4 HANA, cloud enterprise edition, private option: HEC Services 1. DEFINISI

SAP S/4HANA, Cloud Enterprise Edition, Private Option Addendum

Adendum SAP S/4HANA, Cloud Enterprise Edition, Private Option

The additional supplemental terms and conditions in this S/4HANA, Cloud Enterprise Edition, Private Option Addendum (“S/4HANA Private Addendum”) are part of the SAP HANA Enterprise Cloud Supplemental Terms and Conditions (“HEC Supplement”) and apply, in addition to the terms and conditions in the HEC Supplement, solely if Customer is purchasing a subscription to SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option.

Syarat dan ketentuan tambahan dalam Adendum S/4HANA, Cloud Enterprise Edition, Private Option ini (“Adendum S/4HANA Private”) adalah bagian dari Syarat dan Ketentuan Tambahan SAP HANA Enterprise Cloud (“Tambahan HEC”) dan berlaku, sebagai tambahan untuk syarat dan ketentuan dalam Tambahan HEC, hanya jika Pelanggan membeli langganan untuk SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option.

A. SAP S/4 HANA, cloud enterprise edition, private option: HEC Services

A. SAP S/4 HANA, cloud enterprise edition, private option: Layanan HEC

1. DEFINITIONS

1. DEFINISI

SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option Application Management Services (“S/4HANA Private AMS” or “S/4HANA Private AM Services”)/ Layanan Manajemen Aplikasi SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option (“S/4HANA Private AMS” atau “Layanan AM S/4HANA Private”) SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option/ SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option

the post implementation application support as described in Section B of this addendum for a Customer's S/4HANA Private AMS Environment, and provided as part of the Cloud Services which Customer has purchased pursuant to an Order Form. S/4HANA Private AM Services shall be understood to be included in the definition of “Services” and “Cloud Services” as those terms are used in the Agreement./ dukungan aplikasi pasca implementasi sebagaimana dijelaskan dalam Pasal B adendum ini untuk Lingkungan AMS S/4HANA Private milik Pelanggan, dan diberikan sebagai bagian dari Layanan Cloud yang telah dibeli Pelanggan sesuai dengan Formulir Pemesanan. Layanan AM S/4HANA Private harus dipahami sebagai termasuk dalam definisi “Layanan” dan “Layanan Cloud” sebagaimana digunakannya syarat-syarat tersebut dalam Perjanjian. a package of services provided to Customer pursuant to an Order Form and consisting of HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software (including the specific Subscription Software listed in the Order Form) and S/4HANA Private AM Services. SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option consists of the following Subscription Software as listed in the Order Form:/ paket layanan yang diberikan kepada Pelanggan sesuai dengan Formulir Pemesanan dan terdiri dari HANA Enterprise Cloud for Production dengan Perangkat Lunak yang Dilanggankan (termasuk Perangkat Lunak yang Dilanggankan khusus yang tercantum dalam Formulir Pemesanan) dan Layanan AM S/4HANA Private. SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option terdiri dari Perangkat Lunak yang Dilanggankan sebagaimana tercantum dalam Formulir Pemesanan:  SAP S/4HANA, cloud starter edition, private option (“Cloud Starter Edition”);  SAP S/4HANA cloud enterprise edition, private option (“Cloud Enterprise Edition”);

SAP HANA Enterprise Cloud S/4HANA Private Option Addendum (DUAL) idID.v.4-2016

Page 1 of 33

            2

2.1

SAP S/4HANA, cloud memory extension SAP S/4HANA, cloud disaster recovery SAP Simple Finance, cloud professional edition for credit, disputes, and collections SAP Simple Finance, cloud limited edition for credit, disputes, and collections SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, standard user SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, upgrade user SAP Cash Management, cloud edition SAP In-house Cash, cloud edition SAP Treasury and Risk Management, cloud edition SAP Shared Service Framework, cloud edition SAP Three Lines of Defense, cloud edition SAP Fraud Management, cloud edition

SUBSCRIPTION SOFTWARE AND MAINTENANCE SAP S/4 HANA, cloud starter edition, private option (“Cloud Starter Edition”): (a) Subscription Software Use Rights and Restrictions. Use of the Subscription Software components of the Cloud Starter Edition is restricted to the number of Named Users licensed in the Order Form and is subject to the terms set forth herein.

2.1

(b)

2.2

Subscription Software included in the Cloud Starter Edition is comprised of the following software components:  ERP Foundation Starter  SAP HANA Runtime license for Applications and BW  SAP S/4 HANA Foundation Promotion  SAP NetWeaver Gateway SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option (“Cloud Enterprise Edition”): (a) Subscription Software Use Rights and Restrictions. Use of the Subscription Software components of the Cloud Enterprise

2

2.2

PERANGKAT LUNAK YANG DILANGGANKAN DAN PEMELIHARAAN SAP S/4 HANA, cloud starter edition, private option (“Cloud Starter Edition”): (a) Hak dan Batasan Penggunaan Perangkat Lunak yang Dilanggankan. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam Cloud Starter Edition terbatas untuk jumlah Pengguna yang Ditentukan yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada syaratsyarat yang dinyatakan dalam dokumen ini. (b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam Cloud Starter Edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:  ERP Foundation Starter  SAP HANA Runtime license for Applications and BW  SAP S/4 HANA Foundation Promotion  SAP NetWeaver Gateway SAP S/4HANA, cloud enterprise edition, private option (“Cloud Enterprise Edition”): (a) Hak dan Batasan Penggunaan Perangkat Lunak yang Dilanggankan. Penggunaan komponen Perangkat Lunak


Page 2 of 33

Edition is restricted to the number of Named Users licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

(b)

Subscription Software included in the Cloud Enterprise Edition is comprised of the following software components:   

ERP Foundation Starter SAP HANA Runtime license for Applications and BW SAP BusinessObjects Business Intelligence, version for SAP applications (“BI for SAP Apps”)



SAP Access Control, starter edition  SAP Single Sign-On  SAP S/4 HANA Foundation Promotion  SAP NetWeaver Gateway SAP BI for SAP Apps BI for SAP Apps includes the SAP BusinessObjects BI platform along with the following Runtime software:       

Business Intelligence Mobile Add-on, SAP Crystal Reports, SAP Crystal Reports for HANA, SAP BusinessObjects Web Intelligence, SAP BusinessObjects Dashboard,

SAP BusinessObjects Explorer, SAP BusinessObjects Analysis edition for Microsoft Office,  SAP Lumira,  SAP Lumira Server, and  SAP BusinessObjects Analysis edition for OLAP. BI for SAP Apps includes rights to view and author content for the BI clients identified above and is limited to use with the software components of the Package. The BI for SAP Apps Package includes a runtime license

(b)

yang Dilanggankan dalam Cloud Enterprise Edition terbatas untuk jumlah Pengguna yang Ditentukan yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada ketentuan yang dinyatakan dalam dokumen ini. Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam Cloud Enterprise Edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:  ERP Foundation Starter  SAP HANA Runtime license for Applications and BW  SAP BusinessObjects Business Intelligence, version for SAP applications (“BI untuk Aplikasi SAP”)  SAP Access Control, starter edition  SAP Single Sign-On  SAP S/4 HANA Foundation Promotion  SAP NetWeaver Gateway SAP BI for SAP Apps BI untuk Aplikasi SAP mencakup platform BI SAP BusinessObjects bersama dengan Perangkat Lunak Runtime berikut:  Business Intelligence Mobile Add-on,  SAP Crystal Reports,  SAP Crystal Reports for HANA,  SAP BusinessObjects Web Intelligence,  SAP BusinessObjects Dashboard,  SAP BusinessObjects Explorer,  SAP BusinessObjects Analysis edition for Microsoft Office,  SAP Lumira,  SAP Lumira Server, dan  SAP BusinessObjects Analysis edition for OLAP. BI untuk Aplikasi SAP mencakup hak untuk melihat dan membuat konten untuk klien BI yang diidentifikasikan di atas dan dibatasi untuk penggunaan dengan komponen paket. BI untuk Paket Aplikasi SAP


Page 3 of 33

to use the SAP BusinessObjects BI Semantic Layer RESTful Web Service SDK (“BI SDK”) solely for the purposes of accessing semantic data. BI for SAP Apps cannot be used on the same deployment as any other SAP BusinessObjects BI software licensed by Customer.

2.3.

SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections: (a) Subscription Software Use Rights and Restrictions for SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections. Use of the Subscription Software components of SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections, is restricted to the number of Users licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

(b)

Subscription Software included in the SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections is comprised of the following software components: 

(c)

SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW  SAP Credit Management  SAP Dispute Management  SAP Collections Management SAP Simple Finance, cloud limited edition for credit, disputes, and collections Users of the Simple Finance, cloud limited edition for credit, disputes, and collections are subject to the following use rights:  Users have view only access to all components of the package.

mencakup lisensi runtime untuk menggunakan SAP BusinessObjects BI Semantic Layer RESTful Web Service SDK (“BI SDK”) sematamata untuk tujuan mengakses data semantik. BI untuk Aplikasi SAP tidak dapat Digunakan pada penempatan yang sama dengan setiap Perangkat Lunak SAP BusinessObjects BI lainnya yang dilisensikan oleh Pelanggan. 2.3.

SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections: (a) Hak dan Batasan Penggunaan Perangkat Lunak yang Dilanggankan untuk SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections, terbatas untuk jumlah Pengguna yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada ketentuan yang dinyatakan dalam dokumen ini. (b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:  SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW  SAP Credit Management  SAP Dispute Management  SAP Collections Management (c) SAP Simple Finance, cloud limited edition for credit, disputes, and collections Pengguna Simple Finance, cloud limited edition for credit, disputes, and collections tunduk pada hak penggunaan berikut:  Pengguna memiliki akses hanya untuk melihat semua komponen dalam paket.


Page 4 of 33



2.4.

Users are authorized to perform the following roles supported by the SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections, all solely for such individual’s own purpose and not for or on behalf of other individuals: o view only access Smart Business Cockpit content sourced from the credit, disputes and collections engines (SAP Credit Management, SAP Collections Management, SAP Dispute Management). SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition: (a) Subscription Software Use Rights and Restrictions for SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition. Use of the Subscription Software components of SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition is restricted to the number of Users licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein,

(b)

Software included in the SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, is comprised of the following software components: 

(c)

SAP Business Planning and Consolidation, version for SAP NetWeaver  SAP BusinessObjects BI, version for SAP applications  SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, standard user: Users can  create or modify reports, limited to: execute existing reports or create reports on existing data structures



2.4.

Pengguna diberi wewenang untuk melakukan peran-peran berikut yang didukug oleh SAP Simple Finance, cloud edition for credit, disputes, and collections, semua hanya untuk tujuan individu itu sendiri dan bukan atas nama individu lain: o akses hanya melihat konten Smart Business Cockpit yang bersumber dari mesin kredit, sengketa, dan koleksi (SAP Credit Management, SAP Collections Management, SAP Dispute Management).

SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition: (a) Hak dan Batasan Penggunaan Perangkat Lunak yang Dilanggankan untuk SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition terbatas untuk jumlah Pengguna yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada ketentuan yang dinyatakan dalam dokumen ini, (b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:  SAP Business Planning and Consolidation, version for SAP NetWeaver  SAP BusinessObjects BI, version for SAP applications  SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW (c) SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, standard user: Pengguna dapat  membuat atau memodifikasi laporan, yang terbatas untuk: menandatangani laporan yang sudah ada, atau membuat


Page 5 of 33

(d)



edit, enter and/or upload operational data as required (i.e. actuals, planning, used resources for each period)



change status on workflow tasks (i.e. submission of data for approval or actual approval)



view data using any tool



perform planning tasks only on existing models, limited to existing controls



perform consolidation tasks only on existing models



run controls on data which the user has submitted, limited to existing controls

SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, upgrade user: Prerequisite for this user is an SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, upgrade user. Users can:  execute any administrative tasks.  create or modify users  

create or modify any master data (accounts, products, etc.) create or modify any process flows or workflow



create or modify all reports



create or modify any allocation rule or consolidation rule



create or modify any model or consolidation definition

(d)

laporan tentang struktur data yang sudah ada  mengedit, memasukkan, dan/atau mengunggah data operasional sebagaimana diperlukan (yaitu sumber daya aktual, yang direncanakan, dan yang digunakan untuk setiap periode)  mengubah status pada tugas alur kerja (yaitu penyerahan data untuk persetujuan atau persetujuan aktual)  melihat data menggnakan alat apa pun  melakukan tugas perencanaan hanya pada model yang sudah ada, yang terbatas untuk kontrol yang sudah ada  melakukan tugas konsolidasi hanya pada model yang sudah ada  menjalankan kontrol pada data yang telah diserahkan pelanggan, yang terbatas untuk kontrol yang sudah ada SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, upgrade user: Prasyarat untuk pengguna ini adalah SAP Planning, Consolidation and Analysis, cloud edition, upgrade user. Pengguna dapat:  melakukan tugas administratif apa pun.  membuat atau memodifikasi pengguna  membuat atau memodifikasi data induk (akun, produk, dll.)  membuat atau memodifikasi alur proses atau alur kerja apa pun  membuat atau memodifikasi semua laporan  membuat atau memodifikasi peraturan alokasi atau konsolidasi apa pun  membuat atau memodifikasi model atau definisi konsolidasi


Page 6 of 33



perform planning tasks only on existing models, can also create and edit controls





run controls on data which the user has submitted can also create and edit controls



2.5. SAP Cash Management, cloud edition: (a) Subscription Software Use Rights and Restrictions for SAP Cash Management, cloud edition. Use of the Subscription Software components of SAP Cash Management, cloud edition is restricted to the number of blocks of Revenue licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

(b)

2.5.

Subscription Software included in the SAP Cash Management, cloud edition is comprised of the following software components:

SAP Cash Management SAP Bank Communication Management  SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW 2.6. SAP In-house Cash, cloud edition: (a) Subscription Software Use Rights and Restrictions for SAP In-house Cash, cloud edition. Use of the Subscription Software components of SAP In-house Cash, cloud edition is restricted to the number of blocks of Revenue licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.  

(b)

Subscription Software included in the SAP In-house Cash, cloud edition is comprised of the following software components:

2.6.

melakukan tugas perencanaan hanya pada model yang sudah ada, dapat juga membuat dan mengedit kontrol menjalankan kontrol pada data yang telah diserahkan pelanggan, dapat juga membuat dan mengedit kontrol

SAP Cash Management, cloud edition: (a) Hak dan Batasan Penggunaan Perangkat Lunak yang Dilanggankan untuk SAP Cash Management, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Cash Management, cloud edition terbatas untuk jumlah blok Pendapatan yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada ketentuan yang dinyatakan dalam dokumen ini. (b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam SAP Cash Management, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:  SAP Cash Management  SAP Bank Communication Management  SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW SAP In-house Cash, cloud edition: (a) Hak dan Batasan Penggunaan Perangkat Lunak yang Dilanggankan untuk SAP Inhouse Cash, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP In-house Cash, cloud edition terbatas untuk jumlah blok Pendapatan yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada ketentuan yang dinyatakan dalam dokumen ini. (b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam SAP In-house Cash, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:


Page 7 of 33

SAP In-house Cash SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW SAP Treasury and Risk Management, cloud edition: (a) Subscription Software Use Rights and Restrictions for SAP Treasury and Risk Management, cloud edition. Use of the Subscription Software components of SAP Treasury and Risk Management, cloud edition is restricted to the number of blocks of Revenue licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

 

 

2.7.

(b)

2.8.

Subscription Software included in the SAP Treasury and Risk Management, cloud edition is comprised of the following software components:  SAP Treasury and Risk Management  SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW SAP Shared Services Framework, cloud edition: (a) Subscription Software Use Rights and Restrictions for SAP Shared Services Framework, cloud edition. Use of the Subscription Software components of SAP Shared Services Framework, cloud edition is restricted to the number of Users licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.

2.7.

(b)

Subscription Software included in the SAP Shared Services Framework, cloud edition is comprised of the following software components: 

SAP Shared Service Framework for Finance

2.8.

SAP In-house Cash SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW SAP Treasury and Risk Management, cloud edition: (a) Hak dan Batasan Penggunaan Perangkat Lunak yang Dilanggankan untuk SAP Treasury and Risk Management, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Treasury and Risk Management, cloud edition terbatas untuk jumlah blok Pendapatan yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada ketentuan yang dinyatakan dalam dokumen ini. (b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam SAP Treasury and Risk Management, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:  SAP Treasury and Risk Management  SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW SAP Shared Services Framework, cloud edition: (a) Hak dan Batasan Penggunaan Perangkat Lunak yang Dilanggankan untuk SAP Shared Services Framework, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Shared Services Framework, cloud edition terbatas untuk jumlah Pengguna yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada ketentuan yang dinyatakan dalam dokumen ini. (b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam SAP Shared Services Framework, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:  SAP Shared Service Framework for Finance


Page 8 of 33

SAP Shared Service Framework for HR  SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW SAP Three Lines of Defense, cloud edition: (a) Subscription Software Use Rights and Restrictions for SAP Three Lines of Defense, cloud edition. Use of the Subscription Software components of SAP Three Lines of Defense, cloud edition is restricted to the number of Users licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein. 

2.9.

(b)

Subscription Software included in the SAP Three Lines of Defense, cloud edition is comprised of the following software components:

SAP Risk Management SAP Process Control SAP Audit Management SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW 2.10. SAP Fraud Management, cloud edition: (a) Subscription Software Use Rights and Restrictions for SAP Fraud Management, cloud edition. Use of the Subscription Software components of SAP Fraud Management, cloud edition is restricted to the blocks of revenue licensed in the Order Form and is subject to the conditions set forth herein.    

(b)

Subscription Software included in the SAP Fraud Management, cloud edition is comprised of the following software components: 

SAP Fraud Management



SAP Shared Service Framework for HR  SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW 2.9. SAP Three Lines of Defense, cloud edition: (a) Hak dan Batasan Penggunaan Perangkat Lunak yang Dilanggankan untuk SAP Three Lines of Defense, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Three Lines of Defense, cloud edition terbatas untuk jumlah Pengguna yang Ditentukan yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada ketentuan yang dinyatakan dalam dokumen ini. (b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam SAP Three Lines of Defense, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:  SAP Risk Management  SAP Process Control  SAP Audit Management  SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW 2.10. SAP Fraud Management, cloud edition: (a) Hak dan Batasan Penggunaan Perangkat Lunak yang Dilanggankan untuk SAP Fraud Management, cloud edition. Penggunaan komponen Perangkat Lunak yang Dilanggankan dalam SAP Fraud Management, cloud edition terbatas blok Pendapatan yang diberi lisensi dalam Formulir Pemesanan dan tunduk pada ketentuan yang dinyatakan dalam dokumen ini. (b) Perangkat Lunak yang Dilanggankan yang termasuk dalam SAP Fraud Management, cloud edition terdiri dari komponen perangkat lunak berikut ini:  SAP Fraud Management


Page 9 of 33



2.11

SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW

Notwithstanding any terms to the contrary in the Agreement, no modifications to the software source code of any of the Subscription Software identified in this Section 2 are permitted. All software components listed above are “Runtime” software components and use of such Runtime components is limited solely to use with the other runtime components.



2.11

SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW

Meskipun terdapat syarat-syarat yang bertentangan dalam Perjanjian ini, tidak ada modifikasi yang diperbolehkan terhadap kode sumber perangkat lunak pada Perangkat Lunak yang Dilanggankan mana pun yang diidentifikasi dalam Pasal 2 ini. Semua komponen perangkat lunak yang tercantum di atas adalah komponen perangkat lunak “Runtime” dan penggunaan komponen Runtime tersebut terbatas hanya untuk digunakan dengan komponen runtime lainnya.

B. SAP S/4HANA, Cloud Enterprise Edition, Private Option Application Management Services

B. Layanan Manajemen Aplikasi SAP S/4HANA, Cloud Enterprise Edition, Private Option

1. Definitions. The capitalized terms below have the meanings indicated for purposes of this Section B of the S/4HANA Private Addendum. Capitalized terms used in this Section B of the S/4HANA Private Addendum but not defined herein will have the meanings assigned to them in the applicable Order Form or the HEC Supplement.

1. Definisi. Istilah-istilah dalam huruf besar di bawah ini dijelaskan maknanya yang diindikasikan untuk tujuan Pasal B dalam Adendum S/4HANA Private. Istilah-istilah dalam huruf besar pada Pasal B dalam Adendum S/4HANA Private namun tidak dinyatakan dalam dokumen ini akan dijelaskn maknanya dalam Formulir Pemesanan atau Tambahan HEC yang berlaku.

AMS Environment/ Lingkungan AMS

AMS Reporting Dashboard/ Dashboard Pelaporan AMS Audit

The applications and related computing environment and/or processes to be supported through the S/4HANA Private AM Services, as defined in the applicable Order Form/ Aplikasi serta lingkungan dan/atau proses komputasi terkait akan didukung melalui layanan AM S/4HANA Private, sebagaimana dijelaskan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. An online reporting dashboard which provides reporting capabilities for all AMS specific requests and services with a customer-specific view./ Dashboard laporan online yang memberikan kemampuan laporan untuk semua permohonan dan layanan khusus AMS dengan tampilan khusus pelanggan. An assessment of the internal controls of the entire process landscape and fulfillment of the process requirements. It is also used to communicate new legal requirements which could lead to the implementation or change of controls, as needed./ Suatu penilaian terhadap kontrol internal pada keseluruhan lanskap proses dan pemenuhan ketentuan proses. Audit juga digunakan untuk


Page 10 of 33

mengkomunikasikan ketentuan hukum baru yang dapat mengarah pada implementasi atau perubahan kontrol, apabila perlu.

Change Management Process/ Proses Manajemen Perubahan

Change Implementatio/ Implementasi Perubahan

A process that defines the procedure through which a change of the business process is authorized, planned and deployed into Customer’s PRD systems within the AMS Environment./ Suatu proses yang menjelaskan prosedur di mana perubahan proses bisnis disahkan, direncanakan, dan ditempatkan ke dalam sistem PRD Pelanggan dalam Lingkungan AMS. All changes in the Customer’s AMS Environment which are not caused by an Incident or Problem or agreed as a Standard Change are considered a Request for Change. Change Management does not only include the implementation procedure, but the holistic process from the requirement to the deployment. Changes are classified by their potential impact to the productive system (Regular Change and Emergency Change). Depending on the potential impact a certain approval level is required./ Semua perubahan dalam Lingkungan AMS Pelanggan yang tidak disebabkan oleh Insiden atau Masalah atau disetujui sebagai Perubahan Standar merupakan Permohonan Perubahan. Manajemen Perubahan mencakup tidak hanya prosedur implementasi, melainkan juga proses menyeluruh mulai ketentuan hingga penempatan. Perubahan diklasifikasikan berdasarkan potensi pengaruhnya terhadap sistem produktif (Perubahan Reguler dan Perubahan Darurat). Tergantung pada potensi pengaruhnya, diperlukan tingkat persetujuan tertentu. A sub-process of Change Management that defines the procedure through which to control the deployment of a change into a PRD system in order to minimize the risks of failure. This includes proper unit testing in the QAS system within the AMS Environment and another validation test done by Customer. Finally the import into the PRD environment has to be executed as planned with Customer./ Suatu subproses Manajemen Perubahan yang menjelaskan prosedur untuk mengendalikan penempatan perubahan ke dalam sistem PRD guna meminimalkan risiko kegagalan. Hal ini mencakup pengujian unit yang tepat dalam sistem QAS dalam Lingkungan AMS dan uji validasi lainnya yang dilakukan oleh Pelanggan. Terakhir, proses impor ke lingkungan PRD produktif harus dilakukan sesuai yang direncanakan dengan Pelanggan.


Page 11 of 33

Continuous Operations/ Pengoperasian Berkelanjutan

Incident/ Insiden

Incident Management Process/ Proses Manajemen Insiden

Initial Reaction Time/ Waktu Reaksi Awal

The Request category Continuous Operations is are intended for all Tickets that contain some kind of continuous support for a longer time period. As a rule these will be periodical / recurring Tickets. They can be used to record proactive support (except monitoring) based on the Customer contract or separate agreements, continued consulting or minor maintenance tasks on request of the Customer if the Customer does not want to create a separate Ticket for each task. Continuous Operations Requests are processed in compliance with the Request Fulfillment process./ Kategori permohonan Pengoperasian Berkelanjutan ditujukan untuk semua Tiket yang berisi suatu jenis dukungan berkelanjutan untuk periode waktu yang lebih lama. Berdasarkan peraturan, tiket ini akan berupa Tiket periodik/berulang. Tiket ini dapat digunakan untuk mencatat dukungan proaktif (kecuali pemantauan) berdasarkan kontrak Pelanggan atau perjanjian terpisah, konsultasi berkelanjutan atau pekerjaan pemeliharaan minor sesuai permohonan Pelanggan jika Pelanggan tidak ingin membuat Tiket terpisah untuk setiap pekerjaan. Permohonan Pengoperasian Berkelanjutan diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permohonan. An unplanned interruption of a business process within the AMS Environment. Incident requests are processed in compliance with the Incident Management Process./ Suatu interupsi tak terencana pada proses bisnis dalam Lingkungan AMS. Permohonan Insiden diproses sesuai dengan Proses Manajemen Insiden. The procedure used to restore the business process. An Incident can be resolved by either providing a workaround or by finding and eliminating the root cause (Problem). Once the Incident is solved it may be required to find the root cause (Problem) of the Incident. If such is identified, an approach how to prevent the Problem from occurring again should be found and presented to the Customer./ Prosedur yang digunakan untuk memulihkan proses bisnis. Insiden dapat diselesaikan dengan memberikan solusi sementara atau dengan menemukan dan menghilangkan penyebab utama (Masalah). Saat Insiden terselesaikan, penting untuk menemukan penyebab utama (Masalah) dari Insiden. Jika penyebab telah teridentifikasi, pendekatan tentang cara mencegah berulangnya masalah harus ditemukan dan diberitahukan kepada Pelanggan. The time between the receipt of a support Ticket (time stamp of Ticket status “open”) and the first action taken by an SAP person (time stamp of Ticket status “in process”), to respond to an Incident or process an Service Request or Change Request./ Waktu antara penerimaan tiket dukungan (penanda waktu pada status Tiket “buka”) dan tindakan pertama yang dilakukan oleh personel SAP (penanda waktu pada status Tiket “sedang diproses”), untuk merespons Insiden atau memproses Permohonan Layanan atau Permohonan Perubahan.


Page 12 of 33

Key User/ Pengguna Utama

Problem/ Masalah

Product Support/ Dukungan Produk Request/ Permohonan

Request for Change or RfC/ Permohonan Perubahan atau RfC Request Fulfillment Process/ Proses Pemenuhan Permohonan

A Customer’s contact person who has special business process and SAP knowledge. A Key User is authorized to initiate Requests./ Narahubung Pelanggan yang memiliki proses bisnis khusus dan pengetahuan tentang SAP. Pengguna Utama berwenang untuk membuat Permohonan. A Problem is the underlying root cause of an Incident. A Problem can cause multiple Incidents./ Masalah adalah penyebab utama yang mendasari suatu Insiden. Masalah dapat menyebabkan berbagai Insiden. The support provided by the software product manufacturer (e.g. SAP) due to software product errors./ Dukungan yang diberikan oleh produsen produk perangkat lunak (cth. SAP) dikarenakan kesalahan dalam produk perangkat lunak. A question or a task that is addressed to S/4HANA Private AMS. A Request can be classified as Incident, Request for Change or Service Request./ Pertanyaan atau tugas yang ditujukan ke AMS S/4HANA. Permohonan dapat diklasifikasikan sebagai Insiden, Permohonan Perubahan atau Permohonan Layanan. A request for and description of a desired business process change within the AMS Environment. Requests for Change are processed in compliance with the Change Management process./ Permohonan akan dan deskripsi tentang perubahan proses bisnis yang dikehendaki dalam Lingkungan AMS. Permohonan Perubahan diproses sesuai dengan proses Manajemen Perubahan. Service Requests are handled using the Request Fulfillment process if they do not match the prerequisites for any other of the predefined AMS processes (Event Management, Incident Management, Problem Management or Change Management). These Service Requests will be further separated into one of the following categories: Standard Change, Request for Continuous Operations, or other Service Request./ Permohonan Layanan ditangani menggunakan proses Pemenuhan Permohonan jika permohonan tersebut tidak sesuai dengan prasyarat proses AMS lain yang telah ditetapkan sebelumnya (Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah atau Manajemen Perubahan). Permohonan Layanan ini lebih lanjut akan dibedakan menjadi salah satu kategori berikut: Perubahan Standar, Permohonan Pengoperasian Berkelanjutan, atau Permohonan Layanan lainnya.


Page 13 of 33

SAP Support Portal/ Portal Dukungan SAP

As part of the Global Support Backbone (included in SAP Enterprise Support), the SAP Service Marketplace is SAP's knowledge database and SAP’s extranet for knowledge sharing on which SAP makes available content and services to customers and partners of SAP only./ Sebagai bagian dari Dasar Utama Dukungan Global (termasuk dalam Dukungan SAP Enterprise), SAP Service Marketplace adalah basis data pengetahuan SAP dan ekstranet SAP untuk transfer pengetahuan yang menjadi dasar bagi SAP untuk menyediakan konten dan layanan bagi para pelanggan dan mitra SAP saja. Thereby, the SAP Support Portal found at https://support.sap.com/home.html is SAP’s central portal for all application based support requests via creation of support Tickets./ Dengan demikian Portal Dukungan SAP yang terdapat di https://support.sap.com/home.html adalah portal pusat SAP untuk semua permohonan dukungan berbasis aplikasi melalui pembuatan Tiket dukungan.

Service Desk/ Bantuan Layanan

A centralized function servicing the single point-of-entry for all AMS Requests and Tickets. The Service Desk handles Tickets in compliance with the Service Desk process described below:/ Fungsi terpusat yang melayani titik masuk tunggal untuk semua Permohonan dan Tiket AMS. Bantuan Layanan menangani Tiket sesuai dengan proses Bantuan Layanan yang dijelaskan di bawah ini: Ticket acceptance / rejection (contract, SLA, Key User check),/ Penerimaan/penolakan tiket (kontrak, SLA, pemeriksaan Pengguna Utama), Ticket monitoring (see SLA),/ Pemantauan tiket (lihat SLA), Ticket dispatching to the AMS core team consultants./ Pemberian tiket ke konsultan tim inti AMS. The Service Desk process describes the workflow and tasks of the Service Desk function, including/ Proses Bantuan Layanan menjelaskan alur kerja dan tugas fungsi Bantuan Layanan, termasuk Request / Ticket reception,/ Penerimaan Tiket/Permohonan, Ticket creation (received by phone),/ Pembuatan tiket (diterima dengan telepon), Ticket monitoring,/ Pemantauan tiket, Ticket dispatching and/ Pemberian tiket, dan Reporting./ Pelaporan.



 

    


Page 14 of 33

Service Level, Service Level Agreement or SLA/ Tingkat Layanan, Perjanjian Tingkat Layanan atau SLA Service Request/ Permohonan Layanan

Service Time / Service Hours/ Waktu Layanan/Jam Layanan Solution Time or ST/ Waktu Solusi (Solution Time) atau ST

Standard Change/ Perubahan Standar

The quality (e.g. Initial Reaction Time) and quantity (e.g. monthly support volume in hours) of agreed services between the Customer and SAP for S/4HANA Private AMS./ Kualitas (cth. Waktu Reaksi Awal) dan jumlah (cth. volume dukungan bulanan dalam jam) layanan yang disetujui antara Pelanggan dan SAP untuk AMS S/4HANA Private.

A Service Request is any Request which is not a Request for Change and not an Incident. Service Requests are processed in compliance with the Request Fulfillment process./ Permohonan Layanan adalah setiap Permohonan yang bukan merupakan Permohonan Perubahan dan bukan pula Insiden. Permohonan Layanan diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permohonan. Times during which SAP provides Customer with the defined S/4HANA Private AM Services according to the defined SLA./ Waktu ketika SAP memberikan Pelanggan Layanan AM S/4HANA Private yang telah ditentukan berdasarkan SLA yang telah ditentukan. The time between when processing of Ticket begins (time stamp of Ticket status “in process”) until the first solution is provided to Customer (time stamp of Ticket status “SAP Proposed Solution” (can be set manually in case of a workaround)). The status “SAP Proposed Solution” means SAP has provided a corrective action or a solution proposal./ Waktu antara pemrosesan Tiket dimulai (penanda waktu pada status tiket "sedang dalam proses") hingga solusi pertama diberikan kepada Pelanggan (penanda waktu pada status Tiket "Solusi yang Diusulkan SAP" (dapat diatur secara manual dalam hal solusi sementara)). Status "Solusi yang Diusulkan SAP" berarti SAP telah memberikan tindakan korektif atau usulan solusi. The Solution Time does not include the time when the Ticket is handed over to Customer (Ticket status “customer action”) or SAP’s Product Support (Ticket status “Sent to SAP”) for processing./ Waktu Solusi tidak termasuk waktu saat Tiket diserahkan ke Pelanggan (status Tiket "tindakan pelanggan") atau dukungan produk SAP (status Tiket "Dikirim ke SAP") untuk diproses. The Solution Time SLA only applies to Incident Management Tickets and if specified in the Order Form for S/4HANA Private AM Services./ SLA Waktu Solusi hanya berlaku untuk Tiket Manajemen Insiden dan jika dinyatakan dalam Formulir Pemesanan untuk layanan AM S/4HANA Private. Low-impact changes that are pre-defined and pre-authorized. Standard Changes are processed in compliance with the Request Fulfillment process./ Perubahan berdampak rendah yang telah ditentukan dan telah disahkan sebelumnya. Perubahan Standar diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permohonan. See also Service Request, Continuous Operations/ Lihat juga Permohonan Layanan, Pengoperasian Berkelanjutan


Page 15 of 33

Ticket/ Tiket

Workaround/ Workaround (Solusi sementara)

2.

The electronic documentation of any support request addressed by Customer to SAP. Each Ticket is given a number at the point of time it is created. The Ticket number will be the single reference to the Customer’s request./ Dokumentasi elektronik tentang setiap permohonan dukungan yang ditujukan Pelanggan kepada SAP. Setiap Tiket diberi nomor pada saat dibuat. Nomor tiket adalah referensi tunggal untuk permohonan Pelanggan. All tickets must be created in the SAP Support Portal only. Tickets are checked in compliance with the Service Desk process and will only be processed by SAP if they are created in the SAP Support Portal./ Semua tiket harus dibuat hanya di Portal Dukungan SAP. Tiket diperiksa sesuai dengan proses Bantuan Layanan dan hanya akan diproses oleh SAP jika tiket-tiket tersebut dibuat dalam Portal Dukungan SAP. A workaround is a temporary solution aimed at reducing or eliminating the impact of an Incident for which a full resolution is not yet available/ Workaround adalah solusi sementara yang ditujukan untuk mengurangi atau menghilangkan pengaruh Insiden jika penyelesaian menyeluruh belum tersedia.

S/4HANA, cloud enterprise edition, private option Application Management Services. a. S/4HANA Private AMS consists of various service components listed and described below. 



Incident Management means accepting Tickets from Key Users according to defined SLA, analysis and resolution of Incidents according to the defined scope of applications to which AMS applies and agreed SLAs, recommendations on application- and system optimization, ticket-based documentation and request involvement of Product Support when necessary Request Fulfillment means accepting Tickets from Key Users according to the defined SLA, implementation of Service Request, request for Continuous Operations and agreed Standard Change according to defined scope of applications to which S/4HANA Private AMS applies and the agreed SLA, Ticket-based documentation

2.

Layanan Manajemen Aplikasi S/4HANA, cloud enterprise edition, private option. a. AMS S/4HANA Private terdiri dari berbagai komponen layanan yang dicantumkan dan dijelaskan di bawah ini.  Manajemen Insiden berarti menerima Tiket dari Pengguna Utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis dan penyelesaian Insiden sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang padanya AMS berlaku serta SLA yang disetujui, rekomendasi tentang optimasi aplikasi dan sistem, dokumentasi berbasis tiket dan permohonan keterlibatan Dukungan Produk bila diperlukan.  Pemenuhan Permohonan berarti menerima Tiket dari Pengguna Utama berdasarkan SLA yang ditentukan, implementasi Permohonan Layanan, permohonan Pengoperasian Berkelanjutan dan Perubahan Standar yang disetujui sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang untuknya AMS S/4HANA Private berlaku, serta SLA yang disetujui, Dokumentasi berbasis Tiket


Page 16 of 33



Proactive Event Management (Monitoring) means monitoring activities as specified in the monitoring concept and creation of Incident Tickets for identified issues; monitoring alerts, categorization of alerts according to criticality, and creation of Incident Tickets for critical alerts, taking corrective actions by processing the Incident Tickets, proactive adjustment to relevant parameter to avoid further issues, Ticketbased documentation and request involvement of Product Support when necessary

b. SAP may provide some services in either a proactive or reactive mode. When providing services in a reactive mode, it is Customer’s responsibility to identify issues, problems or work tasks for SAP to perform in providing the Services, each Requests have to be addressed to SAP by opening and sending a Ticket to SAP via SAP Support Portal Place with the full documentation of the inquiry. Tickets can be classified as Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfilment. When providing services in a proactive mode, SAP will take the initiative to identify issues, problems or work tasks for SAP to perform in providing the Application Management Services. Unless otherwise agreed in the applicable Order Form, proactive services will only be provided for production systems.

SLAs will only be measured for tickets created in through SAP Support Portal or Customer’s SAP Solution Manager application which has an online support connection to SAP Service and Support established for the SAP installation in



Manajemen Peristiwa Proaktif (Pemantauan) berarti pemantauan aktivitas sebagaimana dinyatakan dalam konsep pemantauan dan pembuatan Tiket Insiden untuk masalah yang teridentifikasi; pemantauan peringatan, pengelompokan peristiwa berdasarkan tingkat kekritisannya, pembuatan Tiket Insiden untuk peringatan penting, melakukan tindakan perbaikan dengan memproses Tiket Insiden, penyesuaian proaktif terhadap parameter yang relevan untuk menghindari masalah lebih lanjut, dokumentasi berbasis Tiket, dan permohonan keterlibatan Dukungan Produk bila diperlukan b. SAP dapat memberikan sejumlah layanan dalam mode proaktif atau reaktif. Saat memberikan layanan dalam mode reaktif, Pelanggan bertanggung jawab untuk mengidentifikasi masalah atau pekerjaan yang dapat dilakukan SAP dalam memberikan Layanan, setiap Permohonan harus ditujukan kepada SAP dengan membuka dan mengirim Tiket ke SAP melalui Portal Dukungan SAP dengan dokumentasi lengkap tentang permohonan tersebut. Tiket dapat diklasifikasikan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Pemenuhan Permohonan. Saat memberikan layanan dalam mode proaktif, SAP untuk melakukan inisiatif untuk mengidentifikasi masalah atau pekerjaan yang dapat dilakukan SAP dalam memberikan Layanan Manajemen Aplikasi. Kecuali jika disetujui dalam Formulir Pemesanan yang berlaku, layanan proaktif hanya akan diberikan untuk sistem produksi. SLA hanya akan diukur untuk tiket yang dibuat melalui Portal Dukungan SAP atau aplikasi SAP Solution Manager milik Pelanggan yang memiliki koneksi dukungan online ke Layanan dan Dukungan SAP yang


Page 17 of 33

c.

scope of this Agreement or tickets created by SAP in SAP’s support landscape on behalf of the customer.

ditetapkan untuk instalasi SAP yang termasuk dalam cakupan Perjanjian ini atau tiket yang dibuat oleh SAP dalam lanskap dukungan SAP atas nama pelanggan.

The platform to be used to create support Requests to SAP will be SAP Support Portal. Customer is responsible for setting up, operating and maintaining its ticketing infrastructure as described in “Customer’s additional responsibilities including Collaboration and cooperative duties” in Section 3; unless otherwise agreed in the applicable Order Form. SAP does not take any responsibility for ensuring that the Ticket replication from Customer ticketing infrastructure to SAP is functioning properly.

Platform yang akan digunakan untuk membuat permohonan Dukungan ke SAP adalah Portal Dukungan SAP. Pelanggan bertanggung jawab untuk mengatur, mengoperasikan, dan memelihara infrastruktur pembuatan tiketnya sebagaimana dijelaskan dalam “Tanggung jawab tambahan Pelanggan termasuk Tugas kolaborasi dan kooperatif” dalam Pasal 3; kecuali jika disetujui lain dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. SAP tidak memiliki tanggung jawab apa pun untuk memastikan bahwa replikasi Tiket dari infrastruktur pembuatan tiket Pelanggan kepada SAP berfungsi dengan benar. Untuk S/4HANA Private, SAP akan memberikan Layanan AM S/4HANA Private berikut sesuai dengan definisi dalam Pasal 2 ini.  Manajemen Insiden  Pemenuhan Permohonan  Manajemen Kejadian Proaktif (Pemantauan). Cakupan dan volume Layanan AM S/4HANA Private ini akan ditentukan dalam Formulir Pemesanan.

For SAP S/4HANA Private SAP will provide the following S/4HANA Private AM Services according to the definitions in this Section 2.  Incident Management  Request Fulfillment  Proactive Event Management (Monitoring). The scope and volume of these S/4HANA Private AM Services will be defined in the Order Form.

c.

As part of the engagement, SAP will provide these S/4HANA Private AM Services only for the productive AMS Environment. The services during live operation are provided remotely by SAP.

Sebagai bagian dari engagement, SAP akan menyediakan Layanan AM S/4HANA Private ini hanya untuk Lingkungan AMS produktif. Layanan selama pengoperasian langsung akan diberikan dari jarak jauh oleh SAP. d. AMS S/4HANA Private yang disampaikan oleh SAP tidak mencakup:  Dukungan peningkatan khusus pelanggan atau kode kustom  Manajemen Perubahan (penyesuaian, peningkatan, implementasi fungsi atau antarmuka baru)

d. S/4HANA Private AMS delivered by SAP does not include:  

Support of customer specific enhancements or custom code Change Management (customization, enhancements, implementation of new functions or interfaces)


Page 18 of 33

 

Authorization and Role Management Interface Management or Interface Monitoring Business Process Monitoring Onsite alignments and travel



Upgrade Planning & Projects

 

Pengesahan dan Manajemen Peran Manajemen Antarmuka atau Pemantauan Antarmuka  Pemantauan Proses Bisnis  Penyelarasan di tempat dan perjalanan  Perencanaan dan Proyek Pemutakhiran  Perencanaan dan Proyek EHP  Manajemen Masalah Apabila Pelanggan memilih untuk meningkatkan metrik penggunaan atau menambah layanan tambahan, perubahan tersebut dapat ditangani dengan cara Permohonan Perubahan atau Formulir Pemesanan tambahan.  

 EHP Planning & Projects  Problem Management In the event Customer elects to increase the usage metric or add additional services, such changes may be addressed by way of Change Request or additional Order Form.

3.

Engagement Approach for S/4HANA Private AMS a. Engagement Management SAP and Customer shall each designate an Engagement Manager. Customer’s Engagement Manager shall be empowered to make necessary decisions for Customer or bring about such decision without undue delay and shall provide a list of key Customer contacts, contact role, title, office phone number, cell phone number, e-mail address, etc. Such Engagement Managers shall cooperate closely with each other to administer the terms of this supplement and any Order Forms. All S/4HANA Private AMS performed by the assigned SAP resources shall be coordinated with Customer’s Engagement Manager.

b. Engagement Methodology An S/4HANA Private AMS engagement consists of three phases with varying duration: Transition, Operations and Closure. (1) Transition The Transition phase precedes the Operations phase and has the objective to cooperatively establish all roles,

3.

Pendekatan Engagement untuk S/4HANA Private AMS a. Manajemen Engagement SAP dan Pelanggan masing-masing akan menunjuk seorang Manajer Engagement. Manajer Engagement Pelanggan harus diberi kuasa untuk mengambil keputusan penting untuk Pelanggan atau melaksanakan keputusan tersebut tanpa penundaan yang tidak wajar, dan harus menyediakan daftar berisi kontak Pelanggan utama, peran kontak, jabatan, nomor telepon kantor, nomor telepon seluler, e-mail, alamat penting, dll. Para Manajer Engagement tersebut akan bekerja sama dengan erat satu sama lain untuk melaksanakan syarat-syarat dalam tambahan ini dan setiap Formulir Pemesanan. Semua Layanan AMS S/4HANA Private yang dilakukan oleh sumber daya SAP yang ditunjuk akan dikoordinasikan dengan Manajer Engagement Pelanggan. b. Metodologi Engagement Sebuah engagement AMS S/4HANA Private terdiri dari tiga tahap dengan durasi yang berbeda-beda: Transisi, Pengoperasian, dan Penutupan. (1) Transisi Tahap Transisi mendahului tahap Pengoperasian dan bertujuan untuk menetapkan secara kooperatif semua


Page 19 of 33

processes and tools required for a successful delivery of the S/4HANA Private AMS in the next phases. No Tickets are processed during this phase. SAP will provide a support structure to ensure that the resources required to provide the S/4HANA Private AM Services are available and that they have the necessary industry and Customer-specific knowledge of the supported applications that will be used. This includes in particular:  Appointing SAP’s Engagement Manager  Integration into the processes of SAP’s Service Desk  Knowledge transfer to the SAP team concerning the Customer-specific AMS Environment. A mutually agreed project plan will be drafted in detailed discussions with the Customer during the initial stages of the transition and will be used to track all services throughout this phase. One key activity of Transition phase is the knowledge transfer to make the SAP AMS team familiar with the specifics of the Customer’s solution. The intensity and manner of the knowledge transfer depends on the Customer’s IT organization or implementation partner of Customer, if applicable, and the complexity of Customer supported AMS Environment (number of systems, application scenarios, business processes and modifications within the AMS Environment, the number of non-SAP applications and interfaces, and so on). The knowledge transfer for the SAP S/4HANA Finance cloud editions will follow a standardized approach along standardized financial business processes implemented along the recommended RDS.

peran, proses, dan alat yang diperlukan untuk keberhasilan penyampaian AMS S/4HANA Private pada tahap berikutnya. Tidak ada Tiket yang diproses selama tahap ini. SAP akan memberikan struktur dukungan untuk memastikan bahwa sumber daya yang diperlukan untuk memberikan Layanan AM S/4HANA Private telah tersedia, dan bahwa SAP memiliki pengetahuan industri dan khusus Pelanggan tentang aplikasi yang digunakan yang akan digunakan. Hal ini mencakup khususnya:  Menunjuk Manajer Engagement SAP  Integrasi ke dalam proses Bantuan Layanan SAP  Transfer pengetahuan untuk tim SAP tentang Lingkungan AMS khusus Pelanggan. Suatu rencana proyek yang disetujui bersama akan dirancang dalam pembahasan terperinci dengan Pelanggan selama tahap awal transisi dan akan digunakan untuk melacak semua layanan selama tahap ini. Aktivitas utama dalam tahap Transisi adalah transfer pengetahuan untuk memastikan bahwa tim AMS SAP memahami pokok-pokok solusi Pelanggan. Intensitas dan sifat transfer pengetahuan bergantung pada organisasi TI Pelanggan atau mitra implementasi Pelanggan, apabila berlaku, dan kompleksitas Lingkungan AMS yang didukung pada Pelanggan (jumlah sistem, skenario aplikasi, proses dan modifikasi bisnis dalam Lingkungan AMS, jumlah aplikasi dan antarmuka non-SAP, dan sebagainya). Transfer pengetahuan untuk SAP S/4HANA Finance cloud editions akan mengikuti pendekatan terstandarisasi dan proses bisnis finansial terstandarisasi yang diterapkan bersama dengan RDS yang direkomendasikan.


Page 20 of 33

The knowledge transfer phase will be coordinated by the SAP Engagement Manager with strong cooperation of Customer or the responsible contact partner of Customer if applicable, and also with the project manager responsible for the implementation, if applicable. The knowledge transfer will focus on the business processes listed in the Order Form. The knowledge transfer will provide the SAP team with the necessary knowledge required for the provision of the services, which may, as appropriate include information, records, documents, test scripts and data and live demo-sessions pertaining to SAP’s delivering its in-scope services to the Customer.

Tahap transfer pengetahuan akan dikoordinasikan oleh Manajer Engagement SAP dengan kerja sama yang erat dari Pelanggan atau mitra penghubung Pelanggan yang bertanggung jawab apabila berlaku, serta dengan manajer proyek yang bertanggung jawab atas implementasi, apabila berlaku. Transfer pengetahuan akan berfokus pada proses bisnis yang tercantum dalam Formulir Pemesanan. Transfer pengetahuan akan memberikan tim SAP pengetahuan penting yang diperlukan untuk memberikan layanan, yang dapat mencakup informasi, catatan, dokumen, skrip pengujian, data, dan sesi demo langsung terkait penyampaian layanan sesuai cakupan oleh SAP kepada Pelanggan.

The Transition phase is a project in itself and consists of 2 primary steps: Transition Planning and Transition Execution (including final service validation and test). The duration of this phase varies depending on the complexity of the S/4HANA Private AMS engagement

Tahap Transisi pada dasarnya adalah suatu proyek dan terdiri dari 2 langkah utama: Perencanaan Transisi dan Pelaksanaan Transisi (termasuk validasi layanan terakhir dan pengujian). Durasi tahap ini berbedabeda tergantung pada kompleksitas engagement AMS S/4HANA Private

The main steps in the Transition phase are as follows:

Langkah utama pada tahap Transisi adalah seperti berikut:


Page 21 of 33

Transition Planning/ Perencanaan Transisi

Planning and Preparation/ Perencanaan dan Persiapan

Setup/ Pengaturan

Transition Execution/ Pelaksanaan Transisi

Knowledge Acquisition/ Akuisisi Pengetahuan

Shadow Support/ Dukungan Cerminan Reverse Shadowing/ Cerminan Berbalik

Finalize Transition Phase/ Penyelesaian Tahap Transisi

Detailed workshops between Customer and SAP (including skills requirements gathering for staffing, knowledge transfer planning, etc.), team on-boarding (Customer related, cultural, etc.), defining responsibility matrix and governance models./ Lokakarya terperinci antara Pelanggan dan SAP (termasuk mengumpulkan keterampilan yang diperlukan untuk penetapan karyawan, perencanaan transfer pengetahuan, dll), onboarding tim (secara kultural, terkait Pelanggan, dll.) penjelasan tentang matriks tanggung jawab dan model tata laksana. Request and provisioning of infrastructure and application accesses and other resources necessary to support Customer. Setting up and testing of ticketing tool./ Permohonan dan penyediaan akses infrastruktur dan aplikasi dan sumber daya lain yang diperlukan untuk mendukung Pelanggan. Mengatur dan menguji alat pembuatan tiket. SAP to attend expertise transfer sessions led by Customer or responsible contact partner of Customer, if applicable, gather, update and/or prepare documentation, if necessary. Review of documentation provided by Customer./ SAP akan menghadiri sesi transfer keahlian yang diadakan oleh Pelanggan atau mitra penghubung yang bertanggung jawab dari Pelanggan, mengumpulkan, memperbarui, dan/atau menyiapkan dokumentasi, apabila berlaku. Peninjauan dokumen yang disediakan oleh Pelanggan. Optional Step: SAP to observe and assist Customer team/ Langkah Opsional: SAP akan mengawasi dan membantu tim Pelanggan Optional Step: SAP to perform services while Customer team to support, as escalation contacts./ Langkah Opsional: SAP akan melaksanakan layanan, sedangkan tim Pelanggan memberikan dukungan, sebagai kontak eskalasi. Service Test on SLA Management, Reporting and Monitoring. SAP to perform final Operations Readiness checks and move on to coordinate cutover activities Sign off of the Transition phase by Customer and SAP/ Pengujian Layanan pada Manajemen SLA, Pelaporan dan Pemantauan. SAP akan melaksanakan pemeriksaan Kesiapan Pengoperasian dan melanjutkan untuk mengoordinasikan aktivitas peralihan. Penyelesaian tahap Transisi oleh Pelanggan dan SAP.

In addition to Customer Responsibilities and Obligations regarding Application Management Services listed in this Customer is required to provide the following during the Transition phase:  Detailed system documentation for the supported systems

Selain Tanggung Jawab dan Kewajiban Pelanggan terkait Layanan Manajemen Aplikasi yang tercantum dalam dokumen ini, Pelanggan harus menyediakan hal berikut ini selama tahap Transisi:  Dokumentasi sistem terperinci untuk sistem-sistem yang didukung


Page 22 of 33



Ensure that SAP Personnel receive all necessary usage rights for Customers systems. During the planning phase, it will be determined which authorizations have to be assigned to these users.



Customer’s Key Users will support the SAP AMS team in acquiring the necessary knowledge for supporting the business processes in scope. In addition, Customer will provide the relevant documentation required for Application Management Services, and other documents if required.

(2) Operations The Operations Phase is the main phase of the S/4HANA Private AMS engagement. The services described in Section 2 during live operation are provided remotely by SAP and will be documented in a Ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem, Change Management or Request Fulfillment Process. All Tickets are processed in accordance with the agreed SLA’s and solution scope as defined in the applicable Order Form.

The main steps in the Operations phase are as follows:



Memastikan bahwa Personel SAP menerima semua hak penggunaan yang diperlukan untuk sistem Pelanggan. Selama tahap perencanaan, akan ditentukan pengesahan yang mana yang harus ditetapkan untuk para pengguna ini.  Pengguna Utama pada Pelanggan akan mendukung tim AMS SAP dalam mendapatkan pengetahuan yang diperlukan untuk mendukung proses bisnis yang termasuk dalam cakupan. Selain itu, Pelanggan akan menyediakan dokumentasi terkait yang diperlukan untuk Layanan Manajemen Aplikasi, dan dokumen lain bila diperlukan. (2) Pengoperasian Tahap Pengoperasian adalah tahap utama dalam engagement AMS S/4HANA Private. Layanan yang dijelaskan dalam Pasal 2 selama pengoperasian langsung akan diberikan dari jarak jauh oleh SAP dan akan didokumentasikan dalam tiket yang harus diproses sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permohonan. Semua Tiket diproses sesuai dengan SLA dan cakupan solusi yang disetujui sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. Langkah utama pada tahap Pengoperasian adalah seperti berikut:


Page 23 of 33

Operations/ Pengoperasian

Service delivery/ Penyampaian layanan SLA monitoring/ Pemantauan SLA Governance meetings/ Pertemuan tata kelola

Reporting and Invoicing/ Pelaporan dan Penagihan Update documentation about ITSM procedures/ Memperbarui dokumentasi tentang prosedur ITSM

Perform day-to-day monitoring and support/ Melakukan pemantauan dan dukungan setiap hari Perform SLA monitoring to prevent SLA violations/ Melakukan pemantauan SLA untuk mencegah pelanggaran terhadap SLA Perform regular internal meetings and meetings with the customer to ensure quality of service delivery and to discuss and agree on proactive tasks as well as continuous improvements/ Melakukan pertemuan internal dan pertemuan dengan pelanggan secara berkala untuk menjamin kualitas penyampaian layanan, membahas dan menyetujui tugas-tugas proaktif serta peningkatan berkelanjutan Provide regular reporting / Memberikan laporan berkala

Regularly review and update of business processes and technical documentation by Customer as well as the AMS Procedures Manual by SAP./ Meninjau dan memperbarui proses bisnis dan dokumentasi teknis secara berkala oleh Pelanggan dan Pedoman Prosedur AMS oleh SAP.

(3) Closure The Closure Phase is the last phase of the AMS engagement. The start and end of this phase is not planned at the time of contracting but agreed on once either Customer or SAP provide termination notice. The duration of this phase varies depending on the finalization of activities. The objective of the Closure Phase is to jointly ramp down the AMS service at SAP by handing back responsibilities to the Customer.

SAP will return all Customer documents received and provide support to the knowledge transition sessions as may be requested by the Customer during this engagement Closure Phase. During the Closure phase service delivery continues as described in Operations Phase, i.e. this particularly includes Ticket processing in compliance with the Event-, Incident-,

(3) Penutupan Tahap Penutupan adalah tahap terakhir dalam engagement AMS. Awal dan akhir tahap ini tidak direncanakan pada saat penyusunan kontrak, namun disetujui pada saat Pelanggan atau SAP memberikan pemberitahuan pengakhiran. Durasi tahap ini berbeda-beda tergantung pada penyelesaian aktivitas. Tujuan Tahap Penutupan adalah bersamasama mengurangi layanan AMS pada SAP dengan mengembalikan tanggung jawab kepada Pelanggan. SAP akan menyerahkan semua dokumen Pelanggan yang diterima dan memberikan dukungan untuk sesi transisi pengetahuan yang dapat diminta oleh Pelanggan selama Tahap Penutupan engagement ini. Selama tahap Penutupan, penyampaian layanan berlanjut sebagaimana dijelaskan dalam Tahap Pengoperasian, yaitu hal ini khususnya mencakup pemrosesan Tiket


Page 24 of 33

Problem-, Change Management or Request Fulfillment Process. Additional activities are managed in a project. A joint project plan (Exit Plan) will be drafted in detailed discussions with Customer during the initial stages of the Closure Phase and will be used to track all services throughout this phase.

sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permohonan. Aktivitas tambahan dikelola dalam suatu proyek. Suatu rencana proyek bersama (Exit Plan) akan dirancang dalam pembahasan terperinci dengan Pelanggan selama masamasa awal tahap Penutupan dan akan digunakan untuk melacak semua layanan kerja selama tahap ini.

The main steps in the Closure Phase are as follows:

Langkah utama pada adalah seperti berikut:

Knowledge Transfer/ Transfer Pengetahuan

Engagement Closure/ Penutupan Engagement

Knowledge Transfer sessions/ Sesi Transfer Pengetahuan Handover meeting and sign-off/ Pertemuan serah terima dan penyelesaian Ticket handling/ Pengelolaan tiket Deactivation/ Penonaktifan

Setup / Pengaturan

Penutupan

Customer to attend knowledge transfer sessions led by SAP/ Pelanggan akan menghadiri sesi transfer pengetahuan yang dipandu oleh SAP. Customer and SAP verify that if all closure action items have been executed and customer signs off the official end of the engagement./ Pelanggan dan SAP memverifikasi bahwa semua item tindakan penutupan telah dilaksanakan dan pelanggan menyatakan penutupan resmi engagement. Ticket processing and confirmation by the Customer before Services end / Pemrosesan tiket dan konfirmasi oleh Pelanggan sebelum Layanan berakhir Termination of processes, meetings, final reporting and invoicing/ Pengakhiran proses, pertemuan, pelaporan dan penagihan akhir Deactivation of users, infrastructure and tool environment/ Penonaktifan pengguna, infrastruktur, dan lingkungan alat

c. Service Levels Service Levels for S/4HANA Private Services are defined as following: (1) Service Hours

tahap

AM

c. Tingkat Layanan Tingkat Layanan untuk Layanan AM S/4HANA Private dinyatakan sebagai berikut: (1) Jam Layanan


Page 25 of 33

Service Desk/ Bantuan Layanan

English: 24 x 7/ Bahasa Inggris: 24 x 7

Service Delivery/ Penyampaian Layanan

English: 10 x 5 [local time on Business Days]/ Bahasa Inggris: 10 x 5 [waktu setempat pada Hari Kerja]

(2) AM Initial Reaction Time AMS Ticket Priority/ Prioritas Tiket AMS Priority Very High (only applicable for PRD)/ Prioritas Insiden Sangat Tinggi (hanya berlaku untuk PRD) Priority High/ Prioritas Tinggi Priority Medium/ Prioritas Menengah Priority Low/ Prioritas Rendah

(2) Waktu Reaksi Awal AM Service Level – Initial Reaction Time/ Tingkat Layanan – Waktu Reaksi Awal 20 min/ 20 mnt 2 hours [local time on Business Days]/ 2 jam [waktu setempat pada Hari Kerja] 4 hours [local time on Business Days]/ 4 jam [waktu setempat pada Hari Kerja] 1 business day [local time on Business Days]/ 1 hari kerja [waktu setempat pada Hari Kerja]

d. Ticket Priorities The following priority levels (Ticket priorities) apply to all Tickets (such priority to be assigned by Customer and may be reassigned by SAP based on the criteria below and acting reasonably): Very High: A Ticket should be categorized with the priority "Very High" if it is an Incident with very serious consequences for normal business processes or IT processes related to core business processes, and urgent work cannot be performed. This is generally caused by the following circumstances:  



A production system is completely down. The imminent go-live or upgrade is jeopardized.

The core business processes of Customer are seriously affected.  A workaround is not available. The Incident requires immediate processing because the malfunction may cause serious losses.

d. Prioritas Tiket Tingkat prioritas berikut (Prioritas tiket) berlaku untuk semua Tiket (prioritas tersebut akan ditetapkan oleh Pelanggan, dan dapat ditetapkan kembali oleh SAP berdasarkan kriteria di bawah ini dan bertindak secara wajar): Sangat Tinggi: Sebuah Tiket harus dikategorikan dengan prioritas "Sangat Tinggi" jika Insiden yang dilaporkan memiliki konsekuensi sangat serius terhadap proses bisnis normal atau proses TI yang terkait dengan proses bisnis inti, dan pekerjaan mendesak tidak dapat dilakukan. Hal ini umumnya disebabkan oleh keadaan berikut:  Sistem produksi tidak beroperasi secara menyeluruh.  Go-live atau pemutakhiran yang akan segera terjadi terancam bahaya.  Proses bisnis inti Pelanggan terdampak serius.  Solusi sementara tidak tersedia. Insiden memerlukan pemrosesan segera karena malafungsi yang terjadi dapat menyebabkan kerugian berat.


Page 26 of 33

High: A Ticket should be categorized with the priority "High" if it is an Incident where normal business processes are seriously affected. Necessary tasks cannot be performed. This is caused by incorrect or inoperable functions in the AMS Environment that are required immediately. The Incident is to be processed as quickly as possible because a continuing malfunction can seriously disrupt the entire productive business flow. Medium: A Ticket should be categorized with the priority "Medium" if normal business processes are affected. The problem is caused by incorrect or inoperable functions in the AMS Environment. The Customer orders a change to or a service for an existing critical business process.

Low: A Ticket should be categorized with the priority "Low" if the problem has little or no effect on normal business processes. The problem is caused by incorrect or inoperable functions in the AMS Environment that are not required daily, or are rarely used. This priority is also used for any other service request.

e. Service Reporting for AMS SAP will create a monthly AMS report providing Customer with information about the services provided in the previous month. The AMS report will be made available online via the AMS Reporting Dashboard for the last reporting month and as downloadable PDF document for last twelve (12) reporting months and will include the following information for the in the respective reporting period: 

Overview of the supported applications within the AMS Environment in scope of the services provided



Total number of Tickets received including break down per service

Tinggi: Sebuah Tiket akan dikategorikan dengan prioritas "Tinggi" jika proses bisnis normal terdampak serius. Pekerjaan-pekerjaan penting tidak dapat dilaksanakan. Hal ini disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat beroperasi dalam Lingkungan AMS yang segera diperlukan. Insiden akan diproses sesegera mungkin karena kegagalan fungsi yang berkelanjutan dapat mengganggu alur proses bisnis produktif secara menyeluruh. Menengah: Sebuah Tiket akan dikategorikan dengan prioritas "Menengah" jika transaksi bisnis normal terdampak. Masalah ini disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat beroperasi dalam Lingkungan AMS. Pelanggan memesan suatu perubahan atau layanan untuk proses bisnis penting yang sudah ada. Rendah: Sebuah Tiket harus dikategorikan dengan prioritas "Rendah" jika masalah yang dilaporkan berdampak hanya sedikit atau sama sekali tidak berdampak terhadap proses bisnis normal. Masalah disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat beroperasi dalam Lingkungan AMS yang tidak diperlukan setiap hari, atau yang jarang digunakan. Prioritas ini juga digunakan untuk permohonan layanan lainnya. e. Pelaporan Layanan untuk AMS SAP akan membuat laporan AMS bulanan yang menginformasikan Pelanggan tentang layanan yang diberikan pada bulan sebelumnya. Laporan AMS akan disediakan secara online melalui Dashboard Pelaporan AMS untuk bulan laporan terakhir dan dapat diunduh sebagai dokumen PDF untuk dua belas (12) bulan laporan terakhir dan akan mencakup informasi berikut untuk periode laporan terkait:  Ikhtisar aplikasi yang didukung yang berada di Lingkungan AMS dalam cakupan layanan yang diberikan  Total jumlah Tiket yang diterima termasuk perincian per kategori


Page 27 of 33

category, per priority, per location, per application  Total number of completed / not completed Tickets including break down per application In addition a real time Ticket reporting is available online via the AMS Reporting Dashboard providing detailed information (including ticket ID, priority, application, service category, status) on tickets for AMS.

layanan, prioritas, lokasi, dan aplikasi  Total jumlah Tiket yang selesai/tidak selesai termasuk perincian per aplikasi Selain itu, laporan Tiket waktu nyata akan tersedia secara online melalui Dashboard Pelaporan AMS yang memberikan informasi terperinci (termasuk ID, prioritas, aplikasi, kategori layanan, status tiket) pada tiket untuk AMS. f. Peran dan Tanggung Jawab Pelanggan dan SAP SAP dan Pelanggan akan melaksanakan kegiatan pengikatan utama sebagai berikut:

f.

SAP and Customer Roles and Responsibilities SAP and Customer will execute the key engagement activities as follows:

Key Engagement Tasks/ Tugas Pengikatan Utama

SAP Role / Peran SAP

Customer Role / Peran Pelanggan

Prepare Engagement/ Mempersiapkan Pengikatan

A/R

C

Kick-off Workshop / Lokakarya Pembuka

A/R

C

Transition and hand over/ Transisi dan Serah terima

C

A/R

Application Management Services (as scoped in this document)/ Layanan Manajemen Aplikasi (sebagaimana dicakup dalam dokumen ini)

R

A/C

Operate Application/ Mengoperasikan Aplikasi

C

A/R

(R) Responsible/ Bertanggung Jawab

Has responsibility, at a tactical level, for the execution of the task. This is the "Doer". Answers to the ‘Accountable’ party./ Bertanggung jawab, pada tingkat taktis, untuk pelaksanaan tugas. Ini adalah "Pelaku". Tunduk pada pihak yang 'Akuntabel'.

(A) Accountable/ Akuntabel

Has approval authority. Provides guidance and strategic direction in the execution of a task through delegation to the ‘Responsible’ party; may contribute, but does not necessarily execute the task./ Berwenang atas persetujuan. Memberikan bimbingan dan arahan strategis dalam pelaksanaan tugas melalui delegasi untuk pihak yang 'Bertanggung Jawab'; dapat berkontribusi, namun tidak selalu melaksanakan tugas.

(C) Consulted/ Tujuan Konsultasi

Has the opportunity to provide input when a decision affects his/her area. Will be conferred with prior to decisions being made


Page 28 of 33

or approval being granted, but does not make the final decision or grant approval./ Berkesempatan untuk memberikan masukan saat keputusan memengaruhi bidangnya. Akan diberikan sebelum keputusan yang dibuat atau persetujuan yang diberikan, tetapi tidak membuat keputusan atau pemberian persetujuan akhir. (I) Informed/ Termaklum

Is notified after any decision has been made, yet before action has been taken./ Diberitahu setelah keputusan dibuat, namun sebelum tindakan telah diambil.

(A/R) Accountable/Responsible/ Akuntabel/Bertanggung jawab

Has approval authority and tactical responsibility. Provides guidance and strategic direction in the execution of a task and executes the task. The "Doer" as well as the "Approver"/ Berwenang atas persetujuan dan tanggung jawab taktis. Memberikan bimbingan dan arahan strategis dalam pelaksanaan tugas dan menjalankan tugas. "Pelaku" serta "Pemberi Persetujuan"

g. Engagement Governance To ensure effective communication between SAP and the Customer, SAP and Customer will regularly conduct a status meeting, to clarify open issues and answer questions, according to the frequency defined in the table below:

Event/ Peristiwa

Attendees/ Peserta

g. Tata Laksana Pengikatan Untuk memastikan komunikasi yang efektif antara SAP dan Pelanggan, SAP dan Pelangganakan mengadakan rapat status secara berkala, untuk mengklarifikasi permasalahan terbuka dan menjawab pertanyaan, berdasarkan frekuensi yang dinyatakan dalam tabel di bawah ini:

Time & Purpose/ Date/ Tujuan Waktu & Tanggal

Frequency Typical / Method/ Frekuensi Metode Umum Monthly/ Bulanan

Monthly Service Report/ Laporan Layanan Bulanan

Quarterly/ Setiap triwulan

Tele conference/ Telekonferensi

SAP provides monthly Service Reporting / SAP memberikan Pelaporan Layanan bulanan

 N/A/ Tidak Ada

Monthly event/ Peristiwa bulanan

 Provide transparency on actual service delivery and SLA performance of the last month/ Memberikan transparansi tentang penyampaian layanan dan kinerja SLA yang sebenarnya pada bulan berikutnya

Customer and SAP Steering Committee

 Steering Committee/ Komite Pengarah

2 hours  Review Transition date and progress/ time TBD/ Meninjau kemajuan 2 jam Transisi


Page 29 of 33

Meeting / Pertemuan antara Komite Pengarah SAP dan Pelanggan

 Management, Customer Delivery Manager & SAP Engagement Manager/ Manajemen, Manajer Penyampaian untuk Pelanggan & Manajer Pengikatan SAP

tanggal  Review financials, dan waktu timelines & akan deliverables/ ditentukan Meninjau keuangan, jangka waktu, dan hasil kerja  Review risks and issues/ Meninjau risiko dan masalah  Resolve action items/ Menyelesaikan item tindakan  Gather feedback/ Mengumpulkan umpan balik

h. Customer’s additional responsibilities including Collaboration and cooperative duties (1) Customer is responsible to provide SAP reasonable and sufficient documentation of its business processes in order for SAP to perform its responsibilities. (2) AM Services will be provided only after a Ticket has been issued to SAP detailing the request in SAP Support Portal. (3) Customer will ensure that SAP has access to the supported systems within Customer’s AMS Environment and will bear any expenses required for this purpose. (4) Customer is responsible to ensure that its non-SAP Product Support reasonably cooperate in their timely receipt and handling of queries and Tickets forwarded from SAP. (5) Customer is responsible for all data stored into the systems. Customer is responsible for backing up its data. Except where otherwise expressly indicated in writing by Customer, SAP is always entitled to act on the assumption that all Customer Data is

h. Tanggung jawab tambahan Pelanggan yang mencakup tugas Kolaborasi dan kooperatif (1) Pelanggan bertanggung jawab untuk memberikan SAP dokumentasi yang wajar dan memadai tentang proses bisnisnya agar SAP dapat melaksanakan tanggung jawabnya. (2) Layanan AM akan diberikan hanya setelah Tiket dibuat untuk SAP yang memperinci permohonan dalam Portal Dukungan SAP. (3) Pelanggan akan memastikan bahwa SAP memiliki akses ke sistem yang didukung dalam Lingkungan AMS Pelanggan dan akan menanggung setiap pengeluaran yang diperlukan untuk tujuan ini. (4) Pelanggan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa Dukungan Produk non-SAP bekerja sama secara wajar dalam hal penerimaan dan penanganan permohonan dan Tiket yang diteruskan dari SAP. (5) Pelanggan bertanggung jawab atas semua data yang disimpan dalam sistem. Pelanggan bertanggung jawab untuk mencadangkan datanya. Kecuali apabila dinyatakan secara tegas dan tertulis oleh Pelanggan, SAP selalu berhak untuk bertindak berdasarkan


Page 30 of 33

backed up. (6) Customer will ensure that the release of any new or upgrade to Software complies with the interface requirements of the scope of applications that are the subject of the AMS services and will notify SAP at least eight (8) weeks prior to the release of any new or upgrade to the Software. (7) During the Term, Customer names and maintains a representative who will be Customers’ primary point of contact in dealing with SAP and will have the authority and power to make decisions with respect to any action to be taken by Customer under this contract. (8) The Customer Key Users are capable of providing 1st Level Support to the end-user community. Customers 1st Level Support gathers Customer’s information on a disruption of service or on a Service Request. For a disruption of service, Customers 1st Level Support will try analyze the issue, figure out a solution or work-around or pass it to SAP AMS.

(9) Customer and SAP will replace inappropriately skilled team members or vacated team slots as deemed necessary during the engagement without undue delay. (10) In due time before start of the Transition Phase, Customer will make technical documentation, end-user documentation and business process documentation available to SAP in English language (exceptions may be specified in the applicable Order Form). In case Customer fails to provide this documentation on time or if the documentation does not have the required level of detail, the AMS start might be delayed and support efforts by SAP and fees chargeable to Customer

asumsi bahwa semua Data Pelanggan dicadangkan. (6) Pelanggan akan memastikan bahwa rilis setiap Perangkat Lunak baru atau pemutakhirannya sesuai dengan persyaratan antarmuka cakupan aplikasi yang merupakan pokok dari layanan AMS dan akan memberi tahu SAP sekurangnya delapan (8) minggu sebelum dirilisnya Perangkat Lunak baru atau pemutakhirannya. (7) Selama Jangka Waktu, Pelanggan menunjuk dan mempertahankan seorang perwakilan yang akan menjadi narahubung utama Pelanggan dalam berhubungan dengan SAP dan akan berwenang dan berkuasa untuk mengambil keputusan terkait tindakan apa pun yang akan dilakukan oleh Pelanggan berdasarkan kontrak ini. (8) Pengguna Utama Pelanggan mampu memberikan Dukungan Tingkat 1 kepada komunitas pengguna akhir. Dukungan Tingkat 1 milik Pelanggan mengumpulkan informasi Pelanggan tentang gangguan layanan atau Permohonan Layanan. Untuk gangguan pada layanan, Dukungan Tingkat 1 milik Pelanggan akan berupaya menganalisis masalah, mencari solusi atau solusi sementara atau meneruskannya ke SAP AMS. (9) Pelanggan dan SAP akan mengganti anggota tim yang berketerampilan tidak tepat atau posisi kosong dalam tim jika dianggap perlu selama pengikatan tanpa penundaan yang tidak semestinya. (10) Pada waktu yang tepat sebelum dimulainya Tahap Transisi, Pelanggan akan menyediakan dokumentasi teknis, dokumentasi pengguna akhir, dan dokumentasi proses bisnis untuk SAP dalam Bahasa Inggris (pengecualian akan ditentukan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku). Apabila Pelanggan gagal menyediakan dokumentasi ini secara tepat waktu atau apabila dokumentasi tidak memiliki rincian pada tingkat yang disyaratkan, dimulainya AMS mungkin akan ditunda


Page 31 of 33

might increase.

(11) Customer provides SAP, free of charge, for the semi-annual audits a user with all necessary authorizations. This is required for all systems in which SAP has responsibility for transportation management (managing the technical deployment of changes from NON-PRD systems to PRD systems). Customer also confirms that its transportation management can checked for audit purposes and that information is also made available to the respective auditors. This is only applicable if during the set up phase it is agreed that SAP will be responsible for transports to PRD. (12) During the agreed service times Customer will ensure the availability of a sufficient number of Key Users who have the required technical-, application and business process knowledge and sufficient skills to communicate with SAP’s AMS Consultants in the agreed support language and will provide to SAP a list of the Key Users and any third party resources assigned by Customer, including name, function, phone number, fax number and email address. Customer will ensure that all Key Users are familiar with the support process including ticket creation and processing via the SAP Support Portal or Customers SAP Solution Manager Application.

(13) If Customer fails or partially fails to comply with these collaborative and cooperative duties or if Customer fails to comply with these collaborative and cooperative duties in the right quality or if Customer fails to comply on, SAP can request adjustments of the schedule and/ or charge additional fees to address increased SAP costs resulting

serta upaya dukungan oleh SAP dan imbalan yang dibebankan kepada Pelanggan akan meningkat. (11) Pelanggan memberikan SAP audit semi tahunan untuk seorang pengguna dengan semua pengesahan yang diperlukan tanpa dikenakan biaya. Hal ini diperlukan untuk semua sistem di mana SAP bertanggung jawab atas manajemen transportasi (mengelola penempatan teknis perubahan dari sistem NON-PRD ke sistem PRD). Pelanggan juga mengonfirmasi bahwa manajemen transportasinya dapat diperiksa untuk tujuan audit dan informasi tersebut juga disediakan untuk auditor terkait. Hal ini berlaku hanya jika pada tahap pengaturan, disetujui bahwa SAP akan bertanggung jawab atas transportasi ke PRD. (12) Selama waktu layanan yang disetujui, Pelanggan akan memastikan ketersediaan jumlah Pengguna Utama yang memadai yang memiliki keahlian dalam hal teknis, aplikasi, dan pengetahuan proses bisnis yang diperlukan, serta keterampilan yang memadai untuk berkomunikasi dengan Konsultan AMS pada SAP dalam bahasa dukungan yang disetujui dan akan memberikan SAP daftar berisi Pengguna Utama dan setiap sumber daya pihak ketiga yang ditunjuk oleh Pelanggan, yang mencakup nama, jabatan, nomor telepon, nomor faksimile, dan alamat email. Pelanggan akan memastikan bahwa semua Pengguna Utama memahami proses dukungan termasuk pembuatan dan pemrosesan tiket melalui Portal Dukungan SAP atau Aplikasi SAP Solution Manager milik Pelanggan. (13) Jika Pelanggan gagal atau gagal separuh gagal mematuhi kewajiban kolaboratif dan kooperatif ini, atau jika Pelanggan gagal mematuhi kewajiban kolaboratif dan kooperatif ini dengan kualitas yang tepat, atau jika Pelanggan gagal mematuhinya, SAP dapat meminta penyesuaian jadwal dan/atau membebankan biaya tambahan untuk


Page 32 of 33

from the Customer’s non-compliance. (14) Customer is responsible for adaptations or extensions to the solution, for example, ones caused by Customer’s changing requirements or structures (Organizational Change Management). ________________

mengatasi peningkatan biaya SAP akibat ketidakpatuhan Pelanggan. (14) Pelanggan bertanggung jawab atas adaptasi atau ekstensi untuk solusi, misalnya, yang disebabkan oleh perubahan persyaratan atau struktur Pelanggan (Manajemen Perubahan Organisasi). ________________


Page 33 of 33

4 HANA, cloud enterprise edition, private option: HEC Services 1. DEFINISI

Recommend Documents