (kezelt szolgáltatások) (HANA Enterprise Cloud és Application Management szolgáltatások) leírása

1.

Meghatározások. Munkanap: a vonatkozó Megrendel lapon meghatározottak szerint hétf munkaszüneti napok kivételével.

l péntekig bármely nap, az Ügyfél országában érvényes

Munkaid : az Ügyfél országában munkanapokon érvényes nyitvatartási id (helyi id szerint 8:00-tól 18:00 óráig). Módosítási Kérelem: a HANA Enterprise Cloud (HEC) Szolgáltatásnak a felek által aláírt és a vonatkozó Megrendel lapra hivatkozó írásos dokumentumban leírt bármely változtatása. Számítástechnikai Környezet: az SAP által biztosított adatközpont-létesítmények, szerverek, hálózati eszközök, operációs rendszerek és adattárolási mechanizmusok, amelyekkel az SAP az Ügyfél részére a HEC Szolgáltatást nyújtja; a Megrendel lapon meghatározottak szerint mindezek magukban foglalják a Fejlesztési (DEV), Produktív (PRD) és Min ségbiztosítási (QAS) Számítástechnikai Környezetet. Fejlesztési Számítástechnikai Környezet (Development Computing Environment, DEV): a számítástechnikai környezet azon része, amely kizárólag új testreszabások vagy alkalmazásjavítások fejlesztésére és tesztelésére szolgál. Leállás: egy adott hónapban az olyan órák összessége, amikor a Szoftver, értelemszer en, nem válaszol a rendszeren belüli vagy a végfelhasználók által küldött interakciós kérelmekre. Az alábbi 6.2 pontban felsorolt okokból ered leállások azonban nem tartoznak ide. HEC Szolgáltatás(ok): a produktív célú (HEC Production Cloud) vagy a projektszakaszhoz (HEC Cloud Start) nyújtott Hana Enterprise Cloud (HEC) szolgáltatások és/vagy a Hatókörleírás és a Megrendel lap szerint az Ügyfél által vásárolt Hana Enterprise Cloud Alkalmazásokhoz tartozó Application Management szolgáltatások (AMS). A HEC Production Cloud Szolgáltatások alapulhatnak BYOL (Bring Your Own License) megközelítésen, illetve történhetnek az El fizetéses Szoftver használatával. Ennek megfelel en két opció lehetséges: a HEC Production Cloud (BYOL) vagy a HEC Production Cloud megoldás El fizetéses Szoftverrel. A HEC Szolgáltatások szempontjából hatókörön kívülinek kell tekinteni minden olyan szolgáltatást, amely a HEC „Feladatok és Felel sségek” c. dokumentumban nem szerepel. A HEC Szolgáltatások a „Szolgáltatások” és a „Cloud Szolgáltatások” Szerz dés szerinti meghatározásának részeként értend k. Hosztolt Szoftver: az Ügyfél tulajdonában lév vagy általa licencbe vett szoftver (BYOL, azaz „Bring Your Own License” megközelítés), és amelyet az Ügyfél által valamely Megrendel lapon megvásárolt HANA Enterprise Cloud for Production vagy HANA Enterprise Cloud for Projects szolgáltatás részeként az Ügyfél az SAP-nak hosztolásra átad, és/vagy El fizetéses Szoftver, amelyet a HANA Enterprise Cloud for Production El fizetéses Szoftverrel szolgáltatás részeként az Ügyfél az SAP-nak hosztolásra átad, beleértve minden olyan SAP alkalmazást, amely a Számítástechnikai Környezetben telepítve van, és a vonatkozó HEC Szolgáltatáson keresztül támogatásban részesül, és minden alkalmazásszoftvert, függetlenül attól, hogy az SAP-tól vették licencbe vagy harmadik fél biztosítja azt (amennyiben az SAP az ilyen harmadik fél szoftverének használatához írásos hozzájárulását adta), valamint az alkalmazások futtatásához szükséges minden adatbázisszoftvert, kivéve azonban bármely El fizetéses Szoftvert. Az Ügyfél által harmadik félt l licencbe vett alkalmazásokat, adatbázisokat, szoftvereket, eszközöket és komponenseket kizárólag az SAP hosztolhatja a HEC Szolgáltatás részeként az SAP el zetes írásbeli hozzájárulásával. Zavar: az Ügyfél Nevesített Felhasználói által bejelentett nem tervezett szolgáltatáskiesés, vagy a szolgáltatás min ségének jelent s csökkenése. Incident Response Time (IRT, Zavar válaszid ): az az id (pl. órában vagy percben mérve), amely attól számítva telik el, hogy az 1. szint SAP Támogatás szervezete értesül az Ügyfél által jelentett Zavarról addig, amíg egy az Ügyfél környezetét jól ismer SAP támogatási munkatárs megteszi az els intézkedést a zavar javítására. Megoldási id (Solution Time, ST): az az id (pl. órában vagy percben), amely attól számítva telik el, hogy az SAP Támogatás szervezete értesül az Ügyfél által jelentett Zavarról addig, amíg az els megoldást elérhet vé teszik az ügyfél számára (a jegy állapotának id bélyege „megoldás javasolva az ügyfélnek” (kivételesen manuálisan is beállítható áthidaló megoldáshoz)). A Megoldási id (ST) nem tartalmazza azt az id tartamot, amikor a jegy az ügyfélnél vagy a partnernél (az SAP technológiai vagy szoftverpartnerénél) van. A Megoldási id (ST) csak a zavarkezelési jegyek esetén, és szerz désben vállalt esetben kerül ellen rzésre. Licencszerz dés: az SAP (vagy az SAP SE Kapcsolódó Vállalata, vagy az SAP Szoftver hivatalos viszonteladója) által kötött szerz dés, amelynek értelmében az Ügyfél megszerezte a Hosztolt Szoftver egy részét vagy egészét képez SAP Szoftver használatára feljogosító licencjogokat. Ügyféladat: az Ügyfél vagy annak Nevesített Felhasználói által a Számítástechnikai Környezet használata során az SAP-nak átadott bármilyen tartalom, anyag, adat és információ. Határpont: a Számítástechnikai Környezet kimen t zfala/VPN eszköze. Produktív Számítástechnikai Környezet (Production Computing Environment, PRD): a Számítástechnikai Környezet azon része, amelyet kizárólag éles üzleti tranzakciók végrehajtására használnak. Min ségbiztosítási Számítástechnikai Környezet (Quality Assurance Computing Environment, QAS): a Számítástechnikai Környezet azon része, amelyet els sorban képzési feladatok végrehajtására és/vagy az alkalmazáskonfiguráció és fejlesztés tesztelésére használnak.

SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) HUNGARIAN v.1-2015

1

El fizetéses Szoftver: olyan szoftver, amelyre vonatkozóan az ügyfél el fizetéses alapon kapott használati jogokat és az SAP által nyújtott karbantartást. Az El fizetéses Szoftver a jelen Szerz dés értelmében a HEC Production Cloud El fizetéses Szoftverrel szolgáltatás részét képezi. szaki Rendelkezésre Állás (MRÁ): az Üzemid és az adott havi teljes óraszám hányadosa. Az Ügyfél Számítástechnikai Környezetében lév egyes SAP-rendszerek (PRD, QAS vagy DEV) M szaki Rendelkezésre Állása a Megrendel lap 3. pontja szerint alakul. VPN (Virtual Private Network): Virtuális Magánhálózat, vagyis egy olyan biztonságos adathálózat, amely földrajzilag egymástól távol lév irodákat az internet segítségével kapcsol össze. Megszüntetés Napja: a Szerz dés feltételei szerint érvénybe léptetett, érvényes megszüntetés hatálybalépésének napja. Üzemid : a teljes óraszám egy adott hónapban, csökkentve az adott hónap összes Leállási idejével.

2.

HANA Enterprise Cloud (HEC) szolgáltatások 2.1.

Általános

HANA Enterprise Cloud (HEC) szolgáltatások: a szolgáltatások SAP általi, Ügyfél részére történ nyújtásához felhasznált adatközpontlétesítmények, szerverek, hálózati berendezések, operációs rendszerek és adattároló eszközök Hosztolt Szoftvereinek üzemeltetésére irányuló szolgáltatások. A Hosztolt Szoftver lehet az Ügyfél tulajdonában lév vagy általa licencbe vett szoftver (BYOL megközelítés), és lehet El fizetéses Szoftver. A Hosztolt Szoftver tartalmazhatja a Fejlesztési (Development, DEV), Min ségbiztosítási (Quality Assurance, QAS) és a Produktív Számítástechnikai Környezetet (Production Computing Environment, PRD). A vonatkozó konfiguráció meghatározására és elfogadására a vonatkozó Hatókörleírásban kerül sor. Az SAP a Hosztolt Szoftver kezelésére az „A” mellékletben részletesen meghatározott módon nyújt szolgáltatásokat. -

Tárhelykezelés Az alkalmazott operációs rendszerek kezelése, ideértve a rendszerindítást/rendszerleállítást Adatbázis-kezelés Biztonságkezelés Változtatásellen rzés-kezelés Rendszertelepítés Általános NetWeaver- és ABAP-m veletek

A HEC Szolgáltatások részeként az SAP a Számítástechnikai Környezetben telepíti a Szoftvert, telepíti és konfigurálja a Számítástechnikai Környezethez és a Szoftverhez a megfelel hardver és szoftver monitoring ágenseket, valamint ismerteti az Ügyféllel az SAP támogatási és kommunikációs eljárásait. Az „A” melléklet egy részletes és teljes kör leírást tartalmaz a szolgáltatási tételekr l. A HEC Szolgáltatás szempontjából hatókörön kívülinek kell tekinteni minden olyan szolgáltatást, amely az „A” mellékletben nem szerepel. Ügyfél további Managed Services szolgáltatásokat Módosításkérelmi Eljáráson keresztül igényelhet. Az SAP a Managed Services szolgáltatások nyújtásához használt er források meghatározása és kezelése tekintetében kizárólagos jogosultsággal rendelkezik. Az SAP saját belátása szerint a Managed Services szolgáltatások némely vagy minden összetev jére vonatkozóan alvállalkozóként bevonhatja az SAP Kapcsolódó Vállalatait vagy min sített harmadik feleket. Amennyiben az SAP a Managed Services szolgáltatásokat a jelen bekezdésben meghatározottak szerint harmadik fél számára alvállalkozásba adja ki, továbbra is az SAP felel s az adott alvállalkozó minden tevékenységéért és mulasztásáért az adott Managed Services szolgáltatások teljesítésére vonatkozóan. Ha a vonatkozó pontban másként nem szerepel, a szolgáltatás 3-11. pontban található leírásai minden HEC Szolgáltatásra ugyanúgy vonatkoznak. 2.2.

HEC Cloud Start

A HEC Cloud Start csak a BYOL-megközelítésen alapszik, az El fizetéses Szoftver nem tartozik a jelen szolgáltatás körébe. A HEC Cloud Start szolgáltatás standard id beli hatálya 1 hónap és 1 év között lehet. A jelen szolgáltatás f célja egy ügyfélspecifikus környezet és konfiguráció kifejlesztése és létrehozása, például egy implementációs projekt keretében, amely ezt követ en készen áll a HEC Szolgáltatások produktív végrehajtására a következ fázisban (lásd HEC Production Cloud). A M szaki Rendelkezésre Állás szolgáltatási szint szerz dései (lásd a 6.2. pontot) 95%-ra korlátozódnak, és bármely Zavar lehet legmagasabb prioritása „Magas”. Az Ügyfél a meghatározott id tartam lejárta el tt jogosult a HEC Cloud Start Megrendel lap rendes felmondására, legalább 7 napos felmondási id szakot követ en bármikor, további felmondási díj terhe nélkül. A HEC Cloud Start szolgáltatásnak heti fogyasztási alapdíja van, amely havonta, utólag kerül kiszámlázásra. A következ adatbázisok támogathatók a HEC Cloud Start keretében: SAP HANA, Sybase ASE és Microsoft SQL, amennyiben a HANA és az ASE sem kompatibilis az ügyfél megoldásával. A HEC Cloud Start legf bb korlátozása, hogy az ügyfél csak tesztelési és fejlesztési célból használhatja a biztosított szolgáltatásokat, tehát nem alkalmazhatja ket mindennapi üzletvitel céljából. 2.3.

HEC Production Cloud (BYOL)

A HEC Production Cloud a BYOL-megközelítés és az El fizetéses Szoftver esetén is lehetséges. Ez a rész a HEC Production Cloud (BYOL) feltételeit írja le. Kérjük, vegye figyelembe a következ pontban található, el fizetéssel kapcsolatos információkat. SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) HUNGARIAN v.1-2015

2

A HEC Production Cloud (BYOL) id beli hatálya 36 és 60 hónap között van. AZ SAP üzemelteti a Hosztolt Szoftvert a Számítástechnikai Környezetben, és az Ügyfél produktív használatra alkalmazhatja a szolgáltatásokat (legalább egy PRD felhasználási móddal ellátott rendszernek a szolgáltatások részét kell képeznie). A 6. pontban leírt SLA teljes kör en elérhet ehhez a szolgáltatáshoz. Az Ügyfél a meghatározott id tartam lejárta el tt jogosult a HEC Production Cloud (BYOL) Megrendel lap rendes felmondására bármikor, a 10. pontban megjelölt felmondási díj megfizetésével. A HEC Production Cloud szolgáltatás havidíjas, amely évente el re kerül kiszámlázásra. A következ adatbázisok támogathatók a HEC Production Cloud keretében: SAP HANA, Sybase ASE és Microsoft SQL, amennyiben a HANA és az ASE sem kompatibilis az ügyfél megoldásával. A HEC Cloud Start legf bb korlátozása, hogy az ügyfél csak tesztelési és fejlesztési célból használhatja a biztosított szolgáltatásokat, tehát nem alkalmazhatja ket mindennapi üzletvitel céljából, 2.4.

HEC Production Cloud El fizetéses Szoftverrel

Ez a szolgáltatás hasonlít a HEC Production Cloud (BYOL) szolgáltatáshoz a szolgáltatási kör tekintetében, a következ különbségekkel a) b) c)

fontos

Az El fizetéses Szoftverre vonatkozó használati jogokért és SAP Támogatásért (Enterprise Support) járó térítés a rendszeres havidíj tartalmazza. Az ügyfél nem szerez tulajdonjogot az El fizetéses Szoftverben. A fenti HEC Production Cloud El fizetéses Szoftverrel szolgáltatás id beli hatálya csak 36 hónap lehet, nincs lehet ség ennél rövidebb vagy hosszabb hatályra. A jelen HEC Production Cloud El fizetéses Szolgáltatással csomag Megrendel lapja nem szüntethet meg rendes felmondással. Az Ügyfélnek az El fizetéses Szoftverhez való hozzáférési joga a kezdeti id szak vagy az alkalmazandó megújítási id szak lejárta, vagy a Megrendel lapnak a Szerz dés feltételei szerinti szerz déses határid el tti felmondása közül a korábbi id pontban sz nik meg.

A HEC Production Cloud El fizetéses Szoftverrel szolgáltatásnak rendszeres havidíja van, amely évente el re kerül kiszámlázásra. A felhasználható adatbázisok megegyeznek a HEC Production Cloud (BYOL) szolgáltatásban használtakkal. A 6. pontban leírt SLA is teljes kör en alkalmazható ezzel a szolgáltatással.

2.5.

HEC Application Management szolgáltatások (AMS)

A jelen együttm ködésre vonatkozóan az Application Management szolgáltatásokkal (AMS) foglalkozó tanácsadó(k) segítik az Ügyfelet az SAP HANA Enterprise Cloud megoldás folyamatos alkalmazástámogatásában. A jelen dokumentum szerint az SAP által nyújtandó HEC AMS Szolgáltatások a következ körre korlátozódnak, és a HEC „Feladatok és Felel sségek” cím („A” Melléklet) dokumentumban leírt felel sségek Ügyfél általi teljesítésének függvényében kerülnek biztosításra. Semmilyen további támogatott szolgáltatás, rendszer, alkalmazás és helyszín stb. nem képezi ezen szolgáltatások körét. Az Ügyfélnek ki kell választania az érintett Application Management szolgáltatást a vonatkozó Hatókörleírásból, és meg kell határoznia a részleteket a Megrendel lapon. A következ standard Application Management szolgáltatásnyújtás az „A” Melléklet „Feladatok és Felel sségek” cím dokumentumban leírt mértékben történik: Zavarkezelés: Jegyelfogadás a kulcsfelhasználóktól a meghatározott SLA-k szerint, a Zavarok elemzése és megoldása a meghatározott megoldási terjedelem és SLA-k szerint, ajánlások az alkalmazás- és rendszer-optimalizációra jegyalapú dokumentáció, és szükség szerint: 3-as szint támogatás bevonása iránti kérelem Problémakezelés: Jegyelfogadás a kulcsfelhasználóktól a meghatározott SLA-k szerint, a Problémák elemzése és megoldása a meghatározott megoldási terjedelem szerint, ajánlások az alkalmazás- és rendszer-optimalizációra, jegyalapú dokumentáció és szükség szerint: 3-as szint támogatás bevonása iránti kérelem Módosításkezelés: Jegyelfogadás a kulcsfelhasználóktól a meghatározott SLA-k szerint, a Módosításkérelmek elemzése a meghatározott megoldási terjedelem és SLA-k szerint, a terjedelem meghatározása, módosítási kérelmek kereskedelmi jóváhagyása és létrehozása az ügyféloldali projektvezet vel; a jelen pontban meghatározott körbe tartozó Módosításkérelmek esetén: jegyalapú dokumentáció, Módosításkérelmek tervezése és alkalmazása a meghatározott megoldási terjedelem és SLA-k szerint és szükség szerint: 3-as szint támogatás bevonása iránti kérelem Kérelemteljesítés: Jegyelfogadás a kulcsfelhasználóktól a meghatározott SLA-k szerint, szolgáltatásigénylések, valamint folyamatos üzemelésre és a szerz dés szerinti standard módosításra irányuló kérelmek teljesítése a meghatározott megoldási terjedelem és SLA-k szerint, jegyalapú dokumentáció Proaktív eseménykezelés (Monitorozás): monitorozási tevékenységek elvégzése a monitorozási koncepcióban leírtak szerint, és zavarjegyek létrehozása az azonosított problémákhoz; riasztások monitorozása, riasztások kategorizálása kritikusság szerint, zavarjegyek létrehozása a kritikus riasztásokhoz, korrekciós intézkedések megtétele a zavarjegyek feldolgozásával, proaktív alkalmazkodás a vonatkozó paraméterhez a további problémák elkerülése érdekében, jegyalapú dokumentáció és szükség esetén: 3-as szint támogatás bevonása iránti kérelem Proaktív szolgáltatások az SAP Alkalmazásokhoz: bizonyos szolgáltatási tevékenységek az ügyfélspecifikus környezethez meghatározva, amelyek proaktív módon végzend k el, a Hatókörleírásban vagy Megrendel lapon meghatározottak szerint.


3

Az együttm ködés részeként az SAP meghatározott szolgáltatásokat biztosít a Hatókörleírásban és/vagy a Megrendel lapon szerepl megállapodás szerint, havonta egyeztetett számú emberórára havonta, az ügyfél saját belátása szerint. A megállapodás szerinti havi óraszámok a Hatókörleírásban és/vagy az AMS Megrendel lapon kerülnek meghatározásra. Az együttm ködés részeként az SAP csak az AMS Megrendel lapon meghatározott terjedelemben, csak az SAP-megoldáshoz és üzleti folyamatokhoz biztosítja a meghatározott szolgáltatásokat. A támogatási tevékenységek jellege és típusa az „A” Melléklet „Feladatok és Felel sségek” cím dokumentumban kerül meghatározásra. Egyes szolgáltatások esetén az Ügyfél és az SAP-személyzet általi feladatvégzésre is szükség van a szolgáltatás sikeres teljesítéséhez. Az SAP és az Ügyfél konkrét feladatai és felel sségei a Szolgáltatásleírásban kerülnek részletesen meghatározásra. Az SAP AMS támogatási kérelmek létrehozásához használandó egyetlen platform az SAP Service Market Place (SMP). Az SAP Service Market Place az SAP központi portálja minden alkalmazásalapú támogatási kérelemhez, amelyeket támogatási jegyekkel hoznak létre. Együttm ködési eljárás az Application Management szolgáltatásokhoz Átállás Az SAP támogatási struktúrát nyújt annak érdekében, hogy az Application Management szolgáltatások biztosításához szükséges er források rendelkezésre álljanak, és rendelkezzenek az alkalmazandó támogatott alkalmazások iparági és ügyfélspecifikus ismeretével. Ide tartoznak különösen a következ k: SAP Engagement Manager kinevezése Integráció az SAP Service Desk folyamataiba Szakértelem-átadás az SAP támogatási csoport számára az Ügyfélspecifikus SAP-megoldás kapcsán. Ügyfélspecifikus ismeretek kialakítása az SAP támogatási csoportban, a szakértelem-átadás fázisa az Application Management szolgáltatások beállításának részét képezi. A szakértelem-átadás intenzitása és módja az Ügyfél IT-szervezetét l vagy az Ügyfél végrehajtási partnerét l (ha van ilyen) és az Ügyfél által támogatott IT-megoldás összetettségét l függ (a rendszerek száma, az alkalmazási forgatókönyvek, az üzleti folyamatok és módosítások az SAP megoldásban, a nem SAP-alkalmazások és interfészek száma stb.). A szakértelem-átadási fázist az SAP Engagement Manager koordinálja az Ügyféllel, vagy az Ügyfél által kinevezett kapcsolattartóval (ha van ilyen), valamint a bevezetésért felel s projektvezet vel (ha van ilyen) szoros együttm ködésben. A szakértelem-átadás a Szolgáltatási szint megállapodásban felsorolt üzleti folyamatokra koncentrál. A szakértelem-átadás biztosítja az SAP-csapat számára a szolgáltatások nyújtásához szükséges ismereteket, amelyek szükség szerint tartalmazhatnak információkat, feljegyzéseket, dokumentumokat, tesztparancsprogramokat és adatokat a szerz dés hatálya alá tartozó, Ügyfél számára történ SAP szolgáltatásnyújtás során. Az Átállási fázis legfontosabb lépései a következ k: Az átállás megtervezése

Az átállás végrehajtása

Stabilizálás

Tervezés és el készítés

Részletes workshopok az Ügyfél és az SAP között (ideértve az emberi er források összegy jtéséhez szükséges képesség iránti követelményeket, a tudásátadás megtervezését stb.), csapat on-boarding (Ügyfélhez kapcsolódó, kulturális stb.), felel sségmátrix és irányítási modellek meghatározása.

Konfiguráció

Az Ügyfél támogatásához szükséges infrastrukturális és alkalmazás-hozzáférés, valamint további er források kérelmezése és biztosítása. A jegykezel eszköz beállítása és tesztelése.

Az ismeretek megszerzése

Az SAP részt vesz az Ügyfél, vagy az Ügyfél által megbízott kapcsolattartó (ha van ilyen) által vezetett szakértelem-átadási munkameneteken, és szükség szerint összegy jti, frissíti és/vagy elkészíti a szükséges dokumentációt.

Az átállási fázis véglegesítése

Az SAP elvégzi a végs Üzemképességi ellen rzéseket, és az átállási tevékenységek koordinálásával folytatja a munkát

Nyomon követés

Az SAP megfigyeli és támogatja az Ügyfélcsapatát a munka elvégzésére szolgáló helyszínen (a helyszínek a kés bbiekben kerülnek meghatározásra).

Fordított nyomon követés

Az SAP elvégzi a munkát, miközben az Ügyfél támogatást nyújt eszkalációs kapcsolattartóként.

Az Ügyfél kulcsfelhasználói támogatják az SAP szolgáltatási és támogatási csapatot a szakértelem megszilárdításában a támogatott üzleti folyamatok kapcsán. Továbbá az Ügyfél hozzáférést biztosít a támogatandó rendszerkörnyezethez, az Application Management szolgáltatásokhoz szükséges érintett együttm ködési dokumentációhoz, és bármely más, szükségesnek ítélt dokumentumhoz. Közös projektterv kerül összeállításra az Ügyféllel tartott részletes megbeszéléseken az átállás kezdetei szakaszaiban, amely a fázis során minden teljesítés nyomon követésére szolgál. SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) HUNGARIAN v.1-2015

4

veletek A 2. fejezetben leírt, az éles üzem során nyújtandó szolgáltatásokat az SAP távoli eléréssel biztosítja. A fenti szolgáltatások biztosítását jegy dokumentálja, amelyet az Esemény-, Zavar-, Probléma-, Módosításkezelési vagy Kérelemteljesítési folyamatnak megfelel en kell feldolgozni. Szükség szerint az SAP helyszíni támogatást is biztosít a jelen szerz dés szerint eseményenként egyeztetett számú napig, az AMS Megrendel lapon szerepl mértékben. A helyszínen biztosított szolgáltatások esetén a kérdéses probléma prioritásától függetlenül el zetes értesítés szükséges. A helyszíni szolgáltatások biztosítása jegyben dokumentálható, amelyet az Esemény-, Zavar-, Probléma-, Módosításkezelési vagy Kérelemteljesítési folyamatnak megfelel en kell feldolgozni. Az Ügyfél kérésére nyújtott olyan helyszíni szolgáltatások esetén, amelyek túllépik a megadott id beli követelményeket, legalább egy hónappal korábban küldött értesítés szükséges, amelyet a Módosításkérelmi eljárás szerint, Módosítási kérelmen kell benyújtani a „D” Mellékletnek megfelel en. Az SAP nem garantálja, hogy biztosítani tudja az er forrásokat ezekhez a szolgáltatásokhoz. Lezárás Az SAP az együttm ködés lezárási fázisában az Ügyfél kérése szerint átad minden dokumentációt, és támogatást nyújt a szakértelemátadási munkamenetekhez. 2.6.

Opcionális szolgáltatások

Az alábbi opcionális szolgáltatások NEM képezik a HEC Szolgáltatások részét, és az SAP azokat NEM biztosítja, csak abban az esetben, ha az Ügyfél azokat díj ellenében megvásárolja, és azok kifejezetten szerepelnek a megfelel Megrendel lapon vagy Módosítási kérelemben. 2.6.1. További HEC Exit szolgáltatások. Az Ügyfél az alábbi Átállási Szolgáltatásokat vásárolhatja meg az SAP-tól: (a) az Ügyfél HEC Szolgáltatásokról az Ügyfél vagy az Ügyfél által megválasztott harmadik fél által biztosított helyettesít szolgáltatásokra való átálláshoz nyújtott szolgáltatások, és (b) Ügyféladatok az SAP által használt vagy más, kölcsönösen elfogadott mentési adathordozó formátumban. Az SAP az ilyen, az Ügyfél által megvásárolt Átállási Szolgáltatásokat a HEC Szolgáltatások lejártát követ en biztosítja. A fenti szolgáltatások megrendelése esetén új Megrendel lap szükséges.

2.6.2. Vész-helyreállítási szolgáltatások a HEC Productive Cloud (BYOL) és a HEC Productive Cloud El fizetéses Szoftverrel szolgáltatásokhoz Katasztrófa: olyan nagy horderej esemény, amely a HEC Szolgáltatások biztosításának jelent s fennakadását idézi el , és az SAPadatközpont vagy a Számítástechnikai Környezet fizikai sérülésével vagy megsemmisülésével járhat. Ilyen esemény lehet pl. természeti csapás (árvíz, hurrikán, tornádó vagy földrengés), és/vagy emberi tényez által el idézett katasztrófa (úgymint veszélyes anyagok kiömlése, infrastrukturális meghibásodások vagy bioterrorizmus). Az esetek többségében a Katasztrófa nem csupán egy egyedi rendszerre vagy környezetre korlátozódik, hanem egy infrastruktúra jelent sebb részét érinti. Vészhelyreállítási szolgáltatások (vagy DR - disaster recovery - szolgáltatások): vészhelyreállítási szolgáltatás, eljárások, irányelvek és folyamatok, amelyek a Vészhelyreállítási Szolgáltatásokban szerepl , a megfelel Megrendel lapon meghatározott technológia vagy infrastruktúra visszaállítására vagy folyamatos m ködtetésére való felkészüléshez kapcsolódnak. A DR nem szolgál az egyes különálló rendszerek hardver- vagy szoftverproblémákból ered kimaradásainak áthidalására (tehát a DR nem a jelen Szerz désben leírt M szaki Rendelkezésre állási Szolgáltatási Szintek helyettesítésére vagy cseréjére szolgál).

Metro DR: olyan Vészhelyreállítási Szolgáltatás, amelyben az SAP a DR Szolgáltatásokat (feladatátvev rendszerekkel együtt) olyan adatközpontból végzi, amelyek a standard adatközponthoz képest 100 km-en belül helyezkedik el, ami alacsonyabb költségeket és kisebb adatvesztési t résid (RPO) eredményez, ugyanakkor nagyobb a kockázata annak, hogy egy helyi katasztrófa mindkét adatközpontot érintsen. Regionális DR: olyan Vész-helyreállítási Szolgáltatás, amelyben az SAP a DR Szolgáltatásokat (feladatátvev rendszerekkel együtt) olyan adatközpontból fogja végzi, amelyek a standard adatközponthoz képest 100 km-es körzeten kívül helyezkedik el, csökkentve annak a kockázatát, hogy egy helyi katasztrófa mindkét adatközpontot érintsen.


5

Adatvesztési t résid (Recovery Point Objective, RPO): az az elfogadható maximális id tartam, amely során az Ügyféladatok elveszhetnek egy Katasztrófa következtében (vagyis az utolsó biztonsági mentés és a Katasztrófa bekövetkeztének id pontja között eltelt id ). Helyreállítási célid (Recovery Time Objective, RTO): az a Katasztrófa alatt eltelt id tartam, amely során a Hosztolt Szoftver és a produktív (PRD) rendszer nem érhet el, és a HEC Szolgáltatás nem áll rendelkezésre (vagyis a Katasztrófa bekövetkeztének id pontja és a rendszerek újbóli elérhet ségének id pontja között eltelt id ). Az SAP a standard Vész-helyreállítási szolgáltatásokat el re, az RPO/RTO vonatkozásában meghatározott paraméterek alapján biztosítja a megadott rendszerjellemz kre vonatkozóan, amennyiben az el feltételek és feltételek teljesülnek. Az SAP a Vészhelyreállítási Szolgáltatási kötelezettségei alól mentesül, amennyiben (és mindaddig, amíg) az Ügyfél nem teljesíti az alábbi el feltételek bármelyikét, és az ilyen nem-teljesítés az SAP-t akadályozza az alkalmazandó Vészhelyreállítási Szolgáltatások elvégzésében: Az alkalmazandó komponensek m szaki használata az SAP által biztosítottak szerint történik; az ket érint semmilyen testre szabásra vagy harmadik fél által végzett fejlesztésre vagy módosításra nem vonatkozik (kivéve a csak ABAP-ot használó rendszerekben, standard SAP ABAP fejleszt i eszközökkel végzett fejlesztéseket/módosításokat, és kizárva minden, az SAPszoftverbe beágyazott harmadik fél terméket). A vonatkozó rendszerek kifejezett megállapodás szerinti mérethatárokon és elrendezési kereteken belül maradnak. Az adatközpontban (DC) lév komponensekre vonatkozóan a Vészhelyreállítás hatókörébe tartozó interfészek köre a dobozos, az SAP-rendszerek által támogatott interfészekre/protokollokra korlátozott (pl. RFC, web szolgáltatáshívások, egyszint fájlok, XML és IDocs). A HEC környezeten belüli további megoldásokat és komponenseket igényl interfészek, valamint a küls összekapcsolhatóság nem esnek a standard Vészhelyreállítás hatókörébe. Minden Ügyféladatot tartalmazó adattár, amelyr l a vészhelyreállítási helyszínen tárolt másolatot kell készíteni, adatbázisnak számít; egyébként a visszaállítási id k jelent sen megnövekedhetnek, így nem esnek a standard vészhelyreállítási szolgáltatások definíciója alá. A vonatkozó paraméterek a kiválasztott vészhelyreállítási felállástól (Metro DR / Regionális DR), az alkalmazott adatbázisplatformtól, és a standard DR szolgáltatások korábbiakban megadott feltételeinek betartásától függenek. Az ezekre a standard Vész-helyreállítási szolgáltatásokra vonatkozó el re meghatározott c paraméterek az alábbiak:

Adatbázis: SAP HANA Adatbázis: Sybase ASE

Metro DR RTO=12 óra; RPO=0 óra RTO=12 óra; RPO=30 perc**

Regionális DR RTO=12 óra; RPO=30 perc RTO=12 óra; RPO=30 perc

**A folyamatos módban jelenleg a Sybase ASE adatbázis-replikáció nem támogatott, ez lenne a 0 órás RPO el feltétele. Ha id közben ez a funkció elérhet vé válik, és a vonatkozó rendszerek az ilyen új verzióra frissítésre kerülnek és a tesztjeik is sikeresek, akkor a felek abban az id pontban megállapodnak az RPO plusz szolgáltatási díj kiszabása nélküli, Módosításkérelmen keresztül történ 0-ra módosításáról. Az Ügyfél tudomásul veszi és elfogadja, hogy a Vész-helyreállítási Szolgáltatások feladatátvétele alatti m ködés során a teljesítményértékek csökkenhetnek, de azzal a feltétellel, hogy a teljesítmény csökkenése csak akkor megengedhet , ha a Katasztrófa egyben Vis Maior eseménynek számít. A „Feladatok és felel sségek” c. dokumentumban felsoroltakon túli HEC Szolgáltatásokra vonatkozó Vész-helyreállítási Szolgáltatások nem képezik az SAP standard DR szolgáltatásainak részét. Ha az Ügyfél ilyen további Vészhelyreállítási Szolgáltatásokat („További Vészhelyreállítási Szolgáltatások”) igényel, azokat az Ügyfél architektúrája és követelményei alapján további vészhelyreállítási vizsgálatnak kell alávetni. Az ilyen További Vészhelyreállítási Szolgáltatások bevezetésére vonatkozó részletekr l az Ügyféllel megállapodás születik, beleértve a becsült feladatátvételi id ket és a maximális adatvesztést, és a felek Módosításkérelem keretében kölcsönösen megállapodnak az ilyen További Vészhelyreállítási Szolgáltatásokra vonatkozó RPO és RTO értékekben. A folyamat részeként az SAP ésszer mérték er feszítéseket tesz annak érdekében, hogy a Megrendel lapon rögzített Rendszerbeállításokra vonatkozó RPO/RTO értékeket a meghatározott csomagokra alkalmazotthoz hasonló tartományba hozza fel. Rendszeres vészhelyreállítási tesztelés Az SAP a Vész-helyreállítási Szolgáltatások részeként, azok megbízhatóságának ellen rzésére évi egy Vész-helyreállítási feladatátvételi tesztet kínál. Az SAP köteles azonnal újra elvégezni minden olyan vész-helyreállítási visszaállítási tesztet, amely nem éri el a vonatkozó standardokat, és köteles minden hibát az Ügyfélnek jelenteni. A vész-helyreállítási Szolgáltatásokra való készenlét érdekében az Ügyfél teljesíti a „Feladatok és felel sségek” c. dokumentumban foglalt és az esetlegesen egy Módosítási kérelemben a felek által kölcsönösen elfogadott infrastrukturális és üzleti el készületeket. Az Ügyfél tudomásul veszi és elfogadja, hogy az Ügyfél üzletmenet folytonosságát biztosító lépésekhez az Ügyfél részér l további, a jelen dokumentumban meghatározott Vész-helyreállítási Szolgáltatások hatókörén túlmen er feszítésekre lehet szükség. 2.6.3. Folyamatos fejlesztés A folyamatos üzemelési kezelt szolgáltatások biztosítása mellett a kölcsönös megállapodás alapján az SAP segítséget nyújthat az Ügyfélnek a hatékonyságbeli problémák megoldásában és az Ügyfél meglév környezetének felkészítésében további fejlesztések céljából, átirányítva a kapacitást az üzemeltetést l az innovációs lehet ségek létrehozására: Az üzemeltetés és a hatókör felmérése és teljesítménymérése


6

A m ködési hatékonysági ütemterv megtervezése Az SAP javasolja az ismétl együttm ködés részeként.

értékelések és felülvizsgálatok ütemezését a jelen eljárás szerint a kezelt szolgáltatásokkal kapcsolatos

A fejlesztések megvalósítása a kezelt szolgáltatásokkal kapcsolatos együttm ködés körén kívül jön létre Életciklus-menedzsment részeként a M ködési hatékonyság érdekében a következ eljárás szerint: A hatékony m ködés eléréséhez vezet folyamat Folyamatos fejlesztési intézkedések az innovációs készültség érdekében Innovációs keretrendszer és innovációs stratégiai ütemterv 3.

Engagement Management Mindkét félnek ki kell neveznie egy-egy Engagement Managert. Az SAP Engagement Managerét az Ügyfélszolgálati Menedzsment részleg jelöli ki, mint dedikált er forrást. Az Ügyfél Engagement Managere csak angolul beszél személy lehet, aki jogosult az Ügyfél nevében döntéseket hozni, vagy ilyen döntéseket indokolatlan késedelem nélkül el idézni. A fenti személy köteles biztosítani egy listát a kulcsfontosságú Ügyfelek kapcsolattartóiról, a kapcsolattartók feladatkörér l, pozíciójáról, hivatali telefonszámáról, mobiltelefonszámáról, e-mail címér l stb. Az Engagement Managerek kötelesek egymással szorosan együttm ködni a jelen szolgáltatásleírás, ill. a Megrendel lapok feltételeinek betartása érdekében. A kijelölt SAP-er források által végzett HEC Szolgáltatásokat egyeztetni kell az Ügyfél Engagement Managerével. Ezen túlmen en a felek kötelesek rendszeres vezet i megbeszéléseket tartani a vonatkozó Megrendel lap(ok) érvényessége alatt (“Vezet i Megbeszélések”). Ilyen Vezet i Megbeszéléseket legalább negyedévente kell tartani, a felek közös megegyezése szerinti napokon, illetve id pontban. Az ilyen Vezet i Megbeszélések célja a vonatkozó HEC Szolgáltatások célkit zéseinek elérése érdekében meghozandó további intézkedések áttekintése, megvitatása és közös elfogadása, a mindenkori aktuális HEC Szolgáltatás státusza alapján. Minden megbeszélésnek részét képezi a kulcsfontosságú fókuszterületeken elért el rehaladásra vonatkozó állapotjelentés, ideértve többek között alábbiakat: A konkrét PE Szolgáltatási program keretében elért el rehaladás értékelése a szerz dés szerint alkalmazandó kulcsfontosságú fókuszterületek, KPI-k és a konkrét HEC Szolgáltatás kapcsán létrejött együttm ködésre vonatkozó Szolgáltatási és Támogatási Terv viszonylatában A HEC Szolgáltatások m ködését potenciálisan veszélyeztet kockázatok és/vagy késedelmek azonosítása, a kockázatcsökkent ajánlásokat is ideértve Nyitott kérdések, illetve bármely félt l érkez változtatási igények megvitatása A projekt felépítésére és tervezésre vonatkozó érdemi részletek

4.

Követelmények a szoftverhez 4.1.

HEC Cloud Start és HEC Production Cloud (BYOL).

A jelen 4.1 pont csak a HEC Production Cloud (BYOL) és HEC Cloud Start szolgáltatásokra vonatkozik, de nem alkalmazható a HEC Productive Cloud El fizetéses Szoftverrel szolgáltatásokhoz: a.

Licencek biztosítása: minden Hosztolt Szoftver biztosítása az Ügyfél felel ssége, beleértve minden jogot, amely az SAP számára szükséges a Hosztolt szoftver futtatásához és hosztolásához. Ügyfél az SAP számára nem kizárólagos jogosultságot biztosít a Hosztolt Szoftvereknek kizárólag abból a célból és olyan mértékben való használatához, ami az SAP és alvállalkozói számára a HEC Szolgáltatás nyújtásához szükséges, valamint a vonatkozó Megrendel lapban esetlegesen egyéb módon leírtak mértékéig. Az Ügyfél kijelenti és szavatolja, hogy rendelkezik minden olyan joggal, engedéllyel és jogosultsággal, amely szükséges ahhoz, hogy biztosítsa az SAP számára a jelen pontban meghatározott jogokat.

b.

Támogatás: a HEC Szolgáltatás nem tartalmazza a Hosztolt Szoftver támogatását vagy karbantartását. A HEC Szolgáltatás biztosítása során az SAP nem vállal kötelezettséget és felel sséget a Hosztolt Szoftverekért, ideértve ezek licencbe adását vagy karbantartását, hacsak arról a Szerz dés kifejezetten nem rendelkezik.

c.

Jelenleg Támogatott Hosztolt Szoftververzió: a Licencvev köteles a Hosztolt Szoftvernek azt a verzióját vagy kiadását használni, amelyhez egy adott id pontban a legfrissebb szoftverkarbantartás és felhasználótámogatás („Szoftverkarbantartás”) érhet el a szoftverszállítóval kötött vonatkozó licencszerz dés szerint és amilyen formában azt a szoftverszállító biztosítja. Az SAP Hosztolt Szoftver esetében az ilyen támogatás biztosítása a https://support.sap.com/releasestrategy oldalon megadott, az SAP szoftververzióit érint aktuális karbantartási fázisok szerint történik. Az Ügyfél felel ssége a HEC Szolgáltatás ideje alatt a Hosztolt Szoftverre ilyen Szoftverkarbantartást beszerezni és fenntartani. Az SAP kifejezetten ajánlja, hogy az Ügyfél kövesse az SAP Active Global Support („AGS”) által kiadott legjobb Szoftveréletciklus menedzsment gyakorlatokat.

d.

Szoftvermódosítások és -konfiguráció: Az Ügyfél felel ssége megoldani a forráskóddal, kompatibilitással kapcsolatos problémákat vagy más összeütközéseket, amelyek a Licencszerz désben engedélyezett módosításokból, valamint a Szoftver licencbeadója által biztosított biztonsági javításokból, áthidaló megoldásokból vagy egyéb változtatásokból erednek. Az Ügyfél a Szoftver módosításáról vagy bármilyen egyéb változtatásáról az SAP-t azonnal értesíti.


7

4.2.

HANA Enterprise Cloud for Production El fizetéses Szoftverrel

A jelen 4.2 pont csak a HANA Enterprise Cloud for Production El fizetéses Szoftverrel szolgáltatásra vonatkozik: 4.2.1. EL FIZETÉSES SZOFTVER LICENCBE ADÁSA. A Szoftver ÁÜF bármely ellentétes értelm rendelkezését l függetlenül az SAP az Ügyfél számára nem kizárólagos, nem átruházható, korlátozott idej licencet ad Licencvev számára a Megrendel lap „A” Szerz déskiegészítésében meghatározott El fizetéses Szoftver, a jelen dokumentum Id beli hatálya alatt (amely a jelen szerz dés hatályba lépésének napján kezd harminchat hónapos id szak vagy az azt követ megújítási id szak), kizárólag a Managed Services szolgáltatásokkal együtt történ használatára. A jelen Managed Services Leírás dokumentum, és a hozzá tartozó Megrendel lap értelmében az El fizetéses Szoftver a Licencszerz désben meghatározott „Szoftvernek” min sül. Ügyfél az Id beli hatály alatt, illetve minden Megújítási Id szakban további El fizetéses Szoftvereket adhat hozzá a vonatkozó Megrendel laphoz kiegészítés formájában. Minden egyes ilyen kiegészítés érvényességi ideje egybeesik a vonatkozó Megrendel lap mindenkori érvényességi idejével, függetlenül azok hatálybalépési dátumától. A Szoftver a Kezdeti id szak kezdetén tekintend átadottnak. A vonatkozó Megrendel lap megújítása egyaránt érvényes minden annak hatálya alatt licencbe vett El fizetéses Szoftverre és minden további, kiegészítésben hozzáadott El fizetéses Szoftverre, valamint minden abban leírt Managed Services szolgáltatásra. Minden, a vonatkozó Megrendel lap által meghatározott, vagy ahhoz a megújítást megel en hozzáadott El fizetéses Szoftverre vonatkozóan a megújítási id szak hossza megegyezik a vonatkozó Megrendel lapban meghatározottal, kivéve, ha a felek a kiegészítésben megállapodnak az id beli hatály meghosszabbításáról. Az SAP fenntartja a jogot arra, hogy az El fizetéses Szoftverb l bizonyos klienstechnológiai összetev ket kizárjon, és az ilyen összetev ket az Ügyfél számára letöltésre és helyi telepítésre elérhet vé tegye. A vonatkozó Megrendel lapban szerepl Managed Services szolgáltatások értelmében az El fizetéses Szoftver megnevezése: „Hosztolt Szoftver”. Amennyiben az Ügyfélnek olyan kapcsolódó vállalata van, amely külön licenc- vagy támogatási szerz déssel rendelkezik az SAP-szoftverre vonatkozóan az SAP-val, annak bármelyik kapcsolódó vállalatával vagy bármely más felhatalmazott SAP-forgalmazóval, a következ k alkalmazandók az Ügyfél és az SAP között létrejött, ett l eltér kifejezett megállapodás hiányában: a szerz déses SAP Szoftver nem használható az Ügyfél kapcsolódó vállalata üzleti folyamatainak végrehajtására, és az Ügyfél kapcsolódó vállalata nem kaphat semmilyen, a Szoftverszerz dés alapján az Ügyfélnek nyújtott támogatási szolgáltatást, még akkor sem, ha a külön támogatási szerz dés lejárt vagy megsz nt. Ha Ügyfél az SAP-tól (vagy annak kapcsolódó vállalatától vagy bármely megfelel viszonteladójától vagy forgalmazójától) a Licencszerz désben vagy külön szerz désben futásidej adatbázist vett licencbe, akkor az Ügyfél az itt licencbe vett El fizetéses Szoftver és a Licencszerz dés és/vagy külön szerz dés keretében licencbe vett SAP Szoftver integrációja esetén köteles betartani a futásidej adatbázisokra vonatkozó licenckorlátozásokat. Az Ügyfélnek nincs semmilyen joga vagy jogosultsága az El fizetéses Szoftver bármely példányát birtokolni a Számítástechnikai Környezeten kívül bárhol máshol történ telepítés, ill. archiválás vagy katasztrófa-elhárítás céljából, kivéve amennyiben arról a HEC Szolgáltatások vonatkozó Megrendel lapja kifejezetten másként nem rendelkezik. Az El fizetéses Szoftverre vonatkozóan az SAP-nak a szoftver Számítástechnikai Környezetben való telepítése és hosztolása mellett nincs más leszállítási kötelezettsége. 4.2.2. SAP ENTERPRISE SUPPORT. Az SAP a Managed Services szolgáltatásokra vonatkozó lehetséges mértékben az El fizetéses Szoftverhez Enterprise Support támogatást biztosít. Az SAP által kínált SAP Enterprise Support leírása a http://www.sap.com/company/legal/index.epx oldalon található, mely a jelen Szerz dés, vagy a Megrendel lapon az el fizetési id szak és bármely vonatkozó megújítási id szak során felsorolt El fizetéses Szoftverek részét képezi. Az SAP Enterprise Support az El fizetési Szoftverhez való hozzáférés megadását követ en veszi kezdetét. A Managed Services szolgáltatások hatóköréb l ered bizonyos követelmények miatt az SAP saját belátása szerint módosíthatja a vonatkozó SAP Enterprise Support szolgáltatást, ideértve többek között az SAP Solution Managert. Az SAP az ilyen módosításokat vagy m szaki korlátozásokat az SAP Service Market Place http://service.sap.com/usage-rights oldalán teszi közzé, amely az Ügyfél el zetes értesítése nélkül frissíthet . Az SAP Enterprise Support szolgáltatások körének alkalmazására a Szoftver ÁÜF 10.3 pontja érvényes. A felek eltér megállapodása hiányában az Ügyfél használhatja az SAP Solution Manager alkalmazást (lásd az SAP árlista és feltételek, SAP Szoftver és Támogatás, Svájc dokumentum 3. részét), amelyet az SAP Adatközpontban a Managed Services szolgáltatások részeként kell fenntartani. 4.2.3. RENDSZERHOZZÁFÉRÉSEK HELYE. Az SAP az SAP Adatközpontban a vonatkozó Megrendel lap 4. sz. mellékletében foglaltak szerint biztosít hozzáférést az El fizetéses Szoftverhez az Ügyfél számára. Az Ügyfél tudomásul veszi, hogy forgalmiadó-vonzata lehet az els dleges helynek, ahonnan Ügyfél az El fizetéses Szoftverhez hozzáfér („Els dleges Hozzáférési Hely”), illetve annak, ha az Ügyfél elmulasztja megadni az SAP felé az adószámát. Ha Ügyfél nem ad meg Els dleges Hozzáférési Helyet, az SAP alapértelmezett Els dleges Hozzáférési Helyként az Ügyfél értékesítési címét állítja be. Ügyfél az Els dleges Hozzáférési Helyet megadta a Megrendel lapon elfogadott módon,

4.3.

A HEC Szolgáltatásokról általában


8

A jelen 4.3 pont minden HEC Szolgáltatásra vonatkozik. Amennyiben az SAP által biztosított Számítástechnikai Környezet Microsoft szoftvertermékeket tartalmaz (a Megrendel lap „Rendszer telepítése” cím pontjában leírtak szerint), akkor az Ügyfélnek gondoskodnia kell arról, hogy az ilyen Microsoft szoftvertermékekkel kapcsolatosan betartja az alábbi feltételeket:

5.

a.

Ügyfél nem távolíthat el, nem módosíthat és nem fedhet el semmilyen, a Microsoft szoftvertermékeken vagy a Microsoft szoftvertermékek használata közben megjelen szerz i jogvédelmi, védjegy- vagy más szellemi jogi jelzést;

b.

Ügyfél a Microsoft szoftvertermékek bels felépítését nem elemezheti, azokat nem fejtheti vagy fordíthatja vissza, kivéve és csak olyan mértékben, amennyiben a vonatkozó jogszabályok a jelen korlátozástól függetlenül kifejezetten engedélyezik az ilyen tevékenységet;

c.

kizárólag az SAP vállal bármilyen esetleges garanciát, kártérítési felel sséget és jogorvoslatot; a Microsoft, kapcsolódó vállalatai és leányvállalata nem;

d.

a Számítástechnikai Környezetben található Microsoft szoftvertermékekre vonatkozó bármely terméktámogatást az SAP nyújtja; ilyen támogatást a Microsoft, kapcsolt vállalatai vagy leányvállalatai nem nyújtanak;

e.

a Microsoft szoftvertermékekhez f és azokban foglalt minden jogcím és szellemi tulajdonjog a Microsoft és a Microsoft beszállítóinak tulajdonát képezi. A Microsoft Szoftvertermékeket szerz i jogok és nemzetközi szerz i jogi egyezmények, továbbá egyéb szellemi tulajdonjogra vonatkozó törvények és egyezmények védik. A Microsoft szoftvertermékek Ügyfél általi birtoklása, azokhoz való hozzáférése vagy azok használata a Microsoft szoftvertermékek semmilyen tulajdonjogát nem ruházza át, ill. semmilyen szellemi tulajdonjogot nem ruház át az Ügyfélre;

f.

Az SAP az auditok során közzéteheti az Ügyfélnek a Microsoft szoftvertermékek használatával kapcsolatos információit a Microsoft vagy a Microsoft kapcsolódó vállalatai vagy leányvállalatai számára;

g.

Az Ügyfél tudomásul veszi, hogy a Microsoft szoftvertermékek nem hibat ek; zavartalan m ködésük és hibamentességük nem szavatolt, és a szoftvertermékeket nem szabad semmilyen olyan alkalmazásban vagy helyzetben használni, ahol az ilyen Microsoft szoftvertermékek meghibásodása halálesetet, súlyos testi sérülést vagy súlyos fizikai vagy környezeti károkat okozhat („Magas Kockázatú Használat”). Magas Kockázatú Használat lehet többek között légi járm vek vagy egyéb emberi tömegközlekedési eszközök használata, nukleáris vagy vegyi létesítmények irányítása, életben tartó készülékek, beültethet orvosi eszközök, gépjárm vek és fegyverzeti rendszerek használata. A Magas Kockázatú Használat fogalma nem foglalja magában a Microsoft szoftvertermékek adminisztrációs célokra, konfigurációs adatok, tervezési és/vagy konfigurációs eszközök vagy más nem vezérl alkalmazások tárolására való használatát, amelyek meghibásodása nem okoz halált, személyi sérülést, súlyos fizikai vagy környezeti károsodást.

Az Ügyfél HEC Szolgáltatásokkal kapcsolatos felel ssége és kötelezettségei 5.1.

A jelenben és a jöv ben is az Ügyfél a felel s az Ügyféladatoknak a Számítástechnikai Környezeten belüli rögzítéséért, valamint az általa szolgáltatott Ügyféladatok karbantartásáért. Az Ügyfél ezúton kijelenti, és elvárható üzleti lépéseket tett annak biztosítására, hogy az Ügyféladatok és a Hosztolt Szoftverek mentesek bármiféle - trójai és egyéb - vírustól és azzal egyenérték elemekt l, amelyek károsíthatják az SAP vagy alvállalkozói által a HEC Szolgáltatás nyújtására használt számítógépes rendszereket vagy szoftvereket. Az Ügyfél kijelenti, hogy valamennyi Ügyféladat összegy jtését, karbantartását és kezelését a vonatkozó törvényeknek megfelel en végezte, illetve fogja végezni, ideértve többek között, de nem kizárólagosan az adatvédelmi és az export/import megfelel ségi törvényeket, szabályokat és szabályozásokat.

5.2.

Az Ügyfél rendszeres id közönként, de legalább félévente megváltoztat minden, a HEC Szolgáltatás eléréséhez használt jelszót. Amennyiben az Ügyfél tudomást szerez arról, hogy egy jelszó jogosulatlanul valamely harmadik személy birtokába került, err l az SAP-t indokolatlan késedelem nélkül értesíti, és a jelszót azonnal megváltoztatja.

5.3.

A HEC Szolgáltatáshoz való kapcsolódás az Ügyfél felel ssége, ideértve a Határpont elérését lehet vé tev internetkapcsolatot is. Az SAP felel ssége semmilyen körülmények között nem terjed ki bármely, Határponton túl lév szolgáltatásra.

5.4.

Az SAP a HEC Szolgáltatásokat annak függvényében biztosítja, hogy az Ügyfél a HEC „Feladatok és felel sségek” c. dokumentumban („A” Melléklet) rögzített kötelezettségeit teljesíti. Az Ügyfél vállalja, hogy ezeket a kötelezettségeit haladéktalanul teljesíti, és a projektszakaszokhoz szükséges alkalmazottakat és er forrásokat a kell mértékben biztosítja. A HEC Szolgáltatás részeként az SAP a Számítástechnikai Környezetben telepíti a Hosztolt Szoftvert, telepíti és konfigurálja a Számítástechnikai Környezethez és a Hosztolt Szoftverhez a megfelel hardver és szoftver monitoring ágenseket, valamint ismerteti az Ügyféllel az SAP támogatási és kommunikációs eljárásait. Az Ügyfél az alábbiak biztosítását vállalja: Az Ügyfélnek a Számítástechnikai Környezethez való hozzáférés engedélyezésével kapcsolatos szabályzata és eljárásai. Az Ügyfél elfogadja, hogy az SAP-t az ilyen szabályzat és eljárások bárminem változásáról, amint gyakorlatban lehetséges, késedelem nélkül értesíti. Szolgáltatásfelhasználó („S-User”) azonosító a Számítástechnikai Környezetben, az alábbiakban meghatározott jogosultságokkal. Erre az S-User azonosítóra – melyet (eredetileg) az SAP az Ügyfél részére a Licencszerz dés támogatása céljából ad ki, és amelyet az Ügyfél arra használ, hogy szoftverek letöltése és támogatása céljából bejelentkezzen az SAP Service Marketplace oldalára – azért van az SAP HEC er forrásainak szüksége, hogy engedélyezhessék az SAP HEC er források számára is a bejelentkezést és a szoftverletöltési feladatokat, amelyekre a Számítástechnikai Környezet szoftvertelepítéseihez szükség van. Ilyen szükséges jogosultságok: o o o o o o

Ügyfélüzenetek küldése és/vagy létrehozása és/vagy meger sítése és/vagy újranyitása SSCR kulcs regisztráció Szolgáltatási üzenetek feldolgozása Szolgáltatási kapcsolatok megnyitása Szoftverletöltés Rendszeradatok karbantartása


9

o

Licenckulcsok igénylése

Ezúton az Ügyfél kifejezetten feljogosítja az SAP-t arra, hogy a fenti jogosultságokkal rendelkez S-usert telepítsen és használjon. Az Ügyfél gondoskodik róla, hogy minden harmadik fél vagy az saját alkalmazottai számára esetlegesen szükséges jogosultság megadására késedelem nélkül sor kerül. 5.5.

Ügyfél felel s az Ügyfél számítógépes rendszereinek és az ilyen számítógépes rendszerekhez való hozzáférésnek a fenntartásáért a Határpont Ügyfél fel li oldalán. Az SAP és az Ügyfél az SAP Személyes adatok megbízás alapú feldolgozását szabályzó mellékletének hatálya alá is esnek, amely az SAP számára engedélyt ad a Szerz dés szerinti kötelezettségeinek teljesítésére az Ügyfél alkalmazottainak és üzleti partnereinek a Számítástechnikai Környezetben tárolt személyes információira vonatkozóan, és amely jelen Szerz dés szerves részét képezi.

5.6.

Amennyiben SAP-eszközökre van szükség az Ügyfél létesítményeiben, az Ügyfél köteles fizikailag biztonságos és szabályozott környezetet biztosítani az SAP által az Ügyfél számára rendelkezésre bocsátott minden ilyen eszköznek, és a kárveszélyt az Ügyfél viseli. Az SAP nem tartozik felel sséggel olyan károkért, amelyek abból erednek, hogy az Ügyfél nem biztosított fizikailag biztonságos és szabályozott környezetet.

5.7.

Jelenleg és a jöv ben is egyedül az Ügyfél a felel s az üzleti folyamatainak meghatározásáért, dokumentálásáért és végrehajtásáért, ideértve a teljesség igénye nélkül a rendszermenedzsment és az alkalmazás- és adatbiztonsági szabályzatok konfigurációját, a tömeges feldolgozási követelményeket, továbbá egyéb állami vagy szabályozói követelményeknek való megfelelést. Az Ügyfél felel ssége a jelenben és a jöv ben is, hogy az SAP számára a vonatkozó folyamatairól a szükséges és elegend mérték dokumentációt biztosítsa annak érdekében, hogy az SAP a HEC Szolgáltatásra vonatkozó, a Szerz désben rögzített felel sségeit teljesíthesse. Az Ügyfél kizárólagos felel ssége, hogy megállapítsa, a HEC Szolgáltatás megfelel -e az Ügyfél üzletviteléhez, valamint hogy betartsa az Ügyféladatokra és a HEC Szolgáltatás Ügyfél általi használatára vonatkozó bármely szabályozást, törvényt vagy egyezményt.

5.8.

Amennyiben az Ügyfél úgy dönt, hogy bármilyen szolgáltatást küls szolgáltatóval végeztet, az SAP nem felel s a HEC Szolgáltatásnak vagy a Számítástechnikai Környezetnek az ilyen küls s szolgáltatás okozta hibájáért vagy meghiúsulásáért, és az Ügyfél nem jogosult a HEC Szolgáltatás díjainak csökkentésére. Az SAP bármely harmadik fél szolgáltatótól megtagadhatja a HEC Szolgáltatáshoz és/vagy a Számítástechnikai Környezethez való hozzáférést, ha az az SAP indokolt megítélése szerint az SAP-rendszerekre, -adatokra vagy szellemi tulajdonra biztonsági vagy titoktartási kockázatot jelent.

5.9.

Az Ügyfél vállalja, hogy a Szerz dés id tartama alatt az Ügyfélnek a HEC Szolgáltatások használatával kapcsolatosan betartja az SAP Használati Feltételeket, melynek egy példánya a jelen Szerz déshez csatolásra kerül és annak részét képezi.

5.10. Referencia Helyszínek: a szerz dés Megrendel lapon elfogadott id beli hatály alatt az Ügyfél a t le telhet módon mindent megtesz annak érdekében, hogy maximum havonta négy (4) órás id tartamban referencialátogatásokat fogadjon. Az ilyen referencialátogatásokra az Ügyfél jóváhagyását követ en kerül sor, és azokat a SAP kirendelt Engagement Managere koordinálja.

6.

Szolgáltatási szintek és jelentéstétel 6.1.

Szolgáltatási órák Szolgáltatási id k

HEC Managed Service

6.2.

Szolgáltatásszint PRD felhasználási módú rendszerek: 00:00 – 23:59 mindennap (24 óra mindennap). DEV/QAS (nem PRD) Felhasználási Módú rendszerek: 08:00 – 18:00 helyi id szerint a Végfelhasználók helyszínén

M szaki Rendelkezésre Állás

Az Ügyfél Számítástechnikai Környezetében a M szaki Rendelkezésre Állás szolgáltatási szintjei az alábbi táblázatban találhatóak. A szaki Rendelkezésre Állás (MRÁ) idejét az SAP nyomon követi, és arról havi összegz jelentést készít az Ügyfél részére. Amennyiben az Ügyfél Szolgáltatásiszint-jóváírást kíván igényelni az SAP-tól, akkor a havi M szaki Rendelkezésre Állási jelentés kézhezvételét követ negyvenöt (45) napon belül értesítenie kell az SAP-t az ilyen igényr l.


10

Számítástechnikai Környezet szegmens

Szolgáltatásszint

SLO megsértése

Orvoslata

Az SAP által készített eseményjelentés és intézkedési terv az Ügyfélnek 10 Munkanapon belül benyújtva.

99,5% (csak PRD) 95% (nem PRD)

MRÁ < Szolgáltatásszint

Minden HEC Cloud Start és HEC Production Cloud (mindkett BYOLmegközelítéssel) esetén: Minden egyes PRD (produktív) rendszer esetében minden 0,1% után, amellyel az MRÁ az egyeztetett Szolgáltatási Szint alatt maradt, a HEC Szolgáltatás Rendszeres Díja 2%-ának megfelel Szolgáltatási szint jóváírást kell kiállítani; a rendszeres díj teljes összegénél azt a hónapot kell figyelembe venni, amelyben a Szolgáltatási Szintet nem érték el. A rendszer nevét vagy a szint számát a Megrendel lap Rendszertelepítési Táblázata tartalmazza. A HEC Production Cloud El fizetéses Szoftverrel esetén: Minden egyes PRD (produktív) rendszer esetében minden 1,0% után, amellyel az MRÁ az egyeztetett Szolgáltatási Szint alatt maradt, a HEC Szolgáltatás Rendszeres Díja 2%-ának megfelel Szolgáltatási szint jóváírást kell kiállítani; a rendszeres díj teljes összegénél azt a hónapot kell figyelembe venni, amelyben a Szolgáltatási Szintet nem érték el. A rendszer nevét vagy a szint számát a Megrendel lap Rendszer-telepítési Táblázata tartalmazza. Minden Szolgáltatási szint jóváírásra az alábbi 6.7 pontban meghatározott általános határérték vonatkozik.

A M szaki Rendelkezésre Állás számításakor a Leállási id be annyiban nem számít bele a leállás, amennyiben a Szoftver vagy a Számítástechnikai Környezet az alábbi okok valamelyike miatt nem válaszolt a Nevesített Felhasználók által vagy a rendszeren belül küldött interakciós kérelmekre: (i)

Az Ügyféllel egyeztetett Ütemezett Karbantartás vagy nem ütemezett leállás

(ii)

Az Ügyfél nem teljesítette az Ügyfél Szerz désben részletezett feladatait; vagy

(iii)

Min ségbiztosítási rendszer olyan leállása, amelynek oka a min ségbiztosítási rendszernek a produktív rendszert l való feladatátvétele vagy a produktív rendszer javítása céljából történ használata;

(iv)

Az Ügyfél visszaélése a hozzáférési jogosultságokkal, vagy a Szoftver valamely egyéb, értelemszer en a Licencszerz dés vagy a Szerz dés megszegésének min sül vagy a Dokumentációnak nem megfelel használata;

(v)

az Ügyfél nem tartja fenn a Hosztolt Szoftverekre vonatkozóan a Szoftverkarbantartást;

(vi)

az SAP ésszer befolyásán kívül álló okokból ered egyéb esetekben, mint például az alábbiakban: (a)

az Ügyfél kérésére végzett munka, amely a Számítástechnikai Környezet részének vagy egészének leállítását igényli (mint pl. verziófrissítés);

(b)

a felhasználói adatok visszaállítására fordított id (adatbázisok visszaállítása biztonsági mentésb l)

(c)

visszaállítási id k (adatbázisok tranzakciós naplóinak importálása az aktuális adatbázis-állapot visszaállítása érdekében)

(d)

a Hosztolt Szoftver gyártója által meghatározott követelmények eredményeképpen fellép kimaradások;

(e)

a Számítástechnikai Környezetnek (vagy annak egy részének) az Ügyfél által biztosított Hosztolt Szoftver min ségéb l vagy a Hosztolt Szoftver vagy a Számítástechnikai Környezet Ügyfél általi testreszabásából ered kimaradása vagy leállása, kivéve, ha az az SAP felel ssége;

(f)

az Ügyfél hálózatának (pl. LAN, t zfal) hibái, ill. a Határponton kívüli problémák okozta hibák;

(g)

áramkimaradások vagy az áramellátás leállása az Ügyfél telephelyein;

(h)

az Ügyfél-kötelezettségek Szerz désben foglaltak szerinti teljesítésének elmulasztása.


11

6.3.

Biztonsági Mentés / Visszaállítás

Az az id tartam - napokban/órákban, amikor az SAP a HEC Szolgáltatásokat biztosítja, a megfelel Megrendel lapon kerül rögzítésre. Leírás

A Számítástechnikai Környezet azon része, amelyre a Szolgáltatási Szint vonatkozik

Szolgáltatásszintek

Biztonsági mentések gyakorisága és Adatbázisok meg rzési id tartama

PRD

Napi rendszeresség biztonsági mentés és naplófájl generálása az SAP-termékszabvány alapján; 1 hónapos meg rzési id tartam. A produktív környezetr l készült biztonsági mentésr l egy alternatív adatközpontban készítenek másolatot.

DEV/QAS

Heti rendszeresség biztonsági mentés és naplófájl generálása az SAP-termékszabvány alapján. 14 napos meg rzési id tartam. A nem produktív környezetr l készült biztonsági mentésr l egy alternatív adatközpontban készítenek másolatot.

PRD

Havonta teljes és naponta növekményes biztonsági mentések. 1 hónapos meg rzési id tartam. A produktív környezetr l készült biztonsági mentésr l egy alternatív adatközpontban készítenek másolatot.

DEV/QAS

Havonta teljes és naponta növekményes biztonsági mentések. 1 hónapos meg rzési id tartam. A nem produktív környezetr l készült biztonsági mentésr l egy alternatív adatközpontban készítenek másolatot.

Biztonsági mentések gyakorisága és Fájlrendszerek meg rzési id tartama

6.4.

Eseménykezelés

A Zavarokhoz kapcsolódóan a következ prioritási szinteket (Zavarprioritások) lehet megállapítani (a prioritásokat az Ügyfél határozza meg, azonban az SAP az alábbi kritériumok alapján és ésszer en eljárva módosíthatja azokat): Nagyon magas: Egy üzenetet akkor kell „nagyon magas” prioritásúnak tekinteni, ha a bejelentett esemény nagyon súlyos következményekkel jár a normál üzleti tranzakciókra, és a szükséges feladatokat nem lehet elvégezni. Az esetek többségében az ilyen eseményt teljes Számítástechnikai Környezet leállása vagy a PRD számítógépes rendszerek valamelyikének teljes kiesése okozza. Az üzenet azonnali feldolgozást igényel, mert a meghibásodás súlyos károkat okozhat. Magas: Egy üzenet akkor min sül „magas” prioritásúnak, ha a normál üzleti tranzakciókra súlyos kihatással van, és a szükséges feladatokat nem lehet elvégezni. Ezt a PRD- vagy DEV- vagy QAS-rendszer olyan funkciójának hibája vagy m ködési zavara okozza, melyekre haladéktalanul szükség van. Az üzeneteket a lehet leghamarabb fel kell dolgozni. Ha a meghibásodás továbbra is fennáll, az a teljes produktív üzleti tranzakcióra súlyos hatással lehet. Közepes Egy üzenet akkor min sül „közepes” prioritásúnak, ha a normál üzleti tranzakciókat befolyásolja. A problémát a PRD-, DEVvagy QAS-rendszer valamely funkciójának hibája vagy m ködési zavara okozza. Az Ügyfél megrendeli egy meglév kritikus üzleti folyamat módosítását. Alacsony: Egy üzenet akkor min sül „alacsony” prioritásúnak, ha a bejelentett probléma kis hatással van a normál üzleti tranzakciókra, vagy egyáltalán nem befolyásolja azokat. A problémát a PRD-, DEV- vagy QAS-rendszer egy olyan funkciójának hibája vagy m ködési zavara okozza, amelyre nincs napi szinten szükség, amelyet nagyon ritkán használnak, vagy amely alacsony prioritással bír. Ez a prioritás egy másik szolgáltatásigénylés esetén is használatban van. A következ Els válaszid k (IRT) kerülnek elfogadásra a különböz Prioritásokra vonatkozóan: Els válaszid az Eseménykezelés során

Nagyon magas prioritás (csak PRD esetén alkalmazható)

20 perc (non-stop); problémameghatározási intézkedési terv 4 órán belül

Magas prioritás

2 óra (non-stop) a HEC Production Cloud esetében 4 óra [helyi id szerint munkanapokon] a HEC Cloud Start esetében

Közepes prioritás

4 óra [helyi id szerint munkanapokon]

Alacsony prioritás

1 munkanap

A következ pont csak akkor alkalmazandó, ha a Megoldási id SLA szerepel a szerz dés szerinti Application Management szolgáltatások között a Hana Enterprise Cloud szolgáltatásra vonatkozóan a érintett Megrendel lapon: A következ Megoldási id k (ST) a HEC Application Management szolgáltatásokhoz meghatározott és elfogadott megoldási id k a prioritásoktól függ en, amennyiben az Ügyfél megrendeli ket a vonatkozó AMS Hatókörleírásban: SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) HUNGARIAN v.1-2015

12

ST Zavarkezeléshez (csak HEC Application Management szolgáltatásokhoz alkalmazandó)

6.5.

Nagyon magas prioritás (csak PRD esetén alkalmazható)

10 óra

Magas prioritás


Közepes prioritás


Alacsony prioritás


AMS Szolgáltatási jelentés 6.5.1. Havi ügyféljelentés

Az SAP havi jelentést készít, amely tájékoztatja az Ügyfelet az el hónapban nyújtott szolgáltatásokról. A jelentés online is elérhet lesz az AMS Reporting Dashboardon az utolsó jelentéstételi hónapra vonatkozóan, és letölthet PDF formátumban az utolsó 12 jelentéstételi hónapra vonatkozóan, és tartalmazza a következ információkat a vonatkozó jelentéstételi id szakra vonatkozóan: A támogatott IT-megoldás áttekintése a biztosított szolgáltatásokra kiterjed en Vezet ségi összegzés / Javaslatok a folyamatos fejl désre A kapott jegyek teljes száma, beleértve az összeomlást szolgáltatáskategóriánként, prioritásonként, helyszínenként és alkalmazásonként A teljesített / nem teljesített jegyek teljes száma, beleértve az összeomlást alkalmazásonként 6.5.2. Valós idej AMS jegyjelentés A valós idej jegyjelentés az AMS Reporting Dashboardon érhet el online, és információt nyújt a jegyekr l (beleértve a jegy azonosítóját, a prioritást, az alkalmazást, a szolgáltatáskategóriát és a státuszt).

6.6.

Szolgáltatási szint jelentés a HANA Enterprise Cloud Szolgáltatásokra vonatkozóan

Amennyiben a Szerz désben meghatározott Szolgáltatási Szintek közül egy vagy több nem teljesül, a felek az alábbi eljárást alkalmazzák: a)

Az SAP értesíti az Ügyfél kapcsolattartóját, vagy az Ügyfél értesíti az SAP Ügyfélmenedzserét, hogy elemezze a Szolgáltatási Szintek mér szám-statisztikáit.

b)

Az SAP késedelem nélkül (i) megállapítja a Szolgáltatási Szint nemteljesítésének kiváltó okát vagy lehetséges kiváltó okát, és (ii) kidolgozza a helyesbít intézkedések tervét, amelyet írásos jóváhagyás érdekében eljuttat az Ügyfélnek (aki a terv jóváhagyását indokolatlanul nem tartja vissza és nem késlelteti), majd az Ügyfél írásos jóváhagyásának kézhezvétele után ésszer id n belül (és az egyeztetett határid knek megfelel en) végrehajtja az intézkedési tervet, kivéve, ha a helyesbítést l az Ügyfél eltekint.

c)

Adott esetben az SAP az alábbi 6.7 pontban meghatározottak szerint biztosítja a szükséges Szolgáltatási Jóváírásokat.

d)

Az SAP mentesül a Szolgáltatási Jóváírás fizetésére vonatkozó kötelezettsége alól, és nem sérti meg a Szolgáltatási Szintet akkor, ha az (SAP által elfogadható módon elvégzett) okelemzés arra utal, hogy a Szolgáltatási Szint nemteljesítését az Ügyfél okozta. Ha az Ügyfél nem ért egyet a kiváltó ok elemzésével, a felek a jelen szolgáltatásleírás 9. pontjában leírt eszkalációs eljárásnak megfelel en közösen megvitatják az okelemzést.

6.7.

Szolgáltatási Szint Jóváírások

Az 6.2 pont alapján az SAP tartozik az Ügyfélnek felel sséggel az ebben a pontban leírt megfelel Szolgáltatási Jóváírás megfizetéséért minden olyan esetben, amikor az SAP nem teljesíti a jelen Szolgáltatási Szintet. A Szolgáltatási szint jóváírás számításához össze kell adni mind a fejleszt i/min ségbiztosítási, mind a produktív rendszerek olyan Szolgáltatási szint jóváírásait, amelyek a fenti 6.2 pontban meghatározott MRÁ szolgáltatási szintjeire vonatkoznak. Az Ügyfél részére esedékes Szolgáltatási Jóváírások összegét az SAP levonja a következ számla értékéb l (vagy ha nincs ilyen számla, akkor banki átutalás útján eljuttatja azt az Ügyfél által írásban megadott bankszámlaszámra). Az Ügyfél elfogadja, hogy a Szolgáltatási szint jóváírások teljes maximális összege semmilyen esetre sem haladja meg (i) egyetlen hónapban sem a HEC Szolgáltatás adott hónapra vonatkozó Rendszeres Díjának 100%-át, vagy (ii) egyetlen szerz déses évben sem az adott szerz déses évre felszámított éves Rendszeres HEC Szolgáltatási Díj egyharmadával egyenérték összeget (vagy ha a vonatkozó Megrendel lapon meghatározott Id beli hatály egy (1) évnél kevesebb, akkor a teljes Rendszeres HEC Szolgáltatási Díj egyharmadát).Az Ügyfél tudomásul veszi, hogy a jelen dokumentumban meghatározott Szolgáltatási Szint Jóváírás az Ügyfél egyetlen jogorvoslati lehet sége arra az esetre, ha az SAP elmulasztja a meghatározott Szolgáltatási Szint teljesítését. 6.8.

Szolgáltatási Szint módosítások

Az SAP az Ügyfél értesítését követ en saját belátása szerint módosíthatja az 6.1-6.4. pontokban rögzített Szolgáltatási szint feltételeket, amennyiben az SAP a Szolgáltatási Szinteket, a Szolgáltatási szint jóváírásokat vagy a Szolgáltatási Szint bármely más biztosítását jelent sen nem csökkenti a Megrendel lap id beli hatálya alatt.


13

7.

A HEC Szolgáltatások SAP Biztonsága 7.1.

HEC Biztonsági Keretrendszer

Az SAP-nak a jelen Szerz dés részét képez HEC Biztonsági Keretrendszerét („J” Melléklet) vagy annak megfelel jét az SAP az Ügyfél és az SAP között a HEC Szolgáltatásokra vonatkozóan elfogadott Megrendel lap id beli hatálya alatt betartja, azzal a feltétellel, hogy az SAP fenntartja a jogot arra, hogy az SAP saját belátása szerint átdolgozza és/vagy frissítse a HEC Biztonsági Keretrendszert, amennyiben az SAP az így nyújtott biztonság általános szintjét nem csökkenti. 7.2.

HEC Biztonsági Ellen rzések

Az Ügyfél és az SAP között a HEC Szolgáltatások tárgyában létrejött Megrendel lap id beli hatálya alatt az SAP köteles az American Institute of Certified Public Accountants Statement on Standards for Attest Engagements No. 16 (SSAE 16, az Amerikai Könyvvizsgálók Intézetének Nyilatkozata a Tanúsítási Megbízások Szabványairól) jelentéseknek megfelel , országosan elismert küls audit cég által készített könyvvizsgálói hitelesítést fenntartani, és az Ügyfél kérésére köteles az Ügyfél rendelkezésére bocsátani a SOC 1, ill. SOC 2 jelentéseket, amelyeket legalább évente egyszer frissíteni kell. Továbbá az SAP a Szolgáltatás használatával kapcsolatban jogosult a jelenben és a jöv ben a HEC Szolgáltatás Ügyfél általi használatát monitorozni abból a célból, hogy biztosítsa a Szerz dés rendelkezéseinek betartását, és a jelen Szerz dés minden további titoktartásra vonatkozó rendelkezésének megfelel en az SAP az Ügyfél HEC Szolgáltatás használatára vonatkozó információit felhasználhatja az SAP-termékek és -szolgáltatások javítására és arra, hogy az Ügyfelet tájékoztassa a Szolgáltatás általa történ használatával kapcsolatban.

8.

Monitorozás. Az SAP a Szolgáltatás használatával kapcsolatban jogosult a jelenben és a jöv ben az Ügyfél HEC Szolgáltatás használatát monitorozni abból a célból, hogy biztosítsa a jelen szolgáltatásleírás rendelkezéseinek betartását, továbbá a szolgáltatásleírás és a szolgáltatás hatókörleírása minden további titoktartásra vonatkozó rendelkezésének megfelel en az SAP az Ügyfél HEC Szolgáltatás használatára vonatkozó információit felhasználhatja az SAP-termékek és -szolgáltatások javítására, valamint arra, hogy az Ügyfelet tájékoztassa a Szolgáltatás Ügyfél által történ használatával kapcsolatban.

9.

Vitás kérdések megoldása. A felek egy-egy képvisel t jelölnek ki, aki a másik fél számára els dleges kapcsolattartóként szolgál a HEC Szolgáltatások teljesítésének tárgyában. A felek továbbá kijelölnek egy-egy olyan képvisel t, aki döntéshozói szerepkörben jár el, amennyiben az els dleges kapcsolattartók bármely vita vagy eszkaláció esetén méltányos id n belül nem tudnak egyezségre jutni.

10. Megsz nés 10.1. Rendes felmondás. i.

Ha a felek a HEC Cloud Start szolgáltatásban állapodtak meg, akkor az Ügyfél a kikötött id tartam lejárta el tt jogosult a vonatkozó Megrendel lap rendes felmondására, legalább 7 napos felmondási id szakot követ en. A rendes felmondás akkor tekinthet érvényesnek, ha az Ügyfél a felmondási értesítéshez csatolja minden, a megsz nés napjáig esedékes és kint lév díj megfizetésének igazolását.

ii.

Ha a felek a HEC Production Cloud (BYOL) szolgáltatásban állapodtak meg, akkor az Ügyfél a kikötött id tartam lejárta el tt jogosult a vonatkozó Megrendel lap rendes felmondására, legalább három hónapos felmondási id szakot követ en. Ilyen id el tti felmondás esetén az Ügyfélnek meg kell fizetnie az Id El tti Felmondási Díjat, amely a Megrendel lap összes vonatkozó díjának kilenc egész kilenc tized százalékát (9,9%) teszi ki. Ezen túlmen en az Ügyfélnek egyszeri joga van a jelen ÁÜF rendes felmondására. Az ilyen felmondás az Id beli hatály tizenkettedik hónapjának utolsó napján lép hatályba („Egyeztetett Rendes Felmondás”), és nem von maga után felmondási díjat. Az Egyeztetett Rendes Felmondás felmondási ideje is legalább három (3) hónap.

iii.

Ha a felek a HEC Production Cloud El fizetéses Szoftverrel szolgáltatásban állapodtak meg, akkor az Ügyfél a kikötött id tartam lejárta el tt nem jogosult a vonatkozó Megrendel lap rendes felmondására.

10.2. Rendkívüli felmondás. Bármelyik fél indokkal dönthet a felmondás mellett: I.

a jelen Szerz dés (értelem szerint az ÁÜF vagy egy Megrendel lap) bármely rendelkezésének másik fél általi súlyos megszegésér l küldött írásos értesítést követ en harminc (30) nappal, ideértve a jelen Szerz dés vagy bármely Megrendel lap értelmében az Ügyfél által fizetend bármilyen összeg több mint harminc (30) napos késedelmét, kivéve, ha a másik fél a fent említett harmincnapos id szakon belül a szerz désszegést orvosolta; vagy

II.

azonnali hatállyal, ha a másik fél cs döt jelent, fizetésképtelenné válik, hitelez i javára engedményezéssel él, vagy a titoktartásra, illetve engedményezésre vonatkozó kötelezettségeit más módon súlyosan megszegi.

III.

A jelen Szerz dés alapján esedékes bármely kifizetés több mint harminc (30) napos késedelme esetén az SAP saját belátása szerint felmondhatja csak azt a Megrendel lapot, amelyet a késedelmes kifizetés érintett.


14

10.3. Szolgáltatási Szint nem teljesítése miatti felmondás Az Ügyfélnek jogában áll az SAP 30 nappal el re történ írásos értesítése mellett a vonatkozó Megrendel lapot felmondani, amennyiben az SAP valamely, a jelen Szerz désben meghatározott Szolgáltatási Szintet egymást követ három (3) hónapban nem teljesíti. Az Ügyfél ezt a felmondási jogosultságát csak az adott Szolgáltatási Szint nemteljesülését rögzít vonatkozó Szolgáltatási Szint Jelentés kézhez vételét l számított harminc (30) napon belül gyakorolhatja. 10.4. Kötelezettségek felmondás esetén Az SAP a felmondási értesítésben megadott megsz nés napjától kezd en a továbbiakban nem biztosítja a Managed Services szolgáltatásokat, és az Ügyfélnek meg kell fizetnie az SAP részére a megsz nés napjáig esedékes minden díjat. A felek kijelentik, hogy minden felmondás kiváltó okát Bizalmas Információként kezelik (az egyértelm ség kedvéért: a felek az ilyen Bizalmas Információt felhasználhatják jogi eljárás keretein belül, jogaik érvényesítése érdekében). A jelen Szerz dés megsz nését követ en az SAP – feltéve, hogy a felek err l írásban kölcsönösen megállapodtak, és az SAP mindenkor érvényes vonatkozó díjai megfizetésre kerültek – az elvárható módon együttm ködik a Managed Services szolgáltatásokról az Ügyfél vagy az Ügyfél részér l választott más szállító által nyújtott, hasonló szolgáltatásokra való rendezett és hatékony átállásban; és az SAP átadja az Ügyfél részére az SAP által biztonsági mentésekhez használt formátumában az Ügyfél Adatait („Átállási Segítségnyújtás”). Az Ügyfél hozzáférése a Managed Services szolgáltatásokhoz azon a napon sz nik meg, amely napon hatályba lép a Managed Services szolgáltatások felmondása vagy megsz nése. Abban az esetben, ha a Megrendel lap valamely rendelkezésének, ideértve a Megrendel lap Mellékleteinek (de nem az ÁÜF-nek) megsértése miatt a jelen pont szerinti felmondásra kerül sor, a Szerz dést felmondó fél felmondhatja csak azt a Megrendel lapot, amelyet a nem orvosolt szerz désszegés érintett.

11. Ügyféladatok 11.1. Az SAP tudomásul veszi, hogy az Ügyféladatok és az Ügyfélnek az Ügyféladatokra vonatkozó és/vagy ahhoz kapcsolódó bármilyen jelleg jogai mindenkor az Ügyfél kizárólagos tulajdonát képezik, illetve fogják képezni a jöv ben és kizárólag a jelen Szerz désben kifejezetten biztosított korlátozott jogok szerint. 11.2. Az SAP (i) nem törölhet vagy távolíthat el az Ügyféladatokban található vagy azokkal kapcsolatos semmilyen szellemi tulajdonra vonatkozó vagy egyéb jelzést; (ii) nem módosíthat, másolhat, tehet közzé és nem használhat Ügyféladatokat, kivéve, ha szükséges ahhoz, hogy az SAP a jelen Szerz désbe foglalt kötelezettségeit teljesítse, vagy ha arra a jelen Szerz dés a jelen Szerz dés rendelkezéseivel összhangban kifejezetten engedélyt ad; (iii) köteles ésszer lépéseket tenni az Ügyféladatok elveszítésének, sérülésének, nyilvánosságra kerülésének, ellopásának, manipulálásának vagy lehallgatásának megakadályozása érdekében, és (iv) köteles az Ügyfelet a lehet legrövidebb id n belül értesíteni, amint észleli, hogy az Ügyféladatokat elveszítették, ellopták, lehallgatták, véletlenül törölték, illetve azok sérültek vagy károsodtak. 11.3. Amilyen mértékben az SAP vagy annak Alvállalkozója Ügyféladatokat tart vagy dolgoz fel, az SAP köteles – illetve (értelemszer en) az alvállalkozóját köteleznie kell – az Ügyfél által ésszer en megadott formátumban mindazon adatokat szolgáltatni az Ügyfél számára, amelyeket az Ügyfél mindenkor igényel, vagy köteles az ilyen adatokat törölni, ha az Ügyfél a Módosításkérelmi Eljárás során ezt igényli. Az Ügyfél mindenkor jogosult az SAP által vagy az SAP nevében a jelen Szerz dés értelmében hosztolt Ügyféladatok kinyerésére vagy törlésére. 11.4. Az Ügyfél gondoskodik arról, hogy az Ügyfél, annak Kapcsolódó Vállalata, nevesített felhasználója vagy az Ügyfél által az Ügyféladatok elérésére felhatalmazott bármely személy vagy a fentiek hitelesítési adatait használó bármely személy által a Hosztolt Szoftverbe vagy a Számítástechnikai környezetbe bevitt Ügyféladatok nem sérültek.

„A” melléklet: Feladatok és felel sségek a Managed Services szolgáltatások tekintetében, lásd még http://www.sap.com/cloud-productpolicies „B” melléklet: Használati Feltételek „C” melléklet: Személyes adatok megbízás alapú feldolgozását szabályzó melléklet „D” melléklet: Módosításkérelmi Eljárás „E” melléklet: Szójegyzék és fogalommeghatározások a HEC Application Management szolgáltatásokra vonatkozóan „F” melléklet: Application Management szolgáltatások – Együttm ködési (Engagement) eljárás „G” melléklet: Elfogadási jegyz könyvsablon „J” melléklet: HEC Biztonsági Keretrendszer


15

„B” melléklet: Használati Feltételek

Az Ügyfél kifejezetten elismeri és elfogadja, hogy (1) sem az SAP, sem annak bármely alvállalkozója nem felel semmilyen, az Ügyfél vagy annak bármely Kapcsolódó Vállalata számára, azzal, annál vagy az által tárolt, megjelenített, hivatkozott, terjesztett vagy átvitt fájlért, weboldalért, adatért, munkáért, információért és/vagy anyagért („Ügyféloldali Tartalom”), és (2) sem az SAP, sem annak alvállalkozói nem végeznek semmilyen közvetlen felügyeletet vagy ellen rzést a Hálózaton tárolt, megjelentett vagy átvitt Ügyféloldali Tartalom vonatkozásában. Hálózatnak számítanak a webszerverek, az adatbázisszerverek és alkalmazásszerverek, valamint a LAN és a WAN. Az Ügyfél elismeri és elfogadja, hogy ha az Ügyféla Használati Feltételeket megszegi vagy állítólagosan megszegi, és az Ügyfél az ilyen szabályszegést az SAP-nak az ilyen szabályszegésr l szóló írásos értesítése kézhez vételét l számított tíz (10) napos id szakon belül nem orvosolja, akkor az SAP: (1) a HEC Szolgáltatásokat olyan korlátozott mértékben felfüggesztheti vagy megszüntetheti, amellyel véget vet az adott szabályszegésnek (ideértve, ha az indokoltan szükséges, a Számítástechnikai Környezetben tárolt Ügyféloldali Tartalom eltávolítását is), (2) bármely más, az SAP számára rendelkezésre álló jogi, méltányossági vagy szerz déses orvoslatokhoz is fordulhat, és (3) teljes együttm ködést tanúsíthat bármilyen polgári vagy büntet jogi nyomozásban vagy jogi eljárásban azÜgyfél a HEC Szolgáltatásokhoz való hozzáféréséhez vagy azok használatához kapcsolódóan. Az Ügyfél nem jogosult: 1.

(A Nevesített Felhasználókat kivéve) harmadik felek részére továbbértékesíteni, továbbhosztolni vagy más módon biztosítani a HEC Szolgáltatásokat, hacsak arról a Felek írásban másképpen nem egyeznek meg; vagy

2.

A HEC Szolgáltatásokat (ideértve többek között azok átvitelét, terjesztését vagy tárolását) bármely ténylegesen vagy valószín síthet en illegális, bármely törvénnyel, szabályzattal, szabállyal, bírósági végzéssel, egyezménnyel vagy illetékkel ellentétes, csalárd, félrevezet célból használni vagy ilyen célból való használatát megengedni,

3.

Az SAP vagy bármely más harmadik fél jogait megsérteni vagy az SAP vagy más harmadik fél számára kárt okozni,

4.

Obszcén módon, zaklatóan vagy aggodalmat kelt en viselkedni,

5.

A hálózati er forrásokat, az internetet vagy bármely más kapcsolati er forrást zavarni, megkárosítani vagy máskülönben helytelenül használni vagy azokkal visszaélni, vagy

6.

Jogosulatlanul használni, hozzáférni, monitorozni bármely hosztot, hálózatot, hálózati vagy más komponenst vagy készüléket, hitelesítési rendszert, adatot, weboldal létesítményt, jelszót, fiókot, vagy bármilyen más módon megszegni bármely biztonsági intézkedést.

Például: A fentiek korlátozása nélkül, az alábbi, nem teljes kör Használati Feltételek megsértését jelenti:

listán szerepl

bármely tevékenység vagy arra tett kísérlet a

1.

Pornográfia;

2.

Fenyeget zaklatás;

3.

Adatforrások megváltoztatása (torz adat vagy hálózati forgalom generálását okozva)

4.

Piramis- vagy pilótajátékok;

5.

Személy utánzása, személyazonosság továbbítása, megmásítása vagy azzal való visszaélés, harmadik fél e-mail szerverének továbbításra való felhasználása annak kifejezett engedélye nélkül, vagy az elektronikus levelek fejléceinek megváltoztatása vagy meghamisítása, ideértve az IP csomag fejlécének bármely részét és/vagy e-mail címeket, a küld személyazonosságát, posztolását, vagy bármely más a felhasználó azonosságának meghamisítására, álcázására vagy elrejtésére vagy zavarkeltésre használt módszert.

6.

Hackelés vagy „scammelés” (nem az Ügyfélhez tartozó fiókok vagy er források jogosulatlan használata, a jelszavak kicsalása, ellopása vagy trükkel való megszerzése stb.);

7.

Ártalmas kódok, mint pl. számítógépes vírusok, férgek és csapdák terjesztése;

8.

Bármely közös használatú infrastruktúra túlterhelése; vagy

9.

Szolgáltatás megtagadása, SYN árasztás vagy más támadás tömeges adatküldéssel vagy más csalárd viselkedéssel, a fogadó rendszer zavarása vagy ellehetetlenítése céljából.


16

„C” melléklet: Személyes adatok megbízás alapú feldolgozását szabályzó melléklet Jelen Melléklet, amelynek témája a személyes adatok feldolgozására szóló megbízás, az Ügyfél és az SAP jogait és kötelezettségeit határozza meg az SAP által az Ügyfél és annak Kapcsolódó Vállalatai megbízásából, jelen Szerz dés szerinti Nevesített Felhasználókra vonatkozóan. Jelen Melléklet a Megállapodás szerves részét képezi. A jelen dokumentumban hivatkozott nagy kezd bet s fogalmak a Szerz désben megadott jelentéssel bírnak. 1.

Az Ügyfél kötelezettségei

1.1 Az Ügyfél ezennel tudomásul veszi, hogy a HEC Szolgáltatások használata a Nevesített Felhasználók személyes adatainak feldolgozására szóló megbízást von maga után. 1.2 Az Ügyfél tudomásul veszi, hogy egyedül az Ügyfél és az adott Kapcsolódó Vállalata (amelyik mindegyike adatkezel ) felel s a személyes adatok feldolgozásának megengedhet ségéért, valamint az adatalanyok (azaz a Nevesített Felhasználók) jogainak védelméért. 1.3 Az Ügyfél köteles biztosítani, hogy Kapcsolódó Vállalatai a törvényileg el írt esetekben az Ügyfélnek írásban, faxon vagy e-mailben megbízást adjanak arra, hogy az SAP-t és annak Kapcsolódó Vállalatait feljogosítják a személyes adatok Szerz désnek megfelel en szándékolt feldolgozására. 1.4 Az Ügyfél köteles gondoskodni arról, hogy Nevesített Felhasználói elérhet vé tegyék személyes adataikat az SAP részére adatfeldolgozás céljából. Az adatfeldolgozás eredményét az SAP az Ügyfélnek egy meghatározott továbbítási eljárás során vagy a HEC Szolgáltatásokban található funkciók segítségével juttatja el. 1.5 Az Ügyfél köteles az SAP-t haladéktalanul értesíteni arról, ha a Nevesített Felhasználók a személyes adatok feldolgozásában hibákat vagy szabálytalanságokat észlelnek. 1.6 Az Ügyfél köteles megszerezni Kapcsolódó Vállalatainak felhatalmazását ahhoz, hogy engedélyezhesse az SAP mint alvállalkozója - részére a személyes adatok feldolgozását. Az SAP a Nevesített Felhasználók adatainak feldolgozásakor kizárólag a jelen Mellékletben meghatározott kötelezettségeit teljesíti. 2. Az SAP kötelezettségei 2.1 Az SAP a Nevesített Felhasználók személyes és egyéb m ködési adatait kizárólag az adatkezel utasításai alapján dolgozza fel, amelyeket az Ügyfél közvetít részére, és amelyek magukban foglalják (korlátozások nélkül) az ilyen adatok javítását, törlését és/vagy letiltását amennyiben és amilyen mértékben a HEC Szolgáltatások funkcionalitása az Ügyfél vagy a Nevesített Felhasználó számára ezt nem teszi lehet vé. Az SAP a személyes adatokat kizárólag a HEC Szolgáltatásoknak a Szerz dés alapján történ nyújtásához használhatja fel. Az SAP az Ügyfél által kért id n túl nem rzi meg az ilyen személyes adatokat; ez nem befolyásolja az adatok törvényben el írt meg rzési idejét. 2.2 Az SAP a személyes adatok feldolgozásához csak olyan személyzetet alkalmazhat, akik számára kötelez az adatok és a telekommunikáció titkosságának a vonatkozó adatvédelmi jogszabályoknak megfelel betartása. Az SAP az el bbiekben rögzített kötelességeit teljesítheti úgy, hogy az ilyen titoktartási kötelezettségekre vonatkozóan megköveteli, hogy a személyzetének tagjai aláírjanak egy standard szerz déssablont. 2.3 Az SAP technikai és szervezeti intézkedéseket tesz annak érdekében, hogy teljesítse a vonatkozó adatvédelmi törvényi kötelezettségeit. Az SAP kell technikai és szervezeti intézkedéseket tesz annak érdekében, hogy biztonságban tárolja a személyes adatokat, és megakadályozza azok jogosulatlan vagy törvénytelen feldolgozását, véletlen elvesztését, megsemmisülését vagy sérülését. Az SAP különösen az alábbi védelmi intézkedéseket ellen rzi rendszeresen: • Fizikai hozzáférés felügyelete: az SAP beléptet rendszert telepít. • Hozzáférés felügyelete: az SAP ellen rzi és naplózza az adatfeldolgozó rendszerekbe történ belépéseket. • Hozzáférés korlátozása: az SAP kidolgozza, bevezeti és rendszeresen figyelemmel kíséri a Nevesített Felhasználói jogosultságokkal, jelszószabályokkal és bejelentkezési folyamattal kapcsolatos koncepciót a személyzetének a HEC Szolgáltatásokhoz való távoli vagy fizikai hozzáférésére, amint az a HEC Szolgáltatások üzemeltetése, karbantartása, támogatása vagy biztonságának biztosítása érdekében szükséges. • Adattovábbítás ellen rzése: az SAP gondoskodik arról, hogy a személyes adatokat titkosított formában vagy biztonságos alternatív eljárás útján továbbítsa. Az adattovábbításokat naplózni kell, és a személyes adatok továbbítására vonatkozóan írásos irányelveket kell meghatározni. • Bevitel ellen rzése: az SAP a HEC Szolgáltatások által megengedett legrészletesebb naplózási rendszert alkalmaz a személyes adatok bevitele, módosítása és törlése vagy letiltása tekintetében. • Feladat ellen rzése: az SAP írásban meghatározza és létrehozza azokat az ellen rzési mechanizmusokat, amelyek révén az adatokat szigorúan az adatkezel által az Ügyfélen keresztül az SAP-nak adott utasításainak megfelel en dolgozzák fel, a Szerz dés céljainak megfelel en. • Elérhet ség ellen rzése. Az SAP biztonsági mentési rendszert m ködtet, és az adatok váratlan megsemmisülésének vagy elvesztésének megel zése érdekében helyreállítási folyamatot határoz meg a személyes adatok védelmére. • Adatok elkülönítése: az SAP technikai eszközei és meghatározott szervezeti eljárásai révén biztosítja, hogy a különböz célokra gy jtött személyes adatokat (pl. különböz ügyféladatok) elkülönítve dolgozzák fel. A technikai eszközök lehetnek különálló számítógépes rendszerek, vagy valamely több-bérl s architektúrában való logikai elkülönítés. Kötelez továbbá megel zni, hogy bármely SAP-ügyfél más SAP-ügyfél adataihoz hozzáférhessen. SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) HUNGARIAN v.1-2015

17

Mivel az SAP a HEC Szolgáltatásokat minden ügyfél számára ugyanolyan módon, egy hosztolt, webes alkalmazáson keresztül nyújtja, az SAP ugyanazon adatközpontból kiszolgált és azonos HEC Szolgáltatásokra el fizet teljes ügyfélkörére a megfelel aktuális m szaki és szervezeti intézkedések vonatkoznak. Az Ügyfél tudomásul veszi és elfogadja, hogy a szaki és szervezeti intézkedésekre hatással van a technikai el rehaladás és fejl dés. Ebben a tekintetben az SAP saját belátása szerint dönthet úgy, hogy a megfelel alternatív intézkedéseket bevezeti, mindaddig, amíg az intézkedés biztonsági szintje változatlan marad. Bármely jelent s változás esetén az SAP az Ügyfelet e-mailben vagy az Ügyfél által könnyen elérhet weboldalon való közzétételen keresztül tájékoztatja arról, és megadja az ahhoz kapcsolódóan esetleg szükséges dokumentációt. 2.4 Amennyiben az SAP által alkalmazott biztonsági intézkedések nem felelnek meg a törvényi el írásoknak, az SAP err l haladéktalanul értesíti az Ügyfelet. 2.5 Az SAP köteles értesíteni az Ügyfelet, amennyiben úgy ítéli meg, hogy az Ügyfél által az adatkezel nevében adott valamely utasítás megsérti az adatvédelmi jogszabályokat. Az SAP nem köteles teljes kör jogi vizsgálatot folytatni. 2.6 Az SAP köteles haladéktalanul értesíteni az Ügyfelet a m ködési folyamat súlyos megszakadása, az adatvédelmi szabályok feltételezett megsértése, vagy az Ügyfél adatainak feldolgozásával kapcsolatos bármilyen egyéb szabálytalanság esetén. 2.7 Az Ügyfél írásbeli kérésére és annak költségére az SAP ésszer mérték támogatást nyújt az Ügyfélnek az adatalanyok és/vagy valamely felügyel hatóság kéréseinek kezeléséhez, amelyek a személyes adatoknak az Ügyfél által ellen rzött feldolgozására vonatkoznak. Az SAP köteles értesíteni az Ügyfelet minden, felügyel vagy egyéb illetékes hatóság által végzett ellen rzésr l és megtett intézkedésr l. 2.8 A Szerz dés lejártát vagy megsz nését követ en az Ügyfél adatainak kezelésére vonatkozóan az SAP – a Szerz dés feltételeivel (ill. bármely más szerz déses rendelkezéssel) és az Ügyfél utasításaival összhangban köteles vagy (i) az Ügyfélnek visszaszolgáltatni minden Ügyféladatot és azok minden példányát vagy másolatát (kivéve az olyan biztonsági mentések adathordozóit, amelyet az SAP több ügyféllel kapcsolatban is használ, és az rendszeresen felülírásra kerül); vagy (ii) az ilyen személyes adatokat és adathordozókat a produktív rendszerben törölni és/vagy megsemmisíteni, és az Ügyfél felé a törlésr l/megsemmisítésr l írásos igazolást adni. 2.9 A vonatkozó adatvédelmi törvények és jogszabályok kényszerít erej rendelkezései ezeken felül érvényesek. Továbbá ha és amennyiben azok (esetleg) a jelen Melléklet feltételeivel összeütközésben lennének, akkor azok a rendelkezések az irányadóak. 3. Alvállalkozók Az SAP a személyes adatok feldolgozására jogosult alvállalkozót igénybe venni („Adatfeldolgozó Alvállalkozók”) a jelen Szerz dés szerinti kötelezettségei teljesítéséhez szükséges mértékben, amennyiben az SAP továbbra is ugyanúgy felel s marad az Adatfeldolgozó Alvállalkozói minden tevékenységéért vagy mulasztásáért, mint a saját tevékenységeiért és mulasztásaiért. Az SAP az Adatfeldolgozó Alvállalkozókra hárítja az SAP-nak a jelen dokumentum szerinti adatfeldolgozás Ügyféllel szembeni felel sségét, és Adatfeldolgozó Alvállalkozóit kötelezi valamennyi adatvédelmi szabály betartására. Az SAP az Ügyfél kérésére e-mailben, a Webhelyen vagy más módon tájékoztatást ad minden kérdéses Adatfeldolgozó Alvállalkozó nevér l, címér l és szerepér l. Az SAP köteles gondoskodni arról, hogy a törvényeknek vagy az SAP-val kötött szerz désnek megfelel en minden egyes Adatfeldolgozó Alvállalkozó megfelel szint adatvédelmet biztosítson, amely nem jelenthet számottev en gyengébb védelmet, mint amit az SAP jelen Szerz désben vállalt kötelezettségei biztosítanak. 4. Az Ügyfél ellen rzési joga 4.1 A Szerz dés id beli hatálya alatt a Ügyfél az SAP-tól harmadik fél által végzett független ellen rzésen alapuló, éves, írásban történ önellen rzési igazolást kérhet (pl. egy ún. SSAE16-CUS II jelentést), amely megvizsgálja és meger síti a személyes adatok kezelésének a jelen dokumentumban elfogadott intézkedéseknek való megfelel ségét. Amennyiben az Ügyfél indokoltan úgy véli, hogy a jelen Melléklet rendelkezéseit nem tartják be, különösen ha azt az ellen rzés eredménye kifejezetten megállapítja vagy ha az SAP az ellen rzést nem végzi el id ben, akkor az Ügyfél (vagy az nevében eljáró, szigorú titoktartási kötelezettség alatt álló független küls ellen r) az SAP ellen rzési környezetét és biztonsági gyakorlatait kizárólag amennyiben azok a jelen Szerz dés szerint feldolgozott személyes adatokra vonatkozna - 12 havonta egyszer, saját költségén, méltányos, el zetes (legalább 30 nappal el re megtett) írásos bejelentést követ en, indokolt id beli, térbeli feltételeket és módszereket alkalmazva auditálhatja. Az ellen rzést az SAP-nak küldött értesítést követ en, lehet leg az SAP normál munkaideje során kell elvégezni az SAP azon helyiségeiben, ahol a személyes adatokat feldolgozzák. 4.2 Az SAP ésszer mérték támogatást nyújt az Ügyfélnek ezen ellen rzési folyamat során, és megadja számára a vonatkozó információkhoz való hozzáférést. 4.3 Az SAP szerz déses keretek között biztosítja az Ügyfél rendelkezési jogának és jelen Szerz dés szerinti ellen rzési jogosultságainak védelmét az SAP olyan Adatkezel Alvállalkozói tekintetében, amelyek a személyes adatokkal kapcsolatba kerülhetnek. Amennyiben a hatályos adatvédelmi jogszabályok megkövetelik az adatkezel l, hogy közvetlen szerz déses kapcsolatot létesítsenek az SAP-val, az SAP ezennel felhatalmazza és feljogosítja az Ügyfelet arra, hogy a szükséges szerz dést az adatkezel vel az SAP nevében megkösse, de ez kizárólag az SAP által az Ügyfél részére annak kérésére átadott szerz déssablonon alapulhat. 4.4 Az SAP által az Ügyfél ellen rzési jogosultságaival kapcsolatban nyújtott szolgáltatások költségét az Ügyfél viseli.


18

5.

Rendhagyó Titoktartási Kötelezettség

Az SAP kötelezettséget vállal, hogy az általa ismert személyes adatokat bizalmasan kezeli, és kizárólag a HEC Szolgáltatásoknak a Szerz dés alapján történ nyújtásával kapcsolatos adatfeldolgozásra szóló megbízás keretében használja fel. Az SAP a fentiekben vállalt titoktartási kötelezettségeinek teljesítését azon alkalmazottaitól is megköveteli, akik a személyes adatokról tudomást szerezhetnek. Az SAP üzletileg indokolt intézkedéseket tesz arra, hogy biztosítsa, hogy azok az alkalmazottai, akik számára személyes adatokhoz hozzáférést biztosít, rendszeres képzésben részesüljenek az informatikai biztonság és az adatvédelem témakörében.


19

„D” melléklet: Módosításkérelmi Eljárás

A Managed Services szolgáltatások bármely változásáról a feleknek írásban meg kell állapodniuk. A Módosítási Kérelmet az alábbi eljárás segítségével kell felügyelni, függetlenül attól, hogy az Ügyfél vagy az SAP kezdeményezi azt. A Módosításkérelmi Eljárás összefoglalása: 1. Módosítási Kérelem kizárólag írásban, az alábbiakban meghatározott Módosítási Kérelem adatlapon nyújtható be, és az érintett Ügyfél vagy SAP által a Managed Services szolgáltatásokhoz kijelölt kapcsolattartó („fogadó fél”) részére küldend el. 2. Módosítási Kérelem beérkezésekor a fogadó fél felméri a Managed Services szolgáltatásokra vonatkozó változtatási kérelmet, és a felmérés eredményér l kölcsönösen elfogadható id n belül értesíti a benyújtó felet. 3. Amennyiben meger sít válasz érkezik, az Ügyfél választ ad az SAP számára a Módosítási Kérelemre, melyben meghatározza a Managed Services szolgáltatások módosításának hatásait és a kiegészít Szolgáltatások becsült költségét. 4. Az SAP kölcsönösen elfogadható id n belül áttekinti a Módosítási Kérelemre érkezett választ, és a Módosítási kérelmet jóváhagyja vagy elutasítja. 5. Amennyiben az SAP jóváhagyja a Módosítási Kérelmet, akkor a változtatások bekerülnek a Managed Services szolgáltatások kiegészítésekbe. Az SAP elutasítása esetén az SAP a Managed Services szolgáltatásokat továbbra is a Módosítási Kérelmet megel en elfogadott mértékben biztosítja. 6. Egyik félnek sincs a Módosítási Kérelem elfogadására vonatkozó kötelezettsége. A Módosítási Kérelem adatlapján az alábbi információkat kell megadni: 1. Módosítási kérelem indításához a benyújtó félnek az alábbi információkat kell megadnia: a. A kért módosítást benyújtó és szponzoráló kapcsolattartó(k) neve. b. A kérelem a jelen Megrendel lapon megadott Managed Services szolgáltatásokra vagy további Szolgáltatásokra vonatkozik-e. c. A kért módosítás leírása. 2. A Módosítási Kérelem beérkezését követ en az SAP hatás- és költségelemzést végez. Ennek az elemezésnek eredményeképpen, Módosítási Kérelemre adott válaszként az alábbiakról adnak tájékoztatást: a. A meglév Managed Services szolgáltatásokra gyakorolt esetleges hatás. b. Az adott Módosítási Kérelemhez adott esetben szükséges további teljesítések. c. Az igényelt további Szolgáltatásokra javasolt ütemezés. d. A Managed Services szolgáltatásban az adott Módosítási Kérelem miatt esetlegesen fellép díjváltozás becslése, illetve a díjváltozás számításánál alkalmazott logika/módszer. e. A Módosítási Kérelemr l való döntésre tett javaslat (jóváhagy, elvet, elhalaszt). Elutasítás esetén a Módosítási Kérelmet az elutasítás írásos indoklása mellett vissza kell küldeni a benyújtó félhez, és amennyiben lehetséges, alternatívákat kell javasolni. A felek által jóváhagyott Módosítási Kérelem Módosítási Kérelemnek és a vonatkozó Megrendel lap módosításának min sül. Minden jóváhagyott Módosítási Kérelem a Megrendel lap szerves részét képezi attól kezdve, hogy a jelen dokumentumhoz csatolt Módosítási Kérelmet az Ügyfél és az SAP is aláírta. Az SAP a Módosítási Kérelemben szerepl semmilyen Szolgáltatást nem nyújt addig, amíg a Módosítási Kérelmet mindkét fél alá nem írta.


20

Módosítási Kérelem: [száma] a Megrendel lap a Managed Services szolgáltatásokhoz (HANA Enterprise Cloud és Application Management szolgáltatások) SAP hivatkozási szám <megrendelésszám beszúrása> az <SAP> („SAP”) és („Ügyfél”) között

A módosítási rendelés elindításához a jelen dokumentumot ki kell tölteni és a megfelel személyhez be kell nyújtani. 1.

A kért módosítás indoklása:

2.

A Managed Services szolgáltatásokra gyakorolt esetleges hatás leírása:

3.

Ha ismert az adat, a becsült díjváltozás megadása: A változás számításának logikája / módszere:

4.

Módosítási Folyamat:

5.

A Módosítás tervezett dátuma:

6.

Üzleti feltételek:

ENNEK BIZONYSÁGÁUL a felek a fent megjelölt napon ezt a megállapodást kötötték.

Elfogadom: SAP Aláírás: _______________________________________

Elfogadom: [Ügyfél] Aláírás: __________________________________

Név:[SAP Képvisel je]

Név: [Jóváhagyó]

Beosztás:[Beosztás]

Beosztás:[Beosztás]

Dátum:

Dátum:

Módosítási Kérelem SAP SAP szám Tétel Számlán megjelen szöveg (40 karakter)

Vev i Rendelés SAP Megrendel je Eredeti Mennyiség Havonta egyszer


Teljes Részleges

Számlázás kezdetének hónapja

21

„E” melléklet: Szójegyzék és fogalommeghatározások a HEC Application Management szolgáltatásokra vonatkozóan

1. szint támogatás

Az 1.szint támogatás összegy jti az Ügyfél információit szolgáltatási fennakadás vagy szolgáltatásigénylés esetén. Szolgáltatási zavar esetén az 1. szint támogatás megpróbálja elemezni a problémát, megtalálni a megoldást vagy áthidaló lehet séget, vagy átadja az ügyet a következ szint támogatásnak.


A 2. szint támogatás szaktudással rendelkezik az alkalmazásokról, azok ködésér l és leggyakoribb hibákról. A 2. szint támogatás meger síti a probléma érvényességét, mélyreható segítséget nyújt, kijavítja a konfigurációs és más komoly hibákat. A legtöbb hibát ezen a támogatási szinten meg kell oldani, ha korábban nem sikerült. Ha a hibát a 2. szint támogatás nem tudja javítani, az a 3.szint támogatáshoz kerül.


A szoftver gyártója (pl. SAP) által nyújtott támogatás a szoftvertermék meghibásodása miatt.

Application Management szolgáltatások (AMS)

Az AMS SLA-alapú utólagos bevezetési alkalmazástámogatást nyújt az Ügyfél SAP-központú környezetéhez. Ide tartozik a reaktív zavar- és módosításkezelés, a proaktív monitorozás, a problémakezelés és a szolgáltatásigénylés teljesítése.

AMS Reporting Dashboard

A Service Market Place az SAP központi portálja minden alkalmazásalapú támogatási kérelemhez, amelyeket támogatási jegyekkel hoznak létre. A Service Market Place mellett egy online AMS Reporting Dashboard biztosít további jelentéstételi lehet séget minden AMS-specifikus kérelem és szolgáltatás esetén ügyfélspecifikus nézettel.

Vizsgálat

Egy Audit a teljes folyamatkörnyezet bels irányításainak és a folyamatkövetelmények teljesítésének felmérése. Továbbá ennek révén kerül sor az irányítások bevezetéséhez vagy változásaihoz vezet új törvényi el írásokkal kapcsolatos tájékoztatásra.

Kategorizálás

Egy jegy kategorizálásának szempontjai 1. kategorizálási szint: szerz dés szerinti szolgáltatás (AMS) 2. kategorizálási szint: megfelel folyamat (Zavarkezelés, Problémakezelés, Módosításkezelés, Kérelemteljesítés, Eseménykezelés), 3. kategorizálási szint: kérelem típusa (pl. Zavar módosítással/módosítás nélkül, Probléma módosítással/módosítás nélkül, Módosítási Kérelem, Szolgáltatásigénylés), Prioritás, Komponens

2. jegykategorizálási szint

3. jegykategorizálási szint

Eseménykezelés

AMS Manuális Monitorozás

Eseménykezelés

AMS Zavar módosítás nélkül AMS Zavar módosítással


22

Problémakezelés

AMS Probléma módosítás nélkül AMS Probléma módosítással

Módosításkezelés

AMS Módosítási kérelem

Kérelemteljesítés

AMS Folyamatos üzemelés AMS Standard módosítás AMS Szolgáltatásigénylés

(AMS) Módosításkezelés

Az AMS Módosításkezelés leírja egy üzleti folyamatban bekövetkezett módosítás jóváhagyási, megtervezési és produktív rendszerekbe történ bevezetési folyamatát. Minden, az Ügyfél rendszerében bekövetkezett olyan módosítás, amelyet nem Zavar vagy Probléma okozott, illetve standard módosításnak tekintend a szerz dés szerint, Módosítási kérelemnek min sül. A Módosításkezelés nemcsak a bevezetési folyamatot, hanem a holisztikus folyamatot is magában foglalja az igénylést l a telepítésig. A módosítások osztályozása a produktív rendszerre gyakorolt potenciális hatásuk függvénye (Rendszeres módosítás és sürg sségi módosítás). A potenciális hatástól függ en szükség van egy bizonyos jóváhagyási szintre.

(AMS) Módosításbevezetés

Az AMS Módosításbevezetési alfolyamat írja le a módosítás produktív rendszerben történ bevezetésének irányítási folyamatát a hibakockázat minimalizálásával. Ide tartozik a megfelel egységtesztelés az Ügyfél Min ségbiztosítási Rendszerében, valamint egy, az Ügyfél által végzett másik ellen rzés. Végül a produktív környezetbe történ importálást kell elvégezni az Ügyféllel megtervezett módon.

Módosítási Kérelem

Ha a szerz dés szerinti szolgáltatások biztosítása során módosítások kerülnek azonosításra – olyan módosítások, amelyek az Ügyfél vagy az SAP szerint hatással vannak a terjedelemre (jelent s csökkenés vagy többlet esetén), tartalomra, módszerekre vagy ütemtervre, azokról a szerz dés írásbeli módosításával vagy kiegészítésével kell megállapodni. Minden módosítást dokumentálni kell, és nyomon kell követni a rendelkezésre bocsátott Módosítási Kérelem rlapon.

Folyamatos üzemelés

A Folyamatos üzemelés kérelemkategória célja, hogy minden jegy tartalmazzon valamilyen folyamatos támogatást hosszabb id tartamon keresztül. F szabály szerint ezek id szakos / ismétl jegyek lesznek. A következ k rögzítésére szolgálhatnak: Proaktív támogatás (kivéve monitorozás) az Ügyféllel kötött szerz dés vagy külön szerz dések alapján, Folytatódó tanácsadás vagy apró karbantartási feladatok az Ügyfél kérésére, ha az Ügyfél nem szeretne minden feladathoz külön jegyet létrehozni. A Folyamatos üzemelés kérelmek a Kérelemteljesítési eljárásnak megfelel en kerülnek feldolgozásra. Lásd még: Szolgáltatásigénylés, Standard módosítás

Bels csapat

AMS-tanácsadók, akiket a jegyek egy AMS-kliens számára történ feldolgozására jelölnek ki. Ezek a tanácsadók ismerik a kliens rendszerkörnyezetét, üzleti folyamatait, és szoros együttm ködésben állnak a kliens kulcsfelhasználóival.

Ügyfél általi jóváhagyás

Lásd: Min ségkapu

Elküldés

Egy bejöv kérelem / jegy továbbítása a felel s AMS bels csapatnak.


23

Munkaigény felmérése

Min ségkapu, amely opcionálisan szerz dés tárgyát képezheti az AMS és az Ügyfél között. Egy Zavar, Probléma, Módosítási kérelem vagy Szolgáltatásigénylés feldolgozása el tt a jegyfeldolgozóknak meg kell becsülniük, hogy mennyi id t vesz igénybe számukra a kérelem feldolgozása és megoldása. Ha szerz dés születik err l a Min ségkapuról, és amint a becsült munkaigény meghaladja az Ügyfél által meghatározott határt, a jegyfeldolgozóknak a kulcsfelhasználó jóváhagyását kell kérni a jegy feldolgozásának folytatására. Ha a kulcsfelhasználó nem adja hozzájárulását, a jegyfeldolgozó nem folytathatja a jegyfeldolgozást – a jegy lezárásra kerül.

Végfelhasználó

Az Ügyfél olyan alkalmazottja, aki SAP-szoftvert használ a mindennapi üzleti tevékenysége során.

(AMS) Engagement Manager

Az SAP Engagement Manager egy SAP-projektvezet a szolgáltatások bevezetése és a folyamatos üzemeltetés során. Az Engagement Manager koordinálja és monitorozza a szerz dés szerinti szolgáltatások bevezetésének fázisát, és felel s a szerz dés szerinti szolgáltatások biztosításának kezeléséért annak érekében, hogy minden szolgáltatás és módosítási kérelem a szerz dés szerinti feltételek szerint kerüljön megvalósításra. Az Engagement Manager egy dedikált, nevesített személy, valamint a központi felel s személy az Ügyfél felé a szolgáltatás nyújtása és/vagy bármely eszkaláció kezelése során.

Sürg sségi módosítás

A Sürg sségi módosítás egy módosítással járó Zavarokat, és a legsürg sebb Módosítási kérelmeket kezeli, amelyeket ezért a lehet leghamarabb be kell vezetni a produktív rendszerbe, azaz a szokásos kibocsátási vagy karbantartási id szak keretén kívül.

Esemény

Egy Esemény egy relevanciával bíró információ automatikus vagy manuális megjelenése.

(AMS) Eseménykezelés

Egy rendszer vagy rendszerkörnyezetek hosszú távú monitorozása kritikus rendszerállapotok korai stádiumban történ azonosításához. Az AMS Eseménykezelés folyamat leírja egy esemény azonosításának folyamatát, a relevancia értékelését, és a megfelel válaszmódszer megtalálását. Egy esemény azonosítható Manuális monitorozás révén megfelel eszközökkel. A Manuális monitorozásra általában a monitorozási koncepcióban leírtak szerint kerül sor.

Általános felhasználó

A rendszerbe való bejelentkezésre szolgáló fiók. Ezt a felhasználót több személy használja. Biztonsági okokból ajánlott a csak Nevesített Felhasználók használata.

Zavar

Egy Zavar komponensek vagy egy teljes üzleti folyamat váratlan leállása. A Zavar kérelmek feldolgozása aZavarkezelési eljárásnak megfelel en történik.

(AMS) Zavarkezelés

Az AMS Zavarkezelés leírja egy üzleti folyamat visszaállításának folyamatát. Egy Zavar megoldható egy áthidaló megoldással, vagy a kiváltó ok (Probléma) megtalálásával és megszüntetésével. A Zavar megoldása után szükség lehet a Zavar kiváltó okának (probléma) megtalálására. Amennyiben ez azonosításra kerül, a probléma ismételt el fordulásának megakadályozására szolgáló megközelítést kell találni és bemutatni az Ügyfél számára.


24

Els reakcióid (IRT)

Az Els reakcióid (IRT) a támogatási jegy átvétele(a jegystátusz id bélyege „nyitott”) és az SAP Támogatás Ügyfél környezetét ismer munkatársa által tett els , egy Zavar elhárítására vagy egy Szolgáltatásigénylés vagy Módosítási kérelem feldolgozására irányuló tevékenység között eltelt id (a jegystátusz id bélyege „folyamatban”). Az Els reakcióid megfelel a szerz dés szerinti támogatási id knek, és csak akkor garantálható, ha a Támogatási koncepció vagy a szerz dés szerinti kommunikációs csatornákat használják. Ha egy támogatási jegy prioritása megváltozik, a szolgáltatási szint „Els reakcióid ” ett l a ponttól újraindul.

ISAE3402

International Standard on Assurance Engagements (ISAE) No. 3402 (ISAE 3402, A biztosítási megbízásokra vonatkozó nemzetközi szabvány): ez határozza meg egy szolgáltatásauditor által használandó szakmai szabványokat egy szolgáltatási szervezet bels kontrolljainak a felmérésére és egy szolgáltatásauditori jelentés kiadására. Az ISAE 3402 Min ségbiztosítási Jelentés különböz részekb l áll: Egyik részét az SAP AMS auditorok használják, hogy megismerjék a szolgáltatási szervezetnél m köd bels kontrollokat, Egy másik rész az AMS kliensek számára érhet el a min ségbiztosítási követelményeknek és a Min ségkapuknak való megfelel ség ellen rzésére és vizsgálatára.

ITIL

Az Information Technology Infrastructure Library (ITIL, Informatikai Infrastruktúra Könyvtár) az informatikai szolgáltatások kezelését szolgáló koncepciók és irányelvek gy jteménye. Része a Szolgáltatásstratégia, Tervezés, Átvitel, Üzemeltetés és Folyamatos fejlesztés, és adaptálható, legjobb gyakorlatnak tekintett eljárásokat nyújt.

teljesítménymutatók (KPI-k)

A forgalom mérésére szolgáló paraméterek.

Kulcsfelhasználó

Egy Ügyfél kapcsolattartója, aki speciális üzleti folyamattal és SAP-szaktudással rendelkezik. Egy kulcsfelhasználó jogosult kérelmeket küldeni az AMS felé. Lásd még: Specifikus kulcsfelhasználó

Nevesített Felhasználók

A rendszerbe való bejelentkezésre szolgáló fiók. Biztonsági okokból ezt a felhasználót csak egy személy használja. A Nevesített Felhasználók egyúttal technikai rendszerek és azok felhasználói, akik az SAP-rendszerek révén cserélnek információkat. Lásd még: Általános felhasználó

Készenlét

A Készenlét egy további szolgáltatási id , amely nem tartozik a standard szolgáltatási id be. Készenlét során az SAP AMS elérhet személyzetet biztosít, amely reagálni tud a Zavarokra és Problémákra a szerz dés szerinti Els reakcióid n belül a prioritási szinteknek megfelel en. A készenléti szolgáltatások az Ügyfél részére kerülnek kiszámlázásra a felmerült költségek és kiadások alapján.

Probléma

Egy Probléma egy Zavar mögött húzódó kiváltó ok. Egy Probléma több Zavart is okozhat.

(AMS) Problémakezelés

Az AMS Problémakezelés egy Probléma kiváltó okának megtalálására és az ismételt elfordulásának megel zésére szolgáló folyamatot írja le.

Min ségkapu (Q-Gate)

A Min ségkapu egy hivatalos lépés egy folyamatlépés min ségének igazolására a következ folyamatlépés végrehajtásra szóló közzétételét megel en. A Min ségkapuk határozzák meg a folyamat folytatásához szükséges minimális követelményeket. A Min ségkapuk általában ügyfél általi jóváhagyást igényelnek


25

a kérelem / jegy feldolgozásának folytatására. Kérelem

Egy kérelem az AMS felé címzett kérdés vagy feladat. Egy kérelem osztályozható Zavarként, Módosítási kérelemként vagy Szolgáltatásigénylésként.

Módosítási kérelem (RfC)

Egy Módosítási kérelem egy üzleti folyamat kívánt módosításának a formális leírása. A Módosítási kérelmek feldolgozása a Módosításkezelési eljárásnak megfelel en történik.

(AMS) Kérelemteljesítés

A szolgáltatásigénylések kezelésére az AMS Kérelemteljesítés folyamatában kerül sor, amennyiben nem felelnek meg semmilyen más el re meghatározott AMS-folyamat el feltételeinek (Eseménykezelés, Zavarkezelés, Problémakezelés vagy Módosításkezelés). Ezen szolgáltatásigénylések további osztályozásra kerülnek a következ kategóriákba: Standard módosítás, Folyamatos üzemelés iránti kérelem, vagy Szolgáltatásigénylés.

(AMS) Service Desk

Központosított funkció az egyetlen elérési pont szervizelésére minden AMS kérelem és jegy esetén. Az AMS Service Desk a Service Desk folyamatnak megfelel en kezeli a jegyeket, azaz Jegy elfogadása / elutasítása (szerz dés, SLA, kulcsfelhasználó ellen rzése), Jegymonitorozás (lásd: SLA), Jegy továbbítása az AMS bels csapat tanácsadói felé. A Service Desk folyamat írja le a Service Desk funkció munkafolyamatát és feladatait, ideértve a kérelem / jegy fogadását, a jegy létrehozását (telefonon keresztül fogadott), a jegymonitorozást, a jegy elküldését és a jelentéstételt.

Szolgáltatásiszintmegállapodás (Service Level Agreement, SLA)

A Szolgáltatási szint megállapodások írják le az Ügyfél és az AMS mint szolgáltató közötti megállapodás szerinti szolgáltatások min ségét (pl. IRT) és mennyiségét (pl. a havi támogatás mennyisége órákban).

SAP Service Market Place (SMP)

Az SAP Service Market Place (SMP) az SAP központi portálja minden alkalmazásalapú támogatási kérelemhez, amelyeket támogatási jegyekkel hoznak létre. Továbbá platformot biztosít vitafórumokkal, blogokkal, Wikikkel az SAPszakemberekkel történ információcsere céljából, és dokumentációt nyújt minden SAP-megoldáshoz egy online könyvtáron keresztül.

Szolgáltatásigénylés

Egy Szolgáltatásigénylés bármely olyan Kérelem, amely nem Módosítási kérelem és nem Zavar. A Szolgáltatásigénylések a Kérelemteljesítési eljárásnak megfelel en kerülnek feldolgozásra. Lásd még: Standard módosítás, Folyamatos üzemelés

Szolgáltatási id

Az az id , amely alatt az AMS mint szerz fél biztosítja a meghatározott szolgáltatásokat az Ügyfél számára a meghatározott SLA szerint.


26

Megoldási id (ST)

A Megoldási id (ST) az az id , amely attól számítva telik el, hogy a jegy feldolgozása megkezd dik (a jegystátusz id bélyege „folyamatban”) addig, amíg az els megoldást elérhet vé teszik az ügyfél számára (a jegy állapotának id bélyege „megoldás javasolva az ügyfélnek” (kivételesen manuálisan is beállítható áthidaló megoldáshoz)). Az „SAP által javasolt megoldás” státusz azt jelenti, hogy az SAP korrektív intézkedést vagy megoldási javaslatot biztosított. A Megoldási id (ST) nem tartalmazza azt az id t, amikor a jegy átadásra kerül az Ügyfél részére (a jegy státusza „ügyfél általi tevékenység”), illetve nem tartalmazza az SAP általi terméktámogatást (a jegy státusza „SAP-nak elküldve”) feldolgozás céljából. Az SLA Megoldási id csak a zavarkezelési jegyekre vonatkozik, szerz désben vállalt esetekben.

Specifikus kulcsfelhasználó

Egy Ügyfél kapcsolattartója, aki jogosult felhasználói adminisztrációval kapcsolatos jegyek igénylésére, jóváhagyására és visszautasítására (BC-SEC komponens). Lásd még: Végfelhasználó, Kulcsfelhasználó

Standard módosítás

A Standard módosítások alacsony hatású módosítások, amelyek el re meghatározottak és el zetesen engedélyezettek. A Standard módosítások a Kérelemteljesítési eljárásnak megfelel en kerülnek feldolgozásra. Lásd még: Szolgáltatásigénylés, Folyamatos üzemelés

Szuperadminisztrátor

Egy Ügyfél kapcsolattartója, aki jogosult az adott Ügyfél felhasználójának létrehozására, módosítására és inaktiválására (ún. S-felhasználók) a Service Market Place-hez.

S-felhasználó

A Service Market Place portálra történ bejelentkezésre használt felhasználó.

Jegy

A jegy kínál módot bármely, az Ügyfél által az SAP felé irányuló támogatási kérelem dokumentálására. Minden jegy egy egyedi számot kap a létrehozás id pontjában. A jegy száma az egyetlen utalás az Ügyfél kérelmére. Az SAP Service Market Place (SMP) az SAP központi portálja minden alkalmazásalapú támogatási kérelemhez, amelyeket támogatási jegyekkel hoznak létre. Bármely jegy csak a Service Market Place felületén hozható létre. A Jegyek ellen rzésre kerülnek az AMS Service Desk eljárásnak megfelel en, és az AMS csak abban az esetben dolgozza fel ket, ha a Service Market Place felületén lettek létrehozva.

Jegyfeldolgozó

A jegyek megfelel eljárásokhoz igazodó kezeléséért, dokumentálásáért, feldolgozásáért és megoldásáért felel s AMS Tanácsadó.

Jegystátusz

A jegystátusz egyrészt általános áttekintést nyújt a jegyfeldolgozás folyamatáról, másrészt biztosítja azt az információt, amely alapján a következ tevékenységet el kell végezni. A f jegyállapotok a következ k: Nyitott, Folyamatban, Ügyfélintézkedés SAP-nak elküldve, Megoldás javasolva az Ügyfél felé, Ügyfél által jóváhagyott, Az eljárás befejezve. Amint beállításra kerül az Ügyfél által jóváhagyott státusz, bármely további szükséges tevékenységet új jegyen kell kezelni és dokumentálni.

Felhasználó

A rendszerbe való bejelentkezésre szolgáló fiók.


27

Lásd: Általános felhasználó, Nevesített felhasználó. Áthidaló megoldás

Az áthidaló megoldás egy átmeneti megoldás, amelynek célja egy olyan Zavar hatásának csökkentése vagy megszüntetése, amelyre még nem elérhet teljes kör megoldás


28

„F” melléklet: Application Management szolgáltatások – Együttm ködési (Engagement) eljárás Szervezeti Módosításkezelési eljárás A Szervezeti Módosításkezelés részét képezik a teljesség igénye nélkül a következ k: üzleti készenlét az éles indításra, a végfelhasználói képzés megtervezése és kiterjesztése, az Ügyfél Engagement csapattagjainak napi szint támogatása, SAP rendszerkezelés, koordináció a távoli helyekkel, valamint az Engagement-munkatársak és a vállalat közötti kommunikáció. Az Ügyfél felel a Szervezeti változáskezelési tevékenységek elvégzéséért. Engagement Governance (együttm ködés irányítása) Az SAP és az Ügyfél közötti hatékony kommunikáció érdekében rendszeresen megszervezésre kerül az SAP és az Ügyfél közötti státusztalálkozó a nyitott kérdések tisztázására az alábbi táblázat szerint:

Megbeszélés

Résztvev k

Dátum és id pont)

Cél

Gyakoriság

Tipikus Módszer

Az Ügyfél és az SAP heti találkozója

Ügyfél KKV, Ügyfél Támogatási Vezet je és az SAP Engagement Manager

1 óra a dátum és id a kés bbiekben kerül megjelölésre

Hetente státuszfrissítés Hetente Nyitott kérdések áttekintése Kockázatok és problémák megvitatása, és megoldások keresése Nyitott vagy kötelességszegéshez kapcsolódó zavarok/problémák vagy konfigurációs kérelmek áttekintése

Az Ügyfél és az SAP Irányítóbizottságának találkozója

Irányítóbizottság Vezet ség, Ügyfél Támogatási Vezet je és az SAP Engagement Manager

2 óra a dátum és id a kés bbiekben kerül megjelölésre

negyedévente Személyesen Átállási folyamat áttekintése Pénzügyek, határid k és teljesítések áttekintése Kockázatok és problémák áttekintése Intézkedési tételek megoldása Visszajelzések begy jtése

Az Ügyfél és SAP féléves szerz désáttekintési munkamenete

Vezet ség Ügyfél Támogatási Vezet je és az SAP Engagement Manager

1 nap A dátum és id a kés bbiekben kerül megjelölésre

Évente A Hatókörleírás id sorának, terjedelmének, szolgáltatási óráknak, er források számának áttekintése SLA áttekintése A teljesítmény és a teljesítések áttekintése

Személyesen és/vagy telekonferencia vagy videokonferencia útján

Személyesen

Engagement teljesítések Ügyfél általi teljesítések A következ k az Ügyfél által teljesítend Engagement teljesítések: 1. A Szoftver telepítésre került és m ködik (folyamatos üzemelés) 2. Átállás és átadás SAP Service Description for Managed Services (HEC AMS) HUNGARIAN v.1-2015

29

SAP általi teljesítések Az SAP által havonta nyújtott Application Management szolgáltatások mellett a következ teljesítéseket nyújtja az SAP: 1. Kezdeti indító workshop 2. Havi jelentés 3. ISAE 3402 min ségbiztosítási jelentés évente kétszer


30

Engagement Vállalások Általános Engagement Vállalások Minden, ami nem tartozik a szerz dés hatálya alá, hatályon kívülinek min sül, nem képezi a jelen együttm ködés részét, és további konzultációs szolgáltatásokat tenne szükségessé a Módosítási kérelem eljárás révén a 2. melléklet vagy különálló feladatleírás szerint. Az SAP által nyújtott szolgáltatások eredményeként az Ügyfél által üzemeltetett rendszerkörnyezetben nem kerül sor módosításokra. Az SAP a napi szint támogatás keretében dokumentálja a fejlesztési lehet ségeket. Az SAP továbbá elemzi a segítségkéréseket annak megállapítására, hogy vannak-e további fejlesztend területek. Ezen információk megvitatására az Ügyfél képvisel i és az SAP támogatási csoportja közötti kommunikáció révén kerül sor. Ha az SAP meghatároz egy fejlesztend területet, az SAP elkészíthet egy hivatalos költségbecslést, és elemzi a módosítás következményeit a meglév környezetre és rendszerm ködésre vonatkozóan. Az SAP benyújtja javaslatát a megfelel Ügyfél-kapcsolattartónak egy Módosítási kérelem formájában. Ha az Ügyfél jóváhagyja, a módosítás a Módosítási kérelem eljárás keretében kerül bevezetésre, és a vonatkozó Módosítási kérelem szerint kerül kiszámlázásra. Az Ügyfél felel teljes kör en az alkalmazásmódosítások projektvezetéséért, tervéért, terjedelméért, megvalósításáért és felhasználói elfogadásáért. Az SAP által a fejlesztésekben játszott szerep személyzetb vítési alapon történik, az SAP minden t le telhet t megtesz a kívánt er források átadására a szükséges funkcionális és technikai készségek és a kívánt tanácsadói szint keretén belül. Az Ügyfél fenntart egy képvisel t, aki az Ügyfél els dleges kapcsolattartója az SAP-val való kapcsolattartásban, és rendelkezik az Ügyfél által a jelen ütemezés alapján végzend minden tevékenység vonatkozásában való döntéshozatalhoz megfelel jogosultsággal és hatókörrel. Az Ügyfél további kötelezettségei, ideértve az Együttm ködést és a kooperációs feladatokat Az Ügyfél nyújt minden, a biztosítandó szolgáltatásokhoz szükséges szoftverterméket és licencet, ideértve minden szükséges karbantartási szerz dést (különösen az alkalmazott SAP Szoftver kapcsán) az egész szerz déses id szakra vonatkozóan. Az Ügyfél az SAP Szoftver jelenleg karbantartott kiadását használja az Ügyfél SAP-val kötött Végfelhasználói Licencszerz désének (Szoftverlicenc-szerz dés) megfelel en, kivéve abban az esetben, ha a felek ezzel ellentétes szerz dést kötnek egy korábbi Kiadásra. Az Ügyfél nem kizárólagos jogokat biztosít az SAP számára ezen szoftvertermékek üzemeltetésére, kizárólag a használatban lev alkalmazások támogatása és módosítása céljából. A szoftverlicencek vagy karbantartási szerz dések bármely szükséges módosítását az Ügyfél saját költségén végzi el. A jelen együttm ködés keretében biztosított szolgáltatások körét l függetlenül az Ügyfél felel a teljes szoftvermegoldás bevezetéséért és tervezéséért. Az Ügyfél felel s az üzleti folyamatainak meghatározásáért és végrehajtásáért, beleértve a teljesség igénye nélkül az alkalmazás- és adatbiztonsági szabályzatokat, továbbá a Sarbanes-Oxley megfelel ségi szabványokat és feldolgozási követelményeket. Ügyfél felel s azért, hogy az SAP számára az üzleti folyamatairól indokolt és elegend mérték dokumentációt biztosítson ahhoz, hogy az SAP a jelen Hatókörleírásban rögzített feladatait elláthassa. A jelen szerz dés keretében akkor kerül sor egy kérelem feldolgozására, miután egy jegyet kibocsátottak az SAP felé a kérelem részleteivel. Az Ügyfél a Service Market Place felületén nyitja meg a jegyet. Az Ügyfél biztosítja, hogy az SAP hozzáféréssel rendelkezik a támogatott rendszerekhez az Ügyfél informatikai megoldásában, és az Ügyfél visel minden, ezzel kapcsolatosan felmerül költséget. Az Ügyfél felel annak biztosításáért, hogy a 3. szint támogatási felek ésszer mértékben együttm ködnek a kérelmek id ben történ fogadásában és kezelésében, valamint a jegyek SAP-tól történ elküldésében. Az Ügyfél felel a rendszerekben tárolt minden adatért. Az Ügyfél felel az adatok biztonsági mentéséért. Ett l eltér ügyféloldali, kifejezett, írásos rendelkezés hiányában az SAP mindenkor jogosult azon feltételezés alapján eljárni, hogy minden Ügyféladatra vonatkozóan történt biztonsági adatmentés.


31

Az Ügyfél biztosítja, hogy az Ügyfél szoftverének bármely új kiadása vagy frissítése megfelel a szerz dés tárgyát képez megoldás interfészkövetelményeinek, és értesíti az SAP-t legalább nyolc (8) héttel a Szoftver bármely új kiadását vagy frissítését megel en. Az együttm ködés teljes id tartamára kiterjed en az Ügyfél kinevez és fenntart egy képvisel t, aki az Ügyfél els dleges kapcsolattartója az SAP-val való kapcsolattartásban ezen együttm ködés kapcsán, és rendelkezik az Ügyfél által a jelen szerz dés alapján végzend minden tevékenység vonatkozásában való döntéshozatalhoz megfelel jogosultsággal és hatókörrel. Az együttm ködés kezdetét megel en két héttel az Ügyfél a m szaki dokumentációt, végfelhasználói dokumentációt és üzleti folyamatról szóló dokumentációt az SAP számára elérhet vé teszi angol nyelven. Amennyiben az Ügyfél nem biztosítja a fenti dokumentációt megfelel id ben, illetve ha a dokumentáció nem kell en részletes, a szolgáltatás indítása késedelmes lehet, és az SAP támogatásának mértéke emelkedhet. Az együttm ködés teljes id tartamára kiterjed en az Ügyfél felel s azért, hogy az SAP számára az üzleti folyamatairól indokolt és elegend mérték dokumentációt biztosítson ahhoz, hogy az SAP a feladatait elláthassa. Az Ügyfél id ben – tehát (3) hónap átfutási id vel – tájékoztatja az SAP-t a támogatás terén szükséges módosításokról a mennyiség, nyelvek és szolgáltatási id k tekintetében. Az Ügyfél a féléves auditokhoz szükséges felhatalmazásokkal rendelkez , ingyenes felhasználót biztosít az SAP számára. Ez minden olyan rendszer kapcsán szükséges, amelyért az SAP felel sséggel tartozik a Transportation Management kapcsán. Az Ügyfél meger síti, hogy Transportation Management megoldása ellen rizhet auditcélokból, és elérhet vé teszi a kell információkat a vonatkozó auditorok számára. Ez csak abban az esetben érvényes, ha a telepítési fázis során megegyezés születik arról, hogy az SAP felel a gyártásra való transzportokért. A szerz dés szerinti szolgáltatási id k alatt az Ügyfél biztosítja a Kulcsfelhasználók megfelel számának rendelkezésre állását, akik rendelkeznek a szükséges m szaki, alkalmazási és üzleti folyamatokat érint szakértelemmel és a szükséges mérték képességekkel az SAP AMS Tanácsadóival való kommunikációra a szerz dés szerinti nyelven, valamint biztosítja az SAP számára a kulcsfelhasználók listáját, amely tartalmazza nevüket, beosztásukat, telefonszámukat, faxszámukat és email címüket. Az Ügyfél biztosítja, hogy minden Kulcsfelhasználó ismeri a támogatási folyamatot, beleértve a jegyek az SAP Service Market Place felületén keresztüli létrehozását és feldolgozását. Az Ügyfél kijelöl legalább egy Ügyfélfelhasználót mint OSS-felhasználót az SAP-rendszerekkel való OSS-kapcsolat megnyitására és üzenetek beállítására való felhatalmazással Ha az Ügyfélnek részben vagy egészben nem sikerül eleget tennie az ezen együttm ködésre és kooperációra vonatkozó feladatoknak, illetve nem sikerül megfelelnie a fentieknek a megfelel mértékben, az SAP kérelmezheti az ütemterv módosítását, és/vagy további költségeket számolhat fel az Ügyfél általi nem-megfelel ségb l ered en, a szerz dés szerinti napidíjak szerint. [Adott esetben a szolgáltatások nyújtásához szükséges követelmények és az Ügyfél által nyújtandó szolgáltatások leírására is szükség lehet] Személyek Az együttm ködés végrehajtásához mind az SAP, mind az Ügyfél er feszítéseire szükség van. Az Ügyfél a megoldásban jártas, döntési jogkörrel rendelkez er forrásokat biztosít, akik képesek az Engagement csapat tagjaként az együttm ködés keretében dolgozni, és biztosítja az SAP számára minden, az együttm ködésben érintett Ügyfél és harmadik fél er forrás nevét és elérhet ségét. Az Ügyfél elfogadja és tudomásul veszi, hogy a kijelölt SAP AMS tanácsadó(k) esetleg küls helyszínen végezhetnek az együttm ködéshez kapcsolódó Szolgáltatásokat. Az SAP fenntartja magának a jogot, hogy saját belátása szerint bármelyik kirendelt SAP AMS tanácsadót bármikor más, azonos készségekkel rendelkez SAP AMS tanácsadóra cserélhesse le. Az Ügyfél és az SAP azonnal lecseréli a nem megfelel en képzett csapattagokat vagy betölti a megüresedett helyeket szükség szerint az együttm ködés id tartama alatt. Az Ügyfél továbbra is felel és kijelöl legalább egy (1) Ügyfélfelhasználót mint OSS-felhasználót az SAP-rendszerekkel való OSS-kapcsolat megnyitására és támogatási üzenetek (jegyek) beállítására való felhatalmazással.


32

A Customer Power felhasználók fogadják a végfelhasználók els kérését, bels szinten foglalkoznak a kéréssel, illetve szükség szerint átirányítják azokat az SAP AMS jegykezel rendszerbe (vagy az SAP Service Desk felületére).


33

„G” melléklet: Elfogadási jegyz könyvsablon

Elfogadási jegyz könyv Engagement név Munkacsomag: Az Ügyfél projektvezet je

SAP Engagement Manager

Rendelésszám Ügyfél

Customer Name Department or Contact Person Street, No. ZIP Code, City

1. Az Engagement eredmények átadása Az alábbiakban meghatározott szerz déses tárgykörök átadásra kerültek és részletes meghatározásuk a következ dokumentumokban található: Teljesítés

Dokumentum

Dátum

Megjegyzések

Indító Workshop Havi jelentés ISAE 3402 min ségbiztosítási jelentés évente kétszer

Hely, dátum

SAP Engagement Manager

Elfogadási nyilatkozat A tevékenység eredményei a szerz désben közösen megállapodottak szerint jöttek létre. Így az SAP részér l a szerz dés teljes mértékben teljesített. Az Ügyfél ezúton kijelenti, hogy a teljesítést elfogadja. A tevékenység eredményei olyan hiányosságokat mutatnak, amelyek nem zárják ki az elfogadást, és csak elhanyagolható mértékben csökkentik a szerz déses termékek, munkák és szolgáltatások használhatóságát. Az alábbiakban felsorolt lezáratlan problémákat orvosolni kell. Az Ügyfél ezúton kijelenti, hogy a teljesítést elfogadja. A tevékenység eredményei olyan alapvet hiányosságokat mutatnak, amelyek nem teszik lehet vé az elfogadást. Az elfogadás elutasítva. A problémák felsorolása az alábbiakban található.


34

Sorszám Hiv. azonosítóra

Hely, dátum

Probléma

Felel s

Határid

Ügyfél


35

Szolgáltatásleírások A Managed Services (kezelt szolgáltatások) (HANA Enterprise Cloud és Application Management szolgáltatások) leírása

Recommend Documents