Samenleven met Social Media Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren. M.M. van Gaans, MSc

‘Samenleven met Social Media’ Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren

M.M. van Gaans, MSc

Juli 2011

‘Samenleven met Social Media’ – Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren

Inhoud Inleiding............................................................................................................................................................. 3 1: Wat gebeurt er? Nieuwe relaties tussen overheid en burgers...................................................................... 4 1.1: Democratie............................................................................................................................................. 4 1.2: Dienstverlening...................................................................................................................................... 4 1.3: Verantwoording...................................................................................................................................... 4 1.4: Handhaving............................................................................................................................................. 5 2: Wat kan de overheid er mee? De potentie van social media........................................................................ 6 2.1: Het maatschappelijk debat..................................................................................................................... 6 2.2: Massamedewerking............................................................................................................................... 6 2.3: Kan dit ook echt?.................................................................................................................................... 7 3: Hoe moet de overheid het aanpakken? Social media monitoring en webcare............................................. 8 3.1: Social media monitoring......................................................................................................................... 8 3.2: Webcare................................................................................................................................................. 8 4: Hoe ver is de overheid al en wat moet er nog beter? De stand van zaken................................................. 10 4.1: Voorbeelden van social media gebruik binnen de overheid................................................................. 10 4.2: Social media als vast onderdeel van de beleids- en communicatiestrategie....................................... 10 4.3: Belemmeringen vanuit de interne organisatie van de overheid.......................................................... 11 4.4: Kansen voor social media monitoring en webcare............................................................................... 12 5: Internet monitoren: praktijkvoorbeelden................................................................................................... 15 5.1: WikiLeaks: de burger aan de macht...................................................................................................... 15 5.1.1: Achtergrond................................................................................................................................ 15 5.1.2: WikiLeaks en de social media..................................................................................................... 15 5.1.3: Conclusie......................................................................................................................................17 5.2: Missie naar Afghanistan: grote verdeeldheid....................................................................................... 18 5.2.1: Achtergrond................................................................................................................................ 18 5.2.2: De missie en de social media...................................................................................................... 18 5.2.3: Conclusie.................................................................................................................................... 19 5.3: Imago minister Rosenthal..................................................................................................................... 20 5.3.1: Achtergrond................................................................................................................................ 20 5.3.2: Rosenthal en de social media..................................................................................................... 20 5.3.3: Conclusie.................................................................................................................................... 21 Conclusie......................................................................................................................................................... 22 Bronvermelding............................................................................................................................................... 24

© 2011 – Coosto


Inleiding Al jaren groeit de kloof tussen burgers en overheid. Aan de ene kant lijken burgers het vertrouwen in de overheid steeds verder te verliezen en aan de andere kant lijkt de overheid niet meer te begrijpen wat er in haar burgers omgaat. Deze ontwikkeling speelt zich af in een tijdperk waarin de invloed van social media met de dag meer zichtbaar wordt. Ook voor de overheid zijn de effecten van social media niet meer af te wenden. Waar de overheid voorheen nog werd gezien als de expert die aangeeft wat goed is, kijken burgers nu niet meer automatisch naar de overheid voor oplossingen1. Burgers willen zelf rondkijken, meediscussiëren en participeren. Dit brengt naast uitdagingen ook vele kansen met zich mee voor de overheid. Door social media op de juiste manier te gebruiken kan de overheid op de hoogte blijven van wat er omgaat in de gedachten van haar burgers en kan ze hierop anticiperen, wat de band tussen overheid en burgers zou kunnen verbeteren. Hiernaast kan de overheid putten uit de rijkdom aan kennis en ideeën die er op het sociale web te vinden is, wat kan worden gebruikt voor bijvoorbeeld het vormen van beleid of het betrekken van burgers bij overheidstaken. Het doel van deze paper is om mensen werkzaam binnen of voor de overheid te laten zien wat de mogelijkheden zijn van social media voor de overheid. Al zijn er veel mensen bij de overheid die bekend zijn met wat social media kan betekenen voor de overheid, er zijn ook nog veel mensen die zich maar moeilijk een beeld kunnen vormen van de relatie tussen social media en de overheid. Deze paper kan voor hen als leidraad dienen om de mogelijkheden van social media voor de overheid te verkennen. De paper bespreekt stapsgewijs wat het verband is tussen social media en de overheid. We beginnen met een beschrijving van wat er aan de hand is; hoe relaties tussen overheid en burgers veranderen door de komst van social media. Vervolgens kijken we naar welke kansen social media biedt; waar de potentie ligt van social media voor de overheid. Na het bespreken van de mogelijkheden kijken we hoe de overheid deze kansen het beste kan benutten, waarbij we ingaan op social media monitoring en webcare. In een volgend hoofdstuk bespreken we hoe ver de overheid al is op het gebied van social media en wat er nog te doen staat. Na deze theoretische discussie kijken we aan de hand van praktijkvoorbeelden van WikiLeaks, de missie naar Afghanistan en het imago van minister Rosenthal hoe een goede monitoring tool kan worden ingezet voor het verzamelen van social media gegevens en het analyseren van deze gegevens. Om een volledig beeld te krijgen van wat social media inhoudt, wat men er mee kan en waar men op moet letten, raden wij aan deze paper te lezen in combinatie met de paper: Wat nou Social Media? Een gids door de wereld van social media en de mogelijkheden ervan voor uw bedrijf of organisatie, tevens verkrijgbaar op www.coosto.nl.

Over de auteur Milou van Gaans studeerde Sociale Wetenschappen aan de Universiteit van Utrecht en is werkzaam bij Coosto B.V. op de afdeling strategie en ontwikkeling. 1

Berlo, D. van (2009).

© 2011 – Coosto

3


1: Wat gebeurt er? Nieuwe relaties tussen overheid en burgers Social media is niet meer weg te denken uit de huidige maatschappij. Ook de overheid krijgt steeds vaker te maken met de effecten van social media. Relaties tussen overheid en burgers worden door de komst van social media namelijk sterk beïnvloed. In de totstandkoming van publieke waarde was tot voor kort de rol van de overheid leidend. Met de opkomst van social media hebben burgers meer mogelijkheden in handen gekregen om zelf waarde te creëren2. In de volgende paragrafen kijken we naar verschillende gebieden waar social media invloed heeft op de relatie tussen overheid en burgers: democratie, dienstverlening, verantwoording en wetshandhaving.

1.1: Democratie In verschillende blogs en publicaties wordt tegenwoordig gesproken over ‘Democracy 2.0’3. Terwijl voorheen de mogelijkheden voor gewone burgers om hun mening kenbaar te maken beperkt was tot een aantal opiniestukken in de krant, heeft social media ervoor gezorgd dat iedereen die dat wil zijn of haar mening kwijt kan op het sociale web. Digitale netwerken maken organisatie, mobilisatie en uitwisseling steeds makkelijker, wat tot gevolg heeft dat we steeds meer nieuwe democratische activiteiten van burgers zien op het gebied van meningsvorming, wetgeving (agendasetting) en protest4. Zo kunnen burgers op de site www. politix.nl volgen welke wetsvoorstellen naar de Tweede Kamer gaan en hoe er door partijen wordt gestemd. Op de site www.ikreageer.nl kan men op de hoogte blijven van welke Kamervragen er worden gesteld en wat de antwoorden hierop zijn5. Beide sites zijn initiatieven van betrokken burgers. Bij de georganiseerde bewegingen tegen de 1040 urennorm en de inenting tegen baarmoederhalskanker was tevens een duidelijke rol weggelegd voor social media; door middel van social media kon men een boodschap verspreiden en een protest organiseren. Uit deze voorbeelden blijkt dat met de mogelijkheid om een stem te laten horen, ook de behoefte groeit om gehoord te worden. Dit levert voor de overheid nieuwe uitdagingen op, zoals hoe om te gaan met al deze individuen en meningen6.

1.2: Dienstverlening Ook op het gebied van dienstverlening gaat social media een steeds grotere rol spelen. De traditionele rol van de overheid als dienstverlener en die van burger als afnemer van deze diensten wordt door de opkomst van social media steeds minder vanzelfsprekend. Burgers nemen, ondersteund door social media, steeds vaker het heft in eigen handen. Zo kan je op www.buurtlink.nl op basis van postcode allerlei informatie inzien en uitwisselen over de eigen buurt7. Er zijn tal van dit soort voorbeelden waarin social media door burgers wordt ingezet om de dienstverlenende taak van de overheid (gedeeltelijk) over te nemen. Dit soort proactieve initiatieven zullen zich, zo wordt verwacht, steeds verder uitbreiden.

1.3: Verantwoording Op het gebied van verantwoording en toezicht is de rol van social media al duidelijk zichtbaar. Waar toezicht op het werk van de overheid en haar instanties zich voorheen vooral afspeelde in de Tweede Kamer, heeft 2 3 4 5 6 7

Frissen, V. et al. - TNO Informatie en Communicatietechnologie (2008). Ibid. Ibid. Berlo, D. van (2009). Ibid. Ibid.

© 2011 – Coosto

4


social media het mogelijk gemaakt dat ook gewone burgers zich uitlaten over de prestaties van de overheidsinstellingen. Er ontstaan steeds meer platformen waar burgers de prestaties van overheidsinstellingen kunnen vergelijken en gebruikerservaringen kunnen delen8. Een voorbeeld is de site www.hetbesteziekenhuis.nl, waar ziekenhuisbezoekers hun mening kunnen geven over ziekenhuizen en behandelcentra. Deze gebruikersbeoordelingen oefenen wel degelijk invloed uit. Zo is gebleken dat informatie die mensen uit deze platforms genereren betreffende de kwaliteit van ziekenhuizen, maar ook over bijvoorbeeld de kwaliteit van scholen, invloed heeft op hun keus voor een bepaald ziekenhuis of een bepaalde behandeling, of voor een bepaalde school9.

1.4: Handhaving Ook op het gebied van handhaving is de overheid niet langer de enige speler. Social media heeft mogelijkheden gecreëerd voor burgers om een actieve bijdrage te leveren aan handhaving. Een voorbeeld is de door Amerikaanse burgers opgerichte site www.be-safe.org. Op deze site is informatie te vinden over allerlei onderwerpen rondom veiligheid in de wijk, zoals het beveiligen van je huis, buurtwacht, alcohol misbruik et cetera. Initiatieven van burgers kunnen echter ook negatieve gevolgen met zich mee brengen. Een voorbeeld hiervan is de site www.stopkindersexnu.nl, die werd opgericht om aandacht te vragen voor de problematiek rondom pedofilie en cybercriminelen10. Op de site konden geregistreerde gebruikers informatie en kennis uitwisselen, melding doen van pedofiele praktijken en informatie delen over postcodegebieden waarin pedofielen wonen. Het verspreiden van persoonlijke gegevens van vermeende pedofielen leidde echter tot ernstige schending van privacy en onterechte beschuldigingen aan het adres van vermeende pedofielen11. De site is inmiddels door de overheid uit de lucht gehaald.

8 9 10 11

Frissen, V. et al. - TNO Informatie en Communicatietechnologie (2008). Ibid Ibid. Ibid.

© 2011 – Coosto

5


2: Wat kan de overheid er mee? De potentie van social media In het vorige hoofdstuk hebben we gezien hoe social media de relatie tussen overheid en burgers beïnvloedt. Dit veranderende landschap brengt naast uitdagingen ook kansen met zich mee. Terwijl initiatieven vanuit de overheid in de jaren negentig om het internet te gebruiken voor het versterken van burgerparticipatie veelal als mislukt worden beschouwd, heeft social media deze burgerparticipatie wel tot stand weten te brengen. De ontwikkeling van social media heeft het begrip ‘eParticipatie’ nieuw leven in geblazen 12. In dit hoofdstuk gaan we in op de potentie van social media voor de overheid, waarbij we kijken naar mogelijkheden voor het maatschappelijk debat en massamedewerking.

2.1: Het maatschappelijk debat Social media heeft gewone burgers de mogelijkheid gegeven om zich te mengen in het maatschappelijk debat. Op verschillende blogs, fora, nieuwssites en sociale netwerk sites wordt dan ook hevig gediscussieerd over allerhande maatschappelijke onderwerpen. Dit biedt de overheid kansen voor het opvangen van signalen13. Social media geeft de overheid de mogelijkheid om inzicht te krijgen in hoe er gedacht wordt over de overheid zelf, bepaald beleid, bewindspersonen et cetera. Deze ontwikkeling schept tevens mogelijkheden voor de overheid om dichter bij haar burgers te komen; door te zien wat er speelt in de samenleving en deze inzichten op de juiste manier te gebruiken, zou de overheid de kloof tussen overheid en burgers kunnen verkleinen.

2.2: Massamedewerking De overheid weet niet alles en kan niet alles. Daarom worden er mensen van buitenaf betrokken bij het werk van de overheid; bedrijven worden ingehuurd, onderzoek wordt uitbesteed en belangengroeperingen worden uitgenodigd om mee te denken14. Dit kost de overheid niet alleen veel geld, er blijft ook veel kennis liggen; kennis over dingen waarvan de overheid niet weet dat ze er nog geen kennis van heeft. Door middel ‘Ook mensen die je niet in beeld hebt kunnen van ‘crowdsourcing’ - het uitbesteden van taken aan meerwaarde hebben voor je project of dossier. burgers of consumenten - kan de overheid gemakkelijk Ze kunnen raakvlakken benoemen die je zelf en goedkoop veel kennis en ideeën genereren. Dit is nog niet had gezien, inzichten geven die je nog ook de boodschap van het boek Wikinomics. How mass niet kende, kennis en ideeën aanleveren vanuit collaboration changes everything, van Don Tapscott en een ander perspectief en nieuwe netwerken en Anthony D. Williams; dat om mee te kunnen in deze communities in beeld brengen.’ 16 wereld je niet alleen op je eigen organisatie en mede(Davied van Berlo, auteur van Ambtenaar 2.0) werkers kunt bouwen, maar ook de kennis en ideeën van buiten moet weten in te zetten15. Social media biedt hier een oplossing; het is namelijk op het sociale web waar burgers op een actieve manier kennis en ideeën uitwisselen. Het sociale web biedt de overheid dus een onuitputbare bron aan potentiële kennis en ideeën die voorheen niet bereikbaar was. 16

12 13 14 15 16

Ibid. Berlo, D. van (2009). Ibid. Ibid. Ibid.

© 2011 – Coosto

6


De grote hoeveelheid kennis en ideeën die social media biedt kan worden meegenomen bij het vormen van beleid of bij het zoeken naar oplossingen voor bepaalde problemen. In Vlaanderen zien we voorbeelden van gemeenten en burgers die gezamenlijk stadsblogs creëren om te ‘Ik zou tegen de beleidsmedewerker discussiëren over ontwikkelingen in de stad17. De overheid kan willen zeggen: de kennis ligt er, op het ook nog een stapje verder gaan en social media gebruiken om internet, buiten. Ga er iets mee doen!’ burgers daadwerkelijk te betrekken in de dienstverlening. Een 19 (lid werkgroep Elders op Internet) voorbeeld hiervan komt van een publieke gezondheidsorganisatie in de Verenigde Staten, die burgers gevraagd heeft een filmpje te maken en op YouTube te plaatsen waarin ze medeburgers proberen te overtuigen van hoe vervelend de griep is en dat het belangrijk is preventieve middelen te gebruiken18. 19

2.3: Kan dit ook echt? Veel bedrijven hebben de potentie van social media al onderkend en maken hier handig gebruik van. Je kan je afvragen of dit voor de overheid wel mogelijk is, gezien de talloze verschillen tussen bedrijven en de overheid. Davied van Berlo geeft in het boek Ambtenaar 2.0. Nieuwe ideeën en praktische tips om te werken in overheid 2.0 aan dat er naast verschillen ook overeenkomsten zijn met bedrijven waardoor het voor de overheid wel degelijk mogelijk is om met social media aan de slag te gaan:20 • Het ‘product’ van de overheid is voor een groot deel digitaliseerbaar. Wat de overheid doet is het bijeenbrengen van kennis en informatie, het schrijven van teksten en documenten, rapporteren, samenwerken en netwerken. Dit zijn allemaal dingen die heel goed digitaal kunnen. • De overheid heeft een ‘product’ waar veel aandacht voor is. Wat de overheid doet gaat over de inrichting van Nederland. Veel mensen zijn daarom bewust of onbewust bezig met overheidsthema’s en hebben hier ideeën en meningen over. • De ‘klanten’ kunnen het ook zelf. Diverse werkzaamheden die door ambtenaren worden gedaan kunnen ook online door burgers uitgevoerd worden.

17 18 19 20

Frissen, V. et al. - TNO Informatie en Communicatietechnologie (2008). Ibid. Rohde, C. (2009). Berlo, D. van (2009).

© 2011 – Coosto

7


3: Hoe moet de overheid het aanpakken? Social media monitoring en webcare Zoals men in het vorige hoofdstuk heeft kunnen lezen, biedt social media de overheid tal van kansen. Het sociale web is een rijke bron van informatie, kennis en creativiteit waar de overheid veel voordeel uit kan halen. In dit hoofdstuk bespreken we hoe social media monitoring en webcare hierbij kunnen helpen.

3.1: Social media monitoring Onder social media monitoring wordt verstaan: het volgen van de ‘online buzz’ rondom een merk, bedrijf, organisatie, individu of beleid. Social media monitoring helpt ons te zien hoe er over een bedrijf of organisatie wordt gedacht en welke discussies er spelen: waarover zijn mensen enthousiast? Wat zit mensen dwars? Waar kan op verbeterd worden? Et cetera21. Al hoor je bij deze vorm van monitoring alleen van mensen die actief zijn op de social media, de vaste hoeveelheid aan berichten die op het sociale web wordt geplaatst vormt wel degelijk een poel van waardevolle informatie. Het is ook niet voor niets dat de bereidheid om te investeren in social media monitoring de laatste jaren sterk is gegroeid22. Niet alleen voor het bedrijfsleven is het monitoren van social media interessant; ook voor de overheid kan het monitoren van de online berichtgeving van essentiële waarde zijn. Hierbij zijn de volgende vormen van social media monitoring relevant: 23 • Omgevingsmonitoring. Onder deze vorm van monitoring valt: issueanalyse (wat zijn de onderwerpen van belangrijke discussies), trendanalyse, analyse van belangrijke actoren en krachtveldanalyse (wie krijgt de meeste aandacht en gezag). • Organisatiemonitoring. Deze vorm van monitoring houdt ‘Via social media krijgen we een beter zich bezig met analyses over succes en falen (hoe wordt er beeld van de sentimenten die leven gesproken over de organisatie), steun en kritiek (opinieklionder burgers en professionals.’ maat), en effectiviteit en slagvaardigheid (wordt een beleid/ (Harro Ranter, senior adviseur kennis – Ministerie van 24 departement als effectief/slagvaardig gezien). Infrastructuur en Milieu) • Communicatiemonitoring. Deze vorm van monitoring betreft argumentatieanalyse (welke argumentatie is dominant rondom een thema), analyse van de berichtgeving over bewindspersonen en analyse van de woordvoeringslijnen.24

3.2: Webcare Bij monitoring draait het vooral om het volgen van de online buzz om hier trends uit af te lezen en conclusies uit te trekken over het imago van de overheid, bewindspersonen of specifiek beleid. Webcare is vooral gericht op het opsporen van klachten en het actief in contact treden met deze burgers om zo de online reputatie van de overheid te beschermen25. Voor de overheid is het uitoefenen van webcare van groot belang. Mensen praten en klagen in de social media namelijk niet alleen over producten van bedrijven, ook over de overheid wordt veel geklaagd. Het 21 22 23 24 25

Gaans, M.M. van (2011). Ibid. Rijksoverheid (zonder datum). Ranter, H. (2010). Rohde, C. (2009).

© 2011 – Coosto

8


‘Je neemt veel frustratie weg door mensen aandacht te geven.’

imago van de overheid staat al jaren onder druk; er is weinig vertrouwen in de overheid en de kloof tussen de overheid en haar (Tanja Jans, voormalig webadviseur – Ministerie burgers lijkt steeds groter te worden. Een webcare-team kan klach26 van Volksgezondheid, Welzijn en Sport) ten betreffende het functioneren van de overheid en haar diensten analyseren en zo nodig in contact treden met ontevreden burgers. Dit kan het imago van de overheid alleen maar doen verbeteren. 26 Volgens de interdepartementale werkgroep Elders op Internet, een werkgroep die is opgericht in opdracht van de voorlichtingsraad (Rijksvoorlichtingsdienst) om beter zicht te krijgen op de veranderingen en de gevolgen van het snel groeiende gebruik van social media voor de wijze waarop de overheid online met haar doel‘Het is belangrijk naar de bloggers te groepen communiceert, wordt webcare ook voor de luisteren. Want als ze over je gaan schrijven overheid een noodzakelijke strategie27. Gezien de snel hebben ze heel vaak een publiek dat hen groeiende activiteit op het sociale web kan de overheid het meer vertrouwt dan men de gangbare niet langer nalaten om ook daar aanwezig te zijn, zo argumedia vertrouwt.’ 28 29 29 menteert de werkgroep . (lid werkgroep Elders op Internet)

26 27 28 29

Etten, N. (2010) Rohde, C. (2009). Ibid. Ibid.

© 2011 – Coosto

9


4: Hoe ver is de overheid al en wat moet er nog beter? De stand van zaken In de vorige hoofdstukken hebben we gekeken naar hoe social media de relaties tussen overheid en burgers beïnvloedt, wat voor kansen social media de overheid biedt, en hoe de overheid door middel van social media monitoring en webcare deze kansen kan benutten. In dit hoofdstuk bespreken we hoe ver de overheid al is op het gebied van social media en waar nog op verbeterd kan worden.

4.1: Voorbeelden van social media gebruik binnen de overheid Er zijn veel voorbeelden bekend van hoe de overheid social media de afgelopen jaren heeft gebruikt voor het verstrekken van informatie of voor het initiëren van een samenwerking met burgers. Zo heeft het kabinet Balkenende IV destijds een website gelanceerd, www.samenwerkenaannederland.nl, waar burgers ideeën konden plaatsen voor het nieuwe kabinet30. Het ministerie van Verkeer en Waterstaat (nu Ministerie van Infrastructuur en Milieu) heeft een website geopend, www.participatieplaza.nl, waarop burgers in een wiki methoden, projecten, organisaties en publicaties kunnen laten zien en bediscussiëren. Voor suggesties met betrekking tot ruimtelijke ordeningsplannen op provinciaal en lokaal niveau kan je terecht op www.espraak.nl. Op www.verbeterdebuurt.nl kunnen burgers problemen en ideeën betreffende hun buurt aankaarten bij de gemeente31. Recent (februari 2011) heeft de Provincie Noord-Brabant een campagne opgezet genaamd ‘Ik ben een Brabander!’, waarbij jongeren via social media konden laten zien dat ze trots zijn een Brabander te zijn, en aan konden geven of ze gingen stemmen voor de Provinciale Staten van Brabant32. Tevens zijn er steeds meer politici en gemeenten die burgers via Twitter op de hoogte houden van het reilen en zeilen binnen de politiek of de gemeente. Naast ministeries, provincie en gemeenten zijn ook de landmacht en politie actief op het gebied van social media. Zo verspreidt de landmacht haar reclames niet alleen via de tv, maar plaatst zij ook filmpjes op YouTube. En de politie in Vlaardingen heeft een filmpje van een reconstructie van een moordzaak op YouTube geplaatst met de vraag of mensen konden helpen met het oplossen van de zaak33. Op www. politieonderzoeken.nl kunnen burgers meedenken over lopende politiezaken, en naast sms-alerts gebruiken verschillende politiekorpsen in Nederland tegenwoordig Twitter om burgers op de hoogte te houden van opsporingsverzoeken en vermissingen34.

4.2: Social media als vast onderdeel van de beleids- en communicatiestrategie Bovenstaande initiatieven zijn zeker stappen in de goede richting; het geeft aan dat de overheid zich begint te realiseren dat ze de social media kan gebruiken om informatie te verspreiden en om initiatieven van burgers te verzamelen. De overheid is echter verre van het benutten van het volle potentieel van social media. Social media is iets wat niet tot zijn recht komt door incidenteel een project op te zetten, het is iets wat verankerd zou moeten zijn in de algehele beleids-en communicatiestrategie van de overheid. Alvorens te beginnen met het opzetten van losse projecten, zou de overheid er goed aan doen om te luisteren naar de social media gebruiker. Zoals eerder besproken beschikt het sociale web over een enorme hoeveelheid aan informatie, informatie die de overheid nu nog vaak laat liggen. ‘Meten is weten’. Luister 30 31 32 33 34

Frissen, V. et al. - TNO Informatie en Communicatietechnologie (2008). Ibid. Hoogervorst, D. (2011). Frissen, V. et al. - TNO Informatie en Communicatietechnologie (2008). Hensen, N. (2010).

© 2011 – Coosto

10


naar wat er speelt, welke discussies er gaande zijn, hoe er over de overheid of een beleidsterrein wordt gesproken, door wie er wordt gesproken en via welke bron, en wat de impact is van deze discussies. Als er een beeld is gevormd van wat er zich afspeelt op het sociale web, kan de overheid deze informatie op verschillende manieren gebruiken voor haar beleids- en communicatiestrategie: • Om een bijdrage te leveren aan het vormen van het beleid en/of de communicatiestrategie (ontwikkeling); • Om de social media in te zetten als kanaal voor burgerparticipatie en overheidscommunicatie (uitvoering); • Om na te gaan of beleid en/of communicatie goed ontvangen worden (evaluatie). De werkgroep Elders op Internet beschrijft in haar rapport Ondertussen Online dat hoewel een aantal overheidsdiensten aan het spelen zijn met social media monitoring en webcare, het nog geen onderdeel is gemaakt van de strategie35. Dit is verrassend, gezien mediamonitoring al sinds oudsher een vaste plek inneemt bij veel overheidsinstellingen. Mediamonitoring wordt door de overheid ingezet om te zien wat er speelt; ‘Departementen zouden een lange door bij te houden wat er wordt geschreven in de media termijn visie op de inzet van onderzoek en tracht de overheid zicht te houden op de informatie die webmonitoring moeten ontwikkelen. Ad hoc onder burgers wordt verspreid. In de huidige maatschappij inzet van webmonitoring is nuttig in geval halen burgers hun informatie echter niet meer enkel uit de van campagnes of calamiteiten, maar alleen gedrukte media. Burgers keren zich voor informatie steeds een systematische inzet levert uiteindelijk meer tot het sociale web, waar het nieuws altijd up-toduurzame omgevingskennis op.’ date is, er hevig over wordt gediscussieerd, en waar ze zelf (Rob Klaassen, onderzoeksadviseur - Dienst Publiek en 38 kunnen participeren in de discussie. Het is daarom bijna Communicatie, Ministerie van Algemene Zaken) ondenkbaar dat social media monitoring en webcare nog geen vast onderdeel zijn van de beleids- en communicatiestrategie van de overheid. Volgens de werkgroep Elders op Internet is een gedegen strategie op het gebied van online reputatiemanagement iets waar de overheid niet veel langer aan kan ontkomen36.37

4.3: Belemmeringen vanuit de interne organisatie van de overheid De overheid wordt gekenmerkt door een zogeheten machinebureaucratie38. Een machinebureaucratie is een organisatiestructuur waarin verschillende werkprocessen zijn gestandaardiseerd; werkprocessen worden in regels, handleidingen en werkvoorschriften exact vastgelegd zodat iedereen weet waar hij of zij aan toe is39. Al zorgt een dergelijke organisatiestructuur voor stabiliteit, het zorgt tegelijkertijd voor weinig flexibiliteit. En dat is nu juist wat er nodig is als de overheid aan de slag wil met social media. De werkgroep Elders op Internet onderkent dit probleem. In haar rapport geeft de werkgroep aan dat deze machinebureaucratie de vrijheden van een webcare-team ernstig belemmert40. Volgens van Berlo (2009) zal de overheid moeten veranderen als zij in wil kunnen spelen op de ontwikkelingen die social media met zich mee brengt. Zo zal de overheid ruimte moeten bieden aan haar werknemers. De manier waarop de overheid nu is ingericht, met afgebakende taken en managers die zichtbaar controle 35 36 37 38 39 40

Rohde, C. (2009). Ibid. Klaassen, R. (2011). Rohde, C. (2009). Veenman, R. & Doorn, A van (1997). Rohde, C. (2009).

© 2011 – Coosto

11


willen uitoefenen, is geen productieve omgeving waarin er op een goede manier met social media gewerkt kan worden41. Tevens is het belangrijk dat ambtenaren in netwerken kunnen werken met collega’s van andere directies, vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties en actieve burgers. Essentieel is ook de beschikbaarheid van middelen en instrumenten42. Zorg dat werknemers de mogelijkheid krijgen om bijvoorbeeld door middel van een professionele monitoring tool toegevoegde waarde uit social media te halen. Zorg er verder voor dat de vaardigheden van werknemers worden ontwikkeld zodat ze klaar zijn voor het werken met social media. Een goed webcare-team moet getraind worden om met de tools aan de slag te gaan en moet weten wat er met bepaalde informatie op het sociale web gedaan moet worden43. Maar misschien wel de grootste opgave is dat de overheid meer transparant moet worden; informatie moet beschikbaar zijn en gedeeld kunnen worden44. Zo denkt ook Auteur David Weinberger. Volgens hem ligt de oplossing voor het tegengaan van wantrouwen jegens de overheid in het zorgen voor meer transparantie; internet biedt mogelijkheden om processen binnen de overheid zichtbaar te maken en om burgers bij te laten dragen, een kans voor een open overheid die men niet zou moeten laten liggen45.

4.4: Kansen voor social media monitoring en webcare Eerder in dit hoofdstuk is besproken dat social media monitoring en webcare een vast onderdeel zouden moeten zijn van de beleids- en communicatiestrategie van de overheid. Doordat dit nog niet het geval is heeft de overheid de afgelopen jaren verschillende kansen laten liggen. Een klassiek voorbeeld is het tumult dat in 2009 ontstond rondom de vaccinatie tegen baarmoederhalskanker. De overheid zelf trachtte door middel van een keurige overheidscampagne jonge meisjes te stimuleren het vaccin tegen baarmoederhalskanker te gaan halen, iets wat in het verleden zeer waarschijnlijk had geresulteerd in een normale toestroom van jonge meisjes die dit advies opvolgden. Tijden zijn echter veranderd, en mensen gaan er tegenwoordig niet meer automatisch vanuit dat wat de overheid zegt in een reclamespotje ook daadwerkelijk is wat men moet geloven. Het huidige social media klimaat stimuleert burgers om zelf op zoek te gaan naar aanvullende informatie en hierover in discussie te gaan op het sociale web. Dit werd dan ook massaal gedaan: MSN en internetfora werden overspoeld door angstverhalen over het vaccin46. Ondanks uitspraken van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) dat het hier enkel indianenverhalen betrof, is slechts de helft van de meisjes de prik uiteindelijk gaan halen. Gezien de gemiddelde opkomst voor vaccinaties in Nederland rond de 90 procent ligt47, kan deze opkomst als extreem laag worden beschouwd. Het RIVM gaf later toe dat het de invloed van social media had onderschat48. Was de overheid beter uitgerust geweest om de social media te monitoren, dan had zij de impact van de discussie op het sociale web sneller kunnen signaleren en analyseren, en had zij hier wellicht op in kunnen springen. Ook meer recent, in de afgelopen anderhalf jaar, zijn er tal van voorbeelden te noemen waarbij de overheid veel baat zou hebben gehad bij het monitoren van de social media. Deze zijn grofweg in te delen in drie categorieën: monitoren van wat er in burgers omgaat, peilen van steun voor beleid, en communicatie met burgers. We geven een paar voorbeelden: 41 42 43 44 45 46 47 48

Berlo, D. van (2009). Ibid. Ibid. Ibid. Berlo, D. van (2010). Caugill, G. (2010). Ibid. Ibid.

© 2011 – Coosto

12


Monitoren van wat er in burgers omgaat −− Bonussen: Hoe wordt er op het sociale web gesproken over de bonussencultuur? Wat wordt er verwacht van de overheid op dit gebied? −− Rellen Culemborg: Hoe reageren burgers op dit voorval? Heeft dit voorval effect op discussies rondom integratie en veiligheid? Hoe denken burgers over het optreden van de overheid? −− Migratie/integratie/Islam: Hoe wordt er op het sociale web gesproken over deze en gerelateerde zaken? Wat is het klimaat in de samenleving? −− Moord Milly Boelen: Zorgt deze gebeurtenis voor veel onrust onder burgers? Welke discussies worden er naar aanleiding van dit voorval gevoerd? −− Verkeersinfarcten/aanpakken van het wegennetwerk: Wordt er op het sociale web veel geklaagd over de situatie op de weg? Wat wordt er van de overheid verwacht? −− Klachten over examens: Wordt er op het sociale web veel geklaagd door scholieren over examens? Waar gaan de klachten over? −− De NS: Wordt er op het sociale web veel geklaagd over de NS? Wat is de boodschap aan de overheid? −− WikiLeaks: krijgt WikiLeaks veel aandacht op het sociale web? Hoe wordt er op het sociale web gesproken over WikiLeaks? Hoe denken burgers over de naar buiten gebrachte documenten die betrekking hebben op Nederland?* −− Kindermisbruik kinderdagverblijf Amsterdam. Hoe reageert de Nederlandse samenleving op deze ontdekking? Wat wordt er verwacht van de overheid? −− Studentenstaking: Worden stakingen als deze gesteund door de Nederlandse bevolking? Wat gaat er om in de studenten die meedoen aan de staking? Wat voor boodschap wil men afgeven? −− Beoordeling scholen: Hoe wordt er door leerlingen, leraren en ouders gesproken over bepaalde scholen? Zijn leerlingen het eens met negatieve beeldvorming in de media over hun school? Wat verwachten leerlingen van hun school en de overheid als blijkt dat een opleiding onder de maat is? −− Beoordeling ziekenhuizen: Hoe oordelen patiënten over bepaalde ziekenhuizen en behandelingen? Zijn er dingen waar de overheid op in zou moeten grijpen? Peilen van steun voor beleid −− OV chipkaart: Hoe wordt er gesproken over de invoering van de OV-chipkaart? Hoe denkt men over de werking van de OV-chipkaart? Hoe wordt er gereageerd op berichten over de mogelijkheid om te frauderen met de OV-chipkaart? −− Rookverbod: Hoe wordt er op het sociale web gereageerd op het rookverbod en wijzigingen/nieuwe uitspraken over dit verbod? −− Steun aan Griekenland: Hoe wordt er op het sociale web gesproken over financiële steun aan Griekenland? Monden discussies over steun aan Griekenland uit in discussies over steun aan het buitenland in het algemeen of over de EU? −− Kraakverbod: Hoeveel steun en/of tegenwerking kan de overheid verwachten bij het invoeren van een kraakverbod? −− Hypotheekrenteaftrek: Hoe wordt er op het sociale web gesproken over eventuele aanpassingen van de hypotheekrenteaftrek? −− Zorgverzekering duurder: Hoe kijkt de social media gebruiker aan tegen het weer duurder worden van zorg in Nederland? −− Bezuinigingen op onderwijs: Hoe wordt er op sociale web gereageerd op voorgenomen bezuinigingen in het onderwijs? Wat voor tegenwerking kan de overheid verwachten?

© 2011 – Coosto

13


−− Bezuinigingen op cultuur: Hoe wordt er op sociale web gereageerd op voorgenomen bezuinigingen in de cultuursector? Wat voor tegenwerking kan de overheid verwachten? −− Verhoging maximum snelheid tot 130 km/u: Wordt deze voorgenomen maatregel gesteund door de Nederlandse samenleving? Hoe groot is de vraag naar een maatregel als deze? −− Missie Afghanistan: Hoe wordt er op het sociale web gesproken over de nieuwe missie naar Afghanistan? In hoeverre wordt het debat in de tweede kamer over deze missie gevolgd? Is er genoeg steun voor deze missie onder de Nederlandse bevolking?* −− Peiling populariteit ministers: Hoe wordt er op het sociale web gesproken over bepaalde ministers en hun beleid? Hoe ontwikkelt de ‘buzz’ zich?* Communicatie met burgers −− Mexicaanse griep epidemie: Komt de informatie van de overheid goed terecht? Neemt de communicatie vanuit de overheid zorgen en onzekerheden bij burgers weg? Worden voorzorgsmaatregelen opgevolgd? −− Aswolk IJsland: Is de informatie die door de overheid wordt verstrekt voldoende en duidelijk? Waarover hebben burgers nog vragen? −− Brand Moerdijk: Hoe denken burgers over informatievoorziening door de overheid? Op welke punten is er nog onduidelijkheid? Moet de overheid meer doen om zorg en onzekerheden bij burgers weg te nemen?49 Dit zijn slechts enkele voorbeelden die aangeven dat er veel kansen liggen voor de overheid. Een goede social media strategie die verweven is met de algehele beleids- en communicatiestrategie van de overheid, gecombineerd met het gebruik van een goede monitoring tool, zou de overheid in staat stellen deze kansen te grijpen.

* Deze cases worden behandeld in hoofdstuk 5, waar wordt gedemonstreerd hoe men met een professionele monitoring tool berichtgeving in de social media kan analyseren.

49 Voor een analyse van de berichtgeving in de social media over de brand bij ChemiePack in Moerdijk, zie de blogpost Rol van de overheid rondom brand Moerdijk van Rens Dietz (14 januari 2011) op: http://blog.coosto.nl/2011/01/rol-van-de-overheid-rondom-brand-moerdijk/ © 2011 – Coosto

14


5: Internet monitoren: praktijkvoorbeelden Er is zoveel informatie beschikbaar in de social media dat het bijna niet te doen lijkt om er precies die informatie uit te halen die je nodig hebt. Om de grote stroom aan berichten op het sociale web te kunnen beheersen, zal gebruik gemaakt moeten worden van technologie die de informatie in de juiste vorm giet50. Met professionele monitoring tools als Coosto kan men meten hoeveel online berichten er zijn verschenen over een organisatie of product, welk sentiment aan deze berichten is gekoppeld, welke onderwerpen eruit springen in discussies, en waar de berichten vandaan komen51. In de volgende sectie laten we aan de aan de hand van praktijkvoorbeelden van WikiLeaks, de missie naar Afghanistan en het imago van minister Rosenthal zien hoe een goede monitoring tool kan worden ingezet voor het verzamelen van social media gegevens en het analyseren van deze gegevens.

5.1: WikiLeaks: de burger aan de macht 5.1.1: Achtergrond WikiLeaks is een website die allerhande geheime documenten van bedrijven en overheden publiceert. De site begon in 2006 als een wiki-site waar iedereen informatie op kon plaatsen52. De hoeveelheid informatie die op de site werd geplaatst was echter enorm, en om verdere chaos te voorkomen worden de documenten nu eerst gescreend voordat ze worden geplaatst. Door de grondige screening van het aangeboden materiaal heeft WikiLeaks een goede reputatie weten te verwerven53. Sinds de oprichting van WikiLeaks heeft de site ter discussie gestaan. Terwijl sommigen het risicovol vinden om informatie van de site over te nemen zien anderen de site als de toekomst van de onderzoeksjournalistiek54. Sinds eind november 2010, toen WikiLeaks startte met de onthulling van 250.000 Amerikaanse diplomatieke berichten, is de discussie over WikiLeaks explosief toegenomen. Pogingen van de Amerikaanse overheid om deze onthullingen te voorkomen hebben de discussie alleen maar verder aangewakkerd. 5.1.2: WikiLeaks en de social media Ook in de social media was WikiLeaks een ‘hot topic’. Figuur 1 geeft weer hoeveel berichten er in de periode van eind november tot eind januari in de social media zijn verschenen die gaan over Wikileaks (activiteit) en wat voor sentiment er uit deze berichten sprak (positief-negatief). In de bovenste grafiek zien we vanaf eind november een sterke stijging van het aantal berichten in de social media rondom WikiLeaks. Ook in december werd dit onderwerp goed besproken, waarna de activiteit eind december weer af nam. Opvallend is dat in januari, toen documenten over Nederland werden vrijgegeven, de discussie amper opnieuw is opgelaaid. Uit de onderste grafiek kan worden aflezen dat het gemiddelde sentiment rond WikiLeaks (de gele lijn) rond de nullijn schommelt, wat aangeeft dat het aantal positieve en negatieve berichten in deze periode vrijwel gelijk was. In percentages uitgedrukt, was 11% van de bijna 49.000 berichten positief getint en 10% negatief getint (overige berichten kregen een neutraal sentiment toegewezen). 50 51 52 53 54

Gaans, M.M. van (2011). Ibid. NOS (2010). Ibid. Ibid.

© 2011 – Coosto

15


Figuur 1: Activiteit en Sentiment WikiLeaks (25-11-2010 tot 01-02-2011) Activiteit

Sentiment

Bron: Coosto (2011).

Wat betreft het sentiment van de berichtgeving die betrekking had op WikiLeaks in relatie tot de overheid, wordt een ander beeld geschetst. Van deze berichten was 13% positief en 22% negatief. Mensen spraken zich op het sociale web dus duidelijk negatiever uit over WikiLeaks in relatie tot de overheid dan over WikiLeaks in het algemeen. De belangrijkste bronnen op het sociale web voor deze discussie waren nieuwssites, Twitter, blogs en fora (in die volgorde). In figuur 2 wordt weergegeven op welke specifieke websites de meeste berichten over WikiLeaks en de overheid zijn geplaatst. Naast berichten op de site van de Telegraaf en blogs van het NRC en de Volkskrant, zien we dat veel berichten zijn geplaatst op nujij.nl, forum.fok.nl, tweakers.net en joop.nl. Ook de beruchte geenstijl.nl en powned.tv nemen een plek in in de top 10 van websites. Figuur 2: Top Websites WikiLeaks-overheid (25-11-2010 tot 01-02-2011) Positie

Website

Bereik

Berichten

1.

www.nujij.nl

2.

www.telegraaf.nl

89

3.

forum.fok.nl

82

4.

tweakers.net

69

5.

www.joop.nl

56

6.

www.geenstijl.nl

35

7.

www.powned.tv

28

8.

frontpage.fok.nl

26

9.

weblogs.nrc.nl

23

10.

www.vkblog.nl

20

Verdeling sentiment

122


© 2011 – Coosto

16


Interessant voor deze analyse is verder welke onderwerpen opvallend waren in deze discussie. In figuur 3 zijn de 15 meest opvallende onderwerpen (Trending Topics) weergegeven. Wat opmerkelijk is aan deze lijst, is dat onderwerpen als ‘informatie’, ‘burgers’, ‘transparantie’ en ‘openheid’ de boventoon voeren. Dit geeft aan dat er in de sociale media niet zozeer werd gesproken over de uitgelekte documenten zelf, maar vooral over het principe achter Wikileaks: het vrijgeven van geheime documenten. Gezien de maar zeer geringe activiteit in de maand januari, wanneer er geheime documenten over Nederland werden vrijgegeven, is dit echter niet geheel onverwacht. Figuur 3: Trending Topics WikiLeaks-overheid (25-11-2010 tot 01-02-2011) Positie

Topic

1.

wikileaks

2.

overheid

3.

overheden

4.

informatie

5.

documenten

6.

burgers

7.

burger

8.

transparantie

9.

julian assange

10.

openheid

Trend volume


Als we inzoomen op het onderwerp burger, wordt het aandeel negatieve berichten nog groter (31% negatief versus 17 % positief). Uit een verdere analyse van deze berichten blijkt dat er vooral veel werd gesproken over de vrijheden van burgers, en dat het als positief werd ervaren dat door sites als WikiLeaks burgers meer te weten kwamen over de staat. Er is veel onvrede onder social media gebruikers omtrent ‘gekronkel van de overheid’, en het geheimhouden van dingen voor burgers door de staat. Deze houding van burgers sluit aan bij de trend dat burgers niet langer als passieve ontvanger van nieuws gezien willen worden, maar zelf willen bepalen wat voor informatie ze tot zich nemen en zich willen mengen in de discussie. 5.1.3: Conclusie Door het monitoren van de berichtgeving rondom WikiLeaks had de overheid kunnen vernemen hoe groot de discussie was op het sociale web, wat de meest besproken onderwerpen waren, hoe er over deze onderwerpen werd gesproken en hoe de berichtgeving zich verder ontwikkelt. Tot dusver heeft de overheid niet veel te vrezen wat betreft de impact van geheime documenten over Nederland, dit was op het sociale web amper onderwerp van discussie. Het is echter niet gezegd dat dit ook zo blijft. Door nauwkeurig te monitoren wat er op het sociale web gebeurt kan de overheid een nieuwe discussie over WikiLeaks direct oppikken. Een belangrijke conclusie die getrokken kan worden uit de analyse van berichten op het sociale web rondom WikiLeaks, is dat de overheid te maken heeft met een serieuze vorm van wantrouwen van haar burgers omtrent informatieverstrekking en geheimhouding. Dit is iets wat de overheid mee kan nemen in haar communicatiestrategie. © 2011 – Coosto

17


5.2: Missie naar Afghanistan: grote verdeeldheid 5.2.1: Achtergrond De Nederlandse bijdrage aan een missie in Afghanistan heeft de afgelopen jaren al meerdere malen ter discussie gestaan. In februari 2010 was het zelfs deze kwestie die ertoe leidde dat het kabinet Balkende IV viel. Met de komst van het nieuwe kabinet Rutte werd een missie naar dit land wederom op de agenda geplaatst. Op 7 januari stemde de ministerraad in met het plan voor een nieuwe missie naar Afghanistan. Het zou geen militaire missie betreffen, maar puur een trainingsmissie, gericht op het trainen van de civiele politie in de regio Kunduz55. Echter, om de opleiders te ondersteunen, zouden er naast de 225 opleiders ook nog 125 militairen mee gaan naar Kunduz. Het plan leidde tot hevige discussies in de Tweede Kamer. Voorstanders beargumenteerden dat deze missie zeer zeker geen militaire missie is en dat Afghanistan, de NAVO en de EU de hulp van Nederland heel hard nodig hebben. Het steunen van deze missie zou goed zijn voor de internationale positie van Nederland. Tevens zou het steunen van de missie goed zijn voor Nederland zelf, gezien er met deze missie een brandhaard van terrorisme wordt aangepakt. Tegenstanders hadden vooral grote twijfels over de rol van de Nederlandse militairen en vreesden dat er niet aan ontkomen kon worden dat de missie toch zou uitmonden in een militaire missie56. Na een lange en hevige discussie in de Tweede Kamer, waarbij er door het kabinet verscheidene toezeggingen werden gedaan, stemde uiteindelijk een meerderheid voor het plan. Opvallend was vooral de steun van GroenLinks, die het plan in eerste instantie afkeurde. 5.2.2: De missie en de social media Ook in de social media werd er veel aandacht geschonken aan de nieuwe missie naar Afghanistan. In de periode van 1 januari 2011 tot 8 februari 2011 zijn er meer dan 45.000 berichten geplaatst in de social media betreffende Afghanistan en/of Kunduz. In figuur 4 wordt het verloop van de activiteit in de social media rond dit onderwerp weergegeven. Rond 7 januari, toen het plan voor de missie werd besproken in de ministerraad, is er een kleine piek zichtbaar. De piek rond 27 januari, toen het plan werd besproken in de Tweede Kamer, is echter vele malen groter, wat aangeeft dat de online discussie zich vooral concentreerde rond de Tweede Kamerdiscussie. Nadat de discussie in de Tweede Kamer gevoerd was daalde de activiteit weer vrij snel. Een kleine piek is nog te zien op 5 februari, deze houdt verband met het congres van GroenLinks. Figuur 4: Activiteit Afghanistan-Kunduz (01-01-2011 tot 08-02-2011) Activiteit


55 NOS (2011a). 56 NOS (2011b). © 2011 – Coosto

18


Als we inzoomen op de periode rond 27 januari, dan zien we in figuur 5 dat het gemiddelde sentiment rond dit onderwerp (de gele lijn) zich rond de nullijn begeeft. Het sentimentsbereik (het gele vlak) wijkt wel verder uit naar boven en onder. Dit geeft aan dat er ook onder de social media gebruikers grote verdeeldheid heerste omtrent dit onderwerp; er zijn zowel veel positieve als negatieve berichten geplaatst. Om precies te zijn was 11 procent van de meer dan 31.000 berichten in de periode van 18 januari tot 4 februari 2011 positief en 11 procent negatief getint. Figuur 5: Sentiment Afganistan-Kunduz (18-01-2011 tot 04-02-2011) Sentiment


In dit geval lijkt het er dus op dat de discussie op het sociale web qua sentiment een afspiegeling was van de discussie in de Tweede Kamer. Om hier meer zicht op te krijgen is het waardevol om te kijken waar de discussie rond Afghanistan/Kunduz in deze periode over ging en wat er werd gezegd. Uit een inspectie van berichten blijkt dat het grootste gedeelte van de berichten ging over de missie zelf; er werd vooral hevig gediscussieerd over het nut en de betekenis van een trainingsmissie. De discussie in de social media lijkt het verloop van het debat in de Tweede Kamer en de argumenten die daar werden gebruikt vrij nauwgezet te volgen. Een ander onderwerp dat hevig werd bediscussieerd is GroenLinks. Het sentiment van deze discussie is overwegend negatief; er wordt veel gesproken over de naïviteit van GroenLinks, over een ‘laffe’ beslissing, en over het verliezen van kiezers. De meest belangrijke bron in deze discussie was Twitter; meer dan 20.000 van de ruim 30.000 berichten over Afghanistan en/of Kunduz in deze periode werden via deze bron verspreid. Ook nieuwssites (telegraaf. nl, nujij.nl, joop.nl, trouw.nl) en blogs (pownet.tv, geenstijl.nl) speelden een belangrijke rol. 5.2.3: Conclusie Het debat over de nieuwe missie in Afghanistan werd in de social media nadrukkelijk gevolgd en hevig bediscussieerd. Deze discussie is een goed voorbeeld van ‘Democracy 2.0’; burgers gebruiken het sociale web om mee te discussiëren over overheidsgerelateerde kwesties. Dit zijn discussies die voor de overheid van grote waarde kunnen zijn. Door te volgen wat er in de social media wordt bericht over een bepaald overheidsplan kan worden voorspeld hoe de publieke steun ten opzichte van een dergelijk plan zich verhoudt. In het geval van de missie naar Kunduz leek er een grote verdeeldheid te bestaan onder het volk. Hieruit zou kunnen worden opgemaakt dat er naast veel wantrouwende Tweede Kamerleden die deze missie nauwlettend in de gaten zullen houden, er ook nog veel burgers zijn die overtuigd zullen moeten worden van de waarde en de noodzaak van deze missie.

© 2011 – Coosto

19


5.3: Imago minister Rosenthal 5.3.1: Achtergrond In oktober 2010 werd Rosenthal benoemd tot minister van buitenlandse zaken in het kabinet Rutte. Sinds zijn aanstelling heeft Rosenthal al meerdere malen in de spotlights gestaan. Vooral in het eerste kwartaal van 2011, met de kwestie van de ophanging van de Nederlands-Iraanse Zahra Bahrami en de ongeregeldheden in het Midden Oosten, is de minister veel in het nieuws verschenen. 5.3.2: Rosenthal en de social media Ook in de social media heeft de berichtgeving over minister Rosenthal de afgelopen tijd niet stilgestaan. In de periode van 1 oktober 2010 tot 10 maart 2011 zijn er meer dan 17.000 berichten verschenen waarin het woord ‘Rosenthal’ voorkwam. In figuur 6 kan men zien dat er in oktober wat kleine piekjes waren in de social media activiteit rondom Rosenthal, dit in verband met het aantreden van het nieuwe kabinet. Terwijl het sentiment rond de minister in oktober nog positief was, was dit eind november/begin december overwegend negatief. Dit negatieve sentiment is te herleiden naar de discussie rondom Wikileaks. Ook in januari, toen kwesties als de nieuwe missie naar Afghanisatan en protesten in Egypte ter discussie stonden, waren berichten in de social media over Rosenthal vooral negatief getint. Figuur 6: Activiteit en Sentiment Rosenthal (01-10-2010 tot 01-03-2011) Activiteit

Sentiment


Wat opvalt in figuur 6, is dat de activiteit rond Rosenthal in begin en eind februari abrupt omhoog schoot. De piek in begin februari is te herleiden naar de ophanging van de Nederlands-Iraanse Zahra Bahrami. Als we de periode van 29 januari tot 9 februari 2011 wat beter bekijken, dan zien we aan de Trending Topics (zie figuur 7) dat de discussie zich focust op onderwerpen als ‘iran’, ‘executie’ ‘nederlands-iraanse zahra bahrami’, ‘dood’, en ‘doodstraf’, wat bevestigd dat de ophanging van Zahra Bahrami veel stof op heeft doen waaien in de social media. Deze discussie op het sociale web heeft het imago van de minister niet veel goeds gedaan; van de ruim 5.000 berichten zijn er maar 400 (7 procent) positief en ruim 900 (17 procent) negatief getint57.

57 Bij het toewijzen van het sentiment is gekeken naar sentiment in relatie tot het woord ‘Rosenthal’, dus niet naar het algemene sentiment van het bericht. © 2011 – Coosto

20


Figuur 7: Trending Topics Rosenthal (29-01-2011 tot 12-02-2011) Positie

Topic

1.

iran

2.

executie

3.

minister uri rosenthal

4.

nederlands-iraanse zahra bahrami

5.

dood

6.

zaak

7.

doodstraf

8.

proces

9.

contact

10.

nederlandse ambassadeur in iran

Trend volume


De piek in eind februari hangt samen met het politieke geweld in Libië. Ook in deze kwestie werd er vooral negatief over minister Rosenthal gesproken. Er werd hem verweten dat hij het lange tijd te vroeg vond voor sancties, en dat hij liever de migratie dan mensenlevens beschermt. Zowel in februari/maart 2011, als in de gehele periode van 1 oktober 2010 tot maart 2011, wordt er vooral over minister Rosenthal gesproken op Twitter, nieuwssites (nujij.nl, telegraaf.nl, trouw.nl, joop.nl, elsevier. nl) en blogs (powenet.tv). Op sociale netwerk sites als Facebook en Hyves is de minister duidelijk geen ‘hot item’. 5.3.3: Conclusie Voor veel ministeries is het van groot belang om zicht te krijgen op de buzz rond hun minister. Naast het bijhouden van krantenberichten is het waardevol om ook de berichtgeving op de social media in de gaten te houden. Uit de bovenstaande analyse blijkt dat er op bijvoorbeeld Twitter erg veel over minister Rosenthal wordt gesproken, maar ook in reacties op nieuwssites en op blogs is de minister een veel besproken onderwerp. Het feit dat het sentiment in deze berichtgeving de afgelopen maanden continu negatief is, toont aan dat er nog hard aan het imago van de minister gewerkt moet worden. Via het monitoren van social media kan worden bijgehouden hoe de activiteit, trends en het sentiment rond de minister zich verder ontwikkelen.

© 2011 – Coosto

21


Conclusie Het doel van deze paper was om mensen werkzaam binnen of voor de overheid te laten zien welke mogelijkheden social media de overheid biedt. Zoals u heeft kunnen lezen gaan deze mogelijkheden verder en dieper dan een eigen Twitter-account of een incidentele social media campagne. De meest belangrijke conclusie die we uit deze paper kunnen trekken is dat ook de overheid niet langer om social media heen kan. Er zijn in het verleden te veel situaties te benoemen waar de overheid kansen heeft laten liggen doordat ze niet inzag wat de invloed is van social media en hoe ze hierop had kunnen anticiperen. 58 Dit besef begint bij de overheid wel te groeien. In 2009 gaf ‘Een moderne overheid weet wat er de werkgroep ‘Elders op Internet’ al aan dat het in de nieuwe speelt, en volgt het maatschappelijk context van de participerende informatiemaatschappij van debat. Dat debat speelt zich steeds essentieel belang is dat de overheid zich bezighoudt met monimeer online af, en dus kan de overheid 59 toren, participeren en meepraten . Ondertussen zijn er op niet om webmonitoring heen.’ allerlei online platformen discussies gaande die direct of indirect (Rob Klaassen, onderzoeksadviseur - Dienst Publiek en 58 betrekking hebben op het werk van de overheid. De werkgroep Communicatie, Ministerie van Algemene Zaken) is van mening dat de overheid op die platformen op zijn minst aanwezig zou moeten zijn en die discussies zou moeten monitoren. ‘Naar buiten kijken’ is volgens de werkgroep iets wat de samenleving, vooral de computergeneraties, van de overheid eist60. Als redenen waarom het voor de overheid belangrijk is om naar buiten te kijken worden ‘Onze positieve insteek: we willen aangedragen: om te zorgen dat het beleid meer aansluit op wat de burger beter informeren.’ de burger wil, om begrip en draagvlak te creëren voor beleid en (Harro Ranter, senior adviseur kennis – Ministerie om een exacter gevoel te krijgen van hoe ze hun verhaal moeten 62 van Infrastructuur en Milieu) vertellen61. 62 Dit is niet iets dat de overheid kan doen door middel van incidentele projecten; alleen door social media op te nemen in de algehele beleids- en communicatiestrategie van de overheid kan de overheid het volle potentieel van deze ontwikkeling benutten. Gelukkig dringt deze boodschap langzaam door bij de overheid. Op de website van ambtenaar 2.0, een netwerk van mensen binnen en buiten de overheid die werken aan overheid 2.0, zijn vele artikelen, blogs, fora en evenementen te vinden die erop gericht zijn de overheid meer 2.0 te maken63. Verschillende ministeries, provincies en grote steden zijn begonnen met het testen van social media monitoring tools en bekijken hoe ze social media kunnen opnemen in hun beleids- en communicatiestrategie. De één is hier verder mee dan de ander. Zo heeft de Belastingdienst al een compleet Internet Service Centre waar een vast team continu bezig is met social media monitoring en webcare.

58 Klaassen, R. (2011). 59 Rohde, C. (2009). 60 Ibid. 61 Ibid. 62 Ranter, H. 63 http://ambtenaar20.ning.com/ © 2011 – Coosto

22


Jammer genoeg stuiten dit soort initiatieven nog vaak op onbegrip; veel mensen binnen de overheid zien de toegevoegde waarde van social media nog niet in. Hopelijk heeft deze paper enigszins bijgedragen het wegnemen van dit onbegrip. Want we leven nu eenmaal samen met social media, en het zou de overheid goed doen om hier ook een rol in te spelen.64

‘Als online wordt meegenomen in beleid, kun je heel veel problemen voorkomen.’ (Tanja Jans, voormalig webadviseur – Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport)

64

64 Etten, N. (2010). © 2011 – Coosto

23


Bronvermelding Boeken Berlo, D. van (2009). Ambtenaar 2.0. Nieuwe ideeën en praktische tips om te werken in overheid 2.0. Uitgave van het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit. Veenman, R. & Doorn, A. van (1997). Grondslagen van de professionele communicatie. Hasselt: Bohn Stafleu van Loghum.

Artikelen en Rapporten Etten, N. van (2010). Goed monitoren en snel reageren. Platform, 12. Uitgave van het Ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie. Frissen, V., van Staden, M., Huijboom, N., Kotterink, B., Huveneers, S, Kuipers, M., Bodea, G. – TNO Informatie en Communicatietechnologie (2008). Naar een ‘User Generated State’? De impact van nieuwe media voor overheid en openbaar bestuur. (Beschikbaar bij TNO Informatie en Communicatietechnologie, Brassersplein 2, Postbus 5050, 2600 GB Delft). Ranter, H. (2010). De Grootste uitdaging is de snelheid waarmee je moet kunnen reageren. Platform, 12. Uitgave van het Ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie. Rohde, C. (2009). Ondertussen… online. Hoe de rijksoverheid kan inspelen op het veranderende medialandschap. Uitgave van de interdepartementale werkgroep Elders op Internet, in opdracht van de voorlichtingsraad, Rijksvoorlichtingsdienst, Ministerie van Algemene Zaken.

Artikelen, rapporten en posts op het internet Caugill. G. (2010). Debat zonder experts. Geraadpleegd op 1 februari 2011 via: http://resource.wur.nl/wetenschap/detail/debat_zonder_experts/ Berlo, D. van (2010). Overheid 2.0 en vertrouwen. Geraadpleegd op 17 februari via: http://ambtenaar20.ning. com/profiles/blogs/overheid-20-en-vertrouwen Gaans, M.M. van (2011). Wat nou Social Media? Een gids door de wereld van social media en de mogelijkheden ervan voor uw bedrijf of organisatie. Verkrijgbaar op: www.coosto.nl Hoogervorst, D. (2011). Provincie bereikt 8.500 jongeren met social media-campagne ‘Ik ben een Brabander’. Geraadpleegd op 5 april 2011 via: http://youngmarketing.web-log.nl/youngmarketing/2011/03/provincie-bereikt-8500-jongeren-met-social-media-campagne-ik-ben-een-brabander.html Hensen, N. (2010). 8 manieren om misdaad te bestrijden met sociale media. Geraadpleegd op 5 april 2011 via: http://criminaliteitswijzer.ning.com/profiles/blogs/8-manieren-om-misdaad-te © 2011 – Coosto

24


NOS (2010). Wat is WikiLeaks?. Geraadpleegd op 1 februari 2011 via: http://nos.nl/artikel/202220-wat-iswikileaks.html NOS (2011a). Wat houdt het plan voor Afghanistan in? Geraadpleegd op 8 februari 2011 via: http://nos.nl/ artikel/209966-wat-houdt-het-plan-voor-afghanistan-in.html NOS (2011b). Twijfel neemt toe over Kunduz missie. Geraadpleegd op 8 februari 2011 via: http://nos.nl/ artikel/213781-twijfel-neemt-toe-over-kunduzmissie.html Rijksoverheid (zonder datum). Media Analyse. Geraadpleegd op 26 januari 2011 via: http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/overheidscommunicatie/informatie-voor-professionals/omgevingsonderzoek/mediaanalyse

Websites http://ambtenaar20.ning.com/ www.coosto.nl

Persoonlijke gesprekken met overheidsfunctionarissen Klaassen, R. (2011). Onderzoeksadviseur - Dienst Publiek en Communicatie, Ministerie van Algemene Zaken.

Tools Coosto. Te gebruiken via: www.coosto.nl

© 2011 – Coosto

25

Samenleven met Social Media Waarom ook de overheid naar social media moet luisteren. M.M. van Gaans, MSc

Recommend Documents